第一篇：客房部整改計劃方案

客房部整改計劃方案

通過在攀枝花金沙明珠大酒店的觀察學習，在對照本部門不好處理、不足的方面，取長補短，決定對部門未做到的細節進行整改

一、儀容儀表，禮貌禮節

1、加強、強制性服務微笑服務，對顧客、，對同事、對上級必須禮貌的打招呼

2、服裝禮節上，必須按照酒店要求佩戴規定的服飾

二、工作紀律

1、每日必須組織班前會，由領班主持、主管或經理進行補充，內容主要分為：（1）、總結前一天工作，并對工作中出現的問題進行合理處理（2）、安排當日工作，并提醒工作中需要注意事項（3）、安排計劃衛生，對設施設備的維護（4）、日常培訓

2、將部門的所有管理制度、衛生制度、獎懲制度整理好全部上墻加以鞭策

3、將部門的各班各項工作流程及衛生標準以文件的形式整理好，時時進行培訓

4、對于工作質量，將各項標準要求以文件的形式進行規定，不達標、不到位者按照規定給予處罰

5、嚴格按照酒店要求執行部門的考勤記錄，該處則處，該罰則罰，絕對不能徇私枉法

三、成本控制

1、對低耗品的控制，單獨設立部門倉庫，選一個責任心較強的庫管進行管理，每天對低耗品發放的數量進行詳細登記記錄，服務員在做房表上認真填寫所用耗品的用量，對于續住房不必每天更換，如客人需要，再補充入即可，對已經使用過的梳子、香皂進行二次利用，以降低成本耗量

2、水電控制，每日領班在班前會督促員工在做房時，將房內所有電器設備全部關閉，中班開燈盡量選在樓道已經昏暗的時候，并按照房間的數量決定開幾組過道燈，如房間少可以盡量少開，第二天早上樓層可以看清楚的時候，就可以把所有的過道燈或安全通道上的燈全部關閉，每天下班前必須將各工作間、辦公室的電器設備全部關閉，以減低電的耗量。對于其他使用過無法再次使用的一次性用品，塑料等可進行回收處理，用來做經費

3、辦公用品控制，各工作間、辦公室的所有一切物品不允許濫用，如信箋、筆、筆記本、及各類做房表、查房表等都必須用完后才可存檔或當草稿紙，盡量延長各用具的使用壽命，如吸塵囂、飲水機、電視電腦等，在日常工作中，實行專人維護管理、清潔保養，對于有償物品，實行查漏必賠、強制管理，不允許員工私自挪用、私藏、，飲用、贈送

4、洗衣房盡量將特污布草進行人工處理，這樣即節約的藥品及水電用量，同時也能使布草延長使用壽命，另外，房間少的時候盡量隔天洗一次布草，能節約水電的用量，當日就主要負責特污布草的處理及機器設備的保養即可

四、實行責任到人工作制

就是將工作分攤到個人，樓層一共有六層，早班每層樓設二名服務員，負責日常的清潔及保養外，其余的計劃衛生、用品統計、設備維護，包括低耗品的統計、非贈品的撤補、過道衛生維護等都由自己負責，中班共二名服務員主要負責日常的入客接待及應急事項的處理，夜班一名主要也是日常的入住接待及日常事務處理，這樣不僅能夠減少因吃大鍋飯而使員工工作積極性降低，還能非常清楚的將各項工作區分開來，避免了部份脫離的環節，查房的人員進行定區定樓層檢查，住人房，續住房的衛生，小食品，用品等，房務中心及倉庫全由倉管全權負責管理，對所有用品進行統計、申購、領用發放及控制。

五、團結合作、凝聚力

1、培訓時多講一些有關團結的故事，向員工傳達酒店的前景，維護酒店利益和榮譽，樹立酒店集體主義精神，經常組織溝通會議、交流信息、通過溝通，建立良好的團隊氣氛，讓員工有歸屬感

2、安排一系列集體活動，以促進員工之間的相互了解、交流和信任、放松心情，增加團結凝聚力

3、開展一些正式或非正式的培訓，讓員工有學習的機會，讓員工覺得在酒店學習中得到進步，會增加員工對酒店的熱愛，增強信心，容易建立合作精神來吸引和團結集體成員，提高團隊凝聚力。

4、快樂生活。管理者以身做責、承擔責任、建立公平公正公開的激勵機制，充分授權、及時肯定，把贊美留給員工，營造一個：比、學、趕、幫、超的工作氛圍

六、加強培訓

1、每月至少兩次大的培訓，小培訓每天班前會時舉行

2、培訓時做好所有記錄，包括簽到退

3、日常的工作流程及衛生要求

4、特殊案例的及時、合理處理

5、消防安全知識及消防器材的認識和使用

第二篇：客房部計劃衛生

客房部計劃衛生

制度標準：嚴格遵循日期安排,保證工作完成.達標

制度程序：

周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內電視節目單。

周二：清理冰箱內外衛生，吧柜下大理石，刷冰桶、調酒杯、洋酒架等；

周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽；

周四：徹底吸塵（衣櫥內渣子、電視機柜后、床頭柜后，行李柜下，床底）、擦邊緣地腳線、電源開關；

周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機遙控盒、垃圾桶內外

周六：清理衣櫥內衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養家具（除黑跡）。

周日：保養電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網；

另外：

每月的 1 號、15 號要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內的《海景之窗》，清理報架衛生.每月 1 日更換電視指南的夾心及月度電視節目單；

