第一篇：銀行神秘顧客調(diào)研方案

銀行神秘顧客調(diào)研方案

神秘顧客調(diào)查對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：監(jiān)督監(jiān)測(cè)銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板。

2、實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲：暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率；同時(shí)對(duì)其他人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

3、保持壓力：通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

4、提升管理：專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調(diào)查對(duì)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的作用，開(kāi)元研究，成立于2002年，是國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。銀行神秘顧客調(diào)研方案是其全新方案。

神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客監(jiān)測(cè)對(duì)象：

主要有硬件設(shè)施監(jiān)測(cè)（包括：形象標(biāo)識(shí)、廳內(nèi)外環(huán)境、設(shè)施設(shè)備）和工作人員監(jiān)測(cè)（柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、安保人員）

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客監(jiān)測(cè)內(nèi)容： 硬件設(shè)施監(jiān)測(cè)

工作人員監(jiān)測(cè)

神秘顧客調(diào)查方法和流程

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查方法：

銀行營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)采用目前國(guó)內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口滿意度測(cè)評(píng)方法——神秘顧客測(cè)評(píng)法。神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人經(jīng)過(guò)專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過(guò)享受服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評(píng)估的過(guò)程。

操作方法為選派對(duì)銀行服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營(yíng)業(yè)窗口辦理存取款,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問(wèn)、體驗(yàn)和拍攝等方式，全面、客觀、真實(shí)地記錄營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測(cè)評(píng)問(wèn)卷。銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查流程：

第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，觀察網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時(shí)拍攝網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭照片，打開(kāi)錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入廳內(nèi)；

第二步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候，拿號(hào)排隊(duì)，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實(shí)感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財(cái)產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力。找機(jī)會(huì)向客戶經(jīng)理詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力；

第四步：真實(shí)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，觀察柜臺(tái)整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。業(yè)務(wù)辦理包括開(kāi)戶、存錢(qián)、取錢(qián)、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)完成問(wèn)卷，在工作人員視線范圍外完成問(wèn)卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。

神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量控制

神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點(diǎn)

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求；

2、減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾；

3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響；

4、檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等；

5、檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正；

6、建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制。神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；

3、行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

神秘顧客監(jiān)測(cè)量表--考核細(xì)節(jié)舉例

考查內(nèi)容及考核點(diǎn)或細(xì)節(jié)描述 網(wǎng)店員工儀容儀表（9分）

1、著裝統(tǒng)一：營(yíng)業(yè)人員穿著統(tǒng)一的服裝。（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）

2、著裝整潔：營(yíng)業(yè)人員服裝整潔，內(nèi)衣不得顯露在顱口外，男員工襯衣下擺不得外露。

3、工號(hào)牌：營(yíng)業(yè)人員需佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌，要求工作號(hào)牌佩戴端正。

4、配飾：男員工手腕部不得佩戴手表以外的飾物，男女員工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇異戒指，女員工項(xiàng)鏈不得顯露在領(lǐng)口外。

5、儀容：儀容整潔，女員工不得濃妝艷抹、使用濃烈香水、頭發(fā)燙染夸張的異形異色，過(guò)肩頭發(fā)需盤(pán)起或整理成束，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、燃異色、剃光頭、留胡須。大堂經(jīng)理服務(wù) 親和力（6分）

1、接遞：不得單手接遞單據(jù)、名片等物品，嚴(yán)禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動(dòng)作。

2、態(tài)度：態(tài)度親切、和藹謙遜、接待客戶不得過(guò)于生硬、態(tài)度冷漠。

3、微笑服務(wù)：辦理業(yè)務(wù)時(shí)自然微笑。服務(wù)主動(dòng)性（8分）

1、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求：大堂經(jīng)理未接待其他客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔?”、“需要我?guī)兔φ?qǐng)告訴我，好嗎？”等。

2、主動(dòng)引導(dǎo)客戶分流：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務(wù)區(qū)。

3、主動(dòng)提供填單輔導(dǎo)：大堂經(jīng)理接待其他客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)知道客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證。

開(kāi)元研究項(xiàng)目流程

第二篇：銀行神秘顧客調(diào)研流程

銀行神秘顧客調(diào)研流程

神秘顧客，可以幫助企業(yè)了解各種類型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。因此，從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)考慮，做神秘顧客調(diào)查是非常重要的，開(kāi)元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司，具有豐富神秘顧客訪問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。銀行神秘顧客調(diào)查方案是開(kāi)元研究全新方案，以下則是其調(diào)查流程具體方案設(shè)計(jì)。

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查流程：

第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，觀察網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時(shí)拍攝網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭照片，打開(kāi)錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入廳內(nèi)；

第二步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候，拿號(hào)排隊(duì)，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實(shí)感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財(cái)產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力。找機(jī)會(huì)向客戶經(jīng)理詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力；

第四步：真實(shí)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，觀察柜臺(tái)整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。業(yè)務(wù)辦理包括開(kāi)戶、存錢(qián)、取錢(qián)、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)完成問(wèn)卷，在工作人員視線范圍外完成問(wèn)卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。

