第一篇：電子銀行的未來發展及如何優化柜面服務

我國電子銀行的發展和未來

1、電子銀行的由來：

近十年，隨著社會的發展，網絡的普及，以及人們對金融服務需求的日益加大，已經從單純8小時工作時間，拓展到了24小時服務。從單一的存取業務向多元化的金融服務所轉變。各大銀行紛紛推出了自己的電子銀行渠道。建立在it（計算機通訊技術）之上的網上金融，是一種以高科技高智能為支持的aaa式銀行，即在任何時候（any time）、任何地方（anywhere），并以任何方式（anyhow）為客戶提供服務的銀行。它是金融領域的一場革命，將引發金融業經營管理模式，業務運作方式，經營理念風險監管等一系列重大變革。同時，網絡經濟特別是電子商務的迅速發展，為網上銀行提供了極其廣闊的市場。我首先來介紹一下何為電子銀行：

（1）電子銀行是指借助電腦、電話和手機等工具自助辦理銀行業務的一種金融服務模式；具體是指銀行的存款、貸款、轉賬、支付、查詢等全部或絕大部分業務采用計算機、通訊、網絡等現代技術處理。電子銀行完全改變了銀行傳統的手工業務處理模式，實現了銀行業務處理自動化、銀行服務電子化和銀行管理信息化的新興銀行體系。目前電子銀行包括網上銀行、電話銀行和手機銀行。

（2）電子銀行有哪些種類網上銀行，是指客戶的電腦通過因特網與銀行的業務系統進行連接，銀行通過網絡為客戶辦理各類金融業務的一種服務方式。電話銀行，是指客戶撥打銀行服務電話，銀行采用電話自動語音和人工坐席為客戶辦理銀行業務的一種金融服務的方式。我們通過電話銀行可以享受到各類賬戶之間的轉賬、代收代付、各類個人賬戶資料的查詢、個人實盤外匯買賣等銀行服務。手機銀行，是指通過編輯特定格式的短信發送給銀行，銀行根據客戶的短信內容為客戶辦理銀行業務的一種金融服務方式，不要小看小小的短信，我們可通過它來對銀行賬戶進行查詢，也可以實現轉賬匯款、繳費、支付等眾多的銀行服務。

2、現階段的電子銀行發展

以我工作的工商銀行為例，個人覺得工商銀行在電子銀行的發展方面還是很突出的。所以在近幾屆的商業銀行電子銀行的評獎中都是名列前茅。在電子銀行的種類上，工行最先退出了電話銀行，電話銀行推出之初，是為了滿足客戶隨時隨地可以查詢自己的賬戶情況、后來隨著三方存管的出現，客戶還可以通過電話進行銀證轉帳。隨著網絡的普及，和金融產品種類的增加。工行推出來網上銀行，客戶在網銀上可以進行定期轉存，購買基金、保險、理財產品，外匯的結售匯等等。個人認為工行的網銀在國內絕對是功能最強大的。后來隨著手機的普及和智能手機逐漸成為市場上的主流，工行在去年推出了手機銀行和手機短信銀行。這更是為客戶提供了在任何地方都能享受金融服務的便利。我國現階段各個商業銀行的發展情況：

1996年6月，也就是美國開始有了網上銀行8個月后，中國銀行在因特網上設立網站．開始通過國際互聯網向社會提供銀行服務。經過幾年的發展中國的網上銀行發展呈現以下特點：

