第一篇：超市骨干員工培訓方案

1,培訓目的:通過對超市店長的培訓,提高超市或連鎖超市各門店店長的實際操作能力,領導能力及提高整體企業形象.2,培訓難點及重點:領導藝術,超市日常運作管理及如何提升營業額.3,培訓內容安排:

講授課題

共計課時

講授課題

共計課時

國內外超市發展概況,領導藝術管理培訓

2課時

賣

場績效的關鍵人物——店長店長的超市日常經營管理

2課時

連鎖超市的總部與分店管理

零售業的決勝點——門店;

2課時

營業額的提升和促銷的管理

店長的管理策略:80/20法則

2課時

店長的領導模式,店長的工作職責及管理的主觀能動性----門店制勝策略

2課時

在崗培訓中系統營運報告處理

及技能考核

2課時

二,采購招商培訓計劃(3天)

1,培訓目的:鴻陽公司通過對本公司培訓體系的輸出,旨在使超市采購人員能在具體的實際操作過程中,充分爭取并運用最為優惠的交易條件,在最短的時間內,為貴公司找到最合適的供應商,采購到最質優價廉的商品.2,培訓重點:采購的流程及具體的采購操作

3,培訓難點:怎樣在與供應商的談判中取勝,如何知道每種商品的最底價,如何“抓取”供應商各項隱性收入,談判中的幾個機會點.4,課程內容及時間安排:

講授課題

共計課時

講授課題

共計課時

ECR--高效率的消費者反應采購的基本要求和采購控制

2課時

采購部如何協調與其他各部門關系

如何爭取供應商的更多支持

2課時

采購的目標,采購的流程,超市采購技巧與實務問:代銷是否一定優于經銷

4課時

采購部如何制定指標和進行考核如何選擇商品以增加盈利

2課時

采購管理談判前的準備,談判中的注意事項,商品采購談判要素宣傳及促銷支持

2課時

在崗培訓----如何選擇供應商

供應商所提供的商品質量及價格

由各采購召集本部供應商由培訓老師與之談判,并一招一式傳授

6課時

三,營運賣場崗位培訓內容(2.5天)

講授課題

共計課時

講授課題

共計課時

超市硬知識,軟知識培訓,服務紀律性規范,改被動服務為主動服務,要我服務為我要服務理念,2課時

各崗位之間如何協調及配合,采集信息及反饋,盤點操作規范

如何預防超市商品損耗及贈品管理規范

2課時

商品陳列8大原則,12種陳列方法,如何運用不同的陳列方法提高商品銷售量,如何避免陳列死角,如何策劃促銷活動

3課時

如

何做好各部門業績考核----循環獎懲制度,超市經營活動評價指標,營銷考核責任,本職工作考核內容(100分)

2課時

日常營運管理:訂貨操作流程,收貨操作規范,超市提貨流程,補貨作業管理規范,超市退貨流程,商品標價管理規范,3課時

在崗培訓

3課時

四,倉儲與防損崗位培訓(2天)

1,培訓目的:

通過培訓使倉儲部門員工能在具體操作中掌握商品的數,質,進,出,起到真正“活

蓄水池”的作用;使防損員能夠獨立操作防損工作流程,勝任意外事件狀態下的崗位職責,最大限度地做好超市安全防損工作及與其它相關部門的協調配合.2,培訓內容

講授課題

共計課時

講授課題

共計課時

商品儲存流程:

收貨,入庫,出庫操作流程規范,如何建檔,建卡,建帳.生鮮食品倉儲管理

2課時

防損充當的角色:

企業形象,站姿言行服務禮儀培訓,國內外防盜器材品牌介紹及原理剖析,超市防盜防損的關鍵案例介紹與分析

2課時

配送中心的營運過程:

單據流轉過程與責任人管理,配送中心的作業管理

與采購部,營運部,團購,財務部,電腦部的協調.2課時

產生損耗的原因及處理方法,防損部工作操作流程及特點

與監控目標選定,偷竊引起的損耗及種種表現,如何聚焦觀察內盜,外盜現象,其現象識別及處理

2課時

倉庫工作規章制度:倉儲工作程序,平臺收貨人員工作職責,倉庫各崗位工作職責……

如何防水,防火,防鼠,防霉

收貨,商品分類,商品安全線等

制度.2課時

超市重點區域的監管,外盜發生現場處理程序與客訴接待,防盜報警的處理程序……

營運環節的損耗管理:

