第一篇：京翰教育寒假主推課程及其介紹

京翰教育寒假主推課程及其介紹

一、課程名稱：京翰教育小學語文學習方法指導。

課程介紹：京翰教育寒假期間針對小學低、中、高年級學生語文學習方法問題開設的輔導課程。

二、課程名稱：京翰教育為高中學生如何做好數學筆記開設講解課程。

課程介紹：針對高中生在數學課堂上如何做好隨堂筆記以及如何準備理解老師講課內容、把握住課堂重點等問題進行深入講解。

三、課程名稱：京翰教育初中數學經典解題方法講解。

課程介紹：針對初中生在解題過程中需要掌握的一些便捷靈活的經典解題方法及技巧作出指導。

四、課程名稱：京翰教育英語學習方法指導。

課程介紹：針對學生在學習英語過程中例如完形填空、閱讀理解、英文寫作等重點難點進行準確到位指導。

五、課程名稱：京翰教育中小學作文寫作技巧指導。

課程介紹：針對中小學生不知道如何寫出好作文以及在寫作過程中詞匯不知如何運用等問題給出詳細的指導。

六、課程名稱：京翰教育寒假高考物理壓軸題特點與解答思路指導。

課程介紹：針對高三理科生在物理壓軸題上總是丟分或者不知道如何解答、無從下手等情況，京翰物理教師一一給出詳細指導。

七、課程名稱：京翰教育中高考化學答題要點解析。

課程介紹：京翰教育化學名師一對一為中高考學生化學題答不到點子上導致丟分等一系列問題作出詳細分析及解決辦法。

八、課程名稱：京翰教育文、理綜得分、失分要點解析。

課程介紹：針對高三文科生和理科生在復習、考試過程中如何運用所學知識點拿到可得之分，避免無辜丟分進行詳細指導。

九、課程名稱：京翰教育在寒假期間針對初高中考生開設名為“如何調配好各科復習中所占時間比例”的講座

課程介紹：緊張忙碌的復習已經開始了，時間在一天天的推進。很多學生這會會經常感覺到時間不夠用，總是覺得復習有漏洞而憂心重重。面對這個難題應該如何解決？京翰教育專家將針對這一問題開設一期講座，讓迷茫中的學生找準方向，合理調配寶貝時間，爭取在考試中達到事半功倍的效果。

第二篇：廣州京翰教育感恩征文活動新聞稿

感恩的心，感恩京翰

借得大江千斛水，研為翰墨頌師恩。2012年11月安博京翰教育廣州大區舉辦了“感恩的心之感恩征文活動”，本次活動得到了學生和家長們的一致肯定和好評。本次活動的宗旨是不僅能讓孩子參加有意義的活動，常懷感恩之心，同時能夠讓學生得到肯定，在人生的道路上能夠更加的積極向上。

本次活動共產生25個獎項，分為一等獎一名，二等獎三名，三等獎五名，優秀獎十六名。其中越秀校區高居榜首，共產生十二名獲獎同學。一等獎為越秀校區學生王雨婕，王雨婕說：“很高興京翰教育舉辦這次活動。我從中獲得了很大的收獲，也得到了肯定，希望下次京翰還能夠舉辦這樣有意義的活動”。

第三篇：京翰數學教學感悟

教學感悟鐘丹 時間過得真快，轉眼間我已經來公司快四個月了，在不斷的學習和摸索中，有了一些心得和體會：

下面僅以我所帶的一個學生為例簡單講述一下我個人在京翰數學一對一教學中對反應靈敏的學生的一些心得體會：朱同學是一名初三的學生，剛來時數學成績不是很理想，對數學也不太感興趣，但作為一名初三的學生在考試的壓力下他不得不學，但被動學習的效果只能是事倍功半，他頭腦反應靈活，記憶力好，對于這樣的學生我告訴他學習就是要學不會的東西，而不是學一加一等于二，然后我每次考試前都給他講述一些比較難的題，并讓他必須把它弄懂，并會做同一類型的題，因為每次月考都考的是最近學的東西，所以每次考試都有一兩道題是他做過或見過類似的題，考完試后他經常會對我說“老師這次考試那道題咱們做過，那道題和咱們什么時候做的題類似”“老師這次考試最后的大題只有我和我們班誰誰做對了”雖然那時他的成績不算很高，但一道題的成就感會大大提高他對數學的興趣，別人不會做的題他會，就使他產生一種成就感，使他對數學產生了興趣，自主的去學習數學來保持他曾得到的成就感，信其道，則親其師，他逐漸對我的話深信不疑，對數學更是興趣濃厚。對于這類反應靈敏的學生，我們應該先給他一點小小的成就感，建立他的自信，使他變被動學習為主動學習，使他信其道，親其師。最后他在五調中有了很大的進步。作為數學教師我們針對學生因材施教時要注意以下幾點：

一、課前的準備要充分。

對課本知識、考試考點的了解，我們要熟練掌握課本知識，分清知識點、重點、難點，歸納做題的方法、技巧等，以便于對不同程度的學生講的難易知識不同。

二、課堂上的指導要明確。

在執行計劃的過程中要依據教材又不拘泥于教材，多與實際生活相聯系，教材在變，題型在變，但知識不變，我們要授之以漁而不是授之以魚，且計劃要根據學生情況不斷修正完善。

三、評價要合理和及時。

對孩子應該多鼓勵、不批評、講道理，絕不放棄。人性化的關懷，發現學生的需求，投其所好的獎懲辦法。

四、與班主任和家長定期保持溝通

通過班主任和家長的積極配合，我可以把我的一對一教學工作做得更 好。

總之，在數學一對一教學過程中無論是在課前、課中還是課后，我們都要一百二十分的盡心盡力，才會得到學生的認同，才會讓學生更喜歡你，才會更好地學好你教的這門學科。寫了這么多，這些就是我“一對一”教學的感悟，我因是一名教師而驕傲，因是一名京翰教育的一員而自豪。“一切為了孩子，為了孩子的一切”，我現在想跟所有的奮斗在教育事業上的所有教師說的是：加油！加油！！

第四篇：浴區主推項目介紹

陽光國會浴區為您的健康養生、身心協調，由經驗豐富的專業技師提供足療、按摩、搓澡、泡腳、中醫推拿及單項六大項目。內含的29個小項囊括了當今流行的所有中醫理療項目，在這里您不僅可以享受到全方位的正宗中醫理療手法，還可以體驗到與眾不同的創新理療項目。陽光國會特推薦以下四個獨特項目：

一、貴賓足療套餐（128元/70分鐘）：精油足底按摩+足部熱敷+腿部舒筋療法+頸肩調理

二、皇室足療套餐（198元/80分鐘）：足底按摩+足部熱敷+腿部放松+香薰背部理療+頭療

足療，又被稱為足底按摩，這是一種以中醫養生修復原理為依托，集檢查、保健與治療為一體的無創傷自然療法。在我國的中醫文化中已有三千多年的歷史，是古代先民們在長期的社會實踐中積累總結而成的。

連接人體臟腑的經脈共有12條，其中有一半是起于腳上的。腳是足三陰之始，足三陽之終，雙腳分布有60多個穴位使人體內部與外在環境相通，并且人體的五臟六腑在腳上都有相應的投影。

足療通過手法按摩對人體雙腳的經穴、反射區域進行不斷的刺激，達到促進氣血運行、調整臟腑虛實、疏通全身經絡、增強心腦血管機能、提升人體抵抗力及預防治療疾病的功效。

三、通絡疏經按摩（258元/90分鐘）

經絡學說是我國傳統中醫的核心理論之一。經絡負責運行氣血、聯系臟腑和體表及全身各部，是人體功能的調控系統。按摩則是以中醫的臟腑、經絡學說為理論基礎，同時結合西醫的解剖、病理診斷，用特殊手法作用于人體體表的特定部位，達到中醫理療的效果。陽光國會的專業技師們立足中醫經絡理論，以正宗、準確的按摩手法對您的全身經絡進行疏通，達到促進人體新陳代謝，調節機體生理功能，放松人體神經系統的功效。

四、姜藥療法（78元/次）

陽光國會的姜藥療法從屬于搓澡的項目之中，包括姜藥頭療及全身搓澡。此療法是由浴區負責人經過多年的理論研究及實踐經驗首創而成。本療法充分發揮生姜的藥用價值配合其它珍貴中草藥，通過特殊手法作用于人體，達到凈化人體、延緩衰老的功效。

生姜不僅是我們日常生活中不可缺少的調味品，還是重要的中藥材。它性溫味辛，長于發散風寒、化痰止咳，同時又能溫中止嘔、解除體毒。生姜還有一個別名“還魂草”，由此可見其藥用價值之高。陽光國會的姜藥療法旨在使生姜的藥用因素通過人體經絡及穴位直接進入體內，最大限度地發揮其功效，同時姜辣素進入體內會產生抗氧化酶，對延緩肌體衰老具有重要作用。生姜的刺激作用能引起人體運動中樞神經及交感神經的反射性興奮，促進人體的血液循環；生姜抑制皮膚真菌的功效顯著，直接作用于人體可治療各種癰腫瘡毒；此外生姜還具有抑制癌細胞活性的功能，起到防癌的作用。

只要您在國會內享受一次專業的姜藥療法即可使您的機體輕松收獲以上生姜的全部功效。

第五篇：京翰教育咨詢老師工作指導手冊（模版）

京翰教育中心咨詢部工作指導手冊

一、京翰教育咨詢師概說

1．任職條件：

1.1.1.本科以上學歷（含本科，綜合條件優秀者可以放寬學歷要求），文科專業； 1.1.2有下列條件者可優先考慮：

a.教育學或心理學專業畢業者；

b.有初、高中教輔圖書編輯經驗；

c.有教育行業招生及糾紛處理經驗；

d.有初、高中一線老師從業經驗；

e.有教育產品營銷或教育相關咨詢經驗者優先經驗等；

f.畢業于師范院校，外、語、數、理、化等某單科專業畢業者；

1.1.3形象好，氣質佳，思維清淅，樂于溝通，能夠吃苦耐勞，積極進取； 1.1.4有較強的溝通及商務談判能力；

1.1.5具有良好的團隊合作精神，能夠承受高強度的工作壓力；

1.1.6能夠根據中心需要，服從單位的工作調休安排, 服從中心的調配。

2．崗位職責：

1.2.1遵守京翰所有的管理制度； 1.2.2負責客戶電話咨詢的解答；

1.2.3負責來訪客戶的咨詢接待與問題解答； 1.2.4負責咨詢客戶的回訪跟蹤；

1.2.5負責對咨詢客戶學習狀況分析診斷，制定輔導計劃與方案； 1.2.6負責客戶簽單及課程設置，“學習須知”內容的講解； 1.2.7負責簽約客戶與教務部班主任老師的配合與交接；

1.2.8一個月內的客戶維護，一個月后配合班主任的工作及問題溝通與協同解決。1.2.9轉正后的咨詢師承擔一部分新入職咨詢師的基礎培訓工作。

3．職位權限：

1.3.1有電話咨詢解答，來訪咨詢解答，咨詢回訪跟蹤執行權； 1.3.2有中心市場活動參與權；

1.3.3有中心市場推廣投入與發布平臺知情權； 1.3.4有市場工作建議權；

1.3.5有向直接主管或本部門主管之上級的人事部門投訴檢舉權； 1.3.6有獲得中心特殊貢獻的獎勵權。

4．性質：

1.4.1.咨詢部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平臺，是京翰與外部建立良好溝通的過渡，是形象與對外服務內容的目錄；

