第一篇：服裝銷售應對的問題

服裝銷售中問題經典應對！(企業培訓資料,個人手工整理)

一、退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？

錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？

錯：不好意思，如果不是質量的問題，我們公司是不給退的！

錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！

錯：不會短啊！不會長啊！顏色很好看啊！這面料非常好，是進口面料的，不會有問題！錯：之前您怎么不說呢？

錯：要不幫您改一下！

對：如果還有周旋的空間

您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因）

是這樣的：其實這顏色優點是-----長短之所以如此設計是-----所以當您穿的時候特別顯得-----（賣點的重申和導入）

對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理

這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）呢？（轉化到換貨上去處理）

對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質量上所產生的問題！

您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-----

二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭啊？

錯：這是正常的錯：這種小問題難免的錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！

錯：現在的服裝都這樣，這算是普遍現象，處理一下就好了！

對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調整，真是謝謝您，來，我幫您換一件讓您試穿，這邊請------

對：哎呀！沒關系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請---

三、這種面料不太好，容易變形，刺人！

錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！

錯：怎么會呢！不會的！

錯：這種面料不會有這種問題的！

錯：您說的應該不是這種面料

錯：里面穿的時候多加一件就可以了

對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養不到位等等）

是這樣的，-----（根據問題解釋原因）

對：面料不太好？這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？

對：如果面料本身確實會產生這種問題

是的！其實每種面料他的保養方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因為我們這種面料的優點是-----所以客戶在保養和穿著上最好可以------

四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色

錯：有點掉色是正常的！

錯：一般正常洗滌的話應該不會！

錯：您是怎么洗的？

錯：這種狀況我到是沒有遇到過！

錯：怎么老是出這種問題1

錯：唉！真是麻煩！

對：（正常褪色）其實每一種面料的質地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會服務您到位的！

對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！

對：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發生的呢？

五、這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？）

錯：不會的！我們這布料不縮水！

錯：你洗的時候注意一下，不要機洗就不會了！

錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮

錯：應該不會

錯：放心吧，會縮水一定會跟您講

錯：不會

對：這一點您可以放心，因為這是-----面料，所以不會出現這樣的狀況，您可以放心的穿。對：是的！這一點確實是要注意一下，因為----面料它的優點是------而要注意的就是在穿的時候要注意-----在洗的時候要注意-----這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。

對：這一點您放心，只要不機洗，這種面料是不會縮水的！

六、你們的衣服怎么這么花呀！（你們的衣服怎么穿起來這么緊啊？）

錯：不會的！怎么會花呢？

錯：這是今年最流行的花色！

錯：您可以看看其他款

錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習慣吧

錯：這種花色應該還好

錯：我們的風格就是這樣的對：是的！這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好看，因為您的膚色------風格------所以您穿起來時尚感特別的強

對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色----風格-----特別顯得大氣，很引人注意。

對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風格也不錯！

七、你們的款式好少啊！

錯：怎么會少呢？不少了

錯：您想要什么款

錯：我們這兒已經算多的了

錯：您先看看有沒有合適的錯：已經賣的差不多了

錯：新貨過兩天就到了

對：是的！我們這兒的產品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？

對：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我幫您介紹，您想先看上衣，還是-----

對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！

八、太貴了！

錯：這樣子還嫌貴

錯：我們這里是不講價的錯：多少錢才肯要

錯：不算貴，已經打折了，比原價優惠多了

錯：我們現在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴

錯：這是進口面料

對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？

對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經常穿，如果買了一件衣服結果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。

九、穿著不合適

錯：其實您的身材穿起來特別好看！

錯：什么地方不合適？

錯：不會啊，挺好的！

錯：可能您看不習慣，其實挺好的！

錯：那您要不要試下另一套？

錯：怎么會不合適，我覺得非常合適啊！

對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹

對：探詢問題點

是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下

對：如果可以處理

原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別------（加上贊美）

對：如果無法處理

原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我幫您拿過來。

十、人家一線的牌子都打折，你們為什么不打折呢？

錯：沉默不語

錯：沒辦法，公司的規定就是這樣的錯：很多品牌也是不打折的啊

錯：我們品牌就是這樣子的錯：是嗎？我看過他們也打折啊

錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧？

對：其實打折的原因很多，比方說庫存、節慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負責，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔心因為價格不統一而覺得自己上當受騙！

