第一篇：住宅工程小業主質量投訴處理預案

當前商品房交房糾紛高發的背景

交房本是買賣雙方的一件喜事，對開發商來說，交房是項目成功完成的關鍵里程碑。對購房業主來說，多年積蓄換來的魂牽夢繞的房子終于可以入住，無論如何都是一件值得慶祝的事。

但今年下半年以來，各個樓盤的交房工作變得越來越困難，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題，其背后最主要的原因就是樓市和宏觀經濟形勢的影響。按照當前的房屋銷售周期安排規律，今年交付的房屋基本是去年樓市高潮期所銷售，因此，今年開發企業面臨的是“牛市賣房，熊市交房”這樣一個交房最困難的情況。很多業主一方面是因為樓市跌價懊惱買貴了，另一方面可能是自身的經濟狀況或收入預期發生了變化，所以希望改變當時作出的買房決定，就抱著挑毛病退房的心態來收房，加上開發商的產品又存在或多或少的問題，這些因素就不可避免的導致了現在的交房矛盾高發，大量樓盤不能順利交房，開發商聞交房而色變的地步。

當前的法律政策環境對交房的要求也越來越嚴，以蘇州為例，蘇州從2007年開始實施“商品住宅交付使用通知書”制度，根據《蘇州市商品住宅交付使用管理辦法》，現在蘇州商品房的交付，除了原來一直規定的取得竣工備案文件外，還要有以下12項配套設施達到要求，否則政府將不予發放“交付使用通知書”，這一要求在保護了廣大購房業主權益的同時，客觀上提高了交房的難度。

（1）生活用水納入城市自來水管網，不使用臨時施工用水；（2）用電納入城市供電網絡，不使用臨時施工用電；

（3）雨水、污水實行分流，分別納入城市雨水、污水排放系統。暫無條件的，經環保、水務部門同意后，應采取臨時性措施；

（4）燃氣管道納入城市燃氣管網。暫無條件的，應當完成室內燃氣管道敷設并落實燃氣供應渠道；

（5）電話通信、有線電視等端口敷設到戶；

（6）路燈安裝完畢，照明條件符合標準。確因分期建設暫時無法建設的，應采取臨時照明措施，臨時照明費用由房地產開發企業承擔；（7）郵政信報箱按規定設置，符合通郵條件；

（8）綠化工程應當按批準的規劃方案建設完畢，綠地指標符合規劃要求。確因季節原因暫無法實施的，應當出具承諾書，自交付使用備案通過之日起六個月內完成；（9）規劃配建的人防工程投入使用的，應當符合人防工程施工及驗收規范；

（10）住宅小區與外圍有效隔離，與城市道路之間有直達道路相聯。小區內部場清地平，道路符合通行條件。分期建設的，交付工程與在建工程應當有明顯有效的隔離設施，不得合用小區內部道路；

（11）按照規劃要求完成社區管理和服務用房、車庫、商業、環衛等公共服務設施的配建。分期建設的，其規模應當滿足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物業管理單位落實，物業管理用房符合規定，權屬明晰。

交房糾紛增多并且影響擴大的第三個因素是越來越多的購房業主選擇通過集體維權的方式與開發商交涉。在當前的社會背景下，群體性事件又很容易成為媒體的焦點，維權事件通過媒體傳播放大后又產生連鎖反應，影響擴大到更多業主，局面往往一發而不可收拾。

二、當前產生交房糾紛的六大類原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋質量通病。房屋質量問題幾乎是每個樓盤都或多或少存在，目前，隨著國家對住宅質量的嚴格監管，主體結構質量問題已經非常少見，但一般質量問題還大量存在，常見的有以下幾種：（1）施工質量不佳造成的房屋墻面地面空鼓、裂縫，平整度不夠；

（2）房屋防水或保溫層因節約成本或偷工減料而未按相關規范要求實施；

（3）房屋門窗也是當前質量投訴的重點，例如，當前比較普遍的“入戶門”和“防盜門”之爭，房屋的進戶門通常被稱為“防盜門”，有些小區銷售合同上也注明配置為“防盜門”，但“防盜門”國家有強制性規范，現行標準之一是即使用電鉆等工具，6分鐘之內無法打開。市場上一般的入戶門是達不到這個要求的，只能稱為“進戶門”，如果合同約定為“防盜門”，就存在不合格的問題。另外，進戶門防火方面是否合格也是容易被關注的問題。鋁合金門窗方面，型材厚度不達標、開關不順暢、漏水也是業主投訴較多的問題；

（4）精裝修房更是質量投訴的高發區，精裝修后的空氣質量檢測不合格是這些年出現的新問題。精裝修房即使水閥這樣的小配件的質量問題都可能造成很大的損失。如蘇州某精裝修小區，交房前夜間某戶水管閥門爆裂，導致樓下多戶進水，地板、墻面等裝修損失達到幾十萬元，交房也受到了很大的影響。

