第一篇：管理人員安全教育培訓資料

中鐵八局昆明建設公司廣昆項目部

管理人員安全教育培訓資料

根據公司昆建安委辦[2008]02號關于開展2008年“安全生產月”活動和安全生產百日督查專項行動的通知和中鐵八局集團有限公司集司安質[2008]264號關于開展“反違章、反違紀、嚴謹工作作風、嚴肅安全紀律”專項整治活動的通知及公司要求，廣昆項目部結合施工生產實際情況，對以上活動進行了具體安排，同時還開展了壓力容器和氣瓶安全專項整治活動，并按要求開展了相關活動，取得了明顯的效果。

一、安全、生產形勢

2008年上半年，在昆明鐵路局廣通建設指揮部、西南交大建設監理公司廣通監理站、中鐵十六局集團廣昆鐵路指揮部及中鐵八局、昆明建設公司的大力支持和幫助下，經項目部全體員工的共同努力，我項目部安全工作取得了令人滿意的成果，自2007年09月30日組建項目部以來，未發生任何安全事故，實現了安全生產。

項目部施工生產形勢非常嚴峻，時間過半、任務完成并未過半，展望下半年，由于前期施工任務未完成，工作面未全面展開，擺在項目部全體員工面前的任務非常艱巨，尤其是安全質量工作，前期我們的工作其實存在著很多問題，由于管理不到位，安全質量隱患隨處可見，只是僥幸未發生事故。

二、項目部開展的安全質量管理主要工作

1、安全管理情況

根據公司與中鐵八局集團簽訂的《安全質量責任書》和有關安全責任承諾，項目部與公司簽訂了《安全質量責任書》，又與中鐵十六局集團廣昆鐵路工程指揮部簽訂了《安全承諾書》，與安寧市公安局、局指、昆建公司均簽訂了《爆炸物品安全管理責任書》，并傳達貫徹了有關文件、通知、會議精神。

結合上級要求，各施工隊與項目部簽訂了《安全管理承諾書》、《消防防火安全責任書》，各作業隊、施工隊均與項目部簽訂了《爆炸物品安全管理責任書》，進一步明確了雙方的安全管理責任。

項目部根據施工生產特點，先后制定了很多安全管理的應急預案、安全措施、管理辦法和施工現場的安全監控措施。

2、安全質量檢查情況

項目部采取定期和不定期地進行安全質量檢查，逐步消除安全質量隱患。上半年共進行安全檢查115次，參加檢查人次343人次，發現問題544件，解決問題544件，發現隱患22件，違章處罰22次，共罰款52720元。

3、文明施工

針對項目部施工生產特點和國家、行業及上級要求，項目部對各施工現場進行了規劃和布置，先后投入文明施工、安全措施費用295705.99元，配備了安全警示標志、文明施工牌、應急救援設施和其它安全標識標牌，在業主、監理、局指和公司的安全檢查中，得到了一致好評。

4、安全教育培訓

自項目部進場以來，項目部共舉辦從業人員崗前安全教育培訓10期，310人次參加了培訓，經考試和補考，全部合格。另外，送外培訓4期，共培訓爆破作業人員20人（其中：爆破員16人，庫管員1人，押運員2人，爆破安全員2人）、鐵路營業線施工安全員7人。

5、爆炸物品安全管理

由于國家對爆炸物品的管理比較嚴格，如果管理不好，爆炸物品對社會的危害性極大，加之今年北京奧運會的舉辦，國內出現不和諧的雜音，我們對爆炸物品的管理千萬不能松懈。目前，項目部設立了1個臨時炸藥庫，并指派專人看管，結合施工現場的實際需要，經公安機關同意，在羅鳴村隧道、螳螂江2#特大橋、牧羊村1#2#隧道設置了數個臨存點，由我單位選派正式職工或退休人員看守，并配備專車運送爆炸物品至各臨存點，由專人負責押運，施工現場爆炸物品的使用，由項目部人員全程監控，以確保運輸、使用安全。

6、施工現場安全管理

在安全質量管理上，由于領導重視，管理比較到位，各作業隊、施工隊堅持把安全質量工作放在首位，安全質量態勢基本平穩。

施工前和施工過程中，項目部工程技術人員均進行了施工技術措施交底，尤其是安全技術交底，各施工隊基本按照技術交底進行施工作業，施工現場安全、質量情況基本可控，無重大的安全、質量隱患。

7、消防防火安全

由于安寧地處森林防火重點區域，我們的施工現場大部分都在防火區域，森林防火安全形勢十分嚴峻，加之臨時設施較多，施工人員宿舍管理難度較大。為此項目部制定了防火卡控措施，在明確安全責任的基礎上，加強了現場的安全監控，截止目前未發生火災事故。

8、開展專項安全檢查、整治活動

根據上級要求，結合項目部實際，項目部先后開展了“安全月活動和安全生產百日督查專項行動”、“反違章、反違紀、嚴謹工作作風、嚴肅安全紀律”專項整治活動、壓力容器和氣瓶安全整治活動，取得了明顯的效果，為項目部的安全質量工作走上一個新臺階奠定了一定的基礎。

9、職業健康安全

為保證廣大員工的身體健康和安全，項目部組織各施工隊隧道施工人員、炊事員進行了身體健康；為項目部全體員工配發國家規定的勞動防護用品和施工現場安全應急救援設施。

10、防洪安全

施工已經進入防洪汛期，項目部對全線進行多次防洪檢查，各工點均進行了防洪應急準備，施作排水設施，項目部還在羅鳴村隧道進行了一次防洪應急救援演練，取得了明顯的效果，針對目前存在的問題，還在進一步整治。

11、規范施工基本正常，質量工作基本可控

隧道、挖孔樁、路基規范施工總體上基本正常，質量工作基本可控。大部分施工部位都能按照施工技術規范、標準進行施工，質量工作仍然處于受控狀態。

12、安全質量管理基礎資料基本齊全

經過建指、局指、公司組織的各種檢查、評價，項目部按照各級各部門的要求，有目的地建立健全安全質量管理基礎資料，通過每次的檢查，針對檢查中存在的不足和管理工作的需要，逐步完善補充，目前項目部安全質量管理基礎資料基本齊全，但還要進一步完善。

三、存在的主要問題

1、管理人員和施工人員的安全意識有待提高。

一個人的意識決定了他的行動。各級領導的安全意識普遍提高了，但我認為還不夠，尤其是施工管理人員的安全意識有待提高。施工現場還存在大量的安全、質量隱患，可有的管理人員視而不見，事不關己高高掛起，認為反正有安質部管的，我何必多事，我認為是非常不正常的現象。如果不迅速扭轉此類怪現象，后果不勘設想。安全、質量工作是項目部全體員工的事，并不僅僅是領導和安質部的事，安全質量工作要靠大家來共同努力，可以這么說，安全質量工作任重道遠，沒有終點，只有起點。

整改要求：全體員工要充分認識到安全質量工作的重要性，從思想、行動上重視安全質量工作，切實提高安全意識，發揮主人翁精神，首先從自己的本職工作中查找不足，盡快彌補、完善專項安全方案、安全技術交底、管理辦法和應急預案；在檢查現場和工作時，對現場存在的問題，要及時主動提出糾正要求，督促整改。合力糾正施工人員的違章違紀行為，杜絕管理人員的違章指揮現象，共同營造一個良好的施工環境。

處罰措施：一周內整改完畢。否則，對責任人罰款200-500元。

2、施工隊未認真履行合同責任。翻開分包合同，各施工隊在合同內承諾的安全、質量責任非常明確，但施工隊為了追求所謂的“利益最大化”，未嚴格履行合同約定的安全質量責任，主要表現在：安全質量管理機構、管理人員不健全；偷工減料現象嚴重，經常違反規范施工；安全質量隱患整改不及時，更有甚者，官莊1#橋施工隊采取與項目部對抗的態度，對上級和項目部檢查發現的隱患基本不整改；安全投入不夠；辦理特種作業人員上崗證不及時；羅鳴村隧道、龍羊谷施工隊未及時組織隧道施工人員進行身體健康檢查；現場管理人員和施工人員對安全質量隱患視而不見、麻木不仁，即使上級和項目部檢查人員發現問題，并提出整改要求，施工人員不予理睬；不配合檢查工作等等。試想，如果工地發生安全質量事故，所帶來的負面影響和經濟損失是很大的，大家應該好好地思考一下，在我們國家目前“以人為本”、“和諧社會”等安全管理要求越來越高的情況下，不重視安全質量工作，將付出巨大的代價和慘痛的教訓！

整改要求：施工隊必須認真履行合同責任，建立健全安全管理機構、配齊安全質量管理人員，提高管理和施工人員的安全質量意識，端正態度，正確處理好安全質量與經濟效益的關系，按規范施工，及時、主動消除安全質量隱患，保證必要的安全投入，管理人員要認真履行管理職責，把安全工作放在第一位，當安全與生產發生矛盾時，堅持安全第一的原則。

處罰措施：施工隊一周內書面明確現場安全質量人員，并報項目部備案，否則罰款1000-2000元；一周內安排隧道施工人員進行健康檢查，將體檢合格證明報綜合部備案，否則罰款1000-2000元；特種作業人員上崗證按項目部7月14日通知要求，于本月30日前辦理完畢，報綜合部，否則罰款200元/人次。

3、員工意外傷害保險未及時辦理，安全風險未得到合理轉移。

投保意外傷害保險，是合理轉移安全風險的重要途徑。但目前各施工隊基本未辦理該項工作，可以說處于空白。按目前國家的有關規定，參加隧道施工、橋梁施工、爆破作業和其它危險作業的施工人員必須投保意外傷害保險，另外，如果發生員工傷亡事故，事故賠償是非常大的一筆經濟開支，各施工隊可以自己算算賬，現在投入的保費始終是很小的數字，是非常值得的。

整改要求及處罰措施：進場1個月內必須辦理參加隧道施工、挖孔樁施工、爆破作業人員和其他從事危險作業人員意外傷害保險，按20萬/人投保，否則罰 4 款2000元。

4、排水設施不暢，汛期防洪任務十分艱巨。

縱觀全線施工現場，各工點普遍存在排水系統不暢，前期已經充分暴露出來，說明我們的施工現場規劃不到位，對汛期排水系統重視不夠，個別工地連最基本的排水溝都沒有，如果洪水再大點，部分工點將帶來嚴重后果，所引起的索賠和造成的經濟損失將是巨大的。

整改要求：各作業隊立即對施工現場進行詳細規劃，各施工隊按照項目部的規劃立即施作排水系統，保證必要的泄洪能力，避免造成不必要的經濟損失。

處罰措施：10天內整改完畢，否則罰款500-1000元。

5、安全教育培訓存在死角，培訓工作尚須加強。

由于施工人員變動較為頻繁，給安全培訓工作帶來很大的難度，各施工隊必須及時掌握、統計人員變動情況，凡沒有經過崗前安全教育培訓的人員，一律不得安排其上崗，要及時上報項目部組織崗前安全教育培訓，以確保所有施工人員都經過培訓合格后上崗，確保施工安全。檢查發現，現場很多施工人員沒有任何安全意識，沒有自我保護意識，更談不上遵章守紀，因為他們連規章制度都不知道，你叫他們怎么遵章、怎么守紀。

整改要求：有新工人進場，施工隊要及時上報項目部，以便組織崗前安全教育培訓，讓施工人員有最基本的自我安全防范意識，遵章守紀。

處罰措施：施工隊3天內將未經崗前安全教育培訓人員名單報綜合部，否則罰款2000元。

6、施工現場存在隱患較多，整改力度不夠。

目前各施工現場均不同程度地存在安全質量隱患，各施工隊要正確對待，你工地存在的安全質量隱患，遲早得整改，與其拖著不改，并不斷被各級領導批評，造成不必要的負面影響，最后你還得整改，不如及早整改，樹立良好的企業形象，創造社會效益。

整改要求：施工隊要清醒認識到工地存在的安全質量隱患，如果不及時整改，有可能演變成為嚴重的隱患甚至發展成事故，要積極進行隱患整改，將隱患及時消除。作為作業隊人員，要充分發揮主人翁精神，看見現場存在的安全質量隱患，要大膽提出，勇于承擔責任，積極管理，消除隱患，不要視而不見。

處罰措施：各施工隊立即對項目部下發的整改通知進行清理，按要求期限或5天內整改完畢，否則罰款500-2000元。

7、迎接檢查經驗不足，樹形工作不到位。

由于本項目部地處昆明附近，又是旅游勝地，各級檢查繁多，這就要求我們要有迎接檢查的經驗，尤其是我們作業隊人員要有顧全大局意識，切實重視檢查工作，不要把檢查當作負擔，通過檢查，能發現問題，從另一方面講也是幫我們查找現場管理存在的問題，避免問題擴大而演變成事故。不管哪級哪個單位來檢查，只要有車來工地，我們的人要主動上前詢問，積極配合檢查，對檢查人員提出的問題，虛心接受，不能申辯，更不能與檢查人員發生沖突，同時認真記錄存在的問題，并逐一落實整改，施工隊整改不了的，作業隊要積極支持、督促檢查。遇有上級領導檢查，盡量通知項目部有關領導和部門人員，以便配合檢查。

在此重申，施工隊要加強施工人員教育，凡遇檢查，除施工隊負責人或其管理人員外，其他任何人員不得亂講話和插嘴，除非項目部人員讓你說話，否則不要開口，避免造成不必要的麻煩。

整改要求：端正迎檢思想，正確對待各級各單位的檢查，及時整改、消除現場存在的安全、質量、文明施工、規范施工等方面的隱患。

處罰措施：凡發生抵制、不配合檢查的，每次對責任者罰款200-500元，情節嚴重的，加倍處罰。

8、爆炸物品臨存點管理和使用監控尚需加強。

由于處于特殊的敏感時期，爆炸物品運輸、儲存和使用管理尤為重要，希望項目部全體員工引起足夠的重視。目前臨時炸藥庫管理正常，但各臨存點和爆炸物品使用環節的監控存在問題較多，主要問題有：現場使用監控不到位，經常由施工隊人員單獨使用爆炸物品；施工隊指派無證人員獨立從事爆破作業；施工隊怕麻煩，用剩的少量爆炸物品私自存放在宿舍內；記錄不及時，有涂改，時常發生“賬物不符、賬賬不符”現象；領出的爆炸物品在工地上亂丟亂放等。

整改要求：提高警惕，加強爆炸物品的安全管理，杜絕無項目部人員監控現象，切實按規定管好、用好爆炸物品，嚴禁任何人員私藏爆炸物品；嚴格執行爆炸物品儲存、運輸和領用制度，實行爆炸物品追究責任制度，按國家規定，凡發生爆炸物品丟失和事故，用磁卡領用此爆炸物品的爆破員將承擔刑事責任。目前，6 官莊1#大橋、螳螂江2#特大橋工地夜間不得儲存爆炸物品，一律作退庫處理，請炸藥庫落實，因特殊情況炸藥庫無法回收的，由施工隊車輛送至炸藥庫。

處罰措施：按項目部相關規定嚴格領用、儲存、運輸和使用監控制度，凡違反規定者，按規定處罰；在特殊時期違規，則加倍處罰。

9、安全技術交底不全，執行交底不夠

縱觀各分項工程施工技術交底，尤其是安全技術措施交底，存在的主要問題是交底不全；交底內容針對性不夠；未全部交底至施工作業層；專項施工方案交底不及時；安全技術措施不具體；施工隊未嚴格執行安全技術交底要求；施工人員為圖省事而簡化作業程序、不按交底進行作業等。

整改要求：由工程部組織工程技術人員及時制定專項施工方案，編制安全技術措施并交底至施工作業層，完善交底簽字手續；施工隊必須嚴格按交底組織施工作業，不得簡化施工程序；施工人員必須嚴格遵守勞動紀律、作業紀律，認真履行從業人員的義務，提高自身安全防范意識，對管理人員的違章指揮，應大膽抵制，以維護自己的合法權益。

處罰措施：一周內清理、完善所有專項施工方案和安全技術交底，否則對責任人罰款200-500元。

10、規范施工亟待加強，質量問題令人憂慮。

施工隊不按規范進行施工，偷工減料嚴重，隧道施工的掌子面與仰拱、二襯間距嚴重超標，已嚴重影響安全；個別單位不認真吸取教訓，由于施工組織不當，一味的推進掌子面工作，仰拱、二襯不及時跟進，存在嚴重的安全隱患。

整改要求：嚴格按施工技術規范、驗收標準進行施工作業，不得偷工減料，加快施工進度，精心組織施工，及時跟進仰拱、二襯，消除安全隱患。

處罰措施：牧羊村1#2#隧道，按項目部要求期限完成仰拱、二襯施作，確保與掌子面的間距符合要求，否則罰款2000-5000元。

11、應急救援設施未及時配備到位，超前地質預報和監控量測工作不到位。隧道施工的應急救援設施是在緊急狀態下救命的物品，超前地質預報和監控量測工作是預防隧道坍塌的有效方法，但隧道施工單位不重視以上三項工作，主要問題有：配備的救援箱內未放置物品；救援箱未及時跟進掌子面附近；救生管未接至掌子面附近或救生管未涂為黃色；超前地質預報未做；監控量測不到位，7 作假資料應付檢查。

整改要求：各單位必須高度重視救援設施配備，及時配置救生管、救援箱、瓦斯報警器、報警電鈴和電話，按規定進行超前地質預報和監控量測工作，為預防隧道坍塌提供可靠的數字依據。