對：主要是每個品牌策略不同，我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價格，這樣心里會更舒服一些

十一、怎么這么貴，可以打折嗎？

錯：不好意思，我們都是不講價的錯：沒有折扣

錯：當季產品不打折

錯：目前沒有折扣

錯：打折可能要再過一陣子

對：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們的（設計、做工、售后----）做得很好，而且質量方面又有保證，----再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？

對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優惠，之外都是統一價格的，不過----（轉往貴賓卡或賣點）

十二、老客戶都沒有優惠嗎？

錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價

錯：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規定的錯：我們這都是公司定價來的對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質量上能夠有更好的，真正對老客戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意。

對：很謝謝您的支持，不過優惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！

十三、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。錯：不好意思，這不是多少的問題！

錯：我們新貨確實沒有折扣

錯：您穿起來好看最重要了，是不是？

錯：我們的產品確實已經很便宜了

錯：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的錯：那您考慮考慮吧

對：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這樣吧----（加上贈品或是貴賓卡的處理方式）

對：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決）

真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊！

十四、我怎么從來沒有看見過這個牌子？

錯：是嗎？我們店開了好幾年了

錯：我們這是新的牌子

錯：可能你沒有注意吧

錯：我們在服裝界還是比較有名氣的錯：我們在很多雜志上有廣告的錯：不可能吧

對：那真是可惜！不過沒關系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！

對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌-------

對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經有----年了，主要的客戶-------主要的風格------我們的特色是------

對：呵呵！是啊！我們是新的品牌，剛剛才進到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風格------

十五、我只是隨便看看

錯：那您隨便看看

錯：沒關系

錯：您先看看，喜歡可以試戴

錯：有幾款新款不錯的錯：好的錯：哦

對：是的！沒關系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑一個最合適的產品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？

對：是的！沒有關系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確的幫您找到最合適您的產品。來，我幫您介紹------

對：好的！沒有關系，現在多了解，以后在選擇的時候會更專業，您放心，不管客戶買不買，我們專業的服務是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢？

十六、某某某同你家比，哪家更好？

錯：各有特色，看客戶的喜好

錯：這很難說

錯：我不太了解其他的牌子

錯：都不錯

錯：他們就是廣告打的多而已

錯：看客戶喜歡

對：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是-------特別適合您的是------

對：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設計風格，因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產品

對：其實應該不是說這幾家哪一家好，因為這幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風格、還是------

十七、人家都打6折，你們為什么不可以？

錯：不好意思，這是公司的規定

錯：我們這是全國統一價

錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價

錯：不好意思，我們也沒辦法

錯：如果可以的話我還希望5折賣呢

錯：有些是拉高價位之后再打折

對：其實我們也希望以最優惠的價格把產品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關，比方說質量、售后、工藝等等都有關系，最重要的是這一類的產品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----

對：是的！6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實如果我們在定價上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價格上都已經不誠信了，質量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？

十八、為什么你們的產品要比別人的貴？

錯：因為質量不一樣

錯：因為我們的設計比較好，比較有名

錯：手工和設計都不一樣

錯：您要便宜的也有

對：您指的別人是-------啊！]

原來如此，是這樣-----（加上產品差異化的比較）

對：是的！其實對于品牌來說，價格是不會隨便制定的，他一定是跟著質量、產品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價格，因為我們也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？

對：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年情人節就介紹了不少客戶過來，因為他認為在我們這里能很安心的買到好產品。

十九、您公司現在7折，以后會不會有更低的折扣？

錯：這說不準

錯：這個折扣已經差不多了

錯：不太可能

錯：這要看公司的政策了

錯：一般來說不會

錯：以前沒有過，不知道

對：這一點請您放心，我們的品牌基于對客戶負責任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強的，絕對不會隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？

對：這一點請您放心，我們品牌在這方面是比較規范的，當然這也是對客戶負責任的表現，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產品您再喜歡，也不會有安全感購買的！

二十、陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般”

錯：怎么會不好呢，他穿起來很有特色啊

錯：不會啊，我覺得挺好的錯：您自己覺得呢]

