第一篇：酒店總經理安全職責須知

酒店總經理安全職責須知

酒店的安全運營是重要的不可見效益。只有保證酒店的安全運營酒店的長久經濟效益和平穩經營才有保障。因一時之不慎導致發生安全事故，往往導致數十年嘔心瀝血辛苦經營之成果毀于一旦，甚而破產陷入困境的例子古今中外比比皆是，近的則有北京凱迪克大酒店2011年07月14日火災事故，哈爾濱天潭酒店死傷慘重的“2.2”火災等等事故。因此酒店的安全營運是酒店經營中不可忽視的關鍵。

自洛陽“12.25”重大火災事件之后，中國對酒店及各類娛樂場所的安全檢查和審批工作加強了管理和督查力度。并依據中國相關的勞動生產安全法律、法規條例對酒店及娛樂場所的經營負責人依法所應負的安全職責加強了安全負責人責任執行檢查及事故責任追究力度。

在法律有強制要求，經營有本質需要的情況下，安全職責不再是某些人眼中的虛幻事物，它實實在在的落在了參與酒店運營工作的從上到下的每一個酒店人身上，作為酒店經營的決策人和負責人——酒店總經理所肩負的安全職責尤其重大。

對酒店的全面日常運作、經營負有決策權和管理權的酒店總經理是酒店安全運營的實際第一安全責任人。他掌握著酒店日常運作和經營所需的人力資源、財力資源及相關的必需資源的調配權和運轉各部門的協調指揮權，他在酒店的安全運營工作中所起的作用不可替代。

酒店總經理在日常工作中所負的安全職責既然如此重大，那么他在日常安全工作所應做的工作應是什么呢？職責應如何劃分？綜合說來作為安全第一責任人的酒店總經理在日常安全工作所應負的職責主要有以下六個方面：

1、建立酒店運營安全責任制。

即將酒店總體安全任務層層分解、落實到參與酒店運營中的各個部門、崗位，并對 參與酒店運營中的各個部門、崗位在保障本職日常運營安全實施的過程中所應負的安全職責分層明析、層層落實；以達到人人有責、有責必行的目標，最終達到以確保每一個人的安全職責具體落實、實施來保障總體安全的目的。

2、組織建立酒店安全運營規章制度及相關流程規程。

其目的是通過完善的流程規程來規范化日常操作以盡可能的減少可預見的人為主觀失誤；通過完善的規章制度來管理參與日常運營的每一個員工，做到以制度管人的基礎上實現以人為本的人性化管理的目的。并確保每一個人的安全職責能落到實處，在安全運營工作中做到有責必行、違者必究，營造人人重安全的良好工作氛圍。

3、調配資源保證為保障安全運營所采取的措施能夠有效的實施，并發生作用。

4、督促、檢查運營過程中的安全工作實施情況、組織查找運營中的安全漏洞、隱患；并及時調配資源組織消除檢查中發現的安全隱患。

5、牽頭組織酒店各部門針對酒店運營范圍內的各類突發事故的總體救援、搶險預案并定期演習以保障其能在關鍵時刻能夠實施。

6、在事故發生后，依據事故的類型和影響大小分級如實、及時的向酒店董事會、相關機構、政府部門，報告事故的發生詳細情況和為減小、挽回事故損失所采取的相應應急措施及其實施后所起的作用情況；配合政府部門對事故的善后處理及責任追究工作。

以上幾個方面就是作為酒店總經理不可不知的安全運營方面的職責。它的實施需要做大量的具體、細致的工作，但是一旦順利實施后將給酒店的安全運營帶來莫大的好處。

酒吧服務中常用作弊方法

一、單據漏洞

1.單據領用無記錄

一但丟失或出現問題沒有責任者，無法查證。建立領取記錄。2.單據無人核對號碼，數量。在使用后如發現無人核對，會有僥幸心理的員工使用這樣的漏洞進行作弊，而因無人查點而瞞天過海，建立日審部門進行每日的核對單據工作。3.單據化單腳不規則

