第一篇：總體項目服務配送服務方案

總體項目服務方案、配送服務方案

一、總體項目服務方案

“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務”是我公司對客戶恪守的承諾和經營宗旨，酒店廚房食品原材料供應工作是一項責任工程，也是一項風險工程，需要多方聯動，扎實推進。為了切實開展好廚房食品原材料供應工作，結合工作實際情況，特制定本方案。

1、指導思想

以科學發展觀為指導，按照“以人為本、健康第一”的指導思想，認真落實廚房食品原材料供應的相關要求。

2、組織領導

成立該項目食品原材料供應工作實施領導小組，組長：普強畢

3、明確職責，落實工作

（1）實行領導負責制，組長是該項工作的第一責任人，要建立權責一致的工作機制，明確工作職責，確保各項工作落實到位。按相關政策要求以及酒店廚房的要求制定切實可行的方案，實承擔起酒店食堂食品原材料供應的具體組織實施和相關管理責任。

（2）制定一整套管理制度、措施、應急預案、分工落實，確保各項工作順利實施，確保食品安全。

（3）擬定食品原材料供應及食品衛生安全協議書，與相關人員簽訂工作崗位責任協議。

4、加強從業人員的管理

（1）從業人員每年必須進行健康檢查。取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病患者，嚴禁從事配送及管理工作。

（2）從業人員應有良好的個人衛生習慣。工作前、及便后，必須用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口貨物之前，應洗手消毒。

5、要加強對食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發登記制度；食品在儲存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴防食品在儲存期間發生霉變、腐爛和生蟲不潔等現象；對過期和霉變食品要按規定及時處理，嚴禁不符合質量衛生要求的食品流向食堂。

6、應急措施，建立完善食品安全事故應急預案，一旦發生較嚴重的食品衛生安全事故，迅速啟動應急預案。

7、貨源保障：如我公司中標后立即與各相關公司、基地聯系，由其安排組織貨源，嚴格執行國家食品安全衛生標準，每一批次質檢報告隨貨同行，送交相關部門備案。

8、嚴格執行公司的“五心”標準

誠心----誠心誠意

貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心

細心-----細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節。耐心-----始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練

舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節。

二、配送方案實施計劃

我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質、按量。“二專”，專人、專車。

按時——嚴格按照招標方的時間要求和規定配送;按質——保證提供質量合格的優質產品，并登記記錄每個送貨批次； 按量——按照招標方的配送明細、數量、食堂地址認真執行配送工作。專人——公司安排7名工作人員實施配送方案，由配送中心組長***具體負責；

專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出2輛運輸車輛，實施專車配送，車輛號牌云FBL196、云F49191;以及3輛電動三輪車，完全能夠確保按時送達到指定目的地；

投標人全稱（蓋公章）： **********************

法定代表人或授權委托代理人（簽字或蓋章）：

日期： 2016 年 4 月 18日

第二篇：學生營養餐配送總體服務方案

及食品安全監督。

3、明確職責，落實工作

（1）、實行領導負責制，組長是該項工作的第一責任人，要建立權責一致的工作機制，明確工作職責，確保各項工作落實到位。按相關政策要求以及各學校的計劃方案切制定切實可行的方案，實承擔起學生營養食品食材供應的具體組織實施和相關管理責任。

（2）、制定一整套管理制度、措施、應急預案、分工落實，確保各項工作順利實施，確保食品安全。

（3）、擬定“學生營養改善計劃”營養食品配送及食品衛生安全協議書，與相關人員簽訂工作崗位責任協議。

4、加強倉庫及檢測配送管理，加強對工作的領導與管理，把其列為常規管理工作的重要內容，高度重視各個環節服務工作。實行副組長負責制，并確定一職工分管，配備專職或兼職食堂管理員。由公司代表、教育局代表、教師代表等組成，行使食堂的監督、檢查等職能。

（1）、加強學生食堂食品原材料食品衛生安全管理，建立采購索證驗收、食品留樣、從業人員衛生管理、衛生檢查及獎懲、除蟲滅害衛生和突發公共衛生事件及時報告和緊急處置等制度，并上墻明示。

