第一篇：顧客滿意度測量辦法

顧客滿意度測量辦法

1.目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，測量和分析質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理，不斷滿足顧客當前和未來的需求和期望。

2.適用范圍

本程序適用于公司對直接顧客、最終顧客的滿意度的調(diào)查、分析和改進的管理。

3.相關(guān)文件

本公司質(zhì)量管理體系文件。

4.定義

本程序無特殊定義。

5.管理職責

a)工程部負責對顧客滿意度的調(diào)查，并收集和整理相關(guān)資料，進行匯總分析。

b)工程部負責接收顧客反饋的信息（包括顧客抱怨、投訴），并確定責任并采取相應的改進措施。

c)項目部直接與顧客進行溝通，了解有關(guān)顧客感受的信息，確定改進的需求并及時整改。

6.工作程序

6.1顧客滿意度信息的收集

a)公司工程部每年的一月份，負責向顧客發(fā)放上年度的《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》、《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》。

b)《滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容：

《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》：進度控制、質(zhì)量控制、文明施工和安全生產(chǎn)、服務。

《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》：工程使用功能情況、工程質(zhì)量情況、竣工后服務情況。

c)除調(diào)查表內(nèi)容外，項目部還需對所負責的工程的顧客滿意情況作出總結(jié)，吸收來自顧客的直接評價，也要注意總結(jié)顧客對我公司的日常管理的反應。

6.2顧客滿意度信息分析評價

a)評價方法采用五級標度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在調(diào)查表的相應欄目中選擇打勾，并由顧客在改進要求的建議欄中提出意見。

b)公司工程部將回收的《顧客滿意度調(diào)查表》進行顧客滿意度的匯總分析，并根據(jù)分析結(jié)果，寫出滿意度調(diào)查總結(jié)，將總結(jié)作為管理評審的輸入之一。

6.3顧客意見的處理

a)顧客對質(zhì)量方面的投訴，按《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》的要求，制定相應的糾正措施并實施。

b)對顧客反映的普遍存在的問題，提出預防措施并實施。

7.記錄

《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》

《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》

第二篇：顧客滿意度測量報告

重慶市北碚建筑安裝工程有限公司

顧客滿意度測量報告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件的要求，生產(chǎn)計劃處對顧客滿意度進行了測量，現(xiàn)將有關(guān)測量情況匯報如下：

一、測量方法

1、對招投標階段、施工階段和工程竣工后三個階段分別進行測量；

2、招投標階段的測量由公司內(nèi)參加招投標的人員對顧客的滿意度進行綜合評價；施工階段的滿意度由生產(chǎn)計劃處收集項目部的有關(guān)會議記錄，驗收評價等資料，對顧客滿意度進行測量；工程竣工后的顧客滿意度由生產(chǎn)計劃處組織顧客回訪，對顧客滿意度進行測量。

3、顧客的綜合滿意度采用算術(shù)平均法進行計算。

二、招投標階段的顧客滿意度

今年共參加投標3個項目，經(jīng)參加投標的公司領(lǐng)導、項目部、生產(chǎn)計劃處人員共同評定，顧客滿意度分別為90%，招投標階段的平均顧客滿意度為90%。

三、施工階段的顧客滿意度

經(jīng)過對在建工程北碚大學科技創(chuàng)業(yè)中心工程的建設方和監(jiān)理方的例會記錄調(diào)查和已完工的檢驗批、分項工程和分部工程的驗收情況分析，顧客對本公司的施工質(zhì)量和服務態(tài)度均表示滿意，自工程開工以來，未發(fā)生工程質(zhì)量事故和安全事故，工程進度滿足計劃的要求。顧客滿意度為95%。

四、已竣工工程的顧客滿意度

質(zhì)量管理體系運行以來，生產(chǎn)計劃處編制了已完工程臺帳，并根據(jù)已完工程臺帳編制了顧客回訪計劃，現(xiàn)在已回訪顧客30多家。根據(jù)回訪記錄進行了測量，顧客表示完全滿意的設定為100分，基本滿意的設定為80分，不滿意的設定為50分。測量結(jié)果，這幾家顧客的滿意度均為96%，匯總的綜合滿意度為96%。

五、根據(jù)招投標階段、施工階段和竣工工程滿意度的測量結(jié)果，到今年10月底為止，本公司的顧客滿意度為95%。超過了公司質(zhì)量目標中確定的顧客滿意度90%指標。

編制：張小勤審核：楊福智批準：劉智斌

2012年11月5日

第三篇：顧客滿意度測量管理辦法

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

顧客滿意度測量管理辦法

1、目的

提高企業(yè)信譽，樹立企業(yè)形象，給顧客提供滿意產(chǎn)品，增強顧客滿意度，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到改進。

