第一篇：4S店售后總監(jiān)工作流程及職責

售后前臺總監(jiān)工作職責及工作流程

一、工作職責

全面負責前臺服務日常工作，指導和監(jiān)管前臺服務顧問工作流程。監(jiān)控協(xié)調(diào)車間各組文明生產(chǎn)，確保各組派工合理。

二、工作流程1、7:40之前到店。

2、查看公司郵箱、個人郵箱、售后協(xié)同平臺，檢查廠家通知及要求。認真記錄，及時處理或安排相關部門協(xié)同處理，展開工作，做計劃，要求。

3、圍繞售后管轄區(qū)域檢查第一趟，查看6S管理是否到位（尤其是前臺辦公區(qū)域、維修車輛檢查區(qū)域和來站維修車輛的大通道）和上一日布置的工作是否按計劃要求進度執(zhí)行

4、晨會之前，與車間主任、總檢開一個碰頭會。有計劃的拿出售后服務部門早會所要總結和布置的工作內(nèi)容。以便組織會議時內(nèi)容做到心中有數(shù)，確實、準確、有效地開好早會。

5、檢查花（花草澆水時見干見濕、澆透）、鳥是否缺水、缺食，并做到鳥籠清潔衛(wèi)生。

6、檢查《維修車輛待缺料配件采購跟蹤表》是否按要求、進度認真在執(zhí)行，必要時抽查進度是否真?zhèn)危员阏{(diào)整、指導和監(jiān)管的準確率。

7、跟蹤在場事故維修車輛進站，及時督促事故專員匯報工作，負責接待保險公司人員。洽談修理項目，價格，簽定維修協(xié)議。

8、圍繞維修車間區(qū)域檢查第二趟，一是跟蹤督促在場維修車輛的進度、全面掌握待修車輛預計完工時間；二是對區(qū)域內(nèi)員工是否按工序、工藝流程操作；三是堅決杜絕一切不安全操作行為；四是堅決打擊紀律渙散、干私活、閑聊、長時間打私人電話或用手機上網(wǎng)娛樂以及中途溜號回宿舍者。

9、處理好安撫投訴客戶工作，總結投訴原因，及時調(diào)整工作態(tài)度和必要的工作思路。避免類似問題再次發(fā)生。

10、認真處理好維修中暫時不能解決的問題。積極協(xié)調(diào)車間主任以及總檢或技術骨干一起研討解決方案，必要時上報廠家尋求解決方案。以積極的態(tài)度來體

現(xiàn)對客戶反應的問題，提高“顧客第一”、“重視服務與質量”的企業(yè)文化。堅決杜絕一切冷落客戶的行為發(fā)生。

11、第三趟檢查作業(yè)進度、維修質量、零部件供應情況。嚴格按照6S管理，巡查各崗位工作、服務前臺、洗車、機修、鈑噴、庫房。尤其應對機修總成維修房、空壓機房、烤漆房以及鈑金兩氣存放的安全認真檢查。

12、認真填寫“維修車輛進度表”以便準確跟蹤，按時、按期交車。

13、對于即將交付的車輛，應督促服務顧問提前、準確、無誤預算維修費用，并及時通知客戶按時驗車付費。以便提高公司資金周轉率。

14、認真檢查《車輛售后維修服務登記表》和《車輛維修質量跟蹤檢驗表》上的填報內(nèi)容，確保表內(nèi)內(nèi)容不得亂填、不填、誤填，填表清楚率為100%、誤填率不得超出6%。

15、對一天的產(chǎn)值進行關注，分析。著重安排服務顧問準確預約進廠維修計劃，并在每月營銷計劃里量化車輛維修預約進廠數(shù)量。

16、下班前再一次認真巡查售后工作區(qū)域6S管理是否到位，隨即抽查設備保養(yǎng)卡，做好工作日志。確認完工車輛辦理離站手續(xù)，未完工車輛作業(yè)進度及加班情況。將在公司停留過夜的維修車輛鑰匙一律收回，并按要求將過夜車輛停放在指定的停車區(qū)域。

