在郵輪實習報告

在郵輪實習報告1

一、實習背景

(一)公司總體介紹

1.高鐵介紹

京滬高速鐵路于20xx年4月18日開工，從北京南站出發終止于上海虹橋站，20xx年11月15日鋪軌完成，將于20xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。20xx年2月20日，新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”，3月中旬，北京段將啟動聯調聯試。

2.工程概況

京滬高速鐵路總長度1318公里，而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路，總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運專線(PDL)。經十幾年

討論、總投資2209.4億元的京滬高速鐵路全線開工，并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預計在20xx年完成，到時候、人們乘坐京滬高速列車，從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網規劃》中投資規模最大、技術含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路,正線全長約1318公里，與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設計時速350公里，初期運營時速300公里，最高車速度可達380公里。共設置24個客運車站。計劃20xx年年底投入運營，爭取20xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km，占正線長度86.5%;隧道長度約16km，占正線長度1.2%;路基長度162km，占正線長度12.3%;全線鋪設無砟正線約1268公里，占線路長度的96.2%。有砟軌道正線約50公里，占線路長度的3.8%。全線用地總計5000km2(不包括北京南站、北京動車段、大勝關橋及相關工程)。

京滬高速鐵路將全線鋪設無縫線路和無碴軌道。鐵路線路、牽引供電、通信信號等基礎設施，采取多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環保措施。全線實行防災安全實時監控,運用具有世界先進水平的動力分散型電動車組，由集行車控制、調度指揮、信息管理和設備監測于一體的綜合自動化系統統一指揮，以確保實現高速度、高密度、高舒適性、

大能力、強兼容、高正點率、高安全性的現代化旅客運輸。京滬高速鐵路全線實現道口的全立交和線路的全封閉。既方便沿線群眾、車輛通行，又可確保高速列車運行安全。全線優先采用以橋代路方式，最大限度節約東部地區十分寶貴的土地資源。

(二)實習的目的

通過這次到高鐵實習，將理論與實際的結合,掌握高鐵的具體營運與操作，來培養我們具備良好的素質、乘務員能力和服務意識，了解乘務員的一些基本技能，增強與顧客，形形色色的人的溝通能力，深刻的知道顧客的心理、要求，他們需要你怎么的服務。學會從實踐中學習，從學習中實踐。對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。其次了解了以下幾點：

1、實習是理論與實踐相結合的重要方式，是提高學生政治思想水平、業務素質和動手能力的重要環節，對培養堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀律的德才兼備的技能性、應用性人才有著十分重要的意義。學生通過實習走向社會，接觸實務，了解國情、民情，增進群眾觀念、勞動觀念和參與經濟建設的自覺性、事業心、責任感;通過深入基層，了解經濟管理和財會會計工作現狀，可加深理解并鞏固所學專業知識，進一步提高認識問題、分析問題、解決問題的能力，為今后走向社會，服務社會做好思想準備和業務準備。

2、實習可以使畢業論文或實習調查報告寫作有更充分、更現實的依據。

二、實習內容

通過培訓，我學到了很多，以下是我的培訓過程及感受!

我國高速發展的鐵路事業發展迅速。這就要求我們必須在以下各方面做好，服務態度是指餐廳服務員在對旅客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到旅客的心理感受。好的服務會讓乘客滿意，心情愉快。

(一)服務心態。

1.積極

應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，表現出一種主動。凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決。

2.熱心

熱愛自己的服務對象，像對待家人一樣為旅客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

在為各種不同類型的賓客服務時，不急噪、態度和藹。有句話說的好沒有不講理的乘客，只有不到位的服務。和旅客發生矛盾時，應心平氣和的并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

在服務、銷售前，服務人員應做好各項準備工作，對服務、銷售工作做出細致、周到的計劃;在服務中，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求。

(二)服務知識

1.基礎知識職工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2.專業知識主要有崗位職責、工作程序、工作標準、管理制度、列車服務項目，設施設備的使用與保養，溝通技巧等。

3.相關知識主要有北京人文。普通話。禮儀，溝通技巧等內容。

(三)服務能力

1.語言能力：語言是人與人溝通交流的工具

2.應變能力：在服務過程中，難免會出現一些突發事件，如旅客投訴、員工操作不當，出現服務意外，這就要求餐服人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現高鐵賓客至上的服務宗旨。盡量滿足賓客的需求。

