第一篇：4S店客服工作職責

客服專員

向新車客戶介紹DCRC部門職責，建立與客戶的融洽關系；

客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔蚀_對有抱怨的客戶進行重點回訪，確保顧客滿意；

保養預約。主動與客戶聯系，預約維修或保養的時間；

對新車及維修客戶進行客戶滿意度調查并進行經銷商內部滿意度改善計劃；

在日?；卦L和工作中，對客戶的抱怨及時匯報給DCRC主管；

處理客戶的問題并跟蹤解決，協助DCRC經理分析問題原因提出整改方案并監督執行； 及時通知客戶有關銷售、維修和零件的各項促銷活動；

主動跟蹤失聯客戶，找出原因，及時采取措施解決問題；

完成領導交辦的其他或臨時工作。

第二篇：4S店客服中心工作職責

客戶中心工作職責

客戶中心工作

客戶中心的工作目標：我們與銷售部、售后服務部緊密配合通過良好、及時、全方位的服務，努力提高客戶滿意度。

為在日常工作中順利開展客戶中心的工作，前臺及時的信息反饋是很重要的，做到以下幾點：

1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。

2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。

4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

1.了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

2.開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。

（當客戶來電預約時，進行登記?？膳鋫鋵ｉT的預約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

（通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤；售后根據客戶預約的維修項目進行單據打印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）

3.客戶購車成交后，在一周內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

4.三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯系電話、信息等確?？蛻艚邮艿?，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

5.維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

6.維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

7.用戶滿意度的調查：可制作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發調查問卷，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。

8.會員管理：除了會員的優惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發送祝福短信及電話）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

9.會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

10.客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。

12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

第三篇：汽車4S店的客服工作職責

?

客服工作職責及工作明細

? 一

整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）? 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

?

收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?

養手冊客戶的核對）

? 整理售后每月保養客戶的詳細信息，每日的售后來店保養客戶的記錄歸檔

每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

? 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）

?

（1）售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪

?

隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照SSI考核的內容 ?

逐項回訪。

?

（2）售后客戶CSI回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，?

三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發給

客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經理進行落

實記錄反饋落實解決整理歸納。

? 二

客服工作使用并掌握的系統學習（11月6號開始學習掌握）懷遠系統（售后每日客戶保養維修的明細）

? 諾相隨保養系統（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養維修 ?的客戶信息。）

? 短信平臺的掌握（用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 ?

來群發客戶信息）

? 三

客服部與市場部配合定期舉行的店內活動（互動）

? 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內的整理、活動中與 ?

客戶互動、周到的服務等。

? 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?

興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 ?

于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

? 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 ?

適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 ?

滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 ?

自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 ?

維系老客戶。

? 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在 ?

配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?

每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?

氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。? 四

客戶部的崗位職責（包含差異化服務）

? 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升

?

我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶

?

反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的 ?

進行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ?

反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為

客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感

受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售后

來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上

我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通

過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到

我們需要的一些信息（如客戶的工作職業和交際層次）對以后開展公司業績起到

一定的輔助作用。

五

客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務）

面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳

細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續的工作中來完善客戶的資料，為了

是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時

候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關心維護（生日賀卡及禮品）面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間

反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友

和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻墓ぷ骱蜕钊槲覀儙硪恍┺D介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集

客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六

如何做好SSI和CSI的提升

客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回

訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行

確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問

題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶

良好的解釋是客服的職責。

客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事

宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回

訪直到滿意。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到

在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執

行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性?？头扛鶕S家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。

第四篇：4S店售后客服工作職責

?客服工作職責及工作明細

? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養手冊客戶的核對）

?2 整理售后每月保養客戶的詳細信息，每日的售后來店保養客戶的記錄歸檔 每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

?3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照ssi考核的內容 ?逐項回訪。

?（2）售后客戶csi回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統學習（11月6號開始學習掌握）1 懷遠系統（售后每日客戶保養維修的明細）?2 諾相隨保養系統（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養維修 ?的客戶信息。）?3 短信平臺的掌握（用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 ?來群發客戶信息）

? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內活動（互動）

?1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內的整理、活動中與 ?客戶互動、周到的服務等。

?2 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

?3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 ?適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 ?維系老客戶。

?4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在 ?配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。? 四客戶部的崗位職責（包含差異化服務）?1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升

?我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的 ?進行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。2 客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業和交際層次）對以后開展公司業績起到 一定的輔助作用。五客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務）1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關心維護（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻?工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好ssi和csi的提升1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事 宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性。4 客服部根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇二：汽車4s店售后服務---崗位職責匯編-最新

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料 資料編號：

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日篇三：汽車4s店客戶服務部工作職責及規范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤?、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；

拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

第五篇：4s店客服工作總結2019

日子總是在無聲無息中流逝，關于4s店客服的工作總結怎么寫呢?下面是由小編為大家整理的“4s店客服工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

4s店客服工作總結(一)

結合2019年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、2019售后服務部的主要工作：2019售后部營業額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均營業額：xx元。2019年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數據，可根據部門實際情況)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2020年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一)客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

(三)資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力;

(四)人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

(五)增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

4s店客服工作總結(二)

時光似箭，轉眼來到xxx公司已有半一年的時間，在領帶的耐心指導與幫助，我對自己的工作有了盡快的認識，現將我對客服工作的總結、認識與感想匯報如下：

一、工作總結

1、銷售

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等)

b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。

c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。

2、售后

a、整理客戶資料;

b、三日內電話回訪同銷售;

c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養周期，在距離下次保養時間的前三天進行電話提醒。

3、客戶維系

在客戶的生日、愛車購買紀念日和節日發短信祝福客戶，本店每個月的服務節活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養護課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。

二、認識與感想

做為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關部門及時給予客戶答復，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數量，促使客戶轉介紹。

4s店客服工作總結(三)

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。19年1月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。

如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。

在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。

盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

4s店客服工作總結(四)

從事客服工作已接近兩年，在這個春秋冬夏的輪回交替中第二次寫總結，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。

作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。