第一篇：畢業論文正文格式要求專題

學位論文寫作格式

論文應采用統一格式。要求如下

1、標題：黑體三號；副標題：宋體四號；段落標題：宋體小四號字加粗。

2、作者姓名：楷體小三號。

3、作者單位：加括號，楷體小四號。

例：（南京曉莊學院 小學教育專業 01本x班）

4、指導教師：楷體小三號。例：指導教師：x x x

5、摘要（中英文，英文摘要放到文章最后）

摘要要簡明，能涵蓋文章的主要內容，100字左右。摘要內容（楷體五號）與“摘要”（黑體五號，加粗，加方括號）兩字之間空兩格。

例：[摘要]

x x x x x x x x x

6、關鍵詞（中英文，英文摘要放到文章最后）

關鍵詞應能反映文章的基本概念，不超過5個，不堆砌關鍵詞。關鍵詞內容（楷體小五號）與“關鍵詞”（黑體五號，加粗，加方括號）三字間空兩格。詞與詞之間加分號，最后一個詞后不加句號

例：[關鍵詞]

x x；x x；x x；x x x

7、正文：宋體五號。

不能寫“正文”一詞；正文與關鍵詞部分間隔一行；段落標題為宋體小四號（加粗）并與前后段落各間隔一行。

正文體例一般為：論文按

一、（一）、1、（1）的順序編段落號。調查報告、研究報告或實驗報告按1、1.1、1.1.1的順序編段落號。凡有編號的段落也都應在起頭空兩格。

凡所做圖表應加題頭，如 “表1”、“圖1”空兩格再加標題。例：表1 x x x x x x x x x

凡引文應加注釋。引文右上方加上標序號，注釋加在本頁頁腳，宋體六號，序號應與上標一致。注釋的寫法：被引文獻作者姓名，引文題目或書名，出版社或雜志名，出版年份或雜志年份與期號，頁碼（雜志不用注頁碼）。

例：①拉爾夫，理解并引導教師的專業成長，郎曼出版社，1992，p.22 文章應加頁碼，居中。

8、參考文獻

“參考文獻”一詞與正文及文獻內容各間隔一行，黑體五號，加粗。

文獻目錄：序號用阿拉伯數字并加方括號；不加書名號或引號；與“參考文獻”一詞隔一行。例1：[1]作者名.文獻名.出版地：出版社（全稱），出版年份.例2：[1]作者名.文獻名.期刊名（全稱），出版年份，（期號）.編輯格式

1、間距：行間距為1.5倍，字間距為標準間距；

2、紙型：A4紙張；

3、頁邊距：上、下邊距為2.5厘米，左、右邊距為2.5厘米。教師教育學院函授2014級畢業論文評審要求

1、確認該論文不屬于抄襲。

2、論文內容要求達到全日制本科生的“格式”標準。

3、論文結構要求規范，打印格式符合相關的規定。

4、自述要求：“小學語文、教育（教育管理和學前）”不少于5000字，“小學數學、科學、英語等”不少于4500字。

5、等級分為優秀、良好、合格、不合格，嚴格控制優秀等級，不合格的退回修改。

第二篇：畢業論文目錄及正文格式要求

農學、理學類專業畢業論文格式規范

一、規范要求

1．正文中論文題目使用黑體三號字，正文使用宋體小四號字，1.5倍行距；表格為單倍行距；一級標題段前段后為0.5行，正文段前段后為0，字符間距為標準。

2．論文字數不少于8000字。

3．論文中的表格采用三線表，必要時可以加輔助線，表頭放在表格的上方，5號黑體。中；表格內為5號宋體，左對齊。

4．論文中的圖，圖題放在圖的下方，不要外框。

5．表序、圖序均以阿拉伯數字連續編號。

6．參考文獻不少于10篇，采用順序編碼制，文中參考文獻[數字]上標。

7．中英文摘單獨成頁。

8．為保證打印效果，全文字體的顏色統一設置成黑色。均用A4紙單面打印（特殊要求除外）。

二、格式

1．目錄格式

（頂頭空2行）目錄（4號黑體，居中）

中文摘要（小4號宋體）……………………………………………………………1 Abstract………………………………………………………………………………1 引言（或緒論）…………………………………………………………………………1 1□材料與方法…………………………………………………………………………Y

1.1□材料 ……………………………………………………………………………Y

1.2□方法 ……………………………………………………………………………Y

1.2.1□×××××……………………………………………………………………Y

1.2.2□×××××……………………………………………………………………Y1

1.2.3□×××××……………………………………………………………………Y 2□××…………………………………………………………………………………Y

2.1□×××××………………………………………………………………………Y

2.2□×××××……………………………………………………………………Y

2.3□×××××……………………………………………………………………Y 3□×××………………………………………………………………………………Y ……………………………………………………………（略）

致謝……………………………………………………………………………………Y 參考文獻………………………………………………………………………………Y 附錄A××××（必要時）…………………………………………………………Y 附錄B××××（必要時）…………………………………………………………Y 圖1××××（必要時）……………………………………………………………Y 圖2××××（必要時）……………………………………………………………Y 表1 ××××（必要時）………………………………………………………………Y 表2 ××××（必要時）………………………………………………………………Y 注：1.目次中的內容一般列出三級標題即可；

2．X、Y表示具體的阿拉伯數字；

2.正文格式

畢業論文題目（3號黑體居中）

××××專業學生姓名（小4號仿宋體居中）

指導教師指導教師姓名（小四仿宋體居中）

摘要：（5號黑體）××××××××××××××××××（250—300字，五號宋體）×××××××××××××××××……

關鍵詞：（5號黑體）×××；××××；×××××；×××（3-5個，五號宋體）

Title（3號Times New Roman居中）

Student majoring in ××××Name（小四Times New Roman居中）

TutorName（小四Times New Roman居中）

Abstract：（5號Times New Roman加粗）××××××（五號Times New Roman，250—300個實詞）××××××××××××××××××××××……