（2）、監督指導統一建立食品采購登記臺賬，食品及原輔材料的采購登記制度；應做好購貨記錄。（3）、嚴禁配送及采購下列食品及食輔原料： ①腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，含有毒有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的食品。

②超過保質期限或不符合食品標簽規定的食品。③其他不符合食品衛生標準和要求的食品。

5、加強從業人員的管理

（1）、從業人員每年必須進行健康檢查。并進行健康檢查和飲食衛生專業知識培訓，取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病患者，嚴禁從事配送及管理工作。

（2）、從業人員應有良好的個人衛生習慣。工作前、處理食品原料及便后，必須用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食品之前，應洗手消毒。

6、要加強對食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發登記制度；食品在儲存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴防食品在儲存期間發生霉變、腐爛和生蟲不潔等現象；對過期食品和霉變食品要按規定及時處理，嚴禁不符合質量衛生要求的食品流向學校食堂。

7、應急措施，建立完善食品安全事故應急預案，一旦發生較嚴重的食品衛生安全事故，迅速啟動應急預案。

第三篇：配送服務應急處理方案

配送服務應急處理方案

關于應對突發緊急物料采購配送，我公司做出如下方案：

（1）整合車輛資源，保證貨物運輸的及時性。把自有車輛與社會固有車輛進行合理搭配，對不同噸位及目的地的貨物，安排合適的車型，以保證貨物到達的及時性。

（2）在駕駛人員的學習教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛人員做為運輸中的主導者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運輸途中的穩定性是安全的重要保障。

（3）做好貨物運輸途中的安全防護舉措，針對不同季節及天氣配備相應的防護用具，如：防雨布，棉被，膠墊及固定保護裝置等。保證貨物的安全運達。

（4）針對此次應急物料派送線路我公司設立了專職專崗。

（5）及時調整，保證以最快的時間將物資送達甲方指定地點。

面臨交通或臨時管制情況的保障方案

為切實做好應對惡劣天氣情況下的物資運送工作，保證物資完好無損安全送達甲方指定地點，防范惡劣天氣安全事故的發生，并能快速、及時、妥善的處理突發事件，切實有效降低雨雪天氣安全事故的發生，我公司特制定本預案。

（1）加強和市氣象部門的聯系，依據氣象部門發布的災害信息，做到早分析、早預警，及時響應、科學處置、有效應對。安排專門人員（調度員）收集中、短期氣象信息，及時了解天氣變化情況、車輛沿途道路通行等情況，立即通知在途駕駛員同時做好各項應急響應準備工作。

（2）遇有達到啟動本應急預案條件時，配送人員及時向領導報告，由組長或副組長確定相關人員和職能部門負責開展應急工作。應急指揮負責人視事態發展程度，必要時可成立現場領導小組，部署現場處置方案，同時立即組織相關人員，確保疏運和疏散物資工作安全有序的進行。如遇暴雪，凡屬簡易倉庫、工棚的屋頂積雪厚度超過5厘米以上的須采用消防高壓龍頭水噴去屋頂積雪和易結冰情況，結冰厚度超過2厘米以上的采用工業用鹽進行潑灑，除去結冰。如遇高溫，提醒車輛減速，防止因高溫產生爆胎等事故，并采取積極措施應對可能出現的高溫中暑事件。如遇暴雨，車輛減速慢行或到安全地點停放，各庫區須做好篷布、水桶、陰溝等準備工作，巡視庫內是否漏雨、庫外排水溝是否暢通，確保客戶倉儲物資安全度汛。

（3）我公司參加應急疏運和疏散物資的工作人員（裝卸工）積極配合，齊心協力，由我公司現場指揮負責人統一指揮和調度，開展相應工作，如現場處置需要增加人力、物力支援時，我公司會積極加派工作人員做好一切應對工作。

