第一篇：案例：始于客戶需求終于客戶滿意

始于客戶需求終于客戶滿意

案例描述

某網點（單點支行）地處商業中心，市場繁華，客戶云集，是有名的服裝文化一條街。周邊中小個體戶、老師、政府公務員等高端客戶較多，每天營業柜臺

人來人往、自助設備忙個不停。抬眼望去便能瞅見附近工行、建行、交行、中信、招行、民生等它行網點。在這樣一個天天人氣旺盛，熙熙攘攘卻又充滿競爭的營業環境中，網點如何提高自身競爭力，怎樣為大眾客戶服好務，同時又能挖掘和吸引區內中高端優質客戶，給自身帶來更豐厚的利潤，是擺在大家面前的一個現實而重要的課題。通過認真的調研，他們決定從市場細分、客戶細分入手，對不同客戶實行差別化服務。

首先，了解客戶需求，開展有針對性的營銷。網點員工在實際工作中細心觀察發現：服裝店老板經常辦理匯款及兌換零鈔業務，個人賬戶資金存取頻繁，但只辦理活期結算業務，很少辦理銀行其他業務，他們需要銀行提供方便、快捷的服務，屬于便利需求。對于這些客戶，該行制作了“通匯寶”、“漫游匯款”、銀行卡、網上銀行、轉賬電話等產品宣傳資料，大力宣傳該行的網絡匯兌優勢，特別是網上銀行和轉賬電話減免收費優惠，并介紹各類產品的特點與優勢、操作流程與手續。這一招果然很有吸引力，一些服裝店老板和個體工商戶紛紛來網點辦理，享受該行高效、便捷、優惠的服務。網點的客戶和中間業務收入、結算存款直線上升。高校的 老師、政府公務員喜歡購買國債、保險及各類理財產品，信用卡使用頻率高但很少大額透支，他們需要銀行提供資金保值、安全、保密的服務，屬安全及增值需求。對這些穩健型客戶，網點通過電話短信，上門營銷及反饋網點近期發行的國債、保險、基金、本利豐等理財產品信息，并做好預約工作，從而使網點服務產品銷量大增。

其次，挖掘客戶信息，實行分層服務。該行通過自主開發的 PCRM 系統對個人客戶信息進行挖掘和整理分析，按客戶對銀行貢獻度將客戶分成五個星級，并及時將客戶信息提供給基層網點；網點按系統篩選的結果將優質客戶分門別類地分配給不同的客戶經理和網點員工營銷管理，并實行差異化的分層服務。網點對存款在 5 萬元以上的客戶重點關注，進一步細分為鉆石級、白金級、金卡級、銀卡級客戶，并為不同層級的客戶提供不同的優先、優惠、增值服務。客戶張經理屬于該網點的老客戶，賬上存款一般在 20 萬元左右，客戶經理小王通過 PCRM 系統找到了客戶張經理的聯系方式，并與他取得聯系，小王帶上節日禮品和 VIP 金卡敲開了張經理的家門。經過交談得知張經理一直在本網點辦理業務，但近兩年由于該網點柜面擁擠，經常排隊，所以到對面交行開了賬戶，并將一部分業務轉到交行。小王一方面對于本網點的服務不到位表示歉意，一方面耐心細致地給張經理介紹本行 VIP 金卡客戶可享受的各項優先優惠和增值服務，希望其成為本行的 VIP 客戶，并當場幫張經理填報了 VIP 金卡申請書；此后，張經理憑 VIP 金卡在網點貴賓服務區辦理業務，不僅免除了排隊之苦，而且享受到了交易手續減半優惠、火車站易登車等許多優惠和增值服務。張經理對該網點和客戶經理小王的服務十分滿意，不僅把在交行的業務轉回來了，而且隨著其生意的興旺，在銀行賬戶沉淀的資金越來越多，購買的服務產品（包括基金、保險、貸記卡、網銀等）也越來越多。到 2006 年底，客戶張經理在網點的存款已達到 60 多萬，客戶經理小王及時為他進行了貴賓客戶升級，成為白金卡客戶，讓張經理享受到該行更多的優惠和增值服務。

