第一篇：電力抄表催費計件績效管理

電力抄表催費計件績效管理

翁朝敏

（廈門電業局，福建 廈門361004）

0 引言

電力抄表催費作為供電企業營銷管理的后端環節，其管理質量的高低，直接關系到供電企業的營銷臺區管理、線損管理以及電費回收管理。目前在不少的供電企業中對于電力抄表催費普遍執行的是以崗位崗級為基礎的績效管理，這種績效管理在實施初期能在一定程度上促進抄表員去提高自身技能等級，從而提高其工作效率。但由于抄表催費所要求的技能等級相對不高，以崗位崗級為基礎的績效管理難以進一步促進抄表催費效率的提高，其績效管理執行一段時間后弊端日益呈現。本文主要介紹以計件為基礎的績效管理，解決在抄表催費中存在的一些問題。

1抄表催費以崗位崗級績效管理的弊端

1.1對于工作內容單一性、定量考核操作性強的抄表催費工種，以崗位崗級進行的績效考評標準過于單一，無形中使員工的績效管理理念受到偏差。員工工作的側重點轉移到個人的崗位、崗級的高低上。個人崗位、崗級確定后，工作的主動性、積極性就大打折扣，影響到工作效率，很難達到供電企業績效管理的最終目的。

1.2不利于員工工作主動性的提高，無法解決工作量與人員之間的矛盾。以崗位崗級為基礎的抄表催費績效管理，許多員工認為績效考核無非是找出員工的錯誤和不足加以懲罰，抄的越多、工作做的越多，出現差錯的概率越大，被考核的次數也就越多。干多考核多、干少考核少，從而無法提升員工的工作主動性。這種將績效管理的重點集中在犯錯的員工身上，管理者大部分時間花在治病救人上，從而影響了抄催工作整體效率的提高。

1.3無法進行客觀的工作評價，不利員工的職業發展。以崗位崗級進行的績效考核，無法實現工作質量的量化管理，公平性差。從而無法對抄催員工進行科學的評價，影響到優秀員工的晉升和職業生涯的發展規劃，影響員工的企業歸屬感。

1.4不利于供電企業關鍵績效指標（KPI），特別是電費回收指標的完成。供電企業合理設置關鍵績效指標，是為引導員工為之奮斗。以崗位崗級的績效考核管理，制約了員工工作的積極性，不求最好、但求無過的中庸做法盛行，企業的KPI指標很難得以實現，不利于抄催工作整體業績的提升。

2計件績效管理的實踐操作

2.1合理設定抄表難易程度分類，引入績效電能表概念。為實現抄催計件績效管理的科學性，更便于員工的接受和理解，需要對日常的抄表情況進行適當的分類。為此經過對多年的表計、客戶數等基礎數據的分析，得出抄表的難易程度，分為四檔（普通住宅小區、城郊零散、邊遠城鄉、其他類型），設定相應的難易系數Ii，從而計算績效電能表。員工月度績效電能表=?(Ii*Bi)，Bi為員工所抄的實際各類型的電能數。

i?14

2.2選定較為科學的抄表催費計件績效考核模式，將KPI、抄表質量等管理指標納入考核范疇，實現績效管理成效最大化。在抄表催費計件績效考核中，我們先后采取了2種不同的抄表數量與工作質量、電費回收等KPI關鍵指標進行關聯的績效考核模式。一種是將上

述指標進行分項考核，算出績效總分作為績效分配基數的考核模式；另一種是以抄表數量與工作績效分乘積作為績效分配基數的考核模式。

2種方案的比較：

第一種方案：在此方案中，將抄表數量、抄表質量、電費回收指標、工作服務作為各自獨立分割的考核項目。在考核時分別算出各分項分值，從而得出員工最終的總績效分。

總績效分(z)=抄表數量績效分(x)+抄表質量績效分(y)+電費回收績效分(m)+工作服務分(n)。即z = x + y + m + n

由于電費回收績效分的提升難度大，抄表數量績效分的提升難度小，因此在按第一種方案進行抄表催費計件績效一段時間后，出現部分員工有意通過增加個人抄表量，犧牲抄表質量、電費回收率等做法謀求個人總績效分值的最大化。這種績效導向結果的出現違背了管理初衷設想，不利于電費回收工作的開展。管理者在執行一段時間內，只能通過再次修正績效考核細則，對四項分值的考核比例進行適當調整，以糾偏績效考核執行過程中出現的新問題。由于只能通過對績效考核細則的頻繁調整才能實現管理目的，容易挫傷員工的工作積極性，使得抄表催費的計件績效管理的作用受到負面影響。

第二種方案：員工的績效分(z)=抄表績效表數(x)*工作質量績效分(y)，即z= x * y

工作質量績效分包含有抄表質量、電費回收率、工作服務等考核項進行匯總考核。在總結第一種計件績效方案的不足后，提出了第二種的績效方案。在第二種的績效方案種，員工績效分的提升量不僅與抄表量、工作質量的提升量有關，還與績效表數、工作質量基數量有關。在這套績效方案中，充分考慮抄表量與工作質量之間內在的關聯關系，利用績效表數數值遠大于工作質量績效分，對績效抄表增加量和工作質量提升量按不同倍率進行績效總分放大，引導員工注重抄表量增加與工作質量的同步提高。