對于絕大多數質量問題來說，主要的補救措施是進行整改。那么，交房時業主能否以這些質量問題拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上對這個問題并沒有很明確的規定，根據最高人民法院的司法解釋規定：房屋主體結構質量不合格，或因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用的，購房業主有權退房并索賠損失。但是什么是嚴重影響正常居住使用的質量問題，以及購房業主能否因不嚴重影響正常居住使用的質量問題而拒絕收房，法律沒有明確。例如，房屋屋頂漏水，多大范圍的滲漏或在什么部位的滲漏算嚴重影響正常居住，不同的法官可能有不同的意見。在司法實踐中，通常認為在開發商取得相關交房證明的情況下，購房業主不能因一般質量問題拒絕收房，而應要求開發商承擔維修責任，法院對于購房業主以此為理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋設計不合理或不符合合同約定。比較常見的有以下幾種，往往在房屋的非標準層出現問題：

（1）高層消防通道問題。高層住宅節省成本，往往設計為共用消防通道，導致相鄰住戶房間或陽臺直接連通的問題，這一問題往往在銷售的時候又未明確告知業主，交房時必然產生爭議；/ 16

（2）層高達不到合同約定問題，層高問題有三類，一類是因施工誤差過大造成層高不達標；一類是合同約定失誤造成，如蘇州某住宅小區，設計層高為2.8米，但合同上全部誤填為3.0米，造成了對所有業主的違約，交房時產生了嚴重的糾紛；最后一類是房屋局部或非標準層因設計產生不同的層高，但對低層高的部位未在合同中明確，從而產生糾紛。如蘇州某小區，合同約定層高2.9米，因設計問題，某戶型的一個臥室的層高比其它部位低25公分，但合同又未特別注明，導致購房業主投訴。按合同約定，層高每低1%，房價也減1%，按照這一約定，總房價要減8%，如果最終按合同這樣處理，開發企業需承擔的違約金將超過這個房間本身的售價。

（3）花園的問題，花園引起的交房爭議在底層住戶或別墅小區比較普遍，目前關于花園面積如何計量國家沒有統一規范，因此，合同中約定的面積是否包括臺階、車道、散水和其它硬化面積？花園里能否有窨井？都是可能引起爭議的問題。蘇州發生過一起案例，某別墅花園地下有一根電纜經過，電纜上方設了提示標志，業主提出按其花園設計，電纜的位置是要挖一個池塘的，要求開發商將電纜遷走，也引起了一起糾紛。

（4）露臺還是陽臺的問題，蘇州某小區的某房型，合同約定有兩個陽臺，但交房是業主發現只有一個南陽臺有頂，北陽臺無頂，業主認為無頂陽臺只能算露臺，不符合合同關于有兩個陽臺的約定，拒絕收房并起訴要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小區房屋因結構原因，臥室中央有一道橫梁，業主認為風水不好拒絕收房，并起訴要求退房。

（6）外墻材料、顏色問題。如不少小區實際外墻顏色與模型顏色不一致，業主收房時認為實際顏色不符合約定而拒絕收房；也有小區合同約定石材，實際改為面磚而發生糾紛；蘇州新區發生過一起案件，合同約定外墻裝飾是“涂料+面磚”，實際交房時業主發現多處外墻為玻璃幕墻，業主認為對房屋的通風采光及使用功能均產生了嚴重影響，要求退房，法院審理認為不屬于根本違約，駁回了業主的退房要求。

（三）小區規劃或配套設置不合理或變更規劃。這是當前交房糾紛中的一個突出問題，主要有以下幾個方面：

（1）車位配置不達標?，F階段的住宅小區，規劃部門要求的車位比往往比較高，如蘇州工業園區要求車位住宅比達到1：1，開發商為節約成本和保證小區景觀和綠地率，最終實際設置的車位往往達不到向規劃部門報批的車位數量，由此在交房時形成糾紛。

（2）小區景觀在實施時隨意變動。很多小區在綠化景觀實施時往往會對原來規劃部門批準的方案進行深化和一定的調整，調整后往往又不辦理報批手續，交房時業主就會提出異議，如某個亭子位置與原圖紙不符，某區域原設計了一個湖泊，現在改為硬化地面等。這一問題在蘇州工業園區特別突出，因為園區的商品房合同對小區規劃和相關環境建設作了非常嚴格的規定，開發商如需變更，既要得到規劃部門的批準，還要通知全體業主并允許業主退房。因此，在園區因為景觀變更未批準或未通知業主形成的糾紛非常多，對開發商的風險也比較大。

