第一篇：就毒膠囊事件引發的公關危機處理及策劃方案以修正為案例

就“毒膠囊事件”引發的公關危機處理及策劃方案

-----以“ 修正藥業 ”為例----徐美玉前言 在激烈的市場競爭中，任何社會組織都難以做到

一帆風順，遇到風險和危機是不可避

免的。俗話說：“天有不測風云，人有旦夕禍福。”其意義在于告誡人

們要“防微杜漸”、“居安思危”，正確對待和處理可能或已經遭遇的各種禍患。在對風險和危機的預防和處理過程中，公共關系活動具有

特殊的作用。正如著名的公關學者卡特利普所說： “公共關系只有

與危機聯系起來才有意義。” 毒膠囊事件2012年4月15日，央視

《每周質量報告》本期節目《膠囊里的秘密》，對“非法廠商用皮革

下腳料造藥用膠囊”曝光。河北一些企業，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業明膠，賣給紹興新昌一些企業制成藥用膠囊，最終流入藥

品企業，進入患者腹中。由于皮革在工業加工時，要使用含鉻的鞣制

劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經檢測，修正藥業等

9家藥廠13個批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標。針對此事件，2012年4月21日，衛生部要求毒膠囊企業所有膠囊藥停用，藥用

膠囊接受審批檢驗。2012年4月22日，公安部通報，經調查，公安

機關已立案7起，依法逮捕犯罪嫌疑人9名，人9名，刑事拘留45

人。膠囊鉻含量超標產品名單（第一批）長春海外制藥集團有

限公司 盆炎凈膠囊、蒼耳子鼻炎膠囊吉林省輝南天宇藥業股

份有限公司 抗病毒膠囊丹東市通遠藥業有限公司人工牛黃甲

硝唑膠囊青海省格拉丹東藥業有限公司 腦康泰膠囊、愈傷靈

膠囊四川蜀中制藥有限公司阿莫西林膠囊通化金馬藥業集團股份有限公司 斷血流膠囊、清熱通淋膠囊通化盛和藥業股份有限公司 胃康靈膠囊通化頤生藥業股份有限公司 降糖寧膠囊、炎立消膠囊修正藥業集團股份有限公司 芬布芬膠囊、酚咖麻敏膠囊“毒膠囊”制作過程 《一雙鞋子的生死戀》視頻 修正藥業公關危機 修正企業 簡介 修正藥業修正日化是集開發、研制、生產為一體的修正藥業集團的全資子公司。其依托修正藥業集團的研發實力、產業實力，擁有世界一流的專業化妝品生產設備及配套設施，采用國際先進的化妝品生產技術和加工工藝，有能力提供產量及質量穩定的高品質美容產品以適應中國市場和國際市場的需求。而且具有優質的服務，但是最近修正藥業卻出現了“毒膠囊”事件，使得廣大消費者失去了對其的信賴。這造成企業利潤直線下降，為此企業制定了危機處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機修正藥業代言明星盤點 孫紅雷代言斯達舒 徐崢代言修正肺寧 范明代言唯達寧。陳建斌代言六味地黃丸 事件背景鉻是一種毒性很大的重金屬，容易進入人體蓄積，具有致癌性并可能誘發基因突變。這導致救命的藥變成了“毒藥”4月15日，央視《每周質量報告》曝光，河北一些企業用生石灰給皮鉻是一種毒性很大的重金屬，具有致癌性并可能誘發基因突革廢料進行脫色漂白和清洗，隨后熬制成工業明膠，賣給浙江新昌縣藥用膠囊生產企業，最終流向藥品企業。記者調查發現，9家藥廠的13個批次藥品所用膠囊重金屬鉻含量超標，其中超標最多的達90多倍。《中國藥典》明確規定，生產藥用膠

囊所用的原料明膠至少應達到食用明膠標準，而用修正藥業為謀取暴利，對于鉻的用量超標，嚴重威脅了消費者的健康。引起了質監部門的重視，曝光了修正藥業“毒膠囊”事件。超標事件事件經過： 由于涉嫌鉻超標，國家食品藥品監督管理局于2012年4月16日發出緊急通知，要求對13個藥用空心膠囊產品暫停銷售和使用。其中包括修正藥業生產的羚羊感冒膠囊。“工業明膠制作藥用膠囊”事件曝光后，修正藥業官網一度被黑，網頁被改為以“我的爛鞋子被你們拿去做膠囊了嗎？”開頭的六行字。修正藥業高級副總裁王之光對外回應稱，央視送檢的批號生產日期在新國標實施之前，此前