（4）運用GPS監控系統，密切關注車輛行駛及道路通行情況，做好車輛調度準備工作，確保在通行恢復后及時疏運物資，確保安全，平安地將物資送達目的地。

（5）應急機構領導小組全體成員在本預案啟動期間，手機24小時開機，以保持通訊聯系暢通。

（6）安技部門和保安人員及相關工作人員要加大維持現場治安保衛秩序力度，確保現場及倉庫物資的安全。

（7）對已經裝卸貴重物資待定但尚未出發的貨運車輛，將車輛停放或將貨物儲存于應急領導小組或指定的位置，安排人員做好看護守衛工作。

食品質量突發事件

如發生食材質量問題時，我公司第一時間到達現場并配合采購人處理本次事件。若因我公司食材出現問題，我公司負責因此帶來的一切后果，接受采購人對我公司的處罰。

如果出現因食材質量問題引發的食物中毒，我公司會做到以下措施：

（1）發生食品衛生突發事件后，立即停止生產經營活動，并向所在地的醫療單位、上級衛生主管部門報告。撥打電話120向當地醫院求援，協助衛生機構和醫務人員救治中毒或疑似中毒病人。

（2）上級衛生主管部門尚未到達之前，應保護事故現場，并停用食物、出售等一切經營活動；保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場，便于衛生局工作人員展開調查、取證和分析。

（3）主動配合區衛生局進行調查，按要求如實提供有關材料和樣品；落實衛生局的具體要求并采取一切可以采取的措施，把事態控制在最小范圍。

（4）配合區衛生局詳細調查：中毒發生時間、地點、中毒人數（包括就診人數、住院人數、危重病人及死亡人數）、中毒發展趨勢及采取的緊急措施；污染食品種類、可疑污染物、污染程度、食品加工設備和場所、食品有效地點、食品運輸工具及車輛等等。

運輸途中突發事件

我公司在運輸途中發生突發事件時采取以下措施：

1、如發生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。

2、如發生車輛損壞不能按時送達時，我公司會安排距離最近的車輛進行交接，并按時到達采購人指定地點。

3、當不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂單的貨物，并在有效時間內到達采購人指定的地點。

4、我公司會提前安排配送車輛及線路避免發生突發事件。

我公司保證在配送過程中發生突發事件造成的一切損失與采購人無關，一切損失由我單位承擔。

我公司保證發生突發事件后仍可保證送貨時效，保證不會因為此事件影響到采購人的正常運行。

特殊情況處理方案

1、無條件重新發貨

對于因為我方按訂單發貨發生錯誤的，應有我方重新調整發貨方案，將錯發的貨物調回，重新按照正確的訂單發貨，中間發生的所有費用應有我方自行承擔。

2、運輸單位賠償

對于因為運輸中產品受到損壞而發生退貨的，根據退貨情況，由我方確定所需的修理費或賠償金額，由我方進行賠償。

3、收取費用，重新發貨

對于因為客戶訂貨有誤而發生退貨的，退貨的所有費用由客戶承擔，退貨后我方將根據客戶的新訂單進行重新發貨。

4、重新發貨或替代

對于因為產品有缺陷，過保質期或者質量問題的，客戶需要退貨，配送中心街道退貨指示后，工作人員安排車輛收回退貨產品，將產品集中到倉庫退貨處理區進行處理。一旦產品回收活動結束，我方將及時聯系生產廠家，立即采取措施，用沒有缺陷的，沒有質量問題的產品或替代品重新填補空缺。

5、補貨流程

將貨物從倉庫保管區搬出，保證貨物能安按質按量的送到目的地。

6、基本方案

一般情況下，送貨具有以下幾個特點：時效性、便利性、可靠性、經濟性。一般按照退貨或調貨的額原因，依照協議可以退貨的情況、搬運中損壞、貨物過期退回、次品回收、貨物送錯退回。

應急預案措施

為確保公司提供服務活動的服務質量，公司編制并執行相應的服務流程和服務規范并有效實施。所有業務人員均經培訓并考格合格后方可上崗，上崗后將提供持續的培訓以確保其能力得到保持和提高，從而確保業務人員的崗位技能符合要求，公司對銷售過程各環節如：開票、運輸、交付等均進行記錄。

