第一篇：置業顧問客戶接待及業績劃分原則

九皓機構—建甌上峰景城

置業顧問客戶接待及業績劃分原則

為規范各售樓部現場的規范運作，及維持團隊間良好協作、良性競爭，特制訂如下置業顧問客戶接待及業績劃分原則：

1.客戶上門時間以《來訪客登記表》及《客戶跟進登記》為原始依據，實行首席接待

制，即客戶由第一次接待的置業顧問負責到底，業績和傭金歸最初接洽業務員所有。

2.置業顧問接待客戶輪次，須嚴格按照《置業顧問輪序表》順序依次接待，接待后按

要求填寫《置業顧問輪序表》，不允許漏登、代登。

3.置業顧問輪次原則：按照早晨到達先后順序登記《置業顧問輪序表》，正常情況下

按照此順序進行客戶接待；如公事（公司或項目專案交給的任務）耽誤，不計算輪次且可彌補；如私事（除公司或項目專案交給的任務外）耽誤，計算輪次且不得彌補。

4.客戶來到現場時，須主動問明是否初次來訪，如客戶能說出原接待人姓名或大致長

相，應主動交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待，事后需及時（當天）向項目專案和原接待人通報。（此種情況不列為有效輪次）。

5.如有客戶到訪現場，接待置業顧問擔心自己有事不能在現場時，該置業顧問可向項

目專案報備，報備時必須說明客戶姓名、電話、準確的到訪時間，如到訪的客戶與該置業顧問描述相符，且在報備的時間段內來訪，無論誰接待該客戶，成交后業績歸報備置業顧問個人；如到訪客戶與該置業顧問描述不相符，且超過報備時間段來訪，客戶如能描述出原接待置業顧問的相貌特征或姓名時，成交后業績歸原置業顧問個人；客戶如不能描述出原接待置業顧問的相貌特征或姓名時，按新客戶接待，成交后業績歸最新接待置業顧問個人。

6.如現場到訪客戶是現場某置業顧問朋友，如該客戶不指明找某位置業顧問，則按新

客戶接待，按《置業顧問輪序表》輪次，成交后業績歸當前接待置業顧問個人；如該客戶指明找某位置業顧問，則該客戶交由客戶特指置業顧問接待，成交后業績歸該置業顧問個人。

7.客戶第二次以上到訪現場時，如不能認出原接待人姓名或大致長相，則視為新客戶

接待，成交后業績歸最新接待置業顧問個人。

8.二次以上到訪現場的客戶，新接待置業顧問正在接待，原接待置業顧問當時不在現

場，過后返回現場認出客戶或客戶認出該原置業顧問，允許2人同時接待，并計算

中國全程房地產驅動商

2人輪次，成交后業績各占50%。嚴禁出現客戶在場當面爭搶，否則2人業績全部充公，情節嚴重者按公司條理處理。

9.若已超出客戶有效期限（第一次回訪須在5天內回訪，第二、三次回訪須在15天

以內，第四次及以上須在30天以內回訪），則視之為新客戶。

10.若二次以上到訪現場客戶，原接待置業顧問不能認出客戶，而客戶也不能認出原接

待置業顧問的，由最新接待置業顧問成交的，無論原置業顧問是否超出客戶有效期限，成交后業績歸最新接待置業顧問個人。

11.若二次以上到訪現場客戶，原接待置業顧問在現場不能認出該客戶，該客戶也不能

認出原置業顧問的，客戶又最新接待置業顧問一人接待，原接待置業顧問不允許再接待，且無論原置業顧問是否超出客戶有效期限或查看《來訪客登記表》及《客戶跟進登記》都視為無效，成交業績歸新接待置業顧問個人。