鉻

元

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檢

測

范

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事件處理：在央視曝光“問題膠囊”4天后，修正藥業通過官方網站于2012年4月19日發布“關于疑似鉻超標羚羊感冒膠囊處理進程的通告”，稱目前已經召回199件疑似鉻超標羚羊感冒膠囊，并通過網站對公眾表示歉意。通告說，目前修正藥業羚羊感冒膠囊生產線已全部停產自查，同時安全小組已展開內部質檢、采購、流通等環節的檢查和責任追溯，并積極配合國家藥監機構對膠囊產品的檢驗。修正藥業還表示，計劃在未來2年內，投資3億元自建膠囊生產企業。修正藥業認為此事件對企業是一個警醒，對此事件帶給消費者、客戶、政府及媒體的不便影響，他們表示深表歉意。并表示在今后的行動中，會就后續進展及時向公眾進行通報。藥企召回“毒膠囊”損失巨大在9家涉毒企業里，修正藥業目前對外宣稱已全面召回問題產品，而記者昨日也從廣州多家藥店證實，已收到藥監

部門和廠家的電話通知，下架了修正藥業的相關膠囊產品；四川一家醫藥公司則表示，修正藥業的合作醫藥公司正按照批發價加一毛的方式，從終端回收所有膠囊。另一家企業通化金馬則表示，目前膠囊劑生產車間已被省、市藥品監管部門查封，除召回問題膠囊銷毀外，對于其他19種膠囊產品也已暫停銷售和使用，將全部召回待檢驗合格后重新銷售使用。涉毒事件將對他們造成什么影響？據悉，2010年，修正藥業實現銷售收入171億元，2011年公司宣稱有可能接近300億元，其中有13個品種單品銷售額超過1億元。目前修正藥業膠囊類藥品共有67款，其召回的總市值或將是個天文數字。而通化金馬召回19個膠囊產品亦重創營收。2011年這些產品銷售收入8108萬元，占總收入18147萬元的44.68%。以修正制藥為例，其宣布召回所有膠囊劑產品后，業內人士估計，以正常的銷售增速計算，僅斯達舒單品被召回，對其公司造成的損失就可能高達20億元。修正

官網遭黑客入侵 黑客在修正藥業的官網上留言：“么吃呼在我？地吸又的現溝有是

爛在油毒你

鞋只、空家子能喝氣感被光蒙、冒你腳牛

們路、聽藥

拿過吃各。

去。農種我做喝藥噪的膠三蔬音免

囊鹿菜。疫

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真強啊！活下來真不容易啊！”對于修正藥業被曝光，有網友很是的悲廣

憤告

：“，修我至正

今藥

還，記良

得心

修藥

正，藥放

業

心

藥，管用的藥，試問修正，這就是

你的良心么？”危機形勢分析1企業利潤受損，此次修正藥業的危機事件，將會影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。2）修正藥業面臨兩大難題: 一個是企業召回損失的問題，另一個是重建企業形象的問題。（3）應對媒體的各種輿論報道，喪失了企業的知名度與美譽度。新聞發布會---策劃人：徐美玉 危機公關處理

-----新聞發布會就此次“毒膠囊事件”引發的公關危機性質而言，修正等制藥企業是屬于質量問題導致的商譽危機；也是產品質量低劣乃至惡劣導致的經營危機；同時也是企業由于缺乏公關意識和質 量意識導致的企業素質危機；從以上危機最終導致修正等制藥企業形象危機。就此次危機的程度而言，可說是有質量事故導致的重大突發事件危機。召開新聞發布會的必要性 新聞發布會，即記者招待會，以人際溝通和公眾傳播的方式，實現社會組織和新聞媒介的溝通，并以此實現社會組織與廣大公眾的溝通，所謂“行之有效，事半功倍”； 發布形式比較正規、隆重，且規格較高，使公眾感受到企業對于事件的態度誠懇性，更容易使公眾信服，以期挽回企業形象問題； 較之其他，速度快更快，使公眾更快速地認識和了解企業對于事件發展的正確態度以及適時的解決方案。發布會主題：“修正藥，良心藥，放心藥，管用的藥”----持著修德情，我們真誠道歉；----本著修正心，我們創

