第一篇：永保理賠[2013]10號-附件-理賠服務形象達標活動方案

理賠服務形象達標活動方案

一、活動目的

為進一步規(guī)范和完善公司理賠服務規(guī)范化體系，提升公司品牌，提高客戶滿意度，樹立公司良好社會形象，增加核心競爭力。

二、活動內(nèi)容

對理賠基礎(chǔ)服務進行規(guī)范和統(tǒng)一，為客戶帶來標準化、規(guī)范化服務體驗，公司將對本次活動達標情況在全轄范圍內(nèi)進行通報。

（一）服裝統(tǒng)一

所有理賠服務人員上班期間應統(tǒng)一著裝，樹立理賠人員良好形象。未統(tǒng)一發(fā)放著裝的，應結(jié)合實際情況，盡量保證本機構(gòu)理賠人員著裝一致性。

（二）車輛標識統(tǒng)一

現(xiàn)場查勘一律使用具有公司統(tǒng)一標識車輛，同時，要對查勘車內(nèi)部物品擺放及車容進行統(tǒng)一要求。

（三）查勘工具統(tǒng)一

現(xiàn)場查勘工具應按標準統(tǒng)一配備，包括必備單證、照相機、軟尺等查勘必備工具，各分公司可根據(jù)實際需要，配臵礦泉水等物品。

（四）服務話術(shù)統(tǒng)一

按照公司理賠服務用語標準，統(tǒng)一服務話術(shù)用語，提升理賠人員形象。

（五）業(yè)務受理流程統(tǒng)一

各分公司必須按照公司理賠指引要求統(tǒng)一規(guī)范操作，確保各類案件處理的標準化和規(guī)范性。

（六）服務監(jiān)督卡統(tǒng)一

現(xiàn)場查勘須攜帶公司統(tǒng)一格式的服務監(jiān)督卡，與客戶接觸后應先遞上服務監(jiān)督卡，保證與客戶之間的溝通聯(lián)系。

（七）價格核定標準統(tǒng)一

各分公司要加強對查勘定損人員的培訓，提高定損技能，保證同一地區(qū)不同定損人員受理業(yè)務的定價標準基本統(tǒng)一，定損偏差要控制在合理范圍內(nèi)。

（八）受理時效統(tǒng)一

各分公司要認真執(zhí)行公司各類業(yè)務受理時效，保證時效統(tǒng)一，同時，鼓勵分公司在保證總公司時效要求的前提下，進一步提高理賠時效。

1、報案時效

95502客戶服務專線應在報案電話響起三聲內(nèi)接通電話，指導客戶完成報案并將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)。

2、調(diào)度時效

調(diào)度崗必須在接到報案后2分鐘內(nèi)將報案信息調(diào)度查勘定損員，5分鐘內(nèi)在系統(tǒng)完成調(diào)度工作。

3、查勘人員電話聯(lián)系客戶時效 查勘人員在接到調(diào)度任務3分鐘內(nèi)用標準話術(shù)與客戶聯(lián)系，告知客戶預計到達時間。

4、現(xiàn)場到達時效

根據(jù)不同出險地點，保證現(xiàn)場到達時效，市區(qū)內(nèi)報案現(xiàn)場到時效不得超過30分鐘，市郊應保證在1個小時內(nèi)到達，對于不能及時到達現(xiàn)場的，應電話告知客戶延誤原因并取得客戶諒解。

5、系統(tǒng)上傳時效

應在查勘結(jié)束后1天內(nèi)在系統(tǒng)錄入查勘信息，并上傳查勘信息及相關(guān)資料。

6、簡易案件核損時效

根據(jù)公司簡易案件處理規(guī)定，簡易案件自客戶報案至核損時間，不得超過3個工作日。單證齊全案件，2個工作日完成案件審核。

三、活動安排

（一）準備動員貫標階段（3月15日-5月15日）公司明確服務達標活動要求，各分公司要做好對理賠和客服人員作好宣導和動員，為服務達標活動營造良好氛圍。

各分公司嚴格執(zhí)行服務達標活動要求，提升公司理賠服務形象，借助媒體對活動進行廣泛宣傳，擴大活動社會影響力。

分公司在活動期間應采取多種形式對活動開展情況進行自查，通過現(xiàn)場實際檢查、現(xiàn)場模擬檢查、非現(xiàn)場模擬檢查等方式，了解各機構(gòu)達標情況，自查范圍應涵蓋所有三級及以下機構(gòu)，驗收情況于5月31日前報總公司。

（二）總公司評估階段（6月1日－6月30日）

總公司對各分公司服務達標情況進行驗收，根據(jù)驗收情況對各分公司進行評價，確認是否達標。

（三）對服務達標情況“回頭看”（7月1日-12月31日）服務達標活動結(jié)束后，總公司將不定期對各分公司理賠服務情況進行抽查，特別是前期未達標公司，對多次抽查不達標公司將在系統(tǒng)內(nèi)進行通報批評。

四、其他要求

本次“理賠服務形象達標活動”將作為理賠垂直管理后重要工作，納入分公司理賠指標考核，與績效掛鉤。對本次活動不達標機構(gòu)，責令限期整改并進行驗收。

第二篇：理賠服務節(jié)活動方案

中支理賠服務節(jié)活動方案

一、活動目的

1、配合公司戰(zhàn)略，支持保險業(yè)務發(fā)展；

2、夯實基礎(chǔ)管理，提升理賠服務效率；

3、宣傳理賠服務亮點，提升公司品牌形象。

二、活動主題 “理賠服務走進一線”

三、活動時間及范圍 時間：X年X月

范圍：中心支公司含四級機構(gòu)

四、活動達成目標

1、提升理賠服務效率

2、提高理賠報案率

3、降低質(zhì)檢差錯率

4、提升客戶滿意度

五、活動組織 組長：

組員：運營部經(jīng)理、運營部內(nèi)勤、理賠人員及四級機構(gòu)負責人、四級機構(gòu)內(nèi)勤。

執(zhí)行小組職責：負責活動方案的制定、活動的組織、過程管控與統(tǒng)計匯報。

六、活動內(nèi)容

（一）開辟理賠綠色通道

1、“免填申請書”服務，解決農(nóng)村客戶填單難

在機構(gòu)受理臺啟用理賠申請書電子化模板，幫助農(nóng)村或填單困難的客戶填寫理賠申請書，主動、耐心詢問客戶理賠相關(guān)信息，完整、規(guī)范填寫申請書后打印出來，客戶只需簽字確認即可。

2、免收小額理賠案件意外事故證明，簡化理賠手續(xù)

