第一篇：人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法

人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，鼓勵(lì)新興渠道專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)公司”）直接或委托具有保險(xiǎn)代理資格的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，適用本辦法。第三條 本辦法所指的電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出或接受客戶呼入，通過(guò)電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。第二章 市場(chǎng)準(zhǔn)入

第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，其他單位和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷(xiāo)售中心名義約訪客戶。

第五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：

（一）上一年度及提交申請(qǐng)前連續(xù)兩個(gè)季度償付能力均達(dá)到充足；

（二）最近2年內(nèi)無(wú)受金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國(guó)保監(jiān)會(huì)立案調(diào)查的情形；

（三）對(duì)擬設(shè)立電話銷(xiāo)售中心的可行性已進(jìn)行充分論證，包括業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理制度；

（四）有符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第六條 保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保監(jiān)局”）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立電話銷(xiāo)售中心。電話銷(xiāo)售中心是保險(xiǎn)公司直接經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)。總公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在總公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；省級(jí)分公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在省級(jí)分公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。第七條 設(shè)立電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）設(shè)立申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱、擬設(shè)立地、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（三）電話銷(xiāo)售中心設(shè)立的可行性論證報(bào)告，包括擬設(shè)機(jī)構(gòu)3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管控體系及主要制度等；

（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明；

（五）擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第八條 保險(xiǎn)公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請(qǐng)人名稱”和“電話銷(xiāo)售中心”兩個(gè)要素。

第九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人屬于保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的任職資格。

保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；

（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；

（三）具有1年以上電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

（四）《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。第十條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請(qǐng)材料之日起30日內(nèi)對(duì)設(shè)立申請(qǐng)進(jìn)行審查。對(duì)符合本規(guī)定第五條的，向申請(qǐng)人發(fā)出籌建通知；對(duì)不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書(shū)面說(shuō)明理由。

申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個(gè)月內(nèi)完成電話銷(xiāo)售中心的籌建工作，籌建期間不計(jì)算在行政許可的期限內(nèi)。籌建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請(qǐng)。籌建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第十一條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心開(kāi)業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所權(quán)屬清晰，安全、消防等設(shè)施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營(yíng)需要。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所連續(xù)使用時(shí)間原則上不短于兩年；

（二）具備專(zhuān)業(yè)、完備的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、客戶信息管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、號(hào)碼禁撥管理等功能；

（三）擬任高級(jí)管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件；

（四）籌建期間未開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心籌建工作完成后，申請(qǐng)人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并提交以下材料：

（一）籌建工作完成情況報(bào)告，其中說(shuō)明籌建電話銷(xiāo)售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）擬任電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明；

（三）電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；

（四）擬設(shè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；

（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書(shū)面承諾；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十三條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報(bào)告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門(mén)辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可營(yíng)業(yè)。第十五條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：

（一）配備專(zhuān)業(yè)、完備的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、電話呼出、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、客戶信息管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、號(hào)碼禁撥管理等功能；

（二）建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度；

（三）具有合法的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，安全、消防設(shè)施符合要求；

（四）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十六條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

第十七條 保險(xiǎn)公司就開(kāi)展電話銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)申請(qǐng)備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的項(xiàng)目書(shū)，包括擬委托的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作方式、管理模式、銷(xiāo)售區(qū)域、3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)分析等；

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明

（四）委托代理合同復(fù)印件；

（五）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明，包括經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所合法性報(bào)告、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告、電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度等；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十八條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)同時(shí)符合保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。

第十九條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過(guò)電話銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷(xiāo)售的特殊性，簡(jiǎn)明易懂，便于投保。

第二十條 保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國(guó)統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號(hào)碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷(xiāo)售號(hào)碼的穩(wěn)定性，專(zhuān)用號(hào)碼使用年限不得少于1年。

第二十一條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開(kāi)辟信息披露專(zhuān)欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：

（一）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)用于開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專(zhuān)用號(hào)碼；

（二）通過(guò)電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱（宣傳名稱）、條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（如有）等；

（三）委托開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作期限、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（四）消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。

第二十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更，應(yīng)報(bào)電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷(xiāo)售中心名稱和電話銷(xiāo)售號(hào)碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、電話號(hào)碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。

第二十三條 保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)參照保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)分支機(jī)構(gòu)辦理。

保險(xiǎn)公司終止委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)電話銷(xiāo)售的，應(yīng)在終止合作前15個(gè)工作日向電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。第三章 銷(xiāo)售行為

第二十四條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)合法途徑獲取客戶信息，有序開(kāi)發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

第二十五條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售禁撥管理制度。

（一）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。

（二）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷(xiāo)售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。

（三）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對(duì)客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)：

（一）應(yīng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員統(tǒng)一進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)及職業(yè)道德等；

（二）應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)；

（三）應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作電話銷(xiāo)售人員培訓(xùn)材料，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷(xiāo)售中心不得擅自修改培訓(xùn)材料內(nèi)容；

（四）應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷(xiāo)售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，不得允許電話銷(xiāo)售人員規(guī)避電話銷(xiāo)售系統(tǒng)向客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)不同電話銷(xiāo)售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷(xiāo)售用語(yǔ)。電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，禁止不當(dāng)闡述。

電話銷(xiāo)售用語(yǔ)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷(xiāo)售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

第二十九條 保險(xiǎn)公司制定電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）電話銷(xiāo)售人員工號(hào)、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱；

（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；

（三）繳費(fèi)方式、保單生效時(shí)間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；

（四）猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，電話銷(xiāo)售用語(yǔ)除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險(xiǎn)代理性質(zhì)。

第三十條 保險(xiǎn)公司可以通過(guò)簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時(shí)滿足以下條件：

（一）投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；

（二）所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢；

（三）銷(xiāo)售用語(yǔ)應(yīng)包含“您是否同意通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。

第三十一條 保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過(guò)書(shū)面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。

保險(xiǎn)公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：

（一）客戶明確表示同意通過(guò)其名下賬戶支付保險(xiǎn)費(fèi)用；

（二）銷(xiāo)售用語(yǔ)明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；

（三）保費(fèi)扣劃成功后，通過(guò)電話或短信等方式通知投保人。

第三十二條 保險(xiǎn)公司通過(guò)電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。保險(xiǎn)公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：

（一）通過(guò)有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；

（二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能；

（三）在保險(xiǎn)期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時(shí)提供紙質(zhì)保單。

第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售質(zhì)量檢測(cè)體系，符合以下基本要求：

（一）具備完善的質(zhì)檢制度，應(yīng)包括質(zhì)檢流程、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件的整改處理以及人員責(zé)任追究等內(nèi)容；