17、查看公司郵箱及協(xié)同平臺，檢查是否有新郵件。匯總一天內(nèi)出現(xiàn)的問題，總結處理辦法，以便第二天碰頭會有準確內(nèi)容。

18、每周一牽頭組織一次服務質量、6S管理及工作流程、車輛維修質量分析會。

19、每月與保險公司聯(lián)系不得少于4次，隨時掌握各家保險公司的業(yè)務開展情況。尤其是對于有業(yè)務來往的保險公司不得少于8次，對于事故車輛做到勤溝通勤匯報，以便得到保險公司的支持。

20、每月月底必須對當月的經(jīng)營情況要做一個工作分析，對于不足之處提出整改計劃和建議，并報總經(jīng)理。

第二篇：4s店售后配件工作流程

4S店售后配件工作流程

一、配件部職能及崗位職責

（一）配件主管崗位職責

1、負責廠家下達的配件銷售任務、集團公司下達的配件銷售任務

及利潤指標的完成；

2、根據(jù)公司的經(jīng)營目標及整體運作方式，合理制定配件的營銷政

策，并付諸實施；

3、督促工作人員做好配件的經(jīng)營和管理，合理調(diào)整庫存，加快資

金周轉，減少滯銷品種；

4、協(xié)調(diào)計劃、采購、調(diào)度、入庫、配送和庫管（各）崗位（之間）的工作關系，明確工作流程，保證各環(huán)節(jié)工作的暢通，不斷提高配件供應的滿足率、準確率、完好率；

5、協(xié)調(diào)同其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務及其它配件銷售業(yè)務的正常開展。負責處理由于配件質量引起的投訴事宜。

6、配合公司本部參與激勵制度的制定，并負責配件從業(yè)人員的業(yè)績考核及業(yè)務培訓。

7、定期組織召開周例會，總結成績，克服不足。

8、完成公司交辦的其他工作。

（二）配件計劃員崗位職責

1、配合部門經(jīng)理完成廠家下達的配件銷售任務、集團公司下達的配件銷售任務及利潤指標。

2、計劃員應與廠家、供貨商保持良好供求關系，了解掌握市場信息。

3、掌握配件的現(xiàn)有庫存和保險儲備量，適時作出配件的采購計劃和呆滯配件的處理方案，熟悉維修業(yè)務對配件的需求，確保業(yè)務的正常開展。

4、用量大的A類件，要實行“貨比三家”的原則，作到質優(yōu)價廉，并通過分析比較，制定出最佳定貨單。保證不斷擋，積壓量最小。

5、根據(jù)供應和經(jīng)營情況，適時作出庫存調(diào)整計劃，負責做好入庫驗收工作。對于購入配件質量、數(shù)量、價格上存在的問題，作出書面統(tǒng)計，并監(jiān)督采購人員進行異常處理。

6、負責供貨商應付帳款帳目，及時作好微機帳目。負責保管全部進貨明細單、提貨單、入庫單并歸類存；臨時管理進貨發(fā)票及運單。負責同財務、業(yè)務往來單位的帳務核對。

