第一篇：游客滿意度問卷調(diào)查表

游客滿意度問卷調(diào)查表

為了提高湖北康輝國(guó)際旅行社（以下簡(jiǎn)稱“湖北康輝）的整體服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您利用幾分鐘時(shí)間填寫這份問卷調(diào)查表，真實(shí)、客觀地對(duì)湖北康輝的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，您的回答將是我們改進(jìn)工作的重要依據(jù)，請(qǐng)根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為的答案上劃“√”。

謝謝您的合作與支持！

一、您對(duì)湖北康輝品牌形象的印象如何？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

二、您對(duì)湖北康輝產(chǎn)品宣傳的印象如何？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

三、您對(duì)湖北康輝工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

四、您對(duì)湖北康輝工作人員的服務(wù)水平是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

五、您對(duì)湖北康輝提供的旅游線路安排是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

六、您對(duì)湖北康輝提供的旅游服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

七、您對(duì)湖北康輝導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

八、您對(duì)湖北康輝導(dǎo)游員的服務(wù)水平是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

九、您對(duì)湖北康輝旅游安全的預(yù)防措施如何平價(jià)？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

十、您對(duì)湖北康輝處理游客意見的措施如何平價(jià)？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

您對(duì)湖北康輝的整體綜合評(píng)價(jià)為：□滿意； □基本滿意； □不滿意。

請(qǐng)您提出具體意見或建議：

游客簽名： 電話： 調(diào)查填寫日期： 年 月 日

溫馨提示：為感謝您的配合，本人憑此答卷可獲贈(zèng)小禮品或旅游優(yōu)惠卷一份。

湖北康輝國(guó)際旅行社質(zhì)監(jiān)部電話：027-86777315 傳真：027-86799976地址：武漢市武昌區(qū)黃鸝路39號(hào)

第二篇：滿意度問卷調(diào)查表

河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園滿意度調(diào)查問卷

說明：本問卷僅用于本校生活調(diào)查，不會(huì)泄露您的任何信息。答案無對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)放心作答。系別：________專業(yè)：_________性別: ___________

1、您是否對(duì)在河職的校園生活感到滿意？

A 非常滿意B 有點(diǎn)滿意C 一般般D 不滿意

2、對(duì)于校園的整體印象，您覺得較為深刻（好感）的有哪些？（可多選）

A 校園環(huán)境B 校園文化C 校園文化D 校園榮譽(yù)感E 校園安全感F 校園歸屬感 G 校園活動(dòng)H 校園服務(wù)I 校園周邊J 校園設(shè)施K 校園學(xué)生質(zhì)量L其他________

3、請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為滿意的方面打“√”，在您認(rèn)為不滿意的地方打“×”？（無個(gè)數(shù)限制）□校園□ 社團(tuán)□ 教室□ 教師□ 同學(xué)□ 寢室□ 食堂□ 澡堂□各種便利店□ 校醫(yī)室□ 茶水房□管理□ 圖書館其他___________

下面是校園各方面細(xì)節(jié)問題，如有不足請(qǐng)?jiān)诳崭裉幯a(bǔ)充，我們將努力為您爭(zhēng)取到最大改善。

4、請(qǐng)問您認(rèn)為教學(xué)的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 課程安排B 教師能力C 教室設(shè)施D 學(xué)生素質(zhì)E 自習(xí)室安排F其他__________ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議________________________________________________________

5、請(qǐng)問您認(rèn)為宿舍的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 設(shè)施B 監(jiān)管C 網(wǎng)絡(luò)D 衛(wèi)生E 供水F 供電G 作息H 噪音I其他________ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議________________________________________________________

6、請(qǐng)問您認(rèn)為餐廳的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 衛(wèi)生B 味道C 價(jià)格D 美觀E 設(shè)施F 就餐時(shí)間G 服務(wù) H 管理 I其他_____ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議________________________________________________________

