第一篇：2011年航空服務消費者調查報告

2011年航空服務消費者調查報告

一、背景

近年來，我國航空運輸業發展迅速，同時航空服務投訴快速增長。據中國消費者協會2010年投訴統計分析，航空服務投訴已成為服務類投訴增幅最大的行業。消費者對于航空服務的各方面均提出了意見，其中航班延誤問題最為突出。航空經營者在履行運輸合同義務、航班信息告知義務、損害賠償義務等方面與消費者的要求存在較大差距，消費者對此十分不滿。

為了維護航空服務消費者的合法權益，反映消費者的呼聲，引發社會關注，多渠道探索解決問題的途徑，2011年第三季度，中國消費者協會聯合民航局運輸司及天津、上海、江蘇、湖北、廣東、陜西、甘肅、新疆等部分省市消協開展航空服務監督調查活動。通過開展消費者問卷調查、召開消費者座談會、分析航空服務典型案例，收集、了解了部分消費者對航空服務的客觀評價和以及消費者對改進航空服務的意見和呼聲。

針對消費者的問卷調查，共訪問28個城市的6000名消費者，其中一線城市（北京、上海、廣州、深圳）、二線城市（長春、成都、大連、哈爾濱、杭州、濟南、南京、寧波、青島、沈陽、天津、西安、廈門、重慶）和三線城市（長沙、合肥、昆明、蘭州、南昌、南寧、石家莊、太原、武漢、鄭州）分別成功訪問2000名消費者。

二、調查基本結論

本次調查主要針對消費者對航空服務的基本評價、權益維護狀況、對改進航空服務的建議等。調查結果顯示，在購票環節，多數消費者選擇電話購票和網上購票；機票信息公示尚待完善，多數消費者不清楚可簽轉機票的有效期，而機票超售時常引發糾紛和不滿。在運輸環節，大多數消費者均遇到過航班延誤。在損失賠償環節，消費者在遭遇航班延誤造成經濟損失及行李損毀時不易從航空公司獲得賠償。最令消費者滿意的航空服務是客艙服務，最令消費者不滿意的航空服務為航班正點率及延誤后續服務。消費者認為最應該提升的航空服務是航班正點率及延誤后續服務。

三、調查主要結果

（一）機票購買十分便利，網絡購票和電話購票成主流 隨著機票銷售代理制度的推廣，機票銷售網絡日益完善，目前機票購買已經十分便利。通過對28個城市近一年內乘坐過飛機的6000名消費者問卷調查表明，有83.2%的消費者認為目前購買機票比較方便，電話購票和網絡購票是消費者最主要的購票渠道，分別為41.7%和37.7%；而直接去售票處現場購買機票的消費者占比較少，為20.6%。

圖1 消費者機票購買渠道

圖2 消費者對機票購買便利度的評價

在享受網絡購票便利的同時，也有部分消費者遭遇到了麻煩。有消費者反映，因對網上操作流程的不熟悉，在填寫姓名、航班信息、證件號時容易發生非主觀故意錯誤。當消費者及時發現和要求改正時，各航空公司對這一情況處理方法不一，有些要求消費者進行投訴，進入公司投訴處理流程才給予更改，還有些航空公司要收費后再給予修改，令消費者十分困惑。

此外，消費者反映在網絡購票中存在一些“黑票代”發布虛假信息、低折扣票充當高折扣票賣等欺詐消費者的行為。一些不法分子甚至利用消費者獲知信息渠道不全面或缺失的漏洞，通過互聯網偽造網頁或者用“400”電話冒充航空公司服務熱線，以各種假信息為“誘餌”詐騙消費者購票款。

（二）對機票價格多數消費者可承受，部分消費者質疑退票費

在CPI不斷刷新、鐵路與航空客源之爭日益激烈的背景下，多數消費者對于當前機票價格表示滿意，其中有31.7%的消費者表示“較為滿意”，53%的消費者表示滿意程度“一般”，而不滿意的消費者僅有10.8%。而且多數消費者對于“渠道不同，機票價格可能不同”的現狀表示了解。這表明多數消費者掌握選擇機票購買渠道的技巧。

圖3 消費者對機票價格的滿意程度

圖4 消費者對“機票購買渠道不同價格不同”的知曉度

為適應航空運輸市場發展需要，2004年國務院批準實施了《民航國內航空運輸價格改革方案》。該方案的主要目標是賦予民航運輸企業定價自主權，建立通過市場競爭形成價格的機制。根據該方案，航空公司可在政府規定的幅度內，自行制定具體票價和適用條件。目前，對于不同折扣的機票，航空公司對其退票費設置了不同的比例，折扣越高，退票費的收取比例越高。對此規定，有51.9%的消費者認為合理，但也有31.6%的消費者認為不合理。部分消費者認為在不影響機票二次出售的情況下，應降低或免收退票費。

圖5 不同折扣機票退票收取不同手續費政策是否合理

（三）機票使用信息明示不充分，機票超售易引發糾紛 有關機票的限制使用、機票有效期等信息，是消費者合理使用機票的重要信息，也是消費者維護機票退改簽權利、妥善處理機票糾紛的重要依據。調查發現，對于打折機票限制簽轉的信息，有48.6%的消費者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消費者表示未得到明示或告知。對于“可簽轉機票的有效期為一年”這一政策，有接近七成的消費者表示不知情。說明銷售方對于機票使用關鍵信息的公示義務有缺陷，應予改善。

目前在電子客票行程單中右上角的“簽注”欄中有明確的退改簽限制信息，但由于電子客票行程單只是報銷憑證，而不是乘機的必要憑證，很多旅客不要行程單，從而未能得知退改簽的相關信息。另外由于電子客票行程單頁面有限，需要告知旅客的內容較多，未能在行程單中明示客票有效期等內容，只是在電子客票行程單右下角印有“請旅客乘機前認真閱讀《旅客須知》及承運人的運輸總條件內容”。民航局已要求各航空公司在其網站上公布運輸總條件及旅客須知等內容。同時，民航局正著手研究通過A4紙打印機票使用信息或通過E-mail發至旅客郵箱，從而更好地保護旅客的知情權。

圖6 消費者購買不能簽轉機票時是否得到了告知/明示

圖7 不同折扣機票退票收取不同手續費政策是否合理

此外，消費者反映，機票超售導致消費者不能順利出行的情況也時有發生，消費者往往在登機前才被告知機票超售或沒有座位，被迫調整出行計劃，給消費者帶來極大不便，而且補償標準不透明。消費者認為，航空公司應當尊重消費者的知情權和選擇權，售票時應對機票超售情況以及賠償情況提前告知，保障消費者的知情選擇，以便消費者自行決定是否購買并安排好行程。關于機票超售的補償標準，也應當對消費者充分告知，以有利于消費者知情選擇、理性維權。

鑒于近期航空公司因客票超售引起的旅客投訴事件有所增加，民航局已下發通知，對航空公司客票超售行為進行了規范。一是要求航空公司辦理航班座位超訂或超售業務應當充分考慮航線、航班班次、時間、機型、銜接航班等情況。二是要求航空公司制定航班座位超訂、超售實施辦法，實施辦法應包含旅客享有權利、優先登機規則和補償辦法等內容。三是要求航空公司將實施辦法在公司網站、售票場所及辦理乘機手續柜臺等處予以公告。四是當出現超售時，要求航空公司首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協商給予一定的獎勵或補償。五是要求航空公司制定的優先登機規則不得帶有歧視性。當沒有足夠的旅客自愿放棄座位時，航空公司可以根據優先登機規則拒絕部分旅客登機。六是要求航空公司應為被拒絕登機的旅客提供相應的服務并給予一定的補償。補償的數額由航空公司自行制定并以適當方式公布。民航局已開始對航空公司超售行為進行檢查。

（四）選擇航班，消費者最關注航班時間、機票價格和安全

在眾多可選擇的航班面前，哪些因素是決定消費者選擇的最關鍵因素？調查表明，在影響消費者選擇航班的考慮因素中，航班時間最受關注，消費者對其關注度達到53.4%，同時機票價格和安全也是消費者選擇航班時考慮的重要因素，分別為37.1%和33.1%。而消費者對飛機艙位和機上餐食這兩個因素不太關注，選擇的比例分別為4.4%和1.7%。這一結果說明，消費者最看重航班的便捷性，能夠方便快捷地到達目的地是消費者選擇航空服務的首要原因。同時經濟性及航空公司安全管理水平也是消費者非常關注的。

圖8 影響消費者選擇航班的主要因素

（五）消費者最滿意機艙服務，最不滿意航班正點率

對于航空服務的各個方面，43.7%的消費者認為機艙服務相對來說最令人滿意，其次是安檢、票務和登機。

圖9 最令消費者滿意的航空服務

而最令消費者不滿意的航空服務則集中在航班正點率，有40%的消費者認為航班正點率最令人不滿意，其次是航班延誤后續服務。

圖10 最令消費者不滿意的航空服務

這一結果表明航空服務的現狀與消費者選擇航空服務的初衷之間存在著相當大的差距。提高航班正點率應當是改進航空服務的首要任務。

（六）七成多消費者遇到過航班延誤，對航班延誤的理解各方存在差異

近年來，消費者普遍感到航班延誤比例呈現上升趨勢。調查發現，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，這表明目前我國航班延誤情況普遍存在，航空公司和相關方面還需下大力氣來改進這一工作。

圖11 消費者是否遇到過航班延誤

對于航班延誤，消費者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調查發現，有超過44%的消費者認為“比航班預定時間延誤1小時以上”就算航班延誤，也有39%的消費者認為“未按機票載明時間起飛”即算航班延誤。

圖12 消費者對航班延誤的理解

調查結果說明絕大多數消費者理解的航班延誤，是根據機票這一運輸合同的約定航班時刻來理解的。根據民航局《航班正常統計辦法》，我國關于航班延誤的定義既不是未按客票載明時間起飛，也不是比航班預定時間延誤1小時以上。客票上載明的時間不是起飛時間，而是離站時間，即關閉艙門時間。飛機關閉艙門后在規定的時間內滑行起飛才算正常。由于各機場規模不同，滑行時間也不相同，如首都機場、白云機場、浦東機場等大型樞紐機場的滑行時間為30分鐘，虹橋、深圳、成都機場為25分鐘，天津、杭州、昆明、西安機場為20分鐘，其余機場為15分鐘。

從航班延誤原因劃分來看，如果航班按時登機并關閉艙門，在此之后的延誤可歸為航空管制等非航空公司原因。航空公司有時為了獲得靠前的排隊放行順序，明知航班會延誤，也安排旅客登機，造成旅客登機后被迫在機艙中等待數小時的情況。消費者認為，航空公司為了撇清自身責任，寧愿讓消費者在機艙中等待，而不是在候機室等待。這種情況進一步惡化了消費者對航班延誤的感受，加劇了消費者的不滿。針對此情況，民航局已下發文件，要求空管部門優化放行程序，要求航空公司合理安排登機時間，避免旅客在飛機上長時間等待。

（七）航班延誤信息尚不能提前告知 消費者最常遇到的航班延誤情況，是在到達機場后才得知的。調查結果，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續時得知，有20.2%是在登機后得知。僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知，有1.9%是自己主動詢問得知。調查結果表明，航班公司需進一步改進航班延誤提醒服務，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。

圖13 消費者得知航班延誤的時間

對于最常聽到的航班延誤原因，天氣原因是消費者最常聽到的，達到了51.7%，其次是航空管制，為40.5%。

圖14 消費者最常聽到的航班延誤原因

對于航空公司解釋的航班延誤原因，有52%的消費者選擇了相信，而32.5%的消費者則不相信。調查結果表明，航空公司有必要進一步加強信息透明度，改進信息發布方式，以獲取更多消費者的理解和信任。

圖15 消費者對航班延誤原因的相信度

（八）近半消費者對航班延誤后的服務不滿意

航班延誤是每個消費者都不愿意碰到的情況。但航空運輸由于受各種因素影響，航班延誤的發生的確不可避免。一旦遭遇航班延誤，提供滿足需求的服務則是應對航班延誤的基本對策。調查發現，當遇到航班延誤時，44.7%的消費者最希望得到的服務是“盡早告知延誤時間和原因，以便及時調整出行計劃”，34.9%的消費者希望“協助改乘其他航班，以便盡快到達目的地”，因此，得到及時告知、協助改乘是航班延誤時消費者最大的需求。

圖16 消費者最希望得到的航班延誤服務

目前消費者對航班延誤后續服務的評價較低，有49.5%的消費者明確表示不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。

圖17 消費者對航班延誤后續服務的滿意程度

（九）航班延誤給三成多消費者帶來實際損失，大部分消費者不知道索賠的條件 航班延誤除了會改變消費者出行計劃外，可能會給部分消費者帶來實際經濟損失。調查發現，34.1%的消費者認為航班延誤的確給自己造成了實際經濟損失，另外65.9%的消費者并未造成實際經濟損失。

圖18 航班延誤是否給消費者造成經濟損失

對于“只有因航空公司自身原因造成的長時間延誤才能索賠”這一政策，僅有39.3%的消費者知道，而60.7%的消費者并不知情。這個結果同樣表明，民航方面還需要通過大力宣傳，讓消費者明確自身的權利。

圖19 消費者對航班延誤索賠條件的知曉度

被訪者中有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。這其中38.4%是航空公司主動進行賠償的，47.5%是與航空公司協商后得到賠償的，8.1%是向民航局或消協投訴后得到賠償的。這個調查結果表明，航空公司在給消費者造成延誤經濟損失后賠償的主動性不夠，航空公司有必要在這方面下大力氣進行改進，在航班延誤第一時間及時溝通，提供相應服務，避免矛盾激化。消費者也應依法理性維護自身權益，不應采取過激手段解決矛盾。

圖20 航班延誤經濟損失得到賠償的途徑

得到賠償的消費者對于航班延誤損失賠償的滿意程度不高，40.2%的消費者表示滿意，29.4%的消費者表示不滿意。

圖21 航班延誤經濟損失賠償的滿意度

（十）五成消費者會主動放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主要原因 對于造成實際損失而未得到賠償的消費者，50.2%的消費者是自己主動放棄索賠的，37.5%的消費者是認為由于沒有相應賠償標準而難以索賠，同時仍有12.3%的消費者是航空公司拒絕賠償的。

圖22 消費者未得到賠償的原因

對于主動放棄索賠的原因，62.5%的消費者放棄索賠的主要原因是“太麻煩”，19%的消費者是“覺得不會有結果”，12.5%的消費者是“不知該如何索賠”。結果表明，消費者在因航班延誤受到經濟損失后，拘于維權成本高、賠償程序和標準不清晰，使得絕大部分消費者主動放棄了索賠。

圖23 消費者放棄索賠的原因

（十一）兩成消費者有過行李丟失/損壞，但大多數均未得到賠償，而得到賠償人群對賠償結果滿意率不高 對于“消費者是否遇到過行李丟失或損壞的情況”這一問題，有21.2%的被調查消費者在航空飛行過程中有過行李丟失或損毀的經歷，而其中只有17.7%的消費者得到了賠償，有高達82.3%的消費者未得到賠償。在得到賠償的這少部分消費者中，只有不到29.8%的消費者對賠償結果表示滿意；而有43.6%的消費者對賠償結果表示不滿意。

消費者反映，當行李遺失或損壞，一些工作人員服務態度欠佳，航空公司和機場之間也經常存在相互推諉的現象。

圖24 消費者是否有行李丟失/損壞的經歷

圖25 消費者行李丟失/損毀是否得到了賠償

圖26 對行李丟失/損毀賠償的滿意程度

消費者反映，近年來隨著人們生活水平的提高，旅客托運的行李的價值也隨之提高，但是目前執行航空行李滅損賠償的標準仍是2006年國務院批準的《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》中行李滅損賠償最高不超過每公斤100元的標準。另外，對托運行李未同機到達，各航空公司執行的一次性臨時生活用品補償費也與消費者沒拿到行李后實際發生購買臨時生活用品的費用差距較大，這些過低和滯后的標準讓消費者難以接受。

隨著人民生活水平的不斷提高，行李的價值越來越大，現行行李賠償責任限額已不能滿足旅客的需求，民航局正著手進行調研，擬提高托運行李賠償責任限額。

（十二）“航空服務管理水平跟不上民航服務業的快速發展”和“航空運輸受氣象條件影響大”是消費者心中航班延誤最主要的原因

對于目前航班延誤的主要原因，“航空服務管理水平跟不上民航服務業的快速發展”和“航空運輸受氣象條件影響大”是被調查消費者認為最主要的原因，這2個選項均有46.8%的被調查消費者進行了選擇，此外，也有超過20%的消費者認為“航空公司業務擴張導致運力緊張、調配不力”和“民航航路資源有限，導致航路交通擁堵”也是航班延誤的重要原因，具體見下圖。

圖27 消費者認為的航班延誤主要原因

（十三）“提高航班正點率”和“改進航班延誤后續服務”是消費者認為航空服務水平最應該提高的方面

對于“應從哪些方面改進提高航空服務”這一問題，高達55.1%的消費者認為應“提高航班正點率”；48.3%的消費者認為應“改進航班延誤后續服務”；44.3%的消費者認為應“暢通信息披露，及時主動告知航班信息”；43.3%的消費者認為“規范機票價格”；而42.8%的消費者認為應“航空公司之間應加強協作”；37.9%的消費者認為應“規范損害賠償標準”。結果顯示，一方面航班正點率及延誤后續服務是消費者最為關注的航空服務，另一方面消費者認為航空服務水平的提升應從多角度全方位著手。

圖28 消費者對提高航空服務的建議

第二篇：消費者調查報告

消費者調查報告

消費者調查報告1

消費者購買動機調查報告

調查時間：20xx年xx月xx日星期六

調查方式：抽樣調查

調查過程：以發放問卷的形式在4S店等區域調查消費者。

調查結果分析和啟示：購買動機是引導顧客購買活動指向一定的目標，以滿足需要的購買意愿和沖動。這種購買意愿和沖動是十分復雜、捉摸不透的心理活動：理智動機和感情動機。

理性動機：適用、經濟、可靠、安全、售后服務、購買方便、使用方便、使用方便、美感。

感情動機：好奇、個性、從眾、崇外、炫耀、攀比、尊重。

顯性動機

客戶非常清楚且愿意表明的購買動機。通常表現直接地向銷售顧問提出的要求，或樂于與銷售顧問探討的問題。

是否省油，內部空間如何，有哪些高檔配置，安全性，動力性等。 隱性動機

客戶沒有明確意識到得，或不愿公開談論的購買動機。通常是隱藏在顯性動機的問題之后，需要銷售顧問分析判斷才能發掘出來的。

客戶性格行為分析

主導型

社交型

和藹型

分析型

實戰策略 ： 取得客戶好感的四大秘訣；取得信任得四大原則；銷售人員必須記住的四大話題。

取得客戶好感的四大秘訣：示弱；外表的吸引力；找尋與客戶的共同點；積極的氛圍和環境。

取得信任的四大原則：對朋友會產生信任；對提供幫助的人會產生信任；對權威會產生信任；對同類人會產生信任。

銷售人員必須記住的四大話題： 顧客的職業；家庭；愛好；使用類信息。

消費者調查報告2

淺析消費者是如何給產品定位的：

定位(positioning)理論的創始人特勞特說，定位起始于產品，包括一件商品、一項提供、一家公司、一個機構，或者甚至是一個人??然而，定位并非是對產品本身做什么行動，而是針對潛在顧客的心理采取行動。所謂品牌定位，就是將品牌在潛在顧客的心目中定一個適當的位置。常見的定位策略主要有下面的幾大類。

一、首席定位：

首席定位即強調自己是同行業或同類產品中的領先地位，在某一方面有獨到的特色。企業在廣告宣傳中使用“正宗的”、“第一家”、“市場占有率第一”、“銷售量第一”等口號，就是首席定位策略的運用，如百威啤酒宣稱是“全世界最大，最有名的美國啤酒”。在現今信息爆炸的社會里，各種廣告、品牌多如過江之鯽，消費者對大多數信息毫無記憶，但對“第一”印象最為深刻，因此，首席定位能使消費者在短時間內記住該品牌。如廣告行業最大的門戶網站廣告買賣網。

二、比附定位：

比附定位就是攀附名牌，比擬名牌來給自己的產品定位，以沾名牌之光而使自己的品牌生輝。比附定位主要有三種方法：

1.甘居“第二”，就是明確承認同類中另有最負盛名的品牌，自己只不過是第二而已。這種策略會使人們對公司產生一種謙虛誠懇的印象，相信公司所說是真實可靠的，這樣較容易使消費者記住這個通常難以進人人們心智的序位。如美國阿維斯出租汽車公司強調“我們是老二，我們要進一步努力”，從而贏得了更多忠誠的客戶。