處罰措施：牧羊村1#2#隧道在一周內按要求配齊應急救援設施，并符合要求，否則罰款2000元。

12、施工用電線路混亂，安全隱患較多。

各施工現場均不同程度存在施工用電線路混亂，安全隱患較多，主要問題有：小型設備、機具不按“四個一”（一機一閘一漏一箱）接線，無接地保護和漏電保護器；電線路不按三相五線制布線；開關箱未接地；現場電線路混亂；開關箱隨地放置；閘刀、漏電保護器分開設置；一閘多機；機電設備安全操作規程和安全標識不全，設備狀態無標識。

整改要求：各施工隊嚴格按《施工現場臨時用電安全技術規范》（JGJ46-2005）配設施工現場、生活區用電線路，特別是對宿舍區進行徹底清理、檢查，凡不符合要求的，一律重新布設，并配齊符合要求的安全標識和消防器材。

處罰措施：15天內整改完畢，否則罰款2000-5000元。

13、壓力容器和氣瓶使用存在嚴重的安全隱患

經壓力容器安全檢測專業人士對項目部在用22臺空壓機儲氣罐進行安全評估，所有安全閥均未校驗，官莊1#橋、牧羊村1#進口的壓力表未校驗，官莊1#橋4臺壓力容器的壓力表已失效；牧羊村2#進口編號為05Y008/5018獨立儲氣罐、官莊1#大橋編號為G630A46-123雙缸儲氣罐因本體存在嚴重缺陷（裂紋），安全狀況等級被判定為5級，自即日起停止使用。

各施工隊現場使用的氣瓶，防震圈不齊，離明火的安全間距均沒有達到規定的距離（10m），兩種氣瓶間距經常不夠，且在陽光下曝曬，乙炔瓶在現場臥放使用，極不安全。

整改要求：15天內對所有安全閥進行校驗，1周內對未經校驗的壓力表進行校驗，已失效的壓力表在3天內更換完畢；牧羊村2#進口、官莊1#大橋安全狀況等級被評定為5級的2臺容器，自即日起停止使用；立即對氣瓶放置地點進行規劃，確保安全間距，并加遮蓋，避免陽光曝曬。

處罰措施：按要求進行整改，并在使用中保持，未按要求整改和使用，罰款200-2000元。

四、下一步安全質量工作監控重點

1、施工現場臨時電線路規范和用電安全

2、隧道施工中的爆破作業安全監控，預防坍塌、涌水

3、挖孔樁施工中的漏電保護器裝設，作業人員上下井使用的金屬爬梯裝設，吊裝施工安全監控，預防物體墜落、物體打擊傷害

4、高橋墩施工中的架子搭設、模板加固、起重吊裝安全監控

5、深基坑施工的臨邊安全防護

6、爆炸物品儲存、運輸、領用和使用環節的安全管理

7、加快排水系統施作，保持排水暢通，落實應急救援物資準備和汛期防洪安全

8、專項施工方案編制、評審，安全技術交底到位

9、隧道、橋梁、路基按規范施工，確保質量，消除安全隱患

10、加強砂石料進料控制和砼拌制、澆灌質量監控

11、嚴格施工過程中的工序控制和驗收，嚴格工序質量驗收和工序轉接

12、嚴格施工過程的安全質量監控，制定安全質量獎罰措施并嚴格執行

五、安全管理基本知識：

1、我國的安全生產管理方針：安全第一、預防為主。

2、按國家有關規定，必須辦理特種作業操作證的范圍：電工作業、金屬焊接切割作業（焊工）、起重機械作業、爆破作業、登高架設作業、壓力容器操作、廠內機動車輛（挖掘機、推土機、壓路機、裝載機）駕駛。

3、事故處理的“四不放過”原則：事故原因未查清、責任人員未處理、整改措施未落實和有關人員未受到教育均不放過。

4、其它相關安全管理基本知識

廣昆項目部安質部 二〇〇八年七月二十三日

第二篇：管理人員培訓資料

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第一講 如何讓基層員工更接受您 —管理人員應有的六種管理行為

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一 對每一個員工感興趣-1 ? 如果你時刻關心基層員工，并且對員工有興趣，那么你可能在2個月就被員工接受。? 如果你讓員工來主動認識你，那么你可能就要花2年以上的時間讓員工來接受你。

? 要實現你的價值，必須明白“欲取先予”的道理。主動關心員工就是你“先予”的過程。

幻燈片3 ? ? ? 幻燈片4 ? ? ? 幻燈片5 ? ? 幻燈片6 ? ? ? ? 幻燈片7 ? ? ? 幻燈片8 ? 一 對每一個員工感興趣-2 領導有兩種類型：一是靠權力來維持領導。這是一種最無效的領導方式，這種領導也是最無能的領導。

另一種領導通過接觸和關心員工而獲得員工的尊敬。這樣的領導才能產生振動人心的感召力和向心力。

數學老師對你提問，可以逐漸培養你對數學課的興趣。同理，工作時你經常接觸員工，就會讓其產生被關注感和被尊重感。

一 對每一個員工感興趣-3 一個人一旦感受到被別人特別是被自己的主管所關注，其就容易產生發自心底的動力。案例：泰達心血管醫院于殿印以前感到很開心，因為那時候時時有人關注他做的工作；但現在卻不是如此，原因是工作過程中很少有人關注他在做些什么。

為什么人人都有梳妝打扮的習慣？因為每一個人都有希望被他人注意的心理需求。

一 對每一個員工感興趣-4 客觀效果：有些管理服務中心管理服務質量逐漸下降，與沒有與員工進行有效地交流有很大關系。

重點注意事項：未被關心的人會以某種方式，有時甚至是消極的方式來引起你對他的注意。

一 對每一個員工感興趣-5 每一個管理者都應該很清楚地知道這樣一個道理：管理層和操作層始終是一對矛盾，始終處于一種既對立又統一的狀態。

管理層在檢查操作層的工作時，如發現其操作不規范，就會產生矛盾和對立。當操作層的員工按要求完成工作任務時，就與管理層的意志達成統一。

公司需要的管理實效就是：更多時間達成統一，更有利提高工作質量及效率。

二 給員工樹立一個好印象-1 主管、經理是一個團隊的領頭羊、火車頭。領頭羊應該在工作和生活中都能發揮出先鋒模范的帶頭作用。

每一個管理人員都應該知道：你管理的每一個員工都是一面雪亮的明鏡。當你出現在員工面前時，你的一言一行都會被員工仔細地觀察到。

重點提示：你的員工會模仿你的言行舉止。當你變得懈怠時，員工會比你更懈怠。

二 給員工樹立一個好印象-2 管理效果：在管理效率低下的團隊，員工對你的了解遠遠大于你對員工的了解；而在管理效率高的團隊，管理人員與基層員工彼此間都能做到相互尊重和相互了解。? 古訓經典：“民不畏我嚴而畏我廉，民不服我能，而服我公。”此言告訴我們：辦事不公、任人為親是管理上的一大致命傷。

? 小結：沒有不稱職的士兵，只有不稱職的將軍。

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三 請記住每一個員工的名字

? 管理要求：要讓你的員工產生受重視的感覺，首先要做的一件事就是：請記住你管理的這個團隊中每一個員工的名字。

? 管理建議：除了名字，你還應更多地了解員工的家庭情況、外出工作的原因以及現階段其最大的需求等。

? 要想成為一個出色的管理者，從現在開始你就應該建立一本《員工情況資料簿》，它可以讓幻燈片10 ? ? ? 幻燈片11 ? ? 幻燈片12 ? ? ? 幻燈片13 ? ? ? 幻燈片14 ? ? 幻燈片15 ? ? 你對員工真正做到了若指掌。

四 學會傾聽善于傾聽-1 當員工找你談一些事情的時候，此時是獲得第一手材料的最好時機。

傾聽是一種功力，有時傾聽的內容可能讓人感到索然無味，但為了向對方表示尊重和恭維，就必須學會傾聽。

管理層需要員工的尊敬，員工也需要管理層的尊重。要讓別人承認你，就必須先承認別人。學會傾聽就是獲得員工承認的重要方式之一。

四 學會傾聽善于傾聽-2 重要提示：在傾聽過程中，可以獲得很多信息，這些信息可能對進一步做好下一階段的工作有好處。

注意事項：在傾聽有價值的內容時，特別是在傾聽重要人物講話時，應表現出特有的虔誠態度。

五 談論員工感興趣的話題-1 人人都以自我為中心，這是人性弱點之一。

作為基層員工，他最關心的是他的切身利益，包括他的生存利益和發展利益。多數人不喜歡談過去不成功的事，他們喜歡談的是曾經取得的成就。

五 談論員工感興趣的話題-2 通過交談，可以知道員工是否與公司志同道合。

目前現狀：許多管理人員不知道應該和基層員工談些什么。

案例：泰達心血管醫院侍衛部每天找1-2名員工談話，該部門就表現出很強的凝聚力；相反，管家部流動性最大，這與相關管理人員沒有與基層員工有更多的溝通與交流有直接關系。

五 談論員工感興趣的話題-3 剛進入公司的員工，都曾有過雄心壯志。作為管理層應將新員工的培訓作為工作重點和根本。通過培訓，可以獲得更多與員工進行溝通與交流的機會。

管理誤區：在與有情緒的員工談話時，不少管理人員往往比較缺乏耐心，當彼此間一時不能達成共識時，他們溝通的最后結果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五 談論員工感興趣的話題-4 在交流過程中應有目的地誘導員工，讓其超出工作標準，并在工作中實現加分。

另一方面，可以審視員工的基本素質，看其是否具有管理人員的潛質，這可以將員工的生存需求轉變為發展的需求。? 管理心得：一般情況下，成績是表揚出來的。但根據公司團隊年青化的特點，日常工作中應該更多地采取鞭策的方式，以此促進年青干部更快地成長。

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六 讓員工感到重要但并非不可或缺

? 每個人都有長處，但需要得到別人的承認。讓別人感覺到自己重要，這是每一個人的正常需求。

? 在現實工作中，有的人員感覺其不可或缺，有這種觀點的人在一定程度上是公司的一個危機點。

? 毛澤東被視為中國的一個神。當時許多人認為其是一個不可或缺的人，但從后續的政績看，一代領導人勝過一代領導人。

? 小結：看一個團隊，應該看其整體的實力。對重要崗位的人員進行調整時，甲方或許會感到擔心。但如果在工作上持之以恒地培養團隊的素質，則可做出讓甲方更滿意的業績。

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第二講平行管理層如何和睦相處

——與同僚和平相處的十一味藥方 幻燈片18

一 不要在乎形式及表面上的勝利-1 ? 形式上、表面上的勝利是不會取得最后效果的。獲得表揚只是形式上的勝利，就如毛澤東曾說不要在乎一城一池的得失，最終解放全中國才是我們真正的目標。

? 案例：客戶對泰達心血管病醫院管理服務中心的工作比較認可，但反顧泰達較高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一時的表面上的勝利。

? 公司用人時，表揚和批評經常是交替進行的，功過分明是公司管理的一大特點。

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一 不要在乎形式及表面上的勝利-2 ? 事業是干出來的，不是辯論出來的。在日常工作中，應更多地強調執行力。

? 管理心得：辯論的最大勝利是盡可能地避免辯論。從國家近年來的發展可以看出，少說多干才會取得更大的進步。

? 但適度的辯論有助于改變一些人的思想，使其從思想深處認識到公司決策的正確性，從而實現統一思想和強化其執行力的目標。

? 一個想成大事的人，不要處處計較別人，美國總統林肯說過：思想成熟的人更需要執行力。無論是用人還是決策，都是如此。

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二 不要輕易樹敵

?平行職員之間既是伙伴，又是競爭對手。工作中只有相互幫助才能獲得共同發展。? 爭論時常常會出現辭令不妥的現象，這樣會給以后的工作帶來配合上的困難。

? 群眾基礎不好的管理者，就是樹敵太多的人。這種人一般情況下很難受到公司的重用。? 提示：人與人之間，特別是在爭論中撕破臉皮的時候，其心靈的創傷很難愈合。

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三 敢于承認錯誤

? 基本事實：不愿承認錯誤是人性的弱點之一。現實工作中，許多人喜歡為自己的錯誤辯解。? 改錯藥方之一：在對方沒有責備前主動承認錯誤，會比較容易獲得別人的諒解。當對方指出你的不足時，你再進行辯解，會激怒對方。

? 改錯藥方之二：當別人對你的指責出現失誤時，最好的方法是通過私下交流來達成共識。? 攻心策略：采用強力爭奪的方法很難得到你想要的東西。有時作出主動退讓的姿態，你可能會獲得意想不到的效果。

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四 一切從友善開始 ? 金玉良言：當別人對你有成見的時候，即使你是正確的，也很難讓人接受。此時采取溫和、友善的態度應該是一劑攻心的良藥。

? 友善就是生活中的蜂蜜。林肯說過：一滴蜂蜜比一加侖膽汁能捕捉到更多的蒼蠅。

? 許多人喜歡狗而不喜歡貓，因為狗給人忠誠的感覺。做人的道理與此相同，做一個忠誠、踏實的人，會使你獲得別人得不到的信賴和回報。

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五 讓對方盡快認識自己

? 應該捕捉機會將自己的長處和優點展現出來，并注意在展示你的優點和長處時盡可能做到不張揚，以避免給你帶來不好的評價。

? 很自然地表現出你的長處，實際上是一門處世藝術。公司倡導“低調做人高調做事”，并強調低調做人是走向成功的橋梁。能否做到低調處世，實際上就決定了你能否走向成功。? 社會強調合作，只有合作才能取得成績。一個不被大家接受的人，很難想象其在工作中會幻燈片24 ?幻燈片25 ??幻燈片26 ??幻燈片27 ????幻燈片28 ???幻燈片29 ?取得令人稱贊的成績。

六 學會謙讓

社會公理：社會同情弱者。當你是一個強者時，會招來別人更多的攻擊；當強者出現問題時，會引來別人更多的快感。

? 公司在發展過程中已受到眾多同行的關注。此時，對公司長處的宣揚應保持低調，這就是謙讓的表現。

? 中庸之道是中國文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

? 謙讓同樣是中華文明的精華。謙虛使人進步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

七 不要將意見強加于人

將自己的意見強加于人時，很容易招來別人的反感。

日常工作中，盡可能采用商量和建議的口吻與他人進行溝通和交流，讓別人更清楚地了解和理解你的意圖，這樣才更容易受到別人的歡迎和尊重。

八 換位思考

做每一件事，都應站在對方的立場進行思考，這樣會使你的決定更富人性，也更能獲得他人的理解和支持。

當別人遇到困難或挫折時，更應站在對方的立場進行思考。這樣做可使你真正體會到對方的痛楚，真正了解他最需要得到何種幫助。

九 同情對方的意愿

每個人在困難時都有得到別人同情的心理需求。

特別是當一個人處于低谷時更需要他人精神上的鼓勵和道義上的聲援。同情對方的意愿，實際上就是尊重對方的需求。重點提示：雪中送炭遠比錦上添花更具有感染力。

十 學會激發人的高尚動機

人性公理：人人都有高尚的動機，人人都有在他人面前表現高尚行為的心理需求。

當難以說服對方時，應該把其高尚的動機激發出來。有了高尚的動機，才會讓其產生高尚的行為。

實際案例：泰達心血管病醫院劉曉程院長曾許諾幫助公司開拓物業市場，但其一直沒有切實的行動。后來，通過激發其高尚動機，終于使其邁出了重要的第一步。

十一 給對方一個暗中挑戰

案例：泰達侍衛部工作做到很好，主管李陽已將工作觸角自覺地伸向管家部、工程部，為

其今后獲得更大的發展奠定基礎。

? 不滿足于現狀，并著手向更高的方向沖刺，這實際上就是向他人提出挑戰。

? 小結：機會是給有準備的人準備的。于不知不覺中向他人提出挑戰，就等于給自己的發展創造一個取得進步的良機。

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第三講 如何說服他人與你志同道合

——有效說服他人的八項技巧 幻燈片31

一 說服他人與你志同道合

? 基本事實：每一個人最關心的是他自己的生存和發展。

? 從生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有這些都離不開金錢。? 從發展的欲望看：人人都渴望被重視，人人都有成為重要人物的欲望。??幻燈片32 ???幻燈片33 ???幻燈片34 ????幻燈片35 ???幻燈片3 ??從管理的角度看：應采取措施逐步滿足人們生存和發展的欲望。

在滿足相關欲望時應設立相應的條件，讓人們在達到這些條件的過程中實現我們的目標。

一 說服他人與你志同道合

基本規律：九重之臺，起于壘土；千里之行，始于足下。做任何事，都應明白循序漸進的道理。

社會實情：沿海地區都有一種浮澡病，一夜暴富的人比較多。后來去的人素質較高，總是想不通他們何以過著花天酒地的生活而自己卻不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的學生。講課時發現其素質還不錯，會做經濟活動分析，字寫得不錯，且多才多藝。不料，十幾年變化特別大，在鄉村收螞蝗，工作十分艱苦。他來深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪門邪道上，后來導致管理的項目直線下滑。

一 說服他人與你志同道合

心態決定命運，實際上就是意識和觀念決定命運。

一般情況下，三分之一的人重視地位，另外三分之一重視金錢，剩余的三分之一兩者兼顧。有效地分析員工的需求，是做好這方面工作的前提。對工資不滿意者，要引導他們如何達到我們的工作要求；對個人發展十分在意者，就應為他設定目標，讓他有發展的空間感。