在這套方案中，雖然工作質量績效分提升難度大，但在總的績效分值中有X倍（抄表績效表數）的乘數放大，員工通過加強抄表質量、電費回收率、工作服務質量等工作，提升1個工作質量績效分，總的績效分將有X個績效分的增加。工作質量抄表績效表數提升難度小，但在績效分值中只有Y倍（工作質量績效分）的乘數修整。在考核系統中，員工增加抄表量后，相應的抄表質量、電費回收率、服務質量等工作質量績效分會受到負面的影響，但由于X遠大于Y，通過提升質量績效分所帶來的績效效益大，從而引導員工注重工作質量，鼓勵員工在增加抄表量，更要關注工作績效分的提高，有利于員工潛能的最大化發揮，從而達到抄表量、工作質量績效分的同步提升。

2.3在采取第二種績效考核模式后，合理算出單位績效分值的工資單價，再按每位員工的各自績效分值，算出每位員工各自的抄表催費績效工資。

員工的績效工資(G)=(績效工資總額/∑員工績效分)*員工績效分

= 單位績效分值工資單價(g)*員工績效分(z)

即G = g * z計件績效管理的成效結果

3.1計件績效管理激發抄催員工的工作積極性。在實行抄表催費計件績效管理后，收入憑貢獻的觀念得以深入，極大調動了員工的工作積極性。從不愿接受新增客戶的抄表轉變為爭要新增抄表工作量，工作質量與工作效率也得以提高。每月人均抄表量從3000~4000架增加到6000多架。在抄表量實現翻番的同時，電費回收率、客戶服務滿意度等指標逐月提高，分局的抄催整體業績位居全局的前列。3年來思明供電分局的抄催戶數平均每年增加近3萬戶，通過計件績效管理，成功消化了工作增長量，實現人員零增長。

3.2為電費回收、優質服務等KPI關鍵性指標的實現提供了保障。計件績效管理制度的實行，進一步量化了日常的抄催工作數量與工作質量，實現員工績效觀念的回歸。員工通過計件績效管理增加對自己績效狀況的了解，掌握自己業績不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及時的改進。從而形成持續改善的機制，真正落實“千斤萬擔眾人挑、人人身上有指標”，為關鍵性指標的實現提供了保障。

3.3為員工職業發展提供了科學的評價體系。計件績效管理制度量化了抄催員工的工作考核，為員工晉升、調動、加薪提供了決策依據。從而避免了對員工考核的“拍腦袋”評價，也提高了員工對績效考評結果的認可。對于業績不佳的員工，有利于探明原因，分析個人是技能不足還是專業知識欠缺，從而實現自我業績評價。并根據實際需要進行相應的培訓，以求改善和提升業績及績效的目的，增強工作的積極性和主動性。

3.4有利于構建和諧、奮進的抄催團隊。電力抄表催費計件績效管理，體現出獎勤罰懶、優勝劣汰的設計理念。在對員工進行考核時，體現出目標明確、有言在先的考核特點。通過計件績效管理，使得企業贏得管理與效益的同時，也實現了員工贏得自我的認識、改進與提升。從而達到增強抄催團隊的戰斗力和員工的歸屬感，實現了企業與員工共贏的成功。

第二篇：抄表催費規范

抄表計費崗位服務規范 范圍

適用于重慶市電力公司電力營銷系統抄表計費人員現場服務工作。2 職責

2.1 市電力公司市場營銷部

2.1.1 負責審核、制定抄表計費崗位服務規范。

2.1.2 負責督促、檢查基層單位服務規范執行情況，提出不足和改進意見。2.1.3 負責作好抄表計費服務規范培訓指導工作。2.1.4 負責對未按規范執行的單位提出考核意見。2.2 供電局市場營銷部

2.2.1 負責監督、檢查抄表計費服務規范落實情況，明確具體執行要求。2.2.2 負責組織制定抄表計費服務管理辦法，建立健全激勵考評機制。2.2.3 負責開展抄表計費服務規范培訓和指導工作。2.2.4 負責對未按本規范執行的單位提出考核意見。2.3 供電局客戶服務中心/供電分局

2.3.1 負責制定抄表計費服務實施細則，建立健全本部門激勵考評機制。2.3.2 負責不定期進行監督和抽查。

2.3.3 負責開展新進人員上崗培訓和日常服務培訓工作。

2.3.4抄表計費班班長（組長）負責監督和管理服務規范落實情況，定期開展自查自評，作好投訴、情況反映的日常分析，提出改進措施。

2.3.5 抄表計費人員負責落實抄表計費崗位服務規范要求，確保規范執行到位。3 質量要求

3.1 客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。3.2 不發生引發客戶投訴的不良服務事件。3.3 城市低壓客戶繳費通知單必須送達到戶。4 工作內容和方法

4.1 現場抄表

4.1.1 統一著外勤工作服，佩戴有效工作證件，精神飽滿，狀態良好，儀容儀表符合工作規范。

4.1.2 抄表員接收工作后，應盡快掌握并熟悉客戶相關信息，分析抄表過程中潛在的服務風險，并作好預防應對措施。

4.1.3 按照抄表日程合理安排抄表路線，正確掌握客戶用電習慣和用電特點，選擇適當的時機和合適的方式上門抄表。

a）客戶有預約需求的，可電話預約。例如：“您好，我是××供電局工作人員，我們準備在××日××時到您那里抄表，請您配合。”當客戶同意后應向客戶致謝，當客戶要求另約時間，在規定抄表時間內應盡量滿足客戶需求。

b）按約定時間到達現場，如果遲到應主動向客戶致歉。例如：“對不起，讓您久等了。” 如遇特殊情況，無法按時間到達現場，應提前告知客戶，簡要說明原因。

c）現場抄表時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。做到禮貌、謙和，避免大聲吵鬧、喧嘩。需進入客戶室內時，應先按門鈴或敲門，輕敲三下，可連續敲兩次，征得客戶同意后戴上鞋套方可入內。

