第一篇：從保險法看承保、保全和理賠業(yè)務(wù)操作

從保險法看承保、保全和理賠業(yè)務(wù)操作

投保規(guī)則

1、確立投保人。

第三十一條 投保人對下列人員具有保險利益：

（一）本人；

（二）配偶、子女、父母；

（三）前項以外與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬；

（四）與投保人有勞動關(guān)系的勞動者。

除前款規(guī)定外，被保險人同意投保人為其訂立合同的，視為投保人對被保險人具有保險利益。

訂立合同時，投保人對被保險人不具有保險利益的，合同無效。

2、確立被保險人

第三十三條 投保人不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險人也不得承保。

父母為其未成年子女投保的人身保險，不受前款規(guī)定限制。但是，因被保險人死亡給付的保險金總和不得超過國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)規(guī)定的限額。

第三十四條 以死亡為給付保險金條件的合同，未經(jīng)被保險人同意并認可保險金額的，合同無效。

按照以死亡為給付保險金條件的合同所簽發(fā)的保險單，未經(jīng)被保險人書面同意，不得轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押。

父母為其未成年子女投保的人身保險，不受本條第一款規(guī)定限制。

3、確立受益人

第三十九條 人身保險的受益人由被保險人或者投保人指定。

投保人指定受益人時須經(jīng)被保險人同意。投保人為與其有勞動關(guān)系的勞動者投保人身保險，不得指定被保險人及其近親屬以外的人為受益人。

被保險人為無民事行為能力人或者限制民事行為能力人的，可以由其監(jiān)護人指定受益人。

第四十條 被保險人或者投保人可以指定一人或者數(shù)人為受益人。

受益人為數(shù)人的，被保險人或者投保人可以確定受益順序和受益份額；未確定受益份額的，受益人按照相等份額享有受益權(quán)。

4、健康告知

第十六條 訂立保險合同，保險人就保險標的或者被保險人的有關(guān)情況提出詢問的，投保人應(yīng)當如實告知。

投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權(quán)解除合同。

前款規(guī)定的合同解除權(quán)，自保險人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。自合同成立之日起超過二年的，保險人不得解除合同；發(fā)生保險事故的，保險人應(yīng)當承擔賠償或者給付保險金的責任。

5、交費

第三十五條 投保人可以按照合同約定向保險人一次支付全部保險費或者分期支付保險費。

第三十八條 保險人對人壽保險的保險費，不得用訴訟方式要求投保人支付。

6、年齡誤告

第三十二條 投保人申報的被保險人年齡不真實，并且其真實年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險人可以解除合同，并按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。保險人行使合同解除權(quán)，適用本法第十六條第三款、第六款的規(guī)定。

投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費少于應(yīng)付保險費的，保險人有權(quán)更正并要求投保人補交保險費，或者在給付保險金時按照實付保險費與應(yīng)付保險費的比例支付。

投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應(yīng)付保險費的，保險人應(yīng)當將多收的保險費退還投保人。

保全規(guī)則

1、保額變更

第三十六條合同約定分期支付保險費，投保人支付首期保險費后，除合同另有約定外，投保人自保險人催告之日起超過三十日未支付當期保險費，或者超過約定的期限六十日未支付當期保險費的，合同效力中止，或者由保險人按照合同約定的條件減少保險金額。

被保險人在前款規(guī)定期限內(nèi)發(fā)生保險事故的，保險人應(yīng)當按照合同約定給付保險金，但可以扣減欠交的保險費。

2、復(fù)效、退保

第三十七條合同效力依照本法第三十六條規(guī)定中止的，經(jīng)保險人與投保人協(xié)商并達成協(xié)議，在投保人補交保險費后，合同效力恢復(fù)。但是，自合同效力中止之日起滿二年雙方未達成協(xié)議的，保險人有權(quán)解除合同。

保險人依照前款規(guī)定解除合同的，應(yīng)當按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。第四十七條 投保人解除合同的，保險人應(yīng)當自收到解除合同通知之日起三十日內(nèi)，按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。

3、變更受益人

第四十一條 被保險人或者投保人可以變更受益人并書面通知保險人。保險人收到變更受益人的書面通知后，應(yīng)當在保險單或者其他保險憑證上批注或者附貼批單。

投保人變更受益人時須經(jīng)被保險人同意。

4、質(zhì)押

第三十四條第二款 按照以死亡為給付保險金條件的合同所簽發(fā)的保險單，未經(jīng)被保險人書面同意，不得轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押。

理賠規(guī)則

1、理賠報案

第二十一條投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應(yīng)當及時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應(yīng)當及時知道保險事故發(fā)生的除外。

2、理賠索賠、受理

第二十二條 保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當向保險人提供其所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

保險人按照合同的約定，認為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。

3、確定受益人

第四十二條 被保險人死亡后，有下列情形之一的，保險金作為被保險人的遺產(chǎn)，由保險人依照《中華人民共和國繼承法》的規(guī)定履行給付保險金的義務(wù)：

（一）沒有指定受益人，或者受益人指定不明無法確定的；

（二）受益人先于被保險人死亡，沒有其他受益人的；

（三）受益人依法喪失受益權(quán)或者放棄受益權(quán)，沒有其他受益人的。

受益人與被保險人在同一事件中死亡，且不能確定死亡先后順序的，推定受益人死亡在先。

4、理賠給付、時效

第二十三條 保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當及時作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應(yīng)當將核定結(jié)果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險人應(yīng)當按照約定履行賠償或者給付保險金義務(wù)。

第二十五條 保險人自收到賠償或者給付保險金的請求和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對其賠償或者給付保險金的數(shù)額不能確定的，應(yīng)當根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付；保險人最終確定賠償或者給付保險金的數(shù)額后，應(yīng)當支付相應(yīng)的差額。

5、拒付：法定責任免除 1）、不如實告知

第十六條 訂立保險合同，保險人就保險標的或者被保險人的有關(guān)情況提出詢問的，投保人應(yīng)當如實告知。

投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權(quán)解除合同。

前款規(guī)定的合同解除權(quán)，自保險人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。自合同成立之日起超過二年的，保險人不得解除合同；發(fā)生保險事故的，保險人應(yīng)當承擔賠償或者給付保險金的責任。

2）、欺詐

第二十七條 未發(fā)生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發(fā)生了保險事故，向保險人提出賠償或者給付保險金請求的，保險人有權(quán)解除合同，并不退還保險費。

投保人、被保險人故意制造保險事故的，保險人有權(quán)解除合同，不承擔賠償或者給付保險金的責任；除本法第四十三條規(guī)定外，不退還保險費。

保險事故發(fā)生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關(guān)證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔賠償或者給付保險金的責任。

投保人、被保險人或者受益人有前三款規(guī)定行為之一，致使保險人支付保險金或者支出費用的，應(yīng)當退回或者賠償。

3）、犯罪

第四十三條 投保人故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病的，保險人不承擔給付保險金的責任。投保人已交足二年以上保險費的，保險人應(yīng)當按照合同約定向其他權(quán)利人退還保險單的現(xiàn)金價值。

受益人故意造成被保險人死亡、傷殘、疾病的，或者故意殺害被保險人未遂的，該受益人喪失受益權(quán)。

4）自殺

第四十四條 以被保險人死亡為給付保險金條件的合同，自合同成立或者合同效力恢復(fù)之日起二年內(nèi)，被保險人自殺的，保險人不承擔給付保險金的責任，但被保險人自殺時為無民事行為能力人的除外。

保險人依照前款規(guī)定不承擔給付保險金責任的，應(yīng)當按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。

5）拒捕

第四十五條 因被保險人故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事強制措施導(dǎo)致其傷殘或者死亡的，保險人不承擔給付保險金的責任。投保人已交足二年以上保險費的，保險人應(yīng)當按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。

6、后續(xù)處理

第二十四條 保險人依照本法第二十三條的規(guī)定作出核定后，對不屬于保險責任的，應(yīng)當自作出核定之日起三日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。

7、索賠時效

第二十六條人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期間為二年，自其知道或者應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起計算。

人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為五年，自其知道或者應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起計算。

8、限制行為

第四十六條 被保險人因第三者的行為而發(fā)生死亡、傷殘或者疾病等保險事故的，保險人向被保險人或者受益人給付保險金后，不享有向第三者追償?shù)臋?quán)利，但被保險人或者受益人仍有權(quán)向第三者請求賠償。

第二篇：承保理賠業(yè)務(wù)檢查

業(yè)務(wù)檢查情況匯報

按照《**公司財務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量綜合檢查及業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作實施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業(yè)務(wù)檢查組對全省各機構(gòu)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)方面的工作進行了檢查。現(xiàn)將有關(guān)檢查情況進行匯報。

一、檢查內(nèi)容

本次檢查主要是對承保政策執(zhí)行情況及規(guī)范性、單證使用情況、賠案真實性、理賠流程操作規(guī)范性、理賠標準執(zhí)行情況以及辦公環(huán)境、服務(wù)規(guī)范性和時效性進行了檢查。

檢查重點從五個方面入手：一是單證領(lǐng)用流程和領(lǐng)用登記等單證的管理情況，以及在庫單證、回銷單證、作廢單證、遺失單證的在冊登記管理、檔案的使用管理情況；二是業(yè)務(wù)的批改情況，批單項目的完整性、批改、退保的操作規(guī)范性、批改保費變化后的準確性等情況；三是條款、費率的執(zhí)行情況以及車船稅的代收代繳情況；四是賠案真實性、數(shù)據(jù)真實性、理賠流程的操作規(guī)范性；五是客戶服務(wù)標準化建設(shè)及執(zhí)行方面

二、值得肯定的方面

（一）單證及檔案管理方面

1、共性方面（1）制定和細化了單證管理的相關(guān)制度，并對管理制度進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（2）都設(shè)臵了單證管理崗，配備有專職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關(guān)規(guī)定從事單證管理工作。有專門的單證庫房、檔案庫房，單證和檔案管理認真、規(guī)范。

（3）單證的領(lǐng)用和發(fā)放比較嚴格，對保/批單入庫、發(fā)放、庫存、移交等情況都能認真記錄。建立了單證領(lǐng)用登記簿，登記比較認真、完整，每月都有結(jié)存登記記錄。未發(fā)現(xiàn)丟失單證的情況。經(jīng)盤庫，庫存實物與登記簿中領(lǐng)用結(jié)存數(shù)量相符，與系統(tǒng)中數(shù)量也保持一致。

（4）單證系統(tǒng)運用比較及時、規(guī)范。對超過時間已發(fā)放未使用的單證能夠及時做二次發(fā)放處理。

（5）作廢單證管理較為嚴格，保、批單能夠按流水號與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強險標識能夠單獨粘貼保存

（6）每月按照省分公司的要求按時上報單證盤點表。

2、個性方面

（1）**中支加強對承保單證的管理，建立了《關(guān)于承保單證不能及時提供的管理辦法》，較好地防范了單證回收不及時的風險。

（2）**中支重視對單證管理和使用人員的培訓(xùn)，專門組織開展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

（3）**中支單證申領(lǐng)有嚴格的程序，給下級機構(gòu)進行單證發(fā)放時，填制單證申領(lǐng)單，單證申領(lǐng)單記錄完整。張掖、慶陽中支還將申領(lǐng)單裝訂保存。

（4）**中支單證實行了手工和電子化相結(jié)合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對每筆單證的使用和作廢都做了詳實的記錄。

（5）**中支加強對作廢單證的管理，對作廢的交強險標識能夠單獨裝訂，造冊登記。

（二）承保業(yè)務(wù)方面

1、共性方面

（1）檢查中未發(fā)現(xiàn)以批退、注銷和作廢單證等方式虛假批單退費的情況。

（2）批單中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)解除交強險合同的情形及違規(guī)批改交強險保險期間的情況。

