第一篇：2013屆畢業生畢業論文正文格式

德州學院外語系2013屆英語專業畢業論文

An Analysis of the Inevitability of the Tragedy in Jude the

Obscure

Wei Fang

(英文題目3號加粗，所有實詞首字母都需大寫，英文姓名4號，均為新羅馬體，1.5倍行距）

Abstract: Jude the Obscure was the most controversial novel of Hardy.It created the storm of scandal and protest on its publication.Disappointed and disgusted, he gave up novel creation, never writing one novel, and turned the reminder of his life to poetry.The nature of the novel was completely tragic.Social factors, weakness in the personality of the hero and the heroine, factors on the side of the writer himself were responsible for the tragic nature of this novel.（Abstract 頂格，加粗，新羅馬體5號，第二行和上行齊；字數不少于200個詞）

Key words: tragedy, nature, inevitability（Key words頂格，加粗，新羅馬體5號, 關鍵詞之間逗號隔開；除專有名詞外首字母不用大寫；至少列出三個關鍵詞）

（Key words和正文之間空一行）

1.Introduction（一級標題：阿拉伯數字頂格，數字與標題之間空一格，新羅馬體小三，加粗;標題第一個單詞的首字母大寫，其他單詞除專有名詞外全部小寫）

English writer Thomas Hardy of 19th century enjoyed great fame in literary circles for his novels, in which Jude the Obscure was his masterpiece and can be considered as one of the greatest realistic works in 19th century England.Meanwhile it represented Hardy’s highest achievements in his “novels of character and environment”.（正文另起一行，首行空五格，新羅馬體小4號，單倍行距）

This novel’s time span was the longest at the same time.At the beginning the protagonist Jude, only eleven years old, suffered from poverty, loneliness and distress because both of his parents were dead and he had to live with an aunt.Although he had much sentimentality the seed of pursuing grand dream and progress had already been embedded in his young soul.First he did odds and ends in his aunt’s bakery, and then was apprenticed to a mason.Besides hard manual labor, he taught himself and fumbled for knowledge.After overcoming numerous obstacles he came to Christerminster, which to him was a sacred place for knowledge, but as a mason he had to wander outside the high collegiate buildings.Finally, he died with his dream unfinished at thirty years old.There are two clues distinctly running through the novel: Jude’s pursuit for his career and Jude and Sue’s pursuit for their love, in other words, ideal relationship between two sexes.The author attempted to expound honestly that kind of torments, persecution and disaster suffered by people that followed closely mankind’s strongest desire and to reveal frankly the tragedy of failing to have one’s wish fulfilled by describing the conflicts between protagonists’ will to pursue bright, ideal life and dark actuality in which there was no hope.This paper intends to discuss the inevitability of tragedy in this novel.2.Causes for the tragedy(標題之間必須有敘述性文字，不允許從一級標題直接跳到二級標題，或從二級標題直接跳到三級標題)

Jude the Obscure is one of the greatest tragic novels written by Thomas Hardy.There are several factors accounting for the tragedy of Jude, the central character of the novel……

2.1 Social factor（二級標題：阿拉伯數字頂格，如：序號為2的一級標題下，二級標題序號為2.1, 2.2…..等，數字與標題之間空一格，標題用新羅馬體四號，加粗；正文另起一行，首行空五格，新羅馬體小4號，單倍行距）

19th century was an era when modern science such as astronomy, physics, and biology was flourishing.Modern scientific knowledge and new philosophic powerless in everything.Under the...…and tradition, personal struggle was very weak and his… discuss the inevitability of tragedy in this novel.therefore, was best used to annotate his pursuit and failure and even his last death in loneliness.2.2 Environmental factor

His first dream was to go to Christminster, enter the university and become a scholar having great learning.In his young eyes that city became the incarnation of learning and was full of air of mystery.Even the old second-hand books sent to him from Phillotson would “have the charm of being mellowed by the university atmosphere”.Everyone can have a dream and if only this dream does not cause harm to others and himself, we should offer support and encouragement.To Jude’s dream, we, of course, have no different idea and meanwhile he should be respected and admired for his persistence.The problem lied in that the university was not so perfect as what he had thought, and, on the contrary, academic degree became a signboard signing not knowledge but wealth, because the door of university was only open for the sons and younger brothers of rich people.Jude was only a poor mason and obviously his dream and his social status were unbecoming.So the dean of the college needed only one letter to let him give up his dream, which he had embraced since childhood, and make his dream nihility like soap bubble.He saw what a curious and cunning glamour the neighborhood of the place had exercised over him.In fact all of us have noticed that it is Phillotson, the village schoolmaster, who played an important part in Jude’s dream to be a scholar, but after all these years the meeting with Mr.Phillotson should be of this homely complexion destroyed at one stroke the halo which had surrounded the schoolmaster’s figure in Jude’s imagination ever since their parting.It created in him at the same time sympathy with Phillotson as an obviously much chastened and disappointed man.2.2.1 Natural environment（三級標題：阿拉伯數字頂格，如：序號為2.2的二級標題下，三級標題序號為

2.2.1, 2.2.2?..等，數字與標題之間空一格，標題用新羅馬體小四號，加粗；正文另起一行，首行空五格，新羅馬體小4號，單倍行距）

……….………

………

5.Conclusion

…….文中引用部分需標明出處，如果出處為英文參考文獻，標注如下：

Even the old second-hand books sent to him from Phillotson would “have the charm of being mellowed by the university atmosphere”（Thomas Hardy, 1896）.引文后空一格+括號，括號內容為：作者姓名全稱（名+姓）+逗號+文獻出版年，括號后加句號。

如出處為中文參考文獻，標注如下：

So the dean of the college needed only one letter to let him give up his dream, which he had embraced since childhood, and make his dream nihility like soap bubble（Yang Zhiliang, etc., 1999）.引文后空一格+括號，括號內容為：作者姓名拼音（姓+名）+逗號+文獻出版年，括號后加句號。

Bibliography:（和正文之間空一行，頂格，新羅馬小三號，加粗； 參考文獻不少于

用新羅馬5號，中文參考文獻用宋體5號）15個；英文參考文獻

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正文設頁碼，起始頁為“1”，標注在頁面右下角

第二篇：畢業論文-正文

濰坊學院本科畢業論文

淺析空乘人員的禮儀修養

摘要

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。

關鍵詞：服務禮儀 空乘人員 禮儀修養 行為規范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

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前言

空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。[1]

一 禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。

“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活

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所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識

服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。

服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。

在服務行業內普及、推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業務知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養

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作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。1 空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；

寬容原則——嚴于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；

平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應一視同仁，給與同等程度的禮遇；

從俗原則——所謂“十里不同風，百里不同俗”對這一客觀存在現實要有正確的認識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否定他人的習慣性行為；

真誠原則——待人以誠，表里如一；

適度原則——把握分寸，合乎規范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養的規范標準

親和的微笑

微笑服務是服務人員美好心靈和真誠態度的外化表現，是服務中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國，微笑服務被廣泛地運用到一切服務工作之中。泰國航空公司就直截了當地把微笑當成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛機，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅

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僅在各種服務工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關于微笑的宣傳，你會看到在各種服務場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓練有素的空中乘務員，親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時又樹立了行業的良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。

因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則：

主動微笑——首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得對方滿意的回報。

自然大方——空乘微笑時要神態自然，熱情適度，最好表現為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。

眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業，用最貼心的話語為乘客服務，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚。

真誠微笑——真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。

健康微笑——微笑應該是健康的、爽朗的、利用一切機會保持良好的心態和健康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。

最佳時機和維持原則——微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑。

一視同仁——乘客千差萬別、各色各態，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——養成甜甜微笑的良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]

潔雅的儀表

儀表是一個人的精神面貌，是內在氣質的外在表現。空乘人員接待乘客時應儀表優美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規范，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態外，更重要的是自身內在的氣質和修養，這是需要一個長時間的磨練和積累才會擁有的高雅風度。儀表美須體現了內在與外在的和諧統一，正所謂“誠于中而形于外”。

熱情誠懇的態度

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真誠地歡迎乘客，在服務中正面面對客人，持良好的精神狀態，面帶微笑，使用敬語尊稱和規范儀態，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。

善于控制自己的情緒和言行

不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因某種原因導致情緒低落，也要在進入工作狀態前調整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩的心態和得體的語言為旅客服務。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。例如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”這就是說話的藝術。空乘人員的自身培養和理論指導

在繁忙的客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機旅客便會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務員具有良好的涵養，充分理解對方的心情，豁達大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。

所以要掌握豐富周全的服務技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。

從實踐中的具體運作凝結出精粹的理論指導，用時間的磨練在腦中形成一種深刻

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意識，逐步轉化為引人深究的思想內涵，引發共鳴。我將其總結如下：

熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環，當自己理想中的美好生活被現實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負責、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執著與鐘愛。

有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。

有吃苦耐勞的精神。空乘在人們的眼中是翱翔藍天白云間的令人羨慕向往的職業，但在實際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負荷的壓力，無法坦誠面對工作，又談何優質服務呢。

熱情開朗的性格。空中乘務人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進行溝通協調，沒養成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態便難以勝任這份艱巨的工作。

刻苦學習業務知識。作為一名高空中的服務員，他在飛機上不僅僅是端茶送水這一簡單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識，例如，今天的航班是由沈陽飛往巴黎，我們的乘務員便要先掌握中國和法國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時還要了解飛機的機型、設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以說，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務技巧和服務理念。重新審視一名空乘人員，你便會在她亮麗的外表下看見其豐富的內在美了。

4禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴大社會交往，促進事業成功。

協調作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團結、友愛、互助的新型人際關系起著不可忽視的作用。禮儀所表達的意義主要是尊重，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，進而產生好感和信任。

