第一篇：55---渠口農場醫院“三好一滿意”活動實施方案

中渠醫發字〖2012〗第55號

渠口農場醫院“三好一滿意”活動實施方案

衛生局、各科室：

為全面推進深入開展“三好一滿意”活動，進一步提升醫療服務水平，樹立良好的中醫院形象，根據縣衛生局關于轉發《自治區衛生廳關于印發寧縣醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》的通知，結合我院實際，特制定本方案。主題詞：三好一滿意 實施方案 報 送：衛生局 抄 送：各科室 渠口農場醫院辦公室 2012年5月7日印發

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落 實科學發展觀，堅持以病人為中心，以服務好、質量好、醫德好、群眾滿意為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，提高人民健康水平，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，為實現我院制定的各項工作目標提供有力保障。

二、組織領導 組 長：郭建喜 副組長：王立新

成 員：陸學軍 王占軍 鄒淑文 陳玉瑞 張玉霞 領導小組下設辦公室，王立新同志兼任辦公室主任。

三、工作目標

（一）總體目標

1.服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。全體職工真正做到“以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善 2 患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2.質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3.醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4.群眾滿意。醫院形象持續提升，人民群眾進入醫院放心、離開醫院順心，醫療費用得到有效控制，社會滿意度有較大提高。

（二）2012年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進醫療衛生事業健康發展，促進社會和諧。

四、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1.優化醫院門急診環境和整體服務流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施，美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環節入手，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。

2.科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢等服務，讓人民群眾看病更方便。

3.開展便民門診服務。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，充分發揮農場醫院醫療服務資源優勢。

4.推廣優質護理服務。深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛生局優質護理服務評價標準及要求，實現優質護理服 4 務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化，為人民群眾提供安全、專業、全程、全面、優質的護理服務，確保工作質量，全面推進優質護理服務。

5.改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患氛圍。

6.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用，堅決杜絕重復、過度檢查現象。

7.實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、醫師信息、坐診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。

8.深入開展“平安醫院”創建活動。完善醫院管理機制及相關預案，及時向主管部門匯報，優化醫療環境，確保人民群眾就 5 醫安全。落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，加強醫患溝通和投訴管理，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

“質量好”是醫療衛生工作宗旨的具體內涵。醫療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執業，切實增強質量意識，加強質量管理，落實管理制度，規范診療行為，改進醫療質量，努力為患者提供優質服務。

1.落實各項醫、護核心制度。嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《病歷書寫基本規范實施細則》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。加強臨床重點專科建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各科室要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術準入管理工作，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強監督。

5.積極開展“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓活動，提高醫療隊伍業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

“醫德好”是醫療衛生工作實踐的根本要求。醫療服務要牢固樹立“醫德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫德醫風教育，恪守職業道德，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，自覺維護醫務人員形象。

1.進一步完善醫德醫風考核規范。強化醫務人員法紀意識，加大違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、效果更加良好，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

2.堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀現象，嚴肅行 7 業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等等違紀現象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫療衛生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各科室要始終牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監督，依靠群眾深入推進行風建設。

1.從醫療服務過程中查找存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

2.認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調查，調查對象全面化，包括門診患者、住院患者和出院患者；調查形式多樣化，可采取現場調查、電話回訪等方式，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫療服務質量不斷提高。

3.積極主動參與民主行風評議活動。繼續將民主行風評議作 8 為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。把民主行風評議的過程作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程。認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4.全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，增強醫療機構院務公開意識，進一步優化服務流程和院內民主管理決策。

五、工作要求

（一）加強領導，精心組織。醫院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

（三）加強宣傳，營造氛圍。高度重視輿論宣傳工作，加大 9 宣傳報道力度，充分利用各種載體，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各項好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（四）加強督導，持續提升。領導小組要加強 “三好一滿意”活動開展情況的自查整改，及時發現、解決工作中存在的問題和不足，有序推進，務求實效。