Key words:（5號Times New Roman加粗）×××；××××；×××××；×××（3-5實詞個，五號Times New Romar）

引言×××××（小四宋體）××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××……。

1□材料與方法（仿宋體四號）

1.1□××××××××××（黑體小四號）

□□××××××（小四宋體）××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。

1.1.1□××（仿宋體小四號）××××

□□××××××××××××××××××××××××××（小四宋體）×××××××××××××××××××××××××××××××××××。

1.1.2□××（仿宋體小四號）××××

□□××××××××××××××××××××××××××（小四宋體）×××××××××××××××××××××××××××××××××××。

1.2□××××××××××（黑體小四號）……

2□結果與分析（仿宋體四號）

2.1□××××××××××（黑體小四號）

××××××（小四宋體）××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。

2.1.1□××（仿宋體小四號）××××

□□××××××××××××××××××××××××××（小四宋體）×

××××××××××××××××××××××××××××××××××。

2.1.2□××（仿宋體小四號）××××

□□××××××××××××××××××××××××××（小四宋體）×××××××××××××××××××××××××××××××××××。

2.2××××××××××（黑體小四號）……

3□討論（仿宋體四號）

3.1□××××××××××（黑體小四號）

××××××（小四宋體）××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。

3.2□××××××××××（黑體小四號）……

致謝（仿宋體四號）

××××××（小四宋體）×××××××××××××××××××…… 參考文獻：（仿宋體四號）

[1] 柳麗華，潘慶杰，沈偉，等.野豬與杜洛克、長白及其雜交后代群體的多態性分析.青島農業大學學報，2008，25（2）：101-104.（5號宋體）

[2] 封海勝，萬書波，張建成.試論我國花生品質及改良提高策略.花生學報，2003，32：30-33.[3] 張海樓.不同肥料配施對復種花生生長和產量的影響.雜糧作物，2005，25(2)：111-112.[4] Yao J P, Liang Y Y, Yang X D.Research on the fitting dosage and cooperate proportion of N, P and K in high yield peanut field.Peanut Science and Technology, 1989, 6(2)：18-21.（五號Times New Romar）

第三篇：畢業論文正文及外文譯文要求

畢業論文正文及外文譯文要求

（一）畢業論文正文要求

1、畢業論文要求論點突出，論據充分，論證嚴密，數據真實，結構安排合理，層次分明，圖表清晰，格式規范（必須按照上次我發的教務部的論文格式要求書寫），文字通順，結論正確。

2、格式按照“畢業論文樣本格式”撰寫。

3、全文要求打印，圖表盡量用計算機繪制。

4、畢業論文應包含以下內容：

（1）題目、摘要、關鍵詞

畢業論文應有中英文的題目、摘要、關鍵詞。題目要對論文的內容高度概括性，簡明扼要，字數應在20字以內。要求中文摘要約400字。關鍵詞一般3-5個。

（2）目錄：要求標明頁碼

（3）緒論或前言（引言）：

① 要求說明畢業論文選題的來源、目的、意義、應達到的技術要求。

② 從本課題國內外研究現狀、所存在的問題、參考依據等方面完成文獻綜述。

（4）正文：含方案論證、過程論述、結果分析、結論或總結等內容。正文原則上不少于

1萬字。

（5）致謝

（6）附錄（包括圖表、程序、所用儀器設備型號及性能指標等）

（7）參考文獻

（二）外文譯文要求

完成一篇與畢業論文課題緊密相關的外文譯文，約3000-5000漢字（或不少于2000-3000個英文單詞），并附原文。

（三）中文譯文和英文原文放在致謝后裝訂在論文中。中文譯文在前，英文原文在后。譯

文和原文的標題使用三號字加黑，正文字體均為小四號字，段間距20磅。

第四篇：畢業論文-正文

濰坊學院本科畢業論文

淺析空乘人員的禮儀修養

摘要

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。

關鍵詞：服務禮儀 空乘人員 禮儀修養 行為規范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

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前言

空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。[1]

一 禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。

“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活

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所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識

服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。

服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。

在服務行業內普及、推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業務知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養

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作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。1 空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；

寬容原則——嚴于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；

平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應一視同仁，給與同等程度的禮遇；

從俗原則——所謂“十里不同風，百里不同俗”對這一客觀存在現實要有正確的認識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否定他人的習慣性行為；

真誠原則——待人以誠，表里如一；

適度原則——把握分寸，合乎規范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養的規范標準

親和的微笑

微笑服務是服務人員美好心靈和真誠態度的外化表現，是服務中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國，微笑服務被廣泛地運用到一切服務工作之中。泰國航空公司就直截了當地把微笑當成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛機，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅

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僅在各種服務工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關于微笑的宣傳，你會看到在各種服務場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓練有素的空中乘務員，親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時又樹立了行業的良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。

因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則：

主動微笑——首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得對方滿意的回報。

自然大方——空乘微笑時要神態自然，熱情適度，最好表現為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。

眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業，用最貼心的話語為乘客服務，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚。

真誠微笑——真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。

健康微笑——微笑應該是健康的、爽朗的、利用一切機會保持良好的心態和健康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。

最佳時機和維持原則——微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑。

一視同仁——乘客千差萬別、各色各態，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——養成甜甜微笑的良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]

潔雅的儀表

儀表是一個人的精神面貌，是內在氣質的外在表現。空乘人員接待乘客時應儀表優美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規范，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態外，更重要的是自身內在的氣質和修養，這是需要一個長時間的磨練和積累才會擁有的高雅風度。儀表美須體現了內在與外在的和諧統一，正所謂“誠于中而形于外”。

熱情誠懇的態度

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真誠地歡迎乘客，在服務中正面面對客人，持良好的精神狀態，面帶微笑，使用敬語尊稱和規范儀態，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。

善于控制自己的情緒和言行

不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因某種原因導致情緒低落，也要在進入工作狀態前調整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩的心態和得體的語言為旅客服務。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。例如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”這就是說話的藝術。空乘人員的自身培養和理論指導

在繁忙的客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機旅客便會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務員具有良好的涵養，充分理解對方的心情，豁達大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。

所以要掌握豐富周全的服務技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。

從實踐中的具體運作凝結出精粹的理論指導，用時間的磨練在腦中形成一種深刻

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意識，逐步轉化為引人深究的思想內涵，引發共鳴。我將其總結如下：

熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環，當自己理想中的美好生活被現實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負責、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執著與鐘愛。

有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。

有吃苦耐勞的精神。空乘在人們的眼中是翱翔藍天白云間的令人羨慕向往的職業，但在實際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負荷的壓力，無法坦誠面對工作，又談何優質服務呢。

熱情開朗的性格。空中乘務人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進行溝通協調，沒養成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態便難以勝任這份艱巨的工作。

刻苦學習業務知識。作為一名高空中的服務員，他在飛機上不僅僅是端茶送水這一簡單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識，例如，今天的航班是由沈陽飛往巴黎，我們的乘務員便要先掌握中國和法國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時還要了解飛機的機型、設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以說，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務技巧和服務理念。重新審視一名空乘人員，你便會在她亮麗的外表下看見其豐富的內在美了。

4禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴大社會交往，促進事業成功。

協調作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團結、友愛、互助的新型人際關系起著不可忽視的作用。禮儀所表達的意義主要是尊重，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，進而產生好感和信任。

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維護作用：禮儀是整個社會文明發展程度的標志，從某種意義上說，在維護社會秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。

教育作用：禮儀蘊含著豐富的文化內涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們在耳濡目染之中接受教育、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點、端正品行。

美化作用：禮儀是人類生活經驗的總結。禮儀講究和諧，重視內在美和外在美的和諧統一，使美好心靈與美麗外表、優雅舉止形成一個有機整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現美好的風采。[5]

