第一篇：營業廳應急預案實施標準(門店)

營業廳應急預案實施標準

第一章 總則

第一條 為進一步提升營業廳對于突發事件的應急處理的能力，在突發事件發生時，能及時采取有效措施，以保證營業廳正常的運營秩序，特制定本預案。

第二條 本預案適用于本中心營業廳。

第二章 應急范圍

第三條 營業廳出現以下情況應啟動應急預案：

一、系統故障；

二、現場異常情況；

三、媒體采訪。

第三章 各項情況的應急預案

第四條 停電或系統故障的應急預案

一、當營業廳突然停電或由于特殊原因造成系統癱瘓時，營業廳主任應立即告知相關部門，并啟動應急受理流程，采取人工預受理，待系統恢復正常后，再進行錄入派單。

二、告知客戶：由于停電或特殊原因造成系統故障，我們已按緊急受理流程，為您預受理業務，待系統恢復正常后，將立即為您辦理。

三、對于客戶的特殊需求，不能進行預受理的，營業人員應記錄客戶聯系方式，待系統正常后及時與客戶聯系。

四、門迎、導崗人員應迅速進行合理疏導，安排客戶離開營業廳并在營業廳門口顯要位臵放臵情況說明牌，待系統恢復后,及時通知客戶在XX時刻再來營業廳辦理相關業務或由營業員上門為客戶提供服務。

單個營業廳出現故障：

第一步：打電話詢問其它營業廳是否正常，如其它營業廳正常，即確定為單個營業廳故障；

第二步：電話聯系信息系統部支撐中心，說明故障現象，信息系統部支撐中心進行故障排查，遠程指導解決故障；

第三步：廳主任電話通知營業中心綜合組及中心負責人； 第四步：故障達到30分鐘以上無法修復的，再次上報中心綜合組，由綜合組與支撐中心聯系解決。

第五步：故障達到1小時以上無法修復的，綜合組上報中心經理，中心經理上報公司分管領導并聯系相關部門負責人。

兩個及兩個以上營業廳出現故障：

第一步：營業廳記錄故障出現的時間及現狀后，立即上報中心綜合組及中心負責人。

第二步：由綜合組牽頭，聯系信息化支撐中心，協調處理，隨后跟蹤解決情況。

第三步：信息化系統支撐中心及時分析、排查問題原因，并及時回復營業廳排查進展情況，以便營業廳隨時掌握，向用戶做好解釋。

第五條 現場異常情況的應急預案 現場異常情況是指：

（一）營業廳出現火警時；

（二）發生搶劫事件時；

（三）發生盜竊案件時；

（四）發生斗毆事件時；

（五）發生強行闖入事件時；

（六）客流量劇增引發的緊急事件時；

（七）其他事件。

上述緊急情況按如下預案處理： 火警處理程序

1、當發生或接到火警時，應保持鎮定，立即報告營業廳主任，必要時打“119”電話報消防部門。對初期火勢不大的火災要及時撲救，并保持鎮定，帶好消防面罩，利用滅火器撲救。

2、火災發生時，離紅色火警鐘（破玻器）最近的同事必須擊碎破玻器，啟動火災警鈴及消防廣播，同時邊呼喊邊利用附近相關的滅火器材撲救。如果電源起火，首先關閉電源開關。

3、撥打119的同時，必須向消防部門報告營業廳的具體位臵、周邊標志性建筑、是否有人員傷亡等基本情況。并在營業廳外的路面上迎接消防車，當看到消防車要揮手提醒，并為消防車引路。

4、在營業廳主任、值班經理組織下迅速疏散客戶至營業廳外，避免秩序混亂出現人員擠壓和阻礙消防人員進場滅火，保障通道暢通，打開安全出口并協助消防隊工作；在營業廳主任領導下，保安員負責現場維護警戒。

5、所有營業員應聽從指揮，無條件服從領導調配，按照分工，各司其職，積極撲救搶險。負責引導、護送客戶有程序地疏散至安全區。

6、在組織力量撲滅火災的同時，按照“先救人員，后搶險財產”的原則，對人員和主要物品、易燃易爆物品進行迅速轉移，同時，關閉門窗防止火勢蔓延。

7、疏散人員時應走消防通道，嚴禁使用電梯。

8、協助消防部門維護火場和搶救人員及物資。

9、撲救完畢后，安排人員協助有關部門查明原因，查明損失，并做好安臵和事故記錄，寫出書面報告報中心及安全保衛部?；馂陌l生后要本著三不放過的原則進行處理，即：原因沒有查清不放過；整改措施不落實不放過；有關責任者未處理不放過。

10、火災發生時營業廳主任的工作：

（1）營業廳主任擔任營業廳滅火救人工作指揮。（2）組織火情偵察，掌握火勢發展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；

（3）明確布臵救人、疏散物資和滅火，檢查執行情況。（4）消防隊到達現場時，及時向消防隊領導報告火情；服從統一領導，按照統一部署，帶領營業員執行。

（5）撲滅火災后，向中心領導提交火災報告，分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾。

搶劫事件處理程序

遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下要點：

1、營業人員應沉著冷靜，不做任意的驚叫以及無謂的抵抗，按劫匪要求去做，以確保廳內人員安全。

2、客戶和營業人員的人身安全為主要原則。

3、雙手運用應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解造成傷害。

4、在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間假裝合作。

5、在保證人身安全的情況下，乘歹徒不備迅速觸動防搶報警信號通知后臺，后臺接到報警后應想方設法證實報警，如為真實報警應立即報告當地公安機關或撥打“110”報警。

6、營業廳主任在情況允許的情況下，應首先召集保安、營業員及其他人員疏散廳內客戶，并組織力量堵截。所有接到報警信號的人員，在保證自身安全的情況下，要立即參與堵截行動。

7、盡最大的努力記憶劫匪的衣著、身材、面貌特征和人數及效能工具等，以便向上級領導和公安機關匯報。

8、盡量記住劫匪的車輛特征，在其駕車離去時不要往店外跑，以防遭遇襲擊。

9、營業廳被搶后的處理方法

（1）搶劫犯離去后立即報警，若有無聲警報，應盡快啟動并迅速向上級相關主管單位報告。

（2）小心保持犯罪現場的完整性，不要碰到歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據。營業人員要特別留意搶劫犯在沒有戴手套的情況下所動過的任何東西，并加以保護，好讓警察來取證。

（3）客戶或現場如有人員受傷，應盡快送醫院醫治搶救。

(4)記錄歹徒特征（在客戶和營業員作書面描述時，千萬別讓他們互相對比）。

(5)將遇搶過程寫成報告，并呈送上級相關主管單位。(6)在搶劫中和事后，未經公司同意不要向新聞媒介提供任何信息。

(7)按照保險公司的要求報告案情核實損失。

10、營業人員遇搶前后的處理方法 營業人員謹記：（1）沒有任何金錢比人的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的。

（2）保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。

（3）盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。

（4）盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的求助。（5）在匪徒離開后，第一時間撥110報警。保持好現場，特警察到達后，清理現金的損失金額。立即憑記憶用文字，填寫“搶劫敘述登記表”。