2、適用范圍

適用于工程總承包部所有承包工程。

3、職責

3．1綜合計劃部為主要管理部門，負責歸納由各項目部提供的顧客意見，并確定責任單位，監(jiān)督實施。

3．2技術(shù)質(zhì)量部負責定期檢查各在施工程，分析產(chǎn)品質(zhì)量信息，對嚴重的質(zhì)量問題制定糾正/預防措施。

3．3項目部負責收集顧客意見，同時負責該項目的回訪維修。4．工作程序

4．1顧客檔案的建立

綜合計劃部根據(jù)經(jīng)營部門和項目部提供的信息，建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、工期、質(zhì)量要求、地址、電話、聯(lián)系人等，以便與顧客溝通。

4．2顧客意見的收集

4．2．1項目部定期或不定期的向顧客發(fā)出《顧客滿意工程評價調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價調(diào)查表》，調(diào)查顧客對工程、質(zhì)量、服務的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議并上報綜合計劃部。調(diào)查表的回收率爭取達到50%，以便于統(tǒng)計分析。

4．2．2對顧客的投訴，由綜合計劃部進行歸納，依據(jù)投訴的不同性質(zhì)，傳遞到相關(guān)部門。

4．3顧客意見的分析、處理

4．3．1技術(shù)質(zhì)量部將質(zhì)量問題進行匯總整理，分析原因，提出整改措施，責成項目部采取糾正或預防措施，并定期復查，將實施結(jié)果反饋給綜合計劃部。

4．3．2綜合計劃部將收集到的《顧客滿意工程評價調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價調(diào)查表》進行整理，及時將有關(guān)意見、建議反饋給項目部，并上報集團公司有關(guān)部門。

版本號：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

4．3．3項目部根據(jù)技術(shù)質(zhì)量部的糾正/預防措施和反饋的顧客意見、建議，及時組織對產(chǎn)品進行整改，并將處理結(jié)果反饋給顧客。

4．4顧客滿意程度測量

綜合計劃部依據(jù)通過收集到的《顧客滿意工程評價調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價調(diào)查表》進行信息采集、數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)總公司（顧客滿意度的計算方法）進行計算，測定顧客滿意度，將有關(guān)數(shù)據(jù)記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項目部進行整改。

版本號：01

第四篇：顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序

顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序

1.目的

及時監(jiān)視顧客對公司服務質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于本公司各部門、崗位。

3.參考文件

3.1服務要求確定及評審程序

3.3數(shù)據(jù)分析及糾正和預防措施、持續(xù)改進程序

4.定義

4.1有效投訴：指業(yè)主或住（用）戶對公司在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設施等方面原因而導致的投訴）。

5.職責

5.3負責人負責監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對投訴進行匯總分析。

5.4客戶服務主管負責組織顧客問卷調(diào)查活動或?qū)ｍ椪{(diào)查活動。

5.5客戶服務主管負責對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

5.6各管理處主任負責就顧客投訴、抱怨、問詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題與業(yè)主或業(yè)主委員會進行溝通。

6.資格或培訓

執(zhí)行本程序無需特別資格或培訓。

7.程序

7.1顧客溝通

7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。

7.1.2在提供服務過程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：

a)服務類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；

b)需顧客配合的事項；

c)財務報告等顧客有權(quán)知道的事項。

7.1.3各部門負責人應確保與顧客有效溝通。

7.1.4有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標識。

7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

7.1.6對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。

7.1.7消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。7.1.8財務報告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。

7.1.9在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。

7.1.10對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題，管理處有關(guān)人員應通過適當方式及時與業(yè)主或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。

7.1.11各部門相關(guān)人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同過程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏毤皶r通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

7.1.13對處于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn)，當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時，有關(guān)人員應時記錄并報告顧客，必要時協(xié)助顧客解決。

7.1.14本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務質(zhì)量的評價意見，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。

7.1.15對所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客，確保顧客滿意。

7.1.16對于無效投訴，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

7.2顧客投訴抱怨處理

7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復顧客則應立刻回復，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來，并知會投訴處理人；若不能立刻回復則應填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

7.2.2 對于顧客投訴到公司、集團公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)導轉(zhuǎn)程有關(guān)部門處理，并跟進處理結(jié)果。

7.2.3投訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內(nèi)回復顧客，對于顧客沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客：嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內(nèi)回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復；若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客。

7.2.4對由于發(fā)展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結(jié)果。

7.2.5對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設施等方面原因而導致的投訴，投訴處理人應及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。

7.2.6投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至顧客滿意。

7.2.7投訴處理人完成對顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復顧客。

7.2.8投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領(lǐng)導處理，必要時，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復顧客。

