第一篇：“治未病”服務(wù)規(guī)范

宜城市中醫(yī)醫(yī)院 “治未病”服務(wù)規(guī)范

根據(jù)《國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于積極發(fā)展中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的實(shí)施意見》、《“治未病”健康工程實(shí)施方案（2008-2010 年)》和《中醫(yī)特色健康保障----服務(wù)模式服務(wù)基本規(guī)范（試行)》要求，制定宜城市中醫(yī)醫(yī)院治未病科基本服務(wù)規(guī)范。

一、中醫(yī)為體，中西兼用

以中醫(yī)理論和技術(shù)方法為基礎(chǔ)，積極借鑒應(yīng)用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法。二、三觀并用，動(dòng)態(tài)辨識(shí)、評(píng)估、干預(yù)

個(gè)體人整體功能狀態(tài)，宏觀體現(xiàn)于個(gè)體人的體質(zhì)等，中觀體現(xiàn)于個(gè)體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體觀體現(xiàn)于個(gè)體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)/功能“影像”和高危因素等。從 “宏、中、微”三觀，辨識(shí)服務(wù)對(duì)象健康狀態(tài)變量（參數(shù)）的時(shí)序改變和變化趨勢(shì)（它們必然是個(gè)體的、動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的），并據(jù)此評(píng)估個(gè)體人健康狀態(tài)的種類和風(fēng)險(xiǎn)。在辨識(shí)、評(píng)估的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用中醫(yī)的方法進(jìn)行調(diào)理（調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽、氣血等），并應(yīng)用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針對(duì)疾病的治療手段，系統(tǒng)改 善和提升服務(wù)對(duì)象的整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。

三、全程遞進(jìn)

服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)前后貫通、循環(huán)運(yùn)行、在整個(gè)服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全程跟蹤，并循環(huán)遞進(jìn)地改善和提升服務(wù)對(duì)象整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。

宜城市中醫(yī)醫(yī)院 “治未病”服務(wù)細(xì)則

“治來病”科是一個(gè)復(fù)雜的公眾場(chǎng)所，要使每個(gè)受訪者在治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，不僅取決于治未病科的硬件設(shè)施好，醫(yī)療技術(shù)高，更重要的是取決于醫(yī)護(hù)人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，治未病科全體醫(yī)護(hù)人員必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí)，遵守服務(wù)規(guī)范，注意個(gè)人形象，拓 展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈，梳理整潔，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔，上班前最好不吃異味食物（蔥、蒜）。

(3)女性上班可化淡妝.涂本色指甲油，帶細(xì)項(xiàng)鏈、耳 釘，不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物，留長(zhǎng)指甲、涂鮮艷指甲油。

(4)服務(wù)號(hào)牌不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)糾正。

(5)儀表要莊重.穩(wěn)健、站坐姿端正，站時(shí)不要東依西靠，應(yīng)雙手交握身前（右上左下)。坐時(shí)不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動(dòng)檢査儀表儀容，做好個(gè)人衛(wèi)生，無論有無受訪者在場(chǎng)，都不要在醫(yī)院公共場(chǎng)所攙鼻 涕、掏鼻孔.挖耳朵等。

2、言談禮節(jié)

(1)聲調(diào)要自然、清晰.柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音過高。(2)不準(zhǔn)講粗言穢語，不準(zhǔn)惡語傷人。(3)提倡文明語言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您等。

(4)對(duì)受訪者要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱，如“張局長(zhǎng)”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等，未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對(duì)方講“謝謝”，要答“不用謝，這是我應(yīng)該做的”，不得毫無反應(yīng)。(6)要來有迎聲，走有送聲。來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；走要說

“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑“如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)滿意，請(qǐng)告訴您的親朋好友；如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意，煩勞您告訴我們改進(jìn)。”

(7)任何時(shí)候不得講“喂”、“不知道”、“不關(guān)我們的事” 之類的話。(8)必須離開正在交談的受訪者，要講“請(qǐng)稍后”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

(9)在受訪者面前不要指手畫腳，交頭接耳。

(10)受訪者掛完號(hào)、交完款，要指引說：“請(qǐng)您去看X科【治療、檢查、取藥】”。

(11)不得私下批評(píng)受訪者、同事、上司和醫(yī)院，不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。

(12)同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

3、舉止禮節(jié)

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù)、面對(duì)受訪者要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。

