第一篇：美容院美容師禮儀培訓(xùn)

話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休話題豐富最基本的話題，可以拉進與顧客間的距離適當?shù)囊暝掝}，可以找到顧客的需求，為銷售打良好的基礎(chǔ)如：接待的技巧用聲調(diào)、眼神說話會話技巧詢問技巧會話技巧“YES”& “NO”會話法即先用“是”肯定對方內(nèi)容，然后用“不是”來提出自己的看法如：“?很好，對嗎？”“是呀，的確很好，只是?”提問會話法舉例法會話法“回音”會話發(fā)（再次認同對方的觀點，給對方吃“定心丸”）乒乓會話法即：根據(jù)自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通。“忽視”會話法即：當顧客提出與眼前無交易關(guān)的看法時，以笑容回答即可。積極會話法（積極――消極）如，負離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。（消極――積極）如負離子燙發(fā)雖然比較貴，但是能使你的頭發(fā)很漂亮。服務(wù)行業(yè)此法很重要。詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問例：“您以前做過美容嗎？”（狀況詢問）“作過，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問題詢問）根本沒有宣傳的那樣好。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問）還行吧。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢問）傾聽的技巧專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意。傾聽的目的是回答與溝通，認同，安撫。接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客投訴處理處理投訴的原則及時處理真誠的道歉處理投訴的原則原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時間處理，并與顧客充分交流真誠道歉，并傾聽顧客的心聲協(xié)調(diào)并解決問題生活禮儀美容院美容師禮儀培訓(xùn)國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。

一、固定電話禮儀工作時間必須有人及時接聽電話，并第一時間記錄電話要點，電話信息的紀錄應(yīng)井然有序，這可能就是你的生意機會或信息.接聽電話在接聽電話時，一般響三聲后就要接聽電話，使用標準用語，如“您好，玖麗麗人館，很高興為您服務(wù)”。注意聲調(diào)、聲音語速、以及表達的準確度、熱情甜美撥打電話準備好電話號碼（撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＃┐黉N活動電訪（先做好客戶分類，根據(jù)不同的客戶進行邀約）促銷活動電訪溝通原則自我介紹、宣布促銷信息、邀約來賓、確定信息售后服務(wù)電訪自我介紹，詢問客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的感覺做好記錄，對大批量的信息進行分類會總將信息反饋給上級售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容：

二、手機禮儀：工作時間禁止發(fā)短信，玩手機游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項目服務(wù)時，不可攜帶手機。在特殊場合，關(guān)閉手機。(如加油站，飛機上，會議時等）舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式。站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。蹲姿：細節(jié)最多的動作手勢與眼神：身體的語言鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)一：行姿什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，二）、不雅的行姿：扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等

二、站姿站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二）、不雅的站立姿勢：不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）

三、坐姿一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90 度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。平時男性和女性的坐姿：②雙腿開膝式。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。不雅的坐姿：一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，目光注視物體，不要抬頭、斜視。眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標對著客人), 另一只手實指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。鞠躬接送客戶時，行30 度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45 度鞠躬禮。服務(wù)禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理接待禮儀接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細膩言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；裝束發(fā)型發(fā)型服飾鞋流行色

季節(jié)、氣候四季寒暑

興趣、愛好音樂跳舞麻將收藏等

新聞熱門話題

旅行過內(nèi)國外

天氣晴天下魚等 家庭孩子上學(xué)情況 健康發(fā)胖，減肥，皮膚

工作工作的辛苦，休假

第二篇：美容師禮儀 培訓(xùn) 要求

美容師禮儀

一、美容師的職業(yè)道德

道德是一種社會的意識形態(tài)，特別強調(diào)是非觀念。作為美容師應(yīng)該認清是非，對待顧客、同事、雇主、主管領(lǐng)導(dǎo)，都要遵守適當?shù)难孕袦蕜t。

美容師應(yīng)具備的良好品德：1、2、3、4、5、6、遵守國家的法律、法規(guī)和美容院的規(guī)章制度。熱愛本職工作，立志崗位成才。對美容院忠誠，決心與美容院共發(fā)展。樂于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)知識及銷售技巧。對顧客禮貌、友善、熱情、誠懇。注意儀表，隨時保持最高的衛(wèi)生標準。