1.4.2.工作中，需要保持耐心細致，將心比心，設身處地地為客戶提供解答；

1.4.3.工作中，為客戶提供京翰教學服務的示范與規劃，也是對后續教務、教研工作作出良好的鋪墊。

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京翰教育中心咨詢部工作指導手冊

2.日常事務注意事項

2.1基本工作事項：

2.1.1.到班后，及時檢查辦公文具用品（簽字筆，電話咨詢信息記錄表單，便簽紙，工作日志本）等；

2.1.2.及時填寫當天工作日志；

2.1.3.非值勤人員，注意整理好個人辦公區域內的各種物品，保持整潔的辦公環境，嚴禁將食品等擺放在工作臺面及視線可以直接觸及的地方； 2.1.4.服從中心統一的值日安排；

2.1.5.與同事間保持團結、互助、友好的和諧關系；

2.1.6.請假或每周休息等，需提前將請假或休息時間內的事務作安排，交待給別的同事。

2.2工作紀律事項：

2.2.1.保持咨詢室內安靜狀態，在咨詢室內，關閉手機鈴聲，嚴禁播放音樂，禁止大聲喧嘩、打鬧；

2.2.2.工作時間進出咨詢室注意隨手關門；

2.2.3.工作時間接打私人電話時，當出咨詢室外； 2.2.4.工作時間不得嚼口香糖，吃零食；

2.2.5.有同事正在接聽電話時，注意輕聲討論問題，以防干擾電話的接聽。

2.3.文檔信息保存事項：

2.3.1.有序地收拾好咨詢客戶的信息檔案（包括電話咨詢與來訪咨詢）等； 2.3.2.注重客戶個人信息的隱私保密；

2.3.3.有時間多翻閱未簽約的咨詢客戶信息，并做電話回訪，尤其是在月末臨近； 2.3.4.為新來進行了系統培訓的咨詢老師提供一周之外的電話咨詢客戶信息。

2.4.其他注意事項：

2.4.1.不可非議電話或來訪客戶； 2.4.2.不可非議同事及中心；

2.4.3.時刻注意維護中心的形象、利益和財物； 2.4.4.及時了解周末沙龍主題信息；

2.4.5.有好的創意與想法可以直接向主管及總部建議；

2.4.6.及時向總部與揭發同事中存在的不規范服務和不當行為。

3.電話咨詢解答

3.1接聽電話注意細節：

3.1.1.聽到電話鈴響，及時調整好精神狀態：

a.端正姿勢，醞釀微笑； b.清清嗓子。

3.1.2.及時拿起電話：

a.在鈴響3聲內拿起電話； b.左手拿話筒，右手拿筆。

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3.1.3.接聽電話時：

a.保持微笑，讓對方感受到愉快、親切；

b.語音親切，自然，語氣誠懇，語調上揚，音量略高于普通聊天； c.講話時要注意將心態置身話題中，仿佛是直面對方進行交談； d.多使用稱贊、鼓勵、肯定的語氣、語調；

e.學會換位思考客戶的問題。設身處地地給客戶解答。

3.1.4.主動問候對方（如“您好，我是京翰教育咨詢部X老師，請問您貴姓”等方式），及時報出自己的姓氏； 3.1.5.自然地留下對方的電話；（可以參考“話術”及下方的一些方法，靈活應變）

a.借告訴他/她過來的路線指引發短信；（將離客戶最近的教學點地址及聯系方式通過短信發給他/她）

b.借口以后有活動可以及時通知；

c.讓之與孩子商量完后再打電話回訪他/她；

d.有時間范圍，可以暫定一時間后聯系方式再改約；

3.1.6.解答中，只言及京翰的優勢，不評價同行。回答中可以明確告知客戶：“由于同行競爭的原因，我們不能對同行做評價，但我們明確自己的優勢，?”；

3.1.7.接聽客戶的首次咨詢電話的時間盡可能地控制在15分鐘以上，促使其能再次來電或直接來訪；

3.1.8.電話中注意不要輕易打斷對方的發問；不要去直接否認對方的問題。多用引導的方式來進行回答。在與客戶交流中，多用“是”、“對”、“好的”，一般轉換引向自己的回答話題時，可以用諸如“這個問題是這樣的?”等等；

3.1.9.對于咨詢中確實有不肯定或較難以回答的新問題，那么可以這樣回答：如“你剛才問的?問題，我回頭和我們的教研部老師或學管部老師（或心理輔導老師等）確認一下，再給你回答。”這樣既避免了不能給對方以期望的回答，又能自然地過渡到留下他的聯系方式；

如：a.在面談促單環節沒把握好時，要給自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我會給孩子先做個計劃，你周X過來拿。

［咨詢老師盡可能多地去學習和提升自己對各年級各學科的特點，學生心理等方面知識的了解］

［在咨詢中能否快速準確地對客戶的問題進行判斷并有針對地解答，是直接決定能否順利留下家長聯系方式的因素］

3.1.10.對于部分初次來電咨詢、不愿來訪的客戶，可以運用個別問題做鋪墊，主動與之約回訪時間等。

3.2了解客戶的基本信息：

3.2.1.主動問候對方，了解對方孩子的情況，性別、年級、在讀學校、咨詢學科等；

例如：你好，家長。你想給孩子咨詢學習輔導的事，是吧？請問你孩子叫什么名字？幾年級了？男孩，女孩？在哪所學校上學？（現在的）學習情況怎么樣？［引導家長介紹自己孩子的具體情況，在這一環節中要注意表明咱們對他孩子信息了解的出發點，即是為了能有效地解決孩子現存問題。］

3.2.2.針對上面所了解到的信息，有針對地引導家長對孩子學習的問題深入地談開，尋找有合適的切入點；如對孩子所在學校或教材的適當評述等；

如：a.這學校還是很不錯的，…，尤其是…幾科方面是強項，等等；［以適當的褒獎引起家長的自豪感，同時為談到他孩子現存的問題做良好的鋪墊，引起家長對現實的落差對比］

b.這學校不是太好, …，孩子雖然現在成績排在前面，但對升學/擇校還是有一－www.tmdps.cn－

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定難度的…［適當激發家長危機感，對現實問題的重視］

如：a.你孩子最近X科的月考成績怎么樣？你們有與孩子交流，幫助總結是什么原因嗎？你有沒有看過他/她的試卷？丟分主要在哪些方面？［可以通過引導家長對實際問題的思考分析，深入了解到孩子具體的偏科、學習心態、家庭氛圍等方面信息，對于以后面談及簽約等極有幫助］

b.您孩子是在實驗班還是普通班？哦（要流露些許驚喜，贊許的語氣），他/她在實驗班呀，這很不錯呀，那您還希望幫助他在哪方面提高一下呢？［如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重復“是在普通班呀”之類的情況，而應該直接往下了解孩子的學習情況，所在班級的學習氣氛和老師的輔導情況］

如：a.他/她們班一共多少人？他/她們年級共多少人？他/她在班級/年級的大致排名是什么情況？以前最好的時候是什么樣排名情況？［這種問題視具體情況來提問，可以了解到孩子的學習心態，另外也可以增加我們對孩子所在學校（至少是本年級）信息的了解］

b.他們老師教得怎么樣？孩子經常向老師請教或討論學習嗎？［可以從中了解學生本人對學習的熱情，以及學生的性格是外向型還是偏內向］

c.您孩子是住校還是走讀？（住校的話）他們學校晚自習情況是怎么一樣安排？（走讀的話）他課后時間的安排情況是怎么樣的？是他/她自己自主安排還是你們指導安排？［可以從中了解到家長平時對孩子學習情況的關心程度與實際的態度，孩子的問題與家長態度的實際關系］

3.2.3.對孩子所在學校教學進度方面的了解，對比其他學校及我們輔導情況的進度，對比咨詢者孩子與其他孩子的差別；［從對比性交流中，激發起家長危機感與對孩子學習情況的重視］）

3.2.4.家長會時，你們一般是與他/她爸爸(/媽媽)一起去的還是您單獨去的？你（們）和孩子的班主任有沒有就孩子的學習問題進行溝通？他/她們班主任有沒給你（們）提出過什么建議或意見？［從中可以了解到家長與學校間的溝通聯系，分析與孩子學習間的關系］

3.2.5.你（們）以前給孩子采用過哪種輔導方式？請過家教嗎？對比別的輔導方式（如網校、輔導班、教學軟件、輔導書等），分析優長，［這種問題視具體情況來提問，不要刻意去對比］

3.2.6.（以前為孩子請過家教的），家教老師是一線老師還是大學生？一周一般輔導多長時間？一般是怎么樣進行輔導的？你（們）覺得輔導效果怎么樣？孩子自己的感覺如何？他/她的學習習慣有變化嗎？（當效果不理想時）為什么效果不明顯？可以即時適當地進行針對地分析一線老師、大學生給孩子輔導的利弊，即常規家教的問題。［可以從中了解家長對家教的看法，對引導其來訪與簽約有鋪墊作用］［一線老師時間與精力的保障問題，大學生輔導老師的責任心問題等］

3.2.7.你覺得孩子目前存在的最大困難/問題是什么？你想為孩子輔導哪（些）方面？［可以挖掘出客戶的需求］ 3.2.8.面對保護意識很強的家長，不愿意留電話，也不愿在電話里提供孩子的太多信息時：要學會以強勢打回去：“a.家長，您顧慮什么呢？我們又不是小機構，我們有規范的管理制度，不會隨便打電話給您，只是便于以后與您溝通。b.不了解孩子，我沒法針對性為你分析孩子的問題，合理解決的建議和我們京翰針對性服務的介紹…” 3.2.9.對于離本教學點較遠，而在客戶附近有京翰其他教學點時，及時告知客戶在他們附近有我們教學點，可以上門前往了解咨詢；

掛了電話后，及時與該教學點咨詢部老師取得聯系，告知客戶的基本信息與了解方向。

＊＊溝通技巧：

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1.在了解對方的基本信息時，了解客戶的需求，使用有針對地進行有效詢問的方式，在提問中可以有序地安排解答，引導客戶順著能較全面了解京翰的思路來談論問題；［增進客戶對我們的全面了解，可以提升家長對我們的求助心切和信任，能提高簽約機率］

2.要注意提問語氣需要平緩，不能著急，我們了解到的問題越多，對客戶的情況普越加了解，可以增加對客戶的把握度。由于問題較多，忌連珠炮式提問；

3.平時注意與同事間交流附近一些學校或本地一些知名學校的教學特點，教材的特殊性等信息；

注意從與來詢電話或來訪者交流中了解不同學校不同年級的各種情況，注意整理匯總積累；

4.注意在談話中，遇到家長避諱深入談論孩子具體的學習問題（如不太好的學習習慣等）時，我們可以簡單了解大致的成績情況，這時要注意轉變與家長交談的話語，使用簡潔明了的語句等。

