第一篇：農村矛盾糾紛調處的基本原則和方法

農村矛盾糾紛調處的基本原則和方法

來源：本站整理 點擊數：2636次 更新時間：2013-8-14 14:46:38 當前，我國改革發展已進入關鍵時期，各種利益格局出現新的發展態勢，人們的思想觀念已發生了新的深刻變化，各種矛盾糾紛也更加突顯。特別是廣大農村，由于國家農業稅的取消，農村種糧補貼、良種補貼、合作醫療、新農保、農村低保等惠民政策補貼標準逐年提高，中央對“三農”的轉移支付政策投入正在逐年加大，地方基礎設施建設發展十分迅速。但各種深層次的社會矛盾也進一步顯現，并日趨嚴重，這些矛盾糾紛已成為影響農村社會穩定、制約農村經濟發展的一個重要因素。為此，作為司法行政工作基層工作管理工作人員，科學合理的指導基層化解現實生活中的各種矛盾，將各種矛盾糾紛化解在基層，消滅在萌芽狀態，對維護農村社會穩定，營造和諧良好的社會環境具有重要現實意義。

一、農村矛盾糾紛的特點

當前農村的矛盾糾紛主要有以下特點。

1.群體性：農村矛盾糾紛與群眾的生產生活息息相關，涉及面廣，易于引起具有相同利益關系人的共鳴，進而形成群體行為，諸如征地拆遷、舊城改造拆遷、礦山生產等問題，涉及到很多人的切身利益，很容易在一些人的組織串聯和個別人的煽動下釀成群體事件。

2.對抗性：人民內部矛盾作為當前我國社會的主要矛盾，在一定條件下也存在著對抗性。從我縣實際情況來看，過去因矛盾糾紛引起的上訪、請愿等群體性事件，方式還比較溫和，多數在當地活動，現在的類似事件對抗性明顯增強。一些人，一旦遇到事情，不是首先找當地政府或走相關法律程序解決，而是直接采取一些過激行為，諸如集體集會到政府鬧事或直接上昆進京越級上訪。

3.長期性：當前的一些農村矛盾是由于政策和改革中的深層問題，一旦形成很難在短時間內解決，有的甚至長達幾年十幾年難以解決。如土地延包、退耕還林政策、林改等因改革帶來的山林土地權屬界限不清而引發的糾紛仍居高不下，類似這類的矛盾糾紛一般在人民法院又不予立案，導致此類矛盾糾紛長期難以解決。

4.復雜性：隨著改革開放的深入和市場經濟的發展，生產經營方式、經濟模式、分配形式、思想文化的多元化并存，導致矛盾主體增多，矛盾關系更加廣泛，更加復雜，往往是國家、集體、個體和多種經濟組織的矛盾交織在一起。

5.突發性：隨著農村改革的逐步深入，農民以獨立生產者和經營者的身份參與社會經濟活動，在資源使用、權益歸屬和界定方面，生產經營性糾紛突出，由勞動關系引發的和經濟交往過程中的債權債務糾紛日益增多。特別是農忙季節農民因田邊地界、渠塘水堰等切身利益而引起相鄰省份、縣市、鄉鎮至村組農戶之間的矛盾糾紛，極不易預防，來勢猛，發展快，帶有明顯的突發性。

6.調處難度大：由于當前農村矛盾日益復雜，調處的難度日趨加大，群眾要求解決的問題和矛盾或實際困難，或有歷史遺留，或缺乏政策法律依據，調處起來比較棘手。一些群體之間，往往是多數人的過激行為與少數人的破壞活動糾纏在一起，給調處工作造成了調處難度。

二、調解的基本原則

依照《中華人民共和國調解法》規定，人民調解工作有三項基本原則： 1.平等自愿原則

平等自愿原則一是糾紛的受理必須基于當事人自愿，二是當事人接受調解自愿，三是調解達成的協議必須出自當事人自愿，人民調解委員會不得把調解意見強加于當事人。

2.合法合理原則

一是人民調解組織受理和調解的矛盾糾紛的范圍要符合法律、法規和規章的規定。法律、法規規定只能由專門機構管轄處理的，或者法律、法規禁止采用民間調解方式解決的，如治安案件、刑事犯罪案件、法院審結的民事案件、人民調解委員會不得調解。