單據如果化單腳不規則，容易在使用后被人繼續填寫品種進行貪污，而因接手的人過多而無法進行查證而讓多人分擔此后果。按規定填寫酒水單。

二、服務員作弊 1.借用酒水

服務員向熟悉的吧臺人員借用酒水進行銷售。吧臺酒水不外借，違者重罰。2.剩余酒水

服務員將客人結帳后的酒水私藏，轉手賣給客人，獲取利潤。客人結帳后請主管級以上人員進行檢查，將剩余酒水返還酒吧。3.服務員存酒

將剩余酒水找人帶簽后存放吧臺，另日販賣。吧臺只存放高級酒類，一省空間，二以免給服務人員有機可乘，另由主管請客人簽字后送吧臺存放。4.服務員私帶酒水、香煙進場

帶入后進行販賣而獲利潤。在員工進場前由保安與主管級以上人員進行檢查、監督，包括帶入的與本公司相同品牌的香煙。5.哄抬物價，賺取差價

不送酒單給客人，虛報物價。每桌必須放置酒水單或咭坐，客人來后也需留有一份酒牌。

三、服務員、吧臺聯合作弊。1.利用返還酒水

吧臺將客人剩余酒水利用不下帳的手法，與服務員進行二次銷售，建立返還登記本，廳面主管與酒吧主管共同簽字做實。2.利用過期存酒

吧臺人員將以存放過日期的酒水拿出，給服務員進行銷售。一只存放高級酒類，二酒吧主管定期檢查存酒，進行登記上報處理。3.借取服務員酒水

有意向的進行我出酒你販賣的方針進行謀取利潤，酒吧主管在收市后進行酒水每日盤點，如發現缺少，按公司銷售價格當日補足。4.勾兌酒水

將返還的剩余開瓶酒水進行勾兌與服務員在次進行銷售，酒吧主管與廳面主管聯合監督服務員不可將開瓶酒水返還酒吧，另酒吧主管收市盤點時發現盤贏酒水立即入帳。5.可多次使用或無帳物品

如鮮花、冰塊等，不使用單據而直接出品，吧臺主管與廳面主管經常保持溝通與監督。

四、收銀員、服務員聯合作弊。1.退酒水

在客人買單后，有剩余酒水未及時返還酒吧，通過收銀員、酒吧，退掉酒水，獲取利潤。收銀員在客人買單后立即封單，如需要更改，須主管的簽字，主觀須與廳面主管、酒吧主管先行取得共實。2.作廢單據

將結帳后的單據作廢，用剩余的酒水或其他酒水頂替返還酒吧，共同分享利潤。

酒吧主管、廳面主管及時監督檢查。

酒店洗滌部洗衣質量標準 洗滌過程中遵守操作程序、技術規程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點、打捆數量準確。

洗滌部客衣管理制度

1、客衣收取。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。

2、重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經理交給客人，以示特別關照。

3、客衣洗滌賠償制度。客衣洗壞、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經理處理，經檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的10倍。

洗滌部庫管員職責規范

1、負責棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數量，保證周圍需要。

2、每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數量，防止短缺。

3、定期盤點，并做好盤點記錄交經理和財務人員。

4、每月做好物品消耗統計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關部門。

洗滌部經理職責規范

1、制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質檢、分發工作，培訓收發員，嚴格按程序操作。

2、建立浴場棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規程與管理制度。

3、督導收發員和水區服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發服務，保證洗滌質量。

4、制定浴場棉織品配備數量標準，報經理審批并督導庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉、庫存管理工作。

5、定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數量。每年擬定補充更新計劃，報部門經理審批后貫徹實施。

