第一篇：4S店服務(wù)顧問技能大賽試題

4S點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題

一．是非題（共45題）

1.（錯）車輛故障診斷屬于技術(shù)性較高的工作，盡可能交由技師來判定，服務(wù)專員只要做好客戶接待工作就可以了。

2.（對）車輛維修完畢后，應(yīng)盡可能由原接待的服務(wù)專員為客戶辦理結(jié)賬交車事宜。

3.（對）預(yù)估交車時(shí)間應(yīng)充分考慮所有可能的因素，最好預(yù)留時(shí)間余地，以避免發(fā)生延期交車。4.（對）客戶預(yù)約是向客戶展現(xiàn)主動服務(wù)的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預(yù)警措施之一。5.（對）跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)客戶表示故障未能完全處理正常，諸如系統(tǒng)功能不正常或特殊噪音/振動等問題。應(yīng)立即通知服務(wù)專員回電客戶詢問狀況，并優(yōu)先安排客戶回廠診斷或返修。

6.（錯）為了符合專業(yè)要求，服務(wù)專員應(yīng)盡可能運(yùn)用維修的專業(yè)術(shù)語向客戶解釋，如此客戶會對于服務(wù)專員有較高的專業(yè)評價(jià)。

7.（錯）客戶打來電話預(yù)約車輛維修保養(yǎng)，服務(wù)專員僅需確認(rèn)客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車輛進(jìn)廠后，再檢查確認(rèn)車輛狀況與需要的維修內(nèi)容。

8.（對）客戶回廠進(jìn)行返修，為求熟悉掌握狀況，最好應(yīng)由原服務(wù)專員繼續(xù)為客戶服務(wù)。

9.（錯）車輛故障問診后，服務(wù)專員應(yīng)向客戶重述維修需求。但對于趕時(shí)間的客戶，可配合客戶狀況省略重述的動作，直接要求客戶在維修工單上簽名即可。

10.（對）預(yù)約分為主動預(yù)約與被動預(yù)約，主動預(yù)約是指服務(wù)站主動打電話給客戶進(jìn)行的預(yù)約招攬。11.（對）在客戶簽訂維修委托書（合同）前，服務(wù)專員應(yīng)總結(jié)復(fù)述客戶同意的維修項(xiàng)目，并解釋說明維修預(yù)估費(fèi)用與預(yù)計(jì)交車時(shí)間。

12.（對）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見與車輛狀況信息，然后站在客戶的立場，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說明維修給客戶與車輛帶來的好處。

13.（錯）在追加的維修項(xiàng)目中，有些單價(jià)較小的配件或材料可以由班組直接領(lǐng)用追加，并在委托維修工單中注明即可，交車時(shí)再向客戶報(bào)備追認(rèn)。

14.（錯）在進(jìn)行維修后的跟蹤回訪時(shí)，質(zhì)量跟蹤員主要詢問的是客戶對于維修質(zhì)量、接待服務(wù)、收費(fèi)合理與交車過程的滿意情形。

15.（對）善用預(yù)約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務(wù)時(shí)間進(jìn)廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準(zhǔn)備與等待的時(shí)間。

16.（對）如果客戶說“修車是你們的事，我對怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，服務(wù)專員還是需要向客戶說明維修內(nèi)容和修理后的效果。

17.（錯）接獲客戶預(yù)約維修電話后，服務(wù)專員應(yīng)立即查核配件庫存有無備料。如果發(fā)生缺件無法供貨維修的話，服務(wù)專員應(yīng)在自客戶預(yù)約后3小時(shí)內(nèi)告知客戶，并與客戶重新預(yù)約或取消預(yù)約。

18.（錯）預(yù)約工位的預(yù)留時(shí)間跨度，一般可視情況而定，但原則上不可低于20分鐘。19.（對）服務(wù)專員應(yīng)于客戶預(yù)約進(jìn)站維修時(shí)間前一小時(shí)與客戶再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)? 20.（對）在客戶預(yù)約進(jìn)廠前，服務(wù)專員應(yīng)向客戶再次確認(rèn)維修需求、預(yù)約時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對維修費(fèi)用做一個大致的估價(jià)，并向客戶說明與解釋。

21.（錯）客戶在描述故障過程中，服務(wù)專員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的描述。對于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問清楚，以免發(fā)生誤判。

22.（對）接待預(yù)檢時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶完成環(huán)車檢查，并參考過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預(yù)檢表。

23.（對）對客戶進(jìn)行故障問診時(shí)，除快速保養(yǎng)外，服務(wù)專員與客戶溝通的時(shí)間應(yīng)至少不得低于5分鐘。24.（錯）客戶車輛進(jìn)站后，服務(wù)專員應(yīng)先傾聽客戶對車輛故障描述，以表示尊重客戶，然后利用空檔時(shí)間查閱車輛以往維修檔案，確認(rèn)此次故障是否與以往維修有關(guān)。

25.（錯）在客戶結(jié)賬交車時(shí)，無論是否屬于保修范圍下的維修，都應(yīng)將拆換下來的舊/配件返還給客戶。26.（錯）客戶車輛已經(jīng)超過保修期，為了安全起見有必要增加修理項(xiàng)目。此時(shí)無法與客戶取得聯(lián)系，維修技師可以先修理后再向客戶解釋，并爭取客戶的同意。

27.（對）交車時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)確認(rèn)客戶方便接受回訪電話的時(shí)間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時(shí)間。28.（錯）客戶結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)結(jié)算單內(nèi)容向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)，并收款開票。29.（錯）客戶要求進(jìn)入車間查看車輛維修情形，服務(wù)專員應(yīng)通知車間主管陪同解說現(xiàn)場車輛維修狀況。30.（對）對于返修的車輛，除非人為因素，車間主管應(yīng)優(yōu)先將車輛派工給原維修人員負(fù)責(zé)處理較佳。

4S點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題

31.（錯）環(huán)車檢查的目的是要確認(rèn)車輛的故障現(xiàn)象與車內(nèi)有無貴重物品。

32.（對）服務(wù)專員接待客戶時(shí)，除了問候寒暄外，應(yīng)對于車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。

33.（錯）車輛定期保養(yǎng)的內(nèi)容為制式的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，因此在保養(yǎng)完畢后由班組技師進(jìn)行工位自檢即可，不再需要質(zhì)檢員再次檢驗(yàn)。

34.（錯）客戶在客戶休息室內(nèi)等待，在車輛未明確完修時(shí)間前，服務(wù)專員不必提前去打擾客戶。

35.（錯）車輛維修過程中發(fā)生追加維修項(xiàng)目，由于屬于保修范圍內(nèi)，服務(wù)專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報(bào)備即可。

36.（對）質(zhì)檢員對于檢驗(yàn)不合格需要返工的車輛，應(yīng)向車間主管報(bào)告，由車間主管決定是否仍由原維修人員繼續(xù)修理改正。

37.（對）接待客戶車輛來廠維修時(shí)，預(yù)估的完工時(shí)間就是可交車給客戶的時(shí)間。

38.（錯）在維修過程中發(fā)現(xiàn)客戶車輛有新增涉及安全的維修項(xiàng)目，服務(wù)專員可直接要求技工進(jìn)行維修，事后再請客戶追認(rèn)即可。

39.（對）為追求服務(wù)升級，我們可以針對忠誠客戶提供較好的個性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。40.（錯）服務(wù)中心設(shè)有專職人員對客戶進(jìn)行電話回訪，所以服務(wù)專員沒有必要再親自對客戶進(jìn)行回訪。41.（錯）服務(wù)專員最好需具備診斷維修知識，所以技術(shù)好的修理工，必然會成為一個好的服務(wù)專員。42.（錯）服務(wù)專員每天接待的客戶越多，表示服務(wù)專員的能力越強(qiáng)。

43.（對）客戶的車輛進(jìn)入車間進(jìn)行維修，主要交由車間技師負(fù)責(zé)維修作業(yè)，服務(wù)專員還是要保持關(guān)注維修進(jìn)度與狀況，并適時(shí)向客戶通報(bào)。

44.（錯）對于一些維修費(fèi)用較低的簡單維修項(xiàng)目，為了節(jié)省時(shí)間，可以先修理再通知客戶。45.（對）維修工單上的故障描述欄內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)客戶的描述填寫。

二．單選題（共50題）

1.要在客戶心目中留下好的第一印象，問候和歡迎客戶是必須的。您是SGM經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪項(xiàng)問候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

