第一篇：物業服務部個人性格特點

王曼：年齡最小。性格活潑開朗，干活麻利，待人熱情，有耐心。有時遇到個別住戶不配合不理解，說話難聽，她都能做到耐心解釋，最終將矛盾化解。

陳永珍：性格沉穩，慢性子，辦事認真，默默做事不聲張。義務幫助住戶代繳電費，幫老年住戶協調處理漏水停電緊急事件等事件都是后樂亭住戶反映大家才知道的。

郭軍紅：負責聯系物業服務部開展業務項目工作。想住戶所想，急住戶住戶所急，利用業余時間了解相關服務信息，聯系了專業家政及維修小家電服務的隊伍，聯系引進了公交卡充值、聯通話費、售手機卡及上網等業務，方便了小區住戶受到住戶好評。

劉俊：快人快語，性格開朗，業務能力強，負責物業服務部財務管理工作。服務部涉及繳費項目多，各項繳費資金需要先墊付到繳費系統，再通過回收資金后及時補充到到各個分項類，剛開始大家沒有經驗，月底對起帳來是一件繁瑣的事情。劉俊根據自己多年從事財務工作的經驗，幫助部門人員建立EXCEL表，做好每日登記，月底對賬，賬目清晰。

杜荷珍：服務部成立之初，正值夏季，開設有冷飲批發。鑒于部門資金緊張，杜荷珍找到自家親戚，將其家里閑置的冰柜拉到服務部，為服務部節省了一筆冰柜押金，又在炎炎夏日為大家提供各種冰涼可口的飲料。原素：部門的宣傳員。及時匯總報道物業服務部每月各項工作進展情況，發掘工作中的亮點和好人好事，她寫的關于物業服務部的報道文章被發表在中國電建集團公司網站上。

王華：部門主管。倡導：認真工作，快樂生活。把團隊的凝聚力放在首位，凡事親力親為，及時協調處理工作中的問題難題，遇到問題在部門內溝通，聽取大家建議，調動大家的工作積極性，物業服務部被評為先進班組。

第二篇：物業綜合服務部職責

物業綜合服務部職責

1、負責制定項目周、月、計劃，溝通、協調內外關系，整合內外資源，按時保質地完成工作計劃;

2、負責制定品質提升計劃及措施并組織實施;統籌各類社區文化活動;通過客訴分析高效處理業主合理訴求等;

3、負責分析物業費收繳情況，制定物業費收繳計劃及措施，組織監督實施，完成公司下達的收費任務目標;

4、負責協調并督促高效地完成業主報修，確保數據真實性;監督落實設備維護保養工作;

5、負責監督落實項目秩序、消防等工作，做到有防范、有預案、勤排查、重落實;

6、負責合理分配項目工作任務，有針對性地培養及鍛煉下屬，組織開展業務及管理培訓，儲備項目骨干及后備人才。

物業綜合服務部職責21、負責統籌管理某醫院現場(營運點)的后勤服務項目，貫徹公司營運質量要求;

2、接受院方對服務質量的考核監督，不斷提升客戶滿意度;

3、負責所屬營運點的員工招聘、培訓、考核和激勵，培養團隊;

4、對營運點的預算執行和成本控制負責;

5、與客戶保持友好、有效溝通，完成公司要求的各項任務。

物業綜合服務部職責31、負責項目日常工作，制定物業管理方案，處理各突發種問題;檢查制度、服務標準及流程并優化，并督促改進實施;

2、負責客戶關系維護，對甲方需求有針對對性措施及持續改善服務;

3、負責項目費用的收取，能合理管理項目預算，提供增值服務，實現經營目標。

4、負責組織本項目員工招聘、培訓、管理與績效考核，做好員工團隊建設;

5、負責組織完成甲方及上級交辦的其他工作。

物業綜合服務部職責41、協助、配合市場部、上級主管跟進中山瀧珀花園銷售案場環境、安全及日常管理等。

2、負責小區安保、保潔、執修等日常工作管理、協調。

3、定期巡查管理范圍的清潔綠化、安保、物業維護等工作，發現缺陷及時跟進處理、上報。

4、熟悉業主/租戶的資料，及時與業主/租戶進行溝通，以飽滿的熱情和高效的服務解決業主/租戶的困難，建立良好關系

物業綜合服務部職責5

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全面統籌客服組工作，負責相關人員的培訓和督導，帶領部門完成工作目標;