5.如果問到的孩子是在實驗班，那一定要適當體現贊許的語氣，可以獲得家長的好感與信任；但如果是在普通班，千萬不要有輕視的語氣流露，避免引起家長的反感。

6.在較全面了解孩子的基本信息后，可以向他們介紹我們的輔導方式，對京翰進行簡潔、明了、較全面的介紹。

3.3常見電話問題及解答概要：

3.3.1.與別的中心區別、優勢？

［參上“3.1.6.”進行回答］ 3.3.2.中心是不是具備教學資質？

回答：我們經過教委等主管機構審批的正規培訓學校。3.3.3.中心成立多久了？有多少教學點？

回答：京翰成立于2000年，截止07年10月已經在8個城市（北京、上海、…）設立十二個教學點，具體分布情況可以直接登陸我們網站，上面有詳細的地址與聯系方式。

3.3.4.老師情況，一線？專職？命題老師？

［老師的介紹：都是經過嚴格考核選拔的專業老師，認識負責。可以舉個別科目教研帶頭人；］ 3.3.5.教學特色

回答：一對一全程輔導，補一科帶動全科輔導［基本參見于 “5.1.1.”進行交流］ 3.3.6.上課時間安排；自由安排還是統一安排？晚上還是周末等？

回答：學員一般集中在平時的晚上和周六、日，節假日上課。具體上課時間會結合學生本人及帶課老師的排課時間而確定； 3.3.7.輔導方式：上門還是集中在中心輔導？

回答：我們提倡集中在一起輔導［點明直接好處有兩個方面：a.集中輔導，有學習氣氛；b.有自習輔助簽疑等服務］［可以參考“3.3.15”進行自由組合回答］ 3.3.8.教學模式？

回答：模板式教學；（通常家長都會迅及提問“什么是模塊化教學？老師怎么講？”）就是將各個年級、各個學科內容，知識點進行綜合性歸類，根據教學大綱要求結合升學考試中出現的概率、以及知識點固有的難易度等來按板塊劃分，根據孩子的基礎進行板塊化講解，從而實現全面掌握的教學目的。有效地節省學習時間但卻保障了良好的學習效果。3.3.9.教學管理；

回答：我們每個簽約學生都安排有專職的班主任，對孩子的上課出勤，自習，教學情況進行監督，時時刻與家長保持及時的聯系與溝通，對孩子的學習情況進行反饋－www.tmdps.cn－

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與匯報。3.3.10.教學服務；

回答：前期有咨詢老師分析學科，心理溝通，上課后有一線老師重點輔導，專人帶課，自習時間有陪讀答疑老師可以為孩子們解答學習疑問，課后有專屬班主任督促跟蹤教學，及時與家長的溝通聯系、反饋教學信息的系統化教學服務… ［可參見于 “5.2.1.”進行交流］ 3.3.11.教學資料是中心的還是別的方式的？

回答：我們京翰自己有教研組，有各年級各學科的練習題庫，不斷根據各地區升學考試實際情況的變化補充新題。3.3.12.教材不統一：

回答：我們的教學是以您孩子在讀學校的教材和課堂功課為基礎，所以才需要您提供給我們一套您孩子各科教材的目錄和課程表，我們帶課老師會根據所列教材的內容編排來規劃教學。從另一方面，說回來各區教材不一樣，只是知識順序的問題，教學大綱和考試說明是一樣的，升水考試要求是一樣的。［順舉實例輕點一下即可］（如：崇文區的相似三角形考到應用的難度，西城的相似三解形也一定不會只是試記水平）…

3.3.13.有沒階段性測試和監督管理？

回答：我們有階段性測試和講評的，一般是每個月一測；在教學中，帶課老師有教學計劃與教學總結，我們都安排有專門的班主任進行教學監督，以及與你們及時進行聯系的。

3.3.14.孩子不自覺，你們怎么加以處理？

回答：這個你完全可以放心，我們安排有專門的學管班主任，他對自己負責監管的學生有及時督促他們出勤上課、自習的責任，不允許遲到、曠課、早退的情況出現，一旦出現及時與家長取得聯系并告知處理方式。孩子們在這里不會出現去上網聊天、逃課玩游戲等情況。3.3.15.收費標準？

回答：參具體收費標準；

如：報價130左右/小時，［補充解釋這不僅僅是課時費，還包括后期答疑、跟蹤、階段性的教學規劃等等，去談化家長認為費用貴的意識。］

如：“各孩子的成績不一樣，安排課時量也不一樣，價格也是不一樣的。你現在孩子成績是處于那個層次呢？”

［費用問題一般都壓在服務介紹之后來回答效果會比較好］ 3.3.16.能上門嗎？我們要求老師上門，我們沒有時間送孩子：

回答：家長，我們可以從這幾個方面來看待這個問題：

a.上門授課呢，由于條件不允許，只有授課老師一人，很難做到每次輔導前都有備課等準備，更別說是做階段性的總結了；我們的集中輔導就象在學校上課一樣，有良好的學習環境，有咨詢老師、授課老師、班主任、答疑老師、專家團隊等多人關注孩子；

b.您也清楚，孩子吶，一般來說在家與在學校學習的表現通常是不會一樣。別的不說，就拿知識點講解間歇，在家話，一會拿叮飲料，過會再拿點零食都是再正常不過的事。集中授課，每次輔導多長時間是確定的，一氣呵成，不會有那些干擾存在；

c.另外，從我們的教學管理角度來講，老師上門，講課的情況我們無法跟蹤監督到。

d.再加上到家輔導，您（們）也不可能時時陪讀旁邊；而來中心學習，你可以省心放心地做自己的事，我們的工作人員們都會督促著孩子學習。

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［可以參考“3.3.7”進行自由組合回答］

＊＊回答技巧：

1.對其中的一般性問題，尤其是關乎京翰實際情況的問題，一定要做簡潔明了的回答，以給對方體現京翰的專業與自信，增強客戶對京翰的信任度。注意自然地介紹京翰的優勢，切忌向客戶刻意宣傳；

2.對于費用的問題，說到費用數字的時候一定要學會簡化說法：如上面“3.3.14.”130元/小時，說“每小時一百三”，但對隨后的補充內容要說的平緩“這不僅僅是課時費，還包括后期答疑、跟蹤、階段性的教學規劃等等”。

3.4專業性或科目性問題及解答概要：

3.4.1.初

三、高三的孩子，教務部一線老師可以帶著孩子學習。

a.初三，學校不一樣，中考要求也不一樣。可以迅速了解孩子年級、成績、學校展開談。家長不清楚現在至中考前的形勢變化，咨詢老師必須要從現實的形勢分析給家長以危機感，告訴他們孩子在哪個階段會遇到的問題有哪些，之后階段又會遇到什么樣的問題等等，如果前期問題不能很好地加以解決，那離中考越近時，綜合性的問題將會更難解決，屆時不僅僅是孩子知識點的問題，還會出現心態、自信心等上的問題。

b.高三特點：［相關可以參考咨詢培訓內容］

3.4.2.了解年級特征及年級與年級過渡的特征：

a.小學向初中過渡階段，即初一，目前一般家長需求弱，還沒有緊迫感； b.比較小學與初中學科的區別；

c.初一與中考的關系: 如：目前孩子才考65分，給家長危機感“中考掌握了80%的基礎就可以考上普高，而你孩子現在初一，本身知識點比較簡單，占中考20%。考個95分，才算是掌握初一基礎知識，而他現在才65分，問題很嚴重”

［相關可以參考咨詢培訓內容、也可以參考“4.8.2.”進行語言組織］

3.4.3.語文、英語等文科科目，不愛識記與背誦：

回答思路：不愛識記與背誦這類情況不是從小學一年級開始就有的問題。他之所以不愛背誦識記，往往是他在開始的時候總想表現得很好，可是由于缺乏及時復習，所以沒兩天就忘了，漸漸地，他在潛意識里會覺得平時的背誦與記憶效果不好，還不如到考前再臨時抱佛腳。所以，歸根結底地講，這首先是學習方法的問題；其次是沒有良好的學習習慣，對已經識記與背誦的東西不能進行及時地復習與鞏固… 3.4.4.數、理、化理科科目，不愛動筆：

回答思路：這可不是個好習慣［直接加以否定］，俗話說“拳不離手，曲不離口”，理科的知識點就是重在多練習，熟能生巧，通過量上的強化，做到舉一反三效果。我相信，對于作業，孩子一定都能完成，但在這范圍之外的，他可能并不太清楚該做些什么，該如何去做。所以，咱們往往會看到他總拿著書在看，很少看到他在動筆。［視溝通情況，可以引導家長帶孩子來訪直接當面尋找原因］ 3.4.5.政、史、地，不擅總結歸納，缺乏清淅的學習思路：

回答思路：這類情況，反映出孩子的綜合概括能力還有欠缺，他現在學習的知識就象是珠子一樣，一顆一顆，老師給也一顆他就接一顆，當手上的珠子越來越多時，不能及時地串成串兒，混然抱作一團，用的時候不知道從哪找。這和平時的學習習慣很有關系，知識的梳理就象是日常的生活物品的整理，我們可以從引導他養成整理學習用品開始，教材教學資料分科歸類開始，培養他們的良好把握能力。…

＊＊回答技巧：

1.做符合客觀實際的利弊分析，講事實擺道理來引導家長順著我們的服務方向進行－www.tmdps.cn－

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解答；

2.專業性的問題解答，一定要建立在充分了解客戶的需求基礎上，做出適當的分析（間接影響學生成績的各種因素），結合京翰的輔導特色來進行；

3.5心理因素方面的問題及解答概要：

3.5.1.孩子貪玩，自制力差：

回答思路：誰都有自制力差的時候，象上課注意力不集中，好動，上課小動作多，忘記寫作業等…這都不是你孩子一個人遇到的問題，具體有這么幾個辦法，你可以試試：

a.平和地告訴孩子學習的重要性，就業競爭、待遇報酬、生活現實的壓力、［中學生的話還可以明確告知找對象的競爭］等無不與學習有較強的聯系；

b.給孩子具體規定好自由放松的時間，對其要求就是保障學習任務的有效完成； c.盡可能避免讓孩子與別的同學去橫向比較，引導他自己做縱向比較，鼓勵他每天多學一點，讓學習漸成習慣；

?［視具體情況來個人發揮］；

3.5.2.學習不得法：

回答思路：你（們）覺得孩子學習習慣中，哪些方法不對？（可以給予一定提示：如預習、聽講、寫作業、復習、背單詞、做課外練習），［提示其對一些環節具體陳述，告訴他們每一個環節都很重要，他們的孩子有哪些方面做的不太好的，我們可以與他孩子當面溝通了解，幫助分析原因，尋找解決的方法，可以自然地邀請客戶來訪］

