第一篇：針對我國鐵路旅客運輸現狀

針對我國鐵路旅客運輸現狀

論運輸服務發展空間

摘 要

中國鐵路運輸發展已逾百年,百年間鐵路運輸事業取得了較大發展,特別是近50年來,在新的路線政策方針指導下,推陳出新,突飛猛進,鐵路運輸已成為首要運輸工具,特別是旅客運輸,隨著國民經濟發展,現代化生活節奏加快,人們對出行工具要求逐漸提高,目前鐵路旅客運輸方面存在兩方面現狀,一是運輸服務發展較快,更加合理化、人性化，進步很大，另外一方面是未滿足需求，尚有可發展空間，為了解決運輸供給不能滿足運輸需求的矛盾，進一步填補發展空間，特依據市場前沿的第一手資料及數據，對目前鐵路運輸現狀進行調研分析，借鑒國內外先進理念，結合實際情況，對中國鐵路旅客運輸服務發展空間進行研究，并提出建議和辦法，力爭為中國鐵路旅客運輸服務發展做出理論貢獻。

關鍵詞：中國鐵路；旅客運輸；運輸服務

In view of the present situation of railway passenger transport service China on development of space transportation

Abstract China railway transport development for more than one hundred years, the railway transport industry 100 years has achieved great development, especially in the past 50 years, in the new route policy guidance, bring forth the new through the old, make a spurt of progress, the railway transportation has become the main means of transport, especially the passenger transport, with the development of national economy, the modern life rhythm accelerate, people gradually improve on the requirements of current travel tools, railway passenger transport and there are two aspects of the status quo, a transportation service is the development of faster, more rationalization, humanization, great progress, on the other hand is unmet needs, still can be the development of space, in order to solve the contradiction between transportation supply can not meet the transport demand, further to fill the space for development, according to the forefront of the market first hand information and data, investigation and analysis of the present situation of railway transportation, referring to the domestic and foreign advanced ideas, combined with the actual situation, conducts the research to the development space of service Chinese railway passenger transportation, and puts forward some suggestions and measures, and strive to make a theoretical contribution to the development of Chinese railway passenger transport service.Keywords: China railway;passenger transport;transport services

目 錄 鐵路客運市場面臨的形式..............................................................................1

1.1 運輸市場發展情況.................................................................................1 1.2 鐵路發展優勢.........................................................................................1 2 我國鐵路旅客運輸特征..................................................................................3

2.1 季節性波動明顯.....................................................................................3 2.2 節假日特征明顯.....................................................................................3 2.3 旅客運輸存在流向上的不平衡.............................................................4 2.4 主要通道旅客運輸緊張.........................................................................4 2.5 鐵路客運與公路關系緊密.....................................................................4 2.6 鐵路是一種相對便宜、可靠的運輸方式.............................................4 3 未來鐵路旅客運輸的變化趨勢......................................................................5

3.1 鐵路客運能力大幅增加，機 動靈活性得到極大提高.......................5 3.2 將改變旅客的出行模式.........................................................................6 3.3 季節性波動特征很難改變，雙休日將成熱點...................................7 3.4 與公路等地面運輸方式的銜接將更加緊密.........................................7 3.5 與航空既存在激烈競爭，也存在緊密合作.........................................7 4 鐵路市場營銷定位..........................................................................................8

4.1 運輸適應型向運輸質量型轉化.............................................................9 4.2 由對旅客管理型向為旅客主動服務型轉換.........................................9 4.3 由單一票制向多價位票制轉換.............................................................9 4.4 由以中長途為主向長中短途全方位適應范圍轉化.............................9 4.5 由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化.........................................9

服務質量決定鐵路客運市場........................................................................10

5.1 “優”即優化列車開行框架..................................................................10

5.1.1合理提高旅客列車運行速度.....................................................10 5.1.2合理組織開行特別是直達旅客列車.........................................11 5.1.3 合理組織開行普快慢車和客貨混編列車................................11 5.1.4提供差別化服務.........................................................................11 5.2 “美” 即美化站車環境....................................................................12

5.2.1車站的美化在統一標準中別具特點.........................................12 5.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色.........................................12 5.2.3鐵路沿途的美化，在同意規劃下別具風光.............................12 5.3 “凈”即凈化列車衛生.......................................................................12

5.3.1 整潔干凈....................................................................................12 5.3.2空氣清新.....................................................................................13 5.3.3餐飲潔美衛生.............................................................................13 5.4“情”即用情服務.................................................................................13

5.4.1 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務.......................................13 5.4.2 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務.......................................13 5.4.3 樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務.....................................14 5.5 “安”即確保旅客安全.......................................................................14

5.5.1多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統工程.........14 5.5.2 認真查驗，確保防止火災爆炸事件發生................................14 5.5.3 加強車門管理，防止人身意外傷亡情況的發生....................14

結

論..................................................................................................................15 參考文獻..............................................................................................................16

鐵路客運市場面臨的形式

1.1 運輸市場發展情況

鐵路市場可以看作候車室，你出我進，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業發現和創造能力 的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業和鐵路企業的開發能力。

發現和創造市場機會首先要了解和把握市場環境。讓我們了解 一下二十一世紀中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續增長，2010年控制在14億之內，在2020年前，我過人口總數還將增加2.7億 左右。二是城市化水平有新的提高，預計2010將達到45%，城鎮人口 分別達到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼 續高于客運總量的增長速度。三是可持續發展戰略將繼續成為我國發 展國策，將切實把控制人口、節約能源、環境保護相協調，實現良性 循環。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預測到2010年、2020年鐵 路旅客發送量將分別完成15億一15.5億人次，24億一25.2億人次；年 人均乘車次數相應為1.07 — 1.11，1.53—1.62;1%6年一2000年；2000 年一2010年；2010年一2020年的發送量增長率分別為1.5%—2.3%，4.1%—4.2%，4.8%—5.1%。可見2020年人均出行次數將比目前增加 1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸的主要方式，鐵路不僅是中長途客 運的主力，在區域經濟相對發達的地區，鐵路還是城間中短途客運的 主力；在城市軌道交通系統中，市郊鐵路更是其重要組成部分。

為此，鐵路客運運輸的指導思想、經營理念、組織方法就必須有 一個根本性的轉變，“硬件”設備和“軟件”服務也必須有一個根本 性的提高。

鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路 的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕 上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的 角度想問題，這樣才能發現旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權，從而使 鐵路業獲得較大的經濟效益。

1.2 鐵路發展優勢

鐵路并未完全喪失優勢。鐵路在中長 途運輸中的優勢依存，在中短途運輸

中也具有 發揮優勢的市場分析分距離的運輸市場可以 看出，公路在1 000 km以上，航空在200 km以 下，航運在2 000 km以上，市場占有率微乎其 微，唯有鐵路在各個運輸距離的劃分范圍內都 占有一定的市場，鐵路運輸對市場的適應范圍 更廣泛

鐵路雖然在中長距離的市場份額有所下 降，但仍占據著中長途運輸市場的主導地位，發 揮著骨干作用。在20卜500 km的客流中，鐵 路比公路的份額高15個百分點；501~ 1000 km鐵路是公路的10倍；在1 001~ 2 000 km 內鐵路份額是民航的2.5倍，2 000 km以上鐵 路是民航的4倍，都居絕對優勢。從鐵路自身的 運量結構來看，1990~ 1997年，中距離客流一 直保持穩定增長的勢頭，200~ 500 km的客流 增長率為2 5%;500 1 000 km的客流增長率 為9.3%。從北京上海和廣州三大城市與各省 會城市的旅客交流來看，70%以上運量由鐵路 承擔，民航占不到30%，公路運量很小。另一方 面，全社會旅客運輸平均行程自1985年以來僅 延長了 5 km，而鐵路延長了 179 km，1998年達 到了 397 km，這說明公路是依靠里程的擴張吸引大量的短途客流，為旅客的出行提供便捷性，鐵路短途客流下降，主要是由于國家交通 政策導向致使鐵路市場定位不適宜造成的，并 不代表鐵路在這一市場沒有優勢。短途客流在 地域和時空上不均衡性較大，容易形成高峰期，鐵路在短途運輸市場的優勢是可以承擔瞬時大 運量運輸，這是其他運輸方式無法比擬的；另 外，鐵路全面提速后，旅行速度已與公路相當； 雖然受線路能力限制，密度與公路無法相比，但 在旅行舒適度和安全性方面優于公路;不受自 然氣候的影響。幾年來，京津間、滬寧間、京石間 “城際列車”開行后，客流明顯回升，已經說明鐵 路在大密度的短途市場中有競爭潛力。

由此可見，全社會運輸需求不斷增長，并未 導致市場結構發生根本性變化，200 km以下客 運量占市場90%以上，短途客流仍是市場的主 體。各種運輸方式在不同的運輸距離范圍內都 有發揮優勢的市場，但用距離的絕對概念來劃 分市場，不能體現市場經濟條件下運輸市場的 合理格局，未來、大運量高密度的旅客運輸需 求的快速增長，運輸強度對運輸方式選擇的影 響將越來越大，運輸距離將不再成為運輸工具 服務范圍的硬性界定因素

我國鐵路旅客運輸特征

2.1 季節性波動明顯

在我國，從每年的I月到12月，旅客運輸基本上呈現以下周而復始 的變化趨勢。1、2、3月份主要是圍繞春節所處月份而有所變化，如2006 年春節是1月29日，春節比較早，1月份、2月份的旅客運輸量比較大，2007年春節時間是2月18日，春節所處時間較晚，1月份的旅客運輸量相 對較低，而2月份、3月份則相對較大，2008年春節為2月7日，鐵路旅 客運輸量在2月份相對較大。然后在4月份普遍有一個低谷，到5月份后，隨著“五一”假期，旅客發送量上升，6月份屬于淡季，7、8月份是暑運 時期，是一年中的旅客高峰時節。到9月份，又進入淡季，10月份隨著國 慶長假，又進入一個旅客高峰期，到11月、12月份又屬于淡季。

2.2 節假日特征明顯

各國旅客運輸普遍都有很強的節假日特點。我國旅客運輸方式結構 中，公共交通運輸所占比重相對較大，加上隨著我國經濟的發展，人們生 活水平的提高，節假日也逐漸增多，因此，旅客的節假日特征更加明顯。目前，我國的公共節假日從年初開始主要有元旦、春節、清明、“五一”、端午、中秋、“十一”等，還有每年 鐵路旅客運輸的繁忙季節一一暑期(7月至8月間）。按2008年統計，主 要節假日加上暑運共計131天，占 全年天數的35.9%，而發送的旅客 數量占全年的40.7%，全年日最高 峰旅客發送量發生在“十一”國慶 節期間，達到648萬人次，而全年 最低日旅客發送量無疑是春運期間 的大年初一，為197.7萬人次，最 高日旅客發送量比全年平均值高 61.8%，最高日客運量是最低日客 運量的約3.3倍。一般地，長假主要是長距離的旅行、探親 等；而短假一般是短距離的旅行，主要是城際間中短途探親、旅游流 為主;暑運是我國鐵路旅客運輸歷 時最長、客運量最集中的高峰期，主要是學生放假、職員度年假，是 人們出門度假旅游的集中時期;春 節是我國傳統的節日，春運則是我 國旅客運輸問題最突出的時期，主 要是民工流，約占全部客流的30%? 40%，在民工客流發源地或集中地 區，最高可達80%以上，還包括探 親流、學生流等。

2.3 旅客運輸存在流向上的不平衡

旅客運輸流向上的不平衡在平常及節假日期間是不可避免的，就 如城市交通，早晨是進城方向高 峰、下班則是出城方向高峰。雖然 鐵路在一般節假日也存在流向上的 不平衡，但往往不是很突出，極端 不平衡主要發生在春運期間。在春 運的40多天里，節前鐵路大概要把 8000萬左右的旅客從東部主要城市 運往中西部城市，節后又把相同數 量的旅客從中西部城市運送到東部 主要城市。流向上的極端不平衡往 往造成滿車發送空車返回的現象，也是一年中旅客運輸比較難解決的 問題。由于我國地域經濟發展的不平衡性，人員流動集中表現為中西 部向東部發達地區的流動，區域性 人員流動的不平衡是造成鐵路春運 旅客運輸極端不平衡的主要原因。

2.4 主要通道旅客運輸緊張

我國旅客運輸主要集中在包括 京滬、京廣、京

九、京哈、隴海、滬 昆等六大主要干線，六大主要干線 的線路里程約1萬公里，占我國鐵 路營業總里程的約13%，但2007年 所完成的旅客發送量占鐵路旅客總發送量的39%，占總周轉量的57.3%(見表2)。這些地區普遍是經濟發 達地區，貨物運輸也十分繁忙。由 于是客貨混跑，要開行更多的旅客列車，就要擠占更多的貨運能力，客貨爭運力的現象很普遍，并且時常受雨季及雪天等自然災害影響，使本來就緊張的鐵路旅客運輸更加 緊張，尤其是春運期間的主要通道 鐵路旅客運輸更加繁忙與緊張，普遍一票難求。

2.5 鐵路客運與公路關系緊密

我國地域廣闊，由于城市化水平還不高，廣大的農村地區人口分 布分散，鐵路旅客運輸需要公路等 運輸方式的銜接才能完成一個完整 的旅程。尤其是目前鐵路運輸能力 緊張，鐵路客運主要在大站之間開 展運輸業務，大量的小站已經不辦 理旅客運輸業務，更需要公路等運輸方式的緊密銜接。

2.6 鐵路是一種相對便宜、可靠的運輸方式

鐵路具有全天候運行、中長途 旅行比較舒適的顯著特點，在人們 的潛意識里，也是一種比較安全比 較便宜的運輸方式，同時也是一種 可靠的旅客運輸方式。我國的自然 氣候條件決定了鐵路在與航空旅客 運輸比較中更具有可靠性。

這表現 在，7、8月份是我國旅客運輸高峰 期，也是我國雷雨頻發季節，航空 運輸受雷雨的影響頻繁，主要航空 樞紐機場往往有大量航班延誤或被 迫取消，嚴重影響旅客的出行，從 而使許多旅客選擇鐵路這種可靠的 運輸方式，鐵路在此期間的可靠性 得到人們的普遍公認。未來鐵路旅客運輸的變化趨勢

