第一篇：淺談張家界市煙草公司如何鞏固和持續(xù)發(fā)展網(wǎng)上訂貨模式

張家界煙草公司網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)應用完善及構(gòu)想

張家界市煙草公司新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)自2010年9月18日推廣以來，已有1380多戶卷煙零售戶實現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨。網(wǎng)上訂貨突破了訂貨時間和空間的限制、訂貨信息更具全面，訂單可以修改、訂貨失誤率降低，受到了廣大零售戶的好評。

但網(wǎng)上訂貨作為一個新興的事物還有一定的不足之處，如：由于網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)分別由兩家軟件公司開發(fā)，在數(shù)據(jù)上仍需要手工同步；商業(yè)公司沒有公告和周刊的自主發(fā)布功能，只能通過彈出告示宣傳及時更改及發(fā)布新信息；一些品牌如已經(jīng)斷貨，但沒有及時通知及同步，零售客戶在錄入訂單時仍可選擇這些品牌；缺少與網(wǎng)上訂貨同步的網(wǎng)上繳款功能；系統(tǒng)缺少網(wǎng)上繳款功能，仍無法改變以前電話訂貨后零售客戶要跑到銀行繳款的固定程序等。這些不足之處可能會造成部分網(wǎng)上訂貨的零售戶回到已經(jīng)習慣的電話訂貨當中。

筆者認為，可從以下幾個方面著手，鞏固現(xiàn)有的網(wǎng)上訂貨成果，提高網(wǎng)上訂貨滿意度：

一、進一步完善貨源公開、緊俏貨源分配。目前，由于貨源問題帶來的差錯是網(wǎng)訂客戶回歸電話訂貨的主要原因。我市桑植縣、慈利縣均有部分卷煙零售戶由于貨源問題導致其不愿意繼續(xù)網(wǎng)上訂貨。因此，進一步完善貨源公開、緊俏貨源的分配工作是鞏固網(wǎng)訂成果的最有效方法之一。這需要工業(yè)公司、商業(yè)公司、軟件公司三方共同努力。工商雙方要加強到貨時間的溝通，保證貨源的充足及合理；商業(yè)公司網(wǎng)上訂貨管理員需加強與采購員溝通，實時關(guān)注公司庫存情況，及時

調(diào)整限量并同步數(shù)據(jù)；軟件公司需下放公告和周刊發(fā)布功能，以便商業(yè)公司及時更改貨源信息。

二、加強培訓，提高客戶經(jīng)理業(yè)務熟悉程度。客戶經(jīng)理需要十分熟悉整個卷煙營銷、網(wǎng)上訂貨流程，甚至是常見網(wǎng)絡故障，才能全面解決網(wǎng)上訂貨客戶在網(wǎng)訂過程中遇到的各類問題。比如：本周是新品投放周，但新品定點客戶在系統(tǒng)中卻訂不到此種商品，客戶經(jīng)理需清楚造成此類問題的原因可能是以下幾種：1.客戶經(jīng)理未做新品投放；2.新品投放未審核；3.限量沒有同步；客戶如果反映公告欄里的貨源情況仍是上周的，那么有可能是因為服務器沒有自動清除瀏覽器緩存，這時就需要指導客戶手動清除瀏覽器緩存。如果客戶經(jīng)理能在最快的時間幫助客戶解決這些問題，那么就能消除客戶在這些方面的不滿，保留住已有的網(wǎng)上訂貨零售戶。

三、依托網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)完善客戶服務工作。新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能很多，但現(xiàn)在較多使用的只有訂貨功能。而依托新商盟來豐富我們的客戶服務工作，對于鞏固現(xiàn)有網(wǎng)訂成果是可行且有效的。我們可以從以下幾個方面來加強客戶服務工作：1.將新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)與服務中心對接，在新商盟中可以直接處理客戶相關(guān)投訴、建議；2.根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，分析網(wǎng)上訂貨客戶訂單，把握市場需求，優(yōu)化貨源結(jié)構(gòu)；3.以新商盟為媒介，加強品牌培育。在新商盟中發(fā)布新品展示、進行新品促銷活動、提供新品營銷建議。