三 空乘人員禮儀修養的培養

禮儀修養不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個人都可以通過不斷完善的學習以及接受良好教育環境和培養方式的熏陶從而培養出一個人的禮儀修養。

由于人的性格氣質、內在修養和行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博學識、精深思維能力為核心，凝聚出每個人不同的氣質特征。良好的風度修養需要長時間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛人員，更需要在長期的飛行中給予自身素質的提高和性格的改變，將外在的美和內在的美相結合形成空中保衛人員的氣質。

（一）空乘人員的角色定位

當我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個稱呼時，我們宣揚的是美、是愛、是善，是真和情。當一個青年走進航空公司的那一天，就應該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強手如林的競爭中走過來，應該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進空中乘務員的隊伍，需要你轉換自己的角色，將熱情和才智投入到你經過反復斟酌而毅然選擇的職業上來，并為此不斷努力。

公司的服務理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國用戶滿意服務企業”的殊榮表明，我們公司的空中服務質量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優的觀念。從而更加明確作為一名乘務員，面對不同的服務對象時自己身份的定位。你應該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應該充

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當親人、醫生和護士的角色，給以無微不至的愛與關懷和訓練有素的照看與護理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機的旅游團體，你就是一位真誠的朋友，出色的導游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務艙的要客，你應該是頂尖兒的秘書，溫順的護理員，乖巧、精干的公關小姐，盡可能地發揮你的才華，盡可能地應用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位。總之，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準你的位置，將你的角色作用發揮到最好，發揮到極至，你就是成功的，你就是當之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業的寶貝。

（二）綜合素質培養

那么這個需要長期積累、陶冶和實踐的過程便可以從道德修養、個性修養、心理素質、文化知識等方面進行全面的素質培養：

加強道德修養。一個人禮儀修養的高低是受道德修養水平而制約的，優良的道德品質本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強道德修養對于提高禮儀修養水平是十分重要的。

注重個性修養。個性反映出一個人的涵養，加強禮儀修養，必須注意個性的自我完善。個性修養需要經過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空服務職業的特殊性，要求空乘人員必須培養出一種富有愛心、耐心、細心和責任心的完美個性。

提高心理素質。現代禮儀要求人們具有良好的心理素質，沒有健康積極的心態，就很難在待人接物時表現出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。

豐富科學文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強自身修養的需要，也是人際交往的要求。空乘服務是現代文明社會不能缺少的職業，但又不是一種簡單的職業，它需要從業者具有較高的文化素質，必須從社會科學、自然科學等方面掌握新的科學文化知識，方能真正做到“知書達禮”。[6]

（三）工作特殊性培養方向

從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業系統培訓時，同時應加強一定的個人能力培養。1 要有較強的觀察力和準確的判斷力

由于乘客的職業、身份不同，服務需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務需求，從而在工作中有針對性地服務，9

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使乘客滿意。要有出色的表現能力和表達能力

想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關心、體貼通過語言、行動和表情表現出來，在表現力中，完整、準確、恰當地表達自己是至關重要的；而表達能力強則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。3 要有較強的感染力

保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態，給乘客一個輕松、愉快的客艙氛圍。要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

服務工作要有計劃、有步驟地開展，準確掌握其程序和應急補救措施，以便順利應對乘客隨時出現的突發狀況。

結束語

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養直接影響公司經濟發展與生存。它不單表現在職業禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時又為通俗中的內在與外在的綜合、氣質涵養的升華、積極向上的生活態度和圓潤玲瓏的處

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世之道。

空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。

將“濃墨書卷”于循循漸進中升華，氣質與涵養才得以進化提煉。成為高素質的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，當為高貴典雅受人青睞的空中乘務員。

讓我們做一個禮儀使者，共創一個充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。

參 考 文 獻

［2］李永.空乘禮儀教程[M].北京.中國民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服務禮儀[M].北京.北京大學出版社，2005：3－11 ［3］趙冰梅.民航空乘服務技巧與案例分析.北京.中國廣播電視出版.2005年.［4］紀亞飛.空姐說禮儀[M].北京.北京郵電學院出版社.2008.40-41 ［5］未來之舟.職場禮儀.北京.中國經濟出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.現代服務禮儀[M].北京.浙江大學出版社，2005：18－25

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［7］王芳.關于服務文化.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006-7-14 ［8］淺談客艙服務質量與空中乘務員綜合素質.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2006年9月3 日

［9］空姐職業道德.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006年7月22日 ［10］空姐專業化形象.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2005年7月5日

致 謝

四年的大學生活即將結束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對我的畢業論文做出的指導工作。劉海泉老師平時工作繁忙，但卻認真地指導我寫畢業論文。對于我論文中出現的問題，老師都給我一一指出。根據老師提出的寶貴意見，我修改了論文，并最終完成它。

其次，我非常感謝我的同學們。通過和大家的交流擴大了我的視野。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵。在論文資料的搜集過程中，我也得到了老師及同學的幫

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助，再次表示感謝。

最后，在這幾年里，我對專業知識有了較深的理解，這對我以后的工作有幫助的。但是，這些知識又是不夠的，所以我今后一定更加努力學習。在今后的生活中，敢于面對困難，去勇敢地創造美好的未來。

第五篇：畢業論文正文最終修改版

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

一、研究背景與意義

家族企業作為一種最古老的企業組織形態，在世界各地都大量地存在和發展著，并在各國的經濟發展和社會就業方面扮演著非常重要的角色。據克林·蓋爾西克等人的研究，由家族所有或經營的企業在全世界企業中所占比例在65%-85%左右，2010年財富500強中約36%的企業為家族所擁有。在中國大陸，改革開放30多年來，民營企業取得跨越般的成長，而家族企業作為民營經濟中的主導力量，企業數量在快速增加，并已成為推動中國經濟發展的重要動力。圖1列出了一些國家和地區家族企業占登記注冊公司的比例。歲月蹉跎，有統計數據表明，中國未來3至10年內，家族企業創業者將會功成身退，第二代企業家即將即位。

圖1 世界部分國家和地區家族企業占登記注冊公司的比例圖

眾多研究顯示，只有約30%的家族企業能夠延續到第二代，能夠成功地傳遞至第三代的則僅為10%-15%。在美國家族企業的平均壽命是24年，非常巧合的是，家族企業創始人的平均任期也是24年。當這一群時代弄潮兒光榮謝幕之前，擺在他們面前的是企業的未來何去何從？——這是任何家族企業在成長過程都不能回避的代際傳承問題。因此，本文研究家族企業代際傳承問題，形成家族企業代際傳承綜合過程模型并進行有效分析，對我國家族企業代際傳承實施具有重大的實踐指導意義。