索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外出險的理賠案件免收客戶意外事故證明，總公司或機構(gòu)理賠人員認為需要調(diào)查核實的案件除外。

3、鉆星代理人理賠案件標識，開通鉆星墊付快速通道

建立公司微信平臺，索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外或疾病出險的鉆星（幾聯(lián)鉆星？）代理人客戶群出險后，由鉆星代理人對客戶索賠手續(xù)進行拍照上傳至上級審核人，經(jīng)審核人審核后由鉆星代理人前期墊付客戶。

4、小額理賠案件全天候服務，加快理賠時效

在雙休日及節(jié)假日中支安排專人值班，保證索賠資料齊全、索賠金額在1000元（含）以內(nèi)、無需調(diào)查的簡易案件6小時內(nèi)立等可取。

5、組織農(nóng)村客戶理賠現(xiàn)場會，擴大理賠宣傳

聯(lián)合營銷部組織當?shù)厝罕娪H臨送賠款現(xiàn)場見證公司理賠服務，對有宣傳價值的理賠服務案例（例如快速的理賠時效、具有影響力的公共事件、能反映風險無處不在的意外類事件、能反映健康重要性的疾病類案件等）和公司優(yōu)良的理賠服務舉措積極地進行宣傳，在四級機構(gòu)市場上塑造和樹立公司理賠服務品牌。為保證理賠宣傳的正面效果，在宣傳案例的選取上應注意掌握尺度，以下案件和情形不宜組織活動進行宣傳：長險首兩年疾病出險類案件、理賠調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有可疑點類案例以及客戶不愿公開宣傳的情形。

旨在能讓快速的理賠服務促進業(yè)務的健康發(fā)展，成為營銷一線業(yè)務發(fā)展的“敲門磚”；并且擴大我公司在當?shù)乜h級市場保險的知名度、樹立我公司快速理賠，服務周到的良好口碑。

（二）提升理賠報案率活動

1、大力宣導及時報案

采取多種形式（中支柜面宣傳、營銷早會、新人培訓等）向客戶、代理人宣導及時報案的必要性和重要性，宣導口徑統(tǒng)一為撥打公司9XXXX服務電話進行報案。

2、專人管理報案信息

中支專人管理報案信息，對報案信息進行分類處理，保證報案信息及時傳遞至理賠人員和相應的業(yè)務員、續(xù)期人員，做好后續(xù)理賠服務。

3、報案客戶預約服務

（1）對于重疾、身故類報案客戶，由機構(gòu)理賠人員進行100%預約服務（包括上門收取理賠資料）

（2）對于醫(yī)療險住院客戶，及時將報案信息通知相關(guān)代理人或續(xù)收人員，協(xié)助客戶做好理賠服務（包括代理人慰問探視、收集資料、遞送批單等）。

（三）強化內(nèi)外勤理賠服務技能

1、舉辦 “初審零差錯”競賽活動：在中支運營部、四級機構(gòu)服務部運營內(nèi)勤中開展 “質(zhì)檢零差錯”培訓活動，加強理賠質(zhì)檢審核關(guān)，減少理賠質(zhì)檢差錯率，對問題件進行及時一次性告知，提高理賠案件的初審質(zhì)量。

2、舉辦“服務節(jié)杯”保險理賠知識有獎競賽：通過前期宣導和專項培訓，舉辦代理人理賠知識競賽”，內(nèi)容包括保險常識、理賠知識、理賠服務、理賠故事征文等，提升代理人服務意識及服務水平。

XX中支運營部 X年X月X日

第三篇：第三部分 理賠服務方案

構(gòu)建統(tǒng)一服務平臺 系統(tǒng)化解行業(yè)風險

----創(chuàng)新旅游業(yè)保險服務的建議

深圳市旅游協(xié)會 二○一三年一月

目 錄

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀………………………………3

二、旅游行業(yè)系統(tǒng)主要風險分析………………………………3

（一）主要風險的表現(xiàn)形式…………………………………3

（二）案例風險特點…………………………………………4

三、風險解決方案----構(gòu)建統(tǒng)一服務平臺……………………5

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務的背景 ………………5

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務的意義 ………………7

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務平臺的形式 ………………8

四、統(tǒng)一服務平臺的產(chǎn)品特色…………………………………8

五、統(tǒng)一服務平臺的服務特色.……………………………….10

（一）統(tǒng)一服務團隊 …………………………………… 10

（二）統(tǒng)一服務職責 ……………………………………10

（三）統(tǒng)一服務原則 …………………………………….11

（四）統(tǒng)一服務標準 ……………………………………12

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務平臺各險種的要求 ………………………12

七、旅游行業(yè)中主要風險事故的超額保障…………………… 13

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

2012年，深圳作為全國重要的旅游目的地、客源地、出入境旅游集散地的地位進一步鞏固，各項主要旅游經(jīng)濟指標繼續(xù)位居全國大中城市前列：全年接待游客總?cè)藬?shù)7071.32萬人次，同比增長4.68%；全市旅游業(yè)總收入544.24億元，同比增長5.1%。

同時，隨著武廣、京廣高速鐵路的開通和珠三角地區(qū)交通系統(tǒng)的完善，深圳作為中線旅游目的地的形象進一步得到了強化。黃金周期間，前往我市旅游的游客比例大幅上升，隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)中各種風險的存在與保障手段不足的矛盾日益突出。對此，行業(yè)亟需一種系統(tǒng)全面的風險保險保障。

二、旅游系統(tǒng)主要風險分析

（一）風險的主要表現(xiàn)形式及主要險種

1、旅游系統(tǒng)在經(jīng)營活動中涉及到的保險險種：旅行社責任險、旅游意外險、客運大巴保險、航空意外險及其他旅游輔助服務提供者購買的保險（如火車、輪船、景點、酒店等）。

2、旅行社風險主要來源于：（1）旅行社自身原因（2）旅游輔助者的原因（3）自然原因（4）社會原因。

3、從事故現(xiàn)場處理經(jīng)驗來看，旅行社、車隊目前承擔最大風險是客運大巴風險！目前深圳市場從事旅游客運大巴1.4萬多臺，但具備國家行政部門許可，可以從事旅游客運資格的大巴不到3000臺，沒有營運資格大巴上萬臺，大部分大巴事實上從事非法營運活動，是國家法規(guī)不允許的。

4、目前深圳市場從事旅游客運大巴車輛中80%是掛靠車輛，是單干戶，抗風險能力相當差，絕大部分連風險意識都不具備。購買車輛保險時臵旅行社、車隊、游客人身安全及財產(chǎn)損失于不顧。在保險公司投保時，僅考慮自身的經(jīng)營成本，投保非營運保險，保單約定接送單位員工上、下班，甚至乘客座位險的保額僅為1萬至20萬。