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維護作用：禮儀是整個社會文明發展程度的標志，從某種意義上說，在維護社會秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。

教育作用：禮儀蘊含著豐富的文化內涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們在耳濡目染之中接受教育、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點、端正品行。

美化作用：禮儀是人類生活經驗的總結。禮儀講究和諧，重視內在美和外在美的和諧統一，使美好心靈與美麗外表、優雅舉止形成一個有機整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現美好的風采。[5]

三 空乘人員禮儀修養的培養

禮儀修養不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個人都可以通過不斷完善的學習以及接受良好教育環境和培養方式的熏陶從而培養出一個人的禮儀修養。

由于人的性格氣質、內在修養和行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博學識、精深思維能力為核心，凝聚出每個人不同的氣質特征。良好的風度修養需要長時間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛人員，更需要在長期的飛行中給予自身素質的提高和性格的改變，將外在的美和內在的美相結合形成空中保衛人員的氣質。

（一）空乘人員的角色定位

當我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個稱呼時，我們宣揚的是美、是愛、是善，是真和情。當一個青年走進航空公司的那一天，就應該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強手如林的競爭中走過來，應該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進空中乘務員的隊伍，需要你轉換自己的角色，將熱情和才智投入到你經過反復斟酌而毅然選擇的職業上來，并為此不斷努力。

公司的服務理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國用戶滿意服務企業”的殊榮表明，我們公司的空中服務質量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優的觀念。從而更加明確作為一名乘務員，面對不同的服務對象時自己身份的定位。你應該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應該充

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當親人、醫生和護士的角色，給以無微不至的愛與關懷和訓練有素的照看與護理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機的旅游團體，你就是一位真誠的朋友，出色的導游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務艙的要客，你應該是頂尖兒的秘書，溫順的護理員，乖巧、精干的公關小姐，盡可能地發揮你的才華，盡可能地應用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位。總之，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準你的位置，將你的角色作用發揮到最好，發揮到極至，你就是成功的，你就是當之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業的寶貝。

（二）綜合素質培養

那么這個需要長期積累、陶冶和實踐的過程便可以從道德修養、個性修養、心理素質、文化知識等方面進行全面的素質培養：

加強道德修養。一個人禮儀修養的高低是受道德修養水平而制約的，優良的道德品質本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強道德修養對于提高禮儀修養水平是十分重要的。

注重個性修養。個性反映出一個人的涵養，加強禮儀修養，必須注意個性的自我完善。個性修養需要經過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空服務職業的特殊性，要求空乘人員必須培養出一種富有愛心、耐心、細心和責任心的完美個性。

提高心理素質。現代禮儀要求人們具有良好的心理素質，沒有健康積極的心態，就很難在待人接物時表現出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。

豐富科學文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強自身修養的需要，也是人際交往的要求。空乘服務是現代文明社會不能缺少的職業，但又不是一種簡單的職業，它需要從業者具有較高的文化素質，必須從社會科學、自然科學等方面掌握新的科學文化知識，方能真正做到“知書達禮”。[6]

（三）工作特殊性培養方向

從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業系統培訓時，同時應加強一定的個人能力培養。1 要有較強的觀察力和準確的判斷力

由于乘客的職業、身份不同，服務需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務需求，從而在工作中有針對性地服務，9

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使乘客滿意。要有出色的表現能力和表達能力

想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關心、體貼通過語言、行動和表情表現出來，在表現力中，完整、準確、恰當地表達自己是至關重要的；而表達能力強則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。3 要有較強的感染力

保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態，給乘客一個輕松、愉快的客艙氛圍。要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

服務工作要有計劃、有步驟地開展，準確掌握其程序和應急補救措施，以便順利應對乘客隨時出現的突發狀況。

結束語

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養直接影響公司經濟發展與生存。它不單表現在職業禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時又為通俗中的內在與外在的綜合、氣質涵養的升華、積極向上的生活態度和圓潤玲瓏的處

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世之道。

空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。

將“濃墨書卷”于循循漸進中升華，氣質與涵養才得以進化提煉。成為高素質的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，當為高貴典雅受人青睞的空中乘務員。

讓我們做一個禮儀使者，共創一個充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。

參 考 文 獻

［2］李永.空乘禮儀教程[M].北京.中國民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服務禮儀[M].北京.北京大學出版社，2005：3－11 ［3］趙冰梅.民航空乘服務技巧與案例分析.北京.中國廣播電視出版.2005年.［4］紀亞飛.空姐說禮儀[M].北京.北京郵電學院出版社.2008.40-41 ［5］未來之舟.職場禮儀.北京.中國經濟出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.現代服務禮儀[M].北京.浙江大學出版社，2005：18－25

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［7］王芳.關于服務文化.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006-7-14 ［8］淺談客艙服務質量與空中乘務員綜合素質.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2006年9月3 日

［9］空姐職業道德.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006年7月22日 ［10］空姐專業化形象.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2005年7月5日

致 謝

四年的大學生活即將結束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對我的畢業論文做出的指導工作。劉海泉老師平時工作繁忙，但卻認真地指導我寫畢業論文。對于我論文中出現的問題，老師都給我一一指出。根據老師提出的寶貴意見，我修改了論文，并最終完成它。

其次，我非常感謝我的同學們。通過和大家的交流擴大了我的視野。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵。在論文資料的搜集過程中，我也得到了老師及同學的幫

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助，再次表示感謝。

最后，在這幾年里，我對專業知識有了較深的理解，這對我以后的工作有幫助的。但是，這些知識又是不夠的，所以我今后一定更加努力學習。在今后的生活中，敢于面對困難，去勇敢地創造美好的未來。

第三篇：畢業論文正文最終修改版

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

一、研究背景與意義

家族企業作為一種最古老的企業組織形態，在世界各地都大量地存在和發展著，并在各國的經濟發展和社會就業方面扮演著非常重要的角色。據克林·蓋爾西克等人的研究，由家族所有或經營的企業在全世界企業中所占比例在65%-85%左右，2010年財富500強中約36%的企業為家族所擁有。在中國大陸，改革開放30多年來，民營企業取得跨越般的成長，而家族企業作為民營經濟中的主導力量，企業數量在快速增加，并已成為推動中國經濟發展的重要動力。圖1列出了一些國家和地區家族企業占登記注冊公司的比例。歲月蹉跎，有統計數據表明，中國未來3至10年內，家族企業創業者將會功成身退，第二代企業家即將即位。

圖1 世界部分國家和地區家族企業占登記注冊公司的比例圖

眾多研究顯示，只有約30%的家族企業能夠延續到第二代，能夠成功地傳遞至第三代的則僅為10%-15%。在美國家族企業的平均壽命是24年，非常巧合的是，家族企業創始人的平均任期也是24年。當這一群時代弄潮兒光榮謝幕之前，擺在他們面前的是企業的未來何去何從？——這是任何家族企業在成長過程都不能回避的代際傳承問題。因此，本文研究家族企業代際傳承問題，形成家族企業代際傳承綜合過程模型并進行有效分析，對我國家族企業代際傳承實施具有重大的實踐指導意義。

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二、家族企業代際傳承的界定與研究現狀

（一）研究對象界定

本文對家族企業的界定是:具有法定公司形態的，企業控制權高度集中的，由家族人士，以及具有親密關系的如同學、朋友、同鄉等共同掌握企業資產和經營權的企業。

在確定研究對象時，需要區分民營企業與家族企業的差異。兩者在概念和實質上都具有差異。民營企業是通過經營權的歸屬來劃分企業的性質，民營是與國營相對應的。而家族企業往往通過對企業控制權來界定，通過判斷該企業是否通過“家族成員”共同控制了企業的資產，進而掌握了企業的經營方向來界定該企業是否是家族企業。因而，家族企業一定是民營企業，而民營企業則不一定是家族企業。如聯想集團就被認定是民營企業的，但它不是家族企業。因為，其中國有資產還占了很大比重，另外，雖然私人資產占了一定比重，但這些私人資本并沒有通過“家族成員”來控制企業的經營。

關于代際傳承：家族企業的代際傳承也被習慣稱為接班，主要是指所有權和管理權在家族成員代際間的轉移，是子女為繼任家族企業所經歷的長時間的學習和實踐過程，區別于公司制企業的CEO傳承。

（二）國內研究現狀

對于我國家族企業代際傳承問題，當前國內研究還處于初級階段。究其原因，一方面我國家族企業接班出現時間尚短，無法進行跟蹤研究。另一方面企業接班問題與外在環境存在很強的聯系，我國當前經濟快速增長帶來了外在環境的激烈變化，也影響了對家族企業接班問題的研究。

因此，國內還缺少對家族企業接班問題較為系統成熟的研究，當前國內研究主要集中在家族企業代際傳承的原因，繼承人選擇的標準，繼承人的培養，權力交接過程中產生的問題，以及繼承人如何與企業和員工相處等多個獨立的方面，對于家族企業代際傳承進行系統分析并提出系統解決方案的研究尚不多見。

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

三、家族企業代際傳承問題分析

家族企業代際傳承過程中會產生很多問題，本文按照代際傳承從計劃到交接完成整個過程對代際傳承產生的問題進行分類分析問題如下：

（一）家族企業家方面

1、家族企業家“不愿讓位”

目前中國家族企業在任者往往是家族企業的創業者。他們憑借著個人卓越的能力，少有的財務資本以及良好的人際關系抓住了改革開放這個時代機遇，艱苦的建立了自己的企業。對這一代企業家而言，他們往往將大半生的精力和情感投入到企業的創建和運營當中，因此他們具有對企業絕對的所有權和管理權，從而擁有能控制代際傳承決策和過程的權力，并具有合法性。