一設立網站或開展交易性網上銀行業務的銀行數量增加。截止到2010年12月，我國正式獲準開辦交易類網上銀行業務的大中型中資商業銀行(總資產1000億元人民幣以上)已達3家，占全部大中型中資商業銀行的50％。二是外資銀行開始進入網上銀行領域。目前，獲準在中國內地開辦網上銀行業務的外資銀行包括匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等。另外，還有幾家外資銀行的申請正在審核之中。三是網上銀行業務量在迅速增加。這表現在客戶數和交易金額兩個方面。2009年底，我國中資商業銀行辦理網上銀行業務的客戶數為90萬戶，交易金額6500億元。到2010年12月底，客戶數已超過950萬戶，交易金額超過9萬億元。業務覆蓋全國主要大中城市。四是網上銀行業務種類、服務品種迅速增多。2000年以前，我國銀行網上服務單一，一些銀行僅提供信息類服務。作為銀行的一個宣傳窗口。但目前，交易類業務已經成為網上銀行服務的主要內容，提供的服務包括存貸款利率查詢、外匯牌價查詢、投資理財咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉賬、匯款、銀證轉賬、網上支付(b2d，b2c)、代客外匯買賣等，部分銀行已經開始試辦網上小額質押貸款、住房按揭貸款等授信業務。同時，銀行日益重視業務經營中的品牌戰略，出現了名牌網站和名牌產品。但目前我國尚未出現完全依賴或主要依賴信息網絡開展業務的純虛擬銀行。

五是中資銀行網上銀行服務開始贏得國際聲譽。2009年9月，中國工商銀行網站被英國《銀行家》雜志評為2009年度全球最佳銀行網站，這表明中國銀行業網上銀行的服務水平已向國際水平靠攏和看齊。

我國網上銀行與發達國家相比，存在許多問題

1、發展環境欠完善。目前我國網絡銀行業務縱深和寬度都還有限，受信息基礎設施規模小、終端設備普及程度失衡，客戶群體缺乏規模，現代支付體系不完善，信用評價機制不健全，認證中心（ca）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網上存款、貸款、賬單收付、跨行轉賬、非金融產品銷售等業務。

2、市場主體發展不健全。目前國內網絡銀行是在現有銀行基礎格局上發展起來的，通過網絡銀行延伸服務即所謂的傳統業務外靠的電子銀行系統，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業務，只是一個簡單化的傳統業務外掛，其實只能算照搬柜面業務的“上網銀行”。目前，國內網絡銀行一方面盲目攀比，盲目地引進與投入；另一方面技術手段停留在低層次，缺乏內涵，缺乏適合市場的特色。更難 “客戶導向”了，一些銀行對網上銀行發展方向的認識模糊，僅把它當作擴大傳統業務的手段，因而發展緩慢。

3、監管服務有待進一步加強。雖然《網絡銀行業務管理暫行辦法》已經出臺，網上銀行市場準入的要求也開始規范化。然而，商業銀行過去那種在技術上想方設法采取措施避開監管的行為還會出現，網絡金融的監管要納入網絡經濟、電子商務整體管理框架中考慮，同時制定國際性標準。就此而言，監管的成熟之路還很長。

五、實現我國網上銀行發展的對策分析 面對五年過渡期的快要結束，外資銀行將全面進入中國，網絡銀行將是中外資銀行競爭的重要戰場，中國及中國的銀行應當增強競爭意識，增加競爭本領，惟有迎難而上，苦練內功，學會“與狼共舞”，才能“招狼為婿”，在競爭中壯大自己。網絡電子銀行迅速發展，究其因：

一、有助降低經營成本。在銀行經營開支中，以工資和租金占最大比重，網上銀行服務則透過電腦處理客戶需求，毋須依賴密集的分行網絡，還可節省大量人力盜源，符合成本效益。

二、網上銀行服務的潛在發展客戶隊伍龐大。由于毋須理會時間及地域限制也可處理銀行交易，客戶可隨時隨地在處理網上個人財務安排，因此特別吸引擁有個人電腦的客戶和高級行政人員。

三、網上銀行更可打破地域界限，因此對在海外沒有分行網絡的銀行來說，非常具實效，網上電子銀行這特點有利這些銀行在海外取得突破性的發展。特別是已樹立名牌效應的銀行，有口碑的銀行更得益。

長遠而言，銀行業務科技化將間接加速銀行體系的整固合并。信和科技集團行政總裁劉助就曾表示，科技觀念導致低成本運作，企業必須在更大觀模中取得效益，因而大企業之間的兼并將成為必然的趨勢。至于短期來看，基于網絡銀行的發展，銀行分行網的功能將會逐步轉化，則柜臺服務轉向諮詢服務。因為網上交易對客戶來說可以增加效率，提高生產力，對銀行來說，交易員空出的時間則可用于了解客人，為客記提供如風險控制等產品。

