第一篇：航空服務人員溝通技巧方案設計

目錄

1空乘人員應具備的素質....................................1 2溝通存在的障礙..........................................2 2.1語言表達障礙........................................2 2.2傳統習俗障礙........................................2 2.3情感因素障礙........................................2 3溝通技巧對航空服務人員的重要性..........................3 3.1溝通技巧在航空服務中的作用..........................3 3.2溝通技巧在航空服務中的重要性........................4 4加強溝通的步驟與舉措....................................5 4.1真誠面對每位旅客....................................5 4.2傾聽旅客的合理訴求..................................5 4.3掌握必要的語言技巧..................................5 4.3.1語言技巧在航空服務中的案例1....................6 4.3.2語言技巧在航空服務中的案例2....................6 4.4運用恰當的體態語言..................................7 4.5保持良好的服務心態..................................7 4.5.1航空服務人員應具備的八種正確心態...............8

5參考文獻................................................9 6致謝...................................................10

（航空服務人員溝通技巧方案設計）

【摘要】：服務者與客戶之間的溝通是服務中的重要環節。有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件和提升民航服務的重要保障。溝通是做好服務工作最為關鍵的要素,懂得溝通才能懂得如何更好地服務。本文闡述了在民航服務過程中如何正確地運用溝通技巧,建立和諧的客服關系,提高服務質量,達到讓旅客滿意的目的。【關鍵詞】：空乘人員；服務；溝通

1空乘人員應具備的素質

情緒控制能力：應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩冷靜的心態去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失 措，思緒混亂，顧此失彼，語調失控，原本不是很不穩定的旅客情緒被他糟糕的狀態影響的更加不穩定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發不安全事件。

溝通協調能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協調，機組無法和乘務組有效溝通協調，乘務組無法和旅客有效溝通協調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

應變創造能力：工作中隨時可能遇到突發性特殊情況，如，飛機劫持，發動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節好自身沉著的情緒外，還得隨 機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創造性，能在短時間內建立立體思維。

語言表達能力 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。

2溝通中的障礙

2.1語言表達障礙

主要是借助于語言來進行的。人們的語言修養也有很大的差異，同樣一種思想，有的人表達得很清楚，有的人表達得不清楚。如果一個空乘人員不能清楚、明確地傳達相關信息，讓旅客聽后稀里糊涂，自然影響溝通效率。同樣道理，有的人語言能力強，能很好地把握住遞送話語的意義，有的人則難以做到，甚至誤解和曲解。

2.2傳統習俗障礙

不同群體的人往往有自己的文化傳統及自己的溝通模式，無論語言溝通或非語言溝通都如此。文化程度高的人表達的信息，文化程度低的人可能“聽不懂”，而文化程度低者表達的方式，文化程度高的人有不愛聽，彼此都難以接受對方，從而形成溝通障礙。

2.3情感因素障礙

人和人的情感距離遠近，將直接影響溝通是否順暢和效果如何。情感親近、關系融洽，溝通容易進行，且會有“言聽計從”的效果；相反，情感疏遠，逆反心理容易產生，溝通難以進行，即使進行也難有好效果。情緒反應的過熱或過冷、逆向情緒和暴怒這幾種情緒對人們之間的溝通影響較大。

3溝通技巧對航空服務人員的重要性

3.1溝通技巧在航空服務中的作用

首先是起到了傳遞和獲得信息的作用，信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高人的競爭優勢。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時抓住內容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內容，擁有最佳的工作效率，并節省時間與精力，獲得更高的生產力。

其次是有改善人際關系的社會是由人們互相溝通所維持的關系組成的網，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環境相聯系。溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通更加順暢。相反，人際關系不良會使溝通難以開展，而不恰當的溝通又會使人際關系變得更壞。

3.2溝通技巧在航空服務中的重要性

語言溝通技巧對于空乘人員是相當重要的，我們和旅客能否進行有效良好的溝通關鍵就在與此。

我們要學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要根據不同的服務對象掌握不同的說話技巧，如：對兒童旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧，對航班不正常時

服務的說話技巧等等。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。

4加強溝通的步驟與舉措

4.1真誠面對每位旅客

真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假,不欺騙,以誠待人,思想和言行保持一致,以從心底感動他人最終獲得他人的信任。真誠表現了人的善良、忠誠實的美好品行。真誠服務的具體表現為時刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起,服務人員時時處處為旅客行方便,為旅客謀利益,使旅客得到真正的實惠。民航服務人員應思旅客之所思,想旅客之所想,站在他們的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足,采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流,切忌高高在上,杜絕官商習氣和霸道作風,學會體諒旅客、感激旅客,一切為旅客著想,洞察先機,將最優質的服務呈現在旅客面前。

4.2傾聽旅客的合理訴求

而傾聽,就是細心地聽取,不僅用耳朵聽,還要調動全身的感覺器官,用耳朵、眼睛、心靈一起去傾聽。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話,表示傾聽者對講話人的看法很重視,能使對方對你產生信賴和好感,使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中,服務者一定要神情專注、認真,中途不要打斷對方的說話或插話,以免打斷思路;贊同和附和講話的內容時,要恰當地輕聲說聲是、嗯,或點頭表示同意。通過傾聽,可以迅速拉近與對方的心理距離,獲得對方的信任。耐心傾聽旅客敘說事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有針對性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消,有時確實是客觀原因造成的,但在現實中有些旅客情緒很難克制,將怨氣、怒氣發泄到服務者身上。這種時候作為服務者就一定要冷靜,切忌沖動;要站在旅客的角度換位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的語言技巧

語言是服務的工具,是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達迅速、準確、能即刻得到信息接受者反饋的優點,能有效地幫助顧客形成對企業的信任。但是不當的語言溝通可能導致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此,在工作中使用的語言要真實、準確、委婉,富有情感、新意和針對性,切忌簡單、急躁。語調要柔和,講話時語音高低、輕重、快慢要適宜,語氣要適度。正確恰當的語言使用,使聽者心情愉快,感到親切、溫暖,而且能融洽彼此之間的關系。講話時語音要準確,音量要適度,以對方聽清楚為準;語調要柔和。