但是正因為企業是他們一磚一瓦建立起來的，投身企業之中不僅是家族企業家的一份工作，更成為他們的一種生活方式，企業本身已經成為他們生命不可分割的一部分，因此很多家族企業家都“不愿讓位”。同時，如果家族企業在任掌權人有多個，或者繼承人有多個，在任企業家由于懼怕“傳位”會引起家族成員的爭斗以及出現企業經營不善等狀況，更是“惜位如命”，從而導致許多創業者病倒在工作交椅上或傳位之后仍然“垂簾聽政”等現象，這會極大地打擊繼任者的積極性和自尊心。

大量的研究表明，家族企業的代際傳承決策和過程都是在在任者的領導控制下進行的。所以，一方面，家族企業家的讓位意愿將直接影響到代際傳承計劃的制定、實施和控制過程；另一方面，家族成員若得不到在任者的支持，要成功接替企業的概率微乎其微。正因為此，在任者“不愿讓位”或不愿全部放手是家族企業代際傳承的首要障礙。

2、缺乏傳承計劃

制定傳承計劃是家族企業進行權力傳承的首要任務，是進行權力傳承后續工作的基礎，也是避免出現突發狀況引起企業混亂的保證。筆者經過調查分析，家族企業缺乏代際傳承計劃的原因主要有以下兩個方面。

（1）相關研究與歷史經驗缺乏

由于中國目前剛處于改革開放后第一代企業家傳承給第二代企業家，不像歐美發達

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國家許多家族企業已經經歷了幾代傳承，沒有什么歷史經驗可以借鑒，相關研究也缺乏，所以不要說傳承計劃的制定，很多家族企業家甚至沒有傳承計劃這個概念。

（2）家族企業家無暇制定傳承計劃

中國目前這批家族企業都是在改革開放之后下海經營而成功的，而中國還有建立起真正的職業經理人市場，因此企業家們一直以來既是公司董事長，又是總經理，整天忙于做大做強家族企業，常常無暇思考制定傳承計劃。

（二）繼承人方面

1、中華文化的“子承父業”帶來的問題

從世界家族企業的發展歷史來看，家族企業傳承模式中“子承父業”、“傳子不傳賢”更加受到在任企業家的青睞。而中國家族文化積淀之深厚，對人們心理與行為影響之深遠，是其它國家和民族難以比擬的，就像錢穆所說:“中國文化全部都從家族觀念上筑起”。家族觀念和關系格局在某種程度上己成為影響人們社會行為的重要因素，甚至成為影響資源配置的決定性因素，這對于家族企業領導人選擇繼承人來說同樣也不例外。因此，在家族企業領導人的心理認知上，繼承人的家族關系和忠誠甚至比才能更加重要。這種傳承模式固然有它的優勢與合理性，但也必然會帶來一些問題。

（1）繼任者的個人接班意愿會對傳承模式和傳承效果產生極大的影響

一方面，父子兩代的社會生活背景不盡相同，會導致在任者與繼承者在價值觀，興趣等方面的差異，甚至是沖突；另一方面，企業所處的行業背景會影響繼承者對于未來接班企業的預期回報，從而對家族成員繼承企業的意愿產生一定的影響。“股神”巴菲特的兒子彼得-巴菲特就不愿意接班父親的企業，而是選擇成為一名音樂制作人，這明顯是興趣的不同影響了企業家子女的接班意愿。一項研究表明，71.7%的在任企業家在繼承人選問題上會首先考慮自己的子女。而且在對53家創業家族放棄運營的企業的研究發現，子女不愿接班是創業者放棄運營權的首要原因。

（2）繼任者個人能力及經驗必須與企業的需要相適應

要想使家族企業有效/成功傳承，在任者必須在傳承之前長期考察繼任者的能力和經驗是否達到順利運營企業所必需的要求。多項實證研究發現，繼承人的能力及經驗對企業的成功傳承具有顯著的影響。因為繼任者卓越的能力和豐富的經驗可以幫助他們在即位時獲得合法性和提高可信度。同時，企業在運營過程中不可能一帆風順，企業外部

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

環境和內部資源時刻都在不斷的變化之中，繼任者的卓越的能力和豐富的經驗能夠幫助他識別市場機會，避開企業自身的劣勢，運籌帷幄，帶領企業平穩地發展。

2、家族成員之間的權力斗爭關系問題

眾所周知，家族企業家身份不僅僅是一種工作方式，更是一種集家族企業所有權和管理權的收益與權力的表征。家族代際傳承“子承父業”模式意味企業的所有權和管理權在家族成員（特別是在任者的子女）中的重新分配，假如家族中存在一個以上有即位意愿的成員，從而導致家庭成員之間為“奪位”而產生的權力斗爭。同時這也是一種利益之間的較量。

一方面，從所有權角度看，由于受中國傳統觀念——“子承父業”和“家和萬事興”的影響，子女要求擁有對家族企業的利益分配便具有了合法性與存在的意義，父母親則希望能將畢生心血公平的傳給后代，以免發生因分配不均而造成的家族失和，影響企業的未來。另一方面，從管理權角度看，哪位成員能夠順利繼承企業的管理權（區別于職業經理人），他/她便可以對企業發號施令，擁有控制權所帶來的收益和實現自己價值的舞臺，同時對其它家族成員的未來收益產生一定的影響。

我們知道，權力斗爭的通常結局是控制權從經營能力高/斗爭能力低的成員向經營能力低/斗爭能力高的成員轉移，使家族企業在權力爭斗中被拖垮。正因如此，如果代際傳承過程中，在任者對這種權力爭斗處理得不妥當，將會對家族企業未來的發展造成重大的影響，甚至威脅到企業的生存。

（三）權力交接方面

1、繼任者與公司員工的觀念差異

前面分析中已然提到，由于年齡，社會背景，經歷等差異，在任企業家和繼任者會在觀念，思維方式等方面存在較大，甚至不可磨合的差異。同樣的，當繼任者順利進入家族企業后，以創業者為中心的“老一輩”管理團隊必將跟繼任者在觀念，思維方式等方面存在一定的分歧。因此，在權力交接初期，繼任者與企業元老的關系經常會十分尷尬。

在筆者看來，企業繼任者與企業元老團隊的沖突主要源于繼任者與元老團隊之間的認同障礙和信任危機。這種沖突在企業運營層面的具體表現主要有以下幾個方面：繼任

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者所推行的運營政策是否與企業原先的文化相適合，會影響政策的執行力度；繼任者是否給予元老團隊更多的利益支持，會影響他們的滿意度和工作積極性；繼任者的能力，人格魅力是否得到團隊的肯定和認同，會影響他們對企業未來發展的預期。

有分析指出，企業元老往往仗著與創業者的關系以及初期創業的共同經歷，“倚老賣老”，而繼任者為了在企業中樹立權威，借機拿元老團隊開刀，重新選拔和培養自己的親信，組成新的管理團隊。這會涉及到元老們的利益，從而引起他們的反抗，進一步激發了繼任者與元老們的矛盾。

2、繼任者對企業及員工路徑依賴的問題

在家族企業的創立和成長過程中，創業者累積了大量的管理訣竅和技術經驗。而正是這些知識幫助在任者順利的運營企業。在家族企業代際傳承過程中，在任者會通過不同的方式把自己的管理訣竅和技術經驗“灌輸”給接班人。因此，當這些知識從創業者通過不同的方式轉移到繼任者身上時，對繼任者的企業運營管理具有一定的積極作用。特別地，在一些技術密集型行業中，創業者獨特的管理經驗、心得體會以及高超的技術訣竅更是給繼任者以非常大的幫助。大量的案例研究表明，創業者非常重視自身的知識經驗能隨著所有權和管理權一并轉移到繼任者身上。

同時，在任者在位期間憑借自己的管理經驗和技術訣竅所制定的一系列管理制度和技術規范必然會伴隨著接班人的接班過程乃至管理運營企業過程。企業的內部員工會在接班人接班后很長一段時間內沿用創業者的管理制度和技術規范，對前任企業家的思維方式產生一定程度上的路徑依賴。然而，環境在變化，事物是處于不斷的發展之中。老一輩的知識體系不一定全部適應傳承之后企業未來的發展。因此，路徑依賴性會導致接班人很難在管理緯度和技術緯度做出某些適應現實環境的變革，從而使得企業難以發展。

路徑依賴的特定含義是指人類社會中的技術演進或制度變遷均有類似于物理學中的慣性，即一旦進入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這種路徑產生依賴。也就是人們一旦選擇了某個體制,由于規模經濟、學習效應、協調效應以及適應性預期等因素的存在,會導致該體制沿著既定的方向不斷得以自我強化。一旦人們做了某種選擇，就好比走上了一條不歸之路，慣性的力量會使這一選擇不斷自我強化，并讓你輕易走不出去。

所以，接班人如何在接班之后的管理和技術實踐過程中正確發揮父輩經驗和思維方

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

式的積極作用，并且能在企業內外部環境發生變化后敢于摒棄企業中不合時宜的管理制度和技術規范，同時建立起能夠適應內外環境的新制度規范將是繼任者面臨的一個重大問題。

3、繼任者與外部利益相關者的關系問題

家族企業的外部利益相關者包括供應商、顧客、債權人、咨詢機構、政府等能影響企業目標的實現和被企業目標的實現所影響的個人或組織。他們獨立與企業之外，但卻又跟企業密切協作。企業關系管理理論研究指出，企業的發展不僅在于企業內部的良好協調，也在于與外部利益相關者維持和諧的合作關系，家族企業也不例外。