(2)和受訪者及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

(3)面對(duì)受訪者不得雙手叉腰，不抓頭撓腮、不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。

(4)行走步伐要快，輕盈灑脫，但不能跑步，避免出現(xiàn)慌張。(5)不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在受訪者面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

(8)在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把口鼻遮住。(9)上班不得吸煙，不吃零食。(10)不得用手指、筆桿指點(diǎn)受訪者。

(11)受訪者講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，給受訪者信 賴感。不得東張西望，心不在焉。

(12)在受訪者面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張的表情，更不能

做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。

(13)在工作服務(wù)、打電話及和受訪者交談時(shí)，如有新人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表情或等受訪者先開口。

(14)進(jìn)入房間時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力推門。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，如有急事需要打斷講話，也要等待機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話。”

4、衣著禮節(jié)

(1)上班后必須穿工作服，工作服要干凈整潔。(2)工作服不準(zhǔn)穿出院外。

(3)紐扣要扣好，不得卷衣袖，綰褲腳.(4)領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊，不得骯臟、破損和斜歪松弛.(5)衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。

(6)上班時(shí)襯衣領(lǐng)口只解一個(gè)，不得敞開露胸.(7)鞋不得有釘，不穿高跟鞋，拖鞋上班（操作間除外)。(8)保潔人員要穿工作制服上班。(9)裙子長(zhǎng)度不能超過隔離衣.5、服務(wù)禮節(jié)

(1)在任何情況下都不得與受訪者爭(zhēng)吵。

(2)與受訪者有誤解的時(shí)候應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋，說明 原委。(3)對(duì)受訪者的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，并虛心傾聽，加以 改進(jìn)。(4)不得有欺騙受訪者之言行.(5)撿到受訪者遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)交院辦公室，并說明撿到的 時(shí)間、地點(diǎn)，以便公告招領(lǐng).(6)服務(wù)受訪者時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問受訪者的需要，并時(shí)時(shí)注意受訪者的情況反應(yīng)，必要時(shí)給予安撫。

(7)適時(shí)、主動(dòng)提供對(duì)藥品、醫(yī)療項(xiàng)目之介紹和對(duì)醫(yī)院的介紹，并誠(chéng)懇回答受訪者的詢問.(8)經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心受訪者。

(9)學(xué)習(xí)記住常來受訪者之姓名，讓受訪者有倍受重視之 感，(10)已下班或接近下班才進(jìn)門的受訪者，仍應(yīng)禮貌接待，不得有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

(11)不可在服務(wù)時(shí)大聲嬉戲。

(12)工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時(shí)間接待親友（可先打招呼，但不宜只聊 私事，有受訪者來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候)。

(14)不得在服務(wù)時(shí)看小說，聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院，經(jīng)治醫(yī)護(hù)人員要送病人到樓梯祝病人“早曰康復(fù)”一路平安”。

第二篇：“治未病”服務(wù)規(guī)范

仁壽縣中醫(yī)醫(yī)院治未病科 “治未病”服務(wù)規(guī)范

(總綱)根據(jù)《國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于積極發(fā)展中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的實(shí)施意見》、《“治未病”健康工程實(shí)施方案（2008-2010 年)》和《中醫(yī)特色健康保障----服務(wù)模式服務(wù)基本規(guī)范（試行)》要求，制定宜城市中醫(yī)醫(yī)院治未病科基本服務(wù)規(guī)范。

一、中醫(yī)為體，中西兼用

以中醫(yī)理論和技術(shù)方法為基礎(chǔ)，積極借鑒應(yīng)用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法。二、三觀并用，動(dòng)態(tài)辨識(shí)、評(píng)估、干預(yù)

個(gè)體人整體功能狀態(tài)，宏觀體現(xiàn)于個(gè)體人的體質(zhì)等，中觀體現(xiàn)于個(gè)體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體觀體現(xiàn)于個(gè)體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)/功能“影像”和高危因素等。從 “宏、中、微”三觀，辨識(shí)服務(wù)對(duì)象健康狀態(tài)變量（參數(shù)）的時(shí)序改變和變化趨勢(shì)（它們必然是個(gè)體的、動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的），并據(jù)此評(píng)估個(gè)體人健康狀態(tài)的種類和風(fēng)險(xiǎn)。在辨識(shí)、評(píng)估的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用中醫(yī)的方法進(jìn)行調(diào)理（調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽、氣血等），并應(yīng)用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針對(duì)疾病的治療手段，系統(tǒng)改 善和提升服務(wù)對(duì)象的整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。