渠口農場醫院

2012年5月7日

第二篇：130---渠口農場醫院“三好一滿意”活動自查自糾報告及整改措施（范文模版）

渠醫發字【2012】第130號

渠口農場醫院“三好一滿意”活動自查自糾報告

及整改措施

為貫徹落實科學發展觀和黨的十七大六中全會精神，樹立農場醫院良好形象，爭創人民滿意醫院，爭當群眾滿意醫務人員，根據衛生局〖2012〗383號《關于在全縣衛生系統深入開展“三好一滿意”暨“醫德醫風提升年”活動自查自糾工作的通知》文件精神，我院為進一步鞏固已取得的成果，于近日對全院相關工作進行了自查，現總結如下：

一、工作成績

1、成立了組織機構。從活動開展之初，醫院開展了多種形式的廣泛宣傳動員工作，醫院召開了全院職工動員大會，認真學習《衛生局關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》，使全體職工深入理解“三好一滿意”活

動精神，為開展好此項工作打好良好的基礎。

2、醫院在醒目位置安裝電子屏，通過電子屏不間斷地報道了“三好一滿意”活動開展進展情況；并在門診大廳宣傳欄進行了多種形式的宣傳動員工作。

3、開展多種形式的自查自糾工作。為了開展此項工作，醫院“三好一滿意”活動領導小組開展了多種形式的自查自糾工作。

1）為了了解群眾對我院的醫療工作滿意度，我院根據衛生局“三好一滿意”活動方案，制作了滿意度調查表，進行了針對服務、醫療質量、醫德等內容的滿意度調查。根據滿意度調查結果，針對性地開展整改工作。

2）開展規范醫療行為，合理檢查和合理治療的專項行動，提高醫療質量。我院早在2011年的1月份就在全院范圍內廣泛開展了規范醫療行為、合理檢查、合理治療的專項活動，在開展“三好一滿意”活動之后，我院將此項活動作為“三好一滿意”活動的內容之一，進行了更加深入、廣泛、持久地開展。

3）設置意見箱，公布投訴電話，廣泛征求病友和家屬的心聲。

4、及時上報活動開展情況。根據上級衛生行政部門的要求，我院“三好一滿意”活動小組按時上報院委會“三好一滿意”活動開展情況。

5、開展了“以人為本”的優質護理服務，提供群眾滿意的優質醫療服務。

6、大力開展醫德醫風教育，學習先進典型事跡和開展普法教育，提高醫務人員的醫德醫風和依法執業的意識。

7、積極開展行風評議工作，提高群眾滿意度。

以上為我院在開展“三好一滿意”活動過程中取得的成績，但我們在檢查過程中也發現還存在部分問題需要整改。

二、存在的問題及整改措施

1、有少數患者年事已高，對各科室的門牌認不清。

整改措施：設立咨詢臺，將患者指引到相關科室,給患者提供了便利，贏得了寶貴的就診時間。

2、部分時段門診病人排隊等候時間過長。

整改措施：目前主要是周一的門診病人較多，排隊時間較長，加大就診時間的合理分流，避免忙時太忙，閑時太閑。

3、抗菌藥物使用需要進一步規范，部分醫生超權限使用抗菌藥物。

整改措施：要求藥劑科根據有關規定組織全體醫生學習抗菌藥物的合理使用。

4、出院患者電話隨訪率還沒有達到100%。

整改措施:要求住院部各科室加強出院患者隨訪。

總之，要通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫

風明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾

滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得實惠。

渠口農場醫院

2012年10月30日

第三篇：醫院 2011“三好一滿意活動”實施方案

XXXXXX醫院

“三好一滿意”活動2011年工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、平安醫院建設、行風評議和醫院開展的服務年等活動緊密結合，切實加強醫院作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

三、活動范圍

全院各科室，重點是醫療醫技科室。管理科室和后勤部門應結合醫院服務年活動的要求開展好“三好一滿意”活動。

四、工作內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.普遍開展預約診療服務。通過預約掛號，合理安排門急診服務，減少患者掛號、排隊、候診次數和時間，滿足群眾的醫療服務需求。

2.優化門急診環境和流程。通過簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.推廣優質護理服務。繼續開展“護理優質服務示范工程”活動，改善臨床基礎護理質量管理，提高護理服務水平。開展優質護理服務和“星級護理服務”評比活動，優質護理服務覆蓋50%以上的病房，3星級護理服務人員達90%以上，落實專業護理人員臨床配比等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。建立和完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫院院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫院；同時，醫院要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切 實感受到改善醫療服務的實效。