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協調公司其他部門以及外包公司工作，監察和督導樓層管理、清潔、綠化等，確保商戶和裝修工人遵從規章進行裝修工程;

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確保物業客服相關工作于日常運作中遵守國家各項法規、條例;

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處理好物業公司與商戶/租戶的關系，充分了解商戶/租戶的需求，做好有效溝通及提供優質服務;

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熟悉和應用緊急/突發事情的處置流程;

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其他高級物業經理安排的工作。

物業綜合服務部職責6

1.全面負責部門各項工作及領導交辦的工作(召開部門會議、評審項目各類呈批件);

2.協助中心負責人實時跟進并完成經營指標、滿意度指標、新交付項目的幫扶指導等重點工作;

___系統性策劃編制部門計劃、月度計劃并推動落地;

4.策劃并召開客服線月度會議、月度培訓;

___對區域示范項目名片打造進行現場指導幫扶;

___對接總部客服、湖南地產客關部常規工作。

物業綜合服務部職責7

1.執行上級的各項指令，檢查客戶服務部對公司或部門規章制度、工作流程的執行情況;

2.協助上級并配合其他相關部門完成新建住宅的接管驗收工作;

3.協調物業管理處與業主之間的關系，安排客戶服務助理或親自定期回訪，將業主的具體要求反饋給上級;

4.協助上級處理緊急事故及重大業主投訴等，安排現場應急措施，通知相關部門跟進保險等事宜;

5.匯總巡查情況，及時通報各相關部門跟進處理;監管公共區域設施設備、清潔綠化的正常運作，并與各相關部門(維修部、行政部、協管部)進行協調;

6.指導管理前臺的日常接待工作

7.安排和督導屬下日常工作，為住戶提供一流服務;

8.協助上級監管各承包商，保證在住戶入住后各項物業服務工作的質量;

第三篇：物業服務部崗位職責范本

物業服務部崗位職責范本

1、負責制定項目周、月、計劃，溝通、協調內外關系，整合內外資源，按時保質地完成工作計劃;

2、負責制定品質提升計劃及措施并組織實施;統籌各類社區文化活動;通過客訴分析高效處理業主合理訴求等;

3、負責分析物業費收繳情況，制定物業費收繳計劃及措施，組織監督實施;

4、負責協調并督促高效地完成業主報修，確保數據真實性;監督落實設備維護保養工作;

5、負責監督落實項目秩序、消防等工作，做到有防范、有預案、勤排查、重落實。

物業服務部崗位職責范本2

1.負責物業服務中心的全面工作，向總經理負責。

2.根據物業管理委托合同和有關物業管理的法規、政策，組織員工向轄區提供公共秩序、保潔、綠化養護、房屋及設備設施運行維護保養等服務。

3.擬定運營方案(含財務預算)，執行公司各項管理制度，控制管理成本，對本中心的經營管理狀況負責。

4.負責健全所屬部門的各類規章制度和防范措施，指導物業服務中心處置公共突發事件的組織指揮和各種處置方法的擬制、演練。

5.對物業服務中心發生的各類安全事故和隱患要認真核實、區分責任，提出處理建議。

6.指導檢查物業服務中心的清潔衛生和環境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化量化管理運作流程。

7.負責與當地政府相關部門、社區居委會、業主委員會、重點客戶(業主)保持溝通，確保與其有良好的關系;

8.每周工作例會，通過會議貫徹公司的經營思想和質量方針，落實各項工作，及時協調各部門的工作關系，對員工進行培訓和教育，促進服務質量的提高;

9.每月要完整的對所管理的物業進行至少一次巡視，以便全面檢查服務工作質量情況;對物業服務中心的安全責任;

10.負責對服務中心人員的業務培訓指導和績效考核。

物業服務部崗位職責范本31、負責統籌管理某醫院現場(營運點)的后勤服務項目，貫徹公司營運質量要求;