因為我國大部分的家族企業是在計劃經濟向市場經濟的轉型中獲得生產和發展的，此時的市場產品是處于嚴重短缺時期，只要企業的產品能夠生產出來，就會有顧客來消費，長期發展下去，必然導致企業不注重客戶關系管理（CRM），整個企業內部沒有完全樹立良好的顧客服務意識。然而，市場的現狀已今非昔比，消費者現如今消費的不只是產品本事，更看重的是企業的服務，包括售前、售中和售后服務。因此，繼任者在即位之后，必須轉變企業的經營理念，幫助企業樹立整體的服務意識，改善服務質量，進一步提高企業的競爭優勢。

另外，家族企業的創立與發展往往是憑借著自身的人格魅力、素質和與供應商等伙伴的外部關系網絡。因此家族企業家們在與供應商進行商業交易的同時也會維持一定程度的人脈關系，特別在雙方彼此認同的基礎上。正是這種人際關系所形成的專業化企業間的合作關系網絡幫助企業家在創業初期不斷獲得市場產品信息和技術知識信息，促進企業的不斷發展。繼任者是否能在繼承表面關系脈絡的基礎上，取得供應商所有者與管理者的肯定與支持，這是繼任者在權力交接后面臨的又一大問題。

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四、家族企業代際傳承綜合模型的建立

針對上述分析我國家族企業代際傳承多個方面的問題，筆者經研究認為：家族企業代際傳承是一個權力傳承的綜合過程，這個權力傳承過程中有三個時點:①傳承計劃啟動、②傳承決策、③權力交接完成；這三個時點將傳承過程分為兩個階段，傳承計劃啟動到傳承決策之間是繼承候選人培養階段，傳承決策到權力交接完成之間是權力交接階段；同時，傳承決策過程中通常會受到四個方面因素的影響。圖2所示為筆者構建的家族企業代際傳承綜合模型。

圖2 家族企業權力傳承的綜合模型

（一）傳承計劃

家族企業的權力傳承首先要制定權力傳承計劃，權力傳承計劃是企業為了順利完成權力的傳承而做出的一系列謀劃和安排，計劃啟動即指傳承計劃開始實施。制定傳承計劃是家族企業進行權力傳承的首要任務，是進行權力傳承后續工作的基礎，也是避免出現突發狀況引起企業混亂的保證。權力傳承計劃包括兩方面的內容，一是繼承候選人的來源，二是對繼承候選人進行培養。

（二）傳承決策

權力傳承決策即是對選擇合適的繼承人作出決斷，選擇誰、如何選擇、哪些因素會影響到決策等是本階段最關鍵的問題。在按照傳承計劃對繼承候選人進行限定，并對其進行全面的培養之后，就可以進行傳承決策。影響傳承決策的因素很多，筆者在模型中

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將它們歸納為四個大的方面，即文化因素、治理結構、企業領導人因素和繼承候選人因素，從這四個方面分析它們各自對傳承決策的作用機制。傳承決策的完成意味著領導人從繼承候選人中選定了繼承人。

（三）權力交接

在確定了繼承人后，家族企業的權力傳承就進入了權力交接環節。權力交接過程是一個逐步授權的過程，在此過程中很可能出現繼承人在更高的職位上不能勝任的現象，因此企業領導人會對繼承候選人重新進行培養和選擇。同時，權力交接過程中可能出現各種問題，比如候選人之間爭權奪利，企業元老不服等，所以建立相應的協調機制也是必需的。權力交接順利完成后，繼承人就成為了家族企業的新一代領導人。

新一代領導人接掌企業經營權僅表示這一輪權力傳承的結束，事實上，新一代領導人仍然要面對下一輪的權力傳承，即權力傳承是一個代代循環的動態過程。為了避免企業出現突發狀況，新一代領導人應目光長遠，從上任初始就要著手考慮權力傳承問題。當然由于企業發展周期、外部環境、市場競爭等的不同，每一次的權力傳承不可能采用同樣的傳承計劃，企業應該根據自身的情況合理制定每一次傳承計劃，從而實現家族企業的持續發展。

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五、家族企業代際傳承的解決機制

（一）設計代際傳承計劃

對家族企業領導人來說，要懂得“激流勇退”，克服心理上的障礙，就算此時自己的身體質素和心智功能還能支持企業的發展，要想使企業長期穩定發展，必須提前考慮權力繼承人的選擇、培養及自身的退休問題。并且他應該意識到，權力的轉移可能隨時發生，同時他還必須考慮到繼承候選人成長成熟所需要的時間。因此，權力傳承應及早提上議事日程，給繼承候選人一個充分學習、鍛煉的時間與空間，及早制定完善的傳承計劃是家族企業進行代際傳承的首要任務。均瑤集團董事長王均瑤先生的突然逝世，由于缺乏嚴密的傳承計劃，加上子女尚幼，只能倉促指定其弟為接班人便是一個反例。

1、繼承人的選擇

家族企業選擇繼承人要逐步制度化，在合法的制度下產生的人選較容易被大家認可。代際傳承繼承人的來源主要分為兩類：

（1）選擇家族成員

選擇家族成員作為繼承人是我國家族企業權力傳承的主要特點，其中最主流又是“子承父業”。當代中國家族企業選擇“子承父業”受傳統文化、市場環境、產權屬性等多種因素共同支配，而不僅僅是感情上的偏向。既從屬于企業系統，又從屬于家族系統的家族成員，有著強烈的家族精神，對企業的忠誠度勿庸置疑，而且從小置身在家族環境中，熟悉家族企業的運營管理、發展潛力等，能夠盡快地承擔使家族企業順暢運行的責任。

（2）選擇非家族成員

通常是根據其經營業績來決定。這種方式對企業的經理人員和高層員工會起到較強的激勵作用，有助于對繼承候選人進行有意識的鍛煉和仔細的考察，有助于繼承候選人沿著管理臺階積累經驗和熟識企業業務流程，也有助于繼承候選人在企業內建立和維持良好的人際關系，完全融入企業獨特的文化氛圍。

在選擇由家族成員還是非家族成員作為繼承人的問題上，不存在哪種途徑更好的問題，其關鍵是在“親”與“賢”之間尋求盡可能好的組合。但目前問及企業家卸任后，家族企業代際傳承問題分析和對策研究

企業的控制權問題時，大部分企業家更傾向于自己的下一代來繼承自己的事業。

2、繼承人的培養

（1）繼承人需要的素質

繼承人必須具備為實現企業持續成長所需的意識、知識、能力、修養和精神，即我們所說的企業家精神。家族企業繼承人所需的素質主要包括以下幾個方面: ①人格魅力：人格魅力是一個人綜合素質的體現，具有良好人格魅力的繼承人能夠通過培育強有力的企業文化，完善人員聘用體系，創造良好的工作環境，為屬下提供更多的挑戰機會，增進員工的交流，增強企業的凝聚力，鼓舞員工的士氣，激發員工的能動性，克服變革中出現的困難。

②決策能力：決策是家族企業管理的一項重要活動，要在動蕩不安、變幻莫測的市場上求得生存，繼承人必須具備科學、準確的決策能力。隨著我國市場經濟商業化和企業競爭的加劇，一個企業的前途和命運很大程度上是由其企業領導者的決策能力所決定的。

③創新能力：就家族企業而言，繼承人的創新精神和創新活動對企業的成長和發展起著關鍵作用，沒有創新也就沒有企業的成長動力。隨著企業的發展壯大，這種創新能力的重要性會進一步體現出來，具備創新能力的繼承人刁能不斷進行家族企業的制度創新、文化創新等，給家族企業的持續發展帶來無窮的動力。當今時代是知識和信息的時代，知識和技術正以很快的速度更新著，企業所處的環境也發生著日新月異的變化。作為家族企業的繼承人，要能夠把握與判斷外界環境發展的趨勢和對企業經營的影響，樹立終身學習的觀念，培養終身學習的文化素養，才能做一名合格的企業領導人。

（2）繼承人培養的途徑

①讓繼承候選人接受良好的教育。西方國家的家族企業取得成功，大多與繼承人的高素質、高能力有很大關系，憑借其能力和素質，這些繼承人在繼承權力之后很快就樹立了威信和地位，并繼續延續著輝煌。

西蒙公司是1903 年由卡爾在美國康州水城創立的，至今己成為擁有300 多項技術專利和8000 余種布線產品的家族企業。在過去的十年間，西蒙公司始終站在布線領域領先科技的前沿，創造了眾多行業第一。作為全球著名的通信布線百余年的家族公司，西蒙家族始終重視繼承人的教育問題。自從公司創立以來，至今己經傳到了第四代，這

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四代家族企業領導人全部畢業于耶魯大學。由于受過良好的教育，西蒙公司的四代領導人都具有相當強的能力，相對于歐美家族企業，中國家族企業領導人也開始重視下一代的教育問題，如李嘉誠的兩個兒子都畢業于斯坦福大學，海鑫鋼鐵集團的繼承人李兆會畢業于澳大利亞Monash大學，蘇泊爾炊具公司的繼承人蘇顯澤畢業于浙江大學，格蘭仕的繼承人梁昭賢畢業于華南理工學院。企業領導人在選擇繼承人的院校時應傾向于具有自由活躍的學術氛圍的院校。

②在家族企業外鍛煉。繼承候選人在繼承候選人加入家族企業之前，最好是讓有潛力的繼承候選人到家族企業以外的公司工作幾年，這樣做一方面有助于得到對繼承候選人成就的準確反饋，從而能夠對繼承候選人做一個準確的評價，將那些不具備領導潛力的家庭成員排除在企業之外，以盡可能減少任人唯親帶來的風險；另一方面可以給企業帶回新的技術知識和管理經驗，避免家族企業因陷入復雜的關系網，而喪失對企業領域里重要技術和管理發展的洞察力。

