第一篇：企劃實戰(zhàn)方法與技巧100分答案

企劃實戰(zhàn)方法與技巧100分答案

測試成績：100分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.激發(fā)創(chuàng)意，有效地運用手中有限的資源，選定可行的方案，達成預(yù)定目標或解決某一難題，這就是： √

A 構(gòu)想

B 創(chuàng)意

C 計劃

D 企劃

正確答案： D

2.企劃有別于構(gòu)想與創(chuàng)意，它應(yīng)包括什么要素： √

A 有嶄新的創(chuàng)意

B 有方向的創(chuàng)意

C 有實現(xiàn)的可能

D 以上都包括

正確答案： D

3.創(chuàng)新在企劃構(gòu)思階段是對： √

A 舊有機制的更新

B 資源的創(chuàng)新利用

C 理性思維的感性表現(xiàn)

D 新思想、新知識得到驗證并取得成果

正確答案： B

4.企劃的主題目標明確后，在思考具體構(gòu)想和企劃方案之前，企劃人員應(yīng)該對： √

A 環(huán)境要素的分析與評估

B 企劃主題目標進行調(diào)查和研究

C 分清中長期還是短期目標

D 企劃經(jīng)費預(yù)算和評估

正確答案： B

5.腦力激蕩對于激勵人們引發(fā)其思考是一項很有效的方法，其重視的是： √ A 構(gòu)想的產(chǎn)生及其質(zhì)量

B 構(gòu)想的產(chǎn)生及其實用性

C 構(gòu)想的產(chǎn)生及其時效性

D 構(gòu)想的產(chǎn)生及其多樣化

正確答案： D

6.有組織地創(chuàng)意是策劃的： √

A 核心

B 關(guān)鍵

C 基礎(chǔ)

D 難點

正確答案： A 7.決策樹法適用于： √

A 企劃過程中帶有確定性的風險型企劃問題的企劃分析

B 企劃過程中帶有不確定性的知識型企劃問題的企劃分析

C 企劃過程中帶有不確定性的風險型企劃問題的企劃分析

D 企劃過程中帶有確定性的知識型企劃問題的企劃分析

正確答案： C

8.一份完整的行銷企劃案，除了必須有詳細的市場狀況分析資料之外，還包括： √

A 公司的主要政策、產(chǎn)品計劃、推廣計劃，市場調(diào)查計劃、銷售管理計劃、損益預(yù)估

B 公司的主要政策、銷售目標、營銷渠道，市場調(diào)查計劃、銷售管理計劃、損益預(yù)估

C 公司的主要政策、銷售目標、推廣計劃，市場調(diào)查計劃、銷售管理計劃、損益預(yù)估

D 公司的主要政策、銷售目標、推廣計劃，市場調(diào)查計劃、課程設(shè)計計劃、損益預(yù)估

正確答案： C

9.一個完整的銷售目標應(yīng)該將什么量化： √

A 目標

B 費用 C 期限

D 以上都包括

正確答案： D

10.演講是無形的服務(wù)，所以要加以有形化，最具體的有形化就是： √

A 交流

B 提供講義

C ppt演示

D 現(xiàn)場布置

正確答案： B

11.企劃的“不是”包括： √

A 不是實現(xiàn)自己的理想

B 不是學術(shù)研究

C 不是在自己的經(jīng)驗或知識范圍內(nèi)進行

D 以上都包括

正確答案： D

12.以下哪些不屬于正式溝通的是： √

A 文件傳達

B 同事交談

C 召開會議

D 上下級的定期交流

正確答案： B 13.描繪是企劃的： √

A 關(guān)鍵

B 基礎(chǔ)

C 難點

D 終點 正確答案： B

14.創(chuàng)新能力在企劃表現(xiàn)階段是：√

A 對理性思維的感性表現(xiàn)

B 舊有機制的更新

C 資源的創(chuàng)新利用

D 資源的合理利用

正確答案： A

15.企劃的首要任務(wù)是： √

A 目標的穩(wěn)定性

B 了解企劃環(huán)境的變化

C 確立正確的企劃目標

D 有嶄新的創(chuàng)意

正確答案： C

第二篇：物業(yè)管理人員溝通技巧與方法實戰(zhàn)

