第一篇：物業消防培訓的內容

物業消防培訓 第一章：防火檢查

消防工作是物業管理工作的一個內容，盡管火災的發生是由各種原因造成的，但是這是可以預防的，并且預防火災是一項只能做好，不能做壞的工作。否則，將會有嚴重后果和不堪設想的損失。

所以，要求我們值班員做到：“懂本崗位（責任區）火災危險性和火災預防措施，檢查并及時發現隱患。熟悉消防器材性能、使用方法和存放地點。熟悉火災的撲救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室內消防栓、消防栓加壓閥、水泵房）?！?/p>

即“一懂三熟悉”。做到“ 三懂、三會、三能”：

三懂：懂本崗位的火災的危險性、懂火災預防措施、懂火災的撲救方法。二會：會使用滅火器材、會報警。

三能：能自覺遵守消防規章制度、能及時發現火險隱患、能有效的撲救初期火災。

第一節 防火檢查目的

防火檢查目的在于貫徹“預防為主，防消結合”的方針。發現和消除火險隱患，要求對防火的對象、設施查個明白。以現不安全的因素，及時整改解決，落實防火安全措施，消除火險隱患。把火災事故消滅在萌芽狀態，做到防患于未然。

火險隱患：是指生產、生活中有可能直接造成火災危害的不安全因素。第二節 防火檢查的組織形式

防火檢查不是一項臨時性的措施，更不能一勞永逸，這是一項長期的、經常的工作，開展防火檢查，一般為經常性檢查和季節性檢查相結合。

（一）、班組檢查。

（二）、定期檢查。

（三）、部門經理檢查。第 三節 防火檢查的內容

防火檢查工作，涉及面廣、技術性強，這就要我們檢查人員必須熟悉了解防火對象，和設施的特點。學習掌握防火業務、技術，要善于發現火險隱患。主要的檢查內容有：

1、用火、用電的安全管理情況；

2、易燃、易爆防火安全管理情況；

3、消防器材維護、保養情況；

4、火警事故調查、處理情況。

第四節 消防工作的基本任務

一、控制、消除發生火災、爆炸的一切不安全條件和因素。

二、限制、消防火災、爆炸蔓延，擴大的條件和因素。

三、保證有足夠的消防人員和消防車設備，以便一旦發生火災能及時撲救，減少損失。

四、保證有足夠的安全通道、出口，以便人員逃生和物資疏散。

五、徹底清查火災、爆炸原因，做到“三不放過”：

三不放過：即原因不明不放過；責任事故者和群眾未受到教育不放過；防火措施不落實不放過。

第二章 高層建筑的消防工作任務 第一節 高層建筑的防火

高層建筑，顧名思義是指體型高、樓層多的建筑。10層（含10層）以上24米以上的建筑物。

高層建筑的火災危險性比一般建筑要在的多，一旦發生火災，由于樓層高、人員多、蔓延快、撲救疏散都很困難，往往造成慘重的人員傷亡和經濟損失。因此，如何做好高層民用建筑的防火工作，已成為我國的消防工作的重題，必須引起在力重視。

一、高層建筑火災有什么特點

1、損失大，社會影響大。

2、火災發展猛烈、迅速。高層建筑內有很多縱向豎井，如電梯間、樓梯間、管道井、電纜井?；馂陌l生時，這些垂直堅井都起著煙囪拔火作用，據實測，熱煙氣垂直向上蔓延的速度為3-4m/s，100m以上高樓著火后不到1分鐘，熱煙氣便會充滿整個建筑物。

3、火災時，疏散困難，逃生不易。高層建筑距地面高，疏散時間長，疏散距離遠，人員多，火災時又往往停電，電梯停開，照明系統中斷，室內漆黑、濃煙滾滾，逃生人員爭先恐后，互相擁擠，踐踏，使得火災時逃生極為困難。

4、撲救困難。

二、室內火災的發展過程及特點

絕大部分建筑火災，最初都是發生在建筑物內的某個房間（或區域），然后蔓延至整個樓層，乃至整個建筑物。要有效地控制建筑物火災的發生，發展及倒塌破壞，就必須了解室內火災的發展過程及特點。

三、室內火災的發展大致可分四個階段，即初起階段、發展蔓延階段、發展猛烈階段和衰減熄滅階段。

室內發生火災后，最初只局限于起火部位周圍可燃物的燃燒，隨后是衣物、家具、墻壁飾面及天棚起火，最后整個房間全部起火，與此同時，熱氣流從內墻門及外墻窗口噴出，向起火樓層及整個建筑物蔓延，導致整個建筑物全部起火。

第二節 高層建筑火災原因

一、吸煙不慎，這是最常見的起火原因，常見的情況有：

1、亂扔煙頭，引起地毯、沙發、衣服等可燃物起火；

2、在沙發上、床上或酒醉吸煙瞅著后引起火災；

3、將未熄滅的煙頭隨意扔入垃圾箱引起著火；

4、在禁止吸煙的地方違章吸煙。

在進行裝修作業時，為什么不能隨意亂扔煙頭？

據則定，香煙中心溫度700-800°C，表面溫度為200-300°C，水平放置時，一般14-15分鐘燒完，垂直放置時，由下往上燃燒速度快些，約12-13分鐘燒完。若將香煙放在席夢思床墊上，立即使床墊發生陰燃，5分鐘即可聞到焦煙味，25分鐘煙霧嗆眼睛，1.5小時陰燃發展成明火，火焰高達35cm。裝修施工現場的鋸末、刨花、廢紙、油漆、廢棉紗、廢布頭、地毯、被褥、床單、雜單均可被引燃，從而引起火災。消防部門做過統計，全國平均每天要發生10多起吸煙而引起的火災，平均每天經濟損失20多萬元。在裝修施工過程中，裝修材料應堆放整齊、鋸末、廢紙、廢布應急時清掃，施工現場不允許亂扔煙頭。

二、電氣火災

電氣火災的情況比較復雜，常見的有：

1、使用電爐、電熨斗等電熱器設備后，沒有切斷電源烤著可燃物。

2、照明燈具設置不當，烤著可燃物。

3、帶電維修電氣設備、線路、產生的電火花引著可燃物。

4、電線設備、安裝不良、絕緣損壞、短路起火。

5、電視、電扇等電器開戶后長時間運行，沒有切斷電源以致元件發熱起火。

三、可燃氣體發生燃燒爆炸

主要有軟管破損、灶具漏氣，修整改動管道不當，忘記關閉閥門等造成氣體泄漏，遇明火或高溫發生燃燒爆炸。

四、化學易燃物品管理不善

五、其他

在設備檢修時，由于在焊接，切割動火作業時，操作不當引起火災。還有小孩玩火，雷擊等

六、裝修施工現場違章施工引起

第三節 高層建筑防火檢查內容、方法

一、做好樓層施工、單位的防火檢查工作，杜絕引起火災的一切因素。（1）有無破損原有的承重墻、梁、陽臺、屋面及防火墻的結構；（2）有無使用禁止的大功率電器；

（3）有無亂拉、亂接電線現象，電線穿管是否耐火；（4）裝修單位現場是否有違章吸煙現象；（5）穿墻孔洞是否用耐材料堵塞；

（6）進行的電焊、氣割等明火作業是否有審批手續；

（7）有無操作上崗證、有無防范措施。（電氣焊與油漆、噴漆、木工不能同室同時交叉作業；）

（8）滅火器材是否配備規定的數量和標準；、（9）有無改動原有煤氣管道現象。

二、保證有足夠的滅火力量和足夠的消防設備。

三、做好樓層的檢查（望、聞、聽）。

1、查看公用走道、防火通道有無被占用而影響正常功能。

2、消防設施是否完整、好用。

3、有無異常味道（煤氣泄漏）

4、設備運行有無異常聲響。

四、加強宣傳，勸阻業主、住戶拜神燒香、紙，要小心監護勿將未完全熄滅的灰跡放入垃圾箱，防止陰燃起火。

五、安全疏散通道的檢查有無被堵塞、占用。

第四節 高層建筑火災的安全疏散計劃

在發生火災時,有組織、有計劃、有步驟的疏散人員對減少傷亡是極為重要的。所以一定要有周密的安全疏散計劃方案。

一、疏散步驟

1、應首先疏散受煙火直接危害的人員（起火單元、或整層）

2、接著疏散受煙火威脅最大的部位的人（事故層的上一層或兩層）

3、再疏散起火層的下一層或兩層人員為火災的撲救騰出必要的活動區域

4、根據火勢的發展變化情況采取其他行動。

如火勢已控制或基本撲滅，則可不再繼續疏散。如火勢尚未控制或仍在發展，蔓延擴大，則應該立即疏散火災層以上的所有人員，特別注意容易受煙害的頂層人員的安全。

5、明確疏散路線和人流分配，要避免大量人員涌向一個出口，造成擠死、擠傷事故。

6、在樓梯已被氣充塞的情況下，或人員來不及往下疏散時，可撒離至樓層天面避難，等待救援。

二、疏散方案 三章 燃燒的基本知識 第一節、燃燒的概念

燃燒是一種發熱、放光的化學反應。

化學反應是物質發生變化后產生出與原來物質完全不同的物質。這種在放熱發光的同時發生化學變化使原物質消失，新物質生成的過程就叫燃燒。第二節 燃燒的三個要素

一、燃燒的必備條件：

要發生燃燒，必須同時具備以下三個條件，缺一不可：

1、要有可燃物 凡是能在空氣、氧氣或其他氧化劑中發生燃燒反應的物質都稱為可燃物。不同可燃物的燃燒難易程度不同。同一可燃物的燃燒難易程度也會因條件改變而改變，甚至在一定條件下為不燃物，而在另一定的條件下成為可燃物。如鐵、鋁在純氧中。

2、要有助燃物 凡能幫助和支持可燃物燃燒的物質都叫助燃物，如空氣、氧、氯酸鉀、過氧化鈉、濃硝酸、濃硫酸等。

3、要有著火源 凡能引起可燃物質燃燒的熱能源均稱為著火源，可以是明火，也可以是高溫物體，可以由熱能、化學能、電能、機械能轉換而來。爐火、煙頭、火柴、蠟燭是居民樓常見的引起火災的著火源；電器開關、電器短路、靜電等產生的電火花是電器火災常見的著火源； 燃燒蔓延方式：導熱傳遞、對流傳熱、輻射傳熱。第三節 火災的概念

火災是在時間和空間上失去控制,對人身財產造成損害的燃燒現象.火警與火災的區別: 火警與火災都是在違背人們意志而發生的非正常著火事故.火警與火災的區別取決于經濟損失和有無人員傷亡.凡個人損失50元,國家、集體損失100元以及因著火造成死亡或者重傷1人的都叫火災,不足以上標準的叫火警。

火災又分為重大火災和特大火災。重大火災：死3人，傷10人或死傷共10人，受災30戶，經濟損失5萬元。特大火災：死10人，傷20人或死傷共20人，受災25戶，經濟損失50萬元。

第四節 防火的基本措施

根據燃燒的條件，一切防火措施都是為了不使燃燒形成。從而達到防火目的，在長期同火災作斗爭中，人們總結出下列幾種防火措施：

1、控制可燃物體 即控制可燃物品的儲存量。

2、控制爆炸極限 即加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵濃度。將它們控制在爆炸極限以下。

3、提高耐火極限 用防火漆、防火涂料，浸涂可燃材料。

4、隔絕空氣 就是破壞燃燒的助燃條件。如：（1）密封在可燃物質的容器設備；（2）充裝惰性氣體進行防火保護；（3）關閉防火門、窗切斷空氣對流；（4）用沙、土覆蓋可燃物。