再次，創新服務方式，贏得客戶滿意。在 2006 年中秋來臨之際，該網點為每一個 VIP 客戶準備了一張節日賀卡，在賀卡上除了真摯的祝福外，還有該支行（網點）行長（主任）的親筆簽名和聯系電話，表達了對客戶的尊重與重視。對日均存款在 20 萬元以上的 VIP 客戶，網點為他們準備了一瓶包裝精美的“云南紅”葡萄酒，雖然禮品價值不高，但代表著網點全體員工溫馨的問候之情。到年末，該網點新增個人存款 3800 萬元，新吸收 VIP 客戶 117 人，取得了良好的發展業績。2007 年元旦佳節，該網點在某劇院舉辦了一場賀歲片電影招待會，邀請 VIP 客戶及其家屬與網點員工一起共迎新禧，行長在會上致辭，向客戶發送了《貴賓客戶服務手冊》、《生活及投資理財建議書》、《銀行新產品推介》等宣傳資料，受到 VIP 客戶的一致好評。這也讓網點全體員工深深體會到，只有優質的服務，才是贏得客戶最好的方式。

第二篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續購買那個企業的產品或服務。

在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業追逐的效果并不盡如人意。我們發現，企業如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業的客戶滿意度提高了，并不意味著企業的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿；一種是客戶忠誠于企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對于企業來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度；但客戶的忠誠是一種持續交易的行為，是為促進客戶重復購買的發生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”

例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

第三篇：客戶需求分析報告

姓名：

班級：信管1101學號：

日期：2013.10.1

2信息工程學院 2013.10

客戶需求分析報告

首先，我們沒有被學校安排去實習，因為有甲骨文這個培訓，所以是自己找的一家公司去實習。

職位：售前客服；

公司：杭州三訊服飾有限公司；

產品：男士休閑商務鞋。

杭州三訊服飾有限公司是一個新興的電子商務型公，于2013年正式經營淘寶天貓商城。公司目前主要由視覺、運營、倉儲和售后等部門一同協作進行。年輕有活力是我們的資本，干勁有沖勁是我們的原則。

奇倫（QILUN）堅持推動“優質，輕便，簡約，舒適，時尚，個性”的消費理念。每雙鞋子都是我們仔細斟酌，充分考慮實用性，時尚性等因素后產生的，有了他，你將成為新一輪的焦點。

一、產品的競爭能力分析:

(1)品牌定位

我們公司以休閑鞋為主，注重舒適，凸顯品味，內外兼修，塑造完美，把傳統的經典風格與現代時尚融合，在突出個人品味與個性的同時，又不失優雅與體面以高品質為核心，把實用與時尚前衛相結合，主要迎合現代青年在日常工作生活。

(2)成本優勢

奇倫公司在杭州，廠家在溫州，溫州有大量的鞋廠，有大量的資源，減少了制作鞋子的成本，上規模、產量大，設備利用率高，工資費用低廉。

(3)技術優勢

公司研究與開發新產品的能力強，生產的技術水平和產品的技術含量高。研究出新的工藝，降低現有的生產成本。技術創新，招攬新的人才。

(4)質量優勢

公司的休閑鞋材質都是頭層皮，鞋底是橡膠，皮革風格軟面皮。消費者在進行購買選擇時，雖然有很多因素會影響他們的購買傾向，但是產品的質量始終是影響他們購買傾向的一個重要因素。嚴格管理，不斷提高公司產品的質量。

二、對不同的客戶群體進行分析：

我們公司的客戶群體主要是20-40歲左右的青年男子。但是作為售前客服的我，我發現

詢問的客戶青年男子反而占得比例不大。下面對于幾種不同的客戶群體我來進行分析。

1、20-40歲為自己購買的男子：他們對自己買鞋子不會向售前客服詢問太多的問題，只想知道最基本的問題，比如：鞋碼的標準度、色差等等；如果合適，他們就會下單，也不會顧慮太多，覺得只要舒服就可以。售后：男性如果覺得鞋子沒有什么太多的問題（比如鞋子破了，質量不好之類的），他們都不會進行要求退換貨，而且還會好評。

2、女性：因為我們的店鋪經常會有活動，每個月的11號都會有進行促銷活動，那么新老客戶在我們的維護下也會時常來光顧。就比如父親節到了，很多都是想買鞋子給他們的父親，那么對于女性來說，就會考慮比較多的因素，他們對產品的需求就會大大增加：

