第一篇：應對網絡輿情是當前公共管理的一項新課題

應對網絡輿情是當前公共管理的一項新課題

——對當前公共管理熱點問題的思考

MPA學員***

社會發展已經進入網絡時代，在這樣一種深刻的變革下，網絡時代的鮮明特點和獨有規律對政府管理也勢必產生巨大的影響力。因此，正確把握網絡輿情與政府管理的關系，分析政府在處理網絡輿情方面存在的主要問題，著力構建政府對于網絡輿情的應對機制，具有重要的現實意義。

一、網絡輿情及其對政府管理的影響

近年來，中國互聯網迎來了前所未有的新局面。首先，網民數量的大量增加和互聯網普及率不斷上升。中國互聯網絡信息中心的統計數據顯示，截至2010年底，中國網民總數達到4.5億人，年度增長率為20.3%。特別是博客、播客、微博的迅猛發展，極大地影響了網絡信息的生產方式，網絡格局產生了深刻變化。

所謂網絡輿情就是指在互聯網上傳播的公眾對某一“焦點”、“熱點”問題所表現出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。網絡輿情一定是現實社會中的某一熱點問題或是某一現象引發網民的關注，在網絡上出現網民的初步關注，之后借助網絡的傳播和放大作用，有更加多的網民利用各種網絡傳播方式對該信息進行加工傳遞，逐漸形成一種或者數種觀點鮮明的輿論觀點，網絡輿情因為它的廣泛的影響面以及所代表的諸多群體，還有它在傳播和發展過程中的不確定性應該引起政府管理部門的高度關注。

一方面，網絡輿情對政府管理具有積極的推動作用。首先，有助于塑造良好的政府形象。網絡是政府對外展示的一個良好平臺，也為公共管理雙方提供了便利的溝通渠道。對網民而言，通過網絡了解政府出臺相關政策的初衷，可以知曉公共管理具體行為的推進情況，甚至于可以通過網絡進行監督政府的行政管理行為。在這樣一種良好的

1互動情況下形成的網絡輿情，有助于為政府管理提供有利的輿論環境。其次，有助于營造良好的公共管理環境。網絡輿情同樣是現實民眾心聲的某種反映，對現實社會也具有極大的反作用力。政府管理者通過借力于網絡環境，不但可以在網絡“虛擬社會”中爭取到支持，而且這種支持一定程度上也能反映到現實社會中來。再次，有益于政府開展危機管理。正確收集分析網絡輿情可以及時預判危機，合理地引導輿論可以化解矛盾。

另一方面，網絡輿情如果處理不當，對政府管理也會帶來一定的負面影響。網絡作為一種信息傳遞渠道已經對傳統的信息傳播和處理方式帶來很大的挑戰，政府如果不能清醒地認識到這一點，仍舊采用封閉或者有選擇的發布信息的方式，那么當社會公眾通過網絡得知事件真相之后會極大地降低對政府的信任程度。同時，如果得不到正確引導，而政府在某些方面又不能采取正確的應對方法，則很有可能造成民眾與政府的隔閡甚至對立，增添社會不安定因素。

二、政府在處理網絡輿情方面存在的問題

我們在網絡管理、網絡宣傳、網絡輿情應對等方面還存在不少薄弱環節，在一定程度上制約了互聯網體現社情民意的作用，也使網絡輿情作為社會“安全閥”的功能受到束縛。

一是網絡管理調節手段單一。在深化改革的過程中，一些深層次的矛盾、對現實生活中的一些不滿情緒會在網上表露，一些負面的東西會在網上出現。目前在應對網絡輿情的實際操作過程中，通常就是通過落實網站管理制度，對網站論壇類、交互式欄目管理人員提出明確的工作要求，確保網絡信息的合法性和與主流思想的一致性。一些正常表達網民心聲、正確表達對政府管理的意見和建議被過于苛刻地刪除，導致網絡無法反映網絡輿情的全貌，甚至會導致對網絡輿情的誤判。

二是網絡宣傳與網絡輿情脫節。網民所關注的熱點問題是經常變化的，常常是一個熱點問題還沒有“冷”下來，新的熱點問題又出現了，與之相對應，網絡輿情的影響也是相互交織的，這就給我們政府的網宣部門帶來了很大的工作難度。但是，經常出現的情況是政府在網絡宣傳上的遲緩，沒有找準時間點和合適的切入點，網民迫切需要了解的信息，往往得不到及時的披露，網民的意愿要求，也往往得不到及時的回應。另外，政府在網絡語言的使用上也比較呆板，導致與網民溝通受阻，甚至于引起網民的反感。

三是政府處置跟不上網絡輿情發展的進程。由于政府與網絡輿情之間沒有形成良性互動，一旦不良網絡輿情出現時，常常看到的是有關政府官員出來“澄清”、“辟謠”、“解釋”，疲于應付，陷入被動的境地。

三、對于提高政府網絡輿情應對能力的思考

有效引導公眾理性表達意愿，引導公眾情緒，這在網絡時代已成為維護社會安定團結和群眾正常生產生活秩序的重要條件，是當前公務人員迫在眉睫的“必修課”。

一是提高網絡輿情引導能力。要轉變認識，將網絡視為調研第一線，視為做好群眾工作、維護社會穩定的工作場，放下架子，以平等尊重和坦誠的態度主動回應網上言論，就完全可以揚長避短，利用網絡優勢將黨和政府的聲音傳送出去。在突發公共事件發生后，不僅要處理好現實中的突發事件，而且應做好網絡監測與預警工作，了解公眾情緒和網絡輿情的發展趨勢，從官方立場及時回應，讓政府的聲音在第一時間進入公眾信息體系，讓謠言止于真相，澄清網上不實傳言，以權威說法疏通公眾過激情緒，引導公眾甄別真偽，明辨良莠，對現實問題做出客觀判斷并采取理性行為，變不利為有利，變被動為主動，促進問題解決。