4.3.1語言技巧在航空服務中的案例1 2007年7月某日執行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務組全部工作結束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現在飛到那了？”乘務員回答：“我也不知道。”旅客聽后對于乘務員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是?..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是?..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發生了爭執，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經乘務長努力調節但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘務員在回答旅客問詢時，應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我幫您問一下駕駛艙機組人員，而不應該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿的情緒。尤其是后面的發展，作為一名乘

務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

4.3.2語言技巧在航空服務中的案例2

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

4.4運用恰當的體態語言

體態語言是通過表情、舉止、神態、姿勢等象征性體態來表達意義的一種溝通手段。在服務過程中,民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節。因為溫和的表情、適當的目光交流、得體的舉止和姿態會增加對方的信任感和親切感,而微笑和認真傾聽的神態則會讓對方感到受重視和關懷。面部表情能夠真實、準確地反映感情,傳遞信息。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來。和藹

親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號,而生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的信號。在現實中,微笑具有奇妙的力量,它是禮貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受與欣賞。

4.5保持良好的服務心態

請緒是人對客觀事物的一種體驗,是人的需要和客觀事物之間的關系反映。旅客在接受各種服務活動過程中會產生出主觀的情緒和情感;在與旅客的服務接觸中,民航員工也有情感體驗的過程。溝通服務人員與旅客的情感,使各自保持良好的情緒,有利于服務工作的順利進行。在民航服務過程中,服務人員和旅客之間難免會發生矛盾或誤解。面對旅客的抱怨甚至是過激行為,服務人員首先要讓自己冷靜下來,不要急于辯解;要控制好自己的思想情緒,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不沖動也不消極;要虛心、耐心、誠心地對待旅客,不計較旅客的語氣和表情。

4.5.1航空服務人員應具備的八種正確心態

1、積極主動的心態首先我們需要具備積極主動的心態。積極心態就是向好的，正確的方面擴張開來。

2、主動的心態，主動心態就是“在沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”，同時第一時間投入進去。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，而是我們積極爭取的。

3、空杯的心態，人無完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你具備了豐富的專業技能，但對于你的供應商和企業來說沒有別人的，需要你懷著空杯心態去學習，把自己融入企業當中，不要把自己當成局外人。

4、雙贏的心態，殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業規則。我們必須站在雙贏的心態上去處理我們與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。

5、包容的心態，作為企業員工集體的一員，我們會接觸到各種各樣的人或事，也會接觸到各種各樣的消費者。每個人和每個消費者的愛好和需求都不同。

6、自信的心態，自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們要對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。

7、行動的心態，行

動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。

8、給予的心態，我經常也稱它是“奉獻心態”。要索取，首先學會給予、奉獻。沒有給予和奉獻，你就不可能索取。、參考文獻

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[6]宋文靜.民航服務與人際溝通[J].科學出版社，2013.1

[7]唐美琳.淺談空乘人員的服務過程中的溝通障礙及解決措施[D].2014.4

[8]史影.服務人員應該具備的八種正確心態[J].贏商新聞網,2015.3

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第二篇：市場營銷技巧方案設計

市場營銷技巧課程方案設計

班級英本113班學號姓名王少平

評分表

好想你棗片在全國市場營

銷策劃方案

摘要：隨著我國經濟穩定較快的發展,人民的生活質量也得到了普遍提高,在人們追求有品味生活的同時,健康變得越來越被人們所重視。針對此種狀況,鄭州好想你棗業股份有限公司適時推出了紅棗產品。方案首先對鄭州好想你棗業股份有限公司面臨的宏觀環境、紅棗制品行業現狀、消費者行為進行了分析,應用SWOT對鄭州好想你棗業股份有限公司優勢、劣勢、機會和威脅進行了分析,結合企業實際制定出了營銷戰略,應用4P理論對紅棗粉產品、價格、渠道和促銷策略進行了論述,最后,提出了營銷實施方案。

一、前言

隨著社會的進步，人們的生活水平有了質的飛躍。大多數消費者看重的不再是穿金戴銀的生活方式，而是把更多投資如入到健康和保養之中。很多人都在走健康路線，從而許多補品營養品風靡整個世界，各種果類，農副產品都展現在人們的生活當中，被人所熟稔。繼而開拓了新的市場，形成了一種獨特的經營模式。從種植到加工到銷售，已經不再是曾經的落地買賣的營銷理念了。眾所周知，很多廠家通過自己的生產加工，將原品轉化為成品，從而形成獨立的市場。取得更大的利益。“好想你”棗片就是一個成功的例子。

大棗對于人民來說并不是生活必需品，他屬于果品市場范疇。目前大棗市場并不是十分活躍，因為人民尚未意識到大棗對于健康的特殊作用，消費者還只是出于想起來就買，想不起來就不買的層面，更不用說把大棗當做健康綠色食品來專門購買使用或送禮，因此大棗市場又很大的前景。大棗男女老少皆可食用，屬于綠色健康食品。本次廣告主推的“好想你棗片”主要分為4個系列：老年人系列、中年男女系列、時尚女性、兒童系列，主打時尚女性。涵蓋了社會各個階層。任何人都可以買得起，任何人都可以食用。因此目標消費者廣泛，市場前景十分可觀。