7、及時做好配件的入庫工作，以實收數(shù)量為準，打印入庫單。負責配件相關的財務核算及統(tǒng)計工作。

8、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（三）配件采購員崗位職責

1、配合部門經(jīng)理完成廠家下達的配件銷售任務、集團公司下達的配件銷售任務及利潤指標。

2、對計劃量進行審核，做好計劃的延續(xù)和補充工作，對配件供應的及時性、正確性負責。

3、以低成本高品質為目標，積極開發(fā)配件配套廠家，降低采購費用，提高采購效率。

4、建立采購供應的業(yè)務檔案，掌握不同運輸方式的運輸天數(shù)、費用等，進行定量分析，確定最佳采購方案。

5、用量大的A類件，要實行“貨比三家”的原則，作到質優(yōu)價廉，并通過分析比較，制定出最佳定貨單。保證不斷擋，無積壓。

6、強采購管理，適時、適量、適質、適價，與廠家保持良好的關系，按計劃采購，特殊情況有權做臨時調(diào)整。

7、購過程中，要強化驗貨工作，對配件的品牌、規(guī)格、數(shù)量等都要做到準確無誤，認真完成配件的第一次檢驗工作。

8、入庫驗收工作中，采購員要協(xié)同計劃員、庫管員作好配件的第二次檢驗工作，對配件質量品牌、規(guī)格、價格等問題作合理解釋。

9、負責配件質量、數(shù)量的異常處理，及時做好索賠、退貨及退換。

10、對急件、零星采購件，采購員要進行充分的詢價、比價、議價，并按采購程序優(yōu)先辦理。

11、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（四）配件庫房保管員崗位職責

1、入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2、貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數(shù)量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。3保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關“配件的保管”規(guī)定。

4、保管員負責根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。

5、在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖澜瘸鲐浐笱a手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨

6、出庫后，保管員根據(jù)出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。

7、確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。

8、因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。

9、適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。

10、保管全部與配件的業(yè)務單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。

11、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（五）配件調(diào)度員崗位職責

1、調(diào)度員協(xié)同庫房管理員、提貨人（或配送人員）根據(jù)配件出庫清單，驗收出庫貨物。出庫清單可根據(jù)具體庫存情況或提貨人的臨時要求進行調(diào)整，并根據(jù)配件出庫的實際情況補充出庫清單。

2、調(diào)度員要督促庫房管理員、提貨人（或配送人員）在核實無誤后的出庫清單上簽字認可，確保清單與實物相符。

3、調(diào)度員負責應收帳款帳目和收繳事宜，不得賒銷，一律先收款后付貨，減少不必要的死帳、呆帳。

4、調(diào)度員負責應收款往來帳目，作好微機帳目的處理，及時錄入往來票據(jù)（收款通知、出庫清單、其它收款證明、運輸費用）。保管全部配件業(yè)務單據(jù)、出庫清單并歸類存檔，負責同財務、業(yè)務往來單位的帳務核對。

