第一篇：游泳館培訓策劃方案

游泳館培訓策劃方案

隨著物質生活水平的不斷提高，人們越來越重視精神文化生活的質量，自從學校游泳館開放以來，前來咨詢的師生都留下了自己的聯系方式，表示游泳館開設培訓班一定要通知他們。所以，我們認為現在開設游泳培訓班是對大家非常有利且非常必要的項目。

一、宣傳推廣

1、游泳館簡介

設有50*21米標準泳池，集教學、健身、休閑、娛樂為一體的服務場館。

2、游泳的八大好處

①增強心肌功能 ②加強肺部功能、增強抵抗力 ③護膚 ④減肥 ⑤預防疾病、治療康復 ⑥健美形體

⑦增強意志力 ⑧促進心理和智能發展

3、培訓目的

健康娛樂是現代文明的內涵，休閑、健身是我們的追求，為了極大的豐富您們的業余生活，我們為您提供一個娛樂身心的平臺。

4、培訓理念

我們將秉承“辦師生滿意的體育場館”的服務理念，更好的為大家服務。

5、課程設置

培訓項目：初級班 課程時間：10次課/期 課時：60分鐘

培訓內容：

①、熟悉水性，提高游泳興趣，掌握游泳基本技能學會自救，獨立完成水中行走、漂浮、標準入水。

②、學習蛙泳技術，掌握（腿、手、配合、呼吸）技術 ③、鞏固基本技能，完善蛙泳技能，④、要求能游泳15米至25米。

備注：系統的教授標準的技術動作和介紹游泳的健身原理等專業知識，讓學員真正的去認識游泳運動。

培訓項目：中級班

課程時間：10次課/期 課時：60分鐘

學習內容：

①、學習基礎姿勢自由泳，掌握（腿、手、配合、呼吸）技術

②、鞏固蛙泳技能，完善蛙泳自由泳技術，③、要求蛙泳完成25米以上，自由泳10米至15米

備注：糾正技術動作，改掉錯誤的技術動作，能夠獨立暢游。

培訓項目：高級班

課程時間：10次課/期 課時：60分鐘

學習內容：

①、鞏固蛙泳自由泳配合協調能力，優化游泳肢勢，提高換氣時手腿協調能力。

②、學習仰泳技術。掌握（腿、手、配合、換氣）技術。③、要求蛙泳可以完成50米以上，熟練掌握自由泳四肢配合，基本掌握自由泳換氣，基本掌握仰泳的基本肢勢。

二、招生及收費政策

所招收的學員，可劃分為二類：一類為社會人士和教職工家屬，這類參加培訓的學員，每期每人收費320元，并贈送5次免費游泳;二類為本校師生，每期每人優惠60元收費260元，并贈送5次免費游泳。

最后真誠的希望此方案能得到各位領導的認可，并提出您寶貴的意見。感謝您對游泳館的支持。謝謝！

第二篇：游泳館活動策劃

職業技術學院

青年志愿者紅十字協會

游泳館活動

策

劃

書

主辦單位：職業技術學院團委承辦單位：職業技術學院青年志愿者紅十字協會

一、活動主題

親身勞動體驗 激發環保意識

二、活動背景

自2011年12月，學校游泳館建成開放以來，新的澡堂，新的環境給全校師生帶來了全新的沐浴體驗。

想當初，北院學子為了洗個澡，要在凜冽的寒風中佇立半小時之久；為洗個澡，不得不忍受銹跡斑斑的衣物柜里發出的陣陣奇怪的味道；為了洗個澡，不得不脫了衣服去等待那為數不多的有點阻塞的淋浴蓬頭......而現在，有了新的游泳館，所有的一切都隨之改變了。

潔白的瓷磚，整齊統一的衣物柜，人性化的大鏡子，充足的空間和數量眾多的淋浴蓬頭......這一切的改變，讓北院的學子們不再覺得洗澡是一件不愿提及的頭疼的事了。

可是，隨著游泳館開放的日子越來越長，原來潔白的瓷磚漸漸泛黃，原來整潔的環境也因部分同學的不愛護，而受到不同程度的損壞。

所以本社團特開展一個游泳館志愿清潔活動，換其原有的潔凈面貌。

三、活動目的使參加活動的學生親身體驗自己給澡堂帶來的污垢，并讓其自愿清理，激發同學們在以后使用澡堂及其附屬設施的同時，能有意識的愛護公共設施，加長游泳館的壽命，并讓前來洗澡的同學感受到“干凈的環境帶來更愉悅的心情”。

