第一篇：財產保險公司個人營銷績效管理

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財產保險公司個人營銷績效管理

作者：陳 洲 賈 波

來源：《沿海企業與科技》2008年第04期

［摘要］我國保險市場上的產險個人營銷起步較晚。經過幾年的試行，雖有成績，但與預期的要求還有相當的差距，一些問題嚴重地阻撓著財產保險公司營銷的發展。文章從績效的角度，結合個人營銷的特點和問題，探索適合產險個人營銷的績效管理。

［關鍵字］財產保險；個人營銷；績效管理

［作者簡介］陳洲，廣西大學商學院碩士研究生，研究方向：金融學，廣西南寧，530004；賈波，廣西大學商學院碩士研究生，研究方向：金融投資，廣西南寧，530004［中圖分類號］ F840.65 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2008）04-0078-0004

近年來,國內的人壽保險公司通過學習和借鑒個人營銷制而獲得了巨大的成功，各財險公司在感嘆、傾羨的同時，也在學習、效仿和試點。但由于財險公司自上而下對營銷的認識存在較大分歧,加上本身產品結構、展業模式、組織架構等各個方面存在諸多不適應，個人營銷在財險公司發展相對遲緩。如何發展財產保險公司個人營銷關鍵在于如何管理激勵好個人營銷代理員（以下簡稱個人代理），也就是說對個人代理的績效管理。因為人力資源對任何公司來說都是競爭的資本，對于財產保險公司也不例外。

一、對財產保險公司個人營銷的職位評價

營銷是財產保險公司產生業績和利潤的重要來源，是公司存在的基礎。營銷工作是財產保險公司工作的開端，有了營銷工作，才能接下來開展核保理賠、資金運用等工作。財產保險營銷工作大多數依靠人員來開展，優秀的營銷人員隊伍是財產保險公司的重要人力資源。

（一）個人代理是財產保險公司戰略的一線操作員

財產保險公司制定市場份額目標、利潤指標都是在宏觀角度指導公司的方向，要實現這些指標具體就落實到營銷人員的任務中。個人代理更是直接面對競爭對手的競爭，面對顧客的責難，面對著自己的生存壓力，能完成任務的代表體現其人生價值，也保證公司戰略目標的實現。

（二）個人代理是財產保險公司的形象代表

個人代理是代表公司面對客戶，他的形象直接決定了公司的形象。合格的代理人要按照公司的要求，正確地、有技巧地把政策傳達給客戶，展示出自己的專業素質，在客戶面前樹立財產保險公司的良好形象。

（三）個人代理也是客戶的代表

個人代理除了要為公司服務，多做業務提升業績外，也是客戶權益的代表。保險產品是知識密集型的產品，一般客戶對其了解不深，個人代理需要和客戶密切溝通，了解客戶的保險需求，提供適合的保險產品。只有個人代理、客戶和財產保險公司形成一個“生態鏈”，你中有我，我中有你，客戶滿意才是公司長久發展之計。

二、財產保險公司個人代理的績效考核指標

從上述分析可知，個人代理的關鍵績效工作就是銷售險種、溝通客戶和服務客戶。因此對其績效考核也主要針對這些方面來進行，即包括銷售險種、客戶關系和服務、維護公司形象、良好的協作關系等。

（一）銷售業績考核指標

銷售業績是衡量個人代理工作能力最重要的指標。各家財產保險公司都以銷售業績來作為薪酬發放的標準，在傭金制下，個人代理也自覺地提高自己的業績。目前存在的問題是銷售業績作為考核的唯一標準，或占的權重很大，結果造成了不重視承保質量、打折銷售短期行為的出現，影響了長期的戰略。

為了讓銷售業績指標能更好發揮激勵作用，需要事前做好準備工作。一是營銷經理應該通告本公司年度的銷售目標。要讓個人代理知道公司本年度要實現多少收入和利潤，這些公司總目標的完成程度和個人年度獎金掛鉤。二是分析目前公司市場狀況。讓個人代理明晰本公司目前市場份額，全國和本地區的市場占有率，目的是了解現實和目標之間的差距。

財產保險對于銷售業績的考核既要有絕對量的考核，也有相對量的考核。具體指標如表1所示：

保費數量指標能直接反映出個人代理工作成績，也符合公司戰略目標，是銷售業績首要考核指標。件均保費反映保費的構成比例，絕對保費數量取得有時候可能是由于單件大額保單，也有可能是多件保單累積而成，該指標可以從一方面表現出個人代理的營銷特質，即個人代理是擅長于大客戶開發，還是散戶開發，有利于將來提供針對培訓機會；另一方面，通過對該目標的連續考核，指標可以反映出個人代理的業績取得是偶然取得，還是依靠勤勤懇懇客戶開發取得。因為，合理的客戶結構應該符合正態分布，不是單單靠幾個大客戶，而是更多依靠中小客戶。新客戶開發可促使個人代理不斷開拓市場，該指標可以結合續保率共同使用，也就是說既要保持現有客戶，也要開發新客戶。保單延伸能體現出個人代理的談判能力，節約銷售成本并提高銷售收入。設計該指標的原因是，財產保險公司目前主要以機動車保險為主，而該險種

利潤空間低，迫切要求開發新險種的銷售，新險種的目標客戶可以從現有客戶中發展，不斷挖掘客戶新的保險需求。比如說，家庭客戶的銷售應包括車險和家庭財產保險，企業客戶可發展運輸險、雇主責任險等。

銷售業績指標中，保險費數量直接和個人代理的傭金掛鉤，其他指標可作為績效獎金。最重要的是指標可反映員工的綜合能力，應作為晉升的重要考核標準。

（二）客戶關系和服務指標

財產保險公司是提供風險分擔和轉移服務的，保險產品的出售僅僅是服務的開始。風險分擔服務的執行有著時間上和空間上的不確定性，要有效為客戶提供優質服務需要掌握客戶的信息。個人代理直接面對客戶，是客戶和財產保險公司信息交流的橋梁，個人服務水平的高低代表整個公司服務水平，因此客戶服務要納入績效管理。

客戶評價和投訴率指標直接反映個人代理和客戶接觸過程中的行為表現，以及處理客戶疑問的能力。信息存檔規范程度反映專業能力，完善的客戶信息記錄是良好客戶服務的基礎，尤其財產保險，要掌握保險標的性質變化、風險因素增減、投保人信息的變更等復雜情況，因此信息存檔必須規范化、科學化。續保率作為客戶服務優劣的考核指標，是因為優質服務才能吸引回頭客，客戶繼續與同一家財產保險公司同一個人代理購買保險，就是對其服務的認可。續保率指標也可以對上述三個指標在數量上進行總評。客戶拜訪量一般由個人代理定制和上報，該指標也可以作為客戶服務績效考核指標之一，但必須結合其他客戶服務指標共同分析，以確保準確性。