經過六次提速改造和新線建 設，我國鐵路的旅客運輸能力及旅 行速度有了很大的提高。目前，鐵路旅客運輸時速120公里及以上線 路延展里程已達到2.4萬公里，時速160公里及以上的達到1.6萬公 里，時速200公里及以上的達到6415 公里，時速250公里的有1207公里，時速350公里的有185公里。根據 《國家中長期鐵路網規劃》(2008年 調整)，到2020年，將建設“四縱四 橫”等客運專線以及經濟發達和人 口稠密地區的城際客運系統，總規 模將達1.8萬公里。預計到2012年，將有1.3萬公里客運專線及城際鐵 路投入運營，其中時速300?350公 里的有8000公里，時速200?250公 里的有5000公里，基本建成以“四 縱四橫”為骨架的全國快速客運 網，以及長三角、珠三角、環渤海 地區和其他城市密集地區的城際鐵 路系統。到時，京滬、京哈、哈大、京廣等主要客運繁忙干線將相繼 建成客運專線，形成以北京為中 心到絕大部分省會城市的1?8小時交 通圈，客運能力將大幅提高，鐵路 客運“瓶頸”制約因素將基本消除。

未來鐵路旅客運輸將有以下特征：

3.1 鐵路客運能力大幅增加，機 動靈活性得到極大提高

目前，最高時速達350的京津 城際客運專線、最高時速250公里 的秦（皇島）沈（陽）、寧（南京）合（肥）武（漢）、濟（南）青（島）、石（家莊）太（原）等鐵路客運專 線已經相繼開通運營。京津城際鐵 路客運專線全長120公里，北京到 天津僅需30分鐘，是目前世界上運 營時速最快的高速鐵路。秦沈客運 專線全長405公里，運行時速250公 里/小時，從秦皇島直達沈陽僅需 2小時2分，膠濟客運專線全長362.5 公里，從濟南至青島僅需2小時39 分，石太客運專線全長190公里，從 石家莊至太原僅需1小時13分。這 些高速客運專線高速度、全天候、大容量，可以實現5分鐘發車間隔，一條高速客運專線 5

的年單向旅客發 送能力普遍在5000萬?8000萬人 次。因此，客運專線網建成后，其 能力將得到極大的提高，主要干線 將基本滿足目前高峰時期的旅客運 輸需求，并且在平常時段其能力將 有較大富余。

鐵路運輸能力的普遍提高，使 鐵路旅行的靈活性、機動性也普遍 提高。未來客運專線將普遍實行公 交化運營，提供多樣化的服務，實 現700公里以內3小時內到達，1000 公里以內4小時內到達，1500公里 以內6小時內到達，這將極大地刺激 人們的出行愿望，增加人員的流動 性，提高人們的空間活動半徑，對 促進內需提供了很好的條件。

3.2 將改變旅客的出行模式

高速鐵路由于速度快，頻率高、便捷舒適、安全可靠、全天候服務 等特點，其服務優勢距離將擴大。由于高速鐵路的車站相對機場要靠近城市中心區，在與航空的競爭中 也具有優勢。高速鐵路在500?1000 公里范圍內都有可能當天往返，具 有明顯優勢。而1500公里左右的距 離也只需要6個小時以內就可到達，也將有比較強的競爭力。為保持較 高的旅行速度，高速鐵路一般設站 比較少。高速鐵路的市場將主要集 中在要求縮短旅途時間的中、長途 客流和要求提供較頻繁服務的短途 城際客流。

隨著人們生活水平的提高，消 費結構也將產生變化，旅游消費將 逐漸成為一種大眾消費方式，旅游 運輸將逐漸發展成為鐵路龐大的運 輸市場。由于高速鐵路旅客運輸可 靠性的提高，公交化的運輸方式將 掃除由于歷年鐵路運輸緊張所造成 的出行障礙，未來人們的出行將更 加平常，使短假期的短途游、長假 的長途游更加普遍，大大增加人們 的出行欲望。此外，大型博覽會、商 品交易會、體育比賽的頻繁舉行將 成為客運市場廣闊的發展空間。這 些客流在速度上及服務水平上都有 較高的要求，是高速鐵路的重要潛 在客源。

在旅客運輸中，各種旅行目 的、不同收入水平的人們，其對運 輸服務水平的要求都是不一樣的。因此，需要提供多樣化的旅客運輸 服務。高速鐵路運輸能力得到較大 提升，將有能力提供更加多樣化的 旅客運輸服務，滿足旅客多樣化的 需求。可以預見，未來人們對改善 旅行條件、縮短旅途時間、提高服 務水平等運輸質量方面的需求將會 得到比較充分的滿足。

3.3 季節性波動特征很難改變，雙休日將成熱點

由于受傳統文化及風俗習慣的 影響，未來鐵路的季節性旅客運輸 波動將仍然存在，并且一些節假日 的鐵路旅客運輸可能仍然緊張。主 要是鐵路運輸能力雖然提高了，但 旅客的出行方式也將隨著發生變 化。春運有可能從原來的40天縮短 到20天或更短，在短時期之內要運 送大量旅客，無疑其緊張局面可能 仍然會出現。世界各國在節假日里 的旅客運輸能力緊張現象普遍存 在，未來我國也將不會例外。假如 按滿足高峰旅客運輸需求配置運 力，也存在經濟性上的不合理。因 此，在未來鐵路旅客運輸中，某些 時段能力偏緊將難以避免，需要利 用各種可能的方法及措施削峰填 谷，需要對旅客運輸進行需求側方 面的管理，如對高峰及低谷時段實 施不同的運價等。

由于鐵路旅行速度的大幅度提 高，旅行時間的節省大大提高了人 們平常時間的活動空間，使雙休日 也有可能成為中短途旅游時段，因 此，未來雙休日也將有可能成為鐵 路旅客運輸的熱點。

3.4 與公路等地面運輸方式的銜接將更加緊密

高速鐵路將開啟人們高速旅行 的時代。隨著高速鐵路的不斷開通 運營，長距離旅行更加方便、更有 保障，城際間的旅行時間也相應變 短。而要完成旅客的旅行，仍然需 要高速鐵路與城市交通系統的緊密 銜接，與公路等運輸方式的緊密銜 接，要求提供快速集疏運服務、提 供旅客運輸的無縫銜接與“零距 離”換乘服務、提供租車等個性化 運輸服務。目前，國外普遍存在長 距離主干線上的旅行所費時間及費 用遠不及短距離的轉乘所需的時間 及費用的現象，我國也將可能會出 現。因此，未來必須與地面其他運輸 方式緊密銜接，盡量減少出現短途 的交通所需時間及費用比干線長距 離所費時間及費用多的不合理狀態。

3.5 與航空既存在激烈競爭，也存在緊密合作

鐵路客運專線的開通，其快速 性以及其他比較優勢，將使航空旅 客有較大部分轉向鐵路客運專線，這從目前我國開通運營的一些高速 客運專線上可以明顯地看出。石太 鐵路客運專線的開通對北京一太原 間的航空運輸產生很大影響，開通 當月，使北京一太原間的航班減少 19.7%，客座率下降2.7個百分點，客流量減少23.8%。合武高速客運 專線的開通對上海一武漢間的航空 運輸也產

生了較大影響，航班客座 率下降5.5個百分點，使武漢一南 京間的航班從每天5班減少到3班，客座率也同時下降11.9個百分點。

高速鐵路客運開通后對航空運 輸所產生的影響在國外也有很多的 例子。20世紀60年代，日本相繼建 成并開通東京至大阪、大阪至福 岡、東京至八戶、大宮至新瀉的新 干線，日航在東京至大阪、名古屋、仙臺航線便相繼停飛。法國高速鐵 路公司TGV開通巴黎至里昂、巴黎 至馬賽后，法航也逐步退出了這些 市場。在法國，高速鐵路與航空的 客運市場格局是:旅行時間2小時的 市場，TGV占90%?95%的份額;3 小時的市場，TGV占60%的份額;4小時及以上的客運市場，TGV占 38%的份額。而高鐵歐洲之星占倫 敦至巴黎客運市場的70%，占倫敦 至布魯塞爾客運市場的65%。

一般地，只有距離較長的旅 行，航空運輸才會有優勢，而這個 距離將隨著地面運輸方式速度的提 高以及技術水平的提高而提高。僅 從旅行時間考慮，高速鐵路及航空 運輸存在一個平衡點，這個距離大 約在1500公里左右。而受雷雨等自 然災害影響，航空運輸可能受影響 的程度相對要大一些，很大部分旅 客有選擇乘鐵路出行的強力愿望。另外，對旅游者來說，沿途的風光、旅途中的自由活動空間等，高速鐵 路都是航空所不能比擬的。

除與航空存在競爭外，高速鐵 路也與航空存在互利的一面。通過 高速鐵路系統與航空運輸系統的緊 密連接，將會給往來國外的航空旅 客提供極大的便利。京滬高速鐵路 直達上海虹橋機場，將實現高速鐵 路與國際航空的無縫連接，為來往 國外的旅客提供極大的方便。同 時，也將有助于打造國際性航空樞 紐，建設全球快速旅客運輸系統，實現旅客運輸的全球化。鐵路市場營銷定位

鐵路市場營銷定位就是根據鐵路市場現有產品在旅客運輸市場 上所處的位置，針對旅客對運輸產品的特征或屬性的重視程度，強有 力的塑造出鐵路客運運輸企業產品與眾不同的，給人印象鮮明的個性 或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產品在市場上確 定適當的位置。對于我們就要把市場細分，目標市場，市場定位等問 題，貫穿于具體指定營銷戰略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩 的“魔板”，這是我們創新的主要內容。首先，鐵路營銷戰略主要是 由企業經營目標和營銷組合各因素協調組成；其次，該組合是對付競

爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發揮自己的潛力優 勢，占領客運大市場，以獲取最佳的經濟效益；再次，本組合是協調 鐵路客運企業內部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業的職責，也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現，巧妙的運用組合可以直接

影響到鐵路運輸產品的市場占有率。具體做法：

4.1 運輸適應型向運輸質量型轉化

鐵路客運以犧牲旅客的舒適 度已經難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客 運輸必須講究運輸質量，應該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必 須由運輸適應型向運輸質量型轉換。

4.2 由對旅客管理型向為旅客主動服務型轉換

從旅客上車買 票，托運行李開始，各個旅行，乘車環節，鐵路客運乘務部門都要為 旅客提供方便，創造條件，使其安全便捷的到達目的地，這就是客運 管理的宗旨和目的。

4.3 由單一票制向多價位票制轉換

各鐵路局(集團公司)應該充分 運用企業法或公司法賦予的價格制訂自主權，建立靈活的運價機制，根據運輸市場的變化，因地，因時，采取多價位的票價定價方法，上 浮下調配合使用。實行峰谷票價，好點好線票價高，反之則低。隨行 就市，以增強鐵路的競爭能力。

4.4 由以中長途為主向長中短途全方位適應范圍轉化

現在鐵路 200KM以上的客流占總客運量的40%，短途客流約占60%。而公路 確是把競爭重點放在短途客流市場上，這種商業競爭對社會影響極 大，為使鐵路旅客運輸在全社會的運輸市場上占有一席之地，應該把 鐵路客運由以中長途為主，向長中短途全方位的適應范圍轉化。

4.5 由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化

客運服務質量與 能力利用兩者應該協調配合，合理分配。但是在運輸市場激烈競爭的 今天，鐵路經營思想必須改變，能力利用必須服從和服務于經濟效 益，鐵路旅客運輸應由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化。

所以，無論什么樣的創新，什么樣的戰略都是為了滿足旅客的需 求。鐵路客運市場的生命線在于運輸商品，在于適銷對路，符合旅客 出門旅行的需求，抓住這個營銷制高點，就不愁收入的增長問題，也 就找到了市場營銷的定位。服務質量決定鐵路客運市場

目前，我們鐵路運輸部門服務一些規范標準帶有很深的計劃經濟 烙印，服務規范標準是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的 需求則不夠。把服務質量的標準定位于取得領導的滿意上，往往在環 境衛生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的 服務考慮的較少。可以說漸漸的走入了讓領導滿意而不是讓旅客滿意 的誤區。因此解決好讓誰滿意的問題，是當前提高服務質量涵待解決 的根本性問題，有必要進行全面的梳理服務規范標準，從而把服務標 準定在滿足絕大多數旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服 務，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營 銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責向對旅客負責轉 變；從“管理旅客為中心”向“服務于旅客為中心”。根據旅客需要 定制各種服務內容和標準，使服務有章可循。標準分明、程序規范、考核嚴格、獎罰分明。向社會公開服務內容和標準，主動接受社會監 督，把文明服務與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。服務質量的 提高，具體可概括為“優、美、凈、情、安”等。

5.1 “優”即優化列車開行框架

充分合理利用現有鐵路線路和設備，快捷方便運送旅客，取得讓 旅客滿意和最佳客運，經濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車 運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有 科學合理性。

5.1.1合理提高旅客列車運行速度

旅客列車運行的速度越快，旅客 感到距赴到站越近，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用 時間。在處于市場經濟的社會環境里，一般來說，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當今市場經濟環境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速 度，是獲得運行競爭優勝地位的首要前提條件。

5.1.2合理組織開行特別是直達旅客列車

在不斷合理提高旅客列車 速度基礎上，合理組織開行特列和直達旅客快速列車，這是吸引首都 和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首 先要選定朝發夕至或夕發朝至，若旅途較遠，也應選定始發和到達的 最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。

5.1.3 合理組織開行普快慢車和客貨混編列車

為吸引輸送鐵路沿途 小站臨近村鎮的客流，合理組織運行普快和慢車或客貨混編普通客車 為主要手段，來滿足普通旅客通學，通勤、就醫、辦事和社會交際活 動的需要，這種旅客列車，以定點準時，價廉為特點，在與短途公路交通方式上占據競爭優勢。

5.1.4提供差別化服務

隨著鐵路客運專線的建成投入使用，其運輸能力將得到較大提 高，平常時期能力將可能有較大富 余，這為提供多樣化的旅客運輸服 務奠定了基礎。因此，應根據不同 旅客的不同需求特點以及不同時段 的旅客運輸需求的變化，實行差別 化、多樣化旅客運輸服務。

歐洲鐵路公司為旅客設計的火 車票產品相當豐富，可根據旅客行 程時間、旅行范圍進行個性化設 計，如可以直接在票面指定其時間 和范圍，旅客乘火車前只需要到窗 口確認或直接上車;可以購買通票，在一定時間與地域范圍內無限制地 旅行，并且還可以延伸火車票的功 能，充當公交車票、船票和景點(博 物館)門票使用。未來我國鐵路也應 該向此方向發展。

差別化旅客運輸服務主要表現 在不同的票價水平上。針對旅客對 票價水平承受能力的不同，應該提 供多檔次的服務水平，可以借鑒航 空運輸提供不同檔次服務的經驗。

在平常運輸能力有富余時期，鐵路應從能力供給方面進行調整。可以在采取季節性差別票價的基礎 上，對車輛的座位進行改造，增加 臥鋪、增加舒適度。而在能力緊張 時期，可以采取增加座席的措施，增加運送能力。鐵路應研制能靈活 調節座位數及臥改座的客車車輛。