三、全程遞進(jìn)

服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)前后貫通、循環(huán)運(yùn)行、在整個(gè)服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全程跟蹤，并循環(huán)遞進(jìn)地改

善和提升服務(wù)對(duì)象整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。

(細(xì)則)

“治來病”科是一個(gè)復(fù)雜的公眾場(chǎng)所，要使每個(gè)受訪者在治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，不僅取決于治未病科的硬件設(shè)施好，醫(yī)療技術(shù)高，更重要的是取決于醫(yī)護(hù)人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，治未病科全體醫(yī)護(hù)人員必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí)，遵守服務(wù)規(guī)范，注意個(gè)人形象，拓 展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈，梳理整潔，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔，上班前最好不吃異味食物（蔥、蒜）。(3)女性上班可化淡妝.涂本色指甲油，帶細(xì)項(xiàng)鏈、耳 釘，不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物，留長(zhǎng)指甲、涂鮮艷指甲油。

(4)服務(wù)號(hào)牌不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)糾正。

(5)儀表要莊重.穩(wěn)健、站坐姿端正，站時(shí)不要東依西靠，應(yīng)雙手交握身前（右上左下)。坐時(shí)不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動(dòng)檢査儀表儀容，做好個(gè)人衛(wèi)生，無論有無受訪者在場(chǎng)，都不要在醫(yī)院公共場(chǎng)所攙鼻 涕、掏鼻孔.挖耳朵等。

2、言談禮節(jié)

(1)聲調(diào)要自然、清晰.柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音過高。(2)不準(zhǔn)講粗言穢語，不準(zhǔn)惡語傷人。

(3)提倡文明語言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您稍等。

(4)對(duì)受訪者要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱，如“張局長(zhǎng)”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等，未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對(duì)方講“謝謝”，要答“不用謝，這是我應(yīng)該做的”，不得毫無反應(yīng)。

(6)要來有迎聲，走有送聲。來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑“如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)滿意，請(qǐng)告訴您的親朋好友；如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意，煩勞您告訴我們改進(jìn)。”

(7)任何時(shí)候不得講“喂”、“不知道”、“不關(guān)我們的事” 之類的話。

(8)必須離開正在交談的受訪者，要講“請(qǐng)稍后”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

(9)在受訪者面前不要指手畫腳，交頭接耳。

(10)受訪者掛完號(hào)、交完款，要指引說：“請(qǐng)您去看X科【治療、檢查、取藥】”。

(11)不得私下批評(píng)受訪者、同事、上司和醫(yī)院，不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。

(12)同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

3、舉止禮節(jié)

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù)、面對(duì)受訪者要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。

(2)和受訪者及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。(3)面對(duì)受訪者不得雙手叉腰，不抓頭撓腮、不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。

(4)行走步伐要快，輕盈灑脫，但不能跑步，避免出現(xiàn)慌張。(5)不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在受訪者面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

(8)在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把口鼻遮住。(9)上班不得吸煙，不吃零食。(10)不得用手指、筆桿指點(diǎn)受訪者。

(11)受訪者講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，給受訪者信 賴感。不得東張西望，心不在焉。

(12)在受訪者面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張的表情，更不能做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。

(13)在工作服務(wù)、打電話及和受訪者交談時(shí)，如有新人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表情或等受訪者先開口。

(14)進(jìn)入房間時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力推門。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，如有急事需要打斷講話，也要等待機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話。”

4、衣著禮節(jié)

(1)上班后必須穿工作服，工作服要干凈整潔。

(2)工作服不準(zhǔn)穿出院外。

(3)紐扣要扣好，不得卷衣袖，綰褲腳.(4)領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊，不得骯臟、破損和斜歪松弛.(5)衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。

(6)上班時(shí)襯衣領(lǐng)口只解一個(gè)，不得敞開露胸.(7)鞋不得有釘，不穿高跟鞋，拖鞋上班（操作間除外)。(8)保潔人員要穿工作制服上班。(9)裙子長(zhǎng)度不能超過隔離衣.5、服務(wù)禮節(jié)