消費者大都聽過大棗也吃過大棗，但是很少有人去關心吃的是什么品種的，是哪產的，品種和品種之間有什么不同？一般消費者還只是處于消費的最低層面，只是享受了大棗的味道而未了解其實質。因此大棗的健康理念尚未形成，消費者尚未意識到大棗的健康作用，所以該產品并沒有晉升到健康禮品的層次。針對這種情況，本次廣告的第一任務就是大力宣傳大棗的健康作用，引領消費者的健康理念，即先讓讓消費者明白大棗對身體是有益的，它是一種健康食品。本次廣告的目的，是為了提高人們對“好想你棗片”依賴，使人們能在日常生活中想起并有購買棗片的需要。從1993年起，好想你棗業股份有限公司走過了16年的歷程，經過不懈努力公司建立了遍及全國的銷售網絡，造就了“好想你”在消費者心中的良好品牌形象，據調查90%的消費者在看到“好想你’品牌系列產品想到的是好想你棗片，我們要努力打造好想你棗片市場。

二、市場分析

好想你棗業股份有限公司作為國內紅棗行業規模最大，技術最先進，產品種類最多，銷售網絡覆蓋最全的企業，其前身源自1997年成立的河南省新鄭奧星實業有限公司。2008年9月，深圳市創新投資集團、鄭州百瑞創新資本、北京秉原創投與河南省新鄭奧星實業有限公司展開全面合作，2009年8月18日好想你棗業股份有限公司由河南省新鄭奧星實業有限公司整體變更而來。

好想你棗業股份有限公司以“贏者就是變者，變者就是勝者，持之以恒"的理念為指引，不斷進行全面創新，推動企業發展。以“紅棗健康全人類”為企業使命，以“良心工程，道德產業；倡導科學膳食，引領健康理念”為行為標準，秉承“真情、感恩”的核心價值觀，努力發掘紅棗的健康價值，文化價值，傾情

鑄就消費者口口傳頌的“好想你”品牌。

企業口號：棗傳人間總是情，好想你紅棗健康全人類，好想你紅棗全心全意好想你

（一）環境分析

“好想你”獨特的文化背景就是五千年前中華人文始祖軒轅黃帝誕生、創業、建都之地，而“好想你”原材料新鄭大棗更是可以追溯到八千年前，可謂新鄭大棗孕育了中華民族也無不可，因此，以新鄭大棗為原材料的好想你棗類產品在市場上更具文化魅力與競爭力。2000—2009年，我國營養保健品行業年均增速均超過兩位數。2010年中國營養保健品行業增速超過20%.據發達國家的經驗，當一個國家人均GDP達到1500美元到3000美元之間時，營養品產業就會崛起。中山大學公關營銷專家林景新表示，目前中國GDP已超過3600美元，邁入中等收入國家行列，讓中國營養保健品進入高速成長期。而且“好想你”棗業股份有限公司處于鄭州，2009年上繳工業稅金一千八百多萬，帶動100萬棗農走產業發展之路，盤活了新鄭市經濟，宣傳了新鄭市的知名度。

（二）市場競爭

我公司有自己的紅棗種植園，所以不隨著產棗季節而發生價格的變化。隨著經濟的高速發展，人們對自己身體健康越來越重視，保健品發展急速增長，所以這方面也具有優勢。就全國而言，棗類企業中好想你因為其獨特的文化背景和資源在競爭中占據有利地位。再者，我企業已發展成熟，新進入者的威脅很小。

（三）產品分析

好想你棗片采用先進工藝和科學配方生產，口味純正、甘甜可口、營養豐富，老少皆宜，具有：雙吃兩用、“形似口香糖，可口又環保；速溶變棗汁，早茶兼夜宵”的特點。即營養又健康，既休閑又時尚，無論是作為零食還是干糧，亦或是作為走親訪友饋贈親朋的禮品，好想你棗片都是不錯的選擇！女士吃它消遣又養顏，男士有它爽口又戒煙，老人吃它營養滋補，小孩吃它營養健康！

特點：采用口香糖的包裝，卻比口香糖更營養，更有滋味兒，更有品位！一片棗片濃縮了數粒大棗的營養，每日輕輕松松享用大棗的諸多益處！正所謂“一日仨顆棗，健康活到老”，休閑食品吃出個性、吃出健康來！被稱之為能吃能咽的二十一世紀新型口香糖。

中醫認為紅棗有益氣養血，健脾益智之功，民間有“一天吃三棗，終身不顯老” 之說。紅棗味甘性平，能調百味。紅棗既能滋補養血，又能健脾益氣，抗疲勞、養神經，保肝臟、抗腫瘤、增強機體免疫力的功能。特別是用于貧血虛寒、腸胃病等的防治十分有效，長期服之可延年益壽。棗片直接由大棗加工而來，含量在90%以上，完全保留了大棗的成分營養價值和功效，而且食用方便，做零食的同時可以獲得大棗的功效哦！

棗片口味：西洋參棗片、阿膠棗片、野酸味棗片、草莓味棗片、維鈣香型棗片、薄荷味棗片等口味

（四）消費者分析

通過市場調查，研究分析出不同消費者對棗片的需求，以及對不同口味的選擇。

（五）企業的SWOT分析

雖然好想你棗片貴為全國同類企業翹楚，作為全國知名度最高的棗產品企業，其市場份額也僅為1.8%。

為了擴大好想你棗片的消費群體，將該產品的產品特性很好的傳達到廣大人群中去，我們對該產品及其市場進行進行一定的分析，并希望通過一些營銷活動的策劃來達到擴大目標消費群和鞏固現有消費者的目的。

四、營銷策略

“好想你”棗片目前處于產品成長階段。調查數據顯示，它的知名度是42.94%。可見如何提高“好想你”棗片的知名度成為此次營銷的首要任務。此外，開拓新的目標市場—大學生市場和鞏固已有的消費市場—-中年婦女（25—45歲），也是此次營銷的重要任務。通過此次營銷，提高其知名度，增強美譽度，并培養已有目標受眾的忠誠度。

本次營銷策略主要從廣告定位著手，然后根據廣告定位開展營銷活動。營銷活動又分為廣告策略、促銷策略和渠道策略，我們從這三個方面著手，為“好想你”棗片開拓市場、提高知名度和培養忠誠度。