二 從真誠的稱贊開始-1 人們常說成績是稱贊出來的。在個人和公司的自然發展階段，基本符合這個規律。

在目前我們這個團隊，自然發展永遠趕不上別人。在想在短的時間里超過大公司，必須實現超常規的跳越式發展，做到鞭打快牛。

開會時，領導多一些批評就是基于這個道理，在日常工作中應對此有足夠的理解。一切步入正軌后，應采用“多表揚少批評”的管理方式。

二 從真誠的稱贊開始-2 管理人員與一線員工接觸時，應先肯定他的成績，之后再提出相關的要求。對三十多歲的人應該對其多稱贊，對年青人則可以批評多一些。

年青人剛走入社會，社會經驗和閱歷都還欠缺，對他們應該以嚴父一樣的胸懷來對待他們的成長。

三 盡可能不要當面批評人

每個人都有很強的自尊心，特別是男性員工，其自尊心更甚。

管理心得：在實際工作中，對年青人如果不傷其自尊，可能就不會引起他們的重視，就很難讓他們產生痛定思痛的感覺。

? 案例：泰達心血管病醫院的王蒙在受了批評之后，感到一股極大的壓力，并在這種壓力的影響下立即召集人員開會，制訂解決當前問題的措施和方法。

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四 顧及對方的面子

? 打人不打臉，是社會的一句名言。但一個人在三十歲之前，不要把面子看得太重。? 批評你是因為關注你。如果沒有注重的前提，就不會產生批評的結果。

? 管理心得：對人提出批評時，應事先分析其個人性格、職位影響力及適宜批評的場合。在可能的情況下，盡可能做到既讓其心靈受到應有的刺激，又在公眾面前保全其應有的自尊和臉面。

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五 鼓勵別人獲得成功

? 基本事實：當你滿懷熱情鼓勵他人成功時，每一個人都會產生出興奮的感覺。

? 在吸引或鼓勵下屬時，應采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向為下屬描繪美好的發展前景，但對其努力過程中存在的過失不姑息不遷就。

? 在強調工作責任時，應采取“先小人、后君子”的策略，即：先將不能達成工作目標時可能受到的處罰明確告之于人，當實際出現受罰的情況時，則酌情對其進行處理。

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六 給別人一個公正的評價

? 對取得成績的人，不要忽視其在工作中存在的問題，對其評價不能“一好百好”。? 對犯了錯誤的人，不要忽視其在工作中所做的貢獻，對其評價不能“一差百差”。

? 案例：對眼科醫院王世星的評價，對其工作中做出的成績和努力應予以肯定，但對其工作中存在的問題和失誤則應提出批評。

? 管理心得：給人一個客觀公正的評價，尤如給人一付奮力騰飛的翅膀。

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七 鼓勵更能使人改變錯誤

? 每個人從心理需求來看，都需要得到別人的肯定。

? 在別人犯錯的時候讓其看到自己的優點，可助其解決問題、戰勝困難的勇氣。

? 管理心得：一個人最怕的是其自信心受到傷害、打擊乃至摧毀。一個人因犯錯而受到指責和批評時，其自信心最容易受到傷害。而適時恰當的鼓勵，則無異于一劑拯救其自信心的絕好良藥。

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八 用人所長

? 公司用人基理：內圈用德，外圈用才。

? 世上有四種人：圣人，德才兼備；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，無德無才。? 公司用人策略：倚圣人，重君子，輕小人，絕庸人。

? 在公司訂立的四個用人條件中，首先要求管理人員應具備敬業精神和忠誠度。

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第四講 成功素質的培養

——成功人士的四項修煉 幻燈片43

一 培養責任感-1 ? 金玉良言：人生誘惑太多，學會了控制自己，你才學會了獲得成功的方法。? 方法一 控制時間

? 一個人工作時間按四十年算，僅14600天。

? 把有限的時間放在工作之中，每天進步一點，長此以往，就會獲得大的進步。許多人沒有實現每天進步一點點，自然就不會有每月的進步，更不會有每年的進步，如此虛度光陰，使自己離成功越來越遠。

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一 培養責任感-2 ? 方法二 控制思想

? 每個人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正確引導下屬該想哪些事、不該想哪些事，是實現管理目標的重要條件。

? 毛澤東思想就是統一思想的很好的例子。在公司只有一個思想，上下都做到高度統一才能實現合力，才能產生強大的執行力。

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一 培養責任感-3 ? 方法三 控制接觸的對象

? 經典古訓：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身邊的人會不知不覺地影響你。

? 不要隨意和他人交朋友，交友不慎會浪費你太多的時間和精力，最后卻一無所獲。? 益友特征：愛學習，講原則，工作勤奮踏實且樂觀待人，事事強調盡責盡職。

?幻燈片46 ????幻燈片47 ????幻燈片48 ????幻燈片49 ????幻燈片50 損友畫像：不學無術，講哥們義氣，工作得過且過，整天怨氣沖天，對父母師長缺乏尊敬，對妻子兒女少盡責任。

一 培養責任感-4 方法四 控制溝通方式

多聆聽、多觀察、多吸收是控制溝通方式、取得更多成功的捷徑。

溝通誤區：在許多人眼里，認為與對方高談闊論才可以獲得對方的認同，才可以獲得更多成功的因素。

金玉良言：善于傾聽他人意見、善于觀察他人行為、善于吸收他人長處的人才是真正掌握溝通真諦的人。

一 培養責任感-5 方法五 控制承諾

人生忠告：每個人對人生都應該有承諾，沒有承諾的人生是缺乏責任感的人生。重要提示：無論是對自己還是對別人，都應該使你做出的承諾擲地有聲、一諾千金。承諾誤區：凡是你做不到的事，就不要將其輕易地納入你承諾的誓言中去，因為只有承諾而沒有結果，別人就會藐視你做人的品質。

一 培養責任感-6 方法六 控制目標

要想獲得成功，就應該給你邁出的每一步設立目標。善于為自己設立目標的人，才善于獲得成功。

設立目標時，首先應從小事入手，比如：每天要看多長時間的書，每周要改正哪些小缺點，每月要與上級、同事或下屬交談哪方面的內容······

對設立的每一個目標都盡力去實現，到某一天你就成了別人眼里實現大目標的人。

一 培養責任感-7 方法七 控制憂慮

基本立場：人生本無常，事事犯艱難，若將憂慮消，定把困難降。

成功秘訣：每個人都有憂慮，不同的是：成功者往往能夠控制情緒和憂慮，而普通人則往往被情緒和憂慮所左右。

控制方法：當你憂慮時，可看看書開闊視野，可散散步調節情緒，可與知已傾談解除心頭沉重的心結······但，無論何時不應將你的愁緒暴露在下屬面前，因為你的情緒會影響整個團隊的士氣。

一 培養責任感-8

? 方法八 培養責任感 ? 培養責任感的方法

? 明確父母妻兒對你的期待和需求 ? 明確上級領導對你的期待和需求 ? 明確客戶對你的期待和需求

? 明確下屬和同事對你的期待和需求

? 盡最大努力去實現和滿足所有人對你的期待和需求

? 事例：每次參加投標時，投標人都會想到父母家人及同事下屬期待的目光。倘若沒有成功，投標人就會對所有關心他的人產生一種深深的負疚感，這就是責任感的表現。

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二 培養堅忍不拔的毅力

? 毅力是成功的隱喻，成功是奮斗的結果。年青人情緒化較重，做事不能堅持，這是年青人獲得成功的最大障礙。

? 市場經濟更需要毅力。總結公司發展的歷程，每一步都充滿了艱難和辛酸。可以說沒有超常的毅力，就沒有今天的成功。

? 曾國藩的經歷值得借鑒：在平定太平軍的過程中，曾兩次準備自殺，但最終還是放棄。忍字頭上一把刀，忍得過來是英豪。

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三 培養學習精神

? 先哲之言：知識是人生進步的階梯。沒有知識，就很難成就輝煌的人生。? 培養學習精神的方法

? 樹立吃苦的精神 ? 培養學習的興趣 ? 確立學習的目標 ? 總結學習的方法

? 金玉良言：書中自有顏如玉，書中自有黃金屋。此言告訴我們，只有通過不斷地學習，你才可能獲得人生美好的事物。

? 警示：潛心學習的人正虎視眈眈地看著你，在他的心底早已謀劃出淘汰你的目標。

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四 培養必勝的信心-1 ? 必勝的信心就是對自己從事的工作充滿100%的肯定和希望。? 有了自信，就成功了一半，堅定的信念是產生自信的基礎。

? 提示：自信不是表面的豪言壯語，不是簡單的自我肯定，而是知識、技能和人生經驗的豐厚積淀，是對人生目標孜孜不倦地追求所產生出的一種堅定信念。

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四 培養必勝的信心-2 ? 公司目前各方的支持已經到位，且逐漸由賣方市場轉化為買方市場，它將給公司帶來轉折性的變化。較之于其它公司，這是一個不小的優勢。

? 事例：中行董事長對明喆的快速發展感到驚訝，他當時也想介入醫院類物業管理，但由于考慮的風險太多，優柔寡斷，缺乏自信，最后失去進入市場的良機。

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第五講 如何提高管理效率

——高效管理的九大法則 幻燈片56

一 身先士卒別忘指揮眾人

? 前言摘要：管理者要以身作則才能真正帶領員工前進，才能真正唱好指揮眾人的三部曲。? 第一部曲 分配工作要合理內行

? 每項工作都有其側重點，要做到工作分配合理，首先應做一個行家里手。? 努力讓下屬做到“各行其事、各守其職、各盡其責”是管理者的重要任務。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第二部曲 檢查工作要到位

? “勤檢查、善分析”是我們管理人員最欠缺的弱項。熟練掌握工作流程和作業標準，是做好此項工作的前提。

? 重點提示：工作中如果長期不能發現問題，就會引帶來員工的鄙視和嘲笑。

? 工作要求：管理者就像一只貓，工作中的不良現象就像鼠，不能抓老鼠的貓就不是好貓。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第三部曲 總結工作要及時

???幻燈片59 ??幻燈片60 ??幻燈片61 ??幻燈片62 ??幻燈片63 ???幻燈片64 及時總結工作，會讓你的成績變得越來越大；及時分析不足，會讓你的失誤變得越來越小。“身邊事、勤總結、善分析、解癥結”說的就是這個道理。

不能及時總結工作中的得與失，你可能永遠就像一只無頭蒼蠅忙忙碌碌勞而無功。

小結：如何提高管理效率是管理者最應關心的事，三部曲是管理工作的靈魂，也是公司的核心任務和根本任務。

二 避免管理錯位

要避免管理錯位，就應該首先弄明白“我是誰”“我應該做什么”“我不應該做什么”。管理錯位，將產生事倍功半的效果。

事例：總經理對自己工作的定位應該是：把握公司的發展方向；負責重大項目的（20萬以上）的市場開拓；對重大人事變動進行調整；對各分公司經理及總公司職能部門的工作進行監督和檢查。

三 做一個深謀遠慮的領導者-1 要成為一個深謀遠慮的管理者，就應時刻做到高瞻遠矚、居安思危。

工作現狀：人力資源供濟呈現青黃不接、后繼乏人的狀態；培訓工作孤軍奮戰、應接不暇。基礎工作還沒有做到良性循環；一線作業尚未進入穩定的作業狀態；業務骨干的數量遠不能滿足工作的要求。

三 做一個深謀遠慮的領導者-2 管理人員特別是項目經理以上管理人員，在進行工作策劃時更應該做到深謀遠慮、居安思危。

改進方向：抓緊建立緊密型人力資源配送基地，使人力資源供應源源不斷；強化培訓工作力度，提高培訓工作質量，讓深入淺出的培訓方式貫穿培訓工作的始終。

四 合理的任務分工-1 工作方向：進一步細化和明確各崗位的責權利是目前我們工作的重心。

工作現狀：從目前各管理服務中心的工資表可以看出多勞多得的管理機制尚未在管理過程中充分體現出來。長此以往，就不會產生優秀的員工隊伍，就不會產生優良的管理業績。

四 合理的任務分工-2 注意區分三種人：一是跟著感覺做事的人；二是按照制度辦事的人；三是拼著身家性命干工作的人。

公司在創業過程中，特別需要“拼命三郎”式的第三種人。要對有上進心的員工擔負起責任，就必須做好業績考評工作。

五 指示必須做到具體明確

? 不能給下屬下達具體明確的工作指令，會使下屬的服務質量不高、作業效率低下，還會產生人浮于事的后果。

? 在給下屬下達工作指令時，應注意明確以下內容：

? 在什么時間、什么地點做什么事。? 在做哪些事時應做好哪些準備工作。? 在完成工作任務后應達到哪些要求。

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六 必須使口頭指示得到執行

? 重要提示：要想你的口頭指示得到有效執行，你必須養成記錄口頭指示的習慣。

? 工作方法-1：隨身攜帶一個筆記本，將你發出的每一個工作指令都以工作日記的方式記錄下來。

? 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日記的內容，對沒有檢查到的工作應及時安排時間檢查，對沒有執行口頭指令的人應及時提醒。

? 工作方法-3：不失時機地培養下屬強烈的服從意識，讓下屬清楚地知道好員工首先應該是一個善于執行口頭指令的員工。

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七 建立一支有戰斗力的團隊

? 建立一支有戰斗力的團隊是公司做大做強的必要條件，也是創建百年明喆品牌的重要基礎。? 具有戰斗力的團隊應具有的特征

? 具有良好的服從意識、服務意識和創新意識 ? 具有簡單健康的人際關系 ? 具有業務素質過硬的員工隊伍

? 具有“有令必行、有禁必止”的強大執行力 ? 能夠用最少的人辦更多的事

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八 在企業內部保持激烈的競爭狀態

? 水無活泉少靈性，人無壓力一身輕。要徹底消除每個人的惰性，就必須建立“優勝劣汰、不進則退”的競爭機制，使每個人的潛力得到最大水平的發揮。

? 有壓力才會有動機，有動機才會有行動。建立具有壓力的管理機制的主要方法有：

? 在部門內部實施末位淘汰制。? 定期開展業績評比活動。

? 有計劃地提出更高的管理目標。

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九 提高員工工作效率

? 提高員工工作效率的四大步驟

? 制訂明確的工作目標和要求。? 確定科學簡捷的工作流程。

? 通過教育培訓提高員工的技能水平。? 服務所需的各方資源支持到位。

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第六講 保持簡單健康的人際關系

——保持簡單健康人際關系的九種方法 幻燈片70

一 嚴明的紀律不容忽視

? 管理要點-1：令行禁止是企業在發展過程中必須遵循的基本做事原則。

? 管理要點-2：在日常管理過程中應首先強調紀律的嚴肅性，提高員工遵章守紀的觀念和意識。

? 案例：皇帝要求一個大臣訓練宮女，大臣先定出訓練規則，之后選出皇帝最喜歡的兩個妃子當隊長，當其沒有遵守訓練規則時則立即將其殺掉，以嚴肅紀律。

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二 實施正確的紀律約束

基本方法-1：建立系統的行為管理制度，對所有不利于公司發展的行為在管理制度中均能找到相應的約束方法和懲罰標準。

基本方法-2：開展持續的培訓活動，使每個員工都清楚地知道工作中產生不當行為時將會受到何種懲誡和處罰。

基本方法-3：當工作中產生不良行為時，按制度要求對其進行處理。管理要點：王子犯法與庶民同罪，任何人觸犯制度都應受到相應的制裁。

三 建立先進的職業道德標準

? 先進的職業道德規范應具有的特征

??幻燈片73 ???幻燈片74 ?幻燈片75 ????幻燈片76 ??? 已明確規定先進的做人準則。? 已明確規定科學的做事方法。

《明喆服務三字經》就是公司全體員工應遵守的職業道德規范。管理要求：每一個員工都應熟記《明喆服務三字經》，并將其融入每個人的血液之中，將其體現在每個人的具體工作中。

四 一切以工作做到位為原則

衡量工作是否做到位的三項標準

? 能熟練掌握本崗位所需的業務知識和技能 ? 能迅速執行上級下達的工作指令 ? 能超出作業標準實現工作目標

管理要求：在考核工作業績時，應做到一切以績效為導向，公司的質量方針及管理理念應溶入員工的血液中去。

有紀律的團隊其目標是明確的，行為是清楚的，處事方式是公平公道的。

五 熟練掌握訓誡下屬的方法

訓誡下屬常用的五種方法：

? 暗示：對出現不良工作傾向或自尊心強的員工，應采取旁敲側擊的方式讓其意識到相關問題的存在。

? 忠告：對工作中已出現小失誤，或已出現對工作有較大不良影響傾向的員工，應明確對其提出警示，以防止其存在的問題再擴大。

? 提醒：對工作中常出現的問題，應在管理過程中及時提醒，以防下屬因疏忽而犯錯。? 指責：當需要大家重視問題的嚴重性時，應對產生此類問題的當事人提出嚴厲批評。? 制裁：對屢教不改的人按制度要求處罰。

六 掌握忍讓的管理尺度

忍之原義：忍字頭上一把刀，能忍過來方英豪。忍之功利：忍一時風平浪盡，退一步海闊天空。忍之效果：容人之過，方顯大家本色。

忍之戒律：對過于固執的員工不能一忍再忍，一再的忍讓會讓其得寸進尺、甚囂塵上。日常工作中，對那些經反復教育仍不能改變其思想及行為的人，就應該果斷地對其進行處理，因為他們的言行會影響其他人員的思想及行為。