2.攀龍附鳳，其切入點亦如上述，首先是承認同類中早已卓有成就的品牌，本品牌雖自愧弗如，但在某地區或在某一方面還可與這些最受消費者歡迎和信賴的品牌并駕齊驅，平分秋色。如內蒙古的寧城老窖，宣稱是“寧城老窯——塞外茅臺”。

3.奉行“高級俱樂部策略”，公司如果不能取得第一名或攀附第二名，便退而采用此策略，借助群體的聲望和模糊數學的手法，打出入會限制嚴格的俱樂部式的高級團體牌子，強調自己是這一高級群體中的一員，從而提高自己的地位形象。如可宣稱自己是某某行業的三大公司之一，50家大公司之一;10家馳名商標之一等等。美國克萊斯勒汽車公司宣布自己是美國“三大汽車之一”，使消費者感到克萊斯勒和第一、第二一樣都是知名轎車了，從而收到了良好的效果。

三、空檔定位

市場空檔定位是指品牌尋求市場上尚無人重視或未被競爭對手控制的位置，使自己推出的產品能適應這一潛在目標市場的需要。在做出這種決策，對以下三個問題要有足夠的把握：

①新產品在技術上是可行的，

②按計劃價格水平，經濟上是可行的，

③有足夠的消費者。如果上述問題的答案是肯定的，則可在這個市場空檔進行填空補缺。如西安楊森的“采樂去頭屑特效藥”，在洗發水領域如人無人之境，關鍵是找到一個極好的市場空白地帶，市場空檔定位獲得極大成功。

四、用戶定位

該定位直接以某類消費群體為訴求對象，突出產品專為該類消費群體提供，來獲得目標消費群的認同。把品牌與消費者結合起來，有利于增進消費者的歸屬感，使其產生“我自己的品牌”的感覺。如中國移動的動感地帶就是針對20歲左右的年輕人，喊出一句“我的地盤聽我的”，用戶之間形成了一種年輕人“有些霸道、叛逆”的認同感。而廣告買賣網咨詢通的定位就是“按照效果付費”，這些產品的買點都非常明確。

五、類別定位

該定位就是與某些知名而又屬司空見慣類型的產品做出明顯的區別，給自己的產品定為與之不同的另類，這種定位也可稱為與競爭者劃定界線的定位。如美國的七喜汽水，所以能成為美國第三大軟性飲料，就是由于采用了這種策略，宣稱自己是“非可樂”型飲料，是代替可口可樂和百事可樂的消涼解渴飲料，突出其與兩“樂”的區別，因而吸引了相當部分的“兩樂”轉移者。又如粟米油，以不含膽固醇而與花生油區別開來，在市場中擁有自己的消費群體。

消費者調查報告3

在購物環境中，店堂音樂是影響消費者購物感受的一個重要因素。服裝店背景音樂的編排與設計，將隨著聲波的傳遞，直接體現著品牌文化與品牌定位，從而對消費者是否停下腳步進店選購，對于品牌銷售起著推動或阻礙作用。服裝店的音樂設計，如果能消除外界建筑和環境對其產生的聲音影響，將會更好地讓顧客走人服裝店所設計的意境和氛圍中，使顧客擁有親近感，可以享受到購物的樂趣。但如果設計得不好，音樂也可能會變成破壞氛圍的噪聲，給顧客帶來不愉快的感受。探討和研究服裝店音樂對消費者的影響飛目的在于不僅能提示店老板音樂設計對銷售有著重要影響，也可以讓消費者容易的評定服裝店的優劣。簡而言之，音符雖小，不可小覷。

美妙輕柔的音樂可為高檔品牌服裝店帶來富有韻律的、舒暢的空間效果，而震耳欲聾的搖滾音樂也可以為個性服裝店帶來律動性強、沖擊力大的動感效果。合理的音樂背景設計，可以帶來重復主題、加深顧客印象的積極作用。所以，音樂也可以看做是服裝店營造氛圍來吸引顧客的工具之一。Milliman(1982)研究顯示:以無、慢速及快速三種背景音樂為獨立變數,在中型超市調查發現,慢節奏背景音樂會使消費者在店內產生較慢的步伐,較長的停留時間和較高的消費金額;消費者在店內購物時,背景音樂在潛意識動機上有影響消費者購買行為的可能性。所以,服裝賣場背景音樂影響著消費者情感,進而影響著消費者的購買行為。

不過據來自北京記者的調查顯示：在西單商業街，步行不到十分鐘的路程中，不下10余家專賣店比肩而開。由于多以休閑專賣為主，所以各家專賣店不遺余力地播放著各種流行歌曲，以吸引過客的注意。如果消費者在專賣店中，不是關注店內的服裝，只是對正在播放的某歌星的專輯大加談論，甚至忘記了店名。這應當算是背景音樂作為服裝專賣店促銷手段的一種悲哀了。此外，20xx年3·15國際消費者權益日即將到來之際,《法制晚報》與新浪生活頻道聯合推出了消費者關于商場背景音樂感受的調查,此次調查,共有近300位消費者參與。結果顯示:有接近80%的消費者表示曾 對商場的背景音樂感到煩躁不安,甚至有很多消費者因為背景音樂過于吵鬧而離開商場,放棄了消費。盡管很多消費者對多數商家的背景音樂不滿意,但事實上,有86%以上的消費者還是希望商場播放背景音樂的,而且近96%的消費者認為商業背景音樂的質量對商場檔次、形象有影響。而Millima(1982)研究顯示:慢節奏背景音樂會使消費者在店內產生較慢的步伐,停留更長時間和消費更多。而過于強勁的音樂會刺激一些心臟承受力弱的顧客,使其產生慌張的反應,這種現象在老年消費者身上比較突出。

所以，選擇用背景音樂作為服裝店的“軟裝飾”是一種不錯的想法，不過要注意到一些非常重要的細節。

1.選擇合適的音樂類型

音樂根據不同的方式可以分為不同類別。例如，根據節奏的不同分為快節奏和慢節奏音樂，根據所體現時代內涵、音樂元素的不同，分為古典音樂和現代音樂;根據所表達的情感不同分為歡快和憂傷的音樂，等等。音樂的種類可謂繁多。并且，每一種音樂帶給人的心理影響都各不相同，真的是變化萬千。

在選擇音樂的類型時，經營者就要考慮到音樂與服飾特點、設計風格的一致性。例如，在銷售高檔服裝的服裝品牌店，選擇播放高雅的輕音樂;在流行服裝店中播放動感的流行音樂;在童裝店里播放歡快的動畫片主題曲，等等。正所謂見人下菜，針對不同的顧客，要有不同的選擇，如此，定能取得極佳的效果。

2.適當調整音樂的強度

通常，音樂的強度即音量，不宜太大，會影響顧客和店員的交流，也讓人感到煩躁和反感。一般以正常聽到為宜。并且，要不斷地對其進行調整。在早上剛開業的時候，客流量不大，可以播放強度大的音樂，也利于振奮店員的精神。在中午或下午，營業的緊張期，就需要降低強度，以免形成不必要的噪聲，讓員工的工作效率下降。不過，由于音樂本身的類別不同，有時候必須維持一定的強度。例如，流行的搖滾音樂的音量比輕音樂的大，它必須到達一定的音量才會顯示出震撼人心的效果。

3.適時交替音樂

考慮到各連鎖加盟型服裝店要時刻保持給顧客以新面貌，它播放的背景音樂也不能只有一首。重復地播放同一首歌曲，容易使人厭煩及產生聽覺疲勞。適當地替換其他樂曲，將使顧客對服裝店的“新鮮感”持續的時間更長。

在現代商業活動戶，音樂常被作為一種營銷手段，而廣泛使用。音樂設備可以起到營造購物氣氛，宣揚品牌文化和調節顧客情緒的作用。而服裝店鋪更應重視音樂的作用。

服裝賣場背景音樂直接影響著消費者積極或消極的消費情感,從而促進或阻礙購買行為的產生與完成。隨著消費水平的提高和消費觀念的變化,消費者的需求已從“量的消費”、“質的消費”開始走向“情感消費”時代。由此,利用購物環境中背景音樂對消費者生理和心理乃至行為的效能去滿足消費者情感,以促使購買行為的產生與完成,是提高服裝零售的有效途徑。

消費者調查報告4

4月10日，大連春季房展會如期而至。為了第一時間了解新政后大連市民買房心態及地鐵即將開通后百姓全新的地腳觀、區域觀，本報地產觀察專刊借參加春展會契機，在現場舉行了“后新政時代百姓住房消費有獎調查”活動。在為期三天的問卷調查活動中，近500人參與了本刊現場的有獎調查，回收有效問卷近400份。誰是此次展會中市民最認可的當紅熱盤?哪些區域是市民買房首選的區域?相信本刊獨家分析、用心呈上的”后新政時代市民住房消費調查報告”，將對更多急于洞悉買家需求和動向的房企提供一個更有益的佐證和參考——

市民最喜歡居住區域甘井子區高居榜首、沙河口區緊隨其后

在“你最喜歡居住的區域”的調查選項中，本刊將大連劃分為中山區、沙河口區、西崗區、甘井子區、高新園區、旅順口區、開發區七個區域供讀者選擇。調查統計發現，甘井子區以35.7%的得票率高居榜首，成為大連人最喜歡居住的區域，這也和當下我市中高端樓盤新盤多集中在甘區的產品供應現狀基本吻合。沙河口區則以26%的得票率位居榜眼，中山區緊隨其后，以20%的得票率位居第三，高新園區得票率則位居第四，西崗區5.2%位居第五，旅順口區和開發區因為地腳相對偏遠，以2.3%和1.5%的得票率墊底(具體參見市民最喜歡居住區域排序餅狀分析圖)。

在隨機采訪中筆者發現，選擇甘井子區的讀者，大多偏向于華南和機場這兩個區域，這和地鐵開通所帶來的商業人流與更多新項目的集聚效應有很大關系。而選擇沙河口區的讀者則是偏重星海廣場、西安路區域;選擇中山區的讀者偏重于青泥洼和老虎灘兩個區域。側面說明那些有著成熟的生活交通與完善的醫療文教配套的區域依然是市民們的熱選。

展會最受市民喜愛樓盤top5揭曉學區和地段起決定作用

在“你最喜愛的樓盤”的問題調查中，鵬生·三鼎春天以7.2%的得票率穩居第一，一躍成為最受百姓喜愛的樓盤。遠洋榮域則以6.7%的得票率位居第二，萬棵樹獲得6.4%的支持率位居第三。億達春田和華潤考拉住區分別以4.6%和4.3%居于第四、第五位(具體參見春展會最受市民喜愛樓盤top5一覽表)。

筆者發現，學區房成為此次房展會最受購房者熱捧的一類房源。鵬生·三鼎春天之所以能夠成為最受百姓喜愛的樓盤，除了它獨具特色的水景園林是吸睛亮點外，與它良好的學區配套是離不開的。遠洋榮域緊鄰華南商圈且屬于地鐵沿線樓盤，交通和商業的配套都較為齊全。此外萬棵樹的成熟地段、億達春田的自建學區和特色景致、華潤考拉住區的實惠價位，都是將他們推上榜的絕妙理由。

后新政時代購房者:繼續觀望還是現在出手?

在“樓市新政會否促使你做出買房決定?”的調查選項中，75%的展會調查參與者表示有近期出手的打算，25%的參與者選擇持續觀望。筆者了解到，有近期出手打算的購房者多為剛需或學區房的需求者，“遼9條”的落地在為這些買房者減負的同時，也明顯加快了其入市的腳步。選擇持續觀望的則是一些改善型購房者，不急于出手的原因是精挑細選的同時期待著政府有更多利好于民的樓市政策。

隨著近期二手房營業稅的減免、公積金貸款及首付政策的放寬、二套房首付比例的下調等一系列利好政策的有效落實，再輔之以開發商“以價換量”的務實舉措，相信會有更多的新增買家準備入市，期望搭乘政策的順風車。當然也不排除一些有房并不急于改善的挑剔買家會選擇繼續靜觀后市。但是，無論怎樣，新政暖風的吹拂下，我們注意到，更多人已經開始為改善居住品質而躍躍欲試了。這恰是我們最樂意看到的局面。

消費者調查報告5

消費者購買模式是直接驅使消費者實行某種購買活動的一種內部動力，反映了消費者心理，精神和感情上的需求，實質上是消費者為達到需求采取購買行為的推動者。為了更加了解當前消費者的購買模式，就做了次全面的消費者調查。

影響消費者購買模式的驅動因素有很多，可以分為內部因素和外部因素。

內在因素又可以分為心理因素和個體因素。購買者個體的年齡、性別、經濟收入、教育程度等因素會在很大程度上影響著消費者的購買行為，消費者心理是消費者在滿足需要活動中的思想意識，它支配著消費者的購買行為。影響消費者購買的心理因素有個性，感知，動機，記憶，學習，態度等。

外在因素的影響主要表現在階級、宗教、文化、家庭等方面。

本能模式：

人類為了維持和延續生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動機叫作本能模式。它具體表現形式有維持生命動機、保護生命動機、延續生命動機等。這種為滿足生理需要購買動機推動下的購買行為，具有經常性、重復性和習慣性的特點。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。

社會模式：

人們的動機和行為，不可避免地會受到來自社會的影響。這種后天的由社會因素引起的行為動機叫作社會模式或學習模式。社會模式的行為動機主要受社會文化、社會風俗、社會階層和社會群體等因素的影響。社會模式是后天形成的動機，一般可分為基本的和高級的兩類社會性心理動機。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動機，屬于基本的社會性心理動機；由成就、威望、榮譽等意念引起的購買動機屬于高級的社會性心理動機。

心理模式：

由人們的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機，叫作心理模式。具體包括以下幾種動機：

1)情緒動機：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動機。情緒動機推動下的購買行為具有沖動性、即景性的特點。

2)情感動機：是道德感、群體感、美感等人類高級情感引起的動機。這類動機推動下的購買行為，一般具有穩定性和深刻性的特點。

3)理智動機：是建立在人們對商品的客觀認識之上，經過比較分析而產生的動機。理智動機推動下的購買行為，具有客觀性、計劃性和控制性的特點。

4)惠顧動機：是指基于情感與理智的經驗，對特定的商店、品牌或商品，產生特殊的信任和偏好，使消費者重復地、習慣地前往購買的動機。這類動機推動下的購買行為，具有經驗性和重復性的特點。

個體模式：

個人因素是引起消費者不同的個體性購買動機的根源。這種由消費者個體素質引起的行為動機，叫作個體模式。消費者個體素質包括性別、年齡、性格、氣質、興趣、愛好、能力、修養、文化等方面。個體模式比上述心理模式、社會模式更具有差異性，其購買行為具有穩固性和普遍性的特點。在許多情況下，個體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個體模式為核心發生作用，促進購買行為。

現在很多的企業都是通過事先調查了解消費者的購買模式，來了解消費者的需求，間接地提高消費者滿意度。提高了消費者的滿意度更加有利于企業的發展。

消費者調查報告6

調查時間;20xx年

調查地點：中國

調查內容：中國消費者一季度消費意愿

調查對象：中國消費者

尼爾森xx日發布了20xx年一季度中國消費者信心指數。報告顯示，一季度中國消費者的消費意愿回升至39點，為9個季度以來的最高水平。

調查報告顯示，xx%的中國消費者表示，未來三個月計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近15%的消費者表示，將增加非食品飲料類快速消費品上的支出。其中，近五成(45%)的一線城市消費者計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近四成的消費者將增加在非食品類快速消費品上的支出。

調查報告同時顯示，一季度中國消費者信心指數為108點，與XX年四季度持平，超過全球平均水平15點(全球消費者信心指數為93點)。尼爾森消費者信心指數以高于或低于100作為標準，其中，高于100表示樂觀，低于100則表示相對悲觀。

尼爾森大中華區總裁嚴旋分析說，與前一季度相比，中國消費者的就業前景、個人經濟狀況和消費意愿均保持穩定，這表明消費者對中國整體經濟持有樂觀和積極的態度。

國家發改委經濟研究所副所長宋立則在當日出席“尼爾森中國消費者360”時表示，當前中國經濟增速下行僅是短期低迷，而非趨勢性變化，未來XX年中國經濟仍會較快速增長，消費也會出現樂觀的增長。 城鎮化將會是避免中國經濟出現“硬著陸”的重要因素，且與以往產業發展推動的勞動力為主的城鎮化模式不同，未來將會是以消費升級推動的非勞動人口城鎮化。

宋立在演講中還表示，過去XX年中國的順差率、消費率、投資率等數據都顯示，中國經濟對于外貿的依存度并不高，且通過對不同區域、不同類型國家的相關數據比較也支撐了上述判斷。“中國經濟主要靠內需拉動，從來如此。”宋立說，但這個內需中消費和投資占據了約92%，與其他區域和國家相比，過去XX年數據顯示中國消費率偏低、但投資率明顯過高。

而對于如何擴大消費，宋立認為，可以從城市、城鎮、農村各個方面著手，城鎮化將成為中國經濟得以避免“硬著陸”的重要因素。

“過去的模式是，產業發展推動的以勞動力為主的城鎮化;而現在的模式將是，消費升級推動的非勞動人口城鎮化，具體包括：服務導向型農民工家屬城鎮化、消費升級型農村先富人口城鎮化、以及消費升級型城鎮人口大城市化。”宋立說。

宋立還表示，擴大消費的著力點會集中在城市、農村等不同地區的人均耐用消費品上，如家電等。

尼爾森大中華區總裁嚴旋則預計，20xx年中國的城鎮化率將從目前的50%提升至60%，人口遷移將達到10%，而這種改變對于經濟結構調整、擴大消費意義重大。

消費者調查報告7

生活離不開消費，收入也是為了指出。消費，維持著社會經濟的運轉。隨著各國簽證政策的降低，出境旅游的人數也在迅速增加。強大的中國消費者軍團，在海外的消費特征又是如何？

財富品質研究院的一項消費者研究顯示，20xx年我國消費者文化消費品消費低突破了20xx年的“1+1+1”法則，購物重心偏向于境外地區。出來港澳地區（26%）之外，歐洲是我國境外旅游消費的重心，高達23%。其次是美國，達10%，而日本則跌至3%。到20xx年則有所變化，港澳地區成為了我國消費者最受歡迎的文化消費品購物地區，比例竟飆升至44%。選擇歐洲的則減少了8%，而選擇美國的則上升了5%。另外，高資產人群的海外購買傾向仍然愈加明顯，有51%身家過億的富豪傾向于境外消費。

在消費場所方面，普通消費者對價格較為敏感，而富豪群體對服務和體驗較為敏感。因此，品牌門店和面稅店成為最佳選擇。對于大眾消費者來說，免稅店是首選（33%），其次是境外門店和境內商場。對于擁有1000-5000萬元人民幣的消費者，排名前三的是免稅店（30%）、境外門店（32%）以及境內商場（17%）。而對于資產超過5000萬人民幣的富裕階層人群，特別是資產過億的超級富裕階層來說，境外門店購物的比例則高達39%，其次是免稅店（26%）和境內商場（15%）。

對于不同資產的人群，購買商品的種類也不一樣。我國消費者在境外的文化消費品消費主要集中在皮具、腕表和珠寶。具體來說，普通消費者傾向于購買香化、皮具與服飾等初級文化消費品。而珠寶、腕表等頂級文化消費品，則富裕階層消費者的最愛。有趣的是，由于國內外的價差，普通消費者境外購物時極愛皮具產品，特別是大牌的箱包。但富裕階層消費者不同的是，他們更偏愛限量或定制版的皮具。

消費時，不同的消費者的關注點也不一樣。普通消費者對價格的敏感則較高，而富裕階層消費者更看重個性化的體驗與高品質的服務。說到國人在境外的文化消費品消費，不少機構都認為，國內外的價格差是消費外流的主要原因。普通消費者的心態是“買的越多越值”，而富裕階層消費者則不同。他們不僅是買與賣的交易過程，更多的是國內商場的服務與門店的購物體驗越來越達不到他們的需要。