12.客戶到訪現場，當前置業顧問正在接待時，未經當前置業顧問允許，嚴禁其他置業

顧問隨意插嘴（項目專案特別指派除外）。

13.客戶到訪現場，且未成交離開時，未經當前接待置業顧問允許，其他置業顧問嚴禁

與該客戶聯系（項目專案特別指派除外），如有違此條者，計大過處理。

14.來電咨詢的客戶，詳細登記在“來電登記表”。電話接聽原則以相邀上門為主，不得

指定其上門后找某置業顧問。來過電話的客戶第一次上門時，當成新客戶按《置業顧問輪序表》順序接待。

15.多名置業顧問與同一組買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。實行銷售員首席接待

制，業績和傭金歸最初接洽業務員所有。

16.客戶介紹客戶上門，原則上由原銷售人員接待；如該銷售人員不在，則由當值人員

接待，業績歸當值人員所有。

17.與本公司有業務來往的客戶、本公司領導帶上門的客戶及業務伙伴帶上門的客戶購

房，由當輪人員接待或是對方指定的置業顧問接待，成交業績為該接待置業顧問個人全部業績。若該客戶介紹其他客戶購房，原則上由原銷售人員接待；如該銷售人員不在，則由當值人員接待，業績歸當值人員所有。

18.客戶第二次上門，如第一次接待的置業顧問不在，當輪人員應該義務接待，義務接

待的置業顧問不算當次輪序；如第一次接待的置業顧問在場，而沒有認出該客戶，該客戶也沒有指認該置業顧問，當成新客戶接待；如第一次接待的置業顧問認出該客戶，或是該客戶指認該置業顧問的，應主動交還第一次接待人員繼續接待。

19.多個置業顧問的客戶同時向一位客戶推薦，由兩位置業顧問一主一輔配合接待，業

績平分，有異議者協商解決。

20.客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務質量問題，項目專案確認后應予以更換

并由項目專案指定銷售人員負責客戶接待與今后聯系，該客戶所成交業績為一次接待置業顧問及更換后接待置業顧問各占50%；如屬其它原因，項目專案有權根據實際情況予以確定。

21.若有銷售人員離職或被辭退，其全部客戶資料（含已成交客戶資料）應轉交項目專

案，并由項目專案合理分配。

22.其他未盡事宜，由項目專案解釋，并權衡處理。

2011年3月22日

第二篇：置業顧問客戶劃分及傭金分配原則

置業顧問客戶劃分及傭金分配原則

現場售樓處，置業顧問對每天的來電和來訪客戶的資料認真、準確、及時的記錄下來，作好個人《客戶聯系表》，并輸入電腦中存檔妥善保管，作為區分客戶的重要依據。

一、來電客戶劃分

每個售樓人員都有義務做電話咨詢，并登記于《電話咨詢登記本》上。自己接聽自己前面的電話，來電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在，自己有義務幫忙接聽，如果電話臺數偏少則輪流接聽。

（1）電話客戶來售樓處未能主動找售樓員，則按輪排接待，完成接待過程后查出的以電話服從接待。

（2）電話客戶來售樓處主動找某售樓員，并且該售樓員在場，則由該售樓員接待，不占用接待名額.（3）電話客戶來售樓處主動找某售樓員，如該售樓員不在，當值售樓員幫忙接待，事后歸還，如當時成交（客戶已交定金且簽訂認購書）按各自0.5計算，成交后該客戶的其它手續由接聽來電的售樓員辦理。

二、來訪客戶劃分

1.第一次來訪客戶，由現場的銷售代表按照接待順序表輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》。

2.對于現場來訪的客戶負責接待的銷售員應首先詢問客戶“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如果客戶表示聯系過，接待人員要問清楚與之聯系過的銷售代表，如客戶記不清，接待人員應給與提醒，如客戶還認不出，該客戶輪為正常排序。做好客戶的確認工作后方可接待，以免撞單。

3.老客戶來訪造成當天負責接待的銷售代表在接待新客戶輪空時，應在當天即時補充一次接待機會。因個人問題造成的輪空則不予補充。

4.輪休置業顧問的老客戶回訪，則由銷售主管負責接待，銷售主管輪休或有其

它工作，則由當時排序最后一位的銷售員負責接待。不得出現相互推托現象。

5.老客戶帶新客戶來訪，如指定原銷售員接待，則由原銷售員作為新客戶接待，并輪序一次。如老客戶介紹的新客戶單獨來訪或由老客戶帶來，沒有指定原銷售員接待，而是由其它銷售員接待的，則作為新客戶由此銷售員負責接待。