4.1.4 客戶在現場應提醒客戶按時繳費并告知繳費時間。

4.1.5 向客戶咨詢時，應面帶微笑，語言溫和，態度誠懇，主動表明身份，友好出示證件。問題應簡單、明了，不論客戶是否給予滿意答復，都應禮貌向客戶致謝。例如：“您好，我是××供電局工作人員，請問×××？”“謝謝！”

4.1.6回答客戶提問時，應禮貌、謙和、耐心，不清楚的不隨意回答，力求問題回答的準確性。可以現場答復的，例如：“很感謝您提出的這樣的疑問，據××規定這種情況應當是×××。”不能立即答復的應作好現場記錄，向客戶提供咨詢電話，留下雙方聯系電話，并告知客戶答復時間。例如：“對不起，您所反映的問題目前我不是很清楚，我馬上和相關部門聯系，核實清楚后，于×月×日前回復您。方便留下您的聯系電話嗎？謝謝！”

4.1.7 繳費通知單表面應干凈、整潔，通知單打印或填寫應規范、清晰，應包含客戶戶名、戶號、用電地址、起止度、用電量、電費金額、繳費時間等內容。

4.1.8 采用客戶愿意接受的送達方式送達繳費通知單。如采用放在客戶報箱處、張貼在門上、請鄰居轉交等方式。繳費通知單應放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被風吹走的地方。4.1.9 對需要發送繳費磁卡的客戶，上門時應出示證件、表明身份、說明來意。如果客戶不在家，應設法妥善送達客戶。

4.1.10 因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，應通過繳費通知單或電話等方式有效告知客戶。4.1.11 確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。

4.1.12 如客戶電表出現損壞，應提醒客戶到營業廳辦理相關手續，并上報班（組）長。例如：“對不起，您的電表目前出現了一點故障，為保證您的正常用電，請您帶上××證件盡快到營業廳辦理××手續，有疑問可撥打咨詢電話95598。謝謝您的合作！”

4.1.13 工作中如需借用客戶相關物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。例如：“您好，能借用一下××嗎？”“謝謝您！”

4.1.14 發現客戶有違約或竊電行為時，應立即通知用電檢查人員到場，在用電檢查人員未到現場前應設法避免客戶破壞現場，注意保持冷靜、理智，嚴禁與客戶發生爭吵。4.1.15 抄表結束，若客戶在現場，應向客戶禮貌道別。

4.1.16 注意保持現場清潔，不隨意吐痰，不隨意丟棄廢舊票單。4.2 電費催收

4.2.1 對欠費客戶應核對無誤后方可啟動催收程序，前期提醒可采用電話方式通知，電話催費時應表明身份，說明來意。例如：“您好，我是××供電局的工作人員，您應繳納的電費是××元，請您盡快繳費，以免影響您的正常用電。” 4.2.2 《繳費提醒（通知）》應按照客戶的要求進行發放，不宜發放在公眾場合，注意保護客戶的名譽權，盡量減少給客戶造成的負面影響，避免因工作失誤引起不必要的糾紛。4.2.3 做好停限電工作的申報審批、《繳費提醒（通知）》的發送和簽收工作。《繳費提醒（通知）》應寫明具體的停限電時間，對《繳費提醒（通知）》發出7天后還未繳費的客戶進行再次催費，做到不卑不亢，有理有節。例如：“××先生，我們已在××日發出《繳費提醒（通知）》，請您盡快繳費，否則我們將按照有關規定實施停電。” 4.2.4 當客戶結清電費后，工作人員應及時為客戶復電。

4.3 客戶對我們工作有意見時，應耐心向客戶解釋，嚴禁與客戶發生爭吵，做到有則改之，無則加勉。相關文件

5.1《中華人民共和國電力法》 中華人民共和國主席1995年第60號令 5.2《電力供應與使用條例》 中華人民共和國國務院1996年第196號令 5.3《供電營業規則》 中華人民共和國電力工業部1996年第8號令 5.4《供電服務規范》 國家電網生[2003]477號 6 記錄 無

第三篇：創新電費抄表催費管理方略

論 廣 角 理 啊 I China sci ence and Technol ogy Revi e w

創新電費抄表催費管理方略

姚煒

(太原供電公司)【 摘要 】 優質服務作為國家電網公司整體發展戰略構想中的重要組成部分，必須把優質服務和不斷提高優質服務水平作為促進電力市 場營銷的自 覺行動。針對電費抄收工作，特別是電費催收過程中與優質服務的矛盾，本文將對創新電費抄收工作的實現途徑和具體管理方略 進行了 概述，以保證電費抄核的資金穩妥，以及定時的電費回繳。【 關鍵詞 】 供電企業電費抄表管理創新優質服務 中圖分類號：V351． 31 文獻標識碼：A 文章編號：1 009— 91 4X(201 3)35— 271— 01