6、處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。

旅游飯店產品的質量標準

飯店所出售的產品是硬件設施和軟件服務，其質量標準是飯店存在和發展的基本保證。特別是服務質量，它是飯店的生命線。硬件設施質量標準，主要表現在使用的方便，舒適、安全、環境怡人，設備、設施常見常新，完好無損，并要有相應的檢查標準要求和系統的維修管理部門。根據不同類型飯店的設備設施狀況，旅游局劃分出不同等級的星級標準飯店，這些也就是對硬件設施質量的要求與標準。

軟件服務質量標準主要表現在服務的規范化和標準化。各個飯店管理集團都對其所屬飯店，規定了每項服務應達到的水準和要求并盡可能量化。其主要標準是服務系統能完全適應客人需要，一切從客人角度出發。衡量服務質量標準包括兩個方面：一是服務效率，二是服務效果。建立有效的服務監督機制，員工樹立良好的服務態度，對客人的投訴能積極的解決并發送措施，這也是對服務質量標準的基本保證

中國飯店業質量觀念的更新

一、質量觀念的概念

所謂質量觀念，是指人們對質量這一事物的概念、內涵、實質、形態、取向等的認識或見解。人們頭腦中的質量觀念，對飯店經營活動中的質量行為、質量實踐起著導向、規范、制約的作用，因而成為影響、決定飯店質量工作狀況的一個關鍵性的因素。質量觀念是社會經濟發展對質量的客觀要求在人們頭腦中的反映和體現，它深深地打上了經濟管理體制和社會經濟狀態的烙印，不同的經濟管理體制和經濟發展階段，客觀上要求與其相適應的質量觀念。

飯店業的質量觀念，可大體上歸納為“傳統型”和“現代型”兩種。

（一）“傳統型”質量觀念

這種質量觀念是計劃經濟條件下傳統的服務方式與管理方式的產物，它是以“小質量觀點”和“符合性質量觀點”為其基本特征和主要體現。

這里所說的“小質量”通常是指“狹義的質量，即單純指服務產品質量。其內涵是：飯店的質量主要是飯店產品的質量，飯店的質量活動主要是圍繞著服務產品質量來開展，飯店的質量管理，主要是進行服務產品質量的把關，飯店的質量行為主要是質量管理職能部門的行為。

“符合性質量”，是指符合服務產品標準所規定的技術指標要求的質量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求，其內涵是：服務產品所具有的滿足服務產品標準規定要求的能力的各種特征、特性；國家標準或行業、地方、企業標準是衡量服務產品質量的唯一準繩；以服務產品質量檢查結果是否符合標準規定的要求，作為判定服務產品好壞的唯一依據。

（二）“現代型”質量觀念

這種質量觀念是市場經濟條件下現代服務方式和管理方式的結晶。它以“大質量”觀點和“適用性”質量觀點為基本特征和主要體現。

“大質量”觀點通常是指以產品質量為主體，包括工作質量、管理質量在內的飯店的整體質量、系統質量、綜合質量。其涵義是：質量概念是一個完整的、有機的整體概念，它具有系統性、全面性的特征。飯店要用系統論的思想與方法來認識、處理質量問題；飯店抓質量，不能局限于抓結果，而要全面抓過程控制、工作質量以保證服務產品質量；飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止為顧客提供不合格服務，而是要搞好質量的過程控制，使服務的每一環節都確保無差錯，預防不合格服務的產生。飯店質量工作的行為，不能只是少數職能部門、職能人員的行為，而應該成為整個企業全員參加的總體行為；飯店質量工作的指導思想，不能停留在對質量的“治標”上，而應確立“標”“本”兼治，狠抓根本的方針。