二是提高溝通和服務群眾的能力。建立網絡信息分類處理、反饋解答的長效機制，將網上溝通作為了解民情、采集民意、匯聚民智的重要平臺，作為與群眾聯系的直通車，真正把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準。只有借助網絡將社會的期待、信心和鞭策化作執政的營養和力量，提高決策水平，想方設法解決群眾關心關注的民生問題，才能夠獲得群眾的真心擁

戴，筑牢引導網上輿情的社會基礎。

三是提高網絡管理能力。公眾在行使自由和民主權利的同時，也必須受到法制約束，不能超越法律許可范圍和違背基本的道德準則來行事。當個人言論在網上超越法律和基本道德界限給他人和社會造成嚴重負面影響時，就不是網民的私人問題和個人行為了，此時公共權力就有介入的必要。要盡快健全和完善網絡管理、網絡監督的相關法規，凈化網絡環境，推進公眾網上參與公共生活的規范化。

四是以網絡熱點事件為突破口，提高制度創新能力。應善于從網民反映的熱點問題中，反思工作體制機制上存在的問題以及管理上的漏洞，舉一反三，將網上熱點事件的處理作為進一步做好工作的契機，進行制度變革，完善管理體制機制，防止不良事件重演。

第二篇：突發公共事件網絡輿情應對的對策建議

淺談突發公共事件網絡輿情應對的對策建議

當前，我國經濟社會發展進入一個新的關鍵時期，這既是一個黃金發展期，也是一個矛盾凸顯期。在社會發展多樣性和復雜性的日益增加，突發公共事件發生的頻率不斷提高，范圍不斷擴大，特別是隨著互聯網的迅猛發展的情況下，如何有效應對突發公共事件的網絡輿情已經成為黨委政府應急管理實踐中的重要課題。本文試結合鄞州實際和國內典型的網絡輿情，并對當前突發公共事件網絡輿情面臨的挑戰及其特點加以分析，提出一些粗淺的對策建議。

一、突發公共事件網絡輿情面臨的挑戰

1、當前社會正處于矛盾高發多發期。據有關專家研究指出，當前我國處于“經濟轉軌”和“社會轉型”時期，各種類型的社會矛盾顯現是這個時期的必然性。從鄞州實際情況看，近年來特別鄞州撤縣設區的8年多來，改革發展速度明顯加快，隨之帶來的諸如經濟結構轉型調整、重點工程量大面廣、來外人口集聚增加、歷史遺留問題層出不窮等等，此外隨著城市化和新農村建設的強勢推進，土地征用，拆遷安臵、環境污染等問題大量凸顯，這些社會現象必然會涉及廣大群眾的根本利益，產生各種各樣的社會矛盾糾紛，加上群眾的期望值不斷提升，各種不穩定不確定的因素仍然較多，維護社會穩定面臨著巨大壓力。

2、當前社會正處于輿論危機活躍期。改革開放30年來，新聞媒體業得到了快速發展，但同時在市場化的發展中也存在一些弊端。從近年來各地的信訪維穩實踐來看，廣大群眾在傳統渠道反映訴求得不到有效回應的時候，喜歡找媒體特別是網絡媒體反 1 映需求。而少數新聞媒體為了吸引觀眾的眼球，注重片面地追求收視率、點擊率等等，從各種渠道收集轉發一些突發公共事件，加上傳統媒體的共振作用，給突發公共事件后期的處臵工作帶來不良影響。如王佳俊冒名頂替羅彩霞上大學事件，在新聞媒體的大肆炒作和廣大網民的熱議中，輿論危機驟然升級。

3、當前社會正處于網絡迅猛發展期。我國目前互聯網普及率已經達到28.9％，截至2009年12月30日，中國網民規模已達3.84億人，博客用戶規模2.21億人，手機網民規模達到2.33億人。同時網民結構在年齡上不斷優化、無業下崗失業人員比例上升、農村網民規模逐步增大、中高收入的網民數量有所增長，網民的組成更加貼近現實的社會結構。雖然不能說網民代表全體中國人，但研究顯示，網民作為中國公民中社會參與熱情程度最高的一個群體，積極地關注和反映社會現狀，為網絡輿論的形成提供了龐大的人群基礎。

4、當前社會正處于危機觀念轉變期。危機是社會的一種常態，是社會生活的一個有機組成部分，危機本身是“危險”和“機遇”的結合體，處臵得到還可以轉“危”為“機”。過去相當多的黨政領導幾乎是出于本能的拒絕信息公開，認為負面信息傳播會引起恐慌，會影響社會穩定。但近年來，隨著各地突發公共事件網絡輿情的多發頻發，鄞州黨政部門從中看到了“家丑不可外揚”等傳統思維已經不適應當前的輿論發展形勢，正在慢慢轉變的危機觀念。如鄞州高橋鎮某村村民為反映訴求，在各種論壇上發貼制造影響，引起不明真相的網民熱議，為平息網絡輿論，當地政府召集市、區兩級主要新聞媒體包括網絡媒體，針對村民的訴求提出了具體處理意見，經刊登轉發后迅速平息了網絡輿論，2 為妥善處臵該事件贏得了輿論基礎。

