第一篇：重慶潛能燃氣股份有限公司客戶投訴管理辦法

重慶潛能燃氣股份有限公司客戶投訴管理辦法

1總則 1.1目的

為加強風險防范，規范公司服務投訴處理活動，確保服務投訴及時、有效地解決。努力改進服務質量，提高服務水平，繼續維護企業良好形象，特制訂本管理辦法。

1.2投訴事件分類

1.2.1根據投訴的性質將投訴分為無效投訴、有效投訴。有效投訴分為一般有效投訴、重大投訴和升級投訴。

1.2.1.1無效投訴是指公司根據相關安全管理規定，按服務承諾或合同約定提供的服務實施效果無差錯，且服務人員行為符合公司相關制度和規范，引發投訴系出于客戶誤解或問題的發生確屬客戶方過錯或責任的投訴事件；或經公司調查核實，投訴事實認定所需要的證據不足的投訴事件。

1.2.1.2有效投訴是指公司服務承諾或合同約定提供的服務沒有實施或實施效果有差錯，或服務人員違反公司相關制度和行為規范、態度惡劣；且經調查，確認情況屬實、證據確鑿的投訴事件；或無法確定屬客戶過錯或責任的投訴事件。

1.2.1.3一般有效投訴是指除重大投訴所列內容以外的所有有效投訴。

1.2.1.4重大投訴是指背離潛能服務宗旨和員工服務行為準則，服務行為惡劣導致嚴重后果，或造成較大范圍的負面媒體影響或人群傳播的重要服務質量問題。

1.2.1.5升級投訴是指因客戶投訴問題處理不及時或處理不當造成客戶再次投訴的投訴事件。

1.3投訴事件的界定標準

1.3.1經調查核實具有以下特征的投訴事件可認定為有效投訴：

1.3.1.1公司所屬員工在工作中對待用戶態度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；

1.3.1.2公司所屬員工在工作中違反公司員工行為規范、服務規范、服務承諾及崗位職責，使用戶產生反感或不滿的，給用戶造成麻煩的，經落實情況屬實的；

1.3.1.3市場合同履約時限超過合同確定的履約時間，造成客戶投訴的，由超時限部門及相關責任人負責。（市場部收款后在5個工作日內派單到技安部；技安部接單后當天將派工單送工程部；工程部接單后在15個工作日內安裝完畢，并將工單轉技安部；技安部接單后在10個工作日內驗收完畢后將工單返市場部。特殊情況例外。）1.3.1.4對已繳款由于特殊原因用戶不急需安裝，工程部要做好記載。當用戶再次要求安裝時，工程部須在15個工作日內完成安裝并將工單轉技安部，技安部在10個工作日內完成安裝并將工單轉市場部；

1.3.1.5工程未按設計圖紙及相關規范施工，存在安全隱患造成用戶投訴，責任部門為工程部；

1.3.1.6營業廳辦理業務、收費出錯、給用戶帶來經濟損失等行為造成用戶投訴的；抄表不及時準確、抄估不合理、因抄表出錯給用戶帶來經濟損失等行為造成用戶投訴的；維修上門處理不及時、維修收費不按規定標準執行等行為造成用戶投訴的；維修調度未按公司規定派單、因派單錯誤或不及時造成用戶投訴的，責任為所涉及各部門；