7、請(qǐng)問您認(rèn)為茶水房的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 供水量B 水溫C 水壺管理D 供水時(shí)間E 刷卡機(jī)F 就餐時(shí)間I其他______ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議________________________________________________________

8、請(qǐng)問您認(rèn)為校醫(yī)室的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 醫(yī)生水平B 藥品種類C 硬件設(shè)施D 服務(wù)態(tài)度E 就醫(yī)制度H 價(jià)格I其他____ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議_________________________________________

9、請(qǐng)問您認(rèn)為圖書館的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 藏書量B 書籍分類C 服務(wù)態(tài)度E 時(shí)間安排F 管理G 環(huán)境設(shè)施I其他____ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議________________________________________________________

10、請(qǐng)問您認(rèn)為洗浴中心的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 設(shè)施齊全性B服務(wù)管理C 水龍頭D 保險(xiǎn)柜E水溫F 刷卡機(jī)G其他________ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議_______________________________________________________

11、請(qǐng)問您認(rèn)為便利店(超市)的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 食品質(zhì)量B 價(jià)格C 服務(wù)態(tài)度D 便利店種類E 食品種類G 其他___________ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議_______________________________________________________

12、請(qǐng)問您認(rèn)為社團(tuán)（社聯(lián)）的哪些方面非常需要改善？（可多選）

A 種類B 活動(dòng)C 時(shí)間安排D 服務(wù)態(tài)度E 服務(wù)效果F 能力鍛煉G其他_______ 請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的改善建議________________________________________________________

13、其他：

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非常感謝您能抽空為我們作答，祝您在河職學(xué)習(xí)、生活愉快！

第三篇：游客滿意度綜述

游客滿意度綜述

摘要：近年來，隨著顧客滿意科學(xué)理論在全球范圍的推進(jìn)，有關(guān)游客滿意度方面的研究也日益受到關(guān)注。但是，到目前為止，關(guān)于顧客滿意度研究的文獻(xiàn)很多，而直接致力于研究旅游目的地景區(qū)顧客滿意度的研究成果卻很少。鑒于此，本文主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意義、測(cè)度模型、影響因素及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個(gè)方面對(duì)游客滿意度進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū);游客滿意度;研究綜述

隨著收入的不斷增加，閑暇時(shí)間的增多，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，旅游需求逐漸多樣化、個(gè)性化，由最開始的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化成了買方市場(chǎng)，人們對(duì)旅游區(qū)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等有了更高的要求，在如此情況下，如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意，如何提高游客觀光的滿意度，進(jìn)而提升在旅游市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，這些問題已經(jīng)成為旅游景區(qū)生存和發(fā)展的主要問題。實(shí)踐也表明：游客滿意度不僅是現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本，也是增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的銳利武器，更是旅游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的基本保障。

但是旅游業(yè)在蓬勃的發(fā)展中也逐漸出現(xiàn)了很多問題，如旅游目的地資源的破壞、各種環(huán)境污染、旅游景區(qū)的逐漸商業(yè)化、旅游容量超載、旅游目的地人文內(nèi)涵的破壞等等，很大程度上都會(huì)給游客的滿意度造成一定的影響。

因而研究游客滿意度具有很大的迫切性。在有關(guān)游客滿意度方面，國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者都已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)的研究。期刊網(wǎng)（CNKI）上關(guān)于游客滿意度的學(xué)術(shù)文章就有1135篇，由此可見，研究游客滿意度已經(jīng)成為研究旅游發(fā)展的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。目前有關(guān)方面的研究主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、測(cè)度模型、影響因素、以及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個(gè)方面對(duì)游客滿意度進(jìn)行了研究。

一、旅游景區(qū)游客滿意度概念的研究

現(xiàn)今，對(duì)于顧客滿意的研究文獻(xiàn)較多，而對(duì)于旅游景區(qū)游客滿意度的研究文獻(xiàn)較少。美國(guó)的學(xué)者最早于20世紀(jì)60年代開始了對(duì)顧客滿意度的研究。菲利普·科特勒認(rèn)為“滿意度是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)”。

