第一篇：政務公開咨詢投訴處理反饋制度

政務公開咨詢投訴處理反饋制度

第一條 為維護群眾的知情權、參與權和監督權，認真處理、回復好群眾提出的咨詢、投訴和建議，制定本制度。

第二條 對群眾提出的咨詢、投訴，凡屬城管執法方面政務公開范圍內的，應予以公開和回復；對不屬于城管執法方面政務公開范圍的，應向人民群眾做出解釋，并告知正確的查詢部門和途徑。

第三條 本隊在市城管和行政執法局和蘇仙區門戶網站上受理群眾咨詢、投訴和建議的，要及時傳達、安排、處理、回復，并在網上公布處理結果。

第四條 “城管執法110”熱線電話和效能行風信箱由支隊辦公室專人負責受理、轉辦、回復，處理情況每月統計。

第五條 對群眾提出的口頭或電話咨詢、投訴，能夠當場解答的，應當場解答和回復；不能當場解答的，應把群眾咨詢內容或投訴意見記錄下來，轉相應各大隊辦理。

第六條 對群眾提出的書面要求信息公開的，填寫《政務公開信息申請表》（蘇仙區門戶網站行政執法支隊網頁下載），經支隊分管領導簽批后，按相關規定及時對群眾公開。

第七條 各大隊負責辦理具體案件，提出回復意見，經辦公室或分管領導審核后予以回復，網上咨詢、投訴的，網上給予回復，電話投訴的，以電話給予回復，上級交辦的，以書面形式給予回復。

第八條 辦公室負責群眾咨詢、投訴的督辦、回復工作。第九條 對于群眾提出的書面、電話和網上咨詢、投訴，負責承辦的大隊，應在7個工作日內，將擬回復意見報轉（交）辦公室。辦公室應在3個工作日內予以答復當事人或市局城管110

第二篇：醫療糾紛投訴受理調查處理反饋制度

醫療糾紛投訴受理調查處理反饋制度

一、醫療糾紛投訴的受理。原則上，醫療糾紛投訴由相關科室和部門受理和處理：

1、門診醫療糾紛由醫務科和門診部負責受理處理；

2、醫療方面的醫療糾紛由住院部負責受理處理；

3、護理方面的醫療糾紛由護理部負責受理處理；

4、醫藥方面的醫療糾紛由藥劑科負責受理處理；

5、設備及醫用材料方面的醫療糾紛由采購部受理處理；

6、涉及多部門、多科室的醫療糾紛投訴，由醫務科牽頭相關科室、部門共同協助處理。

二、各部門、科室接醫療糾紛投訴后，要熱情認真的做好接待工作。并及時將醫療糾紛投訴情況向院領導匯報。根據有關規定，醫院按程序及時向縣衛生行政主管部門上報。

三、部門、科室受理醫療糾紛投訴后，要及時組織調查糾紛經過、取證工作，整理與醫療糾紛相關的材料、證據。確保所提供材料準確完整。做好多方證據的收集、保管工作。

四、經調查、取證，不存在醫療過失和缺陷的，要向患方宣講有關法律、法規和部門規章，進行耐心的說服勸導工作，真誠與患方溝通，取得患方的諒解。

五、經調查、取證，確實存在醫療過失和缺陷的醫療糾紛，要及時向院領導匯報調解的進展和處置情況及建議，在院領導統一部署下，開展好下一步工作。在院領導的授意下盡最大可能促成當事人和解并達成協議。

六、對可能出現反復的醫療糾紛定期進行回訪，發現苗頭及時做好工作，鞏固調解處理成果。

七、醫療糾紛調解處理結束后，要整理好醫療糾紛相關的材料、證據和調解處理結果送醫務科備案。

二〇一三年八月五日

第三篇：投訴處理制度

投訴處理制度

投訴處理制度1

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的`內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

投訴處理制度2

為了構筑商品質量安全防線，保護消費者的合法權益，及時公正處理消費者投訴，特制定投訴處理制度。

一、本店特設立投訴處，具體工作由本店質檢員負責承擔。

二、質檢員負責消費者投訴接待、記錄、調查、處理、反饋等投訴事宜。

三、要認真作好投訴記錄，并開展調查工作，及時向店長匯報情況，主動處理投訴事件。

四、對于消費者投訴應登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業、單位名稱、聯系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關的資料。

五、對于投訴事件，質檢員能自行處理的，要及時處理并予以答復，不能處理的，要及時向店長請示，在做出處理意見后再作處理。

六、對投訴者的`書面答復應載明下列事項：

1、被投訴事由；

2、調查核實過程；

3、基本事由及證據；

4、責任及處理意見。

七、消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。

八、消費者直接投訴到市消費者協會的，質檢員應積極配合市消協妥善處理，不留后患。

投訴處理制度3

第一條 為了更好地加強對食品安全工作的管理力度，保護幼兒身體健康及安全，依據《食品安全法》、和國務院《關于進一步加強食品安全工作的決定》精神，特制定本制度。

第二條 本制度適用九女集鎮中心幼兒園。

第三條 本制度所指的食品安全責任，是指公務人員或其他工作人員在執行食品安全公務時，因故意或重大過失，違反法律、法規、規章或規范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責任。

第四條 食品安全責任的追究形式分為通報批評、責令作出檢查、誡勉、紀律處分。

第五條 食品安全責任追究必須堅持下列原則：

（一）實事求是、客觀公正原則。追究食品安全責任，必須以事實為依據，以相關法律、法規為準繩，客觀、公正、準確地認定過錯事實，恰當地追究責任。

（二）從嚴治政、有錯必糾原則。堅持有錯必糾、有錯必究，不姑息遷就任何過錯責任人。

（三）懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責任，實行懲戒與教育相結合、監督檢查與改進工作相結合。

第六條 各班級和各辦公室負責人對食品安全工作有失職、瀆職情形或者負有領導責任的，依照本制度追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七條 有下列情形之一的，追究有關責任人的`責任：

（一）發生食品安全事故，對事故進行隱瞞、謊報、緩報或者授受他人隱瞞、謊報、緩報，阻礙他人報告，信息報送不及時的。

（二）發生食品安全事故，未采取積極有效的事故救援和調查處理的；拒絕、阻礙、干涉食品安全事故調查工作正常進行的。

（三）對食品安全舉報、投訴未及時處理，造成嚴重后果的。

（四）在行政許可、認證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定條件和程序，甚至失職、以權謀私、徇私枉法的。