（3）批單項目完整、準確，與申請內(nèi)容基本保持一致；批改涉及保額/責任限額、保費變化的，計算公式準確，計費正確。

（4）在承保業(yè)務(wù)檔案中，適用條款符合政策要求。能嚴格執(zhí)行車險費率方案，合理厘定基礎(chǔ)費率，商業(yè)險中調(diào)整系數(shù)的使用準確、符合實際。

（5）未發(fā)現(xiàn)降低排氣量、降低整備質(zhì)量、降低核定座位數(shù)等情形變相降低費率和車船稅的現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)非免稅車輛進行違規(guī)免稅的現(xiàn)象。

2、個性方面

（1）**中支投保單項目填寫齊全、清楚，特別是高臺縣支公司承保業(yè)務(wù)資料較齊全，投保單填寫較規(guī)范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經(jīng)辦人、復(fù)核人齊全，均加蓋了業(yè)務(wù)印章。

（2）**中支手續(xù)費支付按照跟單的要求，不但在系統(tǒng)中分渠道進行了設(shè)臵，還根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按險種和業(yè)務(wù)類別進行了設(shè)臵。

（3）**中支對以前檢查出的問題積極整改，保單業(yè)務(wù)整改較為徹底，保單資料齊全。

（4）**中支能按照《檔案歸檔管理辦法》管理檔案，檔案裝訂規(guī)范、認真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車險和非車險的歸檔臺賬。

（三）理賠業(yè)務(wù)方面

1、共性方面

（1）車險賠案能夠在省分公司授權(quán)范圍內(nèi)進行處理，超權(quán)限案件上報手續(xù)完整、及時。

（2）所檢查的賠案中未發(fā)現(xiàn)有超權(quán)限理賠、虛假賠案等重大違規(guī)現(xiàn)象。（3）賠案資料較為完整，車輛行駛證正副本、駕駛?cè)藛T駕駛證正副本、接受身體條件回執(zhí)單、被保險人領(lǐng)款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗標的車車架號。對委托修理廠領(lǐng)取賠款的案件控制比較嚴格。

2、個性方面

1、**中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執(zhí)行理賠實務(wù)的各項要求；建立了重大、疑難案件會商機制，及時對重大、疑難案件共同研究，提出處理意見，會商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報告填寫規(guī)范，定損、理算認真準確，賠償項目明確，計算依據(jù)充分；人傷案件審核嚴格，費用扣減合理規(guī)范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內(nèi)目錄清晰,裝訂規(guī)范。賠案質(zhì)量較高。

（2）**中支從嚴控制簡易賠案的處理權(quán)限，對定損力量相對薄弱的縣支公司不設(shè)簡易賠案處理權(quán)限。

（3）**中支加強對殘值回收的管理，對殘值的處理比較規(guī)范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。

（4）**中支現(xiàn)場查勘到位率高；

（5）**中支日常賠案管理嚴格，查勘定損權(quán)限管理嚴密，業(yè)管經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)參與事故處理量較高；

（6）**中支理賠單證填寫較為規(guī)范、書寫工整，審批簽字較為齊全，日常管理比較規(guī)范。

（四）客戶服務(wù)方面

1、共性方面

（1）服務(wù)大廳職場外網(wǎng)點名稱和營業(yè)時間標注基本清楚。內(nèi)部職場環(huán)境基本符合標準化建設(shè)要求，業(yè)務(wù)流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機內(nèi)飲水充足，大廳內(nèi)擺放有綠色植物。

（2）所有柜面客服人員均能按照客服規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，同時能掛牌上崗。

（3）查勘人員能按規(guī)定時限要求趕赴現(xiàn)場，接到調(diào)度指令后能夠馬上與客戶進行聯(lián)系；查勘人員對業(yè)務(wù)處理的流程比較熟練，能夠指導(dǎo)客戶提交索賠資料。

2、個性方面

（1）**中支在公司職場入口處設(shè)臵了職場樓層分布標識，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語，服務(wù)熱情，著裝規(guī)范；柜面人員能起立接待客戶；查勘車輛中統(tǒng)一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。

（2）**中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺服務(wù)標識完整清晰，并且設(shè)臵了“暫停辦公”的標識。

（3）**中支營業(yè)大廳裝修簡潔、大方，客戶休息區(qū)設(shè)臵溫馨，放臵了糖果和多種茶葉，書報架內(nèi)放臵了多類閱讀報刊、雜志。

三、存在的問題(一)承保方面

1、共性方面

（1）以標準保費收費的承保業(yè)務(wù)未打印費率浮動告知單。

（2）部分批單申請表的申請主體不對，應(yīng)由投保人申請簽字而非受托人。有的批改申請表中無申請人簽字蓋章、無申請日期。

（3）業(yè)務(wù)檔案存在著資料不齊全的現(xiàn)象，比如合格證、購車發(fā)票、行駛證正副本等的復(fù)印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車輛審驗情況的記錄復(fù)印下來；投保單的填寫也還不夠完整，存在缺少被保險人信息、缺少單位蓋章的現(xiàn)象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內(nèi)容為空白；還有的費率浮動告知單中無投保人簽字，未填寫投保日期。

（4）業(yè)務(wù)檔案中的資料歸集不十分準確，把個別應(yīng)該放在批改業(yè)務(wù)檔案中的單證放在了保單檔案中。

（5）大部分公司涉及保費變動的批改業(yè)務(wù)無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（6）除**等中支外，大部分中支在承保業(yè)務(wù)中未按照反洗錢的相關(guān)要求在保單上加蓋反洗錢風險等級章。

2、個性方面

（1）**中支個別過期單證未能及時在系統(tǒng)中核對處理,系統(tǒng)中仍處于可使用狀態(tài)；個別交強險保單已經(jīng)脫保但在承保時給予費率優(yōu)惠；個別商業(yè)險優(yōu)惠未嚴格按照行業(yè)協(xié)會自律公約的要求去做，該進行費率上浮的未予上浮；部分保單給于優(yōu)惠浮動的沒有打印費率浮動告知單；有些轉(zhuǎn)保車輛給予優(yōu)惠的缺失上年保單復(fù)印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險條款送交客戶。

（2）**中支批單裝訂歸檔不夠及時，批單附件資料未按要求清分整理。

（3）**中支未使用單證領(lǐng)用申領(lǐng)單，給互動點領(lǐng)用單證都采取電話申領(lǐng)的方式代領(lǐng)或班車發(fā)送，申領(lǐng)人無簽字。未系統(tǒng)開展對單證使用人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未對省分公司制定的單證管理有關(guān)制度進行優(yōu)化和細化。

（4）**中支對于行駛證注冊日期與發(fā)證日期不符的，未按照發(fā)證日期確定合理的優(yōu)惠比例；個別全單退保的業(yè)務(wù)未能全部收回發(fā)放單證，也未附相關(guān)說明；被保險人由單位變更為個人，或由事業(yè)單位變更為非營業(yè)企業(yè)的，在批改時只做了被保險人名稱的變更，對于營業(yè)性質(zhì)改變，保費發(fā)生變化的部分業(yè)務(wù)未做批改處理。

（5）**中支個別交強險業(yè)務(wù)有脫保給優(yōu)惠的情況。個別承保業(yè)務(wù)未按承保實務(wù)要求確定牽引車核定載質(zhì)量。定西中支有一筆業(yè)務(wù)因上一商業(yè)和交強險保險期限不同步，續(xù)保時導(dǎo)致交強險拖保優(yōu)惠出單；**公司2010年5月份互動點有兩筆優(yōu)惠出單無上保單記錄，但是該經(jīng)辦人員已離司；**中支2010年8月份有一筆交強險脫保一天優(yōu)惠出單。

（6）**中支承保檔案中無頁數(shù)編號、備考表大多無立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規(guī)范。

（7）**中支在批單和檔案管理中問題比較多：批單資料缺失情況較為嚴重；一些車輛重要信息的變更，只在系統(tǒng)里做變更處理，不給客戶提供批單；縣支公司所有不涉及退費的批改均沒有申請資料；承保檔案裝訂不統(tǒng)一，檔案封皮和目錄沒有和單證一起裝訂，卷內(nèi)目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統(tǒng)一無備考表，尤其**縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規(guī)范；有幾筆交強險保單，告知單要求費率系數(shù)上浮10%，但分別按標保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號為**1201002081（950元），?**1201001783（1850元）；?承保錄入信息不真實導(dǎo)致少收保費，保單號為**1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標準保費按950元收取。

（二）理賠方面

1、共性方面

（1）部分案件現(xiàn)場查勘不規(guī)范、不仔細，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車輛損失照片不能準確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統(tǒng)中上傳的質(zhì)量不高，大小不

一、順序零亂、模糊不清，或是重復(fù)上傳。

（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書寫不全的情況，如在損失情況確認書中，對于第三者車輛的定損，有的未能標注清楚為第三者車輛；對于殘值是否扣減、是否產(chǎn)生施救費等的問題也存在標注不清的問題；定損單證書寫不規(guī)范、不工整，損失確認書中未對修理單位進行標注或說明，從而缺少了對后期換件材料價格的報價和工時費的審核依據(jù)；

（4）部分案件中，查勘報告里邊查勘意見的描述過于簡單，對于未查勘到現(xiàn)場或是復(fù)勘現(xiàn)場的情況未做出詳細說明；對于查勘報告的附頁的使用還未形成習慣。詢問筆錄簡單，沒有認真深入了解事故經(jīng)過、原因和主要涉案信息。

（5）部分人傷案件未做人傷調(diào)查，案卷中未附人傷案件調(diào)查表，首次人傷調(diào)查后的后期跟蹤調(diào)查欠缺。

（6）對注銷案件的管理不夠嚴格，未按程序要求履行審批手續(xù)，經(jīng)辦人和各級管理人員未簽字確認；

（7）多數(shù)中支公司因非車險賠案因數(shù)量少，未規(guī)范裝訂歸檔。

2、個性問題

（1）**中支部分案件最終確定的責任與立案責任不一致，未調(diào)整責任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過程錯誤，人為杜撰損失金額，倒推計算出賠付金額；個別案件事故責任歸屬和劃分不清，應(yīng)予免賠的未扣除免賠，如****車，應(yīng)歸屬在車損險中認定責任，扣除免賠后處理，放在了盜搶險責任中，無法扣除免賠；賠案裝訂不十分規(guī)范，檔案盒中無卷內(nèi)目錄，個別案件商業(yè)險與交強險混放；業(yè)務(wù)培訓(xùn)未能很好地堅持，有培訓(xùn)計劃，但培訓(xùn)記錄過于簡單，培訓(xùn)的效果不十分顯著。

（2）**中支對于提供的傷者誤工、護理工資過高的部分案件，未提供傷者最近三個月的工資表和完稅證明；個別案件未嚴格按照事故責任處理部門劃分的責任進行理算；賠案的審核權(quán)限不夠明確，部分超定損員定損權(quán)限的案件無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字；部分賠案中無核損人員簽字，對于自報價的項目無報價單，也無報價人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規(guī)范、整齊。

（3）**中支部分案件存在首次估損不足、偏差過大的現(xiàn)象，也未在系統(tǒng)內(nèi)及時進行調(diào)整；個別案件對駕駛證的審核不嚴；個別案件人傷定損未按醫(yī)療審核內(nèi)容分項錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫(yī)療費用與審核的醫(yī)療費用不同；有個別賠案存在交強險未按規(guī)定進行分攤處理，多車事故未進行無責代賠的問題；對有個別因交警調(diào)解未參照交強險相關(guān)規(guī)定調(diào)解的案件，理算方法不當。