11、保安人員謹記：

（1）在發現營業人員被打動時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警。

（2）對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生沖突，保持冷靜，在三人為眾可以制勝時，等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等。

（3）匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸。

（4）匪徒離開后，將無關的人員、客戶疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；

（5）不允許外界拍照，不接待任何新聞界的采訪。盜竊事件處理程序

1、凡從外表已顯示是盜竊分子通過撬門窗、破鎖、爬墻、挖洞等方法入室作案的現場，應立即報告中心領導和當地派出所，同時保護好現場。

2、凡從外表難以判斷是否失竊現場，但有重大可疑是被盜的現場，應一面報告中心領導，一面會同安全保衛部、當地派出所有關人員進入可疑現場。

3、營業員應維護盜竊現場的原狀，保護好現場內的腳印、指紋、作案工具和撬壓痕跡。無關人員不能進入現場，不可觸摸和踩踏現場任何物品和痕跡。

4、對于他人反映的作案可疑人員，根據情況分別采取監視或截留的辦法，防止逃跑。

5、對盜竊現場的情況作出詳細記錄，包括報告人和姓名、時間、地點、現場目測情況，營業員，群眾反映可疑人員的情況等寫出書面資料，一式兩份，一份交呈公安機關，一份存留備查。

斗毆事件處理程序

1、發現客戶在廳內爭吵、斗毆現象時，營業廳主任要及時通知保安人員或中心安全主管，并出面進行調解，如無進行調解時立即通知保安人員配合制止事態發展。

2、制止原則

（1）勸阻雙方住手、?？?。

（2）勸離爭吵或斗毆的雙方或一方離開現場。（3）持有器械斗毆則應制止持械一方。（4）有傷員則先送傷員去醫院救治。

3、如果事態難以控制，應立即報告當地公安機關，或打電話“110”報警，并迅速報告中心領導。

4、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能粗暴，不允許惡言相向。

5、保持原始現場，以待上級領導或公安機關勘察，協助公安機關調查斗毆情況和辨認肇事者。

強行闖入事件處理程序

1、在營業時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入后臺辦公場所，保安員首先立即給予阻攔，一面詢問該人員的身份一面通知營業廳主任和當班營業人員，必要時制服該人員并報警交由公安處理。

2、營業廳主任接到通知后，立即進行場面控制，并耐心詢問闖入者原因，當場面無法控制時，應立即通知保安將其制服和報警。

3、在非營業時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入營業廳，局面不可控制時，保安員要極度謹慎，立即用電話向主管領導求援，不可簡單強行阻攔，以防不測。

4、保安員牢記強行闖入者的面貌、人數和攜帶工具以及強闖者的行走線路等，一面報中心領導或營業廳主任，一面報警通知公安人員進行堵截跟蹤。

5、事后營業廳主任將有關情況以書面形式向公司報告。客流量劇增引發的處理程序

1、營業廳應建立應急處理預案，應對業務促銷高峰期以 及其他原因導致的營業廳內客戶數量急劇增加的情況。

2、當客戶辦理業務異常擁擠時，營業廳主任（值班經理）應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。

3、營業廳如遇突發事件，并立即組織人員，通過統一口 徑，增派人員等應急措施做好客戶的安撫工作，同時迅速向中心領導匯報情況并咨詢原因和請示處理意見及要求，結合現場情況做好進一步的解釋與疏導。

4、開設快速受理窗口：

在忙時針對辦理時間較短的業務（如繳費、移網套餐變更 等）開展快速辦理，專人引導到快速辦理窗口并動態調整窗口數量，快速解決客戶簡單業務需求，提高客戶流轉速度，減少營業廳內等待客戶數量，減低其他等待客戶的心理壓力。其他事件處理程序

1、有推銷業務和散發廣告的要堅決制止，勸其離開營業 廳。

2、醉酒者或精神病人失去正常理智，處于自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，保安人員應及時對其采取控制和監督措施。及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，要上報安全管理主管將其強制送到公安機關部門處理。

3、若遇到有意搗亂的人，可采取以下處臵方法：（1）要使用禮貌規范的服務用語，以理服人。

（2）對不聽勸阻者，要查明姓名、單位、如實記錄并向 安全管理主管匯報。

4、若社會上的人在營業廳故意擾亂，不聽勸告，自行其 事，情節嚴重的，報公安機關依法處理。

5、在營業過程中，如遇客戶突發急病，工作人員應及時撥打急救電話，并積極與客戶家屬取得聯系，切忌隨意搬運病人身體（特別注意心臟病突發者）。同時維持現場秩序，并保護好現場，在沒有把握的情況下不得隨意移動客戶，做好現場記錄工作。

6、在處理各類事件涉案人員時不允許私自解決。放人，更不允許打人、敲詐、勒索、私自罰款。

7、當出現兄弟公司、其他單位要求進行參觀活動的緊急情況時，營業廳主任應立即安排相關人員對來訪客人進行“隔離”，并立即通知上級領導，未得到領導同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領導同意應立即陪同參觀，解答各項問題。

第六條 媒體采訪的應急預案

1、由營業廳主任負責接待，應禮貌地請來人出示工作證確認其身份；

2、對于證件齊全者，詢問其采訪內容?？趶綖椋耗茫∪绻稍L，需在我公司相關部門辦理手續，相關部門會根據您的需求，安排專業部門接受您的采訪，請您告訴我您需要了解的內容，我們馬上聯系相關部門，非常感謝您的配合！

3、對要調查的事情進行初步判斷后，報中心負責人；

4、中心相關人員及時上報公司客戶服務部，聯系確定回復口徑；

5、營業廳主任按照制定的統一口徑，回復媒體（營業廳員工未經許可,不得接受任何媒體采訪）。

第四章 附則

第七條 本辦法由營業中心負責解釋。第八條 本辦法自下發之日起實施。

第二篇：移動分公司營業廳應急處置預案(試行)

中國移動江蘇公司徐州分公司營業廳應急處置預案（試行）移動分公司營業廳應急處置預案（試行）

第一章 總 則

第一條 為維護中國移動江蘇公司徐州分公司各營業廳（以下稱“營業廳”）正常服務秩序，預防或減少突發事件造成的危害，根據法律法規及省公司相關規定，制定本預案。第二條 本預案適用于營業廳應對面臨突發事件時的處理。

第三條 營業廳應根據本預案定期進行服務突發事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。第二章 應急處理要求

第四條 營業廳發生突發事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發事件的影響和危害。

第五條 營業廳對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級服務管理部門報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。

第六條 服務突發事件報告的主要內容：

（一）營業廳名稱、地點；

（二）事件發生的時間；

（三）事件的種類，包括：搶劫、火災、營業廳遭到圍攻、尋釁滋事擾亂營業廳秩序、營業廳客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：人身、財產、資金、業務資料等損失情況及媒體影響范圍等；