物業(yè)管理怎樣更好溝通？

何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？的經(jīng)驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

六、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜危驼務(wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現(xiàn)場交談

在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物業(yè)管理人員日常用語以及接待技巧 物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應(yīng)答語：（1）在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

8征詢語：當業(yè)主來訪時應(yīng)起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協(xié)助我們??.例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語??你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時，要將文明敬語和積極進取的精神結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產(chǎn)生良好效果。

物業(yè)管理面對各種業(yè)主的有效服務(wù)接待技巧

接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性

一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。

物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬戶，服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會公眾中的形象，一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。

因為凡是住戶都希望居住在一個優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中，因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務(wù)和管理中，在與其他部門、機構(gòu)交往中，工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。

物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是科學技術(shù)、硬件配備的競爭，更多的是業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗。許多業(yè)主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境，而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學的管理、誠實的信譽、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風度這些軟環(huán)境。

物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業(yè)的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此，在工作時間內(nèi)，管理工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(使用人)以及賓客時應(yīng)該做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。

三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。

在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導入企業(yè)文化落地各項措施，如企業(yè)形象設(shè)計、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號、企業(yè)標識、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。

同時，許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發(fā)員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，形成凝聚力和事業(yè)心，為企業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

四、接待禮儀是物業(yè)管理增進社際交往的好幫手。

接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣，能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。

物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間，以及物業(yè)管理企業(yè)與社會化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關(guān)系和往來，那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀

物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時，要能夠快速判斷業(yè)主類型，盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

物業(yè)管理服務(wù)接待策略

業(yè)主心理類型分析：

抑郁型業(yè)主

這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

物業(yè)管理接待辦法：給予業(yè)主一定空間，但在業(yè)主需要協(xié)助時，應(yīng)積極主動，并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通好動型業(yè)主

這類業(yè)主其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

物業(yè)管理接待辦法：對待業(yè)主熱情主動，回答業(yè)主提出的問題時要專業(yè)自信，多給業(yè)主一些相關(guān)的意見和建議。

沉默型業(yè)主

這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

物業(yè)管理接待辦法：迎合業(yè)主的觀點，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對方。給業(yè)主一定的空間，在業(yè)主需要協(xié)助時主動服務(wù)。

外向型業(yè)主

這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。

物業(yè)管理接待辦法：物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

總之，物業(yè)市場的競爭就是是業(yè)主的競爭，有了良好的業(yè)主群體，加上強大的管理實力，企業(yè)就會在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。

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第三篇：物業(yè)管理人員溝通技巧與方法實戰(zhàn)

物業(yè)管理怎樣更好溝通？

何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？的經(jīng)驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

六、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜危驼務(wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現(xiàn)場交談

在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物業(yè)管理人員日常用語以及接待技巧 物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應(yīng)答語：（1）在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

8征詢語：當業(yè)主來訪時應(yīng)起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協(xié)助我們??.例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語??你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時，要將文明敬語和積極進取的精神結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產(chǎn)生良好效果。

物業(yè)管理面對各種業(yè)主的有效服務(wù)接待技巧

接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性

一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。

物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬戶，服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會公眾中的形象，一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。

因為凡是住戶都希望居住在一個優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中，因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務(wù)和管理中，在與其他部門、機構(gòu)交往中，工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。

物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是科學技術(shù)、硬件配備的競爭，更多的是業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗。許多業(yè)主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境，而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學的管理、誠實的信譽、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風度這些軟環(huán)境。

物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業(yè)的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此，在工作時間內(nèi)，管理工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(使用人)以及賓客時應(yīng)該做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。

三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。

在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導入企業(yè)文化落地各項措施，如企業(yè)形象設(shè)計、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號、企業(yè)標識、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。

同時，許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發(fā)員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，形成凝聚力和事業(yè)心，為企業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

四、接待禮儀是物業(yè)管理增進社際交往的好幫手。

接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣，能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。

物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間，以及物業(yè)管理企業(yè)與社會化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關(guān)系和往來，那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀

物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時，要能夠快速判斷業(yè)主類型，盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

物業(yè)管理服務(wù)接待策略

業(yè)主心理類型分析：

抑郁型業(yè)主

這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

物業(yè)管理接待辦法：給予業(yè)主一定空間，但在業(yè)主需要協(xié)助時，應(yīng)積極主動，并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通好動型業(yè)主

這類業(yè)主其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

物業(yè)管理接待辦法：對待業(yè)主熱情主動，回答業(yè)主提出的問題時要專業(yè)自信，多給業(yè)主一些相關(guān)的意見和建議。

沉默型業(yè)主

這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

物業(yè)管理接待辦法：迎合業(yè)主的觀點，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對方。給業(yè)主一定的空間，在業(yè)主需要協(xié)助時主動服務(wù)。

外向型業(yè)主

這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。

物業(yè)管理接待辦法：物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

總之，物業(yè)市場的競爭就是是業(yè)主的競爭，有了良好的業(yè)主群體，加上強大的管理實力，企業(yè)就會在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。

第四篇：物業(yè)管理實戰(zhàn)與技巧

《物業(yè)管理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)與技巧》

論文答辯題

1.請您談一談，物業(yè)管理早期介入的實際意義

參考答案：

一、優(yōu)化設(shè)計

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來越高，這使得建設(shè)單位在開發(fā)過程中除了要執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)標準外，還應(yīng)考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。物業(yè)管理企業(yè)可從業(yè)主(或物業(yè)使用人)及日后管理的角度，就房屋設(shè)計和功能配置、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等方面提出建議，使物業(yè)的設(shè)計更加優(yōu)化、完善。

二、有助于提高工程質(zhì)量

在物業(yè)的建設(shè)過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢幫助建設(shè)單位加強工程質(zhì)量管理，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計、施工過程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問題在施工過程中及時得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業(yè)品質(zhì)。

三、有利于了解物業(yè)情況

對物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運行管理和維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的主要工作之一，要做好這方面的工作，必須對物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝等情況了如指掌。物業(yè)管理企業(yè)可以通過早期介入，如對于圖紙的改動部分做好記錄，對設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進行全過程跟蹤等，充分了解所管物業(yè)的情況，從而在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對癥下藥”。

四、為前期物業(yè)管理作充分準備

物業(yè)管理企業(yè)可利用早期介入的機會，逐步開展制訂物業(yè)管理方案和各項規(guī)章制度、進行機構(gòu)設(shè)計、招聘人員、實施上崗培訓等前期物業(yè)管理的準備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項工作的順利開展。同時，通過在早期介入過程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關(guān)系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。2.在物業(yè)服務(wù)中如何體現(xiàn) “以人為本”理念。

1.物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主吵，而是要耐心地傾聽，最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解，遇到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠立即解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

2.了解業(yè)主的潛在需要，處理好與業(yè)主的關(guān)系

貫徹以人為本的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。我們應(yīng)盡可能全面的為業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的周到服務(wù)上不與我們計較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會相處得比較好了。

3.營造社區(qū)人文氛圍

從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生出許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進行了良好的溝通，當然也與物業(yè)管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

4.親善、友愛，如家人般的感覺

物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通這不單是某個物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人 2 員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動打招呼，問個好，遇到業(yè)主有困難要主動幫忙；當然，要建立親善、友愛的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，以便以后更好的服務(wù)與他們。

5.舒適、安全的歸屬感

物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應(yīng)當創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。

物業(yè)管理的以人為本可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗和評價物業(yè)管理水平的重要標準。但作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機構(gòu)，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務(wù)。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以以人為本為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應(yīng)當在這上面把握好。我們應(yīng)當不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到以人為本，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的一些方法中，總結(jié)出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把以人為本的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

3.如何解決物業(yè)管理收費難的問題

參考答案：

1.加強物業(yè)管理知識的宣傳。為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費難的問題，應(yīng)對業(yè)主加強物業(yè)管理知識的宣傳。物業(yè)管理費收取的標準、開支的范圍及服務(wù)的標準，應(yīng)經(jīng)業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、上級主管部門及其他有關(guān)部門共同研究、討論、制定，并在業(yè)主大會上公布。同時，也應(yīng)堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費用是每個業(yè)主的法定 義務(wù)，交費合理、拒交可恥；讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，影響其正常的維修、養(yǎng)護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。