每月 2 日清理插座線衛生，包括地燈插座、臺燈插座 / 線、熱水壺插座等；

每月 5 日清理衛生間筒燈；

每月 16 日清理房間筒燈；

每月 17 日清理衛生間排氣扇和空調出風口

第三篇：客房部管理計劃

客房部管理計劃

客房部對于我們武當山旅游景點來說是一個非常重要的環節，客房部管理的質量直接影響我們旅游景點的運營情況，簡單的說，客房部是一個家，勞累了一天的游客最最希望的是有一個舒適美好的房間來放松身心，如果我們的客房部服務好了游客，那么就為游客的本次旅游畫了一個完美的句號，并且回家以后依舊回味無窮，接著迎來了游客的再次光臨，那么只有這樣才能使我們的武當山景點越來越興旺，為此，我對客房部的管理作出以下規劃：

一、持積極的態度是首要

不管客房是否在營業階段，客房部的所有員工，應當凡事保持積極的心態。作為經理遇事不應該指責下屬,而應該多對下面的員工進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決，積極的人應該在問題的背后找答案，而不是在答案的背后找問題，遠離推卸責任，埋怨，謾罵，等負面的行為。

二、部門支出成本應當嚴格控制

1、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。住客房間內各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛生質量的前提下，重新填裝使用；

2、“水、電”使用的嚴格控制，也是“節能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內飲用水進行更換時，在保證衛生條件的前提下，對桶內余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現象出現，徹底杜絕客房衛生間內馬桶常流水現象、客房及公衛間水管管道連接處漏水現象、客房衛生間淋浴噴頭滴水現象、管道井跑冒水現象；在抽水馬桶水箱內填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務員的培訓，增強節能降耗意識，隨時關閉樓層公衛間內的各種電器設備，盡量在清掃客房時不使用電器設備；其次客人在房間時，應主動征求客人意見，關閉各種暫時不需使用的電器設備的開關；在符合國家規定的光照標準的前提下，將客房床頭燈調低一個檔次，進一步降低房間內的用電量

三、部門培訓工作必不可少

培訓是一個企業，小至一個部門必不可少的環節，只有培訓做到位，員工才能不斷提高，各司其職，工作才能順利甚至超額完成，所以客房部要在2013年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范，知道自己應怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發生，在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

五、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

六、使部門工作正常運轉

1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。

七、確保提供足夠的、合格的客房

客房部領班要根據前廳的要求及客房現狀，主動準備好所需的客房。客房常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

八、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。

九、客房部嚴格的規章制度

標準：保證員工工作環境及為客提供所有的用品的干凈整潔。

程序：（1）、嚴禁在工作間內閑聊、大聲喧嘩、看書報、休息、吃東西、存放私人物品等活動。（2）、各類物品分類分區擺放，并有明顯的區分標識，地面、柜內、柜頂不準堆放的雜亂無章，保持工作間干凈整齊。（3）、工作間內的柜子必須嚴格區分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。（4）、放布草的區域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時放入布草柜內，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下來的臟布草必須放進布草回收桶內，不得堆放在地面。（6）、消毒間內只允許存放與消毒杯具有關的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的臟杯具必須放在消毒間洗滌池內，不得堆放在消毒間地面或其他區域。（8）、收出的垃圾及時傾倒不得堆放在工作間內，以免產生細菌及蚊蠅。（9）、節約水電等能源，隨手關燈、關門。（10）、禁止無關人員進入工作間或逗留。（11）、保管好工作間的財物，定期對工作間物品進行盤點，不得無故損壞或遺失。

十、客房部服務員職責（包括前臺收銀員）收銀人員職責：

1、樹立“賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。

2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。

3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。

4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字準確無誤，日清月結。

5、熟悉方山主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本旅游景點所電話號碼。

6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品。

8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字準確無誤。日清月結。

10、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準托人代管。

11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務臺通報，并向賓館主管領導報告，注意查對布控。客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：

1、每天打掃客房前，須檢查補給品。

2、按照客房部所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，并及時補充物品。

3、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。

6、每天打掃服務臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。

7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助并處理善后工作（如：房間清理、關門等）。

8、完成經理、領班交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。并自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

十一、做床實踐

整理內務全部使用軍事化實操，（根據客房部的被子，枕頭等具體調整），每月進行考核一次，并且開始的實操訓練由客房經理，也就是我擔任，以后將根據實際情況交付于優秀的服務員。