（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；

（六）事態發展趨勢、可能造成的潛。

火災應急預案

當營業廳發生火災時，應采取如下措施：

（一）發生初起火情時，物業護衛人員（營業人員）應正確使用消防器材，全力進行撲救。如遇無法處理火情，應向綜合部安保人員報告情況。

（二）迅速切斷營業廳電源。

（三）疏散客戶，并轉移現金、業務資料、賬簿到安全的地方。

（四）火勢較大，無法控制時，應立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場。

（五）緊急調配人員，加強防衛，做好柜臺、保險柜等重點設施的防盜、防搶工作。第十一條 營業廳遭到圍攻應急預案

當營業廳遭到圍攻時，應采取如下措施：

（一）營業廳負責人和物業護衛人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業廳無法正常營業的，應立即向公司安保人員報告，并視情況向公安機關報警。

（三）提示客戶注意自身及財產安全。

（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業廳）或極端行為傾向時，物業護衛人員應控制住首要分子，嚴厲制止其行為。同時啟動“搶劫應急預案”。

（五）營業廳應按規定保存好監控錄像資料，配合公安機關調查取證。第十二條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業廳秩序的應急預案 當營業廳發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：

（一）物業護衛人員迅速到達現場，應立即向公司安保管理人員報告，勸導當事人離開營業區。

（二）物業護衛人員（營業人員）應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理的要求。

（三）若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。

（四）警告無效的，要及時向上級領導匯報，并撥打“110”報警。

（五）營業廳按規定保存好監控錄像資料備查。第十三條 營業廳客流量激增應急預案

當營業廳出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：

（一）視情況增加營業臺席，延長營業時間。

（二）營業廳負責人、物業護衛人員要維護好營業場所秩序，并引導客戶使用自助渠道辦理業務，或引導客戶到客流量較小的營業廳辦理業務。

（三）查明客戶流量激增原因。如因疑似起哄擁擠，按“起哄擁擠應急預案”處理。

（四）關注營業廳內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（五）視情況與上級聯系，請求調配物業護衛人員、業務人員協助做好營業及維護秩序工作。第十四條 客戶在營業廳突發疾病應急預案

當營業廳內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施：

（一）物業護衛人員（營業人員）發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

（二）客戶突發重大疾病時，不要輕易移動客戶，應立即撥打120或其它急救電話，并維持好現場秩序。

（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。

（四）營業廳按規定保存監控錄像資料備查。

第十五條 客戶在營業廳遭受意外人身傷害應急預案

當營業廳內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：

（一）發現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。

（二）客戶受傷較輕的，如屬于營業廳設施設備原因造成傷害的，營業廳人員應主動協助客戶到醫院治療。屬于自身原因造成的，應主動和客戶溝通，進行安撫寬慰。

（三）客戶傷勢較嚴重的，不要碰觸和挪動客戶，應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。同時撥打120或其它急救電話。

（四）由于營業廳原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，同時向上級匯報，防止不良影響擴大。

（五）營業廳按規定保存監控錄像資料備查。第十六條 客戶在營業廳遺失物品

當客戶反映在營業廳內遺失物品或營業廳發現客戶遺留物品時，應分別采取相關措施：

（一）客戶向營業廳反映遺失物品 1.應首先幫助客戶回憶業務辦理過程，協助客戶在柜臺、休息區等可能遺失物品的地方查找。2.確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業廳賠償遺失物品時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發生沖突，同時配合客戶報案。3.要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規定保存監控錄像資料備查。

（二）營業廳拾到客戶遺留物品

1.拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還。

2.無法當面歸還的，由雙人在監控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。3.通過查看當日監控錄像確認失主身份，并設法聯系客戶前來認領。4.在失主認領前妥善保管物品，并按規定保存監控錄像資料備查。

5.失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

第三篇：營業廳開展大型營銷活動應急預案

營業廳開展大型營銷活動應急預案

一、目的為了保證營業廳在大型營銷活動中的人身、財產安全、確?；顒禹樌拈_展，無事故發生，根據我分公司的實際情況，特制定本預案。

二、適用范圍

本預案適用于在營業中心開展省公司或分公司特大營銷活動時，針對突發事件，造成或者可能造成的人員受傷、財產損失等緊急事件的預防措施。

三、基本原則

各相關部門充分發揮職能作用，密切配合，快速反應、高效，妥善的開展各項處置工作。盡最大努力和可能，最大限度地避免和減少財產損失和社會影響。

四、職責分工

（一）營業中心負責人為活動期間第一安全責任人，活動期間保證通信暢通，負責隨時掌握活動開展情況，確定統一對外口徑。遇到特殊情況應及時疏散和控制，統一指揮后勤保障隊伍，并向領導報告。組織、協調、調動資源處置工作，并決策安全防范工作中的重大措施。

（二）營業班長要及時做好整個活動的調度和控制，穩定營業廳的秩序，處理營業廳因活動不滿引起的突發投訴事件。

（三）營業員負責營銷活動的有序辦理，引導員負責分流柜臺用戶，主動分發單頁，提供業務咨詢并對等候區的客戶進行業務預處理。

（四）安保人員不得擅自脫離崗位，發生事故，及時各就各位，負責安全出口的疏散工作，避免發生擁擠踩踏事故。

五、活動開展前相并措施

1、活動開展前由營業廳負責人組織業務培訓學習，劃分推薦重點，并將易引發投訴的關鍵問題進行分解，制定統一活動解釋口徑。

2、由班長負責備足各類辦公用品發放給營業員：含發票、手機終端、業務卡。受理單和單頁等。

3、由班長制作溫馨提醒、制作LED宣傳語，班長負責跟蹤活動開展情況及時更新宣傳提醒。

六、大客戶優先服務應對措施

在營業廳后臺開設大客戶專柜，開通綠色通道，為大客戶提供優先辦理服務。

七、安全應對措施

在開展或組織大型營銷活動前必須組織營業中心成員（含安保人員）進行集中培訓，對各崗位的工作進行分工。要嚴格做好客戶分流、消防、疏散等安全準備。

八、出現突發事件的處理辦法

1、投訴事件處理：由引導員主動引導客戶回避處理，根據實際情況處理用戶不滿情緒，賠禮道歉并贈送小禮品進行安撫。

2、突發停電事件處理：班長組織做好解釋工作，安排引導員及安保人員負責有序疏散人群。及時查找原因并立即啟用發電設備。

3、出現人流量過大造成的人員踩踏損傷、搶劫等突發事件：要用學到的安全知識進行自救，及時向領導報告事件情況以及向上級報告；組織事故損失、人員傷亡情況調查；評價、了解、匯總應急工作出動的救護人數，搶救傷員等情況。視情況報110請求援助，或打120及時送到急救中心，并拉好警戒線保護好事故現場。

XX分公司營業中心

二0一一年八月十日

第四篇：銀行營業廳消防預案

銀行營業廳消防應急演預案

能力，保障員工人身和財產安全，特制定本應急預案。

一、指導思想和目的

為加強和規范消防安全管理，提高員工快速反應和應急處置 為認真貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，加強本單位的消防安全管理，讓單位員工熟悉單位內部消防設施，熟練使用消防器材，提高處置初起火災的能力，確保發生火災時能做到及時有效撲救，最大限度地保護員工人身與財產安全，消除不良社會影響。