2.改變收費態(tài)度和收費方式。以往，物業(yè)收費員采取的收費方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣、收費員勞動強度大，難免會出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導致業(yè)主對物業(yè)管理公司有意見而不愿交納物業(yè)管理費。針對這一情況，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態(tài)度。

3.對業(yè)主產(chǎn)權(quán)實行限制。對無正當理由拒交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主，物業(yè)管理公司可向上級主管行政部門——房產(chǎn)局物業(yè)處匯報，請上級主管部門出面幫助協(xié)調(diào)，對協(xié)調(diào)未果的業(yè)主制定出制裁辦法。例如：可與房產(chǎn)局聯(lián)合，對這部分業(yè)主實行產(chǎn)權(quán)限制，使他們在房產(chǎn)交易、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等方面無法辦理手續(xù)，形成呆死產(chǎn)權(quán)，這樣將會迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補繳物業(yè)管理費。

4.用法律武器維護自身的尊嚴和合法權(quán)益。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進行必要的交流、溝通，對經(jīng)做工作仍無效的業(yè)主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權(quán)益。

5.與開發(fā)公司辦理好房產(chǎn)交接。為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，引起糾紛，在與開發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時，要嚴格按照規(guī)章制度辦事，對有問題的房產(chǎn)，要在開發(fā)公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發(fā)公司留下足夠的保證金，確保物業(yè)管理公司具有對該房產(chǎn)的修復能力，以利于今后的物業(yè)管理。

4.目前，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中存在的主要問題是什么？

參考答案：

一、物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全。現(xiàn)代文明社會的標志之一便是有法可依，在這一根本點上，中國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后。此外，理論始終滯后于實踐。由于缺乏符合中國國情的、系統(tǒng)而科學的物業(yè)管理理論體系的指導，各地在制訂地方性法規(guī)的過程中，也往往局限于對境內(nèi)外成功經(jīng)驗的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。

二、物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。物業(yè)管理涉及到的市場主體 諸多，他們之間既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，由于物理管理立法滯后，各方市場主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確；法律責任不清楚；作為經(jīng)濟合同一方主體的業(yè)主委員會是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關(guān)單位與物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟關(guān)系需要明確；公安派出所、居委會與物業(yè)管理企業(yè)在社會管理職能上的關(guān)系有待進一步理順，等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。

三、物業(yè)管理收費難且不規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當前出現(xiàn)的問題主要有兩個方面：—是收費難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問題自己解決，也不愿交管理費。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成物業(yè)管理收費困難。二是收費行為不規(guī)范。

四、開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設(shè)和管理脫節(jié)，物業(yè)開發(fā)建設(shè)中遺留的工程質(zhì)量問題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔了本應(yīng)由開發(fā)商承擔的一部分責任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀里，房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡單的“開發(fā)、銷售、管理”三段式關(guān)系中的兩頭。物業(yè)管理、與開發(fā)商的結(jié)合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場所擴展，而且在理念上從規(guī)劃設(shè)計、施工到銷售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系既互相獨立，又密不可分。

五、物業(yè)管理人員素質(zhì)不高。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是—些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計劃經(jīng)濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習慣于以主人自居，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。

5.針對目前物業(yè)管理中存在的問題，應(yīng)采取怎樣的對策加以解決？

一、走專業(yè)化發(fā)展之路

物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業(yè)化水準。物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極 5 主動性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標準服務(wù)來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競爭市場化的道路。

二、走法制化發(fā)展之路

我國的物業(yè)管理只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業(yè)的發(fā)展與進步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

三、走集團化發(fā)展之路

目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益 差，虧損嚴重等問題。要改變 物業(yè)管理這種小兵團分散作戰(zhàn)的局面，就必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強、一業(yè)為主、多種經(jīng)營，具有市場競爭力的物業(yè) 管理企業(yè)集團。