在解釋“適用性質量”觀點之前，先要了解質量的定義，在ISO8402-1994《質量--術語》中對質量定義為：反映實體滿足明確和隱含需求能力的特性總和。

它不單指結果質量，還包括形成質量的運行過程，以及其中的各種資源的質量。

就飯店的服務產品而言，其特性包括功能性、經濟性、安全性、舒適性、文明性、時間性六個方面。“適用性質量”觀點認為：質量要適合顧客的實際要求與市場的銷售需求，飯店產品的質量最終要由顧客評價，通過顧客的滿意度來檢驗，因此，飯店所提供的產品，不僅要符合標準的要求，更要充分考慮不斷變化的顧客對飯店產品的功能性、經濟性、安全性、舒適性、文明性、時間性的需求，也就是說要重視服務產品的適用性。飯店的質量工作應在最大限度地提高飯店服務產品的適用性上下功夫。

傳統的質量觀念對服務產品的要求局限于符合標準規定的要求，很少考慮變化著的市場需要，從而導致飯店所提供的服務與市場需求的某種脫節現象。這種不適應，來源于標準規定的質量要求與顧客對質量的實際要求之間存在著差距，是因為標準本身存在著缺陷：首先是標準規定的局限性。一般而言，標準的內容只規定產品的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也無法）規定出顧客對產品質量的全面、特定、隱含的和日益提高、不斷變化的需求。其次，是標準水平的一般性。在中國，標準所規定的質量指標，其水平一般不高，因為必須考慮企業現有水平。最后，是標準更新的滯后性。制訂出的標準有一個貫徹執行期和相對穩定期，通常是3～5年修訂一次，標準的更新方式。周期與飛速發展的市場需求之間客觀上存在著不協調。因此，無論是 ISO9004：2-94《服務指南》還是國家標準，均不是最高標準，它僅僅是企業開工的及格標準。就飯店業而言，達到該標準并不能保證所提供的服務是最好的，優質服務應該是標準化服務與個性化服務的總和。

“現代型”質量觀念強調全面質量管理，奉行“顧客第一”的宗旨，重在過程控制及質量改進，它要求飯店搞質量經營。如果飯店所提供的服務產品差錯率為零，將大大減少返工和廢品損失，降低成本，提高工作效率及客人滿意度，使飯店經營形成良性循環。

二、質量觀念的更新

（一）質量觀念更新的必要性

首先，這是飯店成功地轉換經營機制的需要。

隨著經濟體制的改革和飯店經營機制的轉換，飯店開始由政府的附屬物轉變為自主經營、獨立核算、自負盈虧、自我發展的獨立經營者。這一轉變，意味著飯店已經沒有“勞保”可吃，飯店的出路就在于面向市場，滿足顧客的實際需求，這需要飯店從各方面采取措施，而轉變質量觀念，優化質量行為，強化質量管理則是關鍵性的措施。

第二，它是飯店有效地參與市場競爭的需要。

飯店產品已從以提供基本服務功能為主的產品導向發展到以滿足不同層次類型需求為主的市場導向，進而趨向于在競爭中以塑造服務品質為主的品質導向。

市場競爭的法則是公平競爭，優勝劣汰。任何一家飯店要想在激烈的市場競爭中戰勝對手，求得生存發展，就必須提高競爭能力。市場競爭的因素固然很多，但其根本是服務產品質量的競爭。這里所指的質量是綜合體現了顧客需求、消費水平、成本資源利用、環境保護、企業利益和社會效益等各方面因素的最佳質量。