時了解 自己的用電情況，方便用戶及時地繳納電費，從根本上解決了 前言 ：電力公司的主要任務就是電費抄核收，它也是營銷中較為重要 用戶因忘記繳費而產生的電費滯納金、欠費限電等諸多與優質服務矛 的一個流程，隨著社會 經濟市 場的節 奏不斷 提速，抄 核收業 務的成績 盾 的事件，從而使得公司優質服務形象有很 大提升。

很大程度上反映電力公司的收益狀況。同時抄核收的業務所做的也象

3、規 范電費抄表作業

征了電力企業窗口的服務質量，服務質量的好壞也將影響到消費者的 計 量表是 一桿秤，在 群眾心 中秤 出 的不 僅是 電量 電費。更重要 滿意程度，為了能夠讓電費的抄核上不斷的加強管理，同時依照我國 的是秤出了供電企業在群眾心中的公平、公正與誠信。嚴把計量關，確保電量電費的準確是電費管理部門一項十分重要的工作，每月電量 的國家電網的標準抄核收業務規范和流程，正確的行使標準化的管理 與高質量的服務，不斷的增強精益化、集團化、規范化的抄核收管理 的準確性與人民生活和企業形象有著密切的聯系。電費管理中心通過 機制為客戶提供高質量高效率優質化的服務平臺，讓消費者感到滿 核算班對外勤抄表表本的數據的核對、整理，統計出每個周期內的突 變、無電量、少電量的用戶，組織人員進行專項檢查，分析原因，排 意。除表計故障的可能。對于突發性的數據故障，搞好現場核對，及時向 開展電費管理創新。實現優質服務

對電費管理時要注意切合實際，根據實際情況進行分析管理，用戶釋疑，處理好表計故障，對提升優質服務意義重大。同時在管理上不斷的創新，做到創新與實際相結合，用高質量的服務

二、電費抄收多種方式 贏得廣大用戶的口 碑，增強電費的回收工作。

1、拓展多種電費收取方式 方面，可以有效解決用戶繳費不方面的問題，使各銀行網點

1、供用 電觀念 的轉變

均可實現電費繳費服務，為廣大用戶提供最大的便利；另一方面則是 1)轉變客戶觀念。加大多種繳費渠道的研發，如 ： 批量代扣、網上銀行以及自助式等繳 首先要根據切實的情況設立有效的應對措施，實施措施要最客 戶做到有禮有節，積極的改變廣大消費者的交費思想，電費欠費能夠 費方式，讓用戶有了更多的選擇，根據自身條件量身定制，從而解 致使公司出現效益差，使公司的資金出現周轉不開，從而也導致一些 決了繳費窗口人群集中的問題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費排 隊時間長而引起的投訴和誤解也得到有效解決。定期組織職工深入繳 欠費惡意思想肆意猖狂。要想讓這些惡意欠費的客戶主動交費顯然是 不現實的，想要解決這類狀況就需要公司制定切合實際的電費回收措 費現場體驗、考察網點代收電費實際情況，通過對代收電費的多家銀 施，也應針對其客戶的信用程度實行預付的電費措施。從而達到從供 行多家營業網點暗訪調查，并結合現場情況形成 《 銀行代收電費服務 調研報告 》，組織供電方面與代收電費銀行聯席座談會，反饋民意問 電到售 電的良性轉變。卷及職工現場考察的情況，并就多年來聯網代收電費工作中服務、技 2)轉變員工觀念

在公司的管理中，首先要做到的就是以人為本，實行人性化化 術、業務、財務等諸方面的經驗和存在的問題進行溝通和交流，促進 銀行代收電費工作質量的提高，進一步提升供電 的管理模式，因為只有 人員對 整個公 司認 同了，才 能更好 的為客戶進

行工作，無論多么好的措施與政策，只有公司和員工之間關系緊密一 優質服務形象。心，才能更好的完成公司所推行的措施服務。公司只有做到以人為

2、抄表收費工作實行差別化服務 本，各項指標都達到員工的福利要求，才能得到員工全力支持。太原用電客戶的電量高度集中，通常情況下60％的電力企業的應 收電費70％以上集中在幾個重點客戶當中，用電量 占總售電量的40％

2、優化供 電企業管理 以上。該公司十分重視電費抄收工作，在行政上成立以分管領導為組 1)改革機制激發潛力 長、營銷 “一部三中心” 負責人為成員的 “點亮生活” 優質服務專訪 在供 電企業管理中，要從兩個方面人手進行解決，一是要通過 組，定期到大用戶進行走訪，上門宣傳電費電價政策，及時了解用戶 不 斷的完 善管理 機制，二是要增加對 收費人 員的收入，讓 電費直接 同 對抄表收費工作的需求，及時解決用戶提出的問題，促進了供電企業 電費的收入進行掛鉤，從而更加的激勵著員工工作上的積極性。2)優質服務促 回、一收 與用戶 的 良好合作關 系。電費 中心設置專 門的大用戶抄表組，對 大用

戶提供上門服務，安排專人專車按時抄取電量，送交電費發票，上門 無論 是什 么公司，只要是有 客戶那 么就少不 了服務，只有對 客 收取電費轉賬支票，保證 “大用戶” 抄表收費工作的 “親情” 式服 戶提供了高質量的服務，才能同客戶之間建立感情，才能使客戶更加 能理解企業，企業在對待客戶要向對待關系很好的朋友一樣，做好優 務，讓用戶體驗到足不出戶，輕松享受VIP服務。

