第一篇：酒店服務經理崗位職責

服務經理的崗位職責

1.負責本部門員工的考勤、排休工作，核實申報員工工資、加班、獎金等。2.負責檢查員工的儀容儀表，組織培訓,工作期間不斷巡視員工的工作狀態和言談舉止,及時糾正,填寫員工基本素質考核表格.3.在工作中不斷發現員工的優、缺點，把適合的人安排在合適的位置上，并且建立《員工性格特質及優缺點》檔案以便更多的管理者能有針對性地對員工進行輔導和幫助。

4.每天找一個員工談話，并且做談話記錄，在工作、生活、酒店管理等方面，傾聽員工的心聲，尋找企業管理存在的問題根源，為企業的人力資源管理提供第一手材料，幫助高層管理者完善企業管理理念和制度。

5.負責糾正管區內部軟裝飾的擺放標準的誤差，及時維修、保養、清潔飾品、飾物。對損毀物品及時上報并提出處理建議。

6.開餐期間在本樓層及各個包房巡視，及時彌補服務上的不足之處，經常與客人溝通，建立良好的客戶關系，鍛煉自己的應變能力和溝通能力，鼓勵員工做好席間的服務工作，督導各項服務標準，并填寫考核表格。

7.對本管區內其他部門員工的基本素質進行監督，對不符合標準規范現象及時引導糾正，并及時與其部門主管溝通，共同幫助員工養成良好的工作習慣。8.負責檢查撤餐人員的工作情況，督導餐具碼放標準，降低破損率。

9.負責征求管區內的客人對酒店服務工作的要求和意見，及時反饋給上級領導，對餐廳的服務提出合理的整改方案，不斷提升服務質量，提高餐廳的檔次。10.第一時間解決客人的投訴，不斷提高自己的解決問題能力，事后記錄總結教訓，要求其他員工不再犯同樣的錯誤，及時反饋給上級領導。

第二篇：酒店服務年終總結

導語：年終總結是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，引出規律性認識，以指導今后工作和實踐活動的一種應用文體。年終總結的內容包括一年來的情況概述、成績和經驗教訓、今后努力的方向。以下是小編整理酒店服務年終總結的資料，歡迎閱讀參考。

酒店服務年終總結

1年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?始于足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地！每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務年終總結

2xx年即將結束，酒店服務年終總結經過去年的大力改革，在上級領導的帶領、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部xx工作情況做如下總結：

一、酒店服務年終總結xx年賓館人力資源基本情況

截至xx年12月30日，賓館員工人數為554人（今年入職人數為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務部26人，房務部85人，營運部25人，餐飲部八號樓200人，順風樓70人。在所有人中，正副總經理3人，營運總監1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經理16人，部門主管34人，領班30人，員工467人，領班以上管理人員占總人數的16%，員工占總人數的84%。賓館大專以上學歷員工共122人，占總人數的22%；其中研究生1人，大學本科17人，大專104人。

二、酒店服務年終總結勞動人事管理工作

（一）、健全勞動人事以及相關酒店服務年終總結資料

1、健全人事檔案與相關資料 xx年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責權較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調查員工詳細人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規范管理人員情況，人力資源部根據工作需要，建立了相關人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉正申請表等，使人員規范化、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

2、建立相關酒店服務年終總結制度 俗話說：“無規矩無以成方圓”，為了進一步加強管理，人力資源部根據酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責》，就員工入職、離職、調動、轉正等方面形成一套規章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；以及崗位職責、考勤、值班等都出臺相關規定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執行中也有依有據。

（二）、酒店服務年終總結招聘與檔案的管理

1、招聘 為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業學校等保持聯系，通常來說招聘分為常規招聘與非常規招聘，常規招聘即指與長沙相關人才市場進行聯系，定時進行招聘，但由于長沙賓館行業競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規招聘外，酒店服務年終總結人力資源部還與各大中專院校保持聯系，在有畢業生的季節，及時與學校取得聯系，以方便對人才進行儲備，現以與寧鄉師范、婁底職業技術學院，達成合作關系，并與湖南一師范簽定合作協議，接收了28名一師范的實習生。除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。

2、酒店服務年終總結檔案管理 員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應聘的人員，都應建立檔案資料作為人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。

第三篇：酒店服務員工年終總結

酒店服務員工年終總結

酒店服務員工年終總結1

年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

6、創造 為客人創造溫馨的`氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！ 每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的！

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務員工年終總結2

一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規范，長達70余頁，還在不斷修改調整中。并依據各項規章制度開展日常管理工作。

2、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

3、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。

4、落實了衛生責任制，責任分區到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區域并責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。

5、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

6、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的'娛樂項目，一方面豐富員工業余生活。

3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設施、設備。

1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發，使廳房整體協調。

3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現方式。

2、根據季節變化制定并落實不同時期的菜單。

3、規范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態養殖業，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。