造無限。發布會對象： 各大

第二篇：從“毒膠囊”事件淺析危機公關的“5S”原則的運用

從“毒膠囊”事件淺析危機公關的“5S”原則的運用

【摘要】“毒膠囊”事件一經曝光，便引起了廣泛關注，在社會上產生影響甚廣。本文意在運用危機公關相關知識，從企業角度分析此次“毒膠囊”事件，并闡述危機公關“5S”原則的運用。

【關鍵詞】毒膠囊危機公關“5S”原則

企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。與其他類型公關相比，危機公關具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性特點。正是由于這些特點，所以危機公關成為企業公共關系管理的重要方面。因此，當企業面臨危機公關時，必須在第一時間作出反應。此時就要運用到危機公關”5S”原則。

一、危機公關“5S”原則

危機公關的5S原則，是指企業在遇到媒體曝光、公眾質疑、惡性事件等危機發生時，科學、合理的運用公共關系法則進行化解，以維護企業與品牌的良好形象與市場業績。具體內容如下：

1、承擔責任原則（Shouldering the matter）

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通原則（Sincerity）

真誠溝通是處理危機的基本原則之一，主要包括以下三點：

(1)誠意。在事件發生后，公司第一時間向公眾說明情況并致歉，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通。

(3)誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。

3、速度第一原則（Speed）

在危機出現后，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此企業必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則（System）

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1)以冷對熱、以靜制動(2)統一觀點，穩住陣腳(3)組建班子,專項負責(4)果斷決策，迅速實施(5)合縱連橫，借助外力(6)循序漸進，標本兼治

5、權威證實原則（Standard）

在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

二、“毒膠囊”案例再現

2012年4月15日，央視《每周質量報告》本期節目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業明膠，賣給紹興新昌一些企業制成藥用膠囊，最終流入藥品企業，進入患者腹中。由于皮革在工業加工時，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經檢測，修正藥業等9家藥廠13個批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標。

“毒膠囊”事件的具體進展如下：

4月9日上午11時。央視《晚間新聞》主持人趙普發出微博，稱“轉發來自調查記者短信：不要吃老酸奶(固體形態)和果凍，尤其是孩子，內幕很可怕，不細說。引發了各界對明膠乃至毒膠囊的關注。

4月15日。央視《每周質量報告》播放了記者調查發現廠商用皮革下腳料制造藥用膠囊，9家藥廠13個批次藥品涉及其中。河北一家工廠在警方執法前縱火銷毀證據。

4月16日、藥監局緊急叫停13個涉嫌鉻超標藥用空心膠囊產品。

4月17日。多省市調查毒膠囊，停售封存13個產品。

4月18日。毒膠囊企業被爆不止9家，涉事企業無一家道歉僅兩家召回。4月19日。藥監局公布首批膠囊抽檢結果，9家藥企14種膠囊鉻超標。4月20日。浙江新昌查處7家問題膠囊企業，藥監局長被停職。

4月21日。衛生部發出通知，暫停使用9企業所有膠囊劑藥品。

4月22日。公安部指揮各地警方查封非法生產線80條，查扣用工業明膠生產的膠囊7700余萬粒。

4月24日。最高檢派員督辦“問題膠囊”所涉瀆職等職務犯罪；

4月25日。明星代言毒膠囊賺百萬，難追究責任；

4月26日。毒膠囊事件公益律師團：懲罰性賠償難度大，責任該如何追究？

三、案例分析

針對本案例，我們可以看到各藥企的處理危機公關時的一些不足：

1、承擔責任原則

危機發生后，以修正為例的各藥企沒有及時做出反應，主動承認自己的錯誤，向各大媒體公開道歉并采取補救措施。以修正為例，修正在事發后有所回應，但卻未能提出處理方案，未能主動承擔事件責任。

2、真誠溝通原則

事件發生后，各藥企只是沉默，沒有開通熱線或論壇等和消費者進行溝通，沒有站到消費者的角度思想此次事件，考慮到消費者的感受。

3、速度第一原則

事件發生后，以修正藥業為例，其在四天后即19日才在官網上作出回應并采取相應措施。未能做到反應快捷，處理及時。

4、系統運行原則

在整個過程中，各藥企未能做到多方位溝通，多管齊下，全方位處理危機。

5、符合權威證實原則

在此次危機中，各藥企未依靠各大權威媒體及權威政府部門，依靠權威的力量對事件做出更有影響力的回應。

各藥企在出現“毒膠囊”事件后，不能及時反應，與消費者進行溝通，主動承擔責任，并采取相應措施，使事件不斷擴大化，促使企業進入更深的危機。如果藥企能按危機公關的5S原則，及時、真誠、系統對事件作出回應，“毒膠囊”也不會愈演愈烈。