（4）**中支部分案件理算不十分規(guī)范，一些應(yīng)該按照交強險無責代賠方式處理的未做無責代賠處理；車輛殘值處理未做統(tǒng)一規(guī)定，對于收回的殘件未做登記。

（5）**中支對于多次出險的客戶，現(xiàn)場查勘和案件審核的力度還有待加強，應(yīng)采取更為有力的防范措施；對于單保交強險的車輛，往往采取互碰的方式進行處理，部分案件出險原因不明，碰撞痕跡不明確。

（6）**中支在系統(tǒng)內(nèi)上傳與賠案無關(guān)的影像資料，或是同一影像資料重復(fù)上傳多次；殘值處理未明確意見或明確殘值收回，但無人員對殘值收回情況簽署意見。

（7）**中支非現(xiàn)場報案或超48小時報案，未按特別約定增加免賠，也無其他特殊原因的說明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗記錄，A、B類駕駛證無駕駛員體檢回執(zhí)等； 多車事故未報交警部門處理，無其他部門的事故認定，未簽訂三方協(xié)議或互碰自賠協(xié)議。**中支單證簽字不全，查勘記錄、簡易賠案審批表、計算書等缺少相關(guān)人員簽字；**中支損失由其他財險公司在事故責任未認定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財險公司定損單作損失核定依據(jù)，按其核定金額進行理算賠付，而無我司對其損失核定的任何材料或認可意見。

（8）**中支核定施救費時沒有按要求列明施救質(zhì)量、里程及單價，僅是明確了施救費的總核定金額，不能充分證明施救費核定的準確；被保險標的車輛車架號沒有拍攝照片，不能確認查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員已核對過車架號；

（9）**中支公司營業(yè)部非車險賠案應(yīng)有16件賠案卷宗，檢查時只有1件，其他15件稱移交檔案時錯誤將營業(yè)部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車險、非車險賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監(jiān)管上存在有漏洞；

（10）**中支的簡易賠案操作處理時間并不長，但結(jié)案周期過長，有的簡易賠案從報案到結(jié)案周期超了200天，小額賠案處理速度過慢；

（11）**中支公司非車險賠案中，有一件承運人責任險賠案因車險與非車險均由慶陽中支承保，車險內(nèi)材料齊全，沒有將駕駛員資料復(fù)印裝入非車險案卷。

（三）客戶服務(wù)方面

1、共性方面

（1）服務(wù)大廳職場外網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間、職場分布等還存在標注不規(guī)范的現(xiàn)象。

（2）大部分中支柜面人員還不能按規(guī)范要求做到起立接待客戶。

（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務(wù)”的標識；意見簿中無我公司簽注的反饋意見。

（4）查勘車輛中的查勘設(shè)備還不齊全。

2、個性方面（1）**中支柜面和客服人員穿著還不規(guī)范。（2）**中支個別查勘人員還不能按按客戶服務(wù)規(guī)范的要求使用禮貌用語，主動做自我介紹；蘭州中支個別查勘員還不夠熱情，態(tài)度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全按照要求對客戶做到主動服務(wù)、微笑相迎。飲水機中無紙杯。

（3）**中支服務(wù)大廳中未張貼帶照片的服務(wù)人員監(jiān)督板；

（4）**中支營業(yè)大廳門頭有輕微破損，沒有及時修繕；平?jīng)鲋兄I業(yè)大廳內(nèi)部裝修已顯陳舊，木地板開裂；定西中支柜臺面沒有放臵業(yè)務(wù)標志，而將多個業(yè)務(wù)標志放臵在墻沿處，不符合客戶服務(wù)規(guī)范要求。

四、整改意見和措施

（一）承保方面

1、對于此次檢查出的問題要求限時整改，缺少資料的補齊資料，多給優(yōu)惠的補收保費。整改結(jié)束后，再開展一次回頭看活動，驗證整改實效。

2、指導(dǎo)全省系統(tǒng)加強對承保實務(wù)、制度規(guī)范的學習。通過組織全省系統(tǒng)培訓(xùn)、技能競賽等方式形成良好的學習氛圍。要求各機構(gòu)利用例會等多種形式強化培訓(xùn)，并進行嚴格的考試，省分公司將通過檢查考試成績和查驗學習筆記方式督促中支公司的培訓(xùn)工作，同時將日常培訓(xùn)考試成績做為年底考評的主要依據(jù)。

3、省分公司車險部通過此次檢查將進一步統(tǒng)一實務(wù)操作規(guī)范和標準，對得不到操作人員重視、易出差錯的環(huán)節(jié)和問題下發(fā)規(guī)定進行明確；對可以簡化處理的流程，提出簡化處理的意見：

（1）行駛證是判斷車輛在保險期間內(nèi)是否過戶的依據(jù)、正確厘定費率的依據(jù)、代收車船稅的依據(jù)，因此不得缺失。續(xù)保車輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費發(fā)生變化的要提供行駛證。

（2）影像資料的上傳提出統(tǒng)一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗車照片”，文件名稱可按“車架號、前45度車身照片、后45度車身照片、前車身照片、后車身照片等依次建立文件名稱。

（3）批改申請書必須填寫完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對車輛重要信息進行變更的批改要由客戶出具申請書、保險手續(xù)、相關(guān)證件才能進行批改，并要打印出批單；在無委托書的情況下變更被保險人，只能由原投保人提出申請，以免在后續(xù)退費或支付賠款時引起不必要的糾紛；過戶車輛批改時，除批改申請書外，要提供受讓人的身份證、保險資料、車輛轉(zhuǎn)賣協(xié)議或過戶后的行駛證、注冊登記證書。涉及到保險標的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的業(yè)務(wù)，若由受讓人提出變更申請的，必須提供其身份證明及保險標的完成轉(zhuǎn)讓的相關(guān)證明，如車輛過戶證明、車輛交易證明或買賣協(xié)議等；如涉及車輛重要內(nèi)容發(fā)生變更而批減保費的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（4）對于客戶遺失保險單證及標識的情況，要在系統(tǒng)中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項下的保險憑證遺失批改，選擇對應(yīng)憑證遺失種類進行批改，生成批文后手工錄入批改內(nèi)容“保單號為***的保單保險標識/保險單丟失現(xiàn)客戶申請補打，丟失憑證號為***，特此說明。”（對于新車掛牌和變更手續(xù)費批單可以不用打印）。

（5）互動點及代理出單點的承保檔案要按季度交中支公司統(tǒng)一保管。

（6）在單證管理中進一步明確：單證登記薄一年一換，登記上年轉(zhuǎn)入號段，每月底結(jié)存余額，每月5號上報盤庫表；清理收回后的各出單點作廢標識要統(tǒng)一粘貼、造冊登記并裝訂；規(guī)范單證申領(lǐng)制度，給下級機構(gòu)進行單證發(fā)放時，要填制單證申領(lǐng)單，對互動點的單證領(lǐng)用可通過發(fā)郵件或飛球的方式由申請人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領(lǐng)單要記錄完整并裝訂保存。

（7）對新保的未掛牌車輛，在辦理交強險時可按發(fā)動機號作為牌照號打印出內(nèi)臵標識，隨保單一并發(fā)放投保人。

4、要求各中支公司盡快設(shè)定核保初審崗人員，按照省分公司下發(fā)的崗位職責要求，對出單質(zhì)量、出單合規(guī)性加強管控。

（二）理賠方面

1、省分公司車險部將建立案件稽查制度,加強對各類案件真實性與合規(guī)性的網(wǎng)上核查工作。重點對多次出險案件、單保交強險發(fā)生互碰案件、出險離起保日期較近的案件、車身劃痕險等案件進行監(jiān)督檢查，每季度下發(fā)一次稽查報告，對稽查出的問題進行通報和處罰。

2、加強對多次出險事故的管控，通過采取加大現(xiàn)場查勘力度或必須復(fù)勘現(xiàn)場、定點維修、定損后復(fù)驗修理情況、索要發(fā)票等方式加以控制。另外對于出險次數(shù)過多的車輛及時向省分公司反饋，將其維護到灰名單業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

3、省分公司已制定重大疑難案件會商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會商小組，共同研究解決重大和疑難案件，并留存會議記錄。

4、車險部將加強對數(shù)據(jù)真實性的管理，設(shè)立立案審核崗，對損失在1萬元以上的案件由立案審核崗人員參與對損失的預(yù)估，并指導(dǎo)中支公司合理立案。省分公司將取消中支公司立案注銷權(quán)限，對所有注銷立案的案件寫明原因后上報車險部進行注銷處理。同時對注銷后補報的案件進行嚴格控制，對無正當理由進行補報的案件進行扣罰。

5、加強對人傷案件的管理，認真做好傷調(diào)工作。人傷案件中，對于未做傷情調(diào)查的案件省分公司將不予核損。

6、加強查勘定損員的技能培訓(xùn)，切實提高查勘定損人員首次估損的準確性；對于人傷案件或涉及到專業(yè)性較強的損失估損，在估損金額與首次估損差距較大時及時對系統(tǒng)內(nèi)估損金額的進行修正；

7、加強未決賠案的管理，把未決賠案的管理作為一項業(yè)務(wù)管理的重要工作來做，設(shè)立專人負責對未決賠案進行日常管理，通過對未決賠案實施常態(tài)化、系統(tǒng)化、科學化的管理；結(jié)合本地實際情況，優(yōu)化簡易賠案的處理流程，在保證簡易賠案操作不失控的前提下，切實加快結(jié)案速度，縮短賠案處理周期，達到提升服務(wù)能力、真實反映業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的目的。

(三)客服方面

1、按照客戶服務(wù)規(guī)范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短時間內(nèi)立即在查勘車輛中配齊所缺必備物品，另外為提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)特色化服務(wù)水平，還要求配備反光筒、礦泉水、方便面、棉大衣、雨具等服務(wù)設(shè)備，建議配備錄音筆。

2、查勘人員在值班期間均應(yīng)身穿公司統(tǒng)一配發(fā)的全套查勘服；客服部將統(tǒng)一制作配發(fā)服務(wù)胸牌。

3、要求堅持做到雙人查勘現(xiàn)場，對由于人員緊張而無法安排雙人查勘的建議補充查勘人員。

4、加強對客服人員禮貌用語規(guī)范性和服務(wù)主動性的培訓(xùn)，通過例會和實戰(zhàn)演練等方式，不斷練習和強化使用統(tǒng)一的話術(shù)，養(yǎng)成主動引導(dǎo)客戶完成后續(xù)理賠相關(guān)工作和告知客戶所需提供的理賠資料的習慣。客服部將堅持每季度對服務(wù)職場和現(xiàn)場查勘的檢查，對薄弱環(huán)節(jié)和薄弱地點進行重點檢查，并督促中支公司對服務(wù)不規(guī)范的行為進行整改和處罰。

5、要求全省機構(gòu)柜面人員能夠做到熱情服務(wù)，能起立接待客戶，并要求在服務(wù)大廳設(shè)立引導(dǎo)員。

第三篇：北京市政策性農(nóng)業(yè)保險承保理賠業(yè)務(wù)規(guī)范

北京市政策性農(nóng)業(yè)保險承保理賠業(yè)務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條

為規(guī)范北京市政策性農(nóng)業(yè)保險承保理賠業(yè)務(wù)管理，切實維護農(nóng)業(yè)保險消費者的合法權(quán)益，防范政策性農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營風險，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于參加北京市政策性農(nóng)業(yè)保險的投保人、被保險人在投保過程中及發(fā)生保險事故遭受損失后，涉及到保險公司的各項承保理賠服務(wù)工作。

第三條 本規(guī)范所稱保險公司，指在北京市行政轄區(qū)內(nèi)開展政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)的各保險公司北京分公司及其分支機構(gòu)。