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二、家族企業代際傳承的界定與研究現狀

（一）研究對象界定

本文對家族企業的界定是:具有法定公司形態的，企業控制權高度集中的，由家族人士，以及具有親密關系的如同學、朋友、同鄉等共同掌握企業資產和經營權的企業。

在確定研究對象時，需要區分民營企業與家族企業的差異。兩者在概念和實質上都具有差異。民營企業是通過經營權的歸屬來劃分企業的性質，民營是與國營相對應的。而家族企業往往通過對企業控制權來界定，通過判斷該企業是否通過“家族成員”共同控制了企業的資產，進而掌握了企業的經營方向來界定該企業是否是家族企業。因而，家族企業一定是民營企業，而民營企業則不一定是家族企業。如聯想集團就被認定是民營企業的，但它不是家族企業。因為，其中國有資產還占了很大比重，另外，雖然私人資產占了一定比重，但這些私人資本并沒有通過“家族成員”來控制企業的經營。

關于代際傳承：家族企業的代際傳承也被習慣稱為接班，主要是指所有權和管理權在家族成員代際間的轉移，是子女為繼任家族企業所經歷的長時間的學習和實踐過程，區別于公司制企業的CEO傳承。

（二）國內研究現狀

對于我國家族企業代際傳承問題，當前國內研究還處于初級階段。究其原因，一方面我國家族企業接班出現時間尚短，無法進行跟蹤研究。另一方面企業接班問題與外在環境存在很強的聯系，我國當前經濟快速增長帶來了外在環境的激烈變化，也影響了對家族企業接班問題的研究。

因此，國內還缺少對家族企業接班問題較為系統成熟的研究，當前國內研究主要集中在家族企業代際傳承的原因，繼承人選擇的標準，繼承人的培養，權力交接過程中產生的問題，以及繼承人如何與企業和員工相處等多個獨立的方面，對于家族企業代際傳承進行系統分析并提出系統解決方案的研究尚不多見。

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

三、家族企業代際傳承問題分析

家族企業代際傳承過程中會產生很多問題，本文按照代際傳承從計劃到交接完成整個過程對代際傳承產生的問題進行分類分析問題如下：

（一）家族企業家方面

1、家族企業家“不愿讓位”

目前中國家族企業在任者往往是家族企業的創業者。他們憑借著個人卓越的能力，少有的財務資本以及良好的人際關系抓住了改革開放這個時代機遇，艱苦的建立了自己的企業。對這一代企業家而言，他們往往將大半生的精力和情感投入到企業的創建和運營當中，因此他們具有對企業絕對的所有權和管理權，從而擁有能控制代際傳承決策和過程的權力，并具有合法性。

但是正因為企業是他們一磚一瓦建立起來的，投身企業之中不僅是家族企業家的一份工作，更成為他們的一種生活方式，企業本身已經成為他們生命不可分割的一部分，因此很多家族企業家都“不愿讓位”。同時，如果家族企業在任掌權人有多個，或者繼承人有多個，在任企業家由于懼怕“傳位”會引起家族成員的爭斗以及出現企業經營不善等狀況，更是“惜位如命”，從而導致許多創業者病倒在工作交椅上或傳位之后仍然“垂簾聽政”等現象，這會極大地打擊繼任者的積極性和自尊心。

大量的研究表明，家族企業的代際傳承決策和過程都是在在任者的領導控制下進行的。所以，一方面，家族企業家的讓位意愿將直接影響到代際傳承計劃的制定、實施和控制過程；另一方面，家族成員若得不到在任者的支持，要成功接替企業的概率微乎其微。正因為此，在任者“不愿讓位”或不愿全部放手是家族企業代際傳承的首要障礙。

2、缺乏傳承計劃

制定傳承計劃是家族企業進行權力傳承的首要任務，是進行權力傳承后續工作的基礎，也是避免出現突發狀況引起企業混亂的保證。筆者經過調查分析，家族企業缺乏代際傳承計劃的原因主要有以下兩個方面。

（1）相關研究與歷史經驗缺乏

由于中國目前剛處于改革開放后第一代企業家傳承給第二代企業家，不像歐美發達

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國家許多家族企業已經經歷了幾代傳承，沒有什么歷史經驗可以借鑒，相關研究也缺乏，所以不要說傳承計劃的制定，很多家族企業家甚至沒有傳承計劃這個概念。

（2）家族企業家無暇制定傳承計劃

中國目前這批家族企業都是在改革開放之后下海經營而成功的，而中國還有建立起真正的職業經理人市場，因此企業家們一直以來既是公司董事長，又是總經理，整天忙于做大做強家族企業，常常無暇思考制定傳承計劃。

（二）繼承人方面

1、中華文化的“子承父業”帶來的問題

從世界家族企業的發展歷史來看，家族企業傳承模式中“子承父業”、“傳子不傳賢”更加受到在任企業家的青睞。而中國家族文化積淀之深厚，對人們心理與行為影響之深遠，是其它國家和民族難以比擬的，就像錢穆所說:“中國文化全部都從家族觀念上筑起”。家族觀念和關系格局在某種程度上己成為影響人們社會行為的重要因素，甚至成為影響資源配置的決定性因素，這對于家族企業領導人選擇繼承人來說同樣也不例外。因此，在家族企業領導人的心理認知上，繼承人的家族關系和忠誠甚至比才能更加重要。這種傳承模式固然有它的優勢與合理性，但也必然會帶來一些問題。

（1）繼任者的個人接班意愿會對傳承模式和傳承效果產生極大的影響

一方面，父子兩代的社會生活背景不盡相同，會導致在任者與繼承者在價值觀，興趣等方面的差異，甚至是沖突；另一方面，企業所處的行業背景會影響繼承者對于未來接班企業的預期回報，從而對家族成員繼承企業的意愿產生一定的影響。“股神”巴菲特的兒子彼得-巴菲特就不愿意接班父親的企業，而是選擇成為一名音樂制作人，這明顯是興趣的不同影響了企業家子女的接班意愿。一項研究表明，71.7%的在任企業家在繼承人選問題上會首先考慮自己的子女。而且在對53家創業家族放棄運營的企業的研究發現，子女不愿接班是創業者放棄運營權的首要原因。

（2）繼任者個人能力及經驗必須與企業的需要相適應

要想使家族企業有效/成功傳承，在任者必須在傳承之前長期考察繼任者的能力和經驗是否達到順利運營企業所必需的要求。多項實證研究發現，繼承人的能力及經驗對企業的成功傳承具有顯著的影響。因為繼任者卓越的能力和豐富的經驗可以幫助他們在即位時獲得合法性和提高可信度。同時，企業在運營過程中不可能一帆風順，企業外部