（3）配套設施設置的位置。常見的是小區配電房或垃圾房的設置引起相鄰業主的不滿。這個問題在蘇州工業園區也比較突出，園區的商品房合同規定，開發商在合同中要告知購房者其房屋20米范圍類的垃圾箱、配電房、水泵及無線發射裝置等公共設置和設備，但在一幢房屋的公共設施和設備包括的范圍極廣，開發商事實上不可能全部說明清楚，由此就可能產生一系列的問題，我們對這個條款的理解是如果20米范圍內有產生明顯噪音、異味或電磁輻射的公共設施設備，開發商應當告知，但不是其它所有公共設施和設備。最近我們就代理了園區某房產公司的一起案件，小區某業主提出其房屋院子外面的公共區域有個有線電視分支箱，在購房時沒有告知，要求開發商承擔違約責任。我們在這個案件的庭審中指出，如果對于這樣一個無噪音或其它危害、體積也不大的設備，開發商在合同中沒有告知也要承擔違約責任的話，那么園區幾乎所有的業主都可以用這個理由來索賠，這顯然是不合理的。（4）配套承諾的未兌現。主要是開發商銷售時承諾的學校幼兒園等配套設施未能及時到位，其中有小區紅線內的，也有小區以外的，如地鐵站點、公園等，一旦這些設施未能按計劃實現，即使不是開發商的原因造成，購房業主也會提出異議。根據最高人民法院的司法解釋，開發商就小區規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為合同約定，如有違反違約責任。從這個規定來看，開發商在樓書或宣傳資料中對小區以外的設施的宣傳，是不作為合同內容也不承擔違約責任的，但購房人或可要求工商部門查處開發商虛假宣傳的行政法律責任。最近蘇州工業園區某小區，發生了比較嚴重的業主維權沖突，糾紛的起因是開發商在公司的宣傳刊物中提到小區里將設置幼兒園，實際上小區規劃里并沒有幼兒園，開發商原來的想法是拿出一部分配套商業用房來開辦幼兒園。但業主發現沒有正式規劃幼兒園后，懷疑開發商只是拿商業用房臨時性作為幼兒園作為促銷手段，認為自己上當受騙，于是進行群體維權，最后開發商不得不書面承諾該部分用房作為幼兒園70年不變。

（四）小區交房期限延誤。這主要是開發商預留期限估計不足，交房難度估計不夠造成。很多開發商是以自己以往項目的開發的經驗來設定交房期限，但現在蘇州實行的“一房一驗”制度和“交房使用通知書”制度都大大延長的驗收階段的時間和難度，加上業主投訴和維權可能給開發商取得相關交房手續增加的難度，沒有預留充分的時間就可能造成被動局面。/ 18

我們在給一家開發企業審查合同時，根據我們的經驗發現約定的交房期限比較緊，于是向公司提出我們的意見，公司領導也非常重視。當時已經開始銷售了部分房屋，公司緊急要求銷售部門聯系客戶更改交房時間推后3個月，結果絕大多數客戶都配合進行了調整，只有六戶不同意修改。最近，這個項目也進入了交房期，果然不能在原定的交房期限內完成相關手續，幸好當時及時進行了調整，否則就不僅僅是向這六戶承擔違約責任的問題，而是對全體業主承擔違約責任了。

因開發商未按期交房而反應比較強烈的業主分為兩類，一類確實是因結婚、子女上學等原因著急入住的，還有一類是暗自高興，希望借機退房的。對于逾期交付到何種程度可以退房，法律有明確規定，根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，開發商遲延交付房屋，經買房人催告后在三個月的合理期限內仍未履行，購房人有權退房，但允許雙方另行約定。蘇州工業園區的示范合同要求更加嚴格，逾期超過60天無需催告小業主就可以退房，最近這方面的案例也發生了很多。

（五）交房過程中的程序糾紛。主要是交房程序中是先驗房還是先付尾款？先驗房還是先簽房屋交接文件？以及交房流程中代收代繳費和物業管理費的收取問題。

目前對于先驗房還是先付款的問題，一般認為無約定的情況下兩種均可，應由雙方協商。我們現在的做法是在預售合同里約定先付款后驗房，以避免交房時的矛盾。關于先驗房還是先簽房屋交接文件的問題，有一些較為強勢的開發商還是堅持要求客戶先簽文件再驗房，但越來越多的購房業主拒絕接受這種安排，如果投訴到政府部門，政府部門一般也不支持開發商的這種做法。

關于交房時物業管理費的收取問題，房地產業有個不成文的慣例，交房時很多手續開發商是委托物業公司與小業主辦理的，而物業公司為了自己工作的便利，往往要求前來收房的業主在拿鑰匙前交付第一期的物業管理費。蘇州就發生過一起案例，有一位精明的購房業主成功的利用這一不盡合理的慣例獲利數萬元。這位業主購買了某知名開發商開發的一套商鋪，該商業項目位置較偏，交房初期也難以出租。交房時按慣例，物業公司提出不交第一期物業費就不給鑰匙。該業主尚未找到租客本也不想馬上收房，見此情況，將計就計，付清除物業費外的其他房款就走了。一年后，該處商鋪人氣漸旺，該業主雖未收房，卻已找到租客，然后一紙訴狀將開發商告上法庭，提出開發商違約逾期交房一年，應按合同規定支付違約金，合同此項違約金乃按天計算，一年的違約金算下來高達十多萬元。