(1)在任何情況下都不得與受訪者爭(zhēng)吵。

(2)與受訪者有誤解的時(shí)候應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋，說明 原委。(3)對(duì)受訪者的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，并虛心傾聽，加以 改進(jìn)。(4)不得有欺騙受訪者之言行.(5)撿到受訪者遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)交院辦公室，并說明撿到的 時(shí)間、地點(diǎn)，以便公告招領(lǐng).(6)服務(wù)受訪者時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問受訪者的需要，并時(shí)時(shí)注意受訪者的情況反應(yīng)，必要時(shí)給予安撫。

(7)適時(shí)、主動(dòng)提供對(duì)藥品、醫(yī)療項(xiàng)目之介紹和對(duì)醫(yī)院的介紹，并誠(chéng)懇回答受訪者的詢問.(8)經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心受訪者。

(9)學(xué)習(xí)記住常來受訪者之姓名，讓受訪者有倍受重視之 感，(10)已下班或接近下班才進(jìn)門的受訪者，仍應(yīng)禮貌接待，不得

有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

(11)不可在服務(wù)時(shí)大聲嬉戲。

(12)工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時(shí)間接待親友（可先打招呼，但不宜只聊 私事，有受訪者來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候)。

(14)不得在服務(wù)時(shí)看小說，聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院，經(jīng)治醫(yī)護(hù)人員要送病人到樓梯祝病人“早曰康復(fù)”一路平安”。

第三篇：8.2.4治未病服務(wù)規(guī)范

根據(jù)《國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于積極發(fā)展中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的實(shí)施意見》、《“治未病”健康工程實(shí)施方案2008-2010年》和《中醫(yī)特色健康保障——服務(wù)模式服務(wù)基本規(guī)范試行》要求制定都昌縣中醫(yī)醫(yī)院治未病科基本服務(wù)規(guī)范。

一、中醫(yī)為體,中西兼用

以中醫(yī)理論和技術(shù)方法為基礎(chǔ)積極借鑒應(yīng)用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法。

二、三觀并用,動(dòng)態(tài)辨識(shí)、評(píng)估、干預(yù)

個(gè)體人整體功能狀態(tài)，宏觀體現(xiàn)于個(gè)體人的體質(zhì)等，中觀體現(xiàn)于個(gè)體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)∕功能“影像”和高危因素等。從“宏、中、微”三觀辨識(shí)服務(wù)對(duì)象健康狀態(tài)變量（參數(shù)）的時(shí)序改變和變化趨勢(shì)（它們必然是個(gè)體的、動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的），并據(jù)此評(píng)估個(gè)體人健康狀態(tài)的種類和風(fēng)險(xiǎn)。在辨識(shí)、評(píng)估的基礎(chǔ)上針對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用中醫(yī)的方法進(jìn)行調(diào)理（調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽、氣血等），并應(yīng)用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針對(duì)疾病的治療手段，系統(tǒng)改善和提升服務(wù)對(duì)象的整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。

三、全程遞進(jìn)

服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)前后貫通、循環(huán)運(yùn)行、在整個(gè)服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全程跟蹤，并循環(huán)遞進(jìn)地改善和提升服務(wù)對(duì)象整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。

“治未病”科是一個(gè)復(fù)雜的公眾場(chǎng)所，要使每個(gè)受訪者在治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，不僅取決于治未病科的硬件設(shè)施好，醫(yī)療技術(shù)高，更重要的是取決于醫(yī)護(hù)人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，治未病科全體醫(yī)護(hù)人員必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí)，遵守服務(wù)規(guī)范，注意個(gè)人形象，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.儀表儀容

1）身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈梳理整潔男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)每天修剪胡子。

2）保持口腔清潔上班前最好不吃異味食物蔥、蒜。

3）女性上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細(xì)項(xiàng)鏈、耳釘不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物留長(zhǎng)指甲、涂鮮艷指甲油。

4）服務(wù)號(hào)牌不得歪歪扭扭發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)糾正。

5）儀表要莊重、穩(wěn)健、站坐姿端正站時(shí)不要東依西靠應(yīng)雙手交握身前右上左下。坐時(shí)不能蹺二郎腿。

6）上班前要自覺主動(dòng)檢查儀表儀容做好個(gè)人衛(wèi)生無論有無受訪者在場(chǎng)都不要在醫(yī)院公共場(chǎng)所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2.言談禮節(jié)