國(guó)外關(guān)于游客滿意度的研究，最早是由Pizam等人發(fā)現(xiàn)并提出的一個(gè)游客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較是否一致的一個(gè)理論模式，這一定義模型被學(xué)術(shù)界廣泛地接受。Pizam認(rèn)為游客滿意度是游客對(duì)旅游地的期望和實(shí)地旅游體驗(yàn)相比較的結(jié)果，若實(shí)地旅游體驗(yàn)高于事先的期望值，則游客是滿意的。Beard也強(qiáng)調(diào)游客滿意度是建立在游客期望和實(shí)地體驗(yàn)進(jìn)行比較的正效應(yīng)的基礎(chǔ)上。Tribe等進(jìn)一步指出，滿意度是指在游客旅行過程中，游客體驗(yàn)滿足其期望和需求的程度。

而國(guó)內(nèi)學(xué)者與國(guó)外學(xué)者的研究和國(guó)外學(xué)者的研究相似。南劍飛（2008）認(rèn)為旅游景區(qū)游客滿意度是游客對(duì)旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)（旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面）滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)。游客滿意度作為游客滿意的定量表述，是衡量一個(gè)旅游景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合性指標(biāo)。李智虎（2003）認(rèn)為，游客滿意是一種心理活動(dòng)，是游客需要得到滿足后的愉悅感。滿意水平是可感知效果和實(shí)際感知效果之間的函數(shù)，即游客滿意=實(shí)際效果/游客期望。

從以上文獻(xiàn)可以看出，游客滿意度是游客期望同實(shí)地旅游體驗(yàn)后的感知相比較的結(jié)果，它強(qiáng)調(diào)的是游客的心理比較過程及結(jié)果。當(dāng)旅游體驗(yàn)大于或等于旅游期望時(shí)，旅游者獲得滿足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。

二、旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)度模型的研究

科學(xué)測(cè)評(píng)及實(shí)證研究階段20世紀(jì)80年代后期至今，研究國(guó)家有瑞典、德國(guó)、美國(guó)、加拿大、歐盟、新西蘭，代表性研究學(xué)者Formell,研究焦點(diǎn)為滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)、費(fèi)耐爾邏輯模型、顧客滿意度戰(zhàn)略研究。

西方學(xué)者Gronroos較早對(duì)滿意度領(lǐng)域定量模型和維度進(jìn)行了研究，并提出了決定消費(fèi)者滿意度的3個(gè)維度：技術(shù)、功能、形象。隨后Parasuraman、Zeithaml和Berry(簡(jiǎn)稱PZB)在1985年對(duì)此進(jìn)行了深入研究提出可靠性、反應(yīng)性、能力、接近性、禮貌、溝通、信用、安全、了解顧客、有形性10個(gè)維度，接著又將其概括為有性設(shè)施、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)保證性和服務(wù)情感

投入性5個(gè)維度，提出了“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。在對(duì)SERVQUAL反思的基礎(chǔ)上Cronin和Taylor取消了SERVQUAL中消費(fèi)者期待部分，只測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知部分。而Brown等研究者則提出了“無差異分?jǐn)?shù)模型——NDSERQUL”即直接衡量消費(fèi)者對(duì)期望與感知服務(wù)間的差距，用來解決期望與感知兩變量對(duì)服務(wù)變量的交叉影響。Knutson等人根據(jù)SERVQUAL模型，發(fā)展適合住宿業(yè)的LODGSWRV模型。Khan調(diào)查分析了游客對(duì)生態(tài)旅游滿意度的期待，建立了Ecoserv模型，它的5個(gè)維度是：生態(tài)有形性，保證性，可靠性，回應(yīng)性，感情投入度和有形性。Martilla和James把消費(fèi)者的滿意度看成產(chǎn)品期待和產(chǎn)品感知的函數(shù)建立IPA（重要性-表現(xiàn)性分析）模型來測(cè)量游客滿意度。IPA在很多領(lǐng)域得到廣泛使用，它最大的優(yōu)點(diǎn)是受訪者能夠在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或資源給予5或7級(jí)的評(píng)價(jià)。