1.3.1.7公司所屬員工在工作中沒有履行自己應盡的職責（即不作為）的；

1.3.1.8公司的經營行為影響用戶或合作者權益的，造成的用戶投訴，經公司調查后確定責任部門及責任人；

1.3.1.9如投訴事件涉及多個部門，且因各部門之間的協調、配合不當，服務不到位造成用戶投訴的，責任部門為所有涉及部門。

1.3.2重大有效投訴和升級投訴

1.3.2.1具有以下幾種特征的為重大有效投訴：

1.3.2.1.1見諸報紙、雜志、廣播電視網絡等新聞媒體，影響范圍較大的投訴事件；

1.3.2.1.2因員工在工作中違反公司有關服務的規章制度或未履行服務承諾，拒絕用戶合理要求，與用戶發生沖突或造成較大負面影響或人群傳播的投訴事件；

1.3.2.1.3員工以“氣”謀私，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物的投訴事件；

1.3.2.1.4所屬各部門之間相互推諉，沒有及時有效溝通及配合，致使用戶反映的問題較長時間內（10天內）無法解決造成投訴的事件；

1.3.2.2具有以下特征的為升級投訴：

1.3.2.2.1在處理客戶投訴事件過程中，語言粗暴、態度惡劣或出言威脅客戶，造成客戶再次投訴的；

1.3.2.2.2受理客戶投訴事件后，未及時與客戶進行有效溝通，未按時間要求進行調查處理，對客戶反映的問題漠不關心，造成客戶不滿而再次投訴的；

1.3.2.2.3對投訴事件的調查處理結果沒有及時取得客戶認可的，對于處理結果沒有及時執行到位造成客戶再次投訴的；

1.3.3具有以下特征的投訴事件為無效投訴或惡意投訴： 1.3.3.1經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的責任在投訴方的；

1.3.3.2因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務或與國家相關法律制度相違背的服務而沒有得到滿足的；

1.3.3.3尋釁滋事，以投訴相要挾的；

1.3.3.4無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的；

1.3.3.5對公司或員工服務態度不滿，投訴者提供的線索不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的；

1.3.3.6其它經重慶潛能燃氣股份有限公司班子裁定為無效的投訴案件；

1.3.3.7凡是部門或員工嚴格執行公司相關規定而造成用戶的投訴，即使區相關部門裁定為有效投訴的；

1.3.3.8因投訴方對公司的服務承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為無效投訴事件；

1.3.3.9用戶因不正當要求沒有得到滿足，或員工與領導有私人矛盾而為了報復提起的投訴為惡意（無效）投訴；

1.4不屬以上投訴范疇的投訴事件，由辦公室參照相關規定裁定投訴類別；如對裁定結果有疑議的，由辦公室負責解釋，如無法達成一致意見的，由公司總經理最終裁定。

1.5管理原則

1.5.1以客戶需求為導向的原則。秉承“客戶為尊”的服務理念，及時、主動的處理用戶投訴，把用戶滿意作為評判投訴處理工作的標準。

1.5.2專人管理原則。辦公室安排專人負責投訴受理和處理，真實詳細地記錄受理內容和相關信息，并及時反饋到投訴處理部門。投訴處理部門需安排專人處理投訴事件，各部門負責人為處理投訴事件的第一責任人。

1.5.3首問負責原則。公司員工在接到客戶投訴或意見后，均有義務受理客戶投訴并及時將投訴或意見反饋至投訴受理部門。

1.5.4快速響應原則。發生投訴，相關部門要通力協作，迅速做出反應，在承諾時間內全面解決問題。各部門要加強投訴管理，及時總結經驗教訓，及時制定并落實改進措施，避免類似事件再次發生。

1.5.5及時反饋原則。投訴處理部門處理投訴后要及時將處理情況反饋給辦公室投訴專員。1.5.6全程記錄原則。辦公室投訴專員對每一起投訴的受理、調查、處理和跟蹤都要作詳細的記錄。

1.5.7“四不放過”原則。對由公司責任造成的投訴，堅持“四不放過”原則：對問題產生的原因沒有查清不放過；相關責任者沒有受到批評教育或相應的處罰不放過；對服務工作沒有明確的整改措施不放過；整改措施落實不到位的不放過。

1.6適用范圍

本規定適用于重慶潛能燃氣股份有限公司。2組織與職責

2.1總經理為公司投訴管理第一責任人，辦公室負責公司所有投訴的歸口管理，下設投訴負責人和投訴管理專員，其主要職責：

2.1.1負責服務投訴管理制度的編制、完善和監督執行；

2.1.2負責各類服務投訴事件的受理、調查跟催、回訪及投訴信息上報。組織重大投訴事件的調查、處理、回訪；

2.1.3負責公司投訴報表的編制和投訴分析；

2.1.4負責對各部門服務投訴管理工作情況的檢查、服務投訴整改措施落實的監督和服務投訴處理考核意見的出具；

2.1.5負責公司服務投訴臺帳的建立、健全和服務投訴信息的歸檔。2.1.6負責對員工進行投訴管理相關制度的宣貫和培訓；

2.2公司各部門負責人為部門投訴管理第一責任人，下設兼職服務管理員，其主要職責： 2.2.1負責本部門服務投訴事件的受理，一般投訴事件的調查、處理、反饋； 2.2.2配合辦公室進行重大投訴事件的調查和處理，提供相關資料；