第二章 承保管理

第四條 保險公司不得將對保險標的不具有保險利益的個人或組織確認為被保險人。

第五條 保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)如實完整記錄投保信息。投保信息包括投保人和被保險人姓名或組織名稱、身份證號碼或組織機構(gòu)代碼證號、聯(lián)系方式、詳細居住地址（具體到區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道門牌）、投保險種、投保數(shù)量、農(nóng)戶自繳保費、保險起期、保險止期、地塊位臵（種植業(yè)）、養(yǎng)殖地點（具體到養(yǎng)殖場所的門牌號）、耳號標識（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號等。保險公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)將投保信息設(shè)臵為必錄項，錄入格式要嚴格規(guī)范、準確完整。第六條

保險公司應(yīng)要求組織農(nóng)民投保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或村民委員會等單位填寫投保清單。投保清單應(yīng)包含以下信息：投保人和被保險人姓名或組織名稱、身份證號碼或組織機構(gòu)代碼證號、聯(lián)系方式、詳細居住地址（具體到區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道門牌）、投保險種、投保數(shù)量、農(nóng)戶自繳保費、保險起期、保險止期、地塊位臵（種植業(yè)）、養(yǎng)殖地點（具體到養(yǎng)殖場所的門牌號）、耳號標識（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號和被保險人簽字等。組織農(nóng)民投保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或村民委員會等單位對上述信息核對無誤后，加蓋公章。保險公司應(yīng)將承保情況通過適當方式在村務(wù)公開欄進行不少于7日的公示。公示影像資料應(yīng)顯示拍攝日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核保的必要內(nèi)容。

第七條

保險公司在對種植業(yè)保險標的進行現(xiàn)場查驗時，應(yīng)調(diào)查保險標的權(quán)屬情況。單戶投保面積在100畝（含）以上的土地，應(yīng)具有土地承包經(jīng)營權(quán)證書或土地承包經(jīng)營租賃合同方可承保。單戶投保面積不足100畝或者集體所有的土地確實無法提供土地權(quán)屬證明的，可以由上級主管部門出具相關(guān)證明材料。

第八條

種植業(yè)保險承保業(yè)務(wù)中，保險公司在確認投保數(shù)量時，遵循以下確認原則：

對于具有土地承包經(jīng)營權(quán)證書或土地承包經(jīng)營租賃合同的，投保數(shù)量須以合同載明的土地面積為準。對于上級主管部門出具相關(guān)證明材料的，投保數(shù)量以相關(guān)證明材料載明的土地面積為準。

第九條 保險公司承保種植業(yè)保險，應(yīng)使用GPS定位、遙感等手段準確測量保險標的的四至（即地塊東西南北四個方向的邊界），制作能夠顯示保險標的四至的地塊平面圖，以便出險后及時準確查找到出險地塊。溫室、大棚應(yīng)在地塊平面圖中標明溫室或者大棚的結(jié)構(gòu)和編號。

第十條

養(yǎng)殖業(yè)保險承保業(yè)務(wù)中，投保能繁母豬、奶牛保險的，投保數(shù)量應(yīng)以當?shù)匦竽莲F醫(yī)管理部門開具的數(shù)量證明為準。投保種豬、生豬保險的，投保數(shù)量的確定方式應(yīng)以當年北京市政策性農(nóng)業(yè)保險條款規(guī)定為準，且在保單中標注此投保批次對應(yīng)的能繁母豬數(shù)量。上述投保標的均須具有唯一耳號標識，否則保險公司不得承保。

第十一條 保險公司應(yīng)到養(yǎng)殖場所實地查驗，對飼養(yǎng)場舍進行逐舍編號，并拍攝包括養(yǎng)殖場標牌及大門、養(yǎng)殖場全景以及每棟場舍的照片。保險公司應(yīng)按照養(yǎng)殖場的實際建筑規(guī)模與建筑方位，繪制養(yǎng)殖場全貌平面圖，平面圖需標注場舍編號、長度、寬度、總面積及投保標的飼養(yǎng)數(shù)量。

保險公司應(yīng)對養(yǎng)殖業(yè)經(jīng)營許可資料拍照留存，經(jīng)營許可資料以當年北京市政策性農(nóng)業(yè)保險條款規(guī)定為準。保險公司應(yīng)如實填寫查驗記錄表，要求被保險人簽字確認，并對投保農(nóng)戶或者投保單位負責人的身份證進行拍照或者留存復(fù)印件。

投保奶牛保險的，須逐頭拍照。照片應(yīng)清晰記錄耳號標識和拍攝日期，能夠區(qū)分奶牛的個體特征，并建檔留存。

第十二條 保險公司應(yīng)履行保險條款中“保險責任”、“責任免除”、“投保人和被保險人權(quán)利及義務(wù)”等重要內(nèi)容的說明義務(wù)，提供的投保單應(yīng)附保險條款，并要求投保人在投保單上簽字或蓋章，確無法簽字或蓋章的，可按手印，確認已經(jīng)了解保險條款的重要內(nèi)容。

第十三條 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險公司應(yīng)要求相關(guān)單位集中組織被保險人召開宣傳說明會，現(xiàn)場講解保險條款的重要內(nèi)容，同時應(yīng)向被保險人發(fā)放所投保險種的保險條款。

保險公司可以結(jié)合農(nóng)村實際，采取其他靈活多樣的方式履行說明義務(wù)。

第十四條 保險公司履行說明義務(wù)的有關(guān)內(nèi)容、時間、地點、對象及說明方式等信息應(yīng)作相應(yīng)登記，并妥善留存圖片或視聽資料，以備查驗。

第十五條 保險公司簽發(fā)政策性農(nóng)業(yè)保險保單，應(yīng)遵循“見費出單”原則，即保險公司收到保險合同約定的自繳保費部分后，方可打印保單。

第十六條 農(nóng)民、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織自行投保的，保費收取時間以保險公司向投保人或被保險人開具保費發(fā)票或保費收據(jù)為準。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會組織農(nóng)民投保的，保費收取時間應(yīng)以組織投保機構(gòu)向保險公司繳納保費的時間為準。

第十七條 政策性農(nóng)業(yè)保險應(yīng)執(zhí)行保單或保險憑證發(fā)放到戶的原則。對于被保險人自行投保的，保險單簽發(fā)給被保險人，并要求被保險人當場簽收保單。對于村民委員會或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單位組織農(nóng)民投保的，保險公司應(yīng)當向每一位被保險人簽發(fā)保險憑證。

第十八條

保險單、保險憑證均應(yīng)有統(tǒng)一編號，須加蓋承保業(yè)務(wù)專用章。保險憑證信息應(yīng)全部進入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)出具保險單及保險憑證。

第十九條 保險公司可實行分公司集中核保制度或分級授權(quán)核保制度。實行分公司集中核保制度的保險公司，應(yīng)設(shè)臵專崗、專職、專人負責農(nóng)業(yè)保險核保工作，并向北京市政策性農(nóng)業(yè)保險工作協(xié)調(diào)小組辦公室報備專職農(nóng)業(yè)保險核保人的有關(guān)情況。實行分級授權(quán)核保制度的保險公司，應(yīng)逐級設(shè)臵核保人，并向北京市政策性農(nóng)業(yè)保險工作協(xié)調(diào)小組辦公室報備各級核保人以及核保權(quán)限。

第二十條 保險公司應(yīng)制定政策性農(nóng)業(yè)保險核保業(yè)務(wù)操作流程及對核保人的考核辦法。各級農(nóng)險核保人經(jīng)保險公司統(tǒng)一培訓(xùn)后，方可上崗。

第二十一條 保險公司應(yīng)嚴格執(zhí)行不相容崗位分離制度，核保人不得兼做業(yè)務(wù)，或兼任核賠人。

第二十二條 保險公司應(yīng)加強核保管理。投保信息、承保公示資料、權(quán)屬信息（種植業(yè)）、經(jīng)營許可資料和查驗記錄表（養(yǎng)殖業(yè)）、地塊平面圖（種植業(yè)）、養(yǎng)殖場全貌平面圖（養(yǎng)殖業(yè)）、存檔照片(奶牛)以及其他承保相關(guān)資料應(yīng)作為核保的必要內(nèi)容，缺少相關(guān)內(nèi)容的，不得核保通過。第二十三條 在農(nóng)業(yè)保險合同有效期內(nèi)，保險公司不得因保險標的的危險程度發(fā)生變化增加保險費或者解除農(nóng)業(yè)保險合同。其他投保信息存在錯誤的，應(yīng)經(jīng)省級分公司主管部門批準后以批單形式進行更正。

第三章 理賠管理

第二十四條 保險公司應(yīng)切實完善接報案管理工作。保險公司應(yīng)將政策性農(nóng)業(yè)保險接報案工作集中到省級或以上機構(gòu)管理，通過統(tǒng)一的7×24小時報案電話及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)報案環(huán)節(jié)受理，保持報案渠道暢通。對于系統(tǒng)報案登記時間超出條款約定報案時限的案件，保險公司應(yīng)在報案系統(tǒng)中錄入延遲報案的具體原因。

對于保險公司省級以下分支機構(gòu)或經(jīng)辦人員直接接到農(nóng)戶報案訴求的，應(yīng)立即引導(dǎo)或協(xié)助農(nóng)戶撥打公司統(tǒng)一報案電話進行系統(tǒng)報案登記。

第二十五條 保險公司報案受理人員應(yīng)至少記錄以下報案信息：投保險種、保單號碼、被保險人名稱、出險原因、出險時間、出險地點、受損情況、報案人身份及姓名、聯(lián)系方式等，上述報案信息應(yīng)及時準確錄入系統(tǒng)。

第二十六條 保險公司在查勘定損中，應(yīng)做到“主動、迅速、準確、合理”。接到報案后，保險公司應(yīng)立即派出查勘人員于24小時內(nèi)到達出險現(xiàn)場查勘損失，拍攝查勘照片或攝像，并出具現(xiàn)場查勘報告。查勘人員因不可抗力或重大災(zāi)害等原因難以按約定時間到達時，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并說明原因，并采取補救措施。

種植業(yè)保險難以立即確定損失程度的，應(yīng)根據(jù)保險標的生物特性，設(shè)立不同的觀察期，根據(jù)實際情況科學開展二次或多次查勘，按最終查勘定損結(jié)果出具現(xiàn)場查勘報告。

第二十七條 現(xiàn)場查勘報告應(yīng)真實、客觀地反映查勘情況，查勘項目應(yīng)填寫完整、規(guī)范，并經(jīng)被保險人及查勘人員雙方簽字確認。

現(xiàn)場查勘照片或攝像內(nèi)容應(yīng)包含拍攝日期以及報案號信息，并上傳公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與理賠案件一一對應(yīng)，確保查勘照片真實、準確。保險公司應(yīng)對養(yǎng)殖業(yè)保險出險標的拍攝角度制定統(tǒng)一規(guī)范，保險標的具有標識號碼的，應(yīng)清晰攝入標識號碼。

第二十八條 保險公司應(yīng)堅持“以事實為依據(jù)，以條款為準繩”的定損原則，當與被保險人就核定保險標的損失范圍、損失程度、和損失金額、賠償方案達成一致意見后，由保險公司填寫定損單，并由保險合同雙方當事人簽字確認。保險公司應(yīng)設(shè)臵合理的比例對原始定損結(jié)果進行復(fù)核。

同一鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)同一險種承保的保險公司為兩家及兩家以上時，各保險公司應(yīng)在定損前進行會商，根據(jù)保險標的受損情況，明確定損原則，統(tǒng)一定損標準，確保不同保險公司對同一類損失的賠付金額公正、公平。

第二十九條 對于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險公司應(yīng)通過適當方式在村務(wù)公開欄將查勘定損結(jié)果向所有被保險人進行公示。公示影像資料應(yīng)顯示拍攝日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核賠的必要內(nèi)容。

