第一篇：培訓師培訓要點與技巧測試題答案

課后測試

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測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.培訓與教育有三個明顯的區別，其中不包括的是： √ A 范疇 B 步驟 C 時間 D 工具

正確答案： D

2.在“四步驟培訓”過程中，最關鍵的一步是： √ A 講解 B 演示 C 練習D 點評

正確答案： D

3.下列選項中，關于娛樂與培訓的關系，表述不正確的是： √ A 缺乏娛樂成分的培訓易使人疲憊 B 娛樂是培訓的潤滑劑 C 娛樂占培訓的30%為宜 D 娛樂是手段，培訓是目的

正確答案： C

4.在培訓師的123456技巧中，所提及的“一個中心”主要指的是：A 以學員為中心

√ B C D 以培訓師為中心 以培訓目的為中心 以培訓結果為中心

正確答案： A

5.培訓主要涉及五個流程，其中不包括的是： √ A B C D 準備資料 提出需求 編制教材 確定目標

正確答案： A

6.對培訓師進行考量主要涉及六個使命，其中不包括的是： √ A B C D 創造良好的學習氣氛 激發學員的興趣及熱情 把復雜問題簡單化 為學員答疑解惑

正確答案： D

7.下列選項中，不屬于對成人培訓應采取的有效方式是： √ A B C D 挖掘潛力 刺激大腦 講述故事 回顧總結

正確答案： C

8.在成人學習的四個象限中，學習的最高境界是： √ A 我不知道我不知道 B 我知道我不知道 C 我知道我知道 D 我不知道我知道

正確答案： D

9.對于已有一定經歷、體驗、世界觀的成人學員來說，最有效的培訓方法是： √ A 去除舊觀念 B 灌輸新觀念 C 使用案例 D 揚長避短

正確答案： C

10.關于培訓師對學員進行點評時，應注意的技巧，表述錯誤的是： √ A 至少每周夸獎員工一次 B 指正員工做得不到位的地方 C 最終將點評落實到員工身上 D 對于表現平平的員工不必給予獎勵

正確答案： D 判斷題

11.對培訓師進行考核時，要集內外等多方面因素綜合考量。此種說法： √

正確 錯誤

正確答案： 正確

12.培訓師的使命是盡量把課程講精彩，學員的學習效果與培訓師沒有必然關系。此種說法：正確 錯誤

正確答案： 錯誤

√

13.成年人腦細胞老化是成人培訓的一大障礙。此種說法： √

正確 錯誤

正確答案： 錯誤

14.成人培訓要引導學員用已有知識進行邏輯思考，而不能僅是“填鴨式”灌輸新知識。此種說法： √

正確 錯誤

正確答案： 正確

15.對于優秀的培訓師而言，六大技能是不可或缺、并重的關系。此種說法：正確 錯誤

正確答案： 錯誤

第二篇：培訓師實戰技巧

第一講 培訓師層級劃分及培訓課程設計步驟

一、培訓師的三個層次

按著西方的標準培訓師分為三個等級。作為一個剛入門的培訓師，他的基本能力是比較差的。作為初級培訓師，在學員的感受上，表達不是很流暢，而且結構比較模糊，其知識體系是不嚴謹的。

圖1-1 培訓師的三個層級

一個中級水平的培訓師要有兩種能力：前臺的表達能力和后臺的設計能力。如若二者的比例達成五五，那么大家會感覺到表達流暢，結構清晰，知識體系嚴謹。

到了高階的培訓師，前臺能力和后臺能力同時增長，后臺能力的增長是更快的，如果增長速度達到了70%以上，那么你會感覺到你的表達是自如的，結構是科學嚴謹的，知識體系是創新的。凡是大師級的培訓師，都會有自己的知識體系，而一些剛剛入門的培訓師往往是模仿別人。

如果把培訓過程比作一部電影，我們會看到分為編、導、演這三部分。導有一半歸為前臺，有一半歸為后臺。如果沒有一個好的劇本，怎能夠拍出一部好的電影？所以一部好的電影一定會有一個好的劇本。有些大片劇本也很爛，但非常上座。但這樣的電影一定是短命片，票房價值非常高，然后迅速消失。而經典的電影卻百看不厭，生命力長。所以，當今很多人在培訓行業已經很紅，但兩年之后就不見了。

如果是一個爛劇本拍出好電影，一定有非常好的演員。但凡是用不好的劇本拍出大片來的，基本都是大制作、大導演、大投入。所以，在培訓業如果培訓師的本子不好，他的表演能力一定非常強。作為一個新入行的演員，怎樣最快地成為明星？那就是演了一個好劇本，唱了一首好歌，一下子紅滿天下。

所以當我們的前臺工夫不行，比不上那些大師的時候，怎么辦？后臺下工夫。不要為做一個培訓師做準備，不要為一生做準備，只為這一個小品做準備，只為這一堂課做準備，你就找到了突破口了。