開發商接到訴狀后才發現是個嚴重的問題，購房合同中并未將交付首期物業費作為交房條件，物業公司的要求顯然并無依據，而物業公司系受開發商委托辦理交房手續，其拒絕交付鑰匙行為的法律后果需由委托人開發商承擔，因此業主的主張在法律上是成立的。最終，經過多方協調，這位業主不僅免于承擔這一年的物業費，還成功的拿到了數萬元的違約賠償，（六）開發商降價造成的前期房屋難以交付。這個在全國范圍內已經發生了很多案例，原因顯而易見，房價降了，原來買的業主就相當于虧本了，當然不會讓開發商順利交房，而是借交房之機找各種理由退房，因此發生沖突幾乎不可避免。也正是因為這個原因，現在前期房屋還沒交付的項目，即使賣得再困難，也不敢直接降價，無論如何也要堅持到前面高價賣的房屋交付完成。

三、交房糾紛的五個新趨勢

（一）驗房專業化

驗房涉及工程方面的很多專業知識，以往除了少數從事該行業的業主外，絕大多數業主驗房只能是走馬觀花，交房也相對容易。但隨著驗房公司這個新行業的出現，業主花不高的代價就能解決自己沒有驗房知識的問題。隨著驗房市場的發展，驗房公司的裝備水平也有了比較大的提高，以往僅是一把水平尺、一把卷尺以及一個小錘子，現在是激光測距儀等裝備齊全，經過專門培訓。驗房公司因為利益掛鉤，在查找房屋缺陷方面是不遺余力，不僅能找出房屋的一些質量問題，如外墻缺乏保溫層等較為專業的問題往往也是驗房公司向業主提出，這就給開發商的交房帶來的比較大的挑戰。

現在也有開發商嘗試在交房前自己聘請一家較專業的驗房公司給自己找問題，這也是有益的嘗試。如果能事先發現這些問題，并進行有效的整改，能避免交房時的被動。

（二）糾紛前置化

越來越多的購房業主維權并不等到交房那天，他們發現，在相關政府部門驗收發證前就開始維權更為有效，給開發商帶來的壓力也更大。原因很簡單，購房業主的事先投訴必然導致政府的驗收一定會更慎重，如果投訴是有一定依據的，那政府為避免給自身帶來糾紛，可能就暫緩發證。那么開發商為了拿到相應的交房許可，就不得不和小業主進行協商，滿足其部分要求。

還有一種情況是政府已經驗收發證了，購房業主認為房屋有問題，但不和開發商打官司，而是直接起訴政府發證行為不當。政府遇到這種問題壓力也比較大，一般馬上會督促開發商妥善處理，這個方式有的時候比直接起訴開發商還有效。

（三）司法消極化

我們國家的司法系統有個習慣，遇到涉及面廣矛盾復雜的問題就消極回避。如以前處理企業職工下崗、動拆遷、證券市場糾紛，以及最近的三鹿奶粉賠償問題，遇到這類案件法院干脆不受理。近期對于購房業主與開發商之間的交房和退房問題，也出現了這樣的苗頭。因為受理后無論是判決退房還是不予退房，都可能引起比較嚴重的社會問題。有媒體報導，上海浦東新區法院11月開始已經暫停受理小業主的退房案件，在蘇州，有幾個區的法院是明確不受理多名業主共同要求退房的案件的，接下來法院這類案件的立案可能會越來越緊、越來越難。

法院不受理群體性業主的退房案件，乍一看對開發商是好事。但實際上未必如此，如果矛盾不能通過法律途徑來得到恰當的裁判和處理，矛盾并不會消失，只會通過其它方式去解決，這就帶來了下一個問題，維權暴力化。

（四）維權暴力化/ 20

近期全國范圍內發生了多起業主暴力維權的事件，蘇州這兩個月也發生了好幾起業主群體沖擊開發商售樓處，砸毀模型，搶走開發商內部文件的事件。兩個月前，杭州萬科因樓盤降價，也發生上百名業主沖擊打砸萬科辦公區域和樓盤現場事件。

類似的大大小小事件近期在全國有越來越多的趨勢，據稱，繼動拆遷糾紛之后，商品房業主維權也已成為地方政府重點關注的可能影響社會穩定的領域。上述糾紛本身的是非曲直，我們非當事方，也不想置評，但類似事件中反映的業主維權事件暴力化傾向值得各方注意。在整個社會浮躁的大背景下，一次次的教訓使越來越多的民眾不再相信平和的對話和正常的司法途徑能解決自己的問題，相反，似乎很多會“鬧”的、能“鬧”的確總是能達到自己的目的，因此“君子動口不動手”的原則漸漸不再被遵守。另一方面，貴州等地發生的不當處理群體性事件也令得政府在處理類似事件時越來越謹慎，公安部部長孟建柱在最新一期的《求是》雜志撰文指出，在處置群體性事件中，警方的主要任務是維護現場秩序，化解矛盾，制止過激行為，防止局勢失控。但官方的這種謹慎態度往往卻走向對事件袖手旁觀的另一個極端，使事件參與者的過激行為不能得到及時有效的制止，并最終導致事件失控。