一位專業(yè)的美容師在人們心目中的形象應(yīng)該是：典雅的風(fēng)度，高超的技術(shù)，豐富的內(nèi)涵，端莊的舉止，文雅的談吐。進入一家美容院，美容師就代表了這家美容院的形象。

作為美容師，直接代表美容院面對客戶。其形象也代表著美容院形象，服飾的整潔、職業(yè)的微笑、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對美容院的信心，拉近雙方的距離。儀容儀表：“90%的專業(yè)準備，10%的現(xiàn)場發(fā)揮”

行為總體要求：站立、坐姿、行走、言談表情、動作、體態(tài)的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)言語清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情，動作干凈、利落。給患者體現(xiàn)親切、愉快、輕松、舒適之感。

美容師的站、坐、走姿都要十分的規(guī)范：-------行為美：

1、站姿：女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。表情自然，雙目平視，閉嘴，頸部挺直，微收下頜，挺胸、直腰、收腹、臀部肌肉上提，右手抓左手，放在小腹位置。雙肩放松，稍向后。女子雙腿并攏，雙腳成“V”字或者“丁”字型站立。這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。（美容師在工作時，兩腳不要離的太遠。盡量以腳掌承受體重，而不要以腳跟承受體重。）

另外，無論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。

2、坐姿：女子就座時，與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的坐姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確坐姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。

標準坐姿：上體保持站立時的姿勢，將雙膝靠攏，兩腳并齊。雙手分別放在對應(yīng)的膝蓋上。“小八字”坐姿：雙膝靠攏，雙腿自然分開，約60度，雙腳呈正八字狀。

“斜方式”坐姿：雙腿并掄，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。

女性當兩腿上下交疊而坐時懸空的腳尖應(yīng)向下，雙膝盡量靠攏。坐姿要精神，雙臂自然撫桌，雙目平視，面帶微笑，站姿要自然、端正，不拱背彎腰，站直放松，不單腿支撐身體，不穿高跟鞋，雙手可于身前交插。就座時下意識的隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂的。

美容師在工作時，椅面基本與膝部平行，能使雙腳順著膝蓋自然平放于地板上，使大腿小腿形成90度，以腳支撐大腿的重量。坐的時候下半背部要貼近椅背。為顧客服務(wù)時，身體上部可稍向前傾，如果坐的是沒有椅背的椅子，保持上身挺直的姿勢，使身體的重量完全由大腿承受。

3.走姿：走路時身體挺直，保持站立時的姿勢，不可左右擺動，搖頭晃肩或歪脖斜肩。雙臂前后自然擺動，幅度不可過大，忌左右擺動，后擺時勿甩手腕。提臀，用大腿帶小腿邁步，雙腳基本走在一條直線上，步伐平穩(wěn)，步履適中：一般走路，前腳尖與后腳尖相隔2腳。忌上下顛動，左右搖擺及甩腳，也不要刻意扭動臀部，步伐與呼吸應(yīng)配合成規(guī)律節(jié)奏。女性穿禮服或旗袍時，步子要邁的小些，前腳尖與后腳尖

二、美容師的形象

保持一腳半的距離。美容師在工作時，步伐要輕穩(wěn)、靈活。

4.個人舉止行為的各種禁忌：

1)在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠應(yīng)側(cè)身掩面再為之)

2)公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）

3)參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）

4)在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。

5、引導(dǎo)客人要領(lǐng) ：

1)引導(dǎo)客人進入走廊時,應(yīng)稍走在客人前面一點,并與客人協(xié)步同行.2)在引導(dǎo)途中,當位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知

3)在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方

4)在門前引導(dǎo)時,如果是內(nèi)推門,自己先進,客人后進;如果是外拉門,客人先進,自己后進

三、美容師的語言規(guī)范：

悅耳的聲音，文雅的言辭，技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。語言美：言為心聲，語為人鏡，促銷人員每天要接待上百人次，主要靠語言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強語言表達藝術(shù)，用語技巧。情緒美，精神要熱情飽滿，精力充沛，熱情和精力充沛借助方法

1、語音、語調(diào)。美容師的語音應(yīng)該清晰、自然、音量適中。在柔和、悅耳的語調(diào)中表達出親切、熱

情、真摯、友善、柔順和體諒的思想感情。

2、談話的主題與原則。正確的選擇談話的主題：美容師應(yīng)該盡量去了解顧客的心理，從而選擇較佳的談話主題。例如：美容化妝品、流行服飾、發(fā)型；顧客的個人興趣、愛好、活動；文學(xué)、小說、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞；假期安排、假日活動（不論談話是什么樣的主題，都需要美容師具有豐富的知識內(nèi)涵）。為使談話進行的愉快氣氛和諧，在談話時，應(yīng)遵循以下基本原則：