二、突發公共事件網絡輿情發展的特點

1、傳播速度成幾何級增長。互聯網時代信息傳播的方式、廣度和速度是過去任何一個時代都無法比擬的，想在互聯網時代封鎖消息幾無可能。一個網民在上傳稿件或發表意見和觀點只是半秒鐘的速度。一個網上稿件被另一家網站用抓取軟件抓走的時間是53秒，5分鐘之內就被轉載成千上萬次了，一條信息可以在互聯網上以N×N次方的速度傳播。網絡媒體、手機短信、即時聊天工具、博客、BBS論壇等新型傳播形式對突發公共事件的輿論引導工作產生了巨大沖擊。

2、成為社會輿論的主流媒介。隨著網民數量的急速增加，網絡輿情與現實社會輿情逐漸走向趨同，網絡輿論成為社會輿論的主要表現，網絡已經成為反應社會輿情最主要的媒介。互聯網從輿情事件的發端到推波助瀾，再到最后輿論主題的形成，都發揮著非常重要的作用。以南京周久耕事件為例，事件的緣起是網民因為周久耕一句引起公憤的話發動了對其進行的“人肉搜索”，個別網民發現“天價煙”和名牌手表引起網絡輿論潮，最終導致司法機關介入調查。統計發現，近年來全國典型的網絡輿情多數發起于互聯網，平息與互聯網，互聯網已經成為社會公眾輿論的“主流媒介”。

3、社會熱點問題受到廣泛關注。2009年排名前100的中國網絡輿情事件分類統計顯示，受到網民關注和評論最多的類型是政府管理類事件共26件，如上海交通“釣魚執法”；其次是突發安全事件包括環境污染問題21件，如杭州胡濱飆車撞人事件；經濟民生類和司法類事件分別占到了5件和3件，排名第六、第 3 七，如司法類的鄧玉嬌事件；上述事件起源都是社會熱點問題，在互聯網的作用下被逐步放大，具備了更廣泛的影響力。值得注意的是，從私人事件到網絡民意的轉化速度正在不斷加快，許多事件發生的24小時內就能在網上引起軒然大波。

4、影響范圍往往超出事件本身。在互聯網上獲取信息，包括網絡新聞和搜索引擎等是網民最常使用的功能之一。由于多數網絡媒體沒有獨立采訪權，主要轉載傳統媒體報道為主，但是他們利用網絡獨有的超鏈接優勢對信息加以整合，加上新聞與評論互動，使其向縱深發展，產生新的傳播效果，對事件發展產生重要影響，并且影響范圍可能大大超出事件的本身影響。如在“北方數省遭遇暴雪襲擊”、“山西煤炭整合風暴”等網絡輿情中，網絡媒體給了各種觀點空間，最終的討論開始走向地域歧視、國進民退、房價等話題，已經超越了原有的事件本身。

三、有效應對突發公共事件網絡輿情的對策建議

1、樹立科學的網絡輿情應對理念，變被動為主動。長期以來，在我國的突發公共事件的輿論引導實踐中，較多地采用了行政管理的方式。但隨著時代發展和網絡的應用，顯然，這種管理體制已不能滿足網絡輿論引導的需要。胡錦濤總書記多次指出，要完善新聞發布制度，健全突發公共事件的新聞報道機制，第一時間發布權威信息，提高時效性，牢牢掌握工作主動權。因此，各級黨政領導一定要轉變危機觀念，把突發公共事件的網絡輿情應對工作提高到執政能力的高度來認識，及時、適度調整網絡輿論引導策略，并要根據網絡的技術特點有針對性地采取正確有效的方式對網絡輿論進行合理的規范和引導，變被動為主動，立足于“疏”和“導”。

2、把握“黃金4小時媒體”法則，形成良好互動。傳統觀念認為，政府部門處臵突發公共事件有“黃金24小時”之說，但是隨著網絡等新興媒體的崛起，在傳統媒體和新興媒體相互滲透并深刻參與突發公共事件的發展過程的沖擊下，傳統的“黃金24小時”法則漸顯無力。因此，有專家提出了“黃金4小時媒體”概念，其主要內容是要在突發公共事件發生后的4小時內，在能產生快速輿論傳播的網絡媒體（以微博客、QQ群、BBS論壇為代表）上，以簡短精煉的語言快速、連續地發布事件的實事和處臵進展，與媒體、民眾進行良好互動，最大限度消除謠言，避免帶來被動。在昆明的螺絲灣群體性事件中，政府部門科學地運用了“黃金4小時媒體”法則，成為近年來處臵突發公共事件網絡輿情的經典案例。

3、創新建立輿論引導工作機制，提高輿情應對能力。借鑒國內外的一些先進經驗和制度，進行適時必要的政府網絡輿論引導工作的制度創新。一是網絡新聞發言人制度。就本地區百姓所關心的問題、事件等進行定期或不定期的發布。政府可以通過網絡即時、主動、準確地發布權威信息，盡快澄清虛假信息，消除誤解、化解矛盾，正確引導網絡輿論。二是網絡人才資源整合制度。各級黨委政府應注重吸納、培養高水平的理論和管理人才、高素質的一線網絡評論人才和掌握尖端信息技術的專業人才。利用這些人才，可以創建網絡輿情監測和預警機制，搭建政府與公民溝通互動的平臺，引導和啟發網民思考和判斷是非，使網民與政府產生共鳴，主動把握網絡輿論引導的主動權。

4、加強政府網站和信息平臺建設，增強媒體調控力。現在全國省、市、縣政府網站的總體擁有率已達86％。鄞州區政府 5 部門和鎮鄉（街道）也按照要求基本建立了政府網站，但從其功能和內容、群眾的認可度來看，整體水平不是很高。網站的功能僅局限在提供基本信息，對群眾關心的熱點問題及時跟進不夠，缺乏參與互動性，最有網絡特色的交流性沒有體現出來。省委書記趙洪祝也曾提出，要著力增強新媒體的調控力，做大做強主流新聞網站，形成網上主流輿論強勢。因此，政府網站要發揮輿論引導作用，就要加大政府上網工程建設力度，完善電子政務的服務功能。同時借鑒商業網站模式，努力增強與公眾互動的功能，增強政府與群眾溝通，增強普通網民對政府網站的認可度和支持度。