對于開發商來說，如果面臨群體性的業主索賠或退房，也要從上述事件中吸取教訓，在與業主交涉談判的過程中，一方面要以合同和法律為依據，按有理有利的原則妥善處理。另一方面也要對群體性業主的情緒和復雜程度有充分的認識，注意交流和談判的語氣和方式，稍有不慎可能引爆現場群體的情緒，同時也要做好應對暴力沖突甚至打砸搶等各種復雜局勢的準備，否則如果發生公司被沖擊甚至重要資料文件丟失的情況，后果也同樣不堪設想。

四、律師七大建議

（一）精心的規劃設計和優良的施工質量是順利交房的前提。在當前的交房形勢下，面對如此挑剔的購房業主，精心的規劃設計和優良的施工質量雖也不能絕對保證交房的順利進行，但無疑能大大減少出現糾紛的可能性，相反，一個設計粗糙、質量低劣的樓盤在今天的形勢交房一定會遇到很大的挑戰，所以我們說精心的規劃設計和優良的施工質量是順利交房的前提。

（二）專業律師把關的房屋銷售合同是順利交房的保證。目前，各地房地產主管部門都有適用于該地區的商品房預售（銷售）合同示范文本，名為示范文本，隨著網上簽約的推行，實際上必須強制使用。在蘇州，市區和園區各有自己的示范文本，以園區為例，蘇州工業園區的“商品房預售合同示范文本”相對比較完善復雜，對購房人的權益保護得也比較完善，其中規定了12種小業主可以解除合同，也就是退房的情況。從開發商的角度來看，這份示范合同有很多不利之處，但條款本身無法修改，只能以補充條款的方式進行調整和規避。我們擔任園區多家開發企業的法律顧問，先后就該示范文本起草過數十個版本的補充條款。在補充條款中，相關的細節都要考慮充分。例如：我們在補充條款中約定“乙方付清全部房款和其他代收代繳費用后方可與甲方辦理房屋交接手續。因乙方未付清全部房款和其他代收代繳費用而未能辦理商品房交接手續，甲方不承擔任何違約責任?！边@樣就能避免交房時因“先交錢還是先驗房”產生爭議。又如，對于交房是容易發生的因一般質量問題產生的拒絕收房爭議，我們約定“該房屋交付時，除了不具備第七條約定的交房條件和嚴重影響居住使用的質量問題外，乙方不得以其他理由拒絕收房；乙方發現的一般質量問題不影響交接手續的辦理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理時間內承擔維修義務并按國家的相關規定承擔保修義務?！?/p>

另外，對于如何合理設置合同違約條款，以防止出現小業主因價格下跌要求無理由退房，也是我們在起草合同補充條款中需要重點考慮的問題。

（三）預留充足交房期限能避免被動。根據我們的經驗，房屋銷售時把交付期限設定得寬松一點，并不會影響絕大多數購房人的購房決定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同簽訂后延誤交房時間，不僅要承擔違約責任，還容易形成比較大的糾紛，近期蘇州有幾起群體性事件都是因為這個原因造成。所以，我們建議房地產開發企業在設定交房期限時，一定要預留足夠的時間，考慮到種種復雜因素，一般建議在正常能完成全部工作的預定時間后面再加至少六個月。

我們也碰到過幾起另外的情況，如某小區工程施工單位知道項目的交房期限比較緊，就在施工接近尾聲進行停工索賠合同里約定不調整的材料價差，開發商因為后面的交房期限已經定死，不能如期交房將產生對小業主的重大違約問題，通過法律途徑來解決施工單位的糾紛也來不及，只能被迫答應施工單位的不合理的索賠要求，這也是交房期限設定較緊帶來的一個負面問題。

（四）小區規劃報批前考慮完善，批準后盡量避免調整和變更。小區規劃景觀變更可能是目前引起群體性交房糾紛的最主要原因之一。我們建議小區規劃和景觀在報批前一定要考慮完善，一旦批準后盡最大可能不再作任何調整和變動。有的開發企業是出于讓小區更美觀、檔次更高的好意，在設計深化和施工時作一些調整，調整后的方案可能造價更高、效果也更好。但是不是所有的購房業主都沒有異議。有的情況是，雖然調整總體上有利于小區，但卻給部分居民造成負面影響，有的情況是業主本身想退房，不管調整后是更好還是更差，都以規劃變更作為退房的理由。