（1）主動打開話題，少說多聽，不爭論，始終保持愉快的心情。

（2）談話的內(nèi)容不單調(diào)，不談自己的私事，寧可談理想。

（3）不要談?wù)撊耍灰澈笞h論人的長短和同事之間的手法。

（4）不談不問別人隱私，不要表現(xiàn)出處處比別人強而威脅到他人。

（5）應(yīng)該用簡單易懂的言詞，不講粗話、不使用方言。

四、美容師的個人衛(wèi)生和保健

良好的清潔習(xí)慣，高標準的個人衛(wèi)生要求，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容師工作的需要。

1、美容師的個人衛(wèi)生要求

修飾總體原則：美觀、大方、淡雅。

（1）頭發(fā)：保持清潔，經(jīng)常洗頭，發(fā)型要適合面型特點，留長發(fā)者工作時要束發(fā)。頭發(fā)：不油膩、無頭屑，前發(fā)不過眉，橫發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，鬢角不過耳朵中間。發(fā)型簡潔明快，不留怪發(fā)。面部：美容師的皮膚狀況是最有說服力的廣告，應(yīng)加強日常面部護理，工作時要化淡妝，最忌脫

妝和濃妝艷抹。女性可以畫些淡妝，必須淡妝上崗，脫落的妝要盡早補好，香水不要過濃。

（2）口腔：保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激的食品，不吸煙、不喝酒，工作時

不嚼口香糖。嘴部保持清潔，注意體臭，（3）手：加強手部皮膚護理，保持手部皮膚細嫩，保持手部清潔。工作前后、廁后要洗手，指甲不

可留長，甲型不要太尖，選用甲油時，宜選無色甲油，忌甲油脫落。手，保持指甲短于指尖，保持好個人衛(wèi)生。

（4）服飾：企業(yè)的形象代言人，考慮到目標用戶的審美、情趣、著裝、個人喜好必須順應(yīng)要求。服裝

整潔、舒適、合體、大方，飾物不可珠光寶氣，不可戴戒指。一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類

太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝，著公司統(tǒng)一制服，一定要領(lǐng)口、袖口清潔，褲

子常洗常燙，口袋不放太多東西。著裝原則全身服裝顏色不要超過三個色系。胸卡：端正配帶

在左胸部。

（6）鞋襪：女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會分散注意力）。鞋襪要舒適、合腳，工作時不宜穿高跟鞋。保持鞋、襪清潔，無異味。鞋子：皮面鞋要有光澤，保持干凈。

（7）沐浴：經(jīng)常沐浴，保持清潔。（8）香水：使用香水宜清淡。

2、美容師的個人保健：

（1）避免與他人共用毛巾、茶杯、化妝品、梳子、發(fā)夾等物品。

（2）隨時攜帶干凈的手帕或紙巾、化妝紙。

（3）呼吸新鮮空氣，保持生活環(huán)境及工作場所的通風(fēng)狀況良好。

（4）飲食結(jié)構(gòu)合理。

（5）睡眠充足，勞逸結(jié)合，心情放松

4、安排足夠合理的戶外活動及體育鍛煉。

（6）定期做體檢。

五、服務(wù)流程：

前廳

1、接待：語言：您好！歡迎光臨！我是同仁堂美容顧問X X。迎接客戶時：（當需要為顧客開門時）客戶距離門口3米多時，就要左手拉門，身體略向前傾，且與身體呈30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。然后道出歡迎語并引領(lǐng)顧客到接待區(qū)。

（當顧客已經(jīng)進門時）有一個十、五、一法則。十是指離客人十步遠時，要用目光凝視客人的雙眼，發(fā)出第一聲問候： “您好!”接著45度角鞠躬，發(fā)出第二聲問候：“歡迎光臨!”此時，任何客人都正好走到您面前，來得及對您的問候發(fā)出回應(yīng)： “您好!謝謝!”任何時候，我們都要在第一時間內(nèi)先開口問候客人，明了這一點，我們就會在任何時候換來客人文明的回應(yīng)，從而讓自己在日復(fù)一日的服務(wù)中體會到被重視的感覺。

細節(jié)：為什么接待人員每天對客戶說“歡迎光臨”卻沒人理?