七 采取漸進式的處罰方式

基本策略：對不稱職的員工，應采取“先君子后小人”的漸進式處罰方式。漸進式的處罰步驟表現為：

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幻燈片77 ? ? 口頭批評：工作中問題較少且較輕時。書面批評：工作中問題較多時。輕度經濟處罰：工作中問題較重時。下崗培訓：工作中問題較多且較重時。重度處罰：工作中問題很多且嚴重時。辭退：經重度處罰依然不改者。

八 害群之馬的九大特征

特征一：以我為中心，很難與他人合作。? 這種人常常自以為是、自命不凡。特征二：工作缺乏干勁，沒有責任感。

??幻燈片78 ?幻燈片79 ????幻燈片80 ?幻燈片81 ?? 這種人對工作缺少熱情，得過且過不求上進。特征三：心胸狹窄，容不下別人。

? 這種人嫉妒比他強的人，貶低比他弱的人，根本不知道學會包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

? 這種人整天指手劃腳、光說不練、缺乏最基本的執行力。

八 害群之馬的九大特征

特征五：只會溜須拍馬套近乎。

? 這種人只會拆臺不會捧場，在團隊中像這樣的人越少越好。

? 與這種人接觸，常讓領導感到很為難，時間一長，難免產生不健康的人際關系，不利于公平對待和處理問題。

? 要避免此類現象的發生，就必須在日常工作中與其保持適當的距離。

八 害群之馬的九大特征

特征六：牢騷滿腹，不滿太多。

? 這種人不利于團結的事在做，不滿的話在說。特征七：撥長弄短，在背后說人家壞話。

? 家長里短、撥弄是非是這種人唯一的特長。特征八：心神不定、疑心重重。

? 這種人成天想的是別人怎么在評價他算計他。特征九：頭腦不清、責任不強。

? 這種人自己該干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八 害群之馬的九大特征

經驗之談：日常工作中應警惕的三種人：

? 第一種人：經常借錢的人； ? 第二種人：經常外出的人： ? 第三種人：電話特別多的人。? 這三種人沒有把心思放在工作上，滿腦子想的盡是外面的事，是一個團隊極不穩定的因素，在日常工作應特別警惕此類人。

九 管理殺手锏—殺一儆百

采用“殺一儆百”的時機

? 當管理中出現多人違規違紀的現象時，應及時對違紀較重的人進行重罰。

? 當整個團隊的工作出現明顯的松懈現象時，應及時找出工作中不好的典型對其進行處

理。

? 殺一儆百的作用

? 可以在短時間內對不符合公司要求的不良群體起到強烈的震懾作用。

? 小結：年青人都希望建立簡單健康的人際關系，因為在復雜關系的團隊，每個人都將會付出高昂的經濟代價和人格代價。

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第七講 員工素質要求

—合格員工與不合格員工的九大區別 幻燈片83

一 面對錯誤時的處理方式

? 正：符合要求的員工會積極從自身尋找產生錯誤的原因，并努力在今后的工作加以克服和??幻燈片84 ???幻燈片85 ???幻燈片86 ???幻燈片87 ???幻燈片88 ???幻燈片89 改正。

誤：不符合要求的員工會首先想到這不是我的錯，或者是別人的錯，或者是客觀原因造成的。

警示：不敢坦誠地面對和承認錯誤，會讓人感到你不可救藥。

二 面對成功時的處理方式

正：符合要求的員工總是很謙虛地把成績歸功為幸運或歸功為全體人員努力的結果。誤：不符合要求的員工總是將其歸功于自己，將成功的結果據為已有。警示：當你取得的成績越多時，越要記住“高調做事、低調做人”的道理。

三 面對失敗時的處理方式

正：符合要求的員工會認為自己努力不夠，假如再來一次會修正自己的方法； 誤：不符合要求的員工會認為自己運氣不好或別人配合不好。

警示：每個人都有經歷失敗的痛苦經歷，聰明的人往往視失敗為成敗之母，而愚笨的人卻往往在失敗面前一厥不振。

四 面對問題時的處理方式

正：符合要求的員工首先會勇敢地面對問題，并運用自己的智慧積極找解決問題的方法。誤：不符合要求的員工首先想到的是如何逃避問題，若避之不及則會積極地尋找并非自己失誤的借口。

警示：問題會伴隨我們走過一生，會解決問題的人總是在不斷地解決新問題，而不會解決問題的人總是在同一個問題面前徘徊一生。

五 面對工作現狀的處理方式

正：符合要求的員工雖然會感覺不錯，但卻希望通過努力做得更好。

誤：不符合要求的員工總是感覺還有人比我更差，滿足現狀，得過且過，隨遇而安，缺少干勁。

警示：逆水行舟，不進則退。在公司目前快步向前發展的大前提下，如果不能自己給自己主動地施加壓力去獲取進步，說不定明天你就會成為一個主動到勞務市場去苦尋工作的人。六 對時間的使用方式

正：符合要求的員工總是感覺自己在與時間賽跑，總是抓住每分每秒去勤奮工作和學習。誤：不符合要求的員工會感覺工作的時間似乎特別漫長，而到了工余時間又會感到無所事事，沒有時間感。

警示：時間其實是人生最廉價但卻最寶貴的財富。智慧的人會最大限度地利用這筆財富去獲取成功，而僅有小聰明的人則會讓這筆巨大的財富付之東流。

七 對做事時所采取態度

? 正：符合要求的員工認為事情做好了才叫做了，他們的目標是讓別人更加滿意。? 誤：不符合要求的員工認為事情做了就算了。

? 警示：每一個明喆人都應本著精益求精的態度做事才能真正成為一個成功的人。做事的態度一定要端正，做事的標準一定要精益求精。倘若想要賞識你，你就必須做到這一點。

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八 對比自己優秀的人

? 正：符合要求的員工會學習他，把他作為學習的榜樣。

? 誤：不符合要求的員工會排斥他，把他作為人生路上最大的敵人。

? 警示：面對比自己優秀的人，聰明者會時刻謹記“三人行必有我師”的道理，并從中汲取養分壯大自己，而目光短淺、雞腸鴨肚的人念念不忘的則是“既生俞何生亮”的悲嘆，并由此而生毀滅自己的邪惡妒火。

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九 看別人時采取的態度

? 正：符合要求的員工看別人時會盡量看別人的優點和長處。

? 誤：不符合要求的員工看別人時會想方設法去找別人的缺點和短處。? 警示：“以他人之長補自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待別人時不能采用正確的立場，你可能永遠都會陷入固步自封和自以為是的泥沼中無力自拔。

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第八講 公共關系

——與客戶/領導/下屬/同事相處的技巧 幻燈片93

一 非正式團體-1 ? 概念：以感情、觀念、利益的一致性而構成的非正式團體。它是客觀存在的，并在一定程度上、一定范圍內左右著員工的行為。

? 特征：同鄉、同學、志同道合者或興趣相投者會不約而同地、自發地組織在一起，并自然地產生出團體的核心人物。有的形成了固定的組織，有的較松散，有的甚至連本人都未意識到。

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一 非正式團體-2 ? 案例：政通的范維朝，大家不約而同地圍繞在他身邊，事實上就已構成一個非正式團體。但這樣的非正式團體在工作過程中發揮的是積極作用，是受公司歡迎的非正式團體。

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一 非正式團體-3 ? 非正式團體的積極作用

? 有利于企業目標的實現； ? 幫助企業加強管理； ? 有利于企業信息的傳播。? 非正式團體的消極作用

? 抵制企業決策； ? 傳播流言蜚語； ? 滋生不正之風； ? 有礙員工的大團結。

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一 非正式團體-4 ? 對管理層來講，應關注非正式團體在組織內所起的正面或負面作用。

? 小結：作為一個健康的企業，最好不要產生非正式團體。但一旦產生也不要驚慌失措，只要對其因勢利導，就可以使其在工作中發揮積極的作用。幻燈片97

二 如何與客戶搞好關系-1 ? 途徑一 切實維護客戶的權益

? 服務好每一個客戶，是維護客戶權益的關鍵所在，客戶在我們面前沒有高低貴賤之分。? 途徑二 為客戶提供滿意的服務和管理

? 注意對內部結構的分析。做好分析工作，可以讓我們在工作過程中找準重點。

? 身邊有100個朋友也不嫌多，身邊有1個惡人也不嫌少。在與客戶處理關系時，應盡可能的將客戶中的“小人”轉化為有利于公司發展的“貴人”。

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二 如何與客戶搞好關系-2 ? 途徑三 為客戶提供優質服務

? 這是與客戶搞好關系最重要的前提條件。只有給客戶一個意想不到的驚喜，才會獲得客戶一個與眾不同的滿意。

? 途徑四 重視與客戶的信息交流

? 對客戶傳遞的每一個信息都應采取積極的姿態進行回應，特別應重視滿意度的調查信息。

? 途徑五 正確處理客戶的意見

? 無論是有效投訴，還是無效投訴，均應做到有投訴必須有回訪，讓客戶感到被尊重。對有效投訴，應及時采取措施進行處理。

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二 如何與客戶搞好關系-3 ? 經驗之談：朋友看朋友時，眼里看到的大多是優點；而合作雙方在合作初期時，眼里看到的大多是缺點。

? 管理要求：在建立新的管理項目時，應盡快運用溝通的五大途徑將合作關系發展為朋友關系。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧一 以身為則，身先士卒，率先垂范。

? 下屬員工對管理者的言行特別關注。朝夕相處，使員工對你的了解越來越多。? 不能做到以身作則的人，無論你巧舌如簧，你也很難與你的下屬真正相處好。? 領導給下屬留下一個好印象并不難。只要能在各方面做出表率，你就很快會獲得別人的認可。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧二 說話算數，言必行，行必果

? 給下屬描繪一個美好的發展前景，是一個管理者應盡的責任。在準確分析判斷的前提下，給下屬指出前景。

? 在與下屬說話時應注意出言謹慎，不要輕易承諾不能達到的要求。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧三 賞罰分明，一視同仁。

? 中國人的感情觀念比較強，問鄧小平為什么不按西方的方式來改革？他說中國是一個講感情的社會。

? 公司管理層對下屬員工一定要做到一視同仁，不能有親疏遠近之分。做不到這一點，就很難服眾。

? 即使在日常工作中對有些員工很欣賞，也不要輕易表露出來。因為，如果相關人員不能正確把握心態，就可能出現不愿看到的結局。幻燈片103

三 與下屬相處的技巧

? 技巧四 關心下屬，幫助下屬解決實際困難。

? 高層管理者應該給中低層管理者提供良好的外部環境（政策、制度），同時給他們人財物方面的支持。

? 任何一個管理者都應注意：在對立方面應扮好管理者的角色，在統一方面應扮好服務者的角色。

? 人性化管理是為提高服務質量服務的，如果在工作中對這個問題不能清楚認識，就會舍本逐末。一門心思搞人性化，長此以往勢必降低團隊的戰斗力。

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三 與下屬相處的技巧

? 現實案例：新東升物業的楊東林，作為副經理經常干預經理的工作，出現管理錯位，在許多方面不能與經理保持一致。后來，派來一個書記，其工作能力不強，但很少過問具體工作，至此，經理的工作才逐漸變得輕松一點。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧五 善于傾聽意見，主動接受監督

? 傾聽對任何一個人來講都是一種尊重。看問題的時候，應以動態的觀點看問題。對工作中出現的問題，若不能主動指出，其也不符合公司的要求。

? 當一段時間感到很迷惑的時候，一定不要放棄。當發現問題時，一定要有真憑實據，否則只會對公司起破壞作用。

? 案例：濱海電力一電工被辭退，他打電話給總經理希望回到公司；政通一宿舍管理員給高總電話，建議辭退徐玉勇。對此類事件，總經理均按上述方式進行了妥善處理。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧六 為下屬的個人發展提供機會、創造條件。

? 要為下屬提供發展機會，就應對下屬的個性和特長進行分析，同時與下屬一道為其設計具體的發展方案，并為其發展提供必要的知識、技能、經驗和人際關系等方面的資源。? 能否做到識人、育人和用人，其實就取決于你是否善于為下屬尋找和提供發展的機會。? 人生經驗：為下屬描繪美好未來和提供發展機會，是每一個領導者應盡的職責。每個人都會把幫助他成長的人視為可以終身感激的貴人。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧一 做到精通業務，成為行家里手

? 民俗拾零：誰有都不如自己有，誰強都不如自己強。只有做到自強自立，才能獲得別人的尊敬。

? 領導思緒：要想成為上級賞識的人，就必須練就一身出眾的業務能力，因為上級最需要的是能為其完成工作任務的強有力的助手。

? 成長捷徑：在公司要想獲得成功，只需考慮如何增強自身能力就足夠了，至于機會則不需花太多時間考慮，因為公司管理層會時時為你創造機會。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧二 公司出現困難時，能夠挺身而出 排擾解難。

? 領導思緒：公司的困難就是大家的困難。當公司出現困難時如果你能做到“舍小家保大家”，在關鍵時刻為公司排憂解難，你就會自然而然成為領導倚重的對象。任何一個明喆人都應該具有這種胸懷。

? 鄰國風情：韓國總統夫人為了解決國家存在的經濟困難，捐出自己的戒指，并由此引發全國一呼百應的捐贈熱潮。她對國人說她是國家的女兒，為母親排憂解難是女兒的天職。幻燈片109

四 與領導相處的技巧

? 技巧三 當領導決策出現失誤時，要以恰當的方式提出意見。

? 領導心語：作為領導，更在乎自己的面子。他既希望能從各個渠道聽到相關意見，又希望能在不傷面子的情況下傾聽意見并接受意見。

? 重點提示：當你準備對領導提出意見時，應事先考慮到相應的方式方法。只有這樣，你才可能有效地實現你最初的目標。

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四 與領導相處的技巧

? 領導用人策略

? 明喆用人傾向用年青人，因為他的世界觀是一張白紙，你引導時要輕松得多。

? 年齡大的人，其世界觀已基本形成，若非受到重大挫折，其是很難改變其固有性格的。? 事實證明，絕大多數年青人虎虎生威，對工作報有極大的熱情。

? 目前，物業管理的經驗已經成熟，標準也已成形，模式也已固定—綜合一體化的物業管理模式。在物管行業，只要苦干，就會獲得成功。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧四 在任何場合不說領導的壞話，注意維護領導的威信。

? 領導心語：領導是一個團隊的核心，他需要團隊的每一個人都緊密地團結在他的周圍，只有如此，團隊才可能產生強大的向心力，而在背后抵毀領導，無疑會對向心力的形成產生極大的破壞作用。

? 鄰國風情：一個中國人是一條龍，一個日本人是一條蟲，每個日本人都從中明白了產生合力的重要性。日本人團結協作的精神是舉世聞名的，這一點全世界都應向日本人學習。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧五 與領導單獨相處時要自然大方

? 領導心語：每個領導都希望與之相處的人都能做到自然隨和、落落大方，因為只有這樣他才可能從中獲得客觀真實的信息，從而為準確決策提供依據。

? 注意事項：與領導相處時應做到親熱而不顯得放任隨便，尊敬而不顯得膽怯拘謹，寧可慢中求穩，不可急中出錯。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧一 積極主動地配合和協作同事工作

? 少講錦上添花情，多做雪中送炭事。一個人記憶最深的不是在其成功之時有多少人為他抬過轎、捧過場，而是當其身臨困境、四面楚歌需要幫助時有誰與他握過手、有誰為他助過力。

? 積極主動地配合同事開展工作，就可以起到與雪中送炭相同的功效和作用。? 提示：特別是部門主管級以上干部更應培養顧全大局的觀念，善于調動已有的資源為其它部門提供協助。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧二 生活上關心體貼

? 體貼手法：當同事身體欠安時為其端一杯水、送一粒藥；當同事辛勞時說一句注意身體的貼心話；當同事心緒不佳時講幾段開心忘憂的笑話······這些生活上的小事都可能成為令人銘記一生的大事。

? 案例：李陽開會到凌晨三點，其它部門的人若在此時關心地問候一下，甚至準備一些飲料食品送過去，就會給人一種溫暖的感覺。幻燈片115

五 與同事相處的技巧

? 技巧三 積極支持同事的工作

? 管理倡議：投之以桃，報之以李，是生活中禮尚往來應遵循的普遍規律，也應成為同事間在相互支持工作時應遵循的原則。? 接受過支持和幫助的人，應以感恩的情懷捕捉報恩的機會，讓每一次積極的支持成為強化彼此間友誼的橋梁和實現進一步溝通的潤滑劑。

? 一個好漢三個幫，一人有難大家忙，幫助別人就等于幫助自己。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧四 謙虛待人，主動熱情

? 警世名言：虛心使人進步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

? 人人都希望和謙虛熱情的人相處，那種成天吹毛求疵、驕橫拔扈、唯我獨尊的人實際上在人們的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。

? 同事之間，應學會謙讓。孔融三歲讓梨的故事千古流傳，實際就是世人贊頌謙讓美德的一大事例。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧五 培養廣泛興趣，爭取更多朋友

? 七字真言：酒逢知已千杯少，話不投機半句多，任何人都不愿與無話可說的人結交朋友。? 個人感悟：要想在與人相聚時有話可說、有資可談，就必須在平時積累更多的知識、培養更多的興趣和愛好。