3、實施分 區域管理。質化的服務。為切實方便客戶，規范服務行為，使優質服務水平向縱深邁

3)動態跟蹤 防風 險

電費風險也是隨時都會存在的，只有企業做好防范措施，實行 進，將城區低壓用戶劃分為幾個大片區，分別設立幾個營抄小組。按 實時的動態跟蹤，才能保證把風險程度降到最低，只有及時了解客 照劃片分區的范圍，在抄表人員所轄抄表區推行跟蹤服務卡，有關抄 戶，才能更加及時的對所出現的情況做出反饋，制定相應的計劃與措 表、核算、收費、用電咨詢、電費電價政策、對供電服務的意見和建 施，保證電費按時穩定的結零。議由分管抄表人員進行處理和回復，積極幫助解決客戶的實際困難，營造了 “誠信進萬家、服務進社區” 優質服務氛圍，同時，也提高了 4)以科技手段開展電費催費 隨著公司業務領域的擴展，用戶數量的不斷擴大，隨之而來的 廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競爭j敖 識、收費工作也 日 趨繁重。如果依然采用人工催收電費的方式，費時費 責任意識、服務意識得到進一步的提高。力，而且效率低，業務可控性差，難以及時地完成大量的催繳工作，三結語 并且不利于企業形象的提升。針對傳統催費存在的問題，通過為期半 在新時代中，以 “供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到 戶” 為供電企業 的基本 服務原則有助 于實現供 電企業的零失誤、高 口 年 的研發，供電公司開發應用了 自動語 音短信催費應用系統。該 系統 碑和高社會效益。不僅能為社會的正常運行保駕護航，還能夠提高現 通過營銷MIS系統實時對逾期拖欠費用的用戶實現語音短信 自 動催費 工作，可以自動撥打欠費電話，提醒用戶及時繳納所欠費用。對于移 今人們不斷高漲的精神文化需求。與此同時，還要在市場經濟下完善 法律體系，以法律為依據、以法律為保障，將用戶和供電企業的雙方 動、聯通或小靈通號碼，系統可采用短信息或 自動撥打電話方式催 利益都能得到保護。面對現今存在的用戶拖欠電費等問題，也要及時 費。通過該系統的應用，大大促進了催費工作的效率，降低了抄表人 員的工作強度，促進了電費資金的及時回收，也進一步規范了催費流 的根據法律制定相關政策，將供電企業的合法利益維護好，為供電企 程，避免了因人工催費所造成各類語言沖突，提高了優質服務形象。業的發展鋪平道路。該系統中的短信定制業務深受廣大用戶歡迎，讓用戶隨時隨地都能及

科 技 博 覽 I 271

第四篇：抄表收費員計件工資制

雙峰縣自來水公司抄表收費員計件工資制

為提高工作效率，提高服務水平，貫徹社會主義的按勞分配、多勞多得的原則，特對抄表收費實行計件工資制。

一、工資構成：

應發工資＝基本工資＋計件工資

二、工資要素的設定：

1、基本工資每人每月

元。

2、現有公表總數

塊，安排抄收人員

名。

3、現有戶表總數

塊，安排抄收人員

名。每人抄收最多不能超過2200塊表,最少不能少于1000塊表。

三、區域及區域計件單價的設置：

一類區域是指以公司為中心（東南不過湄水河，西不過國藩路，北不過徐家組）的主要區域。

戶表已出戶集裝的單價為

元/塊； 戶表已出戶散戶的單價為

元/塊； 戶表未出戶的單價為

元/塊；

戶表已抄表未產生計費水量的為

元/塊。

二類區域是除一類區域以外的區域（如五里、燈塔、城南等）。戶表已出戶集裝的單價為

元/塊； 戶表已出戶散戶的單價為

元/塊； 戶表未出戶的單價為

元/塊；

戶表已抄表未產生計費水量的為

元/塊。三類區域為公表

公表單價為

元/塊；

公表已抄表未產生計費水量的為

元/塊。

今后新表區域類別的劃分，由當時參加驗收的人員確定，填寫在驗收單上，報經理批準后才能進入計件工資。

四、其他事項：

1、計件工資及應發工資的核算，分別由該區負責的副主任負責。各核算負責人必須于每月6日前將工資核算結果報營業部主任審核，每月9日前營業部必須將抄表收費員工資的核算結果報公司財務股，以便造表發放。如因推遲上報造成工資不能按時發放，責任由營業部主任承擔，并每次罰款20元。

2、抄表收費員的各項社會保險、住房公積金等的繳納標準仍以原工資的標準繳納，計件工資不作為社會保險、公積金等的繳納基數。

3、如遇國家政策性調資或全司性調薪，抄表收費員的工資同樣進行調整。

4、抄表收費工作必須由本人親自抄收，嚴禁請人代抄收。

5、抄收人員內退、息工等分流后的待遇仍以原工資的標準按公司有關文件執行。

抄表收費工作管理規定

一、抄表收費

1、抄表率（含報停戶）達到96％以上，其中戶表已出戶的、用水大戶、公表抄表率必須達到100％，因特殊原因無法抄收的必須造冊說明情況報分管副主任核查。否則，罰10元/戶、次。