5、消除火源：就是破壞引進可燃物燃燒的熱能源。如：（1）火災危險場所，使用防爆電氣設備；

（2）火災危險場所，穿防靜電的工服和禁止煙火進入；（3）裝接，接地、避雷裝置。

6、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失。

第五節 滅火的基本方法

滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，達到滅火目的，滅火的方法主要有以下四種：

1、隔離法：就是將還在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離，使火勢不致蔓延。（拆除防火隔離帶）。

2、窒息法：隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。（如用不燃物遮蓋燃燒物、不燃氣體、液體噴到燃燒物上使之得不到空氣而窒息）。

3、降溫法：就是降低著火物質的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。（如用水或將水灑到火源附近的物體上，使其不形成新的火災區）。

4、抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應。（如將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區，使燃燒終止，從而達到滅火的目的）。

第四章 燃燒產物的毒害作用 第一節 燃燒產物毒害作用

據統計，火災中人員死亡的原因，因煙氣和毒氣直接致死的占40%，加上由于中毒暈倒后被燒死的，則占一半以上，因此，了解火災中燃燒產物對人體的毒害作用具有重要意義。

一、熱煙氣的一般毒害作用包括：缺氧、高溫氣體對呼吸道的熱損傷和煙塵對呼吸道的堵塞作用。

1、缺氧 正?？諝庵醒跽?1%，當O2%<16%—12%時，人會出現頭痛，呼吸急促，脈搏加快；當O2%<14%—9%時，人判斷能力遲鈍，出現酩酊狀態，產生紫斑；當O2% <10%—6%，人意識不清、痙攣、致死。

2、高溫氣體的熱損傷 根據一般室內火災升溫曲線，著火中心5分鐘后，即可升高到500°C以上，只要吸入的氣體溫度超過70°C，就會使氣管、支氣管組織壞死、致死。

3、熱煙塵的毒害作用 火災中的熱煙塵吸入呼吸系統后，堵塞、刺激內粘膜，其毒害作用隨煙塵的溫度，直徑不同而不同。

二、碳氧化合物燃燒產物的毒性

1、CO2%的毒害作用CO2% = 2%時人才有不適感覺；CO2% = 5%時人呼吸不可忍耐；CO2% = 7%—10%時在數分鐘內意識不清，出現紫斑而死亡。

2、CO的毒害作用 它是燃燒產物中最典型的毒性氣體，CO吸入人體后，到起組織缺氧，輕度中毒癥狀為頭痛、惡心、嘔吐，嚴重時大小便失禁、昏迷、呼吸衰竭而死亡。

三、高分子化工產品的毒害作用

各種高分子化工產品燃燒產物對人的生命威脅最大，如室內裝修材料中，由于使用了大量含氮高分子化合物，它們在燃燒時熱分解出大量氰化氫（HCN），其毒性比CO大20倍，美國在一次火災中發現，在死難者中有31%的人系（HCN）中毒，室內裝修材料的防火把關不嚴，發生火災后，造成的傷害，是我國現存最普遍的問題 第二節 如何防止火災現場熱毒害

首先在進行室內裝修時，盡量選用燃燒時產生毒性氣體少的做裝修材料，盡量少選用含氮、氯的高分子化合物，如聚氨酯、聚氯乙烯、腈倫、尼龍、羊毛等。

火災現場的撲救人員，有條件的應戴上防毒面具，防毒口罩、氧氣呼吸器等，防止毒害作用。

在緊急情況下，火場群眾用濕毛巾捂住口和鼻，也可以起到一定的防護作用，減輕毒害作用。

如果將毛巾放入堿性溶液中浸濕后再捂住口和鼻，其效果會更好，因為大多數毒性氣體均為酸性氣體。

第五章 電氣防火及火災撲救 第一節 電氣火災的原因

電氣火災往往由于短路、超負荷、接觸電阻過大、電弧和電火花等原因，引起電線、電纜過熱，造成火災。

一、短路：電氣發生短路時，電流突然增大，在極短時間內發生極大熱量，使絕緣層破壞，引起附近可燃物燃燒。電氣線路發生短路的主要原因有：

（1）不按規定要 求，私拉亂接、管理不善、維護不當；（2）安裝修理人員接錯線路；（3）帶電作業時造成人為碰線短路；（4）電線過壓，使電線絕緣層被擊穿；（5）年久失修，絕緣層陳舊老化受損。

二、過載：（超負荷）電氣線路中允許連續通過而不致于使用電線過熱的電流量，稱為安全載流量或安全電流。如導線流過的電流超過了安全電流值，就叫導線過載。

一般導線最高允許工作溫度為65°C，當過載時，導線的溫度超過這個溫度值，會使絕緣層加速老化，甚至損壞，引起短路火災事故。發生過載的主要原因有：

1、導線截面選擇不當，實際負荷超過了導線的安全載流量。

2、在線路中接入過多或功率過大的電氣設備。超過了配電線路的負載能力。

三、接觸電阻過大

導線體連接時，在接觸面上形成的電阻稱為接觸電阻。接頭處理良好，則接觸電阻小，連接不牢或其他原因使接頭接觸不良，則會使局部接觸電阻過大。接觸電阻過大時，會產生極大的熱量。使金屬變色，甚至熔化。引起絕緣材料中可燃物的燃燒。發生接觸電阻過大的原因有：

1、安裝質量差，造成導線與導線、導線與電氣設備銜接點連接不牢；

2、導線的連接處沾有雜質、如氧化層、泥土、沒法等；

3、連接點由于長期振動或冷熱變化，使接頭松動；

4、銅鋁混接時，接頭處理不當，在電腐蝕作用下接觸電阻會很快增大；

四、電弧和電火花

電弧和電火花，溫度極高，一般可以達700°C以上，可完全將金屬導體熔化、蒸氣化向四周油射熔珠和火星，具有極大的引爆和引燃能力，是可怕的引燃源。

第二節 電氣線路的基本防火措施

一、電線的選型。

二、絕緣電阻的測定

低壓線路的絕緣的電阻不應低于0。5兆歐、特別潮濕環境，控制線路絕緣電阻不應低于1兆歐。

三、導體載面的選擇

導體載面應根據導線長期連接負載的允許載流量，線路允許的電壓降低和導線的機械強度三項基本條件來合理選定。

四、保護設施

1、短路保護

2、過載保護 第三節 電氣火災撲救

在撲救電氣火災時，為了防止發生觸電事故，盡快與工程部取得聯系，在允許斷電的情況下切斷電源，然后進行撲救，堅持“先斷電，后滅火”的原則。但在危急情況下，如等待切斷電源后才進行撲救，就會失去戰機，使火勢蔓 延擴大；或者由于切斷電源，可能會造成更大的經濟損失，往往需帶電滅火。

一、用不導電的滅火劑

撲救初起電氣火災，可用本大廈內配置的“1211”，干粉滅火器直接噴射，但要注意滅火器與帶電體的安全距離。

二、配電房可啟動CO2自動滅火裝置

三、用水帶電滅火的方法

1、盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離，如因環境限制，可向斜上方射水，使水流以拋物線狀落于火點，增加水柱長度。

2、采用直流水槍滅火時，以點射方式直接射向火源或以反射水幕復覆蓋火源，避免用充實水柱射向帶電體。另外，可在金屬水槍噴嘴上安裝接地線。

3、采用噴霧水槍直接帶電滅火時注意選好距離，并在水霧充分霧化后再射向火源。壓力為5-7公斤每平方厘米。

4、水槍噴嘴與帶電體之間須保持安全距離，通常電壓1千伏的最小安全距離為25米；5-10千伏的為30米；23-25千伏的40米。防止地面水漬導電傷人。

5、如果發生高空電線斷落時，要劃出警戒區（10-18米），并通知電業部門處理。當使用金屬工具破拆結構時，要防止工具接觸帶電物體。

6、使用金屬工具破拆時，要防止工具接觸帶電物體做好絕緣保護。

7、沒穿保護用具的人不應接近燃燒區，防止水漬導電傷人。

第六章 火警的發布與處理

當發現火險時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，應立即將火情上報領班或主管?；蜓杆儆^察情況，就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話，講明事發地點、火熱情況、本人姓名等。員工應立即采取措施，取附近滅火器滅火。

消防控制室在接到自動報警或手動報警時，立即通知就近值班員查看（攜帶對講機，滅火器），不管有無火情，該值班員都應給消防室說明情況。如有火情，現場查看人員初期滅火，并通知消防控制室，消防中心值班員立即向當值領班匯報，由領班組織義務消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。消防控制室在接到火警確認信息后，即刻報告當值領班、當值主任、物業經理，通知工程部斷相應的電、關相應的管道液化氣及排除剩余氣體，啟動消防水泵，啟動消防廣播進行疏散，并隨時掌握火場情況。所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。

火勢大或發展迅猛時，應立即打“119”電話報警，簡明準確地報告單位名稱和地址、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、聯系電話，并派人到主要路口迎接，引入火場救火。

第七章 安全疏散與自救

撲救高層建筑火災是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復雜的情況下進行的。在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持保證人身安全，救人第一為前提，及時疏散，控制事故層火勢向上蔓延，消除火勢對疏散人員的威脅，保護著火層以上的人員疏散到安全區。

具體抓好報警通報，疏散搶救、組織滅火、防煙、排煙、注意防爆，現場救護，通訊聯絡，后勤保障，安全警戒等九件事。

一、報警通報

1、報警通報程序（1）接一到報警信號通知值班員立即到現場確認

（2）得到確認火情后，應通知當值主管、經理（火場指揮）（3）根據火場第一指揮對現場情況，決定疏散滅火工作（4）根據指揮命令向需要疏散層發出通報。

（5）通報次序層次，著火層、著火層以上的二層、著火層下一層、著火層以上各層。消防安全知識

1． “一知”、“三能”、“三會”：一知消防工作的方針，“預防為主，消防結合”；三能是：“能檢查發現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。

2． 事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。

3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

5． 日光燈起火：主要是鎮清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。

6． 電視機起火：電視機放木箱（柜）內或用布罩圍著收看，其熱量散發不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。

7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態分為：氣體、液體、和固體三種。

B.助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。

C.著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

9、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。

10、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續燃燒，這種持續燃燒叫著火。

11、燃氣：可燃物質開始持續燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。

12、汽車發生火災的原因：

A、燃油系統故障（如發動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空氣與汽油的混合比失調，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內和容器內的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災）； B、用明火加溫發動機；

C、車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由于發生泄漏或透明火發生爆炸或燃燒；

D、電氣系統出現故障引起火災事故 E、酒后開車或車輛故障發生沖撞引起火災； F、高溫天氣引燃車間易爆物品。

13、滅火器 A、化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫，并在具壓力下噴射滅火一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。

C、干粉滅火器常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于

初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

14、火的燃燒階段：初起，發展，猛烈，熄滅

15、滅火方法

A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。

B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。C、窒息法：是采取適當措施，阻止空氣進入燃燒區，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。

D、抑制法：將化學滅火劑噴入燃燒區，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。

16、撲救初起火災的要求 A、及時報警，組織撲救； B、集中滅火力量，控制火勢蔓延； C、消滅飛火（下風一定要防范）； D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）； F、積極搶救被困人員。

17、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點后一般。

18、疏散自救方法：

A、熟悉環境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作的居住建筑物結構及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環境也應養成留意通道及出口的方位等的習慣，便 于關鍵時刻逃離火場。