在張家界市煙草公司持續(xù)發(fā)展卷煙零售戶網(wǎng)上訂貨的過程中，必須解決兩個問題：1.突破發(fā)展瓶頸。2.狠抓訂貨規(guī)范。

如今，制約張家界煙草公司網(wǎng)上訂貨客戶數(shù)增加的發(fā)展瓶頸是：硬件設(shè)施不到位導致網(wǎng)上訂貨無法更大面積推廣。許多卷煙零售戶，尤其是農(nóng)村客戶沒有可以上網(wǎng)的條件。近日，張家界市煙草公司準備開始推行手機訂貨模式，但手機訂貨相對用電腦網(wǎng)上訂貨有很大的局限性。1.手機上網(wǎng)頁面小、速度慢、有時信號不穩(wěn)定，可能會帶來很多的訂單差錯；2.手機訂貨操作較電腦網(wǎng)上訂貨復雜，更不利于農(nóng)村客戶使用；3.手機上網(wǎng)資費較高。因此，電腦網(wǎng)上訂貨仍然是我們需要重點發(fā)展的訂貨模式。雖然許多零售戶沒有可以網(wǎng)上訂貨的條件，但我們可以創(chuàng)造條件，使他們加入到網(wǎng)上訂貨的行列中來。

一、在城區(qū)設(shè)立卷煙網(wǎng)上訂貨服務點。將服務點設(shè)在零售戶集中的路段或小區(qū)，為客戶提供網(wǎng)上訂貨甚至這樣不僅可以吸引零售戶前來進行網(wǎng)上訂貨，更能帶來許多消費者的關(guān)注。我們不僅要在服務點內(nèi)提供網(wǎng)上訂貨服務，更要在服務點開展更多的客戶服務及品牌培育工作。我們甚至可以將636連鎖零售店、卷煙網(wǎng)上訂貨服務點、VIP消費者俱樂部集成為一個綜合型的窗口，使服務點成為煙草公司對外宣傳的一個平臺

二、在農(nóng)村信用社開辟銀行網(wǎng)點網(wǎng)上訂貨服務。在農(nóng)村集鎮(zhèn)的農(nóng)村信用社設(shè)立煙草公司網(wǎng)上訂貨區(qū)，不僅有利于我們發(fā)展網(wǎng)上訂貨，更有利于提高農(nóng)村卷煙零售戶的電子結(jié)算率，降低企業(yè)和客戶資金風險。零售戶在開辟的信用社服務點內(nèi)，可以“先訂后存”，不再像以往給現(xiàn)金或者訂完煙就急忙往銀行趕，即便在農(nóng)忙時節(jié)也不會耽誤工作。

三、充分整合“兩煙”資源，在煙站開通網(wǎng)上訂貨集中服務點。煙站是煙草公司的現(xiàn)有的一個服務點，深入了各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，現(xiàn)已開通針對煙農(nóng)的在線支付功能。如果利用好煙站這個資源，使其還能提供卷煙零售戶的網(wǎng)上訂貨服務，無疑將有更多農(nóng)村卷煙零售戶可以實現(xiàn)網(wǎng)上訂貨。

以上措施不僅可以增加我們的網(wǎng)上訂貨零售戶數(shù)量，還可以提升煙草公司在零售戶和消費者心目中的形象。當網(wǎng)上訂貨發(fā)展到一定規(guī)模后，在訪銷員崗位上減少的員工，可以轉(zhuǎn)型為專職卷煙經(jīng)營信息咨詢投訴接話員，以拓展訂單部的功能，探索企業(yè)新的發(fā)展方式。

在發(fā)展過程中，網(wǎng)上訂貨規(guī)范性操作是我們必須一直關(guān)注的重點問題。行業(yè)卷煙銷售規(guī)范不僅是網(wǎng)上訂貨持續(xù)發(fā)展的重要保障，更是卷煙銷售健康穩(wěn)定發(fā)展的前提。

首先要加強宣傳和引導。充分利用網(wǎng)訂平臺。指導客戶對政策法規(guī)、網(wǎng)上訂貨規(guī)范進行學習，規(guī)范零售戶網(wǎng)上訂貨操作。

其次要強化監(jiān)管。對IP重復的客戶進行分類統(tǒng)計、分析。結(jié)合客戶訂貨情況，分網(wǎng)吧訂貨、連鎖店訂貨、親戚訂貨、同一法人多家店等原因進行統(tǒng)計、篩選，向客戶了解真實原因。

再次要內(nèi)外兼顧。加強客戶經(jīng)理及其他營銷人員規(guī)范、自律意識教育。客戶經(jīng)理不得隨意修改客戶網(wǎng)上訂貨訂單、不得通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)套取貨源，并要將此項工作列入卷煙營銷部門人員日常考核。如有客戶確實要求客戶經(jīng)理幫助代訂，也應記錄客戶卷煙需求表加以客戶親筆簽名，并存檔以便查閱。