1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢(shì)聲音過高。

2）不準(zhǔn)講粗言穢語不準(zhǔn)惡語傷人。

3）提倡文明語言請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您等。

4）對(duì)受訪者要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱如“張局長(zhǎng)”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等未知名者要稱先生、小姐、女士。

5）對(duì)方講“謝謝”要答“不用謝這是我應(yīng)該做的”不得毫無反應(yīng)。

6）要來有迎聲走有送聲。來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑“如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)滿意請(qǐng)告訴您的親朋好友如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意煩勞您告訴我們改進(jìn)。

7）任何時(shí)候不得講“喂”、“不知道”、“不關(guān)我們的事”之類的話。

8）必須離開正在交談的受訪者要講“請(qǐng)稍后”回來時(shí)要講“對(duì)不起讓您久等了”。

9）在受訪者面前不要指手畫腳交頭接耳。

10）受訪者掛完號(hào)、交完款要指引說“請(qǐng)您去看X科、【治療、檢查、取藥】”。

11）不得私下批評(píng)受訪者、同事、上司和醫(yī)院不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。

12）同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

3.舉止禮節(jié)

1）提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù)、面對(duì)受訪者要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。

2）和受訪者及家屬交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答

3）面對(duì)受訪者不得雙手叉腰不抓頭撓腮、不挖耳不摳鼻孔不得敲桌不玩弄物品。

4）行走步伐要快輕盈灑脫但不能跑步避免出現(xiàn)慌張。

5）不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。

6）不隨地吐痰、亂丟雜物。

7）不得在受訪者面前整理個(gè)人物品怠慢病人。

8）在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身用手帕把口鼻遮住。

9）上班不得吸煙不吃零食。

10）不得用手指、筆桿指點(diǎn)受訪者。

11）受訪者講話時(shí)應(yīng)全神貫注用心傾聽給受訪者信賴感。不得東張西望心不在焉。

12）在受訪者面前不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張的表情更不能做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。

13）在工作服務(wù)、打電話及和受訪者交談時(shí)如有新人走近應(yīng)立即示意表示已看到來臨不得無表情或等受訪者先開口。

14）進(jìn)入房間時(shí)要先輕輕敲門聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后回手關(guān)門不能大力推門。進(jìn)入房間后如對(duì)方正在講話要稍等靜候如有急事需要打斷講話也要等待機(jī)會(huì)而且要說“對(duì)不起打斷你們的談話。”

4.衣著禮節(jié)

1）上班后必須穿工作服工作服要干凈整潔。

2）工作服不準(zhǔn)穿出院外。

3）紐扣要扣好不得卷衣袖綰褲腳。

4）領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊,不得骯臟、破損和斜歪松弛。

5）衣兜不得多裝物品顯得鼓起。

6）上班時(shí)襯衣領(lǐng)口只解一個(gè)不得敞開露胸。

7）鞋不得有釘不穿高跟鞋拖鞋上班操作間除外。

8）保潔人員要穿工作制服上班。

9）裙子長(zhǎng)度不能超過隔離衣。

5.服務(wù)禮節(jié)

1）在任何情況下都不得與受訪者爭(zhēng)吵。

2）與受訪者有誤解的時(shí)候應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)再婉言解釋說明原委。

3）對(duì)受訪者的抱怨應(yīng)誠(chéng)懇的接受并虛心傾聽加以改進(jìn)。

4）不得有欺騙受訪者之言行。

5）撿到受訪者遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)交院辦公室并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)以便公告招領(lǐng)。

6）服務(wù)受訪者時(shí)應(yīng)細(xì)心詢問受訪者的需要并時(shí)時(shí)注意受訪者的情況反應(yīng)必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

7）適時(shí)、主動(dòng)提供對(duì)藥品、醫(yī)療項(xiàng)目之介紹和對(duì)醫(yī)院的介紹并誠(chéng)懇回答受訪者的詢問。

8）經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心受訪者。

9）學(xué)習(xí)記住常來受訪者之姓名讓受訪者有倍受重視之感。

10）已下班或接近下班才進(jìn)門的受訪者仍應(yīng)禮貌接待不得有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