B、保持鎮靜，明辨方向：突遇火災時應保持鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。

C、不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。

D、簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。

E、善用通道，莫入電梯：發生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂等攀到安 全地點，或利用下水管滑下樓脫險。

F、避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。G、傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發生聲音求救）。H、火已及身，切勿驚跑：如果身上

著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。

I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發墊或打開大雨傘跳下。

19、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷

A、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續燃燒三分鐘，就有爆炸危險； B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；

C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細，發出“嘶嘶”聲，如此持續5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。

20、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災應保持一定距離。5-6m。

21、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。

22、汽車應配：干粉、泡沫及石棉被。23 發現火災：看到樓層著火或有火焰竄出窗外

1)、立即打“119”火警電話報警(報警時應講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什么物質著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領導并安排相關人員去路口接消防車； 2)、利用身邊的消防應急器材及時趕到現場協助撲救火災； 3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災現場； 24 發現停放車輛著火

1)、及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅； 2)、向領導匯報，并通知車主前往相關部門處理；

3)、發現車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沬滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現場，同時遠距離現場監控。25中控室值班人員火災、火警處理

1)值班人員在發現火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防檢修員)趕到現場(報警點)確認，如系統發生故障應及時通知檢修員排除(按程序文件規定時間)2)如發現明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅，并及時向部門管理處領導匯報情況； 26 火災事故處理

1)、當火災得到確認并迅速蔓延時，值班人員應立即打“119”電話報警，同時通知公司、管理處領導，并安排專人去路口迎接消防車；

2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應急發電機，啟動排煙系統，確保消防給水正常。27 停車場車管員注意事項：

1)停車場內嚴禁停放易燃、易爆車 輛；

2)臨時裝卸車輛應“三證”齊全(危險物品準運證，危險車輛駕駛證及危險物品裝運工操作證)同時應通知巡邏保安員嚴格監控以防意外； 3)裝卸完畢后應及時清離現場并做好相關記錄。

消防報警信號處理 程序 1．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：

（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。

（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。

（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

（6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

2、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

（1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。

（3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

3、消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

第二篇：物業消防培訓內容

物業消防培訓內容

第一章：防火檢查

消防工作是物業管理工作的一個內容，盡管火災的發生是由各種原因造成的，但是這是可以預防的，并且預防火災是一項只能做好，不能做壞的工作。否則，將會有嚴重后果和不堪設想的損失。

所以，要求我們值班員做到：“懂本崗位（責任區）火災危險性和火災預防措施，檢查并及時發現隱患。熟悉花園內消防器材性能、使用方法和存放地點。熟悉火災的撲救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室內消防栓、消防栓加壓閥、水泵房）?！?/p>

即“一懂三熟悉”。做到“ 三懂、三會、三能”：

三懂：懂本崗位的火災的危險性、懂火災預防措施、懂火災的撲救方法。二會：會使用滅火器材、會報警。

三能：能自覺遵守消防規章制度、能及時發現火險隱患、能有效的撲救初期火災。

第一節 防火檢查其目的

防火檢查目的在于貫徹“預防為主，防消結合”的方針。發現和消除火險隱患，要求對防火的對象、設施查個明白。以現不安全的因素，及時整改解決，落實防火安全措施，消除火險隱患。把火災事故消滅在萌芽狀態，做到防患于未然。

火險隱患：是指生產、生活中有可能直接造成火災危害的不安全因素。

第二節 防火檢查的組織形式

防火檢查不是一項臨時性的措施，更不能一勞永逸，這是一項長期的、經常的工作，開展防火檢查，一般為經常性檢查和季節性檢查相結合。

（一）、班組檢查。

（二）、定期檢查。

（三）、部門經理檢查。

第三節 防火檢查的內容

防火檢查工作，涉及面廣、技術性強，這就要我們檢查人員必須熟悉了解防火對象，和設施的特點。學習掌握防火業務、技術，要善于發現火險隱患。

主要的檢查內容有：

1、用火、用電的安全管理情況；

2、易燃、易爆防火安全管理情況；

3、消防器材維護、保養情況；

4、火警事故調查、處理情況。

第四節 消防工作的基本任務

一、控制、消除發生火災、爆炸的一切不安全條件和因素。

二、限制、消防火災、爆炸蔓延，擴大的條件和因素。

三、保證有足夠的消防設備，以便一旦發生火災能及時撲救，減少損失。

四、保證有足夠的安全通道、出口，以便人員逃生和物資疏散。

五、徹底清查火災、爆炸原因。

第二章 高層建筑的消防工作任務

第一節 高層建筑的防火

高層建筑，顧名思義是指體型高、樓層多的建筑。10層（含10層）以上24米以上的建筑物。

高層建筑的火災危險性比一般建筑要在的多，一旦發生火災，由于樓層高、人員多、蔓延快、撲救疏散都很困難，往往造成慘重的人員傷亡和經濟損失。因此，如何做好高層民用建筑的防火工作，已成為我國的消防工作的重題，必須引起在力重視。

一、高層建筑火災有什么特點

1、損失大，社會影響大。

2、火災發展猛烈、迅速。高層建筑內有很多縱向豎井，如電梯間、樓梯間、管道井、電纜井?；馂陌l生時，這些垂直堅井都起著煙囪拔火作用，據實測，熱煙氣垂直向上蔓延的速度為3-4m/s，100m以上高樓著火后不到1分鐘，熱煙氣便會充滿整個建筑物。

3、火災時，疏散困難，逃生不易。高層建筑距地面高，疏散時間長，疏散距離遠，人員多，火災時又往往停電，電梯停開，照明系統中斷，室內漆黑、濃煙滾滾，逃生人員爭先恐后，互相擁擠，踐踏，使得火災時逃生極為困難。

4、撲救困難。

二、室內火災的發展過程及特點

絕大部分建筑火災，最初都是發生在建筑物內的某個房間（或區域），然后蔓延至整個樓層，乃至整個建筑物。要有效地控制建筑物火災的發生，發展及倒塌破壞，就必須了解室內火災的發展過程及特點。

三、室內火災的發展大致可分四個階段，即初起階段、發展蔓延階段、發展猛烈階段和衰減熄滅階段。

室內發生火災后，最初只局限于起火部位周圍可燃物的燃燒，隨后是衣物、家具、墻壁飾面及天棚起火，最后整個房間全部起火，與此同時，熱氣流從內墻門及外墻窗口噴出，向起火樓層及整個建筑物蔓延，導致整個建筑物全部起火。

第二節 高層建筑火災原因

一、吸煙不慎

這是最常見的起火原因，常見的情況有：

1、亂扔煙頭，引起地毯、沙發、衣服等可燃物起火；

2、在沙發上、床上或酒醉吸煙瞅著后引起火災；

3、將未熄滅的煙頭隨意扔入垃圾箱引起著火；

4、在禁止吸煙的地方違章吸煙。

二、電氣火災

電氣火災的情況比較復雜，常見的有：

1、使用電爐、電熨斗等電熱器設備后，沒有切斷電源烤著可燃物。

2、照明燈具設置不當，烤著可燃物。

3、帶電維修電氣設備、線路、產生的電火花引著可燃物。

4、電線設備、安裝不良、絕緣損壞、短路起火。

5、電視、電扇等電器開戶后長時間運行，沒有切斷電源以致元件發熱起火。

三、可燃氣體發生燃燒爆炸 主要有軟管破損、灶具漏氣，修整改動管道不當，忘記關閉閥門等造成氣體泄漏，遇明火或高溫發生燃燒爆炸。

四、化學易燃物品管理不善

五、其他

在設備檢修時，由于在焊接，切割動火作業時，操作不當引起火災。還有小孩玩火，雷擊等

六、裝修施工現場違章施工引起

第三節 高層建筑防火檢查內容、方法

一、做好樓層施工、單位的防火檢查工作，杜絕引起火災的一切因素。（1）有無破損原有的承重墻、梁、陽臺、屋面及防火墻的結構；（2）有無使用禁止的大功率電器；

（3）有無亂拉、亂接電線現象，電線穿管是否耐火；（4）裝修單位現場是否有違章吸煙現象；（5）穿墻孔洞是否用耐材料堵塞；

（6）進行的電焊、氣割等明火作業是否有審批手續；（7）有無操作上崗證、有無防范措施。（電氣焊與油漆、噴漆、木工不能同室同時交叉作業；）

（8）滅火器材是否配備規定的數量和標準；、（9）有無改動原有煤氣管道現象。

二、保證有足夠的滅火力量和足夠的消防設備。

三、做好樓層的檢查（望、聞、聽）。

1、查看公用走道、防火通道有無被占用而影響正常功能。

2、消防設施是否完整、好用。

3、有無異常味道（煤氣泄漏）

4、設備運行有無異常聲響。

四、加強宣傳，勸阻業主、住戶拜神燒香、紙，要小心監護勿將未完全熄滅的灰跡放入垃圾箱，防止陰燃起火。

五、安全疏散通道的檢查有無被堵塞、占用。

第四節 高層建筑火災的安全疏散計劃

在發生火災時,有組織、有計劃、有步驟的疏散人員對減少傷亡是極為重要的。所以一定要有周密的安全疏散計劃方案。

一、疏散步驟

1、應首先疏散受煙火直接危害的人員（起火單元、或整層）

2、接著疏散受煙火威脅最大的部位的人（事故層的上一層或兩層）

3、再疏散起火層的下一層或兩層人員為火災的撲救騰出必要的活動區域

4、根據火勢的發展變化情況采取其他行動。如火勢已控制或基本撲滅，則可不再繼續疏散。如火勢尚未控制或仍在發展，蔓延擴大，則應該立即疏散火災層以上的所有人員，特別注意容易受煙害的頂層人員的安全。

5、明確疏散路線和人流分配，要避免大量人員涌向一個出口，造成擠死、擠傷事故，做好秩序維護。

6、在樓梯已被氣充塞的情況下，或人員來不及往下疏散時，可撒離至樓層天面避難，等待救援。

第五節 防火的基本措施

1、控制可燃物體 即控制可燃物品的儲存量。

2、控制爆炸極限 即加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵濃度。將它們控制在爆炸極限以下。

3、提高耐火極限 用防火漆、防火涂料，浸涂可燃材料。

4、隔絕空氣 就是破壞燃燒的助燃條件。如：（1）密封在可燃物質的容器設備；（2）充裝惰性氣體進行防火保護；（3）關閉防火門、窗切斷空氣對流；（4）用沙、土覆蓋可燃物。

5、消除火源：就是破壞引進可燃物燃燒的熱能源。如：（1）火災危險場所，使用防爆電氣設備；

（2）火災危險場所，穿防靜電的工服和禁止煙火進入；（3）裝接，接地、避雷裝置。

6、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失。

第六節 滅火的基本方法

滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，達到滅火目的，滅火的方法主要有以下四種：

1、隔離法：就是將還在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離，使火勢不致蔓延。（拆除防火隔離帶）。

2、窒息法：隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。（如用不燃物遮蓋燃燒物、不燃氣體、液體噴到燃燒物上使之得不到空氣而窒息）。

3、降溫法：就是降低著火物質的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。（如用水或將水灑到火源附近的物體上，使其不形成新的火災區）。

4、抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應。（如將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區，使燃燒終止，從而達到滅火的目的）。

第三章 燃燒產物的毒害作用

第一節 燃燒產物毒害作用

據統計，火災中人員死亡的原因，因煙氣和毒氣直接致死的占40%，加上由于中毒暈倒后被燒死的，則占一半以上，因此，了解火災中燃燒產物對人體的毒害作用具有重要意義。

一、熱煙氣的一般毒害作用包括：缺氧、高溫氣體對呼吸道的熱損傷和煙塵對呼吸道的堵塞作用。

1、缺氧 正?？諝庵醒跽?1%，當O2%<16%—12%時，人會出現頭痛，呼吸急促，脈搏加快；當O2%<14%—9%時，人判斷能力遲鈍，出現酩酊狀態，產生紫斑；當O2% <10%—6%，人意識不清、痙攣、致死。