2、回收率

公表從輸入數據到第二次初始化為考核時段，必須100％收回，特殊情況須經公司負責人同意。

戶表從輸入數據到第三次初始化為考核時段，必須95％收回。

3、抄表準確率

（1）抄表員因未及時抄表，造成不良影響引起投訴的，或因此與用戶發生糾紛的罰20元/戶。

（2）誤抄罰10元/戶，并負責糾正錯誤。

（3）嚴禁估抄，對特殊情況不能抄表的，經用戶同意后，造具花名冊，注明原因報分區副主任同意后可估抄，但不能連續超過2個月，違者罰20元/戶、次。

（4）新增用戶在移交、接收后，第一個月必須100％抄表，否則，罰20元/戶。（5）對串通關系戶少抄、估抄、損公肥私的，由當事人賠償因此產生的全部損失，并作違規下崗一年，按停薪留職對待。

4、對拖欠水費戶的停水措施與違規處罰（1）拖欠水費戶的停水措施

對拖欠水費（從輸入數據到第三次初始化）戶表用戶，抄收員應書面報告營業部（報告上應注明有無密碼閥），營業部主任核實后填寫一式四聯的審批意見，一聯交抄收員，有密碼閥的由抄收員直接關閉密碼閥，一聯交拆表班備案，對無密碼閥的作拆表處理，一聯交綜合考核部門作依據。營業部應在營銷網絡上控制拖欠水費戶不能在其它網點繳存費，約束欠費戶只能到公司服務大廳辦理恢復供水手續，拖欠水費（從輸入數據到第二次初始化）公表用戶的處理須逐級報公司領導，按領導批復意見辦理。

（2）采取措施不力的處罰

對出現拖欠水費，抄收員不及時按規定報告，罰20元/戶，營業部在3個工作日內未作出處理意見，罰20元/戶。拆表班在接到拆表報告后，3個工作日內未拆表，罰20元/戶。

5、欠費停水要依規處置

（1）欠費停水的基本程序：抄收員應以書面送達催費通知單（集裝戶以棟為單位在醒目位置張貼），按規定告知時限日，才能采取停水措施。（2）欠費停水后開通的基本要求：拆表停水戶到公司服務大廳辦理手續，在24小時內開通供水，關閥停水戶到公司服務大廳辦理手續，最遲不能超過24小時開通供水。