第二篇：銀行柜面服務分析

銀行柜面服務分析

根據本支行柜員實際情況，分析本支行柜員服務現狀，本支行于2013年初開業至今，橫向比較，柜面服務得到廣大客戶好評，較本地區其他金融機構更優質，也為我行樹立了較好的品牌形象。縱向比較，今年與去年相較柜面服務有所下降，將現階段本支行柜面服務存在的問題分析如下：

一、由于今年本支行各類業務全面展開，柜面壓力增加，使得柜員忙于快速處理業務，對相應的服務規范有所松懈，僅僅停留于機械的執行三聲服務，站立服務，未真正做到情感服務，細節服務。

二、由于部分新員工上柜對本行業務系統不熟悉及本行系統的部分缺陷，造成一些業務差錯對優質服務造成一些影響。

三、××地區產業結構多為苗木產業，其行業特點多為現金交易進而決定本支行現金收付量較大，包括ATM機的使用率都很高，又由于本行現金出庫時間較久(當日預約，款項次日終接庫時才送到)，無法及時滿足客戶支取大額現金的需求，對柜面服務造成一定影響。

四、由于現規定經辦柜員不能幫客戶填寫憑證，造成部分習慣于由柜員填單的客戶不滿意，認為柜員服務不周到。此外，客戶填單差錯較多，需柜員指導每欄如何填寫，延長業務辦理時間，造成客戶等待。

總結以上問題，現提出以下四點工作措施：

一、調整柜員心態，加強柜面情感服務培養，讓柜員意識到優良的服務必須是發自內心的，否則就是只能是一種形式，尤其是柜面的常規服務，如果做不到情感的投入，只是機械的完成業務，是無法為客戶帶來優質服務。同時加強柜員細節服務培養和服務連續性培養。

二、利用晨會和老員工傳幫帶的作用，加強柜員業務知識及業務流程的學習，要求新員工每日下班后認真整理總結當日新接觸業務，并于次日晨會進行提問，要求每位柜員對基本業務流程了然于胸，以應對柜面業務，做到忙而不亂，沉著應對，避免差錯，在保證業務辦理質量的前提下兼顧服務。

三、針對現金庫存問題，現在基本以略微放大庫存來解決。同時盡量與經常取大額客戶做好溝通，盡量提前兩天預約，及時滿足客戶的現金需求。

四、針對填單問題，由大堂保安為客戶取完號后引導至填單臺先行填單。如遇客戶特別多情況，及時匯報支行行長，由客戶經理暫代大堂客戶經理，引導客戶填單。

××支行

××

第三篇：銀行柜面服務心得體會

銀行柜面服務心得體會

銀行柜面服務心得體會1

通過對柜面員工錄像點評和學習我個人有以下一些心得首先要清醒地認識到服務的重要性尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力服務是銀行經營的載體是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌是形象是一個單位核心的競爭力禮貌是服務的第一要素柜臺是向客戶提供服務的第一平臺我深知臨柜工作的重要性因為它是顧客直接了解我行的窗口起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實客戶是實實在在的人群需要的是實實在在的感受而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。

其次要做好服務除了要對業務知識有熟悉的了解之外還要以客戶為中心跟客戶交流感情設身處地為客戶著想保證客戶滿意朝著我們銀行361度的服務理念靠近。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散妝容馬馬虎虎甚至言辭冷漠態度生硬那換位想一下你會對柜臺里的工作人員付出應有的`尊重嗎再次服務要注重細節要讓顧客覺得我們的一言一行一舉一動都是很用心的在為他服務我們要善于觀察客戶理解客戶對客戶的言行要多揣摩要想客戶之所想急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度客戶對你的態度實際就是你自身言行的一面鏡子不要總去挑剔鏡子的不好而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好哪里又需要改進。

有一位經濟學家曾說過“不管你的工作是怎樣的卑微你都當付之以藝術家的精神當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來不再有勞碌辛苦的感覺你就能使你的工作成為樂趣只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念培養兩個理念