（1）他們看中的適合不適合父親的風格；

（2）如果鞋子不合適，可不可以進行退換貨；

（3）鞋子色差大不大；

（4）價格的優惠程度可以再降低（或者贈送優惠券）；

（5）還會與其他店鋪進行比較，再做最后的選擇

通常，這樣的女性客戶進行詢問之后不會馬上下訂單，他們還會再進行考慮，這就是所謂的潛在客戶，然后是一個好的客服，就會進行推銷，說服他們進行購買，最終成為忠實客戶；如果告訴他們這款鞋子在活動結束之后或者再不下單，可能就會恢復原有的價格，那么有很大一部分的女性客戶會馬上下單，抓住這個心理，那么潛在客戶就會成為真實客戶。不僅是女兒買鞋給父親，更多的是女性買給他們的老公或者男朋友或者親人，他們的消費方式，對產品的需求以及習慣與上述說的差不多。雖然我們賣的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。

不單單在售前女性的顧慮比較多，售后也一樣，他們在收到鞋子之后，如果發現有色差，或者之前答應送的小禮物（襪子、鞋墊等）沒有進行贈送，他們還會繼續找售后客服進行咨詢，直到他們滿意。

第四篇：客戶需求分析報告

客戶需求分析報告

在企業的銷售隊伍中，經常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產品，結果徒費口舌，不但沒有把自己產品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發客戶，只在消極的應對工作。

事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據定義出來的需求然后再選擇和解釋產品。一般情況下，產品銷售成功的幾率取決于消費者的需求和產品的結合程度，所以我們的關鍵是把握消費者的真實需求，按照消費者的需求來對產品的款式、顏色、功能進行組合設計，提供給客戶一件最適合的產品。但是，了解客戶的需求是長期而深入的工作，然而對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘并定義出來。那么如何進行客戶需求定義呢？

先來看看什么是定義客戶的需求？

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客戶、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述，也就是說，當一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。

定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。

當然，在進行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側面來分析，不妨注意以下幾個原則：

1.全面性原則　對于任何已被列入客戶范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現在你的面前，而且根據客戶的全面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買能力等相關因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關心客戶、愛護客戶的經典形象。

2.突出性原則　時刻不要忘記銷售者的第一要務是為公司銷售產品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產品和客戶需求的結合點，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產品的需求形成一個 “獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。

3.深入性原則　溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個環節，你才會發現他對同一種產品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

4.廣泛性原則　廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學會對比分析，差異化的準備自己的相關工具和說服方法。

5.建議性原則　客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進行定義只能是“我們認為您的需求是……，您認同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產品的特質出發，在定義的過程中，做好以下幾項工作：

調查——此乃產品銷售和需求定義基礎。充分的調查是掌握大量信息的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關系、采用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態和動態信息。我要強調的是，調查決不要在正式接觸之前就已經結束，或者說，調查到達一定的程度時我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動的同時繼續豐富對消費者需求的把握。顯然，我們的需求都在發生變化。調查工作是每個銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區域進行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現在有很多銷售人員缺乏的不是主動去了解客戶，而是不會使用公司已有的客戶檔案和相關資料，這樣會浪費大量的資源。在一個較為成熟的企業里，我更強調使用和更新客戶檔案，重視調查的延續性。

分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學的界定需求定義的重要環節。其中的環節就是要我們去偽存真、去粗存精，并根據消費者的自身狀況，包括工作性質、環境、同事關系、家庭環境、親朋關系、事業發展狀況等來科學的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發現并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規格、款式、色彩、數量等具體性的因素。

溝通——這是定義客戶需求的關鍵。所以我們必須重視這個環節，事前要設計好相關的溝通內容、溝通方式和引導客戶的具體問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受銷售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態中，時刻提防掉進銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關鍵是環境，越是非正式的環境，對于定義客戶的需求越有利。

試探——試探是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結，并形成一定的規律性話語和結論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓課程的銷售人員，基于對客戶需求的認識，你就應該試探性的總結客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動人：“李總，所以你的困難就是區域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個銷售經理送到我們的課堂上來？”