（五）發現糾紛苗頭及時處理。很多群體性糾紛的起源都是由一些小的投訴引發，由少數積極維權購房人推動的。業主中的這些積極人士在組織群體性維權前，往往都和開發商進行過單獨協商。在這樣的單獨協商中，很多開發商都會擔心：如果這幾戶進行了補償，消息泄露出去，那整個小區全部業主都要補償怎么辦？基于這樣的擔心，往往協商不能成功，并最終導致事態擴大。

根據我們處理的大量糾紛的經驗，雖然不能排除對個別業主的這種補償信息擴散出去的可能性，但實際情況來看，大多數案例中，如果操作得當，這些業主合理要求得到滿足后，并沒有將結果擴散，事態也沒有擴大。因此我們建議，對于可能釀成群體性糾紛的問題，要爭取在個別業主投訴的初期階段，通過積極協商的方式，解決這些積極維權業主的合理要求，這樣能降低事態擴大的風險。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟開發企業都已經制訂和建立了較為完善的交房操作流程和規范。為了避免交房現場可能出現的糾紛，我們建議尚未建立類似規范中小房地產開發企業要借鑒成熟企業在這方面的經驗，已有相關規范的企業要注意執行中的落實問題。

關于交房流程規范中，我們要特別提醒以下幾點：（1）注意交房通知的規范寄發和郵寄憑據的保管，避免事后無法證明已履行交房義務的情況；（2）合理安排交房批次，盡量采用同一樓道安排在不同時間交房的“平行交房”，避免共性問題產生現場群體性糾紛；（3）現場交房流程合理安排，收錢、驗房和簽署文件等工序的細節設計要推敲，并制訂應對業主對流程安排疑問和不滿的答復預案，糾紛客戶應安排資深人員單獨處理，避免因個別客戶的不滿引起其它業主的意見；（4）交房前已對房屋和小區自行排查，對業主對房屋質量、設計和小區規劃等方面可能提出的問題和投訴制訂答復預案，并對全體交房工作人員進行培訓；

（七）交房前后關注網絡媒體和傳統媒體。房地產網站的業主論壇已經成為購房業主聯系和交流的最重要平臺，我們建議開發企業應對相關網絡媒體及早進行關注和參與，及時答復和解決論壇上出現的業主疑問，掌握業主的動態，對論壇上顯示的可能出現的問題苗頭及時處理。

交房前后電視臺和當地報社等傳統主流媒體對項目的負面報道也會大大增加項目的交房風險，開發企業也因對此給予足夠的重視，提前與相關媒體做好溝通的協調工作，降低新聞媒體負面報道風險，保證交房的順利進行。

第二篇：前臺接待小業主投訴處理流程

前臺接待小業主投訴處理流程

為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為并統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應立即將投訴業主的意見和建議交部門主管領導及總值班受理。

二、受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當部門或值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。

七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。并將投訴事件進行歸類、總結。

第三篇：質量投訴處理流程

質量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；

1．2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1．3 通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。

3．定義

3．1 客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；

3．2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設置不同的處理權限和申報流程。

4． 職責

4．1 區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；

4．2 區域經理負責在_____個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定；

4．3 營業總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4．4 品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實；

4．5 營銷總監負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

4．6 所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。

5．程序

5．1 投訴分類

5．1．1 營業拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴；

5．1．2 營業人員專業工作事務投訴；

5．1．3 產品質量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區域經理和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件；

5．2．2 當營業文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5．2．3 將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶對營業政策和客戶服務內容的投訴

⑴針對客戶和營業政策投訴，區域經理或營業文員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監審核，區內投訴權限由區域經理處理，并每月匯總傳遞給營業總部文員；

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監審核后，在24小時內給予回復；

⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞（內部聯絡單：見公司的通用內聯單）；

⑷公司總部文員在接到營業所文員的投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；

⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復公司總部文員，營業文員報請營銷總監審批后，由總部營業文員回復投訴營區域經理；營業所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。

5．3．2 營業人員工作事務投訴

⑴針對區域經理工作技能和態度事務的投訴，營業所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩；

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯單經區域經理審核后，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業文員回復投訴客戶；

⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業總部文員，由營業總部文員報請營銷總監審批，獲得審批的內聯單由營業總部文員回復投訴營業所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5．3．3 產品質量投訴

⑴有關產品的質量問題投訴，營業所營業文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；

⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；

⑷原則上，區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；

⑹區域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

5．4 客戶投訴處理的相關規定

5．4．1 所有的客戶投訴，除了營業文員必須有書面記錄外，所有的營業人員在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5．4．3 屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；

5．4．4 如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用

5．4．6 但是如果由于區域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業人員的責任，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。

5．5 界定責任的相關費用承擔處理

5．5．1 明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。

5．5．3 如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用；

⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；

⑶如果屬于區域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區域經理的責任心不強或者區域經理的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權責