組織學員對不同案例進行實地模擬演示

2課時

五,收銀與總臺客訴崗位培訓(2.5天)

1,培訓目標:

通過收銀與總臺客訴崗位培訓,以期提高前廳服務崗位員工實際操作能力及企業形象.2,培訓重點及難點:

收銀與總臺客訴崗位操作規范,收銀與總臺客訴禮

儀,咨詢服務,碰到問題的處理

3,培訓內容:

講授課題

共計課時

講授課題

共計課時

員工素質培訓,員工禮儀培訓,超市商品知識,忍讓品質,應變與規范能力的培養,收銀紀律,退換貨程序的執行,總臺咨詢服務的體現

2課時

收銀員,總臺客訴崗位的工作職責:

日常營運管理;售前,售中,售后服務技巧,崗位應急問題情景服務標準,顧客抱怨

處理過程基本方法和技巧

2課時

對POS機硬件檢查,系統軟件了解,上機操作,模擬銷售,“收銀六步曲”,商品入袋原則,“現金,支票,購物券,信用卡管理”,假鈔的識別,現場服務管理與財務管理的有機結合2課時

收銀員,總臺客訴崗位與超市各部門崗位之間的協調配合,采集綜合信息及反饋,如何做好預防商品損耗及超市安全管理

2課時

標簽漏,錯如何管理商品退,換貨操作規范,假鈔的識別及碰到假幣時如何與顧客交涉,收銀作業錯誤處理,作廢帳單處理辦法,碰到斷電,小偷,欺詐等特殊問題的處理方法

2課時

在崗培訓

3課時

以上內容敬請先生審閱,如有疑異請及時聯系!

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第二篇：超市員工培訓方案

員工培訓

一、培訓方向

1、基礎培訓；

2、崗位職責培訓；

3、業務技能培訓；

二、培訓時間

培訓具體時間及參與人員，由人事部發起，經總經理批復后組織統一培訓，新員工到崗一周后由人事部組織進行考核培訓。培訓計劃表見附表1。

三、培訓要求

越來越多的管理者認識到培訓和發展是一項至關重要的活動，持續不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。

四、培訓的條件

（一）一個現代化的超市企業要有效地開展培訓與發展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓與發展活動應有高層決策者的支持；

2、適當規模的培訓與發展機構；

3、合格的培訓師資；

4、合理的培訓經費預算；

5、齊備的培訓與發展設施；

6、完整的培訓工作記錄；

（二）超市管理者對培訓目的的幾個誤區：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統地進行培訓，那里弱就培訓什么；

3、高層管理人員不需要培訓；

4、培訓是一種成本；

5、培訓時重知識，輕技能，忽視態度；

（三）誤區表現形式為：

有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。

（四）培訓的目的：

培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境，力圖在此環境中，使員工的價值觀，工作態度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求，并為企業創造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質；