這就是培訓行業真正能夠快速進步的奧秘。

{案例}

寫電影劇本，過去的行外人都會用小說來改編，但是現在行內的人更多的是將它格式化。稿紙是一分鐘一頁的。如果我拍120分鐘的電影，我會寫120頁。15分鐘之前，一定要強烈的吸引觀眾。觀眾在這15分鐘的心情你要抓住。如果在第15頁，你還沒有吸引到讀者，你就不會吸引到觀眾。所以，有一些東西必須要設計。

我們在課堂上也是這樣，像寫劇本一樣，什么地方要用蒙太奇了，什么地方鏡頭拉近拉遠。其實你在不斷的變換鏡頭。一個培訓課堂是不斷變換鏡頭的，對于大部分的培訓師來說，還是處在懵懂之中，缺少相關的經驗，只是憑著自己的感覺去寫。當你真正分析它的結構的時候，你就會發現它的散亂。

所以寫劇本是電影藝術最根本的或最高的工夫，而培訓最高的工夫就是設計好你的課程。

我親身的感受就是，一個設計好的課程是非常容易講的。它就像非常流暢的工藝流程，如果照著流程走，做出來的一定是上品。如果沒有工藝流程，憑著興趣和感覺去做，發揮就會不穩定。原因就在于這種設計沒有流程化，沒有成為一種職業化的技術。

二、培訓課程設計第一步：課題設計

圖1-2 課程設計流程 培訓流程的設計第一步就是要設計它的課題。培訓的課題和大學課程的課題會有不同。在大學里學的是市場營銷學、人力資源管理，一聽就是大學課程。培訓課程一定會是對象和內容的交集。人力資源管理會說成IT企業的人力資源管理，它一定是有明確的對象。所以，在設計培訓課程的時候，最好把對象放在課程名稱的前面，這樣課程名稱就帶有指向性。如果有兩條線那就是對象線和內容線，在它們交叉的地方去鎖定課題。

{案例}

商務禮儀就是培訓課程，那么禮儀就不是。這就說明企業培訓課程必須帶有指向性。商務禮儀應圍繞商務的過程，如接待客戶、談判、簽約、交易等。目前，有些講師講課課程名稱是商務禮儀，講的內容卻不是商務禮儀。如在接待客人的時候，好多人都知道，買方和賣方的地位是不同的，經常是賣方處于劣勢。當你處于劣勢的一方，你的禮儀是不同的；當你處于賣方的時候，又有不同。如果賣方太殷勤，別人會覺得你賣的東西不好。所以，禮儀就發生了特指。它不是一個純粹的禮儀課程，它在一定程度上是商務課程。當內容和對象產生了交集，最后的設計就不同。

三、培訓課程設計第二步：內容設計

課程的課題一旦確定，內容也就鎖定了。它自然就會形成一個結構，有了一些關鍵性的內容，即課程的價值點。

? 我們的課程價值點，就是幫助一類人提高一類能力。

兩個學科只有在交叉點上的內容，才能找到用得上的主題。如果確定了一些內容，不知道是否合適，可以通過網絡搜索到相關課題進行對比，找出各種資料的優缺點，然后取長補短。但是網絡上收集的課程公開性大，你知道的東西別人同樣知道。

? 經典的著作、專著是互聯網最好的補充

網絡只能是一個很好的參照物，而不能作為你的核心競爭力，只能是基本的能力。我們會發現，越是大師的東西越容易讀懂。其實如果想最簡單地掌握所有的管理理論，想在一天之內掌握全世界最先進的管理理論，只要看一本《德魯克日志》就行了，這就是大師級的東西。

專業性期刊也是這個時代的培訓師應該關注的東西，做管理培訓毫無疑問就是要選擇《哈佛商業評論》，如五種競爭力、藍海戰略、評分積分卡最初都發表在《哈佛商業評論》上。今年《哈佛商業評論》發表的東西要在兩三年之后才會成為全世界流行的東西。你要做培訓，一定要看那個行業內最頂尖的雜志。目前我們中國的中文雜志的水平，也是在大幅度的提高，但是應該說還在全世界處于中游水平。歐美國家的，尤其是美國的一些雜志會更好。并不是我們崇美，是因為它的市場經濟發達，具有這樣的實踐基礎，又有專門的人去研究。并不是像我們很多的作家現在都是急功近利，它會用五年十年的時間很深入的去研究，認認真真的去研究真理，所以這些東西的含金量相對來說是比較高的。從這些地方，我們會搜集到一些東西，成為我們課程里面的亮點。也有一些人說他是一家獨創的，世界上從來沒有這樣的理論，說自己獨創的基本上都是騙子。

那么這些東西，把它整合起來之后，把普遍的真理應用于中國的實踐，把原理做成我們工作的工具，這就是我們培訓師要做的工作。

第二講 培訓課程設計步驟及結構設計方法

一、培訓課程設計第三步：內在邏輯

找到課程的價值點之后，把它邏輯化成為一個架構。就像當我們采到鉆石之后，一定要把它鑲嵌在一個結構上，它才最有價值。當散亂地去放這些鉆石的時候，體現不出來價值。只有整合之后你才會發現它的奧秘，它的價值。

