第一篇：國家電網(wǎng)公司服務承諾

公司承諾

對客戶承諾:《供電服務“十項承諾”》

--城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標。--供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。

--供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

--城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。--非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。--當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

--供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

--提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。

--客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

--電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障保修。

?對合作伙伴承諾：《“三公”調(diào)度“十項措施”》

--堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

--遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告“三公”調(diào)度工作情況。

--頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

--嚴格執(zhí)行購售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學合理安排運行方式。

--統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

--建立問詢答復制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)予以答復。

--完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。

--聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

--建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

--嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定》?

員工服務守則承諾：《員工服務“十個不準”》

--不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

--不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

--不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。

--不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

--不準為親友用電謀取私利。

--不準對外泄露客戶的商業(yè)秘密。

--不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

--不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

--不準工作時間飲酒。

--不準利用工作之便謀取其他不正當利益。

管理層承諾：建設(shè)“四好班子”

政治素質(zhì)好。有堅定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養(yǎng)，認真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，具有強烈的事業(yè)心、責任感，忠于職守，勤勉盡責。

經(jīng)營業(yè)績好。落實科學發(fā)展觀，堅持科學決策，善于解決影響企業(yè)改革發(fā)展的突出問題，加快企業(yè)發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值。

團結(jié)協(xié)作好。貫徹民主集中制原則，堅持集體領(lǐng)導、分工負責、互相支持、積極配合，發(fā)揮班子整體合力，注重制度建設(shè)，建立長效機制，班子創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力強。

作風形象好。求真務實、講求實效，艱苦奮斗、勤儉辦企業(yè)，以人為本、關(guān)心職工，廉潔敬業(yè)、嚴于律己，遵紀守法、誠實守信。

公司各級領(lǐng)導班子要努力遵守四大紀律（政治紀律、組織紀律、經(jīng)濟工作紀律、群眾工作紀律），提高五項能力（戰(zhàn)略決策能力、經(jīng)營管理能力、市場競爭能力、開拓創(chuàng)新能力、應對復雜局面的能力。

黨員員工承諾：保持共產(chǎn)黨員先進性

堅定理想信念，爭做實踐“三個代表”的模范；提高素質(zhì)能力，爭做攻堅克難完成任務的模范；牢記黨的宗旨，爭做實現(xiàn)“四個服務”的模范；創(chuàng)造一流業(yè)績，爭做創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；遵守黨的紀律，爭做貫徹中央決策的模范；永葆政治本色，爭做弘揚正氣的模范。

社會道德承諾：開展“愛心活動”、實施“平安工程”

圍繞一個主題：奉獻愛心、營造和諧；培育兩個理念：愛心理念、平安理念；當好三個角色：做公司的好員工、做家庭的好成員、做社會的好公民；確保四個目標：電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧；倡導五個關(guān)愛：關(guān)愛企業(yè)、關(guān)愛他人、關(guān)愛自己、關(guān)愛家庭、關(guān)愛社會。

第二篇：國家電網(wǎng)公司供電服務十項承諾

國家電網(wǎng)公司供電服務十項承諾

1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%;農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布承諾指標。

2.供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。

3.供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。

5.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。

6.當電力供應不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

7.供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

8.提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘;農(nóng)村地區(qū)90分鐘;特殊邊遠地區(qū)2小時。

9.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

10.電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

第三篇：國家電網(wǎng)公司服務宗旨

一、國家電網(wǎng)公司服務宗旨：服務于黨和國家的工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展

二、國網(wǎng)企業(yè)理念：以人為本，忠實企業(yè)，奉獻社會

三、國網(wǎng)奮斗目標：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)

四、電網(wǎng)堅強：電網(wǎng)規(guī)劃科學，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進，安全可靠，運行靈活，標準統(tǒng)一，經(jīng)濟高效。2資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)機構(gòu)合理，盈利和償債能力強，不良資產(chǎn)少，成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少

3、服務優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高流程規(guī)范，服務高效，社會滿意品牌形象好。4業(yè)績優(yōu)秀：安全質(zhì)量效益指標國內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻大。5建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)公司：健全的現(xiàn)代化企業(yè)制度，充分利用先進技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國際化水平。

五、抓發(fā)展：以科學發(fā)展觀為指導，以加快公司發(fā)展為目標，建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為核心，各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅強國家電網(wǎng)。2抓管理：依法經(jīng)營企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機制，加快信息化建設(shè)，實現(xiàn)公司效率效益全面提高。3抓隊伍：簡直以人為本，以加強領(lǐng)導班子和干部隊伍建設(shè)為重點，以作風建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，實施人才強企戰(zhàn)略，健全激勵和約束機制，實現(xiàn)員工與公司共同發(fā)展。4創(chuàng)一流：以國際國內(nèi)先進水平為導向，以同業(yè)對標為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，促進公司穿創(chuàng)建發(fā)展，建設(shè)世界一流電網(wǎng)，國際一流企業(yè)。