? 熱心提示：開卷有益，因為讀書可以讓你發現和培養更多的興趣愛好。興趣多，朋友就多，這已是大家都知道的不爭事實。

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第九講 如何識人用人

——識別優秀員工及優秀管理者的重要法則 幻燈片119

一 哪些員工值得培養-1 ? 特征一 執行任何工作總是興致勃勃

? 工作要求：優秀員工都應非常愉快的接受任何工作指令。

? 當前現狀：老員工的熱情不如新員工，其癥結何在？分析下來：第一，缺乏毅力，虎頭蛇尾；第二，干多干少一個樣的機制讓人失望。

? 問題癥結：導致當前現狀的原因在于管理層沒有有效地實施績效考評。

? 工作標竿：泰達心血管病醫院生活服務部的劉志華，做每件事總是笑容滿面、充滿熱情和活力。

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一 哪些員工值得培養-2 ? 特征二 會給自己設定目標

? 指點迷津：成功的道路是由若干個目標鋪就而成的，要想出人頭地，就必須善于給自己設定目標。

? 在設定目標時，應注意結合上級要求及自身的特點選取適當的目標值。? 目標值一旦確定，應制訂達成相關目標的具體實施方案，并按方案的要求展開方案所規定的行動步驟。

? 在調整自己設定的目標值時，應注意進行橫向比較，在可行的條件下盡可能使目標值處于較高水平。

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一 哪些員工值得培養-3 ? 特征三 具有創新精神

? 沒有創新，就沒有發展，創新是團隊進步的靈魂。明喆要做強做大，永遠不能停止創新。創新的通俗含義就是與眾不同。? 對具有創新意識的員工，應多加鼓勵，因為與眾不同的創新觀念在最初階段不易被人理解，由此會引來多數人的不解甚至反對。

? 物管行業容易被別人模仿。因此，在日常工作中必須做到創新，才能使我們的管理工作做出別人想不到的亮點，只有創新，才能真正充當物管行業的領頭羊。

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一 哪些員工值得培養-4 ? 特征四 求知欲比較強

? 求知欲強的人就是進步快的人，就是可能做出創新舉動的人。對刻意求知的人，公司應給予更便利的條件以維護其旺盛的求知欲望。? 年青人不要怕工作壓力大、學習任務多，每個人應知道完全靠順其自然的步伐來積累經驗是跟不上時代發展的。

? 旺盛的求知欲可使三十歲達到一般人四十歲的經驗，四十歲達到五十歲的經驗。? 看書是獲得知識的捷徑，可以最大程度地將人家的經驗據為已有。

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一 哪些員工值得培養-5 ? 特征五 不在工作時間處理私事，勤于工作，漸漸成為同事依賴的對象。

? 衡量一個員工是否值得培養，一是看其是否全心將精力和時間投入到工作中；二是看其是否成為其他員工依賴的對象。? 對善于溝通和協調的員工而言，做同一件事，他可以通過有效的溝通和協調做出不同的效果。? 實例：天津眼科醫院管理服務中心徐德水，他可以通過其較強的溝通方法做到別人不能做到的事。

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二 哪些管理者值得栽培-1 ? 特征一 執行任何工作總有決心達到最佳效果

? 管理者做一件事的決心從一定程度上決定了其解決問題的能力。? 一個優秀的管理者，其不僅能夠完成上級下達的工作任務，而且有決心以最佳的效果完成相關工作任務。? 實例：羅延微經理在做每一件事時總會以最高的要求來衡量所做的事情，當相關作業步驟不能實現最高的質量要求時，他總會親力親為使其達到既定的目標。

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二 哪些管理者值得栽培-2 ? 特征二 始終有市場導向的心態

? 如何理解市場導向，如何按市場導向的要求來調整日常管理的工作目標，是衡量一個管理者是否值得栽培的標準之一。

? 在日常管理工作中，每個人的行為都應圍繞客戶的需求來展開。? 具有強烈的競爭意識，具有危機感和有強大的壓力感的管理者，才有可能長期獲得良好的發展。

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二 哪些管理者值得栽培-3 ? 特征三 能夠永遠不斷地改進，并能找出好的方法。

? 認識問題的能力不同，其認識事物規律性的深度也不同。只有永遠不滿足現狀的管理者，才可能找出更好的與從不同的方法。

? 當前現狀：在公司內部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思議的事）。比如：相關管理服務中心現有的人力資源，并非得到最大水平的發揮。幻燈片127

二 哪些管理者值得栽培-4 ? 特征四 能夠引導下屬對公司真心認同，并引導下屬全力投入本崗位的工作。

? 一個值得栽培的管理者，應具有一般人不具備的號召力，較強的號召力應表現為一言九鼎、一呼百應。

? 要成為一個員工廣泛擁戴的管理者，就必須以個人獨特的人格魄力來吸引大家，而獨特的人格魄力除了與生俱來的自然條件外，更大程度上取決于其自覺的學習能力。

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二 哪些管理者值得栽培-5 ? 特征五 能夠永遠激勵自己及下屬不斷學習進步

? 學習是一件苦事，能夠帶領下屬學習更是一件苦事。

? 一個值得栽培的管理者，除了管好自己，更應該管好別人。能否管好別人的標準之一就是你是否能激勵下屬不斷的學習和進步。

? 事例：高總來天津幾天，為了做好培訓工作，在短短的幾天時間里看了兩本書，并根據這兩本書的主要內容，形成了前四講的內容。高總的這種精神對帶動下屬學習很有激勵作用。

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二 哪些管理者值得栽培-6 ? 實情思考-1：深圳第一技校，餐飲部23人，服務1300多人的一日三餐；而政通餐飲部近60人，卻僅服務700多人的中餐。? 實情思考-2：深圳共600多人，沒有一個人要加班費，但北方為什么有那么多人要加班費？如此等等，其實就是相關管理人員是否認真履行了自己的工作職責的一個表現。

? 實情思考-3：小姜從政通食堂回到深圳，感到這里的工作太閑了。如何有效的降低成本，是每個部門都應該思考的問題。

? 經驗總結：環境造就人，安逸的環境造就安逸的人，艱苦的環境造就意志堅定的人。逆境出人才，窮人的孩子早當家。

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第十講 如何成為受歡迎的領導

——令人信服的領導應具備的16大質素 幻燈片131

一 做一個最有效的領導

? 領導的兩種類型

? 一類是最受員工贊賞和尊敬的領導，他們因其具有讓一般人景仰的人格魄力而成為最受歡迎的領導。

? 另一類是最不受員工贊賞和尊敬的領導，他們因其在工作中僅靠其職位所具有的權力來維持管理工作，由此成為員工眼中最無能的領導。

? 誠心忠告：面對最無能的領導，每一個員工都有責任指責他。

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二 做一個充滿自信的領導

? 基本要求：一個優秀的員工應該是一個充滿自信的員工，因為有了自信才會有更完美的工作成果。而一個優秀的領導更應是一個充滿自信的領導，因為一個自信的領導能帶出一支戰無不勝、不堅不摧的的堅強隊伍。

? 貼心忠告：一個管理者的致命傷是其缺乏應有的自信。一個缺乏自信的管理者，很難相信其能帶領團隊做出較大的成績。

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三 做一個富有責任感的領導

? 富有責任感的表現特征

? 當你的下屬出現錯誤時，你能夠勇于替下屬承擔你應承擔的責任，而不是一味地憑借權力將責任推給下屬。? 當你的下屬取得成績時，你能夠以坦然的心態稱贊下屬所付出的努力，而不會將已有的成績據為已有。

? 當你得到升遷時，應該考慮讓你的下屬也得到相應的升遷或進步。

? 管理實例：公司目前的資產全部為優良資產。最高管理階層為了對全體員工負責，08年計劃進行股份制改造，并力爭成為上市公司。最高管理階層的這個舉措就是有責任感的表現。

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四 做一個坦誠率真的領導

? 管理心得：對工作中存在的問題，你敢于直言不諱、一針見血地向他人指出，與此同時，你還能注意運用恰當的方式向當事人提出。如果你能做到這一點，你就可以成為一個讓人心悅誠服的領導。

? 管理禁忌：每個人都不喜歡太陰的領導。在這樣的人的眼里，你出現小問題，他不會主動提醒你改正；但一旦你犯了錯誤，他不是積極想辦法挽救你，而是落井下石。

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五 做一個原則性靈活性兼備的領導

? 基本要求：一個管理者要實現心中的目標，就應該兼具原則性和靈活性，在工作和生活中做到能伸能縮。

? 事例：鄧小平每次下臺后，堅持每天給毛澤東寫一封悔過信，由此獲得毛澤東的同情。正是因為他既有原則性，又有靈活性，才在機會到來的時候成就他的理想和目標。

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六 做一個有敏銳洞察力的領導

? 世間公理：世間凡人，熙熙攘攘，皆為利來，皆為利往。這就是古人在對市井百態進行敏銳洞察后得出的結論。

? 管理要求：合格的管理者看人看事時應做到入木三分、見端知末、見微知著。

? 誠心忠告：一個人在交談過程中會表露出他的思想，一個優秀的管理者在工作中不能當睜眼瞎，應做一個耳聰目明的人。

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七 做一個管理經驗豐富的領導

? 經驗來源：管理經驗來自兩個途徑：一是自己親自經歷的活動；二是從書本和別人那里學來的。

? 管理心得：無論是自己的體驗，還是書本和別人的經驗，如果不能對其進行有效的總結，它永遠也不會變成你個人的經驗。

? 經驗雜談：有經驗的管理者，在抓全面工作時會考慮其系統性，在抓具體事務時會抓住關鍵點。他們面對問題時能想出一般人想不到的方法，做事情時能做出讓人意想不到的效果。? 誠心忠告：思想豐富，行為就豐富。有些事沒有經驗你就想不到，想不到就做不到。一個人最大的進步是思想的進步，而不是財富的進步。

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八 做一個公平待人的領導

? 基本要求：一個管理者在處理事情時應做到公平公正，把一碗水端平，不要有親疏遠近之分。

? 管理禁忌：任人唯親、拉幫結派等種種不公平的表現會讓你在團隊中威信掃地。

? 管理心得：對自己欣賞和喜歡的人，注意不要將欣賞喜歡的心態露于言表，有時在表面上甚至應該對其更嚴格，這也是對待有高素質要求的人的一種公平做法。

? 成長回顧：小時候，在家被父親嚴格管教，當時心中有不公平的感覺，到現在才明白其中含義。

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九 做一個尊重人的領導

? 基本現狀：一般情況下，領導會受到下屬的尊重，而能夠在工作中做到尊重下屬的領導卻為數不多。

? 管理要求：每一個人，都有被別人尊重的需求。無論是管理者還是被管理者，他們都有其獨立的人格，他們都應該得到同樣的尊重。

? 管理禁忌：趾高氣揚、頤指氣使、高高在上、目中無人是管理者行為之大忌。這樣的管理者不可能尊重下屬，同樣也不可能得到下屬的尊重和擁護。

? 金玉良言：尊重別人，其實就是尊重自己。輕視別人，就等于輕視自己。

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十 做一個用人所長的領導

? 基本心態：每個人都有其長處和優點，每個人都希望其優點和長處在工作中得到發揮，否則，就會感到壓抑，感到失望，感嘆英雄無用武之地。

? 管理要求：管理者要做到用人所長，應必須對下屬了如指掌，否則你可能就會成為埋沒或扼殺優秀人才的人。

? 舉一反三：公司提倡星級服務，安排人員時就應將外形好的員工放在客戶經常出入的區域，將外形差的人安排到客戶很少去的地方。這就是善用人外表之長的一種表現。

? 目前現狀：不少管理者在識人用人時還未做到用人所長，這也是員工隊伍不穩定的原因之一。

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十一 做一個作風穩健的領導

? 作風穩健的基本表現

? 對自己不清楚的事件不輕易決策、表態。? 對自己的好惡不輕易露于言表。

? 對自己不明白的問題能做到不恥下問。? 對發生的事件能做到舉重若輕、處驚不變。? 對做的每件事都能做到心中有數、底氣十足。

? 基本特征：作風穩健的管理者在做任何事情時首先考慮的是如何防患于未然，如何收到一石幾鳥的效果。

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十二 做一個工作內行的領導

? 基本要求：要想在分配工作時做到內行，首先就要使自己成為一個內行的領導。

? 分配方式：分配工作時并非一成不變，在對人員、區域和任務進行分配后，還應根據后續的工作特點進行再分配，使其逐步趨于合理。

? 管理要求：分配工作時要注意做好總量調整和結構調整。總量調整就是在人員和作業內容的數量上進行增減；結構調整就是在總量不變的前提下對人員的具體工作內容進行調整。? 衡量標準：經合理的分配后，每個崗位的人員在工作時間內都能以適度緊張的節奏開展工作。

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十二 做一個工作內行的領導

? 分配實例

? 行政部經理沒有文員，財務工作聘請的是兼職會計師，出納員還從事采購作業。

? 總公司辦公室只有三人，其它公司無法與之比擬；談項目時，公司僅出2人，而其它公司則出現數人甚至十幾人的大團隊。所有這些，說明公司在用人方面都發揮到了極致。

? 問題思考：相當多的主管沒有在現場核實過員工的工作量，不少一線人員的工作節奏很慢。如何有效地改變這種現狀，是每一個求真務實的管理者應思考的問題。

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十三 做一個理解下屬的領導

? 基本需求：下屬最關心的是領導是否在乎他，是否關心他，是否重視他，是否注意他的工作狀況。

? 管理誤區：每天考慮如何給員工過生日不是理解下屬的表現，每天和下屬一起吃吃喝喝也不是重視下屬的表現。

? 管理要求：經常與下屬進行溝通，經常檢查下屬的工作，經常與下屬一起商討其所面臨的問題和困難，這就是理解下屬的最佳表現方式。

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十四 做一個幫助下屬成功的領導

? 幫助時機：有些下屬是積極向上的，對本崗位的工作表現出不滿足的動機。如果經過考察，發現其具有可培養的相關素質，在日常的工作中就應該多幫助他。

? 幫助方法：對積極要求進步的員工在對其進行幫助的過程中應注意不要太苛刻，否則會傷其自信心，影響其積極性。

? 幫助效果：當下屬獲得領導幫助時，會產生知遇之恩的感覺。有了這種感覺，其在今后的工作中會以“滴水之恩當涌泉相報”的心態來回報你對他的幫助。

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十五 做一個善于傾聽的領導

? 重點提示：傾聽是對人尊敬的表現。

? 基本事實-1：信息是一個層出不窮的過程，在管理過程中，沒有一成不變的經驗，今年的新方法和好方法，不一定在明年還是新方法和好方法。

? 基本事實-2：事物是動態發展的，我們的思想和經驗也是動態發展的，推陳出新在管理工作中具有重大意義。

? 管理心得：傾聽是獲得最新、最好信息的重要途徑之一。在傾聽時，作為管理者不要輕易表態，以防給人以錯誤的暗示。有時大量的信息是虛假信息，對此應該做好去偽存真和核實的工作。

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十六 做一個懂得批評藝術的領導

? 基本事實：誰都不愿聽批評，但在管理過程中又少不了批評。? 批評藝術

? 批評時應注意考慮當事人在公司的地位。? 批評時應注意考慮批評的場合。? 批評時應注意考慮批評的具體方式。

? 一般情況下應避免在大庭廣眾之下點名批評。? 特殊情況下需要在公眾場合點名批評。

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第十一講 與下屬溝通的藝術

——有形溝通與無形溝通的十種形式 幻燈片149

一 微笑是成功交流的第一步

? 基本要求：管理過程中，千萬不要吝嗇你的微笑，因為善意的微笑是拉近距離、化解敵意的最廉價、最有效的武器。

? 管理禁忌：嚴肅的表情往往給人一種拒人千里的感覺。太過嚴肅的表情不僅不能激發員工的工作熱情，還會將你自己禁錮在與員工隔絕的高墻之內。

? 管理心得：微笑可以讓你的員工放松和充滿自信。當你把微笑作為一份厚禮送給別人的時候，你將得到別人一份意想不到的回報。

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二 從尊重下屬做起

? 基本要求：絕不要輕視你的下屬，除非下屬已經做了相當出格的事。

? 管理事例：高總每到一個項目，都要向相關人員或甲方了解其他管理人員的情況。這項活動就是一種無形的尊重，人家看不到，但溝通的過程卻在進行。? 研究明喆就必須研究最高管理者：喜怒形于色，饑飽露于表。

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三 服飾舉止語言三位一體

? 基本事實：做好你自己，也是一種溝通。一個人的服飾、舉止和語言也是一種溝通的載體，不同的服飾、舉止和語言在無聲地告訴別人你是一個什么樣的人。

? 基本要求：在與他人接觸時，應注意你的服飾、舉止和語言。在不同的場合與不同的人接觸時，你應根據需要選擇不同的服飾、舉止和語言以表達你想給對方表達的信息。

? 重要提示：你的下屬時刻在關注你，當你面對下屬時，切忌將不良的服飾、動作和語言表現出來，因為你是一個什么樣的人，你就會帶出一個什么樣的團隊。

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四 把握人和

? 基本規律：天時地利人和，是任何人獲得成功不可或缺的條件，而天地人三要素之中，尤以人和最為重要。

? 重要提示：在與人溝通時，應著重考慮以和為貴，在團隊中實現了人和，才能做到眾志成城，而人心渙散、拉幫結派就做不到團結一心。? 做到了簡單而健康的關系就為做到人和奠定了基礎。