第三篇：房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)研方案

房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)研方案

“神秘顧客”這種先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將滲透和影響到國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)的管理層，這樣國(guó)內(nèi)眾多窗口服務(wù)型行業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)和服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)估部門(mén)就會(huì)首先采用，或者委托專業(yè)的市場(chǎng)研究公司（如: 開(kāi)元研究、零點(diǎn)研究）及市場(chǎng)調(diào)研執(zhí)行機(jī)構(gòu)（如:開(kāi)元捷問(wèn)）采用“神秘顧客”的方法和技術(shù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并由此引發(fā)一場(chǎng)“以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向”的“服務(wù)營(yíng)銷”革命！房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案是開(kāi)元研究全新方案設(shè)計(jì)。神秘顧客調(diào)查的作用

神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。

調(diào)查目的

房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：

1、根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系 ；

2、通過(guò)暗訪了解售樓處銷售服務(wù)表現(xiàn) ；

3、通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議。調(diào)查內(nèi)容

考察售樓處各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊：

1、硬件設(shè)施：售樓部外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等；

2、人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一等；

3、人員專業(yè)能力：銷售人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等。神秘顧檢測(cè)流程及選擇標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)測(cè)流程分5各階段：

1、神秘顧客篩選 ① 符合目標(biāo)顧客特征

② 有過(guò)購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員

2、神秘顧客培訓(xùn) ① 神秘拜訪的要求 ② 神秘拜訪的步驟 ③ 拜訪后評(píng)估的說(shuō)明

④ 約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間

3、神秘顧客拜訪

① 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤(pán)說(shuō)明——樣板房體驗(yàn)——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節(jié) ② 按照要求關(guān)注各個(gè)細(xì)節(jié)

4、神秘顧客評(píng)價(jià) ① 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià) ② 以問(wèn)卷為依托評(píng)分

5、分析與反饋

① 對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

② 深度對(duì)比分析不同樓盤(pán)神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫(xiě)報(bào)告

神秘顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)

1、所有合格被訪者自己和家人沒(méi)有從事媒體、公關(guān)、廣告、市場(chǎng)研究、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建筑工作

2、過(guò)去半年內(nèi)沒(méi)有接受過(guò)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的訪問(wèn)

3、有過(guò)購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員

4、被選中的被訪者的觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng) 神秘顧客檢測(cè)環(huán)節(jié)

神秘顧客測(cè)量表 神秘顧客意見(jiàn)反饋 某樓盤(pán)檢測(cè)反饋意見(jiàn) 優(yōu)點(diǎn) 服務(wù)優(yōu)點(diǎn)

1、我們車子開(kāi)進(jìn)去的時(shí)候，銷售人員頂著大太陽(yáng)在停車場(chǎng)接我們。臨走時(shí)，銷售人員主動(dòng)給我們叫車。

2、銷售人員細(xì)致的講解（進(jìn)入樓盤(pán)時(shí)對(duì)模型講解的仔細(xì)，讓我們了解的透徹）能實(shí)實(shí)在在替顧客著想，把樓盤(pán)的利弊因素說(shuō)明比較透徹，讓人比較放心.銷售員在樣板房對(duì)每一層都認(rèn)真講解每一間房子的用途

3、一路上都有相關(guān)的人員指引，感覺(jué)溫馨

4、我問(wèn)及裝修材料，及房屋格局是否有變動(dòng)，她都能如實(shí)回答，墻紙手感好。

5、保安員看到我之后主動(dòng)向我敬禮，為我開(kāi)門(mén)，讓我覺(jué)得很受尊重，銷售人員也慢跑到停車場(chǎng)等候我。

6、接聽(tīng)電話的人電話掛掉之后發(fā)了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細(xì)，給人感覺(jué)很親切。銷售顧問(wèn)電話服務(wù)態(tài)度好，給人的感覺(jué)很專業(yè)，有明顯電話專業(yè)培訓(xùn)的感覺(jué) 硬件優(yōu)點(diǎn)

1、每間房子都寬敞，南北通風(fēng)，干濕分離，采用入戶庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺(tái)等功能設(shè)計(jì)，房間布置合理，舒適。

不足

1、保安沒(méi)有指示停車，沒(méi)有協(xié)助開(kāi)啟車門(mén)，也沒(méi)有問(wèn)好。

開(kāi)元研究項(xiàng)目流程

第四篇：房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案

房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案

一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：

1、調(diào)查目的

房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的： 1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系 2）通過(guò)暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)

3）通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議

2、調(diào)查內(nèi)容

考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊： 硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等

人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一等

人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等

3、調(diào)查流程

1）神秘顧客篩選 銷售：

? 符合目標(biāo)顧客特征

? 有過(guò)購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員 ? 熟悉購(gòu)房流程，了解相關(guān)知識(shí) ? 觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng) 物業(yè)服務(wù)：

? 目標(biāo)樓盤(pán)業(yè)主或符合相關(guān)特征 ? 觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)

