第一篇：培訓(xùn)機構(gòu)管理軟件提升家長滿意度

對于當(dāng)下的教育培訓(xùn)機構(gòu)來說，培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)管理一直是比較關(guān)注的方面。在行業(yè)競爭日漸激烈的今天，各大培訓(xùn)機構(gòu)相互競爭的除了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)管理的比拼。整體經(jīng)營管理是培訓(xùn)機構(gòu)的重中之重，但培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)管理也是關(guān)乎著培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵因素。學(xué)員、家長的滿意度跟培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)管理是分不開的。如果在互聯(lián)網(wǎng)時代，仍然還是采用人工的管理方式進行管理，那么機構(gòu)的發(fā)展必然會受到阻礙，逐漸會淡出市場。而培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)管理軟件的應(yīng)用，可以在教學(xué)管理上更加細(xì)化，精益求精，大大的提高培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)管理水平。

我們都是從學(xué)生時代一路走過來的，經(jīng)歷過很多老師的不同教學(xué)風(fēng)格。其實大家都很清楚，學(xué)習(xí)成績的提高不單單是取決于自身的努力，同時老師的教學(xué)方式也很重要。當(dāng)老師的教學(xué)方式受到同學(xué)們的認(rèn)可，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中會非常愉快，學(xué)習(xí)效率也會提高，反之，如果老師的教學(xué)方式不適合學(xué)生的話，課堂上的氣氛也會死氣沉沉，在失去學(xué)習(xí)興趣的狀態(tài)下，學(xué)習(xí)成績很難提高，學(xué)生、家長對教學(xué)的滿意度也會大打折扣，這將嚴(yán)重影響培訓(xùn)學(xué)校的發(fā)展。

浪騰培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)管理軟件是專門針對培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)管理難題而設(shè)計的，可以輔助培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)管理工作，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。其功能亮點如下：

1.教學(xué)日志管理：主要是針對老師上課的反饋記錄統(tǒng)計，老師每次上完課，要在系統(tǒng)中登記當(dāng)天的教學(xué)日志，教了哪些內(nèi)容，哪些學(xué)員在上課時有問題，哪些學(xué)員在知識點方面沒有掌握，可以詳細(xì)記錄每節(jié)課學(xué)員上課情況，同時也可通過此處對學(xué)員的每節(jié)課評價進行查看，提高老師責(zé)任心。

2.班課作業(yè)管理：老師課后可以對學(xué)員布置作業(yè)、批改作業(yè)等操作，老師可在批改作業(yè)時對學(xué)員做出評價，學(xué)員可以看見老師批改結(jié)果，解決學(xué)員課堂課下教學(xué)質(zhì)量把控，提升機構(gòu)的競爭力。

3.教學(xué)回訪管理：通過教務(wù)人員對學(xué)員、家長回訪的記錄，及時了解學(xué)員對教學(xué)的評價，學(xué)員和家長提出的合理化建議，并且可以查看相應(yīng)老師的服務(wù)工作情況，提高老師和機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，降低退費率。

4.教學(xué)評價管理：學(xué)生可以在學(xué)校通過評價器或放學(xué)回家通過學(xué)員端平臺對老師當(dāng)天的上課情況進行點評，同時家長也可以在學(xué)員端平臺看見自己孩子的學(xué)習(xí)進度和對老師、機構(gòu)進行評價，以及老師給學(xué)生的學(xué)習(xí)效果評價。通過教學(xué)評價的功能，即對老師的績效考核起到了評分的依據(jù)，同時對老師自身的改進也是有一定的幫助，從而提高老師的教學(xué)質(zhì)量，提升了客戶對機構(gòu)的滿意度。