①換位思考的理念

②培養感恩的理念。

銀行柜面服務心得體會2

本周通過網點晨會上對我們柜面員工服務的點評和學習，我個人有以下一些心得：首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。

其次，要做好服務，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意。其實客戶，就是我們每天都要面對的'“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。學會換位思考和感恩。

第四篇：銀行柜面服務工作總結

2014銀行柜員年終總結 2014年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業生涯的塑造意義重大。我從事代發工資崗也已整整一年，在領導的帶領與指導下，我學到了很多業務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步。

現將工作情況總結如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習招行的各項操作規程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協調的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態，以一名合格的招行員工的標準嚴

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業發出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結協作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結一致，才能提高工作效率，創造出更多非凡的業績。第四，服務方面。銀行做為服務行業，除了出售自己的有形產品外，更重要是出售其無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行就像生活，偶然發生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。還要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶 形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發展業務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發展業務的機會，做好日常營銷工作。2014年已經過去，在新的一年中，我會一直保持“空杯心態”，虛心學習，繼續努力，在今后的工作中，我還應努力做好以下幾點：

一、樹立愛崗敬業、無私奉獻的精神。比爾·蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發的技術將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動。”那么是什么成就了他的事業？又是什么創造了他的財富？是責任與激情！我認為責任是一種人生態度，是珍視未來、愛崗敬業的表現，而激情則是責任心的完美體現，它是成就事業的強大力量，這份力量給予了我們充足的動力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創造出一流的業

績，更為我們構筑了和諧的企業。責任促進發展，激情成就事業，我將從身邊的小事做起，從現在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強業務知識學習、提升合規操作意識。身為網點一線員工，切實提高業務素質和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅持要做一個“有心人”。

“沒有規矩何成方圓”，加強合規操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規章制度在束縛著我們業務的辦理，在制約著我們的業務發展，細細想來，其實不然，各項規章制度的建立，不是憑空想象出來產物，而是在經歷過許許多多實際工作經驗教訓總結出來的，只有按照各項規章制度辦事，我們才有保護自已的權益和維護廣大客戶的權益能力。

三、增強規章制度的執行與監督防范案件意識。規章制度的執行與否，取決于員工對各項規章制度的清醒認識與熟練掌握程度，有規不遵，有章不遁是各行業之大忌，車行千里始有道，對于規章制度的執行，就一線柜員而言，從內部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業務，認真審核每張票據，監督授權業務的合法合規，嚴格執行業務操作系統安全防范，抵制各種違規作業等等，做好相互制約，相互監督，不能礙于同事情面或片面追求經濟效益而背離規章制度而不顧。堅持至始至終地按規章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執行，篇二：銀行柜面人員文明服務個人工作總結

五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業 務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了

客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練

十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣于把服務理解 為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著

我利用業余時間參加了會計專業專升本的學習，并于200*年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。

四、溝通是做好服務的有效手段 用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態，所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候，耐心細致地聽取客戶的服務訴求，盡可能快地辦理完相關業務，同時想他們沒想到的一些細節，提醒他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單，季度結息回單，結算業務收費回單等單據整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業務是正確的選擇，是種服務的享受。我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流，多了解客戶的一些的基本情況。當客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發，結合業務的操作規程，及時溝通協調需求與制度規范間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務。如我行位居家具市場，客戶每天都有大量的現金營業款存入，根據家具業的支付習慣和合同約定，一般是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來咨詢如何可以做到在方便支付的基礎上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯動通知

存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從此成為了我們的忠實客戶，并陸續介紹了相關客商到我行辦理了此業務。面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態度加以說明，取得諒解。不管處理結果如何，主動答復，避免引起客戶的抱怨，并學會運用一些處理應急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現金到他行辦理異地存款，在告知他大額現金需提前預約，他急得情緒很激動，通過了解、結合我行現有的業務進行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，及時發貨了，客戶直說感謝。客戶輕輕的一聲謝謝，使我深深地領悟到“誠信鑄就品牌，服務編織未來”服務理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到自豪。

