第一篇：景區講解員管理通則

景區講解員管理通則

導游員服務標準

1、講解員必須服從導游部的統一管理，自覺和認真執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。

2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從導游部的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交公司進行統一管理。

5、講解員應自覺遵守導游部工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：

（1）、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。

（4）、講解員10人以上團隊時，需持導游旗引領游客參觀，并持話筒向游客進行講解服務。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

（7）、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（8）、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由收費處統一收取，按照派團單結算。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。

（13）、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市、縣旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市、縣旅游行政主管部門通報。

講解員服務質量巡查管理

1、導游部應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、導游部檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。

3、導游部服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;

（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;

（3）、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;

（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、導游服務部應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：

即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：

1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區講解證。

2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員因講解服務不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的； ③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；

④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區管理局景區景點管理機構和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業務的;

8、解員違反講解服務費私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規所得。并根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業資格檔案。

10、導游部人員在對講解員進行監督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。

講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發講解證，并參加講解所統一組織的面試和景區景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所組織的年度各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區管理局、游客中心統一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業務、團隊操作、普通話、英語等專業知識的集中培訓。

2、根據景區全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。

3、以確保講解所整體講解服務水平的穩定和逐步提升，對新進導游、講解員和業務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、講解所每年應切實加強對講解員的業務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創優、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區景點優質講解服務工作的持續提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發的《旅行社總經理資格證》或《旅行社部門經理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規、行政處罰、講解員管理規定和孫子兵法城、魏氏莊園景區景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業務培訓學習和考試、考核結果將由景區管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業資格檔案，并作為景區管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據。

游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴：

孫子兵法城、魏氏莊園景區游客中心投訴接待電話：0543——53539162、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現場處理，也可請投訴人員到接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經深入調查、核實后，發現若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發生正面沖突。

4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考

第二篇：景區講解員管理通則

景區講解員管理通則

導游員服務標準

1、講解員必須服從導游部的統一管理，嚴禁未經批準隨意外出或無故連續缺勤和曠工。

2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從導游部的日常工作安排，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應自覺遵守導游部工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。

5、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

6、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：（1）講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。

7、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：

（1）講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。

（2）講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。

（3）講解員帶10人以上團隊時，需持導游旗引領游客參觀，并持話筒向游客進行講解服務。

（4）講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（5）講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。（6）講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（7）講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

（8）講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（9）講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（10）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（11）講解員講解服務費由收費處統一收取，按照派團單結算。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。

（12）講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。

8、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市、旗旅游行政主管部門、景區管理委員會、游客中心進行投訴。景區管理委員會、游客中心對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市、旗旅游行政主管部門通報。

講解員服務質量巡查管理

1、導游部應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、導游部檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，導游部將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。

3、導游部服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：

（1）講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;（3）講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;（4）講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、導游部應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行： 即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。

1、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；

4、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：

1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區講解證。

2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員因講解服務不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的；

③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的； ④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區管委會和游客中心檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業務的;

8、講解員違反講解服務費私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規所得。并根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區管委會要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業資格檔案。

10、導游部人員在對講解員進行監督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。

講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發講解證，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、公司、游客中心組織的各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由公司、游客中心統一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，公司管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業務、團隊操作、普通話、英語等專業知識的集中培訓。

2、根據景區全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程的崗前培訓。

3、以確保講解服務水平的穩定和逐步提升，對新進導游、講解員和業務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、公司每年應切實加強對講解員的業務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創優、不斷競爭的良好工作風氣，大力促進景區景點優質講解服務工作的持續提升。同時，公司每年應積極組織和支持講解員、管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發的《旅行社總經理資格證》或《旅行社部門經理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規、行政處罰、講解員管理規定和蒙古源流景區景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業務培訓學習和考試、考核結果將由公司向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業資格檔案，并作為公司聘用、獎懲講解員的重要參考依據。

游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區各團隊接待窗口設置旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴：

2、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現場處理，也可請投訴人員到接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經深入調查、核實后，發現若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發生正面沖突。

4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心及時糾正、改進講解員管理。

第三篇：景區講解員規范

景區導游（講解員）服務規范

一、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。

三、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心傾聽游客的意見，在合理的而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