5、調(diào)度員協(xié)同采購員、庫房管理員負責各業(yè)務往來單位的質量件退換工作，并嚴格執(zhí)行“退件規(guī)則”。

6、隨時向采購員、計劃員反映業(yè)務上出現(xiàn)的有關配件質量、價格、存貨等問題，并作出書面報告交計劃員。

7、協(xié)同采購員、計劃員、庫房管理員進行配件驗收入庫工作，及時掌握配件來貨情況，確保不丟失每一份配件訂單。

8、建立并保持與各經(jīng)營單位的良好合作關系，對客戶在配件業(yè)務上

提出的質疑（質量、價格、發(fā)運、往來帳、業(yè)務咨詢等），作出合理解釋，協(xié)調(diào)解決，確保不丟失每一位客戶。

9、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（六）配件配送員崗位職責

1、及時準確地將貨物發(fā)送到指定地點。

2、確保貨物的安全到達，嚴禁出現(xiàn)損壞、遺失的現(xiàn)象。

3、合理選擇運輸工具和運輸路線，節(jié)省時間、節(jié)約費用，提高工作效率。

4、對于客戶的提問應當作出準確合理地解答，對于自己不能解釋的問題，應合理的回避不要給客戶及公司帶來不必要的麻煩。事后應積極找出答案。

5、積極收集有關的配件信息，尤其是出現(xiàn)的配件質量問題，作出及時地反饋。

6、送貨時，必須帶回有收貨單位主管人簽字的收貨憑證，并協(xié)助收貨方驗收貨物。

7、向外地發(fā)送貨物時，應要求運送方簽字證明。并及時與收貨單位進行聯(lián)系，準確地說出收貨方式、收貨地點及其它應說明的情況。確保貨物的安全到達。

8、及時查詢貨物是否安全到達。

9、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（七）配件銷售員崗位職責

1、熟悉和掌握各類配件品名、編號、價格、性能和用途，對客戶熱情周到，及時準確的滿足每一客戶的需求。

2、客戶提出關于配件的問題（質量、價格、咨詢等），能及時準確的回答。

3、嚴格執(zhí)行配件銷售價格，不得私自提價或降價（正常的價格降浮除外）。銷售配件必須開具相應的出庫憑證，不準擅自賒帳。

4、維修領料必須嚴格執(zhí)行維修領料流程，維修工領料必有接車單方可領取配件，且必需交舊領新。不得打白條出庫。

5、積極收集客戶及維修工反饋回的配件信息，以便計劃員、采購員及時的調(diào)整配件計劃及采購方式。

6、負責管理柜臺物品和及時補充適銷的配件庫存，及時作出銷售業(yè)務的配件需求計劃。

7、出庫和入庫的配件，要及時登卡片帳，確保配件庫存的準確性。

8、完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。

二、庫房管理細則

庫房管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。在此期間，必須嚴格執(zhí)行配件的驗收、保管、發(fā)放、盤點和舊件回收等制度。

（一）驗收入庫：

1、計劃員負責保管到廠的全部進貨明細單；臨時管理進貨發(fā)票及運單。

2、入庫前庫房保管員要整理庫房，為新到商品的擺放提供空間。

3、采購員從貨場提取貨物后，庫管員協(xié)同計劃員、調(diào)度員、采購員進行驗貨，清點數(shù)量，檢查質量，完成配件的第二次驗收。

4、采購員核實進貨清單，同時對于送貨上門、臨時采購的要協(xié)同保管員填寫實收貨物清單，核實無誤后雙方簽字；對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。

5、計劃員憑進貨清單打印入庫單，數(shù)量以實收為準（如有價格變動應及時調(diào)整）。入庫單一式五份，保管一份，計劃四份（其中二份附進貨發(fā)票及運單轉交財務部門，如票據(jù)未到的，應在備查簿中作好登記以備查詢，一份交財務記帳，一份計劃員留存）。

6、計劃員統(tǒng)計本批貨物的缺件、壞件、劣質件以及價高件，并反饋給部門經(jīng)理。采購進行異常處理。

7、保管員負責配件上架，并根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳實相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。

（二）配件的保管：

保證庫存配件的準確，節(jié)約倉位，便于操作，配件的保管應科學、合理、安全。

1、2、分區(qū)分類：根據(jù)配件的車型，合理規(guī)劃配件的擺放區(qū)域。五五擺放：根據(jù)配件的性質，形狀，以五為計量基數(shù)做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包，五五成層”。使其擺放整齊，便于過目成數(shù)，便于盤點與發(fā)放。

3、四號定位：按庫號架號、層號、位號對配件實行統(tǒng)一架位號，并與配件的編號一一對應，以便迅速查帳和及時準確發(fā)貨。

4、建簽立卡：對已定位和編制架位號的配件建立架位簽和卡片帳。架位簽標明到貨日期、進貨廠家、進出數(shù)量、結存數(shù)量以及標志記錄。

5、凡出入庫的配件，應當天進行貨卡登記，結出庫存數(shù)，以便實貨相符。

6、庫存配件要采取措施進行維護保養(yǎng)，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。有包裝的盡量不要拆除包裝。

7、因質量問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，保正庫存配件的準確、完好。

（三）配件的發(fā)放：

1、配件批發(fā)和調(diào)拔由調(diào)度員簽發(fā)出庫申請單。

2、庫管員按調(diào)度員簽發(fā)的配件出庫申請單提取配件（可根據(jù)庫存或提貨人的要求做臨時調(diào)整），嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。、3、配件出庫，如客戶自提，調(diào)度員應協(xié)助保管員和提貨人一同清點貨物，并負責將貨物進行適當包裝交于客戶；如需配送人員發(fā)送，調(diào)度員應協(xié)助保管員和配送員一同清點貨物，由配送員進行包裝發(fā)運，并根據(jù)調(diào)整后的配件實際出庫情況補充打印出庫申請單。核實無誤后，三方簽字認可。