五、團結是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿意是服務工作不懈追求的目標。

優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進篇三：銀行柜員工作總結 2011銀行柜員年終總結 2011年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業生涯的塑造意義重大。我從事代發工資崗也已整整一年，在領導的帶領與指導下，我學到了很多業務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步。現將工作情況總結如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習招行的各項操作規程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協調的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態，以一名合格的招行員工的標準嚴

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業發出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結協作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結一致，才能提高工作效率，創造出更多非凡的業績。第四，服務方面。銀行做為服務行業，除了出售自己的有形產品外，更重要是出售其無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行就像生活，偶然發生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。還要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶 形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發展業務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發展業務的機會，做好日常營銷工作。2011年已經過去，在新的一年中，我會一直保持“空杯心態”，虛心學習，繼續努力，在今后的工作中，我還應努力做好以下幾點：

一、樹立愛崗敬業、無私奉獻的精神。比爾·蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發的技術將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動。”那么是什么成就了他的事業？又是什么創造了他的財富？是責任與激情！我認為責任是一種人生態度，是珍視未來、愛崗敬業的表現，而激情則是責任心的完美體現，它是成就事業的強大力量，這份力量給予了我們充足的動力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創造出一流的業

績，更為我們構筑了和諧的企業。責任促進發展，激情成就事業，我將從身邊的小事做起，從現在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強業務知識學習、提升合規操作意識。身為網點一線員工，切實提高業務素質和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅持要做一個“有心人”。“沒有規矩何成方圓”，加強合規操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規章制度在束縛著我們業務的辦理，在制約著我們的業務發展，細細想來，其實不然，各項規章制度的建立，不是憑空想象出來產物，而是在經歷過許許多多實際工作經驗教訓總結出來的，只有按照各項規章制度辦事，我們才有保護自已的權益和維護廣大客戶的權益能力。

三、增強規章制度的執行與監督防范案件意識。規章制度的執行與否，取決于員工對各項規章制度的清醒認識與熟練掌握程度，有規不遵，有章不遁是各行業之大忌，車行千里始有道，對于規章制度的執行，就一線柜員而言，從內部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業務，認真審核每張票據，監督授權業務的合法合規，嚴格執行業務操作系統安全防范，抵制各種違規作業等等，做好相互制約，相互監督，不能礙于同事情面或片面追求經濟效益而背離規章制度而不顧。堅持至始至終地按規章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。

第五篇：銀行文明服務規范實施細則及柜面服務規范

銀行文明服務規范實施細則及柜面服務規范

第一章

總

則

第一條

為全面展示**農商行行業品牌和社會形象，提升金融服務質量，增強競爭能力，推動業務發展，特制定本實施細則。

第二條

本實施細則適應于轄內各營業網點、機關部室。

第二章

文明服務規范

第三條

基本服務規范

（一）“兩化”：服務技能專業化，服務行為標準化。

（二）“三知”：知工作職責，知工作程序，知工作標準。

（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。

（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。

（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第四條

服務環境規范

（一）行總部機關

1．對外標識。機構單位標識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機構名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。

2．宣傳設施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。

3．環境衛生。環境整潔衛生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進出通道。車輛停放整齊，進出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場所。辦公場所標識清楚，辦公設施擺放有序。

6．安全設施。滅火器、消防箱等安全設施確保有效，定點擺放，張貼明顯標識。

（二）基層營業網點

1．外部環境

（1）標識標牌。營業機構的標識統一、規范；營業網點名稱標牌、營業時間牌等有序排列，規范協調，美觀整潔。

（2）服務環境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規范統一，美觀大方；顯示屏運行正常，內容及時更新。

2．大堂環境

（1）服務環境。營業大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調和諧，整潔衛生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務設施。統一規劃，擺放有序。利率牌、服務收費牌、業務宣傳牌、溫馨提示牌統一制作；設置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務監督電話標識和電子設備等；業務查詢系統、排隊叫號系統使用正常。

（3）宣傳物品。統一制作、定點放置、及時更新。

3．柜面環境

（1）服務環境。柜臺、桌椅、辦公機具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標識標牌。營業執照、金融許可證整齊上墻；營業窗口編號標識、業務類別標識統一規范；柜員暫時離柜的營業窗口擺放“暫停服務”提示牌。