錯：主要還是您自己覺得好不好看最重要

錯：沒關系！我們還可以看點別的錯：這是我們這一季的重點產品

對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的。

對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產品！讓后我們再來一起交換意見

第二篇：服裝銷售

服裝銷售

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第三篇：服裝銷售論文

淺議服裝銷售技巧

【摘要】： 選擇優秀的業務人員是搞好市場營銷的基礎。服裝銷售人員的工作是要找出具體銷售工作中制勝的關鍵。只有找到銷售制勝的關鍵，服裝銷售人員才能有的放矢。要想店鋪顧客盈門，應該做到實用美觀的櫥窗展示、開闊方便的入口、明亮舒適的照明、靈活合理的營業時間等，業務人員還應注意一些問題。

【關鍵詞】：服裝銷售；業務人員；技巧

【引言】：

市場在變，競爭在變。市場競爭日趨增強的激烈性和對抗性，要求企業經營更加深入化和細致化，提高市場資源的可控程度。而銷售渠道作為企業最重要的資源之一，其“自我意識”和不穩定性對企業的經營效率、競爭力和經營安全形成的局限和威脅卻逐漸顯現，對銷售渠道的重新整合成為企業關注的話題。

銷售渠道是企業最重要的資產，同時也是變數最大的資產。它是企業把產品向消費者轉移的過程中所經過的路徑。這個路徑包括企業自己設立的銷售機構、代理商、經銷商、零售店等。對產品來說，它不對產品本身進行增值，而是通過服務，增加產品的附加價值；對企業來說，起到物流、資金流、信息流、商流的作用，完成企業很難完成的任務。不同的行業、不同的產品、企業不同的規模和發展階段，銷售渠道的形態都不相同，絕大多數銷售渠道都要經過由經銷商到零售店這兩個環節。

營銷環境的變化要求企業的經營戰略必須做出相應調整。目前，一些企業進行的銷售渠道的改造正是這種調整現，先知先為者無疑將在日后的激烈競爭中握有更大的制勝先機。

隨著市場競爭程度的加劇，每家企業都在絞盡腦汁，按照自己的判斷選擇各種各樣的營銷方式，有的隨大流，有的不斷創新，有的推概念，有的砸廣告，有的選渠道，有的則選區域??總之，誰都想抓到最好的機會。下面淺議一些服裝銷售技巧問題。

賣服裝最重要的就是要換位思考，從顧客的角度去考慮問題。一家店鋪的生意好不好，不用進店鋪，其實在門口停留幾秒鐘看看就知道了。看什么？看招牌，看燈光，看陳列，看衛生狀況，更可以看看營業員的年齡和員工長得是否標致。買衣服就是買漂亮，賣衣服就是賣形象，如此而已。穿衣服除要求舒適合體外，更多的是體現一種對美、對個性、對品牌的非物質的精神追求，是自我形象的一種肯定與實現。美是服飾產品的基本特征，而銷售服裝的場所、銷售服裝的人首先就應該表現出美。服裝店里，不會為節約電費而沒有燈光、為防止灰塵而不拆包陳列、員工上班不化妝、收銀臺雜亂無章。反之，店鋪里會使用花車特賣，店鋪自制、手繪等等，因為一切違反美的原則和行為都會使“服裝的美”大打折扣，無從表現甚至是損失殆盡。美沒有了，形象不存在了，品牌也就失去了生存的基礎，就更不用談發展了。因此，牢記“賣衣服就是賣形象”的基本運作原則，店鋪的一切操作必須從“美”的原則出發，牢牢樹立并用心維護“美”的標準。

服裝店鋪經營的直接目的就是銷售并盈利，而如何提高單店銷售額自然成為整個服裝業的焦點話題。我們知道，銷售的好壞并不僅僅依賴于服裝品牌在全國的影響，畢竟購買者主要還是當地人。而且，他們最終接觸產品和選擇購買必須在終端店鋪才能實現。服裝銷售人員的工作是要找出具體銷售工作中制勝的關鍵。只有找到銷售制勝的關鍵，服裝銷售人員才能有的放矢。因此，在當今服裝店林立的買方市場條件下，如何利用良好的店鋪形象把客人招集到店中來，提高進店人數，就成為關鍵的第一步。要想讓你的店鋪顧客盈門，應該做到實用美觀的櫥窗展示、開闊方便的入口、明亮舒適的照明、靈活合理的營業時間等，業務人員還應做到以下幾點

1、明確的目標。成功的業務人員首先要有明確的目標。明確的目標通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標群定位的錯誤，會使服裝銷售人員浪費很多時間，卻一無所獲。此外，服裝銷售人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時間內說服顧客購買產品。優秀的服裝銷售人員都有執行計劃，其內容包括：應該拜訪的目標群，最佳拜訪時間，貼近顧客 的方法，甚至提供推銷的解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速購買產品。