11）不可在服務(wù)時(shí)大聲嬉戲。

12）工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。

13）不得于工作時(shí)間接待親友可先打招呼但不宜只聊私事有受訪者來時(shí)應(yīng)先請(qǐng)親友稍候。

14）不得在服務(wù)時(shí)看小說聽隨身聽、嚼口香糖。

15）病人出院經(jīng)治醫(yī)護(hù)人員要送病人到樓梯口祝病人“早日康復(fù)一路平安”。

第四篇：A-9 治未病科服務(wù)規(guī)范

鄖西縣中醫(yī)醫(yī)院傳統(tǒng)療法指導(dǎo)

基本服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)對(duì)象

需要進(jìn)行中醫(yī)健康體檢和調(diào)養(yǎng)的門診患者和團(tuán)體預(yù)約人群。

二、服務(wù)內(nèi)容

(一)醫(yī)務(wù)人員根據(jù)體質(zhì)辨識(shí)中心和健康養(yǎng)生咨詢門診提供的資料及指導(dǎo)意見，對(duì)患者進(jìn)行針灸、推拿、刮痧、藥膳、火罐、足療、整脊等傳統(tǒng)療法保健服務(wù)。從而增強(qiáng)體質(zhì)、改善健康狀態(tài)，提高生活質(zhì)量。

(二)對(duì)于有較為明顯有疾病傾向者，比如檢測(cè)指標(biāo)處于臨界值或稍異常但沒有明顯自覺癥狀者，以及“已病人群”與病后康復(fù)人群，強(qiáng)調(diào)專科介入，充分利用專科醫(yī)生的專業(yè)認(rèn)識(shí)和手段，預(yù)防、減緩甚至阻斷疾病發(fā)生、發(fā)展、惡化的自然進(jìn)程，減少重大疾病的發(fā)生率、復(fù)發(fā)率和并發(fā)癥發(fā)生率。

三、服務(wù)要求

(一)在從事中醫(yī)保健服務(wù)、診療操作過程中要注意保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私。

(二)規(guī)范醫(yī)療操作規(guī)程，嚴(yán)格按照中醫(yī)診療操作規(guī)范為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(三)按照國(guó)家有關(guān)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范要求記錄相關(guān)內(nèi)容，記錄內(nèi)容應(yīng)齊全完整、真實(shí)準(zhǔn)確、書寫規(guī)范、基礎(chǔ)內(nèi)容無缺失。各類檢查報(bào)告單據(jù)和轉(zhuǎn)、會(huì)診的相關(guān)記錄應(yīng)粘貼留存歸檔。

(四)積極應(yīng)用中醫(yī)藥方法為服務(wù)對(duì)象提供中醫(yī)健康服務(wù)，記錄相關(guān)信息納入健康檔案管理。

第五篇：治未病工作計(jì)劃

“治未病”工作理念

“治未病”是祖國(guó)醫(yī)學(xué)對(duì)預(yù)防思想的高度概括，在疾病的預(yù)防、診治方面都有重要意義,這種強(qiáng)調(diào)防患于未然的思想同樣適用于學(xué)生管理，對(duì)存在問題的學(xué)生進(jìn)行提前干預(yù)、教育與有效引導(dǎo)，有利于杜絕不良行為發(fā)生，凈化學(xué)風(fēng)校風(fēng)，提高教育教學(xué)質(zhì)量，構(gòu)建和諧校園。

一、“治未病”的涵義

“治未病”是古代醫(yī)家就疾病發(fā)生、發(fā)展規(guī)律提出的預(yù)防思想，包括“未病先防”和“已病防變”。在《素問四氣調(diào)神大論》中說：“圣人不治已病治未病，不治已亂治未亂”

唐代孫思邈則將疾病分為“未病”、“欲病”、“已病”三個(gè)階段，并提出“上醫(yī)醫(yī)未病之病，下醫(yī)醫(yī)已病之病”，等見解。可見，“治未病”包含三層意思：（1）“未病先防”，在疾病未形成之前，采取積極措施，預(yù)防其發(fā)生；（2）“見微知著”，對(duì)某些疾病出現(xiàn)的細(xì)微前兆，早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，把疾病消滅在萌芽狀態(tài)；（3）“已病防變”，把握疾病的發(fā)展規(guī)律，及時(shí)切斷傳變途徑。如果將“治未病”的思想融入到學(xué)生管理之中，一定會(huì)收到事半功倍的效果。

二、未病先防——重視學(xué)生心理及行為的教育引導(dǎo)