（三）維護公司形象和忠守公司文化指標

維護公司形象和忠守公司文化指標主要是考核個人代理品行紀律，目的既是要樹立公司形象，打造公司品牌，也是要培養個人代理良好的職業素質。

個人營銷代理制度在一定程度上削弱財產保險公司對個人代理的管理，個人代理的行為從客戶角度看卻是公司行為。把規章制度執行情況作為績效考核，讓個人提高自己管理和守紀能力。這類指標雖不能影響代理人傭金收入，但是培訓晉升的重要指標。

（四）團隊合作和個人學識指標

良好的團隊合作以及融洽的內部關系，能使個人發揮最大能力，穩定隊伍，為財產保險公司提供長期發展的人才支持。個人學識尤其是與業務相關的專業知識關系到工作能力。公司有必要考核個人學識，促使個人代理人不斷學習。

與團隊成員關系需要個人代理人共同努力，作為考核指標的目的是增加約束力，因為不能保持良好同事關系的人也不能與客戶維持長期關系。另一方面，工作中出現的問題或實踐的經驗需要共同分享，有必要建立績效機制進行引導。

三、績效溝通

績效溝通一直以來都是被管理者忽視的一個管理環節。如果說績效目標設定是績效管理的核心環節，那么，績效溝通就是績效管理的保證環節，是對實現績效目標的計劃、行為、方法、能力等因素進行及時監督、指導、矯正與反饋的環節。特別是上級如能在工作中，對員工出現的問題給予指導，其實就是很好的在職培訓，對員工發展有極大幫助。

績效溝通目的：一是關注績效目標及工作計劃完成情況；二是指導下屬工作并隨時提供支持；三是及早發現問題并及時糾正或調整工作計劃。

溝通方法有正式和非正式兩種。正式溝通包括定期召開部門例會，對銷售進度和質量等進行檢查，通報成果，及時發現問題并進行解決。非正式溝通包括不定期個別談話、小組會議等方式，隨時了解員工思想動態，工作困難。應組織資深個人代理人作為輔導員，幫助新的代理人解決展業、客戶開發、客戶服務等方面的問題。

績效溝通是一個長期動態的過程，績效反饋則是績效溝通的重要環節。績效反饋的目的是為了讓員工了解自己在本績效周期內的業績是否達到所定的目標，績效結果的原因。保險產品是無形的非必需品，需要激發客戶的保險意識。因此，保險產品的營銷需要投入更多的時間，銷售業績的實現需要積累。在績效反饋時，部門經理需要綜合分析個人代理的績效，不能單純以業績評價績效高低，而是多與個人代理共同探討績效結果的原因，并給予指導，提出績效改進的建議，最后要和個人代理對績效評估結果達成共識，同時要給予績效申訴的權利。

四、績效考核結果的運用

績效考核本身不是目的，而應當特別考核結果的運用。考核結果可以為管理工作提供大量有價值的材料。英國學者格雷厄姆(Graham)指出，績效考核主要有以下目的：協助管理者按照下屬的表現、績效決定增加多少工資；決定員工將來的任用，例如是否留任現職、調動、晉升、降職或解雇；了解是否需要培訓；告知他的成果，承認他的功勞，給他與上司討論工作的機會，激勵他把工作做得更好。

（一）績效考核結果與薪酬

目前，個人代理的薪酬是純傭金制度。純傭金制具有很強的激勵作用，但又容易造成短期追求銷售業績的行為。為了使其他績效指標真正產生作用，有必要給予物質獎勵或懲戒。對于各個績效指標長期都優良的個人代理，應發放一定量的底薪和福利待遇。對于某個考核期限內，某個指標達到部門前列或公司前列的個人代理人應給予獎金。比如，某代理人的客戶服務指標很優秀，可能銷售業績不突出，公司應給予獎金，并授予服務之星稱號，通報各個部門。

（二）用于職位的升遷、調整

績效評估的結果為營銷部門職位的變動提供一定的信息。要綜合運用績效評估結果，發現德才兼備的個人代理，并提供升遷渠道，特別突出的人才可以跨級提拔，比如從見習業務員提升到業務經理。

當年度綜合評估結果為“不稱職”者，可轉崗或降職；轉崗或降職后下一季度或半年度考核仍為“不稱職”者，即可淘汰；如出現嚴重違紀行為、騙取保費、詐騙賠償金等行為，予以辭退。

（三）培訓和績效改進

根據績效評估結果有針對性地培訓，對于某方面突出的個人代理，公司可開設專門培訓班，強化優勢；對于存在的問題和不足，也可進行專門的培訓輔導，彌補不足。人力資源部門還可通過分析績效評估結果，為代理人設計職業發展規劃，提供相應培訓計劃，這也是保持營銷隊伍穩定的有效手段。

績效考核的最重要目的就是要提高績效。營銷經理和個人代理一起分析實際績效和期望水平之間差距的原因，并找出具體改進措施。營銷經理須知績效改進必須要有外力的介入，要以幫助為主，懲戒為輔。還要運用一定的強化手段促進績效改進，當績效出現任何小的改進或已經朝著改進方向發展，應立即給予鼓勵或獎勵。

［參考文獻］

［1］李嘉.營銷部門崗位績效考核與薪酬設計模板［M］.北京:中國海關出版社,2006.［2］奚玉芹,金永紅.企業薪酬與績效管理體系設計［M］.北京:機械工業出版社,2004.［3］曹曉蘭.關于完善我國財產保險營銷機制的對策思考［J］.金融與經濟,2005,（9）.［4］劉紅,麥勇.論保險公司組織績效評價指標體系及評價方法［J］.中央財經大學學報,2007,（1）.

第二篇：財產保險公司個人工作總結

財產保險公司個人工作總結

財產保險公司個人工作總結（一）

一年來，xx在省市公司正確下，依靠我公司全體員工的不懈努力，公司取得了突破性進展，率先在全省突破保費千萬元大關，今年，我公司提前兩個月完成了省公司下達的全年任務，各項順利發展。下面結合我的具體分管工作，談談這一年來的成績與不足。

一、工作內容

積極貫徹省市公司關于公司發展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務實求效，勇爭一流，帶領各部員工緊緊圍繞“立足改革、加快發展、真誠服務、提高效益”這一中心，進一步轉變觀念、改革創新，面對日趨激烈的xx保險，強化核心競爭力，開展多元化經營，經過努力和拼搏，公司保持了較好的發展態勢，為xx公司的持續發展，做出了應有的貢獻。

全方面加強，努力提高自身業務素質平和水平。作為一名領導干部，肩負著上級領導和全體員工賦予的重要職責與使命，公司的經營方針政策需要我去貫徹。因此，我十分注重保險理論的學習和管理能力的培養。注意用科學的指導自己的工作，規范自己的言行，樹立強烈的感和事業心，不斷提高自己的業務能力和管理能力。

不斷提高公司業務人員隊伍的整體素質水平。一年來，我一直把培養展業人員的業務素質作為團隊建設的一項重要內容來抓，并和經理室一起實施有針對性的，加強領導班子和員工隊伍建設。

二、業務管理

“沒有規矩不成方圓”。要想使一個公司穩步發展，必須制定規范加強管理。管理是一種投入，這種投入必定會產生效益。我分管的是業務工作，更需要向管理要效益。只有不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去，才能出成績、見效益。業務管理中我主要做了以下工作：