2、健康的身心。心理學家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發現服裝銷售人員的內在美。因此，服裝銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

3、開發顧客能力強。優秀的服裝銷售人員都具有極強的開發客戶能力。只有找到合適的顧客，服裝銷售人員才能獲得銷售的成功，優秀的服裝銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強的開發顧客的能力。

4、強烈的自信。自信是成功人員必備的特點，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強烈的自信，服裝銷售人員才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想像的方向發展。當持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿

載而歸的觀念時，服裝銷售人員拜訪顧客時，就不會擔憂和恐懼。成功的服裝銷售人員的人際交往能力特別強，服裝銷售人員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會產生與顧客交流的欲望。

5、專業知識強。銷售制勝關鍵的第五個要素是極強的專業知識。優秀的服裝銷售人員對產品的專業知識比一般的業務人員強得多。針對相同的問題，一般的業務人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的服裝銷售人員則能立刻對答如流，在短時間內給出滿意的答復。即優秀的服裝銷售人員在專業知識的學習方面永遠優于一般的服裝銷售人員。

6、找出顧客需求。快速找出顧客的需求是銷售制勝的第六個關鍵要素。即便是相同的產品，不同的顧客需求不同，其對產品的訴求點也不相同。優秀的服裝銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。

7、解說技巧。此外，服裝銷售人員優秀的解說技巧也是成功的關鍵。優秀的業務人員在做商品解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。

8、擅長處理反對意見。擅長處理反對意見，轉化反對意見為產品的賣點是銷售制勝的第八個關鍵要素。優秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠快于一般服裝銷售人員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。要抓住顧客，業務人員就需要善于處理客戶的反對意見，抓住顧客的購買信號，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。

9、善于跟蹤客戶。在開發新顧客的同時，與老顧客保持經常聯系，是服裝銷售人員成功的關鍵之一。服裝銷售人員能夠持續不斷地大量創造高額業績，需要讓顧客買的更多，這就需要服裝銷售人員能做到最完善的使顧客滿意的管理。成功的服裝銷售人員需要經常聯系顧客，讓顧客在精神上獲得很高的滿意度。

10、收款能力強。極強的收款能力也是服裝銷售人員成功的關鍵之一，否則，就會功虧一簣。優秀的業務人員在處理收款問題時，能比普通服裝銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時，優秀的業務人員能有辦法讓顧客快速地付錢。

把握銷售制勝的十個關鍵要素，進行模仿、學習，將其強化為自身的習慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業績。

【結語】；隨著市場競爭程度的加劇，每家企業都在絞盡腦汁，按照自己的判斷選擇各種各樣的營銷方式，有的隨大流，有的不斷創新，有的推概念，有的砸廣告，有的選渠道，有的則選區域??總之，誰都想抓到最好的機會。就必須加強銷售人員的銷售技巧的培訓，才能更好地在競爭中生存，發展企業。

【參考文獻】：

[1] 唐納德?勒曼 拉塞爾?威納.《營銷分析實務》.企業管理出版社.2004

[2] 鄭麗萍.《國際服裝業十大實力品牌發展戰略》.浙江大學出版社.2003

[3] 林資敏 陳德文.《生活型態寫真館》.上海財經大學出版社.2003

[4] 鄭麗萍.《旗艦日志-國際服裝業十大實力品牌發展戰略》.浙江大學出版 社.2003

[5] 菲利普?科特勒.《營銷管理：分析、計劃、執行與控制》.清華大學出版社.2000

[6] 余志鴻.《符號——傳播的游戲規則》.上海交通大學出版社.2003

[7] 顧松林菲利斯（美）.《消費品營銷反思》.上海遠東出版社.2000

[8] J.保羅?彼得.《消費者行為與營銷戰略》.東北財經出版社.2000

第四篇：服裝銷售心理學

服裝銷售心理學分析顧客的消費心理

消費是指為滿足人們物質文化需要而消耗物質資料的行為，是人們生存和發展的必要條件。需求是指人們對特定事物需求的欲望或要求。

人們對服裝的消費需求分為生理和心理需求兩大方面。生理需求也稱本能需求或天然需求，是人自身發展過程中，為了維持生命、保持人體的生理平衡而形成的需求。如穿服裝為了保暖或保護身體。而心理需求是為了提高物質和精神生活水平而產生的高級需求，它受歷史條件、社會制度、民族和風俗習慣等的制約，反映了人的社會性，是隨著人類社會發展的結果。