7.2.9《工作安排通知單》為公司上級領(lǐng)導對下級工作安排的形式之一，其簽發(fā)情況有兩種：

a）、上級領(lǐng)導在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)問題或預測到某種問題即將發(fā)生，從而通過簽發(fā)《工作安排通知單》的形式下達到各職能部門。

b）、投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領(lǐng)導，經(jīng)由上級領(lǐng)導確定其主要責任部門后，由上級領(lǐng)導簽發(fā)《工作安排通知單》至責任部門。

7.2.10投訴處理人或其授權(quán)人應對每宗有效投訴進行回訪，回訪結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的“投訴人意見欄”。

7.2.11對顧客的抱怨，相關(guān)部門負責人應認真分析，必要時采取糾正和（或）預防措施。

7.2.12各部門負責人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關(guān)的《工作傳簽單》，監(jiān)督本部門對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況。

7.2.13每月底各部門負責人對本部門處理的投訴（包括有效與無效的投訴）進行匯總分析，并整理成顧客投訴報告，交主管副總經(jīng)理。

7.2.14客戶服務部負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

7.2.15主管副總經(jīng)理審閱各部門呈交的顧客投訴報告，并決定是否需要采取糾正及預防措施。

7.2.16每年底主管副總經(jīng)理對本的顧客投訴報告匯總分析，并編制顧客投訴總結(jié)，作為管理評審的輸入。

7.3顧客滿意度測量及監(jiān)視

7.3.1管理處每月至少安排一次業(yè)主意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務等，管理處可視實際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問； d）問卷調(diào)查。

來源：www.tmdps.cn

7.3.2管理處征詢比例應不低于已入住業(yè)主總戶數(shù)的5%，如為問卷調(diào)查則問卷回收率應不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

7.3.3每半年，管理處主任要對征詢和結(jié)果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務等進行分類統(tǒng)計，對未達到質(zhì)量目標和業(yè)主普通反映的問題，根據(jù)其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

7.3.4每年底公司將邀請部分業(yè)主或業(yè)主委員會參加座談會，以直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主或業(yè)主委員會對服務質(zhì)量的評價意見，評價意見應予以記錄。

7.3.5主管副總經(jīng)理每年將組織一次全面的顧客問卷調(diào)查活動，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項的調(diào)查(具體實施細則參見《業(yè)戶滿意度測評標準》樣本)。

7.3.6調(diào)查活動應覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應遵循但不限于以下方面： 本文來源:考試大網(wǎng)

a)調(diào)查數(shù)為總住戶數(shù)的50%。

b)問卷發(fā)放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的業(yè)主等應在抽樣時被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個

百分點計。來源：www.tmdps.cn d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標的要求。

7.3.7主管副經(jīng)理負責將調(diào)查的結(jié)果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交總經(jīng)理決定,由意見調(diào)查而引起的改進工作,由主管副經(jīng)理在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進行分析應采用一定的統(tǒng)計技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

7.4對顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測量的分析結(jié)果應作為識別持續(xù)改進需要和采取糾正和（或）預防措施的依據(jù)。

7.5物業(yè)整改工作程序

7.5.1整改信息主要來源于住戶在驗房時提出整改意見以及物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題后給予的及時反饋。

7.5.2各類信息的收集由物業(yè)客服部集中匯總，并填寫相應的項目整改報告。針對各類整改意見，物業(yè)公司有能力給予及時解決和答復的，應給予及時處理；在能力范圍之外的，應及時將情況反映給置業(yè)客服部。

7.5.3置業(yè)客服部受理后，應及時確定整改措施和完成時間，并將整改方案交由各整改小組分項目按時完成。

7.5.4整改小組完成各項整改項目后，交由置業(yè)客服部驗收，驗收合格后將驗收結(jié)果反饋至物業(yè)客服部，并由物業(yè)客服部通知住戶驗收，住戶驗收合格的，由住戶簽字認可；驗收時仍存有異議的參照上述流程進行二次整改，整改結(jié)果直至住戶滿意為止。

7.5.5由物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題的整改，同樣參照上述流程實施，整改驗收合格后，由物業(yè)客服部及時將整改結(jié)果反饋至各部門。來源：考試大 8.記錄

8.1業(yè)主或業(yè)主委員會對服務質(zhì)量的評價意見及調(diào)查問卷及其有關(guān)資料由客服主管保存2年。

8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對投訴的答復文件由各部門保存2年。

8.3顧客投訴報告、顧客投訴總結(jié)由主管副總經(jīng)理保存2年。

9.附錄

9.1《業(yè)戶投訴處理流程圖》

9.2《顧客投訴處理記錄表》 www.tmdps.cn考試就到考試大 9.3《工作傳簽單》

9.4《工作安排通知單》

9.5《工作傳簽流程圖》

9.6《物業(yè)整改工作流程圖》

9.7《業(yè)戶滿意度測評標準》

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報告

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明了經(jīng)營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。