B.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

C.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。

D.先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時(shí)右前輪有異響, 是這樣嗎？ E.李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

2.以下哪一個是開放式提問?（D）

A.你今天是來檢查加速發(fā)動機(jī)怠速時(shí)有噪音的問題嗎? B.噪音是低沉的聲音嗎? C.噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎? D.你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢? E.噪聲是從右后方傳來的嗎? 3.維修中心通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)服務(wù)。以下哪項(xiàng)是不屬于這種“免費(fèi)服務(wù)”（C）

A.提供車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù) B.提供檢測胎壓服務(wù)

C.提供額外追加的維修項(xiàng)目 D.提醒客戶用車的注意事項(xiàng)

4.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?（C）

A.不用預(yù)約

4S點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題

B.維修價(jià)格便宜 C.一次修好

D.3日內(nèi)給我打電話 E.零件質(zhì)量非常好

5.提問的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度與收集信息，我們在溝通開始時(shí)經(jīng)常使用哪種提問方式？（D）

A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.開放式問題 E.封閉式問題

6.當(dāng)車間通知車輛已經(jīng)完成維修質(zhì)檢后，服務(wù)專員首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？（A）

A.確認(rèn)工單上所有項(xiàng)目都已修復(fù) B.立即叫客戶買單

C.請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表 D.讓服務(wù)專員進(jìn)行路試 E.立即讓客戶來取車

7.問診過程中，客戶不斷向你嘮叨個沒完，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何面對？（B）

A.面帶微笑，斜眼看他

B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題 C.叫他去旁邊坐 D.叫經(jīng)理來處理

E.讓他先嘮叨完以后再處理

8.為了讓客戶更充分地說明問題點(diǎn)，我們經(jīng)常在溝通的初期會先采用什么樣的提問方式？（E）

A.探詢式問題 B.描述性問題 C.轉(zhuǎn)向式問題 D.封閉式問題 E.開放式問題

9.當(dāng)發(fā)生以下何種情況時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？（E）

A.維修技師檢查出額外的故障時(shí) B.根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí) C.維修技師照常進(jìn)行維修時(shí) D.完成預(yù)約后，啟動維修工單時(shí) E.以上皆是 10.預(yù)約是提供給客戶的便利服務(wù)之一，對于服務(wù)中心而言，又能帶來些什么最主要的好處？（D）

A.準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌 B.發(fā)掘潛在的客戶

C.便于準(zhǔn)備維修工作與維護(hù)客戶檔案 D.優(yōu)化服務(wù)流程，提高資源利用率 E.確保技師的維修品質(zhì)

11.車主丟了一把車輛鑰匙，將車開到維修中心，車主詢問：不換全車鎖只增配一把鑰匙可以嗎？針對該案例中客戶的詢問要求，下列哪一項(xiàng)回答較符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？（B）

A.必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開動你的車，以后您車要是丟了別怪我沒提醒您。B.為您換全車鎖會比較安全。因?yàn)榻?jīng)過我們技術(shù)調(diào)整處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動車輛，但是可以打開車門，車上物品依然存在被盜的安全隱患。C.不必?fù)Q全車鎖，因?yàn)橘M(fèi)用太高，而且完全沒必要。經(jīng)過我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開不了您的車門，當(dāng)然更不可能開走您的車了

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D.不僅需要換全車鎖，還需要更換發(fā)動機(jī)電腦模塊，因?yàn)槟K是管發(fā)動機(jī)防盜的，只有全換了才保險(xiǎn)。E.換不換車鎖取決于您自己，如果您認(rèn)為沒有必要，我們也不勉強(qiáng)你換鎖

12.在維修后的費(fèi)用結(jié)算時(shí)，客戶針對車輛鑰匙丟失再配制的費(fèi)用提出能否索賠，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何回應(yīng)客戶？（B）

A.你先結(jié)帳，等我向總公司申請一下，要是能賠的話，我們再把錢退給您 B.這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費(fèi)用 C.您把材料錢付了吧，工時(shí)費(fèi)我們自己承擔(dān)算了 D.我不知道，您問我們經(jīng)理吧 E.應(yīng)該是可以索賠的吧

13.下列關(guān)于“積極傾聽的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項(xiàng)？（B）

A.從不提出問題，認(rèn)真專心去聽 B.關(guān)注客戶的問題描述，并適當(dāng)回應(yīng) C.在傾聽同時(shí)記錄很多筆記 D.保持讓客戶把所有話說完 E.請客戶在說話時(shí)坐下

14.下列關(guān)于“開放式的問題“的說法中，哪一項(xiàng)描述是正確的？（A）

A.讓客戶盡可能說出希望表達(dá)的意見看法 B.目的是用于我們能夠立即得到想要的結(jié)果 C.能用 “是“，“否“來作出回答

D.“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于符合要求的講法

E.“您是希望下午3點(diǎn)種以前或是以后過來取車”屬于符合要求的詢問 15.對于“車輛維修過程”的要求，下列哪一項(xiàng)是正確的？（A）

A.車輛在維修的時(shí)候，確保已經(jīng)正確使用三件套與葉子板護(hù)具 B.所有完工車輛都需由車間主管進(jìn)行終檢以確保品質(zhì) C.車輛維修后的洗車，為求效率，僅洗車輛外部車身即可

D.在車間維修狀態(tài)的車輛由技師負(fù)責(zé)，服務(wù)專員沒有必要過度關(guān)心或干預(yù) E.對于維修中發(fā)現(xiàn)的需要增加的保修項(xiàng)目，服務(wù)專員可以自行決定增加 16.關(guān)于“服務(wù)后回訪”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？（D）

A.在7天內(nèi)安排專人向客戶進(jìn)行電話接觸 B.電話接觸沒成功，記錄曾經(jīng)聯(lián)系過即可

C.電話回訪遭遇客戶拒答時(shí)，不要輕言氣餒，應(yīng)繼續(xù)追問 D.維修后，跟蹤回訪需要在維修后三天內(nèi)進(jìn)行 E.對于客戶抱怨，需要耐心傾聽，不必立即回應(yīng)

17.關(guān)于“交車結(jié)帳”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？（C）

A.所有維修工單與結(jié)帳的單據(jù)資料最終是由車間主管保管歸檔

B.維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點(diǎn)解說維修內(nèi)容即可 C.合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題 D.向客戶說明維修中必要追加的小額項(xiàng)目，爭取客戶認(rèn)可及付費(fèi) E.向所有客戶推薦附件精品

18.對于經(jīng)銷商負(fù)責(zé)接待和處理客戶抱怨的員工來說，下列說法正確的是哪一項(xiàng)？（C A.對于這些提出無理要求的客戶來說，應(yīng)該根本不予理睬 B.應(yīng)該馬上答應(yīng)客戶要求，然后協(xié)調(diào)經(jīng)銷商和SGM來共同解決

C.在充分了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，對于無理要求應(yīng)該委婉而堅(jiān)決的予以拒絕 D.對于這種提出無理要求的客戶應(yīng)該首先讓他們先休息，等冷靜下來再處理 E.對于客戶的一些無理要求雖然不能全部答應(yīng)，但需要給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 19.接待預(yù)檢流程中，服務(wù)專員應(yīng)熱忱迎接并親切問候客戶，主要目的為何？（D）

A.提升客戶的消費(fèi)意愿 B.讓客戶感動）4S點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題

C.排除客戶猶豫不決的心情

D.讓客戶感覺受歡迎，引導(dǎo)進(jìn)入舒適區(qū) E.讓客戶認(rèn)同服務(wù)專員的技術(shù)專業(yè)

20.為客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，我們通常應(yīng)該提供至少幾個時(shí)段讓客戶選擇較合宜？（B）

A.一個時(shí)段 B.兩個時(shí)段 C.三個時(shí)段 D.三個時(shí)段以上 E.隨便客戶選擇均可

21.跟蹤回訪服務(wù)，依照SGM標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)于交車后多少工作日進(jìn)行？（C）

A.四個工作日后 B.五個后工作日 C.三個工作日內(nèi) D.一周后

E.一個工作日后

22.當(dāng)使用提問技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我們稱它為什么？（B）

A.“開放式”問題 B.“封閉式”問題 C.描述性問題 D.總結(jié)說明 E.主觀式提問 23.如果你通過零件查詢得知零件沒有存貨，那么你應(yīng)該怎么做？（B）