2、接受院方對服務質量的考核監督，不斷提升客戶滿意度;

3、負責所屬營運點的員工招聘、培訓、考核和激勵，培養團隊;

4、對營運點的預算執行和成本控制負責;

5、與客戶保持友好、有效溝通，完成公司要求的各項任務。

物業服務部崗位職責范本41、協助經理完成全校各樓宇的物業管理、環衛及費用核算工作，行使管理、監督、協調服務的職能;

2、負責學生宿舍的日常管理工作;

3、負責教師公寓的管理;

4、領導交辦的其他工作。

物業服務部崗位職責范本51、需非常熟悉了解產品，利用公司端口資源向客戶匹配和介紹產品，促成簽約;

2、定期回訪已簽約客戶和到期客戶，增加新客戶推薦和續約;

3、跟進未簽約客戶，了解和分析原因，精準匹配房源信息，促成簽約。

物業服務部崗位職責范本61、負責園區的物業外包管理，按月履約評估考核和日常監督管理;

2、負責園區能耗分析，做好物業成本管控，物業運營品質管控;

3、負責園區物業服務等工作，確保園區的正常運營;

4、負責園區設施設備的維養工作，保證設施設備正常運行;

5、負責園區現場安全及公共秩序，保證無重大安全責任事故;

6、負責園區消防、公安、城管、質監等政府外聯工作。

物業服務部崗位職責范本71、負責物業項目的前期現場踏勘，了解并提煉客戶需求

2、負責公司新項目入駐前的項目人員編制及費用進行評估

3、負責物業集成服務方案編寫、制定及相關費用測算

4、協助項目招投標標書編寫、制定及相關招投標工作

5、根據公司目標，協助市場總監開拓市場，對客戶進行跟蹤及回訪

第四篇：物業客戶服務部培訓資料

物業客戶服務部培訓資料

大綱： 培訓的目的以及重要性 客戶服務部門的職能和工作內容 客戶服務部門員工的相關要求（禮儀培訓）培訓結束后員工對培訓內容和對專業知識技能考核

《一》 培訓的目的以及重要性

物業管理企業，與其稱之為物業管理企業不如稱為物業服務企業，因為物業管理從事的每一項工作都是服務，物業管理企業代表業主為業主管理物業，是為業主提供服務的服務者，而客戶服務部作為物業管理企業的一個重要部門，主要負責物業管理區域內的客戶服務工作，更是在日常工作中時時體現著“服務第一”這一重要原則。日常工作中為員工提供必要的培訓，使員工更好的掌握專業知識和技能，從而更好的為業主服務是非常有必要的，這也是我們培訓的主要目的。

《二 》 客戶服務部門的職能和工作內容

客戶服務部主要負責物業管理區域內的客戶服務工作。主要負責日常客戶接待、客戶投訴處理、日常物業管理檔案管理、開展綜合經營服務等工作。《三 》 客戶服務部門員工的相關要求和禮儀規范

除了具有專業知識和專業技能外，還應該具有高尚的職業道德和較高的個人素質。

而高尚的職業道德包括：

遵紀守法，愛崗敬業。工作認真，盡職盡責。誠實守信，熱情服務。

較高的個人素質包括：

具有較強的語言表達能力和溝通能力。具有良好的心里素質和個人形象。擁有健康的體魄。

服務行業對從事服務的人員的禮儀規范要求很嚴格，因為客戶服務部門在日常客戶服務中會經常遇到客戶接待問題，所以對接待服務規范的培訓是必不可少的，下面就日常客戶服務禮儀規范做一下詳細闡訴。

一、接待服務規責

儀容儀表要求：

頭發清潔、梳理整齊，不留奇型發式，男同志胡須剃干凈。雙手清潔，指甲內不留污物，不得留長指甲。

工作服整潔，領帶、領花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。

佩帶工號卡，不得佩帶規定以外的飾品。女同志可化淡妝。工作時注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。6 姿態端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或將手放在兜內。工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。