二、組織領導

組長：張兵 成員：

三、出現火情應急處置預預案

（一）出現火情，迅速通報，組織撲救。

員工若發現火情等十分緊急的情況，在迅速確認后，應立即向辦公場所的人員發出緊急信號（如：按下手動報警器）。同時，利用通信工具向消防值班室、相關部門和領導報警。消防應急指揮部接到報警后立即安排現場工作并進行指揮。一是迅速通過廣播喇叭和通信工具發出火警通報，告知著火點（具體的樓層和房號），并通知志愿消防隊員立即趕往著火點。二是通知相關部門加強對金庫、憑證庫、財務室、檔案室等重要部位的看管守護。

（二）判明火情，實施撲救，組織疏散。

現場指揮滅火的領導要及時判明情況，視著火程度能否控制和有無發展蔓延的可能，決定是否向消防隊報警，并根據火情按如下步驟開展工作：

1、火災初起時，要沉著冷靜，機警快速，就近就便，就地取材，利用身邊或附近的滅火器（工具）滅火，力爭以最快的速度（起火后3分鐘之內）將初燃火災撲滅。

2、火勢嚴重（利用滅火器不能撲滅）時，打開后門的消火栓，采用消防水帶滅火。電器設備著火，切勿用水，應首先切斷電源，而后再組織滅火。

3、火勢呈蔓延趨勢，志愿消防隊難以控制時，應果斷采取如下措施：

（1）通訊聯絡組立即向119報警，準確報告發生火災的單位、地址、著火部位、火災種類等。

（2）疏散引導組負責指揮本單位人員做好重要文件、物資、現金、有價證券的搶救和轉移，并組織人員進行疏散逃生。疏散逃生應遵循以下要求和方法：

1、生離開時，應及時關閉門窗，延緩火勢的追逼，贏得更多的逃生時間。

2、果暫時不能逃生離開房間，應先開窗將室內的煙氣放走，防止逃生不成而窒息死亡。

3、果是外面著火，應趕緊把門窗關上，并拉掉窗簾以切斷火勢蔓延途徑。有條件時可向門窗澆水以延緩火勢蔓延速度。

4、無法向外逃生時，可根據室內設備如浴室、空調機房、裙樓平臺頂、設備轉換層、樓頂塔樓平臺離火源較遠的陽臺、廁所、浴室等處躲避。到樓頂平臺一定躲避在上風處，同時緊急發出呼救信號。

6、生時，可以披上用水浸濕的衣被，快速沖下樓梯或進入疏散樓梯再撤至安全地帶。沿樓梯向下逃生時，要弓著腰，緊貼墻壁，頭部盡可能貼近地面，并用濕毛巾捂嘴鼻，以降低濃煙的侵害。

（3）在疏散期間，營業單位要將出納柜臺上的現金、有價證券、會計賬簿、密押等迅速入大庫，同時迅速組織警力，加強金庫的武裝守護。如形勢嚴峻應實施轉移。

（4）疏散到樓外的人員不得擅離現場，隨時準備為消防人員提供有關情況及服務。

（三）配合撲救，加強防范，減少損失。

積極配合消防隊開展撲救，盡快將火災撲滅，最大限度的減少財產損失。

1、通訊聯絡組負責迎接消防隊并指引路線、介紹樓內詳細情況。

2、安全救護組負責現場環境清理、人員救護及現場秩序維護。具體負責：

（1）安排人員清除辦公樓周圍的路障（車輛等），為消防車輛的到來掃除障礙。

（2）組織傷員的運送和搶救，負責貴重物品及機要文件檔案的轉移。

（3）按照消防應急指揮部的指示，安排值班人員切斷某路電源或保障某路電源供電、供水。（4）安排力量增設哨卡，封閉路口，必要時請求公安、武警支持，加強樓區外圍的警戒，維護秩序，防止不法分子趁機破壞。

3、疏散引導組對疏散人員進行清理，并向消防應急指揮部報告。

（四）結束撲救，調查清整，恢復辦公。

火災撲滅后，要按照公安消防的指令對相關部位（現場）進行保護，未經批準，不得清理和破壞火災現場，更不得隨意破壞中心現場。同時，及時請有關部門協助調查火災起因。接到公安消防部門警報解除指令后，按照消防應急指揮部要求，清理現場，完善設施，恢復辦公。

肥西農村商業銀行營業部 二〇一二年一月一日

第五篇：供電所營業廳標準管理

供電所營業廳標準管理手冊

術語及定義 1 新裝用電客戶因用電需要，初次向供電企業申請報裝用電的情況。2 增容用電用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業申請增加用電容量的情況。3 臨時用電指用電客

術語及定義 1 新裝用電

客戶因用電需要，初次向供電企業申請報裝用電的情況。2 增容用電

用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業申請增加用電容量的情況。3 臨時用電

指用電客戶為短期用電所需容量向供電企業申請用電的情況。4 變更用電

指客戶辦理減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類及復裝業務。5 供用電其他業務

指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業務。6 雙電源

由不同的變電站或同一變電站的不同主變，不同母線引出的電源。7 多電源

由多路出線回路供電，且各電源之間無聯絡。8 三公開

指班組內部考勤、考核、分配公開。9 客戶事故

系指供電營業區內所有高、低壓客戶在所管轄電氣設備上發生的設備和人身事故，及擴大到電力系統造成輸、配電系統停電事故。10

客戶影響系統事故

因客戶發生電氣事故擴大造成其他客戶斷電或引起電力系統波動而大量甩負荷，這種事故稱為客戶影響系統事故（專線供電客戶進線側有保護，事故時造成供電變電站出線開關跳閘或兩端同時跳閘，不是客戶影響系統事故）。11 綠色通道

針對弱勢群體、VIP客戶、緊急供電、重點項目等特定服務對象開辟用電“綠色通道”，以縮短業務辦理時限，為服務對象提供方便快捷的優先服務，提供親情服務和差異化服務，對部分用電業務提供免費服務?！熬G色通道”服務對象：弱勢群體、VIP客戶、緊急供電。11.1 弱勢群體

殘疾、孤寡、疾病、孕婦、留守兒童、空巢老人、下崗職工等社會弱勢群體。11.2 VIP客戶

對電力依賴性較大，信譽好、用電量較大、能為企業帶來較大利潤或具有重要影響力、與國計民生緊密聯系的企事業單位客戶。11.3 緊急供電

涉及搶險救災、突發事件等需緊急供電的用電單位及個人。11.4 重點項目

涉及國計民生、城市建設、發展的重要規劃、招商引資及大型民用設施的建設等省級和國家級開發區內項目、省級重點項目、市重點項目建設用電單位。12 一口對外

客戶服務中心“一口對外”，是指以客戶為中心，以客戶服務中心為龍頭，遵循內轉外不轉的原則，整合營銷、調度、生產、計劃等服務資源，集咨詢查詢、日常營業、業擴報裝、故障搶修、投訴舉報為一體的方便、快捷、優質的客戶服務體系，統一受理、答復客戶各項用電業務和需求，收取電費及各項業務費用，提供“一站式”服務，確?？蛻舴展ぷ饕幏陡咝А?/p>