2.2.3負責部門服務投訴處理整改措施的落實及部門服務投訴臺帳的建立、健全和服務投訴信息的歸檔。

2.2.4負責組織部門員工進行服務投訴事件反思、總結等主題活動； 3服務投訴受理 3.1投訴渠道公示

3.1.1將公司服務熱線及投訴受理電話:023-45685014通過各種渠道向用戶公示。3.2投訴事件受理

3.2.1受理客戶投訴實行“首問負責制”，最先受理客戶投訴的人員作為首問負責人，必須無條件受理客戶投訴，并在第一時間告知辦公室投訴專員，確保投訴信息能夠快速準確傳遞。3.2.2投訴專員對客戶投訴反映的問題要確保詳細、完整地記錄在《客戶投訴受理記錄單》上，并在2小時內將此記錄單傳遞至責任部門負責人及部門服務管理員；

3.2.3重大投訴事件要求在半小時內完成傳遞，對于緊急投訴事件或與投訴客戶有時間約定的，受理人須以最快捷的方式通知責任部門負責人或部門服務管理員，同時報告辦公室主任和客戶服務專員。

4投訴事件調查

4.1辦公室接到客戶投訴后，必須立即組織調查，一般問題在當天內或預約時間內與客戶取得聯系并完成調查，及時將處理意見與客戶溝通核實確認滿意；重大投訴事件在當天與客戶取得聯系，在三天內調查處理完畢，并與客戶溝通核實確認滿意。

4.2調查人員在進行投訴事件調查時，須以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證，調查人員無權對任何一方做出任何形式的承諾。在調查時應特別關注事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。

4.3涉及利害關系的投訴調查人員（調查人和被投訴人為親戚、朋友、關系親密的同事，或者投訴涉及調查人本人利益）應回避事件的調查或由兩人以上參與調查。

5投訴事件處理

5.1投訴事件處理要以行動快速、用戶滿意為原則，力爭在最短時間內完成； 5.2一般有效投訴事件須在調查完成后1日內與客戶形成一致解決方案，在形成方案后1日內完成方案履行，解決方案須由責任部門負責人簽字確認并報主管領導審批；

5.3無效投訴事件，須在調查完成后1日內完成解釋工作，穩定客戶情緒，避免矛盾激化。并在不違反國家法律和公司規章制度的前提下，盡己所能為客戶解決問題；

5.4重大投訴及升級投訴須在調查完成后1日內形成解決方案，在形成方案后1日內完成方案履行，解決方案須由主管領導簽字確認并報總經理審批。

6投訴事件反饋與跟蹤

6.1無效投訴和一般有效投訴事件處理完畢后，投訴處理部門須在1日內將投訴調查處理過程及處理結果詳細記錄在《客戶投訴調查處理反饋單》上，并由部門負責人簽字確認后反饋給辦公室，由投訴管理專員對投訴人進行回訪，回訪率達到100％。

6.2重大投訴事件處理完畢后，投訴處理部門須在1日內將投訴調查處理過程及處理結果詳細記錄在《客戶投訴調查處理反饋單》上，由部門負責人及主管領導簽字確認后反饋給辦公室，投訴管理專員負責回訪，回訪率達到100％。

6.3對不符合“四不放過”原則的，投訴負責人和投訴管理專員有權責成投訴處理部門重新調查處理。6.4投訴管理專員須對所有尚未辦結的投訴事件及時進行跟催，確保按時辦結；對超過規定時限尚未辦結的投訴事件，通知責任部門負責人及部門服務管理員進行處理并跟蹤落實。