此次活動要全面、務實、靈活，切實起到加強大學生思想道德建設、自覺弘揚愛護公共設施和公共環境的優良傳統的目的。

四、活動舉行時間

4月9日 星期一

五、活動地點

中國民航大學游泳館

六、活動意義

使同學們在清潔游泳館的同時，意識到愛護公共設施和公共環境的重要性。

宣傳并提醒全體學子愛護我們共同的財富。

七、活動開展

（一）、前期準備

1、取得學院團委的批準，并開出本次活動的許可證明。

2、組織部聯系制作展板，進行宣傳并招募自愿報名的同學。

3、召開活動培訓會議，明確項目內容和項目分工。

4、組織相關人員到活動地點熟悉路線、地形和環境。

5、準備活動用具：掃帚（若干），抹布（若干）

6、代金卷和標語的制作。

（二）、活動過程

在4月5日-6日組織干事把展板放到事先預定的位置，引起同學們的注意，宣傳并招募自愿參加活動的同學，做好登記記錄。

在4月8日晚召開活動培訓會議，讓所有參與活動的同學明白此次活動的流程、具體操作和意義。

在4月9日下午18:00-20:00活動正式開展。

具體安排：

4月9日17:40，所有人員穿戴整齊，帶好活動用具在游泳館大廳集合。18:00活動正式開始。

（1）、把男生女生分開，各分為3組，每組由一個部長負責；

（2）、男a組女a組分別負責男女浴室衣物柜、鏡子、座椅的整理和清潔；男b組女b組分別負責男女浴室換衣間的地面衛生；男c組女c組分別負責男女浴室洗澡間地面及墻面的清潔。

（3）、清掃完畢后，安排同學在衣物柜上貼宣傳標語。

（4）、合影留念，分發代金卷，整理工具，做簡單的總結。

（5）、活動結束。

八、活動中應注意的問題及細節

1、在搬運展板過程中注意安全；

2、在寫宣傳的時候注意不要有錯別字；

3、在做清潔的時候，要注意安全，因地上有水，要注意不要滑到受傷；

4、在活動過程中要注意不放過任何一個死角，要做到盡善盡美。

5、注意活動中照片的采集，以及代金卷發放時的秩序。

九、活動獎勵

凡參與本次活動的同學均可獲得由游泳館提供的15元游

泳代金卷一張(不限日期使用)并通報表揚。

十、經費預算

購買洗衣服20包

購買清潔劑5瓶

制作宣傳標語貼200張

代金卷80張

十一、活動負責人及主要參與者

負責人：各部門部長

參與者：全體社團成員及招募人員

總計：

中國民航大學職業技術學院青年志愿者紅十字協會2012年3月27日

第三篇：關于游泳館營銷方案

關于游泳館的營銷方案

前序：游泳館先正處于一個初步形成的階段，由原來打一槍放一炮的經營模式逐漸的發展成為定點的游泳機構，期間消耗大量的人力、物力、財力，將原有的游擊戰的模式改善成為陣地戰，將一中游泳館作為一個根據地，在人力、物力、財力的消耗上可有所削減，用最少的投資去創造更大的利益，利用有限的人力關系及項目的優惠去推廣品牌，無論采取一種什么樣的方式，不管是什么樣的人，只要能給游泳館盈利，那就是可用之才，沒有行業的隔閡，只有互贏互利的原則。

為將神農飛魚游泳俱樂部打造成隨州的游泳的龍頭個體戶，營造一個良好的市民文化、娛樂、健身俱樂部，成為隨州知名的游泳俱樂部，提高市民的游泳健身理念及本著盈利的目的，將神農飛魚游泳俱樂部的品牌推廣出去，我闡述個人觀點。

一、招生方案：

1、從本周開始每逢周五或周一，在市區所有的中小學門前發放宣傳單，每個學校安排兩

個人（在職院聘請一個，一次20元），歡迎學生在節假日去游泳館參觀，可提前報名參加；

2、利用學校教師的資源去宣傳

在正式開業前試營業，打出一條廣告，邀請全市中小學教師憑《教師從業資格證》在*月*日前（時間訂在學生放假前）可免費游泳一次，利用這個機會，向每個教師發放5張免費的游泳卷，要求是僅限學生使用，并注明老師是誰，若憑免費游泳卷直接報名的給打9折優惠。這樣可以讓老師用獎勵的方式給學生，學生就會拿著游泳卷為獎勵在同學中炫耀，勾起學生學游泳的欲望。（一個老師可介紹5個學生，一個學生可能會帶來10個學員，嘴傳比紙傳的速度能快，效果更佳）