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

環境和內部資源時刻都在不斷的變化之中，繼任者的卓越的能力和豐富的經驗能夠幫助他識別市場機會，避開企業自身的劣勢，運籌帷幄，帶領企業平穩地發展。

2、家族成員之間的權力斗爭關系問題

眾所周知，家族企業家身份不僅僅是一種工作方式，更是一種集家族企業所有權和管理權的收益與權力的表征。家族代際傳承“子承父業”模式意味企業的所有權和管理權在家族成員（特別是在任者的子女）中的重新分配，假如家族中存在一個以上有即位意愿的成員，從而導致家庭成員之間為“奪位”而產生的權力斗爭。同時這也是一種利益之間的較量。

一方面，從所有權角度看，由于受中國傳統觀念——“子承父業”和“家和萬事興”的影響，子女要求擁有對家族企業的利益分配便具有了合法性與存在的意義，父母親則希望能將畢生心血公平的傳給后代，以免發生因分配不均而造成的家族失和，影響企業的未來。另一方面，從管理權角度看，哪位成員能夠順利繼承企業的管理權（區別于職業經理人），他/她便可以對企業發號施令，擁有控制權所帶來的收益和實現自己價值的舞臺，同時對其它家族成員的未來收益產生一定的影響。

我們知道，權力斗爭的通常結局是控制權從經營能力高/斗爭能力低的成員向經營能力低/斗爭能力高的成員轉移，使家族企業在權力爭斗中被拖垮。正因如此，如果代際傳承過程中，在任者對這種權力爭斗處理得不妥當，將會對家族企業未來的發展造成重大的影響，甚至威脅到企業的生存。

（三）權力交接方面

1、繼任者與公司員工的觀念差異

前面分析中已然提到，由于年齡，社會背景，經歷等差異，在任企業家和繼任者會在觀念，思維方式等方面存在較大，甚至不可磨合的差異。同樣的，當繼任者順利進入家族企業后，以創業者為中心的“老一輩”管理團隊必將跟繼任者在觀念，思維方式等方面存在一定的分歧。因此，在權力交接初期，繼任者與企業元老的關系經常會十分尷尬。

在筆者看來，企業繼任者與企業元老團隊的沖突主要源于繼任者與元老團隊之間的認同障礙和信任危機。這種沖突在企業運營層面的具體表現主要有以下幾個方面：繼任

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者所推行的運營政策是否與企業原先的文化相適合，會影響政策的執行力度；繼任者是否給予元老團隊更多的利益支持，會影響他們的滿意度和工作積極性；繼任者的能力，人格魅力是否得到團隊的肯定和認同，會影響他們對企業未來發展的預期。

有分析指出，企業元老往往仗著與創業者的關系以及初期創業的共同經歷，“倚老賣老”，而繼任者為了在企業中樹立權威，借機拿元老團隊開刀，重新選拔和培養自己的親信，組成新的管理團隊。這會涉及到元老們的利益，從而引起他們的反抗，進一步激發了繼任者與元老們的矛盾。

2、繼任者對企業及員工路徑依賴的問題

在家族企業的創立和成長過程中，創業者累積了大量的管理訣竅和技術經驗。而正是這些知識幫助在任者順利的運營企業。在家族企業代際傳承過程中，在任者會通過不同的方式把自己的管理訣竅和技術經驗“灌輸”給接班人。因此，當這些知識從創業者通過不同的方式轉移到繼任者身上時，對繼任者的企業運營管理具有一定的積極作用。特別地，在一些技術密集型行業中，創業者獨特的管理經驗、心得體會以及高超的技術訣竅更是給繼任者以非常大的幫助。大量的案例研究表明，創業者非常重視自身的知識經驗能隨著所有權和管理權一并轉移到繼任者身上。

同時，在任者在位期間憑借自己的管理經驗和技術訣竅所制定的一系列管理制度和技術規范必然會伴隨著接班人的接班過程乃至管理運營企業過程。企業的內部員工會在接班人接班后很長一段時間內沿用創業者的管理制度和技術規范，對前任企業家的思維方式產生一定程度上的路徑依賴。然而，環境在變化，事物是處于不斷的發展之中。老一輩的知識體系不一定全部適應傳承之后企業未來的發展。因此，路徑依賴性會導致接班人很難在管理緯度和技術緯度做出某些適應現實環境的變革，從而使得企業難以發展。

路徑依賴的特定含義是指人類社會中的技術演進或制度變遷均有類似于物理學中的慣性，即一旦進入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這種路徑產生依賴。也就是人們一旦選擇了某個體制,由于規模經濟、學習效應、協調效應以及適應性預期等因素的存在,會導致該體制沿著既定的方向不斷得以自我強化。一旦人們做了某種選擇，就好比走上了一條不歸之路，慣性的力量會使這一選擇不斷自我強化，并讓你輕易走不出去。

所以，接班人如何在接班之后的管理和技術實踐過程中正確發揮父輩經驗和思維方

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

式的積極作用，并且能在企業內外部環境發生變化后敢于摒棄企業中不合時宜的管理制度和技術規范，同時建立起能夠適應內外環境的新制度規范將是繼任者面臨的一個重大問題。

3、繼任者與外部利益相關者的關系問題

家族企業的外部利益相關者包括供應商、顧客、債權人、咨詢機構、政府等能影響企業目標的實現和被企業目標的實現所影響的個人或組織。他們獨立與企業之外，但卻又跟企業密切協作。企業關系管理理論研究指出，企業的發展不僅在于企業內部的良好協調，也在于與外部利益相關者維持和諧的合作關系，家族企業也不例外。

因為我國大部分的家族企業是在計劃經濟向市場經濟的轉型中獲得生產和發展的，此時的市場產品是處于嚴重短缺時期，只要企業的產品能夠生產出來，就會有顧客來消費，長期發展下去，必然導致企業不注重客戶關系管理（CRM），整個企業內部沒有完全樹立良好的顧客服務意識。然而，市場的現狀已今非昔比，消費者現如今消費的不只是產品本事，更看重的是企業的服務，包括售前、售中和售后服務。因此，繼任者在即位之后，必須轉變企業的經營理念，幫助企業樹立整體的服務意識，改善服務質量，進一步提高企業的競爭優勢。

另外，家族企業的創立與發展往往是憑借著自身的人格魅力、素質和與供應商等伙伴的外部關系網絡。因此家族企業家們在與供應商進行商業交易的同時也會維持一定程度的人脈關系，特別在雙方彼此認同的基礎上。正是這種人際關系所形成的專業化企業間的合作關系網絡幫助企業家在創業初期不斷獲得市場產品信息和技術知識信息，促進企業的不斷發展。繼任者是否能在繼承表面關系脈絡的基礎上，取得供應商所有者與管理者的肯定與支持，這是繼任者在權力交接后面臨的又一大問題。

