第一篇：第三章、醫院處理醫患關系的舉措

第三章、醫院應對醫患糾紛的舉措

第一節、糾紛發生前的預警：

一、建立醫療質量監控機制(三級醫療質量管理控制網絡)； 1.個體質量控制

臨床醫護人員，包括醫技科室、藥劑人員多是在沒有外部監控條件下獨立操作、獨立決斷、獨立實施各種診療服務。因此，個體性自我控制就構成了醫療質量最基本的形式。其中，職業道德、敬業精神、學識、技能和經驗占有相當重要的作用。個體質量控制一靠各級人員職責;二靠規章制度，工作程序，技術規程;三靠作風養成，靠扎扎實實的日常工作。

2.科室質量控制

從某種意義上說，科主任的技術水平和管理能力決定了該學科的質量水平。科主任需要經常對各項醫療制度的執行情況、技術操作規程、診斷、治療情況、各個環節的服務進行分析、總結，對工作中存在的缺陷和隱患提出整改意見和防范措施。

3.院級及機關職能部門的醫療質量控制

醫院領導和機關職能部門在醫療質量管理中主要負責組織協調，并以不同形式參與醫療質量控制。一是通過日常業務活動進行質量檢查、組織協調;二是制訂醫院醫療質量監控工作計劃和工作制度，定期或不定期組織實施全院性的醫療質量檢查;監督醫院各科室和醫務人員執行醫療衛生法規、規章、診療護理規范、常規的情況;三是針對醫療工作中發現的醫療缺陷和問題進行跟蹤檢查分析，并制訂改進措施。

醫務科、護理部要經常深入科室檢查規章制度落實情況，了解危重病人搶救及一般患者治療工作中存在的問題，在現場協調解決，把醫療、護理中的不安全因素及時消滅在萌芽狀態。

二、加強醫療質量和醫療安全管理的措施

1.嚴格執行各項規章制度、技術操作規程、診療常規。嚴格執行規章制度，首先要提高全體醫務人員對規章制度在保證醫療質量和安全、防范醫療糾紛工作中的重要地位和作用的認識，它既保護病人的利益，更保護醫務人員自身，是防范醫療糾紛的關鍵。其次，要經常學習、熟練掌握、應用各種規章制度、技術操作規程，規范科室和個人的醫療行為。

2.嚴格按照崗位、職稱履行職責，禁止跨學科、跨專業收治病人。《執行醫師法》規定：“醫師在注冊的執業范圍內進行醫學診查，疾病調查、醫學處置??”醫師超出自己學科范圍的醫療活動是不允許的，這也是保證患者醫療安全的規定。在臨床實踐中，誤診是難以避免的，一旦發現應及時請相應學科醫師會診、協助手術，使誤診得到糾正，如果自作主張，一錯再錯，造成事故，將承擔法律責任。

3.嚴格履行首診負責制和首問負責制。首診負責制是醫療管理的四項基本原則之一，要求首診醫師必須把接診病人妥善處理完畢，特別是涉及多學科的疾患或復合創傷，首診醫師應請相關學科會診，得出結論性意見，使病人有所歸屬，方能告一段落。首問負責制指患者向醫院任意工作人員詢問時，都要給予圓滿答復，自己不能回答的要替患者問詢，直至患者得到滿意答復。首問負責制不僅是提高醫院服務質量的需要，也是醫療安全管理的需要，特別是急癥病人，可以及時得到指導性答復，以免延誤診治時機;反之，不負責任的答復會延誤診治，甚至造成惡劣后果，形成醫療糾紛。

4.嚴守病人隱私，尊重和維護病人的各種權利是醫師應盡的義務。為患者保守秘密也是臨床診斷、治療的需要，只有患者無顧慮地向醫師提供病史，醫師才能對疾病有一個全面的認識，為明確診斷、確定病因和有效治療提供保證。如果不能嚴守病人隱私，不僅不利于診治，嚴重者還會給患者帶來社會輿論的壓力、人際關系的變化和沉重的心理負擔，引起糾紛。根據國家有關法律法規，患者在醫療活動中享有生命權、身體權、健康權、平等醫療權、知情同意權、隱私權、訴訟權、部分免責權。醫務人員應充分了解和維護患者的各種權利、義務，避免不必要的醫療糾紛。

5.充分履行告知義務，正確對待知情同意書的簽字意見。《醫療機構管理條例實施細則》第32條規定：“醫療機構應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權利。在實施手術、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者做必要的解釋。因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者家屬。”《病歷書寫基本規范(試行)》第25條規定：“特殊檢查、特殊治療同意書是指在實施特殊檢查、特殊治療前，經治醫師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關情況，并由患者簽署同意檢查治療的醫學文書，內容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現的并發癥及風險，患者簽名、醫師簽名等。”目前常用的有住院病人授權委托書、住院病人離院責任書、手術同意書、麻醉同意書、輸血同意書、特殊檢查治療申請同意書等。要求病員本人、家屬、主治醫師、科室主任、醫務科、分管院長逐級簽字、審批，病人本人因文化程度不能簽字者要求按指印，家屬簽字。