客戶服務中心是“一口對外”的執行單位。12.1 “一站式”服務

客戶只需要到達客戶服務中心對外營業窗口，即可辦理業擴報裝、咨詢查詢、故障搶修、投訴舉報、保電申請、電費及業務費用繳納等所有電力業務。由窗口部門收集業務資料后進行分類派發至全局各歸口部門，并負責催辦完結后回復及回訪客戶。13 零序目錄

是班組所有基礎管理資料盒的編碼、名稱及所在資料柜編碼的匯總目錄。

班組的資料柜應按順序編碼，柜內的資料盒應分類編碼，零序目錄存放的資料盒編為“0”號。要求第1號資料柜的第1個資料盒放置零序目錄。當資料盒發生變動時，零序目錄應同步更新，保持與資料盒一一對應。14 定置管理

是對物的特定的管理，是各項專業管理在生產現場的綜合運用和補充，通過對生產現場進行整理，科學地利用場所，改善生產現場條件，使生產中需要的東西隨手可得，向時間和空間要效益，從而實現生產現場管理規范化與科學化。15 定置管理圖

是對現場進行診斷、分析、研究后，繪制新的人與物，人與場所，物與場所的相互關系的定置管理平面圖。

一、內容預覽

班組基礎管理 1 基礎資料管理 1.1 基礎資料分類班組基礎資料分為以下四類： 1.1.1 專業管理基礎資料專業管理基礎資料至少包括以下內容：客戶管理資料；業務管理資料。1.1.2 安全管理資料安全管理

班組基礎管理 1 基礎資料管理 1.1 基礎資料分類

班組基礎資料分為以下四類： 1.1.1 專業管理基礎資料 專業管理基礎資料至少包括以下內容： 客戶管理資料； 業務管理資料。1.1.2 安全管理資料

安全管理資料至少包括以下內容： 安全（優質服務）活動記錄； 事故應急處理預案； 安規考試等資料等。1.1.3 班組建設資料

班組建設資料至少包括以下內容： 教育培訓；

班務活動（含民主管理）； 政治學習等記錄； 班組管理制度等。1.1.4 標準規程資料 標準規程資料包括： 國家標準； 行業標準；

國家電網公司頒發的標準、規程、規范、制度、辦法等規章制度； 區域電網公司制定的標準、規程、規范或實施細則； 省電力公司制定的標準、規程、規范或實施細則； 地市供電企業制定的標準、規程、規范或實施細則。1.2 基礎資料管理要求

1.2.1 基礎資料編碼管理

1.2.1.1 專業管理基礎資料在零序目錄（見附錄B1）中編碼為“A”，“A”類資料分別編碼為： A-01 客戶管理資料 A-01-01 高壓新裝增容申請 高壓新裝增容申請書

客戶（動力、照明）用電設備登記表 業擴方案審批單 供電方案答復單 客戶業擴工程開工報告 中間檢查、復驗報驗單

高壓客戶內（外）部受電工程竣工報驗申請書 業擴項目計量裝置配置單 客戶電氣設計委托書

客戶新、擴（改）建設備加入運行申請及批準書 客戶電氣施工委托書營銷業務現場工作派工單 服務質量征詢意見單 業務繳費通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結果通知單 客戶受電工程圖紙審核結果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請單 用電業務內部傳遞監督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗收及用電手續辦理情況確認表 A-01-02 低壓新裝增容申請 低壓客戶新裝、增容用電申請書 客戶（動力、照明）用電設備登記表 業擴方案審批單 供電方案答復單 客戶用電設備登記表 客戶電氣施工委托書 營銷業務現場工作派工單 服務質量征詢意見單

用電業務內部傳遞監督工作單 業擴項目計量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗收及用電手續辦理情況確認表 低壓客戶新裝（增容）及改建設備工程竣工檢驗單 A-01-03 變更用電申請 變更用電申請書 更名過戶處理單 拆表銷戶處理單

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復處理單 分戶、并戶處理單 變更用電類別處理單 遷址、改壓、移表處理單 用電業務延期申請書及處理單 客戶信息變更通知書 A-01-04 雜項業務申請 雜項業務用電申請書 客戶附屬信息變更處理單 停復電處理單 客戶異常情況報告書 客戶異常情況處理單 A-02 業務管理資料 A-02-01 業務受理明細臺帳 A-02-02 綠色通道用電業務臺帳 A-02-03 臨時接電費臺賬 A-02-04 高可靠性費臺帳 A-02-05 電能計量裝置賠償費臺帳 A-02-06 投訴、舉報明細臺帳 A-02-07 晨訓記錄簿 A-02-08 意見箱開箱記錄 A-02-09 首問負責制跟蹤記錄 A-02-10 領導接待記錄 A-02-11 班組考勤記錄

A-02-12 政治學習記錄（見附錄B6）A-02-13 客戶回訪記錄簿 1.2.1.2 安全管理資料在零序目錄中編碼為“B”，“B”類資料分別編碼為： B-01 安全（優質服務）活動記錄 B-02 事故應急處理預案 B-03 安規考試等資料

1.2.1.3 班組建設資料在零序目錄中編碼為“C”，“C”類資料分別編碼為： C-01 培訓記錄 C-02 班務活動記錄 C-03 政治學習記錄 C-04 班組管理制度 培訓制度 安全管理制度 消防管理制度 統計報表制度 票據管理制度

檔案（資料）管理制度 首問負責制度

班組建設管理制度（應包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績效工分制管理辦法 ——環境衛生管理制度 ——微機管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 C-05 文件管理

B-06-01 江西省電力公司及以上單位所發的文件、通報； B-06-02 電業局（公司）所發的文件、通報； B-06-03 車間（供電局、公司）所發的文件、通報。

1.2.1.3 標準規程資料在零序目錄中編碼為“D”，“D”類資料分別編碼為： D-01 法律、法規

《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國電力法》 《中華人民共和國安全生產法》 《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國電力供應與使用條例》 D-02 標準

《國家電網公司城市供電營業規范化服務窗口標準》 《江西省電力公司電力營銷管理標準》 D-03 規程 《供電營業規則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國家電網公司供電服務規范 D-04 專業管理制度

《國家電網公司供電服務品質評價辦法（試行）》（紙質）《國家電網公司員工道德規范》（紙質）《國家電網公司員工服務行為“十個不準”》 《國家電網公司供電服務“十項承諾”》

《江西省電力公司客戶安全用電服務實施細則（試行）》 《江西省電力公司業擴報裝管理實施細則（試行）》

川電總〔2007〕16號 《四川省電力公司關于加強班組建設管理的規定（試行）》

例：客戶資料移交記錄共計3盒，其資料盒編碼為：A-01-01-01、A-01-01-02、A-01-01-03。

1.2.2 在基礎資料管理編碼中，大寫字母為一級編碼“A”“B”，二級編碼為“A-01”、“B-01”，三級編碼為“A-01-01”、“B-01-01”，由班組自行規范編碼。1.2.3 記錄簿的管理