（一）、廣告定位：健康、溫馨與真情

1、健康

“安全、衛生、營養、口感”一直是“好想你”棗業有限公司的產品理念，棗的營養價值賦予了“好想你”健康的品牌特色。同時也說明了“好想你“棗片目標人群—中年婦女（25—45歲）的一種給孩子送去健康安全的心理和大學生健康的消費理念。既符合“好想你”的品牌形象，也是目標受眾所關注的利益訴求點。

2、溫馨與真情

“好想你”中的“好”即美好、幸福，“想”即思念、想念，都在傳遞著一種美好的祝福。這是一種溫馨的情感。而我們此次的營銷策略則從愛情、親情著手，以送好想你棗片為訴求點，傳遞溫馨真摯的情感。

（二）、廣告主題：棗傳人間總是情 全心全意好想你

（三）、廣告策略：開拓新的大學生市場

“愛情”是永恒的話題，更是年輕的大學生所熱衷的話題。同時，“好想你”棗片的品牌名稱“好想你”與愛情更為貼切，可以作為情侶間表達想念之情的寄托物。所以此策略以愛情為主題，通過在衡陽各大高校的活動宣傳，讓更多的大學生了解“好想你”棗片，從而打開該品牌的知名度。再通過推廣活動與目標受眾的親密接觸，增強“好想你”棗片的美譽度，最終促使他們的購買行動。具體活動安排如下：

1、活動主題：帶去一份真情，傳遞一種永恒

2、活動時間：2月14日（情人節）.、5月20日（我愛你）、5月30日（我想你）。因為這些日子與我們的活動主題相契合，是大學生們比較注重的日子，也與“好想你”棗片品牌名相吻合五、促銷策略：鞏固已有的中年婦女消費市場

中年婦女（25歲至45歲）追求理性消費，沒有大學生那種盲目沖動、追求時尚的消費心理。她們這一群人更多的是作為“好想你”棗片的購買者，而不是使用者，作為使用者的是孩子們。中年婦女們注重健康，但家里的孩子又喜歡吃零食，所以“好想你”成了健康的休閑零食的首選。因此我們通過促銷策略來培養這一消費人群對“好想你”棗片的忠誠度。根據中年婦女這一消費群的消費心理特征，我們將進行以下促銷行為。

1、采用“送達式”的廣告宣傳。

中年婦女采購商品一般都要經過縝密地考慮，購買決策往往在家中做出，事先都有充分的準備，沖動性少，隨機性小。根據這一特點，“好想你”棗片的廣告宣傳應以“送達式”為主，“現場式”為輔，即較多地運用電視（衡陽電視臺）宣傳、戶外、廣播、傳單宣傳等。向這一目標消費人群傳達“好想你”棗片是一種健康的休閑食品這一消費理念，讓她們認同這是買給孩子們的零食的首選。

2、打折促銷。

據我們的調查數據顯示，40.34%的消費者希望“好想你”棗片有打折降價的活動，17.65%的消費者希望有會員積分兌換禮品的活動。所以我們建議設置會員卡，擁有會員卡的消費者可以享受9折優惠。而每名消費者在該專賣店購買“好想你”棗達到一定價格（依各專賣店而定）就可獲得一張會員卡，即該消費者就是“好想你”專賣店的會員，以后一律享受打折優惠，每一次購買將會有積分，當積分累積到一定數額僅可兌換“好想你”棗片。

3、情感促銷。

中年婦女購物具有強烈的感情偏好，一旦對某企業或某產品產生偏愛，便會在較長時間內成為它的忠實顧客。因此, 采取適當的促銷手段,培植和增進中年女性對本企業及其產品的好感,是開拓中年女性消費市場的重要途徑。其具體方式有: 第一,試嘗銷售。對一些新開發出某種新口味的“好想你”棗片在銷售時允許顧客先嘗后買。讓中年婦女覺得這是合乎她孩子或者是她的口味并認為其是真實的好產品。第二,贈送禮品購物袋。在銷售淡季時，可采取贈送禮品的促銷手段，吸引目標消費者。如購買一盒價值25元的“好想你”棗片即可獲得精美實

用環保購物袋一個。

六、渠道策略：拓寬銷售渠道，更方便受眾購買

1、增加“好想你”專賣店數量。

據我們的調查，衡陽市共有兩家專賣店，分別是位于常勝路和船山路，皆位于衡陽市區較繁榮地帶。而“好想你”棗片于2005年已進入衡陽市場，就算很多人知道“好想你”這個品牌，也苦于很難找到其正規的銷售地而放棄了購買。而“好想你”棗片相對于其他產品來說價格較高，屬于中高檔產品，所以放在“好想你”專賣店里銷售更讓人相信其優秀的質量。我們建議多開幾家專賣店，其選址可以在人口密集地，特別是大學生和中年婦女易去的地方。如市中心肯德基旁，火車站肯德基旁、汽車西站和步行街旁等。原因是肯德基是大學生和家長帶著小孩子出入最頻繁的地方，而這兩類人群都是“好想你”棗片的使用者，而汽車西站和步行街是大學生常去買票和購物的地方。

2、吸引更多的加盟商加盟，開更多的加盟店。

選擇合適的加盟商銷售產品有利于提高該產品的知名度并促進該產品的銷售。目前“好想你”的加盟商較少，而火車站旁邊僅有一家。加盟商往往采用“好想你”這一品牌的品牌效應，店里還會銷售各種其他食品、如煙、酒等，方便了中年婦女（25歲——45歲）這一忙碌人群購買。而“好想你”棗片放在加盟商，銷售更為靈活，也便于大學生購買。