通常學習方法有以下幾種誤區：

a.總覺得找不到適合自己的學習方法。其實學習方法不在于一種適合第一名，另一種適合第X名。你可能也很懂得什么方法能促進學習學好，也不斷地告訴孩子應該如何學習，可是他/她總覺得不適合于他/她，但怎樣才適合于他/她，他/她自己也不知道。其實不是因為適合不適合的問題，而是在于孩子沒能良好地堅持使某種學習方法形成習慣；

b.不懂得取長補短，時刻改進自己的方法。班里前三名、前五名的優勢不在于他們有更好的學習方法，而在于他們每一環節都做得很有質量很有效果。你（們）孩子可能只看到第一名的同學也不背單詞，第五名的同學也不記筆記等等假像。而第一名、第五名的同學在別的環節培養起的學習習慣，咱們的孩子可能也具備，卻不一定有那么全面，從而沒能形成象他們那樣的學習優勢…

c.不肯創新，沿襲舊習慣。你（們）可能覺得孩子整天叭在桌前，作業每天寫到十一二點，可成績卻總也上不去，這是因為孩子很多創新思維都被束縛住。比如詞匯記憶，他可能會很用心地去寫上五遍十遍，然后去死記，很辛苦，但最終卻還是遺忘，對孩子的學習信心打擊特大。于是他就機械地在不停的記，不停的背，不停地忘中重復著，完全沒有精力去考慮怎么樣來改變現有的方法… ［視具體情況來個人發揮］ 3.5.3.學習很不錯：

回答思路：你孩子學習很不錯呀！我相信孩子在學習方面一定讓你省心不少了。［在這種情形下，應該先對他/她孩子的學習情況加以肯定再接著談問題］你打電話過來是想對孩子哪些方面加以咨詢了解？/希望他能更上一層樓，是嗎？…對于您孩子這層次的情況，我們就要充分挖掘他的潛力。…基礎知識方面您孩子一定沒問題，可是為什么他沒能每門課都考到95以上呢？我們需要分析這個問題，畢竟學習不單單是考驗孩子掌握知識的能力，更在于孩子的學習競爭力，從預習、聽講、作業，到制定學習計劃、考試技巧甚至于用演草紙的習慣，每一個細節都有可能影響到孩子－www.tmdps.cn－

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兩三分成績的可能，而班里成績排在前幾名的，可不就是這兩三分的差距嘛？況且，現在知識還比較簡單，處于起步學習階段，真正到了中考、高考總復習階段，對孩子的自己規劃能力的要求就更高了。考一所理想的學校是我們大家所希望的。…［引入現實中高考升學競爭壓力］ ［視具體情況來個人發揮］ 3.5.4.學習偏科：

回答思路：這在反映出孩子在思想上還不夠成熟，學習憑興趣或喜好；當然這另一方面也體現人們逃避弱點的本性。當某一科分數考低了后就越沒自信，越不想下功夫，于是進入惡性循環中。相反分數越高的科目，就越有自信，在學習中對其投入的時間與精力會更多一些，這就形成良性循環。學習和做事一樣，不是良性循環往往就是惡性循環。我們大家都希望是在良性是循環提高，可是改變惡性循環的突破口在哪呢？恰恰就在孩子自己身上。所以，我們要先做他的思想工作，讓他認識到只有鼓起勇氣面對自己的弱點和困難，才能有效地改變現狀。之后，再在他的基礎薄弱科目上下功夫，幫助他提高。… ［視具體情況來個人發揮］ 3.5.5.學習沒興趣：

回答思路：孩子是對各科學業都沒興趣還是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都沒興趣吧？平時孩子對什么比較感興趣呢？如果沉迷于游戲和網絡，是應該杜絕，但是如果對某些學科不感興趣，就一定有更深層次的原因：

a.日常生活中要多給予鼓勵，表揚為主；

b.避免與別的同學做比較，防止逆反情緒產生；

c.合理安排和控制他/她的學習時間，注意避免強制性督促； d.激發他/她的好奇心，鼓勵他/她做嘗試；

e.習慣形成需要過程，水到自然渠成，所以不能心急；

f.讓孩子在引導式的學習中品嘗到進步的喜悅，吸取教訓，學會獨立思考；

?

［視具體情況來個人發揮］ 3.5.6.有逆反心理：

回答思路：有逆反情緒的不只是你（們）孩子一個人的問題。在他們這個年齡段，孩子多多少少都會有一些自己的想法。并不一定說你們講的話他都不聽，有可能是他因為聽的次數多了，效果就不好了；也有可能是他覺得他自己的想法比你們說的更好等等，但他們有自己的想法就不愿意與爸爸媽媽直接交流。所以，你可以在合適的時間把他/她帶來，讓我們來與他/她溝通，了解他們的所思所想，我們才可能對癥下藥，對他們學習方面進行有效的疏導。… ［視具體情況來個人發揮］ 3.5.7.對老師或同學的喜好：

回答思路：第一，我們得讓孩子認識到，學習不是為了某位老師或同學而進行的活動，而是為我們自己學的；

第二，人無完人，當孩子覺得某科帶課老師不好的時候，即使他們全班同學都這么認為，可班里的第一、年級第一不是你的孩子，原因就在于真正班里第一年級第一也不會因為老師不好而不認真學習。所以，這方面的問題，我們一定要及時對孩子心理因素和現實因素在這上加以引導。… ［視具體情況來個人發揮］ 3.5.8.有畏難心理：

回答思路：這是孩子自信心不足、缺乏成就感的一種過早自我否定表現，可能不愛問老師問題，碰到難題不想做，或者是鉆不進去。咱們可以用這么幾個辦法可以試－www.tmdps.cn－

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試：

a.在日常生活中，盡可能地引導孩子避免一刀切的評價，尤其是對于他/她做的不夠好的方面，幫助其樹立勇敢和責任心；

b.耐心、具體地為孩子提供多種解決方案，讓他/她自己學會去分析與選擇，引導他/她對選擇的結果負責；

c.多給孩子創造參與競爭的機會，并且讓孩子感受到您（們）對他/她的期望與實際給予的鼓勵和支持。… ［視具體情況來個人發揮］ 3.5.9.粗心馬虎，非智力失分多：

回答思路：粗心馬虎不是您孩子一個人的問題，您炒菜放鹽的時候直接拿鹽袋子倒和用小勺掂的結果一定不一樣，孩子粗心的問題，有這么幾點是關鍵：

a.看孩子是否對每一次考試有足夠重視；孩子一般對大考重視，您就不用太叮囑咐；而通常孩子對小考不重視，如果是這樣的情況，您就應多從其思想方面入手；

b.孩子粗心的毛病一般也反映出對基礎知識扎實程度；［文科是否注重字詞語法的積累；理科是否注重定義、定理、公式的理解記憶；］

c.［解決辦法建議］建議孩子準備錯題本，總結每一道錯題出錯點及原因，復習出錯點正確解法及規則；… ［視具體情況來個人發揮］ 3.5.10.學習不主動：

回答思路：您之所以覺得孩子不主動，主要看到他哪些表現了？是不是學習僅限于聽講和完成家庭作業了？其實啊，這只能反映出孩子學習態度還不夠端正，學習目標不夠明確。因為他不知道為什么而學，所以學起來才覺得沒有動力。其實這也不是您孩子一個人的問題。北京的孩子普遍也都存在這樣的問題。現在的孩子，您指望他跟班里前三名一樣主動趴在桌前坐三四個小時是不大可能的。所以，一方面我們得先做孩子的思想工作，讓他認識到學習的重要性和考學的意義所在；另一方面得鼓勵孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成績有些許提高，看到自己的進步了，才會更有自信，也才更有動力再下功夫。進而由被動學習變為主動學習。…

＊＊回答技巧：

1.心理方面問題的回答，要一定要保持耐心、細致，語調要注意自己語氣抑、挫變化，引導客戶共鳴；

2.注意言談的條理性，在家長的問題前，給予誠懇的意見和建議，讓他們認可我們的解答，認可京翰的服務，同時也使他們在放松的狀態下，激發起對孩子教育的危機感；

3.在回答中，可以摻插孩子的表現情況，別的學生的個案舉例分析，這種理論與實際相結合地解答交流，更容易引起家長的共鳴；

3.6關于家長沙龍的問題及解答概要：

3.6.1.周末沙龍會安排教育專家如XXX，XXX等現場與家長們見面，共同分析與探討孩子的教育引導等問題；

3.6.2.用個別實例來介紹家長沙龍對家庭教育的好處。＊＊注意事項：

1.及時了解最近一期的家長沙龍具體時間和主題、及主要內容；

2.了解前面幾期家長沙龍有大致內容，可以用來舉例，豐富解答時的內容。

3.7敏感性問題及解答概要：

3.7.1.如：你們學校這么出名，宣傳力度這么大，但是你們教學點不如人家XX多？

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回答：我們京翰提倡又好又快的發展思路，教育問題百年大計，一定要重在品質與服務，在我們設點考慮是建立在保證好的教學質量前提之上，有好的老師配備等條件后，進行方便客戶的設點擴建。

3.7.2.如：你們為什么不能直接舉例一兩個一線的命題老師？

回答：一方面是因為我們注重團體品牌形象，倡導資深老師拉幫帶青年老師，注重教學實務中的交流與培養；另一方面也是因為現在教育管理制度上，嚴格禁止一線老師帶學生或在外兼職，出于對他們的保護。

3.7.3.能不能告訴我你們老師是哪個學校的？以后我們能不能直接與老師建立聯系？我能不能具體了解到老師的資歷背景等介紹？ 回答：…

3.7.4.作委婉拒絕處理的問題：

a.請一線老師： 回答思路：［優點在于］“對教學大綱把握準確；對考試說明及考題把握準確；有教學經驗，方法好；”［缺憾在于］“由于精力等因素局限，責任心發揮有限；不一定是一對一的；一個老師只能教一科；往往不能涉及孩子的學習方法培養及心理方面問題的引導；教學的時間不一定能保證；…”

b.大學生： 回答思路：［優點在于］“時間相對充裕，輔導時間的安排靈活機動；”［缺憾在于］“對教材、教學大約及考試大綱的把握不準；教學經驗不足；憑個人經驗與感覺輔導…”

＊＊回答技巧：

1.要注意巧妙回答，避免遇到惡意的咨詢；

2.對于老師問題的對比，如“3.7.3”中問題回答“缺憾”方面分析注意點到即止，切忌做深入評價。

3.8約訪要求：

3.8.1.約訪前，先解決家長的問題［包括提出問題，分析問題和解決問題的過程］；

3.8.2.我們對咨詢測試（指的是客戶簽約前的來訪中，對孩子做的咨詢測試）都是免費提供的，可以先制定出輔導方案后再談簽約問題；

3.8.3.言明來訪的好處：當面咨詢可以先指導孩子的學習，同時也指導家長的教育； 3.8.4.告知我們不是每個孩子都收的，看孩子的接受能力與可培養潛質才確定的； 3.8.5.盡可能約在當于，作業及答疑均可在機構內完成； 3.8.6.時間上一般是：二選一（今晚或明晚）； 3.8.7.可以暫定一時間，有變動及時電話溝通； 3.8.8.對比與別的家教公司的差異。

3.9被拒解答:

3.9.1.孩子沒時間，周末再說：

應對思路：孩子的時間的確很寶貴，但很快就到期中考試，跟著就到期末。孩子昨天的問題今天沒有加以解決，明天問題很可能依然存在。另外我們的輔導不是說今天簽了約明天就能開始上課的，安排合適的班主任老師、帶課老師等等工作需要時間加以安排，您周末來的話，可能要等到下周周末才能安排上課。這一等就是半個月過去了。孩子的時間等不起啊。… 3.9.2.先試一段時間計時再說：

應對思路：您以前沒有請過家教老師吧？請家教輔導老師不能抱著僥幸心理。要知道，有幸碰到一個責任心孩子又喜歡的家教老師很不容易，萬一請到個不行的就得－www.tmdps.cn－