第四篇：客房部管理計劃

客房部管理計劃

前言

客房部是酒店的一個非常重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶。客房部的管理是酒店管理中的一個重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營業狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應做好以下工作：

一、認真了解酒店狀況，便于執行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執行。

了解管理層的管理模式?？头坎繎ㄆ谙蚓频旯芾韺訁R報客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓過程中有針對性。

1、新員工入職培訓：對于新入職的員工，需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必須進行技能和素質培訓，培訓原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓后，需對培訓內容進行逐一檢查，對于不達標的員工應在主管的督促下進一步強化培訓，直到達標為止。對于始終不達標的員工，客房部有解聘的權力。

在職員工培訓：客房部應定期組織在職員工進行培訓（培訓頻率大概1到2周一次），培訓之后也需要對培訓內容進行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質，客房部還可以舉行技能競賽等活動，以提高員工的熱情和積極性。

2、應做好月、周、日工作計劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細化到日，需要每天舉行晨會，由主管或領班主持，主管需了解遲到、到會員工數量等?？头坎繂T工需向領班或主管匯報工作情況，以及工作中遇到的問題。晨會結束后，主管或領班根據客房入住情況及上班員工數量，合理安排清掃任務，應

做到公平、公正、高效。對于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊情況，應及時向領班或主管進行匯報，不得隱瞞。清掃結束后，須由領班或主管對清掃房間進行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務人員應將每天清掃情況記錄，交由領班或主管進行核查。以便于領班或主管核查當天發生的特殊情況。

3、應制定公平、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工，將給與獎勵，如休息獎勵、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對于房間衛生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應采取相應的措施。

三、參與制定客房部管理規范及制度

參與制定客房部管理規范，如上下班時間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對接流程、對接方式等。

當客人入住時，當客房中心接到總臺入住電話，客房中心需做好迎接客人的準備，直到將客人領到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題，不得與客人爭吵?？腿送朔繒r，總臺通知客房中心查房，客房人員需仔細、全面的檢查房間消費情況、物品損壞情況等。及時、全面、仔細的向總臺匯報。另外，客房部應該的注意事項：如不能在客人不經過同意的情況下進入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時性、有效性

如：向洗衣房送洗物品的時間等。

與洗衣房的對接中，客房部應在每天固定的時間，向洗衣房溝通大概退房的房間數量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉庫的物品領取情況，以便更好的規劃客房用品情況。如領取流程等。

應了解客房部向倉庫領取客房用品的流程、時間以及向倉庫提交客房用品使用情況。對于客房部急需使用的物品，客房部應如何及時向倉庫報備。

具體時間安排： 三、四，大概需要一周左右的時間。其余部分大概需要兩到三天左右時間。

對于以上工作安排，可同時進行，且需在不影響客房部正常工作的情況下執行。

以上工作之后，將重點放到客房部的管理上面。當制定好工作規范、工作排班表之后，報管理層批準，將嚴格按照以上內容開展工作。并定期向管理層匯報客房部工作情況。

第五篇：客房部激勵方案

客房部日常工作激勵方案

為全面提升客房部服務素質和服務質量，對顧客提供優質服務及良好的工作效率，樹立酒店形象。特制定房務部員工的激勵細則，本細則依循公正、合理的原則，確保獎懲分明，以改善員工的品行及工作表現，并允許員工有自我陳述的權利。一． 獎勵

（一）獎勵細則

1.嘉獎（獎勵人民幣50元）

(1)

提出有利酒店發展的合理化建議，并取得一定的效果。(2)

工作中表現較好，在本部門起到表率作用。

(3)

節約酒店支源、制止浪費，為酒店挽回巨大損失，事跡突出者。

(4)

推銷成績突出，為本部門起到表率作用者。

(5)

積極參加公司組織的活動，為本部門爭得榮譽者。

(6)

服務熱情，團結同事，尊重領導，被評為季度優秀員工者。(7)

對客優質服務得到客人書面表揚的或拾金不昧為酒店爭得社會榮譽者

2.記小功（獎勵人民幣100元）

（1）及時發現事故苗頭，防止重大事故者。（2）遇有緊急事故，勇于負責、舉措得意者。

（3）檢舉違規或損害酒店利益的人和事，經查證屬實者。

（二）審批程序

有部門主管并以書面的形式呈報人力資源部，部門經理簽字，總經理批準后進行表彰、獎勵。

（三）獎勵原則

根據員工日常工作表現及結合每日考核進度表進行綜合考評。

二． 處罰

（一）處罰細則 1.組織紀律獎

（1）未經上級批準擅自離開工作崗位.(20元)（2）不服從工作分配和管理或消極怠工。(20元)（3）拒絕接受任務、不服從正常調動。（30元）（4）推諉、抵抗、不服從管理。（30元）

(10）不接受檢查，態度惡劣。（50元）

(12)隱瞞過失、知情不報欺上瞞下。（30元）

(13)酒店組織的會議不按時參加，或無故不參加。（30元）（14）工作不顧大局、不聽指揮，不服從管理。（30元）