5.2 “美” 即美化站車環境

車站和列車是接待和運載旅客的設備和工具，也是鐵路交通的 重要標識。優美的站車環境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需 要，同時也是社會主義現代文明建設的要求。站車環境的美化，應包 括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。

5.2.1車站的美化在統一標準中別具特點

車站是根據車站所在地理 車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大 小，按旅客的需要，應有既標準統一的站舍和設施，如售票處、行李 房、候車室等；又根據車站所處的地理位置特點，及其可考歷史價 值，在站舍的設計和環境裝飾上，應猶如畫龍點睛的體現出來，使某 車站成為某城市的標識，給旅客留下深刻印象。

5.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色

列車的美化主要是新型和 老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須 修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應保持整潔優美適用的 特色。

5.2.3鐵路沿途的美化，在同意規劃下別具風光

在數萬里鐵路沿途 的兩側，有一定數量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實就是因地制宜的進行綠化，在鐵路沿途進行以植 樹綠化為主的美化活動，是一項獨特的園藝工程。經數年種植，鐵路 沿途兩側形成延面不斷的數萬里交錯有序的綠化林海，當旅客列車穿 行期間，風光掠影，給旅客增添幾份美意快感。

5.3 “凈”即凈化列車衛生

列車是鐵路客運運輸的窗口，必須使其內外保持凈化。所謂凈 化，除車皮必須整潔外，車內席具必須整齊干凈；車內空氣新鮮；餐 車潔美衛生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。

5.3.1 整潔干凈

列車乘務人員，經過清掃，使每節車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面

凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所 凈、門頭凈窗壁凈等十凈；并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干 凈。有這樣一個良好的旅行環境，是滿足旅客持票入席的第一需要。

5.3.2空氣清新

在座無虛席的空調車內，雖涼曖適度，但由于密封 空氣不流通，容易產生空氣污濁和異味現象，給旅客造成不適之感，列車乘務人員應針對此現象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通；車廂內洗面間不斷水，對染身污物可及時得到清洗；對易散發異味的廁所用后隨時沖洗，及 時關閉。這樣，使車內有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。

5.3.3餐飲潔美衛生

餐車和流動售貨，是一項列車經營獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛生和清洗潔凈的 同時，要做到污染霉變的食物不用；未經消毒的炊具餐具不用，過期 的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。

5.4“情”即用情服務

每一個旅客進入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務對象。這里服務的體現應是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情 化服務理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。

5.4.1 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務

旅客是上帝，已是商界共 識的列話。這就是作為經營者，把旅客作為經營財路的回流。鐵路客 運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都 視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務，使旅客滿意，愿 意乘鐵路列車旅行。

5.4.2 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務

旅客是親朋，就是站車工 作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低 的一般旅客，更須熱情服務，引導上車，耐心幫助解決臨時發生的問 題，使其旅行一路順利。

5.4.3 樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務

雷鋒是道德高尚，助人 為樂的榜樣。旅客出行在外，常會遇到意想不到的諸多困難，如有的 突然發病，有的孕婦因旅行動作過大促其臨產，站車工作人員應發揚 雷鋒助人為樂的精神，千方百計，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站 車每一個旅客運輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客 運輸服務的質量必然會大大提高，深受旅客的贊譽和歡迎。

5.5 “安”即確保旅客安全

安全是鐵路旅客運輸的頭等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵 路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安 全的內容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安 全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據領先地 位，得以蓬勃發展。

5.5.1多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統工程

為適應我國改革開放和市場經濟發展的需要，一再提高行車速 度，深受歡迎。但其提高速度的基礎，是以工務部門負責的線路，電 務部門負責的信號，機務部門負責的機車，車輛部門負責的車輛質量 的允許條件為前提；再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正 點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好 擔負的設備質量；按運行圖加強調度運輸組織指揮，安全正點的鐵路 旅客運輸就會得到保證。

5.5.2 認真查驗，確保防止火災爆炸事件發生

在以往列車發生的列 車起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理 化知識，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發所至。為防止類似事件 的的發生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器；二是認 真檢查堵卡危險品進站上車；三是站車要備齊消防設備設施；四是建 立健全應急處置措施；五是對列車上的爐灶嚴加監控。

5.5.3 加強車門管理，防止人身意外傷亡情況的發生

列車車門是旅 客上下車的必經之路，一些老幼，體弱和行動不便的旅客上下車有一 定困難，不慎會發生意外傷情，有的車已啟動，還急著上車，還有因 車 14

門管理不好，車未停穩就著忙下車，發生意外傷亡。所以，旅客列 車工作人員，應把車門做為保證旅客安全的要害部位，嚴加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的傷亡事件發生。保旅客安全，積極開 展服務工作，就迎合了旅客安全，快捷，潔美，舒適，方便，價廉，愉快，滿意，一路順風的旅行心理，贏得旅客愿意乘鐵路旅客列車的 欲望。這樣堅持，努力不懈，鐵路旅客運輸營銷在與其他交通方式的 競爭中，必會占據優先地位，取得最佳經濟效益。

結

論

隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟的迅速發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市 場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它 運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運，重大節假日等客流高峰時期外，虛糜現象在全路已司空見慣，少了往日那 種買票靠關系，乘車怕無座的熱門現象。當前已進入顧客滿意度敏感時代，在這個時代，沒有顧客滿意觀念就沒有顧客滿意行動，沒有顧客 滿意行動就沒有顧客滿意結果，沒有顧客滿意的最大化就沒有顧客忠誠。盡管我國鐵路旅客運輸在一定時段、一定地區依然存在短缺供給的 瓶頸，但總體而言，中國鐵路旅客運輸服務實施顧客滿意差異化戰略的時代已經到來。所以，我認為，必須從鐵路問題著手，認真查找在營 銷工作中存在的問題，確立鐵路客運營銷在鐵路企業整個生產經營活動中的地位，從而加快鐵路客運營銷工作的改革與發展。

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第二篇：鐵路旅客運輸心理

鐵路旅客運輸心理

車站中旅客心理

關鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對應的措施

一、旅客的心理需求

對旅客而言，一般車站的要求只有三個方面的要求：

1、求順利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡陽站實習，我所工作的地方是第二候車室，在實習期間，我發現旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長途旅客、老弱病殘孕旅客和經常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。如長途旅客，需要進行十幾個乃至幾十個小時的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無座號等），其心情會很焦急、煩亂。

2、追求舒適的心理

實習期間，據我觀察，候車室客流量非常大，而且始發旅客候車時間不長，但中轉旅客候車時間反而很長。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。倘若環境嘈雜，空氣里充滿了異味，地面上又不干凈，旅客就會心情煩躁。

3、求方便的心理

大家都做過火車，應該清楚，這一點，希望車站提供方便的服務，如飲食服務、購票方便、問事方便等。當然，實習這段時間我深有體會。

二、針對旅客心理，提供優質服務

1、針對旅客求順利的心理，車站服務人員應想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計為旅客排憂解難，迅速、準確、便利地做好售票、簽字、加快、托運、寄存等工作。為了解決購票問題，車站在許多地方設置了代售點，還有旅客可以在網上訂票等。客流量大的季節，車站還會多開幾個售票窗。

2、針對旅客對舒適的需求，應美化站容站貌，搞好衛生，為旅客創造一個舒適的環境。湘潭車站針對這一要求采取了以下措施：在站內設售貨亭、售書亭，候車室內放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對老弱病殘孕且無人照顧的旅客，送進站送出站，送上市內公車或出租車，甚至將旅客送回家。

3、針對旅客方便的心理，車站為旅客改善所用的設備，還有要求職工對專業知識進行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。

三、鐵路職工應具備的心理

客運服務心理是客運職工服務活動的產物，是構成鐵路運輸行業這一特大群體的特征之一，是鐵路運輸業風貌的表現。職工的生活條件、工作實踐以及與旅客的交往活動是形成客運服務心理的基礎。所以，要提高客運服務質量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運人員活動的特殊性，使客運人員自覺發揚心理品質的積極方面，抑制、克服其消極方面，進而成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。

當然，要做好服務，我們也要處理好生活、家庭與服務工作的關系，避免發生沖突。這就要我們扮演好不同的角色。“角色“一詞，原指演員在戲劇舞臺根據劇本所扮演的某一特定人物的專門術語，引進社會學，則指每個人作為社會一份子，在社會大舞臺上所扮演的人物形象。

服務人員與服務對象是眾多社會角色關系的一種，鐵路客運職工在工作崗位上對旅客來

講是服務員，是服務主體，對旅客承擔著社會責任，而在市場或家庭中則可能是服務對象，接受他人服務。

一個人應該有強烈的角色意識，要清楚在什么場合、什么條件下自覺擔當的角色。

1、情感品質

（1）情感傾向：正確而高尚

對鐵路運輸事業的熱愛，對旅客的關心愛護，既是客運職工高尚情感的重要方面，又是作為一個優秀職工的必備條件。熱愛本職工作是責任感和榮譽感的具體體現，這種高尚情感驅使客運職工刻苦專研業務與技術，提高服務質量的內在動力。只有將這種情感注入本職工作，客運職工才能在實際行動中自覺維護旅客利益，維護鐵路形象。呂玉霜說過，平凡不等于平庸，為旅客排憂解難，為他人奉獻愛心，是我最大的快慰。

（2）情感品質：深厚、持久而積極

呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽為問不倒的旅客貼心人，就是因為好幾十年如一日地任勞任怨，真誠待客，熱情服務，情感的穩定程度和變化狀態，對工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過程中，客運職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無常，那就難以真心實意、穩定持久地滿足旅客的需求。

2、意志品質

人的意志發展相對晚于認識與情感。早期的意志水平，表現為自制力與紀律性，繼而向堅持性、果斷性發展。科學地培養與發展客運人員的意志素質，將推動客運服務質量的不斷提高。

總之，旅客的心理需求與職工的心理是分不開的。俗話說，態度決定高度。車站的舒適度、方便度與職工的素質有很大的關聯。

第三篇：《鐵路旅客運輸規程》

C

一、《鐵路旅客運輸規程》發生旅客人身傷害或疾病時，如何處理？

答：車站或列車應會同公安人員勘察現場，收集旁證、物證，調查事故發生原因，編制客運量紀錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或冷疾病處理的有關規定辦理。二《鐵路旅客運輸規程》規定，“旅客”的定義是什么？ 答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。

三、《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？

答：為了方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

1、氣體打火機5個，安全火柴20小盒

2、不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈

3、初生雛20只

四、《鐵路旅客運輸規程》中規定，線路中斷列車停止運行時，停止運行站應怎樣安排被阻旅客？

答：停止運行站應在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加蓋站名章，作為旅客免費返回發站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。動車組列車旅客不辦理車票有效期延長，但可根據等候日數辦理車票改簽。

五、旅客持哈爾濱一北京T18次硬臥（下）車票一張，票價281元，辦理退票，應收多少退票費？ 答：《鐵路旅客運輸規程》規定，退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續（四舍五入到元）代用票按每張核收。2元以下的票價不退。281X20%=56.2≈56元 六《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，旅客進入哪些場所時有義務接受運輸安全檢查？ 答：（1）鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺、候車、售票、行包托運、寄存場所、賓館飯店等；（2）車站在站房外劃定的候車區域（3）旅客列車

七、《鐵路旅客運輸規程》規定，車站應如何組織旅客有秩序地候車和乘降？ 答：（1）車站應阻止無票人員不要進入候車室，三等到以上車站可以實行憑票候車，以保證候車室友的良好秩序。（2）車站應按區域或分片組織候車。對老、幼、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車（3）軟席候車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規定檢驗車票，必要時引導上車。軟席候車室不得移作他用。

八、《哈爾濱鐵路局客運系統干部職工禮儀形象規范》中，客運干部職工道德行為規范是什么？答：政治合格，立場堅定；勤奮好學；專業過硬；政令暢通，招待有力，遵章守紀，依法辦事，秉公用權，廉潔自律，團結協作，顧全大局，苦干實干，甘于奉獻，艱苦奮斗，勤儉節約，優質服務，禮貌待客，品行端正，舉止文明。

九、《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有大風雪時應處置預案對客運人員是如何規定的？ 答：（1）以雪為令，按照包干區劃分到崗到位，大雪不過天、中雪不過夜、小雪及時清理干凈，達到雪停站臺凈。（2）加強廣播安全宣傳工作，增加宣傳頻次，提示旅客雪天安全注意事項。（3）天橋、地道、站臺、車梯、門頭等臺階、斜坡處采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔傷，確保人身安全。（4）及時制定加掛擴編方案。杜絕積壓客流，確保旅客運輸組織暢通。

十、《鐵路旅客運輸規程》規定，發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品如何處理？ 答：發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品咬前方停車站處理，必要時移交安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。

D

一、《鐵路旅客運輸規程》規定，動車組車票發售有什么限制？ 答：動車組列車車票最遠只發售至本次列車終點站。

二、《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，站、車發生糾紛時，原則上應怎樣處理？ 答：（1）站、車應協調配合，發生問題應本著以站保車的原則積極處理。（20發生糾紛，在責任，原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

三、《鐵路旅客運輸規程》規定，線路中斷后旅客有幾種選擇？

答：線路中斷、旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。四《哈爾濱鐵路局客運系統干部職工禮儀形象規范》中，對客運人員儀表中的行走如何規定？ 答：挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳內側在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急（特殊情況除外）行走要禮讓，與旅客走對面時要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道，并行。

五、《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》規定，“三要、四心、五主動”的具體內容？

答：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態度和藹、處理問題要實事求事；接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認真細心；主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

六、《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中對客運人員的著裝有何規定？

答：按季節著裝，統一規范，整潔大方，佩戴職務標志，胸章（長方形職務標準）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

七、《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些情況可延長車票的有效期？ 答：遇有下列情況可延長車票有效期：（1）因列車滿員、晚點、停動等原因，使旅客在規定的有效期內不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數從客票有效期終了的次日起計算。（2）旅客因病在客票有效期內，出具醫療單位證明或經車站證實時，可按醫療日數延長有效期，但最多不超過10天，臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續；同行人同行辦理。（4）動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

八、《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些不符合乘車條件的處理只補收票價、核收手續費？ 答：（1）應買票而未買票的兒童只補收兒童票，身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。（2）持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。（3）經站、車同意上車補票的。

九、《客運系統管理辦法》中規定，發現無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對在站內發現或列車移交的的無票流浪批發乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內的安全。同時，應禮貌將其勸出站外并告知其向當地救助站求助，對其中愿意接受救助但行動不便和不能表達自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救援助站。