推廣“網(wǎng)上訂貨”是煙草行業(yè)促進銷售模式優(yōu)化升級，適應社會變革，提升商業(yè)流通渠道核心競爭力，實現(xiàn)“卷煙上水平”的一項重要措施。可以說，網(wǎng)上訂貨各項應用水平的不斷提升，將有助于“卷煙上水平”工作的開展，為企業(yè)構(gòu)建面向消費者的營銷體系、面向集團消費、大客戶消費群體延伸奠定基礎(chǔ)，為煙草行業(yè)在未來抵御其他渠道運營商利用自身電子商務能力，突然進入卷煙流通渠道營運做好實力上的準備。

第二篇：煙草公司營銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗材料

煙草公司營銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)

驗材料

煙草公司營銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗材料 客戶在我心中責任在我肩上

今年以來，營銷中心在市局公司領(lǐng)導下，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理與零售客戶之間的橋梁和紐帶作用，采取系列措施，加強宣傳和推廣零售客戶網(wǎng)上訂貨工作，以提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率，使創(chuàng)優(yōu)工作順利達標，努力做好“卷煙上水平”的基礎(chǔ)性工作。一：是廣泛宣傳，卷煙網(wǎng)上訂貨具有優(yōu)勢：

降低卷煙零售戶訂貨時間成本，使訂貨方式更加靈活，不受時間、空間的束縛。

網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式時間固定的狀況。零售戶可以提前訂貨，不一定非要在訪銷周期才可以訂購。零售戶可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時間，特別是銷售旺季或者農(nóng)忙季度時，靈活的訂貨時間可以消除減輕零售戶受卷煙訂購時間的限制。降低訂貨的失誤率。網(wǎng)上訂貨避免了電話訂貨中因訂貨銜接不暢帶來的訂貨率下降，擺脫了電話訂貨無法增減卷煙的規(guī)定，零售戶可以根據(jù)實際經(jīng)營需求在既定的時間內(nèi)追加或者調(diào)整訂購的卷煙，提高訂單的準確率與滿意度。提高零售戶對商品的認知度。卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)按照產(chǎn)地、價類對商品進行分類，展現(xiàn)每個商品的圖片、詳細信息，使客戶從包裝、產(chǎn)地、價格、品味等方面全面客觀地認識了卷煙商品。提高客戶對服務的滿意度。在訂貨的時候，零售戶可以按照產(chǎn)地、商品名稱、品牌擁有者迅速的搜索到自己需求的產(chǎn)品，并且卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)會對上次缺

貨現(xiàn)在到貨的可訂貨商品進行提示，使零售戶能夠及時訂到所需商品。在既定的時間內(nèi)，零售戶還可以根據(jù)自身的需求對訂單進行查詢與反復修改。此外，卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)增添了客戶論壇、咨詢、投訴等版塊，從而擴大了服務范圍，提升服務水平，提高客戶滿意度。提高零售戶對貨源的滿意度。零售戶可以隨時掌握當前卷煙的可供貨源、新品信息、卷煙價格、公司相關(guān)銷售政策等內(nèi)容，從而更加合理地制定訂購計劃。二是立足信心。

要求客戶經(jīng)理在做好推廣工作過程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用細心、耐心和恒心做好宣稱和服務工作。一次宣傳不成功就兩次，兩次不成功就多次，對電腦操作水平較差的客戶也要做到不拋棄、不放棄，手把手教會他們訂貨系統(tǒng)的使用，確保宣傳一戶，培訓一戶，成功一戶。三是實服務。

要求客戶經(jīng)理強化服務意識，扎扎實實

做好客戶服務工作，幫助客戶及時化解網(wǎng)上訂貨工作中遇到的矛盾和困難，使客戶能真實地感受到便捷的網(wǎng)訂貨和優(yōu)質(zhì)的服務。

網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系的有效工具；是持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡軟實力的重要措施；是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，進一步提升客戶服務水平，拓寬服務渠道，拓展服務形式，構(gòu)建新型批零戰(zhàn)略合作關(guān)系，實現(xiàn)客我雙贏的一種新型卷煙營銷服務模式；因此，我們應扎實推進網(wǎng)上訂貨，把卷煙營銷工作提升到一個新水平，從營銷上促進“卷煙上水平”。

第三篇：煙草公司營銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗材料

客戶在我心中責任在我肩上

今年以來，營銷中心在市局公司領(lǐng)導下，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理與零售客戶之間的橋梁和紐帶作用，采取系列措施，加強宣傳和推廣零售客戶網(wǎng)上訂貨工作，以提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率，使創(chuàng)優(yōu)工作順利達標，努力做好“卷煙上水平”的基礎(chǔ)性工作。