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五 善于聆聽下屬的意見

? 基本事實：下屬對上級有意見是很正常的事情，因為上下級之間本身就是一對矛盾關系。? 重要提示-1：當所有下屬對你都沒有意見的時候，你就應當考慮你是否在嚴格地執行公司的制度對下屬實施管理。

? 重要提示-2：當你管理的多數人對你有意見時，就應該考慮你的溝通方法是否符合公司要求。

? 管理要求：無論下屬提出的意見是否正確，你都應做到善于聆聽，并對相關信息進行整理和分析，只有如此，你才可能成為一個耳聰目明的人。

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六 常與下屬交流增進了解

? 基本事實：主管工作效率的高低，直接與主管的意識和能力相關聯。

? 管理要求：作為一個管理者，應抽出時間與下屬進行定期的交流。經理應抓主管的工作，經常與主管進行交流，與業務骨干進行交流。

? 重要提示：現代企業管理的重心就是管人，管人的重點就是管住人心。劉志華很開心，而于殿印卻很苦悶，這與管理人員是否與其溝通和交流有直接關系。

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七 言出則必行

? 基本要求：“言必行，行必果”是管理人員做人做事的基本要求。言而無信、行而無果的管理者無論在何處都不會受歡迎。

? 失敗案例：公司在赤峰招人時，不知是員工的待遇沒講清楚還是彼此間溝通不到位，導致新來的員工報怨公司言而無信。

? 重要提示：不要輕易給員工做出許諾，特別是晉升一級員工的把關應嚴謹，按要求除了總經理，分公司經理和管理服務中心經理都無權批準晉升一級員工。

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八 適當沉默才是金

? 重要提示：當你對相關事物還沒有做到心中有數時，沉默可能是你這時最好的選擇。“言多必失”是每個管理人員應記住的一條戒律。

? 沉默方式：對工作中出現的每個問題并非一定要由管理人員來處理。適當時，將問題交給下屬去處理，可以激發其工作熱情和積極性，這是行為上的一種沉默方式。

? 管理要求：管理層應努力給下屬留出空間，少說多思在適當時候應成為對高級管理人員的要求。

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九 向下屬提供其成長的重要信息 ? 基本事實：基層員工，包括領班這個層面的員工，有時不能正確認識自己，對自己以后的發展心里沒底，他們很需要管理者為其提供成長的信息。

? 管理要求：經常為這些人員提供其成長的信息，并告之其與別人相比還存在哪些差距等，這有助于其穩定心態、健康成長。

? 工作警示：在一兩年時間里沒有培養出一兩個優秀員工，是管理者沒有盡職盡責的表現。

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十 保持距離等級有別

? 重要提示-1：曾經的朋友，在其相處特別好的時候，可能就是他們關系開始疏遠的時候。? 重要提示-2：接觸太親密，將使雙方所有的習性都表現出來，其中表現的某些習性就容易讓對方感到傷害。

? 管理要求：與任何人都不要相處太親密，與任何人都保持一種“若即若離”的心理距離，就可以避免雙方受到傷害。

? 小結：溝通是一門藝術，溝通是保持同事之間關系的潤滑劑。尤其是無形溝通更需要注意。在上述的十個溝通方法中，無形的溝通方式就占了七個

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第十二講 人生應具備的三大能力

——三種讓您受益終生的成長要訣 幻燈片160

一 正確選擇人生的能力-1 ? 男怕入錯行，女怕嫁錯郎。現代社會，無論男女都怕入錯行。? 在行業里應找到歸宿，找到人生的立足點。

? 在眾業行業中，應尋找朝陽行業。物業管理行業就是一個朝陽行業。真正發展起來的近十多年的事。朝陽行業具有很大的發展前景。

? 國家目前的在方針是要求相關機關事業單位進行后勤管理社會化。這為物業管理行業的大發展提供良好的條件。明喆獨特的市場定位，更迎合了社會發展的這一趨勢。

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一 正確選擇人生的能力-2 ? 明喆是一個朝氣蓬勃的團隊。明喆就是一只潛力股。我們選擇明喆就是選擇了一只具有發展空間的潛力股。深圳在成立之初具有很多機會。從物以類聚、人以群分的角度看，要對自己要有清楚地認識，首先要看自己是否適合明喆的文化。

? 一個人如果沒有正確選擇自己的人生，就很難做出大的成績。我們的父母輩也曾努力過，他們之所以沒有成功，在一定程度上與這種能力有關。

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二 具備出色的工作能力-1 ? 迅速進入工作角色

? 迅速適應工作：不斷地改進、不斷地提高、不斷地創新是此時奮斗的目標。? 迅速適應人間關系：簡單健康的人際關系也需要一定的適應期。? 樹立強烈的事業心：把本崗位的工作當做自己一生的事業來看待，并且把自己的工作做到最好。

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二 具備出色的工作能力-2 ? 善于運用自己的優點

? 基本事實：每個人都有天生的表現欲。

? 成長回顧：辦刊物是自己的長項，在來深圳之初，就主編《東山快訊》，由此引起總經理的注意，并因此而帶來升遷的機會。

? 人生感悟：每一個都應該抓住機會或創造機會來表現自己，只有如此，你才可能獲得比其他人更大的成功。

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二 具備出色的工作能力-3 ? 提高總結歸納能力

? 養成每天寫工作日記的習慣，把每天的心得寫出來，長此以往，能力就培養出來了。? 每天瑣碎的工作更需要總結，經歷的事情多就見識廣，經驗在一定程度上表現出一個人的能力。經驗是一個動態的積累過程，它需要不斷的補充。

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二 具備出色的工作能力-4 ? 培養組織管理能力

? 組織管理能力就是：能夠有效地把種種力量調動起來和協調各種關系的能力。

? 組織管理能力的前提條件是：相對良好的外貌氣質。有了這個條件，再充實其內涵。? 每個人總有他的追求。識別出他的追求，就可以有效地調動其積極性。

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二 具備出色的工作能力-5 ? 合理設計工作程序提高工作效率

? 對你目前擔當的工作要進行排隊。辦公桌有秩序，就是辦事有秩序的表現。相反，他的工作就很被動。

? 每天忙的人是平時應該做的事沒有去做，當事情必須處理的時候或出現問題的時候，你就很忙了。

? 自己評價工作任務分配得比較合理。特別大的事件發個信息或打個電話就行了。當甲方有重大投訴，或有大的人事變動的時候自己才去處理。真正的壓力是發展的壓力，大項目攻關的壓力。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 一定要重視與人合作的能力

? 這個社會是在合作中求得發展的社會，在團隊里，只有合作才能求得共同發展。? 要想成為一個優秀的團隊，就必須首先在團隊中貫輸強烈的合作精神和意識，只有做到了這一點，才能達到你的既定目標。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 給人以積極的印象

? 作為管理層，要想獲得發展，應盡力給你周邊的人留下積極的印象。? 當發展的利益不斷得到滿足的時候，你的威信就高。

? 如果領導在你就積極，領導沒在你就松懈，就很難服眾。培養自始至終的定力對管理人員而言是非常重要的。

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二 具備出色的工作能力-7 ? 在工作中發展自己的能力

? 善于發現、學習和模仿別人的長處，就容易獲得發展。多數情況是，不少人短時間可以做到，但長時間卻做不到。

? 適當變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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三 不斷學習和進取的能力

? 合理規劃時間和目標

? 善于發現、學習和模仿別人的長處，就容易獲得發展。一般情況下，多數人短時間可以做到，但長時間卻做不到。

? 適當變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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第十三講 明喆基本知識

——明喆人應了解的十八個常識 幻燈片172 ? ? ? ?

一 為什么要創辦明喆公司

大學畢業后在統計局工作六年，并很快成為業務科的骨干，那時心里很希望能在單位謀個一官半職。

六年里，雖然獲得過很多先進個人的稱號，但仕途并沒有多大變化，工資低，僅205元錢，即使如此，當時也沒有自己出來做的打算。

由于自己在家是老大，一種責任感驅使自己需要通過改善經濟條件來接濟家人。94年到深圳后能拿到2500元，經濟上感到比較滿足，那時最大的希望是遇到一個識人用人的人。但國有企業在深圳依然沒有得到改變，還得靠自己睜大雙眼尋找機會。在房地產業，顯示統計能力的機會很少。為了給自己創造機會，考慮到下屬機構沒有開展工商業務分析，便在公司創辦了《東山快訊》。將長處優點發揮出來后，很快獲得公司老總的注意。94年2月23日上班，三個月時間就創辦此刊，后來被提企業部副部長主持工作，其間進行了大量的經濟活動分析，受到好評。

一 為什么要創辦明喆公司

在新東升，做過辦公室主任，98年升為副總，負責市場開拓和內部管理。醫院和學校是選中的物業項目，描準深圳市中醫院，隨后發展了其它幾家醫院。

在國有企業，社會地位不低，待遇也不錯，活得很輕松，特別是有人前呼后擁的感覺讓人感到很滿足。那時，公司老總把自己當作他的眼睛來愛護。

但公司有正式工與臨時工的區別，自己看不慣這種不正常的現象；之外，對嚴重違規的作業人員，作為副總卻沒有權力將其抄掉。

國有企業復雜的人際關系常常讓人無所適從。董事長與總經理不和，自己很難處理之間的關系。全公司的培訓工作由自己負責，半月進行一次，工作本來很累，還要把時間花在一些無用的事情上，于是決定自己出來做。當時，政府機構對自己也比較認可，為自己創業奠定了一定基礎。

一 為什么要創辦明喆公司

從自身這個角度看，創辦明喆，在很大程度上是想為有志之士提供一個平臺。

從心里講，現在遠比在國有企業累，也真正感受到了戰戰兢兢如履薄冰的滋味，但人在江湖身不由已。可能很多人羨慕自己目前所創下的業績，但自己卻感到還沒有多少成就感。創辦明喆之后，其發展確實很迅速，這也是大家共同努力的結果。因此，千萬不要錯誤地認為明喆是哪一個人的，明喆應該是屬于大家的。

追求自我實現是創辦明喆的最大的動機，因為人生最大的快樂是心想事成。當然，自己還認為能夠被上司賞識和重用也是人生最大的快事之一。

二 創立后的發展史

2001年1月1日接第一個項目：深圳職業技術學院華僑城校區。項目不大，但它卻是明喆的星星之火。

2001年10月1日，接第二個項目，由此拉開明喆發展的勢頭。

新東升很好，但因國有企業復雜關系的原因，自己被調到三億食品。該公司積重難返，辛苦干了一年，沒有欠公司員工的一分錢。到下半年自己開始放棄了，接著改制賣公司，此時開始將創辦明喆納入人生的重大議程。

2001年年底改制，讓自己回新東升當副總，但自己那時已是義無反顧。2002年是明喆發展值得一提的一年，在這一年捷報頻傳。

2003年，在健康報獲得泰達心血管病醫院的信息后，立即改變市場發展的策略，認為北上幻燈片173 ? ? ? ?

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五 明喆經營管理理念

? 規范服務 ? 苛刻要求 ? 績效導向 ? 尊重人性 ? 操守完美

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六 明喆質量方針

? 精益求精，創百年明喆品牌 ? 不斷創新，建卓越物管企業 ? 真誠服務，做客戶永遠朋友

三 明喆的未來走向

發展路徑：帆船 巨輪 航母。2001-2003帆船階段（1000萬-3000萬）2003-2006巨輪階段（3000萬-5000萬）2006-2008航母階段（5000萬-10000萬）

2007-2008形成大江南北知曉的物業管理品牌。

2008年計劃實施股份制改造，讓公司的中流砥柱獲得相關股份，以此使其獲得在明喆發展的基根。

計劃在2005年6月-12月開拓出中南區市場。

每個管理人員應該建立強烈的責任感，做好手中的項目，抓好項目的人力資源培養。

四 明喆用人的四個必要條件

具有超凡的敬業精神。具有敏銳的管理思想。具有靈活多變的領導藝術。具有令人嘆服的企業忠誠度。

在現有管理人員中，許多人達不到這四個要求。這是由于明喆迅速的發展歷程決定的。在最初階段，至少要求管理人員應先滿足敬業精神和忠誠度的要求，實際上就是強調又紅又專，紅字當先。

二 創立后的發展史

2003年5月16日開標，自己對技術標書的掌握已經很熟了，其間準備假設了許多可能被問到的問題。

競標的七家公司中有三家外資企業（美國光華、新加坡寶迪、法國索迪斯）。公司的技術標序號抽第三，并被安排在401房，4正好是明喆的吉數。

講標時規定陳述20分鐘，但自己陳述了近50分鐘，由此引起評委的共鳴。

技術標過關，商務標明喆的報價又最低，以為下午就可宣布中標，但實際上到了晚10點才定下來。其間，估計是杜處將劉院的高尚動機激發出來才產生最后這樣的結果。

自己在泰達付出的心力最多，受的委屈也最多。泰達的建立，為公司的大發展奠定了堅實的基礎。

公司的發展前景無限廣闊，大家應該很清楚到認識到公司目前最缺少的是能夠獨擋一面的管理人才。幻燈片181 ? ? ?

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十 決定人生命運的循環公式

? 意識、觀念、行為、習慣、性格、命運

? 有什么樣的意識就會有什么樣的命運。

? 事例：不甘于在落后的地區生活、工作，說明觀念比較先進；此觀念帶出了去深圳的行為；必須養成良好的習慣才能適合深圳的發展，決定了自己不服輸和倔強的性格，由此改變了自己的命運。當時生理上的不適令人感到很難在深圳長期做下去，但自己堅持下來了，才有了今天的結果。

? 人往高處走，水往低處流。跟對一個好領導，也會有一個好命運，因為好領導會給你安排最適合你發展的人生道路。

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十一 認識事物發展規律的源頭

? 體制決定機制，機制決定效率。

? 公司為民營體制，決策效率高，對外界的反應能力強，在用人、用物方面具有高度的靈活性。

? 機制包括：用人機制、分配機制。對分配情況，員工相互之間不要打聽，公司堅決反對在分配上搞平均主義和大鍋飯。

? 事例：付堅沒有履行職責，撤了下來，經三個月的勵精圖治，再次回到經理的崗位，這樣的事例在其它企業很難看到。

? 事例：明喆可以承諾進駐政通前三個月暫緩收取管理費，而國有企業的機制很難做到這一點。

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十二 成功的公式

? 成功=機遇+能力

? 做物業管理，只要具備敬業精神和忠誠度，就能把事情做好。

? 智商能力：管理能力強，能調動員工的積極性；計劃實施能力強，做事能做到有條不紊；溝通協調能力強；總結歸納（分析判斷）能力強。

七 提高管理服務水平的總思路

一個目標：努力為客戶提供高質量的服務 兩種手段：規范化、標準化

三種意識和一種精神：樹立質量意識、成本意識、服務意識和敬業精神，并建立一支符合要求的員工隊伍。

四方滿意：客戶滿意、物業滿意、政府滿意、患者滿意，實現多贏的格局。

八 內部業務管理三步曲

自檢（日檢、周檢、月檢）

互檢（部門之間、管理服務中心之間）質檢（質檢部對服務結果進行檢查）

始終不要忘了培訓（各部門主管應盡的責任）

九 務實的工作作風

開會不落實等于零。

工作有布置沒檢查等于零。好思路不行動等于零。

抓住不落實的事，追究不落實的人就等于落實。

事例：早晨起來備課效率比較高，想起來的東西能夠立即記下來，不要讓好思路流失。溫家寶務實的工作作風是有目共睹的。? 情商能力：過人的忍耐力，堅強的意志，果敢的判斷，總體表現為毅力和意志的強弱。要具備超強的情商，就必須有很強的自制力。

? 重點提示：在一定程度上，情商比智商對一個人的發展更有影響力。

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十三 現代企業留人的四個因素

? 一個企業應保持人員的相對穩定性。

? 衡量企業的員工隊伍是否穩定，可通過以下四個因素進行對照檢查。? 希望感：增長工資，同時有一個穩定的工作。? 空間感：工資增長的空間。? 歸宿感：讓員工有家的感覺。? 福利感：培訓是最大的福祉。

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十四 公司的合作理念

? 公司與客戶是：

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“兩個團隊一個整體，分工不分家”的關系。? 公司與客戶是：

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一榮俱榮，一損俱損的關系。

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十五 比爾·蓋茨的三句話

? 經典-1：如果能站著說就不要坐著說。

? 經典-2：能在桌邊解決的事，就不要到會議室去解決。? 經典-3：能使用便條的就不要形成文件。

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十六 公司對人才需求的鮮明觀點

? 不拘一格選人才

? 明喆人來自五湖四海，無論是誰明喆都可以為他提供最大的人生舞臺，確保真才實學脫穎而出，不允許論資排輩。

? 努力為其成長創造有利的工作環境

? 對年青人的啟用，不能求全責備。

? 回想當年在國企工作時，人家評價自己不合群，清高，不走群眾路線，為此自己感到失望。? 對年青人來講，都有其不足和缺點。對人才應善于發揮其長處，用遲了，可能讓其心冷。能早用就早用，不能晚用。泰達當年的“兒童團”獲得甲方認可就是一個例子。