第四篇：酒店服務質量管理論文

做最美麗的自己、2014、12、1 中國勞動關系學院

現代酒店服務質量管理

論 文

輔導老師：牟婷婷

組員：楊譽、楚朋朋、陳與、蘇文山、王航

組員分工：論文：楊譽

PPT：楚朋朋、陳與、蘇文山、王航 PPT修改、整理：楊譽

做最美麗的自己、2014、12、1

目錄

摘要-------1 前言-------1

一、酒店服務質量及意義-----------1

二、現代星級酒店普遍的服務質量問題----------------1

三、現代星級酒店普遍的服務質量現狀、原因----------1

四、酒店服務質量重要性----------------------------3

五、顧客滿意-------3

六、超越賓客期望---3

七、酒店服務質量控制------------------------------4

八、酒店服務質量管理策略--------------------------5

九、結束語---------5

做最美麗的自己、2014、12、1

摘要：由于社會的日益開放,人民經濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經濟效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的內涵——服務。

前言：自加入WTO后，經濟和社會各項事業快速發展，星級酒店所需要的就業崗位越來越多，但是如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意度和信任感，是關乎酒店發展的至關重要的問題。

關鍵詞：酒店服務質量、超越賓客需求、服務質量管理策略

一、酒店服務質量及其意義

1.酒店服務質量包括有形的和無形的兩種。酒店有形產品的質量可以用客觀的指標來度量，有形設施設備：包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設備、安全裝置、裝飾品等等的質量。酒店有形產品是酒店對客服務的物質基礎，有形產品質量的高低決定著酒店接待能力的大小，直接影響著酒店對客服務的質量；酒店無形服務的質量是指酒店提供服務的質量，包括服務態度、服務技巧、服務效率、服務語言、禮儀禮貌、安全保衛、清潔衛生等。如果說酒店有形產品是生產酒店服務的憑借或依托，是酒店服務的載體，那么，酒店的勞務服務則是酒店服務質量的直接表現形式。酒店勞務質量的高低，極大地影響著客人對酒店服務質量乃至整個酒店服務質量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產一個產品，這個產品就是服務，生產優質服務的飯店就是優質飯店，生產劣質服務的飯店就是劣質飯店。

2.意義：服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設，軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷 增長?？梢哉f，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準?？腿说臐M意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量在酒店管理中的意義非常重大。

二：分析現代星級酒店普遍的服務質量問題、現狀及原因（根據自身的現在考察與工學經歷）1.問題

1.1服務流程不合理

1.2實際提供的產品與承諾顧客的服務存在差距 1.3客戶管理系統不完善

2.現狀：現代高等級星級酒店日益增多，但是酒店的服務卻沒有隨著它星級的提高而提高，有些管理層人員的管理方法不妥、自身修為有待提高、酒店服務人員的自身的細想素質不夠高、自身崗位職責不夠明確、有效的服務意識有待加強等 列如：四星級酒店北京春暉園溫泉度假酒店、管理人員的素質、方法；員工的服務、責任意識、領導與員工之間的溝通交流、員工的工資福利待遇等等 3.原因：

3.1酒店管理不到位

酒店管理層僅僅從酒店經營角度來對待員工，現代酒店的人力資源管理相對過去 做最美麗的自己、2014、12、1 的人事管理對人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓員工，在激勵員工上下功夫；僅僅從酒店的經營角度來對待員工，而忽視了作為酒店經營管理的核心力量——員工的感受;3.2 薪酬制度不合理

用人機制不完善,酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調（酒店餐飲部），造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的情緒不 滿，從而也影響了服務質量。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國人的思想，他們認為從事酒店業是吃青春飯的，從事酒店業是給人當牛做馬的，因此不愿從事酒店行業。另外，部分酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也要面臨被解聘的危險。因此，很多員 工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就, 就北京春暉園而言人事部大量招收實習生、并要求給予更好的的福利待遇減少員工流失率、提供一些銷售人員、畢業實習生主管崗位等 3.3 對員工信任不夠

授權機制不靈活，信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但是還有一大部分酒店對員工 信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對 員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧員工的內心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權利的能力，忽視激發員工在工作動力的重要性，沒有增強員工的心理授權感的企業環境，員工并不一定能在工作中發揮自主決策權，積極主動地為顧客提供優質的服務。3.4 缺少必要的培訓

員工的發展空間不大 新員工被招聘進酒店以后，只是進行簡單的培訓就上崗了，甚至一些酒店不進行員工培訓就讓員工上崗就業，在酒店營業期間，對老員工的培訓也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工的培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。3.5 缺乏有效的溝通 對員工關心不夠，管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現，對表現不好者只是一味的批評，而沒有進行面對面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注度不夠。4.員工素質 4.1 文化素質