5、目前各保險公司對這類車輛承保時，要求提供單位接送員工上、下班租賃合同，按非營運收取保費，按非營運標準來界定保險事故的責任和賠償標準。如在營運活動中發(fā)生保險事故造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，屬保險除外責任，保險公司不承擔賠償責任。

（二）風險事故案例的風險特點 1、2012深圳市旅游行業(yè)風險事故發(fā)生的概況 深圳市今年1至7月份全市累計發(fā)生道路交通事故2046起，死亡546人，受傷2452人，直接經(jīng)濟損失不可忽視。客運車輛是重大事故的主體，占70%以上，尤以大型客車事故居多；重大交通事故的主要原因是駕駛?cè)巳狈Π踩庾R、違法駕駛、疏忽大意，由于駕駛?cè)顺佟⒊d、疲勞駕駛、違法超車、占道行駛等駕駛?cè)诉`法因素導致的事故占80%以上。

2、保險公司對旅游保險事故賠付有上升趨勢（2007年至今）車輛發(fā)生交通事故未結(jié)賠案有12宗，涉及死亡8人，重傷20多人，不同程度受傷100多人，造成經(jīng)濟損失幾千萬元，損4 失金額巨大，且近幾年旅游交通事故頻發(fā)，加上責任賠付標準的提高，旅游行業(yè)的各個險種領(lǐng)域的保險賠付有明顯的上升趨勢，特別是特大事故接連發(fā)生。

3、旅游行業(yè)交通工具----旅游大巴的投保保險限額不足 目前旅行社租用的客運大巴車輛的保險單普遍存在保險限額(第三者責任險、車上人員責任險)不足現(xiàn)象，大部分從事旅游客運大巴車輛車上人員責任險僅投保1萬至20萬，第三者責任限額50萬到100萬不等。而根據(jù)現(xiàn)在國家道路交通事故死亡傷殘賠償標準，在深圳城市居民傷者一般在5-7級間都要賠償40萬至60萬之間，死亡賠償金額更高達80萬以上，加上其他處理事故費用，以上的車上人員和第三者責任險投保金額遠遠不足以支付發(fā)生的賠償款項。如2011年6月4日下午惠河高速公路惠州段的11死特大交通事故，賠償金額超過1000萬元！

三、風險解決方案---構(gòu)建統(tǒng)一服務平臺

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務平臺的背景

1、特大人傷案件在理賠墊付環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重脫節(jié)：發(fā)生交通事故、特別是有人員傷亡的案件時，大部分保險公司一般不會第一時間趕赴現(xiàn)場處理善后工作，尤其是在責任不明確、多家保險公司承保、手續(xù)不完備的情況下，不提供墊付醫(yī)院搶救費用以及處理現(xiàn)場急需費用。導致發(fā)生重大事故時單干戶大巴車主在無法墊付相關(guān)費用的情況下，采取逃逸或推卸責任的消極做法，一走了之，要錢沒有、要命一條。風險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊身上。比5 如2007年深圳旅行社組團發(fā)生的內(nèi)蒙古海拉爾交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女孩死亡案，2008年發(fā)生的四川交通事故死亡案，2009年廣東惠州4人死亡30多人受傷的群死群傷案，2010年廣西桂林2人死亡40多人受傷的群死群傷案。在上述案件中最大的一起交通事故案游客起訴要求賠償?shù)目傤~高達900多萬元人民幣，法院判決總額也高達800多萬。幾個涉案金額巨大的案件，由于當年購買的旅行社責任險額度較小，或者承保的保險公司不積極配合導致旅行社先行支付巨額賠償后還要通過訴訟的途徑向車隊或保險公司追償，整個訴訟過程走完后要好幾年的時間，現(xiàn)在還有幾單3、4年前的案子，旅行社賠償給客人后至今還沒有完成追償。

2、心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠：目前正規(guī)旅游客運大巴車輛按營運性質(zhì)購買保額基本能滿足市場要求，三者100萬，乘客座位險每位50萬，一年保險費約3萬至3.5萬元，而大部分車主心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠，按非營運性質(zhì)購買車輛保險，保額普遍三者20萬至100萬，乘客座位險每位1萬至20萬，保單約定限在深圳市內(nèi)接送員工上、下班，一年保險約7000元至10000元內(nèi)，經(jīng)營成本大幅降低，保險公司為了爭搶市場上的保險資源，小事故一般作賠償處理，但出現(xiàn)重大事故時保險公司按保單、保險條款，不予預付賠款，大事故采取先推卸責任，有能力的車主處理善后工作結(jié)束后再來保險公司索賠，要求手續(xù)繁瑣，即使通過訴訟法院判決的結(jié)果由于有明確的6 約定，一般是承認保單的法律效力保險公司基本上僅承擔交強險的賠付風險。真正是付出去的是西瓜，賠回來的是芝麻，造成車主傾家蕩產(chǎn)。

3、抗風險能力弱：目前發(fā)生交通事故中有能力墊付資金的車主非常少。據(jù)統(tǒng)計300萬以上賠款的案件有5宗，造成旅行社、組織員工旅游的單位及受害者得不到賠償，目前正在通過法律途徑解決。最終風險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊。

4、旅游合同法律風險：2010年11月1日起，最高人民法院頒布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》明確規(guī)定，旅行社組織游客在旅途中受到人身傷害及財產(chǎn)損失，即使因旅游服務輔助者即大巴車的原因造成的損失，法院一般會根據(jù)客人選擇的承擔主體判定由旅行社即組團社承擔賠償責任，旅行社再向旅游服務輔助者追償。

5、資金墊付風險極大：根據(jù)統(tǒng)計幾年來旅行社發(fā)生交通事故案例中，發(fā)生事故后由旅行社先行墊付救治等費用，墊付金額少則幾十萬元，多則幾百萬，也發(fā)生過組織員工旅游發(fā)生事故由單位墊付款項動輒幾十萬，甚至造成有些車主身陷牢獄、傾家蕩產(chǎn)。

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務平臺的意義

統(tǒng)一服務是指旅游系統(tǒng)各企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的旅行社責任險、旅游意外險、客運大巴車輛保險均統(tǒng)一在服務平臺內(nèi)的保險公司投保，出險后統(tǒng)一服務平臺，一個電話就可以享受所有7 投保保險一站式服務，從而達到保費優(yōu)惠、服務優(yōu)質(zhì)、風險轉(zhuǎn)嫁、多方共贏的目的。