2、可以提高銷售額和為企業創新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質量；

5、可以減少事故的發生；

6、可以改善管理內容；

7、增強就業能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業的穩定性；

五、培訓項目

（一）知識培訓 知的問題

1、商品知識

2、服務知識

3、顧客消費知識

（二）技能培訓 會的問題；

（三）思維培訓 創的問題；

（四）觀念培訓 適的問題；

（五）心理培訓 悟的問題；

六、培訓前的準備和要求

（一）了解受訓員工現有的全面信息；

（二）確定員工的知識技能需求；

（三）明確主要培訓內容；

（四）提供培訓材料；

（五）了解員工對培訓的態度；

（六）獲取管理者的支持；

（七）估算培訓成本；

（八）對受訓員工進行訓后評估；

七、培訓效果的評價

（一）層次 類型 目的

1、反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？

2、知識/技能學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得

3、應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識

4、經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果=

（二）評價方法：

1、面談

2、在受訓的員工中抽取重點團組進行調查

3、記錄

4、考察

（三）評價內容

1、學生滿意度

2、學習測驗 3、對的執行情況

4、經營成績

八、培訓形式

（一）講課；

1、員工手冊講解

2、崗位職責講解

3、專業技能操作講解

（二）媒體學習；

1、同行業工作視頻

2、各崗位正確操作演示

3、團隊精神視頻

（三）閱讀；

（四）討論；

（五）答疑；

（六）實踐操作；

九、培訓開始準備

1、行政、后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備；

十、培訓流程

（一）開展企業教育：

1、了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；

2、工作公司及整個組織的環境；

3、規章制度；

4、崗位職責；

5、業務流程；

6、企業文化；

7、績效評估制度；

8、獎懲制度；

9、同事認識。

（二）服務培訓：

1、服務意識培訓

2、服務態度培訓

3、服務技巧培訓

（三）形體培訓：

（四）規范語言培訓；

（五）專業培訓：收貨、收銀、陳列、生鮮、電腦流程、業務流程、表格填寫、業務技巧。

十一、崗位培訓細則

（一）收銀員

1、收銀員素質培訓（觀念培訓）

2、收銀工具解釋及使用（知識培訓）2-1POS機組成 2-2電腦收銀機 2-3掃描槍

2-4POS機使用及指法 2-5條形碼

2-6信用卡機的使用

3、收款（技能培訓）3-1現金 3-1-1點鈔技術 3-1-2辯別假鈔 3-2信用卡 3-3其它付款形式

3-3-1支付寶、商城、微信付款完成檢驗

4、收銀流程（技能培訓）

5、操作注意事項（思維培訓）5-1操作步驟 5-2兌零 5-3商品價格、條形碼、價簽、標簽

6、服務觀念、技巧培訓

6-1技能培訓、觀念培訓、心理培訓 6-1-1如何接待顧客問詢 6-1-2顧客投訴

6-1-3顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 6-1-4顧客投訴處理原則 A、核實 B、致歉 C、解決問題 6-2贈品發放 6-3存包

6-4收銀臺區域衛生

7、顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）7-1退換貨流程 7-2退換貨審核標準 7-3消費法規培訓

7-4退換貨注意事項及原則 7-5不退換商品的調換防范

（二）導購員

1、服務培訓（思維培訓、心理培訓）參加人員：全體導購員 1-1禮貌用語

1-2如何接待顧客問詢 1-3顧客投訴 1-4顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 1-5如何處理顧客投訴

A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 1-6處理顧客投訴要領

A、態度謙和 B、語氣溫和 C、及時處理

2、補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）2-1補貨原則 2-2補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、補貨/理貨缺貨處理方法

4、補貨/理貨時安全注意事項

5、庫房整理（知識培訓、技能培訓）5-1庫存區碼放的原則 5-2庫存區的安全碼放 5-3庫存商品碼放原則 5-4庫存單的填寫 5-5庫房安全管理規定

6、庫存區的防火/防盜規定

第三篇：員工培訓(超市)

超市員工培訓計劃

培訓的目的：

培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境，力圖在此環境中，使員工的價值觀，工作態度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求，并為企業創造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質；

2、可以提高銷售額和為企業創新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質量；

5、可以減少事故的發生；

6、可以改善管理內容；

7、增強就業能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業的穩定性； 培訓的內容：

1、知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓 會的問題；

3、思維培訓 創的問題；

4、觀念培訓 適的問題；

5、心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求：

1、了解受訓員工現有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓內容；

4、提供培訓材料；

5、了解員工對培訓的態度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓成本；

8、對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識 4 經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查 l 記錄 l 考察

3、評價內容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執行情況 l 經營成績 培訓形式：

1、講課；

2、媒體學習；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習；

7、角色扮演（游戲）； 培訓準備：

1、后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備； 培訓內容：

1、企業教育：了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；工作公司及整個組織的環境；規章制度；崗位職責；業務流程；企業文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；

2、服務培訓；

3、形體培訓；

4、規范語言培訓；

5、軍訓；

6、專業培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業務流程；表格填寫；業務技巧； 培訓課程：

一：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養員工的認同感；

2、了解零售商業

3、了解員工的責任和義務

二、超市管理規范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規定 觀念培訓

（二）員工工作原則 觀念培訓

1、工作時間規范

2、儀容儀表規范

3、行為及服務規范

4、語言規范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產安全的原則

7、保護公司財產的原則

8、保護公司商業機密的原則

（三）超市術語及常用設備設施 知識培訓

1、超市專用術語

2、標識牌

3、常用設備設施

三、商品陳列培訓

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）參加人員：食品、百貨經理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領 3-1顯面易見的原則

A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；

（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；

（5）標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關聯性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管 1-1陳列的形態 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業中 C、營業后