現在，社會上通用的培訓都有很多亮點，但是鑲嵌技術十分落后，所以沒有發揮它最大的價值。我們隨便拿來一個出名的培訓師的課程，就會發現它里面的漏洞。當課程沒有結構化的時候，它是一個零散的東西。所以說好片子是剪輯出來的，我們會看到一個大師會把一個很不起眼的本子剪成一個非常好的片子。

二、培訓課程設計第四步：表現形式

課程的表現形式就是做課件，把內容完整地呈現在學員的面前。我們現在看到的課件，大部分都是幾行字，越是大師越是幾行字就完了。將課程內容寫到PPT上，還是直接印刷到書上，都是為了便于講解，為了剖析課程的結構，讓學員有一個形象的感受。所以必須有畫面，有圖形。

第一代老師就是我們小學時候的老師，用粉筆和黑板來展現課程內容。有的老師上課就給同學們抄筆記；有的老師板書少；有的老師會用到圖形；第二代老師就在課件中插入蹦蹦跳跳的小人等各種各樣的圖片，甚至是一些漫畫式的表現形式。在國外，好的課件基本上都是由咨詢公司來完成，如麥肯錫、羅蘭貝格。他們的課件非常具有說明性，這是我們應該向咨詢業學習的。所以一個培訓師必須借助現代化的手段。

PowerPoint，一般三個色彩左右，比較好；設計完成之后，還有精加工，叫做highlight設計或者亮點的設計。一個課程講出來平平，是因為沒有做亮點設計。所以必須把亮點設計出來，課件出來之后，還要讓行家聽一聽課程到底怎么樣，找到課程中存在的問題，哪里有缺陷。我深刻體會到課程在沒講之前是不能定型的，一般情況下，講到三次五次才算定型。必須在講完課之后，對于需要改進的地方在三天之內進行改動，你的課程才會精益求精。為什么大師們講得好？是因為多次講，很多地方他們已經有意識地進行了彌補。

三、培訓課程四大結構設計方法

圖1-3 培訓課程四大結構方法

1、四種方式

把無序的知識組成一個有序的課程的方式：時間、空間、對比、心智。

例如講素質類課程，我們會用空間的方式去組織課程；講技能類的課程，我們又會用時間的結構。這是錯誤的結構方式，因為技能都是有先后順序的，如操作汽車，它是一門技術，是有時間順序的。

但是一個素質類的課程，如講一個廚師的素質，而不是講一道菜的操作，我們會用空間的順序。對于我們認識不清楚的東西，要用對比的結構。目前，兩個最好的大師，余世維用的是橫向對比、中外對比。曾仕強用的是縱向對比、歷史和現實的對比。

還有一種更為廣泛，應用更多的方式叫心智圖的模式。心智圖最初是由托尼布贊發明的，他最初用在學習和思考上。他發現如果將歷史課畫出圖來，本來三年的課程可以在三周之內全部記住，而且比學了三年考試的分數還高，因為這樣可以找到人類思維的脈搏。

過去我們認為思維是通過語言和文字實現的；其實通過圖形人們認識事物會更加深刻，比語言文字更直觀，更能夠揭示事物的本質和內涵。

2、職業經理人常犯的錯誤 職業經理人屬于企業中層。在企業中起到承上啟下的作用。正是因為他在企業中扮演著這樣的角色，所以，他的工作所犯的錯誤，既不同于領導決策所犯的錯誤，也不同于執行層員工所犯的錯誤。大家經過思考，職業經理人會犯什么樣的錯誤？

當然，余世維老師曾經對職業經理人常犯的錯誤做出講解。他發現了其中的奧秘。我們可以運用結構化的思維對職能經理人常犯的錯誤進行劃分。

在場學員分成四組，大家共同討論職業經理人常犯的五項錯誤，列舉出課程提綱。萬不可考慮余老師是怎么論述的，關鍵是要通過我們自己的思考，去概括職業經理人常犯的錯誤。這才是我們自己最難能可貴的東西。總結出課程提綱后，5分鐘之后推舉一人，講解提綱。對于職業經理人，可能會在上下級關系問題上犯錯誤，也可能在個人的角色定位上犯錯誤。

◇自檢1-1◇

簡述課程的設計流程。◇自檢1-1◇答案

課程設計流程有四步：

（1）課題的選定：也即課程的名稱，最好是選擇培訓內容與培訓對象的交集，如：商務禮儀。

（2）內容的選擇：選定課程的價值點，也就是課程主題的具體化體現。（3）課程結構的定格：梳理課程的內在邏輯，將課程內容結構化整合。（4）課件的制作：即課程的表現形式，內容的專業化呈現。