協(xié)會在充分調(diào)研、評估旅游系統(tǒng)經(jīng)營風險和保險需求的基礎(chǔ)上，與深圳人保、深圳中華保險初步制定了旅游業(yè)統(tǒng)一服務試行方案，經(jīng)過半年多的推廣和完善，已逐步被各大旅行社接受，并得到游客的肯定和認同。

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務平臺的形式

統(tǒng)一服務平臺構(gòu)建由旅游協(xié)會主導下開展相關(guān)工作，由旅游業(yè)調(diào)研中普遍反饋服務滿意度最高的兩家保險公司：深圳人保、深圳中華保險共同構(gòu)建統(tǒng)一服務平臺。深圳人保品牌、網(wǎng)點、實力優(yōu)勢明顯，深圳中華保險省心、放心服務口碑良好，兩家公司熟悉旅游市場，重視旅游保險服務創(chuàng)新，優(yōu)勢互補、強強聯(lián)合，也愿意為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展保駕護航。最終實現(xiàn)投保人省心、放心。

四、統(tǒng)一服務平臺的產(chǎn)品特色

1、旅行社責任險

2011年為規(guī)范旅行社責任險的管理，國家旅游局會同中國保監(jiān)會共同發(fā)布第35號令，自2011年2月1日起實施《旅行社責任險管理辦法》。

旅行社責任險責任范圍：（1）被保險人疏忽或過失；（2）意外事故；（3）國家旅游局會同中國保險監(jiān)督管理委員會規(guī)定的其他情形。

新條款最大亮點：

完善保險責任，發(fā)生交通事故人員傷殘按責任限額賠付。

2、旅游意外險：

（1）價格優(yōu)惠、投保便捷。

（2）上門服務：保險公司的專業(yè)團隊理賠服務人員接到報案后，將主動與客戶或傷者聯(lián)系并進行指引，簡化手續(xù)，提供上門服務，把賠款賠付到客戶指定的銀行帳號。

（3）SOS國際救援：統(tǒng)一服務平臺保險公司與SOS國際救援組織簽訂合作協(xié)議，為出境游客在境外遇險時提供海外救援服務。

（4）充分授權(quán)：1000元以下小額案件責任認定以旅行社證明為主要理賠依據(jù)。

3、旅游客運車輛保險：

綜合考慮市場實際情況，為滿足市場需求，統(tǒng)一服務平臺保險公司對節(jié)假日、春運期間非營運大巴性質(zhì)車輛、租賃公司大巴車輛臨時承接旅行社游客出行時，凡按平臺標準投保的車輛，發(fā)生保險事故，將予以正常賠付，充分平衡旅行社、車輛單位、保險公司三者利益關(guān)系。最終實現(xiàn)互利、互讓，體現(xiàn)保險公司的社會經(jīng)濟保障補償功能，轉(zhuǎn)嫁風險，提高旅行社風險防范能力，促進旅游市場和諧健康發(fā)展。

五、統(tǒng)一服務平臺的服務特色

（一）統(tǒng)一服務團隊

針對深圳市旅游行業(yè)的特點，統(tǒng)一服務平臺成立旅游行業(yè)保險專業(yè)團隊，以此平臺大力發(fā)展旅游保險業(yè)務，打造旅游保險特色，中華保險深圳分公司憑借專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務口碑自2007年1月開始成立專業(yè)團隊與旅游系統(tǒng)全方位開展良好合作，目前已與海外國旅、寶中旅、康輝、華僑城、國旅新景界、口岸、僑城、康華通、新寶通、友盟等160多家旅游系統(tǒng)知名企業(yè)全面合作，成為深圳保險業(yè)與旅游系統(tǒng)業(yè)務合作最全面、最深入，服務最專業(yè)、最貼心的保險專業(yè)團隊。

（二）統(tǒng)一服務職責

1.旅游業(yè)統(tǒng)一服務平臺負責人：李汝深、楊得山

24小時全國統(tǒng)一服務熱線：4006281918、95518（人保）、95585（中華）

24小時VIP投保服務專員：陳小姐 ***（車輛保險）、***（旅游意外險、旅行社責任險）

24小時VIP查勘定損服務專員：陳先生 *** 24小時VIP服務投訴專線：李先生 *** 2.成立統(tǒng)一服務平臺保險事故調(diào)解委員會

1組織構(gòu)成：委員會由深圳市文體旅游局、深圳市旅游協(xié)○會、行業(yè)律師、旅行社、客運單位、保險公司等各方專家組成。

2職能：對旅游過程中發(fā)生的旅游責任險、旅游意外險、○10 機動車輛保險項下發(fā)生的事故以及由此產(chǎn)生的后續(xù)事宜做總體協(xié)調(diào)處理。充分體現(xiàn)投保人當家作主權(quán)益，真正實現(xiàn)雙贏的良好局面。

（三）統(tǒng)一服務原則

1、成立專業(yè)團隊，職能責任明晰

由深圳人保、深圳中華成立由承保、理賠等各職能部門組成的旅游行業(yè)保險（VIP）專業(yè)服務團隊。

2、服務無縫銜接，全程貼心跟進

設立7×24小時查勘、定損、承保服務專員及團隊，做到全天候全程跟進服務。真正做到想客戶所想，急客戶所急。

3、親赴第一現(xiàn)場，及時墊付資金

凡在平臺投保的旅游意外險、旅行社責任險、旅游大巴出現(xiàn)事故，接到報案后由專業(yè)團隊趕赴事故第一現(xiàn)場，參加、協(xié)助、指引事故處理，及時墊付搶救費用及后續(xù)治療費用，親自到醫(yī)院探望安撫傷者，化解矛盾，做好傷者及家屬善后工作，對旅游系統(tǒng)業(yè)務理賠實行特事特辦原則，真正做到雪中送炭，解決旅游行業(yè)的保險問題。

4、理賠全程跟進，賠付情理相融

針對旅游系統(tǒng)業(yè)務的特點，成立24小時專門服務團隊，承保各險種出險后，均做到專人服務跟蹤到案件賠付結(jié)束，做到全程跟進。尤其對涉及人傷案件，積極主動與傷者及家屬做好善后及調(diào)解工作，做到旅行社及游客雙方滿意。對于特殊案件，及時11 與旅行社總經(jīng)理進行溝通，充分聽取和采納案件理賠意見，情理結(jié)合，采取人性化賠付。