1、根據市公司下達給我們的全年任務，制定各個部室的周、月、年銷售計劃，制定計劃時本著實事求是、根據各個險種特點、客戶特點，部室確定每個部室合理的、可實現的目標。在目標確定之后，我本著“事事落實，事事督導”的方針，通過加強過程的管理和監控，來確保各部室目標計劃的順利完成。

2、作為分管業務的經理我十分注重各個展業部室的團隊建設。一直注重部室經理和部室成員的思想和業務素質教育。一年來，我多次組織形勢會、業務研討會，開展業務培訓，組織大家學知識、找，提高職工全面素質。培訓重點放在學習保險理論、展業技巧的知識上，并且強調對團隊的培育。學習促進了各個團隊自身素質的不斷提高，為公司的持續、穩定發展打下扎實的基礎。

3、經理室全面推進薪酬制度創新，不斷夯實公司基礎管理工作。建立與和績效掛鉤的薪酬制度改革。今年，我緊緊圍繞職位明確化、薪酬化、獎金績效化和福利多樣化“四化”目標，全面推進企業薪酬體制改革。初步建立了一個能上能下，能進能出，能夠充分激發員工積極性和創造性的用人機制。

三、部室負責工作

除了業務管理工作，我還兼任了營銷一部的經理。營銷一部營銷員只有一名，我的`業務主要是面向大客戶。我的大客戶業務主要是生資公司的。根據生資公司車隊的特點，在原有車輛保險的基礎上，我在全市首先開辦了針對營業性貨車的貨運險。貨運險的開辦既為客戶提供了保障又增加了公司保費收入，真可謂一舉兩得。經過不懈努力，我部全年完成保費收入xx元，其中車險保費xx元，非車險業務xx元，滿期賠付率為xx。成為公司發展的重要保證。

四、工作中的不足

由于工作千頭萬緒，加上分管業務較多，有時難免忙中出錯。例如有時服務不及時，統計數據出現偏差等。有時工作有急躁情緒，有時工作急于求成，反而影響了工作的進度和質量；處理一些工作關系時還不能得心應手。

總之，一年來，我嚴于律己、克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工的，行動上用嚴格的制度規范，在我的帶領下，公司員工以不斷發展建設為己任，以“為先，穩健經營，價值為上，服務社會”為經營宗旨，銳意改革，不斷創新，規范運作，取得了很大成績。

新的一年即將到來，保險市場的競爭將更加激烈，公司要想繼續保持較好的發展態勢，必須進一步，更新觀念，突破，逐漸加大市場營銷力度。新的一年我將以飽滿的激情、以百倍的信心，迎接未來的挑戰，使本職工作再上新臺階。我相信，在上級公司的正確領導下，在全體員工的共同努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟，全力拼搏，我們公司一定能夠創造出更加輝煌的業績！

財產保險公司個人工作總結（二）20xx年，我加入到了xx保險公司，從事我不曾熟悉的xx保險工作。一年來，在公司領導的親切關懷和其它主管的熱情幫助下，自己從一個保險門外漢到能夠很好的為容戶提供保險咨詢服務，在自己的業務崗位上，做到了無違規行為，和全司伙伴一起共同努力，較好地完成了領導和上級布置的各項工作任務。以下是本人年來的工作情況總結。

一、提高了政治素養和思想道德水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

二、提高了業務素質和服務水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理各種業務，知曉本公司經營的各項業務產品并能有針對性地開展宣傳和促銷。

三、嚴格執行了各項規章制度

一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。業余生活檢點，不參與賭博、購買非法彩等不良行為。

四、較好地完成了支公司和本部門下達的各項工作任務

一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇地努力工作，上班來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。

一年多來，本人憑著對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

第三篇：財產保險公司營銷的四大策略

財產保險公司營銷的四大策略

營銷團隊建設和管理

保險營銷是關于保險商品的構思、開發、設計、費率厘定、推銷及售后服務等的計劃與實施過程，也就是保險公司以保險為商品，以市場為中心，以滿足被保險人需求為目的，實現保險公司目標的一系列整體活動；或者說是一個險種從設計前的市場調研最終轉移到保險消費者手中的一個動態管理

過程。

對保險公司而言，保險營銷有利于了解市場需求，從而推出針對性的保險商品，進而達到占有市場、提高企業競爭力的目的。相比較而言，我國保險公司無論在保險營銷的意識、保險營銷的理念以及保險營銷的手段上都跟國外同行存在著明顯的差距，其中又以財產保險公司的差距尤為巨大。

在國內，壽險公司率先引進國際先進的營銷理念與營銷機制，使其業務經營日新月異，業績明顯提高的時候，財產保險公司仍沿用傳統的經營方式，導致財產保險公司競爭力下降，業務徘徊不前，經營陷入困境，行業地位下降。為了擺脫困境，尋找新的發展出路，一些有遠見的財產保險公司開始著手探索財產保險營銷方式。但由于受各種主客觀條件的制約，國內財產保險公司探索營銷之路注定是漫長和艱辛的。

一、財產保險公司進行保險營銷的必要性分析

(一)巨大的市場需求潛力需要財產保險公司去挖掘

眾所周知，我國保險市場發展潛力巨大。無論是從保險深度、保險密度，還是保費占居民儲蓄的比重來看，我國和世界平均水平都有著非常明顯的差距，更不用說與發達國家的差距了。巨大的差距昭示了我國保險業的落后，同時也意味著我國保險業發展的巨大潛力。隨著我國經濟高速發展，居民收入不斷提高，國內保險需求將進一步增長，而最近幾年我國保費收入一直以高于GDP增長率的速度增長也表明了我國保險業蓬勃發展的勢頭。面對巨大的潛在市場需求，面對行業從新洗牌的機會，各保險公司只有采取積極主動的營銷策略，變潛在需求為現實需求，變現實需求為對自身產品的需求，才能夠在市場競爭中立于不敗之地，乃至在競爭中進一步發展壯大。否則，將逐漸失去市場份額，并被市場所淘汰。

(二)市場主體多元化加劇了財產保險市場競爭

在保險業開放之前，我國產險市場只有寥寥幾家財產保險公司，而且市場份額也基本上由人保財險、平安財險和太平洋財險三家保險公司壟斷，其中人保財險更是長期占據市場份額一半以上。在這樣缺乏競爭的市場中，各保險公司維持其市場份額以及市場地位顯得比較容易，因而各保險公司缺乏保險營銷的緊迫性。

然而，隨著我國加入WTO，保險市場進一步開放，國際保險巨頭紛紛將眼光投向中國，或者設立分公司或辦事處，或者設立中外合資保險公司，產險市場主體不斷增加，產險市場競爭日趨激烈。外資保險公司和新成立的中外合資保險公司由于沒有歷史的包袱，而且擁有巨額資本、先進的保險管理以及營銷理念，給國內財產保險公司帶來強有力的挑戰。國內的財產保險公司不進行保險營銷也能維持市場份額的日子已經一去不復返。各財產保險公司應充分利用在客戶資源、渠道建設等方面的優勢，通過探索適合自己的保險營銷道路，采取積極主動的營銷策略，來維持甚至擴大市場占有率。