（二）配備專(zhuān)職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷(xiāo)售人員崗位分離；

（三）應(yīng)通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢，并通過(guò)權(quán)限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)與銷(xiāo)售系統(tǒng)分離；

（四）質(zhì)檢記錄應(yīng)通過(guò)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險(xiǎn)期間。

鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長(zhǎng)等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。

第三十四條 保險(xiǎn)公司通過(guò)不同銷(xiāo)售模式開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢；

（二）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。第三十五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音，并對(duì)成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時(shí)限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不得少于十年。

保險(xiǎn)公司對(duì)客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷(xiāo)售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，并做好數(shù)據(jù)備份。

保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時(shí)性和安全性。

第三十七條 保險(xiǎn)公司直接或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話贈(zèng)送保險(xiǎn)的，參照電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。

電話贈(zèng)險(xiǎn)人員屬于電話銷(xiāo)售人員，電話贈(zèng)險(xiǎn)號(hào)碼應(yīng)與電話銷(xiāo)售號(hào)碼一致。保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。

第三十八條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無(wú)法按時(shí)送達(dá)的，應(yīng)通過(guò)電話、短信等方式通知投保人。

第三十九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。

第四十條 保險(xiǎn)公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個(gè)渠道受理保全及理賠申請(qǐng)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話接受客戶保全及理賠申請(qǐng)的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個(gè)投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。

第四十二條 保險(xiǎn)公司接到客戶投訴后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人說(shuō)明辦理流程，于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過(guò)程應(yīng)通過(guò)書(shū)面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。

投訴事項(xiàng)涉及電話銷(xiāo)售行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投訴處理過(guò)程中調(diào)聽(tīng)電話銷(xiāo)售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷(xiāo)售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。第四十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。第四章 監(jiān)督管理

第四十四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)委托各保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

呼出地保監(jiān)局依法對(duì)保險(xiǎn)公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行審批，對(duì)保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。

受話地保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，并對(duì)該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。

第四十七條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶構(gòu)成滋擾的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報(bào)、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。第五章 附 則

第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號(hào)）同時(shí)廢止。參考資料

[1]

第二篇：人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號(hào)

各保監(jiān)局，各人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司：

為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，我會(huì)制定了《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》。現(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、本辦法實(shí)施前已經(jīng)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司和養(yǎng)老保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)公司”），應(yīng)按照本辦法相關(guān)要求在6個(gè)月內(nèi)完成改建。

（一）改建申請(qǐng)

已經(jīng)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對(duì)電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行改建，并向電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請(qǐng)，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。改建申請(qǐng)材料應(yīng)包括：

1.改建申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)名稱、專(zhuān)用號(hào)碼、所在地、銷(xiāo)售區(qū)域等；

2.改建報(bào)告，應(yīng)說(shuō)明改建機(jī)構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

3.改建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明等。

通過(guò)與其他機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對(duì)合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。備案材料參見(jiàn)本辦法第十七條。

（二）改建審批和備案

關(guān)于電話銷(xiāo)售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請(qǐng)材料之日起20個(gè)工作日以內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書(shū)面決定。批準(zhǔn)改建的，頒發(fā)專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；不予批準(zhǔn)改建的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

關(guān)于保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

二、為統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的規(guī)范性文件。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2013年4月25日

人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，鼓勵(lì)新興渠道專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)公司”）直接或委托具有保險(xiǎn)代理資格的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，適用本辦法。

第三條 本辦法所指的電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出或接受客戶呼入，通過(guò)電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

第二章 市場(chǎng)準(zhǔn)入

第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，其他單位和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷(xiāo)售中心名義約訪客戶。

第五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：

（一）上一及提交申請(qǐng)前連續(xù)兩個(gè)季度償付能力均達(dá)到充足；

（二）最近2年內(nèi)無(wú)受金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國(guó)保監(jiān)會(huì)立案調(diào)查的情形；

（三）對(duì)擬設(shè)立電話銷(xiāo)售中心的可行性已進(jìn)行充分論證，包括業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理制度；

（四）有符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第六條 保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保監(jiān)局”）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立電話銷(xiāo)售中心。電話銷(xiāo)售中心是保險(xiǎn)公司直接經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)。

總公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在總公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；省級(jí)分公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在省級(jí)分公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

第七條 設(shè)立電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）設(shè)立申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱、擬設(shè)立地、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（三）電話銷(xiāo)售中心設(shè)立的可行性論證報(bào)告，包括擬設(shè)機(jī)構(gòu)3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管控體系及主要制度等；

（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明；

（五）擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第八條 保險(xiǎn)公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請(qǐng)人名稱”和“電話銷(xiāo)售中心”兩個(gè)要素。

第九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人屬于保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的任職資格。

保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；

（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；

（三）具有1年以上電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

（四）《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。

第十條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請(qǐng)材料之日起30日內(nèi)對(duì)設(shè)立申請(qǐng)進(jìn)行審查。對(duì)符合本規(guī)定第五條的，向申請(qǐng)人發(fā)出籌建通知；對(duì)不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書(shū)面說(shuō)明理由。

申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個(gè)月內(nèi)完成電話銷(xiāo)售中心的籌建工作，籌建期間不計(jì)算在行政許可的期限內(nèi)。籌建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請(qǐng)。籌建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第十一條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心開(kāi)業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所權(quán)屬清晰，安全、消防等設(shè)施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營(yíng)需要。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所連續(xù)使用時(shí)間原則上不短于兩年；

（二）具備專(zhuān)業(yè)、完備的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、客戶信息管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、號(hào)碼禁撥管理等功能；

（三）擬任高級(jí)管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件；

（四）籌建期間未開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心籌建工作完成后，申請(qǐng)人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并提交以下材料：

（一）籌建工作完成情況報(bào)告，其中說(shuō)明籌建電話銷(xiāo)售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）擬任電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明；

（三）電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；

（四）擬設(shè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；

（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書(shū)面承諾；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十三條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報(bào)告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門(mén)辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可營(yíng)業(yè)。

第十五條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：

（一）配備專(zhuān)業(yè)、完備的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、電話呼出、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、客戶信息管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、號(hào)碼禁撥管理等功能；

（二）建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度；

（三）具有合法的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，安全、消防設(shè)施符合要求；

（四）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十六條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

第十七條 保險(xiǎn)公司就開(kāi)展電話銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)申請(qǐng)備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的項(xiàng)目書(shū)，包括擬委托的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作方式、管理模式、銷(xiāo)售區(qū)域、3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)分析等；