1.2.3.1 班組的各種記錄必須存放在文件資料盒內。1.2.3.2 建立文件資料盒的要求： 1.2.3.2.1 必須建立基礎資料零序目錄。

1.2.3.2.2 采用顏色一致的文件盒，統一字體，推行國家電網VI標識，落實分類集中管理，定置存放。1.2.3.3 班組資料柜按順序編號01、02……。1.2.4 錄音、視頻、圖片記錄的管理 1.2.4.1 錄音、視頻記錄包括以下四類： 安全（優質服務）活動記錄。

員工培訓記錄（含技術問答、技術講解）。

班務活動記錄（包括班務公開、民主管理的所有內容）。

通知客戶交（退）臨時接電費、高可靠性供電費的錄音。1.2.4.2 錄音、視頻記錄內容和程序如下：

由主持人宣布時間、地點、活動內容和要求→對參加人員點名及應答→主持人宣布應到和實到人數、缺席人員→對活動內容全過程錄音→主持人總結活動情況并宣布結束。1.2.4.3 錄音、視頻、圖片記錄保存

1.2.4.3.1 錄音、視頻、圖片記錄采用微機或光盤保存。1.2.4.3.2 錄音、視頻、圖片記錄應建立文件夾分類存放。

1.2.4.3.3 錄音、視頻、圖片文件命名格式：××××年××月××日××××活動。例：2007年7月5日安全活動。1.2.4.3.4 錄音、視頻、圖片記錄的保存時間為一年。1.2.5 電子公文的管理

班組應把員工必須知曉的文件按以下三種目錄在微機中分類建檔存放： 四川省電力公司及以上單位所發的文件、通報； 電業局（公司）所發的文件、通報； 車間（供電局、公司）所發的文件、通報。

1.2.6 應將電子文檔存放路徑的打印件，按“零序目錄”的編碼要求分類存放在對應的資料盒內。

二、班組應具備的資料 1 應具備的法律《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國電力法》《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國電力供應與使用條例》 2 應具備的規程

班組應具備的資料 1 應具備的法律

《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國電力法》 《中華人民共和國安全生產法》 《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國電力供應與使用條例》 2 應具備的規程

《國家電網公司城市供電營業規范化服務窗口標準》 《四川省電力公司電力營銷管理標準》 《供電營業規則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國家電網公司供電服務規范 3 應具備的制度

《國家電網公司供電服務品質評價辦法（試行）》（紙質）《國家電網公司員工道德規范》（紙質）《國家電網公司員工服務行為“十個不準”》 《國家電網公司供電服務“十項承諾”》

《四川省電力公司客戶安全用電服務實施細則（試行）》 《四川省電力公司業擴報裝管理實施細則（試行）》

川電總〔2007〕16號 《四川省電力公司關于加強班組建設管理的規定（試行）》 4 應建立的制度

班組應建立的制度是指：班組為加強自身建設和強化管理，從自身實際出發或以上級相關管理文件為依據建立起的、所有班員必須共同遵守執行的各種管理制度。這種管理制度的效力范圍為本班組或本班組直接管理的設備（作業）場所，特點是自己建立，目的是通過措施細化明確對本班組員工的管理要求和考核內容。班組應建立的規章制度至少包括： 培訓制度 安全管理制度 統計報表制度 票據管理制度

檔案（資料）管理制度 首問負責制度

班組建設管理制度（應包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績效考核制度 ——環境衛生管理制度 ——微機管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 5 應具備的業務資料

高壓客戶新裝、增容用電申請書（見附錄A1）客戶（動力、照明）用電設備登記表 業擴方案審批單 供電方案答復單

客戶業擴工程開工報告（見附錄A4）中間檢查、復驗報驗單（見附錄A7）

高壓客戶內（外）部受電工程竣工報驗申請書（見附錄A8）業擴項目計量裝置配置單（見附錄A9）客戶電氣設計委托書（見附錄A10）

客戶新、擴（改）建設備加入運行申請及批準書（見附錄A11）客戶電氣施工委托書（見附錄A12）營銷業務現場工作派工單 服務質量征詢意見單 業務繳費通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結果通知單 客戶受電工程圖紙審核結果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請單 用電業務內部傳遞監督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗收及用電手續辦理情況確認表 低壓客戶新裝、增容用電申請書（見附錄A2）客戶（動力、照明）用電設備登記表 業擴方案審批單 供電方案答復單

客戶用電設備登記表（見附錄A5）客戶電氣施工委托書 營銷業務現場工作派工單 服務質量征詢意見單

用電業務內部傳遞監督工作單 業擴項目計量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗收及用電手續辦理情況確認表 低壓客戶新裝（增容）及改建設備工程竣工檢驗單 變更用電申請書（見附錄A13）更名、過戶處理單（見附錄A23）銷戶處理單（見附錄A22）

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復處理單 分戶、并戶處理單（見附錄A20）變更用電類別處理單

遷址、改壓、移表處理單（見附錄A19）用電業務延期申請書及處理單（見附錄A6）客戶信息變更通知書（見附錄A16）雜項業務用電申請書（見附錄A14）客戶附屬信息變更處理單（見附錄A17）停復電處理單（見附錄A25）客戶異常情況報告書（見附錄A24）客戶異常情況處理單（見附錄A18）業務受理明細臺帳 綠色通道用電業務臺帳 臨時接電費臺賬 高可靠性費臺帳

電能計量裝置賠償費臺帳 投訴、舉報明細臺帳 6 應具備的記錄 晨訓記錄簿 意見箱開箱記錄 首問負責制跟蹤記錄 領導接待記錄 班組考勤記錄 業擴報裝登記簿

政治學習記錄（見附錄B6）客戶電話記錄 客戶回訪記錄簿 客戶業務催辦記錄

三、班組技術業務管理 1 業務指標目標客戶滿意度≥80 優質服務不良事件次數：0 業務傳遞、答復客戶時限合格率：100% 計劃、總結、報表、分析報告合格率：100% 營業窗口日常檢查不到位次數：0 緊急、突發事件應急

班組技術業務管理 1 業務指標目標 客戶滿意度≥80

優質服務不良事件次數：0 業務傳遞、答復客戶時限合格率：100% 計劃、總結、報表、分析報告合格率：100% 營業窗口日常檢查不到位次數：0 緊急、突發事件應急處置不符合要求次數：0 客戶電子檔案不合格戶數：0 客戶資料立卷上架不及時戶數：0 泄露客戶機密資料次數：0 2 業務管理內容與方法