5、信守理賠時效，提升服務質(zhì)量

對旅游系統(tǒng)保險業(yè)務理賠現(xiàn)場查勘、定損、核賠、支付賠款各環(huán)節(jié)服務時效規(guī)定嚴格規(guī)定，對理賠人員服務質(zhì)量每月進行績效考核，并向旅行社公開承諾各環(huán)節(jié)時效，接受監(jiān)督。同時通過優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，加強培訓、技能比武等多種方式不斷提升理賠服務質(zhì)量。

（四）統(tǒng)一服務標準 1.理賠時效承諾

2萬元以下案件資料齊全2個工作日內(nèi)賠付； 2-10萬的案件理賠資料齊全5個工作日內(nèi)賠付；10萬以上的案件理賠資料齊全10個工作日內(nèi)賠付

2.大案預賠機制

對于重大保險事故，尤其是涉及人員傷亡事故，在事故責任明確的情況下，根據(jù)傷情提供合理必需的醫(yī)療搶救預賠賠款；對于已發(fā)生的醫(yī)療救治費用，按90%比例進行預賠；對已核損確認的標的、三者車損、物損在責任限額內(nèi)予以全額預賠。

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務平臺各險種的要求

1、旅行社責任險：要求主險每人賠償限額80萬以上，其它附加險由各旅行社根據(jù)需要選擇投保。

2、旅游意外險：要求每人至少投保一份保額20萬以上旅游12 意外險。

3、客車車輛保險：要求車輛統(tǒng)一足額投保第三者責任險100萬，乘客座位險每人保險金額不低于50萬，其它險種如車損險、玻璃險、自燃險自主選擇投保。

七、旅游行業(yè)中主要風險事故的超額保障

在旅游行業(yè)中，最直接也最常見的風險事故莫過于旅游活動中的客運工具----旅游大巴，所以對旅游大巴風險的有效轉(zhuǎn)嫁將大大化解旅游行業(yè)的各項風險，對此統(tǒng)一服務平臺推出獨有的旅游大巴超額保險保障方案：

1、第三者責任保險超額保障方案：

指對于發(fā)生交通事故時，第三者責任賠付超過保險限額（例如100萬）的情況下，平臺將為車輛單位的任一已在平臺投保的車輛增加500萬限額的風險保障，每一車輛只需支付ＲＭＢ２００元的保險費，而每臺車輛按照正常增加500萬限額的第三者責任保險保險費將增加20000元。

2、車上人員超額保障方案：

指發(fā)生本車車上人員重大事故時，每一車上人員的賠付超過保險限額（例如５０萬元）的情況下，平臺將為每一車輛單位的任一已在平臺投保車上人員責任險的車輛增加５００萬限額的風險保障，每一車輛只需支付RMB100元的保險費，而每一車上座位要正常增加500萬限額則需每座支付不低于1000元的保險費，每臺車支付不低于45000的保險費。構(gòu)建以旅行社為核心的保險統(tǒng)一服務平臺，統(tǒng)一規(guī)范服務，規(guī)避發(fā)生保險事故后多家保險公司扯皮推諉、理賠服務缺位的風險，是旅游業(yè)化解風險大勢所趨！也是充分分析評估旅游業(yè)經(jīng)營過程中的風險基礎(chǔ)上，真正轉(zhuǎn)嫁旅游業(yè)經(jīng)營風險，保障旅行社、大巴車隊、旅游者合法權(quán)益，系統(tǒng)化解行業(yè)風險，解決旅游行政主管部門后顧之憂的有效機制。

第四篇：理賠質(zhì)量年活動方案

為確保總公司理賠質(zhì)量年活動的貫徹實施，使我公司在本次活動中的各項工作任務順利實現(xiàn)，提高我公司理賠質(zhì)量，確保全年各項經(jīng)營指標的順利完成，結(jié)合我市實際，特制定本實施方案。

一、活動的組織領(lǐng)導

為加強理賠質(zhì)量年活動的組織、領(lǐng)導，按照上級公司的要求，市公司成立理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導小組：

組長：××*

副組長：××××

成員：××××

理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導小組下設辦公室。負責理賠質(zhì)量年活動的具體工作，負責協(xié)調(diào)三個中心之間相互配合，負責理順理賠中心內(nèi)部各崗位相互銜接，確保我公司理賠質(zhì)量年活動緊張、有序開展。

辦公室主任：××××

辦公室副主任：××××*

成員：××××*

二、活動的指導思想

貫徹總、省公司工作會議精神，以“理賠質(zhì)量年”活動為載體，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命”的觀念，突出理賠“優(yōu)質(zhì)+快捷”的主題，通過落實各項理賠管理措施，著力遏止超額賠付和改進理賠服務，從而降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效益，贏得市場信譽。

三、活動的目標

通過開展“理賠質(zhì)量年”活動，全面貫徹落實“嚴格規(guī)范、監(jiān)督制衡、承諾服務、量化考核”的要求，使理賠制度、業(yè)務流程、數(shù)據(jù)質(zhì)量等基礎(chǔ)管理得到強化；理賠質(zhì)量考核標準得到量化；理賠人員業(yè)務技能和服務水平得到提高；理賠速度進一步加快；理賠服務形象得到改善；超額賠付得到控制；全面提升公司的創(chuàng)利能力。具體目標是：

1、全市車險賠付率較上年降低20個百分點以上，從而促使全公司賠付率的下降；

2、全市車險理賠周期縮短15%以上；

3、全市結(jié)案率達到81。

蹤制度。積極推進外縣公司醫(yī)療調(diào)查本地化工作，外縣四家經(jīng)營公司要在本地聘請專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)人員，負責本地的傷者調(diào)查，按照為我公司減少賠款額度的比例計算薪酬，由市公司統(tǒng)一支付。發(fā)生傷人的案件實行事中、事后醫(yī)療跟蹤。保證此項工作制度執(zhí)行到位，合理擠壓賠案水分，減少賠款支出。

3、落實車輛定點拆解及推薦修理廠制度。

按照上級公司關(guān)于《保險事故車輛協(xié)議拆解廠實施辦法》、《保險事故車輛拆檢定損流程管理細則》及《保險事故車輛推薦修理廠網(wǎng)絡實施方案》的要求，加強與省公司指定的我市“上海大眾、申達修配廠及公主嶺達美修配廠”共三家企業(yè)的合作，與之簽定權(quán)責明晰的合作承諾協(xié)議書，加強對修理廠工作情況的監(jiān)督，有效控制超額賠付，縮短客戶服務時間。并要求修理廠提供免費的拖車救援、黃金保戶免費檢修、保養(yǎng)等延伸服務。