3、水產類 參加人員：水產課全體人員 3-1水產品陳列原則 3-2水產品陳列形態 A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區域常用器械解釋及使用（知識培訓）

（二）收貨流程（技能培訓）

1、單據流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）

1、數量

2、品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）

1、收貨商品項差異

2、收貨數量差異

2-1收貨實物數量大于入機數量 2-2收貨實物數量小于入機數量

（五）退換貨（技能培訓）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權限 1-3退貨流程 1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）

（七）庫房管理（知識培訓）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規范（觀念培訓）

五、收銀員

（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓）

1、現金 1-1點鈔技術 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓）

（五）操作注意事項（思維培訓）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）

六、客服

（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）

1、接聽電話

2、廣播服務 2-1廣播設備的操作 2-2播報規定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標準

3、消費法規培訓

七、樓面 參加人員：樓面經理、主管

（一）流程（技能培訓）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內促銷流程

5、商品報損流程

6、供應商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調貨流程

（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領

參加人員：全體理

（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）

1、補貨原則

2、補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）

1、庫存區碼放的原則

2、庫存區的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規定

3、庫存區的防火/防盜規定

（五）商品促銷（知識培訓、技能培訓）管

1、店內商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）

（七）賣場清潔規定（觀念培訓）

八、保衛

參加人員：運營經理、主

（一）保衛部人員素質培訓（觀念培訓）

（二）典型事件處理（思維培訓）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

4、監控中心發現異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）

（四）消防器材的使用（知識培訓）

超市員工培訓內容

1、基礎培訓；

2、崗位培訓，業務技能培訓； 培訓時間安排（課程）培訓要求：

越來越多的管理者認識到培訓和發展是一項至關重要的活動，持續不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓的條件：

一個現代化的超市企業要有效地開展培訓與發展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓與發展活動應有高層決策者的支持；

2、適當規模的培訓與發展機構；

3、合格的培訓師資；

4、合理的培訓經費預算；

5、齊備的培訓與發展設施；

6、完整的培訓工作記錄；

超市管理者對培訓目的的幾個誤區：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統地進行培訓，那里弱就培訓什么；

3、高層管理人員不需要培訓；

4、培訓是一種成本；

5、培訓時重知識，輕技能，忽視態度； 誤區表現形式為：

有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。培訓的目的：

培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境，力圖在此環境中，使員工的價值觀，工作態度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求，并為企業創造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質；

2、可以提高銷售額和為企業創新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質量；

5、可以減少事故的發生；

6、可以改善管理內容；

7、增強就業能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業的穩定性； 培訓的內容：

1、知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓 會的問題；

3、思維培訓 創的問題；

4、觀念培訓 適的問題；

5、心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求：

1、了解受訓員工現有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓內容；

4、提供培訓材料；

5、了解員工對培訓的態度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓成本；

8、對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識 經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查 l 記錄 l 考察

3、評價內容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執行情況 l 經營成績 培訓形式：

1、講課；

2、媒體學習；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習；

7、角色扮演（游戲）； 培訓準備：

1、后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備； 培訓內容：

1、企業教育：了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；工作公司及整個組織的環境；規章制度；崗位職責；業務流程；企業文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；

2、服務培訓；

3、形體培訓；

4、規范語言培訓；

5、軍訓；

6、專業培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業務流程；表格填寫；業務技巧； 培訓課程：

一：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員

目的：

1、幫助員工了解公司，培養員工的認同感；

2、了解零售商業

3、了解員工的責任和義務

二、超市管理規范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規定 觀念培訓

（二）員工工作原則 觀念培訓

1、工作時間規范

2、儀容儀表規范

3、行為及服務規范

4、語言規范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產安全的原則

7、保護公司財產的原則

8、保護公司商業機密的原則

（三）超市術語及常用設備設施 知識培訓

1、超市專用術語

2、標識牌

3、常用設備設施

三、商品陳列培訓

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）員：食品、百貨經理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領 3-1顯面易見的原則

參加人A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；

（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；

（5）標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價格標簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關聯性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管 1-1陳列的形態 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面中間段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業中 C、營業后

3、水產類 參加人員：水產課全體人員 3-1水產品陳列原則 3-2水產品陳列形態 A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區域常用器械解釋及使用（知識培訓）、G