（3）服務器具。服務評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業務憑證，且區分種類，放置有序。

（4）安全設施。滅火器、消防箱等安全設施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標識醒目張貼，整潔無損；監控設施完好，正常工作。

4．自助服務區環境

（1）標識。自助區外部有醒目標識和24小時自助服務燈箱；內部有統一規范的操作說明、安全及24小時服務電話提示。

（2）宣傳。業務宣傳折頁、廣告信息發布和產品宣傳海報放置整齊。

（3）設施。自助設備運轉正常，出現異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態。

（4）衛生。自助區內保持良好的衛生狀況。

5．貴賓區環境

（1）休息區。環境優雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設備、電子設備等。

（2）業務區。配備工作臺、客戶座椅、小型產品折頁架、點驗鈔機、碎紙機、自助設備等，保持整潔美觀。

（3）理財室。配備客戶經理工作臺、客戶座椅、電腦終端設備、電話、小型產品折頁架、文件柜、打印機等，并明示客戶經理簡介，保持環境優美。

第五條

服務儀容儀表規范

（一）儀容儀表

1．發型。男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發；女員工可留發型自然的短發，如長發過肩應束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內。

（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。

（2）坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。

（２）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統一著裝，換季時，應在同一時間統一換裝。穿著西服時，應配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內，并按規定系領帶（結）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統一著裝時，應穿與統一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經警、保安、物業等人員統一著裝，儀容整齊。

第六條

服務禮儀規范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時間接待客人，嚴格守時，提前做好接待準備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方。客人進門時，起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動敬送茶水。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人離開時，應等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內保持安靜，不大聲講話，不在電梯內吸煙、吐痰等；引導客人乘坐電梯時，接待人員先進電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員請客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應靠右側行走；引導客人上樓，讓客人走在前面；引導客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時應保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應等對方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領導和年長者，再介紹其他人。被接受介紹時，應微笑并向對方致意。

（五）名片禮儀。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數不宜超過客人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務，認真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態，不拉下客人先行離開；宴請結束真誠致謝。

第七條

服務行為規范

（一）管理人員

1．精業。掌握法律法規、政策制度，把握管理要領，熟悉業務流程。忠于職守，認真履職，勤勉敬業。具有較強的溝通、協調能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務意識，實行首問負責制，細心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務實。加強調查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。

4．嚴謹。思路縝密，計劃周密，措施嚴密。

5．民主。作風民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經理

1．熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認真耐心地洽談每一項業務。

2．文明禮貌。著裝規范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業精業。誠懇待客，按章辦事，準確解釋規章制度。善于分析業務發展變化規律，研究客戶心理。熟知各種產品的利率（價格），及時答復客戶。熟知業務手續和辦理程序。

4．作風優良。具備良好的職業道德和踏實、細致、嚴謹的工作作風。

5．團結協作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準備充分。提前到崗，整理環境，自查儀容，檢查設備，認真做好班前準備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準確、安全、快捷辦理業務。

3．規范服務。

（1）站立迎。柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。

（2）禮貌接。柜員應雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時準確地辦好每一筆業務，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。提醒遞。業務辦結，柜員要雙手遞出現金（單證）等，并提醒客戶認真清點核對，妥善保管。辦理時間較長的業務時，應告訴客戶需要等待的時間。

（4）目相送。客戶核對無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。

4．文明上崗。做到工作態度熱情主動，服務快捷周到，解釋準確細致；平等對待每一位客戶。嚴禁酒后上崗，嚴禁在崗吸煙。

5．業務嫻熟。熟悉業務操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業務辦理做到“賬、證、款、息”四準，“聽、問、看、點、算、交”六清。

第八條

服務語言規范

（一）日常用語

1.規范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業務時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業術語。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應謙恭、委婉，不爭論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。

（二）電話用語

1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，××支行。”交談結束應說：“再見”，待對方掛機后再掛電話。

2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是**農商行××支行。”

3．求助電話

（1）對方要求找人時，應說“請稍等”；如果要找的人不在時，應說“對不起，他現在不在，我可以幫您什么”。

（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應說“對不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯電話