飯店能否有效地提高服務產品的全面質量水平，首先取決于飯店能否切實地轉變質量觀念，做到用現代大質量觀念來指導飯店的質量工作和質量管理。

第三，它是飯店經營與國際服務貿易大市場接軌的需要。1994年中國簽署了“烏拉圭回合”的最后文件，承諾逐步向國外開放旅游業的經營，同時中國旅游業要爭取提前實現2000年創匯100億美元,躋身世界旅游發達國家行列的目標。隨著我國擴大對外開放、爭取盡快與國際服務貿易接軌和參與世界經濟大循環的新形勢，將把我國的飯店企業由國內市場推向國際市場。它預示著我國的飯店企業不僅要具備在國內市場上戰勝對手的能力，而且還必須具備在國際市場競爭中穩操勝券的能力，就是說，我國的飯店業所提供的服務產品，不僅要適應國內市場的需求，而且要適應國際市場的需求。飯店業要確保其服務產品具有國內外大市場廣泛、全面的適用性，主要取決于中國飯店業的質量觀念、經營管理行為與國際上公認的質量觀念、經營管理行為之間的統一與協調。舉例來說，世界飯店業的發展趨勢是產品文化內涵在不斷升值、現代化智能管理系統在逐漸運用、以人為本的管理及生產經營與資本經營的復合式經營理念在不斷深化，中國飯店業能否適應這一發展趨勢，關鍵在于我們要確立為國際大市場服務的現代質量觀念和與之相一致的經營管理行為。

（二）質量觀念更新的途徑

質量管理和標準化是飯店質量行為的支柱和質量觀念的基礎。飯店質量觀念的轉變有賴于其質量管理觀念和標準化觀念的轉變，也就是說，轉變飯店的質量管理工作和標準化工作的取向、模式，是實現飯店質量觀念轉變的基本途徑和有效措施。

第一，更新質量管理觀念

我國多數飯店企業至今尚未擺脫傳統質量管理觀念的束縛，實行的是一種粗放型的質量管理方式。更新質量管理觀念是要由“粗放型”的質量管理方式向“集約型”轉變，以提高飯店管理工作的科學性、效率性、整體性與功能性。在ISO8402-1994《質量管理和質量保證--術語》中對質量管理的定義是：確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

為了有效地實現飯店質量管理觀念及方式的轉變，需要確立“三個意識”，樹立“三個思想”、抓住“三個關鍵”和解決“三個問題”。“三個意識”是：全面質量意識，全過程質量意識和全員質量意識；“三個思想”是質量第一、顧客第一、市場第一的思想；“三個關鍵”是：領導、教育、科學手段；“三個問題”是：服務產品質量、服務過程質量和管理質量問題。

第二、更新飯店標準化觀念與傳統的質量觀念、質量管理觀念相適應，我國飯店的標準化觀念也有著濃厚的傳統色彩：孤立地抓服務產品的標準化，標準化活動中的顧客觀念、市場觀念、系統觀念、國際觀念、效用觀念淡薄，因而與飯店推行現代質量觀念的客觀要求不適應。

更新飯店標準化觀念，就工作指導思想來說，就是要由為“小質量”服務轉變成為“大質量”服務，由為“符合性質量”服務轉變成為“適用性質量”服務；就工作要求來說，一是要推行飯店的系統標準化、全面標準化、綜合標準化和超前標準化，建立起科學、先進、完整的企業標準體系，為飯店搞好“大質量”工作，建立質量體系奠定基礎；

二是要最大限度地采用國際先進標準，實現飯店企業標準與國際標準化接軌，為提高飯店在國際大市場上的競爭能力創造條件，最終將為現代質量觀念在飯店業的經營管理中生根、開花、結果提供必要的保證。

第二篇：酒店總經理助理職責

酒店總經理助理職責

1.建立、健全酒店的組織管理系統，使之合理化、精簡化、高效化。

2.負責實現酒店的營業收入指標和利潤指標。

3.負責制定酒店的經營預算和決算。

4.落實酒店財務預算，向各部門下達工作指標。

5.督促酒店維修保養工作和酒店安全管理工作。

6.負責做好酒店與各界人士的公共關系,樹立酒店良好形象。

7.指導培訓工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

任職條件：

___本科以上學歷，酒店、管理相關專業，曾接受過酒店管理專業相關系統培訓、認證課程等;

2.大型酒店從業經驗，國際品牌酒店中高層管理工作經驗，具有服務大中型國有企業業主相關工作經驗;

3.通曉品牌酒店整體運營及管理，以市場銷售、餐飲等運營管理工作背景出身，熟悉上海市場;