③在家族企業內培養繼承候選人。繼承候選人進入家族企業后，要做的工作主要有兩個:一是讓繼承候選人盡快熟悉企業的業務流程，二是使繼承候選人能夠盡快融入到企業文化中。繼承候選人進入企業后，可以為其設定一個崗位，安排若干個高層經理輪流對繼承候選人進行培養，也可以讓繼承候選人輪崗，使他們輪流接觸不同的業務，這樣就能使繼承候選人在較短的時間內熟悉企業的操作運營，同時還能避免高層經理在此階段和繼承候選人結成聯盟。

（二）優化代際傳承決策

1、制定明確的企業產權制度

根據制度經濟學原理，明確的產權制度是企業的生命基礎，清晰的產權界定是交易的前提，而且，可以逐步解決家族企業所有權和經營權的界限問題。發達國家提供的歷史經驗顯示,一般的企業開始都是家族式企業,隨著經濟活動中出現新的問題、問題解決經驗的積累和市場法治的逐漸健全,家族色彩越來越淡化。而治理機制完善的核心是重新安排產權制度。民營企業在明晰產權的同時,還要擺脫以家族為核心的產權安排,通過吸收新的資金、技術、管理資源來改善企業的產權結構和治理機制。

在創業初期,兄弟姐妹或至親好友齊心協力創業,此時親情高于利益劃分,人們不會過多地考慮產權關系,導致內部產權不清晰。隨著企業規模的擴大,特別是企業需要選擇

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

繼承人時,產權不清晰所帶來的問題變得十分突出,反目成仇現象屢見不鮮。2005年4月逸飛集團董事長突然病故,由于事先沒有明確遺產分配方案,導致合法遺產繼承人長子、次子、妻子之間展開財產之爭,至今尚無定論。有經驗顯示，明晰的家族企業內部產權關系使得企業在代際傳承和日常運營管理中較少受到血緣關系的影響。中國家族企業可借鑒國外的思路,在企業成立之初,就建立起企業產權關系和財產繼承制度,以免后期出現內部糾紛,最終導致企業破產倒閉的慘劇發生。

同時，為了防止家族企業股權在傳承的過程中因繼承人過多而導致的股權過于分散，影響企業日常決策和運營，從而影響到企業的生存發展。家族企業傳承時除了選定一名能力出色的接班人外，交棒者還應在制度上做出安排，推進家業整體傳承。如大午集團就通過“私營企業君主立憲制”實現了整體傳承。集團設監事會、董事會和理事會，分別享有企業的所有權、決策權和經營權。企業的所有權作為一個整體存在，由家族成員組成的監事會享有，不進行財產分割，監事會世代繼承，監事長由家族內部選舉產生。監事會對董事會和理事會進行監督，但無權決策，也沒有任免董事長、總經理的權力。由企業內部人員選舉產生的董事組成董事會，行使企業的投資等決策權，但是無權干涉經營。由分公司一把手組成的理事會執行董事會的決策，行使經營權，而無決策權。這種產權安排為我們提供了一個企業代際傳承的新思路：既為以后企業的發展打好制度上的基礎，又可以避免代際傳承所帶來的繼承人之間的權利斗爭。

2、建立多樣的傳承模式

根據企業不同的經營階段建立不同的傳承模式。對于企業創業初期，人員少，經營管理混亂，最主要的目標是使公司生存下去，為了維護企業的穩定，可以采取保守的子女繼承模式。當企業進入一個良好的發展期，這個時期企業的規模不斷擴大，管理日趨完善，開始走向正規化。比較合理的方式是采取子女繼承和內部經理人和外部經理人交叉的繼承方式，產權和管理權分開，由子女或直系親屬掌握企業的所有權，把公司的經營權交給內部提升的優秀管理人員，再由其組織聘用外邊的優秀人才共同經營公司，同時組建董事會，控制家族內部的人干預公司重要決策。

這種傳承方式的優點在于既可以使公司內部穩定，又能夠利用外界優秀的人力資源發展公司。當企業進入了技術和生產都比較成熟的時期，內部的管理和制度都已健全，企業創始人完全退出管理層，把管理交給對董事會負責的職業經理人打理是比較好的方法。一般科技含量高、規模大、且發展進入一段成熟期的企業適宜聘請職業經理人對企

廣東技術師范學院畢業論文

業進行管理。

（三）協調權力交接過程

家族企業領導人綜合考慮各種因素后完成傳承決策，也就是選定了家族企業的繼承人，這時就可以根據企業的具體情況選擇合適的時機進行權力的交接了。權力的交接是一個過程，要根據一定的原則來進行，同時，面對交接中出現的一些問題，還要建立相應的協調機制來保證權力的平穩過渡。

1、權力交接的原則

權力交接要遵循一定的原則，具體說來有以下幾點:（1）逐步授權

家族企業領導人選定了繼承人后，不能一次性地將所有的經營權都交給繼承人，而應該逐步授權，讓繼承人逐漸掌握企業的經營權。否則會出現企業較大的震動和混亂，另外選定的繼承人很可能不具備在更高的職位上經營企業的能力，需要領導人重新進行傳承決策。逐步授權不僅能保證企業權力的平穩過渡，還能對選定的繼承人進行進一步的評估，確保領導人最終選擇的繼承人是繼承家族企業經營權的最佳人選。

（2）樹立權威

企業的繼承人是家族企業的新一代領導人，他面臨的最大問題就是如何在家族企業中迅速樹立起自己的權威。他們不僅面臨同齡人的挑戰，更重要的是還要面對元老的挑戰以及員工的認可。

企業領導人要在家族企業內部建立一種適合權力傳承的文化，形成良好的傳承氛圍。繼承人要尊重企業元老，協調好跟企業元老之間的關系；也要充分展示自己經營企業的能力、樹立的權威，讓企業元老和高層管理者認為自己是繼承企業經營權的最佳人選。

（3）組建管理團隊

不少家族企業中的老員工在上一代領導人的領導下成長，文化層次不高，管理理念比較落后，往往很難接受繼承人的管理方式。因此，繼承人組建自己的管理團隊是必要的。繼承人應該建立一支年輕的、擁有現代管理理念、忠于自己的管理團隊，由此來進

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

行企業的文化重組、制度更新等。

家族企業領導人對于繼承人組建自己的管理團隊要充分授權。這一點浙江知名企業方太廚具有限公司的創始人茅理翔就做得非常好。茅理翔充分授權，讓兒子茅忠群組建了自己的“內閣”。現在茅忠群的“內閣”成員年齡都在34 歲左右，5 個助手都是MBA。繼承人組建自己的管理團隊，能給企業帶來活力，有利于權威的樹立和管理思想及政策的貫徹實施，還有利于以后接掌企業經營權時更好地經營企業，也可以避免因元老級人物的突然缺位而引發企業動蕩。

（4）樹立正確的權力觀

交接權力是對企業領導人的最后考驗，但最后一步可能也是最困難的一步。在這個階段，開始年老的企業領導人很難面對這樣的事實而往往會推遲對企業經營權的放手。落入權力陷阱的企業領導人可能給企業帶來致命的打擊，比如“傻子瓜子”的創始人年廣久就因為過渡迷戀權力導致企業的崩潰。因此企業領導人要放手讓繼承人去接管，同時也要對繼承人加以扶持，并對企業提供指導性、參考性的意見。

2、權力交接的協調機制

家族企業權力的順利傳承，不但需要企業領導人和繼承人具備一定的威信和能力，與各方面的配合也是分不開的。為了家族企業權力傳承能夠順利進行，有必要建立健全完善的與家族企業實際情況緊密結合的協調機制。

（1）給予非家族成員尤其是高層管理者以充分的信任

我國當前職業經理信任危機的一個重要原因就是傳統差序格局影響下的血緣信任心態，家族企業領導人對于外來職業經理人不敢給予充分信任，擔心其泄漏重要機密或者跳槽對企業構成威脅。這個矛盾的解決需要完善的激勵約束機制，在此前提下，要給予非家族成員充分的信任空間，而不能按照家族標準對企業員工實施雙重管理，建議針對所有員工制定統一的考核、獎懲、升遷制度，對于非家族成員的高層管理者，可以考慮讓其管理某一部門或承擔較大的管理職責，這一舉措具有很大的吸引力，他們會從中看到自己未來的發展前途，并感受到被信任和被肯定的榮耀。這些措施可以為權力順利傳承創造良好的條件。

廣東技術師范學院畢業論文

（2）平衡繼承人和繼承人以外人選的關系

建立協調機制的核心在于對繼承人以外的子女或其他繼承候選人，采取輔助措施以平衡各方面的關系。根據本文的分析，認為美國家族企業中沃爾瑪的模式是一個比較好的選擇。

美國沃爾瑪權力傳承模式中，財產分配采取全部家族基金按同等股份進行分配的方式，但企業的經營權只由長子接管，其他所有人的收益都取決于他的工作。這一模式在沃爾瑪是相當成功的，從1992 年創始人山姆·沃頓去世至今，家族內沒有任何內讓，2001 年在美國富豪排行榜上其遺嫣和四個子女以每人擁有175億美元的資產并列榜單的第五位。

我國一般采用諸子分戶析產制來進行財產分割。這種方式雖然不會引起對財產的爭議，但卻削弱了企業的實力，同時因為家族企業常見的權力斗爭，諸子分戶析產仍會造成權力的分配不均而引發爭議。因此，我國家族企業可以參考沃爾瑪模式進行各方面關系的調節和平衡，并根據實際情況的需要來改進和完善。

（3）消除來自中高層管理者和股東們的阻力

家族企業繼承人在成為新一代領導人后，通常會進行一些變革，以保證管理理念和管理工作的順利展開。這就會觸動企業原有中高層管理者的利益，引起他們較大的不滿。此外，企業股東的利益也必須予以妥善地處理，盡量避免在權力交接階段發生較大震蕩。引入規范的企業管理制度尤其是科學的決策機制是一個不錯的選擇，比如可以嘗試建立家族理事會、獨立的企業智囊團以及合理的董事會結構等：家族理事會主要負責解決家族內部矛盾和調解內部沖突以及制定適用于家族成員的規則；獨立的企業智囊團主要聘請外部的專業人員，負責為企業的戰略高度的管理決策工作提出建議；而一個合理的董事會結構是一個家族成員、職業經理人和獨立董事比例恰當的董事會。