第八講 頭腦風暴及新知元素和哲學元素的融合

一、頭腦風暴：獅子隊長與山羊隊長（教學片）

1、獅子隊長與山羊隊長故事梗概

有個教學片《獅子隊長與山羊隊長》，哈佛的經典理論是：一個獅子帶領的山羊團隊可以打敗一個山羊帶領的獅子團隊，真的是這樣嗎？

2、精彩發言及評論選編：草根隊 學員：

大家好，剛才看了這個精彩的視頻，我們通過山羊隊的勝利，得到了很多的啟示。大家可能經常聽到企業有這樣的一些說法，比如說要做世界五百強，如果世界五百強不行，那做中國五百強，我們要追求速度，我們要做強做大；也有這樣的一種說法，比如說市場占有率，我們會有這樣的表述，中國有多少人口，如果每三個人買了我們的產品，我們的市場占有率將會有多大；我想山羊隊的勝利關鍵的在于他站高了一層，看遠了一步，眼光和方向決定了勝敗。其中可能還包括一層含義：身體停一下，讓靈魂跟上。關于企業發展的方向，像德清源雞蛋，像美國西南航空公司，他們更多的是關注一些細分市場，然后從中找到自己的發展機會，而不是一味的追求速度，追求做強做大。我想再重述一遍，戰略的本質是什么，就是眼光和方向。好，謝謝。

講師：

好，掌聲鼓勵，從這一段演練中，我們看到了對戰略的概括，戰略就是眼光和方向，眼光和方向決定了成敗。我認為更精彩的是他們的創新：身體停一下，讓靈魂跟上；行動停一下，讓思想跟上；這是一個非常好的哲理。掌聲鼓勵，加上一顆星。

3、精彩發言及評論選編：索愛隊 學員：

大家下午好，從教學短片中我們充分體會到人要各盡其才，物盡其用。為什么山羊隊會成功呢？因為他們的目標非常明確。山羊隊有一個望遠鏡，通過望遠鏡，他們可以知道目標到底在什么地方，然后準確的達到目的地。我們的最終結論就是：要想成功，必須做到物盡其才，人盡其用，謝謝。

講師：

好，掌聲鼓勵一下，只要我們能夠人盡其才，物盡其用，最后一定能成功。

4、精彩發言及評論選編：精英隊 學員：

首先我們承認這個題目是我們的弱項，我們確實不是很善于提煉。

講師：

這叫什么式開頭，自殺式的開頭。

學員：

我不知道大家注意沒有里面有一句話，山羊拿什么拯救它的團隊，大家考慮過這個問題嗎，因為一開始好像包括老師，包括教學片，都設定了一個前提，連哈佛都斷言了，山羊領導的獅子隊一定會輸。我覺得山羊是一個領導者，一個真正睿智的領導者，曾經有人說過：Great minds think alike，意思是皆凡偉大的頭腦，思路都是相通的；山羊其實是用它的睿智，用領導者的高瞻遠矚，挑戰了權威，什么是權威？其實沒有權威，權威就是用了正確的思想，做了正確的事情，然后成功了。山羊挑戰了這個權威，山羊是真正的權威。好，謝謝，我跟大家分享這些。講師：

好，我們看到，這個團隊也用了很好的教學方法，除了自殺式的開頭，然后闡釋了什么叫權威，非常好。

5、精彩發言及評論選編：卓越隊 學員：

大家好，我們團隊就典型的山羊團隊，我是經驗不足的山羊，我們想通過三點來分析一下，首先是戰略，其次是管理，最后是培訓。從戰略上來講，團隊的競爭實際上就是領導人的競爭，領導人的競爭體現在眼光上，而不僅僅是管理。關于眼光，站高一層，看遠一步，這就是望遠鏡的作用。雖然山羊的能力并不強，但他管理上用到了盡人之智。關于培訓，片子中可能潛藏的寓意是：獅子隊通過培訓可以培養出戰略的眼光，管理的能力；山羊隊通過培訓會更有實力，而且在不同的環境下，都具有贏的能力。謝謝大家。

講師：

好，非常好，這個團隊有一個獨特的視角，而且用自己現身說法，把自己比作山羊隊長，把隊友比作獅子隊長，而且提出一個更前瞻性的問題，培訓的力量。

二、案例：課件結構、新知元素和哲學元素的巧妙融合 1、1773年到1782年，中國與西方分別在干什么 余秋雨曾講過一段非常精彩的故事： {案例}…

1773年到1782年這十年間，中國歷史上發生了一件大事；康熙皇帝派紀曉嵐帶領著全中國頂尖的文人學者，編撰了四庫全書，這是一個很偉大的工程，歷時十年。窮全國之智慧，干了一件大事，被后人所稱道。

同樣在這十年間，西方國家也發生了兩件大事；

第一個就是亞當斯密寫出了《國富論》，奠定了資本主義的理論基礎和思想基礎；第二個就是瓦特發明了蒸汽機，奠定了資本主義的物質基礎和技術基礎；從此中國開始走向衰落，走向落后，開始挨打，而世界列強開始蒸蒸日上；

對比結構加上新知元素和哲理提煉，就顯得很生動，很深刻。

2、中國人講“超女”，西方人講“超人”

當前中國的電視上充斥著什么，歷史的東西，這是對的，我們要回顧歷史，要了解歷史，但是中國的電影里面反映未來的東西太少了； 而西方電影除了歷史的東西，更多的是反映了未來，比方說星球大戰，蜘蛛俠，這些大片都表現了對未來的關注，未來世界會是怎么樣，在未來的世界，人類將是一個什么樣的角色，我們怎樣拯救人類等等。