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十七 公司對中堅力量的基本要求

? 要求-1：具有強烈的事業心。? 要求-2：學習能力強，可塑性強。

? 要求-3：穩定性要高，能配合公司的長遠發展規劃。? 要求-4：具有較強的團隊精神和合作精神。? 要求-5：專業能力強。

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十八 員工培養培訓的流程

? 發現人才：善于用一雙慧眼識人。? 引導人才：針對其特點為其安排任務。

? 愛惜人才：一般人最初工作時可能會出現一些問題，但在對其工作業績進行評價時可以高抬貴手。

? 培養培訓人才。

第三篇：食品管理人員培訓資料

食品管理人員培訓資料

培訓內容： 《食品安全法》

《飲品店食品安全經營管理操作流程》 受培訓者： 培訓時間： 培訓筆記：

食品安全經營管理操作流程

一、食品采購

1、制定食品采購計劃。確定采購食品的品種、品牌、數量等相 關計劃安排。

2、選擇供貨商。要認真查驗供貨商的主體資格證明，保證食品 的來源合法。

3、簽訂供貨合同。與供貨商簽訂供貨合同，明確雙方的權利義 務，特殊是出現食品質量問題時的雙方的責任和義務。

4、索取食品的相關資料。向供貨商索取食品的相關許可證、認證證書、商標證明、進貨發票等證明材料，采用掃描、拍照、數據交換、電子表格等科技手段建立供貨商檔案備查。

5、對食品進行查驗。具備條件時設立食品檢測室，對供貨商提供的食品進行檢測并做好具體記錄。經查驗不合格的食品，通知供貨商做退貨處置。

6、每一批次的進貨情況具體記錄進貨臺帳，賬目保管期限為二年。

二、食品儲存

1、設立食品儲存倉庫。專門用于存放查驗合格的食品

2、詳細記錄食品入庫信息。食品入庫要詳細記錄商品的名稱、商標、生產商、進貨日期、生產日期、保質期、進貨數量、供貨商名稱、聯系電話等信息。

3、按照食品儲藏的要求進行存放。食品要離墻離地，按入庫的

先后次序、生產日期、分類、分架、生熟分開、擺放整齊、掛牌存放。嚴禁存放變質、有臭味、污染不潔或超過保存期的食品。

4、貯存直接入口的散裝食品，應當采用封閉容器。在貯存位置表明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯系方式及內容。

5、食品出庫要詳細記錄商品流向。批發銷售的情況應建立銷售臺帳，詳細記錄購買方的信息，以備查驗，賬目保存期限為二年。

6、天天對庫存食品進行查驗。發現食品有腐爛、變質、超過保質期等情況，要立即進行清理。

7、每周對倉庫衛生檢查一次。確保庫房通風良好、干凈整潔，符合食品儲存要求。

8、變質食品設立專門的倉庫或容器進行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。

三、食品運輸

1、運輸食品時運輸工具和容器要清潔衛生，并生熟分開，運中要防蠅、防塵、防食品污染。

2、在裝卸所采購的食品時要講究衛生，不得將食品直接與空中接觸。

3、直接入口的散裝食物，應當采用密閉的容器裝運。不得把直接入口的食品堆放在空中或與需要加工的食物原料和半成品混堆在一起，防止直接入口的食物受到污染。

四、食品的銷售

1、每天對商家銷售的食品進行查驗。銷售人員要按照食品標簽標示的警示標示、警示說明或者注重事項的要求銷售預包裝食品，確保食品質量合格和食品安全。

2、對即將到達保質期的食品，集中進行擺放，并作出明確的標示。

3、用于食品銷售的容器、銷售工具必須符合衛生要求。

4、銷售散裝食品，應當在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產經營及聯系方式等內容。

5、銷售散裝、裸裝食品必須有防蠅防塵設施，防止食品被二次污染。6批發銷售的情況應建立在銷售臺賬備查，賬目保管期限為兩年。

五、不合格食品退市

1、食品安全管理人員在食品經營中發現經營的食品不符合食品安全標準，或接到執法部門、生產企業的召回通知，應當立即停止營業，下架封存，做好登記，并及時通知政府監管部門。

2、通知關生產經營者或供貨商，并記錄停止經營和通知情況。

3、在經營場所向消費者公示召回食品的名稱、批號等信息，并 安排專人處置消費者退貨事宜。

4、被召回食品，食品安全管理人員應當進行無害化處置并予以 封存，做好記錄，嚴禁再次流入市場。

5、召回及封存食品的情況要及時通知供貨商即政府監管部門。

6、不合格食品的處置。與供貨商有合同約定的，按照約定執行。政府監管部門有明確要求的，按照政府部門的通知要求進行處置。

7、政府部門命令召回的不合格食品，其召回和銷毀處置流程依 照《食品安全法》等法律法規的規定及政府監管部門的通知要求執行。

8、不合格食品退換貨、下架封存、召回等處置資料，要建立專門的檔案進行保管，以備查驗。

鳳凰職業中專學校

2016年9月1日

第四篇：醫療廢物管理人員培訓資料

欒城縣醫院醫療廢物管理人員培訓

醫療廢棄物：是指醫療衛生機構在醫療、預防、保健以及其它相關活動中的具有直接或間接感染、毒性以及其它危害的廢物。

一、欒城縣醫院醫療廢物分類 醫療廢物分五類：

（一）感染性廢物：是攜帶病原微生物具有引發感染性疾病傳播危險的醫療廢物。

1.被病人血液、體液、排泄物污染的物品包括棉球、棉簽、引流棉條、紗布及其它各種敷料；一次性使用衛生用品、一次性使用醫療用品及一次性醫療器械；廢棄的被服；其它被病人血液、體液、排泄物污染的物品。

2.醫療機構收治的隔離傳染病病人或者疑似傳染病人產生的生活垃圾。3.病原體的培養基、標本和菌種、毒種保養液。4.各種廢棄的醫學標本。5.廢棄的血液、血清。

6.使用后的一次性使用醫療用品及使用醫療器械為感染性廢物。

（二）病理性廢物：是診療過程中產生的人體廢棄物和醫學實驗動物尸體等。1.手術及其他診療過程中產生的廢棄的人體組織、器官等。2.醫學實驗動物的組織、尸體。

3.病理切片后廢棄的人體組織、病理蠟塊等。

（三）損傷性廢物：能夠刺傷或割傷人體的廢棄的醫用銳器 1.醫用針頭、縫合針。

2.各類醫用銳器，包括手術刀、備皮刀、手術鋸等。3.載玻片、玻璃試管、玻璃安瓿等。

（四）藥物性廢物：是過期、淘汰、變質或者被污染的廢棄的藥品。1.廢棄的一般性藥品，如抗生素、非處方類藥品等。

2.廢棄的細胞毒性藥物和遺傳性藥物，包括：─ 致癌性藥物、可疑致癌性藥物、免疫抑制劑。3.廢棄的疫苗、血液制品等。

（五）化學性廢物：是具有毒性、腐蝕性、易燃易爆性的廢棄的化學物品。1.醫學影像室、實驗室廢棄的化學試劑。2.廢棄的過氧乙酸、戊二醛等化學消毒劑。3.廢棄的汞血壓計、汞溫度計。

二、各科室醫務人員及衛生員負責垃圾分類，醫療廢物應日產日清，建立醫療廢物登記本，與收集員交接時雙方要執行交接簽字，詳細記錄科室、數量、重量、類別、日期并簽名，收集員與處置單位交接時也要有交接記錄，詳細登記并保存三年。轉移聯單保存五年。

三、醫療廢物用雙層黃塑料袋裝，其中損傷性廢物放置銳器盒中。

四、醫療廢物袋裝2/3滿時扎口密封，并貼標簽注明科室、日期、廢物種類。放在規定地點。

五、科室醫療廢物由醫院醫療廢物專管人員收集，密閉轉運至醫院回收站集中處理，定時與環衛處交接送焚燒。（化學性廢物裝黃袋密封，并標簽注明，集中交設備科集中處置）。

欒城縣醫院醫療廢物處理規范

為規范我院醫療廢物管理，有效預防和控制醫療廢物對人體健康和環境產生危害，根據中華人民共和國國務院（第380號）令《醫療廢物管理條例》、中華人民共和國衛生部（第36號）令《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》和《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》、《醫療廢物專用包裝物、容器標準和警示標識規定》制定本規范。

一、適用范圍

本規范所稱“醫療廢物”是指在診斷、治療、衛生處理過程中產生的廢棄物和患者生活中產生的排泄物及垃圾，這些廢棄物均有病原微生物污染的可能，也有可能對公眾健康造成危害，本規范主要提供了對醫療廢物消毒和處理的方法和要求。

二、醫療廢物的分類

詳見《欒城縣醫院醫療廢物分類》。

三、醫療廢物處理原則

（一）分類回收原則：減少有害有毒醫療廢物和帶傳染性醫療廢物的數量，有利于醫療廢物的回收利用和處理。

（二）回收利用原則：避免浪費、減少環境污染。

（三）減量化原則：通過重復利用、破碎、壓縮、焚燒等手段減少固體廢物的體積和數量。

（四）無公害原則：醫療廢物處理必須遵守環保及衛生法規標準要求。

（五）分散與集中處理相結合的原則：對分類收集的廢物分別進行處理。

四、醫療廢物包裝的基本要求

（一）包裝袋用聚乙烯（PE）塑料為制造原料，正常使用時不得滲漏、破裂、穿孔；

（二）包裝袋的顏色為黃色，并有盛裝醫療廢物類型的文字說明，如盛裝感染性廢物，應在包裝袋上加注“感染性廢物”字樣

（三）利器盒用聚乙烯（PE）塑料作為制造原材料，整體顏色為黃色，在盒體側面注明“損傷性廢物”

（四）醫療廢物專用警示標識如下圖：

醫療廢物

MEDICAL WASTE

五、醫療廢物的收集與運送

（一）醫院建立嚴格的污物分類收集制度，所有廢棄物應放入黃色污物袋中，應及時清運或在裝滿3/4時有人負責封袋運送。

（二）利器不應與其他廢棄物混放，用后必須穩妥安全地置入利器盒中。高危區的污物使用雙層醫療廢物袋，并及時密封。放射性廢物應存放在特制的容器中防止擴散。

（三）分散的醫療廢物袋每日一次收集，醫療廢物袋應每日運出病房或科室，根據醫院《污物焚燒規范》決定搬運時間，運往醫院中心醫療廢物存放地，防止醫療廢物袋的泄漏。

六、醫院中心醫療廢物存放地

（一）醫療廢物袋在焚燒之前，要集中存放在醫院中心廢物存放地，有害廢物和普通垃圾分開存放，并有明顯標識。

（二）存放地有遮蓋設施，防止污染周圍環境；設有沖洗及消毒設施，清洗過程的廢水排入醫院污水系統。

七、感染性廢棄物的消毒處理

（一）固體醫療廢物處理：

1、無利用價值的可燃性污物，采用焚燒處理。

2、非可燃性固體污物應先消毒，然后根據物品的再利用價值，送廢舊物品收購站或城市垃圾處理站。消毒方法可選用含有效氯500mg/L－1000mg/L的消毒液或0.5%過氧乙酸消毒液浸泡60min。

（二）感染癥病人污物的消毒處理：

1、病人的糞便加2倍量10%－20%漂白粉乳液；嘔吐物加1/5量干漂白粉，攪勻后加蓋作用2h，再倒入廁所。

2、傷寒病人的尿液每100ml加漂白粉3g，攪拌后加蓋，作用2h。

3、患者使用過的便器用含有效氯2000mg/L的消毒液或0.5%過氧乙酸浸泡30min。

4、病毒性肝炎病人衣物可用具有消毒殺菌作用的洗滌劑進行浸泡清洗。

5、結核病人的痰盒收集后焚燒；也可加等量10%~20%漂白粉乳液（或1/5量的干粉），作用2h~4h或加等量1%過氧乙酸作用30min－60min。

6、真菌病人使用過的毛巾、衣物等可用含0.2%過氧乙酸溶液浸泡30min后清洗。

7、無經濟價值的可燃性污物采用焚燒處理。八、一次性使用注射器、輸液器、輸血器等使用后的處理

1、使用過的一次性使用注射器、輸液器、輸血器等物品必須就地進行消毒毀形，并由供應室回收，集中處理，嚴禁出售給其他非指定單位或隨意丟棄。

2、一次性使用輸血器（袋）、采血后的一次性使用注射器可放入專用收集袋直接焚燒；不能采用焚燒方法的，必須先用含有效氯2000mg/L的消毒液浸泡60min（針筒要打開）后，方可毀形處理。

3、一次性使用輸液器使用后先剪下針頭部分，用含有效氯1000mg/L的消毒液浸泡60min以上，放入專用的收集袋即可。

4、使用后的一次性使用注射器用含有效氯10000mg/L的消毒液浸泡60min以上，由供應室回收毀形；沒有接觸病人的一次性使用注射器毀形后即可回收。

5、明確沒有污染的一次性使用醫療用品，如輸液袋（瓶）、配制藥物的針筒等，使用后不需浸泡消毒，只要毀形后即可回收。

6、醫院建立定點回收制度，供應室有專人負責定點回收工作。每個科室使用后加強管理，嚴防人為流失，凡參與一次性使用醫療用品處理的人員必須經培訓合格，要加強個人防護。

九、放射性廢棄物的處理

1、使用放射性核素量比較大、產生污水比較多的核醫學科室，建有廢水專用處理裝置或分隔污水池，以存放和排放廢水。

2、產生放射性核素廢液而無廢水池的核醫學科室，應將廢液注入容器存放10個半衰期后，排入下水道系統。如廢液含長半衰期核素，可先固化，然后按固體放射性廢物進行處理。

3、放射性濃度不超過1×104Bq/L的廢閃爍液，或僅含有濃度不超過1×105Bq/L的3H或14C的廢閃爍液，可按一般廢棄物進行處理。

4、對使用放射性藥物進行治療病人的排泄物應實施統一收集和處理。應為病人提供具有放射防護性能的尿液收集器、糞便收集器，最初幾天的收集物存放10個半衰期后作一般廢棄物處理；含有131I病人排泄物時，必須同時加入NaOH或10%KI溶液后密封存放待處理。

5、對同時含有病原微生物的病人排泄物，應備有專用容器單獨收集，經存放衰變、消毒處理后，排入下水道系統。

十、固體醫療廢物處理

1、醫療廢物袋、廢物桶以及其他存放廢物的容器必須在顯著位置，標有廢物類型、存放日期等的說明。

2、內裝注射器及碎玻璃等物品的廢物袋應附加外套。

3、焚化可燃性固體廢物必須在具備焚燒放射性條件焚化爐內進行。

4、同時污染有病原微生物的固體廢物，必須先消毒，然后按固體放射性廢物進行處理。

十一、鋒利物的處理

鋒利物品應盡量焚化，可以和其他感染性廢棄物一起焚化處理。

十二、遺傳性廢棄物

1、返還給供應商

2、高溫焚化：應采用雙室熱解焚化爐，最高溫度達到1200°C以上。

3、對環磷酰胺、異環磷酰胺、硫酸長春新堿等可采用化學降解法。

4、也可選擇封存或使之自動失效的方法處理。

十三、藥物性廢棄物的處理

1、對少量藥物性廢棄物可選用填埋、封存處理，也可和感染性廢棄物一起焚化處理。

2、對大量藥物性廢棄物首選焚化；也可封存后在衛生填埋點處置。靜脈注射液可采用排入下水道或填埋方式處理；玻璃安瓿不能焚化處理，可以先壓碎，然后與鋒利物品一起處理。

十四、化學性廢棄物的處理

1、一般的化學性廢棄物，如糖、氨基酸和特定的鹽類，可以與市政垃圾一起處置，或者排入下水道。

2、少量的危險化學廢棄物如包裝內的殘留化學物，可采用熱解焚化爐、封存或填埋處理。

3、大量的危險化學性廢棄物，可返還給供應商；某些可燃性的可采用焚化處理（含大量鹵代有機溶劑的不能焚化處理）；也可采用化學法處理；但不能排入下水道系統，也不能采取封存或填埋方法處理。

醫療廢物暫存站消毒隔離制度

一.工作人員上班時，必須先在更衣間穿工作服，戴口罩、帽子、手套，穿工作鞋，才能到各科室收集醫療廢物，做到科室醫療廢物日產日清。

二.暫存站墻面、廢物回收車、盛裝桶，每日用2000mg/L含氯消毒液噴灑、擦洗消毒；地面每日清洗后用2000mg/L含氯消毒液消毒；每次使用后的拖把、抹布用1000mg/L含氯消毒液浸泡30分鐘后清洗晾干備用。

三.工作人員在做清洗消毒工作間必須穿好防滲工作服，戴口罩、帽子、橡膠手套、防護眼罩、穿防滲膠鞋，做好個人防護后進行工作。

四.每次工作結束后，在更衣間脫去防護服，清潔雙手，方能離開。

污水處理人員安全防護規定

污水處理設施產生的霧氣、水氣等都能傳播細菌和病毒。良好的個人衛生習慣和健康的免疫保護都會減少細菌和病毒感染的機會。防御細菌和病毒感染最好的辦法是具有良好的個人衛生習慣。提高防護效果需依靠良好的人個衛生習慣以及正確的操作方法執導：