十、《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發客流時的應急處置預案對客運人員是如何規定的？

答：分散候車。候車室、檢票口等處要加強組織，采取橫向切塊，縱向成行，分區候車，憑票候車，掐段放流，專人帶隊，引導上車等辦法，提前預剪，分批乘降，有序組織，并隨時清理站內滯留人員。加強對重點旅客的售票、候車、進站組織，穩定旅客情緒，防止旅客擠傷踩傷，杜絕人身安全事故。在站臺，天橋（地道）等旅客通道口要增加人力引導，防止對流和擠傷、踩傷旅客，按車廂位置引導，防止旅客對流、車門擠堆。

第四篇：鐵路旅客運輸規程

鐵路旅客運輸辦理細則

鐵運〔1997〕103號 第一章 總則

第一條 為規范鐵路運輸企業內部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據《鐵路旅客運輸規程》（以下簡稱《客規》）制定本細則。

第二條 除另有規定者外，本細則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業務的其他鐵路。

第三條 《客規》內定義的用語意義適用于本細則。

第四條 客運營業站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局（含集團公司，以下同）于實施前60天報國務院鐵路主管部門審批。

第五條 車站各營業處所除應有《客規》規定的揭示內容外，為方便旅客，還應有鐵路旅行常識，全國鐵路營業站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉換乘時刻，全國主要站中轉換乘時刻表。在候車區域或上、下車通道還應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。行李包裹承運處應有行包托運須知，行包包裝標準，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務項目等。

第六條 在不違反本細則的前提下，各鐵路局可根據具體情況制訂補充規定在本局管內實行。補充規定須報國務院鐵路主管部門備案。

第二章 旅客運輸 第一節 鐵路旅客運輸組織

第七條 旅客運輸組織工作要從方便旅客出發，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優先、保證重點的原則，合理、經濟地使用運輸能力，均衡地組織運輸。

站、車間應協調、配合，發生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

第八條 要本著旅客至上的原則，堅持人民鐵路為人民的服務宗旨，周到熱情為旅客服務。對旅客在旅行中發生的困難應千方百計予以解決。

站車服務設施和引導標志應采用《鐵路客運服務圖形標志》或國家標準規定的圖形標志。標準沒有規定時，自行設計的標志應易于識別并附加漢字。

第二節 車票和其他乘車憑證

第九條 車票是旅客乘車的憑證。

第十條 除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：

1．全國鐵路通用乘車證。

2．中央和各省、市、自治區機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。

3．郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

4．郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

5．郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

6．口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

7．我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。

8．用于到外站裝卸作業及搶險的調度命令。

第十一條 為了加強對鐵路運輸企業執行國家政策法令的監督，國務院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車。

“中國鐵路免費乘車證”由國務院鐵路主管部門制發和管理。

第三節 售票與購票

第十二條 車票由車站或鐵路運輸企業設立的其他售票處所發售。為了方便旅客，也可委托其他部門代售車票。

第十三條 有計算機售票設備的車站，除系統設備故障等特殊情況外，不得發售手工車票。發售車票按以下規定辦理：

1．車站發售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。

2．在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據列車長的預報發售軟座車票。發站給中途站預留的包房，可利用其發售最遠至預留站的軟座車票，但涉及夜間（20點～7點）乘車，不得超過2小時。

3．發售去邊境地區的車票時，應要求旅客出示國務院鐵路主管部門、公安部規定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。

第十四條 發售加快票時，應在符合《客規》規定的前提下，其發到站之間全程都應有快車運行。如中間有無快車運行的區段時，則不能發售全程加快票。

第十五條 購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預留。

第十六條 為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應涂有測量兒童身高的標準線。通學的小學生不論身高多少，均按學生票辦理。成人無論身高多少均應購買全價票。

第十七條 發售學生票除要求出示相應的證件外，還應按如下原則發售：

1．普通大、專院校，中、小學和中等專業學校、技工學校是指符合政府教育部門所規定的年限、學期和課程等制度并經相應級別的教育機關注冊的院校，不包括各類職工大學、電視大學、業余廣播大學、函授學校。

2．“沒有工資收入的學生”，是指沒有固定工資收入的學生。學生有無工資收入，由學校確定，鐵路憑學校發給的減價優待證售票。如能夠確認有工資收入的學生持減價優待證購票時，車站可以拒絕發售學生票，并通知學校處理。

3．學生父、母都不在學校所在地，并分兩處居住時，由學生選擇其中一處，并登記在學生減價優待證上。如學生父母遷居時，根據學生申請，經學校確認，可將學生減價優待證上的乘車區間更改并加蓋公章或更換新證。學生回家后，院校遷移或調整，也可憑學校證明和學生減價優待證，發售從家庭所在地到院校新所在地的學生票。

4．學生每年僅限于購買四次單程減價票，當年未使用的次數，不能留作下年使用。

5．學生票應按近徑路發售，但有直達列車或換乘次數少的遠徑路也可發售。學生購買聯程票或乘車區間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發售時，由發售第一段車票的車站在學生優惠卡中劃銷次數，中轉站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數。

6．在乘降所上車的學生（其減價優待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上售給全程學生票，并在減價優待證相當欄內，由列車長注明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數。

7．減價優待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時，離該站最近的大站（可以超過減價優待證規定的區間）可以發售學生票。

8．超過減價優待證上記載的區間乘車時，對超過區間按一般旅客辦理，核收全價。

9．華僑學生和港澳臺學生回家時，車票發售至邊境車站。

10．符合減價優待條件的學生無票乘車時，除補收票款外，同時應在減價優待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數。

第十八條 “中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發。持有其他撫恤證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價待遇。

第十九條 為便于進站接送旅客，車站應積極發售站臺票。對確有需要的單位，可發售定期站臺票。定期站臺票可按實際需要分為季票和月票。季度站臺票的式樣和價格由國務院鐵路主管部門統一制定。月度站臺票的式樣和價格由鐵路局自定，價格應不少于每日一次。

第二十條 對團體旅客乘車時，車站在編制旅客日計劃時應優先安排。

第二十一條 發售各種硬紙卡片式常備車票時，應在票面左端軋印乘車日期。發售臥鋪票時，另在臥鋪票背面添注車廂號和鋪位號或粘貼印有車次、日期、車廂號、鋪位號的小票。

用卡片式車票發售半價票時，應當在適當的剪斷線處剪下票根。

第二十二條 發售區段票時，必須用墨汁、黑色墨水或圓珠筆填寫并根據相應的運價里程以下的橫線剪斷（發售半價票時，其剪斷線還應沿相應的欄向上剪斷），剪下的上部交旅客，下部存根報繳。

第二十三條 發售代用票應按如下方法填寫：

1．在事由欄填寫相應的略語：

（1）客票“客”；

（2）加快票“普快”或“特快”；

（3）臥鋪票“臥”；

（4）客快聯合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”；

（5）客快臥聯合票分別為“客快臥”或“客特快臥”；

（6）兒童超高“超高”；

（7）丟失車票“丟失”；

（8）變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”；（9）無普快或無特快分別為“無快”或“無特快”；

（10）改乘高等級列車為“補價”；

（11）乘車日期、車次、徑路不符“不符”；

（12）誤撕車票“誤撕”；

（13）不符合減價規定“減價不符”；

（14）有效期終了“過期”；

（15）退加快票“退快”；

（16）退臥鋪票“退臥”；

（17）持站臺票來不及下車“送人”；

（18）空調、包車、無票、越席、誤售、誤購、越站、分乘、團體按本項定語填寫。

2．原票欄按收回的原票轉記。

3．乘車區間欄填寫發到站站名、經由、乘車里程。

4．人數欄分別全價、半價、兒童欄內用大寫字體填寫，不用欄用“#”劃消。

5．票價欄按收費種別分別填寫在適當欄內。其他費用應在空白欄內注明收費種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線劃消，合計欄為所收款總計。補收過程中有退款相沖抵時，退款金額前用減號表示。發生退款時在空白欄注明退款種別，在合計欄的金額數前用減號表示退款額。

6．記事欄內記載下列事項：

（1）發售學生票時，記載“”字。

（2）發售包車時，注明包車的車種、車號和定員數。

（3）辦理團體票時，注明團體旅客證的起止號。

（4）在列車上發生退款時，應注明“到站凈退××元”。

（5）其他需記載的事項。

7．票面填寫禁止涂改，乙聯按合計欄款額在相應的剪斷線剪斷后交旅客，其余隨丙聯上報。

第四節 車票的有效期

第二十四條 因列車滿員或意外事件列車停止運行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續。辦理時，應在通票背面注明“因××延長有效期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運行李時，還應在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計算免費保管日數的憑證。

中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區間里程）。

第五節 檢票、驗票和收票

第二十五條 車站的檢票口、出站口應有明顯的標志。車站對進站人員持用的車票、站臺票經確認后加剪（市郊定期客票、臥鋪票不剪）。計算機票、代用票、區段票應銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。誤撕車票時，應換發代用票。

第二十六條 列車車門口驗票由列車員負責，列車內的驗票工作由列車長負責組織實施，由乘警、列車值班員等有關人員配合。驗票原則上每400千米一次，運行全程不足400千米的列車應查驗一次，特殊區段由列車長決定查驗次數的增減。

第二十七條 鐵路稽查執行任務時，應事先與列車長取得聯系，特殊情況可先執行任務。列車長、乘警及其他列車工作人員對稽查的工作應予以配合。

第六節 乘車條件

第二十八條 對乘坐臥鋪的旅客，臥車列車員應及時收票換發臥鋪證。列車開車后，還應該通過廣播提示持臥鋪票的旅客及時到臥鋪車換票。

第二十九條 列車員對保持臥鋪車的良好秩序負有責任，對輪流使用臥鋪的行為應予以制止。

有剩余臥鋪時，列車員應及時通報列車長，列車長應在車內組織發售或預報前方站發售。

第三十條 對烈性傳染病患者（尤其是對人身健康危害嚴重、有暴發性流行可能的疾病患者），車站發現時應告之鐵路規定并給予辦理退票手續。列車上發現時，列車長編制客運記錄交車站。必要時，應通知鐵路防疫部門處理污染現場。

第七節 變更

第三十一條 1．旅客在發站辦理車票改簽時，應收回原票換發新票，票面打印“始發改簽”字樣。計算票價時，在聯合票價基礎上計算。

旅客在中途站辦理簽證不需補差價時，只打印簽證號；需補差價時，發售有價簽證票。

2．除售票系統設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

第三十二條 旅客在列車上要求變更座位、鋪位時，在列車有能力的情況下應當予以辦理。需補收差價時，發售一張補價票，隨同原票使用有效。

第三十三條 旅客要求變徑需補收票價時，車站可使用常備專用補價票或計算機票補價。補價時，應收回原票。

符合使用原票乘車的規定時，可在原票背面注明“變更經由××站”，加蓋站名戳或列車長名章，憑原票乘車。

第三十四條 旅客在到站前要求越過到站繼續旅行時，在列車有能力的情況下應予以辦理。辦理時核收越站區間的票價，不足起碼里程時，按起碼里程計算；旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應先辦理越站，后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續費。遇有下列情況不能辦理越站：

1．列車嚴重超員；

2．乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預留的臥鋪；

3．乘坐的回轉車，途中需要甩車。

第三十五條 二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應收回原票，換發代用票。分乘與旅行變更同時發生時，按變更人數核收一次手續費。

第八節 誤售、誤購、誤乘的處理

第三十六條 因站名相似或口音不同發生誤售、誤購時，站、車均應積極主動處理。應補收時，補收正當到站票價與已收票價的差額，收回原票，換發代用票。應退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。

第三十七條 旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區間，按返程所乘列車等級分別核收往返區間的票價，核收一次手續費。

第九節 丟失車票的處理

第三十八條 旅客丟失車票另行購票時，車站另發新票。列車上補票時，注明丟失。由于站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時，站車均應填發代用票，在記事欄內注明“因××原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯上報。

第三十九條 旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。處理站在辦理時，填寫退票報告，并核收退票費，列車編制的客運記錄隨報告聯一并上報。

第十節 不符合乘車條件的處理

第四十條 對不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應了解原因，區別不同情況予以處理。對有意不履行義務的，應補收票款并加收票款。對主動補票并經站、車同意上車的人員或兒童，只補收票價，核收手續費。

對持定期客票違章需按往返及天數加收票價時，按下列公式計算：加收票價=單程應收票價×2×天數。

第四十一條 對需補收票款差額的，辦理時，發售補價票或收回原票，換發代用票。換發代用票時，補收的差額票價填寫在代用票補收欄內，收回的原票隨代用票丙聯上報。

第四十二條 列車內發現旅客車票漏剪口時應補剪并核收手續費；如漏剪是由車站責任造成的，則列車補剪不收手續費。到站發現車票漏剪則不予追究。

第四十三條 旅客持票提前乘車并已經車站剪口時，列車應予補簽，或者收回原票、換發代用票。代用票上記載實際乘車的日期、車次，原票欄按原票實際填寫，原票隨丙聯上報。

第十一節 拒絕運送和運輸合同的終止

第四十四條 列車上對拒絕補票的人，應編制客運記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。車站對列車移交和本站發現的人員應按章追補票價，對當時無力補票的應設法通知其單位或家屬幫助補交票款。

第四十五條 對于在列車內尋釁滋事，擾亂公共秩序被列車工作人員責令下車的旅客，列車應編制客運記錄交車站。車站工作人員對在站內發現的和列車移交的上述旅客應帶出站外，情節嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據。

第十二節 退票

第四十六條 旅客要求退票時，按下列規定辦理：

1在車站退還帶有“”字戳記車票時，應先將托運的行李取消托運或改按包裹托運。

2在列車上，旅客因病不能繼續旅行時，列車長應編制客運記錄交中途有醫療條件的車站，同行人同樣辦理。

第四十七條 因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發站、中途站還是到站，均應積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續給旅客造成困難。同時產生應補收時不補收。不收退票費。

第四十八條 因線路中斷致使旅客中途退票時，應退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，按起碼里程計算，不收退票費。

第四十九條 退還票價時，按客、快、臥起碼里程分別計算。旅客需報銷退票費時，應開具退票費報銷憑證。

第十三節 攜帶品

第五十條 對旅客隨身攜帶品應動員放在行李架上或座位下面，并做到平穩牢固，不妨礙其他旅客乘坐或通行。

對旅客按《客規》規定攜帶少量帶有危險性質的物品或佩帶槍支、子彈乘車時，應告之妥善保管，避免發生意外。

第五十一條 發現旅客違章攜帶物品（包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品）時，在車站，應拒絕進站或動員旅客辦理托運；對已帶入車內的，應補收運費，妥善安排，必要時可放入行李車內。