4.善于管理和營運團隊，事業心強，較強溝通、計劃、決策、綜合判斷和創新能力能力，具備強烈的自我驅動力和成就動機;

5.熟練的英語聽說讀寫能力，能運用英語作酒店介紹、傳播及日常管理語言。

職位描述

1.在現長的帶領下，協助酒店的經營管理，帶領各部門伙伴完成酒店的各項計劃目標;確保酒店的RevPar、GOP等達到公司的預期目標。

2.貫徹執行公司總部的統一質量標準，確保服務、衛生質量達到預定要求。

3.負責酒店培訓的組織和實施。

4.負責酒店人事基礎工作。

5.維護伙伴關系，做好溝通的橋梁。

第三篇：酒店總經理助理職責

一、全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標；

二、制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規定各級 管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價．餐飲毛利等。對本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經營業務順利進行；

三、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會 檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政 府或董事會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一 個高效率的工作系統；

四、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月 督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作； 指導財務工作； 每季財務報表；檢查分析每月營業情況； 檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量 題，并將巡視結果傳達至有關部門；

六酒店維修保養工作；

七、與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；

八、指導訓導工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質；

九、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和 責任去完成好本職工作；

十、選聘、任免酒店副總經理、總經理助理 重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、部門經理，決定酒店機構設置，員工編制及 獎懲、晉升工作。

一、崗位名稱：餐廳領班

二、直接上級：餐廳經理

三、管理對象：餐廳全體員工

四、崗位提要：協助經理負責前廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境、優質的食品和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規范化的優質服務，來獲得最佳的經濟效益和社會效益，同時確保服務質量的不斷提升。

六、職責與職權：

協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。

根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。

負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。

檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。

督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。

督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。

完成經理交辦的其他工作。

七、任職條件：

熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。

熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。

有較高的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。

熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排。

熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。

組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。

旅游大專畢業或具有同等學歷，有從事餐飲服務工作三年以上（西餐服務兩年以上）的工作經驗。

身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。

八、工作內容：

注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。

餐前的準備工作：

（1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。

（2）、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。

（3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。

（4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。

開餐期間的工作：

（1）、客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。

（2）、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。

（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。

（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。

（5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。

收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規格擺臺，恢復餐廳完好狀態。

（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀。

（4）、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

（5）、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經理報告當天工作。

十、權力

有調配所屬員工工作的權力。

對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調換工作崗位的建議權。

領班實質就是班組長，其他領班職責同上相似。

第四篇：酒店總經理助理職責

酒店總經理助理職責

一、全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標；

二、制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規定各級 管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價．餐飲毛利等。對本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經營業務順利進行；

三、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會 檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政 府或董事會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一 個高效率的工作系統；

四、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月 督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作； 指導財務工作； 每季財務報表；檢查分析每月營業情況； 檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量 題，并將巡視結果傳達至有關部門； 六酒店維修保養工作；

七、與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；

八、指導訓導工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質；

九、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和 責任去完成好本職工作；

十、選聘、任免酒店副總經理、總經理助理 重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、部門經理，決定酒店機構設置，員工編制及 獎懲、晉升工作。

一、崗位名稱：餐廳領班

二、直接上級：餐廳經理

三、管理對象：餐廳全體員工

四、崗位提要：協助經理負責前廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境、優質的食品和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規范化的優質服務，來獲得最佳的經濟效益和社會效益，同時確保服務質量的不斷提升。

六、職責與職權： 協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。完成經理交辦的其他工作。

七、任職條件： 熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。有較高的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排。

第五篇：酒店總經理工作職責

工作職責

1．全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的各項目標。

2．制定酒店的管理目標和經營方針，包括制定各種規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推銷。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利、ktv收支、溫泉娛樂中心、桑拿等各項經濟指標和任務。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業務順利進行。

3．建立、健全酒店的組織管理系統，使之合理化、精簡化。高效化。主持每周總經理室的辦公例會。閱讀消防和質量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達政府、董事長（會）的有關指示、文件、通知，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統。