A.去市場上購買相同型號的零部件以供使用 B.告知客戶重新安排維修時(shí)間

C.繼續(xù)維修，到時(shí)候要使用的時(shí)候再去買 D.從SGM廠里調(diào)配原廠零部件

E.繼續(xù)維修，等客戶來取車的時(shí)候告訴他完工時(shí)間將延期

24.當(dāng)客戶與維修中心簽定了維修委托書（合同）時(shí)，這個委托書（合同）確立了雙方的（A）

A.法律關(guān)系

B.朋友關(guān)系

C.緊密關(guān)系

D.協(xié)作關(guān)系 E.以上皆是

25.對于免費(fèi)維修項(xiàng)目或重要提醒要記錄在 上（A）

A.《維修工單》和《結(jié)算單》 B.《接車單》 C.《預(yù)約登記表》 D.白紙

26.維修過程中如出現(xiàn)維修項(xiàng)目變化，以下何者為正確處理方式？（B）

A.通過服務(wù)專員與客戶溝通，并填寫到任務(wù)委托書上

B.通過服務(wù)專員與客戶溝通，填寫到《維修工單》上，最終由客戶簽字確認(rèn) C.自行處理

D.服務(wù)專員通知客戶

27.客戶拒絕某項(xiàng)必要維修，服務(wù)專員仍然應(yīng)在 上注明，并請客戶簽字確認(rèn)。（A.維修任務(wù)委托單（合同）B.接車單

C.結(jié)算單

A）

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D.保養(yǎng)單

28.遠(yuǎn)離維修現(xiàn)場而設(shè)置的“預(yù)檢工位”一般是由 操作使用的（D）

A.技術(shù)主管

B.維修工

C.質(zhì)檢員

D.服務(wù)專員

29.車輛維修完工后，服務(wù)專員應(yīng)在什么時(shí)間取下三件套護(hù)具較佳？（C）

A.完工審核時(shí)

B.車輛清洗完后

C.交車給客戶時(shí) D.客戶結(jié)算費(fèi)用時(shí)

30.當(dāng)發(fā)生維修追加項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)專員不需要做那一項(xiàng)工作？（D）

A.在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目 B.在維修工單上填寫維修項(xiàng)目 C.通知配件庫房做預(yù)撿料

D.與維修技師確認(rèn)修理時(shí)間和調(diào)整價(jià)格 E.征得客戶同意，并且在維修工單上簽字

31.如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格已經(jīng)更改，報(bào)價(jià)低了20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？（B）

A.向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B.委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復(fù)正確價(jià)格

C.待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價(jià)格 D.委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi) E.自己掏20元給客戶墊上

32.針對質(zhì)檢作業(yè)，以下何者為正確的描述？（D）

A.質(zhì)檢是評定技師的技術(shù)專業(yè)水平的標(biāo)準(zhǔn) B.質(zhì)檢是由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，與維修技師沒有關(guān)系 C.一般的定期保養(yǎng)作業(yè)，可不必質(zhì)檢

D.質(zhì)檢工作是售后維修的重要防線，可確保維修品質(zhì)與完整性 E.維修忙碌時(shí)，質(zhì)檢可視情況省略，由服務(wù)專員確認(rèn)把關(guān)即可

33.關(guān)于維修服務(wù)的“報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率“，下列何者是不正確的說法？（A）

A.報(bào)價(jià)準(zhǔn)確的定義標(biāo)準(zhǔn)是指維修服務(wù)前的報(bào)價(jià)低于實(shí)際結(jié)算的價(jià)格 B.報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率是指報(bào)價(jià)準(zhǔn)確的維修臺數(shù)與進(jìn)廠臺數(shù)的比例

C.交車結(jié)帳前，服務(wù)專員需檢查結(jié)算價(jià)格是否和原先報(bào)價(jià)一致，并查看差異原因 D.交車時(shí)，需向詳細(xì)客戶解釋維修費(fèi)用

E.客戶對報(bào)價(jià)有疑問時(shí)，應(yīng)向客戶耐心仔細(xì)解釋

34.客戶預(yù)約成功后，如出現(xiàn)配件缺件，應(yīng)在預(yù)約成功后幾小時(shí)內(nèi)告知客戶？（B）

A.0.5小時(shí) B.1小時(shí) C.2小時(shí) D.3小時(shí) E.4小時(shí) 35.維修后交車給客戶時(shí)，對于工單的內(nèi)容，務(wù)必向客戶提供詳細(xì)的解釋與說明，如果客戶表示有事匆忙的話，服務(wù)專員應(yīng)該 ：（C）

A.堅(jiān)持詳細(xì)解說維修內(nèi)容

B.不必多說，配合客戶快速結(jié)算交車 C.針對重點(diǎn)簡化說明，并確認(rèn)客戶認(rèn)可

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D.先交車，事后再補(bǔ)充解釋說明即可 E.配合快速交車，由客戶自負(fù)責(zé)任

36.服務(wù)專員制作維修工單時(shí)，以下哪項(xiàng)是不正確的處理方式？（D）

A.向客戶介紹說明維修內(nèi)容與費(fèi)用 B.核查客戶車輛以往維修的歷史

C.客戶拒絕有關(guān)安全方面的維修建議，應(yīng)將問題與客戶意見記錄在工單上 D.為考慮到行駛安全，可強(qiáng)使客戶接受必要的維修項(xiàng)目 E.請客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目后在工單上簽名

37.針對服務(wù)流程中準(zhǔn)備這一環(huán)節(jié)的敘述，下列何者錯誤？（D）

A.整理個人服裝，準(zhǔn)備迎接客戶進(jìn)廠 B.確認(rèn)前一天留廠車輛施工進(jìn)度 C.確認(rèn)預(yù)約資料統(tǒng)計(jì)表及備料的狀況

D.訂料到料后，等待客戶主動聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間

38.服務(wù)的影響力與產(chǎn)品的影響力，下列何者正確？（C）

A.服務(wù)的影響力小于產(chǎn)品的影響力 B.服務(wù)的影響力等于產(chǎn)品的影響力 C.服務(wù)的影響力大于產(chǎn)品的影響力 D.兩者不能比較

39.在質(zhì)檢流程中，對于維修班組長負(fù)責(zé)的工作，下列何者敘述是最不適當(dāng)?shù)?？（DA.委修項(xiàng)目確認(rèn)處理完成，維修班組長須于《修理委托書維修聯(lián)》上簽名 B.針對《修理委托書》逐項(xiàng)確認(rèn)交修項(xiàng)目是否皆已完成 C.發(fā)現(xiàn)有問題時(shí),采取相關(guān)措施進(jìn)行修正。D.向車主說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件

40.在質(zhì)檢流程中,質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)的工作，以下說法何者是最不適當(dāng)?shù)模浚–）

A.在維修人員檢查后,質(zhì)檢員再對車輛維修質(zhì)量進(jìn)行終檢 B.確認(rèn)車輛清潔工作

C.告知車主車輛已經(jīng)維修完成,可以立刻取車 D.做好終檢紀(jì)錄并簽字

41.在客戶交車結(jié)帳流程執(zhí)行時(shí),，下列敘述何者是錯誤？（C）

A.填寫本次保養(yǎng)維修內(nèi)容及今后客戶車輛使用方面建議 B.向客戶解釋維修項(xiàng)目內(nèi)容,并請客戶于工單上簽字

C.對于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項(xiàng)目，口頭告知即可 D.提醒下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄

42.關(guān)于后續(xù)跟蹤服務(wù)流程執(zhí)行中的說明，下列哪項(xiàng)是錯誤的？（B）

A.需先禮貌性向客戶問候與自我介紹 B.詢問客戶對車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意 C.詢問客戶對維修質(zhì)量是否滿意 D.詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意

43.在進(jìn)行維修項(xiàng)目追加與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，下列何者正確？（B）

A.維修項(xiàng)目追加時(shí)，僅需注意配件供應(yīng)之問題 B.告知客戶追加項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用與交車時(shí)間

C.對于容易引起爭議而又無法及時(shí)聯(lián)系到車主的項(xiàng)目，可直接進(jìn)行維修 D.為減少客戶麻煩，追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理

44.當(dāng)客戶同意維修時(shí)，為明確責(zé)任與避免造成交車時(shí)之困擾，下列敘述何者正確?（A.告知客戶維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、估計(jì)交車時(shí)間及付費(fèi)方式 B.應(yīng)請客戶于維修工單簽名并確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目