對已帶入車內的貓、狗、猴等寵物，應安排在列車通過臺由旅客自己照看，寵物發生意外或傷害其他旅客時，由攜帶者負責。

第五十二條 對違章攜帶的物品補收運費時，一律填寫客運運價雜費收據，注明日期、發到站、車次、事由、件數、重量。具體處理過程中，應本著實事求是的態度，區別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。

第五十三條 三等及其以上車站應設攜帶品暫存處。暫存處應公布收費標準和注意事項。暫存物品需包裝良好，箱袋必須加鎖，包裝不良的，不予存放。辦理暫存手續時，必須填寫暫存票，注明品名、包裝、日期、件數等。提取時還應注明提取日期、寄存日數和核收款額，并在暫存票乙票上加蓋戳記后交給旅客。暫存票應按順號裝訂，保管一年。

第五十四條 客流量較大的車站應開展旅客攜帶品搬運業務。搬運員必須穿著統一制服，佩戴標志。搬運車輛應有明顯標記，易于識別。收費時應給旅客收費憑證，搬運服務不得違反鐵路規章。車站對非車站人員進站經營搬運業務的應予以制止和清理。

第十四節 旅客遺失物品的處理

第五十五條 對旅客遺失物品應設法歸還失主。如旅客已經下車，應編制客運記錄，詳細注明品名、件數等移交下車站，不能判明旅客下車站時，移交列車終點站。

車站對本站發現或列車移交的遺失物品，應在遺失物品登記簿上詳細登記，注明日期、地點、移交車次、品名、包裝及內含物品、數量、重量、交物人、經辦人、處理結果等內容。

第五十六條 客流量較大的車站應設遺失物品招領處，遺失物品招領處應有明顯的招領揭示。對遺失物品應妥善保管，正確交付。失主來領取時，應查驗身份證，核對時間、地點、車次、品名、件數、重量，確認無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。

拾到現金應開具“客運運價雜費收據”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據號碼，當失主來領取時，開具退款證明書辦理退款。

遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉送時，內附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。

遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸的物品、機要文件應立即移交公安機關或有關部門處理，不辦理轉送。

鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉送。

第三章 行李、包裹運輸 第一節 行李、包裹運輸組織

第五十七條 對行李、包裹運輸，承運人應采取取送貨上門、多式聯運、快運等多種方式，以滿足托運人不同的需求。車站行包房應為旅客、托運人提供填單、打包等必需服務。

第五十八條 行李、包裹運輸應按照先行李后包裹、先中轉后始發和長短途列車分工、安全、經濟的原則，合理、均衡地組織運輸。

行李應隨旅客所乘列車裝運或提前裝運；包裹應盡量以直達列車或中轉次數少的列車裝運。對搶險救災物資、急救藥品、零星支農物資應優先安排裝運。

第二節 行李的范圍

第五十九條 行李僅指為方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和殘疾旅客代步所用的殘疾人車。超過規定范圍應按包裹運輸。

第六十條 行李中不得夾帶的物品一般是指：

貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣；

證券：含股票、彩券、國庫券及具有支付、清償功能的票據等；

珍貴文物：指具有一定年代的有收藏、研究或觀賞價值的物品；

檔案材料：指人事、技術檔案，組織關系，戶口簿或戶籍關系，各種證件、證書、合同、契約等；

危險品：指國務院鐵路主管部門公布的《危險貨物品名表》內的品名。對其性質有懷疑的物品也按危險品處理。

第三節 包裹的范圍

第六十一條 包裹中下列品名是指：

報紙為有國務院或省級新聞出版管理部門的統一刊號（CN×××）的報紙。宣傳用非賣品為中央、省級政府（含國務院各部委和解放軍各大軍區）宣傳國家政策、法律、法規的掛圖、圖片、圖板等。中、小學生課本僅為教育部門規定的教學課本，不含各種教學參考書。

雜志、書籍應為有國家規定的統一書刊號的各種刊物、著作、工具書以及內部發行的規章等。

國務院鐵路主管部門可以調度命令或運輸命令特許運輸某種物品。

第六十二條 不能按行李、包裹運輸的物品范圍主要為：妨礙公共衛生和安全的物品；國家政策法令規定禁止運輸的物品。國家禁止和限制運輸的物品以國務院及各部委頒發的文件為準。活動物中能夠主動攻擊傷害人的猛獸、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大動物不能承運。

第四節 行李、包裹的托運與承運

第六十三條 承運行李應要求旅客出具車票。市郊定期客票不能托運行李，鐵路乘車證不能免費托運行李。

第六十四條 下列物品應提供的運輸證明為：

1．托運金銀珠寶、貨幣證券應提供中國人民銀行的正式文件或當地鐵路公安局（處）或公安分局（分處）的免檢證明。

2．托運槍支應提出運往地市（縣）公安局的運輸證明。

3．托運警犬應提出公安部門的書面證明；國家法律保護的野生動物應提出國家林業主管部門的運輸證明。

4．托運免檢物品應提出當地鐵路公安局（處）、公安分局（分處）的免檢證明。

5．托運國家禁止或限制運輸的物品應提供主管部門的運輸證明。如精神和麻醉藥品應提出國家衛生主管部門的運輸證明。

6．托運動、植物時應提出動、植物檢疫證明。辦理時，將檢疫證明的二聯附在運輸報單上以便運輸過程中查驗。

7．托運Ⅰ級或輻射水平H≤1mrem/h的Ⅱ級放射性同位素時（氣體放射性物質除外），應提出經鐵路衛生防疫部門核查簽發的“鐵路運輸放射性物品包裝件表面污染及輻射水平檢查證明書”，包裝件表面放射性污染及其內容物的放射性活度均不得超過《鐵路危險貨物運輸規則》表1與表2規定的限值。

一批或一輛行李車內裝載的件數不得超過20件，每件重量不得超過50千克，并不得與感光材料以及活動物配裝，與食品配裝需要隔開2米以上的距離。

8．托運油樣箱時，必須使用鐵路規定的專用油樣箱并提出國務院鐵路主管部門簽發的油樣箱使用證。到站后由收貨人直接到行李車提取。

第六十五條 辦理承運行李、包裹時，應確認品名、件數、包裝并進行檢查核對，正確檢斤。承運加水、加冰的物品或途中喂養動物的飼料應單獨檢斤，作為到站因此產生減量或重量消失的依據。

第六十六條 車站在辦理承運手續時應填寫行李、包裹票，填寫時應逐項正確填寫，字跡清楚，使用規范文字，加蓋規定印章。

下列情況應在行李、包裹票記事欄內填記有關內容：

1．承運自行車、助力機動車、摩托車時，應注明車牌名、車牌號、車型、新或舊等車況。

2．承運加冰、加水物品或喂養飼料時注明“加冰”“加水”或“附飼料”等。

3．承運經客調或部令批準的超重超大物品時，在包裹票記事欄內填記“×月×日經部令××號（客調××號命令）批準”。

4．承運需提出運輸證明文件的物品時，應將運輸證明文件附在包裹票運輸報單上以便途中和到站查驗，并在包裹票記事欄內注明“附××（機關）×月×日發××號文件”。

5．承運的包裹有人押運時，在包裹票注明“押運人×名”。

6．承運憑書面證明免費托運的鐵路砝碼和衡器配件時，應在包裹票記事欄內注明“衡器檢修，免費”字樣，收回書面證明報鐵路局。

7．承運中國鐵路文工團和中國鐵道建筑總公司文工團開具的證明辦理免費運送的演出服裝、道具、布景時，按本條第6項辦法辦理。

8．其他需記載的事項。

第五節 保價運輸

第六十七條 對按保價運輸辦理的行李、包裹，除應檢查其聲明價格與實際價格是否相符外，必要時應施封。施封所需物品的費用列保價費支出。

第六十八條 按保價辦理的行李、包裹其聲明價格和重量分別填寫，并對每件進行編號，在行李、包裹票和每件貨簽、包裝上寫明“總件數之幾”字樣。

第六節 包裝和貨簽

第六十九條 行李、包裹的包裝必須完整牢固，不能有開口、破裂、短缺等現象。包裝不符合要求時，應動員其改善包裝。托運人拒絕改善包裝的，車站可以拒絕承運。

第七十條 貨簽的質量應符合國務院鐵路主管部門規定的技術標準，不符合標準的貨簽不得使用。

第七十一條 行李、包裹上的鐵路貨簽應與行李、包裹托運單及行李、包裹票有關內容相符，不得省略和使用代碼、代號。貨簽上的行李、包裹票號欄應用號碼機或號碼戳打印，其他各欄如填寫時應整潔、清晰，使用規范的文字。如分件保價的物品還應在件數欄注明“總件數之幾”字樣。

第七十二條 承運后交付前發生包裝破損、松散時，承運人應及時修整。修整后編制客運記錄，詳細記載破損原因、狀況和整修后狀態，并在行李、包裹運輸報單的記事欄內注明“××站整修”，加蓋站名戳。整修費用列車站運營成本。

第七節 包裹的押運

第七十三條 托運金銀珠寶、貨幣證券、文物、槍支、魚苗、蠶種和途中需要飼養的動物，必須派人押運。對運輸距離在200千米以內、不需要飼養的家禽、家畜，托運人提出不派人押運時，也可以辦理托運。車站應向托運人說明并在托運單上注明“途中逃逸、死亡鐵路免責”。

押運的包裹應裝行李車，由押運人自行看管，車站負責裝車和卸車。在行李車押運時，列車行李員應將押運人姓名、人數、工作單位、住址和品名、件數、發到站登記在押運人員登記簿內，并向押運人員說明以下事項：

1．行李車內嚴禁吸煙；

2．不準打開車門乘涼；

3．不得移動車內備品、物件；

4．不要靠近放射性物品。

第八節 運到期限

第七十四條 運到期限一般以運輸里程計算，在運輸過程中發生水災、地震、颶風、雪害、冰雹、風沙等人力不能抗拒的災害或疫情、戰爭、執法機關扣留等，發生的停留時間應加算在行李、包裹的運到期限內，由停留的車站或列車行李員在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加蓋站名戳或規定的行李員名章。

第七十五條 行李、包裹超過規定的運到期限時，到站應憑行李、包裹票向收貨人支付逾期運到的違約金。部分逾期時，到站應收回行李、包裹票，給收貨人開具客運記錄，作為領取部分逾期行李、包裹和要求支付違約金的依據。違約金按所收運費的百分比計算，不足0.1元的尾數按四舍五入處理到0.1元。

支付逾期違約金時，填寫“退款證明書”。

第七十六條 旅客要求將逾期到達的行李運至新到站時，應分別按下述辦理：

1．行李逾期到達或逾期尚未到達，旅客需繼續旅行，憑新購客票及原行李票要求鐵路免費轉運至新到站時，車站開具新行李票，新行李票運費欄劃斜線抹消，記事欄填寫“逾期到達、免費轉運”字樣。

2．行李未到，當時又未超過運到期限，旅客需繼續旅行并憑新購車票辦理轉運新到站的手續，交付運費之后，發現行李逾期到達原到站，車站應編制客運記錄，隨同運輸報單一并送交新到站，作為退還已收轉運區間運費的憑證，保價費不退。

3．逾期行李辦理免費轉運的，不再支付違約金。逾期包裹不辦免費轉運。

第九節 到達保管、通知和查詢

第七十七條 行李、包裹到達到站后，在規定的免費保管期限內應在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超過免費保管期限，行李房倉庫沒有能力時，包裹可以易地保管，易地保管產生的費用由鐵路負責。

第七十八條 包裹到達后，應及時以明信片或電話等方式通知收貨人領取。通知應以文字或錄音等形式記錄備查。

第七十九條 因事故或不可抗力等原因而延長車票有效期的行李，應按客票延期的日數延長行李免費保管的日數。超過免費保管日數，按規定核收保管費，出具保管費收據或填發客運運價雜費收據。遇特殊情況，車站站長有權減收保管費。

第十節 裝卸、交付和轉運

第八十條 除帶運包裹由旅客自行裝卸外，由行李房收貨地點至行李車以及從行李車至行李房交付地點的行李、包裹裝卸工作由承運人負責。

第八十一條 向收貨人辦理交付時，應認真核對票貨，確認票據號碼、發站、到站、托運人、收貨人、品名、件數、重量、包裝無誤后在運輸報單上加蓋“交付訖”戳予以交付，同時收回領取憑證。

第八十二條 對憑印鑒領取的包裹，車站應建立印鑒領取登記簿。領取包裹時認真核對印鑒，由領取人在登記簿上簽字并加蓋備案的印鑒交付。對要求憑傳真件領取的包裹應認真核對記事欄內記載的內容，確認無誤后，由領收人在運輸報單上簽注“憑傳真件領取”并記錄身份證號碼、姓名。對憑印鑒和傳真件領取的均不再給運輸報單。

第八十三條 對丟失行李、包裹票的收貨人，應要求其提出身份證和擔保人的書面擔保以及物品所有權的證明。車站應慎重審查擔保人的擔保資格。收貨人提不出擔保人時，可以出具押金自行擔保。押金數額應與行李、包裹的價值相當，抵押時間由車站與收貨人協商確定。車站收取押金應向收貨人出具書面證明，書面證明的式樣由車站自定。

第八十四條 收貨人領取行李、包裹時，如提出包裝有異狀，車站應檢斤復磅，必要時可開包檢查。構成事故時，應編制事故記錄交收貨人作為要求賠償的依據。

第八十五條 旅客繼續旅行，要求將行李轉運時，按照逾期轉運的方式辦理。

第八十六條 收貨人向車站查找行李、包裹時，應認真予以查找。未到時，在行李、包裹票背面記載查詢日期。如已逾期，應向有關站段發電報查詢。如已經領取，應收取查詢費。

第十一節 變更運輸

第八十七條 行李、包裹變更，按下列辦法辦理：

1．行李、包裹托運后至裝車前，托運人要求取消托運時，車站應收回行李、包裹票注銷，注明“取消托運”字樣。辦理時，另以車站退款證明書辦理退款，收回的行李、包裹票報銷聯隨車站退款證明書上報。因取消托運發生的各項雜費另填發“客雜”核收，并將“客雜”號碼及核收的費用名稱、金額填注在取消托運的行李、包裹票上。

取消托運的行李、包裹，已收運費低于變更手續和保管費時，運費不退也不再補收，收回原行李、包裹票，在報單頁、旅客頁和報銷頁注明“取消托運、運費不退”字樣。旅客頁貼在存根頁上。

2．行李、包裹裝運后，收貨人要求變更運輸時，只能在發站、行李和包裹所在中轉站、裝運列車和中止旅行站提出。

托運人在發站取消托運時，發站對要求運回發站的行李、包裹，應收回行李、包裹票，編制客運記錄，寫明原票內容，交托運人作為領取行李、包裹的憑證，并發電報通知有關站、車。