消費，取決于我們的經濟情況，也取決于我們的心態。對于不同的人群，有著不同的抉擇。在境外消費方面，我們也大致的了解了不同消費者身上的特征。

消費者調查報告8

“五一”期間，各大商場發起了促銷戰。但消費者真能買到物美價廉的商品嗎？記者隨機走訪了石家莊市幾家賣場。

3日下午，記者在石家莊市某商城的入口處看到停車場通道上的車輛已經排起了長龍。“這幾年都興網上購物，覺著趁著打折出來逛逛，沒想到趕上了大擁堵！”一位正在排隊進停車場的私家車主告訴記者，“前幾年趁小長假就選擇出去玩，但每次出去，不管到哪兒都是人山人海。今年‘五一’，消費者調查問卷顯示各大商場都在搞促銷，于是就尋思著出來逛逛商場，湊個熱鬧。”記者在店里采訪時發現，當日，大部分品牌商品都在不同程度地打折扣，七折八折已不罕見，四折五折的促銷招牌也隨處可見。

記者在采訪中了解到，有些商家在促銷的同時，還設置了一些享受優惠的附加條件，這種做法引起很多消費者不滿。正在買化妝品的朱女士告訴記者：“明明宣傳單上寫著滿108元就減10元，現在又說抽獎就不減十塊了，當抽獎抽中十塊時，店家卻說這張優惠券只能用于下次消費。你說這不是在欺騙消費者嗎？”站在一旁的李女士也向記者道出了心中的怨氣：“這些商家，打著五折、六折以及減免的幌子吸引消費者的目光，但進店以后發現很多剛上市的新款并不參加活動，有一種被欺騙的感覺，心里真不好受。”

但通過消費者市場調查表示，節日期間，他們確實以一個合理的價位買到了自己心儀的商品。還在上學的葉茜告訴記者，在很多天之前她就看中了一條裙子，但由于當時價位太高，自己囊中羞澀，只能忍痛割愛。今年“五一”前，該店店員發短信通知她“五一”期間商場有特惠活動，請她前去選購。最終，葉茜以可接受的價格買到了自己心儀的商品。

去年年底,我們認為消費支出增長在20xx年將加速。這一觀點的主要推動因素是來自20xx年初加稅約20xx億美元的影響可能消退。雖然去年消費支出的逐步回升似乎證實了這一觀點,但近幾個月疲軟的支出和收入增長數據再度引發了人們的疑問。

我們不愿過度解讀最近網上調查數據的放緩。支出和收入數據可能都受到天氣效應的影響,并且已經發布的3月份數據表明下周將公布的這兩項數據都應強勁反彈。

評論人士也對于消費支出前景提出了兩個更深的擔憂。第一個擔心是消費者信心可能仍受到大衰退遺留影響的損害。雖然我們發現了一些證據來支持這一觀點,但中長遠預期和購買計劃繼續顯示出穩步(如果不充分的話)的復蘇。

第二個擔心是不平等現象的加劇可能會影響收入和財富增值轉化為支出。在收入方面,我們最近注意到低工資工人的收入開始出現比復蘇早期更強勁的增長。在財富方面,雖然受嚴格的貸款標準影響,房地產收益對支出的影響很可能小于往常,但我們認為沒有理由下調對財富效應的標準預測。畢竟,隨著整體資產凈值與可支配收入的比率上升,儲蓄率最近已經走低,而且我們的模型顯示仍存在進一步下行空間。

我們的結論是20xx年年內消費支出更強勁增長的觀點依然完好。就業的強勁增長以及工資增長的溫和反彈應會推動勞動者實際收入實現略高于2.5%的增長,近來資產凈值上升的漸進影響也應會額外提振消費支出。此外,我們更新后的消費支出模型(即便剔除房地產財富效應)顯示20xx年剩余季度消費增長3%左右。

消費者調查報告9

在市場競爭大環境下，商場除了要應對各種創新性零售型企業的沖擊外，還需要應對消費者越來越理性的消費行為。對a商場購物的消費者進行問卷調查，并篩選出對購物行為可能會產生影響的因素進行分析，為商場的發展與市場拓展提出提高服務質量、改善購物環境、增加公共交通流量等方面的建議。

商場最初的角色是零售商、銷售代理等，主要功能是將各種商業品牌匯聚到固定的地以達到滿足消費者購買欲望的消費場所[1]。隨著我國經濟的快速發展和人們收入水平的迅速提高，消費水平和消費理念也隨之產生了升華。人們在購物的同時不僅需要享受物質快樂，精神方面的需求也越來越強烈，因此，商場需要承載的功能越來越多，如購物、休閑、娛樂、影視、餐飲、育兒、教育等。特別是在連鎖、網絡銷售爆炸式發展的今天，由于產品和服務同質化現象嚴重，與其他服務行業相比，商場消費者的流動性更強、流失率更高。

消費者消費行為日趨理性，已不再被動接受商家提供的產品和服務，商場僅依靠提供基本的產品和服務是很難在競爭中取勝，獲得消費者認同，吸引消費者光臨，最終實現提升消費者的滿意度和忠誠度，持續占有消費者資源，成為商場面臨的首要任務。

電視、信息網絡以及通訊工具的發展，促進了文化經濟交流、貿易往來，有助于消費者通過媒介，判斷產品和服務的性質、質量和特點等，使其對產品和服務的認識更加透徹，選擇更加豐富化、理性化。而我國的許多綜合性商場，在其管理經營時對行業發展的情況并沒有深入了解，并沒有看到行業發展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了許多至關重要的因素，同時失去了發展的機會，一直在原地打轉。在市場競爭的大環境下，商場為了滿足消費者日益增加的消費需求，在零售品市場中占得先機，必須發揮自身優勢，對消費者的購買行為進行綜合分析，找出影響消費者購買行為的因素，再將這些影響因素按照重要性進行排序，通過有針對性地改善商場自身條件迎合不同消費者的購物需求。

美國學者北賓（BarryJ.Babin）等人認為，對消費者來說，逛商店不僅具有完成購物計劃的功能性價值，還具有使消費者感到放松、愉悅的享樂性價值。BellengerandKorgaonkar認為購物體驗消費者們去商場的動機之一是在商場的環境中獲得美感和享受；他們希望自己徜徉在一種和諧、輕松和愉快的氛圍中。從體驗自身來講，它本身就是一個比較情緒化的過程，例如有的消費者目的就是因為心情煩躁去逛商場以緩解自己的不愉快、調整心情，從而獲得一種好的感覺。往往舒適的購物環境能夠刺激消費者的購買欲望，商場的氛圍可以直接影響到消費者的購物體驗[2]。因此，能影響消費者在商場購物行為的因素有很多，比如商場地位位置、銷售渠道、商場商品質量、商場服務質量、客戶滿意度、商場環境等多個方面。

1、商場地理位置

商場地理位置的選擇最終目標是贏得更多的市場和銷售額，因此，地理位置的選擇應從以下幾個方面考慮。首先，需要較高的人口流動率和較強消費購買能力，并且有非常便利的交通。人口流動率和購買能力代表著市場潛力和市場容量，便利的交通能促進人口流動率，帶來更廣闊的市場。

其次，需要與周邊設施相契合，如電影院、商業街、娛樂、旅游區、公園等，形成具有商場特色的綜合服務功能。將商場打造成集購物、娛樂、休閑、美食為一體的綜合體，滿足不同消費人群額消費心理與購物需求，再次，商場必須追求規模效益和市場覆蓋率。消費者消費行為具有一定的盲從性和聚眾性，會偏向于選擇規模大、商品全的現代化商場。

2、銷售渠道

商場無論規模的大小或者檔次的高低，最大的特點就是與消費者直接面對面接觸，商場銷售渠道的建設最終目標是贏得消費者“滿意度”最大化，將產品賣給消費者，深入消費者內心。傳統的銷售渠道追求的是“利潤最大化”，即注重每一筆銷售的收益最大化；而目前先進的銷售理念是以贏得消費者“滿意度最大化”為目標，追求的是消費者。銷售渠道還必須多樣化、創新化，即需要不斷地創新推出不同的促銷手段，不停地吸引消費者的“眼球”和興趣，讓消費者每次來商場都能感受到銷售模式的不一樣，每次都有新鮮感。

3、商品質量

商品質量問題是所有商場、消費者都首要關心的`問題，也是商場生存之本。商場必須嚴控商品質量監控制度，建立完善的商品質量應急制度，讓消費者買的放心，用的安心。特別是在商場開展打折、促銷等銷售手段時，消費者對商品質量關注度會增加，認為同樣的商品當價格下降時，必然意味著質量的降低，會對商品產生一定的排斥情緒，這就更需要在商品質量環節實施嚴控。

4、服務質量

商場的服務功能質量是影響消費者商場購物最重要的情境因素,它對消費者的感知體驗、情感體驗有直接的積極影響。大型百貨商場是以人工服務為主的服務企業。消費者不僅會根據員工的服務態度和專業水平,評價服務功能質量,而且會根據購物環境、零售氣氛、產品價值、服務設施等因素,評價員工的工作效果,推斷商場的服務功能質量。若服務質量達到消費者的期望時,消費者就會對服務乃至購物過程做出肯定的評價,繼而引發愉悅等正面的情感;反之將對商場產生強烈的反感情緒，有可能將永遠的失去消費者，并產生不良的連鎖反應。

5、客戶滿意度

先進的商場營銷是追求消費者“滿意度”最大化，商場是從與客戶長期、穩定、良好關系中獲利，關鍵是考慮如何維系客戶關系，與客戶有效合作。我國的商場營銷實踐證明，比較以往傳統的“利潤”最大化的營銷模式，以客戶“滿意度”最大化的營銷模式具有較大優勢[3]。商場以往不顧一切增加銷售收入，降低銷售成本，不惜損害消費者利益，將消費者驅逐至其他消費渠道；而在以“滿意度”最大化核心營銷理念下，商場需要采用深層、精細、創新的銷售模式，提供滿足消費者需求的產品，提高滿意度，同時也大大的提高了商場的品牌聲譽，保證了客戶的忠誠度與穩定性

商場環境與消費者購物體驗成正相關關系，良好的商場環境能夠帶給消費者良好的購物體驗；商場環境與消費者購買行為成正相關關系，良好的商場環境能夠直接或間接的影響到消費者產生購買行為；消費者購物體驗和消費者購買行為成正相關關系，良好的購物體驗促進消費者購物，而消費者購買行為的產生基于良好的購物體驗。

消費者調查報告10

在銀泰實習的六個月里，慢慢懂得，社會生活與學校生活的落差，實習調查報告-潘婷。近半年的實習教會了我許許多多。實習的日子有苦也有甜。重要的事它鍛煉了我自身的能力，也使我逐漸成熟，為將來更好的融入社會打下了堅實的基礎。我們從事的是服務行業。接觸最多的就是形形色色的消費者。消費者是來消費的。為消費者營造一個好的服務環境以及為他們提供良好的服務是影響其消費的重點。

一.銀泰定位：

永遠年輕。在銀泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來定位的，如中高檔或中低擋。銀泰是首家以人來定位的，盯住的是年輕人這個群體，它非常有感染力；第二，它非常有新意，從前，人們對按消費者來分類，理解得還不夠透徹，但事實上年輕人有很強的活力，很強的消費力，因此銀泰的定位一下子激發了大多數年輕人的消費欲望，讓他們覺得有了自己的獨特購物場所，與杭州其他商場相比，銀泰的人氣就特別旺，消費者喜歡熱鬧，喜歡散發他們的熱情，這就表現到他的購物行為中。

二.銀泰的地位：

百貨與超市是非常不同的，百貨的品類自身要求變化很快。超市是要求商品不能斷的，假如某超市哪天沒有高露潔牙膏賣，那就會覺得很奇怪，但在百貨店，很多東西是要賣斷的，但后面的東西會更新、更好，所以百貨店在品類管理上比超市人為因素更多一點，科學化、電腦化的程度要少一些。品類管理對流行百貨店來講，我希望品牌有相當比例的淘汰率，即使同一品牌不動的情況下，它的商品最好在每個季度都有淘汰率，夏天跟春天應該不一樣，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不斷的追逐消費者的需求，同時去創造新的需求。品類管理是有一定的特殊性，有一定的活躍性。

三：滿就送是一種有效手段

零售商用的最多的是打折讓利，但是打折讓利有各種各樣的形式手段，有八折、九折、有買一送一、有滿就送….，這些都是價格戰，滿就送也是價格營銷的一種手段，并不特殊。從百貨店現實來講，任何打價格戰的手段，都是為了促銷，把銷售搞上去。我們也曾算過，一個東西打八折，一個100元的東西變80元錢進來了，它只有80元的東西流出去，但假如滿100送20，那就是120元錢的東西流出去，這就是促銷的正折和負折問題。同樣的目的，最終一種方式是走了80元錢的東西，另一種是走了120元的東西，當然是走120合算了。同時，杭州商場都在搞滿就送，大家似乎都沒有停下來，為了滿就送而滿就送，但實際上也都在不斷做調整，目前在武林商圈中，銀泰與杭州大廈、杭州百貨大樓的客流重疊率是較低的。

四.顧客是我們的朋友

從理論上來講顧客忠誠度對于企業來講是非常重要的。每個企業都在做忠誠度。其實要培養顧客的忠誠度，而又不能寄希望于顧客的忠誠度，只有自己做的更好你才能讓你的顧客留下來。顧客走了是你沒有做好，而不是別的任何原因，所以不要特別特別看重顧客忠誠度，但是也不要對顧客特別的隨意，我覺得認真的做好自己的一切，對于你的目標顧客進行更多的促銷和宣傳。因為確切地說顧客不是上帝，而是我們的朋友。

五.百貨業是很有前途的行業

有人說百貨業是一個夕陽行業，有人說他是傳統行業，有人說他是微利行業，有人說他要被大賣場吞并掉，可其實百貨業挺有前途的，生活不能沒有百貨店，只不過百貨店要與時俱進，無論它的管理、它的理念以及它追求的目標顧客。至少有一點是真的，原來我們什么都做，但是現在不能什么都做了，只能挑一點去做，如果挑的不好就要被打，如果挑的好的話，你就會脫穎而出。百貨業是很有前途的，無論它是單店，還是連鎖店，還是成為Shopping Mall里的主力店也好，都要它的生存空間，大有大的做法，小有小的活法，但是地縣城市的百貨店確實很難做，市場容量有限，基本生活用品市場都被大超市搶占了，要做中高檔顧客流量又不夠，比方說杭州跟寧波GDP收入相差不遠，但寧波百貨業沒有杭州好，一般人歸結為寧波人口少一些，但是也不至于差距那么多吧。那么到底問題出在那里呢，那就是有效的消費群體比較少，寧波就是大學生年輕人不夠多的緣故，所以消費量不夠大，他們說大學生有多少消費能力呢！但是他們的群體消費是很大的，特別是他們能倡導一種時尚的消費觀念。隨著生活水平的不斷提高、經濟的的不斷發展，中小型城市會有好的百貨店出來的。

消費者調查報告11

人的行為總是受到一定動機的支配，消費行為也不例外。常見的消費動機有價值、規范、習慣、身份、情感等幾種。根據杰克·特勞特的定位理論，有人把消費者的消費動機稱為消費者心理定位。相應地，消費者心理定位也就有價值心理、規范心理、習慣心理、身份心理、情感心理等。下面作簡要介紹。

一、消費者的價值心理

艾爾·強森認為，消費者之所以喜歡某種產品，是因為他相信這種產品會給他帶來比同類產品更大的價值，也就是說具有更大的潛在價值。潛在價值取決于產品的潛在質量。所謂潛在質量，它不是指質量監管部門檢測出的質量，而是指消費者心中感受到的質量，是

消費者主觀上對一種品牌的評價。可口可樂之所以領先百事可樂一個多世紀，就是因為它以標榜“正宗”、“原創”、“獨一無二”而使消費者相信它具有無可替代的價值，這就是它的潛在價值。事實上，一種品牌之所以能夠打開銷路，常常不是因為它的真實價值，而是由于它的潛在價值。潛在價值具有獨特性、獨立性、可信性和重要性。潛在價值就是名牌效應，正如名人效應一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費者的心目中。

二、消費者的規范心理

規范是指人們共同遵守的全部道德行為規則的總和。在現實生活中，規范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。規范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務、禮貌、友誼、忠誠、諒解等多種因素。在許多情況下，規范可以誘發消費行為的動機。據營銷專家的長期調查與研究，消費者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規范和價格相矛盾的內心沖突。消費者在做出購買或不購買某一品牌的產品時，規范是一個重要的影響因素。20世紀80年初，全球掀起一股環保熱。“青蛙”作為德國第一個重視環保的大眾品牌，它不僅把屬于規范范疇的環保觀點當做價值廣告戰略的補充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。短短3年，其產品的銷售額便提高了3倍。它的成功，正是因為它與全球性的環保意識相吻合，從而讓消費者擁有一個與之所信奉的規范相適應、相協調的良好感覺。

三、消費者的習慣心理

習慣是長期養成而一時間難以改變的行為。不同的人、不同的民族有各不相同的習慣。例如，我國北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛抽煙，有人愛打扮；等等。習慣常常是無法抗拒的，它甚至比價值心理對人的決定作用還要大。消費者一般都有特定的消費習慣，這是消費者在日常生活中長期的消費行為中形成的。例如，當消費者最初使用某種品牌商品后感覺很好，宣傳片制作,形成了對該種商品質量、功效的認識，并逐漸產生對這個品牌的喜好，就建立了對該品牌的信任，增強了使用該品牌的信心，一般情況下不會改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠顧客。又比如，有的消費者喜歡去大商場買服裝、家電，去超級市場購買日常用品、食品。消費習慣一旦形成，一般不會輕易改變。品牌定位表達了一種哲理化的情感訴求，會激發消費者的消費欲望，培養消費者的消費習慣，提高消費者的品牌忠誠度。由于習慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊。營銷專家門經過多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊的經營理論——利用消費者的習慣心理來實現銷售目標。20世紀90年代初，箭牌香口膠在德國面市。在消費者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個獨特附屬功能。同時上市的還有混合潔口膠。在消費者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護齒，香口則是其附屬功能。經過一段時間的市場競爭較量，混合潔口膠終

于敗下陣來，箭牌香口膠則以90%的市場占有率遙遙領先。原因其實很簡單：是消費者的習慣在作怪，大多數消費者已習慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。

四、消費者的身份心理

每個人都有一定的身份，人們也在不知不覺中顯露著自己的身份。尤其是那些有了一定名譽、權利和地位的人，更是無時無刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動同自己的身份相符。而最能表現人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級豪華酒店。當這一信息傳遞給外界后，那么這個人的身份就會很自然地顯露出來。于是營銷專家根據人性本身的這種心理，總結了一套相應的營銷理論——身份原理，讓品牌成為消費者表達自我身份的有效武器。對企業來說，開發比競爭對手更勝一籌的、能夠顯露消費者身份的產品，也就成了一個重要課題，因為這直接影響到消費者的購買決策，進而影響到產品銷售。

五、消費者的情感心理

情感是人對外界刺激的心理反應，如喜歡、愛慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。消費者喜歡或厭惡某種產品，都是消費者情感的自然流露。有經驗的品牌經營者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過廣告、公關等手段，挖掘品牌成長的潛力，觸動消費者的情感，充分利用消費者的情感心理來提升品牌。

消費者調查報告12

一，考察過程。

20xx年3月17日，具體參觀了一次，11點45入場，14點45參觀結束出場，時長三個小時。

由于是雙休日很多人都趁著這兩天去宜家，剛到東麗開發區站發現很多人都去宜家，雖然周邊還在開發中，但依然“搶手”。到了宜家，一棟藍色的房子，黃色的宜家標志非常醒目。

進入大廳，首先在入口處是一個展示平臺，給我的初印象就是“麻雀雖小，五臟俱全”，而且各種家具用品“各司其職”。接著看見一個雙層展示平臺，通過顏色和擺設可以看出這是專門為年輕人設計的，家具的以及擺設的顏色很協調，可以看出一個是男生房間，一個女生房間，最棒的是那個衣柜還有那些收納盒，可以將那些零七八碎的東西都收好，放一些自己喜歡的東西，又不會把房間搞亂。

1，人群分析——我發現······來宜家的大部分都是夫婦。

年輕夫婦（情侶或準夫妻），他們是主要購買者和使用者，是為新房做準備，他們的一切都是新的開始，沒什么錢，但是這錢是必須花的，應該花的；中年夫婦，他們已經有了經濟基礎，工作家庭都穩定，但是家里面的陳設已經用了很久，滿足改造舊房、裝扮舊房的需要，則是他們問題認識的購買動機。也有作為影響者和購買者陪同子女而來的；老年夫妻則主要是陪同子女來參觀，最多是個影響者。