作 者：駱方倫（中共寧波市鄞州區委政法委副書記）聯系電話：0574-87525133 6

第三篇：xx縣網絡輿情應對實施管理暫行辦法

xx縣網絡輿情應對管理實施辦法（試行）

第一章

總則

第一條

為適應網絡信息發展需要，加強網絡輿情監測和應對管理，提高我縣網絡輿情監測、研判和應對水平，確保網絡輿論得到有效監測和應對，網絡輿論危機得到有效化解，結合我縣實際，特制定本辦法。

第二條

本辦法所稱的網絡輿情是指通過論壇、博客、播客、微博、QQ 群、新聞跟帖、轉帖等互聯網形式，反映出來的政治、經濟、文化建設和與老百姓生產生活密切相關的熱點、難點、焦點問題，以及有較強影響力、傾向性重大事件的言論和觀點信息。

第三條

適用范圍。本辦法適用于涉及我縣的網絡輿情監測、研判評估、應對處置的一切活動。

第四條

工作原則

（一）準確把握、快速反應。網絡輿情的監控和引導工作時效性很強，網絡輿情事件發生后，必須確保做到及時發現、及時報告、及時辦理，在第一時間發布準確、權威信息，穩定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，主動掌握新聞輿論的主動權，嚴防因貽誤而被惡意炒作的事件發生。

（二）嚴格制度、明確職責。全縣各級各部門要結合部門工作實際，根據辦法規定和要求，及時建立健全網絡輿情應對管理的各項制度和預案，明確工作措施和職責分工，嚴明紀律，嚴格獎懲，確保各項工作有序運轉。

—1—

（三）加強引導、注重實效。要切實增強輿論安全意識，不斷提高輿論引導工作水平，確保各類新聞、信息發布有利于縣委、政府工作大局，有利于維護人民群眾的切身利益，有利于社會穩定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

第二章

組織機構及職責

第五條

領導機構及職責。成立xxx縣網絡輿情監測、研判評估、應對管理工作領導小組（以下簡稱工作領導小組），由縣委副書記任組長，縣委政法委書記、縣委宣傳部部長、縣人民政府分管外宣工作的副縣長任副組長，縣委辦公室、縣政府辦公室、縣紀委、縣委統戰部、縣委政法委、縣委宣傳部、縣委保密局、縣委黨史室，縣公安局、縣司法局為成員，下設辦公室于縣委辦公室，由縣委辦公室主任兼任辦公室主任。工作領導小組主要負責對網絡輿情監測、研判評估、應對管理工作的組織領導，指揮、指導和監督各職能組協調做好輿情監測、研判評估、應對管理工作，對輿情研判評估、應對管理工作的重大事項和工作中遇到的新情況、新問題進行決策。工作領導小組下設輿情監測組、研判評估組、應對管理組。

第六條

輿情監測組組成及職責。輿情監測組由縣委政法委書記任組長，縣公安局局長任副組長，成員由縣委政法委根據工作需要，擬定成員單位報工作領導小組辦公室備案，預案啟動后牽頭召集相關部門組成。主要負責組建網絡輿論監測機構，制定網絡輿情監測的有關制度，監測、整理分析、反饋與本縣有關的網絡輿情信息；協調、監督、檢查、指導對本地區重要信息網絡

—2— 的安全保護管理工作，監控網絡信息違法犯罪活動，組織、協調對網絡違法犯罪案件的取證、查處工作，掌握公共信息網絡違法犯罪的發展動態，研究違法犯罪的特點和規律，提出防范和打擊公共信息網絡違法犯罪的對策；組織開展計算機信息系統安全的宣傳、教育、培訓，對有關公共信息網絡安全的法律、法規的執法情況進行監督；根據需要參與支持研判評估組、應對管理組工作。

第七條

研判評估組組成及職責。研判評估組由縣委宣傳部部長任組長，成員由縣委宣傳部根據工作需要，擬定成員單位報工作領導小組辦公室備案，預案啟動后牽頭召集相關部門組成。主要負責強化與網絡媒體的聯系，與省州主要互聯網站建立長期緊密的溝通機制；根據網絡輿情實際，按照輿情性質、程度和涉及范圍，結合實際報請啟動應急響應，提出應對措施和策略建議供領導小組決策；通過對網絡輿情的跟蹤分析，把握輿論發展走向，分析判斷突發及重大輿情的級別和程度；結合工作需要，加強相關配套制度建設，制定完善有關工作制度，規范網絡輿情研判工作流程和內容；根據需要參與支持輿情監測組、應對管理組工作。

第八條

應對管理組組成及職責。應對管理組由xx辦公室主任任組長，成員由xx辦公室根據工作需要，擬定成員單位備案，預案啟動后牽頭召集相關部門組成。主要負責執行工作領導小組的具體決策、決定，指導全縣涉麻網絡輿情應對管理工作；負責完善網絡輿情應管理工作預案和有關工作制度，確保遇到重大突發事件時，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成正確的輿論導向，及時化解輿論危機。

—3—

第九條

建立聯席會議制度。聯席會議由輿情監測組、研判評估組、應對管理組牽頭單位根據需要，經報請工作領導小組組長同意，由工作領導小組辦公室按照擬定成員單位召集該組成員單位參會。主要職責如下：