6.早8：30之前晚5：30之后，置業顧問所接待的到訪客戶將不記入輪接排序

中。

7.來訪客戶在明確表示市調、找人、做推銷、聯系業務后，則不列入正常輪序。

其它情況均算有效客戶，按正常輪序。

8.公司活動期間的成交客戶為集體客戶。活動期間的客戶若后期來訪，則以現

場接待順序為準。

9.關于撞單

a、采用客戶第一接待確認制，以第一接待的時間為準。如客戶第二次來訪，接待過的銷售員不在，負責接訪的同事可以接待，事后須告知原來接待過的銷售員，如在當日成交（客戶已交定金且簽訂認購書）則業績及傭金按各自0.5計算。

b、如客戶不記得接待過的銷售員，該銷售員也沒有認出客戶，那么此客戶

將作為新客戶由當日接待的銷售員負責接待，如果成交（客戶已交定金且簽訂認購書），業績和傭金則為當日接待者，第一接待者無傭金、無業績。如果第一接待者在客戶成交前認出客戶，且客戶也認出此銷售員時，如客戶當日成交，則業績及傭金按各自0.5計算。

c、如已購房客戶在與某銷售員首次成交后，再購買第二套單元時沒有找此

銷售員，而是與其他業務人員聯系或成交，則原銷售員不計業績及傭金。d、如老客戶或業主介紹客戶購房，如沒指定要求原銷售員接待的情況下，則按現場接待順序接待。原銷售員不得搶單。

三、分銷處來團客戶劃分

1、公司在外地設立分銷處，并有置業顧問駐場負責制的情況，帶團來現場看房的，所有現場置業顧問排序接待，如客戶在當天現場成交（客戶已交定金且

簽訂認購書），則業績及傭金由駐外置業顧問與負責接待的置業顧問按各自0.5計算；如在回去后下定的客戶，業績和傭金歸為駐外置業顧問。

2、公司在外地聯系的二級分銷點，沒有本公司置業顧問駐場的，客戶帶團看房的，所有置業顧問排序接待，如客戶當天現場成交的（客戶已交定金且簽訂認購書），負責接待的置業顧問按萬分之五計算；如回去后下定的客戶則不計入該置業顧問。

3、公司派置業顧問出差聯系的客戶，按駐外置業顧問提算傭金；來團現場下定的（客戶已交定金且簽訂認購書），與負責接待的置業顧問按各自0.5計算。

4、與開發商或營銷部直接聯系的團購客戶，如需接待則按順序由當值售樓員接待，其業績和傭金按萬分之五計算。

注:如團購中有集體購房現象的，負責接待的置業顧問應和案場經理說明，所有客戶按套排序置業顧問接待或共同接待，業績和傭金按以上分配方式進行。

《客戶登記表》是發放置業顧問提成的第一證據，請各位售樓人員認真填寫，由案場經理妥善保管，不得涂改和銷毀。

溫州智誠房產策劃有限責任公司

2009.8.4

第三篇：房地產置業顧問接待客戶流程

來電接聽禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！鹿都國際！”，而后再開始交談；

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題。主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。（注：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，尤其要回避敏感話題在回答中將產品的賣點巧妙地融入。接聽電話的時間不宜過長，介紹內容不宜過于詳細，盡可能的吸引客戶到現場參觀。）

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、等對產品的具體要求的資訊。其中，以客戶聯系方式的確定最為重要。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露本案的銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《來電登記表》。

二、接聽電話注意事項

1、接聽電話時，要遵守公司規定的接聽禮儀，使用案場統一的說辭；

2、廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

3、廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2至3分鐘，不宜過長；

4、接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

5、應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流；

6、切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、電話跟蹤技巧

作為一名從事銷售崗位的工作人員，首先個人的業績體現著銷售人員的能力，決定著個人的收入。下面我們就要講述一下有關電話跟蹤的技巧：

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候，一般來說他（她）們都不會和你用心交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕著吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天