隨著經濟高速發展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發展，使得高檔次酒店日益增多、酒店所需要的從業人員大大增加，但是酒店所招聘進來上班的大多都是初 中、高中還沒有畢業的員工，高中畢業的都很少，酒店員工的文化素質有點偏低。4.2 職業素質

職業素質是一個員工在其工作中的根本素質，服務意識是酒店員工職業素質的體現，是酒店管理水平的體現，是保證服務質量的基礎?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬?客人提供方便快捷的服務。但是，有一些酒店的員工當客人需要什么東西或者咨詢什么 事情時，他們甚至會表現出一種不耐煩的狀況。在目前的酒店行業中，具備職業素質的服務員較少，因為他們不是把在酒店工作真真正正的當 做最美麗的自己、2014、12、1 成一種職業來做。

三、酒店服務質量的重要性及滿足顧客滿意、超越賓客需求 1.服務質量的重要性：對于星級酒店而言，其服務質量的優劣決定著顧客的滿意程度，也影響這酒店的口碑和形象。酒店服務質量的重要性主要體現在以下的方面

1.1有利于品牌建設和推廣，提高酒店的知名度 1.2有利于顧客滿意度的提高

1.3有利于增加酒店的盈利，增強酒店的競爭力

1.4有利于酒店獲得額外利益（如北京瑞吉酒店通過爭取，舉辦一些外國使節的國慶日、北京香格里拉飯店承辦一些大型的賽事活動2014中國網球公開賽等、爭取良好口碑、為酒店做免費宣傳廣告，吸引更多的顧客，為酒店創造更多的利潤）

2.顧客滿意

一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。

2.1顧客滿意的內涵： 顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次?！爱a品滿意”是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素?！胺諠M意”是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。

“社會滿意”是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利于社會文明進步。

2.2提高顧客滿意度的途徑

服務質量的特性導致必須考慮采用與制造業不同的方式來控制和提高質量。可以考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。

服務質量承諾（是企業向顧客公開表述的要達到的服務質量）

顧客服務（是指除牽涉銷售和新產品提供之外的所有能促進組織與顧客間關系的交流和互動）

服務補救（道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪、跟蹤）3.超越顧客期望

除了解決酒店服務與顧客期望服務之間的差距，酒店還應該在適當的時候為顧客創造驚喜，超越顧客期望。酒店要做到超越顧客期望，就必須做到服務質量高于酒店承諾和顧客期望，讓顧客收獲驚喜。3.1為顧客提供個性化服務

做最美麗的自己、2014、12、1 酒店想要超越顧客期望，除了為顧客提供優質的服務外，更要在可行的的情況下適時為顧客提供符合顧客個性特點和特殊需求的服務，讓他們體驗到優質而又區別于一般服務標準的獨特服務感受。列如我們的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史檔案，搜尋、保持并牢記相關資料，事先了解顧客的風俗習慣、愛好、消費習慣、宗教信仰等。以便做好充分準備，在他們到來的時候，能夠為他們提供有針對性的服務。3.2提供額外服務

通過向顧客提供額外的服務項目或者額外的小禮品，列如有些四季酒店為過生日的住店顧客免費制作蛋糕或者贈送鮮花，給顧客意外的驚喜。3.3與離店客人保持聯系

在顧客離開酒店后以信件或者郵件的形式征詢顧客對酒店服務建議和意見，寄送小禮物品給顧客，與客人保持聯系，加強與他們的溝通與交流，做好售后服務，使顧客感受到酒店的真誠的服務態度。四．酒店服務質量控制、管理策略 1.預防勝于補救

“零缺陷”第一次就做對 2.5S管理法

針對每位員工的日常行為提出要求從小事做起。3.盯關鍵時刻

4.找“首問”責任 5.給員工“授權”

組織內部重新分配權力、從而使管理者和員工更有能力、更有效的完成他們的任務。

酒店服務與顧客期望服務之間存在差距，酒店要提高服務質量，需要從以下幾個方面入手

1.推行六西格瑪管理

針對酒店業普遍存在的質量問題，六西格瑪管理有其可行性。

1.1六西格瑪管理其實是一種以顧客為中心、以數據為基礎、以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念 1.2六西格瑪管理作用