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四、家族企業代際傳承綜合模型的建立

針對上述分析我國家族企業代際傳承多個方面的問題，筆者經研究認為：家族企業代際傳承是一個權力傳承的綜合過程，這個權力傳承過程中有三個時點:①傳承計劃啟動、②傳承決策、③權力交接完成；這三個時點將傳承過程分為兩個階段，傳承計劃啟動到傳承決策之間是繼承候選人培養階段，傳承決策到權力交接完成之間是權力交接階段；同時，傳承決策過程中通常會受到四個方面因素的影響。圖2所示為筆者構建的家族企業代際傳承綜合模型。

圖2 家族企業權力傳承的綜合模型

（一）傳承計劃

家族企業的權力傳承首先要制定權力傳承計劃，權力傳承計劃是企業為了順利完成權力的傳承而做出的一系列謀劃和安排，計劃啟動即指傳承計劃開始實施。制定傳承計劃是家族企業進行權力傳承的首要任務，是進行權力傳承后續工作的基礎，也是避免出現突發狀況引起企業混亂的保證。權力傳承計劃包括兩方面的內容，一是繼承候選人的來源，二是對繼承候選人進行培養。

（二）傳承決策

權力傳承決策即是對選擇合適的繼承人作出決斷，選擇誰、如何選擇、哪些因素會影響到決策等是本階段最關鍵的問題。在按照傳承計劃對繼承候選人進行限定，并對其進行全面的培養之后，就可以進行傳承決策。影響傳承決策的因素很多，筆者在模型中

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

將它們歸納為四個大的方面，即文化因素、治理結構、企業領導人因素和繼承候選人因素，從這四個方面分析它們各自對傳承決策的作用機制。傳承決策的完成意味著領導人從繼承候選人中選定了繼承人。

（三）權力交接

在確定了繼承人后，家族企業的權力傳承就進入了權力交接環節。權力交接過程是一個逐步授權的過程，在此過程中很可能出現繼承人在更高的職位上不能勝任的現象，因此企業領導人會對繼承候選人重新進行培養和選擇。同時，權力交接過程中可能出現各種問題，比如候選人之間爭權奪利，企業元老不服等，所以建立相應的協調機制也是必需的。權力交接順利完成后，繼承人就成為了家族企業的新一代領導人。

新一代領導人接掌企業經營權僅表示這一輪權力傳承的結束，事實上，新一代領導人仍然要面對下一輪的權力傳承，即權力傳承是一個代代循環的動態過程。為了避免企業出現突發狀況，新一代領導人應目光長遠，從上任初始就要著手考慮權力傳承問題。當然由于企業發展周期、外部環境、市場競爭等的不同，每一次的權力傳承不可能采用同樣的傳承計劃，企業應該根據自身的情況合理制定每一次傳承計劃，從而實現家族企業的持續發展。

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五、家族企業代際傳承的解決機制

（一）設計代際傳承計劃

對家族企業領導人來說，要懂得“激流勇退”，克服心理上的障礙，就算此時自己的身體質素和心智功能還能支持企業的發展，要想使企業長期穩定發展，必須提前考慮權力繼承人的選擇、培養及自身的退休問題。并且他應該意識到，權力的轉移可能隨時發生，同時他還必須考慮到繼承候選人成長成熟所需要的時間。因此，權力傳承應及早提上議事日程，給繼承候選人一個充分學習、鍛煉的時間與空間，及早制定完善的傳承計劃是家族企業進行代際傳承的首要任務。均瑤集團董事長王均瑤先生的突然逝世，由于缺乏嚴密的傳承計劃，加上子女尚幼，只能倉促指定其弟為接班人便是一個反例。

1、繼承人的選擇

家族企業選擇繼承人要逐步制度化，在合法的制度下產生的人選較容易被大家認可。代際傳承繼承人的來源主要分為兩類：

（1）選擇家族成員

選擇家族成員作為繼承人是我國家族企業權力傳承的主要特點，其中最主流又是“子承父業”。當代中國家族企業選擇“子承父業”受傳統文化、市場環境、產權屬性等多種因素共同支配，而不僅僅是感情上的偏向。既從屬于企業系統，又從屬于家族系統的家族成員，有著強烈的家族精神，對企業的忠誠度勿庸置疑，而且從小置身在家族環境中，熟悉家族企業的運營管理、發展潛力等，能夠盡快地承擔使家族企業順暢運行的責任。

（2）選擇非家族成員

通常是根據其經營業績來決定。這種方式對企業的經理人員和高層員工會起到較強的激勵作用，有助于對繼承候選人進行有意識的鍛煉和仔細的考察，有助于繼承候選人沿著管理臺階積累經驗和熟識企業業務流程，也有助于繼承候選人在企業內建立和維持良好的人際關系，完全融入企業獨特的文化氛圍。

在選擇由家族成員還是非家族成員作為繼承人的問題上，不存在哪種途徑更好的問題，其關鍵是在“親”與“賢”之間尋求盡可能好的組合。但目前問及企業家卸任后，家族企業代際傳承問題分析和對策研究

企業的控制權問題時，大部分企業家更傾向于自己的下一代來繼承自己的事業。

2、繼承人的培養

（1）繼承人需要的素質

繼承人必須具備為實現企業持續成長所需的意識、知識、能力、修養和精神，即我們所說的企業家精神。家族企業繼承人所需的素質主要包括以下幾個方面: ①人格魅力：人格魅力是一個人綜合素質的體現，具有良好人格魅力的繼承人能夠通過培育強有力的企業文化，完善人員聘用體系，創造良好的工作環境，為屬下提供更多的挑戰機會，增進員工的交流，增強企業的凝聚力，鼓舞員工的士氣，激發員工的能動性，克服變革中出現的困難。

②決策能力：決策是家族企業管理的一項重要活動，要在動蕩不安、變幻莫測的市場上求得生存，繼承人必須具備科學、準確的決策能力。隨著我國市場經濟商業化和企業競爭的加劇，一個企業的前途和命運很大程度上是由其企業領導者的決策能力所決定的。

③創新能力：就家族企業而言，繼承人的創新精神和創新活動對企業的成長和發展起著關鍵作用，沒有創新也就沒有企業的成長動力。隨著企業的發展壯大，這種創新能力的重要性會進一步體現出來，具備創新能力的繼承人刁能不斷進行家族企業的制度創新、文化創新等，給家族企業的持續發展帶來無窮的動力。當今時代是知識和信息的時代，知識和技術正以很快的速度更新著，企業所處的環境也發生著日新月異的變化。作為家族企業的繼承人，要能夠把握與判斷外界環境發展的趨勢和對企業經營的影響，樹立終身學習的觀念，培養終身學習的文化素養，才能做一名合格的企業領導人。

（2）繼承人培養的途徑

①讓繼承候選人接受良好的教育。西方國家的家族企業取得成功，大多與繼承人的高素質、高能力有很大關系，憑借其能力和素質，這些繼承人在繼承權力之后很快就樹立了威信和地位，并繼續延續著輝煌。