第三十條 保險公司應(yīng)建立理賠結(jié)果公示制度。對于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險公司應(yīng)繕制具有分戶明細的理賠公示表，通過適當方式在村務(wù)公開欄向所有被保險人進行不少于7日的公示。公示影像資料應(yīng)顯示起始及結(jié)束日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核賠的必要內(nèi)容。保險公司應(yīng)明示聯(lián)系方式，根據(jù)公示反饋結(jié)果制作分戶理賠清單，注明被保險人的姓名、身份證號及銀行賬號，要求被保險人簽字確認并留存聯(lián)系電話，確保賠款如實發(fā)放至被保險人手中。

第三十一條 保險公司應(yīng)將農(nóng)業(yè)保險賠款通過轉(zhuǎn)賬方式支付到被保險人名下銀行賬戶（卡）或者“一卡通”財政補貼專戶，實現(xiàn)“零現(xiàn)金直賠到戶”，并留存銀行有效支付憑證。

若被保險人委托他人索賠，須出具委托書，并持有雙方有效身份證件原件。保險公司應(yīng)將雙方有效身份證件原件及委托書一并拍照留存。

第三十二條 保險公司應(yīng)及時支付政策性農(nóng)業(yè)保險賠款。對于保險公司與被保險人達成賠償協(xié)議的理賠案件，保險公司應(yīng)在10日內(nèi)支付賠款。對于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險公司應(yīng)在取得被保險人簽字確認的分戶理賠清單后10日內(nèi)支付賠款。農(nóng)業(yè)保險合同對賠償保險金期限有約定的，保險公司應(yīng)當按照約定履行賠償保險金義務(wù)。

第三十三條 保險公司應(yīng)加強拒賠案件管理。保險公司收到被保險人的索賠申請后，應(yīng)當及時作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當在30日內(nèi)作出核定。對于不屬于保險責任的，保險人應(yīng)當自核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出書面拒絕賠償通知書，內(nèi)容包含：出險情形簡單描述、拒賠原因、依據(jù)的具體條款以及后續(xù)處理方式。拒賠通知書應(yīng)由核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)打印。同時，保險公司應(yīng)留存包括查勘照片、查勘報告和書面拒絕賠償通知書在內(nèi)的全套理賠材料。

第三十四條 保險公司應(yīng)妥善處理拒賠案件的報案信息，及時錄入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)并在處理流程中注明拒賠原因和經(jīng)辦人員。保險公司經(jīng)辦人員不得以拒賠為由不允許農(nóng)戶撥打統(tǒng)一報案電話或不將農(nóng)戶報案信息錄入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

第三十五條 保險公司應(yīng)加強案件注銷管理。案件注銷應(yīng)符合非壽險業(yè)務(wù)準備金管理有關(guān)要求，并留存系統(tǒng)或書面審批記錄。注銷案件應(yīng)進入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，在處理流程中注明注銷原因、注銷時間、案件經(jīng)辦人及注銷人員。

第三十六條 保險公司應(yīng)實現(xiàn)系統(tǒng)勾稽校驗功能。險種、保單號、被保險人名稱、聯(lián)系方式等理賠信息須與相應(yīng)的承保信息一致；受損數(shù)量、賠付金額等理賠信息應(yīng)與承保數(shù)量、保險金額等存在邏輯關(guān)系；財務(wù)支付的銀行賬號、收款人名稱應(yīng)與承保時記錄的銀行賬號、被保險人名稱一致。理賠信息、財務(wù)支付信息與承保信息不一致或者存在邏輯錯誤的，不得核賠通過或者進行賠款支付。

第三十七條 發(fā)生重大災(zāi)害事故時，保險公司應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質(zhì)量，發(fā)揮保險的風險補償和社會管理功能。

對于保險責任明晰且災(zāi)害損失嚴重的，保險公司應(yīng)按照估損金額，于災(zāi)害發(fā)生后3日內(nèi)向被保險人先行預(yù)付30%-50%的賠款，以穩(wěn)定災(zāi)民情緒，幫助受災(zāi)農(nóng)戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)。保險公司待查勘、定損、理算完成后，再及時將余款賠付完畢。

第三十八條 各區(qū)縣農(nóng)委（或農(nóng)業(yè)局）應(yīng)組織成立由農(nóng)業(yè)保險專家、農(nóng)業(yè)技術(shù)專家組成的政策性農(nóng)業(yè)保險理賠糾紛協(xié)調(diào)委員會。協(xié)調(diào)委員會可分為種植業(yè)技術(shù)鑒定組和養(yǎng)殖業(yè)技術(shù)鑒定組。

當被保險人與保險公司發(fā)生爭議時，保險公司應(yīng)及時向所在區(qū)縣協(xié)調(diào)委員會報告，由協(xié)調(diào)委員會派出專家對出險原因、責任劃分和損失程度進行鑒定。保險公司應(yīng)尊重專家的鑒定結(jié)果。

第四章 業(yè)務(wù)單證管理

第三十九條

農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)單證主要包括投保單、投保清單、保險標的查驗記錄表、保險單、保險憑證、批單、保險業(yè)專用發(fā)票、保險費收據(jù)、賠款計算書、查勘報告和賠款收據(jù)等。第四十條

保險公司應(yīng)對上述單證統(tǒng)一印制、統(tǒng)一管理，對保險單、保險憑證等重要單證要建立入庫、發(fā)放、領(lǐng)用、核銷、作廢等登記制度。

第四十一條 保險公司應(yīng)嚴格管理承保、理賠檔案，及時分類編號入冊。承保、理賠檔案歸檔入庫應(yīng)于保單簽發(fā)或賠款支付后30個工作日內(nèi)完成。

第四十二條

保險公司用于政策性農(nóng)業(yè)保險展業(yè)宣傳的各類資料均須由分公司統(tǒng)一組織設(shè)計及印刷，并加印“×××保險公司北京分公司印制”字樣。

保險公司分支機構(gòu)根據(jù)區(qū)域險種發(fā)展特點，確需單獨印制個性化宣傳資料的，須向分公司申請，經(jīng)分公司批準后，須加印“×××保險公司北京分公司監(jiān)制”字樣。

保險公司政策性農(nóng)業(yè)保險的展業(yè)宣傳材料應(yīng)向保險監(jiān)管部門和北京市政策性農(nóng)業(yè)保險工作協(xié)調(diào)小組辦公室進行備案。

第四十三條 宣傳資料的內(nèi)容不得違反北京市政策性農(nóng)業(yè)保險相關(guān)政策的規(guī)定。宣傳資料均須加印使用年限，過期作廢。

第五章 制度建設(shè)

第四十四條 保險公司應(yīng)建立健全防災(zāi)減損工作制度，提供有效增值服務(wù)項目，根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律和自然災(zāi)害特點，積極開展農(nóng)業(yè)保險災(zāi)前預(yù)警和災(zāi)后施救工作。第四十五條 保險公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險承保理賠回訪制度，對農(nóng)戶投保及被保險人實際收到賠款的情況進行回訪，回訪比例不得低于投保農(nóng)戶數(shù)以及支付賠款農(nóng)戶數(shù)的10%。

在承保回訪中，應(yīng)核實承保險種、保險標的數(shù)量及權(quán)屬、自繳保費金額、說明到戶和承保公示等情況的真實性。在理賠回訪中，應(yīng)核實被保險人實際收到賠款金額和理賠公示等情況的真實性。

保險公司應(yīng)建立回訪登記表，并對電話回訪錄音或經(jīng)被保險人簽字確認的現(xiàn)場走訪書面材料統(tǒng)一編號留存。

第四十六條 保險公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險投訴處理制度，做到態(tài)度誠懇，每訴必復(fù)。保險公司對于直接受理以及保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或其他相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)在監(jiān)管部門規(guī)定的時效內(nèi)向投訴人做出答復(fù)。保險公司應(yīng)詳細登記投訴信息及辦理情況。

第四十七條 保險公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險內(nèi)部稽核制度。保險公司應(yīng)嚴格根據(jù)?農(nóng)業(yè)保險條例?以及保險監(jiān)管部門承保理賠規(guī)范要求，至少每半年對分支機構(gòu)農(nóng)業(yè)保險的承保理賠質(zhì)量及合規(guī)性進行監(jiān)督檢查，核查比例不得低于當期承保、理賠業(yè)務(wù)數(shù)量的10%，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，及時整改。保險公司應(yīng)在檢查結(jié)束一個月內(nèi)向北京保監(jiān)局和北京市政策性農(nóng)業(yè)保險工作協(xié)調(diào)小組辦公室報送相關(guān)情況。

第四十八條 保險公司應(yīng)規(guī)范政策性農(nóng)業(yè)保險承保理賠信息的錄入，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，探索建立北京保險行業(yè)間的承保理賠信息共享機制。

第六章 附則

第四十九條 本規(guī)范中所稱“重大災(zāi)害事故”是指估損金額達到500萬元以上或承保標的受災(zāi)面積達5000畝以上的災(zāi)害事故。

第五十條 本規(guī)范由中國保險監(jiān)督管理委員會北京監(jiān)管局會同北京市農(nóng)村工作委員會共同研究制定，并負責解釋及修訂。如遇特殊情況，須報北京市政策性農(nóng)業(yè)保險工作協(xié)調(diào)小組辦公室，經(jīng)同意后執(zhí)行。

第五十一條 本規(guī)范自2013年3月1日起施行。原?關(guān)于印發(fā)?北京市政策性農(nóng)業(yè)保險承保業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范（試行）?的通知?（京保監(jiān)發(fā)?2010?119號）以及?關(guān)于印發(fā)?北京市政策性農(nóng)業(yè)保險理賠服務(wù)規(guī)程（試行）?的通知?（京保監(jiān)發(fā)?2009?60號）同時廢止。

第四篇：從理賠看壽險營銷

從理賠看壽險營銷

從理賠看壽險營銷

山東分公司核保核賠部岳書鋒

國際壽險行銷研究協(xié)會（即limra）在壽險行銷行為準則中寫到：“保險是一個服務(wù)、銷售、再服務(wù)的行業(yè)。”我們知道，壽險營銷是一種文化，好范文，全國公務(wù)員公同的天地www.tmdps.cn具有高度的開放性，它所體現(xiàn)出來的是一種壽險市場共同的文化價值觀；同時保險的保障功能最終體現(xiàn)在理賠上，是檢驗保險是否誠信的試金石，也是檢驗壽險營銷是否成功的很重要的一個方面。2003年吳定富主席在“世界經(jīng)濟發(fā)展與企業(yè)信用論壇”上演講時說：“從某種意義上說，保險公司經(jīng)營的產(chǎn)品實際上是一種以信用為基礎(chǔ)以法律為保障的承諾。”這也說明了理賠與壽險營銷是密不可分、互相促進的。關(guān)國亮董事長說過：保險業(yè)最重要的兩個字，一個是“信”字，一個是“責”字。從壽險營銷到理賠都離不開這兩個字，從理賠的工作來看壽險營銷，可以在新的角度發(fā)掘壽險營銷的本質(zhì)和作用，提高壽險營銷的意境，把營銷服務(wù)與理賠服務(wù)合二為一，提高保險公司的服務(wù)范圍和水平，才能在保險業(yè)國際化的背景下立于不敗之地。不難發(fā)現(xiàn)，在目前競爭激烈的保險市場中，無論是中資保險公司，還是外資、合資保險公司，大家都使出渾身解數(shù)，以各自特有的營銷理念，切分保險市場這塊大“蛋糕”。

一、壽險營銷重在專業(yè)