C.保險(xiǎn)維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書 D.以上皆是）

D）

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45.有關(guān)接車與預(yù)檢流程之注意事項(xiàng)，下列敘述何者正確?（D）

A.親切詢問客戶有無貴重物品需取下車

B.請客戶于維修工單簽名的目的是與客戶確認(rèn)交修項(xiàng)目，以避免產(chǎn)生不必要的維修糾紛 C.發(fā)現(xiàn)外觀傷痕應(yīng)以關(guān)懷角度向客戶建議修理 D.以上皆是

46.有關(guān)接車與預(yù)檢流程的內(nèi)容，下列何者正確?（A）

A.進(jìn)行車輛故障診斷時(shí)，向客戶耐心細(xì)致地詢問真實(shí)情況 B.客戶交代之事項(xiàng)默記下來就可以了

C.如果客人沒問，就不需要說明預(yù)計(jì)總費(fèi)用及估計(jì)交車時(shí)間 D.為提升營業(yè)額，必須積極進(jìn)行附件推銷

47.在給客戶打電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)時(shí)，我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)首先應(yīng)該說什么？（A）

A.自我介紹，表明來電目的 B.問:“車沒問題吧?” C.表示關(guān)心 D.拉家常

48.在修理過程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項(xiàng)目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書上簽名確認(rèn)，請問你該如何處理？（A）

A.服務(wù)專員在委托書上書面說明情況 B.任由客戶離去，不必采取任何行動

C.不讓客戶離開，一定讓客戶簽名 D.自行修理并收費(fèi)

49.對于在修理過程中有變更的修理項(xiàng)目，服務(wù)專員需要（C）

A.口頭告知客戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字確認(rèn) C.修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認(rèn) D.以上都不對

50.預(yù)檢時(shí)無法判斷故障的原因，服務(wù)專員開展下一步工作的正確順序是（C）

A.問診—記錄客戶陳述—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷 B.問診—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果 C.問診—記錄客戶陳述—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果

D.問診—記錄診斷結(jié)果—制作估價(jià)單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷

三．多項(xiàng)選擇題（共40題）

1.在交車流程中，服務(wù)專員可以采取什么方式來凸顯增值服務(wù):（B C）

A.檢查洗車的清潔程度

B.向客戶展示并說明免費(fèi)清潔過的發(fā)動機(jī)艙 C.向客戶說明免費(fèi)檢測項(xiàng)目 D.親切地送離客戶 E.對客戶信息進(jìn)行登記

2．當(dāng)維修承諾無法兌現(xiàn)時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該采取什么樣的處理措施 ？（B C E）

A． 為考慮客戶擔(dān)憂，不必過早通知客戶，于適當(dāng)時(shí)間向客戶說明即可 B． 及時(shí)向客戶解釋說明原因，爭取客戶諒解 C． 重新與客戶協(xié)商交車時(shí)間

D． 如果客戶未主動提起，不必特意向客戶解釋說明 E． 向客戶贈送小禮物表示歉意

3．對于新車首次保養(yǎng)的預(yù)約提醒，其目的在于:（A B E）

A． 建立售后服務(wù)中心與客戶的聯(lián)系

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B． 提醒客戶首保時(shí)攜帶保修保養(yǎng)手冊 C． 探查客戶車輛的日常用途

D． 了解客戶的日常生活愛好 E． 提醒客戶車輛保養(yǎng)的重要性

4.在客戶車輛保養(yǎng)項(xiàng)目中，下列哪些保養(yǎng)件及易損件不屬整車保修范圍？（A C E）

A.火花塞 B.座椅

C.剎車盤 D.輪胎 E.鹵素?zé)襞?/p>

5.服務(wù)專員交車前應(yīng)該作好準(zhǔn)備工作,否則容易出現(xiàn)意外情況影響交車的質(zhì)量.在準(zhǔn)備中,以下哪些工作需要落實(shí)？（A C D E）

A． 車輛的清潔情況是否徹底 B． 車間技師是否準(zhǔn)備好配合交車

C． 委托維修的項(xiàng)目是否全部完成并檢驗(yàn)合格 D． 所有的單據(jù)和物品是否準(zhǔn)備妥當(dāng) E． 通知收銀員做好結(jié)算前的相關(guān)準(zhǔn)備

6.對于接待次日的預(yù)約客戶，服務(wù)專員需要做好哪些準(zhǔn)備工作?（A B D）

A． 確認(rèn)預(yù)約維修工位是否安排妥當(dāng) B． 確認(rèn)維修班組（技師）是否準(zhǔn)備好 C． 查詢客戶以往的預(yù)約記錄 D． 確認(rèn)配件是否備妥

E． 當(dāng)晚向客戶再次打電話確認(rèn)預(yù)約事宜

7.服務(wù)流程中在交車前的準(zhǔn)備工作，服務(wù)專員要做些什么事情?（B C D E）

A． 查看車輛以往的維修記錄

B． 確認(rèn)車輛完修品質(zhì)與清潔情況 C． 填寫保養(yǎng)提醒卡 D． 確認(rèn)舊件是否準(zhǔn)備妥當(dāng) E． 打印結(jié)算清單

8.別克關(guān)懷的六大售后承諾，包括以下哪些項(xiàng)目內(nèi)容？(B C E)A． 預(yù)約優(yōu)惠服務(wù) B． 一對一顧問式服務(wù) C． 專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù) D． 提供代用車服務(wù) E． 快速保養(yǎng)通道服務(wù)

9.服務(wù)專員接到客戶的救援電話，應(yīng)該在電話中向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng) ？（A C D E）

A． 客戶姓名、聯(lián)系方式、救援地點(diǎn) B． 確認(rèn)預(yù)計(jì)交車時(shí)間

C． 向客戶說明預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間 D． 確認(rèn)車輛情況（是否可以行駛）、故障內(nèi)容（故障現(xiàn)象與癥狀描述）E． 確認(rèn)現(xiàn)場情況（是否涉及到第三者或其它公共設(shè)施）10.SGM別克售后服務(wù)中有哪些特色服務(wù)?（B C E）

A． 互助式服務(wù) B． 星月服務(wù)

C． 自助式菜單保養(yǎng) D． 主動關(guān)懷

E． 一對一客戶經(jīng)理制

11.當(dāng)售后服務(wù)中心處于客戶進(jìn)廠高峰時(shí)段，應(yīng)該如何及時(shí)安排接待客戶的？（A B E）

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A． 服務(wù)經(jīng)理或其他間接人員協(xié)助接待客戶

B． 客服人員可以擔(dān)任接待引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒 C． 診斷工作全部交由車間技師負(fù)責(zé)處理 D． 請客戶先行離去，另外預(yù)約安排回廠時(shí)間

E． 可以先開具手寫維修工單，但事后必須錄入DMS系統(tǒng)

12．為確保車輛“一次修復(fù)”，服務(wù)專員應(yīng)該做好哪些工作？（B C E）

A． 加強(qiáng)預(yù)約活動，爭取客戶及早回廠 B． 接待預(yù)檢時(shí)要問診周全，診斷正確 C． 確認(rèn)維修后的車輛故障已完全排除 D． 向客戶說明維修方式 E． 陪同客戶驗(yàn)車

13．客戶車輛在車間維修過程中，服務(wù)專員應(yīng)該做些什么事情？（A B C D）

A． 關(guān)注車輛維修狀況

B． 及時(shí)更新“車輛維修管理看板”的信息 C． 協(xié)助車間追蹤配件供應(yīng)情形 D． 適時(shí)向客戶匯報(bào)維修進(jìn)度 E． 查詢客戶維修歷史記錄

14.服務(wù)專員在預(yù)檢時(shí)所使用的接車單，包括下列什么項(xiàng)目？（B C E）

A． 客戶車輛歷史維修記錄 B． 客戶對車輛故障的描述 C． 實(shí)車診斷檢測的結(jié)果 D． 車輛的維修費(fèi)用

E． 車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品

15.接到客戶預(yù)約維修電話，服務(wù)專員要向客戶確認(rèn)哪些事項(xiàng)？（A B C）

A． 客戶與車輛信息

B． 故障原因或維修保養(yǎng)內(nèi)容 C． 客戶預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 D． 維修后的交車時(shí)間 E． 車輛故障責(zé)任的歸屬

16.在預(yù)約服務(wù)時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該注意以下哪些要點(diǎn)?（A B C）