因為你發(fā)問時機不正確，她來不及反應(yīng)。美容院的頭牌顧問會在早晨迎接賓客時發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，你笑得非常甜蜜，話語也非常溫柔：“您好!歡迎光臨。”可是，似乎我們美容院的客人都像約好了似的，集體變得沒有修養(yǎng)，一概不理不睬，直接進入店里。顧問小跑著跟在身后，臉色已經(jīng)不太好看，笑容也變得僵硬，沒有回應(yīng)的問候會帶來自尊心的傷害。久而久之，美容顧問的接待變得程式化，反正你不理我，我也不必要虛假地對你，于是，大部分人將迎賓變成了形式。而我們?nèi)サ轿逍羌壘频辏瑸槭裁慈巳擞肿兊帽虮蛴卸Y了呢?

因為在五星級酒店的訓(xùn)練當中，有一個十、五、一法則。十是指離客人十步遠時，要用目光凝視客人的雙眼，發(fā)出第一聲問候： “您好!”接著，微微鞠躬，發(fā)出第二聲問候：“歡迎光臨!”此時，任何客人都正好走到您面前，來得及對您的問候發(fā)出回應(yīng)： “您好!謝謝!”任何時候，我們都要在第一時間內(nèi)先開口問候客人，明了這一點，我們就會在任何時候換來客人文明的回應(yīng)，從而讓自己在日復(fù)一日的服務(wù)中體會到被重視的感覺。

※特別提示：任何文明禮儀都是高雅服務(wù)的必修課，修養(yǎng)來源于練習(xí)。不管是眼神還是站姿，更不要說手勢和微笑了，離開這種形式的訓(xùn)練和要求，不可能存在最好的服務(wù)。在美容院的服務(wù)中，顧問的儀表和 顧問的接待，形式和內(nèi)容是不可分割的整體。

※不能犯的錯誤：客人走來時，眼睛不知看哪里，身體僵硬，微笑也不自然。客人快到時，通常人們習(xí)慣在五步遠處，發(fā)出問候：您好，歡迎光臨!客人聽到時，恰好走過問候者身邊，因為人對聲音的反應(yīng)要秒鐘，這三秒恰好是她走過去的時間，難怪她沒禮貌，原來我們的問候 來不及讓她反應(yīng)。大量地練習(xí)，會讓我們成為彬彬有禮的顧問，重要的是通過練習(xí)掌握技巧。

2、詢問與客戶交流時：與客戶交流，有些美容院安排美容顧問和客戶面對面，這是談判位，有一種抵抗的意味，很難讓人放松。而建立信任最好的角度是45度。要點：凝望三角區(qū)，問需求

語言 ：X小姐，很高興為您服務(wù)，您做面部還是身體？

3、參觀、介紹、推介（順序不固定）：引領(lǐng)客戶時：行進指引時要姿態(tài)規(guī)范，步伐從容，步幅適中，走在顧客的右前方。語言：請跟我來，我給您介紹一下我們的美體區(qū)。

要點：找準需求后向客戶介紹產(chǎn)品或項目或儀器，針對性介紹產(chǎn)品特色、案例、效果、資歷

4、開卡要點：沉著促成態(tài)度專注語言：謝謝，我馬上為您安排。

5、確認要點：簡化手續(xù)確認項目語言：小姐，這是您的會員檔案，請您簽名。

6、收銀要點：真假幣辨別，確定價位

語言：小姐，您的卡已開好，共X X元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？

2、技術(shù)服務(wù)

（1）交接要點：介紹美容師語言：對顧客：“王小姐，這是我們的美容師X X。由她給您做XX部位護理。”對美容師：“小李，這是王小姐，今天由你給王小姐做面部護理，??”