二、我國財產保險公司保險營銷的現狀

(一)營銷意識薄弱，營銷理念落后

受計劃經濟體制以及過去保險展業經驗的影響，國內很多財產保險公司主動進行營銷的意識還很薄弱，營銷理念也相對落后。好范文版權所有很多財險公司的營銷理念仍停留在以自我為中心的“產品觀念”或“銷售觀念”階段，過分強調自身，而忽視顧客及社會的需求。有的認為營銷就是面向社會招聘人員，再經過短訓后推銷針對個人的分散性業務，把招聘營銷員當成增收保費的措施和權宜之計；有的認為財險業務只宜于直銷，而不應上營銷；有的沒有把財產保險營銷制度的建設當作培育和完善保險市場的一個重要環節。總之，財險營銷觀念亟待改變。

(二)市場定位不明確，產品設計缺乏特色

市場調研和預測是現代營銷的基礎，市場定位則是營銷的關鍵。但由于受錯誤觀念及粗放經營方式的影響，財產保險公司，尤其是基層公司均不重視市場調研和預測工作，受此影響，相應的市場細分、目標市場選擇、產品研發等便無法開展，市場定位也無從談起。由于缺乏市場定位，各公司設計出來的產品往往沒有特色，產品相互模仿現象嚴重，一些公司雖開發了一些新產品，但仍缺乏系列性及差異性，難以適應不同消費者不同層次的需求。

(三)營銷渠道單一

國內財險業務自恢復以來，一直習慣于依靠公司外勤直接展業，并輔之以兼業代理等簡單的銷售方式，缺乏系統完善的營銷體系。目前財產保險公司保險營銷方式對傳統營銷渠道依賴性過強，而對新興的營銷渠道，例如：網絡營銷、保險社區營銷、滲透營銷運用很少，這樣就很難從多渠道、多方位構建起復合型的保險營銷方

第四篇：財產保險公司投訴管理實施細則

目的

為貫徹總公司《客戶投訴管理辦法》的具體實施，規范客戶投訴管理，進一步提升公司的服務品質。特制定本細則。2 適用范圍

適用于分公司及所屬分支機構投訴業務受理。3 術語和定義 3.1 客戶投訴是指公司經營活動中客戶認為公司侵犯其合法權益，對公司產品、管理、服務及公司相關部門、公司工作人員行為不滿，通過各種渠道，向公司表達其訴求，要求公司予以協調處理的行為。3.2 對客戶已向人民法院提起訴訟，已向仲裁委員會申請仲裁的案件，公司已將案件移交司法機關進行處理的案件，不屬于本管理辦法所稱客戶投訴的范圍。4 職責 4.1 負責客戶投訴工作的制度、工作標準和流程的細化、投訴資料的歸檔、客戶滿意度調查、投訴處理考核等，包括客戶投訴的信息收集及分析、日常監控等； 4.2 負責定期向公司總經理室、各相關職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息； 4.3 4.4 負責客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓；

負責受理客戶通過各種途徑投訴至分公司的案件，并轉至公司相關部門進行具體處理； 4.5 負責在權限內對業務已集中在分公司及所屬分支的有關核保核賠等業務方面投訴、總公司授權協助處理投訴的直接處理或轉至管理機構進行

協調處理； 4.6 負責在權限內對下級機構上報投訴的協助處理、或轉至相關部門協助處理； 4.7 負責客戶投訴工作的資料歸檔、協助客戶滿意度調查、客戶投訴信息收集及分析等； 4.8 4.9 負責定期向公司經理室、各相關部門傳遞客戶投訴信息； 負責受理客戶通過各種途徑投訴至柜面的案件；

4.10 負責在權限內對柜面受理的轄內投訴、總公司授權協助處理投訴的直接處理或轉至相關部門進行協調處理；

4.11 負責及時上報需總公司指導、協助處理的疑難投訴。5 方式與分類 5.1 投訴方式

電話、客戶來訪、信函、保監會及行業協會轉辦、傳真、網絡、短信等方式。5.2 分類

根據投訴內容的性質及嚴重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報件4類。

5.2.1 傾訴件：投訴內容屬公司正常的業務操作范圍且符合相關規定，投訴人來電僅為發泄不滿情緒且無需作后續處理的投訴件。

5.2.2 一般投訴件：投訴人對公司的產品、業務操作方式、服務態度或技能、承保理賠處理結果等方面提出意見或建議，需要調查核實后予以處理或反饋的投訴件。

5.2.3 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經濟損失在人

民幣2萬元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監局的案件及被媒體曝光的案件等。

5.2.4 舉報件：投訴內容涉及公司內部工作人員及與公司經營相關聯人員的職務行為，特別是內外勾結進行保險欺詐或內部員工利用職務之便弄虛作假、謀取私利等行為的投訴件。6 處理原則 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 客戶滿意原則

規范性與靈活性相結合的原則 “一站式”服務原則 及時受理，快速解決的原則 專崗負責和首問責任相結合的原則 工作程序 7.1 記錄投訴內容。

使用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。7.2 判斷投訴是否成立。

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。7.3 確定投訴處理責任部門。

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。7.4 責任部門分析投訴原因。

查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。

7.5 提出處理方案。

根據調查后的結果及公司相關管理辦法制定處理方案。

7.6 提交主管領導批示。

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。

7.7 實施處理方案，依照公司相關規定逐級上報，并告知客戶處理結果同時收集客戶的反饋意見。

7.7.1 對經查明屬有效案件的直接責任者和部門主管人員要按照公司相關管理辦法進行處理，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

7.7.2 對經查明屬無效案件的須向客戶闡明事實，解釋原因，將處理結果及客戶最終意見記錄在案。7.8 總結評價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。8 處理時效 8.1 一般投訴件：投訴處理部門應自收到投訴件之時起，1個工作日內與投訴人取得聯系，3個工作日內處理完畢； 8.2 重大投訴件：投訴處理部門應自收到投訴件之時起，1個工作日內與投訴人取得聯系，5個工作日內處理完畢； 8.3 舉報件：由總裁辦公室按照信訪處理規定處理。保密原則 9.1 投訴受理人員及處理人員在投訴處理過程中所知悉的信息均屬保密范圍，嚴禁向與本投訴件處理無關的第三方透露投訴件內容。9.2 投訴受理人員及處理人員應統一建立檔案管理相關材料，集中存放相關數據。10 罰則

有下述行為，按公司《員工違規行為處罰辦法》相關規定進行處罰。

10.1 錄入信息不全或不準確導致投訴無法處理，以及故意不錄入投訴件的； 10.2 投訴處理人員在收到投訴件后，未按時效要求主動與客戶取得聯系或進行處理的，包括客觀上不能及時處理但沒有主動向投訴管理崗反饋原因或推諉責任的；

10.3 在投訴處理過程中，與投訴人發生爭執或態度惡劣的，或發生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當導致投訴人再次投訴或投訴升級的。