A． 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽

B． 當(dāng)客人有多項(xiàng)服務(wù)需求時(shí)，不要確定優(yōu)先權(quán)，客戶所要求的事情都是重要的 C． 預(yù)約電話結(jié)束時(shí), 應(yīng)提醒客戶必須準(zhǔn)時(shí)來廠

D． 出現(xiàn)預(yù)約缺件時(shí)，應(yīng)積極訂料調(diào)貨, 千萬不要貿(mào)然通知客戶，以使客戶不滿而流失

E． 客戶預(yù)約進(jìn)廠前一小時(shí)要電話提醒確認(rèn)，客戶不能任意變更進(jìn)廠時(shí)間或遲到，否則應(yīng)取消預(yù)約

17.車輛預(yù)檢時(shí)，服務(wù)專員與客戶溝通的正確對話技巧應(yīng)包括下列哪些要點(diǎn)？（B D E）

A． 滔滔不絕地表述意見，表現(xiàn)自信 B． 使用客戶的語言

C． 對客戶的不同意見，應(yīng)保持沉默，不同意也不否定 D． 關(guān)注客戶有興趣的話題，養(yǎng)成提問的好習(xí)慣 E． 使用清晰簡短的句子

18.下列何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員必需立即與客戶取得聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)說明解釋?(B C)A． 質(zhì)檢員要求進(jìn)行試車 B． 需要追加維修項(xiàng)目

C． 交車推遲或超出預(yù)計(jì)費(fèi)用 D． 更換維修班組人員

E． 向客戶短暫借用車輛使用

19.對于交車前的準(zhǔn)備作業(yè)，服務(wù)專員應(yīng)做些哪些具體工作？（B C E）

4S點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題

A． 為客戶安排好下次定期保養(yǎng)的預(yù)約時(shí)間

B． 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時(shí)鐘……）C． 確認(rèn)工單上所列的維修工作都已完成 D． 為客戶拆下三套件護(hù)具

E． 檢查所有的文件（工單、結(jié)算清單、保養(yǎng)提醒卡）、簽字與鑰匙已完備

20.維修后的跟蹤回訪主要的目的是什么？（B D E）

A． 創(chuàng)造客戶車輛返修的機(jī)會 B． 提高客戶滿意度

C． 增加配件與精品的銷售

D． 掌握客戶可能出現(xiàn)的不滿事項(xiàng) E． 改善可能存在的問題

21.服務(wù)專員在與客戶結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)，下列敘述何者正確?（A C D）

A． 陪同客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳

B． 查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議 C． 向客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用

D． 將電話號碼給客戶，以便客戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)打電話回來

22．在服務(wù)流程執(zhí)行過程中，關(guān)于后續(xù)跟蹤的說明，下列何者正確？（A C）

A． 詢問客戶對維修質(zhì)量是否滿意

B． 向客戶說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件 C． 詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意 D． 詢問客戶對車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意

23．在維修過程中如遇追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有哪些？（A B）

A． 聯(lián)絡(luò)配件人員確認(rèn)配件庫存狀況

B． 告知客戶追加項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用與交車時(shí)間 C． 無法及時(shí)聯(lián)系到客戶時(shí)，可直接進(jìn)行維修 D． 追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理 E． 如遇保修配件更換，可直接進(jìn)行維修更換

24.服務(wù)專員與客戶進(jìn)行電話預(yù)約時(shí)，在結(jié)束與客戶談話前，應(yīng)該注意那些事項(xiàng)？（A B D）

A． 感謝客戶的預(yù)約

B． 預(yù)估費(fèi)用并向客戶解釋 C． 立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件

D． 再次確認(rèn)客戶需求與預(yù)約維修時(shí)間

25.有關(guān)接車與預(yù)檢流程應(yīng)注意之事項(xiàng)，下列敘述何者正確?（A B C）

A． 預(yù)約客戶引導(dǎo)至快速保養(yǎng)接待臺并在車頂放置預(yù)約牌 B． 查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議 C． 仔細(xì)傾聽客戶對故障的描述 D． 預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄

26.在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員與客戶進(jìn)行環(huán)車檢查時(shí)，下列敘述何者正確?（B C）

A． 向車主說明免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及更換零件 B． 當(dāng)著客戶面套上三件套 C． 提醒客戶有無遺留貴重物品 D． 立即準(zhǔn)備派工及領(lǐng)取配件

27.在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員傾聽客戶對故障描述時(shí)，下列敘述何者正確?（A B D）

A． 仔細(xì)傾聽客戶對故障描述并記錄于工單

B． 客戶描述故障過程中，不能隨意打斷客戶說話 C． 除快速保養(yǎng)外, 傾聽客戶需求應(yīng)大于6分鐘 D． 中斷客戶講話時(shí),應(yīng)向客戶說明理由

28.服務(wù)專員在進(jìn)行電話聯(lián)系跟蹤服務(wù)時(shí)，下列敘述何者正確?(A C D)

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A． 事先查詢客戶車輛以往維修檔案 B． 向客戶解釋維修項(xiàng)目與預(yù)估費(fèi)用 C． 向客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒 D． 向客戶提示預(yù)約服務(wù)的好處

29.在與客戶進(jìn)行交車結(jié)帳時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（A B C D）

A． 當(dāng)著客戶面取下三件套

B． 非索賠件修理,應(yīng)將舊件當(dāng)面返還客戶 C． 向客戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間

D． 向客戶解釋維修項(xiàng)目內(nèi)容,并請客戶于結(jié)算單上簽字

30.售后服務(wù)中心推行預(yù)約服務(wù)的好處有哪些？（A B C D E）

A． 縮短客戶等待接待的時(shí)間

B． 合理分流業(yè)務(wù)量，錯開維修高峰時(shí)間 C． 事先做好維修準(zhǔn)備工作縮短維修時(shí)間 D． 減少維修成本 E． 提高工位利用率

31.售后服務(wù)中心常用的預(yù)約方式有哪些？（A B C D E）

A． 信件 B． 電話 C． 短信 D． 電子郵件 E． 現(xiàn)場預(yù)約

32．在服務(wù)過程中，有關(guān)三件套的使用，下列哪些說法是正確的？（A D）

A． 三件套最好當(dāng)著客戶的面鋪設(shè) B． 車間作業(yè)時(shí)，三件套可以摘除

C． 如果是車輛外觀的簡單修理，可以不使用三件套 D． 鋪設(shè)三件套時(shí)要向客戶說明鋪設(shè)三件套的作用

33．在服務(wù)過程中，下列有哪些是不屬于估時(shí)估價(jià)環(huán)節(jié)的內(nèi)容？（C D）

A． 費(fèi)用估計(jì) B． 交車時(shí)間說明 C． 貴重物品提示 D． 保修手冊索取

34.服務(wù)專員在估價(jià)單制作完畢并請客戶簽字確認(rèn)前，應(yīng)向客戶進(jìn)行哪些項(xiàng)目的解釋與說明？（A B C）

A． 說明維修的具體項(xiàng)目 B． 預(yù)計(jì)完工時(shí)間的說明 C． 維修工時(shí)價(jià)格的說明 D． 作業(yè)班組的說明

35.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員對于客戶檔案信息的處理，正確的做法是：（A B C）

A． 客戶檔案的信息應(yīng)包括客戶資料和車輛信息 B． 每次客戶來店都要進(jìn)行核對和更新 C． 客戶檔案應(yīng)定期進(jìn)行整理 D． 服務(wù)專員可以公開客戶檔案

36.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員在為客戶打印結(jié)算單前，以下有哪些做法是正確的？（A B C D）

A． 與維修技術(shù)人員確認(rèn)車輛維修的狀況，了解注意的事項(xiàng) B． 確認(rèn)維修工單維修項(xiàng)目是否完成

C． 確認(rèn)實(shí)車情況，尤其是外觀和清潔程度

D． 確認(rèn)是否有增加項(xiàng)目，費(fèi)用和交車時(shí)間的變化

37.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員在向客戶進(jìn)行交車說明時(shí)，下列哪些是正確的做法？（A C D）

A． 說明作業(yè)狀況，維修項(xiàng)目的完成情況

4S點(diǎn)服務(wù)顧問技能大賽試題

B． 確認(rèn)故障的責(zé)任

C． 說明車輛行駛時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) D． 預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)的里程和日期

38.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員引導(dǎo)客戶結(jié)算的好處有哪些？(B C D)A． 監(jiān)督客戶是否及時(shí)結(jié)清所有費(fèi)用 B． 讓客戶感覺受到重視