3.自控能力：自控能力是在工作過程中的自我控制能力。應遵守公司員工守則、管理制度等，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

4.服從與協作能力：服從是下屬對上級的'應盡責任。服務人員應具有以服從命令為天職的組織紀律觀念，對直接上級的指令應無條件服從并切實執行,服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

三、實習體會

通過學習和鍛煉我體會到工作需要團隊精神，服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，通過高鐵組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣，學會了怎么與人溝通;學會了用禮貌禮儀待客;服務員是微笑之城的使者，會把最好的微笑展現給每一位乘客。

同時，對于高鐵等服務行業來講,服務是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的形象。多為乘客著想，高鐵服務員必須做到用心服務，細心觀察乘客的舉動，耐心

傾聽乘客的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。

在以后的日子里我會將我最美的微笑展現給乘客。

四、參考文獻

在郵輪實習報告2

一、實習目的

1、實習目的和意義

實習是理論與實踐相結合的重要方式，是提高學生思想水平、業務素質和動手能力的重要環節，郵輪酒店認識實習報告。

當前，世界郵輪經濟迅猛發展，一些國際化大都市在經濟發展中相繼滲入了“郵輪經濟”的元素。現代郵輪旅游市場是旅游業中發展最快的市場，郵輪產業強大的拉動能力和吸附能力已成為拉動城市經濟的重要增長點。進行“長江貳號”郵輪參觀，其目的就是初步認識郵輪設置，較為詳細地了解郵__能，發展情況和經營模式等。這對學生將來上郵輪工作打下了很好的基礎。

2、實習要求

一方面要求認真參觀郵輪，了解郵輪內部結構，熟悉環境，另一方面要求通過實習了解企業，了解自身發展走向，培養主動適應郵輪工作崗位所需要的能力和素質。

二、實習郵輪介紹

作為旅游管理（郵輪乘務方向）專業的學生，郵輪將是我們以后工作的'地方。此行參觀長江系列郵輪“長江貳號”，是為了讓我們提前認識和接觸郵輪。

“長江貳號”是內河豪華游輪，高17米。共6層，擁有長江上首個室內恒溫游泳池和首個室內歌劇院。一年四季，客人都可以在室內游泳，夏天不用擔心會被炙熱的陽光灼傷皮膚，冬天不必為水溫太低而不敢游泳而發愁。當客人們勞累了一天之后，客人們可以選擇去郵輪上的歌劇院里聽聽音樂，看看表演，那樣會讓勞累一天的心漸漸平靜下來，也會讓因為那些煩心的事情而郁郁不歡的心情“雨過天晴”。

另外，“長江貳號”的客房擁有標準間156套，商務套房32套，總統套房2套。商務套房和總統套房帶觀景陽臺，客人可以在房間的觀景陽臺上觀賞沿途秀麗的風景。

“長江貳號”郵輪共6層，第一層是含有游泳池、足療按摩、美容美發、醫務室、隨員間10間的主甲板。客人可以在一層游泳，做頭發，做足療。2層是上甲板，含大堂，標間44間，還有一個供客人用餐的餐廳。3層和4層分別是游步甲板和駕駛甲板。電影院和娛樂大廳在5層娛樂甲板，在5層，客人可以放松心情，觀看郵輪工作人員準備的電影，也可以玩一些娛樂性節目，放松心情。陽光甲板在6層，躺在陽光甲板的椅子上，不僅可以享受溫暖和煦的陽光，還可以觀賞沿途的秀麗風景。當然，在陽光甲板上還有商務餐廳、閱覽室、雪茄吧、觀景酒吧、露天觀光區。

這些設施就是在“長江貳號”豪華游輪上的，裝修精美，初步踏入大廳，給人一種溫馨的、回家的感覺。

三、海外郵輪發展概況介紹

每天在教學的過程中定量穿插一些海外郵輪的發展情況，通過學習，我們了解到，世界上有三大郵輪公司，他們分別是皇家加勒比、嘉年華和麗星。老師以自身經歷向學生介紹他們所了解和認識的郵輪。這使我們對郵輪工作有了一個較為全面的、全新的認識，進一步激發了我們的學習興趣和對海外郵輪工作的美好憧憬。