二是人民調解委員會要依照法律、法規、規章和政策進行調解，法律、法規、規章和政策沒有規定的，依據社會公德進行調解。人民調解委員會調解糾紛要以事實為根據，以法律為準繩，在充分聽取當事人陳述，調查了解，查明矛盾糾紛發生的事實后，以法律、法規、規章、政策為依據，分清是非責任，說服有過錯的一方承擔責任，雙方都有過錯的，各自承擔相應的責任。

三是達成調解協議的內容要符合法律、法規、規章和政策的規定。任何與現行法律、法規、規章和政策相背的調解協議都是無效的。對不符合法律、法規、規章、政策和違背社會公德的調解協議，當事人可以要求重新調解，基層人民政府和基層人民法院也可以予以糾正。

3.尊重當事人訴訟權利的原則。人民調解不是訴訟的必經程序，不得因未經調解或者調解不成而阻止當事人向人民法院起訴。民間糾紛發生后，當事人有權直接向人民法院提起訴訟，不得因未經調解而限制其訴訟權利。在調解民間糾紛過程中，當事人可以中斷調解，向人民法院提起訴訟。經調解達成協議的糾紛，當事人仍然有權利提起訴訟，請求人民法院對糾紛及其協議進行司法確認。

三、如何做好農村矛盾糾紛調解工作

對如何做好農村矛盾糾紛的調解，提供以下幾點參考意見。

1.情系人民群眾。一名干部只有謹記自己來自群眾，不忘自身的公仆身分，身在基層，依靠群眾，深入群眾，服務群眾，心里裝著群眾，感情上戀著群眾，才能為老百姓做實事、做好事。因此，要做好調解工作，首先就是要對人民群眾有深厚的感情。2.熱愛調解工作。對職業的熱愛是做好工作的前提和動力。調解工作上為黨委政府分憂、下為百姓解愁，是一項民心工程，每位基層人民調解工作者，應本著“干一行，愛一行”的思想，積極主動地投身于矛盾糾紛的排查化解工作。只有我們大家熱愛它，遇到糾紛后才能想方設法去化解它、消滅它。3.保持良好心態。心態，顧名思義是指個人的心理狀態，說到底是一個人對生活的態度問題，包括對人、對事、對己的態度。生活是一面鏡子，你笑它也笑，你哭它也哭。心態好則身體好、精神振、干勁足，易出業績。我們基層干部一定要有良好的心理素質和承受能力，學會自我調整，以一種積極的心態來對待工作、對待同志、對待自己。否則，如果沒有一顆平常心，沒有良好的心態，我們的心情就容易浮躁，我們的工作就會受到干擾，并進而影響朋友交往、家庭幸福和生活質量。保持良好的心態可以使我們寵辱不驚、知足常樂、胸懷坦蕩。這樣，你的生活就會充滿活力，精神就會更加充實，心境就會更加坦蕩，事業就會更加出色。

4.要有清晰的工作思路。一是正確研判矛盾糾紛。準確分析研判矛盾糾紛信息，是化解矛盾糾紛的重要環節。每位人民調解工作者要對本轄區內的矛盾糾紛進行分析研判，做到“三個弄清”：一要弄清矛盾糾紛的態勢，即弄清矛盾糾紛的新老大小、個體群體、涉及范圍、輕重緩急、風險程度等；二要弄清矛盾糾紛的成因，即弄清矛盾糾紛由何而起，是決策失當、政策欠帳、處事不公、工作不細，還是執法違法、司法不公、貪污腐敗等；三要弄清矛盾糾紛的性質，即弄清矛盾糾紛是經濟利益還是政治權利的訴求，是當事人合理訴求還是不合理訴求，是自主善意的表達還是受制于人的非法表達，是對抗性矛盾還是非對抗性矛盾，是人民內部矛盾還是非人民內部矛盾等。二是創造性地開展工作。所謂創造性開展工作，就是要發揮人的主觀能動性，勇于在實踐中不斷開辟認識真理的道路，不斷推進改革創新的進程，不斷做出新的成績。那么，作為人民調解工作者，怎樣創造性地開展工作呢？簡言之，就是要將上級的方針、政策創造性地與本地區本部門的實際情況相結合，創新工作機制，富有特色地開展調解工作。為此，必須吃透“兩頭”；一頭是吃透“上頭”。即上級關于調解工作的指示和精神，吃透就是要領會實質，由此才能帶動工作向前發展。再一頭是吃透“下頭”。下頭，即各地實際；吃透，就是做到本地區本部門的實際情況心中有數，這就要求從事調解工作的同志深入基層進行調查研究，實事求是地加以總結和概括，從而上升為指導工作的具體經驗。在調解工作中，就是要認真抓好人民調解委員會和基層司法所的組織機構建設、工作制度建設、調解隊伍建設、經費保障以及規范化調委會和規范化司法所建設，既要做到工作的全面推進，又要突出地方的優勢特色。

