第一篇：銀行神秘顧客監測量表-考核細節舉例

銀行神秘顧客監測量表-考核細節舉例

神秘顧客調查對于銀行營業廳的服務檢測起到非常重要的作用：

1、發現問題：監督監測銀行網點環境、設施及服務質量，及時發現網點服務短板；

2、實現獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供數據支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業務素質、服務技能和態度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進；

3、保持壓力：通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；4提升管理：專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。

綜合以上所述，銀行營業廳網站進行神秘顧客調查有著重大的意義。因此，對于企業來說找一家專業的市場調研公司對其長遠發展有著舉足輕重的作用。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其就神秘顧客監測表一環節具體方案設計。

考查內容及考核點或細節描述

網店員工儀容儀表（9分）

1、著裝統一：營業人員穿著統一的服裝。（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）

2、著裝整潔：營業人員服裝整潔，內衣不得顯露在顱口外，男員工襯衣下擺不得外露。

3、工號牌：營業人員需佩戴統一的工號牌，要求工作號牌佩戴端正。

4、配飾：男員工手腕部不得佩戴手表以外的飾物，男女員工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇異戒指，女員工項鏈不得顯露在領口外。

5、儀容：儀容整潔，女員工不得濃妝艷抹、使用濃烈香水、頭發燙染夸張的異形異色，過肩頭發需盤起或整理成束，男員工不得留長發、燃異色、剃光頭、留胡須。大堂經理服務

親和力（6分）

1、接遞：不得單手接遞單據、名片等物品，嚴禁出現扔、拋、甩的動作。

2、態度：態度親切、和藹謙遜、接待客戶不得過于生硬、態度冷漠。

3、微笑服務：辦理業務時自然微笑。

服務主動性（8分）

1、主動詢問客戶需求：大堂經理未接待其他客戶時，應當主動向客戶提問：“請問您辦什么業務/需要我幫忙嗎?”、“需要我幫忙請告訴我，好嗎？”等。

2、主動引導客戶分流：根據客戶業務種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現金交易的客戶分流到自助服務區。

3、主動提供填單輔導：大堂經理接待其他客戶時，應當主動知道客戶填寫業務憑證。

第二篇：銀行神秘顧客調研流程

銀行神秘顧客調研流程

神秘顧客，可以幫助企業了解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院等窗口服務性行業。因此，從企業的長遠發展來考慮，做神秘顧客調查是非常重要的，開元研究，成立于2002年，是一家專業的市場調研公司，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其調查流程具體方案設計。

銀行營業廳網點神秘顧客調查流程：

第一步：“神秘顧客”到達指定網點，觀察網點外部標識、環境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網點門頭照片，打開錄音、錄像設備，準備進入廳內；

第二步：進入網點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經理服務及真實感受，考察大堂經理服務質量；觀察廳內環境衛生、標識指引、功能分區、設施設備等，并感受人員服務情況，考察現場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產品，觀看宣傳信息，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經理詢問理財產品，并考察客戶經理服務質量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業務，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務情況。業務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。

第三篇：銀行神秘顧客培訓要點

神秘顧客培訓要點

神秘顧客調查對于銀行營業廳的服務檢測起到非常重要的作用：

1、發現問題：監督監測銀行網點環境、設施及服務質量，及時發現網點服務短板；

2、實現獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供數據支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業務素質、服務技能和態度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進；

3、保持壓力：通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；

4、提升管理：專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。

綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調查對銀行的長遠發展起著舉足輕重的作用，開元研究，成立于2002年，是國內專業的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業。銀行神秘顧客調研方案是其全新方案。以下則是其就神秘顧客培訓環節具體方案設計及要求。

神秘顧客培訓要點

1、服務質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業務知識：包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題；

4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

第四篇：銀行營業廳網點神秘顧客調查

銀行營業廳網點神秘顧客調查

通過神秘顧客的監測，一方面可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；另一方面，專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。因此，神秘顧客調查對銀行的長遠發展是非常重要的。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案。銀行神秘顧客調查內容

銀行營業廳網點神秘顧客監測對象：

主要有硬件設施監測（包括：形象標識、廳內外環境、設施設備）和工作人員監測（柜臺人員、大堂經理、客戶經理、安保人員）

銀行營業廳網點神秘顧客監測內容：

硬件設施監測

工作人員監測

銀行神秘顧客調查的方法和流程

銀行營業廳網點神秘顧客調查方法：

銀行營業廳測評采用目前國內外較常用的服務窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。

操作方法為選派對銀行服務有深刻了解、并經過專門訓練的調查員以普通顧客的身份親歷指定的營業窗口辦理存取款,并通過現場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業窗口的服務狀況，并在此基礎上完成測評問卷。

銀行營業廳網點神秘顧客調查流程：

第一步：“神秘顧客”到達指定網點，觀察網點外部標識、環境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網點門頭照片，打開錄音、錄像設備，準備進入廳內；