工作中遇到矛盾應內部解決，不得在客戶面前爭吵。

在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。

禮節禮貌要求：

主動打招呼，禮貌用語1 舉止文雅大方，姿態端正，保持真情、熱情、心平氣和的態度；遇到客戶主貌在先。“請”字當頭，“謝”字隨口。

適時運用“您好”、“歡迎”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“打擾了”等禮貌用語。

稱呼得當，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語。

講普通話，語調親切，音量適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。

禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。

同客戶講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時不要和客戶離的太近，應保持1米左右的距離。

不與客戶爭吵，客戶優先。路遇熟悉的客戶主動打招呼；在走廊、過道、電梯或活動時與客戶相遇，應主動禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛生，應禮貌的向他宣傳，或者自動撿起垃圾。

對客戶的要求無法滿足時，應說“對不起”表示抱歉。

服務規范用語：

日常禮貌用語：請；您好；謝謝；對不起；請原諒；歡迎光臨；請當心；請留步；您走好；再見。

稱呼用語：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。

客戶服務用語：很高興為您服務；這是我應該做的；請隨時與我們聯系。

二、接待服務注意事項

服務接待時的注意事項：

當客戶對面走過時應點頭致意。向客戶提供服務時應面帶笑容。

客戶講話時應注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視客戶。暫停手中的工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。在客戶未講完話時，不要插嘴。聽完客戶講話后，如未明白客戶的問題，不要亂做答復，應主動詢問客戶 一遍。

用清晰簡明的語句回答客戶。

避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。

不準在客戶面前做鬼臉、怪動作，擠眉弄眼或議論客戶。與客戶講話時的注意事項

與客戶講話時應始終面帶自然微笑。語速不可過快，使對方能夠聽清楚。注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。禁用不雅之語。

提供服務時的注意事項

提供服務時對客戶不可表示過分親熱。提供服務時，不可太過死板，面無笑容。

如遇客戶不禮貌言行時，勿與客戶爭吵，應婉言解釋或及時想領導匯報。提供服務時遇到問題不能對客戶說“不（不知道、不行、不能做）”應婉轉對客戶說“對不起，請您留下您的聯系方式，我會給您一個回復。”答應客戶的就要去做，及時給客戶回音。

三、客戶來電、來訪、來信接待禮儀規范

客戶來電接待

應保持報修或投訴電話暢通。

一般要求在電話鈴聲響3次前，應立即接聽電話。

接聽電話時，應先說：“您好，這里是**管理處。”語速適中，吐字清楚。做好來電接待記錄。

如客戶來電要找的服務人員不在，應做好記錄，并及時轉告。

客戶來訪接待

客戶來訪時，應立即起身，主動招呼。面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。禮貌詢問客戶的姓名、住處。

仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”認真作好記錄，能處理的事情應立即落實解決。

如果有些事情不能處理，應對客戶說：“對不起，我馬上向領導（或有關部門）匯報，會盡快給您一個答復。”

處理結束后，在接待記錄上填寫處理情況。

客戶信訪處理（具體操作略）

客戶問詢接待

當客戶問詢時，應說：“您好，我能為您做什么？”聽清楚客戶的問題，然后給予解決。

對客戶詢問的問題不清楚時，應禮貌地說：“對不起,我來問一下。”客戶問題解決后，應說：“您走好”、“再見”。

客戶報修接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）

客戶投訴接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）

四、客戶電話投訴接待注意事項

接聽電話時，發音清楚，音調適中：“您好，這里是***公司，需要我為您服務嗎？”

投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。

投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮定：首先向對方表示同情，并表示給他造成的不快表示道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。如投訴人需要幫助，立即作出反應：

----我馬上聯系有關人員，他們會盡快趕到。如需審查來電者，態度應禮貌：

----請問您是哪位？

----能告訴我您的電話號碼嗎？

客戶投訴完畢后，必須向來電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們”。并等投訴人先掛電話，放能輕放電話。