4、全面開展“理賠無憂”服務承諾活動。

按總公司統(tǒng)一安排部署，根據(jù)省公司“理賠無憂”服務承諾活動要求，我公司開展車險“理賠無憂—快捷服務承諾”活動，積極實施金牌服務工程。在理賠中心設立付款窗口，負責車險“理賠無憂”服務活動中賠案的付款工作。力爭在全國百城“理賠無憂”競賽活動中取得優(yōu)異成績。

5、實行理賠服務監(jiān)督制度。

在基層公司設立獨立的意見箱，對外公布投訴監(jiān)督電話。成立由基層公司理賠負責人及車險業(yè)務多的客戶組成的理賠工作監(jiān)督委員會，定期召開座談會，征求基層公司和保戶對理賠服務的意見。并依據(jù)省公司下發(fā)的《客戶投訴管理辦法》，及時處理客戶投訴，確保客戶投訴得到圓滿解決，不斷提升客戶滿意度。

6、加強騙賠、責任劃分不合理案件的調(diào)查。

提高第一現(xiàn)場查勘的工作效率，防止騙賠和定責失準。車損險查勘率不得低于90%。加大車險單方事故和“黑灰名單客戶”的第一現(xiàn)場查勘力度。對于疑難、疑點案件將聘請獨立調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。與交警事故處理大隊建立“警保合作”關(guān)系，加強對酒駕、非駕案件的查處力度，按照為我公司減少損失額度的一定比例進行獎勵交警部門。

7、定期開展理賠質(zhì)量自查。

市公司理賠質(zhì)量年領(lǐng)導小組將嚴格對照活動考核評分辦法，按月、按季度進行不同級別和有針對性的檢查，隨機抽查車險賠案不少于300個，非車險賠案不少于100個。根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)存在的突出問題，分析成因、采取措施、整改到位。每次檢查要形成自查報告，上報公司總經(jīng)理室及省公司理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導辦公室。檢查內(nèi)容包括：

①賠案超賠評估。包括保險責任認定的準確性；保險標的損失項目確定的準確性；損失項目的損失程度及金額確定的準確性；人身傷亡案件的醫(yī)療費、誤工費、護理費等核定的準確性；施救費用核定的準確性；確定殘值的準確性；比例賠付的準確性。

②現(xiàn)場查勘質(zhì)量。車損險現(xiàn)場查勘率是否符合要求；現(xiàn)場照片是否符合要求；查勘報告填寫是否規(guī)范；是否按規(guī)定聘請公估及技術(shù)鑒定人員；是否按規(guī)定繪制現(xiàn)場草圖。

③賠案繕制質(zhì)量。賠案單證及要素是否完整；事故證明是否齊全真實；是否嚴格按權(quán)限進行審批；賠款手續(xù)是否完備（按照省公司的要求，對學生幼兒意外傷害、校（園）方責任險、家財險共三個險種，賠款金額在2000元以下的案件，實行一級審批結(jié)案制，加快結(jié)案進度）。

④“雙代”案件質(zhì)量。是否按規(guī)定及時受理“雙代”案件。“雙代”案件定責、定損、理算是否準確；是否按規(guī)定收取代查勘費；“雙代”案件是否進行登記歸檔。完善“雙代”管理規(guī)定，加大對“雙代”投訴的查處力度，嚴禁拒絕接受異地委托的報案、查勘工作。

⑤假賠案情況。是否有個人或公司行為制作假賠案。

8、完善理賠中心的各項考核制度。

市公司將根據(jù)理賠質(zhì)量年的考核要求，制定具體到崗位、人員的量化考核標準，保證理賠質(zhì)量和服務要求的貫徹落實。考核結(jié)果按月向理賠中心員工全面反饋。

9、加強理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量建設和分析工作。

確保各項理賠流程中，電腦信息字段錄入操作的規(guī)范性、及時性、準確性、完整性。及時分析總結(jié)各險種的理賠特點和規(guī)律，尋找理賠中存在的突出問題。每月分析一次，向承保部門、經(jīng)營公司及公司總經(jīng)理室上報分析報告。

10、定期進行定損系統(tǒng)的價格維護。

加強與汽車配件供應商和推薦修理廠的合作，認真做好汽車配件價格本地化工作，提高定損系統(tǒng)的使用率。理賠中心每月進行一次普及車型的價格維護工作。每個季度進行一次大規(guī)模的定損系統(tǒng)價格維護。

11、加強對具體工作的督導。

為了督促活動的落實，掌握活動進展情況，保證活動目標的實現(xiàn)，市公司將加強對活動的指導和推動，組織開展督導和信息交流工作。分為三種形式：

①、現(xiàn)場督導。市公司總經(jīng)理每月將查勘一次現(xiàn)場，分管領(lǐng)導每周至少查勘一次現(xiàn)場，理賠中心主任、副主任及查勘定損崗主管每周查勘現(xiàn)場不少于五次，并跟蹤定損、理算、核賠、付款的全過程。現(xiàn)場查勘時所有人員均要掛牌服務。

②、會議督導。市公司理賠中心每月召開一次理賠質(zhì)量分析會議，活動領(lǐng)導小組的成員保證兩人以上參加。及時通報活動進展，總結(jié)經(jīng)驗，找出問題，研究部署持續(xù)改進的措施。

③、簡報督導。理賠中心將編制“四平公司理賠中心簡報”，每月一期。及時報道理賠中心的工作動態(tài)，表揚先進、總結(jié)經(jīng)驗、促進交流、通報情況。開辟“理賠質(zhì)量年”專題欄目或編發(fā)專題簡報，并積極向省公司投稿。

12、實行基層公司參與查勘定損制度。

第五篇：2010年理賠質(zhì)量管理達標和爭先創(chuàng)優(yōu)活動方案（最終版）

附件一：

2010年理賠質(zhì)量管理達標和爭先創(chuàng)優(yōu)活動方案

為落實2010年“理賠質(zhì)量年”活動的要求，經(jīng)研究決定開展理賠質(zhì)量管理達標和爭先創(chuàng)優(yōu)活動。具體方案如下：

一、管理達標和爭先創(chuàng)優(yōu)內(nèi)容

（一）理賠管理

1、集中管理

徹底改革總公司、分公司、中支公司、支公司四級公司分別進行理賠管理的管理體制。形成總公司、分公司二級理賠管理的集中管理體制。中支公司、支公司抓源頭管理，負責理賠具體事項的操作和原始數(shù)據(jù)調(diào)查提供，分公司和總公司負責理賠管理和審批事項。