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明

（四）委托代理合同復(fù)印件；

（五）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明，包括經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所合法性報(bào)告、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告、電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度等；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十八條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)同時(shí)符合保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。

第十九條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過(guò)電話銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷(xiāo)售的特殊性，簡(jiǎn)明易懂，便于投保。

第二十條 保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國(guó)統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號(hào)碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。

保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷(xiāo)售號(hào)碼的穩(wěn)定性，專(zhuān)用號(hào)碼使用年限不得少于1年。

第二十一條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開(kāi)辟信息披露專(zhuān)欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：

（一）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)用于開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專(zhuān)用號(hào)碼；

（二）通過(guò)電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱（宣傳名稱）、條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（如有）等；

（三）委托開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作期限、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（四）消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。

第二十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更，應(yīng)報(bào)電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷(xiāo)售中心名稱和電話銷(xiāo)售號(hào)碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、電話號(hào)碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。

第二十三條 保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)參照保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)分支機(jī)構(gòu)辦理。

保險(xiǎn)公司終止委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)電話銷(xiāo)售的，應(yīng)在終止合作前15個(gè)工作日向電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。

第三章 銷(xiāo)售行為

第二十四條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)合法途徑獲取客戶信息，有序開(kāi)發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

第二十五條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售禁撥管理制度。

（一）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。

（二）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷(xiāo)售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。

（三）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對(duì)客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。

第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)：

（一）應(yīng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員統(tǒng)一進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)及職業(yè)道德等；

（二）應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)；

（三）應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作電話銷(xiāo)售人員培訓(xùn)材料，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷(xiāo)售中心不得擅自修改培訓(xùn)材料內(nèi)容；

（四）應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷(xiāo)售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。

第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，不得允許電話銷(xiāo)售人員規(guī)避電話銷(xiāo)售系統(tǒng)向客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)不同電話銷(xiāo)售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷(xiāo)售用語(yǔ)。電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，禁止不當(dāng)闡述。

電話銷(xiāo)售用語(yǔ)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷(xiāo)售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

第二十九條 保險(xiǎn)公司制定電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）電話銷(xiāo)售人員工號(hào)、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱；

（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；

（三）繳費(fèi)方式、保單生效時(shí)間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；

（四）猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，電話銷(xiāo)售用語(yǔ)除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險(xiǎn)代理性質(zhì)。

第三十條 保險(xiǎn)公司可以通過(guò)簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。

保險(xiǎn)公司通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時(shí)滿足以下條件：

（一）投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；

（二）所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢；

（三）銷(xiāo)售用語(yǔ)應(yīng)包含“您是否同意通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。

第三十一條 保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過(guò)書(shū)面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。

保險(xiǎn)公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：

（一）客戶明確表示同意通過(guò)其名下賬戶支付保險(xiǎn)費(fèi)用；

（二）銷(xiāo)售用語(yǔ)明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；

（三）保費(fèi)扣劃成功后，通過(guò)電話或短信等方式通知投保人。

第三十二條 保險(xiǎn)公司通過(guò)電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。

保險(xiǎn)公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：

（一）通過(guò)有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；

（二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能；

（三）在保險(xiǎn)期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時(shí)提供紙質(zhì)保單。

第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售質(zhì)量檢測(cè)體系，符合以下基本要求：

（一）具備完善的質(zhì)檢制度，應(yīng)包括質(zhì)檢流程、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件的整改處理以及人員責(zé)任追究等內(nèi)容；

（二）配備專(zhuān)職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷(xiāo)售人員崗位分離；

（三）應(yīng)通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢，并通過(guò)權(quán)限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)與銷(xiāo)售系統(tǒng)分離；

（四）質(zhì)檢記錄應(yīng)通過(guò)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險(xiǎn)期間。

鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長(zhǎng)等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。

第三十四條 保險(xiǎn)公司通過(guò)不同銷(xiāo)售模式開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢；

（二）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。

第三十五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音，并對(duì)成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時(shí)限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不得少于十年。

保險(xiǎn)公司對(duì)客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷(xiāo)售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，并做好數(shù)據(jù)備份。

保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時(shí)性和安全性。

第三十七條 保險(xiǎn)公司直接或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話贈(zèng)送保險(xiǎn)的，參照電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。

電話贈(zèng)險(xiǎn)人員屬于電話銷(xiāo)售人員，電話贈(zèng)險(xiǎn)號(hào)碼應(yīng)與電話銷(xiāo)售號(hào)碼一致。保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。

第三十八條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無(wú)法按時(shí)送達(dá)的，應(yīng)通過(guò)電話、短信等方式通知投保人。

第三十九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。

第四十條 保險(xiǎn)公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個(gè)渠道受理保全及理賠申請(qǐng)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話接受客戶保全及理賠申請(qǐng)的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。

第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個(gè)投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。

第四十二條 保險(xiǎn)公司接到客戶投訴后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人說(shuō)明辦理流程，于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過(guò)程應(yīng)通過(guò)書(shū)面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。

投訴事項(xiàng)涉及電話銷(xiāo)售行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投訴處理過(guò)程中調(diào)聽(tīng)電話銷(xiāo)售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷(xiāo)售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。

第四十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

第四章 監(jiān)督管理

第四十四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)委托各保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

呼出地保監(jiān)局依法對(duì)保險(xiǎn)公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行審批，對(duì)保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。

受話地保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。

第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。

第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，并對(duì)該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。

第四十七條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶構(gòu)成滋擾的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報(bào)、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。

第五章 附 則

第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號(hào)）同時(shí)廢止。

第三篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》的通知【保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號(hào)】

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理

辦法》的通知

2013-05-02

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保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號(hào)

各保監(jiān)局，各人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司：

為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，我會(huì)制定了《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》。現(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、本辦法實(shí)施前已經(jīng)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司和養(yǎng)老保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)公司”），應(yīng)按照本辦法相關(guān)要求在6個(gè)月內(nèi)完成改建。

（一）改建申請(qǐng)

已經(jīng)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對(duì)電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行改建，并向電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請(qǐng)，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。改建申請(qǐng)材料應(yīng)包括：

1.改建申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)名稱、專(zhuān)用號(hào)碼、所在地、銷(xiāo)售區(qū)域等；

2.改建報(bào)告，應(yīng)說(shuō)明改建機(jī)構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

3.改建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明等。

通過(guò)與其他機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對(duì)合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報(bào)告。備案材料參見(jiàn)本辦法第十七條。