西蒙公司是1903 年由卡爾在美國康州水城創立的，至今己成為擁有300 多項技術專利和8000 余種布線產品的家族企業。在過去的十年間，西蒙公司始終站在布線領域領先科技的前沿，創造了眾多行業第一。作為全球著名的通信布線百余年的家族公司，西蒙家族始終重視繼承人的教育問題。自從公司創立以來，至今己經傳到了第四代，這

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四代家族企業領導人全部畢業于耶魯大學。由于受過良好的教育，西蒙公司的四代領導人都具有相當強的能力，相對于歐美家族企業，中國家族企業領導人也開始重視下一代的教育問題，如李嘉誠的兩個兒子都畢業于斯坦福大學，海鑫鋼鐵集團的繼承人李兆會畢業于澳大利亞Monash大學，蘇泊爾炊具公司的繼承人蘇顯澤畢業于浙江大學，格蘭仕的繼承人梁昭賢畢業于華南理工學院。企業領導人在選擇繼承人的院校時應傾向于具有自由活躍的學術氛圍的院校。

②在家族企業外鍛煉。繼承候選人在繼承候選人加入家族企業之前，最好是讓有潛力的繼承候選人到家族企業以外的公司工作幾年，這樣做一方面有助于得到對繼承候選人成就的準確反饋，從而能夠對繼承候選人做一個準確的評價，將那些不具備領導潛力的家庭成員排除在企業之外，以盡可能減少任人唯親帶來的風險；另一方面可以給企業帶回新的技術知識和管理經驗，避免家族企業因陷入復雜的關系網，而喪失對企業領域里重要技術和管理發展的洞察力。

③在家族企業內培養繼承候選人。繼承候選人進入家族企業后，要做的工作主要有兩個:一是讓繼承候選人盡快熟悉企業的業務流程，二是使繼承候選人能夠盡快融入到企業文化中。繼承候選人進入企業后，可以為其設定一個崗位，安排若干個高層經理輪流對繼承候選人進行培養，也可以讓繼承候選人輪崗，使他們輪流接觸不同的業務，這樣就能使繼承候選人在較短的時間內熟悉企業的操作運營，同時還能避免高層經理在此階段和繼承候選人結成聯盟。

（二）優化代際傳承決策

1、制定明確的企業產權制度

根據制度經濟學原理，明確的產權制度是企業的生命基礎，清晰的產權界定是交易的前提，而且，可以逐步解決家族企業所有權和經營權的界限問題。發達國家提供的歷史經驗顯示,一般的企業開始都是家族式企業,隨著經濟活動中出現新的問題、問題解決經驗的積累和市場法治的逐漸健全,家族色彩越來越淡化。而治理機制完善的核心是重新安排產權制度。民營企業在明晰產權的同時,還要擺脫以家族為核心的產權安排,通過吸收新的資金、技術、管理資源來改善企業的產權結構和治理機制。

在創業初期,兄弟姐妹或至親好友齊心協力創業,此時親情高于利益劃分,人們不會過多地考慮產權關系,導致內部產權不清晰。隨著企業規模的擴大,特別是企業需要選擇

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

繼承人時,產權不清晰所帶來的問題變得十分突出,反目成仇現象屢見不鮮。2005年4月逸飛集團董事長突然病故,由于事先沒有明確遺產分配方案,導致合法遺產繼承人長子、次子、妻子之間展開財產之爭,至今尚無定論。有經驗顯示，明晰的家族企業內部產權關系使得企業在代際傳承和日常運營管理中較少受到血緣關系的影響。中國家族企業可借鑒國外的思路,在企業成立之初,就建立起企業產權關系和財產繼承制度,以免后期出現內部糾紛,最終導致企業破產倒閉的慘劇發生。

同時，為了防止家族企業股權在傳承的過程中因繼承人過多而導致的股權過于分散，影響企業日常決策和運營，從而影響到企業的生存發展。家族企業傳承時除了選定一名能力出色的接班人外，交棒者還應在制度上做出安排，推進家業整體傳承。如大午集團就通過“私營企業君主立憲制”實現了整體傳承。集團設監事會、董事會和理事會，分別享有企業的所有權、決策權和經營權。企業的所有權作為一個整體存在，由家族成員組成的監事會享有，不進行財產分割，監事會世代繼承，監事長由家族內部選舉產生。監事會對董事會和理事會進行監督，但無權決策，也沒有任免董事長、總經理的權力。由企業內部人員選舉產生的董事組成董事會，行使企業的投資等決策權，但是無權干涉經營。由分公司一把手組成的理事會執行董事會的決策，行使經營權，而無決策權。這種產權安排為我們提供了一個企業代際傳承的新思路：既為以后企業的發展打好制度上的基礎，又可以避免代際傳承所帶來的繼承人之間的權利斗爭。

2、建立多樣的傳承模式

根據企業不同的經營階段建立不同的傳承模式。對于企業創業初期，人員少，經營管理混亂，最主要的目標是使公司生存下去，為了維護企業的穩定，可以采取保守的子女繼承模式。當企業進入一個良好的發展期，這個時期企業的規模不斷擴大，管理日趨完善，開始走向正規化。比較合理的方式是采取子女繼承和內部經理人和外部經理人交叉的繼承方式，產權和管理權分開，由子女或直系親屬掌握企業的所有權，把公司的經營權交給內部提升的優秀管理人員，再由其組織聘用外邊的優秀人才共同經營公司，同時組建董事會，控制家族內部的人干預公司重要決策。

這種傳承方式的優點在于既可以使公司內部穩定，又能夠利用外界優秀的人力資源發展公司。當企業進入了技術和生產都比較成熟的時期，內部的管理和制度都已健全，企業創始人完全退出管理層，把管理交給對董事會負責的職業經理人打理是比較好的方法。一般科技含量高、規模大、且發展進入一段成熟期的企業適宜聘請職業經理人對企

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業進行管理。

（三）協調權力交接過程

家族企業領導人綜合考慮各種因素后完成傳承決策，也就是選定了家族企業的繼承人，這時就可以根據企業的具體情況選擇合適的時機進行權力的交接了。權力的交接是一個過程，要根據一定的原則來進行，同時，面對交接中出現的一些問題，還要建立相應的協調機制來保證權力的平穩過渡。

1、權力交接的原則

權力交接要遵循一定的原則，具體說來有以下幾點:（1）逐步授權

家族企業領導人選定了繼承人后，不能一次性地將所有的經營權都交給繼承人，而應該逐步授權，讓繼承人逐漸掌握企業的經營權。否則會出現企業較大的震動和混亂，另外選定的繼承人很可能不具備在更高的職位上經營企業的能力，需要領導人重新進行傳承決策。逐步授權不僅能保證企業權力的平穩過渡，還能對選定的繼承人進行進一步的評估，確保領導人最終選擇的繼承人是繼承家族企業經營權的最佳人選。