（1）機構(gòu)設置合理。按照總公司三定方案和集中管理方案，合理設置分公司、中支公司的理賠部門。在易保系統(tǒng)、核心業(yè)務系統(tǒng)中根據(jù)崗位分工設置相應的權(quán)限。嚴格管理工號，禁止轉(zhuǎn)授權(quán)。不得以產(chǎn)品線進行理賠管理。

（2）人員配置合理。分公司客戶服務中心、中支公司客戶服務部等人員配置符合總公司三定方案要求，未決管理崗、人傷案件跟蹤調(diào)查崗、報表統(tǒng)計崗（精算崗）、法律訴訟崗責任到人。

—1—（3）所有賠案集中審核。核價、核損、核賠人員管理和權(quán)限設置全部集中到分公司。中支公司沒有核價權(quán)、核損權(quán)、核賠權(quán)。

（4）精友定損報價系統(tǒng)推廣應用。根據(jù)總公司專項布置的要求進行檢查評比。全面推行精友報價系統(tǒng)，加大配件價格的實時信息收集和修改，完善配件（華北區(qū)、華東區(qū)、華南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)等）價格區(qū)域報價體系；分公司理賠集中核價職能轉(zhuǎn)變，以收集本地價格信息和配件價格本地化為主；設計自主核價功能，有效降低車損險賠付率；依據(jù)交通維修行業(yè)規(guī)定，制定各類車型事故維修費用標準等。

（5）人傷案件專項管理。分公司應建立一支較強的人傷案件管理隊伍，每個分公司至少引進2名醫(yī)學專業(yè)人員，中支公司至少2名人傷調(diào)查員，由專業(yè)人士抓人傷案件；強化培訓，普及人傷知識和人體醫(yī)學知識、傷殘鑒定知識；學習和引進社保醫(yī)療機構(gòu)自動核減醫(yī)療費、診療費等辦法；加強人傷案件跟蹤調(diào)查，提高調(diào)查能力和水平，對于車險人傷案件要在易保系統(tǒng)中及時進行人傷跟蹤提交，及時更新賠款準備金；加強與司法部門聯(lián)系，創(chuàng)造良好的評殘外部環(huán)境。總公司將出臺人傷案件專項管理辦法，開發(fā)設計相應應用軟件。

（6）超權(quán)限賠案嚴格履行報批程序。所有超過各分公司理賠權(quán)限的案件、通融賠付案件、重復繕制案件、全損（推定全損）

—2— 案件等必須逐筆上報總公司審批，涉訴案件嚴格按照總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行上報審批。

2、制度執(zhí)行

（7）貫徹執(zhí)行總公司各項理賠政策和規(guī)章制度。檢查各分公司是否成立以總經(jīng)理為組長的理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導小組，抽查分公司黨委會議、總經(jīng)理辦公會議記錄，一把手是否真抓理賠管理。對總公司下發(fā)的各種文件，各級機構(gòu)必須廣泛組織員工學習培訓，每項規(guī)章制度都要組織培訓和考試。所轄員工根據(jù)總公司統(tǒng)一考試試卷測試，平均得分必須達到80分以上。總公司檢查現(xiàn)場進行考試。現(xiàn)場考試成績作為評分依據(jù)。

（8）保質(zhì)保量上報資料。總公司客戶服務部要求上報的各種資料、征求意見和建議、文件等，應當及時保質(zhì)上報。不報、漏報、遲報一次扣一分。

（9）細化執(zhí)行總公司理賠政策的配套措施。制訂相關(guān)制度的實施細則，完善查勘車輛、理賠單證、理賠檔案等方面的管理辦法。改變理賠案件繕制要求，必須以保單復印件作為賠案的制作條件，不得以保單抄件作為繕制附件。

（10）貫徹落實整改措施。對總公司檢查、抽查、通報中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改落實，限時反饋整改結(jié)果。有令必行，有禁必止。

（11）嚴格執(zhí)行《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司理賠費用

—3— 管理辦法》。勤儉節(jié)約，嚴格控制理賠費用率。理賠費用率不能超標，爭取節(jié)余。

（12）建立嚴格的理賠員工績效考核制度。改變大鍋飯分配體制，充分利用新易保系統(tǒng)報表系統(tǒng)，對每個崗位、每個理賠人員實行定性和定量的考核，并嚴格進行兌現(xiàn)。

3、基礎(chǔ)管理

（13）理賠隊伍建設。理賠隊伍建設應當重點突出，效果明顯。一是認真開展理賠專業(yè)技能職級評聘試點工作。引導員工樹立長期服務公司的理念。二是切實抓好理賠員工職業(yè)道德、思想政治教育及各項專業(yè)技能培訓和考試，扎實提高專業(yè)技能。凡是理賠專業(yè)知識培訓時間二天以上的培訓班，都必須進行考試。三是做好理賠外勤的日常管理考核登記工作。四是穩(wěn)妥細致地做好減員增效工作，有力推進末位淘汰；引進優(yōu)秀人才，充實理賠隊伍。

（14）客戶服務形象建設。本著厲行節(jié)約的原則，根據(jù)總公司VI手冊要求，改善客戶服務職場建設，重大節(jié)假日必須張貼宣傳橫幅和宣傳圖片；保持查勘車輛整潔、配備統(tǒng)一的理賠服務單證資料；門面柜臺張貼理賠須知，擺放基本理賠索賠資料。

（15）理賠檔案資料完整，管理完善。理賠檔案專人專柜保管，每月必須整理歸檔一次，做到目錄完整，編號科學；紙質(zhì)檔案與電子檔案配套對應；典型賠案必須專人整理，形成各自賠案

—4— 案例教材，作為宣傳公司形象資料和員工學習培訓實用教材。

（16）每月編制理賠報表。及時核對理賠數(shù)據(jù)與財務、業(yè)務數(shù)據(jù)；強化理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，保證數(shù)據(jù)信息錄入的完整、真實、及時；及時反饋理賠信息給承保部門，促進承保質(zhì)量提高和風險防范。

（17）建立防災防損制度。各分支機構(gòu)都必須建立防災防損制度；按客戶、車隊、代理機構(gòu)分別建立黑名單、灰名單制度；確定防災防損責任人和施救預案；重點客戶、重點風險單位必須每年開展2次以上防災防損檢查，對風險隱患下達整改通知書。