第三篇：XX公司XX事件危機公關處理方案

××公司危機公關策劃書模板

一、公司背景分析

在眾多老字號企業中，××公司最為著名。但卻在20××年發生了“添加門”事件：××市民××平時經常喝××公司生產的飲料。但是不久后，××感覺胃部不適，前去醫院就診，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝××公司這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用××公司飲料不但沒有得到緩解，反而會令病情加重。××的一篇博文將××公司推上風口浪尖。由于××公司的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生后，迅速引起來眾多媒體的關注，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓××公司一時間背負著巨大的輿論壓力。因此，策劃此次活動，以消除“添加門”事件對于××公司的負面影響。

二、公關目標

本次公關活動的目標：澄清事實，讓消費者放心，重塑產品新形象。

三、活動主題 安全品質，健康共享

四、公關具體操作步驟

為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我公司應召開一次新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、騰訊、搜狐等網絡上進行宣傳。同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行××公司配方大揭秘和抽獎活動。

活動一：我們利用先前召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、騰訊、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及××公司的相關廣告，澄清“添加門”事件的事實，并附上××公司為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到××公司企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解××公司，真正從內心把××公司產品定位為安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。

活動二：舉辦“××公司配方大揭密”活動和抽獎活動 活動對象：××、××等城市繁華地帶的廣大消費者 時間：20××年×月××日—20××年×月××日 地點：××、××等城市為主的大型超市以及賣場內。活動具體流程：

1.在××、××各銷售點舉行抽獎活動：獎項設置：一等獎筆記本電腦一臺（各大城市共××臺），二等獎數碼相機一部（各大城市共××部），三等獎再來一瓶（中獎率××%）。抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環及身份證復印件到就近網點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。通過購買××公司產品送臺歷的方式，使消費者更多的了解××公司的產品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對××公司的疑慮，解除危機。同時也體現××公司最根本的價值觀——關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，在消費者心目中豎立良好形象。

2.在××百貨、購物商場等知名購物廣場，對買××公司產品的顧客贈送印“××公司配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有××公司配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。

活動三：要澄清××事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持。

活動項目：聯合××食品協會、××保健協會等權威部門召開新聞發布會，并邀請著名養生專家、中醫學者座談。

活動對象：××電視臺、《××日報》、部分消費者。時間：20××年×月××日 地點：××飯店 活動具體流程：

將媒體記者按順序帶進會場，由工作人員為媒體記者發放相關資料，待企業負責人、相關領導及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，公司企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的。然后請衛生部相關發言人發表關于××為合法添加物的權威聲明，聲稱××已在衛生部備案，××公司飲料受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明××公司飲料是嚴格按照國家有關規定組織生產和經營，根本不存在違法添加非食用物質問題，為××公司做出澄清。與此同時《××日報》等權威媒體立即頭版刊登××公司的澄清報道。

五、具體問題具體分析

（一）發揮自身優勢

1.以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，植物型飲料近幾年的消費增長頗為驚人。××公司的表現尤為突出，據AC尼爾森數據顯示，20××年第一季度，××公司同比增長超過××成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。正是因為這些優勢使××事件發生以后仍有××的人對××公司保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶密方畢竟是國家的“文物”資源，××公司要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。

2.品牌優勢：作為有××年飲用歷史的傳統飲料××公司，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提取、調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。3.工廠布局優勢以及渠道終端力：××公司具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

（二）樹立新形象

后來經過××等部門詳細調查研究發現××雖然沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此××公司有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對××公司有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會，解除××公司的危機，重塑××公司安全、健康的形象。

六、準備充分

1.宣傳推廣：電腦、手機、臺歷、海報。

2.會場布置：燈光、音響、設備、海報、桌椅、橫幅、剪刀、膠布。

七、宣傳活動

1.電臺：××電視臺

2.網絡：××、××、××。

3.印刷：

第四篇：危機公關作業——富士康跳樓事件危機處理方案

如何評價富士康公司和相關政府部門的危機公關工作？

在我看來，在此次危機事件中，富士康公司的危機公關工作是失敗的，主要原因有三點：

1、缺乏及時性

一個危機公關處理強調其應對的及時性，而富士康顯然沒有做到這一點。僅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就發生14起跳樓事故，而在材料分析中，我們可以看出富士康在處理跳樓事件中采取的是消極應對的方式，公司遲遲沒有對跳樓事件做出官方的回應，沒有在事件發生的第一時間里做出有效地危機處理工作，以至于危機被社會輿論及媒體推到了一個對立面，補救措施為時已晚，從而對公司的形象造成了巨大的損失。