醫生向患者及家屬交待各種操作可能發生的危險及履行簽字手續，一方面使患者理解臨床醫學的風險，另一方面醫生要針對這些風險，做好充分的防范措施和一旦發生意外的應急補救措施。而這一點有時在醫務人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬事大吉，就可以推卸責任和逃避風險，其實不然，即使履行了各種簽字手續，但醫務人員在操作過程中只要有失誤和過錯，沒有按操作常規、程序進行，出現并發癥及不良后果，同樣不能免責。

臨床中還存在著同一疾病治療方法各異，或在學術上治療方案有爭議的情況，醫師在選擇時一定要講明利弊，充分征求患者及家屬意見，尊重其選擇權。同時醫師必須尊重醫學科學理論，提出傾向性意見以供患者參考。

6.重視醫療文件的書寫和保管。醫療文件是醫護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用;在醫療糾紛中，是進行技術鑒定、司法鑒定、分清責任的依據。一旦發生糾紛，醫療文件缺三丟四，勢必使當事人處在被動地位和承擔應有的責任。各種醫療文件應按照有關規定、法規書寫、保管，不得隨意變更、銷毀(病歷保存15年，普通、急診兒科處方保存1年，醫療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2年，麻醉藥品處方保留3年，輸血資料保存10年)。在病歷修改時要更加慎重，應按時間順序在病程記錄中詳細描述，不得在病歷中涂改或插寫。書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。住院病歷各種記錄必須按要求及時、詳細記錄完成，特別是搶救記錄、會診記錄、手術記錄、麻醉記錄、上級醫師查房記錄、交接班記錄等。

7.滿足患者的心理需要，密切醫患關系。患者需要被關懷、被尊重，需要了解診斷、治療信息，同時他們還會有對今后家庭、工作等問題的種種顧慮。這些都需要醫務人員很好地了解，予以解決或滿足。首先，醫護人員在接診時，必須著裝整潔，熱情主動，使患者對醫護人員產生信任和依托感。在診治過程中要換位思維、設身處地地為患者提供溫馨、便利、安全、有效的服務。實踐證明，很多醫療糾紛的發生并非由于醫療技術，而是因為某種細節的服務不周，得不到患者及家屬的理解而致的。

8.加強專業技術培訓，提高整體醫療水平。醫療糾紛、醫療事故究其原因雖然是多方面的，但醫務人員技術水平低、臨床經驗不足、過分依賴儀器設備檢查也是原因之一。所以應加大醫務人員的培訓力度，強化“三基”訓練和繼續教育，鼓勵醫務人員鉆研業務，提高技術水平，形成良好風氣;組織人員外出進修深造，培養技術骨干，開展新技術、新療法;定期邀請知名專家來院講學、查房，指導臨床工作。

三、各級醫務人員及管理者要切實負起防范醫療糾紛的責任

分析近年來發生的各類型醫療糾紛及事故，幾乎都能從責任方面找到教訓。如工作不認真，制度不落實，說話隨便、不講技巧等。因此，做好防范醫療糾紛工作就必須強化各級各類人員的責任意識。

1.從事業心上強化責任。每個醫務人員要樹立起為醫院做貢獻、為人民服務的思想意識，對本職工作高度負責，為防范醫療糾紛負責。

2.從履行職責上強化責任。履行職責是對每一個工作人員的基本要求。事實證明，醫生不講科學、顧面子，不講條件、顧創收，不講水平、憑經驗，不講內部協調、感情用事等不履行職責的問題是直接導致醫療糾紛發生的隱患和導火索。

3.通過齊抓共管強化責任。全院要形成齊抓共管防糾紛的共識，科室之間、人員之間發現問題要在內部搞好監督、提醒、協調、支持、幫助，不能發現問題繞道走，不管、不問、不說。

4.在依法行醫上強化責任。在醫療實踐活動中，醫務人員既要明確法律法規以規范醫療行為，又要懂得用法律的武器維護自身的合法權益。

四、參加醫療職業保險，實行醫療糾紛責任制

醫療糾紛及醫療事故的發生是不可避免的，特別是近年來受諸多因素的影響，醫療事故的發生率呈明顯上升趨勢。所以，醫療機構、醫務人員參加職業醫療保險已成大勢所趨。同時，推行醫療事故責任人、責任科室責任制也是防范醫療糾紛、事故的措施之一。