2、高溫氣體的熱損傷 根據一般室內火災升溫曲線，著火中心5分鐘后，即可升高到500°C以上，只要吸入的氣體溫度超過70°C，就會使氣管、支氣管組織壞死、致死。

3、熱煙塵的毒害作用 火災中的熱煙塵吸入呼吸系統后，堵塞、刺激內粘膜，其毒害作用隨煙塵的溫度，直徑不同而不同。

二、碳氧化合物燃燒產物的毒性

1、CO2%的毒害作用CO2% = 2%時人才有不適感覺；CO2% = 5%時人呼吸不可忍耐；CO2% = 7%—10%時在數分鐘內意識不清，出現紫斑而死亡。

2、CO的毒害作用 它是燃燒產物中最典型的毒性氣體，CO吸入人體后，到起組織缺氧，輕度中毒癥狀為頭痛、惡心、嘔吐，嚴重時大小便失禁、昏迷、呼吸衰竭而死亡。

三、高分子化工產品的毒害作用

各種高分子化工產品燃燒產物對人的生命威脅最大，如室內裝修材料中，由于使用了大量含氮高分子化合物，它們在燃燒時熱分解出大量氰化氫（HCN），其毒性比CO大20倍，美國在一次火災中發現，在死難者中有31%的人系（HCN）中毒，室內裝修材料的防火把關不嚴，發生火災后，造成的傷害，是我國現存最普遍的問題。

第二節 如何防止火災現場熱毒害

1、首先在進行室內裝修時，盡量選用燃燒時產生毒性氣體少的做裝修材料，盡量少選用含氮、氯的高分子化合物，如聚氨酯、聚氯乙烯、腈倫、尼龍、羊毛等。

2、火災現場的撲救人員，有條件的應戴上防毒面具，防毒口罩、氧氣呼吸器等，防止毒害作用。

3、在緊急情況下，火場群眾用濕毛巾捂住口和鼻，也可以起到一定的防護作用，減輕毒害作用。

4、如果將毛巾放入堿性溶液中浸濕后再捂住口和鼻，其效果會更好，因為大多數毒性氣體均為酸性氣體。

第四章 電氣防火及火災撲救

第一節 電氣火災的原因

電氣火災往往由于短路、超負荷、接觸電阻過大、電弧和電火花等原因，引起電線、電纜過熱，造成火災。

一、短路：電氣發生短路時，電流突然增大，在極短時間內發生極大熱量，使絕緣層破壞，引起附近可燃物燃燒。

電氣線路發生短路的主要原因有：

（1）不按規定要 求，私拉亂接、管理不善、維護不當；（2）安裝修理人員接錯線路；

（3）帶電作業時造成人為碰線短路；（4）電線過壓，使電線絕緣層被擊穿；（5）年久失修，絕緣層陳舊老化受損。

二、過載：（超負荷）電氣線路中允許連續通過而不致于使用電線過熱的電流量，稱為安全載流量或安全電流。如導線流過的電流超過了安全電流值，就叫導線過載。

一般導線最高允許工作溫度為65°C，當過載時，導線的溫度超過這個溫度值，會使絕緣層加速老化，甚至損壞，引起短路火災事故。

發生過載的主要原因有：

1、導線截面選擇不當，實際負荷超過了導線的安全載流量。

2、在線路中接入過多或功率過大的電氣設備。超過了配電線路的負載能力。

三、接觸電阻過大

導線體連接時，在接觸面上形成的電阻稱為接觸電阻。接頭處理良好，則接觸電阻小，連接不牢或其他原因使接頭接觸不良，則會使局部接觸電阻過大。接觸電阻過大時，會產生極大的熱量。使金屬變色，甚至熔化。引起絕緣材料中可燃物的燃燒。

發生接觸電阻過大的原因有：

1、安裝質量差，造成導線與導線、導線與電氣設備銜接點連接不牢；

2、導線的連接處沾有雜質、如氧化層、泥土、沒法等；

3、連接點由于長期振動或冷熱變化，使接頭松動；

4、銅鋁混接時，接頭處理不當，在電腐蝕作用下接觸電阻會很快增大；

四、電弧和電火花

電弧和電火花，溫度極高，一般可以達700°C以上，可完全將金屬導體熔化、蒸氣化向四周油射熔珠和火星，具有極大的引爆和引燃能力，是可怕的引燃源。

第二節 電氣線路的基本防火措施

一、電線的選型。

二、絕緣電阻的測定

低壓線路的絕緣的電阻不應低于0。5兆歐、特別潮濕環境，控制線路絕緣電阻不應低于1兆歐。

三、導體載面的選擇

導體載面應根據導線長期連接負載的允許載流量，線路允許的電壓降低和導線的機械強度三項基本條件來合理選定。

四、保護設施

1、短路保護

2、過載保護

第三節 電氣火災撲救

一、用不導電的滅火劑

撲救初起電氣火災，可用本大廈內配置的“1211”，干粉滅火器直接噴射，但要注意滅火器與帶電體的安全距離。

二、配電房可啟動CO2自動滅火裝置

三、用水帶電滅火的方法

1、盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離，如因環境限制，可向斜上方射水，使水流以拋物線狀落于火點，增加水柱長度。

2、采用直流水槍滅火時，以點射方式直接射向火源或以反射水幕復覆蓋火源，避免用充實水柱射向帶電體。另外，可在金屬水槍噴嘴上安裝接地線。

3、采用噴霧水槍直接帶電滅火時注意選好距離，并在水霧充分霧化后再射向火源。壓力為5-7公斤每平方厘米。

4、水槍噴嘴與帶電體之間須保持安全距離，通常電壓1千伏的最小安全距離為25米；5-10千伏的為30米；23-25千伏的40米。防止地面水漬導電傷人。

5、如果發生高空電線斷落時，要劃出警戒區（10-18米），并通知電業部門處理。當使用金屬工具破拆結構時，要防止工具接觸帶電物體。

6、使用金屬工具破拆時，要防止工具接觸帶電物體做好絕緣保護。

7、沒穿保護用具的人不應接近燃燒區，防止水漬導電傷人。

第五章 火警的發布與處理

當發現火險時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，應立即將火情上報領班或主管。或迅速觀察情況，就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話，講明事發地點、火熱情況、本人姓名等。

凡是義務消防隊員或者懂滅火知識的員工，應立即采取措施，取附近滅火器滅火。

消防控制室在接到自動報警或手動報警時，立即通知就近值班員查看（帶對講機），不管有無火情，該值班員都應給消防室說明情況。如有火情，消防中心值班員立即向當值領班匯報，由領班組織義務消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。

消防控制室在接到火警確認信息后，即刻報告當值領班、物業經理，通知工程部斷相應的電、關相應的管道液化氣及排除剩余氣體，啟動消防水泵，啟動消防廣播進行疏散，并隨時掌握火場情況。

所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。

火勢大或發展迅猛時，應立即打“119”電話報警，簡明準確地報告單位名稱和地址、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、聯系電話，并派人到主要路口迎接，引入火場救火。

第七章 安全疏散與自救

撲救高層建筑火災是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復雜的情況下進行的。在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持保證人身安全，救人第一為前提，及時疏散，控制事故層火勢向上蔓延，消除火勢對疏散人員的威脅，保護著火層以上的人員疏散到安全區。

具體抓好報警通報，疏散搶救、組織滅火、防煙、排煙、注意防爆，現場救護，通訊聯絡，后勤保障，安全警戒等九件事。

一、報警通報

1、報警通報程序

（1）接一到報警信號通知值班員立即到現場確認

（2）得到確認火情后，應通知當值主管、經理（火場指揮）（3）根據火場第一指揮對現場情況，決定疏散滅火工作（4）根據指揮命令向需要疏散層發出通報。

2、正確通報方法

通報次序層次，著火層、著火層以上的二層、著火層下一層、著火層以上各層。

通報語言應為（普通話、粵語、英語）。

消防安全知識 1． “一知”、“三能”、“三會”：一知消防工作的方針，“預防為主，消防結合”；三能是：“能檢查發現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。

2． 事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。

3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

5． 日光燈起火：主要是鎮清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。

6． 電視機起火：電視機放木箱（柜）內或用布罩圍著收看，其熱量散發不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。

7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。

8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態分為：氣體、液體、和固體三種。

B.助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。

C.著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

（4）根據指揮命令向需要疏散層發出通報。

2、正確通報方法

通報次序層次，著火層、著火層以上的二層、著火層下一層、著火層以上各層。

通報語言應為（普通話、粵語、英語）。

第三篇：物業消防培訓內容

物業消防培訓內容。。。第一章：防火檢查

消防工作是物業管理工作的一個內容，盡管火災的發生是由各種原因造成的，但是這是可以預防的，并且預防火災是一項只能做好，不能做壞的工作。否則，將會有嚴重后果和不堪設想的損失。

所以，要求我們值班員做到：“懂本崗位（責任區）火災危險性和火災預防措施，檢查并及時發現隱患。熟悉花園內消防器材性能、使用方法和存放地點。熟悉火災的撲救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室內消防栓、消防栓加壓閥、水泵房）?！?/p>

即“一懂三熟悉”。做到“ 三懂、三會、三能”：

三懂：懂本崗位的火災的危險性、懂火災預防措施、懂火災的撲救方法。

二會：會使用滅火器材、會報警。

三能：能自覺遵守消防規章制度、能及時發現火險隱患、能有效的撲救初期火災。第一節 防火檢查其目的

防火檢查目的在于貫徹“預防為主，防消結合”的方針。發現和消除火險隱患，要求對防火的對象、設施查個明白。以現不安全的因素，及時整改解決，落實防火安全措施，消除火險隱患。把火災事故消滅在萌芽狀態，做到防患于未然?；痣U隱患：是指生產、生活中有可能直接造成火災危害的不安全因素。

第二節 防火檢查的組織形式

防火檢查不是一項臨時性的措施，更不能一勞永逸，這是一項長期的、經常的工作，開展防火檢查，一般為經常性檢查和季節性檢查相結合。

（一）、班組檢查。

（二）、定期檢查。

（三）、部門經理檢查。

第 三節 防火檢查的內容

防火檢查工作，涉及面廣、技術性強，這就要我們檢查人員必須熟悉了解防火對象，和設施的特點。學習掌握防火業務、技術，要善于發現火險隱患。主要的檢查內容有：

1、用火、用電的安全管理情況；

2、易燃、易爆防火安全管理情況；

3、消防器材維護、保養情況；

4、火警事故調查、處理情況。

第三節 消防工作的基本任務

一、控制、消除發生火災、爆炸的一切不安全條件和因素。

二、限制、消防火災、爆炸蔓延，擴大的條件和因素。

三、保證有足夠的消防人員和消防車設備，以便一旦發生火災能及時撲救，減少損失。

四、保證有足夠的安全通道、出口，以便人員逃生和物資疏散。

五、徹底清查火災、爆炸原因，做到“三不放過”： 三不放過：即原因不明不放過；責任事故者和群眾未受到教育不放過；防火措施不落實不放過。

第二章 高層建筑的消防工作任務 第一節 高層建筑的防火

高層建筑，顧名思義是指體型高、樓層多的建筑。10層（含10層）以上24米以上的建筑物。

高層建筑的火災危險性比一般建筑要在的多，一旦發生火災，由于樓層高、人員多、蔓延快、撲救疏散都很困難，往往造成慘重的人員傷亡和經濟損失。因此，如何做好高層民用建筑的防火工作，已成為我國的消防工作的重題，必須引起在力重視。