一：是廣泛宣傳，卷煙網(wǎng)上訂貨具有優(yōu)勢：

（1）降低卷煙零售戶訂貨時

間成本，使訂貨方式更加靈活，不受時間、空間的束縛。網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式時間固定的狀況。零售戶可以提前訂貨，不一定非要在訪銷周期才可以訂購。零售戶可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時間，特別是銷售旺季或者農(nóng)忙季度時，靈活的訂貨時間可以消除減輕零售戶受卷煙訂購時間的限制。

（2）降低訂貨的失誤率。網(wǎng)上訂貨避免了電話訂貨中因訂貨銜接不暢帶來的訂貨率下降，擺脫了電話訂貨無法增減卷煙的規(guī)定，零售戶可以根據(jù)實際經(jīng)營需求在既定的時間內(nèi)追加或者調(diào)整訂購的卷煙，提高訂單的準確率與滿意度。

（3）提高零售戶對商品的認知度。卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)按照產(chǎn)地、價類對商品進行分類，展現(xiàn)每個商品的圖片、詳細信息，使客戶從包裝、產(chǎn)地、價格、品味等方面全面客觀地認識了卷煙商品。

（4）提高客戶對服務的滿意度。在訂貨的時候，零售戶可以按照產(chǎn)地、商品名稱、品牌擁有者迅速的搜索到自己需求的產(chǎn)品，并且卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)會對上次缺貨現(xiàn)在到貨的可訂貨商品進行提示，使零售戶能夠及時訂到所需商品。在既定的時間內(nèi)，零售戶還可以根據(jù)自身的需求對訂單進行查詢與反復修改。此外，卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)增添了客戶論壇、咨詢、投訴等版塊，從而擴大了服務范圍，提升服務水平，提高客戶滿意度。

（5）提高零售戶對貨源的滿意度。零售戶可以隨時掌握當前卷煙的可供貨源、新品信息、卷煙價格、公司相關(guān)銷售政策等內(nèi)容，從而更加合理地制定訂購計劃。

二是立足信心。

要求客戶經(jīng)理在做好推廣工作過程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用細心、耐心和恒心做好宣稱和服務工作。一次宣傳不成功就兩次，兩次不成功就多次，對電腦操作水平較差的客戶也要做到不拋棄、不放棄，手把手教會他們訂貨系統(tǒng)的使用，確保宣傳一戶，培訓一戶，成功一戶。

三是實服務。

要求客戶經(jīng)理強化服務意識，扎扎實實做好客戶服務工作，幫助客戶及時化解網(wǎng)上訂貨工作中遇到的矛盾和困難，使客戶能真實地感受到便捷的網(wǎng)訂貨和優(yōu)質(zhì)的服務。

網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系的有效工具；是持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡軟實力的重要措施；是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，進一步提升客戶服務水平，拓寬服務渠道，拓展服務形式，構(gòu)建新型批零戰(zhàn)略合作關(guān)系，實現(xiàn)客我雙贏的一種新型卷煙營銷服務模式；因此，我們應扎實推進網(wǎng)上訂貨，把卷煙營銷工作提升到一個新水平，從營銷上促進“卷煙上水平”。

第四篇：XX煙草公司卷煙網(wǎng)上訂貨業(yè)務規(guī)范

XX煙草公司卷煙網(wǎng)上訂貨業(yè)務規(guī)范

（討論稿）

為保障網(wǎng)上訂貨工作規(guī)范、順暢、高效運作，根據(jù)國家局網(wǎng)上訂貨業(yè)務的有關(guān)要求，特制定州地市級公司網(wǎng)上訂貨業(yè)務規(guī)范。

一、基本原則

（一）客戶自愿原則：緊緊圍繞營銷上水平這一核心，根據(jù)客戶的實際情況，充分尊重客戶的意愿，避免片面、過度追求網(wǎng)上訂貨的表面化和形式化。

（二）有效貨源保障供應原則：繼續(xù)堅持“控制總量、稍緊平衡”方針，嚴格規(guī)范貨源屬性分類，以與零售客戶商定總量為基礎(chǔ)，科學制定統(tǒng)一的貨源供應策略，做到總量基本滿足，客戶有所選擇。

（三）前后臺統(tǒng)一運行原則：進一步明確前、中、后臺工作職能，理順部門、崗位之間的職能關(guān)系，全面梳理業(yè)務流程，強化督查考評，提高內(nèi)部協(xié)作水平和工作效率，提升后臺支撐中臺、中臺支持前臺、前臺服務客戶的水平。