第二步：進入網點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經理服務及真實感受，考察大堂經理服務質量；觀察廳內環境衛生、標識指引、功能分區、設施設備等，并感受人員服務情況，考察現場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產品，觀看宣傳信息，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經理詢問理財產品，并考察客戶經理服務質量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業務，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務情況。業務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。

銀行神秘顧客調查的質量控制

神秘顧客調查質量控制要點

1、避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求；

2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾；

3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查對象防御措施強度的影響；

4、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等；

5、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正；

6、建立問題反饋和補救機制。

神秘顧客培訓要點

1、服務質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業務知識：包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題；

4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

第五篇：神秘顧客調查考核

神秘顧客評估管理辦法

1.目的建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。

2.適用范圍

適用于**********有限公司所有分店。

3.職責

3.1質量管理經理負責神秘顧客調查內容的設計、修改。

3.2質量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計

算。

3.3區域（督導）經理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改

善措施。

3.4人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發放，培訓教練組配合營

運管理部組織分店員工開展相關培訓。

4.依據

4.1《門店服務禮儀規范》

4.2《督導巡店管理辦法》

4.3《GSP巡店檢查管理辦法》

5.內容

5.1神秘顧客招聘

5.1.1神秘顧客基本任職條件:

年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。

5.1.2神秘顧客來源

5.1.2.1首選公司試用期新員工；

5.1.2.2內部員工親屬；

5.1.2.3本地大中專院校在讀學生；

5.1.2.4公司會員。

5.2神秘顧客的培訓

神秘顧客由質量管理主管組織培訓，培訓的內容包括：

5.2.1詳細設定的分店巡店路線；

5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神秘顧客調查表》內容為準)；

5.2.3記錄方法的培訓及規定《神秘顧客調查表》提交的時間；

5.2.4調查項目的現場模擬訓練。

5.3神秘顧客的錄用

5.3.1經模擬訓練測評后對5.2項培訓內容基本掌握的神秘顧客方可正式

錄用。

5.3.2外部兼職神秘顧客經錄用后由人力資源部與之簽訂服務協議書，明

確其職責、義務、薪資等內容。

5.4神秘顧客薪資及費用規定

5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家珠海市區分

店給予X元勞務費，珠海市區以外區域分店給予X元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統一標準為每天X元，報銷市內公交車費。

5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車

費，不補助餐費。

5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。

5.4.4神秘顧客費用由質量管理主管統一制作報表，經審批后報銷。

5.5調查程序及規定

5.5.1調查周期

5.5.1.1自營分店每月每店調查不少于1次。

5.5.1.2自營分店商圈內選1家主要競爭對手分店，每月調查不應少于

1次。

5.5.2《神秘顧客調查表》設計的主要內容

5.5.2.1分店外部環境的檢查，分店標志、環境衛生狀況、商品櫥窗陳

列、海報張貼等。

5.5.2.2營業員對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。

5.5.2.3店內商品品類的主要賣點與競爭對手的優劣勢，設置調查場景。

5.5.2.4營業員是否了解本企業促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。

5.5.2.5營業員的服務態度、儀容儀表。

5.5.2.6《神秘顧客調查表》每季度根據調查評估結果將調查重點內容

作適當調整。

5.5.2.7《神秘顧客調查表》設計總分為100分，調查內容按重要程度

分帶★號的關鍵條款和一般條款。

5.5.3調查路線由質量管理主管統一安排，并在調查路線安排表上注明調

查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。

5.5.4購物體驗購買商品規定

5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質量管理部經理提出方案，質量管

理部總監審核，總裁助理審批。

5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數量為1個，金額

應控制在5元內。

5.4.4.3購買的商品由質量管理主管統一登記，按季度集中退貨或報銷

后作為工會的活動用品處理。

5.6調查結果評估

5.6.1神秘顧客必須于調查的第二天將填制完整的《神秘顧客調查表》

上交質量管理主管。

5.6.2質量管理主管在收到《神秘顧客調查表》后2個工作日內進行評

估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結。

5.6.3質量管理主管在2天內匯總調查結果，經總裁助理審閱后，交區

域（督導）經理，區域（督導）經理在15個工作日內對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結果。

5.6.4分店對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調查結果后1個

工作日內反饋給質量管理主管，質量管理主管調查確認后在《神秘顧客調查表》上備注。

5.7神秘顧客的更換

5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調查表》填寫不完整，數據不真實，視情況及時更換。

5.7.2當有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識穿，質量管理部必須

更換神秘顧客調查路線或更換神秘顧客；

6.獎罰

6.1.神秘顧客在日常調查中，對違反《神秘顧客調查表》中條款經查證屬

實,按按《督導巡店管理辦法》、《GSP巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。

6.2.《神秘顧客調查表》結果作為分店CPI考核指標，評分達到80分的分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店CPI 5分/次，評分低于60分的扣除分店CPI 5分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區域（督導）經理轄區內的分店當月評分低于60分店數達到3家,給予區域（督導）經理50-100元罰款。

7.附加文件

7.1《神秘顧客調查表》

7.2《神秘顧客勞務協議書》