“保險代理人”營銷模式是十幾年前由美國友邦保險帶入中國的，并成為目前壽險業(yè)營銷主渠道，眼下“代理人”業(yè)務(wù)已占整個壽險保費規(guī)模的80％。信誠人壽的ceo謝觀興曾說過，中國保險業(yè)已經(jīng)進入了這樣一個時期：你必須要專業(yè)，必須迎合人們的需求，如果單靠賣關(guān)系或者賣新產(chǎn)品，你在保險這行里都不會做長的，你要根據(jù)每個人的需求為他們做出專業(yè)化的規(guī)劃。

那如何做到壽險營銷的專業(yè)化呢？其中最重要的一條就是壽險營銷員要懂得一些必需的壽險理賠知識，知道如何在理賠的基礎(chǔ)上為客戶提供最佳的產(chǎn)品規(guī)劃方案，專業(yè)理賠產(chǎn)生的是專業(yè)的壽險營銷體系。

同樣是為“以客戶需求為導(dǎo)向”，眼下更多壽險公司，尤其是新的“中外合資公司”，主打的是“精兵開道”戰(zhàn)略，即專門挑選出一批綜合素質(zhì)高的壽險規(guī)劃師來完成為客戶量身定做難度較大的展業(yè)。這樣的趨勢是未來壽險營銷員發(fā)展的大趨勢，勢必對粗放式的營銷員體系產(chǎn)生巨大的沖擊，要改變這種狀態(tài)，在未來的壽險營銷領(lǐng)域分得一塊大蛋糕，就必須做到專業(yè)，沒有專業(yè)化就不可能成為“精兵”，也就不可能成為綜合素質(zhì)較高的壽險規(guī)劃師。

二、壽險營銷重在服務(wù)

服務(wù)是連接保險公司和客戶的橋梁和紐帶，“成己為人，成人達己”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造價值的起點。“服務(wù)第一，銷售第二”是保險發(fā)達國家業(yè)界經(jīng)營管理的重要道德準則，登陸中國市場的外資保險公司所采取的策略就是以“服務(wù)取勝”。隨著消費者保險意識的普遍增強，千篇一律的保險產(chǎn)品不再能打動客戶的心。如何設(shè)計新的保險產(chǎn)品組合，如何讓自己組合的產(chǎn)品具有獨特個性，以便激發(fā)消費者的購買欲，就成了各大保險公司壽險營銷的努力目標。從理賠保險保障的角度來設(shè)計組合產(chǎn)品，要比單純從產(chǎn)品本身來組合，具有明顯的個性化的優(yōu)勢。

所以壽險營銷就要為客戶提供個性化的服務(wù)，比較中國內(nèi)地各家保險公司的產(chǎn)品價格，可以發(fā)現(xiàn)，沒有一家公司具有突出的價格優(yōu)勢。因此，比較價格的意義不大。各保險公司都清楚地認識到，在此種情況下，只有通過打造個性化的服務(wù)，來提升服務(wù)質(zhì)量，從而占領(lǐng)市場。新華保險的個性化的壽險營銷渠道如何走呢？我認為從理賠著手，為客戶提供個性化的理賠服務(wù)是提高營銷創(chuàng)新能力和服務(wù)水平的有效渠道。新華保險理賠品牌的建設(shè)取得了世人矚目的成果，為壽險營銷的創(chuàng)新提供了一條個性化服務(wù)的道路，有了為客戶提供最好的保障的基礎(chǔ)，壽險營銷個性化就有了生機和活力的源泉。

完善售后服務(wù)也是非常重要的環(huán)節(jié)，中國保監(jiān)會曾披露的一項調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)已經(jīng)成為保險消費的主導(dǎo)因素之一。55.8％的被調(diào)查者在購買保險產(chǎn)品時，對售后服務(wù)的重視程度，僅次于對保險產(chǎn)品實際保障能力和價格因素的重視。由此看來，在老百姓日益關(guān)心保險公司的售后服務(wù)之時，保險公司更應(yīng)當重視這方面的工作。理賠服務(wù)是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，體現(xiàn)的就是壽險營銷的質(zhì)量，這種環(huán)環(huán)緊扣的關(guān)系也說明了壽險營銷必須要考慮到客戶在理賠方面的需求，避免形成各自為政、互不干擾、自己的問題自己解決的效率低、問題多的局面。

三、壽險營銷重在誠信

誠信是保險業(yè)的生命線，保險是一種隱形的產(chǎn)品，它主要依賴員工的服務(wù)去完成。所以，誠信服務(wù)是壽險業(yè)在競爭中致勝的關(guān)鍵。實事求是地介紹保險產(chǎn)品，真誠地搞好理賠服務(wù)，用心地幫助客戶解決實際困難，是保險公司贏得客戶的根本，是壽險營銷的本質(zhì)的原則。新華的誠信體系建設(shè)取得了累累碩果，《誠信新華》和《易賠通》的推出、十大理賠服

務(wù)承諾的公布，為新華壽險營銷提供了誠信的基礎(chǔ)。

從理賠的工作經(jīng)驗來看，通過營銷員宣傳理賠知識是提高誠信服務(wù)的有效手段。個人壽險客戶基本上是通過營銷員的不斷拜訪得來的，因此客戶與營銷員接觸比較多。營銷員在拜訪客戶、向客戶宣傳介紹險種時，介紹公司理賠服務(wù)和應(yīng)注意的事項，使客戶掌握一定的理賠知識和保險知識，以減少投保人、被保險

人錯位的情況出現(xiàn)，并使客戶能初步判斷事故是否屬于保險責任范圍。這樣就提高了營銷的專業(yè)化和誠信化的服務(wù)。

現(xiàn)在的壽險營銷往往是只管當時的成績，卻忽視了后續(xù)存在的問題，忽視了誠信的建設(shè)。我們知道，購買了一個不符合自己需要的險種的客戶，一旦發(fā)現(xiàn)后，公司的誠信喪失得一干二凈，退保不可避免。一些銷售人員和兼業(yè)代理機構(gòu)夸大回報、誤導(dǎo)客戶,就是因為不了解理賠，不了解公司如何為客戶提供保障和保障的范圍，甚至不了解保險責任，或者故意避免涉及到理賠，導(dǎo)致了一系列的誠信問題。引用麥肯錫一句話：客戶對保險業(yè)信任度低是導(dǎo)致高退保率的主要原因之一。麥肯錫分析，我國20％的退保人將欺騙作為退保的理由，該比例遠遠高于出于手頭緊張、對服務(wù)不滿、不滿意分紅保險保單收益等因素而提出退保的客戶所占比例。近10％的壽險客戶寧愿自己承擔經(jīng)濟損失，也要退掉手中的保險保單。可見，逃避理賠、不了解理賠是大部分壽險營銷人員的致命傷，影響了公司的聲譽和自己職業(yè)的發(fā)展。

保險公司是誠信建設(shè)的主體，如果家中沒有閑錢卻指望著購買分紅保險發(fā)財，那就是保險公司在誤導(dǎo)客戶；還有重大疾病，保險公司理賠和代理人宣傳、和客戶的理解相距千里，是客戶的錯還是代理人的錯；諸如健康告知、代簽名、分紅演示等等，引發(fā)的糾紛就不一一列舉。銷售人員是整個保險銷售體系中的最后一個環(huán)節(jié)。長此以往，壽險營銷別說客戶資源枯竭，怕最后銷售人員也是千金難覓。亂世用重典，壽險營銷必須立足于誠信，立足于為客戶提供最好的保障，對那些不顧理賠、不管保障、拋棄誠信、只顧績效的壽險營銷行為堅決制止才能突破發(fā)展的瓶頸，大展宏圖。

四、壽險營銷存在的問題

壽險營銷的核心競爭力在哪？產(chǎn)品、服務(wù)、隊伍、網(wǎng)點、管理，眾說紛紜。不必諱言，十多年壽險營銷仍處于低層次粗放式的發(fā)展管理模式，期待著我們的創(chuàng)新。缺乏創(chuàng)新、缺乏核心競爭力成了現(xiàn)階段壽險營銷存在的主要問題。

在保險銷售模式中，保險公司的經(jīng)營目的是賣出它們的保險產(chǎn)品，而在保險營銷模式中，保險公司的經(jīng)營目的是提供市場需要的產(chǎn)品。從涵蓋的范圍而言，保險銷售只是保險營銷“冰山上的一角”；保險營銷包括了對目標市場的分析和選擇，以及相應(yīng)產(chǎn)品策略、價格策略、銷售渠道策略和宣傳促銷策略相互協(xié)調(diào)一致的整合關(guān)系，即營銷策略的組合或整合營銷系統(tǒng)。隨著壽險營銷的發(fā)展，后援服務(wù)特別是理賠服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為壽險營銷系統(tǒng)的有效補充，而且發(fā)揮著越來越重要的作用，理賠服務(wù)是壽險營銷創(chuàng)新發(fā)展、保險公司提高核心競爭力的一顆重要的棋子。

壽險營銷的創(chuàng)新，必須把產(chǎn)品、理賠服務(wù)有效結(jié)合，合二為一，利用保險公司的整體實力，去為客戶打造最佳的營銷方案，以此為基礎(chǔ)，壽險營銷就有了創(chuàng)新的最佳切入點。

綜上所述，針對保險市場轉(zhuǎn)型帶來的消費行為、消費意識、消費需求的變化和保險國際化進程的加快，傳統(tǒng)壽險營銷模式面臨諸多挑戰(zhàn)。保險市場的變化帶來了消費者行為和動機的較大變化，消費動機與行為更趨理性和實效。這些變化無疑對當前的保險營銷提出了新的更高的要求，因此調(diào)整營銷策略，對激發(fā)潛在保險需求，促進保險業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

作為一名新華山東分公司的理賠人員，從理賠的角度對于壽險營銷提出上述見解，旨在為新華壽險營銷的改革發(fā)展提供支持，與新華同仁共享。

第五篇：江蘇省農(nóng)業(yè)保險承保理賠操作規(guī)范

江蘇省農(nóng)業(yè)保險承保理賠操作規(guī)范

第一部分 承保操作規(guī)范

第一章 組織推動

一、建立聯(lián)動機制。各保險機構(gòu)應(yīng)積極與政府有關(guān)部門加強溝通協(xié)調(diào)，建立聯(lián)席會議制度，完善工作運行機制，鞏固和發(fā)展以農(nóng)業(yè)保險服務(wù)站、點為支撐的基層服務(wù)體系，共同推動我省農(nóng)業(yè)保險再上新水平。

二、加強組織推動。當?shù)剞r(nóng)業(yè)保險工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱當?shù)剞r(nóng)險辦）應(yīng)做好農(nóng)業(yè)保險政策宣傳和組織推動工作，協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門和基層組織按照本規(guī)范要求，積極配合保險機構(gòu)做好投保信息采集、保險標的核實、保費收取、農(nóng)戶簽字、查勘定損、理賠兌現(xiàn)、公示、回訪等工作。

三、明確委托關(guān)系。保險機構(gòu)可以委托三農(nóng)保險服務(wù)站、點及基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等機構(gòu)協(xié)助辦理農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)。保險機構(gòu)應(yīng)當與被委托協(xié)助辦理農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)的機構(gòu)簽訂書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，約定費用支付，并對協(xié)助辦理農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)的機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第二章 承保管理

一、確定保險關(guān)系人。保險機構(gòu)業(yè)務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)協(xié)保員確定客戶的投保意向，根據(jù)投保主體或投保方式核實保險利益并確定保險關(guān)系人。嚴禁欺騙投保農(nóng)戶或以不正當手段強迫農(nóng)戶投保。

（一）單獨投保。由農(nóng)民（含種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織（含省屬農(nóng)場、龍頭企業(yè)、專業(yè)合作社等）自行投保，投保人、被保險人應(yīng)為農(nóng)民或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織。自行投保的，保險機構(gòu)應(yīng)單獨出單，做到保單到戶。