（二）改建審批和備案

關(guān)于電話銷(xiāo)售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請(qǐng)材料之日起20個(gè)工作日以內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書(shū)面決定。批準(zhǔn)改建的，頒發(fā)專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；不予批準(zhǔn)改建的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

關(guān)于保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

二、為統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的規(guī)范性文件。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2013年4月25日

人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，鼓勵(lì)新興渠道專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)公司”）直接或委托具有保險(xiǎn)代理資格的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，適用本辦法。

第三條 本辦法所指的電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出或接受客戶呼入，通過(guò)電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

第二章 市場(chǎng)準(zhǔn)入

第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，其他單位和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員個(gè)人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷(xiāo)售中心名義約訪客戶。

第五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：

（一）上一及提交申請(qǐng)前連續(xù)兩個(gè)季度償付能力均達(dá)到充足；

（二）最近2年內(nèi)無(wú)受金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國(guó)保監(jiān)會(huì)立案調(diào)查的情形；

（三）對(duì)擬設(shè)立電話銷(xiāo)售中心的可行性已進(jìn)行充分論證，包括業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理制度；

（四）有符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第六條 保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保監(jiān)局”）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立電話銷(xiāo)售中心。電話銷(xiāo)售中心是保險(xiǎn)公司直接經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)。

總公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在總公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；省級(jí)分公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，可以在省級(jí)分公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

第七條 設(shè)立電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）設(shè)立申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱、擬設(shè)立地、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（三）電話銷(xiāo)售中心設(shè)立的可行性論證報(bào)告，包括擬設(shè)機(jī)構(gòu)3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管控體系及主要制度等；

（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明；

（五）擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第八條 保險(xiǎn)公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請(qǐng)人名稱”和“電話銷(xiāo)售中心”兩個(gè)要素。

第九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人屬于保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的任職資格。

保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位；

（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上；

（三）具有1年以上電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

（四）《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。

第十條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請(qǐng)材料之日起30日內(nèi)對(duì)設(shè)立申請(qǐng)進(jìn)行審查。對(duì)符合本規(guī)定第五條的，向申請(qǐng)人發(fā)出籌建通知；對(duì)不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書(shū)面說(shuō)明理由。

申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個(gè)月內(nèi)完成電話銷(xiāo)售中心的籌建工作，籌建期間不計(jì)算在行政許可的期限內(nèi)。籌建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請(qǐng)。籌建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第十一條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心開(kāi)業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所權(quán)屬清晰，安全、消防等設(shè)施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營(yíng)需要。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所連續(xù)使用時(shí)間原則上不短于兩年；

（二）具備專(zhuān)業(yè)、完備的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、客戶信息管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、號(hào)碼禁撥管理等功能；

（三）擬任高級(jí)管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件；

（四）籌建期間未開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心籌建工作完成后，申請(qǐng)人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并提交以下材料：

（一）籌建工作完成情況報(bào)告，其中說(shuō)明籌建電話銷(xiāo)售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）擬任電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明；

（三）電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等；

（四）擬設(shè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有權(quán)或者使用權(quán)證明；

（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書(shū)面承諾；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十三條 電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證；驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報(bào)告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門(mén)辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可營(yíng)業(yè)。

第十五條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：

（一）配備專(zhuān)業(yè)、完備的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、電話呼出、錄音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、客戶信息管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、號(hào)碼禁撥管理等功能；

（二）建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度；

（三）具有合法的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，安全、消防設(shè)施符合要求；

（四）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

第十六條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對(duì)備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)不符合有關(guān)條件的及時(shí)提出整改意見(jiàn)。

第十七條 保險(xiǎn)公司就開(kāi)展電話銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)申請(qǐng)備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的項(xiàng)目書(shū)，包括擬委托的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作方式、管理模式、銷(xiāo)售區(qū)域、3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)分析等；

（二）償付能力符合條件的說(shuō)明；

（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說(shuō)明

（四）委托代理合同復(fù)印件；

（五）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明，包括經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所合法性報(bào)告、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)報(bào)告、電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度等；

（六）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十八條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)同時(shí)符合保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。

第十九條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過(guò)電話銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷(xiāo)售的特殊性，簡(jiǎn)明易懂，便于投保。

第二十條 保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國(guó)統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號(hào)碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專(zhuān)用號(hào)碼。

保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷(xiāo)售號(hào)碼的穩(wěn)定性，專(zhuān)用號(hào)碼使用年限不得少于1年。

第二十一條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開(kāi)辟信息披露專(zhuān)欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：

（一）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)用于開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專(zhuān)用號(hào)碼；

（二）通過(guò)電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱（宣傳名稱）、條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（如有）等；

（三）委托開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)名稱、合作期限、銷(xiāo)售區(qū)域等；

（四）消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。

第二十二條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)人和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更，應(yīng)報(bào)電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn)；電話銷(xiāo)售中心名稱和電話銷(xiāo)售號(hào)碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、電話號(hào)碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。

第二十三條 保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)電話銷(xiāo)售中心，應(yīng)參照保險(xiǎn)公司撤銷(xiāo)分支機(jī)構(gòu)辦理。

保險(xiǎn)公司終止委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)電話銷(xiāo)售的，應(yīng)在終止合作前15個(gè)工作日向電話銷(xiāo)售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。

第三章 銷(xiāo)售行為

第二十四條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)合法途徑獲取客戶信息，有序開(kāi)發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

第二十五條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售禁撥管理制度。

（一）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售時(shí)間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。除客戶主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。

（二）應(yīng)通過(guò)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷(xiāo)售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。

（三）應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對(duì)客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。

第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)：

（一）應(yīng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員統(tǒng)一進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)及職業(yè)道德等；

（二）應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)銷(xiāo)售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)；

（三）應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作電話銷(xiāo)售人員培訓(xùn)材料，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷(xiāo)售中心不得擅自修改培訓(xùn)材料內(nèi)容；

（四）應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷(xiāo)售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。

第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，不得允許電話銷(xiāo)售人員規(guī)避電話銷(xiāo)售系統(tǒng)向客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)不同電話銷(xiāo)售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷(xiāo)售用語(yǔ)。電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，禁止不當(dāng)闡述。

電話銷(xiāo)售用語(yǔ)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、電話銷(xiāo)售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。

第二十九條 保險(xiǎn)公司制定電話銷(xiāo)售用語(yǔ)，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）電話銷(xiāo)售人員工號(hào)、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱；