第二篇：家長滿意度

家長滿意度哈嘍貝比早教品牌獲得口碑的利器

近年來，哈嘍貝比早教憑借其專業(yè)的服務(wù)，較低的加盟費，以及良好的品牌口碑效應(yīng)，在早教行業(yè)中占據(jù)很重要的優(yōu)勢。其長足發(fā)展的核心競爭力除準(zhǔn)確的品牌定位和科學(xué)的品牌管理外，注重家長滿意度一度成為哈嘍貝比早教品牌獲得口碑的利器。

2013年哈嘍貝比早教中心啟動了顧客滿意度調(diào)查項目，這是其基于進一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測加盟中心的管理服務(wù)現(xiàn)狀、提高家長滿意度和忠誠度的要求而開展的，涵蓋旗下所有早教中心的研究項目。家長滿意度調(diào)查主要分兩大部分：早教公司加盟商問卷調(diào)查和早教中心會員及隨機家長問卷調(diào)查。由于此次調(diào)查涉及人員數(shù)量較多，公司特意邀請國內(nèi)知名軟件開發(fā)商為哈嘍貝比的顧客滿意度調(diào)查開發(fā)系統(tǒng)，本次的調(diào)研系統(tǒng)更人性化、專業(yè)化、便捷化。調(diào)查從9月持續(xù)到12月，三個月的時間順利完成了調(diào)查及后期的信息整合工作。

據(jù)悉，哈嘍貝比早教希望通過此次調(diào)查能夠從中更為準(zhǔn)確、及時的為市場分析提供調(diào)查結(jié)果和決策支持。為公司發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。同時，也希望通過調(diào)查統(tǒng)一各直營店及加盟店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進一步完善公司各項服務(wù)。通過滿意度調(diào)查，哈嘍貝比希望能讓加盟商感受到公司對其意見的重視，同時調(diào)查結(jié)果也將為哈嘍貝比開展市場推廣活動提供參考。此外哈嘍貝比希望顧客滿意度調(diào)查可以成為優(yōu)化、提高我們服務(wù)的催化劑，進而拓展公司的早教市場。不斷優(yōu)化早教品牌，進一步為全國加盟店打造更為寬廣的市場前景。

第三篇：培訓(xùn)機構(gòu)家長慣常案例

蓮花片區(qū)案例

案例一

事情經(jīng)過：9月25日早上，A學(xué)生家長（蓮花分校在讀五年級英語）來到前臺，詢問關(guān)于下午ICAS測評事情并且領(lǐng)取準(zhǔn)考證，客服B查找發(fā)現(xiàn)A學(xué)生沒有準(zhǔn)考證，再經(jīng)查找名單里面記錄著A學(xué)生25日下午有課，不參加，已經(jīng)換成其他學(xué)生。A學(xué)生家長說前兩個星期任課老師專門打電話給她，小孩今天下午也專門把時間空出來參加這個活動。客服B趕緊和測評總負(fù)責(zé)人聯(lián)系，可以增加一個名額，讓家長下午帶孩子直接來測試。

問題分析：A學(xué)生的任課老師因生病已經(jīng)請假一個星期，客服在考前確認(rèn)名單時不清楚A學(xué)生的任課老師是誰，直接找到五年級負(fù)責(zé)人數(shù)學(xué)老師C，數(shù)學(xué)老師C也不認(rèn)識這個小孩，當(dāng)時剛好又很忙，于是直接把C換成了其他學(xué)生。

需要改進：客服B應(yīng)該先確認(rèn)學(xué)生的任課老師，直接和任課老師確認(rèn)名單，若任課老師不在，可以和任課老師電話確認(rèn)，若電話不通，和家長直接確認(rèn)。其實，細(xì)節(jié)決定成敗，我們要注意每一個小細(xì)節(jié)。