五、醫療糾紛預警機制主要分為三個層次：一是醫療機構設立醫、療糾紛投訴處理部，定期評價本院發生醫療糾紛的風險，若達到一定預警值，在全院進行通告；二是每個科室設有專門協調、管理醫療糾紛人員（可兼職），定期評價本科室發生醫療糾紛的風險，并隨時通告全科人員；三是每名醫務人員對具體負責的患者進行醫療風險的評價。

第二節、醫療糾紛發生后的處理：

1.醫療單位在發生糾紛后，一定要本著實事求是的態度，及時查明真相，分清責任。屬于醫方責任的，絕不能推諉、敷衍，甚至包庇、縱容。

2.發生醫療糾紛后，醫院上至領導，下至普通員工，一定要采取冷靜、理智的態度。對侵害醫方合法權益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。否則只能導致矛盾激化，事態擴大，使醫方陷入更為被動的局面。

3.發生糾紛后，醫方要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負有責任的醫務人員要依法嚴肅處理。當有媒體介入時，要主動與媒體聯系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關的調查取證工作。

4.妥善收集、保存好證據。從糾紛一開始就要注意收集各種相關證據，如患者的病歷資料、被打砸的現場、有關證人的證言等。要向有關專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質，可能產生的法律后果等做到心中有數。

第三節、醫院在醫療糾紛案訴訟中需注意的法律問題：

1.如何選擇訴訟代理人。衛生專業律師和醫學專家組合出庭作為醫院的代理人是最佳選擇。

2.注意舉證范圍。最高人民法院發布的《關于民事訴訟證據的若干規定》中規定：醫療事故損害賠償案件由醫院承擔醫療過錯和醫療行為與損害后果之間是否存在因果關系的舉證責任。其他范圍的舉證由患方承擔。

3.按規定及時向法院提交訴訟文書。結合《證據規定》，醫院應在答辯期屆滿前向法院提出書面答辯。在舉證期限內提交證據材料有困難的，應當在舉證期限向人民法院申訴延期舉證。為了證明醫院無過錯或醫療行為與病人的損害后果無因果關系，醫院必須在舉證期限內提出醫療事故鑒定申請。

4.防范醫療詐騙。在衛生法制不健全和改革不斷深入的今天，少數病人隱瞞病情真相或提供虛假病情，利用舉證責任倒置的規定，萬一醫院不舉證或舉證不能，那么醫院就有可能承擔民事責任，詐騙行徑就有可能得逞。因此院方的代理人要特別予以注意，要熟悉醫學和法律，善于識破假象，使醫院變被動為主動，謹防詐騙。

第四節、根據我國現行法律、法規的規定，醫患糾紛可以通過三種途徑解決：

第一種途徑是自行協商。醫患雙方可以自主自愿地進行協商處理，所達成的協議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協議是合法有效的。這種處理方式對醫患雙方來說無疑都是最優選擇，不僅利于改善醫患關系，而且醫院聲譽也不會受到太大影響。

第二種途徑是行政解決。根據醫療事故處理條例的規定，衛生行政管理部門可以依法對醫患糾紛進行調解。

第三種途徑就是司法裁決。但醫療事故引發的醫患糾紛與非醫療事故引發的醫患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫療事故條例進行裁決，而后者則依照民法通則及相關司法解釋予以裁判。

第五節、醫院處理醫患關系的舉措（案例）

例

1、青醫附院東院泌尿外科所設立的“舒心苑”，是島城醫院中出現的首個醫患溝通室。除了這個裝飾簡單的小角落外，他們還有個做法就是主動給患者錄手術過程，如果將來患者覺得手術過程中存在問題，那么這個光盤就可以作為證據使用。這樣的舉動，不僅讓患者心里吃下“定心丸”，也有利于醫患之間的溝通。

例

2、青島市海慈醫療集團是全市最早成立處理醫患關系機構的醫院之一，從2009年8月到現在，海慈的“醫療事務辦公室”每年處理200例左右的患者投訴。“處理醫療問題，我們的原則是要尊重醫學事實，要把患者的疑問解釋清楚，不能簡單化。

例

三、小孩生病住進重癥監護室，孩子在里面情況怎樣？聽不聽話？家長在外面干著急。所以在婦女兒童醫院的心臟中心重癥監護室專門設立了探視長廊，成為“透明監護室”，家屬可以透過玻璃窗近距離看到孩子。同時醫院重癥監護室的每個病床上都安裝了攝像頭，患兒家屬可以在探視間探視患兒，這樣就讓患兒家長心里踏實多了。

例

4、第八人民醫院采取問卷調查、電子評價、電話評價、網站評價構成全方位的服務滿意度評價系統，采集對醫院工作的滿意度；邀請社會監督員以病人或病人家屬身份全程了解醫療流程，保證服務持續不斷地改進，2011年病人滿意度達到98.9%。在門診病人、住院病人大幅度增加的情況下，醫療糾紛的發生率同比較去年減少了18%。

第二篇：民企醫院怎么和諧處理醫患關系

民企醫院怎么和諧處理醫患關系

添加日期：2011-1-7 9:42:45 根據調查顯示,患者對醫務人員的信任度只有43%,而醫務人員對醫患之間的信任度只有25%。面對這種情況,我們民營醫院有哪些奇招可以和諧處理好醫患關系呢?