2）神秘顧客培訓(xùn) ? 神秘拜訪的要求 ? 神秘拜訪的步驟 ? 拜訪后評(píng)估的說(shuō)明

? 約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間

3）神秘顧客拜訪 銷售：

? 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤(pán)說(shuō)明——樣板房體驗(yàn)——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節(jié) 物業(yè)服務(wù)：

? 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問(wèn)解答/問(wèn)題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)

4）神秘顧客評(píng)價(jià)

? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià) ? 以問(wèn)卷為依托評(píng)分

5）分析與反饋

? 對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

? 深度對(duì)比分析不同樓盤(pán)神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫(xiě)報(bào)告

4、神秘顧客監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）

1）電話咨詢

? 電話咨詢時(shí)是否出現(xiàn)鈴響無(wú)人接聽(tīng)的狀況 ? 成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內(nèi) ? 接聽(tīng)電話使用規(guī)范服務(wù)問(wèn)候語(yǔ) ? 銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客去售樓處

? 銷售顧問(wèn)認(rèn)真細(xì)致地說(shuō)明如何到達(dá)樓盤(pán) ? 當(dāng)天主動(dòng)發(fā)送樓盤(pán)地址短信到您的手機(jī)

? 電話咨詢過(guò)程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌 ? ??

2）售樓處內(nèi)部環(huán)境 大廳：

? 大廳環(huán)境干凈整潔

? 展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行 ? 說(shuō)明，? 展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒(méi)有明顯 ? 灰塵、缺損

? 展廳內(nèi)所有沙盤(pán)、模型清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰 ? 塵、缺損

? 拜訪過(guò)程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況 洗手間：

? 洗手間整潔無(wú)水漬

? 洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足 ? 洗手間內(nèi)是否有異味 ? ??

3）樣板間及信息洽談

? 從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 ? 樣板間內(nèi)溫度適宜 ? 樣板間干凈整潔

? 樣板間內(nèi)沒(méi)有裝修材料余味、霉味等異味

? 樣板間瓷磚、陽(yáng)臺(tái)墻面、飾品等部件完好，無(wú)破損 ? 銷售顧問(wèn)主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型 ? 圖、樓書(shū)等

? 在整個(gè)過(guò)程中，您和銷售顧問(wèn)的交流是否被其他 ? 事情打斷

? 當(dāng)您表示房?jī)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷 ? 售顧問(wèn)是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

? 當(dāng)您表示您還需要考慮和對(duì)比其他樓盤(pán)時(shí)，銷售 ? 顧問(wèn)的態(tài)度如何

? 銷售顧問(wèn)主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片 ? ??

4）接待和介紹

? 從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問(wèn)過(guò)來(lái)接待，等待多長(zhǎng) ? 時(shí)間

? 銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)您之前有無(wú)來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或與哪位 ? 銷售顧問(wèn)預(yù)約過(guò)

? 正式接待的銷售顧問(wèn)了解您的購(gòu)房需求

? 銷售顧問(wèn)是否根據(jù)您的需求向您提出一些購(gòu)房建議 ? 銷售顧問(wèn)講話語(yǔ)速/語(yǔ)調(diào)適中，吐字清晰 ? 對(duì)售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何 ? ??

5）銷售顧問(wèn)態(tài)度、形象 ? 銷售顧問(wèn)是否穿著正裝

? 銷售顧問(wèn)的服裝是否干凈整潔 ? 銷售顧問(wèn)的頭發(fā)是否整潔

? 接待時(shí)，銷售顧問(wèn)是否出現(xiàn)過(guò)如：隨意搖晃/摳鼻 ? 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況

? 整個(gè)接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)始終熱情耐心、有禮貌 ? ?? 6）告別離開(kāi)

? 銷售顧問(wèn)是否送您到門(mén)口

? 銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)并禮貌地向您道別 ? ??

二、睿爾研究項(xiàng)目流程及質(zhì)量控制：

1、項(xiàng)目流程

神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。

1）啟動(dòng)階段：

神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開(kāi)始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問(wèn)人員和資金準(zhǔn)備情況等等。

2）計(jì)劃階段：

這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開(kāi)始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問(wèn)卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。

3）執(zhí)行階段：

在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開(kāi)始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。

4）收尾階段：

在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫(xiě)成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。

2、調(diào)查質(zhì)量控制

? 避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求

? 減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾

? 調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響

? 檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等

? 檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正

? 建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制

為此，睿爾研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。

睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容： 1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)

行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。

2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；

3）行為、心理常識(shí) 使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

4）調(diào)查技巧 服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第五篇：銀行神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

神秘顧客調(diào)查對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：監(jiān)督監(jiān)測(cè)銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板；

2、實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲：暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率；同時(shí)對(duì)其他人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；

3、保持壓力：通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；

4、提升管理：專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調(diào)查對(duì)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的作用，開(kāi)元研究，成立于2002年，是國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。銀行神秘顧客調(diào)研方案是其全新方案。以下則是其就神秘顧客培訓(xùn)環(huán)節(jié)具體方案設(shè)計(jì)及要求。

神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；

3、行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。