托運人在發站要求變更行李、包裹的到站時，車站在行李票、包裹票旅客頁和報銷頁上注明“變更到××站”，更正到站站名及收貨人單位、姓名，加蓋站名戳，注明日期，交給托運人，作為在新到站領取行李、包裹和辦理變更運輸后產生運費差額的憑證，同時發電報通知有關車站和列車。

3．旅客在發站或中途站停止旅行，要求將行李運至原到站時，憑原行李票運送，旅客憑原行李票在到站提取行李。

4．在中途站、原票到站或列車內處理誤購、誤售車票時，如果旅客還托運了行李，應同時編制客運記錄或發電報通知行李所在站，將誤辦的行李運至正當到站。到站需要補收行李運費差額時，使用“客雜”核收，并在原行李票運輸報單頁、報銷頁和旅客頁記事欄注明“誤運”，報單頁加蓋“交付訖”戳交旅客報銷；需要退款時，使用“退款證明書”退還，原行李票收回附在“退款證明書”的背面上報。

第八十八條 發站或新到站收到行李、包裹后，補收或退還已收運費與應收運費差額，核收變更手續費和保管費（保管費指行李、包裹運至發站、新到站超過3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到達日起至收到電報日止產生的保管費。保管日數分別計算）。補收時以“客雜”核收，退還時使用“退款證明書”退款，原票貼在“客雜”或“退款證明書”報告頁上報。

第十二節 品名重量不符及無票運輸的處理

第八十九條 發現品名不符應區別性質，實事求是，正確處理。裝車前應重新制票，裝車后由到站處理。如將國家禁止、限制運輸的物品或危險品偽報其他品名托運或在貨件中夾帶時，按下列規定處理：

1．在發站停止裝運，通知托運人領取，運費不退，將原票收回，在記事欄內注明“偽報品名，停止裝運，運費不退”。將報銷頁交托運人作報銷憑證。

2．在中途站停止運送，發電報通知發站轉告托運人領取，運費不退，并對品名不符貨件按實際運送區間補收四類包裹運費。

3在到站，補收全程四類包裹運費。

4在列車上發現時，應編制客運記錄，交前方停車站處理。

必要時還應交有關部門按國家有關規定處理。

第九十條 到站發現行李、包裹重量不符，應退還時，開具退款證明書將多收款退還收貨人；應補收時，開具“客雜”補收正當運費，同時開具客運記錄附收回的行李、包裹票報鐵路局收入部門，由鐵路局收入部門列應收賬款向檢斤錯誤的車站再核收與應補運費等額的罰款。

第九十一條 發現無票運輸行李、包裹，發站和列車應拒絕裝運；列車已裝運發現的，應編制客運記錄，交到站處理。到站對列車移交和本站發現的無票運輸行李、包裹，應加倍補收四類包裹運費。

第九十二條 以上補收運費、運費差額或保管費均用“客雜”核收，并在記事欄內注明核收事由。

第十三節 無法交付物品的處理

第九十三條 無法交付物品是指無主的行李、包裹，旅客的遺失物品和無人領取的暫存物品。車站對無法交付的物品，應按其開始日期、來源、品名、件數、重量、規格、特征等登入無法交付物品登記簿內，登記簿內的編號、移交收據的編號及物品上的編號應一致，以便查找。

對無法交付物品應由專人分管，做到賬物相符。物品在保管期間發生丟失、損壞時，可參照行李、包裹事故處理的有關規定辦理。

第九十四條 鐵路應指定設立無法交付物品集中處理站。對超過規定保管期限的物品報鐵路局，經批準后交拍賣行拍賣。拍賣所得款沖抵發生的費用后填“客雜”上繳。拍賣后在規定的期限內物主來領取時，應認真審查所有權證明，填寫“退款證明書”退還剩余款。

第四章 特定運輸 第一節 包車

第九十五條 包車人要求包車或單獨使用加掛車輛時，一般應于開車前15日，要求單獨使用專用列車時應于開車前30日向乘車站或其上級主管部門聯系，并提交全程路程單（式樣見附件），經同意后簽訂合同、交付定金。

第九十六條 車站接到包車單位提出的全程路程單后報請上級批準，批準命令應于開車前4天以調度命令形式下達車站。車站應于開車前3日通知包車人前來辦理運輸費用的交納手續。包用專用列車的編組中作隔離或宿營的車輛不另計費，但用隔離車裝運行李、包裹時則應按包車辦理。

第九十七條 包車停留費是指包用人要求在發站、中途站、折返站停留時應付的費用。由于車輛換掛接續列車或鐵路指定開車時間所產生的停留時間不收停留費。停留費按日計算，自0時起至24小時為一日，不足12小時按半日計算。停留時間以列車到達時刻至開車時刻為準。

第九十八條 空駛費是指在包用人指定日期內乘車站沒有所需車輛，需從外站向乘車站調送車輛以及使用完畢后將車輛回送至原車輛所在站或單程使用后由到站回送車輛所在站所產生的費用。空駛費按最短徑路并全程通算。

第九十九條 辦理包車不受加掛列車終到站及往返乘車限制。車票有效期按所提路程單日期計算。

第一百條 包車單位在未交付運費前取消用車計劃時，定金不退。交付運費后取消用車計劃時，應核收因調用車輛產生的空駛區間空駛費和停止使用費。應核收的空駛費和停止使用費均填寫“客雜”。

包車單位在中途站請求變更到站、延長或縮短使用時，由中途變更站報請上級批準后，核收變更到站產生的已收和應收運費差額或延長使用區間的運輸費用。縮短使用時，已收費用不退。

第二節 租車及自備車輛的掛運和行駛

第一百零一條 租車是指租用人租用鐵路車輛自用，出租車輛核收租車費。

辦理租車手續時，使用租車合同并按下列規定辦理：

1．承運人租出的車輛必須技術狀態良好，保證安全，符合列車運行條件，設備、配件應齊全。租用時雙方辦理交接手續。

2．車輛交付租用人使用后，因租用人責任造成車輛損壞修車所需費用，由租用人負擔。定檢的車輛，由租用人提前提出計劃，由路方進行定檢，所發生的費用均由路方車輛配屬段負擔。

第一百零二條 租用車或企業自備機車、車輛利用鐵路線路運行時，按下列規定辦理：

１．向所在地車站提出書面要求，注明掛車（開行）日期、區間、空車或重車，掛客車或貨車以及掛車（開行）目的。自備動力運行時應注明日期和區間并注明按客運還是按貨運辦理。

2．車站接到租車人的書面要求后應報請鐵路局，由鐵路局與有關單位簽訂合同，并向車站下達調度命令。

3．車站接到掛車（開行）調度命令后應先辦理收費手續。由貨運辦理時，貨運負責收費，填寫貨票，票據由運轉車長轉交到站。隨貨物列車掛運的空客車如有隨車押運人員，按貨運押運人收費標準核收押運費；隨客運列車掛運的空客車隨車押運人員應購買所掛列車等級的硬座車票。

4．鐵路機車車輛工廠（包括車輛研究所）新造車或檢修車出廠在正式營業線上進行試驗時，同樣收取掛運費或行駛費。

5．軍運、郵政部門租車和自備車輛掛運及行駛的收費辦法，按軍運和郵運有關規定辦理。

第五章 運輸事故的處理 第一節 線路中斷對旅客的安排

第一百零三條 線路中斷造成列車不能繼續運行時，列車長應迅速了解停運的原因，組織列車工作人員穩定車內秩序。發生火災爆炸等事故時，應組織旅客撤離現場，搶救傷員，撲救火災（必要時應分解列車），調查取證并迅速與就近車站聯系，向客調及上級有關領導報告情況。

第一百零四條 列車停運且不能在短時間內恢復運行時，站車應做好服務工作，解決旅客的困難，做好飲食供應工作；必要時，向地方政府報告請求援助。

事故發生局還應向國務院鐵路主管部門請求命令后向全路發出停辦客運業務的電報。恢復通車時也照此辦理。

第一百零五條 對旅客車票按如下規定處理：

1．停止運行站和被阻列車應在車票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣或貼同樣內容的小條，加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費返回發站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

2．在發站或由中途站返回發站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

3．在停止運行站或返回中途站退票時，退還已收票價與發站至停止旅行站的票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算。

4．鐵路組織已購票的被阻旅客乘原列車繞道運輸時持原票有效。組織旅客換乘其他列車繞道運輸，車站應為旅客辦理簽證手續，在車票背面注明“因××繞道××站（線）乘車”并加蓋站名戳。繞道運輸乘坐原座別、鋪別時票價不補不退，變更座別、鋪別時，補收或退還差額。中途下車車票失效。

5．旅客要求在發站或一個中途站（返回途中自行下車無效）等候繼續旅行，憑原票在通車10日內可恢復旅行。旅客要求恢復旅行時，車站應辦理簽證手續。

6由于線路中斷影響旅行旅客要證明時，車站應開具文字證明，加蓋站名戳。

第二節 線路中斷對行李、包裹的安排

第一百零六條 線路中斷后，對已承運行李、包裹按下列規定辦理：

1．未裝運的行李、包裹留在發站待運或備托運人辦理取消托運。

2．已裝運在途被阻的行李、包裹，列車折返時由折返局根據具體情況指定卸在折返站或臨近較大車站（列車不折返、待命繼續運行的不卸）。如折返區段均為中間小站時，可與鄰局協商，返回鄰局較大的車站卸下保管。線路恢復后，應優先裝運被阻的行李、包裹，并在票據記事欄注明被阻日數，加蓋站名戳。

3．根據托運人的要求，在發站和由中途站返回發站的行李、包裹取消托運時，收回行李、包裹票，在旅客頁和報單頁記事欄注明“線路中斷，取消托運”，填開“退款證明書”退還全部運費并將收回的行李、包裹票附在“退款證明書”，報告頁上報。

4．旅客或收貨人、托運人在中途站領取時，收回行李、包裹票，填寫“退款證明書”，退還已收運費與發站至領取站間的運費差額，不足起碼里程按起碼里程計算，并在行李、包裹票旅客頁、報單頁、記事欄注明“線路中斷、中途提取”，附在“退款證明書”報告頁上報。

5．旅客在發站停止旅行，行李已運至到站，要求將行李運回發站取消托運時，在行李票報銷頁加蓋“交付訖”戳，在記事欄注明“因線路中斷、行李運至到站返回，運費不退”，交旅客作為報銷憑證。

6．旅客在發站或中途站停止旅行，要求仍將行李運至到站時，補收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差價。

7．包裹在中途被阻，托運人要求變更到站，補收或退還已收運費與發站至新到站的運費差額，不收變更手續費。在“客雜”或“退款證明書”記事欄注明“因××線路中斷，變更到站”。

8．鮮活包裹在運輸途中被阻，卸車站應及時與發站聯系，征求托運人處理意見。要求返回發站或變更到站時，按上述辦法處理。托運人要求鐵路處理時，卸車站應處理，處理所得款填“客雜”上交，在記事欄內注明情況，并編制客運記錄寫明情況，附處理單據寄送發站，處理所得款由處理站所屬鐵路局收入部門匯付發站所屬鐵路局收入部門。發站憑記錄和單據填寫“退款證明書”退還已收運費與發站至處理站間運費差額和物品處理所得款。記錄、處理單據及收回的包裹票隨“退款證明書”報告頁上報。

9．組織行李、包裹繞道運輸時，應在行李、包裹記事欄注明“線路中斷，繞道運輸被阻×日”并加蓋站名戳，原車繞道時加蓋列車行李員名章，到站根據實際運輸里程加上被阻日數計算運到期限。

10．線路中斷后承運包裹，經鐵路局批準，按實際經路計算運費。

第三節 事故賠償、索賠時效及糾紛處理

第一百零七條 發生旅客人身傷害或急病時，站、車均應盡力救助。列車須向車站移交受傷旅客時，應開具客運記錄與車站辦理交接。

第一百零八條 行李、包裹事故的立案調查和處理一般由到站辦理。行李、包裹在發站裝車前全部滅失、毀損時，由發站辦理。

事故立案時，車站應會同有關人員編制行李、包裹事故記錄一式三份，一份留站存查，一份調查用，一份交托運人或收貨人作為提出賠償要求書的憑證。

第一百零九條 行李、包裹事故立案后，處理站應向有關站、段立即發出查詢電報或事故查復書。有關站段接到電報或事故查復書后應立即調查并在規定的時間內答復處理站。如不是本單位責任時，還應順序向下一個運輸環節查找。查詢電報和事故查復書應抄送鐵路局；跨鐵路局時，應抄送有關鐵路局。

第一百一十條 行李、包裹事故經過調查能夠確認是鐵路運輸企業需要承擔責任范圍的，不論責任單位是否確定，均應先行辦理賠償。

第一百一十一條 車站受理賠償要求時，應審查賠償要求人提出的有關資料和受償資格。接受賠償要求后應在賠償要求書收據上加蓋站名戳和經辦人規定的名章，交給賠償要求人，并抄知有關單位。

第一百一十二條 經確認責任不屬鐵路不予賠償時，處理站應使用正式文件，說明理由和依據，連同全部賠償材料（賠償要求書除外）退給賠償要求人，抄知有關單位。

第一百一十三條 行李、包裹事故案卷內應有如下內容：

1．行李、包裹票；

2．行李、包裹事故記錄；

3．損失物品清單；

4．物品所有權證明；

5．查詢電報或事故查復書；

6．賠償要求書；

7．事故結論；

8．賠償通知書。

事故案卷一案一卷。協議賠償案卷保存3年，訴訟案卷保存4年。

第六章 附則

第一百一十四條 本細則由國務院鐵路主管部門負責修改、解釋。

第一百一十五條 本細則自1997年12月1日起施行。

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第五篇：鐵路旅客運輸規程

鐵路旅客運輸規程

第一章總則

第一條.為了維護鐵路旅客運輸的正常秩序，保護鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益，依據《中華人民共和國鐵路法》制定本規程。

第二條.本規程適用于中華人民共和國境內的鐵路旅客和行李、包裹公共運輸。

第三條.國家鐵路營業站的營業范圍和與國家鐵路辦理直通運輸業務的其他鐵路營業站的營業范圍以《鐵路客運運價里程表》為準。其啟用、封閉和營業范圍的變更由國務院鐵路主管部門批準，在《鐵路客貨運輸專刊》上公布。

第四條.鐵路車站有關營業處所應有相應的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內容。遇有變動，須于實施前通告。未經通告不得實施。