3、可在每個中小學門口的小店設立一個招生點，以小店的老板為招生的代表，憑小店的老板的介紹小票找游泳教練報名，小票上需注明小店老板的名字及電話，給每個招來學生的老板提成20元或者是50元。這樣就可以減少人力的奔波，還可以得到更多的生源。（小店天天有人，可天天宣傳介紹，這樣可減少發宣傳單的費用）

二、社會宣傳推廣方案：

1、面對全市發出廣告位招租的廣告，在游泳館的欄桿上張貼廣告，共有27個廣告位，以平均每個600元的價格出租，將有1.5萬的收入，并對游泳館提供免費設施設備的贊助商贈送優惠卷，讓贊助商將優惠卷發放給自己的員工，從而可以組織團體來購票游泳，從而提升游泳館的知名度，（優惠卷限定每個贊助商10張，但不是免費，可憑優惠卷享受5折優惠）

2、尋找可合作的商家，利用商家的促銷活動，購買滿多少錢送一張免費游泳卷，但這個

錢最后由商家以5折的形式出，因為我們的游泳卷可刺激商家產品的銷售業績，給他們帶來更多的利益。

3、可對市內經常做抽獎活動的商家一些免費的游泳卷，形式跟上一條一樣，還可以對該

商家的員工及子女憑工作證享受8折的優惠。

4、在開業當天實行免費游泳的宣傳，讓開業的場面更加的壯觀，增加人氣。

以上僅為個人觀點，若有心的想法在另行補充

第四篇：關于游泳館營銷方案

關于游泳館的營銷方案

1、從本周開始每周學在校門前發放宣傳單，每個學校安排兩個人，歡迎學生在節假日去

游泳館參觀，可提前報名參加（可以免費體驗一小時）；

2、利用學校教師的資源去宣傳

在正式開業前試營業，打出一條廣告，邀請全市在校教師憑《教師從業資格證》在*月*日前（時間訂在學生放假前）可免費游泳一次，利用這個機會，向每個教師發放5張免費的游泳卷（5小時），要求是僅限學生使用，并注明老師是誰，若憑免費游泳卷直接報名的給打9折優惠。這樣可以讓老師用獎勵的方式給學生，學生就會拿著游泳卷為獎勵在同學中炫耀，勾起學生學游泳的欲望。（一個老師可介紹5個學生，一個學生可能會帶來10個學員，嘴傳比紙傳的速度能快，效果更佳）

3、可在每個中小學門口的小店設立一個招生點，以小店的老板為招生的代表，憑小店的老板的介紹小票找游泳教練報名，小票上需注明小店老板的名字及電話，給每個招來學生的老板提成（價格待定）。這樣就可以減少人力的奔波，還可以得到更多的生源。（小店天天有人，可天天宣傳介紹，這樣可減少發宣傳單的費用）

4、可以組織在校學生和在職人士的游泳比賽，比賽設獎若干，有獎牌、獎品（可以由某

體育產品商提供，即達到了為體育館做宣傳，同時也為體育商品做宣傳，達到雙贏的結果），每年都可以定一個固定的日期，作為傳統的比賽，以達到每年都定期宣傳的作用，也可吸引新老客戶！

5、兒童游泳培訓

6、可通過媒體宣傳。比如說電視臺，可制作廣告在電視臺宣傳；其他比如微博、貼吧、qq等。

第五篇：游泳館前臺員工培訓

游泳館前臺員工培訓

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是游泳館的門面，是顧客首先接觸的部門，它在業務上承擔著游泳卡的銷售工作，負責服務、接待等工作。

2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括售卡、咨詢、盤點商品、報賬等，而且，這些工作直接面對顧客，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：顧客到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，顧客離館后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定顧客對游泳館的總體評價，并且，顧客入館期間，前臺為其提供的系列服務也會給顧客留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對游泳館的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是游泳館的門面：一家游泳館服務質量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于泳館的整體設計、設備設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是游泳館的信息中心：信息工作是游泳館搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而顧客的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解顧客的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是游泳館的代表：前臺在顧客心目中是游泳館的代表，顧客在游泳期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待顧客，能以妥善周到的方法處理投訴，那么顧客對游泳館的服務就會感到滿意，反之，顧客就會“掃興而去。”

三、前臺的作用：

1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高顧客滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高游泳館的經濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷次卡及其他游泳用具產品，并協調游泳館各個部門向顧客提供滿意的服務，使游泳館達到理想的經濟效益。