我們超女之所以受歡迎，是因為迎合了一種思潮，那就是不需要經過艱苦的勞動，不需要經過長期的積蓄，只需借助一個平臺，就會一夜成名。

西方人不講超女，講超人，超人肩負著拯救人類，拯救世界的使命。在這兩種思潮的影響下，下一代孰若孰強呢，這就是差距。

◇自檢4-1◇

試述課程中哲理元素的三種設計方法？

◇自檢4-1◇答案

課程中哲理元素的三種設計方法: 精華概括法: 最本質的要點加以概括 時空超越法: 向時間和空間的維度上延伸 相反相成法: 在相反的方向上尋求真理

見參考答案4-1

第三篇：培訓師十大技巧

培訓工作總結之陸：培訓師的十大培訓技巧 [ 發表于： 2007-11-29 10:32:30 ]

一名優秀的培訓師除了要具備扎實的專業知識，還應深諳各種培訓技巧，比如：如何讀懂參訓者的肢體語言；怎樣妥善統籌時間；如何讓培訓充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發揮得淋漓盡致。

1.制定時間表

每個人都需要有一定計劃。時間表就好像是一幅地圖，指導著學習目標的完成。對時間的安排可以進行討論和展示，而且可為每一部分設定大致的時限。時間表還可以不時地提醒培訓師進行到了哪兒。

2.一切為了學習

注意！如果學習場所偏離得較遠，而且持續時間較長，將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運用所學到的方法，將無法衡量學習效果，而這恰恰是培訓成功與否最重要的指示劑。

3.把成年人當作成年人來培訓

現在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進行，作為培訓師你應該：

1)給予學員一定挑戰

2)尊重學員

3)使他們有可能影響或改變學習過程和某一段內容

4)給他們以自我發現的方式學習的機會

5)提供一個安全的學習場所

6)給予專業的反饋

4.保證均等的參與

讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你

應該確保時間得到公平的分配：

1)采用輪流的方式，使每人都有發言的機會 2)避免與那些想要主導討論的人進行眼神交流

3)直接向那些沉默不語的人提問

4)私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引

導其他人暢所欲言地發表觀點

5)謝謝他們愿意將自己的想法與人分享，然后可以說：“讓我們來聽聽其他人的想法。”

5.應對不良表現

有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內向，培訓師應主動干預。在很多情況下，干預此類表現可以起到影響其他人行為的作用。培

訓師可以試圖：

1)接近他

2)讓他意識到你正在關注他

3)把注意力放在問題上，不要進行人身攻擊

4)傾聽他的任何抱怨

5)提供幫助，在你力所能及的范圍內

6.拿出你的最佳狀態

人們往往對培訓有很高的期望。所以，培訓師需要拿出100％的熱情和知識。如果事情并不象計劃的那樣順利，你應試著略作調整：

1)不要為任何不足道歉，你的學員可能并沒有意識到那是一個問題。2)處理問題時要有自信。軟弱和缺乏果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信

心。

7.回顧

在每天結束時或者第二天開始時，回顧一下大家已學過的內容。可以通過

如下方式進行：

1)培訓師做一個簡短的總結

2)所有學員輪流發言，回憶到目前為止他們學到最有用的是什么

8.善于傾聽

千萬不要在真空中工作，否則你會為忽視參與者而付出代價。

1)傾聽他們說什么和怎么說

2)觀察學員的肢體語言，消極的態度通常表現為：

a、眼珠不停地轉動

b、極力避免眼神的交流

c、把胳膊和腿相互交叉

d、將胳膊折疊放在腦后，身體后傾

e、頻頻離開教室

3)當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才能作完整地回答。運用以下技巧，你可以取得更佳的效果： a、復述他們的問題，使你對問題的理解更充分

b、不要一味反駁

9.提供良好的學習氛圍

當人們學習了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。你可以通過以下

方式創造學習氣氛： 1)運用幽默和自我否定 2)強調從反饋中學習的重要 3)進行角色模仿，并及時進行反饋 4)建立學習交流，鼓勵互相學習

10.讓培訓更有趣

如果有輕松的學習環境人們可以學得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學習的不重視。培訓師可以通過以下方式讓學員保持輕松的心情：

1)講一些合適的笑話

2)自我解嘲

3)用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論

4)進行一些簡短、有趣的游戲

第四篇：淘寶客服培訓測試題與答案

客服培訓測試題

客觀題

(1)下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的--答案：(c)(a)寶貝頁面的描述，應該與商品的實際情況相符(b)遵守淘寶規則，遵守對買家的服務承諾(c)每天都要重新發布商品

(d)出售的商品，在合理期間內不存在影向正常使用的質量問題(2)一個淘寶會員能在淘寶開幾家店--答案：(b)(a)三家(b)一家(c)兩家(d)沒限制

(3)淘寶的違規行為分哪兩種--答案：(a)(a)一般違規行為和嚴重違規行為(b)普通違規行為和特殊違規行為(c)少數違規行為和多數違規行為(d)買家違規行為和賣家違規行為(4)了解淘寶規則的最佳途徑是：(a)(a)進入淘寶官方唯一規則發布平臺一一規則頻道(b)到Google搜索(c)到淘寶社區看帖(d)向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內可以進行評價--答案：第1頁

b)(a)30 天(b)15 天(c)9 天(d)7 天

(6)下面哪種情況下，淘寶有權收回會員名--答案：(c)(a)己通過支付寶實名認證的且連續三年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(b)已通過支付寶實名認證的且連續二年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(c)未通過支付寶實名認證且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(d)已通過支付寶實名認證的且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(7)一般違規行為多少分為一個處罰節點--答案：(c)(a)10 分(b)16 分(c)12 分(d)20 分