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換，而事實上，這種家教輔導一次、兩次是不容易看出效果的，真等一兩個月過去的時候，您孩子學習問題依然如初，沒什么改變，時間就給耽擱了。我們京翰有足夠的老師資源，在我們了解您孩子的具體情況之后，清楚您孩子需要什么樣的老師來輔導，我們就替您把關從人才庫里面挑選了，這是在為孩子爭取時間啊！… 3.9.3.孩子住校：

應對思路：我們這有很多的住校學生，同我們相互配合得很好。來京翰學習，您可以給孩子買好電話卡，白天任何時候碰到問題，都可以及時得到解答。中午在學校沒事可做時，我們可以幫他安排學習任務，利用上這類時間。每周回來一次，雙休日有幾個小時留給我們老師就夠了。這樣一來，您也不用再幫他報什么輔導班了，功課上所有的問題我們都可以幫助解決；

3.9.4.孩子成績已經非常不錯，每科都較好，需要拔高：

應對思路：我們教學量身定做就是由此產生的，根據學生不同的水平狀況，安排老師做不同程度的輔導方式，… 3.9.5.費用太貴：

應對思路：對孩子教育的投資不在于多少的問題，而在于早晚的問題以及值與不值的問題。多少的孩子等中考完了之后才自己擇校，那個時候差一分可就是一萬，花兩三萬給孩子買個座位，孩子到那個學校還是不一定就具有足夠的競爭實力，學習方法沒得到改進，功課也往往有難度。點金術與金子的關系是不一樣的，孩子的學習能力和競爭實力的培養是受益終身的事情。請老師輔導的花費較之一些家長給孩子買名額費用相比，要實惠得多，也有價值得多，… 3.9.6.課時太少了，怎么可能照顧全科：

應對思路：重點科目的一對一輔導是我們經過不斷摸索總結得出來的。我們根據學生的具體學習情況來安排課時量，課時太少了，孩子的各科目照顧不過來；但我們也不希望太多，安排得多了，容易讓孩子產生依賴心理。我們的教學會是先重點抓他基礎薄弱而又相對較容易提高的一兩科，重點突破學習被動與不自信的局面，建立起學習的信心，具體在課時分配上我們會有所側重的。學習與做事是一樣的，貴在高效吸收，而不完全是時間的問題… 3.9.7.已經有很多輔導方式：

應對思路：您采取過那么多輔導方式，完全理解您的望子成龍心切。我冒昧問一下：那些輔導方式都持續了多久？為孩子帶來的輔導效果是什么樣的情況？我們單聽孩子說有用，但客觀上看到孩子學習成績或名次的提高了嗎？通常的輔導方式在“教”這方面您完全有能力去考查，師資力量、辦學條件、講課水平等等…可是您沒有發現孩子上完回家后，是不是依然是原來如何學習的，現在仍然是怎么學呢？學習方法和學習習慣的改進情況呢？學習效率呢？…教育投入也是貴于精專有效… 3.9.8.市場有很多家，多方比較：

應對思路：當然，我們也真誠地建議您多方比較，我們接待的很多家長，就有相當一些是通過甄別對比篩選之后，最后落定我們京翰的。我們建議您多做比較的同時也提醒您，千萬別輕信高目標的輕易承諾，我們要重看實際的服務品質，工作的盡心程度等，要看誰能找準您孩子的問題所在，有切合實際問題的輔導方案，誰能把握得準教學大綱和中高考動向。…［言語要委婉，語氣要誠懇，建議客戶到實地做考察，在這個問題上要學會以退為進的表達方式］ 3.9.9成功率問題：

應對思路：客觀地說我們不能給您百分之百達到輔導目標的承諾。但是我們給孩子進行問題歸因分析后制定的輔導計劃，具有很強的針對性。在很大程度上是適合他/她本身學習現狀的，因此，通常只要按照我們的安排，注重改進自己的學習方法和學習習慣，穩步提高是必然的結果。根據我們截止目前的經驗來講，按照這種輔導－www.tmdps.cn－

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模式達標率基本在90%以上。沒有達到預定目標的孩子也不會說還在原地踏步乃至出現倒退現象。［可以根據家長的情況來介紹：沒達到預期目標，象有的孩子剛來京翰時，下得決心比較大，導致我們的估計稍微樂觀了一些，但在現實輔導計劃輔導過程中孩子的配合做得不是那么太好…等等］，另外，我們京翰的輔導有給家長一個月的觀察期的過程，家長在觀察期內如果覺得效果不行，隨時可以終止輔導，我們直接就給規范地辦理諸如退款等手續，… 3.9.10.與孩子商量商量：

應對思路：孩子是學習的主體，我們當然得征求他的意見。但是人嘛畢竟多多少少都會有一些惰性，要占用他的周末時間，可能就不會那么心甘情愿。再說，對于孩子學習上的事，也不完按照他們的想法來，再就是，我們京翰對來參加輔導的孩子也有一定要求，并不是所有的孩子都收。所以，我真誠地希望能先和的孩子見見面，做一個初步的溝通之后，您再征求孩子的意見也不遲。…

＊＊注意要點：

1.在邀請上門的請求被拒后，一定要及時轉換思路，站到對方立場來考慮問題，引導式地給予分析問題，語氣一定要真誠，言詞要中肯；

2.對于家長期待咱們的作出承諾時，一定不要把話說得太滿，為事后再接觸或是簽約前讓步做良好的空間預留；

3.10掛斷電話：

3.10.1.接聽客戶的首次咨詢電話的時間要求在15分鐘，促使其能再次來電或直接來訪； 3.10.2.對一些問題可以直接與客戶表達歉意，想更為全面細致地了解相關的信息或找到解決的方法，最好是來方當面直接咨詢了解，引導其上門； 3.10.3.不等對方回答，適當強調來訪咨詢的益處； 3.10.4.在自然地掛斷電話前，禮貌、親切地告訴對方：“還有別的問題，暫時沒有想到的，歡迎以后隨時來電或直接來訪。”

＊＊注意事項：

1.提示對方時，話語要連貫，稍含些許歉意，但不能過份； 如：“X先生/女士，不好意思，這個問題不是幾句話就能說明的，在電話里實在不方便為你詳細解答，方便的話，你找個時間我當面為你做詳細的分析說明。”

2.必要時說明這是本著對咨詢者負責的原因； 如：“教育對我們每個人來說都是件大事，孩子的學習時間不等人，我們想有效地對現存問題加以解決，首先需要對其原因進行深入全面的分析，這不是三言兩語能說清的，所以，你看什么時候你方便，歡迎你來我們中心，我們當面討論分析這些問題。”

3.掛斷電話：一定要等對方掛斷后再掛斷。

3.11客戶信息整理：

3.11.1.對于來訪可能性較大的客戶，一定要及時整理電話是咨詢的主要問題和從中了解到的客戶基本情況，以方便在客戶來訪面詢時，迅速快捷地記起客戶的情況，給客戶以專業、負責的工作品質；

3.11.2.客戶信息記錄注意點：可以考慮將客戶的語速特快或特慢的情況做個“快”“慢”記錄；

3.11.3.對于可能性不是太大的客戶，也可以視電話中溝通感覺來判定其誠意，對于其中部客戶，將其信息加以整理記錄，以便日后回訪時，提高促進家長來訪的機率。3.11.4.通常盡力留下對方的電話，最好是手機號，方便以短信息形式對京翰的一些教育性活動信息給予及時通知。

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4.來訪咨詢解答

4.1來訪咨詢解答準備：

4.1.1.獲知客戶來訪，快速找出電話咨詢的相關信息記錄等；在未進咨詢室前，快速閱讀了解上面記錄的信息，尤其是咨詢中的一些個性問題記錄，一定要明確了解； 4.1.2.進入咨詢室時，必須先規劃好自己的思路：

a.信息匯總（孩子問題、家長問題）（30分鐘）

b.主攻（課時、計劃制定）

4.2程序性事項及細節：

4.2.1.舉止：見到客戶，語音親切，禮貌地握手；

a.保持微笑，態度誠懇，動作職業； b.握手時力度適中，停留3到5秒； c.握手時要正視對方。

4.2.2.握完手后順手請客戶先喝杯水； 4.2.3.給出自己名片

a.雙手給出；

b.正面朝上，片頭朝向自己。

4.2.4.禮貌：在面談中，對于客戶談到的問題，表示肯定的點頭，頻率不可過快，幅度要適中；

4.2.5.結合客戶之前的來電咨詢記錄，進一步了解基本信息；

4.2.6.根據咨詢登記信息，擬定一些溝通的問題，把握面談的主動；

a.主要圍繞客戶的學習科目，現有存在的問題來展開； b.對學生存在問題的細節加以了解；

c.開始正式會談后，引導客戶感受現實升學壓力，根據所在城市的特點簡要分析實際的升學現狀，適當做壓力評價表述，可以從孩子的成長經歷的過程、生活學習的環境、學校與家庭對之的影響、親子關系、家長常有的困惑等談開去，結合就翰輔導的特色，用心打動家長；

d.在溝通過程中，滲透式向家長灌輸對孩子的教育輔導，越早開始，代價越小，效果會越好，在言行上向之流露出對他/她孩子百分之二百的信心，以強化其安排孩子來京翰的信念；

4.2.7.適時引導客戶參觀辦公區域（主要是學管與教研辦公區域，體現專業水準）、教學場所（讓其感受良好的教學氣氛）、宣傳場景（讓其感受京翰的文化），通過這些讓客戶切實感受到京翰的實力與專業度。

a.在引領客戶參觀過程中，在不同的場景適當予以介紹解說； b.遇到老師或同事一定要打招呼，體現職業素養；

4.2.8.參觀后回咨詢室，根據參觀過程中談論的話題或客戶提的問題，給予解答； 4.2.9.時刻注意客戶的舉止變化，肢體語言，及時讀取客戶的簽約信息；

a.對方有簽約意向時，往往肢體會向略向前傾； b.身體有輕微的左右搖擺，挪動坐姿； c.嘴唇會輕抿，或牙咬嘴唇； d.身體前傾后，眼睛四周張望；

e.或突然沉默不語，但無離去的意思。（這種沉默不能超過1分鐘）［結合“6.6簽單”注意點之3概括］

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4.2.10.捕捉到客戶有簽約的信息后，不要喜形于色，要沉著為他介紹報名簽約的流程； 4.2.11.客戶起身告辭時，順手遞一份宣傳資料（可以夾上沙龍介紹或專有科目介紹等資料）給他；