重復——無論客戶對于試探性的總結認同與否，我們都要重復客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強化客戶需求的印象，并根據最新的印象和繼續的溝通修正自己的定義。重復一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應該重復：“您是說沒時間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應該重復：“您是說讓李經理、王經理、宋經理三人15日一起來報到，是吧？”

確定——銷售人員不能永遠跟著客戶的思想走。所以，當你有充分的認識，已經基本克服了前述環節的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇。

展示——清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們為他特別定制的產品。有很多人認為像培訓課程這樣的產品無法展示，事實上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個時候便向客戶發一封電子郵件：現在已報名人數是21人，您所派出的三位經理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關業務的人員接觸。課程的大綱和注意事項清參看附件，請您對課程的內容在48小時內提出建議，以便我們的講師作出修正。……”

等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認自己的需要確實如此。客戶的承認就是交易條件磋商的開始，就是討論產品運輸、貨款交付具體問題的時候了。

客戶項目需求分析

項目需求分析，看了聽棠的“客戶需求何時休”，深有感觸，何曾自己不是被這個問題整天困擾：客戶需求，為什么總在變阿？做項目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上。客戶需求變動確實是一個軟件開發永遠不變的話題。為什么小的軟件企業面對經常變動的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿足客戶的需求？

聽棠的“客戶需求何時休”深刻的披露了這個問題存在的根源。

需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進行分析，了解細節，并就細節跟客戶咨詢，獲取最詳細的資料。客戶所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內，如果作為項目承擔方沒有去做分析，簡單的按照功能要求去設計、規劃，最終出來的系統是很難完全符合客戶的業務流程的，這時，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統出來了才被發現，這樣的系統本身就是先天不足的了。

聽棠所說到的幾點，感受特別深：

“其實問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進行分析”

“客戶本身是不怎么懂技術的，客戶只知道自己的業務需求，而在軟件設計時，是在把業務需求抽象到系統中實現的，把業務轉變為邏輯時，一切都應該符合邏輯的，但客戶的業務思想有時候在軟件系統實現時會有問題的，這就需要分析時分析出來的。少了分析，問題也會在后面的開發中暴露出來，到時可就更麻煩了。”

還有客戶的需求本身會有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識不到的，只有在分析設計時，才會分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時，軟件負責人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當暴露這些問題時，你怪客戶也沒用啊。

項目需求分析報告，在了解客戶需求時，不要不動腦子，不要一味的點頭說“I C”，其實在表面的業務里面可能包含著N多的細節，這些細節是需要你反問客戶的，只有當你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會找到一種合理的需求給你，有人會覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術上會遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時候再說，客戶是不關心你的技術細節的，但你如果給他解釋的話，他也會試著理解的。

客戶的需求本身是無休止，因為他們本身也在變，但當你期初的分析合理，后面的變動也將在邏輯上變動，相信代價已經不會那么大了。這其實也體現了系統的擴展性。

需求分析，是一個項目提出方和承擔方相互溝通的過程，一方是系統的使用者，一方是系統的制造者，在系統制造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統進行設計才能最后達到使用的要求。客戶是業務上的熟悉者，對業務流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達到的功能，但是，這其中包含的業務流程是非常復雜的。我們拿到客戶需求后，應該根據功能、流程進行初步的設計，構造出業務流程圖，再讓客戶進行評審，提出業務流程上不對的地方進行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

謹記一點，需求是經常變動的，只有先做好需求的分析，了解業務以后的發展趨勢，做好具有拓展性的系統設計，才會給系統更大的擴展空間，從而在需求發生變化的時候可以更從容的修改。

第五篇：客戶滿意測評策劃書2012-10-1

北京天鴻寶地物業管理經營有限公司

2012客戶滿意度調查活動

策 劃 書

擬制： 姚明霞

審核： 趙振峰

批準： 范建崗

1.調查目的：

通過調查調查，驗證客戶對服務質量的滿意程度，并查找服務過程中的不足之處，以便積極采取措施加以改進，持續提高客戶對我們服務的滿意程度。2.調查范圍（入住一年以上的項目）：