案例二

事情經(jīng)過：9月20日下午，一個新生（初三數(shù)學(xué)、科學(xué)、英語）家長過來測試交費，家長對我們的測試入班，師資以及時間段的安排都比較滿意，當(dāng)家長分準(zhǔn)備交錢時發(fā)現(xiàn)要交11492元，而蓮花北分校是不能刷卡只能交現(xiàn)金的。家長反映沒帶那么多錢，今天先不交，我們說服家長到樓下的建行去取錢，但是家長帶的是信用卡，所以沒辦法去取，并且很生氣我們這么大的公司沒有裝刷卡機，對我們的服務(wù)很不滿意。于是，我們建議家長本周末小孩過來上課時把錢帶過來。但是9月24日這個學(xué)生沒有來上課，打電話過去回訪家長說自己很忙沒時間過來交費，讓孩子帶那枚嘞紙鷙懿話踩躍齠ê僭俟床瓜埃飧鑾錛揪拖炔簧狹恕

問題分析：針對報多科的學(xué)生面臨學(xué)費比較高，所以家長在咨詢測試入班的時候客服應(yīng)該提醒家長我們只收現(xiàn)金，不能刷卡，讓家長帶好現(xiàn)金。經(jīng)過跟客服了解，家長打咨詢電話的時候沒有說當(dāng)天就過來，所以客服沒有及時提醒。

需要改進：以后不管家長有沒有確定什么時候來，客服人員都應(yīng)該有溫馨提示，如果家長過來報名的話記得帶現(xiàn)金，我們不能刷卡。還有當(dāng)學(xué)生家長帶的金額不夠時，可以讓學(xué)生家長先交一科的費用。

案例三

關(guān)于VIP申請制度：我的小孩已經(jīng)讀滿兩周年，但是還沒有享受VIP優(yōu)惠啊，你們是在5月，10月寫申請嗎，那那個家長會記得專門跑過來寫申請，你們應(yīng)該自動生成VIP的，每次來就說沒有申請，查不到VIP，那交費的時候怎么辦，我要是符合的話這費用怎么收，現(xiàn)在不是還未到申請月嗎？

答：對于家長您這種情況我們表示理解，我們公司為了家長對我們的支持，是有規(guī)范的VIP制度的，如果小孩連續(xù)就讀中間沒有中斷的話，滿兩周年是可以在每年的5月份和10月份進行申請，我們會在5月和10月的整個月份張貼溫馨提示以及在班上進行表的派發(fā)，提醒學(xué)生進行填寫，等此卡批復(fù)下來的話，您符合我們的VIP條件，我們將把您這次享受的優(yōu)惠下個學(xué)期的費用中扣除。現(xiàn)在還沒到申請月，您可以提前寫一張，我們給您保留好，到10月份提交上去。案例四

關(guān)于刷卡退費：我的卡沒有短信提示，這費用都退了好幾周了，怎么還沒到賬呢？銀行轉(zhuǎn)賬就幾分鐘的事情，你們這弄的時間也太久了吧？

答：您好，家長，我們也是在走正常的程序，刷卡退費是關(guān)聯(lián)到三方的事情，因為是要退到您的卡上，所以我們分部是要和總部走程序的，由總部再和銀行聯(lián)系，另外總部也是按照批次，部門的匯總給您辦理，有時候銀行遇到節(jié)假日，時間上可能稍微有點久，這樣吧明天我?guī)湍ゲ橐幌拢词掷m(xù)辦到了哪一步，再回個電話給您。

案例五

之前有家長非常重視消防問題，多次來部門看安全通道的情況，引起李部長的重視，在暑假期間將消防通道的門換成了報警消防門

案例六

家長多次建議部門應(yīng)該重新粉刷，多出地方看起來很破敗，在暑假結(jié)課后，已申請將墻粉刷

益田片區(qū)案例

一、某學(xué)員家長來前臺繳費時，告知前臺其已符合VIP普卡條件。說在3年級時已經(jīng)就讀邦德，中間有轉(zhuǎn)過分校且有更換過名字。讓前臺給予VIP標(biāo)準(zhǔn)收費。前臺查詢后發(fā)現(xiàn)不符合條件，但不聽前臺解釋，一在表明其已經(jīng)連續(xù)就讀2年以上，是我們的數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題，要求給予解釋。