六、十承諾

1、城市地區(qū)供電可考慮99.90%，電壓96：農(nóng)村經(jīng)國網(wǎng)公司核定后各省制定。

2、供電營業(yè)場所公開電價、收費標準、服務程序。

3、供電答復日期~

4、城鄉(xiāng)居民用電送點時間3天~、5、非居民申請后，驗收5天~

6、供電不足，不能保證連續(xù)供電~限電序位

7、供電檢修7天公告8、24小時保修服務城市45農(nóng)村90特殊2小時

9、欠費依法停電7天送信。

10、電力服務熱線95598，24小時受理業(yè)務咨詢信息查詢服務投訴電力故障報修。

七、員工十不準：

1、不準違反規(guī)定停電拖延送點

2、自立收費項目更改收費標準

3、為客

戶指定設(shè)計施工供貨單位

4、不準對客戶投訴咨詢推諉塞責

5、為親友用電謀取私利

6、對外泄露客戶商業(yè)秘密

7、收手客戶禮品禮金有價證劵

8、客戶組織旅游宴請娛樂活動9不準工作時間喝酒

10、利用工作之便謀取其它不正當利益。

八、三公十措

1、堅持依法公開公平公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

2、遵守《電

力監(jiān)管條例》沒極度像有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告三公調(diào)度情況。

3、頒布《國家電網(wǎng)公司三公電鍍工作管理規(guī)定》規(guī)范三公調(diào)度管理。

4、嚴格執(zhí)行購售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學合理安排運行方式。

5、統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

6、建立問詢答復制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)給以答復

7、完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開2此網(wǎng)廠聯(lián)誼會議

8、聘請三公調(diào)度監(jiān)督員建立外部監(jiān)督機制9建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查將三公調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容

10、嚴肅三公調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定。

九、愛心工程平安工程：一個主題：奉獻愛心營造和諧

2、兩個理念愛心理念、平安理念

3、三個角色：公司的好員工、家庭的好成員、國家的好公民

4、四個目標電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧

5、五個關(guān)愛：關(guān)愛企業(yè)、員工、自己、家庭、社會

十、國安方針：安全第一，預防為主 安全指導思想：電網(wǎng)安全“可控、能控，在控。

十一、國網(wǎng)安全工作要求：安全管理堅持：四個凡是“凡是有人負責、凡是有章可循、凡是

有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。四不放過：事故原因差不清楚不放過、事故責任沒有查清不放過、防范措施沒落實不放過、員工沒有收到教育不放過。

十二、三基：從基礎(chǔ)抓起、從基層、從基本功抓起。三鐵：鐵的制度、貼的面孔、鐵的處理

三違：違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀律。三高：領(lǐng)導高上、員工高枕、規(guī)章制度十三、五統(tǒng)一：電價、發(fā)票、抄表、收費、考核 四到戶：銷售、抄表、收費、服務 三公開

電量公開、電價、收費公開 三新農(nóng)村發(fā)展戰(zhàn)略：新農(nóng)村、新電力、新服務十四、三防止十要：防止觸電傷害、防止高空墜落、防止倒斷桿傷害。十要1：工作前要勘

察施工 現(xiàn)場，提前進行危險點分析與預控。2：檢修施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場進行技術(shù)交底。

3、施工現(xiàn)場要設(shè)專人監(jiān)護，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)

4、電氣作業(yè)要先進行停電，驗明無電后既裝接地線。

5、高工作業(yè)戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

6、梯子登高要有專人扶守必須采取防滑限高措施

7、人工立桿要使用抱桿必須有專人統(tǒng)一指揮

8、撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設(shè)臨時拉線或晃繩。9交通要道施工要雙向設(shè)置警示牌專人看守10放撤線臨近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩。

以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；

以服務人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；

以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；

以團結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；

以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；

以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

第四篇：國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范

國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范

二○○三年十一月

發(fā)布時間：2010-09-13點擊次數(shù)：

目錄

第一章總則

第二章通用服務規(guī)范

第三章營業(yè)場所服務規(guī)范

第四章“95598”服務規(guī)范

第五章現(xiàn)場服務規(guī)范

第六章有償服務規(guī)范

第七章投訴舉報處理服務規(guī)范

第八章附則

第一章總則

第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。

第三條本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應經(jīng)營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準。