4、配送員根據(jù)發(fā)運方式的不同，輕重件易損件要合理進行包裝，提高包裝質量，避免運輸過程中損壞配件。

5、出庫單一式五份，提貨人、調(diào)度員、保管員、財務各一份，月底結帳一份。配件批售業(yè)務中現(xiàn)金回款部分，調(diào)度員應將出庫清單和現(xiàn)金一同交于收款員，同時簽字并加蓋財務印章。

6、出庫后，保管員根據(jù)出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。

7、收款員、調(diào)度員、保管員必須每日對帳，準確無誤后，收款員填寫日報單，定期送交財務。

8、對于配件零售業(yè)務，銷售員待客要態(tài)度端正，言語有禮，嚴格執(zhí)行〈營業(yè)員行為規(guī)范準則〉。認真介紹產(chǎn)品的性能、特點、價格、質量及保質期等。

9、出售配件時必須當面驗貨（某些不能拆包產(chǎn)品售貨員要講明）。對于某些特殊商品，如電子產(chǎn)品、昂貴電器產(chǎn)品等，要用測試儀測試。雙方認可，以避免糾紛。

10、所有銷售的配件必須開具出庫單（包括零售出庫單、三包領料單、修理領用單），零售出庫單一式四份，顧客一份，保管員一份，其余兩份轉交財務；三包修理領單一式二份，結算員一份，保管員一份。制單人簽字后，收款員憑出庫單結算收款，同時簽字并加蓋財務印章。

（四）盤點：

庫存配件的流動性很大，為及時掌握庫存的變化情況避免短缺丟失和超儲積壓，保持帳、卡、物相符，必須進行定期和不定期的盤點工作。1、2、3、庫管員應隨時對有出入庫記錄的配件進行復查。各經(jīng)營單元每月對配件庫存進行一次盤點。

每季度進行一次有財務參與的全面清點。盤點時應合理安排配件的出入庫，以確保盤點的準確性，避免發(fā)生重盤、漏盤、錯盤現(xiàn)象。

4、配件盤點過程中，不準以任可理由虛報、瞞報或私自更改帳目。

5、盤點結束后，由盤點人員填寫盤點報表，對盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責任，作出必要的處理。季度盤點后，進行配件的報損申報工作。

（五）舊件回收及管理：

為加強舊件的統(tǒng)一管理，杜絕以舊充新現(xiàn)象，必須嚴格執(zhí)行舊件回收制度。

1、三包、修理領用配件時，配件銷售人員必須在領用人交回相應舊件后才可發(fā)放新件（三包舊件交于索賠員，三包外舊件交配件銷售員）。

2、所有收回的舊件要設專人妥善保管，不得隨地堆放。三包舊件要建帳管理。

3、顧客索要舊件時（三包外維修），舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。其它舊件，公司將定期作出處理。

三、工作流程

（一）配件管理計劃程序（附流程圖）

1、計劃員收集缺料信息；

2、計劃員分析、匯總缺料信息；

3、根據(jù)庫存和銷售情況，編制期貨計劃或臨時計劃，交由配件主管審核；

4、配件主管審定簽字后，計劃員出具一式三聯(lián)計劃單。一聯(lián)計劃員留存，驗貨用；一聯(lián)交采購員，采購；一聯(lián)交內(nèi)勤，附付款通知書進行付款審批。

（二）配件管理采購流程（附流程圖）

1、采購員依據(jù)計劃單進行采購；

2、市內(nèi)現(xiàn)金采購：通知內(nèi)勤，內(nèi)勤依據(jù)計劃單、付款通知書進行付款審批，辦理相關手續(xù)；

3、市內(nèi)賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗貨接收并開出收貨單二聯(lián)進入入庫程序；需自提的采購員到供貨商處提貨進入提貨程序