5.要有較強的業務知識

作為一個稱職的調解員，首先要有較強的業務知識，對調解的性質、調解的范圍、調解的效力了如指掌。

6.要有靈活的調解方法和技巧

一是靈活運用調解方法。馬克思主義哲學告訴我們：矛盾無處不在，無時不有，要化解矛盾就必須具體問題具體分析，采取靈活多樣的方法去解決各類矛盾糾紛。比如：（1）法治與德治相結合的方法；（2）動員多種力量協助調解的方法；（3）抓住主要矛盾和矛盾的主要方面進行調解的方法（主要矛盾和次要矛盾、矛盾的主要方面和次要方面一定條件下相互轉化，“抓重點、抓關鍵”、“牽牛要牽牛鼻子”的道理，特別是在群體性事件、集體上訪事件中尤為重要）；（4）解決思想問題與解決實際問題相結合的方法；（5）換位思考的方法；（6）苗頭預測的方法等。調解方法很多，關鍵是要“對癥下藥”。在運用調解方法進行調解糾紛時，要充分利用群眾語言、地方語言、民族語言、通俗語言，讓老百姓易于接受，以促進矛盾糾紛的有效解決。二是綜合運用調解技巧。在調解不同類型的糾紛時，除了要運用不同的調解方法，還要根據糾紛的具體情況采用不同的調解技巧，把調解方法和調解技巧有機結合起來，有助于達到事半功倍，順利完成調解工作的目的。糾紛發生的時間、地點、人物、情節以及原因是民間糾紛的五大要素。及時了解和掌握這五大要素是做好各類民間糾紛調解工作的基礎和前提。也可以說，掌握好這五大要素是調解好民間糾紛的最基本、最關鍵的技巧。（1）時間要素運用技巧。民間糾紛所涉及的時間問題包含以下三個方面：糾紛發生的時間；糾紛持續的時間；調解糾紛的時間。民間糾紛發生的時間往往具有季節規律，它是調解人員做好預防工作所必須掌握的。民間糾紛持續的時間，往往說明了民間糾紛的復雜程度和調解工作的難易程度。對于這類時間長、隔閡深、問題比較復雜的糾紛，調解人員要做好持續作戰的準備。調解糾紛的時機，包括兩個方面的內容：一是指對于持續時間長久調未決的糾紛，調解人員要選取最佳時機再一次進行調解；二是指在調解糾紛的過程中，調解人員要把握好說話的時機。如何把握調解糾紛的時機呢？首先，在調解時不要急于求成而是要反復調查研究，耐心細致做工作，抓住有利時機穩妥解決。如果遇到當事人不懂法時應當先宣傳有關法律，循循善誘，積極疏導，進行調解。如果遇到當事人沖動發火不冷靜時，不能強行調解，這樣是起不到調解的作用的。應等待時機再行調解。其次，根據談話的環境和當事人的心態決定談話的內容。特別是批評教育的話，提出要求的話，更要注意說話方式和說話時間，以免引起當事人的反感和敵視。（2）地點要素運用技巧。受生活環境和傳統習俗的影響，發生在不同地方的相同民間糾紛，會呈現出不同的特征。譬如：同樣是因為建房時所建房屋高于鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛，在發達的農村地區，鄰居往往會因為采光權受影響而與建房者發生糾紛，大多表現為爭吵；而在落后且封建迷信思想嚴重的農村地區，鄰居往往會以自家的風水受影響而與建房者發生糾紛，發生打架斗毆的概率大大增加。調解人員只有熟悉掌握地點要素，才能因地制宜，采取行之有效的調解方法。（3）人物要素運用技巧。糾紛的主體是雙方當事人。調解糾紛實際上是調解人員對雙方當事人所做的疏導、說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特征。不同個性特征的當事人對糾紛和調解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內心想法會很快通過表情和行為表現出來；而內向型性格的人感情深沉，內心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調解人員善于察顏觀色，通過分析糾紛當事人的表情、言語和行為，弄清楚當事人內心的真實想法。總之，調解人員只有把握了糾紛當事人的個性特征，才能有的放矢、對癥下藥，有針對性的采取各種調解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。（4）情節要素運用技巧。糾紛的情節要素主要是指糾紛發生、發展的整個過程中的真實情況。糾紛的萌芽、發生、發展乃至激化的全部事實經過、糾紛過程中雙方當事人各有哪些過激的語言和行為、甚至雙方當事人各自的企圖、動機和目的等等都是調解糾紛的事實依據。掌握充分的事實依據，做到有備無患，打有準備之戰，對于蠻不講理、死不認賬、心存僥幸的當事人，調解員出示真實全面的事實證據，可以起到威懾當事人，促使其低頭認錯的作用。而對于心存疑慮，有所顧慮的當事人，一個充分掌握糾紛情節的調解員更能贏得他們的信任和配合。對調解人員來說，只有通過深入細致的調查，掌握這些事實依據，才可以在調解中靈活運用多種多樣的調解方法，繼而使當事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。（5）原因要素運用技巧。糾紛的原因是指糾紛發生的起因，也就是引發糾紛的事實，包括直接原因和間接原因，遠因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結所在，因此，也就是調解人員調解時的切入點。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。