7.認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

8、管理和后勤部門的干部職工要結合醫院服務年活動的要求，著力增強服務意識，堅持主動上門服務，深入一線科室幫助解決問題，努力做好各項保障工作，保證醫護人員專心工作，真正做到把醫生護士還給患者。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全”為主題的2011年醫療質量萬里行活動。落實醫療質量和醫療安全的核心制度，嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范 醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，建立醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續深入開展宗旨意識、職業道德教育、廉潔從業教育和專業技術教育，結合建黨90周年，組織醫務人員廣泛開展優良傳統教育、愛崗敬業教育，努力提升醫務人員的職業道德素質和專業技術水平，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.認真抓好醫務人員醫德考評制度。要結合醫師、護士定期考核，認真開展醫務人員醫德考評工作，把考評結果與醫務人員晉職晉級、崗位聘用、評先評優和定期考核直接掛鉤，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.認真受理群眾投訴，嚴肅查處損害群眾利益的不正之風問題。加強對輿情特別是網絡信息的收集、研判和處置，認真梳理信訪舉報和掌握的案件線索，做到信訪舉報件件辦理，重要問題調查核實。嚴肅查處違反規定亂收費、開單提成、索要紅包、收受回扣以及因工作不負責任發生嚴重醫療安全事故的行風案件，對有關人員嚴肅處理。利用典型案件開展警示教育，充分發揮查辦案件的震懾作用。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、積極推進國家基本藥物制度。根據醫院藥品使用目錄，編制采購計劃，制定采購品種和數量，簽訂采購合同，通過政府建立的非 營利性藥品集中采購平臺采購藥品，嚴格執行藥品價格部門公布的藥品零售價格。

2.認真開展患者滿意度調查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議。調查對象要包括住院患者、門診患者和出院患者。調查形式多樣化，通過現場調查、病員及家屬座談會、電話回訪、院長訪問等形式，關注患者感受，聽取患者意見，有針對性地改進服務，促進醫療質量和服務水平的提高。

3、繼續開展民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4.積極開展創建“人民滿意基層醫療衛生單位”活動。以“以人為本、服務群眾”為主題，以職業道德和專業隊伍建設為基礎，以規范醫療服務行為、提高醫療服務質量、改善醫療服務態度、優化醫療環境為重點，按照“為民、務實、清廉”的要求，不斷加強管理，為人民提供優質的醫療服務，努力提升醫療衛生單位在人民群眾心目中的形象。

5.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節。

（一）學習宣傳環節（2011年6月—7月）。成立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。5 要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節（2011年8月—10月）。各科室要廣泛征求意見，全面了解醫療服務、行業作風和工作作風建設方面存在的問題，摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節（2011年11月—12月）。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要說明情況，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

第四篇：2012XX醫院 三好一滿意 活動實施方案

XX醫院2012年

“三好一滿意”活動實施方案

根據《衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（衛辦醫政發?2012?24號）要求，在我院2011年 “三好一滿意”活動實施方案的基礎上，制定《XX2012年“三好一滿意”活動工作方案》。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固我院2011年活動成果的基礎上，不斷創新思路，始終堅持以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發點和落腳點，不斷加強醫院內部管理，突出提升醫療服務水平，持續提高醫療服務質量，保障醫療安全,逐步改善人民群眾在我院看病就醫感受，提高患者和社會對我院醫療服務的滿意度，保障就診人員健康權益，促進醫患和諧。

二、活動范圍

全院各科室。社區衛生服務中心可結合工作實際，參照《方案》開展以“提高醫療服務質量，保障醫療安全”為中心的“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1.開展預約診療服務。開展不同形式的預約排（掛）號服務。通過預約掛號，科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢等服務，讓人民群眾看病更方便。城市社區衛生服務機構轉診預約優先診療。另外，掛號處的同志提前十五分鐘上班，為就診患者提供方便。

2.優化醫院門急診環境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛生部《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，衛醫政發?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環節入手，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。