4、市外現(xiàn)金采購：依據(jù)進貨計劃單、付款憑證聯(lián)系供貨商發(fā)

貨。完成后，付款憑證及時交回計劃員5、6、市外賒購：依據(jù)進貨計劃單聯(lián)系供貨商發(fā)貨。到貨后由采購員提貨進入提貨程序。

配件管理采購程序

（二）正式計劃單→采購員---

（四）配件管理提貨流程（附流程圖）

1、采購員將收到的發(fā)票交計劃員，計劃員登帳后，交財務進入記帳程序。

2、采購員依據(jù)提貨單提貨，依據(jù)發(fā)貨清單驗收貨物，完成配件的第一次驗收；

3、驗收后，將貨物、發(fā)貨清單交庫管員進行配件的第二次驗收；

4、如在第一次驗收中發(fā)現(xiàn)問題，與保險公司、運輸部門聯(lián)系索賠。

5、予以索賠：索賠單據(jù)上交計劃員，計劃員進行帳務處理后上交財務；不予索賠：整理書面報告上交配件主管，配件主管上報服務經(jīng)理。

（五）配件管理入庫流程（附流程圖）

1、庫管員、采購員持發(fā)貨清單、裝箱單，計劃員持計劃單，共同進行配件的第二次驗貨；

2、供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交計劃員打印入庫單。

3、采購員自提，驗收后，計劃員依據(jù)驗貨單打印入庫單；

入庫單一式五聯(lián)，一聯(lián)交保管員登帳進入庫房管理程序；其它四聯(lián)由計劃員分配，一聯(lián)計劃員留存進行帳處理，一聯(lián)交財務，二聯(lián)配發(fā)票也交財務進入記帳程序；

4、貨物驗收不合格，計劃員制一式兩聯(lián)差損單，一聯(lián)交計劃員、一聯(lián)交采購員；

5、采購員依據(jù)差損單進行異常處理。

6、予以索賠：計劃員將索賠結果（附差損單）上交財務。

7、不予索賠：整理書面報告上交配件主管經(jīng)理，配件主管經(jīng)理上報服務經(jīng)理。

（五）配件管理庫存管理流程（附流程圖）

1、保管員、調(diào)度員、計劃員根據(jù)入庫單、出庫單登帳，結日庫存。

2、保管員把入庫的配件驗貨上架，完成配件第三次驗貨。

3、保管員、調(diào)度員、計劃員、采購員定期對庫存配件進行庫存結構分析，作出分析報告。

4、每月、季度進行庫存盤點，作出盤點表，盤盈盤虧書面說明，交配件主管上報公司經(jīng)理，交財務作帳目調(diào)整。

5、季度盤點后，進行配件報損工作。

（六）配件管理出庫流程（附流程圖）

1、調(diào)度員定期催收備料單；

2、調(diào)度員依據(jù)備料單（日常、急件）查詢庫存；

3、調(diào)度員根據(jù)庫存情況進行調(diào)配。

4、調(diào)度員根據(jù)結算方式開具四聯(lián)、五聯(lián)出庫單。現(xiàn)金結算：開具四聯(lián)出庫單。

一聯(lián)交庫管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)調(diào)度員留存作帳目處理；一聯(lián)交收款員收款后，連同款項轉財務。掛帳方式：開具一式五聯(lián)出庫單。一聯(lián)交庫管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)調(diào)度員留存作帳目處理；一聯(lián)交財務做帳務處理；一聯(lián)用于結帳。