第二章通用服務規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；

（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；

（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；

（五）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第五條 誠信服務規(guī)范：

（一）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；

（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務需要的代辦點，并保證服務質(zhì)量；

（三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務，明確產(chǎn)權(quán)責任分界點，維護雙方的合法權(quán)益；

（四）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；

（五）聘請供電服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；

（六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳；

（七）以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

第六條行為舉止規(guī)范：

（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>

（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；

（三）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；

（四）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；

（五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條儀容儀表規(guī)范：

（一）供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；

（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質(zhì)量標準：

（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3．220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%；

（二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%；

（三）當客戶用電功率因數(shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。

第九條 供電可靠率指標：

（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；

（二）減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；

（三）供電設(shè)施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要用戶或進行公告；

（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。

第三章營業(yè)場所服務規(guī)范

第十條 服務內(nèi)容：

（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

（二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導接待日；

（三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。

第十一條 服務規(guī)范：

（一）營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作；

（二）實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（三）實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘；

（四）受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼；

（五）客戶填寫業(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出；

（六）客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

（七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間；

（八）當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌；

（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理；

（十）值班主任應對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。

第十二條 環(huán)境要求：

（一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；

（二）營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌；

（三）營業(yè)場所內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿；

（四）營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設(shè)置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；

（五）營業(yè)窗口應設(shè)置醒目的業(yè)務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設(shè)有漢文和民族文字對應標識；

（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章“95598”服務規(guī)范

第十三條 “95598”服務內(nèi)容：

（一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；

（二）“95598”客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質(zhì)量投訴等；

（三）24小時不間斷服務。

第十四條 “95598”客戶服務熱線服務規(guī)范：

（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；

（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；

（六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；

（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “95598”客戶服務網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務規(guī)范：

（一）網(wǎng)頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設(shè)有導航服務系統(tǒng)；

（二）網(wǎng)頁內(nèi)容應及時更新；

（三）網(wǎng)上開通業(yè)務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務的說明資料；

（四）網(wǎng)上應設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。

第五章現(xiàn)場服務規(guī)范

第十六條 現(xiàn)場服務內(nèi)容：

（一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見；（抄表人員）

（二）故障搶修；（搶修人員）

（三）客戶側(cè)停電、復電；（用電檢查、停電復電等人員）

（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（用電檢查）

（五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；（業(yè)擴、裝表接電）

（六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。（計量人員）

第十七條 現(xiàn)場服務紀律：

（一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；

（二）到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；

（三）進入客戶現(xiàn)場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

（四）到客戶現(xiàn)場工作時，應遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；

（五）到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

（八）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。

第十九條抄表收費服務規(guī)范：（估計有變動，詢問相關(guān)負責這塊工作的業(yè)務人員，應已省公司、市抄核收管理辦法為準）

（一）供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應事先通知客戶；

（二）供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費方式進行抄表收費工作。

第二十條 故障搶修服務規(guī)范：

（一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；

（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應配備用于臨時供電的發(fā)電車；

（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定；

（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務規(guī)范：

（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進行復核；

（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查；

（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；

（五）供電企業(yè)應按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應及時查明原因并按規(guī)定處理；

（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；

（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。

第二十二條 停、復電服務規(guī)范：

（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

（二）引起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章有償服務規(guī)范

第二十三條 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務的原則。第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發(fā)票。

第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章投訴舉報處理服務規(guī)范

第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

（一）“95598”供電客戶服務熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；

（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；

（三）信函；

（四）“95598”供電客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；

（五）領(lǐng)導對外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復。

第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。

第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

第三十三條 嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。

第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。第三十五條 保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

第八章附則

第三十六條 各網(wǎng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司應結(jié)合本地實際情況制定實施細則。第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實施。

第五篇：1國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范

供電服務規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。

第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準。

第二章 通用服務規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

(一)嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

(二)真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；

(三)遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；

(四)工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；

(五)熟知本崗位的業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第五條 誠信服務規(guī)范：

(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；

(二)從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務需要的代辦點，并保證服務質(zhì)量；

(三)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務，明確產(chǎn)權(quán)責任分界點，維護雙方的合法權(quán)益；

(四)嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；

(五)聘請供電服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；

(六)經(jīng)常開展安全供用電宣傳；

(七)以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

第六條 行為舉止規(guī)范：

(一)行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、'挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>

(二)為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；

(三)當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；

(四)為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高

語音，放慢語速；

(五)與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條 儀容儀表規(guī)范：

(一)供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌：

(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質(zhì)量標準：

(一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．3 5 kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的1 0％：