1．消費需求有哪些特點

消費有很多特點，了解這些特點有利于了解消費需求，才有可能促成購買。需求是隨著服裝的流行趨勢、社會進步、經濟繁榮等因素而不斷變化的，消費需求雖然受多種因素的影響，但它具有一定的規律性和特點。

(1)驅動性 當某種需要萌生后，便產生一種心理緊張感和不適感，這種緊張感便成為一種內驅力，驅動人們尋求滿足新需求的目標和對策，迫使人們去從事各種購買活動，以滿足這種需求。這一特點在沖動型消費者中表現得最為突出。

(2)多樣性 由于消費者存在著生理、心理、經濟、文化、民族、風俗習慣等方面的差異。因此消費需求也存在著千差萬別，即使是同一款服裝，不同的消費者對其規格、花色、質量等方面有不同的需求。隨著人們生活水平的不斷提高，消費者的審美觀念逐漸向個性化發展，更要求服裝市場的多樣性。靠單一款式造成火爆消費的時代一去不復返了。

(3)選擇性 人們的需求是多種多樣的，已經形成的需求經驗使消費者對需求的內容能夠進行選擇。消費者將根據自身的消費經驗、個人愛好、文化修養、經濟收入等情況，重新選擇自己的消費需求。服裝商品可選擇性的提高也對服裝店員的專業素質提出了更高的要求。

(4)時尚性隨著社會的不斷發展，物質文明的高度進步，使得消費者的消費需求也在不斷地變化和更新。服裝是時尚的商品，它隨著流行而變化。消費者購買服裝時，首先會考慮它的時尚性。當基本的功能性完全被滿足后，款式的時尚與否將成為購買的主要因素。

(5)連續性消費需求的連續性也稱為周期性、無限性等，是指消費需求不斷地“出現一滿足一再出現一再滿足”周而復始地循環狀態。人們的需求永無止境，是由于人們生存的需要永遠不會完全被滿足，因而就促使人們不斷地進行活動以滿足它。一旦舊的需求得到滿足，就會產生更新的更高級的需求，達到目標的消費者會為自己確定更高的目標。店員通過觀察顧客身上的著裝品質，就會考慮是否要提出讓顧客更換新裝的建議。

(6)滿足性消費需求的滿足是相對的，而永不滿足才是絕對的。需求的滿足性是指需求在某一具體階段中所達到的滿足標準。消費需求的相對滿足程度，取決于消費者的消費水平。人們的消費需求是伴隨著社會的發展、經濟狀況的改變、審美觀念的提高等因素而得到相對滿足的。這種相對的滿足阻礙了新的消費，服裝店的各種促銷活動就是希望通過刺激欲望而不斷拉。

(7)發展性消費需求的形成與發展是與社會生產力的高低密切相關的。需求的變化是隨著社會生產力的提高和進步而改變的，需求由低級到高級，由物質到精神，由簡單到復雜不斷發展變化。消費的個性化，也是消費需求發展的必然傾向，消費內容越豐富，消費需求的層次性變化越大，需求的層次越高，消費選擇性越強，就越能促進消費生活的個性化。需求是永無止境的，是無限發展的。發展也使商業競爭不斷升級。

(8)目標性人們的需求總是包括一定的內容或某種具體的事物，離開了具體事物和具體內容，就不會產生需求。但對于特定需求來說，又有著十分明確的對象目標。消費者的需求都具有一定的對象目標，不會憑空臆想出需求對象。服裝店為了滿足消費需要，會想方設法地幫助顧客尋找所需求的對象。

(9)競爭性在某一時期，消費者會存在多種需求，但只有最強烈、最迫切的需求才能轉化為動機，成為行動的主要支配力量。因此，消費者的各種需求之間，存在一種競爭，競爭也會要求獲得滿足。例如，在經濟條件有限的情況下，一個家庭購置衣物時，對老人、兒童、妻子、丈夫會產生一定的需求競爭，競爭的結果就是一種決定，即刻就會轉化為購買行為。