（四）工商協(xié)同原則：進一步提升市場預測能力，加強市場分析與研究，提高工商協(xié)同運作水平，實現(xiàn)網(wǎng)絡建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營銷三位一體協(xié)調(diào)發(fā)展。

（五）統(tǒng)一規(guī)范原則：根據(jù)國家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進、穩(wěn)步實施的要求，在統(tǒng)一軟件平臺、統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一標準規(guī)范的前提下，實施和推進網(wǎng)上訂貨工作。

二、基礎(chǔ)工作要求

（一）科學準確劃分零售客戶類別

準確劃分客戶類別是貨源精準投放的基礎(chǔ)，關(guān)系到零售客戶核心經(jīng)營利益。

1、劃分主體：以各州地市公司為單位，對轄區(qū)內(nèi)所有零售客戶進行客戶類別劃分。

2、劃分標準：嚴格按照《關(guān)于進一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》（中煙銷網(wǎng)[2008]52號）中42個零售客戶類別劃分標準，做好客戶分類工作。原則上歸類差錯率要控制在2%以內(nèi)，“其他類”客戶的比例不得超過5%。

歸類差錯率=歸類錯誤的零售客戶數(shù)量/轄區(qū)內(nèi)零售客戶總數(shù)×100%；

3、客戶類別細分：在貨源供應與國家局42個客戶分類相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對各類別零售客戶的經(jīng)營能力可從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商圈類型等維度進一步細分，按照經(jīng)營規(guī)模、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營環(huán)境相近性等原則，科學劃分零售客戶供應組別，作為貨源供應和投放策略制定的基本依據(jù)。

4、客戶分類維護：各單位要按照《XX卷煙零售客戶分類標準和評價細則（試行）》的要求，于每季度末完成轄區(qū)內(nèi)零售客戶基礎(chǔ)資料的維護，同時確保零售客戶業(yè)態(tài)發(fā)生變化時，在一 個拜訪周期內(nèi)必須完成系統(tǒng)更新；新入網(wǎng)零售客戶的基礎(chǔ)信息必須在其開業(yè)前完成錄入；對于連續(xù)2個訂貨周期不訂貨的客戶，要及時進行實地走訪，了解不訂貨的原因，及時維護客戶狀態(tài)；對于連續(xù)4個訂貨周期不訂貨的客戶，要在系統(tǒng)中統(tǒng)一維護為暫停供貨狀態(tài)。

（二）完善信息公開制度

各單位要進一步完善信息公開制度，明確規(guī)定公開的項目、內(nèi)容、程序和方式，充分利用網(wǎng)絡信息傳播速度快、形式多樣的特點，及時向卷煙零售客戶宣傳、告知。

1、信息公開目的：通過對信息的詳細分類，為零售客戶提供專業(yè)、誠信、快速的信息服務，使客戶對信息了解更全面、更準確，經(jīng)營效果更好。

2、信息公開項目：根據(jù)信息內(nèi)容的不同可將信息分為，? 經(jīng)營基礎(chǔ)信息：客戶類型（客戶業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型）；訂貨方式（電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、手機訂貨）；訂貨周期；送貨時間；送貨方式（直送、非直送）；結(jié)算方式（電子結(jié)算、現(xiàn)金）等。

? 卷煙經(jīng)營信息：零售戶上月卷煙銷量；經(jīng)營品種數(shù)；重點牌號銷量；盈利情況；經(jīng)營規(guī)模；合理定量；銷售穩(wěn)定性等。

? 貨源供應信息：緊俏貨源投放策略；新品牌投放策略；臨時性調(diào)整策略等。? 價格調(diào)整信息：批發(fā)價調(diào)整；零售指導價調(diào)整等。? 卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷品牌信息；重點品牌信息；整合（淘汰）品牌信息；替代品牌信息；臨時斷貨品牌信息；臨時到貨品牌信息等。

? 電話號碼信息：咨詢投訴電話；專賣舉報電話；三線人員（客戶經(jīng)理、專賣稽查員、送貨員）服務聯(lián)系電話等。? 行業(yè)政策信息：煙草專賣法律法規(guī)；公司銷售的相關(guān)政策；一戶一碼、明碼標價等相關(guān)規(guī)定等。

