第一篇：如何處理好顧客投訴

如何處理好顧客投訴

如何正確對待和處理好客人投訴，是餐飲業(yè)接待服務(wù)中一項重要的工作，是管理人員能力的體現(xiàn)，也是贏得客人和保留回頭客的必要條件。

客人到餐飲企業(yè)就餐，就希望得到份量足夠、質(zhì)量最佳、價格合理、干凈衛(wèi)生的食品，希望服務(wù)人員殷勤禮貌，服務(wù)周到、快捷。當(dāng)服務(wù)人員不能滿足客人這些需要時，客人就會產(chǎn)生不滿情緒，甚至投訴。

許多從業(yè)人員認(rèn)為投訴是客人過分挑剔或是借機要求打折的手段，這種認(rèn)識是錯誤的。絕大多數(shù)投訴，矛盾的主要方面在餐廳，由于餐飲企業(yè)的某些設(shè)施和服務(wù)未達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值的滿足”，又不能及時得到補救，從而引起客人投訴。客人投訴不但對餐廳提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也說明了客人消費意識的提高。個別投訴中矛盾主要在于客人，那么也說明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和工作程序還是有“空子”可鉆。從服務(wù)的角度看，問題的出現(xiàn)便于完善管理和經(jīng)營。所以，企業(yè)不良反感、害怕投訴，要認(rèn)真、積極的態(tài)度對待投訴，以誠信的原則處理投訴，把壞事變好事，化消極因素為積極因素。

要想處理好投訴，首先要分析客人投訴心理。

求尊重心理

在整個就餐過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時，這種心理更加突出，客人總認(rèn)為自己的意見是正確的希望餐廳理解、重視，希望得到餐廳的歉意，并立即采取行動恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

求發(fā)泄心理

客人在碰到使他們煩惱的事情或遇到使客人丟面子的事之后，心中充滿怨氣、怒火，盡量要利用投訴發(fā)泄，以維持心理平衡。例如：某客人宴請客戶，提前預(yù)定一家較有名氣的餐廳的包房，但當(dāng)他們到了該餐廳時發(fā)現(xiàn)，包間已被別人使用，而服務(wù)人員的理解是這位客人雖然預(yù)定了包間，但未交訂金，故餐廳有權(quán)將包間轉(zhuǎn)給別人。這位客人異常憤怒，堅決要求餐廳賠禮、道歉。

求補償心理 賓客遭遇一定的損失向餐廳投訴時，希望能夠補償他們的損失。例如：有一位客人與朋友到某餐廳就餐，因看到這家餐廳生意火爆，客人我，就將自己的餐包交給吧臺看管，并向吧員說明包里有一部手提電腦（向吧臺展示過），客人就餐完畢，向吧員索要包時，吧員發(fā)現(xiàn)包不見了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市價全額賠償?shù)囊蟆?/p>

一個餐廳出現(xiàn)投訴是極正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產(chǎn)生過多的影響。針對客人投訴的心理要求，管理人員在處理投訴時應(yīng)遵循以下步驟：耐心、誠懇地聽取意見，了解事實，表示同情和歉意。一定要記住：賓客永遠(yuǎn)是上帝，上帝是永遠(yuǎn)沒有錯誤的，因此對賓客的投訴一定要耐心傾聽，傾聽時，要與客人保持目光交流；在回答客人問話以前，先讓客人說完；適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況（誰？什么？何時？何地？）重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。

客人投訴即其感情受到傷害，那么感情上的認(rèn)同會讓客人覺得心理上得到了一些安慰。因此，對客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求發(fā)展的心理已得到部分的滿足，此時，客人的憤怒程度逐步減弱，有利于管理人員做下一步的工作。

區(qū)別情況，恰當(dāng)處理

處理客人投訴是個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)，客人性格不同，需求不同，對問題的看法亦不同，故處理投訴時應(yīng)在前面所述的基礎(chǔ)上區(qū)別情況，隨機應(yīng)變，迅速果斷的處理。如屬一般服務(wù)工作的失誤或態(tài)度問題，應(yīng)立即向賓客致歉；如屬飲菜質(zhì)量有問題，應(yīng)立即給予調(diào)換；如果是客人的過分要求，超出自己的權(quán)限而上級又不在，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，并請賓客留下聯(lián)系方法，以便日后告訴客人最終處理結(jié)果。