他們獲取信息的方式主要是廣告和親朋友推薦，還有通過網絡，再有就是在宜家的現在親自使用和操作來體驗感受產品獲取品牌、屬性和體驗信息。而他們有個共同點，就是因為愛家，所以想更好的裝扮他們的家，很多人都想裝修成宜家展示的小屋，邊分析產品的質量、樣式邊和自己的家比對，想像著自己的家加了某件產品或設計會變成什么樣。

2，他們都看了什么，都說了什么？

①記錄了一些夫妻間，孩子和家長之間的對話。

丈夫手舞足蹈地向妻子介紹：“小玩意兒挺好，不占地兒”，“瞧這設計，死角都考慮到了”（影響身邊的消費者）；

一對中年夫婦在體驗廚房的一些沒有用過的工具，“這是什么東西？”（正在分析產品獲取信息）

一對年輕夫妻坐在床上感受產品及房間的整個布局，妻子似乎發現了什么：“我過去看看，那個不錯”！

一對老年夫妻坐在沙發上休息，并在談論剛才看到的某件東西；

一個年輕丈夫在研究一個收納箱，似乎很感興趣；

有個中年婦人在研究這個晾衣架，反復抬起放下，也在探秘！

參觀的人中大部分都在和自己的家比對，都會加入自己的想象，想著把東西帶回去放在自己家里，擺放安置好，會怎樣？

有人說，“材料很厚實”，有人搖了搖組裝好的桌子說“晃，不結實”，很多人又擔心白色家具不耐臟。也有人認為某件設計可有可無：“這東西沒嘛用，瞎耽誤功夫”！（在影響身邊人的購買態度）

有個人對沙發床感興趣：“格局挺特別的，還能節省空間”，“既是沙發，又是床，客人來的時候，如果房間不夠，把房間騰出來給客人住，自己住沙發也可以住得舒服，真不錯”！

“來看看這小床，真哏兒！”奶奶對著孫子說，“就是有點窄，要是你睡啊，準得掉下去！”

一對年輕夫妻在看一個燈具，邊摸邊說，“還是紙的呢！這燈好看是好看，就是不耐臟”。

一對中年夫妻在提貨區看各種架子和收納盒他們的評價是：“有點貴，還不如在淘寶買”。

②我在結算臺附近也停留了一段時間，的確有很多最后放棄的東西，宜家的東西的確太讓人“沖動”了，但是放棄并不代表不喜歡，只是覺得暫時不是很需要而已，也有突然覺得價格有些貴的。

③，“蘋”分秋色，有福同享——“哎，好神奇啊，讓我研究下”。

大部分，起初都是因為好奇，但是看過價格之后，都放回了架子，看來似乎是對價格不太滿意，似乎這個切蘋果刀可有可無。

我覺得熨斗的“家”超棒！那個圓的鐵盒子，后面有磁鐵，可以吸在冰箱上或是別的鐵制品上，可以放一些小東西，以防丟失，也可以放調料，便于保存；最后一個就是釘在墻上，可以節約空間的簡易書架。

④，所觀察的包括：客廳和臥室（家具，墻面裝飾，燈具），廚房和餐廳（烹調用具、餐具、燈具），家庭工作室，儲物收納系列等。

二，成功之處。

1，商店的形象：藍色房子，黃色標志很醒目，在同類建筑物中分辨率高

2，店堂里的氣氛：溫馨，有趣，舒適。家具顏色搭配和諧，顏色和燈光搭配的視覺效果很好；

3，方便性：①商店的位置：地理位置很好，消費者集中距離輕軌站、距離市中心、火車站都很近；②停車方便，停車位充足。購物便利，頗具吸引力；

4，①房間展示的空間不大，都是不超過一百平米的小戶型。通過隔板設計和KVARTAL隔斷簾組合將房間分成多個不同功能，使家庭變得靈活有序，達到釋放空間的目的；

②利用墻面配件釋放更多空間，填補空間的不足；

③宜家的收納盒非常棒，可以為所有日常物品找個家，并且分類收好，使房間井井有條，按照需求來安排和整理。當任何物品都有自己的“家”了，就可以非常方便的找到需要的物品；

5，宜家為顧客帶來高價值的新產品的同時，幾乎偏執地癡迷于探究消費者心理，解讀消費者心理，從而還原消費者真實的想法，宜家甚至比消費者還了解消費者。消費者想要的在宜家都能找到，消費者想不到的產品或設計在宜家也能找到，總是給人意想不到的驚喜，“這個，就是我想要的”！設計的產品總能夠吸引消費者，使他們忍不住打開自己的錢包。因為宜家有能讓消費者心動的創意、設計和體驗！

6，了解客戶以及客戶與產品之間的情感聯系。善于捕捉與消費者有關的一切事物，并建立它們之間的聯系。

7，在家具展間，可以自由選擇產品，測量產品，進行比較，感受產品；

8，很多家具及家具裝飾都可以自行組裝，可以和家人互動，體驗動手的樂趣；

8，為消費者著想，設置兒童套餐，嬰兒使用的換洗間，設有北歐風情的兒童樂園，準備兒童套餐，讓孩子和孩子的家人既方便又充滿樂趣；

9，與第三方服務商聯系緊密，比如面料加工，送貨服務，安裝服務，測量服務。

10，提供廚房拆除服務，設計服務，組裝服務。免費下載廚房設計軟件，在家中挑選喜歡的廚房風格，顏色和功能，并保存到服務器，提供一對一的有償設計服務，規劃工具操作簡單，并且在網絡上也能找到；

11，為消費者布置理想中的房間，還有專家提供合理的建議；宜家鼓勵自行安裝，提供有需要的安裝說明和工具，可以自己設計理想中的房間，還可以享受自己安裝的樂趣；

12，宜家提倡：“我們可持續的美好家居生活our sustainable life at home. ——可持續發展并不要求我們降低生活品質，相反，教會我們如何更有效地利用有限的資源，同時保持我們共同的家安靜整潔，這樣，不管是現在還是將來，我們都能生活得更好。”

三，不足和可以改善的部分。

1，分區很多和家人容易走散，總是聽到播放尋人廣播，這也難免，本來人就多，空間還有限。

2，價格貴，很多人認為還不如去淘寶買，多多發展會員，提供優惠打折服務，培養消費者的忠誠。

3，大家都穿著鞋進去，地毯很容易臟，不利于宜家形象。改進建議：為顧客提供鞋套，經常更換干凈的地毯，易臟的被套，枕套等，像保養自己家具一樣由專人進行清潔和保養；

4，有些燈是紙質的，也愛臟，有顧客反映“不知道怎么清理”。改進建議：賣燈的時候，也提供幾個燈罩。

5，商品的品牌名字不好記，好像都是外國名，比如布勒格、斯維克、埃克佩斯等，雖然翻譯成了中文使之本土化,但是商品那么多總是記不住，從而區分品牌，只能記住這是桌子，那是椅子······

四，調查總結。 在宜家的這次調查，不僅是去完成作業，也是一次享受體驗，同時也學到了很多東西：學站在消費者和消費者行為研究者的雙重角度思考宜家是怎么做的，怎樣才能留住和吸引、發展新的顧客。

不得不說，宜家做的很好，每一件商品的設計都是那么漂亮，精巧而不奢華，精美而不失實用。總之，宜家是那么那么的吸引我，每參觀體驗一件商品，都很自然的聯想到我擁有和使用的情景，放佛就是我的生活中的某個參與者，那么了解我的需求。我甚至期望著自己將來的家就是宜家中展示的那樣：不是很大，不是那么富麗堂皇，但是夠溫馨，夠家人自由快樂的享受生活的美好······

最后，經不住“誘惑”的為了買了套兒童玩具作為外甥的周歲禮物，順便辦了張會員卡，并且我很確定，這張會員卡我以后用到的次數一定頻繁，（不知不覺中形成了品牌忠誠的人絕對不僅僅只有我一個）。

消費者調查報告13

容貌乃基因所致、父母所給，本是不可改變的事。而隨著人類科技的進步，整容業開始興起。而隨著人們對美麗外表的渴求，卻刮起了一陣整容風，從明星到普通人民，都有收整容熱的影響。

前段時間，韓國針對整容業進行了消費者調查。其調查數據表明，如今越來越多的消費者因輕信醫院廣告而去整形，但仍有33%的消費者對整形結果不滿意。

據調查，韓國1372處消費者咨詢中心接到的關于整形外科的咨詢案例20xx年為4045件，20xx年猛增至8851件，到去年9月為3763件。在這16354件案例中，有69.5%的消費者對整形結果不滿意，占比最高，其次是解除合約和要求現金結算等醫院的不當行為。另外，韓國消費者院還對100名3年內整形失敗者中進行了調查。結果顯示，72.5%的受訪者表示整形的原因是“為改善外形”，其次是“就業和升職”和“親友勸告”。67.8%的消費者做了雙眼皮整形手術。首次整形的年齡段主要在20-30歲，最小的僅14歲。其中，對整形效果不滿者占32.3%。另外還有17%的受訪者表示，術后有不對稱、發炎及留疤等副作用。就“在哪里獲得手術等重要資料”的問題中，58.8%的受訪者表示主要是通過醫生與咨詢處獲得信息，30.4%的受訪者是通過看廣告來選擇醫院，僅有32.9%的受訪者表示能完全了解整形的副作用。

韓國消費者院表示，在社交網站和交通工具上出現的多數整形廣告多數缺乏對副作用的說明，且無客觀依據，僅強調手術效果和采用手術經驗交流等方式，違反了《醫療法》的內容。因此，相關機構應嚴格執法、加強對整形廣告的監管。

盡管如今的整容技術還在不斷改善，但還沒到足夠成熟的地步。在此，我們也希望大家能夠三思而后行，不要貿然前往。韓國消費者院也提醒大家，整容有風險，行動需謹慎。

消費者調查報告14

派先定制目前是一個新的C2B（消費反向定制）家庭消費定制的新電商模式的電商平臺，目前形式分析如下：

1、移動電商大趨勢

未來生活，以消費者主張為標準的商業才是主流，移動電子商務、O2O、C2B將是消費者說了算的移動電商時代。人們即將進入專屬服務的生活，如：專屬品牌、專屬產品、專屬醫生、律師、家政工等。定制化的產品與服務，可讓生活更加的安全、便捷與高效。

2、大健康與食品安全

市場上的食品安全危機早已觸目驚心，各種混亂不堪、三無劣質食品，過期食品，拋光打蠟、假冒偽劣食品的流通，讓各類疾病的根源。根據《20xx年中國數字消費者調查報告》數據顯示，全國有2.5億中產家庭的消費市場，該人群具備強烈的定制食品需求。

3、定制食品超高性價比

定制食品，不僅可在源頭上保證食品的新鮮、營養及安全，而且可享受到普通市場上不曾供給的安全定制食品，更可以以市場均價的成本享受高標準的奢侈品質。通過C2B消費反向定制的電商模式降低了產品流通中的推廣、渠道與物流成本，最大尺度的把利潤返還給定制用戶。

消費者調查報告15

消費者定位的概念

消費者定位是指對產品潛在的消費群體進行定位。對消費對象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據消費層，有高低之分；根據職業，有醫生、工人、學生等等。

如何進行消費者行為分析和準確定位

消費者定位是指依據消費者的心理與購買動機，尋求其不同的需求并不斷給于滿足。縱觀世界經濟發展史，每次行業劇變都會對消費者的意識和行為造成沖擊，潛在或強制改變著消費者的意識行為和審美觀，并形成新的產業品類或造就強勢企業。如工業革命催生了汽車產業，現代網絡造就了百度、谷歌，現代的能源危機感成就了日本汽車概念時代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業都是對行業的發展趨勢有著超強的觸覺，并能及時把握這種行業趨勢和消費者的需求。在方便面行業，白象大骨面可謂是這方面的優秀代表。隨著人們生活水平的提升，人們消費方便面的需求點逐步由方便向營養轉化，白象正是通過對消費者行為的分析，而研制出大骨面并成功推廣。對消費者行為進行分析并不是要求我們去滿足所有消費者的需求，而是找出最合適、與企業資源狀況最匹配的消費群體，集中運作去滿足這部分消費者的需求。

抓住潛在消費者定位的6種方法

“真正決定營銷成敗的是消費者的大腦，消費者的認知就是事實。”今天亞馬遜網站上最暢銷的廣告書是杰克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭奪戰》。定位已可謂無人不曉。如今沒有哪家公司在推出一個新品牌之前不搞份定位聲明的。

然而，當你仔細研究這些定位聲明，你會發現許多營銷人士已經偏離軌道太遠了。他們一般是從公司的觀點出發。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一。”像這樣的定位聲明錯在哪里了？全錯! 它把潛在消費者置于定位法則之外了。定位要求從潛在消費者的觀念出發。如果你這樣為你的產品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：

1. 尋找空當

價格是潛在消費者大腦里最容易理解的空當，也最容易去填補。哈根達斯引進了一條最昂貴的冰淇淋生產線，讓其品牌建立起了“高價”冰淇淋的定位，從而使哈根達斯幾十年來獲得了持久的營銷成功。

同樣，喜力在啤酒業，倫布蘭特在牙膏業，依云在礦泉水業，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業，勞力士在手表業，梅塞德斯-奔馳在汽車業，都是以填補高價位空當而成功的。低價位是消費者大腦里的另一個空當。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。

2. 創建新的產品類別

有時在消費者大腦里沒有明顯的空當，那你不得不自己創建一個。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創建一個你能成為第一的新品類。”比如，佳得樂是第一個運動飲料，能量棒(powerbar)是第一個補充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發，它是第一個補充能量的飲料。

但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個好名字，還必須給你所創建的這個新品類起一個容易理解的品類名。

比如，瑞瑪(zima)是第一個……什么呢？產品的標簽上說是“清麥芽”，但沒人知道那是什么意思。電視廣告也沒幫上什么忙。“里面是什么？”酒吧間的男侍者問。“是個秘密。有不同的東西。”穿白西服戴黑帽子的銷售員回答道。可想而知，瑞瑪會賣得好嗎？

3. 把自己定位為第二品牌

消費者喜歡選擇。你可以通過給消費者一個與領導者不同的選擇而成為強大的品牌。不過什么戰略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的：“我們可以生產比領導者更好的產品，雖然我們沒指望能超過它，但可以牢牢站穩第二的位置。”這是最差勁的方法。為什么這么說呢？因為在消費者頭腦里，領導者已經占有了它們生產這個行業最好的產品的認知了。你說你比它好，那怎么不是第一？

那該怎么辦呢？與領導者對立!可口可樂是年紀大的人喝的可樂，百事可樂就定位為年輕人喝的可樂。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是家具賣場的領導者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合于男人，于是lowe’s就以整潔的規劃和寬闊的走廊成為女性消費者喜愛的家具賣場。

4. 聚焦成為專家

在美國的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴大生意是賣更多的東西呢還是減少？

看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當今最成功的品牌之一。再看，麥當勞聚焦于做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦于做潛艇三明治，它的連鎖店在美國已經比麥當勞的還多。

在與通才品牌的競爭中，專家品牌總是贏家。

5. 創建渠道品牌

你也可以通過填補銷售渠道上的空當來定位品牌。比如l’eggs是第一個專為超市推出的連褲襪品牌，現在它是美國銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過聚焦于專業美發沙龍這個渠道，而成為價值6億美元的護發和皮膚護理品牌的。

今天在互聯網上有很多創建品牌的機會，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網站都是一些成功的互聯網品牌。

6. 創建性別品牌

有時你可以通過把焦點集中于一半市場而成為一個大品牌。比如：

“xx”通過定位成第一個男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過定位成第一個女性除臭劑而成為大品牌。

第三篇：消費者調查報告

消費者調查報告

消費者調查報告1

保護消費者權益是反壟斷法的立法目標之一，但保護消費者合法權益較少直接體現在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護市場競爭力。從本質和客觀要求來看，市場經濟是消費者主權經濟。市場經濟的發展迎來了一個全新的消費者主權時代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場競爭的特點，而且會造成對消費者權益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場競爭中更好地保護消費者權益，本文試圖考察我國現行反壟斷法律制度在保護消費者權益方面的不足，并在此基礎上，借鑒國外反壟斷法保護消費者權益的經驗，尋求方嘉的建議。

一、拷問:為什么從反壟斷的角度探討消費者權益保護

法律是事物本質產生的必然關系。隨著市場經濟的發展，消費者權益保護越來越受到重視。大多數國家都制定了保護消費者權益的專門法律。消費者權益保護法和反壟斷法都以保護消費者權益為考量因素，都圍繞保護消費者權益設計了相應的制度。然而，在國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并不是統一在一部法律中，而是獨立存在的。說明二者既有內在聯系，又有顯著差異。

《消費者權益保護法》在現實市場交易中的特定市場交易行為框架內，對消費過程中受到侵害的消費者提供直接保護。這種保護是特定的，具有事后救濟的性質。《反壟斷法》側重于規范市場主體的競爭行為，以確保良好的經濟環境和秩序。同時，企業或企業為了排擠競爭對手而實施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經營者，但本質上或最終結果是侵犯消費者利益。可見反壟斷法對消費者的保護是迂回的。消費者權益的保護不是由《消費者權益保護法》一部單一的法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內的各種法律制度結合而成的一套消費者保護制度體系，通過維護市場競爭機制、規范各種市場競爭行為來起到保護消費者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費者權益保護。

二、考察:反壟斷視角下消費者權利救濟的困境

(一)消費者權益救濟符合壟斷規制體系不要給力的尷尬

反壟斷法禁止非法壟斷協議、濫用市場支配地位、經營者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內對消費者有利，但長期來看，可能會排擠向消費者提供相同產品的企業，形成寡頭壟斷局面，失去消費者的選擇權。面對各種壟斷行為，消費者權益救濟遭遇壟斷規制體系不要給力尷尬的局面。

1、壟斷協議的規制體系。在我國反壟斷法關于禁止壟斷協議的規制體系中，忽視了企業通過壟斷協議濫用市場支配地位，侵犯消費者權益的問題。濫用市場支配地位與壟斷協議密切相關，有些壟斷協議會導致濫用市場支配地位的附帶后果。所以他們對消費者權益的侵害是類似的。比如家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業，價格聯盟是通過壟斷高價或掠奪性定價& mdash& mdash一是依靠自身的經濟實力和市場力量，在短時間內大幅降低商品價格，與同行業競爭對手進行價格戰，然后在同行業其他競爭對手被擠出競爭市場后，全面提高商品價格。

2、濫用市場支配地位監管制度。目前，在我國反壟斷法關于濫用市場支配地位的規制體系中，對于具有合法市場支配地位的企業對消費者權益造成的損害如何規制，并沒有規定。比如我國鐵路線路的壟斷經營就是典型的國家授權的壟斷經營模式。在沒有相關競爭對手的情況下，這些壟斷企業很容易通過其合法的市場支配地位操縱其產品或服務的市場價格，從而損害消費者的權益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場影響力。在計算機操作系統市場上，微軟憑借其知識產權的主導地位，有能力也有動機提高產品或服務的價格，以此來剝削消費者。

3、運營商集中監管系統。中國《反壟斷法》第四條規定:國家制定和實施與社會主義市場經濟相適應的競爭規則，加強宏觀調控，完善統一、開放、競爭、有序的市場體系。根據這篇文章，我們發現我國《反壟斷法》中的一些規定有工業消費者權益保護調查報告的第二頁

政策的色彩是必然的。然而，一些產業政策導致的經營者集中與消費者權益保護不一致。比如中國的航空運輸業，國家為了促進國民經濟的發展，可能會制定產業政策對該行業進行引導。此時產業政策顯示，國內眾多大型航空公司將聯合統一定價，提高國內航空運輸業的國際競爭力。國家采取產業政策是為了實現對國民經濟的宏觀調控，這是可以理解的，但保護消費者權益也應該是制定產業政策的應有之意。

4、行政壟斷規制體系。在行政壟斷規制體系中，不存在政府部門利用行政權力為個體國有企業提供不公平庇護的行為規制體系。目前，我國經濟體制仍處于從計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，政府部門利用行政權力對個體國有企業進行不公平庇護的現象時有發生。中石油和中石化作為石油行業的雙寡頭企業，并不試圖創新和提高產品質量，降低生產成本，而是利用行政權力賦予的偏好，逃避市場競爭，任意操縱產品的市場價格，導致石油企業優秀不能贏，壞無法消除的惡性局面，無法合理配置社會自由，損害消費者利益。