一、高層建筑火災有什么特點

1、損失大，社會影響大。

2、火災發展猛烈、迅速。高層建筑內有很多縱向豎井，如電梯間、樓梯間、管道井、電纜井。火災發生時，這些垂直堅井都起著煙囪拔火作用，據實測，熱煙氣垂直向上蔓延的速度為3-4m/s，100m以上高樓著火后不到1分鐘，熱煙氣便會充滿整個建筑物。

3、火災時，疏散困難，逃生不易。高層建筑距地面高，疏散時間長，疏散距離遠，人員多，火災時又往往停電，電梯停開，照明系統中斷，室內漆黑、濃煙滾滾，逃生人員爭先恐后，互相擁擠，踐踏，使得火災時逃生極為困難。

4、撲救困難。

二、室內火災的發展過程及特點

絕大部分建筑火災，最初都是發生在建筑物內的某個房間（或區域），然后蔓延至整個樓層，乃至整個建筑物。要有效地控制建筑物火災的發生，發展及倒塌破壞，就必須了解室內火災的發展過程及特點。

三、室內火災的發展大致可分四個階段，即初起階段、發展蔓延階段、發展猛烈階段和衰減熄滅階段。

室內發生火災后，最初只局限于起火部位周圍可燃物的燃燒，隨后是衣物、家具、墻壁飾面及天棚起火，最后整個房間全部起火，與此同時，熱氣流從內墻門及外墻窗口噴出，向起火樓層及整個建筑物蔓延，導致整個建筑物全部起火。

第二節 高層建筑火災原因

一、吸煙不慎 這是最常見的起火原因，常見的情況有：

1、亂扔煙頭，引起地毯、沙發、衣服等可燃物起火；

2、在沙發上、床上或酒醉吸煙瞅著后引起火災；

3、將未熄滅的煙頭隨意扔入垃圾箱引起著火；

4、在禁止吸煙的地方違章吸煙。

在進行裝修作業時，為什么不能隨意亂扔煙頭？

據則定，香煙中心溫度700-800°C，表面溫度為200-300°C，水平放置時，一般14-15分鐘燒完，垂直放置時，由下往上燃燒速度快些，約12-13分鐘燒完。若將香煙放在席夢思床墊上，立即使床墊發生陰燃，5分鐘即可聞到焦煙味，25分鐘煙霧嗆眼睛，1.5小時陰燃發展成明火，火焰高達35cm。裝修施工現場的鋸末、刨花、廢紙、油漆、廢棉紗、廢布頭、地毯、被褥、床單、雜單均可被引燃，從而引起火災。消防部門做過統計，全國平均每天要發生10多起吸煙而引起的火災，平均每天經濟損失20多萬元。在裝修施工過程中，裝修材料應堆放整齊、鋸末、廢紙、廢布應急時清掃，施工現場不允許亂扔煙頭。

二、電氣火災

電氣火災的情況比較復雜，常見的有：

1、使用電爐、電熨斗等電熱器設備后，沒有切斷電源烤著可燃物。

2、照明燈具設置不當，烤著可燃物。

3、帶電維修電氣設備、線路、產生的電火花引著可燃物。

4、電線設備、安裝不良、絕緣損壞、短路起火。

5、電視、電扇等電器開戶后長時間運行，沒有切斷電源以致元件發熱起火。

三、可燃氣體發生燃燒爆炸

主要有軟管破損、灶具漏氣，修整改動管道不當，忘記關閉閥門等造成氣體泄漏，遇明火或高溫發生燃燒爆炸。

四、化學易燃物品管理不善

五、其他

在設備檢修時，由于在焊接，切割動火作業時，操作不當引起火災。還有小孩玩火，雷擊等

六、裝修施工現場違章施工引起

第三節 高層建筑防火檢查內容、方法

一、做好樓層施工、單位的防火檢查工作，杜絕引起火災的一切因素。

（1）有無破損原有的承重墻、梁、陽臺、屋面及防火墻的結構；

（2）有無使用禁止的大功率電器；

（3）有無亂拉、亂接電線現象，電線穿管是否耐火；（4）裝修單位現場是否有違章吸煙現象；（5）穿墻孔洞是否用耐材料堵塞；

（6）進行的電焊、氣割等明火作業是否有審批手續；（7）有無操作上崗證、有無防范措施。（電氣焊與油漆、噴漆、木工不能同室同時交叉作業；）

（8）滅火器材是否配備規定的數量和標準；、（9）有無改動原有煤氣管道現象。

二、保證有足夠的滅火力量和足夠的消防設備。

三、做好樓層的檢查（望、聞、聽）。

1、查看公用走道、防火通道有無被占用而影響正常功能。

2、消防設施是否完整、好用。

3、有無異常味道（煤氣泄漏）

4、設備運行有無異常聲響。

四、加強宣傳，勸阻業主、住戶拜神燒香、紙，要小心監護勿將未完全熄滅的灰跡放入垃圾箱，防止陰燃起火。

五、安全疏散通道的檢查有無被堵塞、占用。

第四節 高層建筑火災的安全疏散計劃

在發生火災時,有組織、有計劃、有步驟的疏散人員對減少傷亡是極為重要的。所以一定要有周密的安全疏散計劃方案。

一、疏散步驟

1、應首先疏散受煙火直接危害的人員（起火單元、或整層）

2、接著疏散受煙火威脅最大的部位的人（事故層的上一層或兩層）

3、再疏散起火層的下一層或兩層人員為火災的撲救騰出必要的活動區域

4、根據火勢的發展變化情況采取其他行動。

如火勢已控制或基本撲滅，則可不再繼續疏散。如火勢尚未控制或仍在發展，蔓延擴大，則應該立即疏散火災層以上的所有人員，特別注意容易受煙害的頂層人員的安全。

5、明確疏散路線和人流分配，要避免大量人員涌向一個出口，造成擠死、擠傷事故。

6、在樓梯已被氣充塞的情況下，或人員來不及往下疏散時，可撒離至樓層天面避難，等待救援。

二、疏散方案 三章 燃燒的基本知識 第一節、燃燒的概念

燃燒是一種發熱、放光的化學反應。

化學反應是物質發生變化后產生出與原來物質完全不同的物質。這種在放熱發光的同時發生化學變化使原物質消失，新物質生成的過程就叫燃燒。第二節 燃燒的三個要素

一、燃燒的必備條件： 要發生燃燒，必須同時具備以下三個條件，缺一不可：

1、要有可燃物 凡是能在空氣、氧氣或其他氧化劑中發生燃燒反應的物質都稱為可燃物。不同可燃物的燃燒難易程度不同。同一可燃物的燃燒難易程度也會因條件改變而改變，甚至在一定條件下為不燃物，而在另一定的條件下成為可燃物。如鐵、鋁在純氧中。

2、要有助燃物 凡能幫助和支持可燃物燃燒的物質都叫助燃物，如空氣、氧、氯酸鉀、過氧化鈉、濃硝酸、濃硫酸等。

3、要有著火源 凡能引起可燃物質燃燒的熱能源均稱為著火源，可以是明火，也可以是高溫物體，可以由熱能、化學能、電能、機械能轉換而來。爐火、煙頭、火柴、蠟燭是居民樓常見的引起火災的著火源；電器開關、電器短路、靜電等產生的電火花是電器火災常見的著火源；

燃燒蔓延方式：導熱傳遞、對流傳熱、輻射傳熱。第三節 火災的概念

火災是在時間和空間上失去控制,對人身財產造成損害的燃燒現象.火警與火災的區別: 火警與火災都是在違背人們意志而發生的非正常著火事故.火警與火災的區別取決于經濟損失和有無人員傷亡.凡個人損失50元,國家、集體損失100元以及因著火造成死亡或者重傷1人的都叫火災,不足以上標準的叫火警?；馂挠址譃橹卮蠡馂暮吞卮蠡馂?。

重大火災：死3人，傷10人或死傷共10人，受災30戶，經濟損失5萬元。

特大火災：死10人，傷20人或死傷共20人，受災25戶，經濟損失50萬元。

第四節 防火的基本措施

根據燃燒的條件，一切防火措施都是為了不使燃燒形成。從而達到防火目的，在長期同火災作斗爭中，人們總結出下列幾種防火措施：

1、控制可燃物體 即控制可燃物品的儲存量。

2、控制爆炸極限 即加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵濃度。將它們控制在爆炸極限以下。

3、提高耐火極限 用防火漆、防火涂料，浸涂可燃材料。

4、隔絕空氣 就是破壞燃燒的助燃條件。如：（1）密封在可燃物質的容器設備；（2）充裝惰性氣體進行防火保護；（3）關閉防火門、窗切斷空氣對流；（4）用沙、土覆蓋可燃物。

5、消除火源：就是破壞引進可燃物燃燒的熱能源。如：（1）火災危險場所，使用防爆電氣設備；

（2）火災危險場所，穿防靜電的工服和禁止煙火進入；（3）裝接，接地、避雷裝置。

6、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失。

第五節 滅火的基本方法

滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，達到滅火目的，滅火的方法主要有以下四種：

1、隔離法：就是將還在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離，使火勢不致蔓延。（拆除防火隔離帶）。

2、窒息法：隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。（如用不燃物遮蓋燃燒物、不燃氣體、液體噴到燃燒物上使之得不到空氣而窒息）。

3、降溫法：就是降低著火物質的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。（如用水或將水灑到火源附近的物體上，使其不形成新的火災區）。

4、抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應。（如將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區，使燃燒終止，從而達到滅火的目的）。

第四章 燃燒產物的毒害作用 第一節 燃燒產物毒害作用

據統計，火災中人員死亡的原因，因煙氣和毒氣直接致死的占40%，加上由于中毒暈倒后被燒死的，則占一半以上，因此，了解火災中燃燒產物對人體的毒害作用具有重要意義。

一、熱煙氣的一般毒害作用包括：缺氧、高溫氣體對呼吸道的熱損傷和煙塵對呼吸道的堵塞作用。

1、缺氧 正常空氣中氧占21%，當O2%<16%—12%時，人會出現頭痛，呼吸急促，脈搏加快；當O2%<14%—9%時，人判斷能力遲鈍，出現酩酊狀態，產生紫斑；當O2% <10%—6%，人意識不清、痙攣、致死。

2、高溫氣體的熱損傷 根據一般室內火災升溫曲線，著火中心5分鐘后，即可升高到500°C以上，只要吸入的氣體溫度超過70°C，就會使氣管、支氣管組織壞死、致死。

3、熱煙塵的毒害作用 火災中的熱煙塵吸入呼吸系統后，堵塞、刺激內粘膜，其毒害作用隨煙塵的溫度，直徑不同而不同。

二、碳氧化合物燃燒產物的毒性

1、CO2%的毒害作用CO2% = 2%時人才有不適感覺；CO2% = 5%時人呼吸不可忍耐；CO2% = 7%—10%時在數分鐘內意識不清，出現紫斑而死亡。

2、CO的毒害作用 它是燃燒產物中最典型的毒性氣體，CO吸入人體后，到起組織缺氧，輕度中毒癥狀為頭痛、惡心、嘔吐，嚴重時大小便失禁、昏迷、呼吸衰竭而死亡。

三、高分子化工產品的毒害作用

各種高分子化工產品燃燒產物對人的生命威脅最大，如室內裝修材料中，由于使用了大量含氮高分子化合物，它們在燃燒時熱分解出大量氰化氫（HCN），其毒性比CO大20倍，美國在一次火災中發現，在死難者中有31%的人系（HCN）中毒，室內裝修材料的防火把關不嚴，發生火災后，造成的傷害，是我國現存最普遍的問題 第二節 如何防止火災現場熱毒害