1、處理污水、處理清洗格柵柵渣、排除污泥，或做其他直接接觸污水和污泥的操作時都要戴口罩、膠皮手套和工作服，必要時需戴護目鏡。

2、手被劃傷、燒傷或皮膚破損時，要戴手套工作。

3、工作完成后，要用熱水和肥皂徹底洗手。

4、指甲要短，要用小刷子洗掉指甲上的異物。

5、把干凈衣服、上班更換的衣服與用過的工作服分開放置。

6、工作時若受傷應及時上報并接受緊急處理。

污水處理管理制度

一、污水處理是對醫院污水凈化。污水處理員負責施藥、確保污水達標排放及管理工作。

二、污水處理站工作人員必須堅守崗位，嚴格執行有關污水處理的制度。

三、必須執行嚴格的污水處理程序、排放標準。

四、工作人員必須按操作規程辦事，確保設備的正常運轉。經常 對設備進行保養、檢查、維修。

五、愛護公共設施及財產，注重節約，防止丟失和損壞。

六、污水處理站內，嚴禁非工作人員進出，防止壞人破壞。

七、經常保持設施、環境、工作場地的清潔衛生，做到整潔美觀。

八、加強污水處理的藥物管理，杜絕徇私舞弊。

污水處理人員職責

一、堅守工作崗位，嚴格交接班制度。

二、忠于職守，講求職業道德，保證污水處理和達標排放。

三、嚴格操作規程，愛護、保養好設備，使設備正常運轉。

四、愛護污水處理站的一切設施和設備，防止丟失和損壞，并注意經常檢查、保養。

五、禁止非污水處理人員進入污水處理站。

六、搞好清潔衛生，經常保持站內外整潔。

七、隨時接受主管部門和環保部門的抽查或檢查。

污水處理操作規程

一、準備工作

1.檢查提升水泵是否正常，并作好水泵的啟動準備（灌引水、加油）；檢查風機、空壓機內的潤滑油是否足夠；檢查壓濾機的液壓油是否足夠；

2.配好運行所需的備用藥劑。聚合氯化鋁（PAC）。聚合氯化鋁按10%的濃度配制。即100kg水中溶解約10kg的固體藥劑；

二、運行

1.接觸氧化池曝氣采用回轉風機的方式。二氧化氯發生器的操作按該設備的說明進行。2.根據出水情況，確定沉淀池之前是否加入藥劑，按50噸/天廢水計算，PAC的量約為2.5kg。按2噸/小時流量計算，PAC按10%濃度計算，加藥泵的流量控制在1L/h。

三、管理

1.在污水處理過程中應作好各設備的日常維修工作。具體可根據每個設備的說明書要求進行日常操作。

2.水泵起動前要加好引水及潤滑油，嚴禁水泵空轉；

3.操作過程中要注意安全，由于醫院廢水中含有較多的有害細菌，操作過程中注意安全防護，如：口罩、橡膠手套等。

4.處理站內的鋼制結構部分要定時進行防腐保養。

5.要做好每日的操作記錄，并定時交相關部門檢查。

6.有條件的話，平時要自行進行常規控制指標的監測。

7.如遇到處理上不能自己解決的問題，要及時與管理部門及貴州貴深環境工程有限公司聯系，以便及時處理。

污水處理操作人員安全防護措施

（一）崗位操作人員安全職責

1.嚴格遵守各項安全生產規章制度，不違章作業，并制止他人的違章作業；

2.精心操作，嚴格控制工藝條件，原始記錄整潔，準確可靠；

3.按時巡回檢查，發現異常及處理；發生事故要正確分析判斷、處理，并及時匯報；

4.加強設備維護，經常保持作業場所衛生、整潔；

5.正確使用妥善保管各種防護用品和器具；

6.有權拒絕違章作業和違章指揮。

（二）常見事故與安全衛生對策

1.常見事故與危害

a.污水處理設施配置的電器設備很多，如不注意安全會發生觸電事故，造成人身傷害；

b.污廢水池、檢查井易產生和積累有毒有害氣體，清理廢水池、井下清淤時，如防范措施不當，易發生中毒甚至死亡；

c.未按操作規程和設備檢修程序進行生產巡查以及設備檢修時，易發生設備事故；

d.長期接觸污廢水、污泥等污染物，如衛生防護不當，易感染各種病菌、嚴重者可能會發生 5 疾病，影響身體健康；

e.機械設備運轉產生噪聲污染，應采取防噪減震措施，降低對身體的危害。

保潔人員院感知識

醫院保潔工人必須清楚有關區域的劃分，同時明白各區清潔、消毒的用具要嚴格區分，固定放置，不得交叉使用，正確傳授清潔程序和方法，強調學習掌握消毒、隔離基本方法;嚴格依法處理醫療廢棄物，醫療廢棄物若處理不當，將引起二次感染和污染環境，對人類健康產生極大威脅。因此，要求保潔人員掌握垃圾分類收集、分類儲存處理的方法，嚴格依法處理醫療廢棄物，嚴禁私自處理或販賣醫療廢物;加強學習個人防護知識，傳授隔離技術，學習特異性感染有關知識，強調特異性感染的消毒隔離及廢物處理.，必須在護士指導下完成，不得單獨完成;科室醫院感染監控小組成員每天檢查督促;醫院感染管理科不定期下科室對工人工作情況進行督查、強化質量意識，保證各項規章制度的落實，杜絕交叉感染及醫療廢物的丟失，防止病原體向外傳播。

保潔工人一般進行的都是環境及病區內物表的清潔，最常用的消毒劑為含氯消毒劑，通常使用的濃度為500mg/L。

醫院的分區：清潔區(限制)、污染區(非限制)、半污染區(半限制)

地面消毒：醫院地面經常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，如果不能及時清除地面污染，極易造成病原菌的擴散。

(1)、當地面無明顯污染的情況下，通常采用濕式清掃，用清水或清潔劑拖地每日1-2次，清除地面的污穢和部分病原微生物。

(2)、當地面受到病原菌污染時，通常采用含氯消毒劑(500mg/L)拖地或噴灑消毒地面。

(3)、對結核病人污染的表面，可用0.2%過氧乙酸或含氯消毒劑(84消毒液)擦洗;對烈性傳染病病原體污染的表面，如霍亂，炭疽等可用有效溴或有效氯1000mg/L--2000mg/L作用30分鐘。

墻面消毒：醫院墻面在一般情況下污染情況輕于地面，通常不需要進行常規消毒，經常進行清潔就可以了。當受到病原菌污染時，可采用化學消毒劑噴霧或擦洗，墻面消毒一般為2.0米--2.5米高即可。

對細菌繁殖體、肝炎病毒、芽孢污染者，分別用含有效氯250mg/L-500mg/L與2000mg/L--3000mg/L的消毒劑溶液噴霧和擦洗處理，有較好的殺滅效果。噴霧量根據墻面結構不同，以濕潤不向下流為度，一般50ml/㎡-200 ml/㎡.病房各類用品表面的消毒：病房內用品有桌子、凳子、床頭柜等，一般情況下室內用品只進行日常清潔衛生工作，用清潔的濕抹布或季胺鹽類消毒液每日2次擦拭各種用品的表面，可去除大部分微生物。當室內各種用品的表面受到病原菌的污染時必須采取嚴格的消毒處理。

(1)、用含有效氯200mg/L-500mg/L的消毒劑溶液、含有效碘250mg/L-500mg/L的碘伏，可擦拭或噴灑室內各種物品表面。

(2)紫外線燈照射：1)懸吊式或移動式等消毒時，離污染表面不宜超過1米，消毒有效區為燈管周圍1.5米-2米。2)紫外線燈管必須保持清潔，每周1-2次用酒精擦拭一次，照射時間不得少于30分鐘，根據物品及要殺的病原微生物適當延長照射時間。3)照射時注意不要直接照射到人，以免引起傷害。

其它表面的消毒：包括門把手、水龍頭、門窗、洗手池、衛生間、便池等物表，這些地方容易受到污染。通常情況下，每天用消毒水擦抹刷洗處理，保持清潔。

不懂的地方多問護士長和護士，在專業人員的指導下進行安全的操作。

按照《消毒技術規范及醫療廢物管理辦法》特制訂病房日常消毒與終末消毒程序

一、病室日常消毒：

1、患者安置原則：感染病人與非感染病人分開，同類感染病人相對集中，特殊感染病人單獨安置。

2、病室內定時通風換氣，必要時進行空氣消毒，每周紫外線消毒30分鐘。地面濕式清掃，用500mg/L有效氯溶液濕拖，一日一次。

3、擦拭床頭、床頭柜等物體表面，每日兩次，應一桌一抹布，用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分鐘，涼干備用。

4、病床濕式清掃，一床一套(巾)用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分鐘，清潔干凈，涼干備用。

5、病人出院、轉科或死亡后床單位必須進行終末消毒處理。

二、終末消毒：

1、普通病房消毒：整理用物，將污被服撤下送洗衣房消毒清洗----床墊、褥、枕心、棉胎用紫外線照射1小時---床單元用500mg/L有效氯溶液擦拭---病室開門窗通風---鋪好備用床，準備迎接新病人。

2、傳染病病房消毒：將門窗緊閉，打開床旁桌，將棉被抖開掛好，床墊豎起，用0.5%過氧乙酸進行噴霧消毒----2000mg/L有效氯溶液擦拭病床、床旁桌、椅、地面------打開門窗通風換氣-----按普通病房消毒步驟消毒。

處理污染的物體表面、環境、衣物等時應注意：

1、醫院普通病區的環境、物體表面包括床欄、床邊、床頭桌、椅、門把手等經常接觸的物體表面定期清潔，遇污染時隨時消毒。

2、在處理和運輸被血液、體液、分泌物、排泄物污染的被服、衣物時，應防止醫務人員皮膚暴露、污染工作服和環境。

3、對可重復使用的用具應清洗、消毒后使用，對隔離病人盡可能使用一次性用品。

4、復用的衣服置于專用袋中，運輸至指定地點進行清洗、消毒，并防止運輸過程中的污染。

第五篇：醫療廢物管理人員培訓資料

醫療廢物法律法規和專業技術、安全防護以及緊急處理的培訓資料

根據《醫療廢物管理條例》規定，對于醫療廢物應作如下處理：

1、由專門機構對醫療廢物的處理進行管理。縣級以上各級人民政府衛生行政主管部門，對醫療廢物收集、運送、貯存、處置活動中的疾病防治工作實施統一監督管理；環境保護行政主管部門，對醫療廢物收集、運送、貯存、處置活動中的環境污染防治工作實施統一監督管理。

2、對于醫療廢物應當進行登記，并將登記材料保存三年。

3、應當穩妥處理醫療廢物，不得將醫療廢物流失、泄漏、擴散。

4、當發生醫療廢物流失、泄漏、擴散時，醫療衛生機構和醫療廢物集中處置單位應當采取減少危害的緊急處理措施，對致病人員提供醫療救護和現場救援；同時向所在地的縣級人民政府衛生行政主管部門、環境保護行政主管部門報告，并向可能受到危害的單位和居民通報。

5、對醫療廢物應當根據相關規定進行處理，在處理時：禁止在運送過程中丟棄醫療廢物；禁止在非貯存地點傾倒、堆放醫療廢物或者將醫療廢物混入其他廢物和生活垃圾。

6、對于醫療廢物的處理，應當根據就近集中處置的原則，及時將醫療廢物交由醫療廢物集中處置單位處置。而不得擅自、私自違規處理。

7、醫療廢物的監督檢查機關為：縣級以上地方人民政府衛生行政主管部門、環境保護行政主管部門，按照職責分工，對醫療衛生機構和醫療廢物集中處置單位進行監督檢查。

8、對于處置醫療廢物不當的機構，有權機關可對其對進行一定數額的罰款，至直吊銷相關證件。

醫療廢物管理人員培訓

醫療廢棄物：是指醫療衛生機構在醫療、預防、保健以及其它相關活動中的具有直接或間接感染、毒性以及其它危害的廢物。

一、醫療廢物分類 醫療廢物分五類：

（一）感染性廢物：是攜帶病原微生物具有引發感染性疾病傳播危險的醫療廢物。

1.被病人血液、體液、排泄物污染的物品包括棉球、棉簽、引流棉條、紗布及其它各種敷料；一次性使用衛生用品、一次性使用醫療用品及一次性醫療器械；廢棄的被服；其它被病人血液、體液、排泄物污染的物品。2.醫療機構收治的隔離傳染病病人或者疑似傳染病人產生的生活垃圾。3.病原體的培養基、標本和菌種、毒種保養液。4.各種廢棄的醫學標本。5.廢棄的血液、血清。

6.使用后的一次性使用醫療用品及使用醫療器械為感染性廢物。

（二）病理性廢物：是診療過程中產生的人體廢棄物和醫學實驗動物尸體等。

7.手術及其他診療過程中產生的廢棄的人體組織、器官等。8.醫學實驗動物的組織、尸體。

病理切片后廢棄的人體組織、病理蠟塊等。

（三）損傷性廢物：能夠刺傷或割傷人體的廢棄的醫用銳器

9.醫用針頭、縫合針。

10.各類醫用銳器，包括手術刀、備皮刀、手術鋸等。11.載玻片、玻璃試管、玻璃安瓿等。

（四）藥物性廢物：是過期、淘汰、變質或者被污染的廢棄的藥品。

12.廢棄的一般性藥品，如抗生素、非處方類藥品等。

13.廢棄的細胞毒性藥物和遺傳性藥物，包括：─ 致癌性藥物、可疑致癌性藥物、免疫抑制劑。

14.廢棄的疫苗、血液制品等。

（五）化學性廢物：是具有毒性、腐蝕性、易燃易爆性的廢棄的化學物品。

15.醫學影像室、實驗室廢棄的化學試劑。16.廢棄的過氧乙酸、戊二醛等化學消毒劑。17.廢棄的汞血壓計、汞溫度計。

二、各科室醫務人員及衛生員負責垃圾分類，醫療廢物應日產日清，建立醫療廢 2 物登記本，與收集員交接時雙方要執行交接簽字，詳細記錄科室、數量、重量、類別、日期并簽名，收集員與處置單位交接時也要有交接記錄，詳細登記并保存三年。轉移聯單保存五年。

三、醫療廢物用雙層黃塑料袋裝，其中損傷性廢物放置銳器盒中。

四、醫療廢物袋裝2/3滿時扎口密封，并貼標簽注明科室、日期、廢物種類。放在規定地點。

五、科室醫療廢物由醫院醫療廢物專管人員收集，密閉轉運至醫院回收站集中處理，定時與環衛處交接送焚燒。（化學性廢物裝黃袋密封，并標簽注明，集中交設備科處置）。

醫療廢物暫存站消毒隔離制度

一.工作人員上班時，必須先在更衣間穿工作服，戴口罩、帽子、手套，穿工作鞋，才能到各科室收集醫療廢物，做到科室醫療廢物日產日清。

二.暫存站墻面、廢物回收車、盛裝桶，每日用2000mg/L含氯消毒液噴灑、擦洗消毒；地面每日清洗后用2000mg/L含氯消毒液消毒；每次使用后的拖把、抹布用1000mg/L含氯消毒液浸泡30分鐘后清洗晾干備用。

三.工作人員在做清洗消毒工作間必須穿好防滲工作服，戴口罩、帽子、橡膠手套、防護眼罩、穿防滲膠鞋，做好個人防護后進行工作。

四.每次工作結束后，在更衣間脫去防護服，清潔雙手，方能離開。意外事故的應急方案

為有效地預防、及時控制和消除醫療廢物流失、泄露、擴散和意外事故所造成的危害，保障人民群眾的生命安全，維護正常的醫療秩序，根據《醫療廢物管理條例》《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》制定本方案。

一、組織管理：

成立醫院醫療廢物管理領導小組

二、全院全體工作人員均有義務監督醫療廢物的管理，當發現醫療廢物流失、泄露、擴散時：

(1)當事人立即報告醫院領導，由領導負責現場調查并提供消毒業務指導，并組織相關人員對污染現場封鎖，做好防護，盡可能減少污染擴散，保護好周圍人群。

3（2）對感染性廢物污染區域進行消毒時，消毒工作從污染最輕區域向污染最嚴重區域進行，對可能被污染的所有使用過的工具也應當用2000mg/L含氯消毒劑噴灑消毒。

（3）當事人及所在科室要配合有關部門的檢查、監測、調查取證，不拒絕和阻礙，不提供虛假材料。

（4）醫院內發生醫療廢物流失、泄漏、擴散時，由醫療廢物管理領導小組決定并在2小時內向縣衛生局、環境局報告，調查處理工作結束后，將調查處理結果向縣衛生行政主管部門、環境保護行政主管部門報告。

（5）醫院內發生因醫療廢物管理不當導致1人以上死亡或者3人以上健康損害，需要對致病人員提供醫療救護和現場救援的重大事故時，由醫療廢物管理領導小組決定在2小時內向縣衛生局、環境保護行政主管部門報告，并根據《醫療廢物管理條例》的規定，采取相應緊急處理措施。發生醫療廢物導致傳染病傳播或者有證據證明傳染病傳播的事故有可能發生時，應當按照《中華人民共和國傳染病防治法》及有關規定報告，并采取相應措施。

（6）處理結束后當事人及所在科室應及時總結經驗教訓，寫出書事情經過與采取的有效處理措施以及預防再次發生的整改措施，一并匯總并寫出最后的總結報告，報醫療廢物管理領導小組。

（7）處理工作結束后，醫療廢物管理小組應當對事件的起因進行調查，并采取有效的防范措施預防類似事件的發生。