第五篇：財產保險公司個人述職報告

--精選公文范文--------------------------財產保險公司個人述職報告(精選多篇)

第一篇：財產保險公司述職報告

為了樹立財險公司良好的行業形象，我們把“端正政風行風、優化發展環境”工作，納入了重要工作的組成部分，成立了由公司經理任組長的領導小組，制定了《端正政風行風、優化發展環境”xx工作方案》,通過開展此項活動，使公司全體員工充分認識到：在財險業務萎縮，市場競爭激烈的條件下，我們要用優質文明服務爭取客戶，以良好的企業信譽贏得客戶。

二、公開承諾，接受監督

按照xx林業地區創建優良經濟發展環境領導小組的統一安排和部署，我公司緊緊圍繞內強素質、外樹形象兩個主題，以最大誠意，向社會推行辦事公開制、承諾制。一是保證95518服務熱線電話24小時開通，為客戶提供全天候的熱情服務；二是以客戶的現實或潛在----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------需求為重點，開展形式多樣的便民承保服務。三是為客戶提供高效快捷的售后服務，一有險情，無論是何時、何地，保證以最快的速度赴現場組織施救，合理查勘定損，在《保險法》和有關條款規定的理賠工作時限內，保證賠款及時到位。四是對單方肇事責任清楚的小額簡易賠案現場兌現賠款，實施服務提速。

三、履行職能，回報社會

為使優質文明服務始終貫穿于經營全過程，我公司認真恪守“人民保險為人民”的經營理念，堅持誠信準則，在本系統內大力開展了以“展公司品牌，獻真誠服務”為主題的特色服務活動，把“客戶滿意最大化”確立為全體員工的共同價值追求，全程跟蹤服務，實行小額賠款現場賠付，大額賠款限時賠付，幫助受損企業和保戶在最短時間內恢復正常生產經營和生活，最大限度地發揮了經濟補償職能，贏得了良好的社會信譽。今年以來，我公司共受理各類賠款案件200余起，累計支出賠款達100余萬元，----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------為企業迅速恢復生產、安定人民生活提供了可靠的保險保障，得到了社會的認可。

工作雖然取得了成績，但還存在著不足，一是對上級關于糾風專項治理和優化發展環境工作理解的不夠深刻，因而還沒有形成強大的氛圍；二是還沒有形成一個完整的綜合性的客戶服務體系，對客戶潛在的和深層次上的需求還不能完全滿足；三是對客戶和群眾反映的問題還有解決不及時的現象。這些都是阻礙我們業務發展和影響公司形象的大問題，我們將在今后的工作中花大力氣解決這些問題，努力做到：

一、為客戶提供“一條龍”，“一站式”和“一攬子”綜合性服務。

二、多為客戶和群眾辦實事辦好事。

三、采取有效措施加強隊伍建設，嚴肅查處以權謀私、吃、拿、卡、要、報等行為。第二篇：聯合財產保險公司客服中心經----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------理述職報告

在過去的一年及將結束的時候，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作如下：

本人于2014年5月份加盟***，從公司成立到現在，一直擔任客服中心的經理工作，在2014年一個完整的里，主要做了如下幾個方面的工作。

一、基礎性的工作

由于***公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

二、各項指標情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進額：萬元。

3、未決案件：件，未決金額：萬元。

4、賠付率：％。

5、結案率：％。

6、人傷調查率：。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。

9、核價剔除金額：萬元。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

三、幾項主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

四、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------不到位，組織、協調和溝通不夠。

2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。

3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。

五、今后的打算

1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。

2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感；二是業務的管理，管好業務流程，管好理賠質量，使整個業務在規范有序中進行。

3、強化服務意識、完善服務職能，改善服務措施。改變以往傳統的服務觀----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------念，大膽創新，強化服務的角色定位，采取全方位的服務措施，如：一次性定損、簡易賠付、通保通賠、vip通道、附加值服務、網上定損、gps定位等，形成一個具有***品牌的特色服務。

4、加強培訓，提高理賠人員的政治素質、專業素質及綜合素質，培訓采取近期與長期相結合、理論與實際相結合、內部與外部相結合，力爭在短期內大大提高員工的素質，從而提高服務水平。

5、加強內部管理與考核。一是管和人的行為，二是管好業務流程，按著獎懲方案和制度的規定對理賠人員進行嚴格的考核，制定一套完整的科學的合理的考核方案，做到該獎的獎該罰的罰，獎罰兌現，通過獎懲去規范員工的行為。

總之，過去一年將過去，我們面臨著新的機遇和挑戰，還有很多工作要做，面臨的困難業很多，工作壓力將更大，要求會更高，因此，我們必須堅持在總經理室的下，團結一心，齊心協力，勤----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------奮工作，把各方面的工作做的更好，讓總經理室放心。

上一篇文章：

縣社會保險局集體述職報告下一篇文章：

鄉鎮黨委一把手信訪述職報告 第三篇：保險公司個人業務經理述職報告

保險公司個人業務經理述職報告

領導和同志們：

大家好！

我于2014年6月任個人業務部經理一年來，在省公司黨委、總經理室的正確領導下，在機關各處室、市分公司的大力支持下，較好地完成了各項工作任務。在業務發展、隊伍管理、教育訓練等方面取得了一定成績。下面就一年來做的主要工作做簡要總結，不妥之處請批評指正。

一、努力學習政治、業務理論，不斷提高管理水平和崗位技能。

一年來無論工作多么繁忙，沒有放松政治和業務理論學習。一方面積極參----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------加省公司組織的各種政治學習活動，同時主動學習江總書記的幾個重要講話和紀檢部門下發的有關廉政建設的學習材料，培養自己的政治敏感力和廉政意識。對專業理論學習，更是常抓不懈，由于保險市場競爭的日趨激烈和復雜化，深感責任重大，除了積極參加各種培訓外，利用了大量的業余時間學習專業理論、法律法規、營銷邊緣 理論及金融專業知識，一年來用業余時間撰寫具有業務指導性的文章6篇，分別在總省公司不同刊物上使用，起到了一定的導向作用。

二、狠抓業務發展取得了明顯成效。

我想做為業務部門的主要負責人，抓業務發展是我的中心工作，任何時候都不能有絲毫的放松，一年來圍繞這個中心抓好幾項具體工作：

1、科學計劃。一年來業務發展計劃都是在大量調查研究基礎上，根據總公司和省公司黨委的指導思想，結合機關相關部門意見制定而成。

2、做好推動。業務計劃能否落實，----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------關鍵在推動。一年來先后組織實施了八個重大的業務推動活動，都達到了很好的業務推動效果。2014年5至7月，由于分紅險剛剛上市，加之市場又受高息集資的影響余波未盡，分紅險上市三個月情況不太好，為了盡快扭轉局面，帶領工作組經過精心策劃和準備，以具有本省特點的產品說明會為突破口，掀起了分紅險銷售的高潮，最高的一場說明會達千萬元。2014年9、10兩個月以分紅險銷售為主要內容的“非常行動”勞動競賽，60天保費收入億，當時超過了廣東和上海。“鴻泰杯”企劃活動由于策劃快、部署快、行動快，一個半月保費收入23個億，又一次超過了上海和廣東，兩年來，我省個險業務的規模和速度均走在了內陸省份的最前列。