（3）抄收人員及其他服務人員如不遵守欠費停水程序及開通要求而引發投訴，或抄收員錯關，或對交清水費的用戶未按規定及時開通供水的，罰50元/次。

6、其它

（1）發現偷漏水未及時報告，罰20元/次，及時舉報偷水并經查處后，獎勵50元/處。

（2）因用戶水表無法正常運轉（指針不動、字面不清等）致使無法抄收的水表，每月12日前一式三聯報分區副主任，否則罰10元/次。

（3）抄表人員抄表本未及時交電腦操作員輸入抄表舒，罰50元/本、天。

二、收費大廳

1、非大廳工作人員進入工作間進行非工作活動操作電腦的，罰電腦操作員50元/次。

2、工作時間攜帶小孩上班，每次罰款50元。

3、資料亂擺亂放或環境衛生差，罰當事人或當班人員20元/次。

4、因收費員負主要責任與用戶發生爭吵的，罰款20元/次，造成不良影響引起投訴的，加倍處罰。

5、收費員現金必須逐天存入銀行，并在一周內與財會室結算一次，月底全部結清。每推遲一天罰款20元。

6、輸數員必須在接到抄表本的2天內錄完抄表數。否則，罰5元/戶、天，造成用戶無法交費的，罰款20元/戶。

7、輸數員錄入抄表數的誤差率每次不得超過2戶。否則，罰20元/戶。

8、大廳工作人員必須認真回答有關咨詢，熱情、禮貌接待用戶。否則，罰20元/次。

三、管理人員

1、營業部抄表率達到96％、回收率達到95％，每低一個百分點罰 元。每提高一個百分點獎

元。

2、正副主任必須及時了解和掌握營業部的各種情況，及時解決和協調各種矛盾和問題，在職責范圍內能夠解決的不得推諉、上交矛盾，否則，罰款50元/次。

3、及時處理本部門存在的問題，及時移交營業部職能范圍內無法解決的問題。（如：校表、維修、稽查等），否則，罰負責人10元/戶。

雙峰縣自來水公司營業部目標管理考核方案

一、期限

2009年

月

日至200 年

月

日

二、定編

營業部總定編

人 主任、副主任

人 大廳收費

人 戶表抄收員

人 公表抄收員

人

三、工作范圍

1、抄計水量。

2、收取水費、污水處理費、水資源費、違約金及其它規費。

3、填寫催費通知單、停水通知單以及對欠費用戶開、關密碼閥。

4、及時報告用戶偷盜或違章用水行為、表井內供水設施跑漏水情況。

5、及時報告水表計量運行不正常的及有無堆壓物等。

四、工作獎罰規則（實施細則《抄表收費工作管理規定》）

1、抄表收費

2、收費大廳

3、管理人員

一、期限：2009年元月－12月

二、定編：20人

三、工作范圍：

1、抄計水量；

2、收取水費、污水處理費、水資源費、安裝工程款、維修費、校表費、違約金及其它規費；

3、受理自來水立戶申請；

4、填寫催費通知單、停水通知單以及對欠費用戶開、關密碼閥；

5、及時報告用戶偷盜或變更用水性質等違章用水行為、表井內供水設施跑漏水情況；

6、檢查水表計量是否正常，水表、水表井、表箱是否完好及有無堆壓物等，并將及時將情況上報；

7、負責新用戶的驗收交接、水表編號標記、建賬等工作；

8、負責老用戶供用水合同的補訂；

9、完成領導交辦的其它任務和負責本部門的衛生、安全保衛工作。

四、工作要求及考核細則

（一）、抄表收費

1、抄表率（含報停戶）必須達到96％以上，其中戶表已出戶的、用水大戶（月用水量100噸以上）、公表抄表率必須達到100％，因特殊原因無法抄收的必須造冊說明情況報分管副主任現場核查，由營業部主任按月匯總報目標辦復核認可。否則，罰10元/戶、次。

2、回收率

公表從輸入數據到第二次初始化為考核時段，必須100％收回，特殊情況須造冊說明情況，經公司負責人同意。否則罰營業部主任及責任人100元/月，如當月考核無欠費戶的獎責任人及營業部主任100元/月。戶表從輸入數據到第三次初始化為考核時段，必須95％收回。戶表回收率考核到抄收員，回收率超過的，每超0.1％獎8元/月，未收回的，每少0.1％罰4元/月。

3、抄表準確率

（1）抄表員因未及時抄表、誤抄、估抄等其它原因與用戶發生矛盾，不能有理有據、耐心解釋致使用戶投訴（以目標辦登記的為準），經核實抄表員負主要責任，或被新聞媒體曝光，對公司造成不良影響的，出現一次對當事人罰50元以上。（2）杜絕誤抄，一經發現后及時糾正誤抄水量。

（3）嚴禁估抄，對特殊情況不能抄表的，經用戶同意估抄的，造具花名冊，注明原因報分區副主任同意后可估抄，并及時與用戶協商解決抄不到表的問題，但不能連續超過2個月，違者罰20元/戶、次。

（4）新增用戶在移交、接收后，第一個月必須100％建賬抄表，否則，罰20元/戶。

（5）對串通關系戶少抄、估抄、損公肥私的，由當事人賠償因此產生的全部損失，并作違規下崗一年，按停薪留職對待。

4、對拖欠水費戶的停水措施與違規處罰（1）拖欠水費戶的停水措施

對拖欠水費（從輸入數據到第三次初始化）戶表用戶，抄收員應書面報告營業部（報告上應注明有無密碼閥），營業部主任核實后填寫一式四聯的審批意見，一聯交抄收員，有密碼閥的由抄收員直接關閉密碼閥，一聯交維修隊備案，對無密碼閥的作拆表處理，一聯交綜合考核部門作依據。營業部應在營銷網絡上控制拖欠水費戶不能在其它網點繳存費，約束欠費戶只能到公司服務大廳辦理恢復供水手續，拖欠水費（從輸入數據到第二次初始化）公表用戶的處理須逐級報公司領導，按領導批復意見辦理。

（2）采取措施不力的處罰

對出現拖欠水費，抄收員不及時按規定報告，罰20元/戶，報告后營業部在3個工作日內未作出處理意見，罰20元/戶。

5、欠費停水要依規處置

（1）欠費停水的基本程序：抄收員應以書面送達催費通知單（集裝戶以棟為單位在醒目位置張貼），按規定告知時限日，才能采取停水措施。

（2）欠費停水后開通的基本要求：拆表停水戶到公司服務大廳辦理手續，在24小時內開通供水，關閥停水戶到公司服務大廳辦理手續，最遲不能超過24小時開通供水。

（3）抄收人員及其他服務人員如不遵守欠費停水程序及開通要求而引發投訴，或抄收員錯關，或對交清水費的用戶未按規定及時開通供水的，罰50元/次。因工作人員錯停、錯關、錯開對用戶造成的損失，由當事人與用戶自行協商解決。

6、其它

（1）發現偷漏水應及時報告，及時舉報偷水并經查處后，獎勵50元/處。

（2）因用戶水表無法正常運轉（指針不動、字面不清等）致使無法抄收的水表，每月12日前一式三聯報分區副主任，并由營業部主任匯總報計量股和目標辦，否則罰10元/次。（3）所有抄收賬本必須在每月10日前交輸數員，抄表人員抄表本未及時交電腦操作員輸入抄表數，罰50元/本、天。（賬本移交必須登記，雙方簽字）