（4）形成較為固定的具有延續性的企業文化

家族企業在進行權力傳承的同時也在進行著企業文化的傳承。為避免代際之間價值觀和基本理念的激烈沖突，順利完成企業的權力傳承，家族企業應在企業內部形成較為固定的、具有連續性的、規范的企業文化制度。①必須以公平的方式有效建立企業怎樣在家族內部、管理層和企業所有權方面做出決策的科學程序；②必須使不同的家族成員都能在企業內部找到回報；③必須明確制度和統一規定，使家族成員能夠再投資，必要

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

時在不損害其他家族成員利益的前提下獲得投資回報；④必須能有效化解家族企業面臨的家族矛盾。

廣東技術師范學院畢業論文

六、結論

本文在界定我國家族企業代際傳承相關概念的基礎上，分析了家族企業代際傳承存在的多方面的問題，建立了我國家族企業代際傳承的綜合模型，在模型的基礎上，主要從制定傳承計劃、優化傳承決策和協調權力交接過程三個方面探討了家族企業代際傳承問題的解決機制，研究結論對目前我國家族企業代際傳承問題有一定指導意義。

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

參考文獻

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致 謝

本論文是在我的指導教師周鵬程老師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態度，嚴謹的治學精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。

在論文選題和論文提綱階段，周老師給與我莫大的幫助，使我可以在浩如煙海的課題和材料中整理出自己的思路，從而減少我后續的論文創作阻力。接下來的論文創作中，是周老師主動幫助我查找和篩選資料，從而使我的寫作時間大大減少。最后在論文修改和定稿階段，周老師也同樣給予我悉心地指導和不懈地支持。

感謝周老師對我的幫助，讓我可以在大學的最后階段再次超越自我。

第四篇：畢業論文正文(模版)

浙江工貿職業技術學院

畢業設計（論文）

課題來源： 工學結合 課題類型： 應用

系 部： 人文系 課題名稱： 農村信用合作聯社

專業班級： 應用法語0901 學 號： 091070106 姓 名： 王立立

指導教師： 芮志林、趙歡

指導教師職稱： 副教授、助教

2011 年 7 月 15 日

論文題目

（目錄頁：必須標明各章節的大小標題和所在頁碼）

Table des Matières（三號，Times New Roman,居中）

（以下內容四號字，法語times New Roman , 中文宋體，一級標題頂格寫，二級標題空4-6個字母，1.5倍行距，粗體）

論文提要............................................................................................I Résumé...............................................................................................II Introduction........................................................................................1 Partie I.AAAAAAAA.....................................................................3 1.XXXXX....................................................................................3 2.XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX...................................................................7 Partie II.BBBBBB.........................................................................10 1.YYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYY..................................................................10 2.YYYYY..................................................................................13 Partie III.CCCCCCC.....................................................................15 1.ZZZZZ.........................….......................................................15 2.ZZZZZ..................................................……..........................17 Conclusion.........................................................................................19

浙江工貿職業技術學院畢業設計（論文）

Bibliographie.....................................................................................14

（論文提要頁。注意：此2頁的頁碼為大寫字母“I”和“II”。論文的中文提要+關鍵詞，內容同上，標題為“論文提要”，四號字號，提要正文為小四號字。）

論文摘要

（四號，宋體加粗，居中）

（空4-6個字母）正文為小四號字，宋體，加粗，1.5倍行距，×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。××××××××××××××××××××，×××××××××××××××，××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。

關鍵詞

（四號，宋體加粗，居中）

（頂格寫，小四號，加粗，1.5倍行距，用分號隔開）××××；××××；××；××××××；×××

論文題目

（下面另起一頁 :）

Résumé

（小三號，Times New Roman,加粗）

（以下內容，四號，Times New Roman，加粗，1.5倍行距）

Ce mémoire a pour objet de rappeler le long chemin parcouru par Citro?n, un des principaux constructeurs d’automobiles fran?ais vieux de 84 ans, et d’en analyser les expériences de survivre dans une concurrence extrêmement dure.L’auteur a essentiellement démontré sa persévérance dans l’innovation technologique et sa stratégie habile en marketing.La partie suivante est consacrée à une analyse de la culture d’entreprise chez Citro?n, marquée par sa recherche sans cesse de l’originalité et par son esprit de pionnier, ce qui explique son dynamisme d’aujourd’hui, ainsi que le succès de sa percée dans le marché chinois.En conclusion, ces analyses et réflexions sur Citro?n pourraient servir de le?ons à la jeune industrie d’automobile chinoise.浙江工貿職業技術學院畢業設計（論文）

Mots-clés（小三號，Times New Roman,加粗）

（例舉3－5個反映本文特色、又使本文區別于其它文章的詞，用分號隔開。4號字，Times New Roman，加粗，頂格寫，1.5倍行距）

Industrie d’automobile fran?aise;technologique;culture d’entreprise

Citro?n;innovation

論文題目

（論文正文：大標題四號字居中。小標題4號字不居中，與每段段首對齊，均加粗，大標題上下各空一行。正文小4號字，times New Roman, 1.5倍行距。注意：從此頁開始編頁碼：1，2，3......例：）

Introduction

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Partie I.AAAAAAAA

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.1.Xxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxx , xxxxxxxxxxx, xxxxxxx, xxxxxxx,xxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxxx, xxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.2

2.Yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxx, xxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx, x.xxxxxxxxxxxx, xxxxxxx.12 Jean DUPONT : ? Pourquoi et comment ? ? dans ? Le Monde ? du 13 janvier 1988 Il était l’ancien President de la République entre 1974 et 1981.浙江工貿職業技術學院畢業設計（論文）

（文中的引語或需要解釋的內容應加腳注，說明引自何處，或給予解釋。方法是：點擊WORD菜單欄中“插入”中的“腳注與尾注...”，鍵入注釋內容。見本頁范例中的注釋1和2。）

（參考文獻頁：必須至少列入3條非網絡類的正式出版的文獻。每條的內容按作者、著作標題、所在刊物名稱或出版社、出版年份等項順序列出，格式范例如下：

Bibliographie（4號字，加粗，居中）

（以下內容頂格寫，小四號，1.5倍行距，以“參考文獻”居中排作為標識；參考文獻的序號左頂格，并用數字加方括號表示，如［1］，［2］，?，以與正文中的指示序號格式一致。每一參考文獻條目的最后均以“．”結束。）

[1] Denise Flozat: ? Analyse économique ?, éd.Masson, Paris, 1982.[2] Gould, Ferguson: ? Théorie micro-économique ?, éd.Economica, Paris, 1984.[3] Jean Dupont: ? Pourquoi et comment? ? dans ? Le Monde ? du 13 janvier 1988.[5] P.A.Samuelson: ? L’Economique ?, éd.Armand Colin, Paris, 1979.[6] ? Libération des deux otages fran?ais en Irak ? dans.http://fr.news.yahoo.com/041221/202/46wsi.html.[7] 厲以寧，秦宛順：《現代西方經濟學概論》，北京大學出版社，1983.[8]魏塤、蔡繼明等：《現代西方經濟學教程》，南開大學出版社，2001.

第五篇：畢業論文正文

論企業財務風險的控制

企業要想在競爭激烈的市場中生存和發展，就必須面對財務風險，只要我們對風險善加利用，企業就會向好的方向發展。“企業是在風險中發展的”。現代財務的風險觀，要求企業不斷調整自身的經營戰略，在全面認識和把握風險的前提下，預防和避免各種不應有的損失，使企業在競爭中不斷發展與壯大。企業經營的目標是價值或財富的創造，企業財務積累的過程從根本上講，是一個戰略決策與風險控制的過程。處理好短期利潤增長和長期財富積累的關系，迅速有效控制與防范財務風險、化解企業面臨的危機，成為企業能否持續、穩健發展的關鍵。務風險的控制與防范是指企業在充分認識所面臨的財務風險的前提下，運用各種手段和措施，對各種財務風險加以預計、防范、控制和處理，以最小的成本確保企業資本運動的連續性、穩定性和效益性，以實現企業既定財務管理目標的一種理財活動。

一、財務風險的涵義

財務風險有狹義和廣義之分，狹義的財務風險僅指籌資風險，廣義的財務風險是指包括籌資風險在內的所有由于不確定事項給企業帶來的可能損失及其損失程度，具體包括：籌資風險、投資風險、資金收回風險、資產貶值(或跌價)風險、收益分配風險等。

企業的財務風險在各項財務活動過程中，客觀存在的由于各種難以預料或控制的因素作用，使企業實際的財務收益和預計的財務收益背離，因而有蒙受經濟損失的機會或可能性。

財務的失控將導致經營失敗。沒有控制，任何周密的預測、精心的決策、用心的頂算，都會變成一紙空文，所以，控制是管理的關鍵。隨著市場經濟的深入發展，財務控制在經營管理中的地位正在不斷提高，其控制重要性也會被越來越多的人認識。

在財務活動中，為了回避各種風險，獲得最大收益，我們必須對各種風險，尤其是籌資與投資的風險與收益有充分的認識，以便綜合權衡利弊得失，最合理的籌資與投資，達到風險小、收益高的目標。