四、實習總結

通過這次對“長江貳號”豪華游輪的參觀實習，我們對郵輪有了一些初步認識，收獲也是頗豐的。一個下午的實習時間轉瞬即逝，我感覺很充實。在者，我們對郵輪有了一個整體的認識，大致熟悉了郵輪上的工作流程和工作細節。

我真心喜歡郵輪工作，因為在工作的同時還可以欣賞世界各地的美麗風景，了解世界各地的風土民情，憧憬著能較快地投入到這份工作之中，實現環游世界的夢想。

接觸社會從實踐中成長

轉眼間，進入工程技術大學已經兩年了，在今年暑假，我第一次接觸到了社會實踐。平時在學校里我們只能學到課本上的知識以及老師傳授的經驗，那樣乏味而抽象，我們不僅想象不出來，也感受不了。然而，社會實踐可以給我們這樣一個機會，讓我們在實踐中學習到課本上學不到的知識，也擴大了我們與社會的接觸面，這不但鍛煉了我們的能力，也可以提升我們的素養，讓我們邊學習邊收獲經驗，更是間接為我們畢業后能更早融入這個社會鋪了路。因此我參加的是由學校牽線搭橋的海岸線實習工作，工作地點位于上海吳淞港國際郵輪碼頭。作為海岸線國際旅行社郵輪部的一員，我們的工作主要是為歌詩達郵輪進行地面港務工作。

從2 0 世紀8 0 年代興起以來，郵輪旅游成為國際旅游市場上的一個增長速度快，發展潛力大的高端旅游項目。目前我國的郵輪還處于初級階段，但隨著近兩三年來，歌詩達郵輪公司、皇家加勒比郵輪公司、麗新郵輪公司相繼開辟了由中國港口出發的東北亞和東南亞新航線，郵輪行業在中國也逐漸變得熱門起來。據新聞報道自從2006年7月歌詩達郵輪在上海開通航線，郵輪這種新的旅行方式在上海走過了年歷程。盡管起步晚，但上海郵輪旅游的發展速度卻非常喜人。

所以作為一名郵輪經濟的學生，能夠參加海岸線實習可謂是難能可貴的學習機會，更可以更全面，更近距離的了解到郵輪的工作性質。首先了解我們工作的環境分為：辦票區 行李房 安檢區 自動扶梯 海關檢查 廊橋等。換上了工作服便開始了一天的工作。工作大致分為上午下船的接待和下午上船的流程手續。上午我被分配到了行李房的工作，主要內容是檢查和核對行李標簽，行李標簽大致分成紅、白、黃、藍、綠、橙、黑等顏色，兩至三人負責一個顏色。當客人來到行李房找到屬于他的行李時，需要仔細核對行李標簽上的號碼，確認正確無誤后收回客人手上的小票并取下行李上的行李牌，將行李交至客人后便完成了一整套的流程。但有時客人取行李的過程并不那么順利，按照船公司的安排，下客是按照房間一批一批地下船，這樣就會導致某個顏色區域的客人過多，工作人員就無法顧及到每一位客人的行李，最后造成客人隨意取走行李，其中存在錯拿多拿等情況，感覺大家都手忙腳亂的，壓力很大。經過同學的反應之后，老師們也做了管理方法上的改變，這也有效地改善了這一問題，可能是還未對自己的崗位太過熟悉，剛上手的前幾個禮拜還是顯得有些手忙腳亂，難免有失，或許還有些客人會對我們發發小脾氣，但是我想既然想把這份工作做好，我們就要更仔細更耐心點。還有廊橋的工作，廊橋的溫度很高在7，8月份，我們要忍耐高溫的煎熬，負責游客下船的第一道服務，偶爾還要協助船上的工作人員的工作以及引領船方工作人員到地面工作。雖然很辛苦，但看到游客滿意的笑容，以及船方的肯定你會欣慰很多。