4.2.12送客戶出門時，送臨電梯口，并為之摁下電梯按鈕。

a.握手與之告別：對客戶說：有問題隨時給我電話； b.等他們電梯門合上才能轉身離開。

4.3常見性問題及解答概要：

4.3.1.基本參見于［“3.2”與“3.3”的回答思路］進行交流。

4.4專業性或科目性問題及解答概要：

4.5.1.基本參見于［“3.4”的回答思路］進行交流。

4.5心理方面的問題及解答概要：

4.5.1.基本參見于［“3.5”的回答思路］進行交流。

4.6關于家長沙龍的問題及解答概要：

4.6.1.基本參見于［“3.6”的回答思路］進行交流；

4.6.2.區別在于可以引領客戶參觀沙龍場地，結合“4.1.7.”的情形進行交流。

4.7與學生本人溝通：

4.7.1.與孩子交流，先要了解他的生活各方面構成：

如：與孩子建立同立感（盡量問正面問題，不給孩子負面評價）： a.名字，［分析取名來由］；你叫什么名字啊？嗯，挺特別的名字！是你爸爸給你起的，還是媽媽？你知道他們為什么給你起這個名字嗎？…［可以通過名字的意思去鼓勵孩子］

b.學校，［了解擇校原因］；在哪個學校讀書啊？哦，你們學校很不錯，是自己考上的，還是爸爸媽媽要求的啊？…［一定避免以這種言語刺激孩子：“哦，你們學校好像挺一般的，家長為什么當初沒給孩子努力努力選個好點的學校啊？”這類言語容易激起孩子對我們的抵觸。］

c.情緒不佳，似乎不情愿［從興趣愛好入手］你今天好像不太高興啊？是不是學習很辛苦？…那咱今天先不談學習，好吧？能說說你平時學習之外都喜歡做什么嗎？你平時喜歡哪些運動？…［放松孩子的心情，贏取孩子的好感與信任，了解他的性格愛好，分析他學習問題的成因］

d.比較從容自信［從學習成績入手］：聽你爸爸/媽媽說你這次期中考試考得很不錯…？［如此能鋪墊家長與孩子都在場時交流，孩子與家長對我們的好感］?能告訴我，各科成績是多少？在班里排多少名？年級里呢？…［］

e.一般［從學校生活情況轉入學習］：喜歡這個學校（指他在讀的學校）吧？有你喜歡的老師嗎？跟班里同學關系還不錯吧？…這次大考考得怎么樣啊？? 4.7.2.孩子各年級特例：

應對思路：a．新初

一、新高一適應性調查：剛到新學校，這半學期以來還適應新環境吧？覺得新學校跟以前有什么不同嗎？學習上對自己的要求有沒有新的想法啊？目前有什么困難沒有？…［通過對他/她的切身關心，可以拉近距離，有利于了解他的真實信息及信息的全面性］

b．初

二、高二隨感及高二分科理由；咱們這一年的學習可是很關鍵啊！覺得在過去的一年里自己學得怎么樣？有哪些不足的地方？對中考/高考方面的內容你們－www.tmdps.cn－

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老師有給說嗎？…以后想考什么樣的學校啊？［可以給適當介紹和分析中、高考政策］?為什么會選擇文科（理科）啊？你覺得自己在這方面有哪些優勢呢？…

c．初

三、高三畢業生目標及中、高考常規；最后一年了，大家可都在沖刺了，心里特有壓力吧？對自己有信心嗎？有沒有理想的學校目標了啊？分析中、高考政策。…我們在戰略上要藐視考試，一定要自信，另外在平時要注意改進學習方法、提高成績。

［具體的年級及學科的特點、教學綱要事組織回答，可以參考咨詢培訓內容］ 4.7.3.作息時間調查：

應對思路：你通常早上是幾點起床的？幾點出門呢？早上有早讀習慣嗎？到學校路上花多久，怎么去學校的（如果是坐公車或騎自行車的話，順便關心一下：“累不累”）？中午休息時間一般是多長？…中午回家還是在學校吃午飯？你午休嗎？中午有學習時間嗎，你通常都怎么利用的？（遇中午不午休的，關心一下：“那下午上課時你困不困？”）下午一般幾點放學？晚上一到家就開始寫作業嗎？晚上幾點睡？您覺得自己晚上學習效率高嗎？… 4.7.4.學習方法調查：

應對思路：［一般不要輕易草率地去評價，尤其是負責的評價］：你平時有預習、復習的習慣嗎？上課聽講效果好不好？家庭作業有沒有問題？完成作業之外你還會做課外題嗎？碰到疑難問題時你通常怎么辦？? 4.7.5.自我認同調查［各科優劣］：

應對思路：能告訴我你具體在哪些科目上覺得比較困難。最希望哪一科具體能有快速的提高？平時測試中，哪種題型通常丟分比較多？…

a.語文：基礎語法、現代文閱讀、古代文閱讀、作文； b.英語：單詞、語法、完形、閱讀、作文； c.數：概念、公式、計算、思維；

d.理化生：識記、理解、應用、綜合； e.政史地：

4.7.6.自我歸因調查：

應對思路：a.［三點優勢］假如我是你班上最后一名，我要趕上你現在的名次，請您幫我總結一下，我需要付出哪些努力或者在哪方面做得好才成，提出你對我形成的三個優勢來；

b.［三點劣勢］同樣，你覺得自己在哪些方面做得還不夠好呢？自己總結一下缺點；

c.［三點改進想法］你已經付諸努力但做得不夠好，假如還是沒有人來幫助你，你打算怎么去努力、改善現在的學習？設想三個情形和方法出來； 4.7.7.自我目標調查：

應對思路：a.［考學期望］你想以后考什么樣的學校，有明確的目標嗎？

b.［自我規劃及客觀性評析］你打算用多久時間來改變現狀？你認為怎么樣才能達到你的目標、考上理想的學校呢？

c.［事業及理想期望］你設想自己將來做什么？自己有沒有比較遠大的理想呢？

4.7.8.對家教老師的預期幫助及遠景激勵：

應對思路：那么今天你和爸爸/媽媽一起來京翰，你希望我們給你提供什么樣的幫助呢？

4.7.9.讓孩子填寫信息表及測試題、《測評問卷》：

回答思路：來，填寫一下這張表格，不清楚的地方可以問問爸爸/媽媽；

＊＊注意點

1.與學生本人溝通一定要注意分析孩子性格，切忌連珠炮式發問，語速要平緩，與－www.tmdps.cn－

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之交流，要充分體現親切感；

2.在與學生本人溝通中，一定要注意多加賞識、激勵及給予簡單的指導，讓學生對咨詢老師有好感，建立起信任，對來京翰學習充滿向往和期待；

3.與孩子本人交流時盡可能避免出現“老師”的稱謂，而要用“我”來定位，以示我們對他的尊重，將他與我們自己放在水平的位置，尤其是我們向他做提問時（如上面“4.7.1”中d的情況，），以免讓孩子感覺我們和他是對立的，對我們保持戒備與保留想法；

4.采取學習方法調查，一般不要對其現實情況做草率直觀的正面評價（尤其要避免負面的評價），可發揮點方面：預習、復習的習慣，上課聽講的效果/注意力等，日常休息的情況，有沒自己自由支配的娛樂放松時間，家庭作業多不多、有沒有問題，完成作業之外還能做課外題嗎，碰到疑難問題怎么辦，?等等，［讓自己設身處地地站在孩子的角度來考慮他/她所關心的問題，期待的關心與幫助，等等］

5.贏取孩子的好感與信任也是咨詢簽單的關鍵一部，現在很多時候孩子的意見是直接決定家長選擇的；

4.8特殊情況：

4.8.1.因口碑而來客戶：

a.特點：這些人，往往對京翰有相當的了解，簽約的概率極大。但他們也往往對自身存在情況的一些特殊性問題有著顧慮；

b.他們提的問題一般都不會是過于普遍的問題，而是針對性較強的，在回答時一定要果斷地用語氣的肯定體現自信回答，對他的顧慮做積極方向的回答，消除其猶豫心態；

c.適當他們舉一些現實的例子，來說客觀的說明； d.帶他們參觀教學場地，并視情況可以安排他們與在教學中的老師或學員直接交流溝通。

4.8.2.敏感性問題：

參見于［“3.7”的回答思路］進行回答交流。

4.9簽單前湊咨詢：

4.9.1.孩子填完表單后，做過渡，對他作簡單正面的評價，在評價交流中尋找突破口，給客戶概括介紹咱們咨詢的整個流程，詳細詢問了解孩子日常表現：

a.［過去，即孩子成長歷程中各階段特點］：小學時期是否與老一輩生活；初中及目前是否住校；曾經有過的成就及培訓經歷；各階段成績及排名趨勢；

b.［現在］在家表現，家長眼中的不足，注意記錄；家長會上老師的反饋信息，父母與老師的溝通情況；在學校及在家里的性格特征；夫妻雙方的教育理念及寬嚴程度；對家教的期望；

c.［未來］將來的打算，父母對孩子的未來計劃，孩子對未來的憧憬；

4.9.2.簡要介紹京翰教育情況——務實的教育理念及求實的實務作風；

a.發展歷程；2000年開始探索中小學生教育輔導方法，歷經七年的發展，已經形成一整套成熟、歷經檢驗行之有效的教學方法和輔導模式；

b.組織結構；咨詢部，教務部，教研部，…管理規范，機制嚴密，辦事高效，監管有力的現代化教育管理特色；

c.服務內容；從咨詢到輔導授課，教學管理與反饋溝通形成一張網狀的全面性服務系統，尋求涵蓋整個教學流程的貼心到位服務；

d.各人員職責；分工嚴密，職責明確，各京翰成員都以為客戶提供優質服務為工作基準要求，盡心盡職為客戶提供服務；

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e.分析市場狀況；目前幾大品牌教學輔導機構，對比中，我們的優勢在于…［參見于“3.1.6.”進行回答］

4.9.3.往下給客戶介紹京翰教育一對一教學特色［參見于“5京翰優勢及服務”內容進行交流］

4.9.4.簡敘初步輔導方案：

回答思路：a.各科目輔導側重［參見于“4.8.5.”進行特點介紹］

b.階段性目標規劃； c.各階段側重點分析；

4.9.5.通過溝通交流，取得了客戶的認可與信任后，在家長不斷的點頭與贊揚聲中，向其出示協議，表示：“如果下周想上課，今天就得把輔導的事宜給細定…”，嘗試簽約；［一定要在客戶認可我們的分析與建議的情況下才可談到簽約事宜］

4.9.6.針對客戶的具體情況，對孩子的輔導方案作進一步的補充，對家長的教育方式提出一些有效的建議；

4.9.7.成熟的咨詢時，給客戶做簽約的流程介紹，填寫“個性化輔導方案表單”等； 4.9.8.課時安排等協商、確定，詳細講解協議的條款及注意事項； 4.9.9.費用的計算，繳納流程介紹； ＊＊注意事項：

1.對于能確定可以簽約的客戶，一定不要讓其再回去考慮，特別是一家人都到齊的，盡力一舉簽約；

2.關于委托協議，在全額交費前，能不給客戶盡量先不給（包括預付少量定金的）。

4.10客戶信息整理：

4.10.1.每次當面咨詢會談結束后，都要及時整理來訪咨詢客戶的主要問題和其他信息，與之前的電話信息記錄、來訪會談記錄收集在一起，等到簽約后，將這些記錄一并附到簽約的合同后，方便對教學過程中產生的問題提供較全面的分析參考； 4.10.2.對于未簽約的，做問題概要記錄，以便日后跟蹤回訪。