四、在調解民間糾紛時要注重 言辭表達

調解糾紛時的言辭表達至關重要。話說得好，三言兩語就可以促成糾紛的調解；言辭不當，千言萬語也免不了調解的失敗。“一句話可以叫人笑，一句話可以叫人跳”。要使調解達到理想的效果，我認為應說好六種話：

（1）定心話。定心話主要是安定人心、穩定情緒的話，它是調解糾紛的前奏曲，是促成糾紛得以解決的前提。當事人之間產生了糾紛，情緒一般都不太穩定，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的憂悶痛苦，有的甚至萌發輕生的念頭，所有這些異常的心理狀態，都不利于調解的進行。因此，定心話必不可少。對粗暴蠻橫的當事人，要直言正告，使其恢復常態；對急躁不安的當事人，要耐心勸解，使其冷靜下來；對憂悶痛苦的當事人，要婉言撫慰，使其得以寬心；對萌發輕生的念頭的當事人，不妨首先說一說“問題既已發生，總要得到解決，請相信我們會盡快作出公正的結論”。這樣，當事人的心靈就會得到安慰，情緒就會得以穩定。

（2）風趣話。風趣話好比一幕引人發笑的諷刺劇。詼諧、生動，爽快之中含有啟示，笑談之中寓于哲理。幽默而不滑稽，通俗而不失雅，是調解中的一手絕招。高明的調解員，面對劍拔弩張勢不兩立的當事人，總是從容自如，風趣化解。如某廠兩名職工發生口角，甲無意中罵了一句乙是賊，乙火冒三丈，定要與甲論個高低曲直。一位經驗豐富的調解員把乙拉開，對其說：“罵賊有什么緊？賊不一定都可恨，我就曾經做過一次賊，梁山好漢以曾被人罵著梁山賊寇”。寥寥數語把甲乙兩人說得氣不是，怒不是，鬧不起，吵不成。風趣話在某些場合固然有一定的靈驗之效，但畢竟只是一粒“止痛片”，治標不治本，要治本還要做過細的疏導教育工作。

（3）圓場話。幼兒教師的話要甜，調解人員的話要圓。圓場話是種避開矛盾沖突，故意轉移話題的說話技巧。其特點，迂回陳辭，自圓其說。某學生甲過20歲生日，其父請來兩桌客人祝賀，一位熱心客人乙起身準備給在場客人上茶，不小心碰倒了熱水瓶，瓶碎水流，按農村風俗這是不吉利的。甲父見狀，頓生怒氣，并嚴厲責備道：“你這人真是毛手毛腳，誰讓你去倒茶了，真是多事”。乙手足無措，驚恐難堪，此時場面氣氛非常緊張，原本喜氣洋洋的酒桌上變成了死水一樣的僵局。這時甲的哥哥圓滑地說道：“這個水瓶早就該打碎了！我們想一想，弟弟今年要考大學，如果還是原來的水瓶（平）能考得上嗎？今天，他打碎了這個水平是個好兆頭，我們都應該高興，并預祝弟弟成功”！話音剛落，父親破怒為笑，所有在場的人都笑了。恰到好處的圓場話，能使僵局變得緩和，使隔閡得以解除。

（4）析錯話。析錯話就是幫著找“錯”。象一件打架糾紛，雙方當事人一般都會從各自認定的事實和理由出發，說自己如何如何對，對方如何如何錯。針對這種情況，調解人員就應在自己認定事實的基礎上，盡可能找準雙方當事人的過錯，將其說得多一些，分析得透一些。因為過錯越多，問題越嚴重，否定起來就越容易，一旦過錯方的理由被否定，調解成功的把握就越大。當然，分析當事人的過錯一定要實事求是、有理有據，不能瞎扣帽子。