辦公室對服務提供過程實施監控，利用顧客的反饋、服務質量的檢查的信息，定期對銷售服務過程的能力進行總結和評價，以確認過程能力。按規定的時間間隔或當生產發生變化時（如條件、服務人員變化）應對上述過程進行再確認，確保對影響服務過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務流程和服務規范進行更改。

1、預警監測

加強生鮮食品安全的日常監測，外采務必做到索證、索票，實現早發現、早預防、早整治、早解決預警機制。定期對本公司提供的生鮮食品進行抽樣調查，避免發生食品安全問題。

加大日常巡查力度，重點檢查配送車間的衛生安全、消防栓、滅火器等。發現問題，找出原因，及時解決，并匯報給部門領導。

定期檢查配送車輛的安全狀況，不留隱患，杜絕問題發生。

定期對配送人員進行專業知識的培訓，使之更專業化、規范化。

2、事故響應

接到報告后，本部門工作人員必須盡快到場，參加現場救助工作。

如發生食物中毒事件，應立即停止食用可疑食物，盡快脫離可疑污染物。

發生事故后，在2小時內報告相關管理部門，配送部應積極配合有關部門，開展應急救援工作，貫徹落實各項應急措施。

3、應急救援人員物資保障

應急通訊。配送部必須在倉庫等重要部位、醒目位置公布報警電話。物流中心應急領導小組有關有員，務必24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間，保證電話暢通。

應急物資保障。配送部負責配備足夠的生鮮食品，隨時應對緊急狀況。還需配備：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要應急救援物品，并指定專人保管和維護。

4、善后處置

應急結束后，妥善安置和慰問相關人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復正常，維護市場秩序。

對導致事故起因的相關責任人，進行嚴肅處理。發生事故次日，及時總結教訓，并在內部發出通知，杜絕此類事故發生。

針對本項目，我公司配備專人應對相關售后應急問題處理。主要措施如下：

①配送中心在業務區內，每區域設置有應急補、換貨車輛及人員。

②中心常備2臺應急車輛，應對每日可能發生的突發狀況，確保服務質量。

③配備專屬的客戶顧問，全天候服務您的需求。

5、具體方案

（1）火災事故應急預案

1.1發生火災事故，第一目擊人應大聲呼喊，立即切斷事發地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發生火災的，應參照倉庫火災應急預案處置。

1.2配送部主管接到報告后，應立即趕赴現場，采取有效措施及時消防隊開展滅火，轉移貴重物品。火情繼續擴大的，物流配送中心應急領導小組應迅速撥打119報警。如有人員受傷應首先搶救傷員，并撥打120救助。

1.3火災無法控制時，物流配送中心應急領導小組應立即采取措施疏散人員和車輛，關閉供電系統，同時疏通消防通道，指定專人引導消防車進入現場。

1.4應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。

（2）途中事故應急預案

2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復等，當天無法送達指定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指令。

2.2配送部主管接到報告后，應及時向公司總經理報告，經請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時，配送專員應組織做好防盜防搶工作。

2.3公司總經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。

2.4應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。

（3）車輛交通事故應急預案

3.1發生交通事故時，配送專員應立即向配送部主管報告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身安全，保護好現場；因特殊情況需改變現場的，要做好標記，盡可能找到證明人，取得聯系方式。

3.2配送部主管接到報告后，應及時向公司總經理報告。

3.3公司總經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。

第四篇：配送服務標準

配送服務標準

隨著XX的快速發展，配送服務標準化已經成為促進極鮮達配送服務發展的重要手段和支撐，也是提高企業管理水平和市場競爭力的必然選擇。通過其優質的各項服務迅速成為行業里舉足輕重的企業，在配送服務標準化方面做到“ 準時 安全 專業 創新 高效”的配送理念。