營造一種“顧客滿意”的六西格瑪酒店文化、減少流程缺陷，提高酒店產品合格率、降低員工流失率，提高人力資源配置的合理性、滿足顧客的更高需求，實現酒店的持續改進

1.3六西格瑪管理過程中的改進模式——DMAIC 界定、測量、分析、改進、控制

1.4六西格瑪在酒店業實施成功的評價指標 六西格瑪文化、服務質量、顧客滿意 1.5推行六西格瑪管理須知

從小處入手、關注數據和事實材料、分析流程，遵循DMAIC實施過程 2.正確了解顧客期望

酒店只有了解顧客，才能夠提供令顧客滿意的服務質量，為酒店創造忠誠顧客，使顧客和酒店獲得更大的利益

2.1酒店了解顧客期望的方法有：市場調研、員工交流、管理層直接接觸顧客、從顧客投訴中了解顧客期望

做最美麗的自己、2014、12、1 3.制定符合顧客期望的服務標準 3.1制定科學的服務標準

符合顧客期望、具有可操作性、注重服務銜接 3.2加強內部溝通 4.加強服務標準執行 4.1嚴格執行服務標準 4.2加強質量標準監督 4.3提高員工素質

5.提高顧客感知服務質量

感知服務質量是顧客做出的與服務是否優質有關的判斷和看法。酒店如果能夠積極采取上述四個方面的工作，正確判斷顧客期望，制定出符合顧客期望的服務質量標準，切實采取執行服務質量標準并且能夠實事求是的做出服務承若，顧客期望與顧客感知服務質量之間的差距就能夠被消除，感知服務質量就能夠得到提高。

五．結束語

酒店質量管理是酒店永恒的主題，沒有提高質量的服務作為基礎，酒店就會失去競爭優勢，酒店的生產就會受到嚴重的威脅，顧客通過對期望和感知服務的對比評價酒店服務質量，在顧客期望的視角上對酒店服務質量加以管理，是酒店提高服務質量的有效方法?！緟⒖嘉墨I】

現代酒店服務質量管理 主編：張玉玲 北京大學出版社

酒店行業信息、開元旅游報，2011（2.25），（NO6（第A5版）

張澤軍、基于服務質量模型SJ賓館服務質量分析、賓館服務質量分析

部分借鑒網上資料

“ 顧客滿意”、更多詳情請咨詢http://wiki.mbalib.com/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F#

做最美麗的自己、2014、12、1

三 如何提高酒店服務質量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是 一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約 束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現 場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

4.2 進行酒店服務質量控制

4.2.1 制定服務規程 服務規程是酒店服務所必須達到的規格、程序和標準。為了保證和提高酒店服務 質量，酒店應把服務規程視作工作人員應當遵守的準則和服務工作的內部法規。酒店服 務規程，必須根據消費者生活水平和對服務需求的特點來制訂。另外，還要考慮到市場 需求、飯店類型、飯店等級、飯店風格、國內外先進水平等因素的影響，并結合具體服 務項目的內容和服務過程來制訂出適合本酒店的標準服務規程。酒店工種較多，各崗位 的服務內容和操作要求各不相同。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務質量，餐飲部必須分別對散客零點餐、團體餐和宴會，以及酒吧等得整個服務過程，制定出迎 賓、引座、點菜、傳菜、酒水服務等全套的服務程序 在制訂服務規程時，不能照搬其他酒店的服務程序，而應該在廣泛吸取國內外先 進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本酒店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味 特點等，推出全新的服務規范和程序。同時，要注重服務規程的執行和控制，特別要抓 好各服務過程之間的薄弱環節

4.2.2 收集質量信息 酒店管理人員應經常對服務的結果進行評估，即賓客對酒店服務是否感到滿意，有何意見或建議等，從而采取改進服務、提高服務質量。同時，根據酒店服務的目標和 服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見的方式，來收集服務質量信 息。

第五篇：酒店服務員工辭職申請書

以下是好范文小編輯收集整理的，提供一篇酒店服務員工辭職申請書，為您提供幫助！

尊敬的酒店領導：

你好！

非常感謝酒店領導給予我在這里工作的機會以及在這兩年多時間里給我的幫助和關懷！因三月底需返校進行為期一年的****培訓，今天我在這里提出正式辭職申請。

來到世紀華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。兩年多的時間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環境以及和諧的同事關系，能使我在這里安心的工作、開心的學習，然而隨著時間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。

記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自己身上找原因了?；蛟S這真是對的，當然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認真的思考。然而我的每一次思考，都會讓上帝發笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結果連自己都感到驚訝——或許腹中所學真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個工作環境。還記得11年來的時候一大群，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細想我的原由，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學校踏入社會的紐帶；或許這個地方曾經讓我細細品味過酸甜苦辣；或許這個地方有那么多幫助過我的同事，關心過我的領導；或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好；或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺……

人總是要面對現實的，曾經一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點什么的時候了，家人給我爭取的機會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執著于根本，或為原因者四：

1.有言道，父母在，不遠游，期或近之，此為其一也；

2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二；

3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔當，是為其三；

4.混跡現世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。

或許只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或將淪入另一無法自拔，也許人真的要學會慢慢長大。

能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩、順利過渡，不至于讓酒店工作環節受到影響。

此致

敬禮申請人：xxx

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