（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；

（三）繳費(fèi)方式、保單生效時(shí)間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等；

（四）猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，電話銷(xiāo)售用語(yǔ)除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險(xiǎn)代理性質(zhì)。

第三十條 保險(xiǎn)公司可以通過(guò)簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。

保險(xiǎn)公司通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時(shí)滿足以下條件：

（一）投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；

（二）所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，且免于體檢；

（三）銷(xiāo)售用語(yǔ)應(yīng)包含“您是否同意通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。

第三十一條 保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過(guò)書(shū)面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。

保險(xiǎn)公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：

（一）客戶明確表示同意通過(guò)其名下賬戶支付保險(xiǎn)費(fèi)用；

（二）銷(xiāo)售用語(yǔ)明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；

（三）保費(fèi)扣劃成功后，通過(guò)電話或短信等方式通知投保人。

第三十二條 保險(xiǎn)公司通過(guò)電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。

保險(xiǎn)公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：

（一）通過(guò)有效途徑確認(rèn)投保人收到保單；

（二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能；

（三）在保險(xiǎn)期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時(shí)提供紙質(zhì)保單。

第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全電話銷(xiāo)售質(zhì)量檢測(cè)體系，符合以下基本要求：

（一）具備完善的質(zhì)檢制度，應(yīng)包括質(zhì)檢流程、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件的整改處理以及人員責(zé)任追究等內(nèi)容；

（二）配備專(zhuān)職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷(xiāo)售人員崗位分離；

（三）應(yīng)通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢，并通過(guò)權(quán)限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)與銷(xiāo)售系統(tǒng)分離；

（四）質(zhì)檢記錄應(yīng)通過(guò)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險(xiǎn)期間。

鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長(zhǎng)等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。

第三十四條 保險(xiǎn)公司通過(guò)不同銷(xiāo)售模式開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢；

（二）對(duì)保險(xiǎn)期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。

第三十五條 保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音，并對(duì)成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時(shí)限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不得少于十年。

保險(xiǎn)公司對(duì)客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷(xiāo)售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，并做好數(shù)據(jù)備份。

保險(xiǎn)公司設(shè)立電話銷(xiāo)售中心開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時(shí)性和安全性。

第三十七條 保險(xiǎn)公司直接或委托保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話贈(zèng)送保險(xiǎn)的，參照電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。

電話贈(zèng)險(xiǎn)人員屬于電話銷(xiāo)售人員，電話贈(zèng)險(xiǎn)號(hào)碼應(yīng)與電話銷(xiāo)售號(hào)碼一致。保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。

第三十八條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無(wú)法按時(shí)送達(dá)的，應(yīng)通過(guò)電話、短信等方式通知投保人。

第三十九條 保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。

第四十條 保險(xiǎn)公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個(gè)渠道受理保全及理賠申請(qǐng)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話接受客戶保全及理賠申請(qǐng)的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。

第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個(gè)投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。

保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。

第四十二條 保險(xiǎn)公司接到客戶投訴后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人說(shuō)明辦理流程，于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過(guò)程應(yīng)通過(guò)書(shū)面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。

投訴事項(xiàng)涉及電話銷(xiāo)售行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在投訴處理過(guò)程中調(diào)聽(tīng)電話銷(xiāo)售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷(xiāo)售錄音的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。

第四十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

第四章 監(jiān)督管理

第四十四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)委托各保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

呼出地保監(jiān)局依法對(duì)保險(xiǎn)公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行審批，對(duì)保險(xiǎn)公司委托代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。

受話地保監(jiān)局對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。

第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。

第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為管理，并對(duì)該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。

第四十七條 保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶構(gòu)成滋擾的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報(bào)、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。

第五章 附 則

第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號(hào)）同時(shí)廢止。

人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》答記者問(wèn)

2013-05-02

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近日，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。我會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就有關(guān)問(wèn)題答記者問(wèn)。

問(wèn)：《辦法》出臺(tái)的背景和目的是什么？

答：2010年以來(lái)人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過(guò)三分之二的人身保險(xiǎn)公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)這類(lèi)業(yè)務(wù)。同時(shí)，人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于電話銷(xiāo)售有別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式，高度依賴信息技術(shù)設(shè)備，有必要制定專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定。為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)發(fā)展，打擊銷(xiāo)售誤導(dǎo)，解決電話擾民問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)在梳理現(xiàn)行人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管制度的基礎(chǔ)上，制定出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》。

問(wèn)：《辦法》的主要內(nèi)容是什么？

答：《辦法》以解決銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話擾民、落地服務(wù)不到位等問(wèn)題為重點(diǎn)，覆蓋了電話銷(xiāo)售流程的主要環(huán)節(jié)。一是加大對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題的監(jiān)管力度。通過(guò)規(guī)范電話銷(xiāo)售用語(yǔ)、設(shè)置扣款提示環(huán)節(jié)、強(qiáng)化信息披露和明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多層次的銷(xiāo)售行為監(jiān)督體系。二是完善電話擾民問(wèn)題的制度設(shè)計(jì)。禁止在公眾休息時(shí)間撥打銷(xiāo)售，明確了最短6個(gè)月的禁撥時(shí)限。將電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)參照電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理，提升了電話贈(zèng)險(xiǎn)的準(zhǔn)入和經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。三是統(tǒng)一電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。明確了電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)保單遞送、保全、投訴等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及保單遞送方式和時(shí)限、保全申請(qǐng)途徑和方式、投訴處理時(shí)限等內(nèi)容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。

問(wèn)：《辦法》對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)監(jiān)管有哪些新舉措？

答：電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)具有跨地域銷(xiāo)售的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)監(jiān)管體系形成一定挑戰(zhàn)。《辦法》從兩個(gè)方面強(qiáng)化了人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)監(jiān)管：一是明確了電話銷(xiāo)售中心的屬性。將電話銷(xiāo)售中心明確為《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》所規(guī)定的“專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)”范疇，將該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人明確為高級(jí)管理人員，納入現(xiàn)有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管體系。二是明確了電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監(jiān)管分工。各地保監(jiān)局負(fù)責(zé)對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，呼出地保監(jiān)局負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售中心批設(shè)及委托代理項(xiàng)目備案等事項(xiàng)，呼入地保監(jiān)局負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

問(wèn)：如何做好《辦法》實(shí)施前后的銜接工作？

答：《辦法》自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號(hào)）同時(shí)廢止。為確保人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡，我會(huì)擬采取兩項(xiàng)措施：一是給予已經(jīng)開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人身保險(xiǎn)公司6個(gè)月的改建期。期間保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有關(guān)條件進(jìn)行改建，并報(bào)保監(jiān)局審批或備案。改建期間可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。二是要求各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《辦法》修訂完善現(xiàn)有人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范性文件，以統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效率。