2．1 0kV及以下三相供電的，為額定值的±7％：

3．2 2 0V單相供電的，為額定值的+7％，-1 0％；

(二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±1 0％：

(三)當客戶用電功率因數(shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

(四)城市居民客戶端電壓合格率不低于9 5％，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于9 0％。

第九條供電可靠率指標：

(一)城市地區(qū)供電可靠率不低于9 9．8 9％，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于9 9％；

(二)減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設(shè)備計劃檢修時,對3 5千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應超過1次；對1 O千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；

(三)供電設(shè)施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應提前2 4小時通知重要用戶或進行公告；

(四)對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。

第三章 營業(yè)場所服務規(guī)范

第十條 服務內(nèi)容：

(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

(二)設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導接待日；

(三)縣以上供電營業(yè)場所無周休日。

第十一條 服務規(guī)范：

(一)營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作：

(二)實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、、聯(lián)系電話和地址；

(三)實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過2 0分鐘；

(四)受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼；

(五)客戶填寫業(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出；

(六)客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

(七)因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間；

（八）當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌；

（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理；

(十)值班主任應對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。

第十二條 環(huán)境要求：

(一)環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；

(二)營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌；

(三)營業(yè)場所內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿；

(四)營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設(shè)置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)：

(五)營業(yè)窗口應設(shè)置醒目的業(yè)務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設(shè)有漢文和民族文字對應標識；

(六)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章 “9 5 5 9 8”服務規(guī)范

第十三條 “9 5 5 9 8”服務內(nèi)容：

(一)“9 5 5 9 8”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；

(二)“9 5 5 9 8”客戶服務網(wǎng)頁(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質(zhì)量投訴等；

(三)2 4小時不間斷服務。

第十四條 “9 5 5 9 8”客戶服務熱線服務規(guī)范：

(一)時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

(二)接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應根據(jù)實際情況隨

時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

(三)受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語：

(四)核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

(五)接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話弓I導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；

(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；

(七)客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

(八)客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

(九)建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應1 O 0％跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “9 5 5 9 8”客戶服務網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務規(guī)范：

（一）網(wǎng)頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設(shè)有導航服務系統(tǒng)；

(二)網(wǎng)頁內(nèi)容應及時更新；

(三)網(wǎng)上開通業(yè)務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務的說明資料；

(四)網(wǎng)上應設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。

第五章 現(xiàn)場服務規(guī)范

第十六條 現(xiàn)場服務內(nèi)容：

(一)客戶側(cè)計費電能表電量抄見；

(二)故障搶修；

(三)客戶側(cè)停電、復電；

(四)客戶側(cè)用電情況的巡查；

(五)客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；

(六)客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。

第十七條 現(xiàn)場服務紀律：

(一)對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；

(二)到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；

(三)進入客戶現(xiàn)場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

(四)到客戶現(xiàn)場工作時，應遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；

(五)到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

(六)如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

(七)在公共場所施工應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；

(八)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。第十八條供電方案答復及送電時限：

(一)已受理的用電報裝，供電方案答復時限：低壓電力客戶最長不超過1 0天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業(yè)應向客戶說明原因；

(二)對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過1 0天。供電企業(yè)的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設(shè)計文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；

(三)受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。

第十九條 抄表收費服務規(guī)范：

(一)供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應事先通知客戶；

(二)供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

(三)在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費方式進行抄表收費工作。

第二十條 故障搶修服務規(guī)范：

(一)提供2 4小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；

(二)“加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應配備用于臨時供電的發(fā)電車；

(三)接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)4 5分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定；

(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務規(guī)范：

(一)供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復核；

(二)對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

(三)用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按”用電檢查工作單“確定的項目和內(nèi)容進行檢查；

(四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；

(五)供電企業(yè)應按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應及時查明原因并按規(guī)定處理；

(六)發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；(七)客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。

第二十二條 停、復電服務規(guī)范：

(一)因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

(二)弓I起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章 有償服務規(guī)范

第二十三條 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務的原則。

第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省(自治區(qū)、直轄市)物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發(fā)票。

第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章 投訴舉報處理服務規(guī)范

第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。

第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

(一)”9 5 5 9 8“供電客戶服務熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；

(二)營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；

(三)信函；

(四)”9 5 5 9 8"供電客戶服務網(wǎng)頁(網(wǎng)站)；

(五)領(lǐng)導對外接待日；

(六)其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在1 0天內(nèi)答復。

第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。

第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

第三十三條 嚴格保密制：度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

第三十五條 保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

第八章 附則

第三十六條 各網(wǎng)省(自治區(qū)、直轄市)電力公司應結(jié)合本地實際情況制定實施細則。

第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實施。