不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。

D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1、表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2、避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3、擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4、誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章現場接待流程及技巧

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶

基本動作

客戶進門，銷售人員應主動招呼“你好！歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應立即上前，熱情接待；

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；（如果下雨天）

通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和獲知途徑。（是通過什么渠道得知本樓盤的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在，應熱情為客戶做介紹，待客戶走后及時通知第一接待業務員，告知客戶本次來訪的具體情況。

注意事項

銷售人員應儀表端正，態度親切；

一組客戶一般由一名銷售人員接待，如果同一組客戶人數在4人以上，則應由兩名銷售員一起接待。（一名主要介紹，一名幫忙發資料并配合解答客戶的提問）若不像真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、前期商戶引進、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

基本動作

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）注意事項

此時側重強調本樓盤的整體優點；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；

當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系；

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，可帶領客戶參觀項目現場。

基本動作

結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

注意事項

帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全；

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

四、談判

（一）洽談

現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

基本動作

倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

根據客戶所喜歡的鋪位，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；

根據客戶要求，算出其滿意的鋪位的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

注意事項

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內，盡量避免與客戶對面而坐，以免初次見面就在感覺上生疏、對立起來；

個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；

和客戶交流時，眼睛始終要注視著對方的眼睛，是對對方的尊重也是自信的體現。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供鋪位和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇；

注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；

對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分；

不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。？？？

（二）暫未成交

基本動作

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；

再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；

對有意的客戶再次約定看房時間；

送客至售樓處大門。

注意事項

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一； 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

第六章客戶回訪要求及技巧

一、填寫客戶資料表

基本動作

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。填寫的重點；

A.客戶的聯絡方式和個人資訊；

B.客戶對產品的要求條件；

C、本案的優勢和抗性分析；

D、有無同類產品與本案進行比較；（如有，記錄下來，反映至案場經理處）F、成交或未成交的真正原因。

根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

注意事項

客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；

客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

每天或周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

二、客戶追蹤

基本動作

繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

對于A、B等級的客戶應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服； 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；

無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

第七章房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型

理智穩健型特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。

對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?感情沖動型

對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。?

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。?沉默寡言型

對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。?優柔寡斷型

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。?喋喋不休型

對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。?盛氣凌人型

對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。

求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。

對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。

特征：購買經驗缺乏，不易作決定。?畏首畏尾型

對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。?神經過敏型

對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。

特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。?10.斤斤計較型

對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。?11．借故拖延，推三拖四

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推

銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

第四篇：置業顧問接待制度

置業顧問接待制度

一、新客戶

1、新客戶、自然來訪客戶，無任何其它因素與牽扯的，按照正常輪序原則；

二、約客分單制度

1、甲的約客到訪，如果甲不在案場，由前臺秘書按照置業顧問見客排輪表順序安排接待，后期跟蹤并由乙置業顧問跟蹤或者共同跟蹤，如客戶成交，按照成交總業績甲乙各占50%業績；

2、甲的約客到訪，如果甲在接待其他客戶，甲有權選擇是繼續接待已接待客戶或者接待約客；如果選擇接待約客，則視為甲主動放棄前期已在接待的客戶，此客戶由秘書重新安排其他置業顧問接待，一旦此客戶成交與甲無任何關系。

二、老客戶分單制度

1、甲的老客戶（包括已成交客戶和前期接待但未交小定客戶）二次到訪，如果甲不在案場由秘書電話通知，如果甲在十分鐘內不能到達案場或者電話無法接通，秘書有權安排其他置業顧問乙接待，如果此客戶由乙成交或者收小定，乙分三分之二業績，甲分三分之一業績。