5．7．1 經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

⑴責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批；

⑶經過審批的投訴文檔由營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業流程請見相關文件）

⑷經過區域經理審批以后的投訴文檔，由營業總部營業文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；

⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施落實；

⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業所營業文員和營業所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。

5．7．2 不良品申報審批內容、權限和責任

⑴區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；

⑶區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業總部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內容是否規范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規定；

⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；

5．8．3 品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

第四篇：處理質量投訴承諾書

處 理 質 量 投 訴 承 諾 書

珠海市建設工程質量監督監測站：

我公司投資開發的 工程，現已完成該工程的建設并將投入使用，為保護消費者的合法權益，我公司承諾：對本工程項目承擔質量責任，將聯合施工單位

和物業管理公司

成立受理房屋質量投訴小組，加強房屋售后質量的跟蹤和保修工作。小組負責人：

，電話：。

該機構接受用戶的質量投訴，并在24小時內聯系用戶上門查看，提供用戶滿意的服務和保修工作，對質量投訴承擔先行處理的責任，我公司負責統籌解決，不以質量問題屬于其他參建單位的責任來推諉用戶。

特此承諾。

開發商（公章）：

日

期：

年 月 日

第五篇：宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法

市政府辦公室關于轉發市建設局宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法的通知

宿政辦發〔2007〕158號 2007年9月28日

時間：2007-11-02 16:33:35 作者： 來源：

各縣、區人民政府，宿遷經濟開發區、市湖濱新城開發區、蘇州宿遷工業園區，市各委、辦、局，市各直屬單位：

市建設局《宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法》已經市人民政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹執行。

宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法

（市建設局 二ＯＯ七年九月）

第一章 總 則

第一條 為了加強住宅工程質量投訴管理，規范住宅工程質量投訴處理工作，維護當事人的合法權益，根據國務院《建設工程質量管理條例》和建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》，結合我市實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區域內進行的新建、改建、擴建的住宅建筑工程在建設過程中和質量保修期內發現的質量缺陷的投訴處理活動。

由房地產開發單位開發和銷售的商品房工程質量投訴處理依據本辦法執行。

第三條 市建設行政主管部門負責全市住宅工程質量投訴處理的監督管理工作。區、縣建設行政主管部門按職責和管理權限負責本轄區內房屋建筑工程質量投訴處理的監督管理工作。

建設行政主管部門可委托工程質量監督機構具體負責工程質量投訴處理監督工作（以下簡稱工程質量投訴處理監督機構）。

第二章 投 訴

第四條 本辦法所稱住宅工程質量投訴是指公民、法人或其他組織，通過信函、電話、走訪等形式向市或區、縣建設行政主管部門及其委托的工程質量投訴處理監督機構反映建筑工程施工質量缺陷，并請求協調和督促依法處理的行為。

第五條 本辦法所稱住宅工程質量缺陷是指住宅工程的施工質量不符合該工程應適用的國家建筑工程施工質量驗收規范和強制性條文。

第六條 本辦法所稱投訴處理，是指工程質量投訴處理監督機構對受理的工程質量投訴，依據國家有關法規和建筑工程施工質量驗收規范等標準、規定，按投訴處理程序調查核實，督促和責成責任單位對質量缺陷進行限期整改的活動。

第七條 當事人發現在工程建設過程中或竣工保修期內存在施工質量缺陷時，應與工程建設單位（開發商）先行聯系，協商處理；協商無果的，再向當地工程質量投訴處理監督機構投訴。