6.5辦公室負責各部門之間的溝通協調，以保證服務投訴處理過程順暢、及時。7投訴工作的監督與檢查

7.1辦公室定期組織召開部門服務管理員會議，通報服務投訴處理情況，征求部門服務管理員對公司服務管理工作的意見和建議，傳遞公司服務方面的最新政策和工作動態。

7.2辦公室定期或不定期地組織對各部門投訴工作的管理情況進行檢查，檢查結果納入該部門績效考核。

8罰則

8.1對所有有效投訴，辦公室須按月整理，將情況匯總后待年底績效考核時對責任部門進行考核，并監督責任部門對相關責任人進行處罰；

8.2發生一般有效投訴每起扣減責任人及部門年終獎200元，發生重大投訴和升級投訴每起扣減責任人及部門年終獎300元；以上扣減比例為責任人80%，部門20%；

8.3在投訴處理過程中，調查處理人員不按規定及時開展工作，弄虛作假、虛報瞞報、隱瞞事實真相，導致處理有延誤或形成不良影響的，給予警告處分或通報批評處罰，并視情節輕重給予200-500元的經濟處罰；

8.4發生有效投訴的個人不能評先進，并視情節輕重給予通報批評、警告、經濟處罰、記過、記大過、降職（降級）、撤職、留用察看、解除勞動合同等處罰；

8.5在投訴處理過程中，未能按承諾時間處理完畢投訴事件，或處理方式和處理結果不當而導致用戶不滿，以至引起投訴升級的，視情況給予責任部門和負責人處罰；

8.6因部門原因未及時向辦公室反饋投訴處理結果的，每起扣減責任人及部門年終獎200元，超期5天（含5天）以上的視情況給予責任部門和負責人處罰。以上扣減比例為責任人80%，部門20%；

9附則

9.1本規定重慶潛能燃氣股份有限公司辦公室負責解釋和修訂。

9.1本規定自2016年4月1日起試行，試行期6個月。6個月內無修訂，則自動轉入實施。

重慶潛能燃氣股份有限公司 二0一六年三月十二日

第二篇：··證券股份有限公司客戶投訴管理辦法

**證券有限責任公司客戶投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保客戶投訴得到及時有效的處理，建立健全**證券有限責任公司（以下稱“公司”）投訴處理機制，明確投訴處理過程中各部門的職責分工，切實改善和提升公司服務水平，公司依據《證券法》、《證券公司監督管理條例》和《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發[2013]110號）等相關法規和公司制度，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監管機構或其它政府部門轉辦的投訴，投訴內容涉及公司客戶服務、產品業務和信息披露等各個方面，公司投訴受理渠道包括全國統一客服熱線、全國統一客服郵箱、官方網站、即時通訊和現場。

第三條公司處理客戶投訴應當遵循以下原則：

（一）按“首問負責制”的原則進行客戶投訴的受理工作；

（二）對投訴處理工作進行歸口管理、分工負責；

（三）切實承擔客戶投訴處理的首要責任，本著實事求是和公平公正的原則，積極維護客戶的合法權益；

（四）本著及時化解矛盾、高效處理的原則，對于能夠當場解決的投訴應立即解決，對于一時難以解決的問題，受理人員應向投訴者說明原因，并力爭盡早解決。

第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機構。

第二章 投訴處理機制與職責分工

第五條 運營管理部和各分支機構按“首問負責制”的原則負責客戶投訴的受理工作，包括客戶直接發起的投訴以及監管機構或其它政府部門轉辦的投訴。

對于運營管理部受理的投訴，應由運營管理部先行處理；確實無法自行處理的投訴，由運營管理部分配至相關部門處理；處理完畢后，由運營管理部負責客戶回訪。

對于各分支機構受理的投訴，分支機構負責人是投訴處理的第一責任人，投訴事項由分支機構負責處理和回訪；分支機構確實無法自行處理的投訴，應當上報至運營管理部。

第六條 運營管理部無法自行處理的投訴由運營管理部分析具體投訴事項后，根據業務歸口按“誰主管誰負責”的原則分配給相關部門處理。分配情形包括但不限于：

（一）客戶對賬戶管理類、適當性管理類、傭金管理類及業務操作類的投訴由運營管理部負責處理；

（二）客戶對產品、服務的投訴由產品、服務的提供部門或產品參數運維部門負責處理；

（三）客戶對系統缺陷或運維問題的投訴由金融科技部負責處理。第七條運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負責指導、協調和直接處理客戶投訴事項等投訴相關工作，包括客戶投訴管理機制的制定、客戶投訴的處置協調與報告、就投訴事項與監管機構溝通對接及報備等。