2、如果甲交過小定的客戶二次到訪，如果甲不在案場由秘書電話通知，如果甲在十分鐘內不能到達案場或者電話無法接通，秘書有權安排其他置業顧問乙接待，乙分三分之一業績，甲分三分之二業績。

3、非同一置業顧問接訪客戶與成交客戶系直系親屬（父母、岳父母、子女、夫妻）關系，歸屬已成交置業顧問。非同一置業顧問接訪客戶與成交客戶系非直系親屬關系，成交客戶歸簽署訂單置業顧問。

4、首問時如客戶拒不提供信息，不協助進行確客查詢的，則按新客戶接待，客戶走后應立即查詢，如后期撞單，原置業顧問分三分之一業績，新接待置業顧問分三分之二業績；在接待過程中原置業顧問認出該客戶的，原置業顧問不得主動上前指認客戶，以免發生業務交叉而導致客戶滿意度下降。若有違規，將對違者罰款500元/次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂；

5、客戶未指認置業顧問，但能確定曾經到訪，且能提供聯系方式，前臺其他同事在客戶來訪登記表中進行查詢，交由原置業顧問接待；

三、轉介紹客戶分單制度

1、老客戶與新客戶同時到場，新老客戶均由原置業顧問接待，前臺輪序順序不變；

2、老客戶先到場，新客戶后到訪仍由原置業顧問接待；

3、老客戶在新客戶未到場時，中途離開售樓處，新客戶并未指認置業顧問的，視為首次到訪新客戶，由當值首接人員接待；

4、如為老客戶朋友，且到訪后指認原置業顧問，由原置業顧問接待，前臺輪序順序不變；

5、如為老客戶朋友，且到訪后未指認的，新客戶由當值首接人員接待；

四、其他情況

1、如發生客戶主動書面投訴原置業顧問，則該客戶的接待權由團隊總監當做新客戶進行重新分配；

2、置業顧問在接待客戶過程中，消極怠慢客戶，一經發現，取消該置業顧問對該客戶接待權，由團隊總監當做新客戶進行重新分配。并對該置業顧問罰款500元，若再犯則罰款翻倍，不封頂；

注：此分單制度自2015年2月01日執行，所有置業顧問簽字確認執行！

東方新天地售樓中心

2016年1月20日

第五篇：置業顧問客戶沖突制度

良好的接待環境，形成有序的接待秩序，特制定本細則。

一、客戶糾紛處理依據：控臺客戶登記本。

二、客戶登記本有效查詢周期：三個月。

三、同屬一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置業顧問接待。解決方案：以第一次接待為準。

四、成交老客戶推薦。

1、新客戶自己來沒有找老客戶置業顧問的。解決方案：以第一次接待為準。

2、老客戶親自帶來的。

解決方案：不論老客戶的置業顧問在不在，都歸屬該置業顧問。

3、老客戶親自帶來，但老置業顧問已離職由其他置業顧問接管。解決方案：歸接管置業顧問所有。

五、發現客戶是熟人。

解決方案：以客戶本第一次登記為準。

六、同一時間段（一天內）由不同置業顧問接待。解決方案：以第一次接待為準。

七、客戶投訴或要求換置業顧問的。解決方案：以第一次接待為準，但確屬置業顧問服務態度惡劣客戶要求更換置業顧問的，由經理另行安排。

八、客戶私自之間調房換定單的。解決方案：以客戶為準。

九、回頭客，但由不同置業顧問接待。

解決方案：

1、三個月以內回頭的客戶，以第一次接待為準。

2、三個月以后回頭的客戶，以三個月以后第一次接待為準。

十、代別人看房的。

解決方案：

1、親自帶來的，以第一次為準。

2、客戶自己來但沒有找置業顧問的，歸現場接待的置業顧問。

十一、以上規定未盡事宜經置業顧問半數以上通過作為補充條款另行發放。本規定作為客戶鑒定的基本原則，置業顧問也可以私下協商解決客戶爭議。注：對于接待的每組客戶置業顧問應按規定做好客戶登記。第一次接待以客戶來訪登記本為準。

XXX銷售部 2009-04-13