5、6、調(diào)度員整理缺料單遞交計劃員。

發(fā)往外地貨物，配送員在發(fā)貨后要通知收貨人，將運單事后轉交收貨人。

7、掛帳單位回款：

轉帳回款：調(diào)度員持結帳聯(lián)填寫報銷單經(jīng)掛帳單位簽字確認后轉財務。

現(xiàn)金回款：收款員收款后填寫日報表交財務。

銀行匯款：調(diào)度員及時與財務聯(lián)系，確認后索要相關單據(jù)銷帳。

（七）配件管理配送流程（附流程圖）

3、配送員依據(jù)出庫清單驗收出庫貨物；

4、外運：

（1）驗貨后要將貨物包裝，并放入一聯(lián)出庫清單；（2）索取運單或簽字證明；

（3）及時通知收貨人貨物的發(fā)運時間及其它事項；（4）運單與其余二聯(lián)出庫清單交調(diào)度員；（5）及時查詢貨物是否安全到達。

3.送貨：確保貨物安全、準時到達指定地點。（1）收貨人驗貨；

（2）收貨人在出庫清單上簽字確認；（3）出庫清單一聯(lián)交收貨人，三聯(lián)交調(diào)度員。

（八）配件管理零售流程（附流程圖）

1、主動、熱情接待顧客，注意禮貌用語；

2、詢問顧客的需求，提取客戶所需配件；

3、向顧客詳細介紹所取配件品牌、產(chǎn)地、價格和功用；

4、顧客選定后，開具一式四聯(lián)銷售小票，交給客戶，并指引客戶持銷售小票到收款處付款；

5、收款員收款后將四聯(lián)銷售小票加蓋公章。收款員留存兩聯(lián)，交客戶兩聯(lián)；

6、銷售員依據(jù)加蓋公章的銷售小票付貨，并留存回執(zhí)聯(lián)。

7、付貨時，銷售員要和客戶共同檢驗商品，并介紹注意事項和保質期。

（九）配件管理修理領料流程（附流程圖）

1、維修工持接車單到配件處領取修理用配件；

2、配件人員根據(jù)維修工的需求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標明車牌號等；

3、維修工簽字確認后，持二聯(lián)小票交結算員簽字確認，結算員留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；

如屬三包業(yè)務，應先經(jīng)三包索賠員簽字認可。

4、維修工持結算員簽字后的小票回執(zhí)（一聯(lián)），到銷售員處取料。

（十）配件報損管理辦法及申報流程

一、報損配件是指已經(jīng)損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的在帳配件，且不能進行三包索賠、退貨和修復處理的。

二、報損配件的確認在日常經(jīng)營中產(chǎn)生、月度和季度盤點中清理出的已經(jīng)損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的配件，必需經(jīng)由服務經(jīng)理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認不能進行三包索賠、退貨和修復處理的配件方可作報損處理。由于人為因素所造成的質量配件不予報損批示，損失由責任人和連帶責任人承擔。例如：可作三包、退廠或修復處理的配件，未能及時做相應處理而導致過期無法處理，或由于維修工操作不當，保管員保管不善，所造成的配件損壞。

三、報損配件的申報

各分子公司在每季度的配件庫存全面清點工作中，將需報損的配件整理、確認后，填制《報損配件明細表》（附三），并填寫《配件報損申請單》（附二），上報服務部配件主管；服務部配件主管鑒定審核后進入《配件報損申報流程》（附一）。

四、報損配件的處理方法

配件報損批準后，配件由申報單位暫作保管，以便服務部做進一步處理，申報單位不允許私自將報損配件丟棄、變賣。

五、激勵機制

為控制配件的報損量，減少公司的經(jīng)營損失，各公司的總經(jīng)理、服務經(jīng)理、配件主管必須嚴格控制配件的進貨計劃、及時進行異常處理（包括：運輸損壞配件、短缺配件、質量件、錯發(fā)配件向供應商的索賠）。對于所發(fā)生的配件報損損失，損失的70%由該公司承擔，總經(jīng)理承擔損失的10％，服務經(jīng)理承擔損失的10％，配件經(jīng)理（主管）承擔損失的10％。附一：配件報損申報流程圖

第三篇：4S店售后客服工作職責

?客服工作職責及工作明細

? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對）

?2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。

?3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照ssi考核的內(nèi)容 ?逐項回訪。

?（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習（11月6號開始學習掌握）1 懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細）?2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 ?的客戶信息。）?3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）

? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）

?1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內(nèi)的整理、活動中與 ?客戶互動、周到的服務等。