（五）其他與食品安全相關的失職行為。

第八條 對責任人需被追究的責任，根據其行為的性質和后果給予不同程度的處理或處分。

（一）情節輕微、損害和影響小的，或尚未造成損害后果的，對責任人給予批評教育，責令改正。

（二）情節較重、損害和影響較大，責令責任人書面檢討，給予警告或者記過處分。

（三）情節嚴重、損害和影響重大，對責任人給予記大過或降級處分。

（四）故意違法執法、徇私舞弊、嚴重失職的，除情節惡劣、損害和影響極其重大已構成犯罪交司法機關依法追究刑事責任外，對責任人按情節給予降級、撤職直至開除的處分。

第九條 對重大或較大食品安全事故的防范、發生，有失職、瀆職情形或者負有領導責任的責任人需追究責任的，應從重處理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人數超過10人以上的；發生自然災害情況下或者全國性重大活動期間出現死亡或者中毒人數超過20人以上的。

（二）較大事故是指食物中毒患者超過30人或1人以上死亡的事故；學校、幼兒園等公共餐飲場所和地區性或全省性重要活動期間發生的食品安全事故；以及造成重大經濟損失10萬元以上的；產生重大影響的其它食品安全事故。

第十條 任何個人均有權據實向當地有關部門報告重大食品安全隱患，有權向上級有關部門舉報當地有關部門不履行食品安全監督管理職責或不按規定履行職責的情況。接到報告或舉報的有關部門，必須立即組織對食品安全隱患進行查處，或對不履行、不按規定履行安全監督管理職責的情況進行調查處理。

投訴處理制度4

為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度

一、目的

1、及時響應客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復用戶的依賴感。

2、總結抱怨處理經驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結培訓，嚴防類似事件再次發生。

3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業形象。

4、改進服務質量，形成預防機制。

二、來源

通過各種渠道接觸到的抱怨

1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉發給公司的投訴。

2、上門投訴：主要指因產品或服務存在問題，顧客返回要求處理的投訴。

3、現場投訴：主要指在服務過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。

4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。

5、其他渠道：如，主流網站投訴，論壇投訴等

三、目標

1、投訴響應及時率：100% 2、投訴結案率：100%

四、適用范圍

公司各個層面接觸的各類抱怨

五、操作準則

1、各部門經理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；

2、各部門經理接到客戶投訴時，應詳細記錄用戶名稱、聯系方式、抱怨時間、抱怨內容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；

3、各部門經理應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

3.1產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規定處理；

3.2工作人員服務態度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預防辦法；

3.3用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；

3.4交車檢驗未發現的問題：先行賠付，再追究相關責任人責任；

3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

4、責任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經理審核及出示處理意見，各部門經理依批示處理；

5、客戶管理員收到責任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應立即向用戶說明、交涉，并將處理結果及用戶對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱后歸檔；

6、客戶管理員不得超越權限向用戶做任何處理答復、協議或承認，只應對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉達用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；

7、《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內

答復，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；

8、對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；

9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；

10、經理對于cRM發布的.用戶抱怨必須及時協調解決并反饋至上海大眾；

11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；

12、每季度銷售經理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。

六、控制

1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責任部門。

2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實后，確定實施方案和實施人員。

3、各職能部門實施人員應切實執行實施方案，并在三日內向客戶反饋處理結果。

4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經理。同時由客戶服務部監控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。

5、若方案執行過程中產生新的影響因素并導致了客戶投訴升級，則實施人員應及時向總經理匯報，總經理以確定進一步的處理方案。

6、仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯系區域經理和區域副總，需求幫助。

7、抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。

七、績效評估

1、“投訴響應及時率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。

2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供數據，各部門經理負責考核系數。

3、如發生責任推諉或造假，經核實后扣除當事人當月全部績效。

4、其他細則考核可自行增加

投訴處理制度5

為了更好的貫徹落實國務院頒布的《醫療事故處理條例》，正確及時接待處理好醫療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構建和諧社會的需要，也是創建和諧醫院的需要。為此制定此制度。

一、適用范圍

從事醫療活動的科室

二、內容

在本醫院醫療活動中發生的糾紛。

三、組織領導

醫院成立糾紛接待處理領導小組，辦公室設在醫務科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質量管理小組兼任)。醫技科室由科主任或科副主任負責。

(一)領導小組成員

組長：主管醫療副院長

副組長：醫務科科長

組員：醫務科副科長

門診部主任

病案室主任

護理部主任

藥劑科主任

保安部主任

醫療糾紛裁定委員會委員

(二)辦公室成員

主任：醫務科科長

副主任：醫務科主管醫療糾紛工作副科長

成員：醫務科、護理部、藥劑科、門診部負責接待處理醫療糾紛科員各一人

四、職責

(一)領導小組職責

對醫院發生的糾紛統一決策部署。

(二)辦公室職責

負責落實領導小組的各項決議，組織、協調、參與糾紛的接待處理工作，門診發生的醫療糾紛去醫學會鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。

1、接到科室接待小組發生糾紛的報告，負責組織人員深入事發科室進行調查、核實、匯總、上報，供領導參考、決策。

2、負責通知科室對醫療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發生。

3、將科室接待小組的討論意見匯總上報，主動做好上傳下達工作。

4、協助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。

5、協助科室與相關部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現場實物封存工作。

6、負責醫療文獻的封存保管工作。

7、負責對重大醫療糾紛向衛生行政主管部門報告。

8、對死因不明確的患者，協助科室動員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

9、接收科室上交的糾紛。

10、負責向吉林省醫療糾紛協調處理中心報告工作。

11、負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議。

12、將裁定委員會的討論決定，如實向雙方當事人告知。

(三)科室醫療糾紛接待處理小組組成與職責

1、科室接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員由各醫療帶組教授、護士長擔任。醫技藥劑科室的`接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員自定。

2、負責本科室糾紛接待報告和率先組織現場處理工作。

3、科室發生糾紛后，由主治醫師負責向帶組教授報告。帶組教授向科室接待小組長報告，小組長向醫務科或相關職能部門報告。

4、立即指定專人對病歷質量進行把關，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥善保管。對患方已經復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現場實物應給予積極配合。