（一）根據輿情突發事件的發生發展啟動應急預案，決定各相關單位介入突發事件的處置；

（二）審定輿情控制與信息發布方案，決定新聞及各類信息發布口徑、原則和內容，擬定新聞發布和接受記者采訪的領導和部門負責人；

（三）對輿情突發事件和信息發布應急處置過程中出現的新情況、新問題進行會商，提出解決方案及處置措施，擬定處置責任部門；

（四）依紀依法對當事人、責任人、責任單位提出處理和責任追究意見建議，并按有關程序交相關部門處理；

（五）落實上級領導交辦的其他事項。

第三章

網絡輿情監測

第十條

建立網絡輿情監測體系。建立健全網絡輿情日常監測制度，明確輿情監控內容，通過技術手段（該技術手段已由縣公安局治安大隊網監中隊負責完成。）和輿情監測分析機構，對網絡輿情信息進行監測分析，形成輿情預警信息。對敏感事件要及時將監測情況報告工作領導小組，并密切關注媒體動態，做到網絡輿情早發現，早報告，早處置。

第十一條

輿情監測機構，由網絡輿情管理員、網絡輿情監督員、網評員組成，每天對重點網站、重點論壇進行巡查并匯總、—4—

登記和總結，對涉及黨政工作的網絡輿情進行日常監測和突發事件監測。

（一）網絡輿情管理員。每天瀏覽查看與我縣有關的網站至少3次以上，及時捕捉各個行業、各個階層、各個群體的意識動態，并做好有害信息記錄，記錄應包括：有害信息的網址、主題、發布時間、發現時間、上報時間、處理結果、網頁頁面或圖片等內容，并分類編號存儲，建立網絡輿情信息庫。

（二）網評員。聘請兼職網評員和在政務網上設置網評員，對與黨政機關工作相關的網絡輿情進行日常監控、收集整理，通過正面信息跟貼覆蓋負面信息，減少負面信息對全縣的影響。

（三）網絡輿情監督員。對網絡輿情管理員工作進行監督巡查和指導，定期收集、匯總網絡輿情評估結果，并及時上報。

第十二條

建立網絡輿情報告制度。實行輿情即時報告制度，網絡輿情管理員要認真整理各類輿情，發現不良信息要及時備份，并在30分鐘內形成《重要網絡輿情快報》，詳細、準確記錄輿情上網時間、主要內容、瀏覽和跟帖人數、點擊率等各項內容，及時向領導小組和相關單位報送。發現包含以下內容信息的必須及時報告：

（一）煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規實施的；

（二）損害國家機關聲譽的；

（三）煽動分裂國家、破環國家統一的；

（四）煽動民族仇恨、民族歧視、破壞民族團結的；

（五）捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的；

（六）宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、教唆犯罪的；

—5—

（七）公然侮辱他人或捏造事實誹謗、惡意攻擊他人的；

（八）損害黨委政府聲譽，影響我縣安全穩定的；

（九）其他違反憲法和法律行政法規的。

第十三條

輿情監控篩選機制。對收集到的各類信息進行篩選，全面及時準確掌握輿情發展走向、輿論熱點、媒體關注焦點、輿情級別和程度等內容，并報工作領導小組參閱。

第十四條

輿情報送要堅持“精、快、準”的原則，對報送工作中出現的拖沓、失真、泄密導致信息報送失誤的，要嚴肅追究相關人員的責任。

第四章

輿情研判評估

第十五條

建立網絡輿情研判評估機制。縣網絡輿情研判評估組要結合全縣實際，不斷健全完善網絡輿情研判具體工作制度和措施，通過機制保障網絡輿情研判的科學有效，確保能根據輿情反映問題的性質、內容以及影響力等對輿情進行準確定位，做到把握關鍵，定位準確。

第十六條

網絡輿情研判的主要程序

（一）來源分析。網絡輿情信息來源廣泛，研判人員應首先占有海量信息，在網絡輿情事件發生后，應在第一時間監控和搜集各大網站上的所有輿論信息，對各類信息或帖文進行分析判斷，確定其在輿情事件中可能存在的潛在價值。

（二）真偽分析。網絡輿情事件發生后，研判人員應對網上輿情事件進行有針對性的鑒別，對各類信息進行去偽存真，剔除虛假輿情，排除其對真實輿情的干擾，達到透過現象看本質的目

—6— 的。

（三）歸類分析。網絡輿情事件發生后，網絡輿情研判部門應將事件分門歸類，有的放矢地開展網絡輿情研判，便于借鑒類似輿情事件的處置經驗。

（四）指向分析。要緊扣網絡輿情分析研判的目的，準確把握研判的指向需要，通過對相關信息進行定性與定量的分析與統計，通過網絡輿情數據分析，得出網絡輿情的基本研判結果。

（五）矯正分析。對發現輿情分析與研判結果與實際不相符的，要對輿情事件本身和輿情的分析研判實施倒查，使輿情研判臻于精確。

第十七條

網絡輿情研判評估分類。根據輿情指向標的將輿情分成“惡意攻擊”、“造謠生事”、“檢舉揭發”、“意見建議”四種類型。根據輿情出現的時間、主帖內容、跟帖量、跟帖內容和點擊率等將輿情分為三等。其中：出現時間較久，有一定跟帖量和點擊率，造成一定不良影響的定為“三等”；對近段時間出現，主帖內容較敏感，跟帖量和點擊率較多，影響較大的定為“二等”；對當日出現，主帖內容尖銳、跟帖和點擊量特別多，社會影響極大的定為“一等”。