(二)消費者權益救濟中反壟斷法律責任制度的缺失

1、反壟斷法中的民事責任制度過于簡略。中國《反壟斷法》第五十條規定:經營者有壟斷行為，給他人造成損失的，應當依法承擔民事責任。雖然該條規定了民事責任，但對經營者承擔責任的方式沒有具體規定。事實上，責任主體遠不止經營者，責任主體有很多，包括經營者的決策者、主要實施者、行業協會主要領導及其直接責任人。這是我國反壟斷法法律責任體系構建中責任主體相關規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費者？法律沒有明文規定。

2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護消費者權益方面存在一些問題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的過程中并沒有考慮到& mdash& mdash寬恕政策如何在通過減少甚至免除罰款的手段鼓勵違法者坦白違法行為的同時保護相關消費者的合法權益？相關消費者還能獲得向非法經營者索賠的權利嗎？關于承諾承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果:一是承諾具有法律效力，企業必須受承諾約束；第二，反壟斷執法機構接受承諾意味著放棄對承諾企業的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對關聯企業具有很強的約束力，另一方面，免除關聯企業的所有法律制裁可能會使受損消費者處于無法獲得相應救濟的尷尬境地。

三、探索:反壟斷法視角下消費者權利救濟的啟示

(1)完善壟斷監管體系

首先，就壟斷協議而言，應該制定具體的規則來規范經營者因壟斷協議而濫用市場支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業損害消費者的合法權益。對于電信等服務行業存在的不合理資費收取、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務等現象，賦予法律公益研究中心等第三方對部分涉嫌壟斷行為的企業和部門提起訴訟的權利，避免單獨出現消費者。這個松散的團體與運營商戰斗在處于劣勢的過程中。

其次，在濫用市場支配地位的規制體系中，將消費者權益保護因素作為考慮經營者合法市場支配地位的指標。明確排除那些不利于消費者公平交易和自主選擇權利的經營者擁有合法的市場支配地位。對因知識產權獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業和經營者，建立長效監管體系，在未侵犯消費者權益的前提下，嚴格審查其合法市場支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經濟利益和侵犯消費者權益的風險。

第三，在制定具有產業政策性質的經營者集中監管制度時，應注意協調經營者集中與以這些產業政策為導向的消費者權益保護之間的關系。將保護消費者權益作為制定產業政策經營者集中監管制度的應有之義。此外，在回顧運營商的M&A行為時，我們應該重點把握學位，爭取規模學位，使企業在保證消費者福祉的同時實現規模經濟。

此外，筆者認為應豐富反壟斷法中關于消費者權益的相關規定，賦予消費者更多的物權。具體來說，消費者有權監督反壟斷法的實施。僅僅依靠政府機構監管壟斷行為是不夠的。建立包括消費者在內的社會監督機制，避免或減少公共權力監督機構的權力濫用和權力尋租。

(2)完善反壟斷法律責任制度

1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責任制度中的請求權主體，需要明確哪些主體有資格對非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內，美國明確要求原告必須是直接購買者，而其他大多數國家和地區將原告資格授予間接購買者。就我國而言，有學者指出，由于法官經驗不足，執法資源有限，應當限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認為，反壟斷法的立法目的是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不應違背反壟斷法的立法目的，也不應有損于消費者權益的保護。因此，不應將潛在消費者排除在原告資格之外，但應盡快完善潛在消費者作為原告提起訴訟的相關規定和程序。

2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實施寬恕政策或接受相關企業承諾時，決策應考慮相關消費者的合法權益。在實施寬恕政策和接受承諾制度時，可以順利行使相關消費者的請求權，避免相關消費者因相關企業的違法行為而無法獲得救濟的情況。

(3)完善反壟斷法的實施

1、設立特別法院，對反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權。當反壟斷訴訟發生時，應設立專門的法院對其進行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過合同法的相關法律法規來確定一個行為是否合法。而大企業合并、濫用市場支配地位等判斷需要運用專業知識和復雜的經濟分析，對法官的素質要求較高。因此，有必要設立專門的法院來管轄私人訴訟案件。在這個過程中，也要注意專業法院與反壟斷執法機構的關系。如:法院對執法機關的監督，執法機關認定的事實對法院的約束力。

2、引入反壟斷法后續執法機制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關系的案外人向法院申請加入現有訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續執行模式。后續執行模式以反壟斷機關的決定為前置程序，在反壟斷機關先前決定的基礎上，由私人當事人對被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經驗表明，反壟斷后續執法機制在美國私人尋求壟斷侵權救濟的過程中發揮著極其重要的作用。后續執行機制可以讓消費者擺脫個別起訴的困境。我國應該提倡這種實施方法，以提高消費者維護自身權利的積極性。

結束語

消費者主權時代的到來，給消費者權益問題帶來了極大的關注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護消費者權益作為立法目的之一，這實際上彌補了專業法領域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經驗的基礎上，從反壟斷法的角度對進一步完善和完善消費者權益保護進行了粗淺的探討，并提出了初步設想。當然，本文的研究還不夠深入，對于一些系統的創建也沒有系統，這是作者未來的方向。筆者深信，在消費者主權時代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費者權益將得到更好的保護。

消費者調查報告2

調查時間;20xx年

調查地點：中國

調查內容：中國消費者一季度消費意愿

調查對象：中國消費者

尼爾森xx日發布了20xx年一季度中國消費者信心指數。報告顯示，一季度中國消費者的消費意愿回升至39點，為9個季度以來的最高水平。

調查報告顯示，xx%的中國消費者表示，未來三個月計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近15%的消費者表示，將增加非食品飲料類快速消費品上的支出。其中，近五成(45%)的一線城市消費者計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近四成的消費者將增加在非食品類快速消費品上的支出。

調查報告同時顯示，一季度中國消費者信心指數為108點，與XX年四季度持平，超過全球平均水平15點(全球消費者信心指數為93點)。尼爾森消費者信心指數以高于或低于100作為標準，其中，高于100表示樂觀，低于100則表示相對悲觀。

尼爾森大中華區總裁嚴旋分析說，與前一季度相比，中國消費者的就業前景、個人經濟狀況和消費意愿均保持穩定，這表明消費者對中國整體經濟持有樂觀和積極的態度。

國家發改委經濟研究所副所長宋立則在當日出席“尼爾森中國消費者360”時表示，當前中國經濟增速下行僅是短期低迷，而非趨勢性變化，未來XX年中國經濟仍會較快速增長，消費也會出現樂觀的增長。 城鎮化將會是避免中國經濟出現“硬著陸”的重要因素，且與以往產業發展推動的勞動力為主的城鎮化模式不同，未來將會是以消費升級推動的非勞動人口城鎮化。

宋立在演講中還表示，過去XX年中國的順差率、消費率、投資率等數據都顯示，中國經濟對于外貿的依存度并不高，且通過對不同區域、不同類型國家的相關數據比較也支撐了上述判斷。“中國經濟主要靠內需拉動，從來如此。”宋立說，但這個內需中消費和投資占據了約92%，與其他區域和國家相比，過去XX年數據顯示中國消費率偏低、但投資率明顯過高。

而對于如何擴大消費，宋立認為，可以從城市、城鎮、農村各個方面著手，城鎮化將成為中國經濟得以避免“硬著陸”的重要因素。

“過去的模式是，產業發展推動的以勞動力為主的城鎮化;而現在的模式將是，消費升級推動的非勞動人口城鎮化，具體包括：服務導向型農民工家屬城鎮化、消費升級型農村先富人口城鎮化、以及消費升級型城鎮人口大城市化。”宋立說。

宋立還表示，擴大消費的著力點會集中在城市、農村等不同地區的人均耐用消費品上，如家電等。

尼爾森大中華區總裁嚴旋則預計，20xx年中國的城鎮化率將從目前的50%提升至60%，人口遷移將達到10%，而這種改變對于經濟結構調整、擴大消費意義重大。

消費者調查報告3

容貌乃基因所致、父母所給，本是不可改變的事。而隨著人類科技的進步，整容業開始興起。而隨著人們對美麗外表的渴求，卻刮起了一陣整容風，從明星到普通人民，都有收整容熱的影響。

前段時間，韓國針對整容業進行了消費者調查。其調查數據表明，如今越來越多的消費者因輕信醫院廣告而去整形，但仍有33%的消費者對整形結果不滿意。

據調查，韓國1372處消費者咨詢中心接到的關于整形外科的咨詢案例20xx年為4045件，20xx年猛增至8851件，到去年9月為3763件。在這16354件案例中，有69.5%的消費者對整形結果不滿意，占比最高，其次是解除合約和要求現金結算等醫院的不當行為。另外，韓國消費者院還對100名3年內整形失敗者中進行了調查。結果顯示，72.5%的受訪者表示整形的原因是“為改善外形”，其次是“就業和升職”和“親友勸告”。67.8%的消費者做了雙眼皮整形手術。首次整形的年齡段主要在20-30歲，最小的僅14歲。其中，對整形效果不滿者占32.3%。另外還有17%的受訪者表示，術后有不對稱、發炎及留疤等副作用。就“在哪里獲得手術等重要資料”的問題中，58.8%的受訪者表示主要是通過醫生與咨詢處獲得信息，30.4%的受訪者是通過看廣告來選擇醫院，僅有32.9%的受訪者表示能完全了解整形的副作用。

韓國消費者院表示，在社交網站和交通工具上出現的多數整形廣告多數缺乏對副作用的說明，且無客觀依據，僅強調手術效果和采用手術經驗交流等方式，違反了《醫療法》的內容。因此，相關機構應嚴格執法、加強對整形廣告的監管。

盡管如今的整容技術還在不斷改善，但還沒到足夠成熟的地步。在此，我們也希望大家能夠三思而后行，不要貿然前往。韓國消費者院也提醒大家，整容有風險，行動需謹慎。

消費者調查報告4

【導語】 房地產行業經歷了萌芽、發展、壯大的規模態勢，企業也從最初的混亂向平穩和有序邁進。下面關于房地產消費者調查報告 ，一起來閱讀下文吧!

針對房地產的價格，消費者在做出投資或置業的決定之前都會通過理性的分析，對此類商品做出一定預測。前景樂觀，則付之于行動；悲觀，則不予購買。這里，消費者所做出的預測，正好印證了穆斯在《理性預期與波動理論》一文中對理性預期所提出的理論要點：理論預期是觀察到的過去經驗的 規律 性 總結 ，它可以指導人們的經濟行為。因而理性預期可以說是構成經濟行為的基礎。從理論和現實的角度看，房地產行業的參與者主要有：政府、金融 機構、房地產開發商和消費者。四者關系可以用圖1表示。

影響消費者理性預期的因素

本文主要是分析對消費者理性預期的影響因素及這些因素對消費者預期的影響，可以根據房地產行業參與者之間的關系圖，得出影響消費者理性預期的關系圖，如圖2所示。

本文具體分析房地產行業參與者與消費者之間的關系及他們對消費者理性預期的影響。

（一） 政府與消費者：宏觀調控政策與消費者理性預期

房地產開發的基礎是土地，由于我國特有的土地制度，土地出讓的數量直接決定了房地產的開發情況。政府針對土地出讓所做出的調控政策，成為消費者預測房地產開發量的一個主要依據。而且，消費者對政府的信任度，遠高于對房地產開發商的信任。近幾年，由于房地產價格持續上漲，為了抑制房地產價格的上升，政府出臺了一系列的政策。這些政策，同時引起了消費者的理性預期行為（盡管有時候消費者的理性預期與政府的初衷并不相符合）。20xx年，土地政策收緊與嚴格控制農用地轉為建設用地及壓縮建設用地占農用地的指標，嚴格控制土地的“閘門”和土地“招拍掛”出讓方式的嚴格實施 ，使土地開發面積和竣工面積增速減緩，導致消費者對土地的升值預期空前高漲，從而激發房地產市場上旺盛的需求。

（二） 金融 機構與消費者：金融政策與消費者理性預期

金融機構出臺的政策對消費者的 影響 ，主要表現在貸款利率上，因此，房地產貸款態度的變化對房地產的需求變化有相當大的影響，最終導致房地產價格的變化。近幾年，銀行貸款利率逐年在提高，雖然提升幅度很小，但 中國 人民銀行短期內對利率進行連續調整的行為，加強了消費者對“進入加息周期”的預期和房價調整的預期。部分消費者擔心利率會繼續提高，增加購房的開支。在經過一陣觀望之后，大部分消費者選擇提前消費，導致住房需求增加，房價增幅再度上揚。在過去的十年間，無論是在發達國家，還是在 發展 中國家，銀行貸款與房地產價格波動的關聯日趨緊密。

（三）房地產商與消費者：廠商行為與消費者理性預期

“8.13”土地大限之后，房地產商拿地的成本大幅度增加，已成為不爭的事實。與此同時，國家采取了暫停半年農用地轉用審批、土地整頓、提高征用土地費用標準等措施。與此同時，房地產貸款利率不斷上漲，也直接導致了許多中、小型房地產 企業 退出房地產行業。這一道道門檻使得房地產投資熱開始下降。這一結果，造成消費者的再度恐慌，從而也再度引起房地產價格的上揚。盡管政府出臺了一系列的政策，而且金融機構的貸款利率也幾度提升，但是，據專家 分析 ，這些政策對真正有實力的大型房地產開發企業影響是很小的。從某種意義上來說，這些政策只會使與他們分羹的競爭對手減少，從某種程度上反而幫助了他們。與此同時，房地產價格還在逐漸上漲，這也為開發商獲取暴利創造了條件，開發商在交易市場上形成價格聯盟，共同合謀有價無市的虛假房價交易關系。信息不對稱的條件下，消費者被蒙蔽而做出購買的決定，房價也在消費者的購買行為驅使下，扶搖直上。

（四） 消費者與消費者：從眾心理與理性預期

消費者的從眾心理不僅表現在對低價位商品的消費，也表現在對房地產這種高價位產品的消費上。消費者即使在政府出臺一系列政策、銀行金融政策的變化和房地產開發企業的廠商行為變化的情況下，還是不會輕易決定是否購買如此高價位的商品。而只有在大部分消費者都去購買時自己才作決定。可見這種從眾心理也是消費者理性預期的影響因素，他的作用不可忽視。

正確引導消費者理性預期的建議

建立和完善房地產業的宏觀監控體系。政府必須加快建立和完善從中央到地方的一整套房地產宏觀監控體系，統計房地產投資額、房地產銷售量、商品房空置率、房價收入比等指標，設置專門的機構、委派專門的專家組，結合房地產自身情況和宏觀 經濟 環境對房地產的發展狀況做出分析和預測。這種宏觀監控體系一方面可以使政府隨時關注房地產業運行狀況，在必要時通過稅收政策、土地供應、利率等手段對房地產市場進行宏觀調控；在另一方面也緩解了房地產行業信息不對稱的弊端，引導消費者理性健康消費。

完善政府信息發布制度。盡快建立房地產信息發布制度，引導新聞媒體的輿論導向。通過定期不定期的信息發布，引導消費者理性消費，逐步使消費者對房價的心理預期恢復正常，防止房價的大起大落，保證我國房地產市場快速、健康、協調發展。

加強對消費者房地產知識培訓。近年來，在 網絡 上與電視上的培訓方式越來越能為人們所接受。中央電視臺十套的“名師大講堂”就備受大家的喜歡。可以通過多種渠道普及房地產知識，如安排定期的“房地產知識講座”和“房地產現狀分析”節目。降低消費者對房地產產品的盲目消費性，培養消費者的理性消費。這也是有效控制房地產價格上漲的途徑之一。

消費者調查報告5

在銀泰實習的六個月里，慢慢懂得，社會生活與學校生活的落差，實習調查報告-潘婷。近半年的實習教會了我許許多多。實習的日子有苦也有甜。重要的事它鍛煉了我自身的能力，也使我逐漸成熟，為將來更好的融入社會打下了堅實的基礎。我們從事的是服務行業。接觸最多的就是形形色色的消費者。消費者是來消費的。為消費者營造一個好的服務環境以及為他們提供良好的服務是影響其消費的重點。

一.銀泰定位：

永遠年輕。在銀泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來定位的，如中高檔或中低擋。銀泰是首家以人來定位的，盯住的是年輕人這個群體，它非常有感染力；第二，它非常有新意，從前，人們對按消費者來分類，理解得還不夠透徹，但事實上年輕人有很強的活力，很強的消費力，因此銀泰的定位一下子激發了大多數年輕人的消費欲望，讓他們覺得有了自己的獨特購物場所，與杭州其他商場相比，銀泰的人氣就特別旺，消費者喜歡熱鬧，喜歡散發他們的熱情，這就表現到他的購物行為中。

二.銀泰的地位：

百貨與超市是非常不同的，百貨的品類自身要求變化很快。超市是要求商品不能斷的，假如某超市哪天沒有高露潔牙膏賣，那就會覺得很奇怪，但在百貨店，很多東西是要賣斷的，但后面的東西會更新、更好，所以百貨店在品類管理上比超市人為因素更多一點，科學化、電腦化的程度要少一些。品類管理對流行百貨店來講，我希望品牌有相當比例的淘汰率，即使同一品牌不動的情況下，它的商品最好在每個季度都有淘汰率，夏天跟春天應該不一樣，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不斷的追逐消費者的需求，同時去創造新的需求。品類管理是有一定的特殊性，有一定的活躍性。

三：滿就送是一種有效手段

零售商用的最多的是打折讓利，但是打折讓利有各種各樣的形式手段，有八折、九折、有買一送一、有滿就送….，這些都是價格戰，滿就送也是價格營銷的一種手段，并不特殊。從百貨店現實來講，任何打價格戰的手段，都是為了促銷，把銷售搞上去。我們也曾算過，一個東西打八折，一個100元的東西變80元錢進來了，它只有80元的東西流出去，但假如滿100送20，那就是120元錢的東西流出去，這就是促銷的正折和負折問題。同樣的目的，最終一種方式是走了80元錢的東西，另一種是走了120元的東西，當然是走120合算了。同時，杭州商場都在搞滿就送，大家似乎都沒有停下來，為了滿就送而滿就送，但實際上也都在不斷做調整，目前在武林商圈中，銀泰與杭州大廈、杭州百貨大樓的客流重疊率是較低的。

四.顧客是我們的朋友

從理論上來講顧客忠誠度對于企業來講是非常重要的。每個企業都在做忠誠度。其實要培養顧客的忠誠度，而又不能寄希望于顧客的忠誠度，只有自己做的更好你才能讓你的顧客留下來。顧客走了是你沒有做好，而不是別的任何原因，所以不要特別特別看重顧客忠誠度，但是也不要對顧客特別的隨意，我覺得認真的做好自己的一切，對于你的目標顧客進行更多的促銷和宣傳。因為確切地說顧客不是上帝，而是我們的朋友。

五.百貨業是很有前途的行業

有人說百貨業是一個夕陽行業，有人說他是傳統行業，有人說他是微利行業，有人說他要被大賣場吞并掉，可其實百貨業挺有前途的，生活不能沒有百貨店，只不過百貨店要與時俱進，無論它的管理、它的理念以及它追求的目標顧客。至少有一點是真的，原來我們什么都做，但是現在不能什么都做了，只能挑一點去做，如果挑的不好就要被打，如果挑的好的話，你就會脫穎而出。百貨業是很有前途的，無論它是單店，還是連鎖店，還是成為Shopping Mall里的主力店也好，都要它的生存空間，大有大的做法，小有小的活法，但是地縣城市的百貨店確實很難做，市場容量有限，基本生活用品市場都被大超市搶占了，要做中高檔顧客流量又不夠，比方說杭州跟寧波GDP收入相差不遠，但寧波百貨業沒有杭州好，一般人歸結為寧波人口少一些，但是也不至于差距那么多吧。那么到底問題出在那里呢，那就是有效的消費群體比較少，寧波就是大學生年輕人不夠多的緣故，所以消費量不夠大，他們說大學生有多少消費能力呢！但是他們的群體消費是很大的，特別是他們能倡導一種時尚的消費觀念。隨著生活水平的不斷提高、經濟的的不斷發展，中小型城市會有好的百貨店出來的。

消費者調查報告6

明確金融消費者概念，對于完善我國金融消費者保護法律制度，開展金融消費者保護工作，具有重要意義。然而由于仍沒有以法律形式對金融消費者予以嚴格界定，因此“金融消費者”在我國仍不具有法律內涵。這不利于明確劃分金融消費者的保護范圍，使得對金融消費者的保護無法律依據可循。因此，在法律層面為金融消費者正名對我國開展金融消費者保護工作迫在眉睫。