（5）喚情話。喚情話主要是以“情”感人的話。人有情，人人呼喚真情。因此，在調解婚姻家庭糾紛時多說喚情話特別重要，尤其是針對婚姻基礎較好有和好可能的離婚案件來講，要讓雙方多回憶過去的美好時光，多想想對方的好處，做到以情動人，和好如初。對家庭成員之間的糾紛同樣要“喚情”。如某戶兄弟為繼承祖業反目無情，這時調解員深情地說道：“你們同是一條根上結出的果，流淌著同一種血脈，禮讓三分又何妨”。說得兄弟倆面紅耳赤。當然喚情不是萬能的，對某些人和事還是要情、理、法相結合。

（6）希望話。調解糾紛接近尾聲時，調解人員不可因勝利在望而掉以輕心，因成功在即而如釋重負。還必須趁熱打鐵，講好結束話，說好希望話。一番熱情誠摯透心暖人的希望話，往往能在調解員與當事人之間搭起一座感情橋梁，產生極大震動，使其難以忘懷。

人民調解員的言辭表達，是一門既復雜而又有藝術的學問。在調解工作中，善于動腦、掌握技巧，注意總結經驗，不斷研究探索，就一定能使言辭表達駕馭自如得心應手。

以上是我個人在工作中的一點體會和認識，我認為做好調解工作就要做到“情系人民群眾、熱愛調解工作、要有清晰的工作思路、要有較強的業務知識、要有靈活的調解方法”這五個方面。當然，調解工作是一項系統工程，需要各級領導干部的重視和關心，需要各級各部門的參與和支持，也需要我們長期工作在基層一線的調解員的努力和奮斗。只有我們大家真正行動起來，共同致力于我們所從事和熱愛的神圣而光榮的人民調解工作，人民調解這一“東方之花”必將開得更加的燦爛和輝煌。

第二篇：農村矛盾糾紛排查調處工作制度和原則

矛盾糾紛排查調處工作制度和原則

一、綜合治理領導小組堅持每月一次協調會議，專題研究部署綜合治理工作，落實調處解決矛盾糾紛和不安全因素的有關領導和責任人。

二、綜合治理辦公室堅持每半月組織一次矛盾糾紛集中排查調處工作，努力實現“小事不出組，大事不出村”的工作目標。

三、治保委員會堅持每季度組織一次治安中心戶長，治安巡邏隊員的培訓，不斷提高群防群治，自防自治隊伍的綜合素質和工作水平。

四、調解委員會堅持每月十五日和三十日之前，將矛盾糾紛排查調處情況書面報鎮綜合治理辦公室，同時做好調解檔案管理工作。

民事調解糾紛的調處原則是：

1、依據法律，法規，規章制度和政策進行調解，法律，法規，規章和政策沒有明確規定的，一句社會公德進行調處。

2、在雙方當事人資源平等的基礎上進行調解。

3、尊重當事人的訴訟權利，不得因未調解或調解不成而阻止當事人向法院訴訟。

4、嚴禁對刑事案件進行調解。

勉縣周家山鎮留旗營村 二0一0年十一月

第三篇：矛盾糾紛調處工作總結

XXX村矛盾糾紛調處工作總結

XXXX年，我村以創建泰興市“六無”平安村為主線，以維護人民群眾利益為根本，全面落實社會治安綜合治理責任，進一步完善矛盾糾紛排查調處機制，認真做好“三大戰役”工作，及時、有效地化解矛盾。今年，共排查矛盾糾紛6件，調處6件，實現了實現“四下降、三提高、兩不出現”的工作目標。現將工作總結如下：

一、抓基層網絡，構建“大調解”陣地。

穩定是第一要務，我村把人民調解工作當維護農村穩定，構建“平安村”的一項重要工作來抓，列為社會治安綜合治理的檢查內容，擺上了重要的議事日程。一是建立組織機構。并在各組落實了基層信息員，保證信息靈敏、暢通，確保矛盾糾紛能在第一時間得到及時有效的發現、調處、化解。二是嚴格辦理，規范流程。按照受理、約談、告知權利義務、調解、整理歸檔、辦結的工作流程，各組各負其責、聯動聯調，將人民調解、行政調解、司法調解有機結合，堅持依法調處，切實規范村調委會運作。三是加強中心硬件設施建設。對村綜治辦調解室進行了裝修，添置了辦公用品，構建了一個很低好的平臺。