第十八條

建立信息資源共享機制。分級分層建立網絡輿情信息互通和工作聯席會議制度，采取日通報、周研判、月分析和重大事件專題研判等形式，整合資源，加強網絡輿情信息的層級研判。同時，要在黨政機關內部建立會議制度，分級定期組織召開網絡輿情評析會，總結交流網絡輿情研判決策的得失成敗。

第十九條

要建立快速反應核查機制，根據輿情信息反映的內容和情況，及時召開網絡輿情研判會，準確查找網絡輿情信息產生的原因，認真核實網絡輿情反映的問題，對網絡輿情走向作

—7—

出正確的判斷，對網絡輿情可能產生的影響進行客觀、全面評估，提出應對方案和措施。

第五章

輿情應對

第二十條

建立網絡輿情應對機制，發現涉麻負面網絡輿情時，必須及時、穩妥地進行處置，第一時間披露事實真相，與社會公眾真誠溝通，贏得網民的理解和信任。要借助xxx政務網的公信力，及時發布最權威的信息，做好網絡輿情引導。

第二十一條

根據輿情等級，對“三等”網絡輿情，要求涉及單位24小時內予以正面回應。對“二等”網絡輿情，要求涉及單位12小時內予以正面回應。對“一等”網絡輿情，要求立即報工作領導小組專題研究，迅速展開調查，統一發布口徑，6小時內作出正面回應。對經初步核查不屬實的，以官方身份及時發布權威信息，及時澄清事情真相，使不明真相的公眾了解事實，引導視聽；對一時無法核實的，及時采取發帖、跟貼、評論等辦法，扭轉負面報道和不良信息帶來的影響，轉移公眾注意力，避免影響擴大；對反映屬實的，根據網絡輿情等級，適時、規范地發布權威信息，及時加以正面引導。

第二十二條

對網民反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，做到及時糾錯、公開答復，爭取工作的主動性及預見性；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠、以正視聽；對于不當炒作、可能引發重大不穩定事件的，依法妥善處置；對媒體關注甚至熱炒的有關敏感案件，可以通過新聞發布會、接受專訪等方式，做好有關解答。要充分利用公眾媒體，建立應對網絡輿情的聯動機制。爭取傳統媒體的支持，及時、客觀

—8—

地發布信息，爭取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現不利的輿論導向。

第二十三條

應對策略的制定。在危機事件發生時，須及時針對不同事件，研究和策劃出不同的應對辦法和可行性建議，并作出相應部署。

（一）組織正面稿件回擊。在危機事件發生后，及時組織資深編輯和邀請知名網絡寫手，為xxx撰寫正面稿件和評論，根據應對策略的部署進行適時發布。

（二）新聞報道公關。在危機事件發生后，及時以新聞報道的角度發布有關正面稿件和相關評論，包括召開新聞發布會、視頻在線訪談和新聞聯盟公關等，以正視聽。

（三）互動公關。在危機事件發生后，應及時以論壇、博客、微博等互動平臺，通過發帖、跟帖、回帖等服務，將公眾的目光吸引到有利于全縣穩定的輿論焦點上。

第二十四條 建立網絡輿情協作制度。全縣各級各部門要根據辦法規定和要求，加強部門間溝通協調，建立有效的溝通協調機制。對各類輿情信息要按照屬地管轄和職能管轄原則，及時通報相關部門和人員。各部門要結合部門工作實際，做好有害信息備份，在國家有關機關依法查詢時予以提供，協助做好取證工作。

第二十五條

在網絡輿情事件解決后，要對前一階段應對過程進行總結、反思與建議，對下一階段網絡輿情走向進行研判，為應對未來的網絡輿情事件提供指導和借鑒。

第六章

附則

第二十六條

建立網絡輿情工作獎懲制度。對在輿情突發事件與信息發布應急處置工作中做出突出貢獻的單位或個人，要給

—9—

予表揚。對違反工作紀律、蓄意封鎖或隨意散布消息、造成重大消極影響和嚴重后果的，或因工作不力、玩忽職守，導致突發事件報道和輿論引導不利，造成重大消極影響和嚴重后果的，視情節輕重給予行政處罰。構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

第二十七條

本實施辦法由xx辦公室發布、解釋并組織實施。

—10—

第四篇：當前網絡涉稅輿情的現狀與危機應對

當前網絡涉稅輿情的現狀與危機應對

近年來，隨著互聯網的快速發展，一些負面信息往往成為網上輿論的焦點。與此同時，網絡涉稅輿情不斷增多，給稅收宣傳帶來許多新情況新問題，亟需引起各級稅務機關領導的高度重視，予以及時應對和妥善處理。

一、當前網絡輿情的現狀

（一）網絡輿論突發性強、敏感度高、影響力廣

網絡輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻綠豆的小事推到輿論的風口浪尖，如近期湖南長沙發生的“7.30”國稅爆炸案，筆者試著“百度一下”，有網頁347000篇。互聯網本身是個極度開放的平臺，能最大地起到輿論監督的同時，也不乏有人借網炒作、造假；有人通過網絡發泄情緒；自然也有人利用網絡“攻擊”稅收執法等等。筆者試著打開一些“7.30”國稅爆炸案論壇網頁，發現網絡上涉及國稅的輿論，大多屬于負面輿論，其中的帖文多半缺乏事實根據，有的抓住一點夸大其詞；有的道聽途說添油加醋；有的甚至造謠生事大肆宣泄其不滿情緒。雖然犯罪嫌疑人劉贅衡被抓，警方也公布了作案動機，讓謠言和不實的言論不攻自破，但還是有一些網民不太相信事實的真相。由于涉稅網絡輿情的突發性很強，一般無法預計其發生時間，這也是網絡輿情工作的難點之一。而且當前大多基層稅務部門都設有專門的網絡信息員，很多涉稅輿論帖子都是在8小時工作時間之外發到論壇上去的，這給輿情監管工作帶來很大困難。