下午，我的崗位就輪換過多次，嘗試過不同崗位的辛酸。有時候會被安排在辦票柜臺，前兩次都有前輩輔導我們，很親切很耐心。開始時覺得很復雜難懂，有時甚至還會忘記發歡迎信等等，但是之后便發現只要仔細以及抓到工作要領其實是很容易上手的。接下來便談一下我實踐中的要領：辦票柜臺不僅僅要負責團隊以及散客的接待，而且要了解航次的基本信息和登船的指引，而我認為其中最重要的是保持禮節禮貌；其次，就是熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息，提供給客人最大的方便；此外，船票信息的正確率以及糾錯率在硬件服務上算是最能體現我們整個工作團隊的工作質量了，也就是說我們越細心，所呈現出來的服務品質越高。最后，船票辦理是個彈性很大的崗位，因此經常要接受臨時的工作安排并協助其他崗位的工作人員作好接待部的其他工作，我本人除了辦理船票之外也嘗試了其他四個崗位：大廳的指引、安檢區以及電梯口查票，廊橋。與此同時也深深的了解到每個崗位的重要性，環環緊扣，缺一不可。

在電梯口查票并沒有出現多大的問題，頂多客人等的時間稍久而發發牢騷，但絕大多數的游客還是很理解我們的工作的。而大廳指引就沒有電梯那么的輕松了，這個崗位需要很強的協調性，不僅僅是游客與工作人員之間的協調，還要協調客人與客人之間的問題，有時候客人會問一些很奇怪的問題，例如：附近有沒有可以就餐的地方，身上的一些酒是否可以帶上船，為什么我身上沒有房卡等等之類的問題，我們都要耐著性子一一做出解答，甚至有些問題一下午可以回答上百遍，但是當我們看到客人滿意的笑容時，我想這也是對我們最大的肯定。

在很多時候只有一些人的努力往往是不夠的，這是我在安檢區發現的問題：當開始登船的時候，安檢區已經排起了長長的隊伍，但安檢機器只有兩臺，這無疑考驗著每個人的個人素質。很多客人不小心將隊伍中的一米欄給扯下了，幾十個游客便二話不說往內道插進去，也不考慮自身和他人的安全，場面曾一度失控。其他因為排隊時相互推擠而破口大罵的更是屢見不鮮。更有甚者，假裝自己肚子痛或更荒謬的理由老子要求提前登船。這很不公平可見對于辛苦排隊的人們而言。因此國人的素質有待提高。其余的我并不想再多說什么了，只希望在游玩的過程當中，不要什么都只想著自己，請多為他人著想。

廊橋 還是同一個地方。但下午就變成最不和諧的地方。由于空間不是很大，加上游客各種擁擠，一下子廊橋就人擠人 人頭攢動。大家相互交流聲音很大，再加上溫度很高，所以大家都很浮躁，因此很多人都因為口角而大打出手，因此場面很難控制，船方的安檢因此就不愿意進行安檢，他們要求我們游客心平氣和的進行檢查，但是往往都無法實現。形成鮮明對比的是一次日本團，我只能說是太恐怖了，他們人也不少，但是沒有人吵來吵去，如果有什么不懂的他們會很小聲的咨詢你，雖然語言不同，但是加上手勢動作，你大概能理解他的目的。而且過安檢的時候他們很自覺的排隊，井然有序，更讓我感動的時，我因為在廊橋溫度很高，汗流浹背，一對日本老夫婦主動過來遞給我一瓶水，他們真的很體諒我們工作人員的辛苦。而且遇到船票問題需要我來解決是，他們總是站在旁邊耐心等待從不抱怨。他們的行為跟道德真的值得我們去學習。

“真理來源于實踐，實踐出真知”我們只有在不斷參加社會實踐中才能將我們在學校所學的知識與社會實踐相結合。很感謝學校提供的這次社會實踐的機會，讓我也對我們專業有了更深的了解，不單單是表面的，而是通過自己與船公司的接觸了解，最直觀的感受到了郵輪這個專業的魅力，也讓我們比其他人更早的為將來做好了準備，要調整好心態，努力學習知識，鍛煉技能，講所學的真真正正的投入到實踐生產中。

總之，這次難忘的暑期實踐經歷使我受益匪淺，它拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干。任何收獲其實都是要通過自己的努力的，事情的開始總是比較艱難，但是一定要有要多看、多做、多學、多思、多總結、認真、細心。信念并且要堅持自己的信念，用心去待人處事，不輕言放棄，最終的收獲總會令人意想不到的。作為大學生的我們，一定要讓自己多多參與實踐，使得思想在實踐中得到升華，更好的認識和適應社會生活，更好的領悟人生的真諦和做人的道理，實踐助我們提升自己的素養，發現自己的能力，鍛煉出自己，改善自己。在那片廣闊的天地里，為將來以后走出校門，走向社會打下牢固的基礎！