服務(wù)要點：美容師自我介紹

語言：“X小姐，您好，我是X X區(qū)的專業(yè)美容師X X，很高興為您服務(wù)，這邊請。”

（2）更衣語言：“X小姐”這是您的拖鞋和客服，請您更換

（3）沖涼要點：強調(diào)時間、回避（一般20分鐘，具體情況再定）

語言：小姐，我在門外，有需要您叫我。

（4）操作要點：介紹性能，聲音輕柔。語言：輕聲詢問對產(chǎn)品的感受

（5）化妝要點：跟進服務(wù)，指定服務(wù)區(qū)語言：王小姐，您還需要補妝嗎？

（6）結(jié)束項目交接：電話通知前廳。

前廳美容顧問或店長，詢問感受：“X 小姐，您好，感覺是否很棒。”

客戶表揚：態(tài)度熱情，微笑致謝。語言：這是我們應(yīng)該作的，請您常光臨。

客戶批評：嚴肅認真，傾聽記錄。語言：謝謝您提出的建議，今后一定改正。

（7）鞠躬送客：迎三送七（米）。美容師和美容顧問一起送客戶至門外：下臺階到地面，有車的為其開車門；或下雨了為其打傘；或為其叫出租車。語言：X小姐，很榮幸為您服務(wù)，我是X X，希望下次再為您服務(wù)。您慢走。

（8）電話回訪：第二天回訪顧客：“王姐，您好，我是北京同仁堂的美容師/美容顧問李玉，您昨天購買的產(chǎn)品用了嗎？感覺如何？如果有什么疑問您可以隨時找李玉。李玉會用心幫您解答。祝您天天開心，越來越漂亮。”

回訪原則：時間可以遞增。根據(jù)需要及時聯(lián)系顧客。但不打擾顧客休息不讓顧客煩為原則。

第三篇：美容師禮儀

一、美容師的禮儀基本常識

1、服裝

女士西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝稍微長一些，穿西裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

美容師要化淡妝，眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿、具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準；不得留指甲，美容師不得涂色油在指甲上，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。

3、整體要求

①都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

②在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

③提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

④美容室美容柜要保持物品擺放井然有序，時刻保持整潔。

二、美容師的舉止禮儀

1、站姿

站姿同肩寬，腳尖向外微分。

2、坐姿

①輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。②當客人來訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

③造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

④聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或者心不在焉。

⑤兩手平放在兩腿間，不要托腮，不要玩任何物品或做其它小動作。

⑥兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

⑦從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。⑧離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

3、走姿

①遇到客人時，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

②在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

③行走時步伐要適中，多用小步。

④幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

⑤行走時上身保持站立標準。

⑥一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“謝謝”，輕輕穿過。

⑦和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。

⑧行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

⑨工作時不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下。⑩上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

11社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，雙手在腹○

前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。

4、交談

①與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

②交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑.③站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿或坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、④交叉胸前或擺弄其它物品。

⑤他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、⑥敲桌子等，要做到修飾避人。

⑦嚴禁大聲說話，手舞足蹈。

⑧在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。

⑨三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

⑩不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

11講話時，○“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用。

12不得以任何借口頂撞、○諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

13稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐、某女士”○，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

14無論何時從客人手中接過何物品，都要說“謝謝”○；對客人造成的任何不便都要說“對不起”。15任何時候招呼他人均不能用“喂”○。

16對客人的問詢不能回答“不知道”○，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問。17不得用手指或筆桿為客人指示方向。○

18在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不○

得無所表示而冷落客人。

19如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可○

以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

20客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”○，送客人時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您再次光臨”。21對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作為借口而草率應(yīng)付。○

22客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候○

都應(yīng)不失風(fēng)度，冷靜妥善的處理。

23在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。○

24做到“五聲”○，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

三、美容師的電話禮儀

1、接聽電話禮儀

快捷專業(yè)電話服務(wù)：

任何電話響兩聲內(nèi)，立即放下手頭工作，立即接聽，同時趕緊記下來電者姓名，并經(jīng)常稱呼來電者，令對方覺得自己重要。

在電話中應(yīng)介紹公司：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”。

在了解對方目的后，介紹自己，說：“我是美容師×××，很高興認識您，今后您有什么問題可以找我，請問您貴姓？”。

應(yīng)注意的問題：

在知道對方姓名后，應(yīng)一直稱號對方XX小姐或XX先生。

按電話時要振作精神，面帶笑容，語氣溫和，忌發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩，蔑視

2、處理電話禮儀

①主動幫助：

如客戶提出因上次使用問題，盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍后打來，請示公司專業(yè)人士予以解決。

要求：尊重客戶，交代清楚。不可推卸責(zé)任。

忌：一句不是我負責(zé)、不清楚便收錢。

（1）口信：

如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽并記下客戶口信，包括姓名、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。