（二）輿情處理不當易造成局面被動

網絡的輿論傳播效果具有鮮明的兩面性，對涉稅輿情處理不當，極易造成工作上的被動。近年來，網絡輿情案件的頻發，給稅務部門的涉稅輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件等，都有著類似的傳播軌跡：首先在某一論壇或網絡貼吧上出現事件的描述，隨之被大量網友跟帖并轉載，接著傳統媒體開始關注并予以報道，最后相關部門出面解決。在這里我們可以有這樣一個推測，在事件借助網絡傳播的時候，相關部門是并不知情的，縱然存在知情的情況，也肯定沒有引起足夠的重視。而相關部門真正地介入事件，并向公眾公開解釋，總是在電視、報紙、廣播等傳動媒體大肆宣傳報道之后。幾乎所有的例子都說明，這一“后發制人”的作戰方針可謂是一敗涂地，敗的不單單是工作上的被動，而是把所有的輿論矛頭全部引向了自己。

（三）輿情處理上存在“四怕”

一怕麻煩。一些國稅機關，特別是基層國稅機關對涉稅輿情苗頭，往往麻痹大意，疏于引導，認為多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到輿情危機形成后才倉促應戰，才發現錯過了最佳時機，而喪失了工作的主動權。貴州“甕安”事件暴露出的問題，充分說明了這一點，教訓深刻，值得反思和總結。二怕曝光。表現在對涉稅信息公開應答時，發布的內容不真實或避重就輕，試圖“捂、蓋、瞞”。殊不知這樣做反而加劇公眾的猜疑心理，造成視聽混淆，助長謠言泛濫，使原本清楚簡單的事件變得模糊復雜，原本容易處理處置的變得十分困難，甚至引火燒身難以下臺。如云南晉寧“躲貓貓”事件，當時網上網下要求公開真相的呼聲非常強烈，而公安機關領導因懼怕曝光，幾次發布的信息資料或前后不

一、或對一些實質性問題避而不談，沒能向社會坦誠自己應承擔的責任，導致群眾產生被欺騙感覺，從而引起社會輿論的口誅筆伐。三怕媒體。一直以來，基層稅務機關在處理與媒體的關系上過于謹慎，應對媒體時不積極主動，對記者敬而遠之，生怕落入采訪圈套，人為地將媒體與稅務關系對立。這種狀況在基層更加突出。由于定位上的偏頗，致使在一些敏感事件上，限制、躲避或拒絕媒體采訪現象普遍存在。而在事實上，發生涉稅事件，媒體最先想到的是從稅務機

關求證信息的真實性，獲取信息并在第一時間報道出去這是最客觀、最無可非議的，稅務機關只要公正、客觀、準確、實事求是地應答，就能做到正確引導輿情，滿足群眾知情欲望。而稅務機關如果對媒體“怕、拒、躲”，結果只能導致媒體無法求證、偏聽偏信他人一面之詞、報道不全面、不客觀。四怕問責。輿情危機形成后，稅務機關既要面對巨大的輿論壓力，又要面對上面的問責壓力。一些領導處置起來怕這怕那，縮手縮腳，有的不冷靜、不沉著，不能針對輿情特點，制定有效應對策略。有的自亂陣腳，別人不慌自己慌，該發布、不該發布的一齊發布，按倒葫蘆起來瓢，導致輿論指責批評越發激烈。加之有的不反思自身過錯，反而無端指責媒體，導致輿論對抗升級，輿情危機加劇。

二、涉稅危機應對建議

（一）強化“三種認識”

一是強化引導化解意識。通過及時掌握各種涉稅輿論信息，經過深入研判，一旦發現涉稅輿情苗頭后，第一時間進行引導，遏制負面炒作，最大限度地把涉稅輿情危機化解在萌芽狀態。

二是強化合作共贏意識。要本著“互利互惠、合作雙贏”原則，與媒體建立信息會商、協調、反饋，新聞聯席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，加強相互間的溝通交流和協作，主動引導媒體直接參與到涉稅輿情引導中來。

三是強化化“危”為“機”意識。涉稅輿情在給國稅形象建設帶來危機的同時，也帶來了難得的機遇。因此，要善于化“危”為“機”。對情況屬實、嚴重影響國稅形象的負面輿情，要及時向新聞媒體表明嚴肅查處、絕不護短的決心，爭取各界理解，以實際行動樹立起國稅執法為民、勇于負責的良好形象。

（二）堅持三個原則

一是必須堅持以人為本原則，做到立場鮮明，特別是在應對公眾、媒體中把握好自身的態度，包括尊重公眾的知情權、關心受害者利益、坦誠面對問題以及積極承擔責任等。

二是必須堅持公正公開原則，做到快速反應。在處理涉稅輿情中要堅持“謠言止于公開”，迅速核查，快速反應，及時與公眾形成對話，把公眾的注意力集中到正面信息報道之上。

三是必須堅持實事求是原則，做到分寸得當。在媒體及公眾面前，既要堅持實事求是，敢于講真話，又要注意保密，特別是有關偵察方法、手段等涉密、涉私以及其他重要情況，不能公布，不能全說。

（三）建立完善三個機制

一要建立完善涉稅輿情收集研判機制。做好網上巡查，對通信群組、網站、論壇、博客、播客等實時監控。尤其是要對本地網站、論壇和網民進行認真細致的摸底調查，排查一批人氣高、訴求多的重點網站和論壇。一旦發現涉稅輿情，應迅速上報并跟蹤了解，及早應對。要定期研判輿情，列出隱患，避免工作落后造成輿情高峰。對一定時期內國稅工作和隊伍建設容易引起媒體關注的問題作好評估，提出建議，防止引發炒作。