四、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或終止講解服務。

五、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客做出真實說明或明確警示。

六、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費。

好農人有機農莊景區管理委員會

第四篇：天山天池景區講解員管理暫行辦法

天山天池景區講解員管理暫行辦法

第一條 為了規范景區導游活動，保障旅游者的合法權益，維護天池景區旅游市場秩序，促進天池景區旅游業的健康發展，根據《導游人員管理條例》制定本辦法。

第二條 本辦法所稱講解員是指經過專業培訓，經天池管理委員會許可，在天池景區范圍內的各企事業單位、景區景點為旅游、參觀、考察者提供向導、講解服務的人員。

第三條 在天池景區內從事講解服務活動，應遵守本辦法。

第四條 在天池景區進行導游活動的講解人員，必須經景區委派，講解員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動。

第五條 講解員必須持證上崗。講解人員須經過旅游行政管理部門統一的旅游基礎知識培訓及專業知識培訓后，由自治區旅游局統一頒發講解員證。

第六條 講解員必須服從旅游行政部門和景區的統一管理，自覺和認真執行各項規章管理制度。

第七條 講解員應當執行《導游服務質量》國家標準，為旅游、參觀、考察者提供優質服務。講解員要求做到：

（一）熱愛本職工作，責任心強。

（二）著裝大方得體，表達流利，有親和力，有熱情。

（三）認真接受培訓，刻苦練習基本功，勤奮學習，擴大知識面，提高講解質量。

第八條 講解員從事講解活動，應當恪守職業道德，尊重宗教信仰、民族風俗和生活習慣，主動、客觀地講解當地的人文歷史和自然風貌，介紹風土人情和習俗；講解詞應當規范、準確，在講解中不得摻雜低級庸俗、封建迷信或者有損國家利益和形象、民族尊嚴的內容。

第九條 講解人員在引導旅游者游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，1

經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更活動內容，并及時向管委會報告有關情況。

第十條 講解人員在引導旅游者游覽、參觀、娛樂時，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取必要措施，防止危害的發生。

第十一條 講解員在講解活動中，不得向旅游者兜售物品，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，索要提成或者回扣。

第十二條 旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向旅游行政管理部門投訴。

第十三條 講解員從事講解活動時，有下列行為之一的，由天池管理委員會按照規定進行處理：

（一）未佩戴講解員證的；

（二）超出講解員證核定的服務范圍的；

（三）有損害國家利益和形象、民族尊嚴的言行的；

（四）欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，索要提成或者回扣的；

（五）向旅游者兜售物品，或者索要講解服務收費項目及標準以外的費用的；

（六）擅自變更接待計劃或者增加、減少講解服務項目以及中止講解活動的；

第十四條 講解人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。講解人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。

違反上述規定者，天池管委會將按照《導游人員管理條例》給予當事人批評教育、通報、罰金、辭退的處罰，并追究其主管單位（企業）的管理責任。

第五篇：旅游部景區講解員管理制度

景區講解員管理辦法

第一條

為了規范景區導游活動，保障旅游者的合法權益，促進景區的健康可持續發展制定本辦法。

第二條

在景區從事講解活動，必須依照規定參加培訓，通過考試合格取得講解員證。

第三條

講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。第四條

講解員進行講解活動時，必須佩戴講解員證。

第五條

講解員進行講解活動時，應當著裝統一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

第六條 10人以上旅游團隊團隊，需持話筒向游客進行講解。

第七條 散客需要講解員進行講解服務的，講解員可收取講解費，收取標準如下：10人以內（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。

第七條 講解員應嚴格服從景區的日常工作安排，遵守景區關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

第八條

講解員進行講解活動時，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費。

第九條

講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

第十條

講解內容及語言應規范準確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強迫游客的言詞。

第十一條

旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向生態園管理處或游客中心進行投訴。生態園管理處或游客中心對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。

第十二條

違反上述規定，由生態園管理處按照以下規定進行處罰：

（一）對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天以上的，將予以暫扣講解證停團或除名處理。

（二）對講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

（五）對講解員在講解過程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無重大影響的將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

第十四條 本辦法自公布之日起施行。