根據調查顯示,患者對醫務人員的信任度只有43%,而醫務人員對醫患之間的信任度只有25%。面對這種情況,我們民營醫院有哪些奇招可以和諧處理好醫患關系呢?

一、醫患關系要遵守道德規范

二、溝通不是簡單的“話甜人”

一般的溝通比較適合健康人,而醫患的溝通要求具有醫療技術和疾病的變化兩種成份在內。舉例:(稱謂:先生、小姐、姨、老伯)您需輸液嗎?你去準備一下好嗎?(大小便),病床已備好,請您躺下!您愿去哪兒?哪個部位扎針?針已扎好!手這樣放置,您感到舒服嗎?護士起身說:“謝謝你剛才的合作,輸液過程如有什么不適或液體滲漏,請按鈴或直接叫我,(我姓×)我會準時來看您的!”你們聽了上述話,不僅有禮儀字眼,又有醫學術語,多么切題、深入!而目前我院的現狀是:護士端盤子進入病人身邊,“打針、躺下、卷袖子、針打入后不要上廁所”,矛盾產生。護士問患者向哪兒打針,體現了護士對患者尊重,由于患者年齡、性別、職業、審美觀不同,扎針部位也不同,所以允許患者選擇。可使其舒服、滿意。因此溝通不應局限于《禮貌文明用語》,要與醫學知識結合起來(起床推背一把、麻醉前囑咐、端水),醫生應在下筆書寫病歷前與患者不少于三分鐘溝通交流,可消除緊張,醫患之間架起信任之橋,以后我院應該制定《崗位習慣用語》。

三、詳細向患者告知愈后情況

四、服務要體現個性

上海大醫院門診設立茶位、咖啡臺區,兒童醫院設立游樂區,設置病人休息室、電視、音響、報紙、自動飲料機、純凈水等,醫院裝修不再是“白色海洋”,顯得陰深、恐怖,且充斥藥味,現在是賓館化設計,綠化到室,清潔明亮。有的醫院還設“鐘點”病房,每小時2元出租,衛生干凈的床鋪供病人臥床休息。墻壁上不再是“口號”式的職責制度,而是爽心悅目的風景畫、空調安裝,使患者進入溫馨安靜的候診區域。醫務人員著裝按病區不同,接觸患者的工作不同,區分為不同色彩的服裝,讓呆板的職業裝綻放出文化的信息。總而言之,企業要走向市場,傳統的東西必須適應市場需要,要讓患者感觸到在別家醫院享受不到的實惠,才能說明他(她)們認可你的服務,一定要在“周到”上下功夫,要讓服務的理念化為行動,服務的方式必須延伸到方方面面,一種新的消費觀念已經形成,本身環境變化也具有提升品牌的效應。今天不在乎病人來了多少,關鍵是能否使每位患者滿意離開,這才是決策管理者考慮的事,持之以恒的人性化管理,摒棄死板說教、強制命令的方法,也是社會進步發展的必然之路,修養是人的素質,服務也要彰顯人性化,反過來也可體現出這家醫院的實際整體水平。

醫療質量是醫院的生命線,醫療安全是醫院永恒的主題。如何創建人愛醫院和諧的醫患關系而確保醫療安全?這是我們每個人人應該思考的問題。希望我們能從這篇文章中得到更多的啟示。

第三篇：如何處理醫患關系

1、如何處理醫患關系

設身處地的處理醫患關系，換角度、換思維，換位思考！耐心、愛心、同情心。首先同情，理解患者及家屬的遭遇和心情，安撫家屬及患者情緒，之后耐心的為患者及家屬講解科室設施及主治醫生和主管護士的相關信息，耐心解答患者及家屬的疑問，并幫助其解決困難

1、醫生要提高技術水平以及良好的職業操守

2、醫院要加強管理和監管，加強制度建設

3、要暢通溝通渠道

4、患者要合理維權，開通維權渠道

醫生基本素質要求：耐心、愛心、同情心。首先同情，理解患者及家屬的遭遇和心情，安撫家屬及患者情緒，之后耐心的為患者及家屬講解科室設施及主治醫生和主管護士的相關信息，耐心解答患者及家屬的疑問，并幫助其解決困難