二要建立完善快速反應機制。建立網絡輿情處置的快速反應機制和隊伍。一旦發生重大涉稅輿情，即啟動響應預案開展處置。組建輿情監控處置工作領導小組，由辦公室主任兼任主任，并配備1名信訪專干兼職輿情處置人員。

三要建立完善黨政有關部門聯動機制。要與地方黨委政府有關部門聯動，采取召開聯席會議的形式，加強溝通聯系。遇到重大涉稅輿情，應及時向黨委、政府及上級國稅機關請示、報告。主動與主流媒體和網站溝通聯系，聽取媒體負責人的意見和建議，爭取獲得媒體的理解與支持。

（四）做好三個宣傳

一是開拓“網絡”宣傳。當前，省市（州）局及部分縣局在互聯網上建立了自己外網，能為納稅人提供方便、快捷、高效的國稅服務。但更要做到政務公開，及時更新外網信息；

及時發布稅收政策，努力營造積極健康向上的網上輿論氛圍。

二是加強“傳媒”宣傳。如在近期開展的街道市場個體工商戶稅收秩序清理工作中，北湖區局先后在郴州電視臺黃金時段《天天播報》和《郴州日報》向區內納稅人打出清理整頓公告；向各市場納稅人發放宣傳資料200份，張貼清理整頓公告100份，并與區委宣傳部在各級媒體發表相關信息10余篇，強化清理整頓的社會面宣傳，濃厚市場清理整頓的宣傳氛圍，積極引導輿情正確對待清理整頓工作。

（三）引導負面信息轉向正面宣傳。一是在條件成熟的情況下，指定專人擔任互聯網輿情引導人，根據輿情類別，會同內部有關單位采取相應處置措施，及時做好網絡答復、正面引導、澄清事實等工作。二是加強對外宣傳報道，宣傳國稅系統的正面形象、先進人物和典型事跡。

（作者單位系湖南省北湖區國稅局）

第五篇：對當前網絡輿情的特點分析及應對建議

對當前網絡輿情的特點分析及應對建議

隨著互聯網在我國的快速普及，越來越多的人習慣于通過網絡足不出戶地獲取世界各地的新聞資訊、關注國際國內社會民生、表達自己的利益訴求。網絡輿情就是由于各種事件的刺激而產生的、通過互聯網傳播的，人們對于該事件的所有認知、態度和行為傾向的集合。

網絡輿情的特點

網絡輿情的產生具有突發性。網絡傳播的直接快速使得網絡輿情的產生具有無法預測、無法控制的不確定性。一個原本不受關注的事件，由于在網絡上曝光而引起網民的注意，通過網絡的渲染和推動，以及電視、報紙等傳統媒體的介入，最終形成強大的社會輿論，促使相關部門和當事人不得不在各界的密切監督下謹慎行事。

網絡輿情的擴散具有傳染性。具有引導性的主流言論，即使是非理性的，也容易在得到眾多網民的支持后形成普遍化情緒，這種情緒在傳播過程中會給接收該信息的網民以強烈的心理暗示，使其產生先入為主的印象，可能影響其做出正確理性的判斷，甚至直接左右社會輿論的走向。

網絡輿情的傾向性。一般情況下，相對于社會民意有限的凝聚方式，網絡民意有著空前的多元化表現渠道、無限的影響力范圍，以及傳統媒體所無法比擬的傳達速度。與社會民意相同的是，網絡民意所代表的是大多數網民正義理性的聲音，網絡輿情往往體現出關注社會公平、執法公正、司法正義的傾向。

網絡輿情的司法應對

重視網絡輿情。網絡監督已經成為社會輿論監督的重要組成部分，司法機關要把網絡媒體作為匯集民意、公開監督的平臺，加強對網絡輿情的引導。涉及司法工作的網絡輿情一形成，司法機關就應該立即作出反應，調查核實真相，及時解答公眾疑問，防止由于少數網民的不理性情緒而影響整個網絡輿情的發展，甚至使得網絡民意被惡意操控。

快速啟動司法程序。正義網發布的《2010上半年正義網絡輿情報告》指出，2010年上半年政法網絡輿情分布的熱點領域前三位分別是“執法不公”、“司法腐敗”和“司法不作為”，其中網絡輿論對“司法不作為”的關注度較往年有了急劇提升。在涉法網絡事件發生后，為防止在網民中滋生無端的猜測，司法機關應快速啟動司法程序，以積極的“作為”消除不實的揣測。

保證公開透明。在涉法網絡輿情發生后，司法機關應該在第一時間對已經掌握的相關事件情況進行通報，隨時關注網絡輿情的發展，保證公開透明。這樣做一方面可以保障網民的知情權，另一方面也可以引導網絡輿情關注事實，減少不實的臆測和推斷。

尊重網絡民意。網絡輿情是網絡民意的匯集，司法機關在應對網絡輿情時必須尊重網絡民意。在涉法網絡輿情發生后，司法機關應認真研究其中反映出的公眾道德取向，對有違法律的認知進行適當的引導和教育，而不是草率的批判和打壓。

健全網絡輿情應對機制。為避免出現忽視網絡輿情以致應對不及的情況，司法機關應設置網絡輿情監督員進行輿情監測，保證司法機關在第一時間掌握事件情況，發布權威信息。同時，設立網絡評論員做好涉法網絡輿情的引導工作，對網絡上出現的偏激極端情緒加以理性的引導，對惡意攻擊司法機關的言論加以正面的回應。