? 節(jié)日經(jīng)營信息：重大社會活動經(jīng)營安排；節(jié)日經(jīng)營安排；節(jié)日合理定量增加情況等。

? 友情提示信息：重大社會活動；節(jié)日期間的防搶、防盜、防騙等安全提示；突發(fā)公共安全隱患提示；天氣變化引起的卷煙保養(yǎng)措施改進提示等。

3、信息公開程序：各單位要建立信息發(fā)布審批制度，由相關(guān)部門收集、編制、整理信息，并堅持客戶類信息由相關(guān)部門審批發(fā)布；政策、價格、品牌、貨源類信息由相關(guān)部門審核，主管領(lǐng)導審批的原則，經(jīng)審批后公開發(fā)布。

4、信息公開方式：根據(jù)信息內(nèi)容和時效要求的不同，綜合考慮時效性、便利性和效益性等因素，結(jié)合各單位的實際情況，可采用不同的告知方式，包括客戶經(jīng)理上門告知、短信告知、電話告知、會議告知、郵寄信息告知、送貨員送達告知、媒體信息發(fā)布、網(wǎng)上信息發(fā)布等。

（三）加強大戶管理

1、根據(jù)《XX卷煙銷售大戶管理辦法》的要求，按卷煙零售客戶平均銷量的3倍確定卷煙銷售大戶標準，嚴格執(zhí)行審批、備案制度，并將卷煙銷售大戶的比例控制在1.3％以內(nèi)。

2、對大戶卷煙銷售進行市場跟蹤，了解實際流向。對有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，要及時調(diào)整其供貨策略，確保沒有再批發(fā)行為。

3、“大戶”比例大于1.3％的地市級公司，在做好卷煙銷售“大戶”監(jiān)管工作的同時，要制定切實可行的辦法，加大工作力度，制定“大戶”比例逐年遞減的目標。

（四）順暢實現(xiàn)信息互動

各單位要建立政策信息互動制度。根據(jù)信息互動流程，按照“前臺統(tǒng)一受理、后臺分級辦理、服務響應快捷”的要求，建立全方位、多途徑的信息互動渠道，保證渠道暢通，處理快捷，態(tài)度真誠，記錄完整，回訪及時。接受社會監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)服務品牌，提升煙草行業(yè)的綜合服務能力，提高社會公眾滿意度。

三、網(wǎng)上訂貨流程

網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請流程、訂貨流程、貨源供應流程和信息互動流程。

1、網(wǎng)上訂貨申請流程 零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請。（1）零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請。

（2）客戶經(jīng)理實地走訪，了解零售客戶是否具備網(wǎng)上訂貨的條件。

（3）區(qū)域營銷部對提交申請的零售客戶信息進行審核、匯總，并提交營銷中心備案。

（4）通知零售客戶簽署網(wǎng)上訂貨協(xié)議，并進行訂貨前培訓。（5）在業(yè)務系統(tǒng)中維護零售客戶的網(wǎng)上訂貨相關(guān)信息。

2、網(wǎng)上訂貨流程

（1）零售客戶在有效的訂貨周期內(nèi)（網(wǎng)站每周初始開放時間至區(qū)域營銷部與零售客戶約定訂貨周期的截止訂貨時間前）登錄網(wǎng)站訂貨。

（2）零售客戶訂購完畢后保存訂單，在營銷中心確認前，訂單可進行修改。

（3）確認訂單。

3、貨源供應流程

（1）營銷中心根據(jù)月度預測制定下月的貨源供應政策。（2）每月末通過網(wǎng)站公布客戶下月的商定總量。（3）營銷中心在本供貨周期末制定下一訂貨周期貨源供應策略，并在業(yè)務系統(tǒng)中維護貨源策略，同時提前在網(wǎng)站公布貨源信息。

（4）對每日的訂單進行跟蹤，原則上確保在同一訂貨周期內(nèi)貨源供應策略的穩(wěn)定和一致性。

4、信息互動流程 4.1咨詢互動

（1）信息受理員接收客戶提報的咨詢、投訴信息。（2）信息受理員對信息進行分類。

（3）可即時回復的信息，由信息受理員答復；不能即時回復的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完畢后回復客戶。

（4）信息受理員每日記錄、每周匯總分析信息。4.2信息發(fā)布

（1）收集、編制、整理需發(fā)布信息。（2）相關(guān)部門審核。（3）在網(wǎng)站上發(fā)布。

（二）流程圖

網(wǎng)上訂貨申請流程零售客戶●提出申請縣（區(qū)）營銷部客戶經(jīng)理現(xiàn)場勘查營銷中心審批備案簽署協(xié)議通知零售客戶維護相關(guān)信息◎