第八條公司總部安排專業能力強、處理投訴經驗豐富的員工擔任投訴專員。投訴專員是投訴處理的具體責任人。投訴專員具體負責投訴處理工作以及對接監管機構和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個工作日內書面向當地證監局報備。

第九條總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時指定專人承辦，承辦人投訴專員應及時與客戶開戶分支機構或所在地分支機構充分溝通，協同分支機構制定適當的處理方案，并推動分支機構實施。如監管機構明令要求承辦部門相關人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負責落實。

第十條 監管部門批轉的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規法務部為投訴處理部門提供法務支持與監管指導，并審核公司對外出具的投訴報告以及對投訴問責出具合規意見。

第十一條如發生客戶到監管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應急小組，協助處理相關事項。

第十二條 投訴處理部門應在接到客戶投訴后3個工作日內辦結投訴并向運營管理部報備，在3個工作日內未辦結需延長辦結時限的，須向運營管理部申請，辦結時限原則上不得超過20個工作日。

第十三條 運營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結分析后，向相關業務主管部門、風險管理部及公司領導報告。

第十四條

公司須在官方網站、宣傳手冊、營業場所顯著位置、投資者教育園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。

第三章投訴處理流程

第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括：

（一）投訴受理與登記

不論客戶通過何種渠道發起投訴，如電話、郵件或現場面談等，受理人員在接待過程中均需認真做好電話錄音或談話筆錄，錄音或筆錄內容需與投訴人核對確認，必要時可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。

（二）投訴調查與核實

投訴調查工作由投訴處理部門按投訴內容進行調查核實，調查過程中需收集詳盡的資料，分清投訴責任主體。需要其他部門協助配合的，須及時向協查部門提出需求。協查部門接到需求后，協助處理部門查明原因，并及時回復處理部門。

（三）投訴處理

投訴處理部門根據調查結果作出適當的處理決定并上報分管領導和運營管理部。對于投訴處理部門無法解決的投訴，應及時將登記、調查等資料及時報至運營管理部統一協調處理。

（四）回復客戶

投訴調查和處理結果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當面回復等方式及時主動地與投訴者聯系，將處理結果回復投訴者并詳細說明原因。對于投訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產生。無法協商的，需合理引導客戶通過法律途徑解決。

（五）報告及歸檔

投訴處理完畢后，處理部門須及時撰寫客戶投訴處理報告，報告內容包括但不限于投訴的受理登記、調查核實、處理和回復，并將投訴報告及相關材料進行整理歸檔，報至運營管理部。如發生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會穩定和資本市場運行重大隱患的情況，須及時向當地監管部門報備。

（六）回訪

投訴事項辦理完結后，投訴處理部門須對投訴人進行回訪，回訪人不得是投訴經辦人員和涉及投訴事項的有關人員，投訴處理部門須將回訪結果反饋至運營管理部。

第四章投訴處理的風險控制

第十六條

公司總部和各分支機構須加強相關人員培訓，配置必要設備，提供經費支持，提高投訴處理工作人員業務水平，確保投訴處理機制有效運轉。

第十七條運營管理部及各分支機構應根據當地證監局投訴工作情況，結合投訴處理經驗，深入排查和化解投訴風險隱患，制定重大突發事件的應急預案，在出現重大事項時，做到及時應對、妥善處置。

第五章 投訴檔案管理與報備

第十八條 運營管理部及各分支機構應當完整記錄客戶投訴受理、調查和處理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。

第十九條 公司各部門及分支機構需要調閱投訴檔案的，須經檔案保管部門負責人審批；如需向監管機構提交投訴檔案的，還需向合規法務部報備。

第二十條 運營管理部須根據監管要求做好客戶投訴數據及相關材料的報備；各分支機構視所在地監管要求自行報備客戶投訴數據或自查報告，其內容須經運營管理部和合規法務部審批。