（1）對方撥錯電話時說“這里是××支行，您打錯了”。

（2）自己撥錯時，應說“對不起，我撥錯電話號碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應先向對方道歉。

（三）接待用語

1.送客戶名片，應說“請多指教”。

2.收客戶名片，應說“謝謝”。

3.送客時應說“歡迎您再來”、“再見”。

4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。

5.外出辦理公務時，需要進入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應向接待人員致謝。

6.向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。

7.到基層調查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協助”等等。

8.同事之間，早上見面時應說聲“您好”、“早上好”，下班時應說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營業用語

1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。”

3.客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定辦理這項業務需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關規定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關規定），麻煩您去辦理簽字手續。”

6.辦完業務后，應說：“您好，這是您辦理××業務的回執，請收好。”

7.客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

8.客戶辦理查詢業務時，若發現非本人要查詢其存款等信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

9.客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

10.客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

11.客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定，從風險控制等方面進行解釋），希望您能諒解。”

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現金柜臺，客戶詢問時，應說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”（3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

13.客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

14.客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

15.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

16.辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

17.客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

18.臨時出現設備故障，應說：“請原諒，設備暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

20.收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”

21.假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真偽有異議，可以向中國人民銀行的分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。”

22.辦理的業務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”

25.與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

26.當客戶對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”

27.當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務規范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對老年人、殘疾人應給予特別關心和照顧，必要時應站立服務，為他們提供相應的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業務中，遇有上級領導巡視或有嘉賓來訪，在不影響業務正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領導和嘉賓致意。在未辦理業務的情況下，應起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。

5.遇手續不全或制度不允許操作的業務時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業務主管協調解決。

6.遇有客戶插隊辦理業務時，柜員應禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。

7.營業終了遇有客戶要求辦理業務時，應認真解釋，情況特殊的應立即向主管報告視情況進行處理。

8．遇到客戶抱怨指責時，保持冷靜、平和的態度，認真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應及時向主管報告。

9.遇有設備故障時，應分別情況進行處理：

（1）當單個窗口的電腦系統出現故障，且短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯系其它窗口進行辦理。

（2）當營業廳電腦網絡系統出現故障或停電，且短時間內能恢復時應向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網點辦理或改天辦理。

（3）當整個計算機網絡系統出現故障時，應向客戶表示歉意，并按突發事件處置預案進行處理。

10.遇有媒體采訪時，應態度友好，并按新聞宣傳的有關規定辦理。

第十條

服務紀律規范

1．知法守法。認真貫徹黨和國家方針政策，嚴格執行經濟金融工作有關法律、法規以及金融從業人員相關規定。

2．遵章守紀。嚴格遵守各項規章制度，服從組織決定。嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴格遵守業務規定，營業期間不得拒絕辦理業務，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發生任何爭執。營業時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關人員進入營業場所。營業網點中午和節假日、星期天做到三人當班、雙人臨柜，按時營業。

3．合規經營。在核準的經營范圍內開展經營活動；認真執行業務管理規定和操作流程；真實全面反映業務經營情況和財務狀況；按規定及時披露信息。

4．廉潔自律。嚴格執行金融從業人員廉潔自律相關規定。嚴禁黃賭毒，嚴禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴禁亂收手續費，嚴禁收取回扣、好處費、酬金、有價證券等，嚴禁經商辦企業以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。

5．嚴守秘密。增強保密意識，恪守保密規定。不得泄露國家秘密、業務秘密、存款秘密、企業經營秘密和客戶個人信息資料等；未經允許，不得向外透露單位改革發展、經營管理、人事變動等方面的信息。

第十一條

服務監督規范

1．營業網點應公布本單位的投訴監督電話，接受客戶的監督，對客戶直接投訴或上級的轉投訴，要在規定的時間內將處理結果回復。

2．營業網點設立的意見簿，應放置在大堂經理桌或客戶填單桌上。網點負責人應每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認真受理并答復。

3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復的要立即答復，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認真閱讀后應及時回復處理意見，并存檔。

4．行工會辦為文明服務監督部門，負責受理轄區內的服務工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強對文明服務的社會監督。

6．行總部每年組織一次文明服務工作的考核評比。