網(wǎng)上訂貨流程營銷系統(tǒng)零售客戶業(yè)務部門登錄網(wǎng)站是否在訂貨時間內(nèi)是選擇商品錄入需求數(shù)量營銷策略是是否滿足？否不滿足是否選擇替代品？否滿足選擇完畢？是保存訂單確認訂單

貨源供應流程業(yè)務部門●銷售預測信息系統(tǒng)零售客戶月預測制定下月貨源供應政策公示客戶月度商定總量查看貨源供應政策及商定總量公示信息制定下一訂貨周期貨源供應策略維護貨源策略周分配發(fā)布貨源信息根據(jù)貨源供應策略訂貨日跟蹤監(jiān)控銷售進度調(diào)整銷售策略訂購卷煙◎ 9 信息互動流程零售客戶營銷中心相關(guān)部門登錄網(wǎng)站發(fā)起咨詢或投訴信息受理員篩選區(qū)分信息內(nèi)容投訴投訴受理并反饋咨詢能否當場答復否能約定答復時間，并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理回復投訴及咨詢并記錄匯總分析咨詢互動收集、編制、整理待發(fā)布信息信息審批查看網(wǎng)站信息信息發(fā)布信息發(fā)布

四、貨源供應要求

各州地市公司在貨源供應政策的制定中，應以市場供求關(guān)系為主要依據(jù)，綜合考慮品牌的盈利能力、覆蓋面、需求強度、投放時間以及可替代性等因素，將可供品牌劃分為緊俏品牌、順銷品牌、新品牌三類，在每月末最后一個工作日，按緊俏品牌、順銷品牌、新品牌三類分類制定下月貨源供應政策，并于每周最后一個工作日根據(jù)可供貨源與零售客戶需求的變化進行動態(tài)調(diào)整，制定相應的周投放策略。

為確保網(wǎng)上訂貨零售客戶可供貨源在同一周期內(nèi)的穩(wěn)定，卷煙投放要做到時間均衡、對象均衡、品牌均衡，同一供貨周期中訂貨的零售客戶要公平一致。要做好貨源銜接，按月制訂貨源供應政策，按周制訂投放策略，按日跟蹤貨源供應狀態(tài)。各類別零售客戶的貨源供應量要與其經(jīng)營能力相適應，各業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模的零售客戶訂單滿足率要相對均衡，不同供貨周期投放的品牌規(guī)格數(shù)要相對穩(wěn)定。確保做到斷貨不斷檔，主銷價位段要確保有兩個以上品牌規(guī)格供應。剔除季節(jié)性、突發(fā)需求等因素，貨源月供應總量波動幅度原則上不得超過5%（95%＜上月銷量/本月銷量*100%＜105%）。

五、工作要求

（一）堅決落實“客戶自愿、統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)步推進”三原則。嚴格按照國家局關(guān)于網(wǎng)上訂貨“四統(tǒng)一”的要求，從實際情況出發(fā)，尊重客戶意愿，積極、穩(wěn)步地推進網(wǎng)上訂貨工作。不搞“一刀切”；不準強行推廣網(wǎng)上訂貨，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指標下任務；不得采取貨源傾斜政策，不得由客戶經(jīng)理包辦代替網(wǎng)上訂貨，必須是零售客戶感到方便、感到有用、自覺自愿的選擇。

（二）按照“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”要求，規(guī)范客我關(guān)系。各級煙草公司不得濫用市場支配和管理權(quán)，要確實通過制度和政策措施，保障和維護卷煙零售戶擁有的法定經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當收益權(quán)，規(guī)范與卷煙零售客戶的關(guān)系，提高服務水平和客戶滿意度。

（三）嚴格執(zhí)行“六個做到、六個不準”。在卷煙銷售經(jīng)營中，要做到所有貨源必須進入營銷信息系統(tǒng)銷售；不準以任何形式特供或批條銷售卷煙。要做到嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價格；不準搞多種價格批發(fā)銷售。要做到維護卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)，對緊俏品牌合理限量供應，原則上對順銷品牌要基本滿足需求，不得設(shè)定限量；不準以任何形式進行捆綁、搭配銷售，嚴禁任何形式強買強賣。要做到貨源全部打碼到條，銷售給正常經(jīng)營的持證零售客戶，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實際客戶訂單一致；不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。要做到與零售客戶合理商定月度供貨總量；不準為卷煙零售客戶串貨或向無證戶供貨。對城、鄉(xiāng)客戶，對不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到貨源供應政策公平公正，相對合理；不準以任何名義向煙草企業(yè)所屬零售店或其它任何關(guān)系店 實行貨源傾斜政策，提供特殊貨源供應。