（二）集體投保。由村民委員會、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單位組織農(nóng)民投保。投保組織者應(yīng)為村民委員會或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單位。投保人為全體參保農(nóng)戶，被保險人為參保的每個農(nóng)戶。

無論單獨投保還是集體投保，都應(yīng)在縣（市、區(qū)）農(nóng)業(yè)保險工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下進行。

二、采集投保信息。協(xié)保員要加強對投保人資金賬號、開戶行信息及身份證號核對工作，投保信息須包括（但不限于）投保人（被保險人）姓名（或組織名稱）、身份證號碼（或組織機構(gòu)代碼）、聯(lián)系方式、標的種類及數(shù)量、種養(yǎng)地點、林權(quán)信息、標的識別碼（耳標號或批次號）、總保費、農(nóng)戶自繳保費、資金賬號（一卡通或一折通號碼、銀行卡號碼、存折賬號等）及開戶行信息等內(nèi)容。其中由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織投保的，應(yīng)收集農(nóng)戶及標的信息，并填寫《分戶標的投保清單》。

三、填寫投保單。保險機構(gòu)業(yè)務(wù)人員或協(xié)保員應(yīng)向投保人告知條款內(nèi)容，重點說明保險責任、責任免除、報案方式等，并指導(dǎo)投保人逐項填寫投保單。集體投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由投保組織者統(tǒng)一填寫投保單，并蓋章確認。

四、錄入投保信息。保險機構(gòu)應(yīng)將投保單信息及時錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，集體組織投保的政策性農(nóng)險業(yè)務(wù)在錄入投保信息時應(yīng)導(dǎo)入清單信息。主要種植業(yè)保險投保單補錄最長時限為30天，其他險種原則上不得補錄。在單月15日前，各保險機構(gòu)應(yīng)向江蘇農(nóng)業(yè)保險網(wǎng)報送一次前兩個月的承保分戶信息。

五、明確承保時限。保險機構(gòu)應(yīng)配合農(nóng)險辦根據(jù)保險標的種植和養(yǎng)殖周期以及條款規(guī)定按時做好承保工作。其中，小麥、油菜必須在2月底前完成承保工作；春玉米必須在5月底前完成承保工作；水稻、棉花、秋玉米必須在8月底前完成承保工作。

六、核實保險標的。縣（市、區(qū)）農(nóng)業(yè)保險工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)提供行政村一級糧食直補面積清單。保險機構(gòu)業(yè)務(wù)人員（或委托三農(nóng)保險服務(wù)站、點及基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等機構(gòu)）對所承保的農(nóng)業(yè)保險標的信息進行核實，嚴禁以虛構(gòu)保險合同、虛報承保數(shù)量等方式騙取財政補貼資金。

原則上每個承保標的都要驗標，驗標的標準和實施細則由當?shù)剞r(nóng)險辦會同保險機構(gòu)共同制定。但符合下列條件的，必須100%實地驗標：

（一）按保險機構(gòu)規(guī)定須單獨出單的種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場、龍頭企業(yè)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織；

（二）投保面積在50畝以上的主要種植業(yè)保險；

（三）蔬菜大棚保險；

（四）水產(chǎn)養(yǎng)殖保險。

驗標內(nèi)容包括核實承保標的座落位置及數(shù)量信息，重點是核實標的及數(shù)量是否虛構(gòu)，主要種植業(yè)投保需以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位核實糧食直補面積，對明顯超出的，要標明地塊說明理由；投保數(shù)量在50畝以上的，應(yīng)留存土地流轉(zhuǎn)合同復(fù)印件或村委會提供的相關(guān)證明。現(xiàn)場核實保險標的，驗標人員須對保險標的拍照，做好驗標記錄，并保留驗標資料。

七、投保簽字確認。集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由被保險人在填制的分戶標的投保清單上簽字確認。分戶標的投保清單應(yīng)由投保組織者（如：村民委員會等）加蓋公章或騎縫章（若由于被保險人外出務(wù)工等原因無法由本人簽字，經(jīng)被保險人授權(quán)同意，可由他人代簽，但應(yīng)注明“××代簽”，禁止保險機構(gòu)人員代簽字）。

八、見費出單。農(nóng)民自繳保費的，保險機構(gòu)應(yīng)委托三農(nóng)保險服務(wù)站、點及基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等機構(gòu)在投保時收取農(nóng)民自繳保費或由農(nóng)戶自行繳費；政府全額代繳的，由當?shù)剞r(nóng)險主管部門出具保費代繳確認函。農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)應(yīng)嚴格執(zhí)行“見費出單”管控要求。保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)上劃縣（市、區(qū)）農(nóng)險辦指定賬戶的銀行回執(zhí)或農(nóng)險辦出具的保費已到賬證明，視同農(nóng)戶自繳保費到賬，并據(jù)此出單。保險機構(gòu)應(yīng)及時對核保通過的保單進行繕制。

九、保費劃撥。保險機構(gòu)要及時與縣（市、區(qū)）農(nóng)險辦核對承保數(shù)據(jù)，并將核對后的數(shù)據(jù)提供給當?shù)刎斦帧Ｘ斦謶?yīng)對承保數(shù)據(jù)進行審核，并對保單進行抽查，在審核檢查無誤的基礎(chǔ)上，及時將保險費劃轉(zhuǎn)保險機構(gòu)，實行季度結(jié)算。

十、批改處理。《農(nóng)業(yè)保險條例》規(guī)定，在農(nóng)業(yè)保險合同有效期內(nèi)，合同當事人不得因保險標的的危險程度發(fā)生變化增加保險費或者解除農(nóng)業(yè)保險合同。禁止以虛假退保方式?jīng)_銷投保人應(yīng)繳的保險費或者財政給予的保險費補貼。

農(nóng)業(yè)保險原則上不允許批改。如發(fā)生行政區(qū)劃調(diào)整、被保險人名稱、保險標的地址、保險數(shù)量增減等特殊情況需要批改的，必須經(jīng)縣（市、區(qū)）農(nóng)險辦書面同意（由于發(fā)生賠款導(dǎo)致系統(tǒng)自動批改保額的除外）。

批改應(yīng)經(jīng)投保人/被保險人同意并填寫保險事項變更申請書。批改通過后，應(yīng)將相關(guān)單證送交投保人。涉及批減的，財政補貼部分保費應(yīng)退還給財政部門，農(nóng)戶自繳部分保費應(yīng)退還給農(nóng)戶，確保將保險費退還給繳費人。涉及批增的，財政部門應(yīng)增撥保費，農(nóng)戶應(yīng)補交自交部分保費。

十一、承保公示。

（一）公示形式。保險機構(gòu)應(yīng)通過三農(nóng)保險服務(wù)站、點，以行政村為單位將相關(guān)承保信息在村務(wù)公開欄予以公示。同時，投保農(nóng)戶也可以通過江蘇省農(nóng)業(yè)保險網(wǎng)（網(wǎng)址：www.tmdps.cn）查詢相關(guān)信息。

（二）公示內(nèi)容。在完成投保登記造冊和預(yù)收保費之后公示承保情況，公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險人姓名、所在村（組）、標的種類、投保數(shù)量、農(nóng)戶自繳保費金額、各級財政補貼金額等。

（三）公示時間及意見反饋。公示時間不得少于7天。公示期間，若接到對公示內(nèi)容的反饋意見，應(yīng)及時進行核實，確定是否需要修改投保信息。

（四）公示資料留存。三農(nóng)服務(wù)站、點人員應(yīng)將公示情況通過拍照進行留存，并將電子照片報送保險機構(gòu)，與承保資料一并歸檔。公示照片必須能夠反映公示內(nèi)容、時間、地點。

十二、承保客戶回訪。

（一）回訪方式。采取隨機抽樣方式選擇回訪對象，通過電話、短信或現(xiàn)場回訪等方式進行。

（二）回訪內(nèi)容。出單后兩個月內(nèi)，保險機構(gòu)要對農(nóng)戶承保信息采集、保費收取、標的查驗及信息公示等環(huán)節(jié)工作質(zhì)量進行回訪，對于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)投保戶次的回訪比例不低于3%。

（三）回訪處理。通過電話、短信回訪無法聯(lián)系到客戶本人的，應(yīng)當進行客戶電話聯(lián)系方式再次確認，并根據(jù)確認信息再次進行電話回訪。再訪仍無法完成的，應(yīng)當就回訪情況及不能完成回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容在回訪記錄的“備注”欄中進行詳細記錄。進行現(xiàn)場回訪時，應(yīng)由被保險人在回訪記錄上簽字確認。保險機構(gòu)回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)承保信息與實際情況不一致，要及時核查處理。

（四）回訪資料留存。保險機構(gòu)要對回訪記錄進行歸檔管理，現(xiàn)場回訪記錄應(yīng)留存紙質(zhì)文件，非現(xiàn)場回訪記錄可留存電子版文件，以備調(diào)閱抽查。回訪記錄應(yīng)保存1年。

第二部分 理賠操作規(guī)范

第一章 報案管理

一、報案受理。保險機構(gòu)可通過張貼宣傳資料、發(fā)放理賠服務(wù)指南等方式，向廣大投保農(nóng)戶告知報案方式和渠道，引導(dǎo)受災(zāi)農(nóng)戶在事故發(fā)生后及時向保險機構(gòu)報案，并保持報案、轉(zhuǎn)報案、咨詢、投訴等渠道暢通、有效。堅持保險機構(gòu)服務(wù)專線（以下簡稱服務(wù)專線）集中報案的原則，所有報案由服務(wù)專線歸口受理。分散出險的案件，由被保險人直接向服務(wù)專線報案；發(fā)生大面積災(zāi)害時，可由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村級農(nóng)村基層組織、協(xié)保員初步了解、統(tǒng)計受災(zāi)情況后，代表受災(zāi)農(nóng)戶集中報案。保險機構(gòu)要切實規(guī)范轉(zhuǎn)報案和非被保險人代報案流程，嚴格時限要求，確保報案信息及時、完整、真實、準確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

二、報案記錄。服務(wù)專線在接到報案后，應(yīng)通過保單號碼或被保險人名稱或標的識別標碼等信息查詢出保單信息，詢問并登記被保險人（分戶）名稱、出險原因、出險時間（起、止）、出險地點、受損標的、出險數(shù)量（報損數(shù)量）及單位、報損金額、保險標的詳細座落位置（包括習慣小地名）、報案人姓名、聯(lián)系電話及方式等報案信息，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中生成報案記錄。同時應(yīng)告知報案人/被保險人保護好現(xiàn)場，并及時調(diào)度人員進行現(xiàn)場查勘。

三、大災(zāi)及突發(fā)事件報告。發(fā)生大災(zāi)和突發(fā)事件后，保險機構(gòu)應(yīng)啟動大災(zāi)及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，會同當?shù)剞r(nóng)險辦及時向上級政府和上級保險機構(gòu)匯報災(zāi)情及突發(fā)事件情況。大災(zāi)及突發(fā)事件是指：

（一）一次農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害或養(yǎng)殖業(yè)重大疾病影響范圍超過兩個縣（區(qū)）的；或者影響范圍僅在一個縣（區(qū)）范圍內(nèi)，但影響程度較大，估損金額種植業(yè)在500萬元以上或養(yǎng)殖業(yè)在100萬元以上的；

（二）發(fā)生與農(nóng)業(yè)保險相關(guān)的食品安全事故、不利報道或群體上訪等突發(fā)事件。

第二章 查勘管理

一、查勘時效。保險機構(gòu)應(yīng)切實加強農(nóng)業(yè)保險現(xiàn)場查勘工作，在接到被保險人報案或得知保險事故發(fā)生后，應(yīng)在第一時間內(nèi)與被保險人或地方政府職能部門取得聯(lián)系，共同約定對受損標的進行現(xiàn)場查勘，應(yīng)于當天（最長不超過24小時）到達現(xiàn)場，組織現(xiàn)場查勘工作。