2、缺乏責任感

在現代企業的發展中，一個企業的責任感決定了企業的社會認可度。在此次的危機事件中，富士康所表現出的推卸責任的行為使得公司的危機公關工作效果大打折扣。在多起的跳樓事件中，富士康在員工自殺原因上始終認為是員工自身的情感問題，心理承受能力弱的原因，和員工簽訂《不自殺協議》，甚至在新聞發布會上還堅持員工跳樓與企業無關，企業僅是監督失職，這種推卸責任的行為是富士康在此次危機處理中的最大失誤。雖然富士康總裁郭臺銘在發布會上鞠躬道歉，但是企業沒有在第一時間表示對事件負責的態度使得這種道歉缺少些誠意。

3、未從根本上解決問題

我們可以看到，富士康跳樓事件仍在發生，這說明富士康公司并未解決根本原因，沒有杜絕此類事件的發生。雖然企業采取了一系列的處理工作，包括對企業員工的心理輔導工作的展開及建設人文關懷等等，但是這僅僅是隔靴捎癢，跳樓事件的再次發生給富士康的危機公關工作打上了一個大大的問號。

在此次危機事件中，我認為政府的工作尚可，有褒有貶：

褒：在事件發生后，政府在事件的介入上還算及時，包括對跳樓事件的官方回應（公布為自殺，避免群眾恐慌），在新聞發布會上表示會對富士康公司的管理人員進行心理輔導的培訓及增派保安等等。對于一個政府的角色，在穩定社會治安方面它的工作還是合格的，至少起著一個政府官方的引導作用。

貶：通過整個事件的回顧，我始終感覺政府的立場有欠妥當，即它偏袒于富士康公司而沒有站在官方公正的立場上（至少給我的感覺是這樣，或許這個富士康公司給當地的稅收貢獻有關吧）。在事件中，政府協助富士康對媒體進行一定的限制，而不是對富士康公司進行審核調查，多起跳樓事件顯然表明問題出在富士康公司而不是員工身上，政府有必要對富士康公司進行整治調查。或許政府是考慮到社會影響等諸多方面，但是對于廣大群眾來說，群眾的利益與人身安全是政府考慮的第一順位，而政府的此次事件的立場對于這一點還是有欠妥當吧。

富士康跳樓事件危機公關方案

一、準備工作 1．成立臨時機構

第一時間成立事故處理領導小組：下設事故處理小組、事故調查小組、心理輔導小組、社會輿論監督小組（水軍）、總務組等，組長（副總裁擔任）負責全權指揮，副組長負責協助和面向媒體新聞 2．控制危機蔓延的態勢

采取妥善的措施控制危機蔓延，及時對社會輿論及媒體進行監督，做好應急反應（網絡水軍在一定程度上引導群眾的視線及輿論方向）

二、內部對策

1.事件調查

對員工跳樓事件展開細致的調查，收集相關信息：包括現場信息、受害人的心理情況信息、事件在公司的影響情況等等，分析事故發生的原因，消除危機的機會點——對四層以上樓層安裝安全網，將公司的相關工作結果形成專屬調查報告，提交相關部門，并積極配合政府部門的工作 2.分析事件，制定相關對策

危機小組第一時間分析事故原因（如是否是工作壓力太大，或是員工情感問題），根據結果制定相關的對策 3.內部安撫，員工心理輔導

在事故發生后，公司有必要對內部員工進行安撫，對全體員工進行心理健康調查，對相關管理人員及普通職員進行心理輔導培訓，關注員工的心理健康問題，避免自殺事件的再次發生；對與受害人關系較好的員工進行心理疏導，動員職工協助受害者家屬做好善后工作