第四篇：電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員工作流程

電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員工作流程

要做好一個(gè)業(yè)務(wù)員需要你的自信心和堅(jiān)韌不拔的精神，需要你不斷的豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)和提高綜合素質(zhì)，需要你懂得在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前如何先銷(xiāo)售自己，需要你給予客戶信任和信心。1，電話銷(xiāo)售常常做為前期工作，非常重要，是一個(gè)銷(xiāo)售人員必須要做的。通過(guò)電話可以預(yù)約到潛在的客戶，并成為你最終的客戶。尤其是在開(kāi)拓新產(chǎn)品或準(zhǔn)備進(jìn)入新的領(lǐng)域里，或是繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)分額。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，電話介紹只是整個(gè)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作，簡(jiǎn)單說(shuō)就是通過(guò)電話簡(jiǎn)單的介紹自己并約客戶見(jiàn)面，只要電話介紹成功，見(jiàn)了面以后什么都好談。只要你能約到就可以。

電話銷(xiāo)售第一步是：

先尋找潛在的目標(biāo)客戶，他們可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。第二步是打電話：

打前臺(tái)，打相關(guān)的負(fù)責(zé)人，介紹自己，介紹自己的企業(yè)和簡(jiǎn)單介紹自己的產(chǎn)品，具體情況具體對(duì)待。

第三步：電話跟進(jìn)，就是前期有了一定的溝通后，傳真點(diǎn)資料或MAIL后，看對(duì)方是否有興趣，或進(jìn)行一定的感情交流，客戶或許有意思，讓你去帶點(diǎn)樣品，見(jiàn)個(gè)面談?wù)劊竭@個(gè)時(shí)候，這種電話介紹應(yīng)該是相當(dāng)成功的了。

二，如何與人溝通？在與人接觸的過(guò)程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，建立共識(shí)。當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，你的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)。良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來(lái)的。有效的溝通行為法則應(yīng)該是： 1，自信的態(tài)度

不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，對(duì)自己以及自己的企業(yè)和產(chǎn)品了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，特點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。2，體諒他人的行為

這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我“兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。3，適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方

產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。4，有效地直接告訴對(duì)方

一位知名的談判專(zhuān)家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以?我覺(jué)得'（說(shuō)出自己的感受）、?我希望'（說(shuō)出自己的要求或期望）為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意。”其實(shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談”：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。5，善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)

詢問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。

一個(gè)人的成功業(yè)務(wù)員，20％靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你業(yè)務(wù)成功。

第五篇：理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法

涼山州商業(yè)銀行

人民幣理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法 目的和范圍..........................................2 2 定義、縮寫(xiě)和分類(lèi)....................................3 3 職責(zé)與權(quán)限..........................................3 3.1 金涼山財(cái)富中心..................................4 3.1.1金涼山財(cái)富中心理財(cái)經(jīng)理.........................4 3.1.3金涼山財(cái)富中心風(fēng)險(xiǎn)審查崗.......................4 3.1.5金涼山財(cái)富中心資金清算崗.......................5 3.1.5金涼山財(cái)富中心檔案管理崗.......................5 3.1.6金涼山財(cái)富中心總經(jīng)理崗.........................5 3.2.2財(cái)富中心分管行長(zhǎng)負(fù)責(zé)在本行授權(quán)文件規(guī)定權(quán)限內(nèi)對(duì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售方案進(jìn)行審批。..................5 3.2.3總行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)在本行授權(quán)文件規(guī)定權(quán)限內(nèi)對(duì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行審批。.........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。3.3 全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)..................................5

3.4 總行風(fēng)險(xiǎn)管理部

3.6不相容崗位.......................................5 4 基本規(guī)定............................................6 5 操作流程...........................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5.1 人民幣理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作流程..............6 6 檢查監(jiān)督...........................................11 7 內(nèi)外部規(guī)章制度索引.................................11 7.1 外部法律法規(guī)...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。7.2 原有制度.......................................11 7.3 相關(guān)內(nèi)控體系文件...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。目的和范圍

為規(guī)范涼山州商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱本行）人民幣理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作管理，防范風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和總行相關(guān)規(guī)章制度，制定本辦法。

本辦法適用于本行代理銷(xiāo)售他行人民幣理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。定義、縮寫(xiě)和分類(lèi)

(1)人民幣理財(cái)產(chǎn)品是指由商業(yè)銀行自行設(shè)計(jì)并發(fā)行，將募集到的資金根據(jù)產(chǎn)品合同約定投入相關(guān)金融市場(chǎng)及購(gòu)買(mǎi)相關(guān)金融產(chǎn)品，獲取投資收益后，根據(jù)合同約定分配給投資人的一類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品。

(2)人民幣理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是指本行對(duì)其他商業(yè)銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品，利用本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銷(xiāo)售渠道，以其原有的產(chǎn)品品牌進(jìn)行代理銷(xiāo)售。

(3)理財(cái)產(chǎn)品按投資類(lèi)型可分為保證收益理財(cái)產(chǎn)品和非保證收益型理財(cái)產(chǎn)品，非保證收益型理財(cái)產(chǎn)品又分為保本浮動(dòng)收益型理財(cái)產(chǎn)品和非保本浮動(dòng)收益型理財(cái)產(chǎn)品。

(4)理財(cái)產(chǎn)品按投資品種可分為債券型理財(cái)產(chǎn)品、票據(jù)型理財(cái)產(chǎn)品、貨幣市場(chǎng)型理財(cái)產(chǎn)品、信托型本幣理財(cái)產(chǎn)品。

(5)有權(quán)審批人包括財(cái)富中心負(fù)責(zé)人、總行分管行領(lǐng)導(dǎo)、總行行長(zhǎng)。職責(zé)與權(quán)限

金涼山財(cái)富中心負(fù)責(zé)管理組織本行人民幣理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)。內(nèi)部崗位設(shè)置為：理財(cái)經(jīng)理崗、風(fēng)險(xiǎn)審查崗、資金清算崗、檔案管理崗、總經(jīng)理崗。

全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為本行人民幣產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道和終端。