1980年Olive提出期望差異模型，他認(rèn)為游客滿意度主要受游客的游前期望與實(shí)際體驗(yàn)的影響。消費(fèi)者在消費(fèi)前具有對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望，消費(fèi)結(jié)束后，消費(fèi)者將實(shí)際感知與消費(fèi)期望進(jìn)行對(duì)比，如果兩者不一致就會(huì)存在差異，實(shí)際感知高于期望，消費(fèi)者感到非常滿意，實(shí)際感知低于期望，消費(fèi)者感到不滿意。用函數(shù)表示，即S=f(E,P),S表示游客滿意度，E表示期望，P表示實(shí)際體驗(yàn)。R.Graham,P.Nilsen,and R.J.Payne(1988)對(duì)加拿大公園旅游中的社會(huì)承載力與游客滿意度的問題進(jìn)行了調(diào)查研究。Bitner（1990）等人對(duì)航空、餐館、旅館中的關(guān)鍵事件中所經(jīng)歷的體驗(yàn)進(jìn)行了研究，對(duì)滿意和不滿意事件進(jìn)行了劃分。Abraham Pizam,Ady Milman（1993）利用期望差異理論預(yù)測(cè)首次到目的地旅游的游客滿意狀況。Yuksel Ekinci等（2003）調(diào)整了SERVQUAl模型對(duì)英國(guó)Cretan住宿設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，研究結(jié)果支持了使用有形性和無形性兩個(gè)要素對(duì)游客進(jìn)行感知服務(wù)測(cè)量的有效性。Klaus Beier(2004)在著名旅游地德國(guó)阿爾卑斯山加米施-帕藤基進(jìn)行實(shí)地考察，通過初步調(diào)查的滿意度有關(guān)的特征識(shí)別，使用開放性問題確定滿意的重要因素。研究結(jié)果表明大多數(shù)游客在加米施，帕坦的體育供給具有相對(duì)較小的重要性。William（2006）等人通過對(duì)背包客的深度訪談，對(duì)影響旅游滿意度的因素做了描述性研究。Munhtuya Gouldenaa（2006）通過歐洲，美國(guó)，日本，亞洲和太平洋國(guó)家這4個(gè)不同地區(qū)的區(qū)域相似和差異性分析國(guó)際游客與旅游景點(diǎn)、設(shè)施、服務(wù)和價(jià)格，建議蒙古旅游局改變蒙古旅游服務(wù)來提高滿意度。Ahmet Aktas（2007）考察了在土耳其塔利亞地區(qū)的游客看法中的重要性和滿意度，分析了滿意度偏好，研究結(jié)果表明塔利亞地區(qū)回訪率非常高。Murphy（2007）等學(xué)者運(yùn)用電子郵件發(fā)放問卷，對(duì)豪華酒店的客人進(jìn)行調(diào)查，分析影響豪華酒店顧客滿意度的維度。Moses Makonjio Okello(2009)評(píng)估了坦桑尼亞六個(gè)公園和保護(hù)區(qū)的旅游景點(diǎn)和基礎(chǔ)設(shè)施，采訪了185個(gè)參觀游客，表明北部旅游線路的滿意度很高，86%的游客愿意重游，游客主要是被野生動(dòng)物觀賞所吸引。