C． 客戶有任何關(guān)于費(fèi)用方面的問題可以得到及時(shí)的解決 D． 使結(jié)算的速度加快

39.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員送別客戶非常重要，下列合適的做法有：（B C）

A． 與客戶長時(shí)間交談

B． 詢問客戶是否有其它需要幫助的地方 C． 為客戶指示交通路線并引導(dǎo)出站

D． 客戶車輛啟動后，立即返回處理其它的業(yè)務(wù)

40.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員為提高準(zhǔn)時(shí)交車率，以下正確的做法是：（B C D）

A． 延長預(yù)交車時(shí)間

B． 加強(qiáng)與車間主管的協(xié)調(diào)溝通 C． 了解車間的維修能量 D． 掌握車輛維修進(jìn)度

第二篇：4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)13篇

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)1

轉(zhuǎn)眼間，來到瑞天奇瑞4S點(diǎn)已經(jīng)一年了?；仡欉@一年，經(jīng)歷了很多很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)與同事們熱心的教導(dǎo)與幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個新的團(tuán)隊(duì)中。

作為一個服務(wù)顧問，既要服務(wù)好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題。因此，在這個崗位上，必須擁有專業(yè)的知識與良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問題點(diǎn)所在。

經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境與設(shè)備有關(guān)，不過主要的還是我前臺的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的`同時(shí)也有著一定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。所以，接下來我必須培養(yǎng)與維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶，我會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當(dāng)然，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場好與壞的時(shí)候，我們都能安然度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進(jìn)。在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢，真正做到揚(yáng)長避短：

1、要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。

2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后服務(wù)人員。

3、在客戶維系方面，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則，做好客戶的回訪與預(yù)約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。

4、售后是一個團(tuán)體，要加強(qiáng)與車間與配件的溝通，給客戶一個最滿意的辦事效率。

服務(wù)顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面，這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動力。我會繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈，使自己更上一個大臺階，給上級領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)2

20xx年即將悄然離去，20xx年步入了我們的視野，回顧這一年的工作歷程，整體來說有酸甜苦辣.回憶起我剛進(jìn)公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多.今年整個的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值.但是整體來說我自己還是有很多需要改進(jìn).以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備.每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣.語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位.看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的。

第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理.對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的'報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好.確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。

第四：開拓新客戶量少.今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識的時(shí)候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次.當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好.望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我.一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計(jì)劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計(jì)劃.一周一小結(jié)，每月一大結(jié).這樣工作起來有目標(biāo)，不會盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢.同時(shí)看看工作上的失誤和不懂，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，并且加以改進(jìn).多加以動腦思考問題。

第二：每天做好客戶報(bào)表.并且分好a、b、c級客戶，做好詳細(xì)而又明了的客戶跟進(jìn)情況，以及下一步的跟進(jìn)計(jì)劃.同時(shí)每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報(bào)表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進(jìn)行溝通.把a(bǔ)、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結(jié)，并爭取把a(bǔ)級意向客戶變成真正的客戶.把b級客戶變成a級客戶等以此類推的進(jìn)行跟進(jìn)和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個目標(biāo)：爭取每天至少聯(lián)系一個意向強(qiáng)烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶.每天不斷反思和不斷總結(jié)。

第四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識.在跟客戶溝通交流的時(shí)候，少說多聽，準(zhǔn)確掌握客戶對防偽標(biāo)簽的需求和要求，提出合理化的建議。

第五：每周跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護(hù)好每一個老客戶.列出報(bào)表里的重點(diǎn)客戶和大客戶，投入相應(yīng)的時(shí)間把客戶關(guān)系弄好.并且有什么苗頭及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)反映。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景.也希望相信通過這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時(shí)間的反思反省之后，在年后更長一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個新的進(jìn)步和提高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善.望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)3

頂崗實(shí)習(xí)是校企合作的具體體現(xiàn)形式之一，是工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的重要組成部分，教師頂崗實(shí)習(xí)可以提高教師自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，可以使教師在教學(xué)工作中，通過到一線工作崗位獲得的工作經(jīng)驗(yàn)、工作感受等直接應(yīng)用于教學(xué)工作，提高自身的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

在院系領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持下，在實(shí)習(xí)單位的積極配合下，我于20xx年7月15日到英茂悅眾上海大眾4S店進(jìn)行為期3周的頂崗實(shí)習(xí)。本次實(shí)習(xí)的主要目的是讓我們汽車商務(wù)系教師找到理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的差異，以改進(jìn)實(shí)際教學(xué)方法，擴(kuò)充實(shí)踐知識面，對實(shí)際教學(xué)中遇到的困難有所準(zhǔn)備，并且努力提高實(shí)際動手能力，為今后的教學(xué)和深造打下良好的基礎(chǔ)。

英茂悅眾上海大眾4S店是由英茂汽車籌建的昆明首家歐洲標(biāo)準(zhǔn)4S店。此次實(shí)習(xí)工作中，我被分配到銷售部，在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師與銷售部師傅的帶領(lǐng)下，進(jìn)行銷售顧問專業(yè)知識以及整車銷售流程的學(xué)習(xí)與跟進(jìn)。

根據(jù)公司的實(shí)習(xí)安排，先由內(nèi)訓(xùn)師對我們進(jìn)行理論培訓(xùn)，通過連續(xù)幾天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我了解到，銷售顧問作為公司的業(yè)務(wù)最前沿，需要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識，良好的溝通能力，心理素質(zhì)，服務(wù)意識，并需要具備一定的心理學(xué)知識、觀察能力、分析能力、談判能力；良好的部門協(xié)調(diào)與處理問題能力。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、試乘試駕、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車貸款、保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。

在接受完理論培訓(xùn)后的主要任務(wù)就是跟隨銷售部的師傅進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)了，這期間我多次完整參與了整車銷售，對其間流程也有自己的一個認(rèn)識，具體如下：、

1、客戶開發(fā)?？蛻糸_發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意使用產(chǎn)品特征鎖定客戶的問題。

2、客戶接待。在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中，關(guān)鍵在于尊重每一個客戶，打消他們的顧慮，進(jìn)而取得信任。

3、需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。

4、六方位介紹。在六方位介紹中，我們將緊扣汽車這個產(chǎn)品，對整車的各個部位進(jìn)行互動式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)。

5、試乘試駕。試乘試駕是對六方位介紹的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。

6、異議的處理。在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。

7、洽談成交。在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。

8、交車服務(wù)。交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。

9、售后跟蹤。對于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務(wù)是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。

本次實(shí)習(xí)不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高，增加了4S店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，也使自己更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣。另外在4S的實(shí)踐經(jīng)歷也為我今后的教學(xué)管理以及科研提供了素材及實(shí)際案例，收獲頗豐。

通過本次4S店實(shí)習(xí)，我了解到汽車銷售顧問從事的更多是服務(wù)工作，這也是為什么在培訓(xùn)期間，公司非常注重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識。在現(xiàn)代這個以買家為主導(dǎo)的.市場，產(chǎn)品不再是唯一吸引消費(fèi)者的因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，更重要的是懂得如何為人處事和待人接物，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心，期間我感覺書本上的理論知識和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個概念，假期實(shí)踐讓我進(jìn)一步的鞏固和理解書本的知識，培養(yǎng)和提高了我理論聯(lián)系實(shí)際的能力。我認(rèn)為汽車商務(wù)類專業(yè)實(shí)踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實(shí)際，所以我們應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)和實(shí)踐動手能力為主，注重培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，活學(xué)活用，的能力，不斷加強(qiáng)學(xué)生的主動服務(wù)意識，端正學(xué)習(xí)工作態(tài)度和吃苦耐勞的精神，讓學(xué)生在多彩的生活中學(xué)習(xí)、探索、成長、樹立創(chuàng)新意識，激發(fā)智慧的火花。這樣才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，才能孕育出更多、更好的具有高水平職業(yè)能力的高素質(zhì)人才。同時(shí)，在頂崗實(shí)習(xí)中，我在看到自己身上優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己的不足，在以后的工作中盡量發(fā)揚(yáng)我的長處，避免我的短處，改正我的缺點(diǎn)。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)4

轉(zhuǎn)眼間，我來4s店已經(jīng)大半年。這半年間，從一個連at和mt都不知道什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題，我都及時(shí)請教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

這半年間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時(shí)也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時(shí)間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的.。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。所以，到現(xiàn)在我有難以談的下來的客戶，我會吸取老銷售員的談判技巧，來進(jìn)行談判。