2、當今社會醫療糾紛成為熱點話題，你認為醫患關系緊張的原因有哪些？

社會角度：以經濟建設為中心，加上國家對醫療投入嚴重不足，醫療資源分布不均，導致不同地區醫療水平有較大差別。

媒體角度：對待醫療糾紛完全站在患者角度，不客觀。為追求看點，有些無良媒體甚至不惜斷章取義、扭曲事實，嚴重誤導患者，對醫生產生偏見。

醫生角度：少數醫務人員因工作量大對患者態度差；與病人溝通不充分；診療過程不認真負責；受趨利心理影響，開大處方謀取私利，加重患者經濟負擔。

患者角度：受社會大環境影響及媒體誤導，對醫生不信任，并且缺乏一定的醫療常識，忽略了醫學的局限性，認為醫學是萬能的，花了錢就應該治好病。

醫院角度：管理不完善，診療制度或程序存在漏洞；面對醫療糾紛，為不影響正常秩序，不能正面處理，經常選擇賠錢息事寧人；對媒體采取一味的回避態度，被認為有難以啟齒的原因，引起猜疑。

3:作為醫生如何改善醫患關系？

打鐵還需自身硬！加強自身專業知識和技能的學習，練就過硬的本領。

加強服務意識，加強人文關懷，多與患者及家屬溝通交流，及時通知病人及家屬病情及診療情況。

加強責任意識，做好每一件小事，完善每一個細節，盡量避免醫療意外。

發現制度或診療流程上的不當之處，及時向科室及領導反映，并積極配合改善。

做好醫療常識的普及工作，增加患者及家屬的對醫學及疾病的了解。協助相關部門做好宣傳工作，借多元化的媒體途徑讓更多的人消除對醫務人員的偏見。

出現醫療糾紛時，正面積極處理，坦然面對媒體，不歪曲不退避，力爭以正常途徑解決。

第四篇：醫患關系的處理技巧

醫患關系的處理技巧

醫患關系是醫療機構與患者及其親屬之間因診療護理行為而產生的權利義務關系，屬于一種民事法律關系。醫患關系是一種合同關系，即醫療服務合同關系。

不能把單純的醫患關系和醫療關系理解為消費關系。在患者和醫生與疾病共同做斗爭的時候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫生治療要通過載體達到目的。所以說患者和醫生的關系不是對立的矛盾，更應該比作是同一戰壕里的戰友。隨著人們文化素養的提高，以及醫學模式的轉變，即從傳統的生物學模式向社會、心理、生物學模式轉變。要從?以疾病為中心?轉變為?以病人為中心?。傳統的醫患關系已經不適應現代醫學發展的要求，因此對現在醫患關系的處理必須有更進一步的理解。

目前，醫療糾紛呈現快速上升趨勢，法院醫療糾紛受案率增長很快，醫療糾紛已經成為社會熱點問題。近年來，雖然立法有了很大的突破，但是，一方面患者認為自己的權益無法得到保護，另一方面醫院及醫生認為處境困難，常要承擔一些莫須有的罪名，導致一些醫生在醫療過程中顧慮重重，回避一些風險大卻對病人有益的治療活動。因此，就要求我們對醫患關系的性質及特點方面的法律問題進行研究，以期對醫療糾紛的解決有所作用。

現在在醫生間卻長久流傳著這樣一個順口溜：要想富、做手術，做完手術告大夫，一夜之間萬元戶。患者家屬停尸醫院、對醫護人員大打出手等鬧劇不絕于耳。

甚之有的醫院為醫生雇用保鏢，醫生要靠保鏢保護醫患關系面臨信任危機

醫患之間的不信任感越來越明顯。致使給患者開張處方單，患者首先想到的是醫生從中拿了多少回扣；給患者提出一個治療方案，患者會多跑幾家醫院比較一下這樣的方案是不是最好的；給患者做手術，患者更是要考慮要不要給醫生送紅包，送多少合適，不送會不會不給好好治等等。

尤其現在的舉證責任倒置改寫了過去的醫患關系。有人說，醫患關系早已成水火，醫療糾紛舉證責任倒置是火上澆油。

這樣就使在醫患關系中處于支配地位的醫生，想到的不僅僅是從患者口袋中能掏出多少錢，更重要的是處理好醫患之間的關系。

現在的醫生應具備這樣四個要素：精湛的醫術、良好的醫德、良好的溝通能力和熟悉法律。醫務人員不要一見到舉證責任倒置，就害怕自己惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也沒什么好怕。