6、對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長將情況匯報醫務科和保安部。

五、要求

1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時上報醫務科。

2、辦公室、接待小組按照工作職責要求要盡職盡責。

3、對糾紛的初步答復時間

①一般爭議要求不能超過一周

②重大爭議要求不能超過30天

4、各科室要建立醫療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時要認真記錄，建立檔案，完結的要存檔。

5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫療糾紛接待處理情況上報表，送交醫務科。

6、在接待調查了解糾紛時，必須遵循公正、公平的原則。

7、對重大的糾紛事件，必須按規定在12小時內向當地衛生行政主管部門報。

六、考核

按照《醫療糾紛、醫療事故處理預案》規定執行

投訴處理制度6

為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。

5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。

8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的`合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

3、對收到的投訴事項不按規定登記的；

4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；

8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

投訴處理制度7

第一章

總則

第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的'投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

投訴處理制度8

為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的.“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：

投訴處理制度9

1、護理部主任負責組織或協助有關部門處理患者對護理服務過程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。

2、護士長負責處理本病區患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。

3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對護理服務方面的'投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護理部和護理單元按醫療質量綜合考評標準要求，定期發放《住院患者對護理工作滿意度調查表》，并對表中的反饋信息進行統計分析登記處理。

（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區工作的意見。

5、投訴、糾紛的處理：

一般性問題直接由護士長調查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協助醫院相關科室調查處理，同時根據情況采取糾正或預防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋。

（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。

（3）書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見，促進醫院改進護理服務，提高護理質量，維護醫院良好形象。各病區每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內容記入病員座談會記錄。

8、投訴電話：護理部：xxx

投訴處理制度10

一，目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業管理機制，特制訂本制度

二，適用范圍

客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規定辦理：

服務態度

專業素質

服務效率

其他以上為列明的關于服務方面的內容

三，投訴途徑

1， 客戶投訴電話：

2， 客戶投訴郵箱：

3， 客戶投訴處理流程

1， 接受客戶投訴

A． 由人事行政經理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

B． 了解客戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。

C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門調查處理

A． 部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。

B． 根據實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的'具體方案。

C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。

D． 投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發送給人事行政經理，及時反饋投訴處理結果。

3， 客戶回訪

A． 人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

B． 記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4， 資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經理可分權限查閱。

四，客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。 五，處理原則

1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。 2， 態度真誠：態度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3， 反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。

4， 語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

5， 重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。 6， 堅持回訪：對客戶的持續關注，讓客戶重新感受周到的服務。

六，客戶投訴處罰與處分

1， 員工有下列情節之一者，處以30—100元/次的經濟處罰：

A． 服務態度不佳，服務效率低下

B． 對業務工作不熟悉，無法提供專業服務

C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2， 員工有下列情節之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

A． 接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程。

B． 利用職務之便，故意刁難客戶者。

C． 不尊重客戶，與客戶發生爭執者。

3， 員工有下列情節之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司：

A． 對投訴事實拒不承認者。

B． 主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者。

4， 員工有下列情節之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：

A． 接到投訴或預見可能發生的投訴，隱瞞不報者。

B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

5， 員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理：

A． 辱罵，毆打客戶者。

B． 對投訴客戶進行打擊報復者。

C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。

D． 對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對被投訴人員

進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分。

投訴處理制度11

一、受理內容

消費者對我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質食品、12315轉辦、工商等職能部門轉來的投訴和服務質量、辦事效率、業務能力等方面問題的投訴。

二、受理方法

以口頭、書面、電話等多種形式受理消費者的投訴。

三、投訴處理工作要求

1、投訴處理，應堅持實事求是、有錯必究，維護投訴人和被投訴人正當權益的原則。

2、受理人員受理投訴時，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯系電話，并填寫《消費者投訴處理記錄》。

3、受理人員對受理的投訴，能當場答復的當場答復；不能馬上答復的`，應向投訴人做好解釋工作，經調查處理后，在受理之日起五個工作日內向投訴人作出答復；因特殊原則，在規定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人說明情況，并負責追究處理，直至完畢。

4、受理投訴后，相關人員應密切配合，進行調查處理。

5、投訴答復采取以下方式：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。

6、投訴事項處理結束后，要及時整理、歸檔有關資料。

投訴處理制度12

為切實做好醫院價格投訴受理工作，充分發揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關系，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本制度。

1、服務第一的原則。中心工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

2、實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的.事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。

4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

1）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。

2）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

投訴處理制度13

1．目的客戶

為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關注焦點”、“顧客是上帝”的服務宗旨和服務原則，樹立良好的企業形象，引導并激勵各工序負責人與時俱進，堅持并保證長期為客戶提供優質的產品和服務質量。特制定本細則。

2．適用范圍

適用于XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的管理。

3．主題內容

本管理制度規定了XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。

4．文件引用

QM/XX-B-20xx《質量手冊》

QP/XX-4.2.4B-20xx《質量記錄控制程序》

QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關的過程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測量程序》

QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

5．具體要求內容

5．1售前服務

5．1．1技術部門負責為用戶編制并提供實用的詳細的產品目錄、產品樣本和產品說明書，以供用戶使用。

5．1．2銷售人員必須認真學習并掌握各種產品的技術，以便為用戶上門服務，當好用戶的講解員。

5．1．3組織相關人員積極參加各類訂貨會，幫助客戶選購適用的產品型號和規格，讓客戶花最經濟的錢買最實惠的產品。

5．1．4在國內、外設立工作作風嚴謹、務實、高效、誠信的銷售網點，以便客戶隨時都可以享受到優質高效的服務。

5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負責產品的安裝。客戶應在安裝使用前仔細參閱產品使用說明書，按照使用說明書進行安裝使用，如說明書中沒有詳細注解的，可以向我公司產品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在承擔相關費用的'情況下，我公司可以考慮安排技術人員來進行現場培訓。

5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應向用戶說明我公司的產品保修期為1年，如在

1年內是因為產品的自身質量原因引起的，公司負責免費調換或保修，如因用戶原因造成的產品損壞，公司負責有償維修，不承擔無償維修或調換。

5．2售中服務

5．2．1質量部對客戶的來電、來函及時回復，并做好記錄，對復函單進行統計、匯總、分析，及時向有關部門進行書面反饋。（附圖1）

5．2．2生產部負責給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。

5．2．3生產部負責給客戶產品的包裝、運輸質量提供保障，將貨保質保量如期送至客戶手中。

5．3售后服務

1）質量部要建立客戶檔案，由技術部與銷售部相關人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天。

2）如有客戶對產品提出質量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質檢人員(技術人員進行協助)對產品進行檢定、核實，做出合理處理（詳見