(8)淘寶上不允許發布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關法律法規所禁止的商品，這類規則在《 淘寶規則》 中的哪幾條有所規定--答案：(c)(a)惡意評價(b)競拍不買

(c)發布違禁信息和濫發信息(d)虛假交易

(9)規則頻道右側欄目是：(b)(a)直通車(b)規則動態(c)店鋪街(d)淘寶大學

第2頁

(10)以下哪種不屬于淘寶違規行為--答案：(c)(a)虛假交易(b)侵犯知識產權(c)成交不賣(d)濫發信息

(12)如何從淘寶首頁進入規則頻道，以查看淘寶官方發布的規則--答案：(a)(a)首頁右側“規則”專欄(b)搜索寶貝(c)淘寶服務(d)類目導航

(13)以下哪種行為不屬于嚴重違規--答案：(d)(a)騙取他人財物(b)泄露他人隱私(c)盜用他人賬戶(d)競拍不買

(14)規則頻道里，哪個欄目會發布淘寶規則最新的變更公告--答案：(b)(a)考試中心(b)規則公告(c)規則解讀(d)友情鏈接

(15)違規扣分什么時候會被清零--答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四時(b)每年的五月一日二十四時(c)每年的十月一日二十四時(d)每年的一月一號二十四時

第3頁

(16)除了下列哪一項以外，其他都是會員發生違規行為以后，淘寶會對他作出的處理--答案：(c)(a)對這次違規行為進行公示(b)對這次違規行為進行扣分(c)對違規的會員進行罰款(d)對這次違規行為進行糾正

(17)在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶--答案：(a)(a)只有當該賬戶的嚴重違規行為扣分累積到四十八分，才會被查封帳戶(b)只要被買家投訴，就會被查封帳戶(c)只要違規了，就會被查封帳戶

(d)只要發生了嚴重違規行為，才會被查封帳戶

(18)嚴重違規扣分累計達多少分的，會被處以查封帳戶的處罰--答案：(a)(a)48 分(b)100 分(c)36 分(d)24分

(19)《淘寶規則》 的違規積分如何清零--答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每個月一次(d)每季度一次

(20)下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區別--答案：(c)(a)買)賣家互相之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分(b)針對信用評價，評價人可比給好評，中評、差評，而店鋪評分只能打分數(c)淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”，是指店鋪評分的分數，不

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是指信用評價的積分

(d)信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分(21)買賣雙方在評價中允許出現的下列哪種情形--答案：(a)(a)買家在評論內容中稱贊賣家發貨速度快(b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評(c)惡意向賣家索要額外財物

(d)買賣雙方在評論內容中發布污言穢語

(22)淘寶規則變更時，不會以哪種方式通知--答案：(c)(a)規則頻道公告(b)淘寶網首頁公告(c)電話通知會員(d)淘寶網幫助中心公告

(23)買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款--答案：(b)(a)買家付款后三天內賣家還沒點擊發貨的，買家可以申請退款(b)買家付款以后就可以申請退款

(c)買家不能申請退款，只有賣家去點了發貨之后買家才能申請退款(d)買家拍下以后就可以申請退款

(24)淘寶規則中規定的違規行為有幾大類--答案：(c)(a)四大類，輕微違規行為)一般違規行為、嚴重違規行為和特別嚴重違規行為(b)三大類，輕微違規行為)一般違規行為和嚴重違規行為(c)兩大類，一般違規行為和嚴重違規行為(d)不分類

(25)以下哪種說法正確--答案：(d)(a)淘寶規則是被處罰后方需了解的

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(b)淘寶規則是會員自發達成的共識性文本(c)淘寶上不存在淘寶規則

(d)淘寶規則是對淘寶網用戶增加基本義務或限制基本權利的條款(26)評價人若給予好評，則被評價人信用積分會增加幾分--答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分

(27)滿足下列哪種情況.會員方可創建店鋪--答案：(c)(a)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，但未通過開店考試后

(b)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

(c)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后

(d)會員公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后(28)下列哪些行為不屬于違規行為--答案：(d)(a)同一會員開兩家店鋪并且發布完全相同的商品(b)同一會員開一家店鋪并且發布大量重復的商品(c)同一會員開兩家店鋪并且發布不同的商品(d)同一會員開一家店鋪并且發布各種不同的商品(29)集市與商城的評價體系有什么區別--答案：(d)(a)商城只有信用評價，集市只有店鋪評分

(b)商城有信用評價和店鋪評分，集市只有店鋪評分(c)集市只有信用評價，商城只有店鋪評分

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(d)集市有信用評價和店鋪評分，商城只有店鋪評分(30)在淘寶網上哪里無法查看到淘寶規則的信息--答案：(b)(a)淘寶官方規則頻道：rule.taobao.com(b)淘寶商品搜索頁面(c)淘寶幫助中心規則類目(d)淘寶首頁規則專欄