3、搞好總結。業務計劃、業務推動、搞好總結，政策兌現是生產力提高的關鍵。一年來堅持不失信于人的誠信原則，每一項活動結束后，及

時總結并如期安排落實相關政策，----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------特別是競賽活動中的承諾，沒有讓一位業務員失望。當去基層公司看望業務員時，他們講到“我們不是為了別的，我們連續開單十幾天就是看看省公司的人說話算不算話。”在一次巡回報告會上曾經承諾凡是在本月能夠連續開單十天者，我都要親自去看望他。由此使我備感誠信的重要性和因此產生的強大能量，基于這一點，兩年來在這一方面堅持做到了說到做到，決不失信的人，也正因為如此，在4萬名業務員當中建立了良好的信譽，形成比較強勁的凝聚力和向心力。

三、抓住隊伍管理不放松，全力打造業務發展的生力軍。

隊伍管理工作是個人業務工作的又一項中心工作之一。張總曾經指出：抓隊伍就是抓業務。兩年來在隊伍管理問題上煞費了心思。2014年的隊伍是在前幾年業務規模急速擴張時建立起來的，由于人民銀行九次降息，保險條款由儲蓄型向保障型急速轉軌，業務員和----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------客戶心理準備不足，業務員的業績急速下滑，收入大幅下降，隊伍出現了非常不穩定的狀況。當時感到有千斤壓力，面對現狀做了以下幾個方面的工作：一是全面了解情況。到任的第三天便帶領工作組下基層，深入一線和業務安員面對面交談。數十天的調查研究基本摸清了影響隊伍穩定的六大因素即政策棚架、行政干預、條款單

一、宣傳不力、獎罰不分、制度不嚴等。二是對癥下藥。根據上述問題，經總經理室同意，迅速召開代理人管理工作會議，通報情況、研究對策。各級公司根據各自存在的不同問題，有針對性地進行解決，并指出了嚴格按照“基本法”辦事，使營銷團隊的管理走上制度化。2014年6月，根據市地的工作情況和全系統一年多的思想和制度的準備和成熟情況，省公司下發文件，果斷廢止了各市地自行的“基本法”，到2014年底全省“基本法”達到了相對的統一，為實施新的“基本法”打下了堅實的基礎。同時就業務員的相關待----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------遇和獎勵問題，省公司連發了相關文件，我部又組成工作組兩次進行巡回交叉檢查，督促落實，有些問題會同省公司財務部門也有效地得到了落實，在業務員當中引起了強烈反響。這期間還借助推行“兩個規范”，增加了活動量，加之后來新險種的上市，業績攀升，收入增加，隊伍穩定，工作得到了有效解決。

3、規范行為、賞罰分明：隊伍穩定不能一味遷就姑息，一方面正確引導，下發了業務員行為操守和違規違紀處罰辦法；一方面又對于不良行為堅決進行處理。特別在2014年下半年競爭最為激烈的時候，對一些人搖擺不定、離心離德，及時提出了“講清利害、誠心挽留、熱情歡送、不再接收”的應對策略，起到一定的穩定作用。后來一些人到同業公司一段時間后又想回來，根據形勢變化又提出“可以接收”，對極個別人堅持拒收。這樣有張有馳、區別對待的策略，在最激烈的人才競爭時段起到了重要作用。

4、親情管理。兩年來，利用各種機會和條----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------件同全系統一半以上的業務員直接見面和交流。任何

時候都以一個兄弟般的身份和親情對待業務員，最廣泛地向他們傳承公司的文化、觀念和發展前景，結下了深厚的友誼，樹立了良好的公司形象。這一切也在隊伍管理中也起到了十分重要的作用。

5、抓好三支隊伍，即組訓講師隊伍、主管隊伍、精英隊伍，通過有效的工作，目前有組訓200多人、講師90余人、高級主管75人、中級主管680人、銷售精英近千人。

四、抓緊抓好教育訓練工作，為業務發展和隊伍管理創造有效的保障體系。

一年來，教育訓練始終處于業務發展的前沿，支持著業務發展和隊伍管理。一是組訓隊伍的培訓。至今不能忘記的是2014年8月，我省第一期以自己的力量教學，為期14天有116人參加的組訓班。由于準備充分、訓練嚴格、內容充實、全程跟蹤，培訓收到了顯著效果，----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------這支隊伍目前都作為各級團隊中的中堅力量，在支撐著團隊的經營。目前組訓力量已達到近200余人。二是主管培訓。一年來最大限度的培訓主管隊伍，近千人接受了不同內容的培訓。三是講師培訓。為了使培訓制度化、系統化、規范化，同時也為了節約培訓成本，經過兩年的努力，已建立起省聘講師47人、省聘見習講師56人的專兼職講師隊伍，這項工作走在了全系統前列。四是管理人員的培訓，協同人事部、教育培訓部和信息部，先后舉辦了不同類別的管理人員培訓班，使全省營銷管理人員的綜合素質得到了有效的提高。

五、抓好幾項大的基礎工作。

為了使我省個人業務工作有一個長足長遠的發展，先后 抓好幾件大的基礎工作。一是個人代理人檔案管理工作。通過檢查、評比，目前近5萬人的隊伍全部按照總公司和保監辦的要求建立了規范的個人檔案。

二、信息通報工作。自2014年8月創建了“營銷快訊”，至今----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------已有近百期，及時通報情況、交流信息，加快了信息傳承和互相促進，特別是今年開通了“信息直通車”，受到全系統基層公司的普遍歡迎。三是建立了代理人群眾組織。先后建立的代理人業務發展研究會，并于2014年7月召開第一次年會；成立代理人精英俱樂部，于今年5月正式揭牌；建立了代理人“愛心社”，使代理人有了自己的組織，補充和完善了公司的企業文化。四是建立了完善的表報制度，保證了業務數據分析的科學有效性。五是推行“兩個規范”，為業務的長足發展和產能的提高提供了有效的工具。

六、新基本法的試點工作的成功，為我省貫徹2014版，為代理人管理走向正規化、科學化打下堅實基礎。

七、開好了兩個大會。一是2014年的“雙過半”和今年5月份首屆高峰會的成功召開，為業務發展和隊伍管理起到典范作用。兩會的影響力，將持續激勵團隊和管理者的士氣和信心，進而推----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------動生產力的不斷提升。

八、抓好了部室建設，綜合素質日漸提高，盡力使部室人員有能力駕馭日益激烈的競爭形勢。目前全處同志團結協作、遵守紀律、士氣高漲，都能登臺講課，都可以獨立工作。

總之，一年來做了一些工作，收到了一些績效，但要特別感謝的是總經理室和機關各處室，沒有他們的支持就不可能有這樣的局面，還要特別感謝我的副手對我工作的極大支持和無私奉獻，感謝全處同志對我工作的理解和支持，再次謝謝他們。