(10)伸縮性服裝的時尚性強，可選擇性強，帶給消費者需求的伸縮性較大，消費者購

買服裝在量與質等方面往往隨購買力的變化、流行趨勢、價格因素的變化而有所不同。伸縮性還表現在“可買可不買”的思維過程中。

(11)誘導性消費需求不是人們先天就有的，是通過后天的外界影響，外界的引導和誘導而產生的。消費需求受廣告宣傳、商品陳列、店員介紹、群體、親朋好友等方面的影響發生變化或轉移，由不準備買或不愿意買而演變為現實的購買行為。雙休日制使很多人有了更多的時間逛商店，他們有時并不知道自己要購買些什么，只是看看再說，這也給商家提供了成交之機。

(12)配套性服裝的穿著與配件相配套，不協調的搭配，給人以不倫不類的感覺。因此，人們在購買某款服裝時，首先考慮的是與其他裝飾是否相配套。服裝的配套包括上裝與下裝、內衣與外套、衣物與服飾等。

(13)互補性消費者對服裝的需求具有互補性的特點。在市場上，人們常常看到某種服裝銷量的減少而另一種銷量在增加的情況。如天然纖維面料的服裝增長會使化纖面料的服裝相對減少，又如長裙的流行會影響短裙銷量。這就要求服裝店不失時機地根據市場發展趨勢，有目的有計劃地推出適銷對路的服裝。

第五篇：服裝銷售八步區

第一部曲：親切迎賓

親切迎賓中分為了肢體迎賓與語言迎賓，語言迎賓是應注意主迎賓所說出的迎賓語一定是“問候語+一句話銷售”的語言，向顧客進行問候時注意自己的語音語調，說出來的話讓顧客能夠聽起來悅耳、舒服。因為同一句話用不同的語調所表達出來的意思是不一樣的哦！語音語調是服務態度最直接的表現！

肢體語言的迎賓，隨著消費者要求越來越高，所以在消費時對店鋪的硬件以及服務水平要求也日趨專業，所以，為能在第一時間留下好的印象不僅要求店鋪的基礎設施做到整齊專業，同時要求店鋪導購能夠以飽滿的精神面貌迎接每一位顧客。

第二部曲：關心顧客

把我們的顧客迎進店鋪后，要注意到，現代顧客喜歡的是寬松自由的消費空間，我們與顧客打完招呼后要留有一定的空間給他，讓顧客在沒有壓力的環境下選購，與此同時我們的目光一定要留意顧客，通過傳統醫學的“望聞問切”對顧客購物的信號進行把脈。當然，關心顧客并不是這么簡單的，如何與顧客進行交流，了解顧客的潛在需求，都是需要我們仔細研究，分析的。

第三部曲：產品介紹

激發顧客的購買欲望的時候，不要著急去介紹產品的FAB，一定要了解顧客的需求，做到有的放矢。了解顧客的需求就需要善用正確的方法進行提問、提好的問題。在進行產品介紹時應能夠遵循把風的原則進行產品介紹，同樣是為了激發顧客的好知的欲望。第四部曲：協助試穿

協助試穿分為了試穿前、中、后三個時間段，同時良好的試衣服務讓顧客全身心感受到我們的增值服務，使其留下深刻印象，增加銷售機會。

第五部曲：處理異議

嫌貨人才是買貨人，所有的銷售都是從拒絕開始，所以，從心理上不要害怕顧客有疑問或異議，應該把它當做是成交機會。銷售的過程本來就是從“異議-同意-交易”的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成。解決異議不僅是與顧客盡力良好關系的絕佳機會，而且經常能夠創造新的銷售機會。所以在解決異議時要清楚，他的異議并不是針對你個人的。一定要放平心態！

第六部曲：贊美顧客

贊美顧客是拉近顧客與導購關系的好的方法，當顧客從試衣間出來站到鏡子前，要注意觀察顧客的表情，動作，做出及時的贊美，同時，你的贊美一定要真誠具體，發自內的贊美，而不是用一句“好看”敷衍了事。

第七部曲：附加銷售

附加銷售又稱“一推多”，就是要滿足顧客額外的需求，提供更多的服務，同時也提升銷售的客單價。要注意附加銷售不單單停留在某一個環節，在日常銷售中大家要做個有心人，善于發現更多的時間，創造更多的附加銷售機會。

第八部曲：美程服務

在顧客確定成交進行付款的時候我們要做到售后服務的介紹，與收銀員的交接，會員檔案的建立等。為每一位顧客創造真情服務！