二、財務風險產生的原因

財務風險的存在，無疑會對企業經營產生重大影響，對財務風險成因的研究，對企業降低風險，提高效益，具有十分重要的意義。

風險，究其原困，有客觀因素，也有主觀因素；有企業外部影響因素，也有企業內部影響因素。主觀因素、企業內部影響因素大致可歸結為企業財務風險意識差，職能管理和控制弱，內部控制制度不完善或執行不力，決策程序和方法不科學等。而企業能夠真正積極有效防范和控制的風險正是主要由這兩類因素所造成的風險。總體看來，主要有以下兒個方面的原因：

（一）企業財務管理的宏觀環境

企業財務管理的宏觀環境復雜多變是企業產生財務風險的外部原因，財務管理的宏觀環 包括經濟環境、法律環境、市場環境、社會文化環境、資源環境等因素。這些因素存在于企業之外，但對企業財務管理產生重大的響。

宏觀環境的變化對企業來說，是難以預見和難以改變的。宏觀環境的不利變化必然給企業帶來財務風險。例如，世界原油價格上漲導致成品油價格上漲，使運輸企業增加了營運成本，減少了利潤，無法實現預期的財務收益。目前，我國許多企業建立的財務管理系統由于機構設置不盡合理，管理人員素質不高，財務管理規章制度不夠健全，管理基礎工作不夠完善等原因，導致企業對財務管理系統缺乏對外部環境變化的適應能力和應變能力。具體表現在對外部環境不利變化不能進行科學的預見反應滯后，措施不力，由此產生財務風險。

（二）企業內部財務關系混亂，決策缺乏科學性

財務決策失誤是產生財務風險的又一重原因。避免財務決策失誤的前提是財務決策科學化。目前，我國企業的財務決策普遍存著經驗決策及主觀決策現象，此而導致的決策失誤經常發生，從而產生財務風險。企業內部財務關系混亂是我國企業的通病，企業與內部部門之間及企業與上級企業之間，在資金管理及使用、利益分配等方面存在權責不明、管理混亂的現象，造成資金使用效率低下，資金流失嚴重，資金的安全性、完整性無法得到保證。例如，在深圳證券交易所上市的猴王股份有限公司，由于其與上級企業猴王集團之間存在著混亂的財務關系，致使上市公司 猴王集團破產而出現嚴重財務危機。

（三）資本結構不合理

根據資產負債表可以把財務狀況分為三種類型：一類是流動資產的購置大部分由流動負債籌集，小部分由長期負債籌集，固定資產由長期自有資金和大部分長期負債籌集，也就是流動負債全部用來籌集流動資產，自有資本全部用來籌措固定資產，還是正常的資本結構型。二類是資產負債表中累計結余的紅字，表明一部分自有資本被虧損吃掉，從而總資本中自有資本比重下降，說明出現財務危機。三類是虧損侵蝕了全部自有資本，而且也吃掉了負債一部分，這種情況屬于資不抵債，必須采取措施。

(四)企業財務管理人員對財務風險的客觀性認識不足

財務風險是客觀存在的，只要有財務活動，就必然存在著財務風險。在現實工作中，我國許多企業的財務管理人員缺乏風險意識，認為只要管好用好資金就不會產生財務風險。風險意識淡薄是財務風險產生的重要原因之一。

三、財務風險對企業的危害 財務風險是指由于舉債而給企業財務成果帶來的不確定性，是籌資決策所產生的，又稱籌資風險。公司的資本結構，即公司總資本中負債與權益（即股本）之比決定了企業財務風險的大小。如果公司的資本全部為權益資本，則銷售收入的任何變動都會對股東的凈收益產生同樣的影響。而如果公司的資本中除普通股權益資本外，還有一部分來源于負債或優先股，則這些負債和優先股便使得公司有了財務杠桿，這種財務杠桿使公司股東凈收益的變化幅度超過營業收入變化的幅度。負債資本在總資本中所占比重越大，公司的財務杠桿效應就越強，財務風險就越大。簡單地說：財務風險的危害在于資金困難，就如人體貧血。而使企業可能喪失償債能力，最終導致企業破產的風險。

華爾街上赫赫有名的投資銀行雷曼兄弟在經歷了158年的風雨之后，在美國金融風暴愈演愈烈之時申請破產保護。這一事件對全球金融市場的影響將是長遠而深刻的。我們在分析其風險的成因和申請破產保護的原因時，發現造成這一悲劇性事件的原因是多方面的，有整個市場基本層面的變化和不穩定而導致的系統性風險，也有雷曼公司自身的問題帶來的特殊性風險。在大的方面，是從2007年夏天開始的次貸危機，和在雷曼破產前后市場所發生的信心信用恐慌等；在公司自身方面，雷曼近年來發展過快過熱，自身的資本充足率不足而導致杠桿率太高，所持的問題資產太多，以及公司的管理層沒有能夠抓住機會很好地應對危機等。雷曼的問題，當然也與美國證券監管部門的監管失誤有關，這包括其監管理念、力度、和具體監管要求等。

以雷曼為代表的投資銀行與綜合性銀行（如花旗、摩根大通、美洲銀行等）不同。它們的自有資本太少，資本充足率太低。為了籌集資金來擴大業務，它們只好依賴債券市場和銀行間拆借市場；在債券市場發債來滿足中長期資金的需求，在銀行間拆借市場通過抵押回購等方法來滿足短期資金的需求（隔夜、7天、一個月等）。然后將這些資金用于業務和投資，賺取收益，扣除要償付的融資代價后，就是公司運營的回報。就是說，公司用很少的自有資本和大量借貸的方法來維持運營的資金需求，這就是杠桿效應的基本原理。借貸越多，自有資本越少，杠桿率（總資產除以自有資本）就越大。杠桿效應的特點就是，在賺錢的時候，收益是隨杠桿率放大的；但當虧損的時候，損失也

是按杠桿率放大的。杠桿效應是一柄雙刃劍。近年來由于業務的擴大發展，華爾街上的各投行已將杠桿率提高到了危險的程度。

四、財務風險的防范和控制

企業必須深入調查、分析和判斷風險程度，采取各種措施，有效防范、控制、化解和回避由企業內部影響因素和主觀因素造成的風險，減少風險損失，提高經營的有效性。

（—）建立財務預警分析指標體系

1、建立短期財務預警系統，編制現金流量預算。預警是度量某種狀態偏離預警線的強弱程度，發出預警信號的過程。所謂“未來水，先壘壩”，把財務風險拒于企業之外。企業最基本的目標是股東財富或企業總價值最大化。它通過獲利水平和利潤指標反映出來，而這一切都是建立在現金流量這一企業生命線上的，就短期而言，企業能否維持下去，并不完全取決于是否盈利，而取決于是否有足夠現金用于各種支出。預警的前提是企業有利潤，對于經營穩定的企業，由于其應收、應付賬款及存貨等一般保持穩定，因此經營活動產生的現金流量凈額一般應大于凈利潤。企業現金流量預算的編制是財務管理工作中特別重要一環，準確的現金流量預算，企業應該將各具體目標加以匯總，并將預期未來收益、現金流量、財務狀況及抽資計劃等，以數量化形式加以表達，建立企業全面預算，預測未來現金收支的狀況，以周、月、季、半年及一年為期，建立滾動現金流量預算。

2、企業在建立短期財務預警系統的同時，還要建立長期財務預警系統。從綜合評價企業的經濟效益即獲利能力、償債能力、經濟效率、發展潛力等方面入手防范財務風險。從資產獲利能力分析，監測的指標有：總資產報酬率(息稅利潤資產平均總額)，表示每元資本的獲利水平，反映企業運用資產的獲利能力：成本費用利潤率(營業利潤成本費用總額)，反映每耗費一元所得利潤水平越高企業獲利能力越強。從償債能力分析，監測的指標有：流動比率(流動資產流動負債)，該指標反映企業資產的流動性，該比率越高，償債能力就越強；資產負債率一般為40—60％，在投資報酬率大于 借款利率時，借款越多，利息越多，同時財務風險也越大。從經濟效率分析，監測的指標有：反映資產運營指標的應收賬款周轉率與產銷平衡率。從發展潛力分析，監測的指標有：總資產凈現率=(經營活動所產生現金凈流量+分得股利或利潤所收到現金+現金利息支出+所得稅付現)平均總資產；銷售凈現率(經營活動產生現金凈流量銷售民入凈額)；股東權益收益率凈利潤平均股東權益)。

（二）樹立風險意識，強化職能管理和監控

1、建立風險責任制。企業主管領導對單位經營風險要負總責，注重風險管理，重點把握重大財務收支決策。

2、發揮總會計師的監控作用，防范財務風險。總會計師作為第一管理者的參謀和助手，財務管理是總會計師的重要職責，要嚴格履行 《 總會計師條倒例》，注重調查研究，參與重大經營決策，完善財務制度，防范財務風險。

3、發揮財務部門的監控作用。規范企業財務管理，制定切實可行的內部務管理辦法；完善資金管理，控制貸款和擔保規模。成立資金結算中心，集中開戶，統一管理，完善管理辦法，規范結算紀律，增強防范風險意識。

4、建立健全內部財務監察約束機制，認真履行職責。建立健全內部控制制度，如建立合同審查簽證制度，經濟合同須經合同管理部門和法律咨詢單位審查簽證后，才能加蓋合同章。要嚴格簽約資格，嚴格法人委托制，嚴禁無授權、無資格簽約。

在財務活動過程中，要嚴格領導決策程序，規范財務行為，防止企業因違背經營原則導致決策失誤，使企業遭受損失。同時，要采取科學的決策方法，如差量分析法、量本利分析法、凈現值法、回收期法、銷售無差別點等，可以幫助企業做出正確的決策，避免因決策失誤而造成的損失。