3、放于超市銷售。

據我們的調查，“好想你”產品并沒有放在超市銷售。而據我們的調查數據顯示，52.94%的消費者希望在超市購買“好想你”棗片。同時，“好想你”棗片不同于其他“好想你”產品，它是屬于健康的休閑品，價格還在逛超市人群消費能力范圍之內。而超市是中年婦女與大學生常逛之地，所以其目標受眾多，能很好地打開知名度并刺激目標受眾購買。據調查，人流量較多是超市。因此可以將“好想你”棗片放于這些超市的休閑食品貨架的中間一層，便于人們觀看和購買。而大學校園的超市也是我們選擇渠道之一，這類超市主要消費人群是大學生，而我們此次營銷的主要目標受眾也是大學生。所以我們建議將一些規格較小的如70克包裝的“好想你”棗片放于各大校超市銷售。

第三篇：心理素質對航空服務人員的影響

心理素質對航空服務人員的影響

了解航空服務人員的心理素質狀況，探討影響其心理素質的主要因素，為其制定相應措施提供有力依據，從而提高航空營運服務質量、改善航空服務人員勞動條件、保障航空服務人員的心理健康

乘務員是航空公司的重要代表形象，更是飛行過程中直接接觸乘客的重要人員，乘客在上下飛機的整個過程中感受最深的也是來自空中乘務員。

良好的乘務工作是航空企業最直接的品牌形象，旅客在旅途中接觸最多的就是空中乘務員。因此，旅客對航空公司最直觀的了解就是在空乘身上看到的服務質量和服務態度。所以，如何建設高質量客艙

隨著我國社會變革和經濟轉軌的進一步發展深化，每個人面臨的生存和發展競爭日益激烈，高速前進的社會和人文環境對大眾的心理素質已經成為一種現實的挑戰。目前，在各類影響人民群眾生活質量的因素中，心理健康問題已經成為一種影響乃至危害人民身心健康和增加社會不安定因素的重要問題之一。

良好的心理素質對空乘人員的重要性及培養途徑

摘要:當今社會競爭激烈，尤其我們空乘人員在空中作業，心理素質就顯得更為重要了。而如何正確認識心理素質并且提高它是空乘人員進行心理素質教育的首要問題。在這個論文中我通過對素質，心理素質的分析研究進而證明了心理素質是整體素質的基礎y核心與歸宿。進而提出了良好的心理素質對空乘人員是極為重要的o所以說心理素質在當代思想教育中的地位與作用的重要性是不言而喻的，因此如何重視空乘人員的心理素質，如何面對心理素質所存在的問題，解決心理素質中的問題是我這篇論文的主要線索。因為心理素質與能力，人際關系，及應急反應都有密切的聯系o所以我在后面的兩章著重講述了如何培養及提高在校空乘人員心理素質的方法。

關鍵詞:空乘、心理、重要性。

引言

我們所處的時代是竟爭的時代，信息的時代，人際交往的時代，在這種時代背景下我們需要掌握關于人類自身的科學知識，了解人的心理活動，人的需要.行為與動機。人的喜.怒.哀.樂，人的性格.氣質.能力等等。這樣人們才能更多更好地了解自己，客觀正確地對待他人，再人際交往中愉快順利，充分發揮自己的潛能，取得個人事業與生活的成功。（1）

人的心理素質在一般情況下是因人而異的，對于普通人保持一顆平常心，心只要靜，無論從哪個角度，遇到各種挫折，心情都不會荒蕪，目標都不會迷惘，意志都不會消沉，卻能得到簡單又豐盛的快樂（2）.特殊群體人的心理素質更是不同，如軍人警察，消防宮兵，醫務人員等，在節假日人們常說“每逢佳節倍思親”，但他們由于工作的需要就不能如期與家人團聚，他們必備極高的心理素質和修養，才能控制自己的行為，為祖國為人民堅守崗位.這也正是他們崇高靈魂的體現.良好的心理素質是當今無論哪一行業人員都必須具備的重要因素，對于我們空乘人員來說擁有良好的心理素質是極為重要的，我們空乘人員的工作更是百行中最特殊最艱巨最富有挑戰性的一行，他的要求既是普通的又是獨特的。

第一章心理素質有關理論

1.1 素質，心理素質的含義

1.1.1 素質的含義

在心理學上，素質是指一個人生來具有的生理解剖特點，主要是指人的感覺器官、運動器官和神經系統特別是大腦的結構和功能的發育水平和完善程度，其內涵較多地側重于先天的生理性特征。先天的遺傳素質是一個人的能力和性格形成和發展的自然前提和生理基礎。（3）

在現實社會生活中，素質是指從事某一領域的社會實踐或承擔某種社會職責所必須具備的基本條件和發展潛力，如國民素質、民族素質、干部素質、領導素質、軍事素質、教師素質、法官素質、警官素質、職工素質、專業素質和技術素質等。一般來說，各行各業、各種崗位在人才的選拔和使用上都有其特定的要求，也有共性，也有個性，都必須具備相應的基本條件和發展的潛力。根本宗旨，以培養學生的創新精神和實踐能力為重點，造就有力想、有道德、有文化。

從教育學的角度看，素質多側重于社會屬性，是指受教育者在其先天稟賦的基礎上，在接受家庭、學校和社會的教育影響下所形成的那些穩定的、基礎性的、對其活動效率和未來發展能產生廣泛影響因而具有社會評價意義的特點的總和。諸如身體條件、智能發展、文化素養、政治理念、思想水平、心理視野、高層次心理結構(如世界觀、人生觀和價值觀)，及其在現實生活中所展現出來的生存能力、適應能力、承受挫折的能力、社會交往能力、應變能力、探索未知的能力、合作共事的能力等各方面的生理和心理特點及潛力都屬于素質的范疇。

素質說到底是個體對人類社會的歷史文化、科學技術和行為規范內化和升華的結果,也是個體身心發展的質量和水平的標志。良好的、個性化的素質結構是內在的、和諧的，因而是可以通過教育和訓練來培養的。