一、配送儀容儀表標準

1、頭部（女員工）：頭發要梳理整齊、美觀；發型應樸素，不染異色發，只用一種頭發飾物，不得留怪發型；前額劉海不可遮及眼部，頭發長度不宜過肩。

頭部（男員工）：頭發要梳理整齊，頭發長度前額不可遮眉，兩側不能蓋及耳部，后面不能蓋及衣領；發型應樸素，不可留怪發型，不染異色發，也不可燙發。

2、臉部（女員工）：需化淡妝，不可濃妝艷抹；力求自然，表現出自然美。

臉部（男員工）：不可以留胡須，要求每天剃須。

3、項部：不宜戴首飾上崗，尤其是垂吊式的、大型夸張的耳環。

4、手部：不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。不可佩戴手鏈、手鐲、胸花，也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過兩只。

5、著裝：上班時須按規定著好工裝服，不可工裝、私裝混穿；力求制服整潔、挺括；領口、袖口不能有污跡；衣扣、褲扣要扣好；沒有污點、破損，熨燙平整；不要卷起褲腿。襯衣要干凈，下擺扎進褲內，內衣、內褲不能外露。

天熱時，按袖口寬度可挽袖兩次（不超過肘部）。

6、工牌：按規定正確佩戴工牌，工牌應整潔無破損，字跡清晰。佩戴工牌時應將系帶捋順將有姓名照片的一面朝外，系帶長度以到小腹以上為準

7、腳部：應當穿舒適的休閑鞋、旅游鞋或正式涼鞋，忌穿漏腳趾的涼鞋、拖鞋、和不整潔的鞋，力求舒適整潔保暖。

二、配送裝備

（一）攜帶裝備

1、手機：手機充滿電，保證手機電量不得低于3/4，可持續使用4小時以上；手機要具備拍照功能，以便在發現奶品包裝有問題時及時的拍照留證，員工ＡＰＰ界面常開放，最好設成快捷方式，以方便隨時查看客戶信息以及查看變動信息，保證話費充足和流量充足。