要求：預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料，同時應(yīng)記下來電日期和時間。

（2）復(fù)述口信：

向來電者復(fù)述資料。

要求：吐字清晰，發(fā)音清楚。

（3）道別：

向來電者道別。

要求：待來電者收線后再輕輕放下電話。

忌：催促對方收線或沒說“再見”便收線。

3、電話銷售禮儀

①稱呼來電者：

以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。

要求：尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。

②單介紹重點：

介紹產(chǎn)品或服務(wù)項目基本資料，給客戶以初步輪廓。

要求：給客戶以誠信的服務(wù)態(tài)度，留意客人的反應(yīng)，重點介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。

忌：一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采的回答。

③明白客戶需要：

辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。

要求：用關(guān)心的口吻，禮貌的語言，有條不紊的說明。

3、電話接聽—重點信息的掌握

①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的信息。

②客戶能夠接受的價格、產(chǎn)品功能、特點、效果具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

第四篇：美容師禮儀

美容師必備禮儀訓(xùn)練

課程提綱

——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講商務(wù)禮儀（上）

1.什么是商務(wù)禮儀

2.商務(wù)禮儀之儀容儀表——男士篇

3.商務(wù)禮儀之儀容儀表——女士篇

4.商務(wù)禮儀職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀

第二講商務(wù)禮儀（下）

1.電話禮儀

2.辦公室禮儀

3.會議禮儀

4.商務(wù)用餐禮儀

第三講時間管理（上）

1.時間管理概述

2.優(yōu)先計劃管理

第四講時間管理（下）

1.自我組織管理

2.溝通管理

第五講溝通技巧（上）

1.溝通的重要性

2.溝通的定義

3.溝通的模式

4.溝通的種類

第六講溝通技巧(下)

1.引言

2.溝通的基礎(chǔ)

3.溝通的原則

4.溝通的應(yīng)用

第七講高效的會議管理技巧（上）

1.引言

2.會議的目的3.會議的形式

第八講高效的會議管理技巧（下）

1.會議的流程管理

2.GE高效會議的案例解析

第九講商務(wù)寫作（上）

1.商務(wù)寫作的首要環(huán)節(jié)

2.中西式寫作的共性與區(qū)別

第十講商務(wù)寫作（下）

1.商務(wù)寫作的四個步驟

2.成文中語言的運用

3.成文中目錄以及附件的運用

4.成文中布局的運用

5.成文中圖表、空白、標題的運用

第十一講談判技巧（上）

1.談判目標的確定

2.談判人員的選擇和組織

3.全面掌握對方情報的關(guān)鍵

4.談判方案的制定

第十二講談判技巧（下）

1.談判的原則

2.談判的基本程序

3.談判的基本技巧

4.談判人員的基本素質(zhì)

5.談判合同的簽定

第十三講壓力管理（上）

1.什么是壓力

2.壓力的類型

3.壓力的特性

4.壓力的表現(xiàn)

5.壓力的評判

第十四講壓力管理（下）

1.如何管理壓力

2.如何緩解壓力

第十五講客戶滿意（上）

1.客戶滿意的兩大誤區(qū)

2.客戶滿意的涵義

3.客戶滿意的整體解決方案

第十六講 客戶滿意（下）

1.客戶滿意的實戰(zhàn)技巧

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第五篇：美容院美容師的工作總結(jié)

美容院美容師的工作總結(jié)

美容院美容師的工作總結(jié)1

一、年終總結(jié)的內(nèi)容

所謂年終總結(jié)，重點在于對于自己工作的一個全面認識。年終總結(jié)應(yīng)該準備兩份：一份是寫給自己的，而另一份是用來匯報工作的。寫給自己的那一份要全面、徹底，把這一年的經(jīng)歷想法感受做一個系統(tǒng)充分的總結(jié)。而寫給上級的需要把主要工作成果、遇到的問題以及自己的解決辦法和來年對工作的設(shè)想和期望寫清楚，讓老板能夠知道未來你的發(fā)展方向以及工作設(shè)想。其中，寫給自己的才是年終總結(jié)的關(guān)鍵。

在過去一年的工作中，不管是美容師還是店長，對于自己的工作肯定有自己的一些想法，也得到了一些收獲。要想接下來一年的工作順利開展，要對自己在工作中做得好以及做的不好的地方做一個深刻的反思。因此，所謂年終總結(jié)，重點在于“總結(jié)”。如果只是走過場或者是純粹敷衍而已，總結(jié)也就失去了其原本的意義。