5.京翰優勢及服務介紹

5.1京翰的特色與優勢：

5.1.1特色與優勢在于：一對一教學，全方位輔導。系統化的服務，咨詢老師、一線授課老師，答疑老師，班主任，專家方案組有機組合，全程跟蹤。

5.2教學服務：

5.2.1.京翰教學服務的介紹：［內容與目的］

介紹思路：目前我們的輔導為定向培養及模塊化教學。［視家長反映，進行對比］常規家教就是那種計時形式，給您介紹一個家教老師，您把課時費付給他，他具體教什么，怎么教，達到什么效果都很難有明確的保障，屬于典型的個人行為。而我們的模塊化教學是通過我們跟您簽訂協議的方式來進行，給像您們這樣有條件的家庭提供一整套完全私人化的家庭教育服務體系，作為學校教育的有益補充。老師輔導是我們服務體系的一個基本環節，但不是唯一的手段和措施，具體我們分為這么幾個部分：

a.每周根據學生的自身學習及能力特點，安排教師一對一的輔導課程。目的之一是幫助孩子消化周一至周五的功課，幫助他/她總結歸納。對孩子薄弱的科目在授課－www.tmdps.cn－

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計劃的課時分配上有所側重，但不是把每門功課都輪一遍，主要是通過重點科目的學習方法引導來培養和完善孩子自主學習能力。目的之二，幫助安排布臵下周的預習任務，教會孩子有效率地學習。我相信您也咨詢過別的公司了。具體這種家教形式上都差不多。但是您應該考慮到，帶課老師都持教案上課，這個審核教案的環節就很關鍵。我們的特色在于不是僅僅讓帶課老師去備課，而是要把每年的教學大綱和考試大綱通過教學研究院匯總并根據歷年題庫的特點形成教學模塊，結合當前的教學改革趨勢及考點有個準確的把握。目前我們正在創建屬于自己孩子的課程模塊，以方便孩子不同情況來使用，提高輔導效果…

b.班主任老師全程跟蹤：目的之一是全程跟蹤學生在京翰的學習過程和效果、問題回饋，及時對教學的計劃等環節進行督促、改進等以期達到良好學習效果的輔導目的。更重要的是由于對孩子多方面情況的全面了解，大大方便你（們）隨時向我們了解與溝通孩子的學習情況，習慣培養等信息。平時孩子在學校您可能只有等到開家長會才能有機會見到老師，與他們反映孩子在家的表現、了解孩子在學校的學習情況。而在京翰，您孩子無論在哪些方面有所改善抑或是還有哪些毛病沒有根除等等關乎學習的方方面面，您隨時都可以來與我們及時交換看法。周末，我們的家長沙龍還會舉辦特色講座，和及時傳達教委教改政策，把握中高考命題趨勢及報考志愿的咨詢，目前都是對大家免費開放的。…

c.我們設臵專門的自習室，安排與督導過來自習的同學，每天晚上九點之前都安排有陪讀老師答疑輔導；培養孩子在學習上不會就問的良好習慣。學習的問題一等到第兩天或是周末，再提問就會缺乏發現問題當時的那種激情，解答效果也自然是大打折扣。…恰好本周是我們的免費答疑周，從今天晚上開始，您就可以讓孩子把家庭作業當中不會做的沒弄懂的題目都一一過來參加陪讀來問，先感受一下我們老師對孩子的指導，另一方面也讓我們有機會更了解您孩子的思維特點和基礎知識的掌握程度。您的電話是？…［很自然地引導客戶可以先行體驗等］

d.簽約學生的所有輔導書和參考資料我們都給配發：我們要堅持以本為本，不要盲目買參考書，每學期各科目從頭到尾吃透一本參考書就夠了。孩子的教育中，非常忌諱的就是這里摸一點、那里動一下，最后會產生簡單的懶得做，難的又不會做的結果。…［要客觀地告知家長，現在很多參考書都是殊途同歸，重復建設，白耗時間卻很難達到效果，我們要堅持培養孩子“精、專”的學習習慣］

e.每月安排一次月考：我們的月考是按中、高考標準出題，及時進行批改、講解和對家長進行反饋。根據我們了解，有很多的同行往往是形式主義，并沒能真正發揮月考的實際作用。這個環節的高質量保障正是我們的又一服務特色。我們的月考試題是專門的中、高考命題研究小組按照中、高考的考綱來研擬的。孩子做完后我們都要進行批改，做書面的試卷分析報告、詳細解析講評，并根據考試結果對今后的輔導方向的加以改進和調整，這一系列的服務信息都做詳細的記錄，這些記錄都會送到您手中。這樣您每個月都會明了地看到孩子成績的提高，實際的進步。

6.回訪、簽單與促單

6.1回訪的類型：

6.1.1.未有約的咨詢客戶：根據電話記錄或是來訪咨詢記錄信息，在無咨詢電話或來訪咨詢的情況下，積極尋找潛在客戶，因有過咨詢，所以通常都可以回訪。

a.具有較大的隨意性；（對手頭上掌握的信息稍加篩選）b.隨時可以做回訪準備；（只對回訪電話的合適時間點加以考慮）

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c.可以讓新來并已經得到培訓的咨詢老師做回訪（帶領指導的咨詢老師旁邊仔細聆聽，注意回訪后及時給予指導與總結）

6.1.2.在電話咨詢中有約回訪時間的，要及時做好回訪，對于原來電話中明確約定回答的問題做充分準備；

＊＊注意事項：千萬要避免已經簽約的客戶。

1.爽約客戶：一般在爽約第二天由本人進行回訪，程序是先行問候，了解其爽約的因由，安排下一約會時間；

2.多次爽約客戶：可以讓新來并已經得到培訓的咨詢老師做回訪（帶領指導的咨詢老師旁邊仔細聆聽，注意回訪后及時給予指導與總結）

3.有約定回訪的客戶，回訪工作一定要及時。

6.2電話咨詢的回訪：

6.2.1.一周內回訪：本人回訪；

6.2.2.一周外回訪：本人回訪或新來并已經得到培訓的咨詢老師做回訪。

6.3來訪咨詢的回訪：

6.3.1.一周內回訪：本人回訪； 6.3.2.一周外回訪：本人回訪。

6.4回訪注意事項：

6.4.1.回訪對象：著重承諾上門或有過簽約意向的客戶；

6.4.2.回訪時間：根據客戶情況來確定，一般是午休時間或接近午休時間，注意避開飯點；［切忌：上、下午工作開始時間點回訪］

6.4.3.回訪前，分析一下未如約上門，或未如約簽單的原因，預設多種情況及方案；

6.4.4.回訪時，面帶微笑，電話中開門見山自我介紹“X先生/女士，我是京翰教育咨詢部老師，我姓X?”。

6.4.5.回訪需要京家長已經提供的信息，深入展開溝通

如：最近孩子做題粗心大意、上課易走神的情況好些了沒？學習效率有提高了嗎？…

6.5回訪結果分類處理：

6.5.1.成功的回訪：

a.約定新的來訪時間：約的時間不要太遠，視客戶的具體情況約就近一兩天內或是本周周末；

b.得到簽約承諾：及時整理客戶信息，著手安排簽約準備。

6.5.2.不成功的回訪：

a.將電話咨詢記錄、面談記錄等收集，注明最后回訪時間，對方的態度，結果，留咨詢部統一封存；

b.這類封存檔案在必要時，可以拿出來當咨詢案例的反面教材，或分析失敗原因的素材；

c.對這類電話的掛斷還是得注意禮貌，等對方掛斷后再掛斷。

6.6簽單：

6.6.1.建立在面談，詳細了解確定孩子情況（基本信息，學科特征，學習習慣，存在問題等）基礎之上；

6.6.2.測評（教研協同參與），分析直接存在的問題，心理等方面因素；在測評情況表單上簽字；

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6.6.3.捕捉到客戶的簽約信息后，應對技巧：

如：a.咱們今天就將孩子輔導的事確定下來吧，因為教務部安排班主任老師，教研部篩選老師需要三到四時間，為保證孩子下周能開始上課…

b.家長，沒問題，通過老師性的教學，孩子有效的學習，考上本科或提高X分不會是什么難事，去年我們京翰輔導的高考生，升學達到89.5%［信心感染家長］； 6.6.4.從孩子的實際情況出發，確定輔導科目、教材版本、上課進度，從家長的角度來考慮，向之建議如何來制定課時等； 6.6.5.簽單程序：

a.準備協議（一式兩份）、“學習須知”［注：暫無］（一式兩份）等材料； b.詳細為家長及孩子解釋協議中的規定及學習過程中需要注意的管理事項；［一定要向家長強調，簽字前，即使時間再倉促，也要細看條款，耐心聆聽一些注意事項的解釋說明。］請客戶如實填寫其本人及孩子信息；

c.會同家長在協議及“學習須知”［注：暫無］簽字； d.填寫“交費金額單”［注：暫無］的表單（一式兩份），會同財務辦理交費相關手續；

e.將一份協議及附件等，附上自己的名片及京翰服務監督電話給客戶；

f.告知客戶從簽約開始到確定學管班主任安排老師上課前有問題可以直接聯系自己（簽約咨詢老師）；

6.6.6.簽約后，將協議等（雙手）遞給客戶，與之握手預祝合作成功；送其離開［參見于“4.2.12”進行活動］（注意在送客戶離開時，孩子在場的話，也要適當激勵孩子）6.6.7.建立學生個人信息檔案； ＊＊注意事項

1.測評時，需要教務部、教研部的老師協助的，及時通過咨詢主管老師作出協助請求；

2.能給家長的優惠，主動向之表示，可以幫其申請，別等動家長們討要才做讓步；［要顯示京翰之大器量］

3.簽單電動機的把握：［結合“4.2.9”概括］

a.家長開始感興趣（如點頭、微笑、眼神發亮等特征）； b.家長開始談課時和費用、付費方式等； c.家長開始抱怨其他輔導機構的不足時；

d.家長開始了解咱們一些具體的教學管理制度等等。4.向客戶解釋協議的內容主要側重三個方面：

a.費用（關于交費、支付方式、退費等）問題［注意技巧，可以先說京翰的服務內容，再談費用］；

b.注意事項（客戶的權益、客戶所需承擔的責任、孩子學習中需要遵守的管理制度等）；

c.京翰的服務內容條款介紹。

6.7促單：

6.7.1.在測評等程序時，可以通過旁舉個別特殊的例子，自然性地與家長聊到升學現實形勢等，有意識、適度地引起家長的教育緊張度，促進客戶多簽學科與多簽課時。6.7.2.有些家長不愿意簽一年：

分析原因：很可能是因為以前請的是計時家教或者是曾上當受騙過，對我們中心不放心。

［對策］a.可以考慮課時打包制定課時，不要給他一年的信號

b.告訴家長：課時的規劃是按教學要求來的，論教學計劃、孩子情況來論課時的。－www.tmdps.cn－

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比如現在的問題、將來的問題需要多少課時來解決。6.7.3.碰到優秀學校的優秀學生，能不能簽一年？

［對策］從家長需求分析，學校的要求入手。比如人大附中實驗班（初中）家長肯定希望孩子能上人大附中高中實驗班，每科弱2-3分，那全科累計就不只是2-3分了。10分就可以拉開距離，而你孩子此時就需要更精準的指導。這就是優秀學生的需求點。注重分析具體問題。

＊＊注意事項：

1.在面談促單環節沒把握好時，要給自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我會給孩子先做個計劃，你周X來拿。［可參考“3.1.9.”組織回答］