首先在進行室內裝修時，盡量選用燃燒時產生毒性氣體少的做裝修材料，盡量少選用含氮、氯的高分子化合物，如聚氨酯、聚氯乙烯、腈倫、尼龍、羊毛等。

火災現場的撲救人員，有條件的應戴上防毒面具，防毒口罩、氧氣呼吸器等，防止毒害作用。

在緊急情況下，火場群眾用濕毛巾捂住口和鼻，也可以起到一定的防護作用，減輕毒害作用。

如果將毛巾放入堿性溶液中浸濕后再捂住口和鼻，其效果會更好，因為大多數毒性氣體均為酸性氣體。

第五章 電氣防火及火災撲救 第一節 電氣火災的原因

電氣火災往往由于短路、超負荷、接觸電阻過大、電弧和電火花等原因，引起電線、電纜過熱，造成火災。

一、短路：電氣發生短路時，電流突然增大，在極短時間內發生極大熱量，使絕緣層破壞，引起附近可燃物燃燒。電氣線路發生短路的主要原因有：

（1）不按規定要 求，私拉亂接、管理不善、維護不當；（2）安裝修理人員接錯線路；（3）帶電作業時造成人為碰線短路；（4）電線過壓，使電線絕緣層被擊穿；（5）年久失修，絕緣層陳舊老化受損。

二、過載：（超負荷）電氣線路中允許連續通過而不致于使用電線過熱的電流量，稱為安全載流量或安全電流。如導線流過的電流超過了安全電流值，就叫導線過載。

一般導線最高允許工作溫度為65°C，當過載時，導線的溫度超過這個溫度值，會使絕緣層加速老化，甚至損壞，引起短路火災事故。

發生過載的主要原因有：

1、導線截面選擇不當，實際負荷超過了導線的安全載流量。

2、在線路中接入過多或功率過大的電氣設備。超過了配電線路的負載能力。

三、接觸電阻過大

導線體連接時，在接觸面上形成的電阻稱為接觸電阻。接頭處理良好，則接觸電阻小，連接不牢或其他原因使接頭接觸不良，則會使局部接觸電阻過大。接觸電阻過大時，會產生極大的熱量。使金屬變色，甚至熔化。引起絕緣材料中可燃物的燃燒。發生接觸電阻過大的原因有：

1、安裝質量差，造成導線與導線、導線與電氣設備銜接點連接不牢；

2、導線的連接處沾有雜質、如氧化層、泥土、沒法等；

3、連接點由于長期振動或冷熱變化，使接頭松動；

4、銅鋁混接時，接頭處理不當，在電腐蝕作用下接觸電阻會很快增大；

四、電弧和電火花

電弧和電火花，溫度極高，一般可以達700°C以上，可完全將金屬導體熔化、蒸氣化向四周油射熔珠和火星，具有極大的引爆和引燃能力，是可怕的引燃源。第二節 電氣線路的基本防火措施

一、電線的選型。

二、絕緣電阻的測定

低壓線路的絕緣的電阻不應低于0。5兆歐、特別潮濕環境，控制線路絕緣電阻不應低于1兆歐。

三、導體載面的選擇

導體載面應根據導線長期連接負載的允許載流量，線路允許的電壓降低和導線的機械強度三項基本條件來合理選定。

四、保護設施

1、短路保護

2、過載保護 第三節 電氣火災撲救

在撲救電氣火災時，為了防止發生觸電事故，盡快與工程部取得聯系，在允許斷電的情況下切斷電源，然后進行撲救，堅持“先斷電，后滅火”的原則。但在危急情況下，如等待切斷電源后才進行撲救，就會失去戰機，使火勢蔓 延擴大；或者由于切斷電源，可能會造成更大的經濟損失，往往需帶電滅火。

一、用不導電的滅火劑

撲救初起電氣火災，可用本大廈內配置的“1211”，干粉滅火器直接噴射，但要注意滅火器與帶電體的安全距離。

二、配電房可啟動CO2自動滅火裝置

三、用水帶電滅火的方法

1、盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離，如因環境限制，可向斜上方射水，使水流以拋物線狀落于火點，增加水柱長度。

2、采用直流水槍滅火時，以點射方式直接射向火源或以反射水幕復覆蓋火源，避免用充實水柱射向帶電體。另外，可在金屬水槍噴嘴上安裝接地線。

3、采用噴霧水槍直接帶電滅火時注意選好距離，并在水霧充分霧化后再射向火源。壓力為5-7公斤每平方厘米。

4、水槍噴嘴與帶電體之間須保持安全距離，通常電壓1千伏的最小安全距離為25米；5-10千伏的為30米；23-25千伏的40米。防止地面水漬導電傷人。

5、如果發生高空電線斷落時，要劃出警戒區（10-18米），并通知電業部門處理。當使用金屬工具破拆結構時，要防止工具接觸帶電物體。

6、使用金屬工具破拆時，要防止工具接觸帶電物體做好絕緣保護。

7、沒穿保護用具的人不應接近燃燒區，防止水漬導電傷人。

第六章 火警的發布與處理

當發現火險時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，應立即將火情上報領班或主管。或迅速觀察情況，就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話，講明事發地點、火熱情況、本人姓名等。

凡是義務消防隊員或者懂滅火知識的員工，應立即采取措施，取附近滅火器滅火。

消防控制室在接到自動報警或手動報警時，立即通知就近值班員查看（帶對講機），不管有無火情，該值班員都應給消防室說明情況。如有火情，消防中心值班員立即向當值領班匯報，由領班組織義務消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。消防控制室在接到火警確認信息后，即刻報告當值領班、當值主任、物業經理，通知工程部斷相應的電、關相應的管道液化氣及排除剩余氣體，啟動消防水泵，啟動消防廣播進行疏散，并隨時掌握火場情況。

所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動?；饎荽蠡虬l展迅猛時，應立即打“119”電話報警，簡明準確地報告單位名稱和地址、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、聯系電話，并派人到主要路口迎接，引入火場救火。大龍 12:15:44 好想看見你啊

第七章 安全疏散與自救

撲救高層建筑火災是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復雜的情況下進行的。在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持保證人身安全，救人第一為前提，及時疏散，控制事故層火勢向上蔓延，消除火勢對疏散人員的威脅，保護著火層以上的人員疏散到安全區。

具體抓好報警通報，疏散搶救、組織滅火、防煙、排煙、注意防爆，現場救護，通訊聯絡，后勤保障，安全警戒等九件事。

一、報警通報

1、報警通報程序

（1）接一到報警信號通知值班員立即到現場確認（2）得到確認火情后，應通知當值主管、經理（火場指揮）（3）根據火場第一指揮對現場情況，決定疏散滅火工作（4）根據指揮命令向需要疏散層發出通報。

2、正確通報方法

通報次序層次，著火層、著火層以上的二層、著火層下一層、著火層以上各層。

通報語言應為（普通話、粵語、英語）。

二、疏散搶救

高層建筑發生火災，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員，是火場第一指揮必須考慮的首要任務，這是因為：

1、消防安全知識

1． “一知”、“三能”、“三會”：一知消防工作的方針，“預防為主，消防結合”；三能是：“能檢查發現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。2． 事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。

3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。

4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

5． 日光燈起火：主要是鎮清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。

6． 電視機起火：電視機放木箱（柜）內或用布罩圍著收看，其熱量散發不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。

8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態分為：氣體、液體、和固體三種。B.助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。

C.著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

（4）根據指揮命令向需要疏散層發出通報。

2、正確通報方法

通報次序層次，著火層、著火層以上的二層、著火層下一層、著火層以上各層。通報語言應為（普通話、粵語、英語）。

二、疏散搶救

高層建筑發生火災，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員，是火場第一指揮必須考慮的首要任務，這是因為：

1、消防安全知識

1． “一知”、“三能”、“三會”：一知消防工作的方針，“預防為主，消防結合”；三能是：“能檢查發現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。2． 事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。

3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。

4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

5． 日光燈起火：主要是鎮清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。

6． 電視機起火：電視機放木箱（柜）內或用布罩圍著收看，其熱量散發不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。

8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態分為：氣體、液體、和固體三種。B.助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。

C.著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

大龍 12:20:28

9、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。

10、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續燃燒，這種持續燃燒叫著火。

11、燃氣：可燃物質開始持續燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。

12、義務消防隊的任務（職責）

A、貫徹執行國家和地方政府及本單位的消防法規制度，參加業務訓練演習；

B、開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為； C、進行消防安全檢查，督促整改火險隱患； D、保護火災現場，協助調查火災原因；

E、熟悉本崗位的設備（物質）性能和生產過程中的火災危險性，掌握本崗位的滅火方 F、及時報警并積極參加火災撲救。

13、汽車發生火災的原因：

A、燃油系統故障（如發動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空氣與汽油的混合比失調，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內和容器內的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災）； B、用明火加溫發動機；

C、車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由于發生泄漏或透明火發生爆炸或燃燒； D、電氣系統出現故障引起火災事故 E、酒后開車或車輛故障發生沖撞引起火災； F、高溫天氣引燃車間易爆物品。

14、滅火器

A、化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫，并在具壓力下噴射滅火一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。

該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。C、干粉滅火器常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于

初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

15、火的燃燒階段：初起，發展，猛烈，熄滅

16、滅火方法

A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。

B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。

C、窒息法：是采取適當措施，阻止空氣進入燃燒區，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。

D、抑制法：將化學滅火劑噴入燃燒區，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。

大龍 12:20:58

17、撲救初起火災的要求 ：A、及時報警，組織撲救； B、集中滅火力量，控制火勢蔓延； C、消滅飛火（下風一定要防范）； D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）； F、積極搶救被困人員。

18、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點后一般。

19、火場義務消防隊的任務：

A、協助公安消防隊完成滅火、救人、疏散物資任務； B、公安消防隊到達火場后，義務消防隊指揮應及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、準確投入滅火戰斗。

20、火場義務消防員的作用：根據實際需要將義務消防隊分成若干小組配合公安消防隊：

A、滅火組：義務消防核心力量，擔任協同公安作戰滅火，破拆撲打飛火等任務；

B、搶救組：協同公安搶救人員，疏散重要物資； C、供水組：供水任務包括消防車供水，維護水帶等； D、后勤組：負責護理救治傷員，供應戰斗物資、器材和飲食等；

E、警戒組：擔負安全警戒任務，維護火場秩序，保護火災現場，防止物資丟失。

21、疏散自救方法： A、熟悉環境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作的居住建筑物結構及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環境也應養成留意通道及出口的方位等的習慣，便 于關鍵時刻逃離火場。B、保持鎮靜，明辨方向：突遇火災時應保持鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。

C、不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。

D、簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。

E、善用通道，莫入電梯：發生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂等攀到安 全地點，或利用下水管滑下樓脫險。

F、避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。

G、傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發生聲音求救）。H、火已及身，切勿驚跑：如果身上

著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發墊或打開大雨傘跳下。

22、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷

A、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續燃燒三分鐘，就有爆炸危險；

B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；

C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細，發出“嘶嘶”聲，如此持續5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。