進一步落實

管理人員要檢查問題是否已獲解決，當(dāng)確實知道問題已獲解決時，應(yīng)走到客人臺前，詢問客人是否滿意，如客人表示滿意，說明其投訴的心理要求已獲滿足，此時，管理人員應(yīng)再次向客人致歉，借機與客人交流，將壞事變好事。

內(nèi)部整改，避免再犯

這是處理客人投訴的最后一個步驟，客人投訴直指我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，當(dāng)管理人員妥善安撫好客人后，應(yīng)注意解決內(nèi)部問題，立即提出整改措施，以防一個問題反復(fù)發(fā)生。

以上是處理好賓客投訴的四個步驟，管理人員應(yīng)熟練掌握，但僅了解這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，事實上，當(dāng)顧客心中有抱怨時，只有4%會告訴你，96%的不愉快，客人從不向餐廳反映問題，而會默默離去，其中91%不再光顧。也就是說，除了處理好客人投訴，我們更重要更大量的工作是發(fā)現(xiàn)了解客人的意見，這就要求管理人員在營業(yè)中密切注意、觀察客人的表情、舉止（以恰當(dāng)?shù)姆绞剑S時主動征詢客人的意見。在營業(yè)后，要堅持撥打禮貌問候電話，了解客人意見，變被動接受投訴為主動問候、征詢意見相結(jié)合，及時改正了解工作中的不足，真正做到有的放矢，才會讓更多的客人滿意，也會贏得越來越多的回頭客。

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機立斷：

第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。”誠然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強顧客投訴管理，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司《管理手冊》，結(jié)合公司實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動。

第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業(yè)法律法規(guī)問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據(jù)有關(guān)合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，組織和督促責(zé)任單位對施工問題進行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業(yè)主滿意的活動。

第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實施目標(biāo)管理

1、顧客投訴處理及時率100%；

2、顧客投訴處理滿意率85%以上。

第二章 職責(zé)

第六條 公司總部機關(guān)投訴管理職能

1、公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：

（1）、組織建立投訴的目標(biāo)管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進。

2、公司施工管理部負(fù)責(zé)全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負(fù)責(zé)制定全公司投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；（2）、負(fù)責(zé)全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對各項目部的投訴處理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（3）、負(fù)責(zé)對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦；

（4）、負(fù)責(zé)牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負(fù)責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關(guān)部門職責(zé)

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進措施。第七條 項目部職責(zé)

（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關(guān)投訴的具體整改措施；

（2）、配合機關(guān)調(diào)查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；

（3）、按照要求及時反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后3天內(nèi)提交書面匯報材料給施工管理部；

（4）、負(fù)責(zé)制定、落實有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評審的有關(guān)資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認(rèn)和回復(fù)五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認(rèn)和回復(fù)時間控制在2個小時以內(nèi)，建立“兩小時快速反應(yīng)”機制。第十條 在項目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時應(yīng)該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設(shè)單位名稱；（3）、投訴問題描述；

（4）、必要時應(yīng)了解顧客對處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（5）、相關(guān)資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時應(yīng)對投訴的內(nèi)容進行初步審查。對于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機構(gòu)如實告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十三條 投訴的識別

1、有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

2、無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認(rèn)和回復(fù)

經(jīng)過投訴識別，投訴處理管理機構(gòu)對屬于工程施工問題的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。對于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在2小時內(nèi)向投訴人進行確認(rèn)并回復(fù)。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調(diào)查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結(jié)果的驗證5個階段。自投訴受理之日起，24小時以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估

對于有效的投訴，進一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂

（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負(fù)責(zé)人審批。（2）、對于重大異議的投訴，根據(jù)初步處理意見，有關(guān)責(zé)任人員會同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進行現(xiàn)場勘查和調(diào)查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時告知顧客及相關(guān)人員。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行

施工管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。

施工管理部應(yīng)按下列情況進行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關(guān)部門進行原因分析，落實責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。