二、年終總結(jié)的關(guān)鍵點

1、條理清晰，用數(shù)據(jù)說話

在總結(jié)中，根據(jù)崗位職責(zé)有針對性、條理清晰地總結(jié)工作，是工作總結(jié)全面性的保證。用數(shù)據(jù)對工作進行匯總，既簡單明了，又能清楚地說明總結(jié)者的.工作能力。但在工作中搜集、匯總、使用數(shù)據(jù)是一項有一定難度的工作，需要在平時的日常工作中，有心地對工作進行記錄。美容師在平時的工作中，就要注意對各種數(shù)據(jù)做一個詳細的記載，包括顧客量、成交金額等等。工作總結(jié)的數(shù)據(jù)，來自于每月、每周、每日，甚至每時的工作總結(jié)。

2、提出問題，給出有建設(shè)性的意見

對于這一點，需要美容院員工在平時的工作中注意觀察和總結(jié)，針對美容院經(jīng)營中存在的一些問題提出自己的見解。這一點也建立在員工用心度的基礎(chǔ)上，只有美容院員工真正的把美容院當做“家”一樣的存在，才能在考慮自己個人發(fā)展的基礎(chǔ)上，和美容院共同成長。

3、給出自己明年詳細的工作計劃

針對自己的發(fā)展，可以在年終總結(jié)中作為重點來描述。只有自己首先明確自己的發(fā)展方向，才能在接下來的一年中順利達成自己的職業(yè)目標。

其實，對于自己的工作，只有自己是最了解的。自己做過什么，得到了一些什么收獲，遇到一些什么問題，這些東西如果僅僅存在于腦海中沒有形成文字的話，往往會被我們忽視，失去了原本的作用，而年終總結(jié)也是給自己提供了這樣的一個機會。所以138也提醒各位美容院從業(yè)者，不要將年終總結(jié)形式化。希望各位都能夠從中認識到不一樣的自己，得到不一樣的收獲。

美容院美容師的工作總結(jié)2

回顧過去變化巨大，競爭激烈的美容行業(yè)，我們可能有過辛酸，有過淚水，當然也有過鮮花和微笑，為了求得長期的生存和發(fā)展，我們必須思考，必須謀劃，制定出正確的戰(zhàn)略計劃。戰(zhàn)略計劃不同于一般意義上的短期或長期計劃，是根據(jù)美容院外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制定的適應(yīng)美容院各個方面(包括財物管理、、營銷管理等)的帶有全局性的重大計劃。因此，制定戰(zhàn)略計劃的.過程必須要考試包括規(guī)定美容院任務(wù)，確定美容院目標，合理安排美容院的業(yè)務(wù)組合以及制定新業(yè)務(wù)計劃在內(nèi)的一系列計劃。

以上就是我的一點工作和體會。人無完人，我在工作中任然存在許多問題。就工作經(jīng)驗而言，相對于優(yōu)秀的美容師，我要學(xué)的很多。人生是一個不斷學(xué)習(xí)的過程。我們要正確地定位自我，審視自身的各方面能力。

明年，我將繼續(xù)從以下幾個方面去著手學(xué)習(xí)和強化：

(1)美容基本知識：女性的生理周期、皮膚的結(jié)構(gòu)、人體穴位、中醫(yī)和美容的相關(guān)知識等

美容基本技能：各種按摩手法、各種美容儀器的功能和使用、各種美容項目的護理流程、美容院產(chǎn)品的功效和調(diào)配原則等。

美容院：禮儀接待、心理溝通、發(fā)現(xiàn)需求、判斷顧客類型、回答顧客疑問、成交技巧等。

(2)美容院產(chǎn)品知識：美容院產(chǎn)品種類，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品的功效，產(chǎn)品的成分，產(chǎn)品的賣點，產(chǎn)品的文化。

(5)美容院工作制度：晨會流程、考勤、職責(zé)、薪酬待遇、接打電話、派卡、收款。

以上就是我本的工作總結(jié)和下，在過去的工作中我很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同時對我工作的支持和信任，在接下來的工作中，我會愈發(fā)努力，再接再厲，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改正不足，爭取以更好的成績來交一份滿意的答卷。

美容院美容師的工作總結(jié)3

作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞公司提出的重點展開工作，緊跟公司各項工作部署。

來到這個大家庭已有半年時間了，過去的半年，有付出也有收獲;有歡笑也有淚水。20_年，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好的完成工作任務(wù)，總結(jié)起來收獲很多!