?2 客服部按照領導的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

?3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 ?適當調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。

?4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。? 四客戶部的崗位職責（包含差異化服務）?1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升

?我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對的 ?進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2 客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。五客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務）1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關心維護（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的 工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好ssi和csi的提升1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認真做好回訪。廠家事 宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做。客服的職業(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇二：汽車4s店售后服務---崗位職責匯編-最新

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料 資料編號：

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日篇三：汽車4s店客戶服務部工作職責及規(guī)范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；

拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

第四篇：4S店售后工作月度總結

4s店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃

眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況 2010年別克售后的年終任務是xx萬，截止2010年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上

犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低

成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成2010年公司下達的工作任務。篇二：汽車4s店售后服務部工作總結-----年售后服務部工作總結

售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。售后服務是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務部門提出了更高的要求。做好售后服務，不僅關系到產(chǎn)品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合前幾年總體運行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。

售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計

一、進廠車輛臺次：

二、維修總產(chǎn)值：

三、pdi

三、車間工時產(chǎn)值：

四、csi: 在csi調(diào)查中，“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度 80分

在服務流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09 在公司各位領導的指導和正確領導下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領導班子的領導下，售后業(yè)績顯著。在完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其csi成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對 篇三：4s店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃 4s店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃-計劃 []眾所周知，目前婁底的4s店如后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間過去，在過去半年中我們看到了的殘酷性，作為婁底宇森汽車有限也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體干部員工共同努力下仍較好的完成各項任務。

以下是我對我部xx年上半年業(yè)績的的：

一、別克售后的經(jīng)營狀況 xx年別克售后的任務是xx萬，截止xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括生，我別克售后也同樣面臨著關鍵人員缺失等問題。故我們將繼續(xù)加強對員工各方面的及領導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務，《》()。xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高能力，加強技術平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5s管理，對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。〔4s店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃〕隨文贈言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它。——西塞羅】篇四：4s店售后服務經(jīng)理工作總結 2004年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營銷 針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合xx總經(jīng)理在2004年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策： 對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務流程標準化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標細分化

5、晨會、培訓例會化

6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷 1.細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。對策三：注重信息收集 做好科學預測 當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；

在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量 2004年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期

市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內(nèi)部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設 分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。

在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。2004年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的2005年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司2005年經(jīng)營工作的順利完成。篇五：4s店售后工作總結 4s店售后工作總結 忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。xxxx年xx月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識

自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體抹黑，拖這個集體后腿，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的勤奮學習、努力工作的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了只要付出，就一定有回報的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

第五篇：汽車4S店售后服務部經(jīng)理工作職責

汽車4S店售后服務部經(jīng)理工作職責

發(fā)布時間：2010-11-08 11:22 瀏覽次數(shù)：

932次

◆負責根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務策略。◆組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。◆協(xié)助服務管理部對售後服務策略進行調(diào)整與完善并組織實施。

◆負責與售后服務部的業(yè)務聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。◆強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

◆掌握售後市場服務動態(tài)，熟悉售後服務市場狀況，引導和控制售後服務市場的方向和進度。◆組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務手段，完成售後服務指標并及時回款。

◆組織與指導下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

◆進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調(diào)查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。◆負責對服務人員的業(yè)務進行培訓、績效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關規(guī)章制度，并負責實施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務項目的創(chuàng)新與設計，實施與推廣，打造集團服務品牌。

◆負責組織和領導實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護，客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。

◆負責組織和領導實施公司所有部門客戶信息處理工作，包括但不限于：客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業(yè)問題警示。

◆負責組織和領導實施公司所有服務部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。

◆綜合分析客戶的需求、目標市場、目標消費者、競爭對手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。◆負責對公司所有服務部門的服務意識、服務態(tài)度、服務質量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導與考核。◆關心任何與客戶有關的知識與信息并將它們記錄下來,及時提供給客戶。◆挽留現(xiàn)有客戶，開拓新客戶和新業(yè)務。