現(xiàn)在xx汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的。

而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

一、現(xiàn)存的缺點(diǎn)

對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。

在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。

二、20xx年工作計(jì)劃

公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的銷售員，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20xx年的工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)、各種同類競爭品牌的動態(tài)和新款車型。實(shí)時(shí)掌握嘉興汽車業(yè)的發(fā)展方向。

2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時(shí)對于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，對于自己的老客戶也要定時(shí)回訪。同時(shí)，在老客戶的基礎(chǔ)上能開發(fā)新的客戶。讓更多人知道與了解榮威車，并能親身體驗(yàn)。

了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息。

重點(diǎn)客戶的開展。我在這里想說一下：我會要把c類的客戶當(dāng)成o類來接待，就這樣我才比其他人多一個o類，多一個o類就多一個機(jī)會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。

3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。

4、對于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。

5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的銷售經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。

7、意識上：無論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)5

xxxx年x月x日我成為xxxx公司的試用員工，到今天2個月試用期已滿，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。

在崗試用期間，我的職位是服務(wù)顧問。汽車服務(wù)顧問是我以前未曾接觸過的，在服務(wù)顧問部領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和同事熱心幫助下，我很快熟悉了汽車服務(wù)顧問的規(guī)范操作流程。

在服務(wù)顧問部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好日常工作;遇到不懂的問題虛心向同事請教學(xué)習(xí)，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，剛進(jìn)入服務(wù)顧問部門，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)顧問經(jīng)驗(yàn)上難免會有些不足，在此，我要特地感謝服務(wù)顧問部的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的'入職指引和悉心的幫助，感謝他們對我工作中提醒和指正。

經(jīng)過這兩個月學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立承擔(dān)一般車輛服務(wù)顧問業(yè)務(wù)，在以后的工作中要不斷努力學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力，爭做一個優(yōu)秀的汽車服務(wù)顧問顧問。

這兩個月來我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長。

在此我申請轉(zhuǎn)正，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會。我會用飽滿的熱情做好本職工作，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值和業(yè)績!

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)6

20xx年即將悄然離去，20xx年步入了我們的視野，回顧這一年的工作歷程，整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞覄傔M(jìn)公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我總結(jié)的今年工作的不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的。

第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的`意向客戶。

第五：工作不太會靈活變通

當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識的時(shí)候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識給吸收。

以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)。有句話說的好：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計(jì)劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計(jì)劃。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)。這樣工作起來有目標(biāo)，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時(shí)看看工作上的失誤和不懂，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，并且加以改進(jìn)。多加以動腦思考問題。

第二：每天做好客戶報(bào)表。并且分好a、b、c級客戶，做好詳細(xì)而又明了的客戶跟進(jìn)情況，以及下一步的跟進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報(bào)表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進(jìn)行溝通。把a(bǔ)、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結(jié)，并爭取把a(bǔ)級意向客戶變成真正的客戶。把b級客戶變成a級客戶等以此類推的進(jìn)行跟進(jìn)和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個目標(biāo)：爭取每天至少聯(lián)系一個意向強(qiáng)烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶。每天不斷反思和不斷總結(jié)。

第四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識。在跟客戶溝通交流的時(shí)候，少說多聽，準(zhǔn)確掌握客戶對防偽標(biāo)簽的需求和要求，提出合理化的建議。

第五：每周跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護(hù)好每一個老客戶。列出報(bào)表里的重點(diǎn)客戶和大客戶，投入相應(yīng)的時(shí)間把客戶關(guān)系弄好。并且有什么苗頭及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)反映。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景。也希望相信通過這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時(shí)間的反思反省之后，在年后更長一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個新的進(jìn)步和提高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)7

在4S店短短一個月的試用期很快就結(jié)束了，讓我學(xué)到了一些學(xué)習(xí)中學(xué)不到的東西，教會了我怎樣去與顧客接處，讓我認(rèn)識到，生活中的很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅(jiān)韌的毅力才能做好。

剛?cè)サ臅r(shí)候，我滿懷信念，我相信：既然有新的開始就會有新的收獲。因此報(bào)到的當(dāng)天我去的很早，并且很快就見到了張經(jīng)理，接著就上了崗，于是我就跟著小貢開始了以后的工作。

每天早晨7：40到，下午6：00下班，剛來的這幾天還能受得了，可緊接的以后的時(shí)間就特別的累，每天騎著自己的愛車，載著自己疲憊的身軀回到學(xué)校，連飯都不想吃，就想好好的`睡一覺?？蓵r(shí)間長了，我卻接受了時(shí)間對我的考驗(yàn)。

我的主要任務(wù)就是擦車和洗車，順便可以跟著銷售員學(xué)習(xí)一些銷售技巧，并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個比較靦腆的男孩子，有的時(shí)候雖然與顧客接觸了，但總怕說錯什么話，記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下發(fā)動機(jī)，光聽他所說的駕齡就比我的年紀(jì)大，當(dāng)時(shí)我都有點(diǎn)傻了，不知道從哪里說起，也怕說錯什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，看我是新來的，幸虧當(dāng)時(shí)小尹幫我解了圍，可是我并不介意，這也許也是件好事，知道自己哪里是障礙，以后加以改正。

有時(shí)候總感覺自己像一只脫了韁的駿馬，馳騁在無際的草原上，不知道何處是我的歸路，有時(shí)候我就像一只雄鷹，翱翔在廣闊的天空中，不知道我的目標(biāo)在何處，還有時(shí)候我就好比一個盲人，不知道眼前的光明在那里，而現(xiàn)在的我就像是一只無頭蒼蠅，到處的亂撞，對于銷售來說，不知道從那里入手，看來自己還是欠缺一些社會經(jīng)驗(yàn)呀，從此以后我要好好的干，為了實(shí)現(xiàn)自己的理想，苦點(diǎn)，累點(diǎn)那沒什么，只要能學(xué)到東西，那也就忍了。

現(xiàn)在的顧客也特別難纏，有時(shí)就為了那么一點(diǎn)小東西就嘮叨個不停，沒事的時(shí)候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們套近乎，取一下他們的“經(jīng)”，爭取早日成“佛”，看他們在那里與顧客交流，我真羨慕，我暗想：什么時(shí)候我可以真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可我早已把他們所說的話記在心里了。

就在試用的最后一天，我終于得到了一個徹底與顧客接觸的機(jī)會，我拿著鑰匙帶顧客到車庫看他想要的NF御翔，到了那里，我先為顧客簡短的做了一下介紹，就開始回答他所提的問題。很快屬于我們的時(shí)間過完了，我感覺自己答的還不錯，忽悠那些對于汽車不在行的那些人還是可以的。

一個月的試用過完了，現(xiàn)在回想起來還是那么的津津有味，在那里我學(xué)到了很多知識，也讓我與顧客得到了好多次近距離接觸，我現(xiàn)在基本上已經(jīng)有了銷售技巧，并且能夠把車賣出去。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)8

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。

⑴負(fù)責(zé)前臺電話的接聽與轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢與引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

⑶負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式與工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識與體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽與轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度與藹，處理辦公樓的.日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。

4、工作計(jì)劃

撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。

撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

5、最后總結(jié)話語

雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨與公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)9

轉(zhuǎn)眼間，來到瑞天奇瑞4S點(diǎn)試用期已經(jīng)兩個月了。回顧這兩個月，經(jīng)歷了很多很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個新的團(tuán)隊(duì)中。

作為一個服務(wù)顧問，既要服務(wù)好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題。因此，在這個崗位上，必須擁有專業(yè)的知識和良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問題點(diǎn)所在。

經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)，不過主要的還是我前臺的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。

所以，接下來我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶，我會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當(dāng)然，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場好與壞的`時(shí)候，我們都能安然度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進(jìn)。在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢，真正做到揚(yáng)長避短：

1、要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。

2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后服務(wù)人員。

3、在客戶維系方面，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預(yù)約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。

4、售后是一個團(tuán)體，要加強(qiáng)與車間和配件的溝通，給客戶一個最滿意的辦事效率。

服務(wù)顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面，這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動力。我會繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈，使自己更上一個大臺階，給上級領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)10

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。

⑴負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的'耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。

4、工作計(jì)劃

撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。

撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

5、最后總結(jié)話語

雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)11

轉(zhuǎn)眼間，我來xx4S店已經(jīng)大半年。這半年間，從一個什么都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題，我都及時(shí)請教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