二、抓責任落實，構建“第一責任人”格局

發展是硬道理，綜治是硬措施，穩定是硬任務,領導重視是關健。一是黨總支書記親自抓機制落實，治保民調主任具體抓。領導親自參與、親自抓是我村綜治工作上臺階的關鍵。

三、抓糾紛調解，牢筑“第一道”穩定防線

糾紛矛盾是客觀存在的，關鍵在調處和化解，及時、妥善地排查和處理矛盾糾紛，是保持社會穩定的第一道防線。今年，我村按照鎮政府提出“無矛盾糾紛積案”的工作要求，在調處和化解上狠下功夫，確保社會穩定。今年共排查出6起，調處6起。

四、抓制度建設，健全四個長效機制

穩定工作，任重而道遠。我村狠抓制度建設，建立健全長效機制。一是建立工作責任制度。按照村干部包組、中心戶長、黨員包戶的模式建立防控網絡，村調委會對當地發生的糾紛情況和可能發生糾紛的苗頭、隱患，要深入進行排查，及時調解，做到信息暢通，情況明了，及時準確上報。二是健全矛盾糾紛月排查分析例會制。每月定時召開分析例會，聽取前個月的治安狀況、矛盾糾紛調處情況報告；排查出可能出現的各種不穩定因素，分析新情況、新特點、新動向；交流糾紛調解經驗，安排下一步工作。三要實行包案調處制度。將每起糾紛具體落實到每個調委會和調解員身上，做到“四定”、“三包”，即定牽頭領導、定責任單位、定責任人、定辦結時限，包調處、包跟蹤、包反饋。四是建立責任追究制度。將人民調解工作納入年終設考核和干部政績考核內容，獎優罰劣。對出現“民轉刑”事件，要追究村干部的責任。

第四篇：矛盾糾紛排查調處

對當前農行面臨的主要矛盾糾紛及化解工作的思考

隨著社會主義市場經濟的不斷發展，人們的思想觀念的轉變，銀行業所面臨的矛盾糾紛亦隨之多樣化、復雜化。這些矛盾糾紛蘊含的信息可以折射出農行在經營發展過程中各種問題高濃縮的影像。準確預測和把握新經濟形勢下的各類矛盾沖突，積極應對影響銀行業持續穩健運營的變化因素，妥善化解各種矛盾糾紛，是銀行業實現全面發展、提升整體實力的關鍵所在。

一、當前農行矛盾糾紛的現狀和特點

通過對近年來我省農行各地區及部門矛盾糾紛案件的統計排查，筆者認為現階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現在以下三個方面：

（一）合同糾紛矛盾增多。為實現自身業務拓展的需要，吸收存款與增放貸款是必經之徑。尤其是增放貸款，仍舊是實現利潤的主要來源。而日益增長的信貸數額與客戶的違約風險又呈現出亦步亦趨的態勢。一是銀行與機構客戶之間的矛盾繼續增長。從2007-2009年的環球金融危機到2011年至今漫無休止的歐債危機，全球的經濟發展態勢并不樂觀，這也導致了相當一部分國內企業經營效益的下滑乃至破產，這直接削弱了借款人的償債能力，致使借貸合同違約率增加。二是個人借貸合同糾紛的上升。這主要是由于盲目炒作房地產市場失誤、證券投資虧損、企業經營狀況惡化導致收入下降或失業等個人清償能力不足進而造成借貸違約。數據顯示，在農行矛盾糾紛案件中，個人借貸糾紛案件占86%以上。

（二）服務質量引發的糾紛。在服務質量引發的糾紛中，理財產品收益糾紛首當其沖。有些職員為了完成任務或者提高自身績效收益，在向客戶宣傳理財產品時并沒有及時的揭示產品風險或者直接回避客戶的風險提問，以至于產品到期時實際收益低于預期收益甚至是負收益，從而形成了銀行與客戶的矛盾糾紛。另一方面，在銀行的服務體系中，工作效率低、職員服務態度差、業務程序處理不規范、硬件設施不完善等也是導致銀行與客戶糾紛的重要因素。