1、銷售次卡及年卡：

2、提供辦理刷卡、、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理結賬等。

3、準確掌握市場信息；

4、建立會員檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加刷卡銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向顧客辦理售卡刷卡手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，顧客對游泳館的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響游泳館的經營成果。（1）、具有良好的職業素質；

（2）、盡快熟記顧客的姓名；

（3）、態度誠懇，語言準確；

（4）、熟悉游泳館的服務措施與服務項目：（5）、熟記游泳館的次卡價格及種類，以便更好地向顧客推銷；

（6）、善于觀察、分析顧客的消費心理，區分不同類型的顧客及其特點和需求為。

2、技巧

（1）會員卡價格由高到低；（2）根據顧客的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映游泳館的服務水準，前臺員工由于與顧客接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上崗必須穿游泳館規定的制服以及工裝。

服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。發型美觀大方，經常梳理，并按公司規定統一發型。

七、禮節、禮貌

稱呼顧客時應恰當使用稱呼，如“先生、女士”等詞語，并問候顧客。1、2、3、4、5、6、7、8、9、顧客抵達時，要熱情，主動地問候顧客。

接待顧客時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

不要只和一位顧客談話太久，而忽略了其他需要你服務的顧客，否則，會耽擱其他顧客寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

員工與顧客保持應有的距離，不可過分隨意，不得與顧客開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。與顧客談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

如遇顧客心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“顧客永遠是對的”準則對待顧客。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑，前臺員工以站立姿勢服務。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為顧客服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務工作打電話和顧客交談時，如顧客走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。

八、問詢服務

由于每位顧客的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，顧客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向顧客表示歉意或請顧客稍候，然后查詢有關資料及詢問相關工作人員，再給顧客以準確的回答。

1、了解游泳館所有設施及服務項目。

2、了解游泳館地理位置方面的信息。

3、購卡、退卡、補卡的有關手續信息等。

九、話務服務：

1、2、鈴聲響三聲以內接聽電話，講：“您好，東阿阿膠游泳館。”（聲音清晰、有力、表達明了。）仔細聽顧客的要求，聽清楚再回答顧客的問題

3、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。

話務接聽禮儀標準

（一）基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2、態度：

——盡量于電話三聲內接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應用

3、用字;

——簡單，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……

（二）電話程序

1、接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽（統一用普通話）

——“您好（早上好），東阿阿膠游泳館，有什么可以幫您？”作開始

——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢 ——樂于助人，提供額外的資料

——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓顧客一開始聽到的不是“您好，東阿阿膠游泳館”而是一些其他的話

——可寫下來電者姓名或電話號碼及詢問內容

2、接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前臺，我是李樹超！

3、致電顧客：

——事前準備（目的、找誰、重點）——打招呼自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人 ——說出致電原因（如訂房未到等……）——重復重點

——掛斷電話前向對方致謝

4、結束語

——解答及確認已解決顧客疑問 ——詢問顧客有否其它問題 ——感謝顧客來電 ——讓來電者先掛電話

——如答應顧客，應馬上作出行動并落實

十、處理顧客投訴的程序：

對于顧客的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，游泳館更應重視，它是改進游泳館對客服務的有利時機。接待顧客的投訴要以“顧客永遠是對的”準則來對待顧客，一般來說，顧客離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷顧客的陳述，也不能隨意辯解，即使是顧客不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在顧客的立場上接受投訴。投訴原則：

一、顧客永遠是對的。

二、如果顧客錯了，請參照第一條。處理投訴程序：

1、認真聆聽；

2、保持冷靜；

3、賠禮道歉；

4、記錄要點；

5、采取措施；

6、檢查落實；

7、總結工作

十一、離店服務：

顧客離館前，必須在游泳館所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。

十二、接待、收銀注意事項：1、2、3、4、5、6、7、8、9、接到顧客的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與顧客對換。賬單、現金、鑰匙一定要當面搞清楚，并交接好。無論對顧客或領導注意級別注意講話輕重。前臺現金未經允許，任何人不能挪用。未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。用餐時間，不準在服務臺用餐。上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。

交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，盡是發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一些細節，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。

十八、案例分析：

1、顧客在更衣室內吸煙，怎么辦？

告知顧客，游泳館內吸煙是非常嚴重的事情，更衣室和泳區都是有提示標語的，為了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵養的人，您也看到，來咱這里游泳的還有老人和小孩，或許您是無意的，可能您沒有注意到，不過現在請您把煙在管理人員遞來的煙灰缸里滅掉，謝謝您支持和配合我們的工作。