2.1 新裝、增容用電業務管理的內容與方法 2.1.1 新裝、增容用電包括： 新裝、增容變壓器容量用電； 申請專線或雙（多）電源用電；

申請不經過變壓器的高壓電動機，自備發電機用電； 新裝、增容低壓負荷用電； 其它負荷用電。2.1.2 供電營業廳受理客戶《高（低）壓客戶新裝、增容用電申請書》后，應在規定的時限內將申請及業務資料傳遞到客戶代表處，由客戶代表組織業擴報裝人員進行查勘。

2.1.3 供電營業廳應在規定時限內按業務劃分范圍將受理業務傳遞至下一業務環節。2.1.4 供電營業廳應在規定時限內通知客戶領取相關業務資料。

2.1.5 供電營業廳應按規定通知客戶繳納相關業務費用并開具費用收據。2.1.6 供電營業廳應按規定期限和要求上報各種營銷統計報表。2.1.7 供電營業廳應按規定期限將客戶紙質檔案進行歸檔。

2.1.8 供電營業廳應定期對新裝增容業務進行回訪并做好相關記錄。2.2 變更用電管理內容與方法

2.2.1 有下列情況之一者，為變更用電： 減容：減少合同約定的用電容量。

暫停：暫時停止全部或部分受電設備的用電。暫換：臨時更換大容量變壓器。遷址：遷移受（送）電裝置用電地址。移表：移動電能計量裝置的安裝位置。暫拆：暫時停止用電并拆表。更名或過戶：改變用電客戶的名稱。分戶：一戶分列為兩戶及以上的客戶。并戶：兩戶及以上客戶合并為一戶。銷戶：合同到期終止用電。改壓：改變供電電壓等級。改類：改變用電類別。

復裝：恢復原減容、暫停、暫換、暫拆的用電容量。

用電業務延期：客戶在申請業務后，由自身原因造成的供電方案、臨時用電、暫換、減容、暫停、暫拆等業務類別的延期。

2.2.2 客戶變更用電時，應填寫《變更用電申請書》，并提供有關證明文件，在供電企業的供電營業廳辦理申請手續，并變更供用電合同。

2.2.3 業務受理員在在接到客戶的《變更用電申請書》后，應在規定時限內按業務劃分范圍傳遞至下一業務環節。2.3 其它業務管理內容與方法

其它業務是指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業務。業務受理班供用電其它業務包括以下主要內容： 電能計量裝置故障處理 電量電費退補 中止供電 恢復供電 修改帳號

更換（改裝）接（進）戶線 路名、門牌更改 表計未抄見 投訴處理 咨詢 用電糾紛處理 2.4 服務規范化管理

2.4.1 供電營業場所實行無周休日制度。

2.4.2 辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘。2.4.3 兌現《國家電網公司供電服務“十項承諾”》的內容。2.4.4 客戶服務電話鈴響3聲（12秒）內接聽。2.4.5 為客戶提供用電申請辦理進程的查詢服務。

2.4.6 為客戶提供電力法規、供用電業務等方面的政策及技術咨詢服務，并對客戶業務的所有資料、信息、有關聯規定及可預見性的關聯業務進行一次性告知。2.4.7 實行“一口對外”和首問負責制。

2.4.8 營業廳內利用多媒體公布電價及停電信息。

2.4.9 嚴格遵守《國家電網公司員工服務行為“十個不準”》要求。

2.4.10 嚴格執行《國家電網公司供電營業職工文明服務行為規范》和《國家電網公司供電服務規范》，定期對服務人員進行培訓和服務質量考核。

2.4.11 《國家電網公司城市供電營業規范化服務窗口標準》達標率100%。2.5 服務監督管理

2.5.1 營業窗口內設置意見箱和意見簿，廣泛征集和認真聽取客戶意見。由營銷稽查人員開箱收集意見。2.5.2 實行領導接待日制度。

2.5.3 建立用電業務客戶回訪制度，并定期進行回訪。

2.5.4 建立供電服務承諾制度。將服務質量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現率。2.5.5 實行電價政策、業擴報裝流程及收費標準公開制度。2.5.6 營業窗口公布電力監管服務熱線：12398。

2.5.7 對分派的投訴舉報問題全部按規定查處，做到件件有落實、事事有回音，查處率100%。2.5.8 重要舉報及時向有關領導匯報，需要調查核實處理的舉報按規定時限提出處理意見和反饋客戶。2.5.9 嚴格執行省公司行風建設處罰制度，嚴格處罰違反行風建設和優質服務規定的人和事。2.5.10 對舉報屬實的客戶按規定進行獎勵，獎金及時發放到客戶。2.5.11 做好統計、分析，及時上報有關報表資料。2.5.12 不發生客戶越級投訴舉報事件。2.5.13 杜絕以電謀私的行業不正之風。2.6 優質服務管理 2.6.1 主要目標

2.6.1.1 為客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，兌現供電服務承諾，客戶滿意度達到80以上。2.6.1.2 杜絕影響企業聲譽和形象的惡性事件發生。2.6.1.3 客戶投訴逐年減少，投訴舉報查處率100%。2.6.2 宣傳工作

2.6.2.1 采取主題學習教育、大討論等多種形式的思想政治工作保證體系和輿論導向。2.6.2.2 向社會公布服務承諾。

2.6.2.3 利用各種新聞媒體，經常性地宣傳供電優質服務新舉措、新成效。2.6.2.4 加強先進典型的選樹工作，樹立優質服務先進典型并發揮帶動作用。2.6.2.5 不發生被地市級及以上新聞媒體曝光的經查屬實的事件。2.7 業務受理 2.7.1 受理用電申請

受理客戶用電申請時，應根據客戶用電需求指導客戶正確填寫相關表單，同時將客戶的用電申請信息錄入“電力營銷管理系統”，在1個工作日內生成用電申請傳票。在1個工作日內傳業擴報裝人員。受理同城異地用電業務時，受理地營業窗口業務受理員應在1個工作日內將客戶申請資料傳業務所屬地供電局（公司）業務受理部。2.7.2 供電方案答復

2.7.2.1 當客戶的《供電方案答復單》確定后，營業窗口業務受理員當日通知客戶領取《供電方案答復單》。如果客戶對供電方案有異議，先由業務受理員與客戶進行溝通、解釋，若客戶仍有疑問則由客戶經理進行解釋，仍有異議的，應告知客戶下一步的措施。如果客戶對供電方案無異議，須告知客戶應及時確認供電方案并返回供電營業窗口，業務受理員1個工作日將簽字蓋章后的《供電方案答復單》返回事先約定簽收營業窗口。

2.7.2.2 在客戶簽收返回的供電方案時，如果客戶需繳納用電業務費用，則由業務受理員在當日內根據供電方案答復內容，出具《業務繳費通知單》交予客戶業務受理員應在客戶確認供電方案后當日內通知客戶經理。2.7.3 受理隱蔽工程中間檢查報驗

隱蔽工程施工完畢后，施工單位須向供電部門提出驗收申請業務受理員查驗報驗資料，合格后受理，在1個工作日內傳業擴報裝人員。

2.7.4 受理客戶工程竣工報驗

施工單位全部工程施工完畢后，應將工程竣工資料提交客戶，由客戶向供電部門提出驗收申請業務受理員查驗報驗資料，合格后受理，在1個工作日內傳業擴報裝人員。2.7.5 受理客戶新、擴（改）建設備加入運行申請