國(guó)內(nèi)研究學(xué)者對(duì)于游客滿意的測(cè)度模型方面的研究較少，而且大部分理論、模型都是借鑒國(guó)外學(xué)者的經(jīng)驗(yàn)所得。梅虎、朱金福、汪俠認(rèn)為顧客滿意度是旅游者對(duì)旅游景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的綜合反映，它受到了多種因素的影響，而且各因素之間的聯(lián)系不完全確知，旅游者對(duì)這些產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)具有灰色性和模糊性。因此，要運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊聚類對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)和分析。實(shí)證研究結(jié)果表明，該方法具有效率高、所需數(shù)據(jù)少和揭示問題清晰等特點(diǎn)，借助計(jì)算機(jī)可進(jìn)行大樣本的測(cè)評(píng)，是一個(gè)易于推廣的方法。漣漪、汪俠（2004）認(rèn)為，在旅游地顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建中，要根據(jù)Fornell的顧客滿意度指數(shù)理論和旅游業(yè)的“食、住、行、游、購、娛”6要素特點(diǎn)構(gòu)建測(cè)評(píng)模型，前提變量和結(jié)果變量相關(guān)性用“+”、“-”號(hào)標(biāo)出，其中“+”號(hào)表

示正相關(guān)，“-”表示負(fù)相關(guān)。從而得出游客滿意度情況。汪俠、顧朝林、梅虎（2005）提出了旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型（TACSI）。與國(guó)際主流的TDCSI模型相比較，此模型在潛變量的調(diào)整、感知質(zhì)量模糊因子的設(shè)置、顧客忠誠(chéng)觀測(cè)變量的改進(jìn)等方面做了相關(guān)的改進(jìn)，使該模型等具有更強(qiáng)的解釋力。周永廣、馬燕紅（2007）利用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換來分析，根據(jù)游客評(píng)語的好惡程度，進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個(gè)等級(jí)，然后進(jìn)行歸一化處理，從而得出景區(qū)的游客滿意度。另外，陳玉英（2006）在綜合分析有關(guān)顧客滿意度的研究成果后發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個(gè)方面。在此結(jié)論的基礎(chǔ)上，綜合旅游目的地的旅游服務(wù)、旅游資源開發(fā)、旅游支持系統(tǒng)等旅游經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)流程，將旅游目的地游客滿意度評(píng)價(jià)體系氛圍游客總體滿意度、項(xiàng)目滿意度、因子滿意度等三個(gè)層次。

三、旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的研究

目前國(guó)內(nèi)外對(duì)于游客滿意度影響因素的研究多傾向于實(shí)證研究。

Light以Care Philly Castle 為例，研究文化遺產(chǎn)地舉辦旅游節(jié)慶時(shí)的游客特征，發(fā)現(xiàn)有節(jié)慶的遺產(chǎn)地，游客滿意度較高，而且這種滿意會(huì)使游客延長(zhǎng)逗留時(shí)間，并增加游客回游的可能性;劉俊等通過對(duì)RBD游客滿意度研究，提出9個(gè)影響游客滿意度的主要屬性；肖朝霞等在對(duì)香格里拉碧塔海景區(qū)的實(shí)證研究中，提出旅游資源、交通設(shè)施、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理狀況5大影響因素。

Pizam等研究美國(guó)麻省科德角海濱旅游地游客滿意度的要素結(jié)構(gòu)中，首次提出了海灘、游憩機(jī)會(huì)、成本、好客度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境、商業(yè)化程度8個(gè)游客滿意因子。

Bowen將游客滿意的影響因素歸納為6方面屬性：期望、績(jī)效、不一致、特性、情緒和公平。Dorfman在研究野營(yíng)活動(dòng)室發(fā)現(xiàn)，游憩滿意受個(gè)人目的、環(huán)境條件和期望參與活動(dòng)能力的影響。郭燕等有關(guān)學(xué)者認(rèn)為影響旅游景區(qū)游客滿意度的因素有可進(jìn)入性、講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、游客容量、管理服務(wù)、觀景設(shè)施、商品購物及娛樂、旅游資源吸引力、基于景區(qū)門票價(jià)格的質(zhì)量感知等10個(gè)方面。