反映同一內容的群體投訴應推選投訴代表人，依據《信訪條例》規定，代表人數不超過5人。

第八條 投訴人應向工程質量投訴處理監督機構如實告知下列情況，并填寫《住宅工程施工質量投訴登記表》：

（一）投訴人姓名、房屋地址、聯系電話和與產權人關系；

（二）工程地址、名稱、竣工時間、建設單位名稱；

（三）工程施工質量缺陷描述及相關證明材料；

（四）請求處理的具體要求。

委托代理人進行投訴的，代理人應當向工程質量投訴處理監督機構出具委托書以及相關身份證明。

第三章 投訴處理

第九條 建設單位對工程施工質量負全面責任，應牽頭做好住宅質量投訴的協調處理工作，設計、監理、施工等其他責任方應積極予以配合。

第十條 工程質量投訴處理監督機構對屬于住宅工程質量缺陷的投訴應當予以受理。但下列情形不屬于住宅工程質量投訴受理范圍：

（一）投訴人未先行與建設單位聯系、協商解決的；

（二）超過保修規定期限和不屬于保修范圍的；

（三）已進入司法訴訟程序的；

（四）不具實名或匿名投訴的；

（五）投訴人與所投訴房屋產權無權屬關系且未受產權所有人委托的；

（六）涉及經濟糾紛或提出退、換房要求的；

（七）涉及擅自改變房屋結構、使用功能以及由裝飾裝修不當引起的；

（八）其它不屬于工程施工質量缺陷范疇的；

（九）依法不屬于投訴處理監督機構職責范圍的；

（十）工程質量投訴處理監督機構已經受理、尚未超過處理期限的重復投訴；

（十一）工程質量投訴處理監督機構已正式告知投訴人投訴處理結果而投訴人拒不接受的重復投訴。

第十一條 對于上述第十條規定不屬于住宅工程質量投訴受理范圍的投訴，工程質量投訴處理監督機構應告知投訴人其它反映解決的渠道和方式。

第十二條 工程質量投訴處理監督機構對受理的住宅工程質量投訴按以下程序進行處理：確定承辦人員；在投訴受理后的10個工作日內會同相關單位查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對質量問題事實進行現場勘察和調查；責成責任單位提出處理方案，督促責任單位限期整改；將投訴處理結果告知投訴人。

第十三條 工程質量投訴處理監督機構應當按下列情況進行住宅工程質量投訴處理的監督工作：

（一）對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量缺陷，由工程質量投訴處理監督機構責成責任單位提出處理方案，向責任單位提出《住宅工程質量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷、質量問題難以界定的，由工程質量投訴處理監督機構責成建設單位委托工程質量檢測機構進行檢測，檢測部位、內容、數量按照相關規范標準或由工程原設計單位確定，設計單位根據檢測結果提出處理意見，工程質量投訴處理監督機構向責任單位提出《住宅工程質量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（三）對技術復雜、處理難度較大、可能危及主體結構安全的嚴重施工質量問題，除進行檢測外，必要時由建設單位在建設行政主管部門確定的專家庫中隨機抽取一定數量的專家組成專家組，召開專家鑒定會議，形成專家鑒定意見，由原設計單位提出處理意見，工程質量投訴處理監督機構向責任單位提出《住宅工程質量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

第十四條 工程質量責任單位應當認真執行工程質量投訴處理監督機構提出的《住宅工程質量投訴處理意見書》，在規定期限內完成質量問題整改，并向工程質量投訴處理監督機構上報施工質量缺陷處理結果。

第十五條 工程質量檢測應當選擇具有相應檢測資質且在工程所在地建設行政主管部門備案的檢測機構進行，其他檢測機構出具的檢測報告不作為工程質量投訴處理的依據。

第十六條 工程質量投訴處理監督機構根據被投訴工程的質量情況，認為需要實施工程質量檢測的，檢測費用由被投訴工程的建設單位先行墊支，最終由質量責任單位承擔。

投訴人申請對被投訴工程進行質量檢測的，檢測費用由投訴人支付，經檢測存在主體結構安全問題的，檢測費用由責任單位承擔。

第十七條 工程質量投訴處理監督機構應當自投訴受理之日起60日內辦結投訴事項。情況復雜的，經工程質量投訴處理監督機構負責人批準，可以適當延長辦理期限，并告知投訴人延期理由。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第十八條 投訴人與被投訴人就工程質量投訴處理監督機構提出的《住宅工程質量投訴處理意見書》達成一致意見的，雙方應嚴格遵守。

第四章 終 結

第十九條 有下列情況之一時，投訴處理終結：

（一）工程質量投訴處理監督機構已將投訴處理結果告知投訴人；

（二）投訴人撤訴；

（三）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交其它部門處理；

（四）投訴人在責任方按《住宅工程質量投訴處理意見書》落實整改期間，人為設置障礙的。

第五章 罰 則

第二十條 在工程質量投訴處理過程中，工程質量責任方存在下列行為的，應予批評、公開曝光或按法律、法規予以處罰。

（一）對投訴處理監督機構工作不予配合的；

（二）在工程質量缺陷整改中態度消極、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一條 施工單位不履行保修義務或者拖延履行保修義務的，建設單位可以另行委托 其他單位保修，由原施工單位承擔相應責任。建設行政主 管部門責令改正，并對其處10萬元以上20萬元以下的罰款。

第二十二條 經多次返修仍不能消除其質量缺陷的，建設單位應予退房或調房。

第六章 輿論監督

第二十三條 各新聞宣傳單位要加大輿論監督力度，對違規的建設單位、勘察設計及施工、監理企業給予及時曝光。

第二十四條 新聞媒體對工程質量投訴及處理的報道應實事求是，不得夸大宣傳或誘導宣傳。為保證報道的真實性，在視頻或圖片報道工程質量缺陷時應避免使用特寫鏡頭。

第二十五條 為了報道評述的科學性和準確性，新聞媒體對工程質量缺陷進行描述或點評，應聘請建筑工程類高級工程師及以上或高等學校土木工程專業副教授及以上專業技術人員進行。

第七章 附 則

第二十六條 本辦法由宿遷市建設局負責解釋。

第二十七條 本辦法自2007年10月1日起實施，原《宿遷市建設工程質量投訴問題處理的有關規定》同時廢止。