通過研究其他國家的金融消費者理論，可以發現目前各國對金融消費者的定義主要以目的論和地位論兩種理論為基礎。目的論以美國為代表，強調金融消費以滿足個人、家庭成員或家務需要為目的，投資者被排除在金融消費者范圍之外。金融危機后，為加強金融消費者保護，《美國金融改革法案》將金融消費者的定義為“為滿足個人、家庭、家用為目的，購買、使用金融產品和服務的自然人”。基于這一目的，美國重點保護信貸、儲蓄、支付及其他基本金融消費產品和服務，證券、保險、共同基金等并不屬于保護范疇。第二種地位論以日本為代表。《日本金融商品銷售法》將金融消費者定義為在金融交易時，與金融機構的專業知識相比處于信息弱勢的一方當事人。由此可見，在定義金融消費者時，只要是不具備專業的金融知識的自然人、法人，都可以得到法律的保護。

國內學術界目前關于金融消費者的定義主要有五種觀點。第一種主張效仿美國采用目的論，強調金融消費者是為了生活需要而與金融機構進行金融交易的個體社會成員。法人并不包括在內。第二種觀點將目的論和地位論相結合，認為無論是自然人還是法人，若想成為金融消費者必須同時滿足不具備專業金融知識和在交易中處于弱勢地位這兩個條件，并且其進行金融交易行為的目的是為了滿足金融需求；第三種為需求論，即滿足金融時代生活需求的銀行存貸款、保險的購買、股票債券的投資、信用卡等項目的申請主體都是金融消費者。第四種觀點認為應當嚴格區分金融消費者和投資者，具有投機性目的的證券市場的投資者不應被成為金融消費者。第五種觀點認為投資一般金融商品如證券投資、保險投資、銀行理財產品投資的消費者可以被認為是金融消費者，而那些高風險產品的投資者，尤其是設計進入門檻的金融產品，不應當列為金融消費者。

對一個概念的定義不僅應從其內涵上予以分析，還應從外延上進行規范。以上觀點均是從內涵上對金融消費者進行定義，而關于我國金融消費者保護外延的爭議主要集中在三個方面：第一，投資者是否可被認為是金融消費者；第二，法人機構是否應納入金融消費者保護范疇；第三，消費者若具備專業金融知識，其消費行為是否應受法律保護。

首先，要判定投資者是否屬于金融消費者這一問題，筆者認為首先應明確投資者與金融消費者的區分標準。目前學界對這兩種身份的區分主要有以下幾種觀點。第一，以形成其身份的法律關系為標準進行區分。形成金融消費者的法律關系主要包括債券債務關系、租賃關系等等，而投資者主要是由于通過證券公司等金融機構購買股票等形成的投資關系；第二，以消費目的進行區分。金融消費者從事金融交易多是期望用收益來改善生活，而投資者更多的是期待獲取更大的回報；第三，以消費者選擇的金融機構的性質區分，選擇證券業多為投資者，而選擇銀行和保險業的多為金融消費者。然而，隨著混業經營越發明顯，金融產品的交叉性不斷增強，以上區分模式也有待商榷。

因此，筆者認為區分金融消費者和投資者的標準應參考日本對于金融消費者的定義，以從事金融交易時是否處于弱勢地位為標準。原因如下。第一，金融業的快速發展，金融創新不斷加快，致使金融混業經營趨勢不可逆轉。金融產品也逐漸破除最初銀行、保險、證券業務的嚴格區分，被金融機構利用高深、專業的金融知識排列組合為越來越復雜、交叉程度越來越高的金融衍生品。這就對我國目前實行的分業監管模式提出挑戰，很可能導致監管漏洞。第二，面對日益復雜的金融產品，普通投資者對產品的理解能力、對風險的判斷能力和風險承受力都普遍較低，處于交易中的弱勢地位，與普通消費者的差別越來越小。基于以上原因，筆者認為不應將并不具備專業金融知識、在金融交易中處于弱勢地位的普通投資者排除在金融消費者保護范疇之外。

關于法人機構從事金融交易活動時是否屬于金融消費者，這一點筆者也是持肯定意見的。參考日本對金融消費者的定義，法人機構在進行非投資性的金融交易時，只要與專業的金融機構相較，處于明顯的弱勢地位，就應該納入金融消費者保護的范疇。

具備專業知識的金融產品和服務的購買者是否屬與金融消費者，關鍵在于如何判斷專業一詞。筆者認為，如果消費者本身就從事與金融相關的職業，就應該認為其具備專業的金融知識，充分了解金融產品，并不滿足交易上的弱勢地位這一條件，故此不能將其稱為金融消費者。

綜上所述，筆者認為，金融消費者是指在金融交易中不具備專業金融知識，處于弱勢地位，為滿足基本生活需求而購買金融產品或服務的自然人、法人及其他組織。

消費者調查報告7

隨著互聯網在中國的普及，中國人對網絡的依賴性越來越大，網絡縮小了人與人之間的距離，而且還在不知不覺中改變著人們的觀念和生活方式。科技的發展使網上購物成為當今時代的寵兒，網上購物滿足消費者足不出戶的要求，價位低、選擇多、款式新成為拉動消費的動力;網絡商場包羅萬象，商品種類繁多，購買方便快捷，向消費市場散發著難以抵擋的誘惑。但是，種種諸如支付寶安全、交易誠信、貨品質量、配送服務等問題層出不窮。本人就網上購物問題展開了調查，探討網上購物的利與弊。

一、調查的情況

(一)網購人群比例：74%的網購消費者處于18-38年齡階段， 18歲以下的占13%。

(二)網購市場規模：達到4980億元，網購人數約為1.85億。

(三)網購覆蓋城市：全國

(四)網購選擇網站：淘寶網占70.8%，其它網站低于淘寶。

(五)網購滿意度：三分之二消費者認為產品差不多。

二、消費者網購的利與弊——利：

第一,網絡商品種類多。它包含各種產品，在傳統商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的，而對于網絡來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網絡平臺進行展示，可以把各類知名品牌全部展示在上面，供消費者隨意選購。

第二,購物方便。傳統購物方式是在門市或大超市里.有營業時間的限制,要消費者親自前去購物,網上購物方式要靈活的多，客戶可以24小時隨時購買你所要的商品，網絡購物沒有地域性，不需要出門只需要客戶在家里打開網站，點擊鼠標就可以輕松購物，而且賣家負責送貨上門，在很短的時間內就可以完成。并且可以獲得較大量的商品信息，可以買到當地沒有的商品。而傳統的購物形式需要奔波與多家商店之間，給客戶增加了大量的時間人力物力財力的消耗。 第三,網上商品價格相對較低。網上的商品與傳統商場相比相對便宜，因為網絡可以省去很多傳統商場無法省去的相關費用，所以商品的附加費用很低，商品的價格也就低了。

第四,商品信息更新快。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網上，或者對商品信息、價格進行修改，購買者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范圍內統一更新。而在傳統商業中，購買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。在修改商品信息或調整價格，特別是要在較大地域范圍內統一修改時，在時效性上傳統商店就更處下風了。

第五,商品容易查找。網絡商店基本都具有店內商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便的找到需要的商品。而在傳統商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。 第六,交流。因為消費者網購時有時候不知道什么適合自己，自己到底想買什么類型的商品，或是什么品牌的比較信得過。就可以發貼詢問或者與客服聊天詢問，從而買到自己合適的產品。

綜上可以看出，網上購物突破了傳統購物的障礙，無論對消費者、企業還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，在新經濟時期無疑是達到“多贏”效果的理想模式。

網購弊端:

第一，交易對象認定的模糊性。明確交易對象對于消費者來說是非常重要的事情，這關系到法律責任的承擔問題。在傳統購物環境下交易對象非常明確，商店里掛的營業執照就表明了經營者的身份。一旦出了問題可以直接到原購物地點追究責任。但是在網絡環境下，消費者只有通過經營者網站中提供的信息了解對方，但是至于信息是否真實、對方到底是誰根本不清楚。 第二，商品信息描述不清。由于購買者對網絡上的商品的了解只能通過圖片和文描述來完成，而有些商品的描述語言模棱兩可，容易使人對商品的認識產生歧異。當購買者根據自己的理解完成網絡購物交易，拿到商品后，會投訴商品與自己訂購的不一致。與傳統購物相比，網絡購物退換商品是一件相對麻煩和有成本風險的事情。

第三，收貨太慢。盡管現在比以前的郵寄快了很多，但有時購買者還是要等上幾天，而且有態度極差的快遞公司，送一個快遞需要大半個月的時間，耽誤買者的寶貴時間。

第四，給消費者造成的問題：除了吃飯睡覺，幾乎都守在電腦旁邊，腰酸腿疼;沒事就去淘寶，每買一樣東西都要不停地比較，眼睛酸脹;幾乎每天都要買點東西，不然就會覺得手癢心癢，存款數額則直線下降。

第五，退貨困難。網上購得的貨物想要退掉并不是件容易的事，經營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內的商品，通過經營者的規定看也根本無法退換。

第六，網上欺詐與虛假廣告。互聯網技術使得某些商家可通過匿名的方式躲避調查，利用監管難度大、隱蔽性強、傳播快的特點侵犯消費者的權益而為自己牟利。

第七，售后服務差。有時網上購物的售后服務較差，有時商品出了問題經營者能推則推，就算有售后服務也只是表面應付一下，許多問題根本得不到實質解決。

第八，泄露隱私權。這個問題是現在大家廣泛關注的問題，也是挑戰網絡安全的主要大敵。一些商家為了擴大銷售額，不惜將以前消費者的信息建立數據庫，根據其經濟狀況、上網習慣等不停轟炸消費者的郵箱以推銷自己的產品;更有甚者，為了眼前的經濟利益將消費者的信息賣給他人。此外，消費者的信用卡賬號、密碼被篡改、被盜也是常有的事。所有這些問題如果不能及時有效地解決，肯定會制約未來網上購物的進一步發展。

第九，付款不安全。雖然現在網上銀行很方便，但是從技術角度來說，目前部分網銀仍采用靜態密碼的方式，很容易被“木馬”等病毒跟蹤到，存在風險。最近，銀行紛紛關注網上購物的安全性問題，而沸沸揚揚的賬戶被盜用事件中，也有不少用戶深受其害。

三、對網購風險防范的幾點建議

第一，建立合理的盈利發展模式。網上交易平臺的成功取決于用戶的成功,現在無論是淘寶網、拍拍網還是當當網都高舉免費服務的大旗招攬顧客,雖然他們的身后都有雄厚的資金支持,但是坐吃山必空,永久的免費策略不現實也沒必要。

第二，做好商品配送工作。應當建立覆蓋服務區域的物流體系，提供24小時免費送貨服務，貨到付款;售后服務方面，應當向消費者承諾認真貫徹《產品質量法》和《消費者權益保護法》，嚴格執行產品退換貨制度。同時，應當詳細記錄交易信息，定期與顧客勾通，注意每筆交易的信用評價，及時處理商品質量問題。

第三，保護消費者隱私權。對于消費者隱私權問題，經營者必須做到：首先，制定詳盡、到位的消費者隱私保護政策;其次，于網站上明確向消費者提示關于消費者個人資料的收集方式以及使用目的，并且承諾只在所申明的使用目的范圍內及消費者本人同意的情形下使用消費者個人資料;未經消費者授權，不得將信息提供給第三人;最后，不得為營利目的隨意向消費者寄送電子郵件，但消費者同意的除外。

第四，加強信用保障和支付安全。首先,急需建立個人和企業完善的誠信體系和誠信查詢制度,以實現在可靠性基礎上進行的虛擬化交易。在登記身份的前提下開展網絡交易活動,對主體的行為產生一種監督力量。其次,盡快建立我國統一的網上支付清算體系,加快我國網上支付工具的開發和應用,打擊網上金融犯罪行為、維護網上支付的正常秩序。再者,支付安全是網上購物發展面臨的首要問題。從而確保消費者更加放心的進行網上購物。

總之，網上購物是把雙刃劍，我們消費者應該權衡好其中的利弊，才能讓我們更加理性，愉快的進行消費。在維護自己利益的情況下也能更好地進化網購中所存在的不良問題。對于網絡購物存在的弊端，我們消費者應通過自己在網上多次購物的經驗總結出些心得或者是將自己的體會分享給身邊購物的人，讓我們大家更加享受網上購物得樂趣。

消費者調查報告8

行為研究，是市場調研中最普通，最經常實施的一項研究。是指對消費者為獲取、使用、處理消費物品所采用的各種行動以及事先決定這些行動的決策過程的定量研究和定性研究。該項研究除了可以了解消費者是如何獲取產品與服務，還可以了解消費者是如何消費產品，以及產品在用完或消費之后是如何被置的。因此，它是營銷決策的基礎，與企業市場的營銷活動密不可分，對消費者行為研究，對于提高營銷決策水平，增強營銷策略的有效性方面有著很重要意義。

消費者行為的研究構成營銷決策的基礎，它與企業市場的營銷活動是密不可分的，它對于提高營銷決策水平，增強營銷策略的有效性方面有著很重要意義。

1.品牌形象及品牌管理

消費者行為研究，在了解各品牌的知名度、購買率等各項指標，了解各品牌在消費者心目的形象和評價，以及產品類別形象和品牌使用者形象等的基礎上，制定出品牌的發展策略。

2.品牌定位

了解品牌在目標消費者心目中的地位，了解其產品是否被消費者所接受，才能發展有效的營銷策略。

3.市場細分

制定大多數營銷策略的基礎，企業細分市場的目的，就是為了找到適合自己進入的目標市場，并根據市場的需求特點，制定有針對性的營銷方案，使目標市場的消費者某種獨特的需要得到更充分的滿足。

4.產品開發

了解消費者的需求與欲望，了解消費者對各種產品屬性的評價，企業可以據此開發新產品。可以說，消費者行為研究即使新產品構思的重要來源，也是檢驗新產品各方面因素，如產品性能、包裝、口味、顏色、規格等能否被接受和應在哪些方面進一步完善的重要途徑。

5.產品定價

產品定位如果與消費者的承受能力或與消費者對產品價值的認同脫節，再好的產品也難以打開市場。

6.分銷渠道的選擇

消費者喜歡到哪些地方，以及如何購買到產品，也可以通過對消費者的研究了解到。

7.廣告和促銷策略的規定

對消費者行為的透徹了解，是制定廣告和促銷策略的基礎。通過消費者行為研究，可以了解他們獲得信息的途徑、了解他們對廣告促銷行為的態度及評價，以及廣告促銷行為對他們消費行為的影響等，從而制定出合理、有效的廣告促銷策略。

消費者研究意義：

市場營銷的實質是提供滿足消費者需求的產品或服務，而在市場競爭環境下，可供消費者選擇的產品或服務是多種多樣的，這就需要經營者在進行市場營銷的過程中能夠盡可能的了解和滿足消費者的購物心理，讓產品或服務銷售的更順利。

消費者研究首先是研究消費者構面行為（包括產品信息的了解途徑，主要的獲取方法、關鍵性的影響因素、習慣的使用方式等），其次是研究消費者的消費態度，即消費者對某一產品服務所持有的一種比較穩定的贊同或不贊同的內在心理狀態等等。以上就是我們做的關于消費者行為研究的調查，希望對大家能夠有所幫助。

消費者調查報告9

為了了解男女消費者購物的心理和行為差異。前幾日，我在衣之家時代店進行關于男女消費者購買心理和行為差異的調查。調查了男女消費者各50人，問題如下：

您經常出來購物嗎？

您出來購物的原因是什么？

您購物完時會發現買了一些不需要的東西嗎？

您一次購物花費多長時間？

您會因為商場搞活動而特地出來購物嗎？

您會貨比三家嗎？

經調查發現，在被調查者中男性有一半的人數不經常出來購物，而經常出來購物的人中也大多是陪其他人出來，他們出來購物的原因一般是家中缺少了這部分物品，他們只買自己需要的，買好就離開，大部分男性一次購物的時間在3小時之內，而他們對商場活動并不是很關注，，他們除了買大件商品是會貨比三家，其余的則很少。而女性消費者與男性消費者有很大不同，她們經常出來購物，購物的原因各種各樣，有的是因為商場打折促銷，有的因為家中缺少了這部分物品，還有的只是出來逛逛，看到想要的或便宜的就想買，有些女性會買一些自己不需要的物品，一次購物時間也在3小時以上，并且有些女性會因為商場的大力促銷而出來購物，她們購買商品是會與同樣商品在其它地方的價格進行對比。

根據上述調查結果表明，男性消費者的消費行為有以下幾個特點：

購買行為有明確的目的性和理智型

與女性相比，男性常常是在感覺到缺什么的時候再去購買商品，所以他們購買的目的性很強。另外男性比女性更善于控制自己的情緒，更具有理智性，不會因為商場打折促銷而大量購物。

購買動機形成的迅速性和被動型

男性消費者在認識到了某種需求之后，會很快的轉化為購買動機，并進行購買行為。同時男性消費者的購買動機也很被動，其形成的原因往往是因為外界影響造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托。

購買過程的獨立性和缺乏耐心

在對熟悉的商品，男性消費者在購買時很少貨比三家，在購買過程中不愿意討價還價，對商品挑選不仔細。這體現了男性消費者在購買過程中的獨立性和缺乏耐心。

而女性消費者的消費行為有以下幾個特點：

購買行為的主動性與購買目標的模糊性

與男性消費者購買動機的被動性相比，女性消費者的購買行為具有較大的主動性。一般來說，女性比較喜歡“逛”，女性大多的消費行為是在逛商場的時候產生的，即使事先并不打算購物，但在逛的時候看到合適的商品或者是打折商品，就會順便買一些回來，她們常常為自己的“豐收”而產生一定的成就感，相對于男性對購買目標的目的性，女性就顯得比較模糊。

購買行為受環境因素的影響較大

由于女性有較強的自我意識和敏感性，她們在選購商品時就很容易受到外界環境的影響。比如：商場環境購買氛圍以及營業員的推銷等。在這些環境因素的影響之下，女性消費者容易出現從眾行為。從這方面講，女性比男性更容易出現沖動購買。

注重商品的具體利益

女性消費者更重視所買的商品能給她帶來什么享受，商品的具體利益越顯而易見越好。大多數女性掌管著家庭的收支，所謂“不當家不知柴米貴”，所以她們更注重商品本身的實用價值。大多數女性在購買商品的過程中會貨比三家，謹慎仔細的比較利害得失，追求商品的物美價廉。

在這個物質豐富多彩的時代，我們的選擇也有很多。在購買商品的過程中，我們一定要明確自己需要什么，不需要什么。而在確定了之后，我們也得貨比三家，切忌沖動和從眾。這樣才能得到真正物美價廉的商品。

消費者調查報告10

消費者定位的概念

消費者定位是指對產品潛在的消費群體進行定位。對消費對象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據消費層，有高低之分；根據職業，有醫生、工人、學生等等。

如何進行消費者行為分析和準確定位

消費者定位是指依據消費者的心理與購買動機，尋求其不同的需求并不斷給于滿足。縱觀世界經濟發展史，每次行業劇變都會對消費者的意識和行為造成沖擊，潛在或強制改變著消費者的意識行為和審美觀，并形成新的產業品類或造就強勢企業。如工業革命催生了汽車產業，現代網絡造就了百度、谷歌，現代的能源危機感成就了日本汽車概念時代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業都是對行業的發展趨勢有著超強的觸覺，并能及時把握這種行業趨勢和消費者的需求。在方便面行業，白象大骨面可謂是這方面的優秀代表。隨著人們生活水平的提升，人們消費方便面的需求點逐步由方便向營養轉化，白象正是通過對消費者行為的分析，而研制出大骨面并成功推廣。對消費者行為進行分析并不是要求我們去滿足所有消費者的需求，而是找出最合適、與企業資源狀況最匹配的消費群體，集中運作去滿足這部分消費者的需求。

抓住潛在消費者定位的6種方法

“真正決定營銷成敗的是消費者的大腦，消費者的認知就是事實。”今天亞馬遜網站上最暢銷的廣告書是杰克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭奪戰》。定位已可謂無人不曉。如今沒有哪家公司在推出一個新品牌之前不搞份定位聲明的。

然而，當你仔細研究這些定位聲明，你會發現許多營銷人士已經偏離軌道太遠了。他們一般是從公司的觀點出發。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一。”像這樣的定位聲明錯在哪里了？全錯! 它把潛在消費者置于定位法則之外了。定位要求從潛在消費者的觀念出發。如果你這樣為你的產品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：

1. 尋找空當

價格是潛在消費者大腦里最容易理解的空當，也最容易去填補。哈根達斯引進了一條最昂貴的冰淇淋生產線，讓其品牌建立起了“高價”冰淇淋的定位，從而使哈根達斯幾十年來獲得了持久的營銷成功。