（三）同業競爭引發的糾紛。改革開放以來中國經濟的飛速發展，促使地區、商業性銀行如雨后春筍般涌現，銀行間的競爭格局也是愈演愈烈。各家銀行紛紛推出具有吸引力的理財產品和信貸優惠方案，搶奪客戶尤其是優質客戶的情況十分嚴重。固然良性競爭帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競爭的弊端危害更大。例如有些銀行采用法律規定的存貸款范圍之外利率吸引客戶、貶低競爭對手的產品和服務質量等違規手段，從而引發銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間的糾紛，更甚于擾亂金融市場秩序。

與此同時，伴隨金融服務體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農行服務的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業務的范圍內。矛盾糾紛形成了主體的多樣化，性質的復雜化，關系的交織化的特點。

二、矛盾糾紛排查調處中存在的主要問題

（一）矛盾糾紛調處體制不完善。一是沒有建立矛盾糾紛排查調處科學有序的運行機制，還沒有形成層層相扣、步步落實的工作格局，在矛盾糾紛處理過程中主要由基層人員主導，無法引起有關領導的足夠重視。二是矛盾糾紛排查調處無專業化隊伍。調解人員不能做到專職專用，各自忙于自己的本職工作，消極應對矛盾糾紛調處工作，使得矛盾糾紛排查調處工作無專人管、專人抓。

（二）調處人員缺乏足夠的協調能力。作為矛盾糾紛排查調處工作的第一道防線，基層調處人員的協調權限、方式、效率都十分有限。在發生矛盾糾紛時，調處人員的作用難以得到有效發揮，導致許多問題無法有效、及時的解決，從而

積少成多、由小變大。

（三）部分客戶的法制觀念薄弱。客戶在與農行的交易中發生利益沖突時，片面的認為是銀行方面推脫責任，心態失衡，維權意識強烈法律意識淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達到目的反而會使矛盾擴大化，致使調處人員無法與客戶正常溝通實現糾紛排解。

三、化解矛盾糾紛的意見和建議

（一）從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發生。堅持抓苗頭，主動排查，超前防范，在第一時間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細情況和動態，做到未動預知，異動先知。首先是要準確把握客戶對服務需求的總體趨向。積極構建全方位覆蓋排查網絡，運用日常管理、服務、調查、摸排以及互聯網、手機短信等現代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會熱點焦點，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負面苗頭傾向。其次是要細致了解矛盾糾紛的具體情況。開展全面排查行動，理清矛盾糾紛的重點業務、區域和群體，加以重點防控。以已發生和可能發生的矛盾糾紛問題為重點，詳查基本情況、誘發原因、性質類型、表現形式、危害程度、化解難度和潛在趨勢，作出分析判斷。最后要注重專項排查，準確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。對一些容易反復出現的矛盾糾紛，要采取措施防止擴散蔓延，在查明來龍去脈、事實真相的基礎上，盡可能地予以解決，失去條件解決不了的，要做好相關解釋說服疏導或救助工作。采取點、線、面結合的方式，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發生。

（二）不斷完善矛盾糾紛調處機制。要加強組織制度建設，著力解決矛盾排調工作網絡問題。第一，要實現調解工作的制度化保障，成立專門的調解部門，出臺全面完善的制度、規章，要求各部門個人員對矛盾糾紛排查調處予以支持，不得回避或消極應對，使調解工作能夠有效的施行；第二，實行矛盾糾紛排調獎勵制度。提高矛盾排查調解員工作的積極性和主動性，結合糾紛排查時效和調處難易程度，對及時遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報告等進行獎勵；同時設立調解案件獎勵，按矛盾雙方對矛盾調處的滿意度進行獎勵，對成效顯著的調解員和調解組織進行表彰和獎勵；第三，完善矛盾排調總結制度，建立每月矛盾排調例會，使調解人員養成總結、反思的習慣，在例會上對各類型的矛盾糾紛進行梳理，從而不斷完善調解員的協調處理能力。

（三）強化對矛盾糾紛排查工作的領導。化解矛盾糾紛，共建和諧社會，領導是關鍵，機制是保證。要把健全、落實各級領導的責任管理作為建立健全矛盾糾紛排查調處機制的關鍵來抓，保證目標任務的落實。對因工作失職、決策失誤、處置失當等原因造成矛盾激化、影響惡劣的，實行“一票否決”，強化領導干部的責任意識，提高維護穩定、調處矛盾、處理突發事件的能力和水平。要落實包案調處機制。對重大矛盾糾紛，實行領導包案、掛牌督辦制度，做到了事事有答復、件件有結果。對所有矛盾糾紛，都具體落實到基層調解員身上，提升工作效率和調處水平。再通過完善督查考核機制，將矛盾糾紛排查調處作為績效考核的一項重要內容，各部門要積極參與行內矛盾糾紛排查化解工作，進一步增強責任意識和使命感，切實履行矛盾糾紛化解職能，主動協調、密切配合，真正形成各負其責、多方聯動、齊抓共管的工作合力，及時有效做好各類矛盾糾紛化解工作，為銀行的穩健發展創造良好的環境。