（四）強化內(nèi)管內(nèi)控制度。要進一步加強內(nèi)管內(nèi)控制度建設(shè)，針對當前業(yè)務經(jīng)營中容易出現(xiàn)問題的主要節(jié)點，如客戶分類、貨源分配等方面要有明確的制度規(guī)定，形成內(nèi)管內(nèi)控的長效機制。要加強對一線人員的宣傳教育，把工作重點放在事先防范、事中控制上。充分運用信息技術(shù)實時預警，對內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營行為要嚴肅紀律，嚴肅處理，確保依法依規(guī)經(jīng)營。

（五）加強銷售管理與監(jiān)督。對于緊俏品牌，地市級公司要制定緊俏品牌銷售管理辦法，明確貨源分配原則，規(guī)范貨源分配流程，實行信息公開、陽光操作。要堅決糾正緊俏品牌的供應與客戶星級或等級管理直接掛鉤的做法，避免零售客戶為提升等級、星級，獲取更多緊俏貨源而被迫購入超過自己正常銷量的貨源，造成串貨、低價拋售現(xiàn)象。要加強品類管理，緊俏品牌的可替代品牌不得少于2個。各州地市公司要對緊俏品牌銷售情況建立定期報告和檢查制度。對于定點、定量投放的品牌，工商企業(yè)要互相協(xié)同，根據(jù)可供貨源合理選擇目標市場，要保證穩(wěn)定的貨源供應。要密切關(guān)注市場動態(tài)，通過投放數(shù)量、節(jié)奏的調(diào)控，保持零售市場的基本穩(wěn)定。對于卷煙零售明碼標價，各市、州公司與當?shù)匚飪r部門密切配合，加強對卷煙零售明碼標價的監(jiān)督管理。

第五篇：煙草公司網(wǎng)上訂貨分析探討

網(wǎng)上訂貨是煙草公司利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)獲取零售客戶需求，并提供相關(guān)服務的一種訂貨方式，是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的一種新型模式，它以市場為導向，以客戶為中心，充分尊重零售客戶實際需求，進一步體現(xiàn)卷煙市場化取向的要求；同時也是為了進一步提升客戶服務水平，提高行業(yè)競爭力，加強客我互動營銷，實現(xiàn)客我雙贏，以及推進“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”的一個重

要舉措，它使以較低的成本提供更多的增值服務，成為可能和可行。“網(wǎng)上訂貨”有六大優(yōu)點：

訂貨更便捷。通過構(gòu)建網(wǎng)上訂貨平臺，可以為零售客戶提供全天候的服務體驗，在訂貨日結(jié)算時間之前，零售客戶可以在店里、家里、網(wǎng)吧等隨時進行訂貨，時間上更從容、自由，空間上更靈活、寬廣。

信息早知道。在煙草公司統(tǒng)一分解每周貨源后，零售客戶便可在貨源公示欄查閱貨源分配明細情況，從而能夠為自己預排訂單提前做好準備。

自主性更強。結(jié)合每周可供的貨源標準，零售客戶可以自主提報所需品牌及數(shù)量。對部分品牌數(shù)量不能滿足的情況，系統(tǒng)將及時給予提示，并提供替代品牌推介，從而進一步方便零售客戶選擇品牌置換。同時，煙草公司可以了解零售客戶真實需求信息，確保信息采集完整、準確。

經(jīng)營查詢快。零售客戶可以通過經(jīng)營查詢模塊，隨時查詢自己各段時期的經(jīng)營情況，從而可以分析自身的經(jīng)營盈利水平，進一步掌握好卷煙進銷存狀況。

行業(yè)知識全。網(wǎng)上訂貨平臺的“行業(yè)重點骨干品牌”欄目，向零售客戶詳細介紹了重點品牌的產(chǎn)地、包裝、焦油含量等商品信息，“政策法規(guī)”欄目向零售客戶具體介紹了行業(yè)各項政策法規(guī)，經(jīng)營百寶箱更為零售客戶提供了多方面的營銷增值服務。

互動更方便。零售客戶可以通過信息交流模塊向煙草公司進行咨詢、建議與投訴，煙草公司同時給予解釋與答復，從而能夠增強客我之間的情感聯(lián)結(jié)，可以進一步提高客戶服務質(zhì)量，提升客戶滿意率。“通知公告”欄目可以將行業(yè)最新動態(tài)傳遞給零售客戶，讓他們能夠及時掌握行業(yè)有關(guān)信息。