第二十一條運營管理部應當在每年4月30日之前，匯總上一證券經紀業務投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業部所在地證監局報備。第六章 投訴處理的考核問責機制

第二十二條 各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：

（一）無正當理由未按規定期限辦結投訴事項；

（二）未按程序辦理投訴事項，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延和蓄意隱瞞等情況；

（三）將應由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責任；

（四）未按規定向監管部門報送投訴情況報告；

（五）監管部門規定的其他情形。

第二十三條 公司對客戶投訴管理建立考核問責機制，設置績效考核分值，實施全程考核。

第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據公司績效考核管理相關規定將投訴處理考核情況納入績效考核中。

第二十五條若各部門、分支機構及人員出現以下情況：

（一）違反法律法規或公司制度而引發客戶投訴；

（二）對客戶投訴處理不當而導致公司或分支機構被監管部門采取監管施，或面臨被提起訴訟、仲裁及重大經濟損失風險。

將按照公司合規風控及稽核問責的相關規定進行問責處理。

第七章 附則

第二十六條 本辦法由運營管理部負責制定與解釋。

第二十七條 本辦法自下發之日起實施。

第三篇：中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中銀工[2008]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監會《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》（銀監辦發[2007]215號）和《中國銀行文明優質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業務又好又快的發展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過NOTES發送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區的客戶投訴發送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》報送受理部門。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發送，各一級分行應在所轄各營業網點的投訴電話處公示電話處理流程。意見簿（箱）留言投訴：營業機構負責人于每日營業終了前查看意見薄（箱），對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。

網絡投訴：總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過NOTES將《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。

上級行轉來的投訴：上級行以各種形式下轉的投訴，均由工會受理，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務中心，工會和客戶服務中心按上述相關投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單 》,在規定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。回復內容包含以下要素：投訴事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監察部門調查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護我行聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀行有關規定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應在第一時間內向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道。未經二級分行以上的行領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發、跟蹤、督辦、歸檔、分類統計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統計數據。

各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監督檢查。對全行系統客戶投訴進行分類統計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業務，了解一般金融法規。

第二十四條 建立客戶投訴的統計、分析、報告制度 總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務中心每個月對投訴案例進行統計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統計表，按整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統一向行領導提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發之日起執行，“中銀發（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。

附件：

1、中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單

2、中國銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發布之日起施行。

第四篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為： 1． 質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發生原因。

（六）處理部門(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.質量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。(2)提報生產單位、班別、生產人員及生產日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限。

單位 總經理室 質管部 制造部 研發部 業務部門 總經理室 業務部門處理 期限 1/2 / / / 國內3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權限 業務部門經理 副總經理 總經理

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責任人員處分。

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統一發票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。□ 客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據發生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會人事單位公布。客戶投訴損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。2.歸屬至發生部門者比照制造科的罰扣方式。

第五篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，并能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

2、品質異常投訴發生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

1)監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

1)投訴內容的審核。

2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。2)投訴品質量檢驗確認。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。

若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。

2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

六、投訴責任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

客戶關系的管理已經成為現代企業保持和提高市場份額，贏得競爭優勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關系管理中的重要內容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經過反復，得到烈火的歷練，關系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發生可能會成為我們與客戶增進關系的重要手段，從而促進企業美譽度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業務人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養說明書等。

一旦發生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還是好的；另一種結果是客戶的流失，那是對企業最大的損失。事實上，大多數客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數人也能夠理解企業發生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現最佳的處理結果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業是如何以優質的服務對待客戶”，那么你大可與之談談企業應以何種理念進行經營。一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的公司之間的關系轉化成了你們之間的關系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業的既定原則 解決問題。

（一）前期準備工作

1、了解企業對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務為企業維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應當創造盡量多的牌來使自己的戰術更加豐富。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規定的。客戶購買的是公司的產品，是與公司構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到公司的規章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話。現代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結果，問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題產品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業追求的重要目標。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。總之，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應的補償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強調自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關注；

**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發泄怨氣； **表示理解和關注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；

**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結束通話；

不斷提高自己

專業知識————為客戶提供優質和解決問題的基礎；

相關知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業素養————不斷培養和提高用正確的態度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5