二、查勘要點。保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)災(zāi)害種類和事故具體情況合理組織查勘工作，制定查勘方案，準備查勘工具、單證和防護用具，確保查勘科學、高效，服務(wù)規(guī)范、到位。

（一）種植業(yè)保險、森林保險應(yīng)根據(jù)災(zāi)害造成的損失范圍組織整體性查勘。種植業(yè)保險一次災(zāi)害造成的損失范圍超過一個行政村的，原則上應(yīng)查勘到行政村一級。

種植業(yè)保險、森林保險發(fā)生保險事故后，能夠確認保險標的已經(jīng)全損的，應(yīng)及時做好定損工作；難以確定損失程度的，應(yīng)設(shè)定合理的觀察期，科學開展二次或多次查勘定損工作。

（二）要注意做好調(diào)查取證工作，通過錄音、錄像、照相等方式全面、翔實記錄體現(xiàn)查勘過程和損失情況的資料和數(shù)據(jù)。現(xiàn)場查勘照片或攝像內(nèi)容應(yīng)顯示拍攝日期并保留拍攝參數(shù)。養(yǎng)殖業(yè)保險應(yīng)清晰攝入識別標碼和標的物；種植業(yè)保險和森林保險應(yīng)在標示牌上注明出險地點、經(jīng)緯度、查勘時間、標的物等要素。查勘音像資料要及時上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并確保其真實、準確。

（三）保險機構(gòu)應(yīng)當按照保險監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定妥善保存農(nóng)業(yè)保險查勘定損的原始資料。

（四）對于種糧大戶、家庭農(nóng)場、龍頭企業(yè)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織單獨投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)注意核實其土地承包流轉(zhuǎn)等情況。

（五）對于畜牧養(yǎng)殖業(yè)保險標的，要及時注銷出險標的識別標碼（耳標）或?qū)Τ鲭U標的進行標記。同時，加強與政府聯(lián)動，督促開展無害化處理，取得無害化處理證據(jù)或證明材料，對于未開展無害化處理或無法提供相關(guān)證明材料的案件予以拒賠。

（六）查勘過程中，如果災(zāi)害尚未得到有效控制，應(yīng)會同被保險人及有關(guān)政府職能部門研究施救措施，盡量減少保險標的損失。

（七）對種植業(yè)保險單戶出險、單獨出單、50畝以上及發(fā)生大面積災(zāi)害的需抽樣測產(chǎn)，測產(chǎn)結(jié)果需被保險人或被測方授權(quán)代表簽字確認。

三、撰寫查勘報告。查勘工作結(jié)束后，應(yīng)及時撰寫查勘報告。查勘報告要對標的受損情況、事故原因以及保險責任是否成立等方面提出明確意見。查勘報告要做到要素齊全、內(nèi)容完整、邏輯清晰、文字簡練、書寫工整。查勘定損人員應(yīng)在紙質(zhì)查勘報告上簽字確認。

四、索賠指導(dǎo)。查勘人員應(yīng)根據(jù)案情特點，一次性告知被保險人或投保人索賠程序及所需提供的索賠單證。對于小額養(yǎng)殖業(yè)保險案件，應(yīng)盡可能現(xiàn)場收齊相關(guān)單證資料。在被保險人提交索賠資料時，應(yīng)對被保險人提交的單證進行初審，資料不全需要補充的，應(yīng)一次性告知客戶。

第三章 案件處理

一、立案處理。保險機構(gòu)在初步查勘并確定保險責任后，應(yīng)及時在系統(tǒng)中進行立案處理。對出險原因明顯不屬于保險責任范圍的，應(yīng)由相關(guān)人員簽字后拒賠處理。在做出拒賠結(jié)論后，要耐心做好被保險人的解釋工作，及時簽發(fā)拒賠通知書，通知被保險人并由被保險人簽字。案情復(fù)雜的須報當?shù)剞r(nóng)險辦經(jīng)批準后方能拒賠。

二、確定定損標準。在發(fā)生大面積災(zāi)害后，為保證定損客觀公證，保險機構(gòu)應(yīng)與本級農(nóng)險辦會同農(nóng)業(yè)專家共同確定受災(zāi)農(nóng)作物的定損原則、定損方法、定損標準，并由農(nóng)險辦制定理賠方案。主要種植業(yè)理賠方案應(yīng)在收獲后5個工作日內(nèi)制定，其他險種理賠方案應(yīng)在5個工作日內(nèi)制定。理賠方案實施過程中要確保定損到戶。

三、種植業(yè)測產(chǎn)。農(nóng)作物測產(chǎn)應(yīng)在收獲前一次性進行，除保險合同另有約定外，可以通過抽樣的方式測定。通過抽樣方式測定損失程度，應(yīng)符合有關(guān)部門規(guī)定的抽樣技術(shù)規(guī)范。原則上抽樣定損范圍應(yīng)覆蓋每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的每個行政村。每個村應(yīng)分輕、中、重三種損失類型分別設(shè)置至少一個隨機抽樣點，再在抽樣點中采取隨機、等距、梅花式等取樣方法，根據(jù)災(zāi)害類別、損失情況及實地條件選取樣本，據(jù)以測定損失程度。采取抽樣方式定損的，應(yīng)詳細記錄抽樣地點、抽樣方式、樣本總數(shù)量、樣本損失數(shù)量、樣本損失程度等要素，抽樣工作底稿應(yīng)由抽樣人員、被保險人（或被保險人代表）簽字確認。

四、第三方機構(gòu)和技術(shù)專家聘用。對于技術(shù)性較強或有爭議、疑難的案件時，可聘請第三方機構(gòu)、外部專家或技術(shù)人員參與賠案的處理，包括現(xiàn)場查勘、災(zāi)因鑒定、損失確定等項目，為理賠提供專業(yè)技術(shù)支持。聘請農(nóng)業(yè)專家進行損失鑒定的，應(yīng)出具詳細的鑒定報告，說明鑒定的時間、地點、過程、依據(jù)和結(jié)論，由專家本人在鑒定報告上簽字，并在賠案中附專家資質(zhì)證明。

五、理賠簽字確認。集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由被保險人對理賠清單有關(guān)內(nèi)容進行確認，并在填制的理賠清單上簽字確認。如由他人代簽，應(yīng)告知被保險人本人，注明“××代簽” 不得模仿他人簽字，禁止保險機構(gòu)人員代簽字。

第四章 賠付方式

農(nóng)業(yè)保險賠款一律采取轉(zhuǎn)賬方式直接支付到被保險人銀行賬戶（卡）或農(nóng)戶一折通財政涉農(nóng)補貼賬戶。

領(lǐng)款人與承保清單錄入的分戶被保險人不一致的，應(yīng)逐一說明情況。嚴禁通過虛假賠案、虛列費用、擴大損失等方式返還代繳保費或騙取財政補貼資金，嚴禁任何形式的截留、挪用農(nóng)業(yè)保險賠款的行為。嚴禁將賠款轉(zhuǎn)入鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會等指定的賬戶、保險機構(gòu)員工個人賬戶或部分被保險人賬戶后由其代發(fā)。

對于被保險人為專業(yè)合作社的，應(yīng)認真調(diào)查其實際組織運作情況，按照投保時合作社性質(zhì)確定支付清單，其中有分戶清單的要直接支付到具體農(nóng)戶。

第五章 理賠公示

一、公示形式。保險機構(gòu)應(yīng)通過三農(nóng)保險服務(wù)站、點，以行政村為單位將相關(guān)理賠信息在村務(wù)公開欄予以公示，有條件的地區(qū)還可另外通過地方報紙集中公示。同時，投保農(nóng)戶也可以通過江蘇省農(nóng)業(yè)保險網(wǎng)（網(wǎng)址：www.tmdps.cn）查詢相關(guān)信息。

在每季度第一個月15日前，各保險機構(gòu)應(yīng)向江蘇農(nóng)業(yè)保險網(wǎng)報送前一季度的理賠分戶信息。

二、公示內(nèi)容。

理賠環(huán)節(jié)應(yīng)進行兩次公示。

（一）查勘定損結(jié)果。在查勘定損工作完成后支付賠款前公示查勘定損結(jié)果，公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險人姓名、標的地點、標的名稱、投保數(shù)量、出險日期、出險原因、損失數(shù)量、損失程度等。

（二）理賠結(jié)果。在賠款支付后公示理賠結(jié)果，公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險人姓名、保險標的、標的地址、賠款金額、一卡通號（卡號倒數(shù)5-10位用*代替）等。

三、公示時間及意見反饋。公示時間不得少于7天。公示期間，若接到對公示內(nèi)容的反饋意見，應(yīng)及時進行核實，確定是否需要修改投保、理賠信息。

四、公示資料留存。三農(nóng)服務(wù)站、點人員應(yīng)將公示情況通過拍照進行留存，并將電子照片報送保險機構(gòu)，與承保、理賠資料一并歸檔。公示照片必須能夠反映公示內(nèi)容、時間、地點。

第六章 理賠客戶回訪

一、回訪方式。采取隨機抽樣方式選擇回訪對象，通過電話、短信或現(xiàn)場回放等方式進行。

二、回訪內(nèi)容。賠款支付后一個月內(nèi)，保險機構(gòu)要對受災(zāi)農(nóng)戶是否收到賠款及賠款金額是否相符進行回訪，回訪比例不低于受益農(nóng)戶戶次的5%。

三、回訪處理。通過電話、短信回訪無法聯(lián)系到客戶本人的，應(yīng)當進行客戶電話聯(lián)系方式再次確認，并根據(jù)確認信息再次進行電話回訪。再訪仍無法完成的，應(yīng)當就回訪情況及不能完成回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容在回訪記錄的“備注”欄中進行詳細記錄。進行現(xiàn)場回訪時，應(yīng)由被保險人在回訪記錄上簽字確認。保險機構(gòu)回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)承保、理賠信息不一致，要及時核查處理。

四、回訪資料留存。保險機構(gòu)要對回訪記錄進行歸檔管理，現(xiàn)場回訪記錄應(yīng)留存紙質(zhì)文件，非現(xiàn)場回訪記錄可留存電子版文件，以備調(diào)閱抽查。回訪記錄應(yīng)保存1年。

第三部分 合規(guī)檢查

一、檢查內(nèi)容。保險機構(gòu)應(yīng)配合當?shù)剞r(nóng)險辦對所轄區(qū)域農(nóng)險業(yè)務(wù)的合規(guī)檢查工作進行統(tǒng)籌安排，制定農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)檢查方案。檢查內(nèi)容應(yīng)包括：基礎(chǔ)工作、業(yè)務(wù)和財務(wù)數(shù)據(jù)真實性、服務(wù)質(zhì)量、公示情況及被保險人簽字情況、客戶回訪及檔案管理等。

二、檢查次數(shù)及范圍。檢查次數(shù)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模及業(yè)務(wù)質(zhì)量合理確定，各級保險機構(gòu)合規(guī)檢查每年應(yīng)至少組織一次，檢查范圍應(yīng)覆蓋已開辦的所有險種，并以書面形式將檢查情況報農(nóng)險辦。

三、監(jiān)督整改。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，上級要監(jiān)督下級限期整改，下級應(yīng)將整改結(jié)果和改進措施及時向上級匯報。

四、外部檢查。對于外部機構(gòu)組織開展的農(nóng)險業(yè)務(wù)檢查，保險機構(gòu)和當?shù)剞r(nóng)險辦應(yīng)積極配合做好相關(guān)工作，并及時將檢查進展情況向上級保險機構(gòu)和農(nóng)險辦匯報。