所謂素質教育，就是全面貫徹黨的教育方針，以提高國民素質為有紀律的德、智、體、美等全面發展的社會主義事業建設者和接班人的教育。

1.1.2 心理素質的含義

心理素質是人的三類素質之一，是先夭因素與后天因素的“合金”。然則，到底什么是心里素質呢？

心理學的英文名稱是Psychology，是由希臘文中 Psyche與Logos演變而來的，前者是靈魂的意思，后者是講述的意思。因此，心理學原來的意思是指心理學是闡釋靈魂的學問擁有良好的心理素質就是良好靈魂的體現。（4）

簡單地說，心理素質是以生理素質為基礎，在實踐活動中通過主體與客體的相互作用，而逐步發揮和形成的心理潛能、能量、特點、品質與行為的綜合。根據這個定義，心理素質顯然由如下五個方面組成：一是心理潛能。現在國內外的一般共識是，每個人生來都具有一定的潛能，特別是現代人本主義心理學家還肯定，每個人生來都具有優秀的潛能；每個人都亟欲把自己的潛能發揮出來或得到實現；每個人只要自己努力部可以充分發揮或實現自己的潛能。潛能并不神秘，它是人的心理素質乃至社會素質賴以形成與發展的前提條件或某種可能性。或者說，正因為人具有一定的潛能，所以，就能把他們培養成為真正的人，而動物沒有此種潛能，所以，雖然花費九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向發展。

二是心理能量。亦稱心理力量或心理能力，也可簡稱為能或力。世界上的萬事萬物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”((論衡效力籠)，可稱之為人力。眾所周知，人是一個系統，它又是由身體系統與心理系統構成的，而這兩個子系統也是有力(能量)的，前者即體力(王國維稱為身體之能力)，后者即心力(王國維稱為精神之能力)。我認為，這種心理能量乃是人的心理素質的體現，其大小強弱也能夠反映出一個人的心理素質水平。

三是心理特點。特點、特性、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。人的心理活動總具有自己的特點，我曾把它歸結為六對：客觀性與主觀性的統一，受動性與能動性的統一，自然性與社會性的統一，共同性與差別性的統一，質量與數量的統一，時空性與超時空性的統一。人的各種心理現象也具有各自的特點，如感知的直接性與具體性，思維的間接性與概括性，情感的波動性與感染性，意志的目的性與調控性等等。心理特點也是心理素質的種種標志。

四是心理品質。心里品質與心理特點有聯系，但二者也有區別，不能混為一談。它并非心理活動本身所固有，而是后天習得的。品質有兩個方面的涵義:一是個別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品質；一是培養標準，即要求人們的心理所應當達到的水平。幾乎每一種心理現象都具有一定的品質，如記憶的敏捷性、持久性、準確性、備用性，思維的靈活性、深刻性、獨立性、批判性，情感的傾向性、多樣性、固定性、功效性，意志的自覺性、果斷性、堅持性、自制性等等，這些都是大家知道的。心理品質的優劣最能表現出人的心理素質的水平。

五是心理行為。泄蟀倏迫欏ば睦硌А肪碇賦觥巴暾謝宓耐庀曰疃！怯殺懷浦菁さ耐獠亢湍誆康謀浠鸕摹薄！翱梢源硬煌姆矯娑孕形蟹擲唷Ｓ梢糯納镅Ч袒蜓暗男睦硌Ч蹋或以上二者都可以把行為組成為復雜的模式。極端的情況是先天的（或本能的）行為和習得的(或條件的)行為”。我認為，無論簡單的行為還是復雜的行為，歸根結底部受人的心理的支配，都是人的心理的外部表現。因此，從這個意義上說，人的一切行為都可以稱為心理行為。這種心理行為是心理素質的標志，通過它可以檢驗心理素質水平的高低。而且，前述心理素質的四個組成因素如心理潛能、能量、特點、品質等，也都會明顯地或不明顯地在行為上反映出來。可見，心理行為是構成心理素質的一個重要成分。

由上所述，再重復地說一句，心理潛能、心理能量、心理特點、心理品質與心理行為的有機結合，稱為心理素質。而這五個方面又都蘊含在智力因素與非智力因素之中。也就是說，所謂培養心理素質，就是要發揮、發展、培養、提高、訓練智力與非智力因素的潛能、能量、特點、品質與行為。

1.2 心理素質的重要性

1.2.1、心理素質是一個人綜合素質的基礎

人與人之間最基本的關系是心理關系，因此人與人之間的矛盾往往是心理沖突所致，而人與人之間的友誼則是心理相融的結果，心理素質是一個人綜合素質的基礎，心理的健康發展是最基本的人生課題。

1.2.2 大學生需要良好的心理素質

當今大學生需要高度重視培養成就動機，“動機+智商=成功”。現在不少大學生缺乏“巔峰體驗”，原因是沒有全力以赴去做某些看起來不可能的事情。美國心理學家麥克里蘭提出“成就需要理論”，其要點為:① 具有高度成就動機的人的數量和質量是一個公司最寶貴的資源。②具有這種高度成就動機的人是可以培養的。有了它，就擁有三種最重要的東西:自覺性，主動性，創造性。就不會被一些小小的心理問題所糾纏。

1.2.3 是培養良好人際關系的需要

美國國家科學委員會一份關于這方面教育問題的調查報告指出:人際交往能力和專業成績相比，如果前者不是更加重要的話，至少是同等重要。日本大型航空企業在錄用畢業生時，注重獨立人格甚于學習成績。良好的人際關系包括溝通能力、合作能力和主動關心別人的意識。關心集體、關心他人從某種意義上講是更好的關自己。一個孤芳自賞的人不可能成為現實生活中的成功者。空乘學生應著力培養班級內、寢室內良好的人際關系。