這就需要構建相互信任的醫患關系，需要雙方要換位思考，增進相互理解。醫生應在細微之處，充分尊重患者的知情權、履行治療告知的義務、提倡誠信服務、增加醫患溝通。在醫療費用、醫療質量等環節規范操作。患者也要理性看待醫療過程中可能出現的風險、誤差，尊重事實和法律。在此基礎上建立起和諧的醫患關系，才是化解醫療糾紛的關鍵。醫患關系的性質及特點

一、醫患關系的性質是一種平等主體之間的合同關系

醫患關系是醫療機構與患者及其親屬之間因診療護理行為而產生的權利義務關系，屬于一種民事法律關系。醫患關系是一種合同關系，即醫療服務合同關系。

二、醫患合同關系的特殊性

醫療合同作為合同的一種，較之普通合同有其自身的特點，主要表現在：

1、締約的強制性。醫患關系中，作為承諾方的醫療機構的承諾行為在特定條件下并不完全是自愿的，如對無醫療費用保障或危急重病人的就診要求不得拒絕。

２．內容的相對不確定性。在締約合同時，醫患雙方就該合同內容達到的一致僅限于進行診療這一抽象內容，對于診療過程中具體的權利義務內容則只能依患者的特點在診療過程中逐步明確。

３．醫療內容的專門性與雙方當事人能力的不對等。專家與普通人的差別使得患者一方很難對醫療行為的正確與否以及優劣程度作出自己的判斷，在整個合同的履行過程中只能基于對醫生的信賴，期待醫生依其技能實施適當地診療以實現訂約目的。

４．合同履行有風險性。醫療行為可能發生患者不期望的后果，如難以避免的并發癥。不能以治療的效果作為合同是否按約履行的判斷依據。由于個體的差異，相同的服務不必然獲得同樣的成果。

５．當事人之間具有協力關系。在醫療合同中，雙方當事人的協力關系尤其突出，醫生在整個醫療過程中都不能離開患者的配合。

６．醫生對患者自己決定權的尊重。雖然醫生作為專家對醫療行為的實施具有決定權，但若完全忽略患者的主動性有可能造成不公，于是對患者自己決定權的尊重逐漸成為醫療合同的一項內容。對患者自己決定權的尊重尤其體現在存在兩個以上治療方法的場合。

三、醫療合同的性質

大部分的醫療行為所形成的醫療合同更加類似于一種委托合同，但它與我國合同法中的委托合同又有一些很大的不同。

四、醫患合同的內容

醫患合同的內容就是指醫患雙方的權利義務。由于合同雙方一方的權利與另一方的義務基本上是對等的。在這里僅闡述醫患雙方的義務來說明醫療契約的內容。就醫方而言，主要是指診療義務、保護義務、說明義務、保密義務等；就患者而言，主要是指付費義務、診療協力義務等。

在醫患合同的內容方面，尤其值得一提的是免責條款。免責內容就是約定患者及其家屬對治療中發生的不良后果不得提出任何異議。近年來興起的“手術公證”其實也是免責特約的一種形式。但這種“手術公證”下的手術一旦發生糾紛，也只能作為一種證據，而不能作為醫生免責的依據。所以醫方對于“手術公證”不應抱有太大的幻想

醫 患 溝 通

處理好醫患關系的基礎在于醫患溝通。醫患溝通是貫穿于整個醫療活動過程中，并在較大程度上決定了醫院服務質量的特殊的人際交往過程。、醫患溝通的內涵

(1)溝通的實質 溝通是人性、情感交流的需要，是心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續流動過程。醫患關系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關系。醫患溝通，是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求。良好的醫患溝通，有助于醫務人員調整自己或患者的醫學觀念，也有助于醫患相互正確理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行。

(2)溝通的基礎和目的 醫患溝通是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需要，是特定的人際交流。優質有效地進行醫患溝通，首先需要醫患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因，決定了醫療活動中醫患角色的不對稱，它主要體現在文化、職業、知識、環境、目的、需求、心理、生理等方面，特別在醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯。同樣，社會文化背景不同的患者，對醫療活動的理解和醫療服務的需求，也存在著差異，正是這些優劣勢和差異要求進而影響了醫患溝通。醫患溝通，要求醫務人員及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務的需求、感覺舒適的需求等等，同時也應掌握患者對醫療服務的期望、具體的需求、每個醫療環節中的疑慮、對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點等等，了解患者對醫療服務和疾病治療效果的滿意度，以便于醫院提供患者急需、適宜的醫療和相關服務。同樣，也便于患者對自己所參與的醫療活動過程有較為符合實際的了解。