（二）收貨流程（技能培訓）

1、單據流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）

1、數量

2、品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）

1、收貨商品項差異

2、收貨數量差異

2-1收貨實物數量大于入機數量 2-2收貨實物數量小于入機數量

（五）退換貨（技能培訓）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）

（七）庫房管理（知識培訓）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規范（觀念培訓）

五、收銀員

（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓）

1、現金 1-1點鈔技術 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓）

（五）操作注意事項（思維培訓）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）

六、客服

（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）

1、接聽電話

2、廣播服務 2-1廣播設備的操作 2-2播報規定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標準

3、消費法規培訓

七、樓面 參加人員：樓面經理、主管

（一）流程（技能培訓）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內促銷流程

5、商品報損流程

6、供應商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調貨流程

（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）全體理貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領

（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）

1、補貨原則

2、補貨動作

參加人員： A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）

1、庫存區碼放的原則

2、庫存區的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規定

3、庫存區的防火/防盜規定

（五）商品促銷（知識培訓、技能培訓）經理、主管

1、店內商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）

（七）賣場清潔規定（觀念培訓）

八、保衛

（一）保衛部人員素質培訓（觀念培訓）

（二）典型事件處理（思維培訓）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

參加人員：運營

4、監控中心發現異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）

（四）消防器材的使用（知識培訓）

第四篇：超市員工培訓

一、不定項選擇題：(54分)

1、作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的條件。

A、商品知識 B、服務意識 C、服從意識 D、吃苦耐勞

2、補貨時，補貨的品項的先后次序為（A）A、促銷品項→主力品項→一般品項 B、主力品項→一般品項→促銷品項 C、一般品項→促銷品項→主力品項

3、補貨時，補貨區域的先后次序為（B、C）

A、端架→貨架→堆頭 B、堆頭→端架→貨架 C、端架→堆頭→貨架

4、補貨時，必須遵循（A、B、D）的原則。

A、補滿貨架、端架、促銷區為原則。B、先進先出原則。

C、補貨時，商品可以放在貨架通道的兩側。D、貨物數量不足或缺貨時補貨。

5、拉排面時，容易出現的問題是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直線上 D、不在同一水平線上

6、作為平又佳超市一名合格的營業員，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、參加例會 B、檢查陳列及促銷區域的補貨工作

C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時匯報給當班領班或主管。D、補貨時，留意商品的品質和保質期。

E、做好商品滿陳列、滿清潔、價格牌上的價格與商品及該商品POP一一對應。

7、作為一個理貨員，必須了解產品的（A、B、C、D）

A、品名、產地、性能 B、說明、規格、特點 C、使用方法、保質期 D、季節性、銷售特點

8、根據貨物的形態，貨架位置長度、大小、商場的總體有（A、B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列 B、懸掛陳列 C、島式陳列 D、端頭陳列、地堆陳列

9、在所有陳列方法中，應優先選擇（A）

A、垂直陳列 B、端頭陳列 C、前進陳列 D、橫向陳列

10、收貨時，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應商的一點小恩小惠。

B、必須的基本銷售單位作為驗收貨物的計量的單位。C、收貨員必須親自與供應商同時點數及查驗質量。D、無條形碼的商品可以先收貨，再貼條碼。

11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）

A、已過保質期或保質期已過1/3的商品。B、包裝損壞的商品 C、配件不全或損壞的商品 D、三無產品

12、陳列時，以（A）決定陳列空間。

A、銷量高低 B、商品的大小 C、顧客的眼光

13、陳列時，商品的陳列應為（A、B、C）

A、（體積）上小下大 B、（重量）上輕下重 C、（顏色）上淺下簿 D、可以跨架陳列

14、地堆上陳列的商品，原則上不超過（A）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市內，出了緊急事件時，應該及時向哪些部門求救（A）A、行政部 B、采購部 C、收貨部

16、如員工發現某顧客想偷本超市商品時，應該如何處理？（B）A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。

17、當發現已把本超市商品裝口袋時，應該如何處理？（A）A、立刻通知行政部門跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客

18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時，應如何處理（A）A、通知行政部門 B、通知采購部門

二、問答題：(16分)

19、假如本超市某處著火（注：火勢不大），應如何使用干粉滅火器滅火？

答：快速從掛放干粉滅火器處拿來滅火器，然后上下滾3滾，拔掉插銷，再對準火源滅火。

三、填充題：(30分)