1.2.4 正確面對現實的自我和挫折感

真正站在頂峰的總是少數人，因此，成功感總是相對的。人生難免有很多挫折。面對挫折，必須做到:①重視自己，接納自己。如果不能接受自己，就不能真正的發展自己。②要有一個正確的行為模式:集中精力去干你手頭的事并盡力干出最好的結果；當在這個問題上無進展時，要有一種補償能力，開辟新的領域；當你處在下滑階段時，一定要穩住。一個人受挫之后，通常情緒惡劣，產生煩惱和失望，容易意氣用事，導致意識模糊，從而受到新的挫折，這是一個惡性循環。有一女大學畢業生，大學畢業后，走上了社會，由于沒有飛上，而自殺。美國的《托薩世界報》報道說，據美國心理健康資料中心統計，近幾年，美國產業界有關人員因在競爭中受到心理壓力導致生產力下降，每年平均達170億美元之巨。所以，受挫時一定要保持沉著和理智，即“平常心”。因為有競爭就有勝敗，無論如何都要輸得起。沒有良好的心理素質，即使大學畢業，也很難適應社會。（5）

第二章 良好的心理素質對空乘人員的重要意義

2.1 空乘人員應具備的心理素質

2.1.1 情緒控制能力

情緒控制能力應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節和管理情緒的能力。

當飛行流量大的時候，有的管制員保持不急不躁，不慌不忙，鎮定自若，沉穩冷靜的心態，有的管制員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，心跳加速，額頭掌心冒汗，語調失控。當飛行流量小時，情緒控制力較弱的管制員精力又難以集中，出現下降、轉移傾向，心不在焉，掉以輕心.管制工作中，情緒控制能力的不良表現還常常體現在以下幾個方面:

1、將生活中的不利情緒帶到工作當中。

2、對自身的失誤調配不能正確認識和對待，過分自責，耿耿于懷。

3、對機組的配合情況極不滿意，產生敵對情緒。

4、對自身的管制能力過于自信，近乎狂妄。筆者認為，無論什么情況，管制員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。

2.1.2 溝通協調能力

溝通協調能力指管制員和飛行員、本班組的其它成員、相鄰管制席位或單位、帶班領導、甚至包括機器設之間的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多，幾乎處在兩個極端。評定一個現代人才的標準之一即其協作能力。在注重個人溝通協調能力的同時，還要加強合理搭配力量，營造一個配合默契，分工協作，相互監督提醒，取長補短的管制氛圍，實現1+1>2。

2.1.3 應變創造能力

工作中隨時可能遇到突發性特殊情況，如，飛機劫持，發動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創造性，能在短時間內建立立體思維。

2.1.4 語言表達能力

語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。

2.2 良好的心理素質是保證空乘服務質量的需要

2.2.1 良好的心理素質對服務質量的重要

服務質量無論對于哪個航空公司來說都是致關重要的，他是公司的經濟命脈，他是公司的靈魂。但是，我們怎樣才能更好更有效的提高服務質量呢？我認為心理素質是主導因素，因為，每個人的心情不同，對工作的態度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產生消極的影響。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。

2.2.2 良好的心理素質對乘客的重要

在我們空乘服務上，旅客出門在外難免會心煩氣燥，如果我們給旅客的是一個甜美的微笑，一份熱情、主動的服務行動，用我們的真心換取他的信任，他同樣也會給我們相應的回報。要是我們給旅客相反的態度，這樣不但給旅客在旅途中增加了煩惱，同時，影響航空公司形象，因此，空乘服務不能局限于微笑，要為旅客戶提供優質的服務，“我代表航空公司”要成為空乘人員的共識，所以，心與心之間的相互理解，是每位空乘人員必備用良好的心理素質，用我們的真誠服務感動每位旅客。

第三章 空乘人員應具備的心理素質

3.1平和健康的心態

3.1.1 心態平和

人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆風順，挫折、失敗會隨時出現在你最脆弱、最無助、毫無防備的時候，讓你措手不及。當然，人生的路途也不會全是不如意的事情與你為伴，生活讓勇敢的人品嘗到成功的喜悅和收獲的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，關鍵在于你以什么樣的心態來面對挫折，面對成功。如果不能擺正心態，或因失敗而心灰意賴，或因成功就沾沾自喜，這都不是心理素質良好的表現。心態平和的人，能做到勝不驕，敗不妥，始終以良好的心態來面對時候，保持良好的心境。遇到失敗鎮定自如，面對成功時謙虛進步。不斷的戰勝自己，實現自我價值，提升自己的綜合素質。空乘人員應該保持這良好的心態，坦然面對旅客，把旅客看成自己的朋友和親人，用自己的平和心為他們更好的服務。

3.1.2 心態健康

當今時代，物欲橫流。如果為物質享受所困惑，貪圖物質享受，就容易墜入思想的泥潭而不可自拔。淡泊名志的人，不會被物質享受所誘惑，并能為追求自己的理想而不懈奮斗，即使生活條件不如別人，也不會計較，反而更加努力，抵制物質享受的誘惑，最終實現自己的人生價值。

3.2 良好的工作責任心

3.2.1 應急能力強

空乘的應急能力直接關系到乘客的心情和生命安全，比如說飛機在空中飛行時突然遇到氣流，空乘人員給旅客一個微笑或講個幽默的小笑話緩解他們的恐慌情緒，遇到大麻煩時空乘人員應鎮定自如，馬上的采用應急措施，有條不紊的指揮旅客進行疏散。

3.2.2 遇到問題的時候保持冷靜

遇到問題保持冷靜是空乘人員所必須的素質。在空中，旅客本來就心里易緊張易沖動，如果遇到問題空乘人員也一樣沖動不能保持冷靜，旅客也會跟著一起慌亂，這樣機上的所有人都會非常危險。所以，空乘人員都要具備良好的心理素質，遇到問題時沉著冷靜，堅守自己的崗位。