3.1 金涼山財(cái)富中心

3.1.1金涼山財(cái)富中心理財(cái)經(jīng)理

(1)主要負(fù)責(zé)了解及分析市場(chǎng)行情，結(jié)合本行情況，提出代理銷(xiāo)售他行理財(cái)產(chǎn)品建議；

(2)負(fù)責(zé)洽談代理銷(xiāo)售他行理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，完成代理銷(xiāo)售他行理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)審批及合同簽署流程；

(1)負(fù)責(zé)在理財(cái)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入與維護(hù)代銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品詳細(xì)信息。

(3)(4)負(fù)責(zé)向本行客戶推介、銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品。

建立理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)臺(tái)帳，并整理、完成產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)資料移交。

(5)負(fù)責(zé)對(duì)全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和人員培訓(xùn)。

3.1.3金涼山財(cái)富中心風(fēng)險(xiǎn)審查崗

（1）負(fù)責(zé)對(duì)代理銷(xiāo)售他行理財(cái)產(chǎn)品建議方案的可行性審查。（2）負(fù)責(zé)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程及審批權(quán)限的風(fēng)險(xiǎn)審查。（3）負(fù)責(zé)對(duì)代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品的信息數(shù)據(jù)的錄入進(jìn)行復(fù)核審查。3.1.4金涼山財(cái)富中心資金清算崗

(2)負(fù)責(zé)根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)審批及合同制作理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)資金劃撥單；

(3)負(fù)責(zé)將資金劃撥單傳遞至金財(cái)支行，并完成對(duì)外與他行間理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售資金匯劃或清算。

(4)負(fù)責(zé)完成理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。

3.1.5金涼山財(cái)富中心檔案管理崗

(1)負(fù)責(zé)整理、裝訂和保管理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)資料。

3.1.6金涼山財(cái)富中心總經(jīng)理崗

(1)(2)3.2 負(fù)責(zé)審核權(quán)限外的理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)審批權(quán)限內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

有權(quán)審批人

3.2.1總行分管行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)在本行轉(zhuǎn)授權(quán)文件規(guī)定權(quán)限內(nèi)對(duì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行審批。

3.2.2總行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)在本行授權(quán)文件規(guī)定權(quán)限內(nèi)對(duì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行審批。

3.3 全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

(1)金財(cái)支行對(duì)外與他行間理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售資金匯劃或清算。

3.4 總行風(fēng)險(xiǎn)管理部

(1)負(fù)責(zé)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理。

3.6不相容崗位

(1)金涼山財(cái)富中心理財(cái)經(jīng)理崗與資金清算崗。

(2)(3)金涼山財(cái)富中心理財(cái)經(jīng)理崗與風(fēng)險(xiǎn)審查崗。金涼山財(cái)富中心資金清算崗與風(fēng)險(xiǎn)審查崗。基本規(guī)定

(1)本行所代銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)遵循風(fēng)險(xiǎn)可控、收益可測(cè)、資金安全的原則。代銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展第一年內(nèi)，只代銷(xiāo)固定收益產(chǎn)品，代銷(xiāo)產(chǎn)品單次代銷(xiāo)額度不超過(guò)人民幣5000萬(wàn)元。

(2)本行所代理銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品，其發(fā)行主體原則上是大型全國(guó)國(guó)有或股份制商業(yè)銀行發(fā)行的產(chǎn)品，并在一年以內(nèi)到期，預(yù)期收益率原則上不低于簽約時(shí)同期限的SHIBOR利率。

(3)本行與產(chǎn)品發(fā)行方第一次合作的，需交易對(duì)手提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、金融許可證、稅務(wù)登記證復(fù)印件并加蓋公章；交易對(duì)手為授權(quán)分支機(jī)構(gòu)的，需提供授權(quán)書(shū)。

(4)本行對(duì)代銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)按季獲取凈值報(bào)告。理財(cái)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作流程

理財(cái)代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作流程包括四個(gè)階段：產(chǎn)品聯(lián)系并市場(chǎng)分析、代銷(xiāo)業(yè)務(wù)審查審批、簽訂合同與銷(xiāo)售、資金劃轉(zhuǎn)與資料歸檔等階段。

5.1 財(cái)富中心理財(cái)經(jīng)理分析對(duì)方行當(dāng)期理財(cái)產(chǎn)品情況并結(jié)合市場(chǎng)行情，根據(jù)客戶需求，與對(duì)方行進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品擬代銷(xiāo)品種聯(lián)系對(duì)接；

理財(cái)經(jīng)理對(duì)擬代銷(xiāo)產(chǎn)品的代銷(xiāo)額度、產(chǎn)品說(shuō)明、客戶數(shù)量預(yù)測(cè)等形成計(jì)劃方案及代銷(xiāo)合同，報(bào)風(fēng)險(xiǎn)審查崗進(jìn)行審核。5.3 風(fēng)險(xiǎn)審查崗對(duì)擬代銷(xiāo)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行合規(guī)審查和風(fēng)險(xiǎn)審查，對(duì)本次代銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行成本和收益測(cè)算，提出明確審查意見(jiàn)后報(bào)經(jīng)有權(quán)審批人審批。

5.4 有權(quán)審批人根據(jù)提交的資料在授權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行審批。5.2

5.5理財(cái)經(jīng)理對(duì)經(jīng)審批同意后理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)計(jì)劃及合同，及時(shí)聯(lián)系理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行行進(jìn)行代銷(xiāo)額度的申請(qǐng)，并由財(cái)富中心綜合管理崗及時(shí)實(shí)施對(duì)該款理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售宣傳。

5.6 財(cái)富中心理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)按簽訂的代銷(xiāo)合同約定及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)內(nèi)容，在行內(nèi)“理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售系統(tǒng)”中按授權(quán)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售要素錄入、維護(hù)。

5.5 理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售在全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成，資金歸集、劃轉(zhuǎn)通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、金財(cái)支行系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行：

（1）在金財(cái)支行開(kāi)立“ ——代理***銀行**期理財(cái)款”，專(zhuān)門(mén)用于歸集全行當(dāng)期募集的代理理財(cái)資金。

（2）產(chǎn)品發(fā)行行向總行財(cái)富中心移交“理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議”，并由財(cái)富中心下發(fā)到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，逐級(jí)做好交接手續(xù)。“理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議”視為重要空白憑證保管和使用，只在《重要空白憑證保管及使用登記簿》上登記保管及使用情況，不在核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中作賬 7

務(wù)處理。理財(cái)協(xié)議的領(lǐng)用及交回按我行重要空白憑證的領(lǐng)用手續(xù)辦理，交回時(shí)應(yīng)注明未使用、已使用、作廢的份數(shù)。