五、客戶當面投訴接待注意事項

接待客戶投訴時，態度應該友好誠懇。

仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。保持眼睛與客戶對視，表示專心傾聽，以示尊重。

試著把自己放在客戶角度，即使認為自己沒有錯，也應對客戶的不快表示歉意和同情。

遇到客戶情緒激動指責時，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。

為掌握最準確的事實，可以用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。

客戶投訴完畢后，應向客戶表示謝意，應說：“謝謝您將此事告知我們。”處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。

如因客觀原因無法及時解決的，應與客戶聯絡，告知原委及預定完成的時間，以取得客戶的諒解。

投訴完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。

《四》培訓結束后應對員工進行必要的培訓考核和員工在以后的工作中的不定期抽查其對專業知識技能的掌握程度并給員工建立專門的考核表。

第五篇：物業客戶服務部崗位職責

客戶服務部工作職責

直接向物業管理處總經理負責，依照物業管理委托合同和各項管理要求向客戶提供管家式服務。

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客戶服務部經理工作職責

? 全面負責客務部工作，負責客務部管理范圍內的工作質量，保證為客戶提供良

好的管理與服務；

? 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各項管理制度；

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? 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況； 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執行； 負責受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見及建議；

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客戶服務部主管工作職責

? 協助、配合經理的工作，負責分管各自區域運作期間的巡查監督、組織、協調

工作；

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? 根據經理的安排，布置當日工作，并負責檢查、落實工作執行情況； 負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務質量及態

度的處事能力、履行職責情況；

? 整理、記錄工作記錄，對當日發生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建

議；負責協調客戶與物業公司相關部門關系，直接面對客戶,處理客戶投訴； 負責業主入伙手續辦理并解釋相關規定,建立完善客戶檔案和資料； 負責管轄區域內重要信息發布,防止不合格服務的產生； 負責物業公司規定的各項管理費的收取和催繳工作。負責做好與其他部門之間的溝通及協調工作； 負責確保本部們質量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作； 負責培訓提高本部們人員的文化素質、工作能力及業務技能； 協助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調整工作； 完成上級領導交辦的其他任務。

? 負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出

具體的解決方法及建議；

? 定期對客戶進行回訪，負責受理客戶需求、投訴，并傳達至相應部門組織落實

整改；

? 負責制訂每月本管轄區域的采購計劃、負責制定每個月的工作計劃和工作

計劃。完成每月的工作總結和工作總結；

? 負責定期組織管家對所轄公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好

和空置房屋內設施安全；

? 匯總整理所管轄區域內遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結果反饋

給上級領導后存檔；

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完成上級領導交辦的其他任務。

客戶服務部管家工作職責

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? 嚴格貫徹執行物業公司及本部門的各項規章制度、工作程序； 負責建立并妥善管理轄區域內客戶資料； 定時整理管轄區域內的服務單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，整理后交給上級領導；

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? 保證管轄區域內的清潔衛生、設備設施正常； 負責辦理客戶入伙手續、裝修手續，協助辦理機動車、非機動車停車證； 及時了解客戶動態，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業管

理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見；

? 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領導和相關部門，并跟進客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領導；

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客戶服務部秘書工作職責

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入戶收繳物業管理費和雜費，按要求完成收費任務； 協助部門主管開展社區文化活動； 完成上級領導交辦的其它任務。負責部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作； 負責修訂、整理客戶資料； 負責項目內各類客戶通知的擬寫工作（中文和英文）

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? 負責部門內質檢表整理和匯總； 負責部門內辦公用品的發放和管理； 負責部門內來訪者的接待工作； 負責協助管家接聽部門內咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關人員，并督促

做好反饋工作；

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協助部門經理組織做好部門一周例會并做會議記錄； 協助部門經理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄； 完成上級領導交辦的其他任務。

客戶服務部前臺接待工作職責

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北京泰康物業管理有限公司

2007-3-28 向來訪客戶提供問訊和接待工作； 熟悉小區內建筑物坐落位置；重點設施坐落位置； 負責接聽各類客戶抱怨并及時反饋部門領導和相關部門。熟悉小區內周遍環境和設施位置（鮮花、禮品、醫院、家政、郵局等服務設施）負責大堂各公司水牌的核對工作； 完成上級領導交辦的其他任務。