23、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災應保持一定距離。

24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。

25、汽車應配：干粉、泡沫及石棉被?；鹁⒒馂膽碧幚沓绦?/p>

一、崗亭值班、車管、巡邏保安員、物管及其相關人員發現火警、火災處理

發現火警：聽到警鈴或發現樓層、煙霧

1)、及時通知管理處，部門領導，同時通知相關人員現場確認；

2)、利用周圍的消防器材，配合義務消防員將火源撲滅； 發現火災：看到樓層著火或有火焰竄出窗外

1)、立即打“119”火警電話報警(報警時應講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什么物質著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領導并安排相關人員去路口接消防車；

2)、利用身邊的消防應急器材及時趕到現場協助撲救火災； 3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災現場； 發現停放車輛著火

1)、及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；

2)、向領導匯報，并通知車主前往相關部門處理； 3)、發現車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沬滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現場，同時遠距離現場監控。中控室值班人員火災、火警處理

1)值班人員在發現火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防檢修員)趕到現場(報警點)確認，如系統發生故障應及時通知檢修員排除(按程序文件規定時間)2)如發現明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅，并及時向部門管理處領導匯報情況； 火災事故處理

1)、當火災得到確認并迅速蔓延時，值班人員應立即打“119”電話報警，同時通知公司、管理處領導，并安排專人去路口迎接消防車；

2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應急發電機，啟動排煙系統，確保消防給水正常。

停車場車管員注意事項：

1)停車場內嚴禁停放易燃、易爆車 輛；

2)臨時裝卸車輛應“三證”齊全(危險物品準運證，危險車輛駕駛證及危險物品裝運工操作證)同時應通知巡邏保安員嚴格監控以防意外；

3)裝卸完畢后應及時清離現場并做好相關記錄。

消防報警信號處理 程序

1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：

（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；

（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；

（3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：

（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。

（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。

（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

（6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

3、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

（1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。

（3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

第四篇：消防培訓內容

培訓內容

一、燃燒的基礎知識:

燃燒,俗稱著火,是指可燃物與氧或氧化劑作用下發生的釋放熱量的化學反應,通常伴有火焰和發煙的現象。在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害叫火災。任何物質發生燃燒都有一個由未燃狀態轉向燃燒狀態的過程,這個過程的發生必備三個條件,即:可燃物、助燃物和著火源,并且三者要相互作用。

1.可燃物:凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起化學反應的物質稱為可燃物。2.助燃物:凡是能幫助和支持可燃物燃燒的物質,即能與可燃物發生氧化反應的物質稱為助燃物

3著火源:凡能引起可燃物與助燃物發生燃燒反應的能量來源稱作著火源。

二、燃燒的類型與火災形成的條件:

1、燃燒的類型可分為閃燃、著火、自燃、爆炸等幾種。

2、火災形成的條件:必須要有著火源、可燃物、助燃物缺一不可。

3、預防火災的基本措施:

三、預防火災就是要消除產生燃燒的條件

1、控制可燃物

2、隔助燃物

3、消除著火源等措施破壞產生燃燒的條件。

除了從物質上、客觀環境上做好防火工作外,強化人們的防火防災的主觀意識更為重要。只有讓人們懂得了怎樣防火并重視防火,才能自覺遵守各項防火規章制度,杜絕火源,采取必要的防火措施。唯有如此,才能真正消除產生火災的條件。

四、火災有哪幾種類型,各類火災怎樣選用滅火器具

凡失去控制,對財產和人身造成損害的燃燒現象,叫火災。按燃燒的性質劃分,火災有五種類型,各類火災所適用的滅火器如下: A類,指含有碳固體火災?？蛇x用清水滅火器,泡沫滅火器,磷酸銨干粉滅火器(ABC干粉滅火器)。B類,指可燃液體火災?？蛇x用干粉滅火器(ABC干粉滅火器),氧化碳滅火器,泡沫滅火器只適用于油類火災,而不適用于極性溶劑火災。

C類,指可燃汽體火災?？蛇x用干粉滅火器(ABC干粉滅火器),二氧化碳滅火器。易發生上述三類火災部位一般配備ABC干粉滅火器,配備數量可根據部位面積而定,一般危險場所按每75平方米一具計算,每具重量為4公斤。4具為一組,配有一個器材架。危險性地區或輕危險性地區可適量增減。D類,指金屬火災,目前尚無有效滅火器,一般可用沙土。

E類,指帶電燃燒的火災?？蛇x用干粉滅火器(ABC干粉滅火器),二氧化碳滅火器。

五、各類滅火器的使用方法: 1)二氧化碳滅火器的使用方法: 滅火時只要將滅火器提到或扛到火場,在距離燃燒物5米左右,放下滅火器,拔出保險銷,一手握住喇叭根部的手柄,另一只手緊握啟閉閥的壓把。對沒有噴射軟管的二氧化碳滅火器,應把喇叭筒往上扳70~90度。事業時,不能直接用手抓住喇叭外壁或金屬連接管止手被凍傷。滅火是當可燃液體呈流淌狀燃燒時,使用者應將二氧化碳滅火劑的噴流由近到遠向火焰噴射。如果可燃液體在容器內燃燒時,使用者應將喇叭筒提起,從容器的一側上部向燃燒的容器噴射,但不能將二氧化碳射流直接沖擊可燃液面上,以防止將燃液體沖擊容器而擴大火勢,造成滅火困難。使用二氧化碳滅火器時,在室外使用的,應選擇上風方向噴射,在室內窄小空間使用的,滅火后操作者應迅速離開,以防窒息。2)ABC干粉滅火器的使用方法

氣體火災時,應注意不能將噴嘴直接對準液面噴射,防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴大火勢,造成滅火困難。如果當可燃液體在金屬容器中燃燒時間過長,容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點,此時極易造成滅火后再復燃的現象,若與泡沫滅火器、石棉布聯用,這個道理。報告時一定講清楚發生火災的單位和詳細地點,并盡可能講清楚著火的對象、類型和范圍。及時、準確報警,消防部門在接到報告后,就能迅速調派消防車趕到著火地點,并針對燃燒物的性質“對癥下藥”及時將火撲滅。

六、滅火的基本方法有哪些

我們認識到燃燒必須同進具備三個條件-可燃物質、助燃物質和著火源。前面我們已經介紹滅火都是為了破壞已經產生的燃燒條件,只要能去掉一個燃燒條件,火即可滅。根據這個基本道理,從滅火斗爭實踐中,人們總結出以下幾種基本方法。我們只要撐握了這些基本方法,就可以按照客觀的實際情況,創造出多種多樣具體的、有效的滅火方法來。

1、隔離法:將著火的地方或物體與其周圍的可燃物隔離或移開,燃燒就會因為缺少可燃物而停止。實際運用時,如將靠近火源的可燃、易燃、助燃的物品搬走,把著火的物件移到安全的地方;關閉電源、可燃氣體、液體管道閥門,中止和減少可燃物質進入燃燒區域;拆除與燃燒著火物毗鄰的易燃建筑物等。

2、窒息法：阻止空氣流入燃燒區或用不燃燒的物質沖淡空氣,使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅。實際運用時,如用石棉毯、濕麻袋、濕棉被、濕毛巾被、黃沙、泡沫等不燃或難燃物質覆蓋在燃燒物上;用水蒸氣或二氧化碳等惰性氣體灌注容器設備;封閉起火的建筑和設備門窗、孔洞等則滅火效果更佳。

3、冷卻法:將滅火劑直接噴射到燃燒物上,以降低燃燒物的溫度。當燃燒物的溫度到該物的燃點以下時,燃燒就停止了。或者將滅火劑噴灑在火源附近的可燃上,使其溫度降低,防止輻射熱影響而起火。冷卻法是滅火的主要方法,主要用水和二氧化碳來冷卻降溫。

4、抑制法:這種方法是用含氟、溴的化學滅火劑(1211)噴向火焰,讓滅劑參與到燃燒反應中去,使游離基鏈鎖(俗稱(“燃燒鏈”)反應中斷,達到滅火的目的。以上方法在實用中,可根據實際情況,采用一種或多種方法并用,以達到迅速滅火的目的。

七、怎樣參與滅火

quot;火光就是命令,火場就是戰場“。在歷次滅火戰斗中,出現了許多為保護國家財產和人民生命安全而奮不顧身的先進事跡和英雄人物。然而,火場常常是人員眾多,情況十分復雜的場所,要迅速地撲滅火災,必須統一指揮,協調一致,才能做到有計劃、有步驟、有成效地進行滅火戰斗。我們又應該怎樣做呢?

1、”一切行動聽指揮“。為了有效地進行滅火,火場一般都要成立指揮機構。工廠發生火災,好多員工常常是滅火戰斗的積極參加者。在火場上應自覺地聽眾指揮機構的指揮,是有秩序地進行滅火的關鍵。參加滅火戰斗的員工和各專業隊伍,在火場指揮機構的統一領導下,一般要組成四支隊伍協同戰斗:一支是滅火戰斗隊伍,協同公安消防隊伍撲滅火災;一支是搶救人員和物資的戰斗隊,主要協助公安消防隊搶救人員和疏散主要物資;一支是警戒火場,維持秩序的戰斗隊;一支是后勤隊,負責救護傷員,供應戰斗用的物資、器材和茶水。在火場上戰斗異常緊張,分配什么工作就要干什么工作,而且要主動積極,認真干好。

2、要提高警惕,遵守火場秩序,防止壞人乘火場混亂之機,竊取財物,進行破壞活動。

3、在滅火戰斗中,要注意安全,避免不必要的傷亡?；饒鲆话愣驾^復雜,越是復雜的火場,越是要有條不紊。既要發揚一不怕苦,二不怕死的精神,敢于戰斗,又要避免不必要的犧牲,講究科學方法,善于戰斗。要攻得上,撤得出,切忌盲目行動?；饒鋈藛T多,流動頻繁,人們思想處于緊張狀態;器械多,經常挪動;雜物多,通道不暢;人、物相互撞擊情況經常發生。有的火場帶電,甚至有危險物品。許多安全問題,領導和他人難于關照,主要靠自己勇敢機智,謹慎行事,保障自身安全。八.人身著火怎么辦

第一,不能奔跑,就地打滾。一所大學有一同學在進行試驗時,不慎將正在燃燒的酒精燈打翻,酒精濺滿了衣服,沾到那里,燒到那里頓時全身起火。由于來得突然。她和一些在場的同學都驚慌失措,異口同聲的叫:”快跑!快跑!“,結果火越燒越旺。后來還是一位老師有經驗,命令身上著火的同學”打滾“。那位女同學就地打滾后,在同學的幫助下,很快把火窒熄?？墒?由于前面來了個”快跑“,所以燒傷仍然不輕。

第二,如果條件允許,可以迅速將著火的衣服撕裂脫下,溱入水中,或踩,或用滅火機,水撲滅。

第三.倘若附近有河,塘,水池之類,可迅速跳入淺水中,但是如果人體燒傷太大或燒傷程度較深,則不能跳水,防止細菌感染或其它不測。

第四.如果有兩人以上的人在場,未著火的人需要鎮定,沉著,立即用隨手可以拿到的麻袋,衣服，掃帚等朝著人身上的火點覆蓋,撲,摜,或幫他撕下衣服,或將濕麻袋,毛毯把著火人包裹起來。

第五.用水澆滅。但應注意,不宜用滅火機直接往人體身上噴射。九.樓梯著火時樓上的人如何脫險

現代工廠高樓甚多,幾乎廠房都在一起,廠內存放的物品又比較復雜,我們工作,生活在這些場所一旦出現火災,由于沒有思想準備,可能會驚慌失措。當發現樓梯口煙霧彌漫或熊熊烈火燒著樓梯時,更是急得團團轉,不知如何是好。