4．健全酒店的財務制度。閱讀的分析各種財務報表，檢查分析每月營業情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。

5．定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務態度和服務質量，及時發現問題、解決問題。

6．培養人才，指導各部門的”工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

7．加強酒店維修保養工作和酒店的安全管理工作。

8．與董事會協商選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事變革。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

9．與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

10．關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成本職工作。

總 經 理 的 責 任

一、對酒店經濟效益提升的責任

使酒店經營實現效益最佳的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為酒店總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業創造良好的經濟效益，使酒店效益和利潤最大化。隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現酒店效益最佳、服務最優而努力。抓好酒店效益，追求和實現酒店效益利潤最佳，是總經理最大的領導責任和工作責任。

二、對酒店戰略目標制定的責任

作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是酒店能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業和業主，制定出酒店長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。

三、對酒店品牌塑造的責任

酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取最佳經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了酒店的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優勢，才能使酒店企業長遠發展。

四、對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位領導者都必須做好的工作職責。作為酒店的最高行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。

善于經營于管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理；二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設；三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

五、對環境保護的責任

在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。旅游業被國際旅游組織稱為綠色陽光產業，環保生態產業。在抓好經濟效益的同時，一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。

經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量采用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

六、對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外，發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。

七、對酒店員工培養的責任

在酒店業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店最高的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。

八、對酒店可持續發展的責任

可持續發展是酒店企業生命力的體現，是酒店具備了強大市場競爭力的體現。一是在任期內能把酒店的經濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高；二是在任期結束后，能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續走上良性循環，走向可持續發展的道路。雖然酒店的表現來自于全體員工的努力，但是在酒店企業發展的主要關頭，總經理判斷力和執行力往往能成為酒店興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響酒店的整體價值觀和發展方向。總之，每一位領導者都應具有戰略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。總經理室管理規定 總經理室管理

一、管理范圍、在酒店中的地位、作用及實際意義

1、研究市場動向、特點和發展趨勢；分析酒店經營管理狀態、市場競爭勢態；確定酒店管理體制、經營方針、管理制度和決策方案；確定酒店全面預算，經上報董事長（會）批準后，組織貫徹實施。

2、根椐客人的需求及市場的變化調整各部門經營管理的實際狀況，分析存在的問題，擬定和審批各級、各部門管理方案；簽署部門文件，監督控制各級、各部門貫徹實施。

3、負責中級以上管理人員的任免、考核、晉升的審批工作，調動各級管理人員的主動性、積極性。

4、根椐國家有關的方針政策、勞動管理規定，結合酒店實際，與董事長（會）組織制定酒店內勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策方案和管理制度，合理分配勞動報酬，調動員工的積極性。

5、研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特別重要客人的接待方案、接待計劃，并督促各部門管理人員貫徹實施。

6、研究、分析酒店財務預算方案及管理制度的執行情況。隨時掌握酒店及各部門經營計劃的進展狀況和執行結果，分析存在的問題，適時提出改進措施。控制酒店資金使用、費用開支、成本消耗，提高酒店管理的經營效益。

7、研究、擬定、審批酒店重要設備改造，新增服務項目的決策方案、投資計劃，經董事長（會）審批后，組織貫徹實施。

8、擬定總經理室的工作制度，為總經理、副總經理提供各種信息，保證總經理室各項工作的順利開展。設立的崗位及各崗位人員的素質要求

一、總經理

1、有較高的政治素養和強烈的事業心、責任感，熱愛旅游事業、精通業務、善于學習，經驗豐富。勇于開拓創新，思想敏銳，處事果斷，講求效率，敢于競爭，作風正派，秉公辦事，不徇私情，維護國格、人格，不以權謀私。以高度的自信心和自己的行動帶動全體員工，為樹立酒店的良好形象，獲得最佳效益進行不懈的努力。