（4）抄表員在抄表過程中發現用水量大幅增減的，要及時報告營業部主任。由營業部主任移交稽查隊查處。

（5）營業部需移交其它部門處理的問題，均移交目標辦，由目標辦交相關部門并督促辦理。

（6）如抄收人員崗位變動或停薪留職或內退，都必須帶新抄收人員走訪所有原抄收用戶一次，停薪留職和內退人員待遇按當月抄收員待遇對待。

（7）水表需要維修、拆表的，抄收人員應予以配合。

（二）、收費大廳

1、非大廳工作人員進入工作間進行非工作活動操作電腦的，罰電腦操作員50元/次。

2、工作時間攜帶小孩上班，每次罰款50元。

3、資料亂擺亂放或環境衛生差，罰當事人或當班人員20元/次。

4、因收費員負主要責任與用戶發生爭吵的，罰款20元/次，造成不良影響引起投訴的，加倍處罰。

5、收費員現金必須逐天存入銀行，并在一周內與財會室結算一次，月底全部結清。每推遲一天罰款20元。

6、輸數員必須在接到抄表本的2天內錄完抄表數。否則，罰5元/戶、天，造成用戶無法交費的，罰款20元/戶。

7、輸數員錄入抄表數的誤差率每次不得超過2戶。否則，罰20元/戶。

8、大廳工作人員必須認真回答有關咨詢，熱情、禮貌接待用戶。否則，罰20元/次。

9、受理落戶申請，并及時告知生技股，否則罰10元/戶。

10、大廳人員的計件工資按所有抄收人員的計件工資的平均數計發，午餐誤餐補助按10元/日發放。

11、及時補訂老用水戶的供用水合同。

（三）、管理人員

1、正副主任必須及時了解和掌握營業部的各種情況，及時解決和協調各種矛盾和問題，在職責范圍內能夠解決的不得推諉、上交矛盾，否則，罰款50元/次。

2、及時處理本部門存在的問題，及時移交營業部職能范圍內無法解決的問題。（如：校表、維修、稽查等），否則，罰負責人10元/戶。

3、營業部主任的計件工資按營業部所有人員計件工資的平均數發放，營業部副主任按所分管的工作人員計件工資的平均數發放。

五、目標工資考核

應發工資=基礎工資+計件工資＋獎勵-扣罰

計件工資實施細則詳見《抄表收費員計件工資制》。獎勵扣罰：（詳見第四項工作要求和考核細則中）。

第五篇：電力抄表員

【導語】：在電力營銷崗位上，抄表員從事著抄表催費工作，從外行看，抄表員從事的工作簡單輕松，可真正融入到他們的實際工作中，不為人知的故事，說不完，也道不清。今天的《展望鄂溫克》欄目為您播出專題片《電力抄表員》。

今年57歲的高建學是鄂溫克電力公司抄費班中年齡最大的一名員工，也是該公司抄表班的班長，他主要承擔巴鎮和新區單獨使用變壓器的262家企事業單位的電表抄錄和電費催收工作。

常春燕是電力公司抄表班普通的一名員工，她主要負責巴鎮2447戶樓區的抄表和催費工作。

抄電表看似簡單，但也很細致、瑣碎，干好了并不容易。在一般人眼里抄表是一個不錯的工作，就是看一下數字，記下來就完事了，其實不然。在規定的抄表日里無論刮風下雨、酷暑嚴寒都得抄表，嚴格執行抄表例日，不分冬夏的工作著，忙碌著。

高：對抄表員的評價

說起抄表的辛苦，只要干過抄表工作的人都清楚，無論是假期還是節日，抄表這項工作的性質就是沒有固定的休息日。每天早上到單位簽到后，一直工作在一線。

常：對抄表員的評價

高建學對抄表員的評價，這也是他從事電力抄表工作25年來親身的經歷。在他負責區域內，262家專臺電表必須要在5天內完成，平均每天要抄50多戶，客戶比較分散，最遠的地方是巴彥托海嘎查雷達站。平時靠這臺摩托車，冬天可以坐車，由于冬季寒冷，所以他抄表時一直用鉛筆。再苦再累也不怕，因為這是他們的工作職責。但是部分客戶的冷眼相待、無數個委屈讓人心酸。

高：委屈的事

說起委屈，對于抄表員來說不足為奇，因為他們每個人身上都發生過很多類似的事情，從事20年抄表工作的常春燕也不例外。也經常會遇到各種委屈的事兒。

常：委屈的事

我們常說：抄表是累，催繳電費是苦。抄表員是直接與用戶打交道的，不僅抄表還需要電話催費。用戶拖欠電費一直是供電部門及時回收電費時的一個頑疾，雖然大多數用戶都能及時交納，但還是有些用戶能拖就拖，能緩就緩，當面對他們時，這些人就會搬出種種理由加以搪塞，如態度不好的就會遭到上訴，所以上挨領導批評，下忍用戶辱罵是家常便飯。高：催費

常春燕是負責戶數最多的一名抄表員，在這2447戶需要20天完成，平均每天200多戶。就拿南統建樓來說，3棟樓，每棟樓8個單元，每個單元12戶，從1樓到6樓，從6樓到1樓，不停地走，不停地抄，要在2天內必須完成。抄錄后，還要發催費單，回單位還要電話催費。常：催費

無論是委屈，還是催費遇到的重重困難，他們在20多年的電力事業工作中，磨練了自己。

高：學會了 根據工作需要，常春燕還學會了幾種少數民族語言，便于與客戶溝通。

常：學會了

電力抄表班，有12位抄表員，其實每一位抄表催費員都有許多動人的故事，每一次的電費結零背后，都蘊藏著抄表催費員的辛勞與快樂。雖然抄表催費工作煩瑣而單調，但她們喜歡這項工作，對這項工作熱情、認真負責，常年堅守在自己的崗位上，已記不清她們放棄了多少個休息日和節假日，犧牲了多少對家人的關心和照顧。

這就是抄表員的工作，忙碌而又充實；這也是每一名抄表催費員的真實寫照。他們盡職盡責，沒有豪言壯語，也不被關注，但他們用辛勤的勞動，詮釋了一名普普通通的抄表催費員的光輝形象。