18、根據所培訓的內容，分別作出補貨流程圖、收貨流程圖、盤點流程圖、退貨流程圖。

2.你知道理貨員的職責么，你的工作流程么？把它寫下來。3.你管的區域分幾個種類？請寫下來。并舉例說明。4.你管理的區域有多少個供應商，請寫下來70%。5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的有哪幾種？ 6.日常完成的工作重點都有哪些？ 7.商品陳列的基本原則？

8.做一個合格的理貨員應該具備哪些？ 9.請寫出下面商品價格？

10.貨架位置如何區分？并相應陳列哪商品？ 11.商品陳列順序？

12.商品陳列檢查重點？（答對一項以分）13.補貨作業定義？

14.簡單描述價簽管理內容？ 15.10項補貨原則你知道多少？ 16.你知道衛生清潔工作規范？

17.在這段工作里，你對門店和管理有何建議？

18單品點貨量等于日銷售量乘以供應商訂貨周期減去現有庫存量減去在途中訂単量加滿排面量，供應商周期是七天應點貨是多少？請列出公式。

答：應點貨量=DMS（也就是“日均銷售數量”）*（7+到貨時間）-stock(現有系統庫存量)-on order（在途訂貨量）+排面陳列量。

這個公式的意思就是你訂的貨要購賣到下次供應商送貨時還能滿足排面陳列

一、理貨員崗位職責

1、為所有的顧客提供優質的服務，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡單介紹商品的性能、為顧客提供購物籃。

2、保障商品的銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進行補貨作業。

3、保證銷售區域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價格標簽。

4、做好理貨陳列要求，力求達到整齊美觀豐滿的效果。

5、做好銷售區域的衛生，保持購物通道的順暢，及時清除雜物。

6、進行商品的現場促銷，以提高營業額。

7、控制商品損耗，對特殊商品進行防盜處理，及時處理破包裝商品。

8、整理貨架庫存區和倉庫,做好庫存商品，標識清楚,碼放整齊，規律有序。

9、做好商品的先進先出，并檢查保質期。

10、負責整理好退貨商品，并填寫相關單據。

11、具備防盜意識，對易丟失商品和可疑人員予以關注。

12、參加本店的周期性盤點。

（一）理貨員的主要工作：補貨、理貨

（二）商品的陳列要求

1、每個單品整潔、平展、無縐皺。

2、商品之間間隙緊湊,無裸露層板，滿陳列。

3、貨架前排商品呈80度—90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨架邊齊平。

4、商品前后陳列無粘連，橫成排，豎成行。

5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。

6、大類商品，按包裝特點，分布陳列，商品陳列，高低相近。

7、商品正面面向顧客，標價齊全、正確。

8、貨架、通道內干凈無雜物。

9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、整齊，高低適中。

10、商品先進先出。

11、檢查標價簽是否正確，包括促銷商品的價格檢查。

12、商品與標價簽五對應。

13、補完貨后及時清理空紙箱。

14、必須做到及時補貨，不得出現有庫存、貨架上無貨的情況。

15、補貨時，不能影響通道暢通，不補貨時，通道上不能堆放任何商品。

16、破損及折包商品及時處理。

17、理貨時，應檢查商品條碼是否與標價簽五對應，貨物的正面是否面向顧客。

18、定期清理貨架衛生及商品衛生。

二、收銀員職責

1、嚴格執行顧客服務的原則和個人著裝標準。

2、為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌地服務，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執的事件發生。

3、保持誠實的品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安全地收取貨款，減少現金差異地發生。

4、負責所有商品的消磁工作，并協助防損檢查。

5、保證隨時有足夠的零錢找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產率。

7、熟悉收銀機、驗鈔機、消磁板等設備的操作，能解決簡單故障，隨時準備好簡單耗材。

8、營業結束和營業前，負責收銀臺區域的清潔衛生以及所管區域的商品陳列。

三、后臺操作員的崗位職責

1、負責店內電腦系統的使用、維護和故障排除。

2、負責后臺電腦的故障處理、價格變更工作。

3、負責店內各種報表的打印分發。

4、協助店內的商品盤點。

5、負責每日營業款的收繳以及零錢的兌換。

四、防損員的崗位職責

1、保證店內正常經營秩序，確保人員、財產、商品設施的安全。

2、防止偷竊并對盜竊行為依照公司規定處置。

3、負責落實上級有關消防規定，發現隱患及時與當地有關消防負責人聯系，共同制定整改措施并報告店長。

4、負責賣場消防設備的檢查完善，隨時保持良好的運行狀態，協助店長對消防設施地檢查維護。

五．員工考試題：

1、有三個人去旅店投宿，一晚30元，三個人每人掏了10元交給店主，店主說，今天優惠只要25元，拿出5元命令服務生退還給他們。服務生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個人，每人分到1元。客人拿了多少錢？