（四）加強職員的隊伍建設。不管是高管人員、專職調解員還是基層業務人員，都要加強自身的素質培養。一支政治素質過硬，作風頑強，業務精湛的工作隊伍是落實各項工作任務的必要條件。一是建立培訓制度，加大培訓力度。廣泛

開展多種形式的業務素質培訓，領導要充分重視矛盾糾紛的排調工作，調解員應努力提升化解矛盾糾紛的能力和技巧，業務人員則是要規范業務操作流程，避免引發矛盾糾紛。二是要結合新時期銀行矛盾糾紛的特點，制定培訓規劃，逐步使排調工作制度化、經常化、規范化，調解員應主動自覺地依法處理問題，切實維護銀行或者客戶的合法權益，以適應新時期矛盾糾紛排查化解工作的需要。三是要不斷充實調解隊伍。要有計劃、分步驟對隊伍進行調整補充，把那些政治素質高、思想意識好、懂法律、群眾威信高、辦事公道、責任心強的人員充實到隊伍中，不斷提高隊伍的整體素質。

第五篇：矛盾糾紛調處制度

矛盾糾紛排查調處制度

為切實掌握群眾矛盾糾紛和集體上訪情況，及時妥善處理好信訪熱點、難點問題，把矛盾和糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態，切實維護全縣社會穩定，根據《信訪條例》等相關規定，特制定本制度。

一、聯席會議制度。組成矛盾糾紛排查調處聯席會議制度，定期召開會議，分析矛盾糾紛形勢，研究解決存在的突出問題，研究矛盾糾紛調解方案，分析當前矛盾糾紛形勢。

二、排查制度。堅持執行每月排查一次社會矛盾糾紛，重要時期，實行每日排查和“零報告”制度，對一些苗頭性、傾向性的突出問題，要及時組織開展集中排查和研判，提出工作建議，制定調處方案。

三、分流制度。對群眾要求調處的社會矛盾糾紛，實行統一登記受理，然后根據矛糾紛的性質、類別，按照“屬地管理”、“分級管理、歸口負責”、“誰主管、誰負責”的原則，有關部門的單位要按照分流指派的任務和要求，強化調處責任，落實調處措施，確保調處效果，并及時反饋調處結果。

四、聯動聯調制度

1、涉及到多個部門或跨村的矛盾糾紛，組織相關單位進行聯合調處。

2、矛盾糾紛調處實行領導包案負責制，各級領導對調處辦公室指派負責的矛盾糾紛應當負責指導、督促或親自參加調處工作。

3、矛盾糾紛確因部門決策不當或行政行為不當引起的，相關部門要立即糾正，防止矛盾糾紛激化。

五、督查回訪制度

1、定期組織開展矛盾糾紛排查工作。

2、對分流指派給有關單位的矛盾糾紛進行跟蹤了解，提出調處意見。

3、走訪當事人，了解調解協議履行情況，聽取群眾對社會矛盾糾紛調處工作的意見和建議。

六、檔案管理制度

直接調處的矛盾糾紛調處結束后，應及時成卷歸檔。調解的簡易矛盾糾紛，未制作書面調解協議書的，應填寫《矛盾糾紛受理調解登記表》，統一歸檔。應當根據要求及時認真填寫月報表、半年報表和全年報表，在規定時間內報送區社會矛盾糾紛排查調處工作領導組辦公室。各類統計報表應按時間、年限分類裝訂成冊，建立統計檔案，妥善保管備查。

七、責任制度

以嚴格的責任制來確保社會矛盾糾紛排查調處工作取得實效。建立社會矛盾糾紛排查調解責任制和分級責任制，實行領導定期接待、包案負責制、直接參與社會矛盾糾紛的調處。執行重大疑難矛盾糾紛報告制度，凡事大疑難矛盾糾紛，應及時向矛盾糾紛排查調處調處辦公室報告示。建立責任倒查制度，對因矛盾糾紛調解和排查不力，致使矛盾激化造成重大社會影響和嚴重后果的單位和個人，嚴格進行責任追究。