客戶內外部受電工程竣工驗收合格并辦理完相應生產手續后，業務受理員受理施工單位提出的新、擴（改）建設備加入運行申請，并在1個工作日內傳客戶經理。2.7.6 生成裝表工作票

業務受理員根據收到的裝表工作票信息，在1個工作日內生成裝表工作票并傳遞至電能計量中心或供電局裝表接電部。

2.7.7 完整歸檔

當完成業務復核工作后并傳業務受理員，業務受理員在1 個工作日內在“電力營銷管理系統”內完成業務歸檔檔案管理員整理客戶檔案資料，在5 個工作日內建立客戶業務檔案。

四、班組員工職責 1 經理/副經理崗位職責 1.1 負責班組的安全文明生產、日常工作安排、質量管理、技術（業務）管理、基礎管理、技術培訓、優質服務及班組員工職業道德教育等各項管理工作。1.2 負責制定班組的工作

班組員工職責

經理/副經理崗位職責

1.1 負責班組的安全文明生產、日常工作安排、質量管理、技術（業務）管理、基礎管理、技術培訓、優質服務及班組員工職業道德教育等各項管理工作。

1.2 負責制定班組的工作計劃，并組織實施、檢查、考核和總結。帶領全班人員完成上級下達的各項任務和技術經濟指標。

1.3 負責執行國家和上級頒發的有關政策、法律法規、標準。1.4 負責向業務受理部傳達上級有關電力營銷的政策和最新文件。1.5 負責組織開展供電營業廳的規范化建設。1.6 負責業務受理部日常管理工作。

1.7 負責供電營業廳宣傳資料的完善及設施的完好。1.8 負責業務受理員業務知識和技能的培訓。1.9 負責供電營業廳建設及爭先創優工作。1.10 負責用電業務報表統計和上報工作。1.11 負責供電營業廳內突發事件的處理。1.12 負責組織提供“綠色通道”親情用電服務。1.13 負責制定班組技術培訓計劃并組織實施。1.14 負責落實班組“三公開”。1.15 負責落實優質服務活動的開展 1.16 負責落實班組績效管理工作有序開展 2 值班長崗位職責

2.1 負責班內技術管理工作，協助經理/副經理做好班內業務管理工作。2.2 協助經理/副經理做好工作計劃安排和生產管理工作。

2.3 負責檢查巡視當值期間營業廳情況，組織召開晨訓、填寫營業廳工作日志，派發和收集當日業務資料、及時發現異常情況并請示主管啟動應急預案。

2.4 負責檢查、督促各項技術業務資料、記錄的填寫、審查、分析，上報當值業務數據統計和問題分析，保證其正確，完整。

2.5 負責向業務受理部傳達上級有關電力營銷的政策和最新文件。2.6 負責當值供電營業廳日常管理工作。

2.7 負責當值供電營業廳宣傳資料的完善及設施的完好。2.8 負責業務受理員業務知識和技能的培訓。2.9 負責當值供電營業廳內突發事件的處理。3 業務受理與咨詢員崗位職責 3.1 負責實施供電營業廳的規范化服務。

3.2 負責受理客戶的各類用電業務申請，接受客戶的用電咨詢。

3.3 負責對受理的業務按規定的業務流程進行內部傳遞，并對業務辦理全過程進行跟蹤、提示、督辦、記錄。3.4 負責營銷管理信息系統職責范圍內的相關建單和傳遞工作。3.5 負責辦理業務費用的收取和退還的手續。

3.6 負責客戶供電方案、工程檢查記錄等相關書面材料的答復與登記工作。3.7 負責收集客戶檔案資料并移交客戶檔案室。

3.8 負責收集相關的客戶信息，接受和處理客戶信息訂閱的業務申請。

3.9 負責在客戶服務信息綜合管理系統中維護客戶基本信息或配置相應的私密商業信息。4 客戶代表崗位職責

4.1 以協調員和組織者的身份，負責客戶業務辦理的全過程“一對一”追蹤服務，幫助協調和解決客戶在用電業務辦理過程中出現的任何問題，并對業務涉及部門根據規定時限進行全程催辦。4.2 負責定期走訪客戶，進行客戶回訪工作。4.3 負責客戶差異化服務策略的實施。5 客戶檔案員崗位職責

負責客戶檔案的收集、整理、編排、統計等工作。負責客戶檔案資料的立卷和歸檔工作。負責客戶檔案資料查閱、借閱手續的辦理。

負責定期進行客戶檔案的安全檢查工作，做好客戶檔案的防火、防塵、防盜、防蛀、防潮。負責客戶資料保密工作。

負責客戶檔案歸檔及時性、完整性的監督。負責編制客戶檔案工作年報。負責電子檔案的建立。

及時完成本崗位規定和上級臨時交辦的各項任務。6 安全員職責（兼）

6.1 負責對本班組的安全工作進行指導、檢查和監督，落實安全綜合治理。6.2 負責組織安全教育培訓。

6.3 協助班長組織各項安全檢查，對檢查中發現的問題與事故隱患，及時提出整改意見，作好詳細記錄并向上級匯報。

6.4 負責組織班組安全學習，并做好記錄。7 培訓員（兼）

7.1 負責制定班組技術培訓計劃并組織實施。協助班長完成單位布置的各項培訓任務。

7.2 負責班組各類培訓活動的開展，含技術問答、技術講解。安排好新人員的崗位培訓，及時做好各項培訓的登記管理并按期總結，向單位培訓專責匯報執行情況。

7.3 負責管理班組各類培訓資料、學習記錄、培訓活動記錄及培訓文件歸檔。7.4 認真按照上級單位培訓要求，完成臨時交派的培訓工作。

7.5 負責對新員工進行生產知識、安全知識、規程制度的考問和抽測。8 績效員（兼）

8.1 協助經理負責完善日?？己擞涗洝?.2 協助經理日?？己舜蚍帧?/p>

8.3 及時掌握公司（局）績效管理動態。8.4 負責績效管理管理資料臺帳記錄與管理。8.5 負責日?？冃嘤栃灐?/p>

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五、班組工作職責 1 負責受理客戶申請的新裝、增容、變更用電及其它用電業務。2 負責接受客戶咨詢，解決客戶疑難問題 3 負責完成日常優質服務工作 4 負責完成業務辦理、傳遞、及歸檔。5 負責用電業務費用

班組工作職責

負責受理客戶申請的新裝、增容、變更用電及其它用電業務。2 負責接受客戶咨詢，解決客戶疑難問題 3 負責完成日常優質服務工作 4 負責完成業務辦理、傳遞、及歸檔。5 負責用電業務費用的收取。6 負責業擴報表的編制及上報。7 負責搞好本班組文明生產工作。

負責按照川電總〔2007〕16號《四川省電力公司關于加強班組建設管理的規定（試行）》，加強班組基礎管理。9 負責完成上級交辦的其他任務。