沈向友（1999）認(rèn)為影響游客滿意度的因子有以游客為主體的游客的旅游體驗(yàn)和被稱為服務(wù)實(shí)績(jī)要素的全配服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)，旅途配套服務(wù)，有形證據(jù)和地陪服務(wù)兩類。由于旅游經(jīng)歷能為游客提供豐富的情感體驗(yàn)，所以這些體驗(yàn)應(yīng)作為評(píng)估游客滿意程度的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

賈建錫（2004）認(rèn)為旅游服務(wù)是顧客滿意度的靈魂。旅游服務(wù)質(zhì)量有其外部標(biāo)準(zhǔn)和其內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。旅游設(shè)施、條件和旅游資源相對(duì)比較穩(wěn)定，易于管理。而旅游服務(wù)貫穿于旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程，是旅游產(chǎn)品最生動(dòng)、最易變的因素。因此，消費(fèi)者對(duì)旅行社及其產(chǎn)品的滿意度很大程度上體現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量上。

李志虎（2003)認(rèn)為出現(xiàn)游客滿意度低的原因不外乎有對(duì)外游客溝通不當(dāng)、對(duì)內(nèi)部員工的內(nèi)部營(yíng)銷不夠兩個(gè)方面。

四、提高旅游景區(qū)游客滿意度措施的研究

現(xiàn)在在買方市場(chǎng)占主要地位的今天，顧客滿意才是企業(yè)生存下去的支撐和保障，顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)的生面線。這就要求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)必須由以前注重交易轉(zhuǎn)移到以提高顧客滿意度為中心的軌道上來，這同樣適用于旅游景區(qū)，提高旅游景區(qū)的游客滿意度是至關(guān)重要的。

吳紅超（2008）認(rèn)為旅游體驗(yàn)是旅游者通過感覺器官與思維活動(dòng)，對(duì)所處景觀環(huán)境與過程經(jīng)歷的體會(huì)與感驗(yàn)。一個(gè)旅游地滿意度的高低在很大程度上取決于所提供體驗(yàn)內(nèi)容、形式的特殊性及體

驗(yàn)效果的高低。因而任何旅游地的開發(fā)和項(xiàng)目的設(shè)計(jì)都要在旅游體驗(yàn)上下功夫，立足游客滿意度，營(yíng)造和滿足游客獨(dú)特而豐富的旅游體驗(yàn)，才能具有持久的吸引力。

鄒容（2005）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間存在著正相關(guān)性，較高的服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生顧客滿意的必要條件。景區(qū)要以顧客滿意為基點(diǎn)，借助于服務(wù)營(yíng)銷理論，從服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程三個(gè)視角，有效提高旅游服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)要做好對(duì)服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程等的質(zhì)量控制等幾個(gè)方面的問題。

陳淑君，趙毅（2003）認(rèn)為游客在購買旅游產(chǎn)品之前，對(duì)購買的產(chǎn)品有一個(gè)心理上的期望值，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品只有在達(dá)到甚至超過期望值時(shí)，游客才表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。游客期望滿足程度，決定著游客滿意度。為了盡可能使游客滿意，減少游客投訴，塑造良好的形象，就應(yīng)該重視游客滿意度調(diào)研，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，重視人員的選拔和培訓(xùn)，樹立服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，縮短游客在接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間等。

賈建錫（2004）認(rèn)為旅游是社會(huì)文化發(fā)展的產(chǎn)物，旅游消費(fèi)是追求精神享受、休閑的審美消費(fèi)和文化消費(fèi)。旅游資源地應(yīng)增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的文化內(nèi)涵。并且應(yīng)該進(jìn)行旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新。目前國(guó)內(nèi)旅行社所作的旅游廣告，其產(chǎn)品、服務(wù)具有相似性，旅游項(xiàng)目、內(nèi)容也大體一致，和國(guó)際旅游企業(yè)相比，我國(guó)旅游企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐。因此，應(yīng)該使旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容和方式同不斷細(xì)分的旅游市場(chǎng)相適應(yīng)，通過自己的特色產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)滿足各層次旅游消費(fèi)者的需要。