2、顧客對泳館的一些消費不承認，怎么辦？ 提醒顧客是否有他的朋友消費的可能性； 告訴顧客所消費的時間，讓顧客回憶一下。

注：前臺員工要做必要的分析，判斷顧客有沒有可能拿走，再詢問顧客，詢問顧客時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷顧客，前臺員工在處理顧客賠償事件，一定要顧及顧客的面子，給顧客臺階下，避免在大庭廣眾之下使顧客難堪，自始至終把顧客的自尊放在第一位，千萬不要傷了顧客的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒顧客，從而永遠失去這個顧客。

3、遇顧客來認領失物，怎么辦？

1、請顧客先描述失物；

2、核對與記錄中的失物是否一致；

3、如一致，請顧客出示有效的證明身份的證件；

4、做好證件的記錄并請顧客簽名；

5、做好交班記錄。

4、遇到晚上臨時停電，怎么辦？

1、保持鎮定；

2、通知孫緒奇經理和王偉偉；

3、注意和救生員，更衣室管理員配合 疏散游泳區的游客們；

4、通知更衣室管理人員清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防顧客碰撞；

5、堅守崗位，向緒奇哥、王偉偉了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。

5、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對顧客均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給顧客提供優質的服務。

6、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

1、在為顧客服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

2、但當出現小差錯時，若顧客在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；

3、事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

4、凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

7、顧客發脾氣罵你時，怎么辦？

1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也應同樣做好接待工作；

2、當顧客發脾氣罵你時，要保持總代表的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等顧客平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或謾罵；

3、如果顧客的氣尚未平息，應及時向當值管理人員匯報。

8、遇到刁難的顧客時，怎么辦？

1、服務工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復雜，由于顧客的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。顧客不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2、服務人員在日常的服務工作中揣摩顧客的心理，常據顧客的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出顧客開口之前；

3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好服務工作；

4、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。

9、顧客對我們提出批評意見時，怎么辦？

1、顧客向我們提出批評意見，大多數卻出于對我們游泳館的愛護，是善意的，如果顧客批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前爭于辯解；

3、如果顧客批評的是其他部門，服務人員同樣要虛心接受，在顧客的眼里，游泳館的每一位員工都代表著游泳館，我們切不可事不關已或漠不關心，推卸責任。

10、顧客向我們投訴時，怎么辦？

1、顧客投訴時，首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完；

2、把顧客的投訴意見記錄焉，然后向上匯報，不要爭于辯解或反駁；

3、不論顧客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；

4、對于顧客的機時面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；

5、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類似的投訴發生。

二十四、如何做一名合格的游泳館員工？

（一）游泳館員工對服務工作應有的認識和態度

充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。

對游泳館來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。游泳館是服務性行業，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。顧客才會多次光顧。顧客是游泳館“真正的‘老板’”，“顧客至上”是游泳館必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規范提供服務，留意顧客的言談舉止，觀察顧客神態表情，分析顧客服務的需求，及時滿足顧客潛在需求。要記住每次顧客的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令顧客滿意的服務，形成良好的服務意識。

（二）正確看待服務為清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是游泳館的本質工作，在游泳館從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在游泳館做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費，我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪顧客，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時也對設備的保養、正確使用游泳館設備及愛護，合理折舊，降低成本，增加效益。

（三）通過服務工作可實現多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發展奠定基礎。

（四）嚴格要求自己，努力做好服務工作

1、作為游泳館的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著游泳館，代表游泳館的質量、形象。時刻記住：游泳館不能因我而受損，而要通過我的優質服務，讓顧客贊美游泳館；

2、積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按游泳館程序服務；

3、靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到游泳館服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對顧客十分重要，可能會影響顧客對我們游泳館的評價，因此我們必須采取認真的態度，把每一件事做好；

4、游泳館服務是部門與部門之間互相協作共同完成的，顧客要求服務時，不能因不屬于自己的份內事，就把顧客推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協作；

5、做到愛一行、干一行、專一行；

6、自覺維護游泳館的形象，要通過自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播游泳館良好的形象。

（五）具備的意志要求

1、自覺性：善于觀察顧客的心理特點，懂得從顧客的神情和舉止，了解顧客的需求，服務于顧客開口之前，主動服務是要求有工作熱情與強烈的服務意識；

2、自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。當自己的心情不好時，不應把情緒發匯到顧客身上，做好自我調節，控制自己不要把不愉快帶給顧客。禮貌地為顧客做好服務。