(3)醫患溝通的意義

醫患溝通是醫學目的的需要

醫患溝通是醫學診斷的需要

醫患溝通是臨床治療的需要

醫患溝通是醫學人文精神的需要

醫患溝通是醫學發展的需要

醫患溝通是減少糾紛的需要

(4)醫患溝通是雙向性的、醫患溝通的要素

(1)信息 是由醫患共同分享的思想、知識和情感組成的。主要包含:患者的疾病信息、醫療服務信息、醫學科學信息等等，這些都是醫患溝通的主要內容，涉及到醫患雙方各自履行的權利與義務。在第一時間段內，醫患溝通的信息量越大，溝通就越有成效，醫患關系就越融洽。

(2)渠道 是醫患溝通信息所經過的路線。醫患溝通的主要渠道是聽覺、視覺和觸覺。由于醫患關系在一定程度上是個體與群體的關系，在一定的范圍、時間和流程內，醫患溝通的渠道不是單一的，只有每條（傳送和反饋）渠道順暢、高效和優質，患者對醫患溝通的滿意率才會提高，醫療服務的總體滿意度才能維持在較高水平。

(3)環境 是醫患溝通的場所，環境在某種程度上將左右溝通的成敗和效果。患者對溝通環境越熟悉，醫患交流就越容易進行，效果也越好。如果讓患者選擇談話場所，患者可能更喜歡在病房里與醫務人員交談。因為病房相對醫生辦公室而言，是一較中性場所。其二，在病房交談，充分顯示醫務人員與患者地位的平等，更能體現患者的自尊和自主性。其三，在病房交談，體現了醫務人員對患者的一種親情和患者在一定意義和程度上的“服務享受”含義的體驗。而在醫生辦公室交談，容易使患者產生職業、機械、程序和“乞”與“施”等聯想，特別

是在醫患溝通存在難度時，我只是你們醫療程序中的一個“符號”，談話只是其中的一道工序，等等。無形中使醫患產生了距離感，缺乏人性的溫情。

(4)方式 良好的溝通源于醫務人員較高的人文素質和 知識修養、救死扶傷的崇高信念、真誠的服務態度、整潔的著裝、優雅的舉止和文明的談吐。

① 交談 醫患之間的談話，是直接、對等的情感、知識、心靈的交流和溝通，醫患關系的形態，在一定程度上取決于交談的成效。醫患交談應該把握以下幾個關鍵環節:

一 要尊重對方，平等相待。

二 應采取態度和藹，對患者的要求、詢問，都應該顯示出一種洗耳恭聽的態度，心平氣和，表述明確、友好委婉、坦誠懇切。

三 用科學精神對待疾病和治療，既不夸夸其談，也不無理推諉、恣意隱瞞，應情理交融，誠信相待，讓患者心悅誠服。

四 是利用深入淺出、通俗易懂的語言解釋與疾病和治療相關的問題，講究方法，述理明確、解釋到位，向患者傳達一種負責的、實事求是的精神。

② 信函 醫患溝通中的醫患書信往來，較大部分是醫院出于某種即時需要，功利性成分較大，或是醫院被動禮節性地回復患者的來信，較少有從患者的角度出發，主動與患者進行醫療信息的交流和共享。事實上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現了醫院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務責任感，能有效地拉近醫患之間的距離，融洽醫患關系。

③ 電話 盡管電話溝通缺乏視覺反饋，但有效地利用電話中說話的腔調、語速、言詞的選擇以及停頓等，讓每一個細微的差異都傳遞微妙的信息，使醫患情感通過電話實行有效互動。電話溝通應該注意轉接電話的時間要短，回答問題要親切、自然、迅速，詢問的目的性明確，說話的態度友好。應盡可能地解決患者提出的問題，如一時難以解決，應告知解決問題的方法或是留下聯系電話等。

④ 網絡 如今網上尋醫問藥已成為現實。雖然通過網絡溝通缺乏語言、聲覺、情感和視覺的信息反饋，但如果能設計生動的網址（站）外觀、高效的運轉速度和方便容易的操作，并注意保持網上信息的持續流動，適時地對網站內容進行評估、改進和修飾，需要回復的電子郵件盡快答復等等，同樣可以達到良好的溝通目的。溝通的藝術

溝通的方式、方法應因人而異、因時而定、因情而論。

(1)溝通態度 態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失，但醫患的人格仍然是平等的。體現良好溝通態度的關鍵之一，是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。我們知道，情感是有回報的，同樣，態度也是有回報的，真誠、平和、關切的態度，回報的是患者的信任。所以說，醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。

(2)傾聽藝術 醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意;一是應主動傾聽，有效的傾聽需要醫務人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運用我們的目光、語調、姿勢、手勢等功能，融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字

和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述，只是在必要時進行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情。三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病并不關心。四是注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”。五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含意。六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導溝通。

(3)談話藝術 由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面:一是要善解人意，尊重和關愛個體生命，尊重患者的個人隱私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話程式和交談內容結構。三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的情態“探討”醫療問題，內容明確，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫院有關規章制度的前提下，注意把握談話的層次、內容和對象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題，對有些文化層次較低的患者，應反復講解，充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