（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協(xié)商合同終止的；

（3）、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構(gòu)處理。

第二十條 投訴處理結(jié)果的確認(rèn)和顧客滿意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。

（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報處理的進展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。

第六章 責(zé)任規(guī)定

第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第七章 相關(guān)文件和記錄

第二十四條 應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項

1、不要逃避客戶的投訴或不滿；

2、不可先入為主的認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶的情緒；

4、以誠懇的態(tài)度傾聽；

5、要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；

6、接受客戶的批評與建議；

7、靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時的無理取鬧；

10、不要過于感情用事或還以沖動的言行；

11、應(yīng)依時間、地點、人物之間而改變說話內(nèi)容；

12、不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；

13、必要時將情況及時上報上司；

14、迅速思考并尋找解決問題的方法；

15、尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；

16、事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；

17、檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺賬》

4、《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》

第四篇：顧客投訴管理制度

投訴處理管理制度

1、目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務(wù)的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

2、范圍 適用于各部門對顧客各類投訴的處理。

3、職責(zé) 3、1任何投訴的第一接待人都必須認(rèn)真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、2有投訴處理權(quán)的第一接待人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、3值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理各項投訴。3、4餐飲經(jīng)理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報告總經(jīng)理。3、5餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機構(gòu)，對公司各區(qū)域的投訴進行先行處理和鑒定。

4、程序要求 4、1顧客投訴處理流程圖(見附圖)4、2接受投訴: 4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權(quán)處理投訴時則必須立即向上級匯報。4、2、2接受投訴者必須認(rèn)真接待投訴，并作好記錄。

4、3對本部門投訴的處理 4、3、1本部門負(fù)責(zé)人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。4、3、2事實查清后，判斷投訴性質(zhì)。4、3、3提出處理意見，如超過權(quán)限，立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。4、3、4回復(fù)顧客，如顧客不滿意，重復(fù)4、3、1至4、3、3到顧客滿意為止。4、3、5每周將投訴情況匯總，書面報總經(jīng)理。

4、4相關(guān)部門投訴的處理 4、4、1任何部門接到對相關(guān)部門的投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真接待，作好記錄，進行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理處理。4、4、2能當(dāng)即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于部門服務(wù)范疇或無法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋，爭取顧客諒解。4、4、3如不能立即回復(fù)顧客時，部門經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門。4、4、4責(zé)任部門收到投訴信息，應(yīng)立即進行調(diào)查，核實情況。4、4、5責(zé)任部門將查實信息反饋餐飲經(jīng)理。4、4、6責(zé)任部門與餐飲經(jīng)理商討，提出處理意見，如超過權(quán)限，立即向上級匯報。4、4、7如顧客不滿意處理意見，則重復(fù)4、4、3至4、4、7至顧客滿意為止。

顧客投訴處理流程圖

接待投訴——>報告上級——>接受投訴——>記錄 投訴的處理——>相關(guān)部門的投訴——>本部門投訴/本職——>部門經(jīng)理——>現(xiàn)場處理——>責(zé)任部門 能當(dāng)即——>回復(fù)——>調(diào)查——>反饋——>提出處理意見 提出處理意見——>no——>回復(fù)顧客——>顧客滿意

投訴處理管理制度

1、因菜肴質(zhì)量不符合要求，發(fā)生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節(jié)較嚴(yán)重應(yīng)負(fù)一定的法律責(zé)任。

2、對原料清洗不當(dāng)或馬虎造成客人一般投訴的扣當(dāng)事人100元人民幣，上級管理人員負(fù)連帶責(zé)任。

3、對原料采購不合格或沒有向供應(yīng)商索取有關(guān)證件的造成客人投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任。

4、對確認(rèn)烹飪口味失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。

5、無法重新調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師長匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進行考核。

第五篇：顧客投訴控制程序

1.目的及時有效的對顧客的投訴進行分析、處理，為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.適用范圍

適用于公司（除物流中心外）對各類顧客投訴的處理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《質(zhì)量手冊》第7章