5.4中的規定）。

3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。

5．4質量投訴處理流程

5．4．1 品質部接到客戶質量投訴后，用《質量信息反饋單》的形式做好記錄，進行質量問題分析，然后把分析結果反饋給生產部進行落實處理；

5．4．2成品倉庫(銷售人員與相關生產車間)根據客戶質量反饋的產品數量進行查收，并按生產部的處理要求將客戶投訴的有質量問題的產品在第一時間反饋給成品檢驗員；

5．4．3成品檢驗員對接收到的產品進行質量問題分析，然后根據分析出的質量問題原因，結合品質部的分析結果，分類連同產品反饋給相關工序；

5．4．4各相關工序除了按照品質部和成品檢驗員的分析結果處理外，還要進行更深一步的分析處理，并做好糾正預防工作；

5．4．5在處理客戶產品質量投訴的同時，生產部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產品數量按質量要求補回給相關客戶。

6．記錄要求

6．1品質部、技術部與銷售部相關人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認真填寫，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天；

6．2從產品接收到成品倉庫開始，各相關工序都必須要有相應的處理記錄；

6．3對客戶每次的質量投訴必須按照質量體系文件要求，嚴格做好糾正預防工作；

6．4公司內部記錄由品質部按照質量體系要求進行填寫《質量信息反饋單》、《糾正預防措施表》、《客戶來電、來函、來訪登記/處理表》；

6．5品質部反饋給客戶的質量投訴報告要按《產品處理報告》認真填寫：

6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時間、問題原因、產品名稱、數量及發貨時間等；

6．5．2檢查項目：對產品進行外觀、手動操作、功能性檢查、開蓋檢查等；

6．5．3問題分析：對導致問題的原因進行分析并舉一反三；

6．5．4采取的糾正措施：即對問題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。

6．5．5結論：即對本次問題處理的有效性的驗證。

7．管理制度的實施與執行

7．1生產部、品質部、技術部與相關銷售人員負責本制度的實施與執行。

7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經辦用以檢查與備案。

投訴處理制度14

一、報修投訴處理受理依據

《物業管理條例》、《物業管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業管理協議》、《業主公約》等國家法律法規、政府有關文件規定。

二、報修投訴處理受理原則

本著“當好開發商的好幫手，做好業主大管家”的基本服務理念，熱情接待做好記錄，接受報修投訴不得推委，內外有別落實責任，協調維修辦好手續，督促維修確保質量，根據授權妥善處理，受理跟進責任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務中心是業主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責任人。

2、公司客戶服務部是受理業主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經理是分管責任人。

3、公司投訴處理監督中心為受理業主客戶報修投訴的協調處理機構，公司總經理為主任是協調處理責任人。

4、管理處工程維修組是現場檢查維修主體，主管是零修急修第一責任人。

5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經理是維修協調責任人。

(二)、報修投訴接待處理

管理處客戶服務中心接待人員在接聽業主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內接聽，接聽時必須禮貌規范，回答及時合理；當面接待時應主動禮貌問候，起身倒水，待業主入座后，才能坐下認真耐性傾聽，謹慎答復。客戶服務中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關問題，記錄要點，如房號、姓名、聯系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認承擔維修責任主體，區別對待，分別處理。

1、報修的是業主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍，要及時告之收費標準，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組(部)，及時或約定時間派員上門維修。

2、報修的是共用設施設備。向業主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組(部)立即組織維修。

3、報修的是房屋房產質量問題。如初步認定，或已經工程維修組(部)現場檢查確認，是已過保修期或業主方造成損壞的項目，需業主方自己承擔維修責任的，要根據國家有關法規政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業主方的認可，一時難以認定的，要及時將信息反饋給業主方，管理處牽頭組織有關方再次到現場查勘認定，在條件許可時要積極幫助業主解決問題，可為業主提供有償服務，做好維修工作。

4、報修的是房屋房產質量問題，如是開發商遺留房產質量問題，首先應向業主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間，保持聯系的電話及跟進責任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組(部)，組織人員到現場驗查確認，必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現場會查確認，提出維修處理建議，落實維修責任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業主配合事宜等有關事項。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補填維修派工單。

四、報修項目的維修處理

(一)、檢查維修時限

1、建立并落實維修服務承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內隨帶工具趕到現場檢查修理，要求零修急修及時率達到98%，返修率不高于1%。

2、業主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。

(二)檢查維修手續辦理。

1、為業主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據，不得無憑證收費。請業主在維修派工單上簽字認可，維修人員或管理員方可收取費用。

2、共用設施設備維修。屬物業公司維修責任的，由工程維修組(部)負責完成維修任務，填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的，由管理處負責聯系安排維修，并按規定填寫維修派工單。需開發商提供幫助的，按程序開具《工作聯系單》，以便得到確認、維修、費用認定。

3、房屋質量問題維修。維修責任分為開發商承擔、物業維修基金、業主承擔三種情況。

(1)、順發恒業開發樓盤。本物業公司作為順發恒業的下屬企業應根據《物業管理服務合同》，在授權的范圍內代表開發商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期(但業主認定未超交付保質期)，或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下，根據開發商的要求，按程序給予及時維修；二是根據授權直接與承擔保修責任的施工方聯系，組織督促維修施工；三是及時上報開發商，請求安排維修施工，物業公司協助做好聯絡、現場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯系單》，經管理處主任簽發，上報公司客戶服務部審核，根據情況或單項或匯總開具《工作聯系單》經總經理簽發后上報開發商，作為聯系、確認、費用結算憑據。

(2)、外接地產商開發樓盤。按《物業管理服務合同》，報修受理后及時與地產商聯系，并開具《工作聯系單》報公司客戶服務部審核，經總經理簽發，傳遞給該樓盤的地產商，要求限時確認回復，及時安排維修，我們積極做好施工現場監管、各方聯絡、信息反饋等物業服務工作。也可按有償服務的原則，按相關程序，辦理手續后為該樓盤地產商提供維修服務。