這半年間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時(shí)也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時(shí)間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。所以，到現(xiàn)在我有難以談的下來的客戶，我會吸取老銷售員的談判技巧，來進(jìn)行談判。

現(xiàn)在xx汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的。

而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點(diǎn)：對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn). 在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。

20xx年工作計(jì)劃

公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的銷售員，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的'發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我的工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準(zhǔn)確掌握市場動態(tài) 各種同類競爭品牌的動態(tài)和新款車型。實(shí)時(shí)掌握嘉興汽車業(yè)的發(fā)展方向。

2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時(shí)對于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，對于自己的老客戶也要定時(shí)回訪。同時(shí)，在老客戶的基礎(chǔ)上能開發(fā)新的客戶。讓更多人知道與了解榮威車，并能親身體驗(yàn)。 了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息。

3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量.在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。

4、對于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。

推薦合同范本：

5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的銷售經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前.碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)12

1、前臺接待的平常工作描寫

來訪職員接待及指引，配合人事部分做好應(yīng)聘者信息登記; ⑴負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相干職員，不遺漏、延誤; ⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌; ⑶負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)以后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟習(xí)了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部分的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的熟悉和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的.平常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，收獲頗豐。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、工作的不足的地方

做事情不夠仔細(xì)，考慮題目不全面，有時(shí)候會丟三拉四。目前公司職員活動較大，進(jìn)出門職員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足的地方，能讓他人感覺到你謙虛的個性。

4、工作總結(jié)中的要點(diǎn)

撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

5、最后總結(jié)話語

固然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會專心的去做每件事。感謝部分領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)13

20xx年7月13日，我們到冠通汽車銷售服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)，本次實(shí)習(xí)的主要目的是讓我們汽車部教師找到理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的差異，以改進(jìn)實(shí)際教學(xué)方法，擴(kuò)充實(shí)踐知識面，對實(shí)際教學(xué)中遇到的困難有所準(zhǔn)備，并且努力提高實(shí)際動手能力，為今后的教學(xué)和深造打下良好的基礎(chǔ)。在短短的十天時(shí)間里，我深刻感受到了汽車維修行業(yè)的艱辛，也產(chǎn)生了很多對于我今后的教育教學(xué)和自我學(xué)習(xí)的感想。

冠通公司是大眾品牌汽車的4S店，涉及的業(yè)務(wù)有整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)、車貸分期付款、車輛保險(xiǎn)及上牌、車主俱樂部服務(wù)等方面。實(shí)習(xí)的前兩天，我在配件部那里學(xué)習(xí)，了解了配件部里各相關(guān)人員的工作職責(zé)和配件倉庫管理要求，配件部經(jīng)理向我介紹了一些配件的訂貨流程、收貨流程和配件發(fā)料流程。我感受到在配件部工作最大的要求是工作仔細(xì)認(rèn)真，盡量不發(fā)錯貨，要做到這點(diǎn)就必須對公司的所有車型都要了解，同類配件車型不一樣，配件也不一樣。有時(shí)車型一樣，發(fā)動機(jī)不一樣或生產(chǎn)日期不一樣，所用的配件也會有不同。所以在工作時(shí)，善于積累經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)錯誤或遇到問題時(shí)，在日志本上記好，避免下次再錯。后來的幾天里，我到維修車間里學(xué)習(xí)，在車間的第一印象是規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，管理嚴(yán)明。先進(jìn)齊全的設(shè)備、寬敞整潔的車間，還有整齊化一的服裝和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修態(tài)度都讓我感受到了一個真正維修店的標(biāo)準(zhǔn)。盡管有工作人員的.緊張忙碌，也有車輛的進(jìn)進(jìn)出出，但是整個機(jī)修車間的工作仍舊有條不紊、秩序井然。實(shí)習(xí)期間，認(rèn)真向師傅們請教每一個工位的具體操作、故障車的故障診斷和維修方法、拆裝技巧和保養(yǎng)規(guī)程。

總體說來，在這幾天里，看到了很多、學(xué)到了很多，收獲很大，也有不少啟發(fā)。首先明確了合格的維修人員應(yīng)該具備良好的技能水平和素質(zhì)。因?yàn)榱己玫募寄芩绞蔷S修質(zhì)量的根本保障，也是合格的維修人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。當(dāng)然良好的技能是需要通過大量的實(shí)際維修來不斷熟練、培養(yǎng)和提高自己的，并且要對這些維修實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和整理。還要不斷吸收別人在維修過程當(dāng)中所取得的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能不斷提高和豐富自己的維修技能和經(jīng)驗(yàn)。其次，我感受到了一名優(yōu)秀維修人員應(yīng)該具備的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。具有端正的工作態(tài)度和吃苦耐勞的敬業(yè)精神是一名優(yōu)秀的維修人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

所以我們應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)和實(shí)踐動手能力為主，注重培養(yǎng)學(xué)生端正的學(xué)習(xí)工作態(tài)度和吃苦耐勞的精神，讓學(xué)生在多彩的生活中學(xué)習(xí)、探索、成長、樹立創(chuàng)新意識，激發(fā)智慧的火花。這樣才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，才能孕育出更多、更好的具有高水平職業(yè)能力的高素質(zhì)人才。

第三篇：4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)范文

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)范文

引導(dǎo)語：為您編輯了4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)范文，敬請關(guān)注！

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;⑴負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;⑶負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。

4、工作計(jì)劃

撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

5、最后總結(jié)話語

雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。

本文就是由為您提供的4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)范文，希望供您參考。編后語：以上這份“4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)范文”的工作總結(jié)內(nèi)容就是這樣子，希望對您寫工作總結(jié)有所幫助！

第四篇：4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)

4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)

篇一:4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

⑴負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。

4、工作計(jì)劃

撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

5、最后總結(jié)話語

雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。

篇二:4s店服務(wù)顧問工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，我來榮威4S店已經(jīng)大半年。這半年間，從一個連AT和 MT都不知道什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題,我都及時(shí)請教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門同事對我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺

這半年間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時(shí)也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時(shí)間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。所以，到現(xiàn)在我有難以談的下來的客戶，我會吸取老銷售員的談判技巧，來進(jìn)行談判。

現(xiàn)在嘉興汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的.而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點(diǎn)

對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分 ,在與客戶的溝通過程中,缺乏經(jīng)驗(yàn).在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。

xx年工作計(jì)劃

公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的銷售員，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我11年的工作計(jì)劃：

繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識,并準(zhǔn)確掌握市場動態(tài) 各種同類競爭品牌的動態(tài)和新款車型。實(shí)時(shí)掌握嘉興汽車業(yè)的發(fā)展方向。

與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時(shí)對于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，對于自己的老客戶也要定時(shí)回訪。同時(shí)，在老客戶的基礎(chǔ)上能開發(fā)新的客戶。讓更多人知道與了解榮威車，并能親身體驗(yàn)。

了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息。

重點(diǎn)客戶的開展。我在這里想說一下：我會要把C類的客戶當(dāng)成O類來接待，就這樣我才比其他人多一個0類，多一個O類就多一個機(jī)會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。

努力完成現(xiàn)定任務(wù)量.在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。

對于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。

在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的銷售經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。

在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。

意識上：無論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處.每日工作

1.衛(wèi)生工作，辦公室，展廳值班都要認(rèn)真完成。

2.每日至少回訪和跟蹤2到3個潛在客戶，并及時(shí)跟新客戶需求。

3.每日做好前臺值班工作，登記每位來訪客戶的信息，并上報(bào)潛客系統(tǒng)。

4.每日自己給自己做個工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。

5.了解實(shí)時(shí)汽車行業(yè)信息，同類競爭品牌動態(tài)。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

每周工作

1查看潛客系統(tǒng)，看是否有需要跟進(jìn)的客戶。整理每位客戶的信息。并做需求備案。

2查看自己的任務(wù)完成了多少，還少多少量。下周給自己多少任務(wù)。

月工作任務(wù)

1總結(jié)當(dāng)月的客戶成交量，客戶戰(zhàn)敗原因。

2總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。

3制定下個月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。

最后,感謝公司給我一個展示自我能力的平臺,我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切.

第五篇：4S店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

4S店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時(shí)反饋。

4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、協(xié)助前臺與車間的工作，使其正常運(yùn)作。

6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動項(xiàng)目。

9、輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。

除了履行上述的4S店服務(wù)顧問崗位職責(zé)外，4S店服務(wù)顧問必須要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。