三、新聞媒體對策

1.統一口徑，派專門發言人

公司的管理層要形成統一的口徑，由副組長擔任官方新聞發言人，積極應對新聞媒體 2.召開新聞發布會

及時組織新聞發布會，邀請主流媒體及相關公眾人物，發布會要點：1）公開道歉，承認公司在員工跳樓事件上的失職；2）公布事件目前的調查進展情況及相關事故報告，提供相關信息；3）表示公司會承擔相關責任，積極配合政府工作，愿意和新聞媒體機構合作；4）公布受害者家屬的賠償方案及相關善后工作安排；5）表示公司會認識到事故的問題所在，關注員工的心理輔導工作，會從根本上解決問題，杜絕此類事件的再次發生；6）歡迎廣大群眾和媒體記者對整個事件進行監督、提出相關建議 3.引導輿論輿情

合理地利用網絡水軍，適當引導社會輿論的方向,及時發現并更正不實報道（這方面工作要掌握好尺度，切忌適得其反）

四、政府相關部門對策 1.主動匯報工作

危機處理小組有必要將相關的展開工作及時地向政府部門匯報，并且在事故的后續處理中定期報告事故的發展情況，有利于政府部門的工作展開 2.積極配合政府工作，獲得政府支持

公司方面需要積極配合政府展開的工作，歡迎政府對公司提供的相關的幫助及改善（如心理培訓），以此來獲得政府部門的支持 3.形成相關報告

危機小組需要將事件中的相關工作形成報告，定期提交給政府部門審核，表現出積極應對的態勢

五、受害者及其家屬對策 1．了解情況，承擔責任

公司第一時間表示對員工跳樓事件負責，承擔相關責任；了解受害人家庭情況，安撫其家屬； 2.傾聽意見，賠償損失

危機小組要傾聽受害者家屬的意見及相關要求，根據相關方面對受害者家屬進行一定的賠償（初期方案是先支付一定的安撫金，后續的賠償等事件調查結果公布后具體制定）3.提供善后服務

在危機處理的后期，對受害者的家庭制定相關的善后服務，如每月發放一定的體恤金，長期觀察受害者家屬的生活情況并提供相關幫助，避免其突然的激烈情緒（主要是避免受害者家屬以后向媒體的申訴等突發事故）

六、后續工作 1.總結教訓

針對此次事件，公司全體上下有必要吸取經驗教訓，公司領導層需要對員工的生活做出足夠的重視，需要制定有效措施，杜絕此類事件的再次發生。2．人文關懷建設

公司需要對公司員工制定長期的心理輔導方案，關注公司員工的生活情況；加大公共設施建設，為員工提供良好的生活娛樂環境；構筑“關愛圈”，及時了解員工需求，加強員工之間的情感建設，如組織員工運動會，演唱比賽等等，增強員工的之間的友誼。3.重塑公司形象

在事故輿情平息后，公司有必要恢復公司形象，方案有：1）設立員工心理建設基金，通過宣傳呼吁企業關注員工的心理輔導建設，逐步建立關心員工的企業形象；2）贊助公益活動，展示公司的社會責任感，包括設立希望學校，向公益基金捐款等等。通過這些活動，公司才能建立良好的企業形象，這對公司的發展有著不可忽視的影響。

第五篇：輿情及應急事件處理,危機公關培訓

輿情及應急事件處理技巧、危機公關培訓

當前社會，各種輿論喧囂塵上，各地論壇如雨后春筍。人們對個人的權益的維護,對社會問題的敏感反應,及對民主、平等權利的訴求更加積極涌動。網絡作為現代社會信息的主要來源,成為輿情迅速蔓延的主要途徑,網友爆料、網民監督已成為披露重大事件、揭露社會黑暗的第一現場。網絡輿論事實上已成為其他傳統媒體的先導先驅。在這種形式下，各級政府對輿情給予以了高度關注，紛紛提出要在第一時間發現輿情，第一時間引導輿情，第一時間處置輿情的指導方針。然而，在浩煙海的網絡中如何第一時間發現網絡輿情,面對突如其來的應急事件如何在第一時間做出合理的反應,都讓各級地方政府很傷腦筋。

為了響應黨的。。號召,維護各級地方政府的形象。防止因民眾信息獲得的不對稱性,政府相關部門應對不及時、欠妥而產生的民眾恐慌、集體事件等負面影響,我們可以依托新華社、中科院等權威部門,對各地各級地方政府相關人員進行輿情應對話術、案例分析等方面的技巧培訓,使各級地方政府在關鍵時刻能夠及時、正確地對輿情做出響應,正確處理輿情事件中出現的各種問題,正確、合理地引導輿論導向。