(31)淘寶對賣家發布商品的數量有什么限制--答案：(c)(a)信用等級高就沒限制了(c)完全沒限制

(c)有限制，但至少可發布100 件

(d)有限制，有些情形可能1 件都不能發了!主觀題

1．關于發票的細則回答

買家：我買的比較多,有發票嗎?（1）有發票的情況下回答：

親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.（2）暫時開不出發票情況下回答：

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親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.2.關于發貨的細則回答

買家：我拍下付款了，什么時間可以發貨呀？

親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢

3．關于信用卡的細則回答

買家：我購買的商品可以使用信用卡支付嗎？

可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!請放心挑選心儀的寶貝.4.關于包郵的問題

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買家：買這個包郵嗎？如果包郵的話請用EMS發到新疆克拉瑪依。

親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區的個別地區和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據實際情況來拍哦。

5.關于貨到付款問題

買家：這個可以貨到付款嗎？

您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦。

6.關于泄露信息的問題

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買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。訂單號是XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。

7.七天無理由退款問題

買家：親，我買的這本書發現有殘缺現象，我要求退貨。

（1）沒有涉及退貨手續費用由哪方支付時回話

親，本店支持7天無理由退換貨

（2）買家如果退貨那么運費由誰來承擔呢？

建議親可以購買退貨運費險（請根據店鋪實際情況回答）當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

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第五篇：培訓師：講故事與講人技巧

培訓師：講故事與講人技巧

一、如何講好一個故事：

講故事，要有五個要素，何時，何地，何人，何事，何故，每個故事都應該包括這五項內容，才算表達清楚，何時的表述要開門見山，警示性的引起聽眾的注意，何地的表述要盡快進入場景，這樣才會突出你想表達的主題，何人的表述要有名有姓，有名有姓才顯得真實，也方便聽眾清理思路，何事的表述應注意具體化，描述細節化，何故的表述相對不太重要，是對聽眾的一個心理釋放。

講故事最重要的是對何事的講解，換句話說也就是重現場景，重現場景的一個技巧就是表達具體化，描述細節化，這才能使聽眾以一個一致性的畫面進入情節，限制聽眾的隨意思考，你讓他思考，聽眾的反映就不一致了，不一直在社會心理學中，就意味著心理互動的失敗，心理互動失敗，你就不能在講話中達到最價效果。

1、不要用模糊的概念

可能是甲可能是乙，好象是1987年這樣的句子，模糊的概念將會轉移一部分注意力，再一個顯的你的故事真實性下降，你的準確性可能直接導致你的說服力下降，相比之下，直接確定為甲，或者直接說1987年，故事則顯得更加有說服力。

2、不要用解釋性的語句

盡量用描述性的語言因為所以，在描述故事的天氣時，你要說“那天因為天氣很熱，所以我穿的少”，就不如“那天天氣太熱，我這只穿了個褲衩”，“因為臺子有8米高，所以我站在上面發抖”，也不如“我站在8米高的臺子上，雙腿發抖”這樣不會使人的思維走岔路。一個表述要是這種不一致的思維方式，勢必會影響到內容的表達能力。

3、講故事的時候不要有謙虛的開場白

“我記的不太清了”“可能講的不夠生動??”等等這樣無疑會打擊聽眾的信心，認為從你的講話中學不到什么東西，而且你自己連這個自信都沒有如何讓聽眾有這個自信。我認為合理的做法是，直擊時間，勾起聽眾的注意力，人們的心理往往被后期的期待所吸引。

4、在講故事之前，我認為第一句話的語調和語速是很關鍵的。

如果第一句話較有力，那么首先會吸引聽眾的吸引力，再者下面的故事陳述就會流暢很多，所以在講話前，要吸氣穩一下自己的心神，然后再開始，不要慌慌張張開始。

5、在講一個事情或心理效果時，盡量用事實來側面反襯

這樣給聽眾的印象是生動的，形象的，記憶深刻的，如說害怕，說事后發現衣服濕透了，則更加逼真。

6、快速進入場地，能快速進入場地就能快速抓住主題

迅速的將自己的觀點傳達給對方，一般現象，一個話語羅嗦的人往往講半天話還在兜圈子，這時聽眾已經聽煩了，大量的圈外活動使聽眾的心理期待數次落空。這時你的講話就很難達到預期的效果。

7、避免使用抽象化的語言

如果你想陳述你的學習成績，你要說你總是優秀，是一個很籠統的概念，你應該說，你考試不是第一就是第二，這種效果對聽眾的效果是截然不同的。

8、如果你想表達一種戲劇性的效果

你就應該使用原因倒置的技巧，原因倒置往往可能使聽眾恍然醒悟，也可能是心理期待的驟然落空。這時笑聲自然也就出來了。

二、如何講好一個人講一個人最關鍵的是情感重現

喜歡一個人，就讓大家都喜歡他，生氣一個人，就讓大家都生氣，只有作到這一步，你才算是有效的傳遞了這份信息。在傳遞這份信息時要注意以下4點：

1、用事例說話，用最典型的事例來突出你的思想，事例是別人不可反駁的，事例是論證性的，評論是闡述性的，所以真正其到作用的應是你講話中的例子。

2、指名道姓原則，對任何一個人均應該冠以名字，這樣有利于聽眾的接受，瞎編一個名字也要比沒有名字強。我以前最大的毛病就是總力求準確，所以一段話中有很多可能，這也大大降低了我闡述內容的說服力。