小學(xué)生正處于迅速成長(zhǎng)階段，在學(xué)習(xí)過程中表現(xiàn)出諸多不穩(wěn)定性和不成熟性，會(huì)出現(xiàn)依賴和獨(dú)立的矛盾。作為班主任應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)、科學(xué)地進(jìn)行干預(yù)，幫助其克服心理障礙、防治心理疾病發(fā)生，避免他們出現(xiàn)性格孤僻、煩躁、抑郁、恐懼、休學(xué)、出走等行為。中醫(yī)學(xué)“未病先防”思想關(guān)鍵就是在“防”字上下功夫，由被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變，由事后采取措施向事前干預(yù)、調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)變，由心理障礙疏導(dǎo)、心理疾病醫(yī)治向心理問題預(yù)防、心理健康管理轉(zhuǎn)變。學(xué)校要依托心理咨詢室和心理健康輔導(dǎo)站，加強(qiáng)對(duì)“問題”學(xué)生心理矯正，增強(qiáng)他們的心理適應(yīng)能力、心理承受能力和心理調(diào)節(jié)能力，使他們以一種健康的心理、良好的心境、積極的心態(tài)來面對(duì)學(xué)習(xí)和生活。

三、見微知著——加強(qiáng)學(xué)生心理及行為的疏導(dǎo)工作

作為班主任應(yīng)善于收集、掌握學(xué)生的第一手資料。在一些違紀(jì)、違規(guī)案例還處于“醞釀”階段就將其處理在萌芽狀態(tài)。這就要求班主任在日常工作、生活中深入學(xué)生當(dāng)中多留心，勤觀察，勤做筆記，善于思考與學(xué)習(xí)。班主任要為每一個(gè)學(xué)生備課，更要細(xì)心、全面的為“問題學(xué)生”多備課，備好課。班主任要融入到學(xué)生中間，注意觀察，隨時(shí)勸導(dǎo)、教育。同時(shí)，班主任還要在班中安排一到兩位信任的、保守秘密的同學(xué)做好班主任的“耳目”，通過他們來掌握班級(jí)和重點(diǎn)學(xué)生的動(dòng)向，以利于及時(shí)、主動(dòng)地采取措施進(jìn)行干涉。

此外，在學(xué)生管理中一定要從細(xì)節(jié)入手，注意防微杜漸。學(xué)生違紀(jì)、違法是一個(gè)漸變的過程，教師要從細(xì)微處入手，防止學(xué)生違規(guī)行為由輕變重，由小變大，由局部向全校蔓延。只有及早發(fā)現(xiàn)，提前干預(yù)，才能防止小事變大乃至惡變。

四、已病防變——加強(qiáng)學(xué)生心理與行為的矯正工作 “一對(duì)夫妻一個(gè)孩”，計(jì)劃生育已見成效。現(xiàn)在，大多數(shù)家庭中只有一個(gè)或兩個(gè)孩子，在家庭教育中，普遍出現(xiàn)對(duì)孩子的溺愛和縱容，使得許多小學(xué)生思想道德水平差，散漫成性，厭學(xué)情緒嚴(yán)重、自控能力差，導(dǎo)致部分學(xué)生逃學(xué)、打架斗毆，甚至敲詐勒索、搶劫等，最終走上違法違紀(jì)的道路。當(dāng)然，導(dǎo)致“問題學(xué)生”問題出現(xiàn)的原因，還有社會(huì)、教育制度等諸多方面，班主任要學(xué)會(huì)駕馭、統(tǒng)籌全局的本領(lǐng)，練就一雙善于發(fā)現(xiàn)問題的“慧眼”，懷著仁愛之心，本著以人為本思想，耐心的開展學(xué)生教育工作。

1、對(duì)癥治療，防止進(jìn)一步擴(kuò)散、惡化

我們要認(rèn)識(shí)到“問題學(xué)生”任何時(shí)期都會(huì)有，作為班主任要虛心學(xué)習(xí)、善于總結(jié)規(guī)律，正視學(xué)生的錯(cuò)誤，以治病救人的思想，及時(shí)、果斷的采取補(bǔ)救措施，不可偏激定性，以免導(dǎo)致事態(tài)惡化。