同樣，喜力在啤酒業，倫布蘭特在牙膏業，依云在礦泉水業，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業，勞力士在手表業，梅塞德斯-奔馳在汽車業，都是以填補高價位空當而成功的。低價位是消費者大腦里的另一個空當。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。

2. 創建新的產品類別

有時在消費者大腦里沒有明顯的空當，那你不得不自己創建一個。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創建一個你能成為第一的新品類。”比如，佳得樂是第一個運動飲料，能量棒(powerbar)是第一個補充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發，它是第一個補充能量的飲料。

但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個好名字，還必須給你所創建的這個新品類起一個容易理解的品類名。

比如，瑞瑪(zima)是第一個……什么呢？產品的標簽上說是“清麥芽”，但沒人知道那是什么意思。電視廣告也沒幫上什么忙。“里面是什么？”酒吧間的男侍者問。“是個秘密。有不同的東西。”穿白西服戴黑帽子的銷售員回答道。可想而知，瑞瑪會賣得好嗎？

3. 把自己定位為第二品牌

消費者喜歡選擇。你可以通過給消費者一個與領導者不同的選擇而成為強大的品牌。不過什么戰略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的：“我們可以生產比領導者更好的產品，雖然我們沒指望能超過它，但可以牢牢站穩第二的位置。”這是最差勁的方法。為什么這么說呢？因為在消費者頭腦里，領導者已經占有了它們生產這個行業最好的.產品的認知了。你說你比它好，那怎么不是第一？

那該怎么辦呢？與領導者對立!可口可樂是年紀大的人喝的可樂，百事可樂就定位為年輕人喝的可樂。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是家具賣場的領導者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合于男人，于是lowe’s就以整潔的規劃和寬闊的走廊成為女性消費者喜愛的家具賣場。

4. 聚焦成為專家

在美國的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴大生意是賣更多的東西呢還是減少？

看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當今最成功的品牌之一。再看，麥當勞聚焦于做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦于做潛艇三明治，它的連鎖店在美國已經比麥當勞的還多。

在與通才品牌的競爭中，專家品牌總是贏家。

5. 創建渠道品牌

你也可以通過填補銷售渠道上的空當來定位品牌。比如l’eggs是第一個專為超市推出的連褲襪品牌，現在它是美國銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過聚焦于專業美發沙龍這個渠道，而成為價值6億美元的護發和皮膚護理品牌的。

今天在互聯網上有很多創建品牌的機會，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網站都是一些成功的互聯網品牌。

6. 創建性別品牌

有時你可以通過把焦點集中于一半市場而成為一個大品牌。比如：

“xx”通過定位成第一個男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過定位成第一個女性除臭劑而成為大品牌。

消費者調查報告11

根據全球管理咨詢公司麥肯錫最新發布的20xx年中國數字消費者調查報告，報告指出了五大趨勢，其中指出，線下實體零售店向“展示廳”的轉型，因為現在消費者一般都是在線下實體店進行比較，但最終選擇在線上購買。

麥肯錫公司今年的調查覆蓋了農村地區，調查顯示，盡管互聯網在三四線城市和農村普及率較低，但這些地區的大部分消費者和城市消費者一樣都是活躍的網購用戶，而且他們更享受網購。

麥肯錫本次調研訪談了超過6000名中國互聯網用戶，覆蓋了中國一至四線城市以及廣大農村地區共計約6。3億的用戶，對其數字和意愿進行了深入的調查和挖掘。

本次調研主要針對6種數字行為進行分析，一是通訊和移動；二是社交網絡，像微信，像微博都有覆蓋；三是游戲；四是在線視頻；五是電子商務，六是O2O。

這份名為《中國數字消費者調查報告：對選擇和變化日益強烈的渴望》強調了以下五個趨勢：

要充分挖掘學生的興趣和特長，豐富業余生活和社團活動，鍛煉強健體格，活躍人際交往，逐步擺脫對虛擬世界的過度依賴，養成積極健康的學習生活習慣。要引導大學生勇敢面對現實，積極參與社會實踐，提高環境適應能力和動手操作能力，培養實干、創新、合作精神。

第一社交商務呈現強勁增長趨勢

中國是全球最熱愛社交的國家之一。我們看到我們每天花在社交媒體上的時間，花在社交媒體的時間是78分鐘，美國是67分鐘。我們依賴親友推薦的人數占比差不多有50%，美國差不多40%，而且這兩個趨勢現在來看，是在更迅猛的發展當中。到明年可能要把“之一”去掉，中國是全球最熱愛社交的一個國家。

我們看到社交媒體從單純的溝通功能逐漸演變出CRM和購物的功能。社交網絡在中國市場在慢慢不斷的快速演變的過程當中。調查顯示，社交網絡大大促進了消費者使用網絡購物，網絡購物的時間在大幅增加，觀看網絡視頻，瀏覽新聞也都是出現大幅度的增加。

另外，20xx年，數千商戶將中國流行的直銷模式移植到移動平臺上，通過建立半私密的50—100人組成的微信群，向朋友和朋友的朋友銷售從有機蔬菜到最新時裝等各類商品。20xx年，這一趨勢仍將繼續，更多商家可以借助中國龐大的社交用戶人口打造數碼版的直銷網絡，依賴口碑和推薦，銷售更多的商品（如化妝品、醫療保健和保險產品）。

第二線下實體零售店向“展示廳”的轉型

連續打過幾輪光伏貿易戰的機電商會副秘書長孫廣彬告訴記者，如今一聽見“雙反”，他不是焦慮，而是沉痛。一個“非市場經濟地位”的帽子，讓我們的貿易戰總是輸在起點。

麥肯錫的調查顯示，目前有16%的消費電子產品是通過線上售出的，而5年前這個比例只有1%。實體店的展示效應（即購物者在店里瀏覽商品但通過其他渠道包括線上渠道購買）對30%的消費者而言尤為明顯，他們會在店內瀏覽并同時用手機進行研究，而他們中只有16%最終選擇在門店購買此產品。

麥肯錫全球資深董事劉家明指出，門店將來不單純是交易的一個渠道，更多是展示的功能。

第三消費者對線上線下融合（O2O）已經非常普及并將持續發展

71%的中國數字消費者已經在使用O2O服務，其中97%的消費者表示他們在未來6個月內仍會繼續使用O2O服務甚至增加使用頻次。而在還沒使用過O2O服務的消費者中，近三分之一的消費者表示他們愿意在未來6個月內進行嘗試。

20xx年，中國消費者對O2O的預期也變得更清晰：針對貨物和商品，72%的消費者希望O2O可以提供網購商品線下退貨，56%的人希望可以線上下單、線下取貨。

第四偏遠地區更渴望嘗鮮電商覆蓋率超60%

盡管互聯網在三四線城市和農村普及率較低，但這些地區的大部分消費者都在使用電子商務，網購的比例分別達到了68%和60%。農村用戶中的“網絡達人”更是比一線及二線城市多出25%，渴望第一個嘗試新的產品和服務。

在具體數字上，第一互聯網的普及率在一二線達到76%，到三四線是47%，到農村19%，但是在被滲透的這些人群當中，用過電子商務網購用戶，19%普及互聯網的人群里面有64%用過網購。

“很有意思的是，雖然在農村互聯網覆蓋率僅為19%，但是在電子商務的使用上他們跟城市居民一樣活躍，”麥肯錫全球董事季翔說，“我們看到，中國一些領先的零售商已開始迅速行動，建立縣級運營中心。這些舉措不僅方便了商品的下鄉，也加快了農產品向城區的輸送。”

報告指出商家可以借助這些“網絡達人”在物流和分銷體系還欠發達的農村地區占領市場。

家庭金融的相關數據直接反映了家庭在經濟金融活動中的行為決策，對于央行進行宏觀調控，防范金融風險具有重要意義。在美國，消費者金融調查（SCF）是美聯儲投入巨資與芝加哥大學合作完成的一項長期性調查。金融危機之后，美聯儲為直觀了解美國家庭財務受金融危機影響狀況，甚至將本因20xx年進行的調查提前到了20xx年。而我國，之前在此領域仍是空白。

形勢危急，國家環保總局使出了權限所能允許的最大行政處罰權——流域限批，誓言要鐵腕治污，在下半年實施環保“五大戰役”。然而，本來就處于弱勢的環保部門能否在這次戰役中打一場漂亮的攻堅站，卻是我們一直擔心的問題。

農村消費者其實他的互聯網滲透率還不是那么高，很多人不一定有智能手機。但是我們看到像浙江桐廬縣淘寶村店，在村里面有一間房子，里面有電腦，有寬帶，村里組織會使用淘寶的人來為村民統一購買商品，他們“雙十一”完成訂單1229個，平均單店銷售額11000元。

第五食品網購需求的大幅增長

盡管中國消費者更傾向于在線上購買服飾類商品（66%的人在過去3個月內購買過），但他們購買得最頻繁的卻是常溫和生鮮食品（食品購買頻次是34次/年，服飾類是22次/年）。40%的中國消費者網購食品，而美國網購食品的消費者只有10%。

麥肯錫全球董事龔方指出，在網購食品時，其中一個最大的問題是對于食品安全的擔憂，大家看到在中國有65%的消費者他非常擔憂食品安全問題，在美國和英國只有36%和26%。因為食品安全擔憂，導致中國一些新的小的生鮮食品賣家開始涌現。他們價值定位，往往是進口食品。大家看到生鮮食品在已經達到了56億的規模，比如上海自貿區，生鮮食品在自貿區的銷售量有迅猛的發展，不管是天貓還是京東，隨著自貿區的大力發展，他們在探索更大范圍的生鮮食品的空間，所以我們覺得生鮮食品這一塊是非常美好的發展前景。

個人原因造成空巢老人。一是老人自己希望過獨立生活，得到更多自由。這部分老人大多是經濟上能夠獨立，精神生活較為豐富，身體狀況較好的低齡老人。二是老人對老居住地有深厚感情，即便是子女進了城或是遷了新居，要求其到新地居住生活，但他們不愿意離開久居的環境，有山有田有房子，堅持守著老根據地。

駐村以后，可能與我是師范生的緣故，我對本村的留守兒童問題十分關注。工作后積極調研，掌握分析情況，建立留守兒童檔案。同時，積極參與本鎮08屆優秀大學生村委賈苑同志創辦的留守兒童服務中心的關愛活動，現在在中心擔任留守兒童的語文與數學的教輔工作。

消費者調查報告12

委托客戶：中國移動

項目名稱：《手機終端與消費者購機U&A咨詢研究項目》

歸屬行業：通訊服務業

研究類型：渠道策略咨詢研究、顧客購手U&A研究等

主要研究目的及內容：

ü 隨著中國電信業的第三次重組，中國電信市場最終被整合成為中國移動、中國聯通和中國電信三大運營商。電信重組是電信業改革的發展之路，也給某移動分公司帶來了危機和挑戰。

ü 電信業重組三大目標：1.全業務運營，平衡促進競爭；2.發展國產3G技術；3.為國有資產保值增值。目前中移動在推出新一輪集中采購、全新補貼政策的同時，目前正著手改革TD手機銷售模式，向終端廠商開放自有銷售渠道。這也是移動擴大3G市場的一個舉措。

ü 隨著未來3G通信技術的發展和應用，未來國內手機銷售渠道將呈現多元并存發展的格局，而手機生產廠商的推銷方式將逐漸趨向于多種渠道混合應用的模式。誰在終端市場贏得用戶，誰將贏得市場先機。

ü 為了應對競爭，提高區域手機銷售市場的掌控力和適應未來電信重組帶來的變化，LP移動敢為人先，對該區域的手機用戶的消費習慣、態度和特征，手機銷售渠道以及手機銷售終端的分布、類型以及銷售情況等特點作一個調研。

因此，通過本項目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實現以下目標：

ü 通過二手資料分析研究：了解LP全區各縣市人口規模；為測算手機市場規模和市場容量的評估測算，提供參考依據；

ü 通過手機終端渠道的普查：了解全區各縣市現有手機零售終端（店）的分布、類型、數量、規模（面積）等等；為LP移動公司在掌控手機零售終端現狀，及下一步在賣場建設策略制定上，提供有力參考；

ü 通過對手機終端渠道的普查：了解各手機廠家及品牌、型號（機型）在零售終端的鋪貨情況（率）、鋪貨量；為LP移動公司后期在賣場的手機廠商、品牌、型號銷售選擇上，提供參考參考；

ü 通過對消費者的調查研究：了解消費者的購機需求與消費行為習慣，如品牌偏好、功能偏好、機型偏好、款式偏好及換機頻率、價格接受度等；為LP移動公司手機賣場在消費者的營銷策略制定上提供依據；

ü 通過對國內外主要手機品牌（部分）的區域渠道負責人或經銷商渠道負責人的訪談：了解手機廠商的銷售渠道基本策略，未來發展趨勢與建議，與通信運營商的合作模式與意見等；為LP移動公司在未來手機終端設備的合作模式等方面提供參考建議。

消費者調查報告13

派先定制目前是一個新的C2B（消費反向定制）家庭消費定制的新電商模式的電商平臺，目前形式分析如下：

1、移動電商大趨勢

未來生活，以消費者主張為標準的商業才是主流，移動電子商務、O2O、C2B將是消費者說了算的移動電商時代。人們即將進入專屬服務的生活，如：專屬品牌、專屬產品、專屬醫生、律師、家政工等。定制化的產品與服務，可讓生活更加的安全、便捷與高效。

2、大健康與食品安全

市場上的食品安全危機早已觸目驚心，各種混亂不堪、三無劣質食品，過期食品，拋光打蠟、假冒偽劣食品的流通，讓各類疾病的根源。根據《20xx年中國數字消費者調查報告》數據顯示，全國有2.5億中產家庭的消費市場，該人群具備強烈的定制食品需求。

3、定制食品超高性價比

定制食品，不僅可在源頭上保證食品的新鮮、營養及安全，而且可享受到普通市場上不曾供給的安全定制食品，更可以以市場均價的成本享受高標準的奢侈品質。通過C2B消費反向定制的電商模式降低了產品流通中的推廣、渠道與物流成本，最大尺度的把利潤返還給定制用戶。

消費者調查報告14

56．2％的消費者承認為了“及時了解新產品的信息”而主動關注廣告，51．5％的人是利用廣告“在買東西前了解相關產品信息”。這是零點調查公司近日公布的一項題為“中國城市消費者廣告接受度調查報告”得出的結論。

面對各種廣告，消費者究竟感受如何？他們對媒體廣告的關注程度怎樣，真正相信其中所傳達的信息嗎？對于廣告的關注和信任，又會會對最終的購買決策有多大的影響力呢？

這份調查報告發現，電視和報紙的廣告仍在吸引著更多“眼球”，而新興媒體的發展潛力不可小視，其中尤以網絡廣告為典型代表。調查的數據也支持了這個結論：消費者對電視廣告、報紙廣告和雜志廣告的主動關注度，分別達到了68．2％、51．7％和16．9％。值得注意的是，網絡廣告（11．1％）和路牌廣告（9．8％）的主動接觸率，雖然和電視、報紙廣告還有相當差距，但是與雜志廣告已經非常接近，并且已經超出了傳統四大媒介之一的廣播廣告（6．0％）。

從性別角度分析，女性對電視廣告的關注度要高于男性，但對網絡廣告的關注度僅為男性的二分之一。在學歷方面，學歷較高（大專以上文化程度）的群體，比學歷較低（高中以下文化程度）的群體更關注網絡和雜志廣告。從年齡特征上看，31～50歲的居民對報紙廣告的關注程度較高，18～30歲的居民對網絡廣告關注程度較高，23～40歲的居民對路牌廣告的關注明顯高于其他群體，而廣播廣告則吸引了更多的40歲以上的消費者。

在“傳播—影響—購買”的過程中，消費者對廣告的信任程度，是廣告效果能否實現的基本平臺。但調查顯示，目前廣告的公信力狀況總體上并不樂觀。

調查表明，不相信廣告內容的消費者（56．1％）要比相信廣告內容的消費者（38．9％）高出17．2％。如果將“非常相信”、“比較相信”、“不太相信”和“一點都不相信”，分別以4分至1分賦值，調查結果顯示，消費者對廣告的信任度平均僅為2．3分，也就是介于“不太相信”和“比較相信”之間，稍偏于“不太相信”的水平。

進一步分析不同類別媒體廣告的信任度可以發現，關注度較高的媒體廣告在消費者心目中的信任程度也相對較高。也就是說，傳統媒體廣告在贏得受眾信任度上仍然占有優勢。

在廣告的影響力方面，調查發現，性別、學歷、年齡和收入不同的人群，在購買決策中受到各類廣告的影響存在差異：電視廣告對女性（80．2％）的影響力要明顯高于男性（75．2％），網絡和雜志廣告對于學歷較高（大專以上文化程度）的群體更大，而學歷較低（高中以下文化程度）的群體則更容易受到電視和報紙這樣的大眾媒體廣告及路牌廣告的影響。

從具體產品來看，手機廣告在幾乎所有的主要媒體上都屬于高接受度的產品，家電產品廣告在網絡以外的其他媒體上也有較高的接受度，快速消費品廣告在電視上播出最容易被目標受眾接受，汽車、化妝及護膚品在雜志上進行廣告宣傳會有更好效果，房地產廣告在電視、報紙、廣播和路牌等媒體上都具有較好的效果，而金融、教育和旅游服務的廣告接受

中國城市消費者廣告接受度調查報告：解讀消費者廣告感受度處于相當低的水平，服裝和珠寶首飾這些目前仍以現場體驗為購買決策依據的產品的廣告接受度也很低。

研究人員建議，對于同一目標受眾，更為明智的方式是整合媒體資源，力求“準”與“多”的結合。根據科學測驗，兩種媒體作用人一次的效果，要比一種媒體作用人兩次的效果高30％。因此，廣告運作應從不同的時間、不同的地理空間、不同的傳播渠道，進行全面互補。所以不僅需要尋找直接面對細分消費者的各種媒體，同時要讓每個消費者接觸到的媒體種類也越來越多。

調查背景：本次調查由零點研究集團于20xx年7月實施，采用多階段隨機抽樣方式，對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安、濟南、大連和廈門十個城市中3212名18～60歲的居民，就廣告接受度的問題進行了入戶訪問。數據結果已根據各地實際人口規模進行加權處理，在95％的置信度下本次調查的抽樣誤差為±1．12％。

消費者調查報告15

一.問題提出

現今大學生消費問題一日漸成為一個社會廣為關注的問題，大學生作為一給特殊的群體，處于校園與社會交界處，脫離了父母，開始經濟獨立，獨自生活.大學是一個精彩的世界.社會生活又是充滿誘惑的對大學生的消費都存在著很大的影響，同時也不免回存在一些非理性的消費甚至是消費問題.為了弄清楚大學生的消費問題，我們對學校的同學進行了一次社會調查，弄清楚大學生話多少錢，怎樣的花錢，他們的消費中有哪些問題，應該怎樣的去改進這些問題.

二.問卷情況

這次問卷調查主要面向學校大一新生.我們向全校發放了五百份問卷調查表，有效收回四百份.

從中選出124分進行了統計分析

三.數據統計和分析

1.總消費額

從統計結果來看，總消費額集中在201—400和400—600之間，這個數據從現實表面來看是較低的，正常應該是集中在500—700之間，這個才符合正態分布規律.

2.主要消費

從統計結果來看，大學生的主要消費還是用與吃的方面，處于200—300和300以上的分別占了42%和35%.從這點來看，大學生生活的恩格爾系數是較高的，準確說目前大學生的生活還處于”溫飽”狀態

3.其他開支

從調查結果來看，大學生的消費除了吃的方面的花費，其他主要都用在了上網.電話費和購買日常用品.大學里的手機普遍率很高，同學有分散在各地，平時聯系較多，而這一現象在大一新生中尤為明顯.

4.生活費來源

從調查結果來看，有82%的同學的生活非是全部來自父母.只有極少數的同學選擇兼職，正是由于錢來自于父母，形成了一種依賴，花錢也毫無顧忌了.有的同學打工的目的也不是在為了減輕父母的負擔，而是在為了增加自己的社會閱歷，這是中國大學生中的一種現狀.

四.更進一步思考

現在的校園與社會已經沒有了圍墻，與社會的廣泛接觸，使得中國的廣大學子正在接受著市場經濟的沖擊.大學校園內也正在形成帶有層次性的消費群體，形成著不同的消費觀念這些差異不僅體現了價值取向.思維結構的不同，也體現出了地區經濟的差異.