（2）樹立權威

企業的繼承人是家族企業的新一代領導人，他面臨的最大問題就是如何在家族企業中迅速樹立起自己的權威。他們不僅面臨同齡人的挑戰，更重要的是還要面對元老的挑戰以及員工的認可。

企業領導人要在家族企業內部建立一種適合權力傳承的文化，形成良好的傳承氛圍。繼承人要尊重企業元老，協調好跟企業元老之間的關系；也要充分展示自己經營企業的能力、樹立的權威，讓企業元老和高層管理者認為自己是繼承企業經營權的最佳人選。

（3）組建管理團隊

不少家族企業中的老員工在上一代領導人的領導下成長，文化層次不高，管理理念比較落后，往往很難接受繼承人的管理方式。因此，繼承人組建自己的管理團隊是必要的。繼承人應該建立一支年輕的、擁有現代管理理念、忠于自己的管理團隊，由此來進

家族企業代際傳承問題分析和對策研究

行企業的文化重組、制度更新等。

家族企業領導人對于繼承人組建自己的管理團隊要充分授權。這一點浙江知名企業方太廚具有限公司的創始人茅理翔就做得非常好。茅理翔充分授權，讓兒子茅忠群組建了自己的“內閣”。現在茅忠群的“內閣”成員年齡都在34 歲左右，5 個助手都是MBA。繼承人組建自己的管理團隊，能給企業帶來活力，有利于權威的樹立和管理思想及政策的貫徹實施，還有利于以后接掌企業經營權時更好地經營企業，也可以避免因元老級人物的突然缺位而引發企業動蕩。

（4）樹立正確的權力觀

交接權力是對企業領導人的最后考驗，但最后一步可能也是最困難的一步。在這個階段，開始年老的企業領導人很難面對這樣的事實而往往會推遲對企業經營權的放手。落入權力陷阱的企業領導人可能給企業帶來致命的打擊，比如“傻子瓜子”的創始人年廣久就因為過渡迷戀權力導致企業的崩潰。因此企業領導人要放手讓繼承人去接管，同時也要對繼承人加以扶持，并對企業提供指導性、參考性的意見。

2、權力交接的協調機制

家族企業權力的順利傳承，不但需要企業領導人和繼承人具備一定的威信和能力，與各方面的配合也是分不開的。為了家族企業權力傳承能夠順利進行，有必要建立健全完善的與家族企業實際情況緊密結合的協調機制。

（1）給予非家族成員尤其是高層管理者以充分的信任

我國當前職業經理信任危機的一個重要原因就是傳統差序格局影響下的血緣信任心態，家族企業領導人對于外來職業經理人不敢給予充分信任，擔心其泄漏重要機密或者跳槽對企業構成威脅。這個矛盾的解決需要完善的激勵約束機制，在此前提下，要給予非家族成員充分的信任空間，而不能按照家族標準對企業員工實施雙重管理，建議針對所有員工制定統一的考核、獎懲、升遷制度，對于非家族成員的高層管理者，可以考慮讓其管理某一部門或承擔較大的管理職責，這一舉措具有很大的吸引力，他們會從中看到自己未來的發展前途，并感受到被信任和被肯定的榮耀。這些措施可以為權力順利傳承創造良好的條件。

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（2）平衡繼承人和繼承人以外人選的關系

建立協調機制的核心在于對繼承人以外的子女或其他繼承候選人，采取輔助措施以平衡各方面的關系。根據本文的分析，認為美國家族企業中沃爾瑪的模式是一個比較好的選擇。

美國沃爾瑪權力傳承模式中，財產分配采取全部家族基金按同等股份進行分配的方式，但企業的經營權只由長子接管，其他所有人的收益都取決于他的工作。這一模式在沃爾瑪是相當成功的，從1992 年創始人山姆·沃頓去世至今，家族內沒有任何內讓，2001 年在美國富豪排行榜上其遺嫣和四個子女以每人擁有175億美元的資產并列榜單的第五位。

我國一般采用諸子分戶析產制來進行財產分割。這種方式雖然不會引起對財產的爭議，但卻削弱了企業的實力，同時因為家族企業常見的權力斗爭，諸子分戶析產仍會造成權力的分配不均而引發爭議。因此，我國家族企業可以參考沃爾瑪模式進行各方面關系的調節和平衡，并根據實際情況的需要來改進和完善。

（3）消除來自中高層管理者和股東們的阻力

家族企業繼承人在成為新一代領導人后，通常會進行一些變革，以保證管理理念和管理工作的順利展開。這就會觸動企業原有中高層管理者的利益，引起他們較大的不滿。此外，企業股東的利益也必須予以妥善地處理，盡量避免在權力交接階段發生較大震蕩。引入規范的企業管理制度尤其是科學的決策機制是一個不錯的選擇，比如可以嘗試建立家族理事會、獨立的企業智囊團以及合理的董事會結構等：家族理事會主要負責解決家族內部矛盾和調解內部沖突以及制定適用于家族成員的規則；獨立的企業智囊團主要聘請外部的專業人員，負責為企業的戰略高度的管理決策工作提出建議；而一個合理的董事會結構是一個家族成員、職業經理人和獨立董事比例恰當的董事會。

（4）形成較為固定的具有延續性的企業文化

家族企業在進行權力傳承的同時也在進行著企業文化的傳承。為避免代際之間價值觀和基本理念的激烈沖突，順利完成企業的權力傳承，家族企業應在企業內部形成較為固定的、具有連續性的、規范的企業文化制度。①必須以公平的方式有效建立企業怎樣在家族內部、管理層和企業所有權方面做出決策的科學程序；②必須使不同的家族成員都能在企業內部找到回報；③必須明確制度和統一規定，使家族成員能夠再投資，必要

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時在不損害其他家族成員利益的前提下獲得投資回報；④必須能有效化解家族企業面臨的家族矛盾。

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六、結論

本文在界定我國家族企業代際傳承相關概念的基礎上，分析了家族企業代際傳承存在的多方面的問題，建立了我國家族企業代際傳承的綜合模型，在模型的基礎上，主要從制定傳承計劃、優化傳承決策和協調權力交接過程三個方面探討了家族企業代際傳承問題的解決機制，研究結論對目前我國家族企業代際傳承問題有一定指導意義。

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參考文獻

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致 謝

本論文是在我的指導教師周鵬程老師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態度，嚴謹的治學精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。

在論文選題和論文提綱階段，周老師給與我莫大的幫助，使我可以在浩如煙海的課題和材料中整理出自己的思路，從而減少我后續的論文創作阻力。接下來的論文創作中，是周老師主動幫助我查找和篩選資料，從而使我的寫作時間大大減少。最后在論文修改和定稿階段，周老師也同樣給予我悉心地指導和不懈地支持。

感謝周老師對我的幫助，讓我可以在大學的最后階段再次超越自我。