(3)、業主承擔維修責任的。主要是幫助業主搞好協調，做好維修施工現場的監管工作。如遇業主責任造成：物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人不履行維修養護義務的。要遵照《物業管理條例》第五十六條的規定，做好協調工作及時安排維修，避免不良后果產生。如有業主委托，必須按有償服務的原則，為業主提供良好的服務，積極妥善安排好維修施工，合理收取費用。

五、報修項目的跟進回訪及善后處理

(一)、報修項目的跟進回訪

1、按照“誰受理，誰跟進，誰回訪”的原則，接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人，應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負責對該維修項目跟進，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續跟進時，跟進責任人須與報修人、相關方保持聯系，及時反饋有關信息。

2、報修項目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心，再后由片區管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結果。

(二)、報修項目的統計上報

1、建立維修項目的統計上報備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志，隔日與客戶服務中心核對，未完成的項目向客戶服務中心說明情況，繼續做好維修直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認，并上報開發商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協調直至完成該報修項目的維修。

3、工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責任人必須填報“質保期維修計劃”，報工程維修部經理、管理處主任審批同意，處理進度必須每日登記“完成進程表”并向工程維修部經理匯報。

六、報修項目引發的投訴處理

有的報修項目業主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發投訴，物業管理企業有責任和義務承擔受理，做好協調，接受委托商談處理等物業服務工作。

有關報修項目的.投訴受理：

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責任人，管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；凡對維修責任認定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質量及其他有關問題不滿意的，均應及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業主面見商談，答復業主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應講求談判技巧和藝術，答復訴求時應以有關法律法規文件，合同契約為依據，有利有節，態度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握“積極修復，避免損失影響，力爭不賠少賠”的原則謹慎答復，不得超越職權擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請示開發商有關領導，同意后現場答復，事后開具《工作聯系單》，書面確認，憑單結算。

2、賠付標的較大，做好業主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯系單》，由公司客戶服務部經理斟情擬訂解決方案，將有關情況開具《工作聯系單》，經總經理簽發后上報樓盤開發商，請求派員參加商談，或授權賠付具體金額及解決辦法，根據《工作聯系單》簽復意見，由公司客戶服務部經理負責組織牽頭，再與業主商談，原則上仍由管理處主任代表有關方面與業主會商面談，公司客戶服務部經理可根據需要積極參與商談，反復商談直至有成果，必要時可匯同開發商代表及物業公司總經理直接參與商談。商談成功后，當事業主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯系單》向責任方結算賠付。 3、業主對維修質量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業主的要求，物業公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目，在取得開發商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯系單》給公司客戶服務部，客戶服務部經理匯同工程維修部經理在三天內完成審核并提出維修建議，開具《工作聯系單》，經公司總經理簽發后上報開發商，根據開發商簽復意見，按程序辦好相關手續，做好各項協助服務，加強現場施工管理，直至完成該維修項目得到業主的認可，或按有關規定達到要求。

投訴處理制度15

醫院投訴處理制度

1、投訴受理部門、電話。醫院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項承諾；

（3）違反醫務人員醫德規范；

（4）違反衛生系統工作人員行為準則；

（5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務標準；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進行處理。

5、投訴受理時限

院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。

6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

7、投訴人對處理意見不服的'，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

8、被投訴的醫務工作人員，一經核實屬實，責任醫務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節嚴重的，對醫務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。

9、一切投訴資料由院行風辦備案。

第四篇：咨詢和投訴處理制度

大同銀行大同鐵路支行 咨詢和投訴處理制度

第一條 指導思想

為進一步提高我行服務質量和服務水平，樹立“服務創造價值”的經營理念，健全和完善規范的客戶投訴處理程序，規范客戶咨詢與投訴的管理工作，提高投訴處理工作效率，形成有效的投訴管理和投訴受理渠道的運行機制，達到提升客戶滿意度，維護我行美譽度的目的，根據《中國銀行業柜面服務規范》、《大同銀行營業網點大堂經理服務規范》等制度，結合我行實際情況，特制訂本辦法。

第二條 領導小組

組長：寇桂梅

成員：肖利

朱月娥

常海麗

孟秀花

領導組職責：

1．組長負責支行全面服務管理工作

2．小組成員定期對員工開展檢查和監督，保證各項服務管理措施得到落實

3．及時處理客戶投訴的問題，避免耽擱、推諉和職責不清問題，有效提高辦事效率，維護我行聲譽和利益 第三條 客戶咨詢制度

1．大堂經理及柜員應不斷充實和完善業務知識，要熱情、誠懇、耐心、準確的解答客戶業務咨詢，有自己不懂或不明確的問題，不可隨意應付或編造，也不可推諉，應及時請示業務主管或相關負責人協 助解決

2．當客戶咨詢業務時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內部的專業術語，解答完畢，要問：“請問您還有不理解的嗎？”“請問還有什么可以幫您嗎”

3．遇到有咨詢工作以外的問題，不能表現出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應做好解釋工作 第四條 客戶投訴及處理辦法

客戶投訴處理中相關人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況： 1.與客戶爭吵，謾罵客戶

2.讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受 3.強行讓客戶接受處理結果

（一）客戶上門投訴。

1.客戶直接到業務管理部門投訴問題的，部門主管應熱情接待、耐心傾聽、了解情況、分清責任，能當場解決的問題可直接答復客戶，需進一步核查的，應指定專人在規定時間內處理完結并答復客戶。遇客戶投訴屬非本部門受理的問題時，應熱情將客戶引導到承辦部門處理，不得敷衍、推諉。

2.客戶直接到營業網點投訴問題的，網點負責人應在第一時間接待投訴者，耐心傾聽、了解情況、穩定客戶情緒，避免投訴問題擴大和升級；能當場解決的問題應馬上辦理，不得耽擱；需要時間處理的，應向客戶做好解釋，得到客戶的理解，并指定專人處理客戶投訴 的問題，事后，應征詢客戶對投訴問題處理的滿意度。

（二）客戶在意見簿（箱）留言投訴。

運營經理于每日營業終了前必須查看客戶意見薄（箱），對客戶投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。

（三）上級行轉來的客戶投訴。

由運營經理受理;運營經理及時將上級轉來的客戶投訴問題轉發被投訴部門，被投訴部門應在規定時限內處理完結并回復客戶，同時，被投訴部門要將處理情況報支行領導。第五條 投訴問責