第五條.下列用語在本規程內的意義：

承運人：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執行職務中的行為代表承運人。

旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。

托運人：委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運輸合同的人。

收貨人：憑有效領取憑證領收行李、包裹的人。

直達票：從發站至到站不需中轉換乘的車票。

通票：從發站至到站需中轉換乘的車票。

改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時需辦理的簽證手續。

等級：同等距離以承運人提供的乘車條件不同確定。

動車組：指運行速度在200公里及以上的列車。

客運記錄：指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業務交接的文字憑證。

時間：以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。

以上、以下、以前、以后、以內、以外：均含本數。

第六條在不違反本規程原則的前提下，鐵路運輸企業可根據具體情況制訂補充規定在本企業管轄范圍內實行并報國務院鐵路主管部門備案。

第二章旅客運輸

第一節.鐵路旅客運輸合同

第七條.鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權利義務關系的協議。起運地承運人依據本規程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。

鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。

第八條.鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸的運送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。

第九條.旅客的基本權利和義務是：

權利：

1．依據車票票面記載的內容乘車；

2．要求承運人提供與車票等級相適應的服務并保障其旅行安全；

3．對運送期間發生的身體損害有權要求承運人賠償；

4．對運送期間因承運人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權要求承運人賠償。

義務：

1．支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別；

2．遵守國家法令和鐵路運輸規章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導，按照車站的引導標志進、出站；

3．愛護鐵路設備、設施，維護公共秩序和運輸安全；

4．對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。

第十條.承運人的基本權利和義務是：

權利：

1．依照規定收取運輸費用；

2．要求旅客遵守國家法令和鐵路規章制度，保證安全；

3．對損害他人利益和鐵路設備、設施的行為有權制止、消除危險和要求賠償。

義務：

1．確保旅客運輸安全正點；

2．為旅客提供良好的旅行環境和服務設施，不斷提高服務質量，文明禮貌地為旅客服務；

3．對運送期間發生的旅客身體損害予以賠償；

4．對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。

第二節.車票

第十一條.車票票面（特殊票種除外）主要應當載明：

1．發站和到站站名；

2．座別、臥別；

3．徑路；

4．票價；

5．車次；

6．乘車日期；

7．有效期。

第十二條車票中包括客票和附加票兩部分。客票部分為軟座、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調票。

附加票是客票的補充部分，可以與客票合并發售，但除兒童外不能單獨使用。

第十三條.車票票價為旅客乘車日的適用票價。承運人調整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額。

第三節.售票與購票

第十四條.車票應在承運人或銷售代理人的售票處購買。在有運輸能力的情況下，承運人或銷售代理人應按購票人的要求發售車票。

承運人可以開辦往返票、聯程票（指在購票地能夠買到換乘地或返回地帶有席位、鋪位號的車票）、定期、不定期、儲值、定額等多種售票業務，以便于購票人購票和使用。

第十五條.發售軟座客票時最遠至本次列車終點站。旅客在乘車區間中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時，全程發售硬座客票。乘坐軟座時，另收軟座區間的軟、硬座票價差額。

動車組列車車票最遠只發售至本次列車終點站。

第十六條.旅客購買加快票必須有軟座或硬座客票。發售加快票的到站，必須是所乘快車或特別快車的停車站。發售需要中轉換車的加快票的中轉站還必須是有同等級快車始發的車站。

第十七條.旅客購買臥鋪票時，臥鋪票的到站、座別必須與客票的到站、座別相同，但對持通票的旅客，臥鋪票只發售到中轉站。

第十八條.旅客乘坐提供空調的列車時，應購買相應等級的車票或空調票。旅客在全部旅途中分別乘坐空調車和普通車時，可發售全程普通硬座車票，對乘坐空調車區段另行核收空調車與普通車的票價差額。

第十九條.承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監護的除外）。隨同成人旅行身高1.2～1.5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調票（以下簡稱兒童票）。超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數應買兒童票。

兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。

免費乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應購買全價臥鋪票，有空調時還應購買半價空調票。

第二十條.在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優待證的學生證（小學生憑書面證明），每年可享受家庭至院校（實習地點）之間四次單程半價硬座客票、加快票和空調票（以下簡稱學生票）。動車組列車只發售二等座車學生票，學生票為全價票的75%。新生憑錄取通知書、畢業生憑學校書面證明可買一次學生票。

華僑學生和港澳臺學生按照上述規定同樣辦理。

發售學生票時應以近徑路或換乘次數少的列車發售。

下列情況不能發售學生票：

1．學校所在地有學生父或母其中一方時；

2．學生因休學、復學、轉學、退學時；

3．學生往返于學校與實習地點時。

4．學生證未按時辦理學校注冊的。

5．學生證優惠乘車區間更改但未加蓋學校公章的。

6．沒有“學生火車票優惠卡”、“學生火車票優惠卡”不能識別或者與學生證記載不一致的。

第二十一條.中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人（以下簡稱傷殘軍人）憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國傷殘人民警察證”享受半價的軟座、硬座客票和附加票。

“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發，鐵路運輸企業有權進行核對。

第二十二條.到站臺上迎送旅客的人員應買站臺票。站臺票當日使用一次有效。對經常進站接送旅客的單位，車站可根據需要發售定期站臺票。隨同成人進站身高不足1.2米的兒童及特殊情況經車站同意進站人員可不買站臺票。未經車站同意無站臺票進站時，加倍補收站臺票款。遇特殊情況，站長可決定暫停發售站臺票。

第二十三條.20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應優先安排；如填發代用票時除代用票持票本人外，每人另發一張團體旅客證。

第二十四條.在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內購票，不收手續費。

第四節.車票的有效期

第二十五條.直達票當日當次有效，但下列情形除外：

（1）全程在鐵路運輸企業管內運行的動車組列車車票有效期由企業自定。

（2）有效期有不同規定的其他票種。

通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。

第二十六條.遇有下列情況可延長通票的有效期：

1．因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規定的有效期內不能到達到站時，車站可視實際需要延長通票的有效期。延長日數從通票有效期終了的次日起計算。

2．旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內，出具醫療單位證明或經車站證實時，可按醫療日數延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續；同行人同樣辦理。

第五節.檢票、驗票和收票

第二十七條.車站對進出站的旅客和人員應檢票，列車對乘車旅客應驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應當核對相應的證件，驗票應打查驗標記。

車站應當在開車前提前停止檢票，但應當在本站營業場所通告停止檢票的提前時間。

第二十八條.鐵路稽查人員憑稽查證件、佩帶稽查臂章可以在車內驗票。

第六節.乘車條件

第二十九條.旅客須按票面載明的日期、車次、席別乘車，并在票面規定有效期內到達到站。

持通票的旅客中轉換乘時，應當辦理中轉簽證手續。

第三十條.持通票的旅客在乘車途中有效期終了、要求繼續乘車時，應自有效期終了站或最近前方停車站起，另行補票，核收手續費。定期票可按有效使用至到站。

第三十一條.對乘坐臥鋪的旅客，列車可以收取車票并予集中保管。收取車票時，應當換發臥鋪證；旅客下車前，憑臥鋪證換回車票。

成人帶兒童或兒童與兒童可共用一個臥鋪。

第三十二條.除特殊情況并經列車長同意的外，持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂停留。

第三十三條.烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送；已購車票按旅客退票的有關規定處理。

第七節.變更

第三十四條.旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續，特殊情況經站長同意可在開車后2小時內辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。

在車站售票預售期內且有運輸能力的前提下，車站應予辦理，收回原車票，換發新車票，并在新車票票面注明“始發改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽不予退票”字樣）；原車票已托運行李的，在新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。

必要時，鐵路運輸企業可以臨時調整改簽辦法。

第三十五條.旅客在發站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額。

旅客辦理中轉簽證或在列車上辦理補簽、變更席（鋪）位時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

第三十六條.因承運人責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時，站、車應重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收。低于原票等級時，應退還票價差額，不收退票費。

第三十七條.持通票的旅客在中轉站和列車上要求變更徑路時，必須在通票有效期能夠到達到站時方可辦理。辦理時，原票價低于變徑后的票價時，應補收新舊徑路里程票價差額，核收手續費；原票價高于或相等于變更后的徑路票價時，持原票乘車有效，差額部分（包括列車等級不符的差額）不予退還。

第三十八條.旅客在車票到站前要求越過到站繼續乘車時，在有運輸能力的情況下列車應予以辦理。核收越站區間的票價和手續費。

第三十九條.兩名以上旅客共持一張代用票要求辦理分票手續時，站、車應予以辦理。辦理時按分票的張數核收手續費。

第八節.誤售、誤購、誤乘的處理

第四十條.發生車票誤售、誤購時，在發站應換發新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票價時，換發代用票，補收票價差額。應退還票價時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當到站要求退還票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當到站，均不收取手續費或退票費。

第四十一條.因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回區間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區間補收票價，核收手續費。

第四十二條.由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期不能到達到站時，應根據折返站至正當到站間的里程，重新計算通票有效期。

第九節.丟失車票的處理

第四十三條.旅客丟失車票應另行購票。在列車上應自丟失站起（不能判明時從列車始發站起）補收票價，核收手續費。旅客補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄交旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補票價的依據。退票核收退票費。

第十節.不符合乘車條件的處理

第四十四條.有下列行為時，除按規定補票，核收手續費以外，鐵路運輸企業有權對其身份進行登記，并須加收已乘區間應補票價50％的票款：

1．無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。

2．持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。

3．持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。

4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時，補收所乘區間的票價差額。

5．旅客持半價票沒有規定的減價憑證或不符合減價條件時，補收全價票價與半價票價的差額。

第四十五條.有下列情況時補收票價，核收手續費：

1．應買票而未買票的兒童按第十九條規定補收票價。身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。

2．持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。

3．主動補票或者經站、車同意上車補票的。

下列情況只核收手續費，但已經使用至到站的除外：

1．旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應補簽。

2．旅客所持車票日期、車次相符但未經車站剪口的，應補剪。

3．持通票的旅客中轉換乘應簽證而未簽證的，應補簽。

第十一節.拒絕運送和運輸合同的終止

第四十六條.對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時應交到站處理）。車站對列車移交或本站發現的上述人員應追補應收和加收的票款，核收手續費。

第四十七條.對違反國家法律、法規，在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責令其下車；情節嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。

第十二節.退票

第四十八條.旅客要求退票時，按下列規定辦理，核收退票費：

1．旅客退票必須在購票地車站或票面發站辦理。

2．在發站開車前，特殊情況也可在開車后2小時內，退還全部票價。團體旅客必須在開車48小時以前辦理。

3．旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續旅行時，經站、車證實，可退還已收票價與已乘區間票價差額。已乘區間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。

4．退還帶有“行”字戳跡的車票時，應先辦理行李變更手續。

5．因特殊情況經站長同意在開車后2小時內改簽的車票不退。

6．站臺票售出不退。

市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運輸企業自定。

必要時，鐵路運輸企業可以臨時調整退票辦法。

第四十九條.因承運人責任致使旅客退票時按下列規定辦理，不收退票費：

1．在發站，退還全部票價。

2．在中途站，退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，退還全部票價。

3．在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。

4．空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區間的空調票價。

第五十條.發生線路中斷旅客要求退票時，在發站（包括中斷運輸站返回發站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按本規程第四十九條處理。

第十三節.攜帶品

第五十一條.旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：

兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。

第五十二條.下列物品不得帶入車內：

1．國家禁止或限制運輸的物品；

2．法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品；

3．動物及妨礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；

4．能夠損壞或污染車輛的物品；

5．規格或重量超過本規程第五十一條規定的物品。

為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：

1．氣體打火機5個，安全火柴20小盒。

2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。

3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈。

4．初生雛20只。

第五十三條.旅客違章攜帶物品按下列規定處理：

1．在發站禁止進站上車。

2．在車內或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。

3．發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理；必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。

沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。

4．如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費。

5．補收運費時，不得超過本次列車的始發和終點站。

第五十四條.車站開展攜帶品搬運、暫存服務業務時，可核收搬運、暫存費。

第十四節.旅客遺失物品的處理

第五十五條.對旅客的遺失物品應設法歸還原主。如旅客已經下車，應編制客運記錄，注明品名、件數等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站。

第五十六條.客流量較大的車站應設失物招領處。失物招領處對旅客遺失物品應妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送時，物品在5千克以內的免費轉送；超過5千克時，到站按品類補收運費；但對第五十二條中所列物品及食品不辦理轉送。

第三章.行李、包裹運輸

第一節.行李、包裹運輸合同

第五十七條.鐵路行李包裹運輸合同是指承運人與托運人、收貨人之間明確行李、包裹運輸權利義務關系的協議。

行李、包裹運輸合同的基本憑證是行李票、包裹票。

第五十八條.行李票、包裹票主要應當載明：

1．發站和到站；

2．托運人、收貨人的姓名、地址、聯系電話、郵政編碼；

3．行李和包裹的品名、包裝、件數、重量；

4．運費；

5．聲明價格；

6．承運日期、運到期限、承運站站名戳及經辦人員名章。

第五十九條.行李、包裹運輸合同自承運人接收行李、包裹并填發行李票、包裹票時起成立，到行李、包裹運至到站交付給收貨人止履行完畢。

第六十條.托運人的基本權利和義務：

權利：

1．要求承運人將行李、包裹按期、完好地運至目的地；

2．行李、包裹滅失、損壞、變質、污染時要求賠償。

義務：

1．繳納運輸費用，完整、準確填寫托運單，遵守國家有關法令及鐵路規章制度，維護鐵路運輸安全；

2．因自身過錯給承運人或其他托運人、收貨人造成損失時應負賠償責任。

第六十一條.承運人的基本權利和義務：

權利：

1．按規定收取運輸費用，要求托運的物品符合國家政策法令和鐵路規章制度。對托運的物品進行安全檢查，對不符合運輸條件的物品拒絕承運。

2．因托運人、收貨人的責任給他人或承運人造成損失時向責任人要求賠償。

義務：

1．為托運人提供方便、快捷的運輸條件，將行李、包裹安全、及時、準確運送到目的地；

2．行李、包裹從承運后至交付前，發生滅失、損壞、變質、污染時，負賠償責任。

第二節.行李的范圍

第六十二條.行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。

第六十三條.行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運輸物品、危險品。

第六十四條.行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車為限，但最小不得小于0．01立方米。行李應隨旅客所乘列車運送或提前運送。