3.開展便民門診服務。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發

揮“城鄉醫院對口支援”和“城市醫師支援農村衛生工程”優勢，鼓勵、支持醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。認真貫徹落實《2012年公立醫院改革試點工作安排》，按照“推廣優質護理服務”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及《內蒙古自治區醫療機構優質護理服務“十化”評價標準》要求，實現優質護理服務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化為人民群眾提供安全、專業、全程、全面、優質的護理服務，確保工作質量，全面推進優質護理服務。2012年醫院100%的病區開展優質護理服務。

5.改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患氛圍。

6.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，在加強醫療

質量控制的基礎，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用，堅決杜絕重復、過度檢查現象。

7.實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、坐診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。

8.探索設立醫院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》，探索建立醫院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫療機構和采供血機構。醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

9.深入開展“平安醫院”創建活動。完善醫院管理機制及相關預案，及時向主管部門匯報，并配合相關部門加大對醫托、醫鬧等擾亂醫療機構正常秩序違法行為的打擊力度優化醫療環境，確保人民群眾就醫安全。按照《醫院投訴管

理辦法（試行）》，規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。

10.加強醫院內部價格管理工作。規范收費行為，維護患者與醫院的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部價格管理暫行規定》。建立由院領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫院價格管理體系，建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

“質量好”是醫療衛生工作宗旨的具體內涵。醫療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執業，切實增強質量意識，強質量管理，落實管理制度，規范診療行為，改進醫療質量，努力為患者提供優質服務。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實衛生部《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點專科建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化、信息化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發?2007?208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質

量安全和患者權益。各科室要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術準入管理工作，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強監督，對違規擅自開展新技術的行為醫院將堅決予以處分。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和院內自愿獻血者招募工作力度，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.積極開展“大培訓、大練兵、大比武”活動和強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高醫療隊伍業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

“醫德好”是醫療衛生工作實踐的根本要求。醫療服務要牢固樹立“醫德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫德醫風教育，恪守職業道德，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，自覺維護醫務人員形象。

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，通過培養和樹立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度樹立醫療衛生行業良好形象贏得社會各界、人民群眾對醫務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

3.進一步完善醫德醫風考核規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，強化醫務人員法紀意識，加大違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、效果更加良好，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立廉潔風險防控機制。

5.堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀現象，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等違紀現象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫療衛生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各科室要始終牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監督，依靠群眾深入推進行風建設。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。

4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群 10

眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。醫院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。

（五）強化督導檢查。醫院領導和個職能科室將適時組織對各科室 “三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

醫院將結合衛生系統創先爭優活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優一先”先進事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第五篇：XXX醫院“三好一滿意”活動實施方案

XXX醫院“三好一滿意”活動實施方案

根據兵團衛生局《兵團醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》及XX衛生局《XX醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》，結合我院實際情況，特制定XXX醫院“三好一滿意”活動實施方案。

一、2011年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.優化醫院門急診環境和流程。我院將認真落實《XX醫院管理評價考核標準（試行）》（師衛發?2009?45號），將改善職工群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善我院醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療

服務水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務。繼續開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3.推廣優質護理服務。結合自身實際逐步開展優質護理服務，力爭在2011年底，我院20%的病房開展優質護理服務。

4.因地制宜地開展“志愿服務在醫院”活動。以XX醫院“青年文明號”“青年志愿者服務集體”的各項活動為平臺，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合實際的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。同時，組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及連隊、康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

5.推進醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障我院醫療質量和醫療安全。

2.建立健全醫療質量管理與控制體系。完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高我院醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動我院質量評價工作。同時，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。XXX醫院認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，積極開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.XXX醫院按照《兵團醫療技術臨床應用管理辦法》（已轉發，師衛發?2010?41號）要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續在我院培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫院實際

特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.完善醫德醫風制度規范。切實加大醫院醫務人員違法違紀行為的懲戒處罰力度。認真抓好醫德考評制度的落實，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮警示作用。發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.我院將認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求患者意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》（已轉發，師衛發?2010?12號），增強醫院院務公開意識，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳環節。我院要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實衛生工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節。我院要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、滿意度調查、設置意見箱和開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果

要報師衛生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

XXX醫院

2011年9月