王大悟（2004）認(rèn)為要增強(qiáng)游客的認(rèn)同感，最有效的途徑就是通過一線員工與游客之間人與人的互動(dòng)。旅游產(chǎn)品中包含了大量面對(duì)面的人工服務(wù)，這些服務(wù)也包含在了游客對(duì)景區(qū)的認(rèn)同要素中。

李志虎（2003）認(rèn)為做到找到真正有價(jià)值的游客，從了解其需求入手，搞好服務(wù)營(yíng)銷整合：認(rèn)真研究游客獲得的價(jià)值付出的成本，是游客獲得更大的價(jià)值；搞好景區(qū)內(nèi)部營(yíng)銷，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提供超值服務(wù)，管理游客期望，變不滿意為滿意等幾點(diǎn)才能有效地提高旅游景區(qū)的游客滿意度。

五、結(jié)語

綜述所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們對(duì)游客滿意度進(jìn)行了卓有成效的研究，但現(xiàn)有成果尚存在以下缺陷:研究視野相對(duì)狹窄，主要側(cè)重于微觀尺度的飯店、旅行社、景區(qū)等滿意度的研究。而游客滿意度又具有多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，食、住、行、游、購、娛已經(jīng)旅游地環(huán)境中的其他諸多因素都會(huì)對(duì)游客滿意度產(chǎn)生影響，正因?yàn)槿绱耍芯坑慰蜐M意度的角度也應(yīng)該從多方面考慮，上升到宏觀層次的整體局面；研究?jī)?nèi)容單一，個(gè)變量間的因果關(guān)系以及對(duì)于游客滿意度產(chǎn)生的直接和間接影響尚不清晰；研究方法手段較為簡(jiǎn)單；創(chuàng)新性觀點(diǎn)較少，這些都有待于進(jìn)一步擴(kuò)展和研究。

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第四篇：學(xué)生家長(zhǎng)滿意度問卷調(diào)查表

編號(hào)：HCIT-QP-XS017

學(xué)生家長(zhǎng)滿意度問卷調(diào)查表

親愛的家長(zhǎng)：

你們好！為進(jìn)一步加強(qiáng)我院學(xué)生教育管理工作的規(guī)范化建設(shè)，不斷提高學(xué)生教育管理水平，現(xiàn)對(duì)學(xué)生的教育管理情況進(jìn)行公開問卷調(diào)查，請(qǐng)根據(jù)你們的情況，認(rèn)真填寫本次調(diào)查，你們的選擇將是我們最有力的說服，讓我們一起共同打造有質(zhì)量的校園生活！謝謝！

附: 學(xué)生家長(zhǎng)滿意度問卷調(diào)查表

1、您對(duì)學(xué)校的總體感覺是：

A、很高 B、較滿意 C、一般 D、不滿意

2、在同類院校中，你認(rèn)為我院的知名度如何：

A、很高 B、較高 C、一般 D、較差（2.5%）

3、在選擇我校前，您對(duì)學(xué)院：

A、了解過 B、不了解 C、沒聽說過也不了解

4、你了解學(xué)院主要通過：

A、媒體 B、招生工作人員 C、家人及朋友 D、其它

5、選擇我院的原因是：

A、先進(jìn)的教育教學(xué)條件 B、校園條件 C、就業(yè) D、專業(yè)技能

6、您對(duì)我校畢業(yè)生就業(yè)情況：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意 E、不了解

7、您對(duì)我校的辦學(xué)條件：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意 E、不了解