第一分公司：風雅園一區、二區、三區、龍騰苑二區、三區、四區、五區、六區、龍躍苑一區、二區、三區、四區、龍躍東二區、龍躍東四五區、龍錦苑一區、二區、四區、五區、六區、龍錦東一區、龍錦東二區、龍錦東三區、龍錦東四區、龍錦東五區、龍禧苑二區、龍博苑一區、二區、三區、龍華園小區、天露園一區、二區、動街區、伊舍小鎮、回龍觀街道辦事處、首開智慧社

第二分公司：幸福廣場、幸福一村、幸福二村

第三分公司：東花市、天寧寺、華府景園、寶潤苑、華德公寓 第四分公司：恩濟花園、定慧東里、寶盛里、熙景家園 第六分公司：北京電視臺、萬邦大廈

北京畫院、自行車擊劍館、北京市文化局 國際關系學院、高校創意總部、北京廣播電視大學

馬坊項目部：觀林園、觀澳園、觀景園 深圳分公司：安柏麗晶

煙臺分公司：天鴻凱旋城一期、二期

蘇州分公司：平江行政中心、平江新城管委會、疾控中心、蘇州青少年活動中心，蘇州市民政局、昆山嘉里大通物流、人才大廈、天元辰商業廣場、蘇江華恒家園、和潤家園、平江雙悅大廈

天津分公司：天津泰達學院、永旺國際商城、3.時間： 3.1調查時間：

本次活動時間自10月15日---11 月15日。3.2表格領取時間：

京內項目即日起即可到物業部領取表格，京外項目可在通知附件中下載表格使用。4.職責：

4.1物業管理部負責本次客戶滿意度調查的組織策劃工作，具體為： 4.1.1負責擬定本次《客戶滿意度調查問卷》，確定調查時間及范圍。4.1.2負責對調查活動全過程進行監督，對真實性加以驗證。

4.1.3負責對調查結果進行統計，形成公司的《客戶滿意度調查報告》。4.1.4對于重大問題派發《糾正預防措施報告》，并監督其整改情況。4.2各分公司負責本次調查活動的具體開展和實施，具體為： 4.2.1指定專人負責整個調查活動的組織、監督和跟蹤。

4.2.2組織各服務處負責對調查結果進行統計，填寫統計表（見附件），形成各服務處的《客戶滿意度調查報告》。分公司匯總各服務處的統計數據及報告后形成分公司的《客戶滿意度調查報告》。報告內容包括：調查概述；調查結果統計；集中意見列舉；問題分析及整改措施等情況，擬制人、批準人簽字。4.2.3調查結束后對合理的建議及意見進行整改。

4.2.4公布客戶滿意度調查結果及整改措施等情況，有重點地進行回訪。5.調查要求：

5.1 調查表發放率為各小區常住戶的80%、回收率要求至少達到發放表的85%。如因特殊情況確實無法完成要求的發放率和回收率時，分公司應提交書面原因。5.2 上門發放調查表的員工必須穿著工服，配戴工作證，保持良好形象，言談舉止要文明禮貌，尊重業主（住戶）的生活習慣，每調查一戶須兩人同時在場。5.3 調查表要求有業主（住戶）簽名、電話；調查人員須在調查表上簽名，注明調查時間。

5.4客戶滿意度調查結果要求真實、準確，不允許弄虛作假。

5.5 調查時出現以下現象為作弊行為將給予扣分處理：涂改表格內容；假冒業主（住戶）填寫調查表；請非調查戶填寫調查表等。5.6 指導客戶填寫表格，在各服務項目相應的選項前劃√。5.7 滿意率統計方法：

滿意率=非常滿意戶數+比較滿意戶數+一般戶數/發放總戶數*100% 5.8滿意度統計方法：

滿意度=非常滿意戶數+比較滿意戶數/非常滿意戶數+比較滿意戶數+一般戶數 5.9關注率統計方法：

關注率=關注戶數/總體發放戶數*100% 5.10關注度統計方法：

關注度=關注戶數/所有關注對象的客戶數量

5.11 服務處、分公司客戶滿意率、滿意度、關注率、關注度的統計：先統計每份調查表的結果，再匯總數據求出各項平均值為本次調查的結果，填報在統計表中。

5.12各分公司將客戶滿意度調查報告于2012年 11月15日前交物業管理部。附件一：《寶地**分公司2012客戶滿意度調查報告撰寫要求》

北京天鴻寶地物業管理經營有限公司

物業管理部 二O一二年十月九日