對客戶投訴問題要強化問責制，對處置不當或耽誤時間給我行聲譽和利益造成損害的，嚴格按照總行《客戶投訴處理和管理辦法》和《員工違規處理辦法》的規定嚴肅處理，后果嚴重的投訴，除了處理直接責任人外，還要追究相應管理者的失職責任。第六條 處理客戶投訴的時限

各部門接到《xxxxx投訴受理單》后，要及時發送到被投訴的部門，重要投訴要及時向領導報告。被投訴部門主管（非當事人）應立即與客戶溝通、穩定情緒、調查核實、妥善處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因，并向客戶做出說明，告知投訴處理進度。

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）或重大投訴（新聞媒體）三至五個工作 日完成。遇特殊情況投訴，要以最快速度并回復；無故拖延推諉，對我行造成不良影響的，將追究當事人和領導者責任。第七條 對有效投訴，按以下規定處罰：

1．因服務態度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及相關負責人分別處以罰款。

2．對因違規操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及相關負責人處以罰款。情節嚴重的，對相關人員按有關規定給予行政處分。

3．對被新聞媒體曝光、監管部門問責，給我行聲譽造成嚴重不良影響的，經調查情況屬實，直接責任人扣發績效工資，對相關責任人、部門主管分別處以罰款。

大同銀行大同鐵路支行 二〇一六年四月十一日

第五篇：黨務公開工作意見收集處理反饋制度

褚村黨務公開工作意見收集處理反饋制度

第一章 總 則

第一條 為進一步推進黨務公開工作，確保黨務公開工作取得實效，根據中共山西省委辦公廳《關于在全省黨的基層組織實行黨務公開實施意見》，制定本制度。

第二章 意見收集

第二條 范圍：黨務公開意見收集的范圍主要指黨員、干部和群眾對黨務公開工作的意見和建議；

第三條 原則：哪一級收集由哪一級反饋。第四條 方式：

（一）座談會。由黨總支定期或不定期組織黨員、干部和村民代表召開座談會，收集對黨務公開工作的意見和建議。

（二）網上信箱。由黨務公開辦公室設置電子郵箱，收集對黨務公開工作的意見和建議。

（三）信訪。由辦公室通過信訪渠道收集對黨務公開工作的意見和建議。

第三章 意見處理

第五條 收集到意見和建議后，承辦人要在7天內填寫《褚村黨務公開工作意見收集、處理反饋單》，報黨務公開辦公室進行審核。

第六條 黨務公開工作領導小組審核后，在7天內確定責任單位和責任人進行處理。

第七條 責任單位和責任人接到辦公室通知后，及時研究，一般性問題要在7天內提出處理和答復意見，重大或復雜性問題要及時與黨務公開辦公室溝通，根據實際情況確定時限，所提出的處理和答復意見，需報主管領導審批。

第四章 結果反饋

第八條 對收集到意見和建議的處理情況，要根據內容通過不同形式進行反饋。反饋的主要形式：會議反饋、電子屏反饋、個人反饋、書面反饋。

第九條

處理意見和反饋情況要及時報黨務公開辦公室。對于相對復雜，暫時不具備處理和答復條件的要說明情況。

第十條 對署名反映的意見，研究處理后應向反映人告之處理結果，聽取其意見。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務公開監督員職責

一、對黨務公開內容、形式、程序、時限及執行情況全程進行監督，并提出合理化建議，發現問題及時向黨務公開領導小組進行反饋；

二、向黨員、群眾宣傳黨務公開的內容，及時收集、反饋黨員和群眾的建議、意見，監督群眾意見或建議的辦理和解決情況；

三、出席黨務公開工作的有關會議，參加各項監督檢查、綜合調研等活動，參與黨務公開工作領導小組辦公室組織的評議考核活動；

四、監督和幫助黨務公開工作領導小組做好各項工作。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村重大決策征求意見制度

一、決策原則

一是實事求是原則；二是群眾路線原則；

二、決策內容

一是根據法律、法規和規章的規定、市委、市委政府及辦事處黨工委的重要文件、重要會議精神，研究并提出在本村貫徹執行的實施意見。二是根據我村經濟和社會發展的指導思想、發展戰略和總體規劃，研究并確定本村工作發展規劃。三是研究全村發展方案并作出決策。四是研究加強本村干部隊伍建設措施。五是研究本村制度改革等措施。六是其它對我村經濟和社會發展有深遠影響或廣大群眾密切關注的需要決策的重大事項。

三、決策程序

一是提出問題、確定目標。在深入實際調查研究的基礎上，或根據上級要求和我村經濟建設、社會發展目標，提出我村發展中存在的問題和差距，并對這些問題和差距形成的原因進行深層次的分析，確定解決問題、縮小差距的基本目標。二是擬定方案、科學論證。根據本村工作中存在的問題、差距和確定的基本目標，在充分調查研究、收集情報信息，進行科學預測的基礎上，擬定可供決策者選擇的方案，并采用多種形式，廣泛征求各方面，多層次干部群眾的意見。要對方案進行可行性研究，分析方案的優缺點及其差異，評估方案的實施效果。三是方案集體決策。按照黨總支、村委會的有關規定，對于涉及人民群眾切實利益、社會各界廣泛關注并且易于向社會公開的重大事項，在廣泛征求群眾意見的基礎上，召開黨總支、村委會會議作出決策。四是組織實施、跟蹤分析。重大事項決策作出后，有本村領導和有關部門按照分工負責組織實施。要對決策的實施過程和成效進行跟蹤分析，及時總結經驗，發現問題，并按有關規定對決策作必要地修正和完善，必要時可作出新的跟蹤決策。