一、我們正生活在服務(wù)經(jīng)濟時代

服務(wù)已滲透到生活中的諸多細節(jié)，每個人既是享受服務(wù)的“客戶”，又是為“客戶”提供服務(wù)的個體。正因如此，我的工作也應(yīng)該更完善以為我們顧客服務(wù)為中心，來為顧客提供更快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實實在在做人做事，是我們秉承的理念，盡我的全力去滿足每一個服務(wù)細節(jié)的要求，給我一個機會還公司一份滿意!我會一如既往，無微不至地做的更多更好。

不足之處：對工作缺少激情和熱情，不夠主動，自信。

二、全新的領(lǐng)域

美容對于我來說是一個全新的領(lǐng)域，通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐在工作中能夠很好的配合同事及上級領(lǐng)導(dǎo)還有老師：每次活動期間我都能和老師或者老師一起分析自己的顧客，做到三進三出，及時的告訴老師在護理中顧客的突發(fā)狀況。因此取得了不錯的成績。

不足之處：對顧客的了解不夠透徹。

三、積極參加培訓(xùn)

能積極動的參加公司舉辦的`各種活動以及培訓(xùn)：在培訓(xùn)時能主動回答老師的提問，順利的通過每次培訓(xùn)課程的考核，取得通關(guān)護照。并能將其運用到工作中。

不足之處：還是不能大膽的分享自己的感受及心得。以后一定要克服此問題。

四、主動的學(xué)習(xí)心態(tài)

會主動的向店長，店助，前臺師姐們詢問不懂的問題，專業(yè)知識：每次工作時遇到困難或者有凝問時會及時請教領(lǐng)導(dǎo)和同事，直到問題解決為止，時刻提醒自己要有良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。

不足之處：對工作缺少激情和熱情，不夠主動，自信。做銷售時還不夠大膽的和顧客開口，專業(yè)及業(yè)務(wù)水平還是欠缺，手法也要加強。

每天的工作中都有很多問題發(fā)生，我們有必要做到要善于發(fā)現(xiàn)問題，把握問題，并在第一時間去解決，來提升自身的業(yè)務(wù)能力。在我的經(jīng)理、店長和店助還有我家人們的幫助關(guān)心和支持下，并且秉著公司的文化理念—沒有完美的個人，只有完美的團隊。我順利的并且超額的完成了我的20_年的目標。

美容院美容師的工作總結(jié)4

不知不覺之間，20xx年即將過去。在過去的一年里，我流過了辛勤的汗水，也品嘗到了收獲的喜悅。在xx店長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各位親愛同事和家人們的幫助下，我嚴格的要求自己，并且順利的完成了今年的工作，總而言之，收獲多多!

回顧今年

1、我更加的熱愛我的行業(yè)，我的工作，我的任務(wù)是以顧客為中心，為顧客提供體貼、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而在今年，我做到了這一點，盡心盡力的為顧客服務(wù)，注重接待的細節(jié)，讓顧客感到非常的滿意。不足之處是，工作時候不夠主動，缺乏信心。

2、銷售是美容師的職責(zé)，在為顧客推銷的過程中，我用專業(yè)的`知識，巧妙的話術(shù)打動了對方，取得了不錯的銷售成績。另外在公司舉辦的銷售培訓(xùn)課程中，能夠積極的回答問題，順利的通過了考核。不足之處是，有些時候不敢主動的開口，在培訓(xùn)中不能積極的分享自己的心得。

3、美容師對我來說不僅是一份職業(yè)，更多的是一份憧憬。在工作中，我努力的學(xué)習(xí)，盡可能的充電，希望獲得更多的知識，這也讓我在今年提升了不少。不足之處是，對于美容手法這方面仍然欠缺。

展望明年

我希望在新的一年里，仍然恪守自己，改善不足之處，在工作中爭取更上一步臺階。另外，我給自己定下了一個目標：認真的做好顧客檔案，并且努力完善它。認真的對待每一個顧客，了解顧客的需求。學(xué)會感恩，學(xué)會接受，積極的對待工作。