工作中我還有不少不足之處，比如考慮問題不夠深入細致，深入基層不夠，加之一年來有一半的時間在外，和同志們溝通交流時間少等，請大家多批評。另一方面我自已也要不斷的加以改進。面對日益激烈的市場形勢，隊伍管理、業務發展任務十分艱巨，愿和同志們共同努力，把我系統的全面建設推向更高層面。

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謝謝！第四篇：財產保險公司業務員個人工作總結

財產保險公司業務員個人工作總結

尊敬的各位領導：

我是財產保險股份有限公司的一名普通的業務員，我入司2年以來，無時不刻的感受著財產保險文化的熏陶。在那種：以人為本，我為人人，人人為我的公司精神文明的感染下，自身素質得到了快速的提高和成長，在此我衷心的感謝公司各位領導給予的關懷與幫助。同時在近兩年的工作中也遇到了一些困難和問題。

例如：1公司的出單系統程序比較的不給力，有時出個單子因為系統的緣故，需要客戶多等將近半個至一個小時，這樣一來的后果將是導致客戶產生不信任感和焦躁情緒，以至于對我們業務員以后的展業造成一定影響。

2公司核保政策變動較快：對于我們業務員來說，如果業務要做的好，平----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------時就需要有一些大客戶的支持與幫助，在此情況下同樣的我們也需要給予這些客戶些政策上的支持與幫助，這樣才能換來彼此的真誠與信任，雙方都得到長足的發展。

3公司組織的培訓較少：誠然如古人所云，學習知識如逆水行舟，不進則退；做業務的其實也是如此，我們需要不斷的在實踐中積累經驗及借鑒一些好的，與時俱進的銷售手段。這樣我們才能不被時代拋棄及淘汰，才能為公司貢獻更多的力量！

最后再此衷心的感謝各位公司給予的幫助及關懷，同時也祝愿**財產保險股份有限公司在新的一年里：蓬勃發展，蒸蒸日上。祝福公司的每位員工：身體健康，萬事如意！第五篇：財產保險公司個人營銷績效管理

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財產保險公司個人營銷績效管理

作者：陳 洲 賈 波

來源：《沿海企業與科技》2014年----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------第04期

［摘要］我國保險市場上的產險個人營銷起步較晚。經過幾年的試行，雖有成績，但與預期的要求還有相當的差距，一些問題嚴重地阻撓著財產保險公司營銷的發展。文章從績效的角度，結合個人營銷的特點和問題，探索適合產險個人營銷的績效管理。

［關鍵字］財產保險；個人營銷；績效管理

［作者簡介］陳洲，廣西大學商學院碩士研究生，研究方向：金融學，廣西南寧，530004；賈波，廣西大學商學院碩士研究生，研究方向：金融投資，廣西南寧，530004［中圖分類號］

［文獻標識碼］ a ［文章編號］ 1007-772304-0078-0004

近年來,國內的人壽保險公司通過學習和借鑒個人營銷制而獲得了巨大的成功，各財險公司在感嘆、傾羨的同時，也在學習、效仿和試點。但由于財險公司自上而下對營銷的認識存在較大分歧,----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------加上本身產品結構、展業模式、組織架構等各個方面存在諸多不適應，個人營銷在財險公司發展相對遲緩。如何發展財產保險公司個人營銷關鍵在于如何管理激勵好個人營銷代理員，也就是說對個人代理的績效管理。因為人力資源對任何公司來說都是競爭的資本，對于財產保險公司也不例外。

一、對財產保險公司個人營銷的職位評價

營銷是財產保險公司產生業績和利潤的重要來源，是公司存在的基礎。營銷工作是財產保險公司工作的開端，有了營銷工作，才能接下來開展核保理賠、資金運用等工作。財產保險營銷工作大多數依靠人員來開展，優秀的營銷人員隊伍是財產保險公司的重要人力資源。

個人代理是財產保險公司戰略的一線操作員

財產保險公司制定市場份額目標、利潤指標都是在宏觀角度指導公司的方----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------向，要實現這些指標具體就落實到營銷人員的任務中。個人代理更是直接面對競爭對手的競爭，面對顧客的責難，面對著自己的生存壓力，能完成任務的代表體現其人生價值，也保證公司戰略目標的實現。

個人代理是財產保險公司的形象代表

個人代理是代表公司面對客戶，他的形象直接決定了公司的形象。合格的代理人要按照公司的要求，正確地、有技巧地把政策傳達給客戶，展示出自己的專業素質，在客戶面前樹立財產保險公司的良好形象。

個人代理也是客戶的代表

個人代理除了要為公司服務，多做業務提升業績外，也是客戶權益的代表。保險產品是知識密集型的產品，一般客戶對其了解不深，個人代理需要和客戶密切溝通，了解客戶的保險需求，提供適合的保險產品。只有個人代理、客戶和財產保險公司形成一個“生態鏈”，你----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------中有我，我中有你，客戶滿意才是公司長久發展之計。

二、財產保險公司個人代理的績效考核指標

從上述分析可知，個人代理的關鍵績效工作就是銷售險種、溝通客戶和服務客戶。因此對其績效考核也主要針對這些方面來進行，即包括銷售險種、客戶關系和服務、維護公司形象、良好的協作關系等。

銷售業績考核指標

銷售業績是衡量個人代理工作能力最重要的指標。各家財產保險公司都以銷售業績來作為薪酬發放的標準，在傭金制下，個人代理也自覺地提高自己的業績。目前存在的問題是銷售業績作為考核的唯一標準，或占的權重很大，結果造成了不重視承保質量、打折銷售短期行為的出現，影響了長期的戰略。

為了讓銷售業績指標能更好發揮激勵作用，需要事前做好準備工作。一是營銷經理應該通告本公司的銷售----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------目標。要讓個人代理知道公司本要實現多少收入和利潤，這些公司總目標的完成程度和個人獎金掛鉤。二是分析目前公司市場狀況。讓個人代理明晰本公司目前市場份額，全國和本地區的市場占有率，目的是了解現實和目標之間的差距。

財產保險對于銷售業績的考核既要有絕對量的考核，也有相對量的考核。具體指標如表1所示：

保費數量指標能直接反映出個人代理工作成績，也符合公司戰略目標，是銷售業績首要考核指標。件均保費反映保費的構成比例，絕對保費數量取得有時候可能是由于單件大額保單，也有可能是多件保單累積而成，該指標可以從一方面表現出個人代理的營銷特質，即個人代理是擅長于大客戶開發，還是散戶開發，有利于將來提供針對培訓機會；另一方面，通過對該目標的連續考核，指標可以反映出個人代理的業績取得是偶然取得，還是依靠勤勤懇懇客戶----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------開發取得。因為，合理的客戶結構應該符合正態分布，不是單單靠幾個大客戶，而是更多依靠中小客戶。新客戶開發可促使個人代理不斷開拓市場，該指標可以結合續保率共同使用，也就是說既要保持現有客戶，也要開發新客戶。保單延伸能體現出個人代理的談判能力，節約銷售成本并提高銷售收入。設計該指標的原因是，財產保險公司目前主要以機動車保險為主，而該險種