（3）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接受客戶咨詢或向客戶主動(dòng)推介產(chǎn)品。（4）各支行或網(wǎng)點(diǎn)可在行內(nèi)“理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售系統(tǒng)”中查詢當(dāng)期理財(cái)產(chǎn)品可供銷(xiāo)售額度，如在產(chǎn)品募集期未結(jié)束前代銷(xiāo)總額度已銷(xiāo)售完畢，但還有客戶需求時(shí)，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向財(cái)富中心報(bào)告，由財(cái)富中心統(tǒng)一向產(chǎn)品發(fā)行行申請(qǐng)追加額度。

（5）、客戶初次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，由客戶填寫(xiě)產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷（一式兩份），一份網(wǎng)點(diǎn)留存，一份上交財(cái)富中心，并在系統(tǒng)內(nèi)錄入客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況。

（6）客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)，在理財(cái)協(xié)議（一式三份）和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（一式兩份）上簽字。法人客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表（負(fù)責(zé)人）身份證件復(fù)印件等足以證明其法人身份的證明文件，并加蓋單位公章和法定代表人（或負(fù)責(zé)人）簽字。如屬非法人代表辦理的，應(yīng)出具法人代表授權(quán)委托書(shū)、法人代表身份證件及授權(quán)代理人身份證件復(fù)印件。理財(cái)協(xié)議事先由產(chǎn)品發(fā)行行填寫(xiě)好產(chǎn)品信息并加蓋業(yè)務(wù)公章，客戶簽字后由銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)加蓋業(yè)務(wù)公章和銷(xiāo)售人員私章，一式三份，返回客戶一份、總行一份、產(chǎn)品發(fā)行行一份；產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章后，客戶持一份，另一份隨理財(cái)協(xié)議（兩份）逐級(jí)交由總行保管。（特別說(shuō)明，理財(cái)協(xié)議第一聯(lián)、第三聯(lián)須與產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)對(duì)應(yīng)的聯(lián)次并排后在中間部位加蓋騎縫章）

（7）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人進(jìn)入“理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售系統(tǒng)”依照與客戶簽訂的理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議內(nèi)容按系統(tǒng)要求錄入銷(xiāo)售信息、要素。待系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)并經(jīng)客戶輸入賬戶密碼確認(rèn)后，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶結(jié)算賬戶內(nèi)的相應(yīng)認(rèn)購(gòu)金額進(jìn)行凍結(jié)至產(chǎn)品募集期結(jié)束日（特別說(shuō)明：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶必須要在購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立有個(gè)人結(jié)算賬戶或單位銀行結(jié)算賬戶）。

（8）網(wǎng)點(diǎn)在募集期間按日填寫(xiě)《代理銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品明細(xì)清單》（附1）一式兩份，一份留存，一份上交財(cái)富中心。

（9）募集期到期后，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)停止辦理當(dāng)期代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。募集期結(jié)束當(dāng)日日終前，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)理財(cái)協(xié)議總數(shù)與客戶總數(shù)、客戶協(xié)議金額與客戶明細(xì)清單金額、理財(cái)協(xié)議總金額與臺(tái)賬總金額、系統(tǒng)內(nèi)該網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售總額核對(duì)相符，在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)，并于次日9：00前將“銷(xiāo)售確認(rèn)書(shū)”傳真至財(cái)富中心。

（10）募集期結(jié)束日，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銷(xiāo)售總額確認(rèn)后，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶結(jié)算賬戶內(nèi)的認(rèn)購(gòu)資金統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至金財(cái)支行相對(duì)應(yīng)的該款理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)資金歸集帳戶。

（11）財(cái)富中心在募集到期日的次日9:30前，將收集齊的確認(rèn)書(shū)總金額與對(duì)應(yīng)產(chǎn)品資金歸集賬戶信息核對(duì)一致后，在理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)協(xié)議約定的劃款時(shí)間內(nèi)，將全額募集資金通過(guò)支付系統(tǒng)劃至對(duì)方銀行指定的賬戶。

（12）如產(chǎn)品在募集期結(jié)束，未能成立的，系統(tǒng)自動(dòng)在募集期結(jié)束次日對(duì)客戶結(jié)算賬戶內(nèi)的認(rèn)購(gòu)資金解凍。

（13）理財(cái)產(chǎn)品到期日，金財(cái)支行在收到對(duì)方銀行劃來(lái)的客戶投資收益資金后，于當(dāng)天按財(cái)富中心的通知，通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)，將客戶申購(gòu)資金及實(shí)際收益資金一同劃撥到客戶卡或存折上，并在各網(wǎng)點(diǎn)張貼公告，告知客戶到期收益情況。會(huì)計(jì)分錄為：

1．金財(cái)支行

借： 存放***銀行款項(xiàng)

貸： —代理兌付理財(cái)資金專(zhuān)戶（本、利、手續(xù)費(fèi)）

借： —代理兌付理財(cái)資金專(zhuān)戶（本金）

貸： ——代理理財(cái)投資

借： —代理兌付理財(cái)資金專(zhuān)戶（利）貸： ——系統(tǒng)內(nèi)往來(lái) 借： —代理兌付理財(cái)資金專(zhuān)戶 貸： ——代理手續(xù)費(fèi)收入 借： ——代理***銀行**期理財(cái)款

貸： ——系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)

2．網(wǎng)點(diǎn)

借： ——系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)

貸： 或 ——**理財(cái)客戶（本金）貸： 或 ——**理財(cái)客戶（收益）（14）各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)查詢劃回的資金情況，核對(duì)《代理銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品明細(xì)清單》，核實(shí)是否有未劃回的款項(xiàng)以及劃回的款項(xiàng)是否正確。核實(shí)正確無(wú)誤后，當(dāng)期代理銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)結(jié)束。

5.6 在當(dāng)期代銷(xiāo)業(yè)務(wù)結(jié)束后，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將已銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議（含附件）、未使用的空白理財(cái)協(xié)議、作廢的理財(cái)協(xié)議和理財(cái)銷(xiāo)售明細(xì)清單等上交財(cái)富中心，由財(cái)富中心檔案管理崗整理歸檔并與對(duì)方銀行辦理相關(guān)理財(cái)協(xié)議及明細(xì)清單等移交工作。

檢查監(jiān)督

(1)(2)金涼山財(cái)富中心總經(jīng)理應(yīng)每季度進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查。總行審計(jì)部依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)理財(cái)投資業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。

6.1 內(nèi)外部規(guī)章制度索引 原有制度

本文件無(wú)原有制度。