在這種火災面前,我們要有壓倒它的勇氣,要有臨危不懼的精神,要有敢于的戰勝它膽識。當然,首先是要鎮定自己的神志,保持清醒的頭腦,想辦法就地滅火,能撲滅的盡量撲滅。例如,用水澆或用樓內的滅火機和消防設施。用濕棉被等物覆蓋等等。如果不能馬上撲滅而火勢越燒越旺,人有被火焰圍困的危險,這時,我們應該辟免不必要的犧牲,設法脫險可從 屋頂或陽臺轉移;是否可以破墻而走;是否可以越窗而出;可不可以借用下水管、竹竿滑下來;是否可利用繩子、皮帶等物滑下來;可不可以進行逐級跳越而下等等,只要多動腦筋,一般是可以解救的。如果有小孩、老人、病人等被火圍困在樓上,應及時搶救。如果 用被子毛毯、棉襖等物扎好,有繩子用繩子,沒有繩子用撕裂的被單結起來當繩索滑下來,或投于鄰近房屋的陽臺、屋面上等等,爭取盡快脫險。

呼救,也是極為重要的。被火圍困的人沒辦法出來,周圍群眾聽到呼救,也會設法搶救的。十.火險的處理程序:

1.第一時間切斷電源并報警、撲救、疏散人群及物資。

2.報警不僅僅是撥打”119火警電話"同時應拉響警鈴通知其它人員并集合義務消防隊快速有報警時效地組織撲救,疏散人群及物資。

3,應講明著火位置,火災性質及大小,并講明附近有標示性的建筑物,同時應安排相關人員到附近路口迎接消防車,并為消防車開辟通道,以便消防隊能及時準確地趕到火災現。樓房著火,濃煙往往朝樓梯口通道蔓延,樓上的人容易產生錯覺,以為樓梯已被燒斷,沒有退路了,其實并未燒著,完全可以設法掩護面部奪路而出。如果被嗆得透不過氣來,可用濕毛巾捂住嘴鼻,貼近樓板或者干脆蹲下來走。即使樓梯被火焰封住了,在無出路時,也可以用濕棉被等物作掩護及早迅速沖出去。如果樓梯確已被火燒斷了,也應冷靜想一想,查一查,是否還有別的樓梯可走;是否場。

十一.義務消防分組

一支是報警接警隊伍,一支是滅火隊伍，協同公安消防隊伍撲滅火災;一支是搶救人員和物資的戰斗隊,主要協助公安消防隊搶救人員和疏散物資;一支是警戒火場,維持秩序的戰斗隊;一支是后勤隊,負責救護傷員,供應戰斗物資、器材和茶水。在火長上戰斗異常緊張,分配什么工作就要干什么工作,而且要主動積極,認真干好。

《消防安全常識二十條》是從國家消防法律法規、消防技術規范和消防常識中提煉概括的，是公民應當掌握的最基本的消防知識。具體包括：

一、自覺維護公共消防安全，發現火災迅速撥打１１９電話報警，消防隊救火不收費。

二、發現火災隱患和消防安全違法行為可撥打９６１１９電話，向當地公安消防部門舉報。

三、不埋壓、圈占、損壞、挪用、遮擋消防設施和器材。

四、不攜帶易燃易爆危險品進入公共場所、乘坐公共交通工具。

五、不在嚴禁煙火的場所和人員密集場所動用明火和吸煙。

六、購買合格的煙花爆竹，燃放時遵守安全燃放規定，注意消防安全。

七、家庭和單位配備必要的消防器材并掌握正確的使用方法。

八、每個家庭都應制定消防安全計劃，繪制逃生疏散路線圖，及時檢查、消除火災隱患。

九、室內裝修裝飾不宜采用易燃材料。

十、正確使用電器設備，不亂接電源線，不超負荷用電，及時更換老化電器設備和線路，外出時要關閉電源開關。

十一、正確使用、經常檢查燃氣設施和用具，發現燃氣泄漏，迅速關閥門、開門窗，切勿觸動電器開關和使用明火。

十二、教育兒童不玩火，將打火機和火柴放在兒童拿不到的地方。

十三、不占用、堵塞或封閉安全出口、疏散通道和消防車通道，不設置妨礙消防車通行和火災撲救的障礙物。

十四、不躺在床上或沙發上吸煙，不亂扔煙頭。

十五、學校和單位定期組織逃生疏散演練。

十六、進入公共場所注意觀察安全出口和疏散通道，記住疏散方向。

十七、遇到火災時沉著、冷靜，迅速正確逃生，不貪戀財物、不乘坐電梯、不盲目跳樓。

十八、必須穿過濃煙逃生時，盡量用浸濕的衣物保護頭部和身體，捂住口鼻，彎腰低姿前行。

十九、身上著火，可就地打滾或用厚重衣物覆蓋，壓滅火苗。

二十、大火封門無法逃生時，可用浸濕的毛巾衣物堵塞門縫，發出求救信號等待救援。

第五篇：物業客服培訓內容

物業客服培訓內容

第一講：物業管理培訓概述

在我國，物業管理是一個新興的行業，從業人員參差不齊。對物業管理人員進行培訓，將對整個行業的發展起到巨大的推動作用。

一、培訓的必要性

從事不同的職業的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責，于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、態度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。

物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望、要求極不適應。物業管理人員的素質的高低，不僅影響到物業管理公司的質量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，優秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業務能力素質等，具有積極的現實意義。

二、培訓的主要內容

(一)思想作風培訓

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌;服務行為---合理規范;服務效率---及時快捷;服務效果---業主滿意。

2.法律觀念

當前我國已經由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉變為社會化、專業化、企業化的物業管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業管理工作，一定要本著對業主、公司負責的態度，遵守國家的有關法律法規。能否按照國家法律法規辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風的基本標準。五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

4.“五愛”思想

愛房產---熱愛房地產行業;愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

(二)職業道德培訓

所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：(1)語言規范;(2)日常行為規范;(3)工作紀律規范;(4)接聽電話的規范;(5)接待業主和客人的規范。

第二講：客戶服務中心文明服務制度

第一章 總則

第一條 為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優質服務、文明服務，在各個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業管理公司良好信譽，爭創先進文明小區，特制定本制度。

第二章 儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

第三章 文明用語

第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。

第十一條 接聽電話務必注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話;

2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您? 3.謝謝!

4.對不起!

5.不客氣!

6.再見!

7.請稍等!

8.是的，先生/小姐

9.請問你找誰?

10.請問有什么可以幫助你嗎?

11.請你不要著急!

12.請你與××部門××先生/小姐聯系。

13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎?

14.我們會為您提供幫助!15.請您填好《投訴單》!

16.謝謝您的批評指正!

17.這是我們應該做的!

18.感謝您的來電!

19.對不起，打擾了!

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎?

第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

1.喂!

2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎?

6.哪個?他不在

7.要下班了，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣?

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂?

14.出去，今天不辦公

15.你問我，我問誰? 16.我不管，該找誰找誰?

17.我說不能辦就不能辦

18.你怎么這么麻煩

19.這個事兒我處理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.你說話清楚點

22.你真煩，等一會吧，我在忙

23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再問

27.墻上有，你自己看看就行了

28.你找誰，沒這個人兒

29.渴了自己倒水那兒有杯子

30.你自己都不知道，我怎么知道

第四章 投訴處理

第十五條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

第十七條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。

第十八條 態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日;本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

第五章 附則

第二十二條 本制度最終解釋權歸總辦所有。

第二十三條 本制度自公布之日起開始實施。第三講：物業管理相關投訴的原因及處理技巧

物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目標是讓百分之百的業主和使用人滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區內各種業主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業主或使用人對物業管理處工作不滿意的地方，所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心，就像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恒的主題，因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

與其他任何一種商品相比，物業管理這種商品在使用時間和對購買者(業主)生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環節、方式作用于業主;另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主，透過物業管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內在的因素是物業管理特有的法規、法律程序，以及伴隨著這一商品意識，以及人與人之間的關系。

近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外，另一個投訴重點是物業管理方面，而在這方面問題表現比較突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明，北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業管理方面的問題占50%以上。

先讓我們了解以下物業管理投訴的概念。

物業管理投訴是指業主由于對物業管理公司所提供的服務不滿意而提出要求物業管理公司改進的措施;投訴是業主從某種程度上向物業管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴，通過投訴事件的處理，物業公司在以后的工作中可以少犯類似的錯誤，在不斷的持續改進中提高物業管理公司的服務水準。

那么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢?根據專家分析，主要原因有如下幾點：

1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。

我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公司-------深圳市物業管理公司，在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------東湖麗苑物業管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業，在中國，物業管理尚屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地產管理模式，經過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日，不同區域、不同職業的人，對物業管理的認識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業(專科)，廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業管理的人士也不在少數。有些學生家長問招生人員：“物業管理是不是當保安?”甚至有的家長說：“物業管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地?！笨梢?，人們對物業管理的認識是多么的淺薄?

物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。只有更多的業主知道物業管理，熟悉物業管理，接受物業管理，物業管理才會有更廣闊的空間。

2.物業管理管理政策法規有待進一步完善

物業管理的法律規范尚未形成完整、系統的體系，有些規范性文件存在著不協調甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設部發布了《城市住宅小區管理辦法》，這標志著我國物業管理開始邁上了法制化軌道;2003年9月1日《物業管理條例》的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業公司—深圳市物業管理公司的成立滯后了22年6個月。

3.從業人員素質有待進一步提高，物業管理公司素質低下、管理松散、素質低下的表現在于物業管理公司的人員素質差，缺乏服務意識，部分小區甚至還出現過侮辱謾罵、毆打業主的現象，曾經在網絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區均發生過物業管理人員打罵住戶的事件，因為物業管理人員野蠻行為而引起的投訴已經發生多起，還有物業管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

4.開發商和物業管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權力、義務界定模糊。由于兩者相對獨立，相互交接時，對權力、義務沒有協調好，消費者(業主)被開發商和物業管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現質量問題如門窗關不嚴、漏水等，消費者(業主)向物業管理公司反映并要求維修時，物業管理公司則讓消費者(業主)找開發商，開發商則又以修理費已經交給物業管理公司為理由將消費者(業主)踢給物業管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。

那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢?有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢?

1.不斷建立和完善各項管理和服務制度，并且嚴格按照工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。

2.加強與業主或使用人的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，用戶在物業中停留時間較長，與物業管理公司應積極溝通，開展社區文化建設，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的，因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象，就會波及整個物業管理公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。

4.加大巡查巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

3.快速反應原則

對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況，并即使知會業主。

4.總結原則

客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。

投訴事件的分類和處理

投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括：

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設施使用出現故障和問題

3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題

7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題;

遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。

處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:

1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態;

2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大;

3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等;

4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法;

5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。業主投訴處理暫行規定

為了規范物業管理，提高服務水平，制定《業主投訴處理暫行規定》如下：

1、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評)，均視為投訴。

2、業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業客服部。

4、當業主/租戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理，不能對投訴置之不理。

5、接訴人在受理業主/租戶投訴時，就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。

A、普通投訴，客服助理應將業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人，有關人員及負責人根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

B、特殊或緊急投訴，在通知物業部各有關人員的同時應將業主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經理，由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外，則由部門經理向總物業經理匯報，再予處理。

6、業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、當投訴的問題得到解決后，物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應的回復。

8、整個投訴問題完畢后，客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。

9、在每個月末，客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計，并向部門經理匯報。

10、各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習，提高業務水平，增強服務意識，共同做好物業管理工作。