1.以理性消費為主

從調查，與同學的交流可以看出，大多數同學還是在進行著實際.理性的消費.價格.質量.潮流是影響大學生消費的主要因素.這是因為中國大學生的消費來源基本上都是來自父母，每個月的消費并不是無限度的，從上面的數據我們可以看出，大學生消費的恩格貳系數是很高的，現在的大學生基本上都還處于”溫飽”狀態.所以他們在購買東西時必定先考慮到商品的性價比，然后才會做出合理的選擇

但消費趨勢是在慢慢變化的，許多同學的消費已在想”小康”過度，在其他方面的消費已在慢慢增加，這也可以從許多同學在月底出現”經濟危機”可以看出.

2消費的兩極化

在整個的調查問卷中我們可以看出許多同學的消費是處于兩個端點.家庭收入高的同學在物質方面的生活就更豐富，電腦.手機.旅游等等.而貧困聲同學去仍在為每月的伙食費發愁，使得大學校園出現了不同層次的生活狀況

3.消費結構的不合理

從調查結果中我們可以看出同學們的消費結構很不平衡，吃飯，通訊.日用品費用占了很大部分.而在學習上的花費卻是少之又少，而其中男女在吃上面的消費又不同，男生體力消耗大，吃的方面很注重，而許多的女生為了保持體形而節食，把大多數的錢花在了衣服.化妝品上面.

4.經濟獨立意識較薄

中國的大學生已經習慣了依賴父母，打工的目的也不會是為了補貼生活費，而絕大多數都是在為了增加見識.經濟上呈現出了一種依賴性，而沒有了獨立，在經濟上處于被動.調查顯示，只有28%的同學有記帳習慣.對于錢他們只是一味的在花，沒有預算，沒有想到自己去獲取，自己在錢上面取得真正的自主權

五.大學生消費的心理行為和引起的原因

1.大學生消費的結構的不合理.無計劃的消費主要還是由大學生所處的位置所引起的大學生是處于與社會沒”圍墻”的校園，與社會正進行著廣泛的接觸，社會生活中的一切都是誘人的，使得許多同學都想去一一嘗試，這就很容易在學生中形成享樂主義.拜金主義.出現攀比的現象.這有著學生自己的原因，也有著社會的原因

2.父母對子女的錯誤引導，父母的行為對孩子的影響是最大的，是孩子最先效仿的對象，父母如果在消費上面盲目，那孩子又咋會有好的榜樣呢

3.學校教育的不完善.在對于大學生消費問題，學校是應該最先做出反映的，對這方面的教育還不足.學校對學生消費的心理行為的指導還不夠.沒有把學生引向一個正確的方向

六.結論

從調查結果分析我們可以看出在大學生消費中還出現著很大的問題，大學生的消費沒有一個正確的方向，哪些可以提倡.哪些要堅決杜絕.都還不清楚.總體上說大學生的消費還處于一個成長健全的時期，各種現象都會出現，只要正確的指導，留下合理的拋開盲目的東西.大學生的消費必定回走向合理化.

第四篇：航空服務自我介紹

航空服務自我介紹

當進入一個陌生環境，時常需要我們進行一個自我介紹，通過自我介紹可以得到他人的欣賞。到底應如何寫自我介紹呢？下面是小編為大家收集的航空服務自我介紹，歡迎閱讀與收藏。

航空服務自我介紹1

各位評委

你們好

我叫XX，來自青島，我的特長是聲樂、鋼琴。xx年參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。我相信，我會以我教好的服務意識，繼續為東航保持良好的服務形象，謝謝。

航空服務自我介紹2

我是一名即將于20xx年07月畢業的空軍第一航空學院學生，本科學歷，面向地方自主擇業，所學專業是計算機科學與技術，同時輔修南京政治學院的經濟與行政管理專業(自考)。

大學四年中，我吸取了豐富的專業知識并鍛煉了自己的能力。通過四年的苦讀，掌握了計算機軟硬件專業知識，能進行軟件設計，動態網站制作，數據庫編程與管理，并在本專業李志偉教授的指導下，開發了學院《教學排課系統》，參加了校園網在線考試網絡的建設。學好計算機必須有過硬的外語水平，我以較好的成績通過了國家英語四級考試，六級412分，現已能閱讀并翻譯計算機資料，并時常為留學生朋友做翻譯。

自入校以來，我充分利用自己所學的經濟與管理理論在業余時間廣泛的參加社會實踐活動。大一暑假，在信陽宏源太陽能有限公司做業務員，體驗了社會生活的艱辛，同時確立了自己敬業守信的奮斗目標，很好的鍛煉了交際與臨場應變能力。大二暑假，在新華烤王餐飲部做大堂助理，主要負責新員工培訓與帳目管理工作，有意識的鍛煉自己的演講與領導能力。

希望通過我的這封自薦材料，能使您對我有一個更全面深入的了解，我愿意以極大的熱情與責任心投入到貴司的發展建設中去。

航空服務自我介紹3

各位廈門航空公司的老師：

你們好！

我今年21歲，出生于福州，成為一名空姐是我從小的志愿，為此也經歷了很多波折，我的特長是聲樂、鋼琴。2年參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。我相信，我會以我教好的服務意識，繼續為東航保持良好的服務形象。

因為年齡的關系，這是我能實現這個夢想的最后一次機會，希望各位老師手下留情并祝福我，讓我實現這個愿望，我一定認真踏實的工作，我愿意為之奉獻我的一生，謝謝！

xxx

xx年x月x日

航空服務自我介紹4

早上好/下午好，我叫xx，你可以叫我燕姿。我像燕子一樣在空中飛翔的感覺。

它真的能有這個機會來面試一個巨大的榮譽，我想回答你可能會提高，我希望今天我能有好的表現。

現在我將簡要地介紹一下自己。我今年20歲，出生在江蘇省。我成長在一個甜蜜的家庭，由我的爸爸，媽媽，弟弟和我。我是一個樂觀和自信的女孩。我有一個光明的未來充滿信心，我相信我能做到最好。守時和勤奮是最重要的未來的事業，我將盡我最大的努力。雖然我剛從學校畢業，我有信心我的未來。

在天空飛翔成為空姐一直是我從小的夢想

航空服務自我介紹5

各位前輩，下午好：

今天能在這里參加面試，有機會向各位請教我感到非常的榮幸。我叫馬天駿，來自以“張國臂掖，以通西域”而得名的張掖，今年(年齡自己加)。

我是一個興趣愛好很廣泛的人，熱愛音樂表演，在發展自己愛好的同時我也沒有懈怠自己的學習。因為個性親和的緣故，高中三年我一直擔任學習委員，在班里于同學相處十分融洽，能上達學生意向，也能下達老師的指示，是同學們的好班委，也是老師的好助手。 空乘這個職業一直是我夢寐以求的，我想讓自己吃苦耐勞的精神發揮到工作中，也想讓自己親和的性格能感染每一個旅途疲憊的人，給別人帶去溫暖和快樂!

航空服務自我介紹6

尊敬的XX人事經理：

您好，X經理。我是來之XXX工業大學的XXX，是今年的一名應屆畢業生，讀的是航空服務專業。

高中的時候，憑借著自己的身高、身材優勢，再加上自己高考時候的成績，我順利考入了XXX工業大學的航空服務專業，在大學的這四年時間了，我主要學習的課程包括：航空服務禮儀學、民航概論學、民航專業英語學、航空運輸地理學、航空安全與應急處理學和航空服務心理學等課程。通過這些課程的學習，我具備了一名空中乘務員的知識基礎，為我應聘貴公司的這一職位增加了幾分信心。

另外，我還有半年時間空中乘務員的'實踐經驗。這半年時間了，我親身體會到了作為一名空中乘務員應該有的責任與態度。時刻保持微笑，全心全意做好我們的服務，服務好每一位乘客是我們的責任。這半年的經歷里，使我處理事情變得變得更加成熟與穩重。所以，我相信自己可以成為一名出色的空中乘務員的，希望經理看完這封求職信后能夠給我一次面試的機會。

航空服務自我介紹7

我是 xxx，我來自xx。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在xxxx受到了三年優秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，一直是一個單純女孩傻傻的夢想，美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發自內心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

第五篇：航空服務論文

目 錄

摘要………………………………………………………………………………… 2 關鍵詞……………………………………………………………………………… 2 一 航班延誤的概念…………………………………………………………………2 二 航班延誤的原因…………………………………………………………………2 三 航班延誤的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延誤對乘客及航空公司造成的損失………………………………………5 五 國內航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………6 六 國外航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………7

積極應對航班延誤問題 保障乘客利益

摘要：中消協和中國民用航空局運輸司公布2011年航空服務消費者調查結果。航班正點率最令人不滿，七成多消費者遭遇過航班延誤。中消協為此發出改進建議，要求對航班延誤后的損失標準、機票超售補償標準進行明確。同時，為了促進航空公司重視和加強航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺了促進航關鍵詞 航班延誤 航班延誤原因 航班延誤賠償 法律分析 航班延誤治理辦法 班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經營權和航班正常掛鉤。

一、航班延誤的概念

（一）航班延誤的定義

航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質量。準點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運輸部門在執行運輸計劃時，航班實際出發時間與計劃出發時間的較為一致的航班數量（即正常航班）與全部航班數量的比率

（二）航班準點率現狀

中國民航近年航班準點率如下，稍高于國際航協的航班平均正點率，在國際上處中上水平。

（三）準點率查詢

目前可使用民航資源網數據分析中心的“航線運力數據分析系統”與“飛友網”的航班準點率欄目查詢某航線航班歷史準點率信息

二、航班延誤的原因

據調查，多種原因會導致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風暴、低云等惡劣天氣。據統計，由于天氣原因導致航班延誤約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機違反天氣標準起降造成的。另外一個容易導致延誤的原因是民航運輸業服務鏈的脆弱性，機場、空管、油料、航空公司等環節緊密相關，一個環節出了問題，其他環節就受到影響。除了航空公司已在競爭中快速成長外，其他這些環節都由于壟斷及改制緩慢而問題重重。更令民航業頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國的空域管理權并不在民航部門，而是為了國防需要，由國防單位掌握。

（一）天氣原因

在飛機起飛、降落和空中飛行的各個階段都會受到氣象條件的影響，風、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要氣象要素。地面風會直接影響飛機的操縱，高空風會影響飛機在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發動機的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標準大氣溫度時，會增加飛機起飛滑跑距離和上升爬高時間，降低飛機載重量。氣壓會影響飛機的飛行高度。由于各地氣壓經常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、低能見度、低空風切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結冰等天氣現象都直接威脅飛行安全。

（二）機械故障：

一般來說，如果飛機故障地為該航空公司基地，處理故障時間較快，即使是大故障一時難以修復，由于在基地，也比較容易調配，延誤時間會較短。

如果飛機故障地為外站，當地可能缺少必要的檢修設備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時間確實很難講，這與故障具體情況、當地機務維修有關。

（三）旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點”。據統計，因旅客原因導致的航班延誤占不正常航班的3％，和因飛機故障造成的延誤數量相差無幾。

（四）飛機調配：

這實際上不是一個延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續航班，民航都統計為飛機晚到，所有飛機晚到的原因民航都稱為飛機調配。

一般來說，一架飛機一天要執行6到10個國內航班，要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現任何疏漏都可能引發后續航班的連鎖反應，往往越到后面延誤時間越長。

現實狀況來說，我國航空公司規模較小，即使三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行，效率較低，可供調配的余地很小，航線、機場等配套不是很完善，導致航班運行整體效率偏低，一旦發生意外情形，應變、調配能力較差，目前各航空公司也在積極調整，加強調配能力，盡量提高航班運行效率，減少航班延誤的發生。

（五）交通管制

國防需要，由國防單位掌握。

三、航班延誤的法律分析

在發生延誤，導致旅客與航空公司發生糾紛的情況下，解決糾紛的依據首先是我國《民用航空法》及其相關的法規和規章，如果是國際航空運輸，應適用國際條約的規定；其次是我國《合同法》的規定；再次是我國《消費者權益保護法》 的規定。一旦發生延誤，航空公司是否必須承擔責任呢？這要根據造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延誤。

應該說，由于航空公司自己的原因導致的航班延誤，毫無疑問，航空公司應承擔責任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標準就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據現行法律，將機務維護、航班調配、商務、機組等原因引起的航班延誤，認定為由航空公司自己所造成。對此，航空公司應承擔責任。現行法上的依據是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》(以下簡稱《運輸規則》)和《民用航空法》，《運輸規則》規定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務；《民用航空法》規定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應當承擔責任。

在責任的承擔上，首先需要明確的一點是，航空公司承擔的是違約責任。具體如何承擔責任，我國《民用航空法》僅做了原則規定，這樣，只能根據《合同法》，參照《運輸規則》的規定。《合同法》規定的承擔方式，有以下幾種：

1、繼續履行 在發生延誤后，如旅客愿意，航空公司應當繼續履行運輸義務。

2、采取補救措施 航班延誤或取消時，航空公司應根據旅客的要求，安排后續航班或給旅客退票。

3、賠償損失 如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產損失，則航空公司應予賠償。

這里有兩點需要明確，一是承擔責任的前提條件是造成了損失，承運人只在因延誤造成損失時才承擔責任，如果延誤沒有造成任何損失，承運人就不承擔責任。這就要求旅客負責舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客不能證明這一點，就不能要求承運人承擔責任。并且，因延誤造成的損失必須是實際的經濟損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規定的最高限額范圍內承擔賠償責任。根據《民航法》第128條的規定，國內航空運輸承運人各種情況下的賠償責任限額由民航總局制定，報國務院批準后公布執行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺。實踐中執行的只有1993年11月29日國務院修訂后發布的《國內航空運輸旅客身體損害賠償暫行規定》，其中也只規定了旅客在航空器內或上下航空器過程中死亡或受傷的賠償限額。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，從服務的角度規定了航班延誤等不正常情況下的承運人的義務，其中又區分了非承運人原因和承運人原因兩種情況，后一種原因下服務的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務”。可以說，在這方面，我國現行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利爾公約》，對延誤造成的損失的賠償規定了一個最高數額：4150特別提款權，這是賠償的上限。

另外，在實踐中，還存在一種錯誤的看法，即有的旅客認為因航班延誤導致其錯過了重大商機等獲得經濟利益的機會而要求航空公司賠償損失。對此，我國《合同法》做了明確規定，即“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”我國合同法以“可預見性”標準限制了賠償范圍的任意擴大。“可預見性”應依一般社會常識為預見標準，航空公司自然無法預見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機。因此，因飛機延誤貽誤了商機而造成的損失一般不予賠償。

(二)非航空公司的原因造成的延誤

非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔責任。這些原因包括天氣、突發事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于上述原因造成延誤時，航空公司應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。

四、航班延誤對乘客及航空公司造成的損失

不管是因何延誤，航班延誤對航空公司和普通旅客造成的經濟損失都著實不小，“航空公司是最不愿意航班延誤的。”有民航業內人士對媒體表示，一架飛機一個月的租賃費用大約30萬至40萬美元，平均每天租賃費用就在7萬元人民幣以上。航空公司在保證安全的前提下，均有提高飛機周轉率的動力，不愿延誤空耗。

1.飛機在跑道上每小時的滑行耗油量，要超過在天空中同樣時間所耗費的航油量，如飛機延誤，還須繳納相應的機場稅費，付出配餐等成本，并調配機組人員。一家很小的航空公司每年為航班延誤所做的預算都可達四五百萬元。飛機只要一沾地，就要支付錢：用廊橋、擺渡車、柜臺、加油，航空公司都要不斷支付。延誤時間越長，虧損越大！航班延誤時間長的話，安排交通、餐飲甚至住宿，都是航空公司掏錢。

2、延誤對乘客造成的損失一次美好的旅程、一個緊急的業務談判、一筆重要的合同??航班延誤嚴重影響了所有的后續行程安排，損失無人承擔 5

五、國內航班延誤的投訴及賠償

根據現行法律，在發生延誤后，航空公司的義務主要有以下三個方面：

1、是告知義務。航空公司應當向旅客及時告知有關不能正常運輸的重要事由和安全運輸應當注意的事項。航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

2、是補救義務。航空公司應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是對旅客的損害賠償義務。對旅客因延誤造成的損失予以賠償。民航局制定的航班延誤賠償規定

《航班延誤經濟補償指導意見》正式實施

深航《指南》是依據國家民航總局6月26日出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》制定的。國家民航總局制定的《航班延誤經濟補償指導意見》為各航空公司擬訂相關細則提供了大方向。

延誤4小時以上旅客應獲賠償

7月1日起，國家民航總局制定的《航班延誤經濟補償指導意見》(以下簡稱《指導意見》)正式實施。《指導意見》不對具體補償制定統一標準，并且，補償將僅限于因航空公司自身原因造成的長時間延誤。對旅客來說，真正實施還要經過一個程序——國內各大航空公司正在加緊擬訂自己的《航班延誤補償方案》細則。好在等待不會太漫長，各大航空公司細化后的方案近期就會出臺。據了解，《指導意見》將航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩種，一種是延誤4小時以上、8小時以內，另一種是延誤超過8小時以上。若發生這兩種情況后，航空公司應根據不同延誤時間的實際情況對旅客進行經濟補償，并且應根據并尊重旅客本人意愿，選擇現金、票款打折和贈送里程三種補償方式。

《指導意見》提供了大方向

“《指導意見》提供了一個大方向，這三種補償方式也是國際上比較通行的，”東航市場部的人士說，但具體情況還要具體分析。海航5月提出《服務承諾》，東方航空公司6月14日提出《顧客服務計劃》征求意見稿，都是細化《指導意見》的前奏。航班延誤是社會各界最關注的問題之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的難題。在昨天新出臺的《指南》第十二章“不正常航班的服務”中，深航除了承諾及時傳遞航班信息、為旅客提供航班延誤時的客票和餐飲、住宿等服務外，還明確了因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤的經濟補償標準，即：延誤時間4(含)～8小時，補償不超過所持客票票面價格的30%；延誤8小時(含)以上，補償不超過所持客票票面價格的100%。這些補償規定既是深航首次向社會公開承諾航班延誤的補償標準，也是國內

如果旅客感覺航空服務不滿意時，可以向航空公司或民航總局消費者事務中心投訴。保留旅客所有的旅行文件（機票收據，行李交運標簽，登機牌等）和由錯誤處置造成的實際費用支出的收據。

無論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網絡投訴，一定要把下面幾點寫清楚：

●描述發生了什么事，包括日期、城市、航班號或航班時刻及當事人姓名或工作號。

●隨信附客票、收據或支持旅客投訴的其他文件的復印件，不要寄原件。

●明確提出旅客的要求。

●寫上旅客姓名和聯系電話。

如果遵從這些指導原則，航空公司會認真的對待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途徑解決。

六、國外航班延誤的投訴及賠償

對于延誤，目前還沒有看到哪個國家在法律上做出明確的界定。是否構成延誤，是在個案中由法官綜合各種因素來認定。更多的是航空承運人(即航空公司)協會的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。

國外航空公司在其運輸總條件中，對于航班延誤的規定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其他國家都沒有相關的正式標準規定。世界各大航空公司都有自己的航班延 誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50%；10小時以上按照票款全價賠償。美國出臺有《反航班延誤法》。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其他國家都沒有相關的正式標準規定。

世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50％；10小時以上按照票款全價賠償。

美國出臺有《反航班延誤法》。國外很少對飛機延誤進行現金賠償，補償也主要是幫乘客安排食宿，或提供電話卡讓乘客及時與家人聯系等，這其實是一種心理安慰。

在美國，延誤嚴重的航空公司會受到處罰，但是并沒有對如何賠償旅客作出規定。只有因航空公司原因造成延誤過夜時才會賠償，因飛機故障、調配問題或者機票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國航空公司通常的做法是：及時安排轉機，提供餐飲和免費使用電話。

在英國，處理航班延誤時有更加細致的劃分：航班延誤０至３個小時的，及時提供航班延誤原因；航班延誤３至４小時，提供點心券并致信道歉；航班延誤４至８小時，提供機場用餐券并致信道歉；航班延誤８小時以上，航空公司將提供餐廳就餐和酒店住宿，僅此而已。2004年，歐盟頒布了《關于航班拒載、取消或延誤時對乘客補償和幫助的一般規定》，其中第六條對延誤進行了詳細劃分：

（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時或2小時以上，補償標準為250歐元。

（b）所有歐共體境內的航程在1500公里以上、延誤時間為3小時或3小時以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補償標準為400歐元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比預定離站時間延誤的所有航班，補償標準為600歐元。

4小時或4小時以上8 9