6.8交費手續：

6.8.1.計算具體課時費用等，填寫“交費金額單”［注：暫無］的表單（一式兩份，交費后一份留出納處，一份出納簽字回咨詢老師處）； 6.8.2.引領客戶到財務室辦理交費手續；

6.8.3.現金、刷卡與支票支付；支票支付時，在“交費金額單”［注：暫無］上注明是支票，出票公司及支票號；

6.8.4.分期支付：簽定協議時交付定金，欠款于開課之日三天前交清，當在交接工作時，還未交付時，在交接單上明確注明并當場告知學管班主任后續款的具體交費時間，委托其屆時及時地提醒客戶；

6.8.5.將已簽協議與家長簽字的“學習須知”［注：暫無］，附上電話咨詢，面談咨詢記錄等文檔集中整理好，做好向學管班主任移交的工作； 6.8.6.保存好已交費客戶“交費金額單”［注：暫無］表單。

6.9余款催繳：

6.9.1.交完定金后，過約定付款時間后，可以以下列幾種方式進行余款催繳：

a.讓同事以財務身份給客戶打電話：XX同學家長，X老師（簽約的咨詢老師）已經將委托輔導培訓協議交到財務部，我想確認一下，你的余款是XX元，約定支付日期是X月X日，對嗎？為保證孩子在周末準時上課，請盡快將余款交清；

b.請班主任給客戶打電話：XX同學家長，我是XX同學學習輔導的班主任，X老師（簽約的咨詢老師）已經將孩子的檔案移交到教務部，請確定是周X開始上課，請盡快辦理入學手續，保證孩子準時上課。

7.與學管班主任交接客戶

7.1建立學生個人信息檔案：

7.1.1收集電話咨詢信息記錄，面簽咨詢記錄；學生信息登記表；學科測評問卷；能力測評問卷；委托輔導協議及合同副本；學生檔案表（主管審核后在協議上注明編號）；咨詢方案；分析報告；新生交接表；資料清單及其他輔導資料等；做到細致全面；［部分材料為復印件］

7.1.2.在京翰管理系統內部提交相關辦理程序；如協議交主管審核簽字等： 7.1.3.參照現有檔案要求執行。

7.2規劃教學：

7.2.1.學費款到位后，由咨詢主管老師會同學管部、教研部主管老師協商，指定學管班主－www.tmdps.cn－

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任與帶課老師；

7.2.2.確定學管班主任與帶課老師后，咨詢老師與學管班主任、帶課老師協商安排教學計劃；

7.3交接檔案：

7.3.1.咨詢老師當面介紹或是致電客戶，明確告知從此時開始學生的具體事務開始移交學管部負責，并介紹或告知具體學管班主任老師的基本信息；

7.3.2.明確告知學管班主任在咨詢與簽單過程中客戶的一些特殊情況及要求，和對客戶承諾的一些特殊照顧說明；方便教學過程中，學管班主任更好地開展對學生的管理和與家長間的溝通交流；

7.3.3.咨詢老師或學管班主任老師向客戶介紹執教老師［注意不留老師的聯系方式，教學過程中有問題存在皆由學管班主任轉達溝通，或學管班主任與教研部協調］；

7.3.4.對教學過程中，學生身上新發現的問題及時與家長匯報溝通，必要時原負責該客戶咨詢的老師予以協調；

7.3.5.交接時，填寫“工作交接單”（一式兩份），列明移交合同、表單等內容；列項注明告知學管班主任的主要問題，分期付款后續款的支付時間等；請學管班主任簽字后，將簽約學生的合同、相關咨詢信息記錄、移交表單（一份）等一并移交給主管班主任老師。

7.4交接工作注意事項：

7.4.1.如果電話告知客戶辦理移交事項的，事先一定要與學管班主任做好交待，包括在咨詢與簽單過程中客戶的一些特殊情況及要求，和對客戶做的一些特殊照顧說明；同時告知學管班主任將會在什么時候電話告知家長，學生具體事項已經辦理移交，建議學管班主任大致何時聯系家長；

7.4.2.一定要先于學管班主任給客戶打電話；在電話中明確告知客戶，對于在咨詢與簽單過程中客戶的一些特殊情況及要求，和對客戶做的一些特殊照顧等已經告知學管班主任，具體事項，學管班主任隨后就會電話聯系客戶的；

7.4.3.簽約當場沒有確定好學管班主任和帶課老師的，那么必須在7個工作日（含周末）內辦妥交接工作，安排學管（如果是當面交接的話那么帶課老師也一并見面）與家長見面或取得聯系；

7.4.4.在交接過程中，一定要明確提醒家長：“在第一次上課前有任何問題，務請及時與我聯系”；

7.4.5.保存好“工作交接單”。

7.5交接后續工作：

7.5.1.學生開始上課后，及時向學管班主任老師了解第一次上課情況；

7.5.2.學生上課后，根據需要或學管班主任請求，協助參與學生的學習討論及教學計劃改進等工作；

7.5.3.學生上課后，家長依然打電話過來反饋諸如：上課、請假、排課、調 課一系列事項的，不得草率做直接回答，能學應該對其回答為：“現在您孩子的工作主要由XXX學管班主任老師負責，你說的這一問題，我向他/她了解一下，讓他/她馬上與你聯系。”

8.退單程序

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8.1合同履行前提出退單：

8.1.1.在合同履行前提出退單的，咨詢老師負責先填寫“學生退費要求記錄”； 8.1.2.挽單程序；了解原因，分析問題，尋求解決，避免退單； 8.1.3.挽單不成功，詳細記錄退單原因； 8.1.4.報咨詢部主管簽字批準； 8.1.5.報校長簽字批準；

8.1.6.報財務核準費用，并準備現金款項或支票； 8.1.7.通知客戶退款時間；

8.1.8.陪同客戶在“退費支出單（一式兩份）”（財務填寫）上簽字及退款； 8.1.9.退款后在財務處取一份“退費支出單”附在學生全部檔案上； 8.1.10將退費學生的檔案交咨詢主管封存。

8.2合同履行中提出退單：

8.2.1.在合同履行中提出退單的，學管班主任協同簽單的咨詢老師（兩人當同時到場）負責做填寫“學生退費要求記錄”；

8.2.2.挽單；了解原因，分析問題，與學管班主任根據情況，尋求解決，避免退單； 8.2.3.記錄退單原因；

8.2.4.報咨詢部主管、學管部主管簽字批準； 8.2.5.報校長簽字批準；

8.2.6.報財務核準費用，并準備現金款項或支票； 8.2.7.通知客戶退款時間；

8.2.8.陪同客戶在“退費支出單（一式兩份）”（財務填寫）上簽字及退款； 8.2.9.退款后在財務處取一份“退費支出單”附在學生全部檔案上； 8.2.10.將退費學生的檔案移交咨詢主管封存。

8.3注意事項：

8.3.1.一定要進行退單原因了解，經歷挽單程序；

8.3.2.確實無法挽回的，咨詢老師或咨詢老師與學管班主任老師共同及時督促辦理各核準程序的完成；

8.3.3.辦理時間要求：a.未履行的合同，當在確定5天內辦妥整個退費程序；

b.履行中的合同，當在7天內辦妥整個退費程序。

8.4后續工作：

8.4.1.分析退單的真實原因，總結經驗教訓；

8.4.2.如果是因為咨詢中產生的原因導致，那么注意改進工作。

9.培訓、會議與匯報請示制度

9.1培訓制度：

9.1.1.服從中心統一安排的培訓學習； 9.1.2.按時參加培訓學習；

9.1.3.在培訓服從培訓部管理制度；

9.1.4.培訓時間內注意保持培訓場所的安靜狀態：

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京翰教育中心咨詢部工作指導手冊

a.關閉手機；

b.非討論時間不得交頭接耳；

9.1.5.培訓學習中認真做好學習綱要記錄；

9.1.6.新來的咨詢老師，首先要認真學習咨詢手冊內容；

9.1.7.平時多注意熟悉各年齡段孩子的個性特征，多涉獵一些中、小學教育相關的信息；增加對本職工作的把握度；

9.1.8.工作中，多注意及時進行總結歸納。

9.2會議紀律：

9.2.1.遵守中心的會議制度； 9.2.2.準時出席指定參加的會議；

9.2.3.準時參加咨詢部的每周/月工作總結例會；

9.2.4.會議時間內注意保持會議場所的安靜良好氣氛：

a.關閉手機；

b.非討論時間不得交頭接耳；

9.2.5.會議中除禁止記錄會議外，認真做好會議紀要； 9.2.6.注意保守會議討論內容涉及的秘密；

9.2.7.工作會議時，會前注意對日常工作中疑難問題及階段性工作問題的收集整理，在會上及時提交討論等。

9.3例會制度：

9.3.1.準時參加每周/月例會；

9.3.2.每周/月例會時，邀請本教學點教務部、教研部主管出席會議； 9.3.3.例會前整理好一周/月的問題總結，在會上發言；

9.3.4.對于例會上提出的問題/案例，積極發表意見，對共有問題積極參與討論； 9.3.5.對于例會中的話術、培訓內容，認真做好學習記錄。

9.4匯報請示制度：

9.4.1.工作匯報：

a.周報在周日下班前提交，（遇假期等咨詢繁忙季節時）不得晚于周二17:00； b.月報在次月3日前發送，（遇假期等咨詢繁忙季節時）不得晚于5日17:00；

9.4.2.對京翰制度的合理性有意見或建議時，可以直接寫郵件發給總部王宇立，電子郵箱為“王宇立_總部@zgjhjy.com”； 9.4.3.對本部門有工作意見或建議時，可以直接向咨詢主管老師提出，咨詢主管老師當在1周內做出采納意見（當對所提意見或建議采納使用時，同步當向教學點校長匯報）或給予否定（的原因）解答；

9.4.4.對于被否定的意見或建議，可以越級向教學點校長求證，教學點校長當在2周內做出采納意見（當對所提意見或建議采納使用時，當知會咨詢主管老師）或給予否定（的原因）解答；

［關于匯報制度的一些現有具體執行與此處有出入，暫按現有執行制度執行］

10.其它制度須知

10.1保密制度：

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京翰教育中心咨詢部工作指導手冊

10.1.1對京翰培訓內容保密；

10.1.2.對部門會議規定保密的內容保密；對教學點集中會議內容保密；對京翰總部會議的所有內容保密；

10.1.3.對客戶涉及個人隱私內容保密；對客戶聯系方式等基本信息對外保密； 10.1.4.對客戶的檔案信息保密；

10.1.5.對京翰內部管理制度對外保密；對自己所了解的京翰工作方式對外保密；對京翰人事關系對外保密；

10.1.6.京翰所使用的表單式樣等嚴禁外傳。

10.2請假及調班制度：

10.2.1.書面申請遞交咨詢主管老師，經咨詢主管老師同意并簽字后交教學點校長處，同時備份交財務； 10.2.2.請假或調班時，休息時間內可能需要自己處理的事務，當提前處理或做好委托工作。

10.3臨時性配合工作：

10.3.1.在京翰開展特殊活動（諸如快樂營，報告會等）時，根據需要，服務統一工作指派積極執行上級下達的工作任務；

10.3.2.當別的部門有臨時調用任務時，當服從主管等指派，認真完成指派工作；

附件：

附件1.“中、高考的一些數據”； 附件2.整理中

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