8、您是否來過我校（選A繼續(xù)答題，選B以下題不做答）A、來過 B、沒來過

(1)在踏進(jìn)校園的那一刻，您的感受是：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意(2)、您對(duì)我校的管理：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意(3)、您對(duì)班主任(輔導(dǎo)員)的感覺是：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意(4)、您對(duì)我院校園環(huán)境的看法：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意(5)、我校的教師形象與態(tài)度：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意(6)、您對(duì)我院學(xué)生公寓的管理：

A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意

9、您對(duì)學(xué)校教育、教學(xué)及學(xué)生管理等方面有何意見或建議？

GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》、其它 版本：A0

E

第五篇：家長(zhǎng)滿意度問卷調(diào)查表

家長(zhǎng)滿意度問卷調(diào)查表

尊敬的家長(zhǎng)：

轉(zhuǎn)眼間2011年即將過去，為使本園的工作更加完善，特設(shè)計(jì)了一份家長(zhǎng)滿意問卷調(diào)查表，祈望家長(zhǎng)對(duì)本園提出寶貴意見，使我們的保教質(zhì)量得以不斷提高。

閣下填妥以下調(diào)查表后，請(qǐng)直接投到園所門口的“園長(zhǎng)信箱”，如您是乘坐校車的幼兒家長(zhǎng)，請(qǐng)委托跟車?yán)蠋煄Щ赝哆f。您的意見將是我們極為重要的參考資料，感激家長(zhǎng)們對(duì)我園工作的信賴與支持！

1.教師對(duì)您孩子的關(guān)心、愛護(hù)程度：

□ 非常滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意（請(qǐng)說明原因）建議：____________________________________________________________________________________

2.您孩子的身體、情緒有異常，教師的處理方法：

□ 非常滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意（請(qǐng)說明原因）建議：____________________________________________________________________________________

3.您對(duì)開展“電話家訪”（兩周一次）的態(tài)度：

□ 支持開展□ 無所謂□ 無需開展□其他（請(qǐng)說明原因）

建議：____________________________________________________________________________________

4.您對(duì)目前幼兒園環(huán)境的評(píng)價(jià)及建議：

□ 非常滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意（請(qǐng)說明原因）建議：____________________________________________________________________________________

5.您對(duì)此次幼兒園的“伙食升級(jí)”行動(dòng)的看法及建議：

□ 非常滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意（請(qǐng)說明原因）建議：____________________________________________________________________________________

6.寒假期間，幼兒園或組織“冬令營(yíng)”（為期10天左右），您的孩子是否有需要參加：

□ 需要□ 需考慮□不需要□ 其他（請(qǐng)說明原因）建議：____________________________________________________________________________________

7.您希望我園開展哪方面的特色教學(xué)(多選)：

□ 樂器（_____________）□ 舞蹈□ 繪畫□ 體操□ 英語

□ 珠算□ 拼音□ 識(shí)字□ 圍棋□ 園藝□ 陶土

□ 其他請(qǐng)說明______________________________________________________________________________

8.您是否愿意成為“幼兒園家長(zhǎng)義工”？□ 愿意□ 尚需考慮

如愿意成為“幼兒園家長(zhǎng)義工”，請(qǐng)選擇您愿意擔(dān)任的工作項(xiàng)目和可以服務(wù)的時(shí)間：

□ 幼兒園環(huán)境建設(shè)□ 戶外教學(xué)協(xié)助□ 協(xié)助教學(xué)□ 其他請(qǐng)說明__________________可以服務(wù)的時(shí)間：_________________________

9.其他方面的意見或建議：

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

您孩子就讀班級(jí)：_____________________姓名（選填）：____________________ 幼兒家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)電話：___________________

最后，再次真摯感謝您百忙之中完成這份調(diào)查！謝謝您對(duì)我們工作的配合和幫助！同時(shí)，歡迎您日后來函“園長(zhǎng)信箱”提出您寶貴的意見，讓我們?yōu)榱撕⒆拥奈磥硪黄鹋Γ?/p>