四、走品牌化發(fā)展之路

品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質(zhì)的崇尚。它是對承諾兌現(xiàn)的程度，是精細工作的結(jié)果，是長期讓消費者們感到滿意的回報。品牌的組成包括企業(yè)和產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品定位及宣傳口號等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護、提升和再開發(fā)。物業(yè)管理品牌，是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項目、收費標準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

五、走智能化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導的新技術(shù)，推出智能化管理，以降 6 低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時，可以推廣一些先進的管理方法。

六、走“以人為本”的發(fā)展之路

物業(yè)管理是二十世紀末興起的服務(wù)性行業(yè)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業(yè)管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務(wù)質(zhì)量較差，內(nèi)容簡單，收費不規(guī)范等等，使廣大消費者對物業(yè)管理公司意見很大。物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業(yè)管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的目標之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導“以人為本”的科學發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個細節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。因此，在物業(yè)管理市場日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發(fā)展壯大，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

第五篇：供應(yīng)商管理實戰(zhàn)技巧 測試答案

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.在供應(yīng)商開發(fā)流程中，收集完供應(yīng)商信息之后，應(yīng)該進行的工作是： √

A 詢價

B 信息反饋

C 篩選

D 議價/核價

正確答案： A 2.對供應(yīng)商的品質(zhì)能力實行“三檢”制度的內(nèi)容不包括： √

A 自檢

B 互檢

C 他檢

D 專檢

正確答案： C 3.在供應(yīng)商評審項目中，對供應(yīng)商制造能力的考察范圍不包括：A 生產(chǎn)設(shè)備

B 員工人數(shù)

C 廠房空間

D 廠商距離

正確答案： B 4.企業(yè)考核供應(yīng)商的兩個指標是： √

A 交貨期和質(zhì)量

B 交貨期和價格

C 質(zhì)量和柔性

D 信譽與財務(wù)狀況

正確答案： A

√

5.在供應(yīng)商評審項目中，企業(yè)的財務(wù)狀況屬于對（）的考核。√

A 技術(shù)能力

B 品質(zhì)能力

C 管理制度

D 經(jīng)營狀況

正確答案： D 6.企業(yè)對供應(yīng)商的相關(guān)信息進行評審的原則是，選擇（）的供應(yīng)商。A 報價最低

B 質(zhì)量最好

C 交貨速度最快

D 最合適

正確答案： D 7.企業(yè)與供應(yīng)商是對手關(guān)系特征的是： √

A 供應(yīng)商的數(shù)量很多

B 價格適度重要

C 公開程度高

D 位置比較近

正確答案： A 8.對于企業(yè)而言，采購合約的簽約地點要盡量選擇： √

A 供應(yīng)商所在地

B 本公司所在地

C 雙方的中間位置

D 任何地點

正確答案： B 9.在采購合約結(jié)構(gòu)中，正文部分的內(nèi)容不包括： √

A 物品名稱與規(guī)格

√

B 貨物包裝條款

C 仲裁

D 采購雙方企業(yè)名稱

正確答案： D 10.在采購合同的權(quán)責規(guī)定中，負責合同條款履行與跟蹤的人員是： √

A 采購經(jīng)辦人

B 與采購行為有直接關(guān)系的部門主管

C 總經(jīng)理

D 財務(wù)部門

正確答案： A 判斷題

11.供應(yīng)商開發(fā)是采購部門的事，其他部門最好不要干涉。此種說法： √

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.廠商的閑置設(shè)備越少、廠房的剩余空間越小，說明該企業(yè)的制造能力越強。此種說法：正確

錯誤

正確答案： 錯誤

13.企業(yè)的一切工作都應(yīng)該以制度做指導、以流程來檢驗、以標準來堅持。此種說法： √ 正確

錯誤

正確答案： 錯誤

14.采購合同的簽署人一定是企業(yè)法人或持企業(yè)法人委托書的人員。此種說法： √

正確

錯誤

√

正確答案： 正確

15.在采購合同的權(quán)責規(guī)定中，要求采購經(jīng)辦人負責保管合同原件。此種說法： √

正確

錯誤

正確答案： 錯誤