3.3 良好的意志品質

3.3.1 自我激勵

自我激勵就是無論身處怎樣的境地，都具有將自己的熱情、能力調動起來，形成強大的動力的思想意識。只有具備這樣的思想意識，才能始終保持樂觀自信、積極進取的心態，才能坦然面對生活中不盡人意的事情，而不是盲目悲觀，失落、消極。具有自我激勵的人，同常是樂觀自信的人，無論身處什么樣的境地，他們都不會以消極、的態度面對人生，同樣，他們也不會因為取得成績而驕傲自滿、沾沾自喜，而始終保持積極進取的態度，不斷為達到更高的目標而奮斗。他們會不斷將自己的思想意識調整到最佳狀態。相反，沒有自我激勵意識的人，往往會因為取得成績而驕傲自滿，沾沾自喜，或因為失敗而畏縮，這都不能實現自己人生價值的.（6）

3.3.2 具有學習、工作的濃厚興趣

興趣是人生最好的老師。無論什么樣的人，處在什么樣的境地，如果他對自己所從事的事情沒有興趣，他是不會主動、積極的去完成事情的。即使是有外在的壓力的迫使，讓他不得不去做，他也是不會甘心情愿的完成任務。相反。如果一個人所從事的事情正是他所喜歡的，感興趣的，即使面臨很大的困難，他也會積極的想辦法解決困難完成任務。著就是熱情的巨大作用。即使他竭盡權利所做的事情最終失敗了，他也會為自己曾經努力過而自豪的。

回答：2008-04-09 20:25 提問者對答案的評價：共1條評論...

第四篇：溝通技巧

求職中溝通策略是非常關鍵的。掌握正確的溝通策略對求職成功有關鍵影響。求職有如下技巧：

一、面試前的準備：

1、著裝準備：要與你應聘崗位相適應；

2、精心準備好簡歷或填寫好相關表格；

3、面試時應提前到達，以表現你良好的個人信譽和素質；

4、盡可能多的了解招聘企業的背景、文化 以及各方面情；

二、單獨面試時的溝通

1、見面握手不可缺少。通常應聘者要等招聘人員首先伸手。

2、比較流暢的自我介紹。面試官通過這一過程觀察面試者的語言表達、邏輯思維與口頭切記：不要將介紹重心放在瑣碎的事務上。

3、有問必答。不管問到什么問題，都要作出回答，這是基本原則。

注意兩點：一是堅持聽完招聘者的提問再回答。不要聽到馬上就回答，要等對方提問完停頓一下再作回答;二是回答一定要簡煉，不要說得沒完。三是不能填空式回答。

三、集體面試的溝通技巧

集體面試的兩種含義：一是指求職者一人，面試者由多人組成；二是指求職者多人，而面試者人數可多可少。

第一是首先大膽開口發言.在大家都對問題進行思考的過程中，應該盡快理清思路，搶先用精練的語言表達出來。第二是絕對避免和他人發生爭執。始終做到“以禮始，以禮終”。第三是有效發表自己見解。

第五篇：溝通技巧

溝通時時有，溝通處處在。不管在工作、生活、家庭還是戀愛、婚姻中等各個領域都需要溝通，只要有信息傳遞，就需要溝通，所以溝通的意義是顯而易見的。雖然溝通是天天要、時時要，但能發揮溝通的藝術，做到有效溝通的并不多，所以我們有必要需要進行學習和練習。

如何理解有效溝通？用“一次做對”解讀就是做到“事中”。事中就是做到無過無不及、不偏不倚、恰如其分。有效溝通就是在溝通中做到無過不及的溝通才是有效的，過了是溝通浪費，不及就沒有達到溝通的效果，所以中度溝通就是最有效的溝通。

如何做到中度溝通呢？國際注冊管理咨詢師、卓標首席顧問師、高級培訓師、深圳市市長質量獎評審專家李見明認為：可以從以下五個方面來實施：

1、明確溝通的目的：我們很多人在溝通的時候，不知道為什么要溝通，溝通想達到什么結果都不明白，好象是為溝通而溝通，這是典型的無效溝通。比如市場人員開拓客戶，必須明確首次接觸客戶該怎么溝通，達到什么目的，拜訪客戶時該達到什么目的，如何溝通都必須明確，沒有明確的目的，溝通就失去了方向。

2、區分溝通的對象：我們溝通的對象是人，而人又是千差萬別的，不同性格的人適合不同的溝通方法，比如有內向型的或者外向型的，有的是聽覺型的，有的是視覺型的，有的是觸覺型的，這些都需要在溝通中加以區分，對性格研究和測試的典型的理論有MBTI和九型人格。

3、明晰溝通的方向：溝通方向從內外部分可以分為內部溝通和外部溝通，內部溝通又分為對上、平級、對下溝通，外部溝通分為對客戶、供應商、政府、媒體溝通，每一種溝通都不一樣，需要明晰，如對上溝通是匯報工作和提供建議、平級溝通是協調配合尋求幫助、對下溝通是明確旨意和貫徹執行等等。

4、采用適當的溝通的方式：溝通方式常用的有口頭、書面、郵件、電話、及時通、手機、視頻等等，要根據所要溝通的事情而采用不同的方式。如重要事件，一下說不清楚的，最好用書面，傳遞參加一個會議的時間和地點可以用口頭也可以用電話等。

5、掌握溝通的技巧：溝通的技巧很多，但常用的是多聽、少說、會問。多聽是為了知彼；少說是為了讓對方說的更多，配合對方的說，達到了解對方的需求的目的；會問是更多挖掘客戶的深度需求，把客戶的隱性需求通過引導變成客戶的顯性需求；多聽、少說、會問的技巧都是為了達到溝通的目的，達到有效溝通。

總之，有效溝通的目的是為了減少溝通摩擦、節省溝通時間、明晰工作任務、增進互相了解、促使人人之間的融洽，達到組織的高效，是以中度溝通促進組織和諧。