2、加強(qiáng)心理疏導(dǎo)或心理治療

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在校學(xué)生中，學(xué)生的錯(cuò)誤傾向50%左右是由于心理健康原因。面對(duì)這樣一個(gè)龐大的人群，班主任應(yīng)向他們廣泛的傳播心理衛(wèi)生知識(shí)，幫助他們建立維護(hù)個(gè)人心理健康的自覺意識(shí)。比如：開展專題講座、觀看心理衛(wèi)生和勵(lì)志為主題的影片、開設(shè)與心理衛(wèi)生和健康教育相關(guān)的課程等，將宣教與心理咨詢結(jié)合起來。做好“問題”學(xué)生的轉(zhuǎn)化工作，是一項(xiàng)非常有意義而又非常艱巨的工作。要在強(qiáng)化思想政治教育的同時(shí)，講究教育藝術(shù)，注重心理疏導(dǎo)，矯治學(xué)生的心理誤區(qū)，堅(jiān)持虛功實(shí)做，使他們學(xué)會(huì)記憶、學(xué)會(huì)思維、學(xué)會(huì)辦事、學(xué)會(huì)審美、學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)做人，逐步形成健全人格、完美的人性。

3、對(duì)癥下藥，加強(qiáng)教育和管理 班主任在對(duì)學(xué)生教育管理過程中，要思考、總結(jié)；再思考、再總結(jié)。要注意做到：

（1）明辨是非，端正態(tài)度。要分析問題，找準(zhǔn)病根，“治人如治病，得其方，藥到病除，不得其方，適得其反”。具備與時(shí)俱進(jìn)的思想，善于用發(fā)展的眼光看待問題，比如上網(wǎng)、談戀愛的問題，班主任不應(yīng)一味懲罰、批評(píng)，這樣的“嚴(yán)”不但起不到教化作用，反而容易使學(xué)生產(chǎn)生逆反心理。班主任要把握尺度，做到嚴(yán)之有方，嚴(yán)之有度、嚴(yán)之有情、嚴(yán)之有則、嚴(yán)而垂范，嚴(yán)中有愛，在曉之以理、動(dòng)之以情的教育過程中，感化問題學(xué)生。

（2）努力提高個(gè)人素質(zhì)，主動(dòng)學(xué)習(xí)教法和管法，靈活運(yùn)用各種教育技巧。遵從教育教學(xué)規(guī)律和青春期學(xué)生心理特征及個(gè)體特點(diǎn)進(jìn)行教育，隨著“問題”內(nèi)容及表現(xiàn)形式的多樣化，班主任應(yīng)轉(zhuǎn)變思維定勢(shì)，懷著大愛之心與耐心進(jìn)行學(xué)生教育。走進(jìn)學(xué)生，掌握思想變動(dòng)，依據(jù)個(gè)體特征選擇最佳技巧實(shí)施教育。

（3）在教育管理過程中，不要苛求一次性藥到病除做好“反復(fù)”的思想準(zhǔn)備。正如前面所說“問題學(xué)生”歷來有之，老師要做好學(xué)生反復(fù)的心理準(zhǔn)備。在“問題”反復(fù)時(shí)，老師不能急躁、需要付出耐心和愛心。要告訴學(xué)生他的進(jìn)步，同時(shí)要求學(xué)生盡可能拉長(zhǎng)反復(fù)的時(shí)間，以至徹底解決“問題”。

4、利用現(xiàn)代化手段，多種形式開展教育引導(dǎo) 隨著現(xiàn)代通訊的飛快發(fā)展，學(xué)校心理健康教育也可采用多種形式進(jìn)行。例如，我們可以利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電話等手段與學(xué)生交流，這樣可以隨時(shí)隨地的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，大大節(jié)省時(shí)間，人力和物力，并且極具速效性和隱蔽性，對(duì)那些處于心里不健康的學(xué)生特別適宜。我們還可以利用假期和雙休日，定期或不定期進(jìn)行批量學(xué)生大面積授課這種途徑，對(duì)學(xué)生開展心理健康教育引導(dǎo)。

五、建立心理健康教育檔案

為了更好的對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理健康教育，應(yīng)當(dāng)對(duì)教師所做的工作進(jìn)行記錄，便于對(duì)今后工作的開展和比對(duì)。

總之，學(xué)生管理無小事，我們只有懷著“治未病”的思想，努力做好防“病”在前，認(rèn)真細(xì)致地做好學(xué)生工作，付出加倍的愛心、耐心，就一定能幫助學(xué)生順利健康地成長(zhǎng)。