解決措施：經(jīng)與財務(wù)核對，其學(xué)員所提供曾經(jīng)學(xué)員用名未在系統(tǒng)信息庫。該學(xué)員一直是用現(xiàn)有名字在邦德就讀。查詢的條件是其2010年寒假才在邦德就讀，但家長一直認(rèn)為是2009年寒假開始就讀的。前臺給予解釋家長不太能接受。此事反饋到我這里后，又與財務(wù)做了最后確認(rèn)，核對的結(jié)果是確實是2010年寒假才開始就讀。于是與統(tǒng)計溝通，查詢了該學(xué)員每期就讀老師的具體情況，給予列表。約見家長，拿列表與家長溝通。在溝通過程中，發(fā)現(xiàn)是家長認(rèn)為的2009年寒假開始上課，就是邦德的2010年寒假，于是針對此“術(shù)語”誤會與家長進行溝通。家長表示認(rèn)同，事情得以解決。

二、某學(xué)員家長來前臺進行退費，說暑假只上了一半課程，因出去旅游了，就沒有過來上課。此事情已經(jīng)與孩子的任課老師做過溝通，任課老師說只要有時間就可以過來前臺辦理。現(xiàn)在要求前臺馬上給予解決。

解決措施：前臺給予解釋申請退費的流程和所需要的資料，家長不能接受，認(rèn)為是不想給予辦理，家長比較生氣。在前臺處理此事情的間隙，立刻詢問了其任課老師，老師表明在與家長溝通時，未告知具體退費事項。與家長進行了溝通，表達了對此事件的關(guān)注，并解釋了任課老師對退費流程的不熟悉。讓家長填寫了申請退費，家長表示認(rèn)同，事情得以解決。

三、某學(xué)員家長反映，孩子在這上了一個學(xué)期了，但老師一次都沒有做過溝通，后續(xù)服務(wù)也少了很多，家長意見很大。解決措施：經(jīng)過了解，孩子是初中生，老師多與孩子進行溝通，就沒有與家長進行必要的交流。約見家長，跟老師與家長一起溝通了孩子的情況。并就未對其溝通進行了道歉，家長很滿意處理的效率。并對處理結(jié)果表示滿意。后續(xù)與該任課老師進行了溝通，確保家長滿意度的提高。

四、某學(xué)員家長反映，報讀秋季課程時，老師催費太嚴(yán)重，每節(jié)課都要花上10來分鐘進行報班營銷。家長認(rèn)為嚴(yán)重影響了孩子暑假班的課程和上課的心情。

解決措施：與該任課老師溝通了具體情況，老師會安排5-6分鐘的秋季重難點課程講解，沒有講報班的事宜，只是提到秋季的重要性。老師反映該學(xué)員較內(nèi)向，同學(xué)間在下課時間會討論誰還沒有報班等情況，孩子因沒報班，心里壓力無形中增加很大。電話與該家長溝通，進行了解釋工作。家長對該任課老師的教學(xué)非常滿意，可能孩子間的反饋出現(xiàn)了些問題。希望老師在課堂上給予重視類似事件的出現(xiàn)，提出意見，催報名比較著急，家長心里有底，只所以不報，是考慮開學(xué)后搬家。家長對部門處理此事件相應(yīng)的時間非常滿意，結(jié)果是第二天就來報了秋季班。

五、某學(xué)員家長反映，報讀秋季課程時，老師對孩子言語過于嚴(yán)厲。現(xiàn)在家長不來報名，孩子就不來上課了。家長對此感到非常不理解，報名的事情可以與家長直接溝通，孩子現(xiàn)在才上小學(xué)，沒必要讓孩子參與進來。