(4)體態語言和表情藝術 醫患溝通時，醫務人員的體態語言是配合言談進行的，體態語言包含面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表等，這些體態表現都含有特定的涵義。微小的體態變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時的體態語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務人員的交談信息和豐富的人文精神，同時注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。

(5)溝通的時效性 針對患者不同的心理活動和期望以及在醫療活動不同時期的情緒反應、疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩、或急或徐，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，體現醫務人員的人文情感和關懷。

第五篇：論怎樣處理醫患關系

論怎樣處理醫患關系

論怎樣處理醫患關系

論怎樣處理醫患關系

當今社會，人與人之間缺乏應有的信任。醫患之間的關系，由于醫療產業化導致的醫院逐利行為等因素，造成互不信任，極易造成醫患沖突和醫療糾紛。醫院創建三級甲等醫院，主要解決了病人看病累、看病煩的問題；而看病貴，看病難的問題，還是依靠政府通過新醫改解決。我認為：通過規范診療行為，加強醫患溝通，提高服務水平，可部分緩解醫患之間的緊張關系。

作為醫護人員，如何贏得患者信任，其實大有文章可做。作為一名有著30年基層醫院、三級醫院工作和國外進修學習經歷的老醫生，我把學到的相關知識和經驗用于臨床實踐，減少了醫患之間的矛盾和沖突。下面，我談談個人在改善醫患關系方面的體會。

首先，做醫生必須做到“內心坦蕩”：堅決不做坑害病人之事，這是贏得病人信任的“底氣”。如果一個醫生天天考慮如何賺病人的錢，你很難做到“心底無私天地寬”。在與病人交流的過程中，病人心里都有一桿稱，他（她）們會對你的人品有個基本的判斷。如果你是一個嗜錢如命的醫生，那么贏得病人信任就是一句空話。

第二，規范診療行為：醫院創三甲，在很大程度上是對醫生護士的診療行為，進一步規范、優化提高的過程。比如：認真貫徹手衛生，能夠降低病人院內感染率，相應減少抗生素使用率；醫院對抗生素使用強度和使用率進行限制，對使用抗生素超標科室罰款，可防止醫生濫用抗生素；而醫院設立 “藥占比”，對藥品使用過多的科室進行罰款，能減少病人藥品費用支出；加強對病人“危急值”和危重病人的管理，可大幅度提高危重病人救治水平，減少潛在的醫療風險。

第三，加強醫患溝通：醫院創三甲，對醫患溝通也有明確要求，特別強調醫護人員要充分尊重患者的知情權、選擇權。醫生要主動為病人提供替代的診療方案，及時向患者告知病情，并簽署各項知情同意書。醫生還要多抽出時間，和病人及家屬溝通談話，談話的過程也是一個相互了解，增進友誼和信任的過程。在談話時，要注意以下溝通技巧：1，對病人及家屬要熱誠相待，不能表現出待搭不理；2，醫護人員每時每刻提醒自己：醫患本身是平等的，要讓病人及家屬切身感受到你對他們的尊重和重視。3，醫生要看著病人和家屬的眼睛說話，這樣能增加信任度；4，對于病危病重病人，醫護人員要時刻保持同情心，以嚴謹嚴肅的態度接診患者；5，對于康復期和病情穩定的病人，醫生可與病人及家屬輕松交談，以縮小醫患之間的感情距離；6，在病房查房，要根據病人病情采用溫和的語氣語調，及時安慰患者及家屬。7，在辦公室，要請病人家屬坐在醫生附近，耐心介紹、解答病人病情和診療風險；8，醫生要時刻牢記：醫生不僅是幫助病人治病，還要注意慰籍病人的心靈，這對消除病人負面情緒，增加病人依從性非常重要。第四，提高服務水平：醫院創三甲，在提高服務水平方面也做了大量工作。比如：改善和簡化病人就醫流程，在門診大廳設置導醫、儲物柜，提供愛心志愿者服務、預約掛號及分診叫號系統等，切實方便病人就醫。在診療過程中，醫生應注意保護病人隱私，做到一人一室。問診時要注意保護病人隱私，查體時適當遮擋病人隱私部位，充分體現醫生對病人的關愛。查房時，醫生要規范查房流程，和藹服務每一名患者，并嚴格執行保護性醫療制度。每個病人查房結束時，建議醫生可以再問一句：你聽明白了嗎？你還有什么問題嗎？

最后，我相信：中國人是最善良的，好人還是絕大多數。只要醫生按照以上四點去做，醫患關系就有改善的空間。作為一名血液科醫生，我的座右銘是：用心交流，贏得信任！）