4.定義

4．1重大投訴：有社會公眾媒體介入的、對公司聲譽有重大影響的、對人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無法處理的投訴稱為重大投訴。

4．2較嚴(yán)重投訴：營業(yè)部門經(jīng)理無法處理的投訴。

4．3輕微投訴：營業(yè)部門經(jīng)理可獨自處理的投訴。

5.職責(zé)

5．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案。

5．2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴，制定對責(zé)任人的考核意見，匯總季度投訴總數(shù)。

5．3督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理較嚴(yán)重的顧客投訴，制定并驗證較嚴(yán)重投訴的糾正措施，制定對責(zé)任人的考核意見。

5．4各營業(yè)分店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理輕微顧客投訴，制定對責(zé)任人的考核意見。

5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人分析投訴原因，制定并驗證重大投訴的糾正措施，和對營業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進行考核。

6.工作程序

6．1投訴的來源

A顧客在各營業(yè)分店的投訴；

B顧客通過投訴電話、意見箱進行的投訴；

C顧客通過消費者協(xié)會、報紙等社會渠道或媒體進行的投訴。

6．2投訴的處置

6．2．1對于輕微投訴，應(yīng)由值班經(jīng)理出面向顧客解釋或道歉，必要時給予補償（價值

100元以內(nèi)）。顧客投訴處理過程詳細(xì)記錄于“顧客意見反饋記錄”上。

6．2．2對于較嚴(yán)重投訴，由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理（價值200元以內(nèi)），處理過程記錄于“顧客意見反饋記錄”。

6．2．3對于重大投訴，辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報并請示處置措施（300元以內(nèi)辦公室可自行處理），及時通知有關(guān)部門予以配合，必要時可同政府有關(guān)機構(gòu)和職能部門共同予以解決。處置結(jié)果以“重大投訴處理報告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。

6．2．4對屬于重大人身傷害事件，應(yīng)首先執(zhí)行《營業(yè)手冊》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。

6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級別，而后再轉(zhuǎn)由各級別投訴受理部門進行記錄。

6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時進行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。并就其處理結(jié)果顧客的滿意度進行調(diào)查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。

6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計

6．3．1各級別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對本部門發(fā)生的投訴按投訴級別進行統(tǒng)計分析，制定并實施預(yù)防措施，并將按投訴級別統(tǒng)計的投訴次數(shù)報予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計表”中。

6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計表”中任何一個級別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個月上升時，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進行原因分析，制定并驗正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。

6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報的投訴總數(shù)按投訴級別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計表”的形式報給營銷部作為顧客滿意度評價的一項輸入。

6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評。

6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報告”的人事處分意見欄內(nèi)提出人事處分意見，報人力資源部核實后實施。

6．4．2對于輕微投訴由營業(yè)店經(jīng)理在對員工考評時記入“員工日常考核記錄”上。

7.相關(guān)/支持性文件

7．1《營業(yè)手冊》DLYH/WI-04-0001

7．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.質(zhì)量記錄

8.1“重大投訴處理報告”01-201附件1

8.2“顧客意見反饋記錄”04-009附件2

8.3“月份投訴統(tǒng)計表”

8.4“季度投訴統(tǒng)計表”附件3

9．附件：

9．1流程圖

9．2質(zhì)量記錄樣表

附件1—附件3

顧客投訴控制程序

投訴來源

輕微投訴

輕嚴(yán)重投訴

嚴(yán)重投訴

部門經(jīng)理處理

督導(dǎo)員處理

公司辦公室處理

顧客意見反饋本

記入顧客意見反饋本

寫

出重大投訴處理報告

報告總經(jīng)理

通報全公司，吸取教訓(xùn)，改進工作。

重大投訴處理報告

編號

：01-201

投訴人姓名

聯(lián)系電話

單位

備注

投訴原因、損失程度、部門經(jīng)理、督導(dǎo)員意見：

公司辦公室處理意見：

監(jiān)督部門、人力資源部處理意見：

總經(jīng)理批示：

顧客意見反饋記錄

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢問題類別

投訴級別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個人衛(wèi)生

□送餐時間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢問題類別

投訴級別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個人衛(wèi)生

□送餐時間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它