解決措施：與該任課老師溝通了具體情況，確實存在言語方面的不恰當(dāng)營銷。電話與家長溝通，并進行了解釋工作。家長表示只要孩子過來上課，家長對此事表示諒解。于是讓隨后讓老師與該學(xué)員進行了電話溝通，打開了孩子的懼怕的心里。事件得以解決。后續(xù)與該任課老師進行了溝通，為防范類似事件的發(fā)生，找了其科組組長，對其課程營銷話術(shù)方面做了培訓(xùn)。

六、某學(xué)員家長反映，每到報班時部門總拿禮物引誘學(xué)生報名。孩子為了獎品總是纏著家長快些報名。家長不太理解這樣的營銷方式。

解決措施：電話與家長溝通，并進行了解釋工作。主要說明，學(xué)習(xí)才是主要的，只所以給獎品，也是回饋給孩子，況且獎品都是孩子學(xué)習(xí)用的東西。給家長解釋了活動的初衷后，家長表示理解。并與第二天馬上進行了報名。

第四篇：滿意度提升措施

金邸世家滿意度整改方案（即滿意度提升計劃）

針對此次滿意度調(diào)查情況，金邸世家物業(yè)管理處通過開會分析研究決定作如下整改；以提高業(yè)主的滿意度促進物業(yè)費的收取。

一、感覺安全（重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）

1、提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施： 1）客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；

2）增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3）每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

4）夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；

2、提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治 1）組織熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏； 2）定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進來；

3、安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

1）安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關(guān)注；

2）發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關(guān)注；

4、加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn) 1）編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)； 2）每月組織秩序員進行崗位實操演練培訓(xùn)，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；

3）開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

4）客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；

二、公共設(shè)施維護（重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性）

1、加強公共設(shè)施維護的計劃性

1）制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；

2）制定夜間巡查計劃，夜間值班、公共設(shè)施維護人員和秩序員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點

以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

3、加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢

1）公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；

2）實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

3）對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

4、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作；對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

三、公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1、明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查 1）制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

2）定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

2、全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚國信物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng) 1）強調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤； 2）每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的人員給予獎勵；

四、交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）

1、加強對違章亂停車車輛的管理；

2、加強宣傳和信息互動：定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

3、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；

五、客戶服務(wù)（重點關(guān)注漏單、處理回應(yīng)不及時等問題）

1、加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制

1）制定落實客戶投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

2）投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

3）每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警； 4）每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)

1）積極推廣應(yīng)用集團《明源軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶報修等功能；

2）嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關(guān)閉、有回訪；

3）針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；

六、日常報修維修工作（重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率）

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化

1）維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化； 2）維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修部門負(fù)責(zé)人；

3）維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù)；

2、內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升

1）每季度組織片區(qū)維修人員經(jīng)驗分享會，分享服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；

2）通過培訓(xùn)，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

3）研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性； 4）維修人員根據(jù)片區(qū)客戶維修的需求實行彈性工作制；

5）定期和各部門相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

以上是金邸世家項目此次滿意度提升計劃，不當(dāng)之處請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

江蘇國信物業(yè)管理有限公司

金邸世家項目

2016-1-22 5

第五篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對服務(wù)顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當(dāng)場發(fā)放獎金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對服務(wù)顧問及維修工評價服務(wù)態(tài)度差及車輛沒修好的問題，則對相應(yīng)責(zé)任人進行處罰，每次20元。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進行考評。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在維修工單時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。

3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴(yán)加懲處。

4、技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

5、服務(wù)顧問在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具估價單時使用（先生/女士您好，感謝您對情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品（或庫存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務(wù)（一個服務(wù)經(jīng)理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

4、客服職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問，明確告知客戶接受到廠家回訪時，評論非常滿意并強調(diào)優(yōu)惠。

5、通過客戶反饋的問題做好與部門的及時溝通落實，根據(jù)相對的解決方案進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做。客服的工作也是監(jiān)督落實工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務(wù)流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)接待客戶，20分鐘內(nèi)車輛進入維修工位，避免客戶等待時間長；

2、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。