（這樣，一開始每人掏了10元。現在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三個人每人9元，9×3=27元）

2、一毛錢一個桃，三個桃胡換一個桃，你拿1塊錢能吃幾個桃？

（1元買了10個桃子，得了10個桃胡，但最多只能換3個桃(別說換來的沒胡)，剩1+3=4個桃胡。4個最多換1個桃，吃完后剩1個桃胡，最后剩2個桃胡，換不了。

分析結束。總計10+3+1=14個）

3、有12個形狀大小相同的球,其中與一個質量與其他的不一樣(但不知道是重了還是輕了),現在有一個天平秤,如何只秤3次就找出那個質量不相同的球?（方法一：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情況A)或者不同(情況B)A:說明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個球當中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情況a)不同(情況b)a:說明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重還是輕 b:若9,10,11重則說明壞球在這3個當中,并且壞球是重的(很重要,B情況一定要考慮這個。

方法二：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6個球稱第二次。第二次：假如1--6號球重，分成兩組：1，2，3和4，5，6稱，重的那3個球成第三次。第三次：假如1，2，3號球重，先稱1，2號球，如果同樣重，那么要找的就是3號球；如果1號或者2號重，它直接就是我們要找的那個球。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個重那個就是要找的）

4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個學生，每人都分到一顆糖，同時盒子里還要剩一顆糖怎么分？

（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個一個學生）

5、一個屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個人一桌，多2個人。如果5個人一桌，多4個人。如果7個人一桌，多6個人。如果9個人一桌，多8個人。如果11個人一桌，正好。請問，這屋子里多少人？

（先加一個人，那么這個人數是9*7*5的倍數，即315的倍數。即屋里的人數是315n-1。同時，又是11的倍數。即315n-1=11m。n為自然數。所以n=8，即屋內有2519人。）

6、一個小偷被警察發現。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，前面出現一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹，樹高12米，樹上葉子都光了。小偷圍著個圍脖長6米，請問小偷如何過河？

（用圍巾圍在樹上，蕩過去，距離剛好。或者：游泳游過河。。）

第五篇：宣傳部骨干培訓方案

骨干培訓策劃

---宣傳部策劃

一、干事動手能力的培訓

抓住每次活動的機會，由每一次的小活動到大型活動。在保證質量的同時，重點培養干事的動手能力，具體表現在如下：讓干事自由組合，找到自己的搭檔，兩人完成一張海報，寫字和繪畫分工明確。在活動后，可以對干事進行能力訓練，利用周末時間到辦公室由老干事一對一對其指點。

二、組織能力的培訓

以組織活動為主，從小活動再到巡禮月、十佳之類的大型活動，培養干事的組織協調能力，讓干事負責一塊的任務。例如：負責通知一些任務的安排，甚至一些任務的安排工作（如海報的任務安排）培養成有想法、創新、有主見的干事。

三、交際能力的培訓

具體表現在戶外素質拓展時，讓部門成員與各部門中的成員合作做搭檔，完成分配的任務。這樣能讓各部門間的干事，有了很好的溝通的平臺。具體表現在各種的游戲上。這樣能使干事主動交際，方便社聯今后工作上的合作。

四、干事自身形象的培訓

首先要讓他們明白的是進社聯不僅僅是為了學分而來的。而且身為一名干事，進了一個組織就應該要有集體的感覺，集體榮譽感、責任感以及最基本的態度要端正。作為部長要起好帶頭作用，讓部門干事的組織紀律性強。作為一個學生干部就應該要有那種姿態那種精神面貌。

五、部門外的一些能力的培訓

在做好部門內部的工作前提下，也可讓他們懂得整一些活動的具體流程，讓干事知道一些活動的任務安排，在辦活動時，提高人員的流動性，我們的活動質量，辦事效率。不然一場活動下來就知道幫忙布置會場是遠遠不夠的。懂得在活動中應該注意的地方等，這些的培訓也可以只要針對未來的發展對象。