2、簽字筆：黑色簽字筆或圓珠筆一支，需要給客戶留條記錄時，保證書寫清楚，保證筆芯不漏。

3、票據夾：對于年齡大（50歲以上）客戶，以及需要開具票據的客戶開具。票據夾要拉鏈式的里面可以放開發、續費的錢保證業務資金與自有資金不混亂。

４、水杯：隨著配送量的增加，注意保持補充適量水分，避免因脫水而造成身體不適，夏天的話應水里適當添加食鹽用來防止中暑。

5、雨具：雨天配送著工裝雨衣（或雨衣）禁止打傘和穿雨披，保證貨物不被損壞，雨衣大小應按照能夠遮擋本人和貨物為準。

6、手套：冬天或有需要時，帶上防護手套，避免手凍傷或擦傷，防護手套應選取手指上有橡膠層高摩手套，保證能夠提供足夠的摩擦力，保證貨物不易脫落。

7、紙巾：可根據實際情況配備濕巾，或是方巾，擦拭手或貨物，保證以最好的形象展示給客戶（主要為鞋子和工裝上的灰塵）。

8、緊急藥品：根據情況隨身攜帶創可貼，或是防暑降溫藥品以及突發事件所需藥品。

9、電筒：配備手電筒或是可懸掛式電筒（礦燈、衣燈等），要注意電筒的持續時間應不少于3小時。

10、便攜式電鉆：主要用于安裝奶箱用于較硬的墻體結構，使用時應注意鉆頭與墻體的角度應保持在90度便面鉆頭滑行受傷。要及時充電，避免電量不足。

11、清水：用礦泉水瓶接一瓶清水主要用于接奶時清潔奶品包裝使用。

12、抹布：準備抹布干濕各一塊，干抹布用來清潔奶箱、濕抹布用了清潔奶品包裝。

10、背包：應準備好防止奶品的奶筐、奶袋。奶筐用來放置奶品，奶袋用來上樓送奶，奶袋不宜太大也不宜太小。

11、帆布袋：用來裝載奶品起到運輸的作用，帆布袋的空間不宜過小、硬度不宜過軟、應是易清潔面料。

12、冰袋：冰袋內裝干冰用于在夏天保持奶品溫度避免奶品變質，用法：覆蓋于平放于奶品上部。

13、冰墊：冰墊用于保持奶品溫度避免奶品變質。用法：墊于奶品下方。

14、錘子、改錐、鋼釘。

15、方布：方布尺寸應為1m*1m，主要用于點奶，在點奶時應將方布平展鋪放于地面上避免奶品包裝的磨損，方布要經常清洗保持干凈。

（二）配送車輛安全標準

1、車輛安全：在配送出發前應仔細檢查車輛，如輪胎氣量、剎車、電量是否充足（電量應保持在3/4以上）、車燈齊全并在明顯處張貼反光條配送上門前斷電上鎖。

2、車輛衛生：車輛應清潔無異味，電動三輪車要經常清理貨箱避免出現奶漬、異味、垃圾并檢查有無裸露在玩的鐵絲等尖銳物品避免劃破奶品及劃傷，車身外部應整潔干凈。

三、配送服務標準

（一）配送前服務

1、配送指令確認：收到上門收費或配送訂單提示消息后，配送員在三分鐘內確認并合理安排路線安排配送前上門服務要盡量避免左轉、避免施工路段、避免積水路段、避免用多路段。（需要技術上給予支持如：上門服務時間等）

2、上門釘箱：貨箱釘在客戶樓上，離地1.6米左右，釘在門開啟處，留出貼春聯的位置，20公分。原則為住幾樓釘幾樓，以客戶意見為準，貨箱

鑰匙當面遞交客戶，并留下客戶聯，告知并簽字。如果客戶家門口貨物箱太多，也可以用口須紙貼在貨物箱上。配送前一天20:00之前完成。

3、服務告知：釘箱后向客戶告知服務項目，配送時間（幾點前到達您家）、服務電話停啟轉換辦理后配送時間（客戶在當日20:00后完成ＡＰＰ上的操作，我們將在48小時內完成配送；客戶在當日19:00前完成APP操作或是在14點前致電客服電話辦理，配送員應在19:30分前確認訂單，將在12小時或24小時內完成配送。）、優惠政策（公司統一政策），并應給客戶簡單講解巴氏奶的存放特點和公司的最新活動。

4、訂單確認：根據ＡＰＰ訂單與客戶確認，訂購品種、數量、啟送日期、配送方式（隔日送、雙休送、天天送等），如有差價應告知客戶詳細數量、金額、退補方式等。（系統可進行客戶確認傳送到配送員處同時確認。）開票收錢時，要向客戶誠心道謝。并對客戶解釋清楚公司的起止日期、品種單價及停啟轉換等服務內容。

5、辦理相關事宜：若遇到有樓宇對講的小區應與客戶協商辦理客戶所在小區的門禁卡、電梯卡、門禁鑰匙等事宜，若客戶不同意辦理應與客戶協商將奶箱釘在樓下并讓客戶在簽字。

6、致謝語：感謝您對XX公司的支持，我會準時將貨物送到您家，祝您生活愉快。再見！

8、應每天隨身攜帶宣傳單，養成隨時隨地發放宣傳單的習慣。

9、經常走訪老訂貨物戶，與他們溝通，讓他們幫助介紹新客戶，做口碑宣傳。

10、對有訂貨物意向的客戶要進行定期回訪，跟蹤服務，通過讓其品嘗、多介紹等方法促進其購買。

（二）配送中服務

1、接貨工作：

（1）、到達奶點后要將車輛停放在非機動車道的右側（貨箱要靠近接奶的方向以方便奶品的裝載），車輛要做到停車落鎖以防止溜車，將車上的奶筐、奶袋拿出來按照由近到遠、由大到小的方法整齊擺放，并在接奶區域鋪上1m*1m的方布為接點奶做準備。

2、驗貨裝車：根據訂單品種、數量與貨物清點驗貨，在點奶時應遵循一手5個的原則進行。裝車時禁止拋擲、禁止拖行、禁止與地面直接接觸，保證貨物干凈安全。貨物清點完畢后要跟配送車輛核對奶量，確認無誤后在貨物清單上簽字確認。

3、貨物放置：點奶完畢后應進行貨物的安置擺放要做到分區分類整齊放置，包裝開口向上，在接奶時應雙手平提奶筐的兩側，奶筐底部應距離地面25CM，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。