利潤空間低，迫切要求開發新險種的銷售，新險種的目標客戶可以從現有客戶中發展，不斷挖掘客戶新的保險需求。比如說，家庭客戶的銷售應包括車險和家庭財產保險，企業客戶可發展運輸險、雇主責任險等。

銷售業績指標中，保險費數量直接和個人代理的傭金掛鉤，其他指標可作為績效獎金。最重要的是指標可反映員工的綜合能力，應作為晉升的重要考核標準。

客戶關系和服務指標

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財產保險公司是提供風險分擔和轉移服務的，保險產品的出售僅僅是服務的開始。風險分擔服務的執行有著時間上和空間上的不確定性，要有效為客戶提供優質服務需要掌握客戶的信息。個人代理直接面對客戶，是客戶和財產保險公司信息交流的橋梁，個人服務水平的高低代表整個公司服務水平，因此客戶服務要納入績效管理。

客戶評價和投訴率指標直接反映個人代理和客戶接觸過程中的行為表現，以及處理客戶疑問的能力。信息存檔規范程度反映專業能力，完善的客戶信息記錄是良好客戶服務的基礎，尤其財產保險，要掌握保險標的性質變化、風險因素增減、投保人信息的變更等復雜情況，因此信息存檔必須規范化、科學化。續保率作為客戶服務優劣的考核指標，是因為優質服務才能吸引回頭客，客戶繼續與同一家財產保險公司同一個人代理購買保險，就是對其服務的認可。續保率指標也可以對上述三個指標在數----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------量上進行總評。客戶拜訪量一般由個人代理定制和上報，該指標也可以作為客戶服務績效考核指標之一，但必須結合其他客戶服務指標共同分析，以確保準確性。

維護公司形象和忠守公司文化指標

維護公司形象和忠守公司文化指標主要是考核個人代理品行紀律，目的既是要樹立公司形象，打造公司品牌，也是要培養個人代理良好的職業素質。

個人營銷代理制度在一定程度上削弱財產保險公司對個人代理的管理，個人代理的行為從客戶角度看卻是公司行為。把規章制度執行情況作為績效考核，讓個人提高自己管理和守紀能力。這類指標雖不能影響代理人傭金收入，但是培訓晉升的重要指標。

團隊合作和個人學識指標

良好的團隊合作以及融洽的內部關系，能使個人發揮最大能力，穩定隊伍，為財產保險公司提供長期發展的人----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------才支持。個人學識尤其是與業務相關的專業知識關系到工作能力。公司有必要考核個人學識，促使個人代理人不斷學習。

與團隊成員關系需要個人代理人共同努力，作為考核指標的目的是增加約束力，因為不能保持良好同事關系的人也不能與客戶維持長期關系。另一方面，工作中出現的問題或實踐的經驗需要共同分享，有必要建立績效機制進行引導。

三、績效溝通

績效溝通一直以來都是被管理者忽視的一個管理環節。如果說績效目標設定是績效管理的核心環節，那么，績效溝通就是績效管理的保證環節，是對實現績效目標的計劃、行為、方法、能力等因素進行及時監督、指導、矯正與反饋的環節。特別是上級如能在工作中，對員工出現的問題給予指導，其實就是很好的在職培訓，對員工發展有極大幫助。

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績效溝通目的：一是關注績效目標及工作計劃完成情況；二是指導下屬工作并隨時提供支持；三是及早發現問題并及時糾正或調整工作計劃。

溝通方法有正式和非正式兩種。正式溝通包括定期召開部門例會，對銷售進度和質量等進行檢查，通報成果，及時發現問題并進行解決。非正式溝通包括不定期個別談話、小組會議等方式，隨時了解員工思想動態，工作困難。應組織資深個人代理人作為輔導員，幫助新的代理人解決展業、客戶開發、客戶服務等方面的問題。

績效溝通是一個長期動態的過程，績效反饋則是績效溝通的重要環節。績效反饋的目的是為了讓員工了解自己在本績效周期內的業績是否達到所定的目標，績效結果的原因。保險產品是無形的非必需品，需要激發客戶的保險意識。因此，保險產品的營銷需要投入更多的時間，銷售業績的實現需要積累。在績效反饋時，部門經理需要綜合分析個人----------------精選公文范文----------------

31--精選公文范文--------------------------代理的績效，不能單純以業績評價績效高低，而是多與個人代理共同探討績效結果的原因，并給予指導，提出績效改進的建議，最后要和個人代理對績效評估結果達成共識，同時要給予績效申訴的權利。

四、績效考核結果的運用

績效考核本身不是目的，而應當特別考核結果的運用。考核結果可以為管理工作提供大量有價值的材料。英國學者格雷厄姆 指出，績效考核主要有以下目的：協助管理者按照下屬的表現、績效決定增加多少工資；決定員工將來的任用，例如是否留任現職、調動、晉升、降職或解雇；了解是否需要培訓；告知他的成果，承認他的功勞，給他與上司討論工作的機會，激勵他把工作做得更好。

績效考核結果與薪酬

目前，個人代理的薪酬是純傭金制度。純傭金制具有很強的激勵作用，但又容易造成短期追求銷售業績的行為。----------------精選公文范文----------------

32--精選公文范文--------------------------為了使其他績效指標真正產生作用，有必要給予物質獎勵或懲戒。對于各個績效指標長期都優良的個人代理，應發放一定量的底薪和福利待遇。對于某個考核期限內，某個指標達到部門前列或公司前列的個人代理人應給予獎金。比如，某代理人的客戶服務指標很優秀，可能銷售業績不突出，公司應給予獎金，并授予服務之星稱號，通報各個部門。

用于職位的升遷、調整

績效評估的結果為營銷部門職位的變動提供一定的信息。要綜合運用績效評估結果，發現德才兼備的個人代理，并提供升遷渠道，特別突出的人才可以跨級提拔，比如從見習業務員提升到業務經理。

當綜合評估結果為“不稱職”者，可轉崗或降職；轉崗或降職后下一季度或半考核仍為“不稱職”者，即可淘汰；如出現嚴重違紀行為、騙取保費、詐騙賠償金等行為，予以辭退。

培訓和績效改進

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根據績效評估結果有針對性地培訓，對于某方面突出的個人代理，公司可開設專門培訓班，強化優勢；對于存在的問題和不足，也可進行專門的培訓輔導，彌補不足。人力資源部門還可通過分析績效評估結果，為代理人設計職業發展規劃，提供相應培訓計劃，這也是保持營銷隊伍穩定的有效手段。

績效考核的最重要目的就是要提高績效。營銷經理和個人代理一起分析實際績效和期望水平之間差距的原因，并找出具體改進措施。營銷經理須知績效改進必須要有外力的介入，要以幫助為主，懲戒為輔。還要運用一定的強化手段促進績效改進，當績效出現任何小的改進或已經朝著改進方向發展，應立即給予鼓勵或獎勵。

［參考文獻］

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