四、參加人員

重大事項決策會議由黨總支書記主持，黨總支成員、村委會成員和各支部委員參加，必要時由會議主持人確定有關人員列席，辦公室主任作會議記錄。

五、要求

一是重大事項必須由黨總支召開黨總支會議集體研究決定。二是研究決定重大事項不得搞臨時動議，事前必須經過調查分析、醞釀協調，然后由黨總支書記確定是否召開會議研究。三是召開決定重大事項會議時，須提前2天將時間、地點、人員、議題通知參會人員。四是會議要安排足夠時間對議題進行充分討論，每個參會人員都要明確表達自己的意見。五是會議由主持人視討論情況決定可否進入表決程序。如持贊成意見和反對意見的人數接近時，可暫緩表決，待下次會議另議。六是會議對議題實行逐項表決，贊成票數超過應到會人數的半數為通過。七是對會議作出的決定，個人可保留意見或具名向上級黨工委反映，但在領導集體未作出更新決定前，必須無條件服從和執行。八是研究決定重大事項的會議結束后，要形成會議決議。對重大問題的決定結果，由黨總支書記視情向本村全體干部及黨員、群眾進行通報。九是研究決定重大事項必須保密，對決定事項公開時間、范圍由會議同時確定。十是重大事項一經研究決定，各分管領導和部門必須抓緊落實并及時將結果報告黨總支。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務公開資料歸檔制度

第一條 凡涉及黨務公開內容的各類資料都應歸檔保存。第二條 歸檔資料的范圍：

（一）公開事項領導審批意見和原始公開材料。

（二）上級黨組織下發的公開工作有關文件、資料。

（三）本級黨組織在開展黨務公開工作中形成的公文、圖表、會議材料和影像資料。

（四）通過各種形式收集的意見建議原件、領導簽批意見原件及整改意見。第三條 歸檔資料的要求：

（一）歸檔的各類文字資料應為原件或有效復印件。

（二）歸檔資料必須完整、清晰、真實、準確。

（三）歸檔資料必須分類、立卷、編制目錄、專柜存放。第四條 歸檔資料的管理：

（一）歸檔資料由黨務公開工作領導小組辦公室落實專人負責。

（二）工作人員及時對歸檔資料進行分類和立卷，妥善保管有關檔案。

褚村黨總支 定 2011年9月1日 褚村黨務公開領導小組辦公室職責

一、傳達精神，收集情況。及時傳達上級黨委關于黨務公開工作的有關文件精神，提出本村黨務公開工作的實施意見和方案，安排部署本村黨務公開各個階段的工作。按照領導小組要求，對本村黨務公開工作進行指導，完成領導小組交辦的各項工作任務，向上級黨務公開領導小組匯報本村開展黨務公開工作的進展情況。

二、綜合信息，當好參謀。及時了解掌握本村黨務公開工作開展情況，就黨務公開工作的重大事項和存在問題提出意見和建議，為領導小組正確決策提供依據。

三、把握政策，解答疑問。按照上級黨委關于黨務公開工作的政策規定，審查公開內容。結合實際，提出貫徹意見和辦法，解決黨務公開工作過程中出現的問題，解答黨員和群眾提出的疑難問題。

四、督促檢查，總結經驗。督促檢查黨務公開工作的落實情況，督促完成任務，及時總結推廣黨務公開工作經驗。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務公開工作依申請公開制度

第一章

總

則

第一條

為了發展黨內民主，保障廣大黨員的知情權，滿足黨員合理的個性化需求，規范依申請公開活動，增強黨務工作的透明度，監督黨組織依照《中國共產黨章程》開展工作、履行職責，根據《中國共產黨黨員權利保障條例》，結合我村實際，特制定本制度。

第二章

依申請公開的有關說明

第二條

依申請公開是指黨總支依據廣大黨員的申請，公開符合一定條件的黨務信息的活動。

第三條

我村黨總支依據廣大黨員的申請公開其黨務信息，適用于本制度。

第四條

黨務信息是指我村黨總支在開展黨務工作時，黨的權利運行過程中制作、獲得或擁有的信息。

第三章

依申請公開的要求

第五條

申請人的申請，應當符合下列要求：

（一）申請按照逐級申請的方式進行，由黨員所屬黨支部給予答復，答復未果或不滿意的，可以向上一級黨組織提出申請。

（二）申請公開的事項應當表述清楚、明確。

第四章

依申請公開的方式和程序 第六條

提出申請。申請人向黨務公開辦公室咨詢相關申請手續，填寫《褚村黨務公開工作申請表》，采用書面申請的方式提出申請，申請人向所在黨支部申領、填寫《申請表》后，可通過信件、電話、直接遞送的方式向村黨總支提出申請。

第七條

答復。申請人所在黨組織受理申請人后，應當在受理之日起10天內依照本制度的規定進行實質性審查，并根據下列不同情況給予答復：

（一）應當全部公開的，給予全部答復。

（二）可以部分公開的，部分答復。對于不宜公開的部分應當說明不宜公開的理由和依據。

（三）屬于黨和國家保密范圍不宜公開的內容，或者申請人申請公開的黨務信息各級黨組織已經主動向社會和內部公開的，應給予解釋說明答復。

（四）答復時應說明公開的范圍、方式、時間，適用的有關保密規定的期限和內容。

（五）因信息資料處理等客觀原因或者其他正當理由，黨總支已經作出是否公開的決定的期限延長至30天，但是應當在15天內以書面形式將延長后的期限答復申請人。

第五章依申請公開的監督保障

第八條

村黨務公開工作領導小組辦公室要設立投訴電話、意見箱和電子郵箱，接受廣大黨員對依申請公開工作的投訴和監督，查處違法違紀或者不當行為，并向投訴人通報處理情況。

第六章 附

則

第九條

本制度由褚村黨務公開工作領導小組辦公室負責解釋。

第十條

本制度自下發之日起施行。

附件：褚村黨務公開工作申請表

褚村黨總支 定2011年9月1日

褚村黨務公開工作例行公開制度

第一章 總 則

第一條

為推進我村黨務例行公開工作的制度化、規范化、民主化進程，體現黨務公開工作的持續性、科學性、服務性，結合我村實際，特制定本制度。

第二章 例行公開的基本原則

第二條 服務發展原則。例行公開工作著眼于服務戰略目標，通過及時公開黨員關心關注的重點熱點問題，使黨員更好的了解、支持和促進黨內活動的開展，充分調動黨員的積極性、主動性、參與性，努力營造健康發展的良好環境。

第三條 真實公正原則。例行公開工作著眼于發揮黨員在黨內事務中參與、管理、監督作用，堅持實事求是，內容真實可信，結果公開公正，確保黨員主體地位得到尊重，黨員民主權利得到認真落實和正確行使。