（三）籌資風險的防范和控制

企業籌資風險是企業在負債籌資方式下由于各種原因而引起的債務到期不能還本付息的可能性。

籌資風險是企業籌資管理的一項重要內容，也是控制企業投資風險的第一部。企業無論是創業初期，還是日常生產經營期間都需要籌資，每個企業在籌資時首先必須考慮到企業的籌資風險。企業在財務活動中追求利潤與面對風險是分不開的。不關心風險并試圖回避風險的想法，是不現實的。在市場經濟條件下，籌資風險與籌資收益的大小是成正比的。如果怕冒風險，安于現狀，不思進取，就會潛伏更大的風險。因此，對籌資風險企業應從以下五個方面著手：

1、建立健全企業籌資風險機制。建立健全企業籌資風險機制，讓企業和務財管理者在激烈的競爭中承擔風險責任，是加強籌資風險管理的前提。首先必須明確承擔險者的責任。其次，要使風險承擔者享受風報酬。第三，給予風險承擔者足夠的權力。

2、合理安排籌資時間和資金投放時間及投向.為了減少籌資風險，企業應采取分散借款，分散歸還的方法合理安排收支，盡量利用長期性負債和股本，滿足固定資產與恒定性流動資產投資的需要，利用短期借款滿足臨時波動資產投資的需要，避免“不肯負債”和“負債過度”的情況發生。

3、確定合理的資金結構，從總體上減少收支風險。理論上講，能使企業在一定時期內的加權平均資金成本最低、企業價值最大的資金結構為合理結構或稱最佳資金結構。

4、加強企業經營管理，提高企業的盈利能力。籌資的目的在于資金的使用，如何合理地使用資金，使其在投資中發揮出最大使用效益，是財務管理的核心任務之一。企業無論是在債務的總量或是期限上，只要企業不斷加強經營管理，提高盈利能力，企業的收支性籌資風險就能降低。

5、對籌資風險進行有效的預防與控制。第一、制定企業財務發展戰略，為企業展提出明確的目標和方向，為預防風險提出的戰略思想；第二、是建立相應財務信息網絡，保證及獲取數量多、質最高、適用性強的財務信息為確定正確合理的籌資方式提供依據；第三、是開展多角化經營，即多投資一些相關項目，多生產、經營一些收益率獨立或完全相關的商品，利用分散投資的方法，分投資風險降低整體投資風險；第四、是采用投保的形式，由保險公司承風險損失；第五、是提取壞賬損失準備金，作為籌資險保證金，用以應付意外事件，爭取以最小風險處理費用排除風險損失對企業財務正常動的干擾。

（四）投資風險的防范和控制

在企業財務管理中，投資風險是指不確定因素導致的收益變動。企業內外部環境中的不確定因素引起的投資預期收益率的變動，即引起的投資預期收益率對期望收益率的偏離。投資預期收益率偏離期望收益率的程度越大，投資的風險越大；反之，投資風險越小。投資風險的未來不確定因素通常包括：

1、政治經濟形式的變化。這種變化對企業外部環境發生重大影響，它一方面引起市場波動和國家宏觀政策的變化，另一方面引起投資者投資心理、投資動機的改變，從而使企業原有投資決策方案發生偏離。

2、產品銷路和市場的變化。技術進步和消費觀念的改變，對原來預測的市場占有率、產品結構、產品種類和供給、需求數量發生重大沖擊，原先預定的投入品價格上漲，供給量不足，產品銷路不暢，價格下跌新的替代品出現等等，導致原投資決策方案失誤。

3、財政、信貸、投資政策的變化。若國家放權讓利，放松銀根、降低利率，鼓勵投資，則投資處于有利地位，風險相對較小。反之，國家緊縮財政、緊縮銀根，控制撥貸款，抑制投資規模，限定某方面投資，就會使某些方面的投資處于不利地位，投資風險相對加大。

4、經營狀況的變化。若企業自身經營狀況不佳，引起營業風險、財務風險，投資實力不足，從而使原定的投資目標不能實現或發生偏離。

因此，企業在投資決策中應加強可行性研究，首先對投資項目進行分析評價，其評價指標分為兩類，一類是考慮了資金時間價值因素的貼現指標，主要包括凈現值、現值指數和內含報酬率；另一類是沒有考慮資金時間價值因素的非貼現指標，主要包括回收期、會計收益率等。其次，對項目投資風險進行認真分析，投資風險分析的常用方法是風險調整貼現率法和肯定當量法。

（五）現金使用中風險的防范與控制

企業在流動資金運作中往往會出現現金流量缺口。為了防范現金流量缺口的出現給企業帶來的臨時財務風險，企業應做出現金流量預測，正確編制現金預算，并且將現金預算與現金流量表進行對比分析，分析企業的現金運作特點。同時，還要注意某一期間內現金流人量與現金流出量的匹配。

2002年美國和歐洲經濟深深陷入衰退特別在 “ 9·11 ”事件以后。美國柯達公司的利潤大幅下滑，柯達公司的管理層對于這種不利的經濟形勢采取了有力的回應措施。柯達公司首席財務官畢盛先生堅持認為現金是最重要的，如果一個公司沒有現金的話，公司的流動性就不存在，結果就是破產，公司利潤可以通過各種手段或是會計方式操縱，而現金卻是沒人可改變的。因此柯達采取各種措施來增強公司現金流動性，因為現金是衡量一個公司實力的重要標準，足夠的現金儲備能為公司的投資進行現金支持。一旦經濟恢復過來，就可用手中的現金進行投資、實現新的增長。

（六）存貨的風險防范與控制

為了控制由存貨產生的風險，企業可進行存貨的決策。存貨的決策 目標是既要保證生產或銷售順利進行，又能使存貨所耗費的總成本達到最低水平。在實際工作中，可以調查、總結已有的經驗，并且運用存貨管理中的最佳訂貨批量模型來確定安全存貨量，以減少損失。

確定安全存貨量運用的先進存貨管理辦法主要有以下幾種：

1、A B C管理法。就是根據存貨的重要程度，把存貨分成A、B、C三類分別不同情況加以控制的一種方法。這種方法是基于這樣一個原理：只占存貨種類一小部分(比如 2 0 ％)的存貨，通常代表全部存貨價值的很大比重(比如80 ％)。A B C管理法是一種很有用的存貨管理辦法，它是由美圉通用電氣公司創造的，由于能夠節省營運資金和減少缺貨率，目前在國際企業中得到廣泛應用。

2、隨著計算機技術的發展，企業在A B C管理法的基礎上，普遍采用的 MRP存貨管理辦法。MRP是物料需求計劃(Material Require — mentsPlanning)的英文簡稱，MRP首先根據主生產計劃規定的最終產品需求量和產品結構信息，對產品的需求進行分解，制定出對部件、零件以及材料的毛需求量汁劃。然后，根據庫存狀態信息計算出各個部件、零件以及材料的凈需求量及期限，并發出訂單。

3、“ 零庫存”是一種特殊的存貨概念其含義是以倉庫儲存形式的某種或某些種物品的儲存數量為“ 零”，即不保持存貨。不以庫存形式存在就可以免去倉庫存貨的一系列問題，如倉庫建沒、管理費片，存貨維護、保管、裝卸、搬運等費用、存貨占用流動資金及庫存物的老化、損失、變質等問題。下面介紹一下戴爾公司的零庫存管理。

戴爾是世界領先的直銷計算機系統公司在全球34個國家中擁有大約34400員工。一個大膽的理念—－直接與客戶聯系，使戴爾成為當今最成功的公司之一。

戴爾從20世紀90年代初開始為亞太地區的商業、政府、大型機構和個人提供服務。前戴爾公司在亞太區13個市場開展直線訂購業務：澳大利亞、文萊、中國大陸、中國香港、中國澳門、印度、日本、韓困、馬來西亞、新西蘭、新加坡、中國臺灣和泰國。另外，還有34家分銷商向另外20個市場提供服務。

戴爾同一部分供應商建立了密切的關系后者隨時都可以知道訂貨模式和零件需求的化情況，他們通過即時的方式為戴爾提供件，這樣就節省了戴爾在倉庫上的投資。

互聯網逐漸普及之后，戴爾根據客戶在網上的訂單來組織生產。提供完全個性化的產品和服務。戴爾提出了“摒棄庫存、不斷聆聽客戶意見、絕不進行間接銷售”三項黃金律。戴爾公司完全消滅了產成品庫存，其零件庫存量是以小時計算的，當它的銷售額達到123億美元時庫存額僅2.33 億美元，現金周轉則是負8天。戴爾目前的存貨平均不到6天，因為戴爾的信息是暢通的—通過各種渠道，特別是互聯網，當某種芯片、主板和顯示器的需求突然發生變化時，供商能夠立即轉向。戴爾稱其為“用存貨交換信息”。

戴爾公司實施企業數字化后，基本實現了零庫存管理在財務上也取得巨大的成果，其銷售利潤率從 7％增加到 11％，利潤增長 5％增加到33％，市值與銷售額的比例由 l ：1增加到 7 ：1。

財務風險的防范和控制，需要建立和完善互相聯系、相互制約的控制機制。對于超過企業承受力的風險最好加以逃避。多元化經營也是企業分散風險的好方法，企業應發揮優勢和決策的科學化，減少財務風險。另外，企業要學會自我保護。目前，我國新的企業會計制度規定的提取應收賬款壞賬準備金、存貨跌價準備金、短期投資跌價準備金、長期投資減值準備金等八項減值準備，正是要求企業防范風險、穩健經營的重要措施。

財務風險對企業而言是一柄雙刃劍，使用得當，可以提高企業利潤，增加股東財富，反之安排欠妥，它會加速企業虧損甚至破產。在競爭激烈的市場經濟條件下，由于各方面的原因，財務風險是不可避免的。因此，每個企業在財務管理工作中，必須重視財務風險的防范工作，以有效防范和化解財務風險。

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