2、具有高等的旅游專業、酒店管理專業學歷或同等學歷或經驗。掌握酒店管理和服務方面的系統知識，了解經濟學、管理學、心理學、市場學、銷售學、領導行為學、質量管理學、行政與人事管理學、財務管理、電子計算機方面的知識，了解國內外有關方面的最新信息。了解旅游地理，建筑布局、內部裝璜、宗教信仰、風土人情、金融信貸、文化藝術、公關、歷史、禮儀禮節、保安、消防、工商行政管理、物價外匯等方面的基礎知識。熟悉經濟法、旅游法、財稅法、合同法、國際安全法和有關涉外法律知識。

3、在確立酒店目標和經營決策，處理酒店重大事務和關鍵問題時，具有正確、果斷的決策能力；在組織酒店各部門實現企業目標，完成重大接待任務，協調“一班人”，激勵部屬，處理人際關系中有較強的組織、管理、協調能力；在制定酒店業務管理制度和質量標準，分類指導前廳、客房、餐飲、KTV、桑拿、溫泉康樂中心、工程、財務、銷售和職能部門工作中具有較好的業務實施能力；在與各業務單位與各界人士建立溝通協作、洽談業務方面有社會活動能力；具有能撰寫工作報告和重要文件的文字表達能力，并具有號召力、感染力，邏輯思維和語言表達能力。

二、執行總經理、有較高的政治素養，有強烈的事業心和責任感，精通業務，善于學習，經驗豐實，勇于進取，處事果斷，講求效率，敢于竟爭，為人正直。能以高度的自信心和自己的行動帶動屬下，為獲得最隹效益而努力。

2、具有社會學、經濟學、管理學、市場學、心理學等方面的理論知識，具有高等旅游專業，酒店管理專業或同等學歷。全面了解國家方針政策，掌握國家商法，熟悉國家經濟法規、合同法規，財經紀律，善于在國家法律允許范圍內擴大酒店經營項目，增加酒店經營能力。

3、全面掌握酒店經營管理中各個重要環節的基本情況，具有較強的整體控制和協調能力，能夠及時發現酒店各部門帶傾向性的問題，并迅速發出指令，采取行動。具有塑造酒店形象，提高企業知名度和聲譽的能力。具有較強的領導用人才能，善于根椐國家人事勞動政策，正確設置工作崗位，合理用人，充分調動各級管理人員和企業全體員工的主動性、積極性和首創精神，具有較強的語言表達能力和寫作能力，具備一定的英語水平。崗位責任制

一、總經理

報告上級：董事長（會）

督導下級：執行總經理 酒店各部門總監及經理 聯系部門：酒店各部門 職責規范：

1、貫徹董事長（會）總經理負責制的管理體制，將逐級領導、層層負責的領導管理制度在酒店各部門中具體落實。規定各級管理人員的職權范圍，協調管理關系，調動各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉。研究確立酒店戰略目標和服務宗旨，制定相應的經營方針、具體措施和服務標準。

2、組織編制酒店發展的長期規化和近期計劃，審定經營計劃，確定酒店及各部門管理目標、計劃指標，并組織貫徹落實。

3、領導、指揮酒店業務銷售和經營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。

4、建立健全酒店管理體系、管理制度、責任制度，并建立健全落實措施，確保酒店的服務質量。

5、審定簽署酒店重大合同，審批酒店財務預算、決算，控制酒店各項開支和成本消耗，開源節流，提高酒店經濟效益。

6、與董事長（會）選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理，決定酒店機構設置，員工編制及重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。

7、督促檢查酒店服務質量、衛生、安全，加強職業道德教育、店紀店規教育和業務培訓工作，關心員工思想和生活。

8、布置檢查重大接待任務的完成情況，參加重要活動，接待重要賓客。

9、代表酒店與上級主管部門、政府機構及有關的業務部門建立有效的溝通和良好的關系。樹立酒店形象，提高酒店聲譽，不斷促進業務發展。