第三節.包裹的范圍

第六十五條.包裹是指適合在旅客列車行李車內運輸的小件貨物。包裹分為四類：

一類包裹：自發刊日起5日以內的報紙；中央、省級政府宣傳用非賣品；新聞圖片和中、小學生課本。

二類包裹：搶險救災物資，書刊，鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類。

三類包裹：不屬于一、二、四類包裹的物品。

四類包裹：

1．一級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車；

2．泡沫塑料及其制品；

3．國務院鐵路主管部門指定的其他需要特殊運輸條件的物品。

包裹每件體積、重量與行李相同。

第六十六條.運輸超過包裹規定重量和四類包裹中3項品名的物品時，應經調度命令或上級書面運輸命令批準。

鐵路運輸企業可制定管內包裹運輸的范圍。

第六十七條.不能按包裹運輸的物品：

1．尸體、尸骨、骨灰、靈柩及易于污染、損壞車輛的物品；

2．蛇、猛獸和每頭超過20千克的活動物（警犬和運輸命令指定運輸的動物除外）；

3．國務院及國務院鐵路主管部門頒發的有關危險品管理規定中規定的危險品、彈藥以及承運人不明性質的化工產品；

4．國家禁止運輸的物品和不適于裝入行李車的物品。

第四節.行李、包裹的托運與承運

第六十八條.旅客在乘車區間內憑有效客票每張可托運一次行李，殘疾人車不限次數。

第六十九條.托運下列物品時，托運人應提供規定部門簽發的運輸證明：

1．金銀珠寶、珍貴文物、貨幣、證券、槍支；

2．警犬和國家法律保護的動物；

3．省級以上政府宣傳用非賣品；

4．國家有關部門規定的免檢物品；

5．國家限制運輸的物品；

6．承運人認為應提供證明的其他物品。

托運動、植物時應有動、植物檢疫部門的檢疫證明。

托運放射性物品、油樣箱時，應按照國務院鐵路主管部門的規定提出劑量證明書、油樣箱使用證。

第五節.保價運輸

第七十條.行李、包裹分為保價運輸和不保價運輸，托運人可選擇其中一種運輸方式。

第七十一條.按保價運輸時，可分件聲明價格，也可按一批全部件數聲明價格。按一批辦理時，不得只保其中一部分。

第七十二條.按保價運輸的行李、包裹核收保價費。一段按行李、一段按包裹托運時，全程按行李核收保價費。保價的行李、包裹發生運輸變更時，保價費不補不退。因承運人責任造成的取消托運時，保價費全部退還。

第七十三條.承運人對按保價運輸的行李、包裹可以檢查其聲明價格與實際價格是否相符；如拒絕檢查，承運人可以拒絕按保價運輸承運。

第六節.包裝和貨簽

第七十四條.行李、包裹的包裝必須完整牢固，適合運輸。其包裝的材料和方法應符合國家或運輸行業規定的包裝標準。

第七十五條.承運后、交付前包裝破損、松散時，承運人應負責及時整修并承擔整修費用。

第七十六條.行李、包裹每件的兩端應各有一個鐵路貨簽。貨簽上的內容應清楚、準確并與托運單上相應的內容一致。

第七十七條.托運易碎品、流質物品或一級運輸包裝的放射性同位素時，應在包裝表面明顯處貼上“小心輕放”、“向上”、“一級放射性物品”等相應的安全標志。

第七節.包裹的押運

第七十八條.托運金銀珠寶、貨幣證券、文物、槍支、中途需飼養的動物等必須派人押運。押運人應購買車票并對所押物品的安全負責。承運人應為押運人購票提供方便。

車站行李員對已經辦理承運的包裹應通知押運人裝車日期和車次。

列車行李員應對押運人進行登記并告之安全等注意事項。

第八節.運到期限

第七十九條.行李、包裹的運到期限以運價里程計算。從承運日起，行李600千米以內為三日，超過600千米時，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日計算。包裹400千米以內為三日，超過400千米時，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日計算。快運包裹按承諾的運到期限計算。

由于不可抗力等非承運人責任發生的停留時間加算在運到期限內。

第八十條.行李、包裹超過規定的運到期限運到時，承運人應按逾期日數及所收運費的百分比向收貨人支付違約金。一批中的行李、包裹部分逾期時，按逾期部分運費比例支付。違約金最高不超過運費的30％。行李、包裹變更運輸時，逾期運到違約金不予支付。

收貨人要求支付違約金時，憑行李票、包裹票在行李包裹到達次日起10日以內提出。

第八十一條.收貨人要求將逾期運到的行李運至新到站時，可憑新車票辦理，不再支付運費，承運人也不再支付違約金。

第八十二條.行李、包裹超過運到期限30天以上仍未到達時，收貨人可以認為行李、包裹已滅失而向承運人提出賠償。

第九節.到達保管、通知和查詢

第八十三條.行李從運到日起、包裹從發出通知日起，承運人免費保管3天，逾期到達的行李、包裹免費保管10天。因事故和不可抗力等原因而延長車票有效期的行李按車票延長日數增加免費保管日數。超過免費保管期限時，按日核收保管費。

第八十四條.包裹到達后，承運人應及時通知收貨人領取。通知時間最晚不得超過包裹到達次日的12點。

第八十五條.收貨人詢問行李、包裹是否到達時，承運人應及時予以查找。對逾期未到的行李、包裹應及時做查詢記錄。

第十節.裝卸、交付和轉運

第八十六條.將行李、包裹從行李房的收貨地點至裝上行李車，或從行李車卸下至規定的交付地點，各為一次作業。由發站或到站分別收取裝費或卸費。

第八十七條.收貨人憑行李、包裹領取憑證領取行李、包裹。如將領取憑證丟失，必須提出本人身份證、物品清單和擔保人的擔保書，承運人對上述單、證和擔保人的擔保資格認可后，由收貨人簽收辦理交付。如在收貨人聲明領取憑證丟失前行李、包裹已被冒領，承運人不承擔責任。

第八十八條.經當事人雙方約定，包裹也可使用領取憑證的傳真件領取，約定內容應記載在包裹票記事欄內。收貨人要求憑印鑒領取包裹時，應與承運人簽訂協議并將印鑒式樣備案。經約定憑傳真件或憑印鑒領取時，收貨人不得再憑領取憑證領取。

第八十九條.收貨人領取行李、包裹時，如發現有短少或異狀應在領貨時及時提出。承運人必須認真檢查，必要時可會同公安人員開包檢查。檢查發現有損失時，應編制事故記錄交收貨人作為要求賠償的依據。

第九十條.旅客如繼續旅行，要求將行李繼續運至新到站時，可憑新車票及原行李票重新辦理托運。

第十一節.變更運輸

第九十一條.托運人在辦理托運手續后，可按如下規定辦理一次行李、包裹變更手續（鮮活包裹不辦理變更），核收變更手續費：

1．在發站裝車前取消托運時，退還全部運費。

2．裝運后要求運回發站或變更到站的(行李只辦理運回發站或中止旅行站)，補收或退還已收運費與實際運送區間里程通算的運費差額。

3．旅客在發站停止旅行，要求仍將行李運至到站時，按包裹收費，應補收發站至到站的包裹與行李運費的差額。

第九十二條.辦理變更運輸后產生的雜費按實際產生的核收。如已收運費低于已產生的雜費時，則不補收雜費也不退還運費。但因誤售誤購客票產生的行李變更時，不收變更手續費。

第十二節.品名、重量不符及無票運輸的處理

第九十三條.發現品名不符時，在發站，應補收已收運費與正當運費的差額；在到站，加收應收運費與已收運費差額兩倍的運費。到站發現重量不符應退還時，退還多收部分的運費。應補收時，只補收超重部分正當運費。如將國家禁止、限制運輸的物品或危險品偽報其他品名托運時，在發站取消托運，在中途站停止運送（在列車上發現危險品交前方停車站），均通知有關部門和托運人處理，已收運費不退，按四類包裹另行補收運輸區段的運費及保管費。

第九十四條.發現無票運輸的物品，按實際運送區間加倍補收四類包裹運費。

第十三節.無法交付物品的處理

第九十五條.對無法交付的行李、包裹或旅客的遺失物品、暫存物品，承運人應登記造冊，妥善保管，不得動用。槍支彈藥、機要文件以及國家法令規定不能買賣的物品應及時交有關部門處理。容易變質的物品應及時處理。

第九十六條.行李從運到日起，包裹從發出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內仍無人領取的物品應在車站進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。

第九十七條.對變賣所得款項，扣除所發生的保管費、變賣手續費等費用的剩余款額，旅客、托運人、收貨人在180天以內來領取時，承運人憑旅客、托運人、收貨人出具的物品所有權的書面證明辦理退款手續。不來領取時，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運人收入。

第四章.特定運輸

第一節.包車

第九十八條.凡要求單獨使用加掛車輛或加開專用列車時，均按包車辦理。包車人應先向承運人提出全程路程單。

第九十九條.經協商同意，包車人應與承運人簽訂包車合同。包車合同主要載明：

1．包車人、承運人的名稱、地址、聯系人姓名、電話；

2．包用車輛種類、數量；

3．發站和到站站名；

4．時間；

5．包車運輸費用；

6．違約責任；

7．雙方商定的其他事項。

簽訂包車合同的同時，包車人應繳付定金。

第一百條.包車人改變或取消用車計劃時，應向承運人繳付延期使用費或停止使用費；因包用車輛自其他站向用車站調運車輛產生空駛時，還應繳付空駛費。承運人違約時應雙倍返還定金。

包車人在中途站、折返站要求停留時，應繳付停留費。請求延長使用時，由中途變更站報請上一級主管部門批準后核收運輸費用。縮短使用時，已收費用不退。

第二節.租車及自備車輛的掛運與行駛

第一百零一條.向承運人租用車輛時，租用單位應與承運人簽訂租車合同。租車合同主要載明：

1．承租人和承運人名稱、地址、聯系人姓名、電話；

2．租用車輛種類、數量；

3．租用的時間和區間；

4．租車費用；

5．違約責任；

6．雙方商定的其他事項。

第一百零二條.企業自備車輛或租用車利用鐵路動力、線路運行時，應向承運人提出書面要求，經協商同意并對機車車輛的技術狀態檢查合格后才能辦理，核收掛運費或行駛費。長期掛運或行駛時，承運人應與企業或承租人簽訂合同。

第三節.過軌運輸

第一百零三條.國家鐵路運輸企業與其他鐵路運輸企業辦理直通旅客運輸業務時為過軌運輸。辦理過軌運輸應報國務院鐵路主管部門批準。

第五章運輸事故的處理

第一節.線路中斷對旅客的安排

第一百零四條.線路中斷，列車不能繼續運行時，應妥善安排被阻旅客。車站應將停辦營業和恢復營業的信息及時向旅客公告。

第一百零五條.線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。

第一百零六條.停止運行站或列車應在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。

第一百零七條.旅客持票等候通車后繼續旅行時，可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應予辦理簽證手續，通票還應根據旅客候車日數延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

第一百零八條.鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。

旅客自行繞道按變徑辦理。

線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。

第二節.線路中斷對行李、包裹的安排

第一百零九條.對發站已承運的行李、包裹應妥善保管，鐵路組織繞道運輸時，運費不補不退。對滯留中途站的鮮活包裹應及時變賣處理。

第一百一十條.收貨人在中途站要求領取時，應退還已收運費與發站至領取站應收運費的差額。不足起碼運費按起碼運費核收。對要求運回發站取消托運的，退還全部運費。

第一百一十一條.旅客在發站或中途站停止旅行，而托運的行李已運至到站，要求將行李運回發站或中途站，運費不補不退。如要求將行李仍運至到站時，補收行李和包裹運費的差額。

第三節.現場處理

第一百一十二條.發生旅客人身傷害或急病時，車站或列車應會同公安人員勘察現場，收集旁證、物證，調查事故發生原因，編制客運記錄或旅客傷亡事故記錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關規定辦理。

第四節.賠償責任和免責范圍

第一百一十三條.旅客身體損害賠償金的最高賠償限額為人民幣40000元，隨身攜帶品賠償金的最高賠償限額為人民幣800元。

經承運人證明事故是由承運人和旅客或托運人的共同過錯所致，應根據各自過錯的程度分別承擔責任。

第一百一十四條.行李、包裹事故賠償標準為：

按保價運輸辦理的物品全部滅失時按實際損失賠償，但最高不超過聲明價格。部分損失時，按損失部分所占的比例賠償。分件保價的物品按所滅失該件的實際損失賠償，最高不超過該件的聲明價格。

未按保價運輸的物品按實際損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過15元。如由于承運人故意或重大過失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實際損失賠償。

第一百一十五條.行李、包裹全部或部分滅失時，退還全部或部分運費。

第一百一十六條.因下列原因造成的旅客身體損害承運人不承擔責任：

1．不可抗力；

2．旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

第一百一十七條.因下列原因造成的行李、包裹損失承運人不承擔責任：

1．不可抗力；

2．物品本身的自然屬性或合理損耗；

3．包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發現或無規定的安全標志時；

4．托運人自己押運、帶運的包裹(因鐵路責任除外)；

5．托運人、收貨人違反鐵路規章或其他自身的過錯。

第五節.事故賠償、索賠時效及糾紛處理

第一百一十八條.發生旅客傷害事故時，旅客可向事故發生站或處理站請求賠償。

第一百一十九條.如旅客身體損害屬于鐵路運輸企業承責范圍同時又屬于《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的承保范圍，鐵路運輸企業應當同時支付賠償金和保險金。

第一百二十條.發生行李、包裹事故時，車站應會同有關人員編制行李、包裹事故記錄交收貨人作為請求賠償的依據。事故賠償一般應在到站辦理，特殊情況也可由發站辦理。

第一百二十一條.發生事故，收貨人要求賠償時，應在規定的期限內提出并應附下列文字材料：

1．行李票或包裹票；

2．行李、包裹事故記錄；

3．證明物品內容和價格的憑證。

第一百二十二條.丟失的行李、包裹找到后，承運人應迅速通知托運人或收貨人領取，撤銷一切賠償手續，收回全部賠款。如托運人或收貨人不同意領取時，按無法交付物品處理。如發現有欺詐行為不肯退回賠款時，可通過行政或法律手段追索。

第一百二十三條.暫存物品發生丟失、損壞時，應參照行李、包裹事故賠償有關規定辦理。賠償款額協商確定。

第一百二十四條.承運人與旅客、托運人、收貨人因合同糾紛產生索賠或互相間要求辦理退補費用的有效期為一年。有效期從下列日期起計算：

1．身體損害和隨身攜帶品損失時，為發生事故的次日；

2．行李、包裹全部損失時為運到期終了的次日；部分損失時為交付的次日；

3．給鐵路造成損失時，為發生事故的次日；

4．多收或少收運輸費用時，為核收該項費用的次日。

責任方自接到賠償要求書的次日起，一般應于30天內向賠償要求人做出答復并盡快辦理賠償。多收或少收時應于30天內退補完畢。

第六章附則

第一百二十五條.本規程由國務院鐵路主管部門負責修改、解釋。

第一百二十六條.本規程自2010年12月1日起施行。鐵道部1991年4月2日發布的《鐵路旅客及行李包裹運輸規程》（鐵運〔1991〕57號）屆時廢止。