4、送貨上門：

（1）遵守交通法規，做到不逆行、不超速將貨物準時送達客戶家中。（2）將貨物放置貨箱內，分區分類整齊放置

（3）包裝開口向上，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。奶品放置要根據規劃路線做到后送的先放、先送的后放，在擺放貨物時應用干凈抹布和清水對貨物進行清潔做到品種

無誤、規格詳細、包裝清潔、變動清楚，對特殊客戶要提前用包裝袋將所需品種裝好以免最后無剩余（主要指無糖酸奶系列）。

（4）在配送過程中應盡量一次將一個單元的奶品取出以節省來回取奶所花費的時間。

（5配送員在配送過程中應多家留意客戶在奶箱里的留條并且及時回復客戶，便于能夠及時解決客戶的問題增加客戶對自己的信任。

（6）在配送過程中上下樓應做到輕聲小步、手機應調成靜音狀態以免影響到客戶的休息，并且要考慮當地的通俗習慣（如不可以隔門遞奶）。（7）在配送過程中如發現客戶連續兩天未拿奶應及時電話提醒客戶拿奶，若聯系不上客戶應先將客戶的奶停下并留條給客戶解釋。

（8）在配送過程中要多留意空瓶的回收，不可將空瓶內的余奶就地傾倒，應倒在垃圾袋中扔進垃圾箱，并留意客戶奶香周圍一米范圍內有無垃圾并簡單清理保持奶箱周圍干凈整潔。

5、清洗貨箱：在配送過程中要做到每天送奶前對客戶奶箱進行簡單清潔，應該遵循從里到外、由上到下的順序，并應該就、檢查奶箱是否松動如果奶箱松動要進行加固以免發生奶箱掉落事件。

6、時刻面帶微笑，說話文明禮貌，細心解說，耐心聽取意見，為客戶著想，盡量讓其充分享受到我公司的優惠政策。

7、不隨意許諾，一切按公司規定執行，以免引起客戶的誤解和不快。

8、對客戶提出的要求，在允許范圍的盡量滿足，不能滿足時要耐心解釋清楚，特殊情況請示上級領導。

（三）配送后服務

1、配送后事項

（1）空瓶回收：配送完畢后應將回收空瓶的數量進行統計并碼放整齊。已備下次接奶時做到空瓶有數，未回收的空瓶應知道未回收的客戶。（2）信息收集：在配送完畢后應拿出30分鐘將本月所轄客戶的地址、電話等信息及時的記錄更新以便隨時與客戶進行聯絡，一定要保證準確掌握所有客戶的聯系方式。

（3）客戶關懷：在重大節日要提前在客戶奶箱中留下祝福條過電話祝福客戶，可以有效的拉近與客戶的關系。

2、投訴處理

（1）在接到客戶投訴電話后要在15分鐘內致電客戶如需上門解決要在12小時內與客戶約見并上門服務做到當日投訴當日解決。

（2）漏貨物、壞貨物、丟貨物的服務處理：接到客服通知后，配送員在48小時內完成補貨物，并提示或幫助客戶避免再次出現。

（3）漏送、少送、錯送、晚送的服務處理：接到客服通知后，配送員按照雙倍量，在48小時內完成配送。對當天有漏袋不能給客戶送貨物的，一定要給客戶留條，說明原因，征得客戶諒解。

（4）需上門處理投訴，客服應先填寫“投訴回執單”交分公司經理，由分公司經理交配送員，處理完畢收回“投訴回執單”交給客服，所有投訴應在48小時內解決。

（5）連續兩天客戶未拿奶，客服電話聯系，無電話的配送員為客戶留條，提醒客戶及時拿奶，對于聯系不上的客戶，將客戶奶報停。

2、退貨箱服務：接到客服通知后，配送員盡快上門服務，首先應做解釋和勸導工作，無效后立刻辦理，將貨箱條及貨箱收回，48小時內完成。

3、查看變動：在每天20點后查看配送變動，確認核實變動信息。

4、上門收費：順延到期時，必須提前3天上門收費。指導客戶現場APP安裝，線上支付，引導客戶以后使用ＡＰＰ繳費。上門收費時是重要的回訪日、宣傳新產品和新政策日，同時，也是與客戶重要的感情溝通日，應重點去做。盡量讓客戶訂貨物的時間長些，要認真填寫票據，寫清地址、姓名、電話起止日期、金額等內容，收錢后要向客戶致謝。