第四條

依法依紀原則。例行公開工作按照憲法、法律法規以及黨章、黨的方針政策和其他黨內法規依法依紀公開，切實增強例行公開工作的針對性和實效性。

第五條 黨員優先原則。例行公開工作體現黨內的事先讓黨員知道，充分保障黨員的知情權、參與權、監督權，增強黨員的主體意識和自豪感，在例行公開事項時，堅持先黨內后黨外的原則。第三章 例行公開的主要內容

第六條

全局和中心工作。黨總支重大決策、決定、決議，工作計劃和階段工作重點。

第七條 思想建設方面。黨組織學習計劃及落實情況，黨員、干部學習情況，黨建教育活動情況等。

第八條 組織建設方面。領導班子成員分工、履行工作職責情況，黨組織選舉和民主測評情況，發展黨員情況，爭先創優表彰情況，黨費收繳和管理情況，黨員隊伍建設等情況。

第九條

作風建設方面。領導班子召開民主生活會方案及總結報告，村干部作風建設中的典型及事跡，違反作風建設有關規定的案例情況。

第十條 制度建設方面。各項規章制度以及制度規定的辦事程序和工作要求情況，完善黨內民主選舉、民主決策、民主監督、民主管理、責任追究制度情況。

第十一條 反腐倡廉建設方面。黨內完善懲治和預防腐敗體系建設情況，村干部執行廉潔自律規定和重大事項報告情況等。

第四章 例行公開的方法

第十二條 例行公開為法定公開、主動公開、依申請公開三種方式。凡屬黨內、法規和上級黨委要求公開的事項，以適應的方式在適當的范圍內公開。我村黨總支制定的不涉及黨內秘密、不違反黨的組織原則的事項，及時主動公開。黨員要求公開的事項，經村黨總支研究認定可以公開的，在一定范圍內適應的方式予以公開；黨總支認為不便公開的要作出書面說明，報辦事處黨工委審定，并把辦事處黨工委的意見向黨員反饋。

第五章 例行公開的主要形式

第十三條 會議、文件。適宜黨內公開的通過黨的有關會議予以公開，也可通過下發黨內文件、簡報、公告等文字載體公開。

第十四條

褚村黨務公開網。本村黨員憑本人用戶名、密碼登錄上網查詢、了解、學習本村相關黨務信息和知識，對本村黨的建設提出意見和建議。

第十五條

黨員活動室，展示黨內規章制度、文件、通報、簡報等，供全體黨員隨時查閱。

第十六條

電子顯示屏、黨務公開欄、手機短信。對新發布的黨務公開信息及時告知黨員，進行提示說明。黨務公開欄可對外公開經授權的黨務事項，方便外界群眾了解監督。

第六章 例行公開的程序和時限

第十七條 例行公開的項目按照褚村黨務公開工作領導小組辦公室制定的《褚村黨務公開目錄》實施。

第十八條

黨務公開的內容由村黨總支、村委會組織提供，村黨務公開工作領導小組辦公室整理呈報，送張村辦事處黨工委公開工作領導小組審核后公開。

第十九條 黨務公開的時限與公開的內容相適應，常規性工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時性工作隨時公開，對重大或復雜性問題，根據公開后反饋的意見進一步完善，必要時再次開會。

第七章 附 則

第二十條 本制度由褚村黨務公開工作領導小組辦公室復責解釋。

第二十一條 本制度自下發之日起施行。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務公開監督員制度

第一條 黨總支聘請黨務公開監督員對黨務公開工作開展情況進行監督。

第二條 黨務公開監督員面向社會各界聘請，應具有廣泛的代表性。主要范圍是：各級黨代表、人大代表、勞動模范和離退休干部代表等。

第三條 黨務公開監督員應具備的條件：

（一）堅持鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀，認真貫徹執行黨的路線、方針、政策，有較強的政治責任感和奉獻精神。

（二）具有一定的法律知識、政治水平和較豐富的工作經驗，熟悉黨務工作，關心了解我村經濟社會各項事業發展。

（三）能夠堅持原則，敢于監督、善于監督，客觀公正、實事求是地反映情況。

（四）有較強的參政議政能力和社會責任感，能深入開展調查研究，及時發現和掌握有關情況，提出意見和建議。

（五）具有良好的思想道德素質，公道正派，廉潔自律，保守秘密，自覺遵守和執行國家法律法規和有關規章制度。

（六）熱心黨務公開監督工作，能投入一定的時間和精力。

（七）身體健康，勝任監督工作需要。第四條 黨務公開監督員主要職責：

（一）對黨務公開的內容、形式、程序、時限及工作執行等情況進行全面監督，并提出合理化建議、意見。

（二）及時收集和反饋黨員、群眾的意見和建議。

（三）向黨員、群眾宣傳黨務公開的內容，監督群眾意見、建議的辦理情況。

（四）出席黨務公開工作的有關會議，參加安排的各種監督檢查、綜合調研等活動。

（五）監督和幫助黨務公開工作領導小組辦公室做好各項工作。

第五條黨務公開監督員實行聘任制，聘期一般為兩年，可連聘連任。聘任期滿后，根據工作需要及履職情況可以續聘，如到期未續聘時即自然解聘。

在聘期內，因故不能繼續擔任黨務公開監督員的，本人可提出辭聘要求。無故不參加黨務公開工作領導小組辦公室組織的活動、未完成交辦的工作任務，由黨務公開工作領導小組辦公室報請黨總支批準予以解聘。

第六條黨務公開監督員可參加黨務公開工作調查研究和監督檢查等活動，也可采取書面信函、網絡、電話等形式向黨務公開工作領導小組辦公室提出意見、建議。

黨務公開監督員為為義務監督員，在認真做好本職工作的前提下應當積極參與聘請單位的黨務公開工作。第七條 黨務公開工作領導小組辦公室負責與黨務公開監督員的聯絡工作，應通過召開座談會、上門走訪、下發文件等形式，及時向監督員通報黨務公開工作的有關情況，認真聽取意見和建議，為監督員開展工作提供必要條件。

第八條 黨務公開工作領導小組辦公室應當定期組織監督員對黨務公開工作進行檢查。對檢查中發現問題，應組織人員進行跟蹤調查，督促有關單位限期整改，并將整改結果及時向監督員反饋。

第九條 各支部、各村民小組及各群團、協會組織應當積極支持配合黨務公開監督員開展工作，認真聽取監督員對本單位黨務公開工作的意見和建議，并根據有關規定認真辦理和落實。

褚村黨總支

定 2011年9月1日