（二）理賠效率

1、經(jīng)營業(yè)績

（18）車險綜合賠付率下降；

（19）商業(yè)車險案均減損金額，以績效考核辦法為標準；（20）交強險案均減損金額，以績效考核辦法為標準；（21）歷年制賠付率≤65%。

2、理賠速度

（22）車險第一現(xiàn)場查勘率≥70％；（23）報案及時登記率≥99％；（24）車險三天及時立案率≥95％；

（25）車險立案絕對估損偏差率≤30％；（26）車險立案結(jié)案率≥85%；

—5—（27）報案結(jié)案率≥85%；

（28）車險報案結(jié)案周期≤50天，其中2000元以下車險賠案，報案結(jié)案周期≤30天，5000元以下車險賠案，報案結(jié)案周期≤35天。

（三）未決賠案管理

（29）嚴格執(zhí)行《未決賠案管理辦法》。遵從公司管理規(guī)定和流程控制要求，切實提高未決案件的處理效率和質(zhì)量，未決賠案管理工作到位。具體計分以總公司對于分公司的檢查考核評定來確定。

（30）歷史賠案清理。要求2008年12月31日以前的各險種未決賠案，通過加強與客戶溝通、催辦等措施和政策，力爭在2010年8月31日全部結(jié)案并賠付。2009年的歷史未決賠案按月份計算，盡可能結(jié)案支付。

（31）車險未決賠案清理質(zhì)量。一是必須依法合規(guī)清理；二是足額估損，家底清楚；三是重大未決賠案責任到人到公司，并定期聯(lián)系；四是未決案件最終賠款低于估損金額；五是不出現(xiàn)系統(tǒng)外賠案。

（32）車險滯案率。以2010年12月31日為統(tǒng)計時點，1年以上2年以內(nèi)區(qū)間的未決賠案滯案率≤15%。以2010年12月31日為統(tǒng)計時點，2年以上未決賠案滯案率必須≤2%。未決滯案率=已報案未結(jié)案超過一定時間的案件數(shù)量/已報案未結(jié)案案件

—6— 總量×100%。

（33）未決案件總量控制。通過與同期未決數(shù)量來比較，促進剛性降低未決數(shù)量，降低系統(tǒng)存量風險，要求未決案件總量同比下降35%。

（四）規(guī)范服務

1、流程管理

（34）現(xiàn)場查勘定損規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行總公司制定的各險種理賠實務中查勘定損的操作規(guī)范和標準，努力提高第一現(xiàn)場查勘率和查勘質(zhì)量；推廣GPS定位系統(tǒng)，提高查勘效率；切實落實集中拆檢定損制度；嚴格掌握定損修復和換件標準及流程，切實做好殘值扣減、疑難賠案調(diào)查取證上報工作。

（35）賠案制作規(guī)范性。嚴格執(zhí)行總公司制定的各險種理賠實務，總公司客戶服務部將建立各險種標準賠案，統(tǒng)一賠案繕制格式。賠案要素齊全、繕制規(guī)范，各險種賠案以保單復印件為依據(jù)，不得以保單抄件為依據(jù)，保單責任界定準確、計算無誤。

（36）加強“雙代”案件管理。嚴格執(zhí)行總公司雙代案件管理的有關(guān)規(guī)定；定期抽查各地“雙代”案件質(zhì)量，堅決遏制拒絕接受異地委托和報案查勘的現(xiàn)象發(fā)生，發(fā)生雙代案件投訴，堅決查處；嚴格執(zhí)行總公司制定的代勘費收取標準，代勘費收入必須入財務大帳，嚴禁私設小金庫。

—7—（37）賠案公估管理到位。嚴格執(zhí)行總公司公估管理辦法。

2、客戶服務

（38）積極開展理賠優(yōu)質(zhì)服務季活動。嚴格執(zhí)行總公司理賠優(yōu)質(zhì)服務季活動方案（待另文下發(fā)），制定活動方案實施細則并落實到位。

（39）客戶回訪制度執(zhí)行到位。完善95585電話中心信息平臺建設。完善95585客戶服務專線接受報案、查勘調(diào)度、業(yè)務咨詢、受理投訴和服務管理功能。在客戶回訪制度試點的基礎(chǔ)上，全面推進客戶回訪制度，根據(jù)客戶回訪管理辦法進行檢查評分。

（40）打假防騙工作有力地開展。規(guī)范疑難案件查處制度，疑難案件專人跟蹤調(diào)查，積極引進公估公司、司法機關(guān)介入疑難案件調(diào)查；明確復勘案件范圍、程序、要求；制訂合理的打假防騙獎懲制度，嚴禁內(nèi)部人員參與制造假騙賠案，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部制造假賠案，上追一級進行責任追究，對違規(guī)人員嚴厲處罰；建立打假防騙典型案例庫，定期上報總公司。

（41）理賠法律訴訟案件專人管理。各分公司必須建立專職的理賠法律隊伍，完善涉訴案件管理辦法，并對機構(gòu)涉訴案件嚴格主動管理，控制非必要訴訟；有效控制訴訟案件數(shù)量，盡快化解法律訴訟的存量風險；加強法律知識和涉訟案件處理和培訓；主動與司法部門聯(lián)系和溝通，創(chuàng)造良好的外部法律環(huán)境；加強與公安部門的聯(lián)系，加大打擊“三假”力度。訴訟案件率控制在0.5％

—8— 以下。

（42）完成總公司下達的理賠專題研究任務。積極配合總公司客戶服務部，進一步完善修訂理賠各項規(guī)章制度、培訓教材和實務手冊。

（43）完成總公司下達的理賠專項檢查人員選調(diào)任務。積極配合總公司客戶服務部組織的各項檢查督導工作，服從總公司人員調(diào)度計劃安排。

（44）加大正面宣傳力度。要充分認識理賠正面宣傳的積極作用，對重大賠案、典型事例及時進行公開宣傳報道。

二、評分細則

見附件二：《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司理賠質(zhì)量管理達標活動評分表》。未盡事宜，將另行制訂評分細則。

三、獎勵與處罰

（一）理賠管理達標

通過對理賠管理、理賠效率、規(guī)范服務四大項、8個專項44個具體項目現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的考評計分，對各分公司理賠管理現(xiàn)狀進行定性和定量的分析評估。得分70分（不含70分）以下為不達標。得分70－79分為達標，80－89分為良好，90分以上為優(yōu)秀。

—9— 理賠質(zhì)量管理達標，測評二次。時間分別為2010年6月和12月。6月份測評不達標單位，給予通報警告處分。年底不達標單位，分公司理賠部負責人應當視情況給予調(diào)離崗位、降職、扣減績效工資、免職處罰。

（二）爭先創(chuàng)優(yōu)獎勵

總公司在良好以上的分公司中，根據(jù)總得分高低取前六名，分別設立一等獎一名、二等獎二名、三等獎三名進行表彰獎勵。

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