5、配送員回訪工作：配送員應安排一些分段回訪時間，針對變化較大、問題較多的客戶重點回訪，回訪時應帶好筆和本，對客戶提出的意見當場記錄，以示對客戶的尊重。

6、客戶任何方面的變更情況，配送員必須通過區域經理上報客服處理，任何部門和個人不允許擅自處理。

第五篇：配送服務管理制度

配送服務管理制度

為規范客戶服務行為，確保送貨人員嚴格履行崗位職責，全面提升服務水平和客戶服務能力，制定本制度。

第一條：中轉站送貨人員嚴格按照送貨線路進行送貨，禁止中途甩貨，故意延長送貨時間或辦私事。

第二條：送貨過程中對照小票按照周轉箱序號和條煙碼號進行發貨。發貨時確保配發給每位客戶的卷煙條碼號保持與送貨小票上的客戶編碼一致，尤其是異型卷煙的配發。

第三條：到達店前時駕駛員負責唱票，送貨員負責清點箱內商品是否與送貨小票上的卷煙品種、數量、打碼信息一致，待核實準確后由駕駛員負責照看車內商品并為下一客戶分解卷煙商品，送貨員負責將商品送到客戶店中。

第四條：送貨員在與客戶進行商品交接時，首先請客戶當面點清卷煙的品種、數量、打碼信息，然后根據送貨小票上顯示的貨款金額收取非電子結算戶的現金貨款。貨、款兩清后請客戶在小票上簽字確認，并將藍色小票交付給客戶。

第五條：送貨員也應主動向客戶宣傳卷煙產品的相關特征，了解客戶需求，提供真實的市場信息。

第六條：送貨員不準私自截留卷煙，不準參假、參私，不準挪用倒賣卷煙，串換品種，不準讓零售戶代賣卷煙，不準利用工作之便從零售戶手中低價購買卷煙，不準與內部人員串通截留、冒領客戶卷煙謀取私利。

第七條：對于特殊原因造成零售戶拒絕收貨，送貨員要熱情受理，并嚴格履行手續，及時向公司匯報，及時協調處理，使零售戶滿意。

第八條：嚴格執行送貨紀律，不許向客戶吃拿卡要，不許向客戶借錢借物，不許與客戶爭執，禁止套購卷煙，所需注意事項參照《明示承諾制度》相關規定。

第九條：全天送貨結束后，及時將貨款繳存指定帳號，并與報賬員辦理好相關交接手續。

第十條：將當天的票據及時進行整理，要求車位匯總單一月裝訂一次，送貨小票一周裝訂一次。

第十一條：將當天的送貨服務情況及時向部門負責人匯報，并將送貨服務情況在《行車日志》和《送貨情況登記表》如實記錄。

第十二條：送貨司機出車前要認真檢查車輛有無故障，車況如何，手續是否齊全，確認無誤后方可出車。

第十三條：送貨完成后，要對車輛進行徹底清潔、保養，并將車輛處存放在指定位置，嚴禁車輛亂停亂放。

第十四條：彈性送貨線路卷煙在電訪成功后24小時內送貨到戶（送貨到戶的標準是指將卷煙送到經營戶柜臺上或指定位置）；固定線路卷煙必須在承諾時間內送貨到戶。

第十五條：客戶滿意度不低于95%；卷煙在交付時貨票準確率100%。第十六條：保證所送卷煙的完好無損。

第十七條：送貨時必須使用規定的文明用語。

第十八條：送貨服務質量通過考核小組成員市場走訪、客戶信息反饋、送貨及時性、送貨準確性、交接簽字等環節進行評價，并計入月度考核。第十九條：本制度自公布之日起執行。