3、用對方的語言來表達他的態度，他的特征，比如語氣，說話時候的動作，表情，重要在模仿。這樣才能活靈活現的將他展現在聽眾面前，也才能吸引聽眾的注意力。

4、感情色彩，在表達一種情感的時候用合適的詞語來表達感覺，這樣才更容易勾起聽眾的認同感。如兒童，小孩，孩子。

三、表述需要注意的幾個問題

1、一個講稿只能講一個主題，主題太多往往分散聽眾的注意力。寫文章也是這個道理，一個大全類的書，是絕對不可能暢銷的，一個論點偏激沒有關系，耕種要的是從某個方面說某個道理，說明白就行，不要求嚴密，謹慎，這是立刻學生最容易犯的錯誤，我便是其中之一，如果老毛的人定勝天，說起來很有氣勢，但是這句話如果說成，人有時是勝天的，你認為還好嗎？

2、任何講話，絕不要背稿，背搞才會忘詞，才會有做作感。這同時也應了古龍的那句話，已經高的無招的地步，那里還談忘招呢。說出來的話一般是有思想的痕跡，才是能感人的。

四、講述人的10個技巧

1、選用典型事例，自從培訓以來，我更加注意身邊的生活，一天一個同事說我的野蠻女友，真好，把她看哭了，這一句話，在場的一個女同事，第2天便借來了盤，我今天也開始看。這就是事例的作用，10個好，我想我都不會去看，可是這個哭，打動了我。

2、細節與具體化，在講述一個人的時候，至少要有一個地方用好這個技巧，這樣你要逗一個人哭，是非常容易的3、對比的方法，有了對比才有幅度，才有了量度的概念，送禮送2000元，你應用工資2000元還對比，要是工資20000送2000就沒什么意義了。

4、比喻，一個恰當的比喻，可以省略你10分鐘描述，如長的像葛優，下面關于長相的話就不要說了，任務呢也活了。

5、對話，直接用他的語言，你的語言也豐富了，也給你提供了換一個角度說話的方法.6、最能打動人的方式，先抑后揚會讓你更加佩服一個人，所以名人傳記中，一開始都是苦日子。

7、讓人陷入沉思的方式，是先抑后揚，某某某，多么好多么好，可他先一步走了。

8、前后一致，一環扣一環，開始唱戲時墻上有一把槍，到劇種這把槍一直沒動那么這個導演就不是個好導演。

9、結論，用他自己的話與名人的話結尾，才能作到擲地有聲，在末尾要注意使用總結性的語言。

10、表演，一個人在臺上要調動所有聽眾的注意力，沒有動作的配合是萬萬不行的，正如一個成熟的演員在唱歌的時候沒有一個是站著不動的。

五、如何號召人們行動說話的四個目的

1.不外于說服聽眾，一致行動

2.傳播知識與信息

3.引起情感共鳴與理解

4.讓聽眾感到快樂。

一般來說說服聽眾是最困難的事情每個人都有一扇從里面反鎖著的門，無論你曉之以情或動之以理，都無法替對方開門。只能引導對方自己走出來。

為了解決說服這一困難，1930年卡內基組織的專家、教授、學者進行研究，在長時間的討論下，一個符合心理學法則又能引導人們行動的說話結構終于誕生了，即魔術公式，如寓言故事，廣告等，基本上成功的廣告都是使用這個訣竅。下面介紹魔術公式對照高露潔廣告對其說明魔術公式第一步、說你的實例的細節，生動說明你想傳達的意念。（高露潔的廣告用兩個牙齒做對比，一個敲壞了，一個沒有壞）第二步、以詳細清晰的語言，說出你的重點，要聽眾做什么（因為用了高露潔）第三步、說出聽眾這么做的好處（沒有蛀牙）講話的幾個開頭方式

1、最自然的開始方式，某年的夏天

2、倒敘的方式，某某死了??原因是??

3、以問話開頭，各位想成功的舉手我看一下。有誰喝過一斤白酒還開車的嗎？我有過??

4、盡量把生動與驚人的場景展現，有誰把一張張百元的鈔票放在小河上，看著河水把他沖走講話結尾注意的事項避免使用寬泛的號召性的語句，這樣雖然不犯錯誤，但是大部分聽眾聽了還是不知所措，不知道如何行

動，如讓大家小心駕駛，大家不會明白，什么樣才算是小心駕駛，如你說駕車的時候不要打手機，就是具體的，號召才是有力的不具體的東西不容易觸動大家的情緒，就像如果我們貪污了100萬公款，相信任何人都不會有犯罪感，但是，如果我們偷了某人或者搶了某人100萬元，那么我們就會有強烈的情緒題外話。